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PROCEDIMIENTO ATENCIÓN AL USUARIO

CÓDIGO:
I-40-00-45-01-05-06

VERSIÓN: 01

FECHA: 12-09-08

PAGINA: 3 de 4

1. Objetivo: Establecer los medios y coordinar las actividades que permitan atender las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios para el mejoramiento continuo del servicio. 2. Alcance: Todos los casos reportados por los usuarios, funcionarios o contratistas, concesionarios de operación y recaudo relativos a la prestación del servicio público de transporte masivo por parte de Megabus S.A. 3. Responsable: Director de Operaciones 4. Descripción del Procedimiento
Actividad
4.1 Medios para facilitar la recepción de las quejas, reclamos o sugerencias. Establecimiento de los medios necesarios que faciliten a los usuarios el reporte de las quejas, reclamos ó sugerencias y su recepción por parte de Megabus S.A. Los medios hacen referencia a: • Disponibilidad del formato de atención al usuario código (1-40-00-45-01-02-16) en los intercambiadores. • Personal adscrito a Megabus S.A. con presencia permanente en los intercambiadores. • Buzones de quejas en los intercambiadores.

Responsable
Director de Operaciones

Proceso
Operaciones

Riesgos
Inconformidades no manifiestas. Pérdidas de formatos. Reportes inconclusos. Daños o deterioro en los medios físicos de recepción.

Controles
Verificación de la disponibilidad de formatos en intercambiadores. Firma y fecha de recibido en formato diligenciado. Encuestas de servicio. Acta de apertura buzones.

• • •

Número telefónico de Megabus S.A. asignado exclusivamente a la atención del usuario. Atención de las personas que llegan directamente a las oficinas con formatos para las quejas, reclamos o sugerencias según su manifestación. E mail de atención al usuario en Pagina Web.

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4. Descripción del Procedimiento
Actividad
• Coordinar con los concesionarios de operación y recaudo la remisión y traslado de las quejas, reclamos ó sugerencias reportadas a través de sus líneas de servicio o medios electrónicos. Director de Operaciones Oficina de Reasentamiento y Gestión Social Operaciones Pérdidas de los formatos diligenciados. Demoras en trámite. Formatos mal diligenciados. No disponibilidad de línea telefónica. Llamadas de usuarios no atendidas Formatos diligenciados y recibidos en la Dirección de Operaciones Registro de entrega de la información en el formato 1-40-0045-01-02-18. № de radicado archivo Megabus

Responsable

Proceso

Riesgos

Controles

4.2

Formulación de queja, reclamo ó sugerencia En intercambiadores a través de buzones: • El personal de Megabus S.A. debe ser fácilmente identificable por el uso de la imagen corporativa asignada. El personal de Megabus en intercambiadores es responsable de facilitar los formatos necesarios para que los usuarios puedan reportar sus quejas, reclamos o sugerencias. El usuario diligencia en forma respetuosa toda la información pertinente en el formato de atención al usuario según código (1-40-00-45-01-02-16) con la asistencia del personal de Megabus, en caso de presentarse alguna duda; quienes a su vez deben revisar que en el formato haya quedado consignada toda la información personal del usuario para enviar la respectiva respuesta. Periódicamente el Equipo de Gestión Social de Megabús establece contacto directo o personalizado con los usuarios, a través de puntos de atención en la infraestructura del Sistema Megabús y/o sus áreas de cobertura, con el fin de recepcionar las quejas, reclamos y

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4. Descripción del Procedimiento
Actividad Responsable Proceso Riesgos Controles
sugerencias como apoyo al programa de “Atención al Usuario”. Así también mínimo tres personas adscritas a Megabus S.A. efectúa la apertura de los buzones, clasificando y consignando la información resultante a través del formato con código 1-40-0045-01-02-18 al término del cual debe radicarse en el archivo de Megabus S.A. Dirigido a la Dirección de operaciones.

A través de línea telefónica y usuarios atendidos en oficina:

Una persona designada por Megabus S.A. Atiende las quejas, reclamos u sugerencias vía teléfono o de manera verbal, diligenciando según sea el caso el formato de atención al usuario para todas las llamadas recibidas según № (1-40-00-45-01-0216). Todos los formatos diligenciados en virtud de atención a la línea telefónica y de atención en oficina deben trasladarse a la Dirección de operaciones para su evaluación y proceso.

Referidas a través de los concesionarios de recaudo y operación:

Las quejas allegadas a Megabus S.A. Remitidas por los concesionarios de operación y recaudo la oficina de archivo las entrega a la Dirección de operaciones para su evaluación y proceso.

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4. Descripción del Procedimiento
Actividad Responsable Proceso Riesgos Controles
Oficios de respuesta entregados al usuario. Visitas de campo Seguimiento de respuestas de los operadores y/o recaudador a Megabus sobre el trámite dado. Seguimiento a calificación de operadores. Verificación de oficios respondidos. Verificación a través del archivo

Tramite de las quejas, reclamos y sugerencias: Las quejas, reclamos y sugerencias allegados a Megabus S.A. según los medios descritos en el paso anterior se tramitarán así: • Intercambiadores, buzón, recibidas en oficina y a través de línea: La Dirección de operaciones hace una evaluación y valoración de cada uno de los formatos recibidos, constatando la información personal, valorando los hechos, reclamos o sugerencias. • Las relativas a operadores, personal de recaudo, se remiten a los concesionarios de operación y recaudo. Una vez se reciban la respuestas de los concesionarios se da copia al usuario. Indicadores de seguimiento: La Dirección de operaciones hará el seguimiento a las respuestas dadas a las quejas reclamos o sugerencias.

4.3

Director de Operaciones

Operaciones

Pérdida de información

4.4

Director de Operaciones

Operaciones

No disponibilidad de medios

ELABORACIÓN _______________________________________ JOSÉ JHON GÁLVEZ MEJÍA DIRECTOR DE OPERACIONES

APROBACIÓN _______________________________________ MÓNICA VANEGAS BETANCOURT GERENTE