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Carlos Maldonado Gloria Hernndez

Copyright Organizacin Internacional del Trabajo 2011 Primera edicin 2011 Las publicaciones de la Oficina Internacional del Trabajo gozan de la proteccin de los derechos de propiedad intelectual en virtud del protocolo 2 anexo a la Convencin Universal sobre Derecho de Autor. No obstante, ciertos extractos breves de estas publicaciones pueden reproducirse sin autorizacin, con la condicin de que se mencione la fuente. Para obtener los derechos de reproduccin o de traduccin, deben formularse las correspondientes solicitudes a Publicaciones de la OIT (Derechos de autor y licencias), Oficina Internacional del Trabajo, CH-1211 Ginebra 22, Suiza, o por correo electrnico a pubdroit@ilo.org, solicitudes que sern bien acogidas. Las bibliotecas, instituciones y otros usuarios registrados ante una organizacin de derechos de reproduccin pueden hacer copias de acuerdo con las licencias que se les hayan expedido con ese fin. En www.ifrro.org puede encontrar la organizacin de derechos de reproduccin de su pas. MALDONADO, Carlos; HERNNDEZ, Gloria Gua para autogestin de calidad. Servicios tursticos comunitarios. Lima: Oficina Internacional del Trabajo, 2011. 60 p. ISBN: 978-92-2-324123-0 (impreso) ISBN: 978-92-2-324124-7 (web pdf) Manual para formadores, turismo, desarrollo turstico, administracin general de la calidad, empresa turstica, empresa comunitaria, servicio comunitario, pequea empresa, empresa familiar, control de calidad, Amrica Latina. Datos de catalogacin de la OIT Las denominaciones empleadas, en concordancia con la prctica seguida en las Naciones Unidas, y la forma en que aparecen presentados los datos en las publicaciones de la OIT no implican juicio alguno por parte de la Oficina Internacional del Trabajo sobre la condicin jurdica de ninguno de los pases, zonas o territorios citados o de sus autoridades, ni respecto de la delimitacin de sus fronteras. La responsabilidad de las opiniones expresadas en los artculos, estudios y otras colaboraciones firmados incumbe exclusivamente a sus autores, y su publicacin no significa que la OIT las sancione. Las referencias a firmas o a procesos o productos comerciales no implican aprobacin alguna por la Oficina Internacional del Trabajo, y el hecho de que no se mencionen firmas o procesos o productos comerciales no implica desaprobacin alguna. Las publicaciones de la OIT pueden obtenerse en las principales libreras o en oficinas locales de la OIT en muchos pases o pidindolas a: Publicaciones de la OIT, Oficina Internacional del Trabajo, CH-1211 Ginebra 22, Suiza. Tambin pueden solicitarse catlogos o listas de nuevas publicaciones a la direccin antes mencionada o por correo electrnico a: pubvente@ilo.org Vea nuestro sitio en la red: www.ilo.org/publns y www.oit.org.pe Impreso en Lima: (nombre de la Imprenta) Diseo grfico: Omar Jurez

Prlogo

En las dos ltimas dcadas, el turismo dirigido a las comunidades rurales e indgenas de Amrica Latina ha cobrado un auge inusitado, expresin inequvoca de las nuevas tendencias del mercado turstico mundial. Frente al fenmeno de la masificacin, un creciente segmento de viajeros instruidos y con poder adquisitivo reclama productos novedosos, destinos de naturaleza prstinos y vivencias culturales autnticas. La pujanza del turismo y sus nuevas corrientes representan una fuente de oportunidades, pero tambin de desafos, para los pequeos negocios, en la medida en que stos han de ser capaces de ofertar productos que conjuguen atributos de originalidad, autenticidad y calidad para diferenciarse de sus competidores. La oferta turstica de las comunidades parece consistente con las nuevas dinmicas del mercado, pues sus productos valoran la identidad cultural y permiten al visitante disfrutar de experiencias vivenciales genuinas en zonas dotadas de singular belleza paisajstica y vida silvestre, al margen de los derroteros del turismo de masas. No obstante, dichas comunidades enfrentan el mercado con severas restricciones al ser excluidas de las instituciones y discriminadas del acceso a recursos, servicios pblicos y oportunidades de educacin, formacin profesional y salud. Esta situacin pone en evidencia la paradoja de la pobreza que afecta a muchas comunidades de la regin: siendo potencialmente ricas en atractivos tursticos, stos no han podido ser transformados en recursos y en activos econmicos para sacar el mejor partido del mercado. Las comunidades rurales poseen escasas calificaciones tursticas, carecen de experiencia en materia de servicios a las personas y desconocen los mercados. Por sus propios estilos de vida, estn poco preparadas para adoptar comportamientos y formas de trato derivados de una cultura urbana y de turistas internacionales exigentes. En este contexto resulta crucial para las comunidades anfitrionas entender en qu consiste una poltica de calidad en turismo y cmo incorporarla a su gestin diaria, a fin de lograr altos niveles de satisfaccin para sus huspedes.

III

En el marco de los objetivos de la Agenda Hemisfrica de la OIT (2006-2015) para generar mayores oportunidades de empleo, mejorar las condiciones de trabajo y elevar la productividad laboral, las actividades del mbito rural revisten una alta prioridad, habida cuenta que el ndice de pobreza rural de la regin se eleva a 64%, o sea casi el triple que en el rea urbana. Superar la exclusin social exige, por un lado, polticas para combatir todas las formas de discriminacin que impiden a los grupos ms vulnerables acceder en igualdad de oportunidades al mercado de trabajo y a recursos productivos, y por otro, un conjunto de medidas especficas destinadas a realizar su potencial. En respuesta a las aspiraciones formuladas por organizaciones indgenas y campesinas de Amrica Latina, la OIT puso en marcha la Red de Turismo Sostenible (REDTURS) para contribuir al logro de condiciones dignas de vida y de trabajo, gracias al fomento de nuevas oportunidades de negocios. Su misin consiste en facilitar a las comunidades servicios de informacin sobre mercados y promocin comercial, capacitacin e intercambio de experiencias que les permitan valorar su patrimonio en condiciones sostenibles, es decir, compatibilizando los objetivos de eficiencia econmica con aquellos de cohesin social, identidad cultural y preservacin de la biodiversidad en sus territorios ancestrales. La presente gua versa sobre un tema relevante y de creciente inters para el desarrollo del turismo comunitario: la calidad de los servicios tursticos. Hoy en da, la calidad es un concepto ampliamente difundido en los mbitos empresarial e institucional y, obviamente, entre los usuarios y consumidores. La calidad es una herramienta fundamental para lograr un ptimo aprovechamiento del recurso humano, elevar su productividad, mejorar la imagen de un negocio y ganar nuevos clientes. El contenido de la gua se nutre de un sostenido proceso de aprendizaje a escala regional, gracias a un conjunto de acciones sinrgicas: estudios de casos, encuestas a comunidades, talleres temticos e intercambio de experiencias. La validacin de la gua tuvo lugar en Guatemala, en el marco del VI Encuentro consultivo de REDTURS, organizado por el gobierno de Guatemala y la OIT, en noviembre del 2008. Participaron en el evento ms de 20 organizaciones representantes de federaciones nacionales y redes locales, provenientes de 13 pases. Se reconoce la contribucin sustantiva de dichas organizaciones a la adaptacin de la gua. El primer seminario de difusin con facilitadores, gestores de proyectos y tcnicos en turismo se llev a cabo en Guatemala, en noviembre del 2010, en una iniciativa conjunta del INGUAT y de REDTURS.

IV

Este documento pone en manos de las organizaciones indgenas y campesinas de Amrica Latina y el Caribe un instrumento cuya finalidad es afianzar su autonoma y desarrollar su capacidad de gestin para asegurar una mejora continua de la calidad de sus prestaciones tursticas en alojamiento, alimentacin, transporte, guiado y operadores de viajes. Dada la relevancia de la temtica, la gua aborda aspectos tanto conceptuales como metodolgicos e instrumentales. La metodologa facilita a las comunidades una serie de directrices prcticas, plasmadas en variables e indicadores, cuantitativos y cualitativos, para evaluar el nivel de calidad de sus servicios. Objeto de particular vigilancia y monitoreo han de ser los cuatro factores que definen la calidad de un servicio turstico: la imagen, la funcionalidad, la seguridad y la higiene. En tal perspectiva, esta gua es un complemento ideal del manual Negocios Tursticos con Comunidades (NETCOM) de la OIT y REDTURS. Para alcanzar los ms altos niveles de satisfaccin de los huspedes es indispensable aplicar un enfoque gerencial innovador del capital humano. La direccin ha de fomentar una activa participacin del personal, inculcndole valores y comportamientos que cristalicen en una cultura de hospitalidad; adiestrndole asiduamente en sus tareas e incentivndole para que todos coadyuven a la consecucin de los estndares de calidad concertados. El recurso humano es la mayor fortaleza de un negocio. La gua fue elaborada por Carlos Maldonado, cofundador y coordinador general de REDTURS. Gloria Hernndez de Dleon colabor en la animacin pedaggica de los contenidos y Omar Jurez realiz el diseo grfico de la gua, ambos en calidad de consultores. Con esta publicacin la OIT espera ampliar y fortalecer sus acciones de cooperacin para una aplicacin efectiva del Convenio nm. 169 sobre pueblos indgenas y tribales en la regin, a fin de que sus miembros gocen de igualdad de oportunidades y de trato, como ciudadanos de pleno derecho, en la vida y las instituciones de sus pases. Con la difusin y aplicacin de la gua, la OIT y REDTURS se proponen contribuir a la adquisicin y mejora de conocimientos, habilidades, aptitudes y valores para desarrollar una cultura de calidad y hospitalidad en las comunidades, de suerte que stas obtengan el mejor provecho del mercado, generando empleos de calidad para superar la pobreza, afiancen su identidad y revitalicen su cultura. Jean Maninat ADG Director regional de la OIT para Amrica Latina y el Caribe

Cmo utilizar esta gua?


La gua aborda un tema relevante y de creciente inters para el desarrollo del turismo comunitario en Amrica Latina: la calidad de los servicios tursticos y sus soportes fsicos. La calidad es una herramienta fundamental para lograr un ptimo aprovechamiento del recurso humano, elevar su productividad, mejorar la imagen de un negocio, ganar nuevos clientes. La calidad de una empresa es la calidad de sus recursos humanos. El recurso humano es la mayor fortaleza de un negocio. Esta gua comparte conceptos, mtodos e instrumentos para dotar a las comunidades anfitrionas de conocimientos, destrezas, aptitudes y valores que les permitan asumir con decisin y confianza el reto de garantizar la mejora continua de la calidad de sus prestaciones a los huspedes, en alojamiento, alimentacin, transporte, guiado y operadores de viajes. Objeto de particular vigilancia y monitoreo han de ser los cuatro factores que definen la calidad de un servicio: la imagen, la funcionalidad, la seguridad y la higiene, tanto de las personas como de las instalaciones y los equipos. La metodologa facilita una serie de directrices, plasmadas en una gama de variables e indicadores, cuantitativos y cualitativos, para evaluar el nivel de calidad de los servicios tursticos y sus soportes fsicos. Inherente a la utilizacin de los indicadores est su valor eminentemente prctico, en la medida que stos sirven para apreciar resultados con respecto a las metas, evaluar desempeos individuales y grupales, establecer relaciones causa/efecto, identificar problemas emergentes que amenacen la calidad y fundamentar la toma de decisiones para mejorar los resultados. A continuacin se proveen algunas directrices para los formadores con el fin de precisar sus funciones, orientar sus tareas y conducir con xito las sesiones de trabajo. Se definen los objetivos de la formacin, a quines sta se destina y la metodologa de la gua para lograr los resultados esperados.

1. Los objetivos
General: El fortalecimiento de la autonoma de las organizaciones indgenas y campesinas, y el desarrollo de su capacidad para la autogestin de pequeos negocios competitivos y sostenibles. Intermedio: La conformacin de una red de recursos humanos competentes y motivados a nivel regional para promover una cultura emprendedora en general, y el desarrollo del turismo sostenible con equidad de etnia y de gnero en particular. Especfico: La adquisicin o mejora de conocimientos, habilidades, aptitudes y valores que sustenten una cultura de calidad y hospitalidad en las comunidades, estimulando la participacin del personal del negocio en sus procesos de planificacin, gestin y desarrollo.

VI

2. A quines se destina la gua?


El instrumento fue concebido y desarrollado para responder a las demandas de dos grupos de actores especficos: los destinatarios directos y los beneficiarios finales. Destinatarios directos: son los facilitadores y formadores interesados en adquirir competencias para apoyar procesos formativos vinculados a la promocin y desarrollo de pequeos negocios tursticos. Entre otros: lderes comunitarios, dirigentes de cooperativas y asociaciones; promotores, gestores y administradores de proyectos de promocin turstica, fomento agropecuario y desarrollo rural. Beneficiarios finales: son las personas, familias y comunidades indgenas o campesinas motivadas en adquirir o mejorar sus conocimientos, destrezas y aptitudes para elevar su desempeo en calidad; ya sea que stos se encuentren operando negocios tursticos o empeados en iniciar un nuevo proyecto.

3. La metodologa

La prctica pedaggica preconizada en esta gua se inscribe en un proceso de construccin de conocimientos dinmico y dialctico de accin-reflexin-accin, experiencia y teorizacin. Al centrarse sobre las personas, se reconoce, valora y comparte experiencias, habilidades, aptitudes, valores, saberes y conocimientos previos de los participantes en la construccin, reconstruccin o deconstruccin de la informacin. La adquisicin de nuevos conocimientos se produce gracias a la interaccin crtica de elementos previos y nuevos, con el propsito de lograr aprendizajes colectivos pertinentes, significativos y duraderos que permitan generar prcticas de vida enriquecidas. El proceso de aprendizaje busca que los conocimientos adquiridos y ejercitados sean aplicados a la realidad, dando la oportunidad de reafirmar lo que se sabe y de trascenderlo a la comunidad; de priorizar opciones para la toma de decisiones y la solucin de problemas prcticos, transformando el entorno habitual de vida y trabajo para generar bienestar. Es decir, se trata de aprender a aprender para luego comunicar y transmitir lo aprendido; en nuestro caso se busca estimular el espritu emprendedor y desarrollar una cultura de hospitalidad y de calidad en las comunidades. La metodologa procura estructurar el aprendizaje, suscitar la participacin e incentivar la construccin de conocimientos. As entendido, el aprendizaje profundiza, ampla y proyecta las formas de relacionamiento del usuario con su propio contexto, con nuevos contextos, con sus compaeros de aprendizaje, incluido el facilitador, consigo mismo y con las futuras prcticas profesionales y sociales. El facilitador comparte sus experiencias con los participantes, as como conceptos, enfoques e instrumentos sistematizados, utilizando tcnicas de animacin que capten la atencin, despierten el inters y estimulen la reflexin y las motivaciones de aprendizaje. La gua combina una gama de tcnicas y soportes didcticos, como exposiciones temticas, vdeo foros, cuentos populares, estudios de casos, lecturas comentadas, lluvia de ideas y actividades ldicas, como juego de roles y sainetes. Ver material en: www.redturs.org mdulo: NETCOM programa de capacitacin.
VII

La Gua para autogestin de calidad de servicios tursticos comunitarios est compuesta de tres unidades pedaggicas: U1. Nuestra empresa turstica. U2. La calidad hace la diferencia. U3. Gestin de la calidad en el turismo comunitario. Ubicacin temtica: el facilitador, mediante una breve introduccin, comenta en trminos generales el tema central a tratarse en cada unidad pedaggica y explica sus implicaciones para el aprendizaje de la planificacin, la gestin y el desarrollo de los negocios tursticos comunitarios sostenibles. Competencias que lograremos: el facilitador enuncia y comenta las capacidades o destrezas que los participantes habrn adquirido o ejercitado al finalizar cada una de las unidades. Lo que sabemos desde nuestra experiencia: el facilitador propicia momentos de reflexin personal para que los participantes vuelvan su mirada hacia lo propio y luego lo compartan con los dems. Se trata de que rememoren la historia, los valores, aspiraciones y vivencias, conocimientos colectivos y su aplicacin a procesos productivos u otros. En fin, todo aquello que define y materializa la cultura del grupo social y, por ende, que puede ayudar a potenciar la gestin de sus emprendimientos y la sostenibilidad de los destinos tursticos comunitarios. Contenido tcnico: el texto de la gua propone para cada unidad conceptos bsicos en desarrollo empresarial y/o turstico que el formador tratar de ubicarlos y contextualizarlos en la perspectiva de los participantes, en sus actividades productivas. Los contenidos se sintetizan y ejemplifican con una profusa ilustracin de fotos, grficos, cuadros y matrices para facilitar el aprendizaje. Muchos de ellos sirven de sustento para los ejercicios en los niveles individual y grupal. Especial relevancia para el aprendizaje tiene el uso de un conjunto de matrices propuestas en esta gua sobre los factores, variables e indicadores para evaluar el nivel de calidad de las prestaciones tursticas comunitarias. Cada unidad propone actividades individuales y grupales, y culmina con la socializacin y sntesis de lo aprendido. El facilitador procurar extraer enseanzas de cada uno de los ejercicios con los participantes, destacando los avances y cmo stos pueden servir para afrontar los retos planteados en mejores condiciones.

UBICACIN TEMTICA

Competencias que lograremos


Lo que

VIII

Experiencias para compartir: el facilitador invita a los participantes a recordar y transcribir en su cuaderno alguna ancdota o experiencia de vida -positiva o negativa- en relacin con el tema tratado, y a reflexionar sobre lo que aprendieron para mejorar algn aspecto de la comunidad. Luego se comparte. En otros casos, se invita a reflexionar y aportar respuestas a preguntas preestablecidas en la gua. Trabajo personal: el facilitador propicia espacios para que cada participante delibere, valore, interprete y se apropie los contenidos de la gua. Invita a cada persona a anotar sus respuestas y les estimula para que asuman la responsabilidad de aportar a la construccin de conocimientos colectivos desde el contexto de sus valiosas experiencias personales, familiares y comunitarias.

GRUPO

trabajo en

Trabajo en grupo: es una tcnica participativa encaminada a socializar, sintetizar y poner en perspectiva los nuevos conocimientos, cotejndolos con la realidad de otras comunidades para tratar de aprender y avanzar todos en conjunto. El trabajo en grupos permite conocer y aceptar otras realidades, perspectivas y percepciones; discrepar de opiniones; completar y enriquecer los aportes individuales; deliberar opciones para orientar el quehacer comunitario. Al ser compartidos los resultados en plenarias, se suscita el debate, surgen soluciones y se afirman los consensos. La funcin del formador es apoyar, acompaar y estimular el trabajo individual y grupal para que los participantes den lo mejor de s mismo. Para lograrlo, su enfoque educativo y sus actitudes han de instaurar un clima de confianza propicio a la participacin y apertura de espritu de las personas. Compete al formador facilitar, moderar y canalizar el debate para que de l emanen opciones de respuesta a los interrogantes y problemas planteados. El facilitador propiciar la toma de conciencia acerca de la necesidad de lograr cambios de valores, actitudes y comportamientos para superar dichos problemas, garantizando las condiciones de una participacin equitativa de hombres y mujeres. Para asegurar el logro de los objetivos de aprendizaje, el facilitador debe preparase con esmero, adquiriendo un dominio total de los conceptos y contenidos de la gua, haciendo uso de las diversas tcnicas de animacin y dispensando instrucciones claras a los participantes para las actividades. La preparacin de la hoja del gua para cada sesin ser de gran utilidad a fin de fortalecer su seguridad. Consultar el material provisto en el portal: www.redturs.org mdulo: NETCOM programa de capacitacin.

IX

Contenido
Prlogo Cmo utilizar esta gua?
III VI

unidad

1
Nuestra empresa turstica
1.1. Cules son las caractersticas de la empresa turstica? 1.2. Qu tipos de empresa turstica existen? 1.3. Cules son los servicios requeridos por los turistas?

unidad

2 3

01

La calidad hace la diferencia


2.1. Qu es la calidad? 2.2. Principios para entender la calidad 2.3. Qu beneficios reporta la calidad? 2.4. Cmo planificar la calidad?

15

unidad

Gestin de la calidad en el turismo comunitario

3.1. La calidad de atencin al cliente 3.2. Lo que el turista siempre detesta 3.3. Cmo reducir la incertidumbre sobre la calidad? 3.4. Gestin de la calidad del soporte fsico y del entorno 3.5. Pautas para autoevaluar la calidad de un servicio 3.6. Plan de accin para la mejora continua de la calidad

27 60

Bibliografa

unidad

Nuestra empresa turstica

unidad

Nuestra empresa turstica


Clientes satisfechos Gestin responsable y eficiente de todos los recursos organizacin eficaz de funciones y operaciones del proceso productivo relaciones de cooperacin con los proveedores son factores claves para el xito de nuestra empresa turstica.
3 3

UBICACIN TEMTICA

1. La empresa turstica
Despus de haber compartido con sus compaeros y compaeras sobre sus experiencias con los turistas y con los procesos que han emprendido en sus negocios, se habrn dado cuenta que han enfrentado diferentes retos y han adquirido conocimientos diversos que hoy les permiten mejorar los servicios que prestan y los resultados que obtienen. Vale la pena recordar que el turismo es un negocio orientado a brindar servicios para satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de turistas o segmentos de mercado. La llamada industria turstica comprende una amplia gama de empresas: desde las firmas transnacionales hoteleras, las agencias de viajes y de transporte (areo, terrestre y acutico), con cientos de miles de clientes, hasta las pequeas empresas familiares o individuales que atienden a un reducido nmero de viajeros. Al encontrarse en el mercado, estas empresas se interrelacionan, ya sea complementndose o compitiendo entre ellas. Cada una trata de llegar a una parte creciente del mercado. En diferentes momentos seguramente se ha preguntado Cmo permanecer en el mercado? Djenos compartirle que un negocio necesita, como mnimo, cubrir los gastos en los que incurre para proveer sus servicios e, idealmente, obtener ganancias que le permitan financiar su crecimiento gracias a nuevas inversiones. Para lograrlo, es necesario que un negocio adopte mtodos de organizacin de la produccin y gestin empresarial eficientes (incluyendo tecnologas que eleven la productividad del trabajo). Para obtener ganancias o utilidades, un negocio debe desarrollar ciertas capacidades y aplicar determinados principios, tanto en su gestin interna como en las relaciones con su entorno comercial e institucional. Concretamente, ello significa para una empresa:

Competencias que lograremos


Conceptualizar el turismo como un negocio orientado a brindar servicios para satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de turistas o segmentos de mercado. Caracterizar y diferenciar las empresas de bienes de las empresas de servicios. Conocer y valorar los servicios requeridos por los turistas antes, durante y despus del viaje. Lo que

Con sus compaeros y compaeras conversen sobre: Cules son los comentarios y las experiencias de los clientes que han impactado nuestro trabajo? Qu experiencias exitosas relacionadas con la prestacin de servicios de nuestra empresa turstica podemos compartir?
4

1 2 3 4

Mantener a sus clientes satisfechos ofrecindoles productos de la calidad requerida y a un precio que pueda competir con sus rivales. Gestionar de manera eficiente y responsable todos los recursos de la empresa: recursos humanos, tecnologas de produccin, patrimonio social, cultural y natural. Organizar de manera eficaz e inteligente el conjunto de funciones y operaciones del proceso productivo, alentando la cooperacin entre los trabajadores, incentivando sus resultados y creando las condiciones para un aprendizaje colectivo y permanente. Establecer relaciones de cooperacin con los proveedores de bienes y servicios a fin de que el negocio opere en las mejores condiciones posibles.