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UNIVERSIDAD NACIONAL del COMAHUE CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO BARILOCHE LICENCIATURA EN ENFERMERIA

PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION QUE BRINDA LA ENFERMERA DE PEDIATRIA.

AUTOR: CLAUDIA BEATRIZ TORRES

DIRECTOR DE TESIS: LIC.EN SOCIOLOGIA MARIANO SERGIO COSTA

CO-DIRECTOR DE TESIS: LIC. EN ENFERMERIA ESTELA FECKETE

TESIS PRESENTADA PARA OPTAR POR EL TITULO LICENCIADA EN ENFERMERIA

San Carlos de Bariloche, Diciembre, 2011

INDICE

INTRODUCCION 1-1 1-2 1-3 1-4 1-5 Formulación del problema Justificación y propósito Objetivos general Objetivos específicos Contexto 2 2-1 Antecedentes del estudio Marco Teórico 3 4 5 6 7 8 Metodología del estudio Análisis e interpretación de datos Conclusiones Recomendaciones Anexos Bibliografia .

INTRODUCCION Los niños son considerados como un grupo particular en el cuidado integral de enfermería y requieren protección y cuidados especiales por su dependencia biológica. evaluar resultados y medir el impacto en el usuario. una relación de confianza y respeto mutuo. Es tarea de enfermería establecer una comunicación fluida. para modificarla y optimizarla. una autoevaluación. Siempre plantearse como objetivo mejorar su trabajo y para ello tiene que realizar una auto-crítica de su práctica. Brindar una buena atención de salud al paciente es prioritario para enfermería. de lo contrario no será posible ningún vínculo. desde la percepción de los padres durante el año 2012? 1-2 JUSTIFICACION y PROPOSITO . diagnosticar. Éste suele ser uno de sus padres y corresponde que participe en el proceso de cuidado. En la satisfacción de los pacientes esta la cadena de responsabilidad de todos los integrantes de salud. realizar intervenciones enfermeros. En los servicios de salud el niño que requiere internación necesita estar acompañado por un mayor responsable. en la institución y priorizar la atención del paciente La calidad estaría garantizada con la capacitación permanente del personal de enfermería. 1-1   PLANTEAMIENTO del PROBLEMA De lo mencionado surge la pregunta ¿Cómo es la calidad de atención que brinda enfermería en el servicio de Pediatría del Hospital Zonal Bariloche. jurídica y social. A la enfermera le atañe auto-evaluar su calidad de atención. A Enfermería le corresponde utilizar el proceso enfermero en la identificación de problemas.

basados en evidencia y en un sistema de mejora continua de la calidad asistencial. para ello es fundamental que enfermería conozca los cambios políticos económicos y sociales.El propósito que motiva esta investigación conocer la se fundamenta en la necesidad de percepción que tienen los padres sobre la atención recibida en el cuidado de su hijo por enfermería en el servicio de Pediatría.  Identificar la percepción sobre la empatía que establecen los padres con el personal de enfermería.usuario. Enfermería brinda cuidados integrales a todos los grupos étnicos. 1-3 OBJETIVO GENERAL:  Determinar la calidad de atención de enfermería en el servicio de Pediatría del Hospital Zonal Bariloche desde la percepción de los padres durante 2012. 1-4 OBJETIVOS ESPECIFICOS:  Establecer como los padres evalúan la competencia profesional de enfermería. Con los resultados y conclusiones se pretende tener parámetros de medición de calidad en el servicio y establecer estrategias de mejora continua en el cuidado enfermero. . estos deben ser óptimos. Concierne que la enfermera sea idónea en la administración del cuidado de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable con el propósito de lograr la satisfacción de los padres en relación al cuidado dispuesto a su hijo. Para lograr resultados en la atención los servicios de salud deben trabajar con procedimientos consensuados.

resuelve los problemas planteados por el paciente. se muestra interesado.  Establecer la percepción sobre la información brindada. e idoneidad (acude al llamado de los familiares en forma cortes o descortés. La idoneidad de los enfermeros fue percibida como satisfactoria en el 85%. Mónica Balbuena. se dimensionó en: rutinas de trabajo. . Evaluar las opiniones de los padres sobre la capacidad de respuestas que obtienen de las enfermeras.Zacarías. y el 53% considero insatisfactorio que la enfermera no se diera a conocer al entrar a la sala. Sobre la presentación personal y el trato del personal de enfermería el 79% se manifestó satisfecho.Auchter. presentación personal y trato. 2- ANTECEDENTES HISTORICOS del ESTUDIO Galeano.  Detallar las apreciaciones sobre el confort otorgado. Claudia . Gladis .Zacarías. Lidia (2006). Este estudio dio como resultado que la mayoría de los padres no supo definir con claridad que entendían por cuidados de enfermería.Furlán. Se plantea como objetivos conocer el nivel de satisfacción de padres o cuidadores respecto a la atención de enfermería brindado a sus hijos internados. De esta manera identificar los aspectos del proceso asistencial de enfermería que generan mayor y menor satisfacción e indagar que concepciones tienen los padres acerca del significado del cuidado de enfermería. poco interesado o indiferente). Los trabajos de los autores. Humberto . analiza sobre el nivel de satisfacción con la atención de enfermería en un hospital pediátrico. explica las normativas del servicio. Mirtha . saluda y se presenta como enfermero al entrar a la sala. La variable nivel de satisfacción con respecto a la atención recibida. pero hubo coincidencia en la insatisfacción por la falta de explicaciones sobre las normativas del servicio y por mostrarse poco interesado en los problemas del niño y su familia.

aspecto relevante para la satisfacción de las madres .El autor Gilbert Arista Chávez (2003) analiza un tema similar desde el enfoque cualitativo. y así lograr satisfacer las necesidades del paciente de acuerdo a sus expectativas.N.España (2011). descriptivo. manejo del dolor durante la internación del niño. Paz Francisco Saucedaflores. María Guadalupe Interial-Guzman. la Disponibilidad. cualidades que permitan una efectiva relación de ayuda al paciente como son la Empatía. que permitió obtener información del proceso interactivo entre la enfermera y el paciente. limitándose de ese modo la mejora de la calidad del cuidado. para conocer su opinión acerca del proceso interactivo desarrollado entre la enfermera y el paciente. Participaron en la investigación 5 enfermeras asistenciales y 15 pacientes. el Interés Genuino y el Compromiso Personal y Profesional para brindar cuidados integrales. se interesan en investigar. cómo determinar los factores que se relacionan con la satisfacción de la madre con la atención que recibe su hijo hospitalizado. el objetivo de mencionado estudio era conocer y analizar las características del proceso de interacción enfermera – paciente. Julia Teresa López. respetuosa y directa. Leticia Vázquez-Arreola. En la Institución Publica de Monterrey. Los resultados sugieren la necesidad de desarrollar estrategias orientadas a mejorar la calidad del cuidado de enfermería en los pacientes pediátricos.L México. Se observa que en pocas ocasiones las enfermeras orientan al paciente. tiene como particularidad que se utilizó la observación participante como técnica de recolección de datos. La variable que predomina es. Con los pacientes se aplicó como técnica de recolección de datos una entrevista no estructurada. los autores María Guadalupe Moreno-Monsiváis. tiene como título: Satisfacción de las madres con la atención a sus hijos hospitalizados. Las conclusiones más relevantes fueron que a las enfermeras aún les falta desarrollar habilidades básicas de comunicación adecuada. el Respeto. ocasionando en ellos la percepción del cuidado de enfermería como un acto impersonal. respecto al dolor. Se observó que ninguna enfermera considera evaluar la atención que se ofrece. Este estudio cuantitativo. Que es necesario fortalecer en las profesionales.

es decir. el principio básico que sustenta este aspecto indica que se alcanzaran elevados niveles de calidad si se cubren las expectativas de los usuarios. Zeithaml. al tiempo que satisface las expectativas de los clientes. 1992. se trata de lo mejor en sentido pleno o absoluto. por ejemplo el precio y la accesibilidad. Parasuraman. y Berry 1985). aportando los recursos y capacidades disponibles en la organización. Básicamente. 1994. Otro rasgo distintivo de esta conceptualización es que centro su interés en los criterios subjetivos de los clientes (Cronin y Taylor. La principal peculiaridad de esta clasificación es su naturaleza integral en la cual se reflejan cuatro modos de concebir la calidad: Excelencia. Esta línea de trabajo es más complejo que las anteriores. el fin último de dicho enfoque reside en adoptar el servicio a las necesidades y deseos de los clientes. se considera que las organizaciones deben concentrar sus esfuerzos para conseguir óptimos resultados que potencien la imagen de calidad institucional y alcancen la aceptación y compromiso de los empleados. proporciona información sobre las características o atributos que utilizan los usuarios para evaluar la calidad. En esta categoría. la calidad viene determinada por varios factores.2-1 MARCO TEORICO Calidad de la atención del personal de enfermería La definición de calidad de servicio más extendida es la ofrecida por Reeves y Bednar (1994). Satisfacción de las expectativas de los usuarios. ya que los juicios emitidos por los clientes fluctúan tanto en el tiempo como en la función del servicio. se concibe la calidad de tal modo que su medida sirve para la consecución de objetivos en distintos momentos temporales. Ajustes a las especificaciones. . Valor. Adoptar este planteamiento beneficia la eficiencia interna y efectividad externa.

Donabedian (1966: 270.) “Si los pacientes están insatisfechos. Aranaz (1988). Sin embargo. Donabedian. han señalado que la calidad de los servicios sanitarios depende. al margen de cuan alta pueda ser la calidad según criterio clínico u otro ajeno al del propio consumidor”. según dicen Melum & Sinioris (1992).. definidas por los miembros individuales de una sociedad o subcultura particular. considera que “la efectividad del cuidado… en lograr y producir salud y satisfacción. Cuesta (1986). entre otros factores. la calidad del servicio es intrínsecamente subjetiva y personal y depende de la relación entre el proveedor y el cliente”. es el valor último de la calidad del cuidado”. el cuidado está lejos del ser el ideal. Ambos son importantes. Donabedian (1990) considera la interacción entre el personal de salud y el paciente desde dos puntos de vista: “las prestaciones técnicas y la relación personal con el paciente”. es la propuesta por Avedis Donabedian. “la calidad de la atención a la salud es el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. . de las condiciones de relación interpersonal (ayuda técnica más apoyo interpersonal) entre los profesionales de la salud y los pacientes. Donabedian (1966:270) La percepción del paciente añade un componente esencial en la valoración del servicio prestado. el grado de satisfacción o insatisfacción del paciente con respecto a los servicios que como consumidor de un producto sanitario ha recibido. en gran parte. “Las percepciones de la calidad están influenciadas tanto por los aspectos interpersonales como clínicos de la atención de salud.Diversos autores. aplicada específicamente a los servicios de salud. Broock y Williams (1975).. lo que se juzgan son las expectativas de resultado que se podrían atribuir a la atención en el presente”. Esta interacción daría como resultado no solo determinado nivel de recuperación física (parte objetiva de la relación) sino que determinaría. Una de las definiciones más aceptadas. como las consecuencias de la atención se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difícil de conocer. los cuales son don aspectos de la percepción de los pacientes acerca de la calidad del servicio. Los estudios sobre calidad enfrentan el problema de la ambigüedad del concepto.

La variable satisfacción de las expectativas del usuario es muy amplia. la interpersonal. en la presente propuesta se hará mención a la misma remitiéndose a las siguientes dimensiones: empatía establecida con el usuario. sin embargo. La primera entendida como la aplicación de la ciencia y la tecnología a la solución del problema de salud del paciente. comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis (Dankher. establecer relaciones con características entrevistados. Medir la variable calidad de atención y conociendo esta variable se pretende para un mayor análisis. los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas. ya que la relación entre los conceptos.correlacional. La segunda se expresa en la relación que se establece entre prestadores y receptores de los servicios. 1986). 1986). (Feletti. y la de las comodidades. competencia profesional en la tarea. grupos. Aunque hay considerables estudios que intentan estimar la satisfacción del paciente con diferentes aspectos de la prestación del cuidado de la salud. 1977) El tipo de estudio aplicado es el descriptivo.Donabedian (1966) describió la calidad de la atención en tres dimensiones. la técnica. nos permiten realizar un análisis estadístico. de los padres . ha habido. Los datos que se obtendrán serán medibles y cuantificables numéricamente. y capacidad de respuesta del personal de enfermería. muchos menos esfuerzos por medir la satisfacción con los proveedores particulares. (Grinnell. 3- METODOLOGIA DEL ESTUDIO La elección del enfoque es cuantitativo a partir del objetivo de la investigación que consiste en cuantificar la calidad de atención en el servicio de Pediatría de acuerdo a la percepción de los padres de los niños internados. nivel de información brindado al usuario. Por último. las comodidades son todos los elementos del ambiente físico que rodean el proceso de atención.

se tomara una muestra de 90 padres que tengan niños internados más de 24 horas en el servicio de Pediatría. En términos cuantitativos el instrumento capturo verdaderamente la realidad que desea capturar. la edad. Procedimiento de selección en el que se desconoce la probabilidad que tienen los elementos de la población para integrar la muestra. con opciones que faciliten las respuestas de las mismas por el entrevistado. Para el presente proyecto. entonces se seleccionaran arbitrariamente grupos (cuotas) de hombres.Se implementara el muestreo no probabilístico. Se tomarán cuotas según la sala de internación: sala general. (Sampieri. Están incluidos los padres de los niños internados en un periodo de más de 24 horas de internación. G Arias . Un instrumento de medición adecuado es aquel que registra datos observables que representan verdaderamente los conceptos o la variables que el investigador tiene en mente. referente a la percepción de los padres sobre la calidad de atención de enfermería en Pediatría. jóvenes. Por ejemplo se establecen como características importantes para un sondeo de opinión: el sexo. 1988) 4- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Este cronograma está orientado a desarrollar el trabajo preparatorio para las actividades del año 2012 . el nivel de educación de la población. cuidados intermedios y unidad de terapia intensiva pediátrica (UTIP). La encuesta elaborada consta de 5 (cinco) indicadores con 2 (dos) preguntas cada uno. y excluidos los padres de los niños con menos de 24 horas de internación.1999). (Carmines y Zeller. se hará a través de encuestas estandarizadas con preguntas cerradas. mujeres. 2004) La muestra de recolección será por cuotas. adultos (Fidias. La recolección de los datos. se basa en la elección de los elementos para la muestra en la función de respetar la proporción en que se distribuye una variable en la población.

Recolección De Datos Febrero Marzo Abril 2012 2012 2012 Mayo Junio Julio 2012 2012 2012 x x X X X Procesamiento de Datos Análisis de Datos X Redacción Final de Informe                                                      5- BIBLIOGRAFIA .Actividades.

AUCHTER. Gilver. GUZMAN.. México.. VAZQUEZ. LOPEZ. María. Lidia. N°1. Mirtha. ARREOLA. 6  ANEXO   . Lima.. Carolina. Lima. Guadalupe. Perú. Claudia. FLORES. ESPAÑA. “La atención humanitaria de la enfermería y la opinión del paciente hospitalizado sobre la atención recibida en el servicio de medicina del Hospital Cayetano Heredia”. Francisco. ZACARIA.. Corrientes MORENO. La dimensión Internacional de la Evaluación y Garantía de Calidad. María. Tesis para obtener el título de licenciado en enfermería. NOVOA. ORTEGA. GALEANO.. México: Editorial Medica Panamericana. CHAVEZ. CHia.. ZACARIAS. A. “Satisfacción de las madres con la atención a sus hijos hospitalizados”. DANABEDIAN. (1990).. SUAREZ. MONSIVAIS.. SAUCEDA.. FURLAN.. “Interacción enfermera paciente en el servicio de medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión”. Guadalupe. ARISTA. Salud Pública. Rocío. Colombia. Manual de Evaluación del Servicio de Calidad en Enfermería: Estrategia para su aplicación.ALFARO.Hospital pediátrico Juan Pablo II. (2006). (2003). Gladis. Julia. Perú. Leticia. Teresa. Vol 11. INTERIAL. María.”Nivel de satisfacción con la atención de enfermería” . PAZ.. Guadalupe. (2011). (2006). Humberto. (1996).. BALBUENA. Tesis para optar el título de licenciado en enfermería. Mónica.

. Pediátrica 4) Edad de su hijo/a:……………………………… 5) Sexo de su hijo/a: . 8) Universitario completo 9) Posgrado incompleto 10) Posgrado completo 7) Sala de internación según complejidad 1) Sala General Pediátrica 2) Sala de Cuidados Intermedios Pediátrica 3) Sala Terapia Intensiva.? 1) Primario incompleto 2) Primario completo 3) Secundario incompleto 4) Secundario completo 5) Terciario incompleto 6) Terciario completo 7) Universitario incompleto 3) Ciudad en la que vive 1) Bariloche 2) El Bolsón 3) Línea Sur de Río Negro 4) Otra Especificar:………………………………… ……….UNIVERSIDAD NACIONAL DEL COMAHUE CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO BARILOCHE  ENCUESTA SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN EN ENFERMERÍA   1) Sexo 1) Masculino 2) Femenino 1) Masculino 2) Femenino 2) ¿Cuál es su edad? 1) Menores de 20 años 2) 20 a 29 años 3) 30 a 39 años 4) 40 a 49 años 5) 50 a 59 años 6) 60 y más años 6) ¿Cuál es el máximo nivel educativo alcanzado por Ud.

teniendo en cuenta las siguientes categorías. Confort 12) Las comodidades ofrecidas durante la situación de cuidado Información 13) La información brindada por los enfermeros sobre su cuidado. 1-Muy satisfecho. Competencia profesional 10) La eficacia en la realización de tareas de enfermería. Capacidad de respuesta 11) La rapidez con la cual se resolvieron sus problemas. 4-Muy insatisfecho.Evalúe el nivel de satisfacción sobre la calidad de la atención en enfermería percibido durante la experiencia de cuidado. 14) La capacidad del enfermero para responder a sus interrogantes 4   . 3-Insatisfecho. ¿Cómo se sintió en relación a…? Empatía 1 2 3 8) La capacidad del personal de enfermería de comprender sus necesidades. 9) La capacidad del enfermero de ponerse en su lugar. 2-Satisfecho.