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UNIVERSIDAD DE LA COSTA CUC

TAREA DE: CONTROL DE CALIDAD

TEMA: LA CALIDAD

INTEGRANTES: EDUARD RANGEL ADONAIS BETANCOURT MELISSA ORTEGA OSWALDO VARGAS RUBEN IGLESIAS GRUPO: BN

FECHA: AGOSTO 15/ 2013

BARANQUILLA / ATLANTICO

INTRODUCCIN. El control de calidad, tal como lo conocemos hoy, tuvo tal vez su origen en el sistema de factoras que se desarroll a raz de la Revolucin Industrial. Los mtodos de la produccin de aquellos tiempos eran rudimentarios en el mejor de los casos. Los productos se elaboran a partir de materiales no estndar, con mtodos que tampoco eran estndar. El resultado de eso eran productos de calidad muy variable. Las nicas normas reales que se aplicaban eran las medidas de dimensiones, de peso y, en ciertos casos, de pureza. La forma ms comn de control de la calidad era la inspeccin que realizaba el comprador, con apego a la regla caveatemptor del derecho consuetudinario. No fue sino hasta mucho ms tarde, hacia el comienzo de este siglo, cuando Frederick Taylor desarroll su sistema de administracin cientfica, el cual haca nfasis en la productividad a expensas de la calidad. Los departamentos de inspeccin centralizada estaban organizados para revisar la calidad en el extremo de la salida de la lnea de produccin. Un ejemplo extremo de este mtodo fue la fbrica Hawthorne Works de Western Electric Company que en la poca de su apogeo, en 1928, tena 40.000 empleados en la planta de manufactura, 5.200 de los cuales estaban asignados al departamento de inspeccin. El control de la calidad se enfocaba en la inspeccin final del producto manufacturado, y se desarrollaron muchas tcnicas para reforzar el proceso de inspeccin. La mayora de stas inclua el examen visual o algn tipo de prueba al cual someta el producto despus de la fabricacin. Los mtodos del control estadstico de la calidad y la garanta de la misma se adoptaron ms tarde. El punto focal predominante consista en detectar los problemas de manufactura. La alta gerencia se apart de la idea de dirigir a la empresa para el logro de la calidad y, por aadidura, la fuerza de trabajo tena inters alguno por la calidad. Este ltimo concepto era una preocupacin que slo le corresponda, en gran parte, al personal del taller. Las medidas tradicionales para el control de la calidad se diseaban (y as ocurre todava) como mecanismos de defensa con miras prevenir fracasos o suprimir defectos. A los contadores se les enseaba (y se les ensea an) que los gastos para prevenir defectos slo se podan justificar si eran inferiores al costo de esos mismos defectos. Por supuesto, ese costo muy rara vez se calculaba. La calidad de los productos hechos en los EUA declin despus de la Segunda Guerra Mundial, a medida que los fabricantes trataron de dar satisfaccin a la demanda de los bienes no militares que haban dejado de producirse durante la contienda. Fue en esa poca cuando varios pioneros empezaron a elaborar una metodologa para el control de la calidad de las manufacturas e iniciaron el

desarrollo de teoras y tcnicas especiales para elevar la calidad. Los ms conocidos de aquellos precursores fueron W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum y Philip Crosby. El movimiento a favor de la calidad sufri una gran prdida con la muerte de Deming, en diciembre de 1993, quien tena 93 aos de edad. Qu es el Control de Calidad? Claro est que la alta direccin de una empresa es totalmente responsable de los productos y servicios de esa empresa, pero los directores de fbrica, los de departamento, los de seccin, los supervisores y los encargados son todos ellos responsables de la calidad de los productos y servicios producidos en sus respectivas fbricas, departamentos, secciones, grupos y equipos. Mientras tanto, el deber de los ingenieros y de los tcnicos especialistas es preparar, revisar y mejorar metdicamente las normas que harn que sus empresas puedan suministrar productos a la sociedad lo ms baratos posible. Controlar la calidad no quiere decir simplemente estudiar estadstica o preparar grficos de control. Se cree que los fines del control de la calidad deben ser: primero, fortalecer la economa de un pas capacitndolo para exportar grandes cantidades de productos de alta calidad y a un precio razonable; segundo asegurar un cimiento econmico firme para el futuro estableciendo y exportando activamente la tecnologa industrial. Los fines ltimos del control de la calidad deben ser: permitir que las empresas compartan sus beneficios sensata y equitativamente entre los consumidores, los empleados y los accionistas, elevar el nivel de vida del pas, y hacer que la vida sea mejor para todo el mundo en general. Repaso histrico El control de la calidad es tan viejo como la propia industria. Desde el momento en que el hombre comenz a elaborar cosas con sus manos, o sea, a manufacturar, debi existir inters en la calidad de lo producido. Ya en la Edad Media los gremios o hermandades de artesanos haban establecido un largo periodo de adiestramiento para los aprendices, y exigan que quienes trataran de convertirse en maestros de un oficio, presentaran pruebas de su aptitud y habilidad. Tales reglas estaban orientadas en parte, al mantenimiento de la calidad. En los tiempos modernos la inspeccin e investigacin en las fbricas, las leyes relativas a la pureza de alimentos y medicamentos y las actividades de sociedades profesionales, han buscado durante aos asegurar la buena calidad de la produccin. El control de la calidad tiene pues una larga historia.

Por otra parte, el control estadstico de la calidad es cosa nueva. La propia ciencia estadstica cuenta solo con dos o tres siglos de vida, y su desarrollo ms importante se ha producido durante los ltimos setenta aos. Sus primeras aplicaciones se llevaron a cabo en astronoma, en fsica y en las ciencias biolgicas y sociales, pero no fue sino hasta la dcada de los veintes, cuando la teora estadstica comenz a ser aplicada en forma efectiva al control de calidad. Un factor del nacimiento del control estadstico de la calidad en esa poca, fue en desarrollo, en los aos inmediatamente anteriores, de una teora cientfica del muestreo. El primero en aplicar los nuevos mtodos estadsticos al problema del control de calidad fue Walter A. Shewhart, de los Bell Telephone Laboratories. En un memorando escrito el 16 de mayo de 1924, Shewhart hizo el primer esbozo de un moderno Diagrama de Control. La nueva tcnica fue desarrollada posteriormente en varios otros memorandos y artculos, y en 1931 public un libro acerca del control estadstico de la calidad, con el ttulo de Economic Control of Quality of Manufactured Product. Este libro fijo las normas para posteriores aplicaciones de los mtodos estadsticos al control de procesos de fabricacin. Otros dos hombres del Bell System, H.F, Dodgey H.F, Roming, fueron los ms destacados en el desarrollo de la aplicacin de la teora estadstica a la inspeccin de muestras, siendo la culminacin de su trabajo las ya bien conocidas Sampling Inspection Tables de Dodge Roming. El trabajo de Shewhart, Dodge y Roming constituye la mayor parte de lo que hoy abarca la teora de control estadstico de calidad. En estados Unidos, a pesar de la publicidad dada a estos nuevos mtodos, su adopcin fue lenta al principio. El profesor H.A Freeman, quien haba estado promoviendo el control estadstico de la calidad en el Massachusetts Institute of Technology (MIT), atribuyo esta lentitud en la respuesta durante los primeros aos a: 1- Una profunda conviccin de los ingenieros de produccin norteamericanos en el sentido de que su principal funcin consiste en mejorar mtodos tcnicos, de manera que no se ocasione ninguna variacin importante en la calidad, y que de todos modos la leyes de las probabilidades no tienen cabida en mtodos cientficos de produccin y 2-"la dificultad de obtener estadsticos industriales adecuadamente entrenados en este campo tan complejo. En 1937, quiz no pasaba de una docena el numero d empresas norteamericanas dedicadas a las industrias de produccin en masa que hubieran introducido la nueva tcnica en sus operaciones normales. La influencia de las autoridades a lo que respecta a la adopcin del control estadstico de la calidad fue de dos tipos. En primero lugar, los servicios militares adoptaron procedimientos cientficamente ideados para la inspeccin de muestreo. El paso inicial de en este desarrollo de los procedimientos militares para la

inspeccin por muestreo, se realizo poco despus de la entrada de Estados Unidos en la guerra, cuando a propuesta del gobierno un grupo distinguidos de ingenieros de lo Bell Telephone Laboratories fue llevado a Washington para elaborar un programa de inspeccin por muestreo para el servicio de municiones del ejrcito. Las tablas para la inspeccin por muestreo para ese servicio y las Army Servece Forces, que aparecieron en 1942 y 1943, fueron en muy buena medida, trabajo de estos hombres. Por otra parte, estas mismas personas llevaron a cabo un extenso programa de entrenamiento para instruir al personal del gobierno en el uso de los nuevos procedimientos y tablas. La segunda lnea de influencia de los organismos militares, consisti en el establecimiento de un programa educativo muy amplio para personal industrial y de otra clase. En Diciembre de 1940 la American Stadards Association inicio a peticin de la Secretaria de Guerra, un proyecto que se concret en los American War Satandards Z1.1 1941 y Z1.2 1941, Gua para el control de calidad y mtodos de los diagramas de control para el anlisis de datos, estos estndares o nomas expresaban en forma concisa la prctica de los diagramas de control, y sirvieron de material didctico para posteriores cursos de instruccin y entrenamiento. El xito de este primer programa educativo, llevo a la direccin de Investigadores y Desarrollo para la Produccin de la junta de produccin Blica a establecer cursos semejantes en todo el pas. En consecuencia, de 1943 a 1945, 810 organizaciones de 35 estados enviaron representantes para asistir a uno o ms de los 33 cursos intensivos sobre el control estadstico de la calidad impartidos por la OPRD (Office Production Research and Development). Entre estas 810 organizaciones figuraban 43 instituciones educativas, la mayora de cuyos representantes eran miembros del personal docente que se preparaba, para, a su vez, proporcionar instruccin en control de calidad. Los cursos de entrenamiento y los programas de investigacin patrocinados por el gobierno federal dieron origen en varios centros industriales a grupos de personal diestro y competente. Despus de los cursos preparatorios se formaron sociedades de control de calidad en distintos lugares, cuya reuniones ofrecan oportunidades permanentes para el intercambio de ideas y la instruccin de nuevos miembros. En Buffalo, la sociedad de Ingenieros de Control de Calidad, en cooperacin con la Universidad de Buffalo inicio en Julio de 1944 la publicacin logro rpidamente una circulacin de alcance nacional. Todo esto llevo a un uso creciente del control estadstico de la calidad en los ltimos aos de guerra. Poco despus terminada esta, exista suficiente inters en constituir el organismo nacional como American Society for Quality Control (ASQC). George D. Edwards, director de Afirmacin de Calidad en Bell Telephone Laboratories fue el primer

presidente de la nueva organizacin, y Walter A. Shewhart pas a ser su primer miembro honorario. Constituida el 16 de Febrero de 1946, la Sociedad Norteamericana para el Control de la Calidad tenia, en 1985, 198 secciones locales y 13 divisiones, y el nmero de sus asociados pasaba de 39000. Se hizo cargo de la publicacin Industrial Quality Control y pas a convertirse en el factor ms importante para la promocin del uso del control estadstico de calidad en el continente americano. En Japn se cre una seccin de esta sociedad. En Gran Bretaa el desarrollo del control estadstico de la calidad fue paralelo y llego a combinarse con el de Estados Unidos. Desde principio de la dcada de 1920, Bernard Dudding, de los laboratorios de investigacin del General Electric Company, en Wembley, realizo anlisis estadsticos acerca de la variacin de la calidad de la produccin. La necesidad de estudiar variaciones en muestras pequeas considerando un fundamento de la probabilidad, fue destacada en un artculo descrito por Shewhart y otros investigadores en The Bell System Technical Journal, no la pens Dudding antes de que hubiese tenido conocimiento de esos artculos. En 1925, L.H.C Tippett, un estadstico empleado en la industria textil algodonera de muestras tomadas de un universo normal, el cual fue utilizado por Shewhart en su libro Economic Control of Quality of Manufactured Product. En 1931, Egon Pearson, de University College, en Londres, vino a Estados Unidos y paso algunos das en conversacin con Shewhart. Como resultado, este ultimo fue invitado a ir a Gran Bretaa a dar tres conferencias en University College acerca de El papel del mtodo estadstico en la estandarizacin insustrial. Enseguida las cosas se movilizaron en rpidamente en Inglaterra. Pearson dio a conocer su estudio titulado Un anlisis de las aplicaciones del mtodo estadstico en el control y la estandarizacin de la calidad de productos manufacturados, en la reunin de la Royal Statistical Society realizada en diciembre de 1932. A consecuencia de las conferencias de Shewhart la British Standards Institute establecio un pequeo comit encargado de Metodos Estadisticos en la Estandariacion y la Especificacion, en que el figuraban Egon Pearson, Dudding y representantes de diversas industrias britnicas. Un resultado fue la norma BS 600-1935 The Application of Statistical Methods to Industrial Standardization and Quality Control, que llevo el nombre de Egon Pe arson. Otra Guia formulada posteriormente fue la BS 2564 (1955) Control Chart Technique When Manufacturing to a specifications, elaborada por B.P Dudding y W.J Jennet. La respuesta de la industria britnica a los nuevos mtodos estadsticos fue rpida y amplia . en 1937 estaba siendo aplicada a productos como hulla, coque, hilados y tejidos de algodn, tejidos de lana y productos qumicos. La aplicacin se vio

estimulada como sonsecuencia de la guerra y en 1952 la Royal Statistical Society incorporo la revista Applied Statisics a su grupo de publicaciones. Desde estados unidos y gran Bretaa, las tcnicas de control de calidad se extendieron a otros pases. Bajo la direccin de Dr. W. Edwards Deming, el control de calidad estadstico en Japon ha evolucionado hasta convertirse en uno de los mejores del mundo. El comit tcnico 69 para aplicaciones de los mtodos estadsticos de la organizacin internacional de normalizacin (ISO, International Organization for Standardzation), tiene como misin emitir normas para planes de muestreo y diagramas de control y en la actualidad casi todas las naciones industrializadas utilizan los mtodos estadsticos para el control de la Calidad. Despus de los diagramas de control y los planes de muestreo, otras tcnicas como la de correlacion, anlisis de varianza y diseo de experimentos han llegado a ser de uso comn en laboratorios industriales y en departamentos de investigacin. Un tercer desarrollo importante en aos recientes ha sido el surgimiento de la ingeniera de Confiabilidad. Debido a su mayor alcance esta rea ha sido desarrollada no solo por la American Society sino tambin por organismos como el Institute of Electrical Distribution. Una rama muy importante de la ingeniera de Confiabilidad es el Ensayo de Duracion. En general ha habido un reconocimiento creciente en el sentido de que altamente deseable la participacin de los trabajadores en la implantacin de los programas de control de calidad. En Japon la participacin de los trabajadores se a logrado por medio de los llamados Circulos para el control de la calidad en Estados Unidos se esta desarrollando mediante lo que se llama Participacion en la resolucin de problemas. Un progreso muy reciente en Estados Unidos ha sido el incremento del fenmeno del sonsumismo, el cual ha llevado a la creacin de normas obligatorias de tipo federal referentes fundamentales a la seguridad de los productos. Una caracterstica especial de los productos de consumo (de E.U.A.), facultada para promulgar normas de seguridad aplicables a todos los tipos de productos dirigidos al consumidor. Un avance paralelo ha sido un mayor inters en la normalizacin y la promocin llevada a cabo por el American National Standards Institute (ANSI) de un programa de certificacin de productos, a realizar por medio de pruebas de laboratorio llevadas a cabo por terceras personas y pagadas por el fabricante. La cada vez mayor preocupacin acerca de las condiciones ambientales, se ha traducido tambin a programas para el control de calidad del agua y del aire.

Ante el surgimiento de normas obligatorias federales para la seguridad, la sociedad norteamericana para pruebas de materiales (ASTM) ha establecido un nuevo comit (F-15) para la seguridad de los productos de consumo, que colaborara con la Comision para la Seguridad de los Productos de Consumo con vistas a la creacin de normas. Un desarrollo importante de las normas para el control de la calidad fue la organizacin en 1974 de comit para el Aseguramiento de la Calidad Z1 por parte del American National Standards Institute. La sociedad Norteamericana para el Control de la Calidad ha designado por Z1 al organismo que integra este nuevo comit del ANSI. Un desarrollo muy reciente en Estados Unidos ha sido el gran brote de inters en la calidad de los bienes y servicios en general, en el papel que ha desempear la administracin superior en el mejoramiento de la calidad y en el incremento en productividad que puede alcanzarse por la reduccin en el material de desecho o en la reelaboracin de productos que no cumplan las normas. Este desarrollo fue fomentado por la presin de la competencia con los productos extranjeros, especialmente japoneses, y fue destacado por la publicacin en 1982 por el centro de estudios avanzados de ingeniera del MIT del libro de W. Edwards Deming titulado Quality, Productivity and Competitive Position que en la actualidad (1986) esta a punto de ser superado por su nuevo libro Out of the Crisis. Conviene destacar en conclusin , la cooperacin de la ASQC y la American Statistical Association en la publicacin de Technometrics, un boletn de estadsticas dirigido a las ciencias fsicas, qumicas y de ingeniera. Debe saberse tambin del establecimiento de una Academia Internacional de la Calidad y la formacin de una seccin del Insituto Internacional de Estadistica, conocida como Asociacion Internacional para la Estadistica en las Ciencias Fiscas.

La historia y el estado actual del Control de Calidad

Despus del fin de la Segunda Guerra Mundial, el control de calidad moderno soplo como un aire fresco por las asoladas industrias de Japn. Fue una fuerza importante para ayudar a racionalizar la fabricacin en el pas, y revolucion las polticas de direccin y las estructuras organizativas de las empresas japonesas. Las ventajas son obvias. Algunas empresas, en Japn y en el extranjero, ya han obtenidos enormes beneficios por medio del control de calidad total y las actividades de los crculos CC, mientras que innumerables otras han tenido xito en la reduccin de costes y el ahorro de energa. Incluso las empresas de tamao medio y las pequeas empresas, con tan solo quince empleados, estn utilizando estos mtodos para producir productos de alta calidad a precios incomparables. Ya se ha indicado que los mtodos pueden producir buenos resultados en cualquier clase de industria. Los ejecutivos y los tcnicos de una empresa afirman a menudo que siempre se han preocupado mucho de la calidad de sus productos y que sus productos son buenos sin tener que practicar el CC o CCT. Sin embargo, es casi seguros que las empresas que sostienen tales afirmaciones sern destruidas por la competencia si sus competidores empiezan a poner en prctica los mtodos CC, CEC y CCT. Las empresas que no adopten estos mtodos y no racionalicen su direccin probablemente desaparezcan de la escena industrial como resultado del aumento de los costes y de la falta de confianza en sus productos.

Qu es la Calidad? Para comprenderla filosofa del control estadstico de la calidad (CEC), quizs sea mejor dividir este trmino en las partes que lo componen y aclarar cada una antes de unirlas y considerar el trmino en conjunto. Se comenzara por explicar el significado de la palabra calidad. En Japn, calidad, se traduce por hinshitsu, una palabra escrita con dos caracteres chinos, una quiere decir bienes y la otra quiere decir calidad. En Estados Unidos por ejemplo, control de calidad en el programa de CC de Bank of America quera decir controlar la calidad de las sucursales, los prestatarios y la elaboracin de las polticas; mientras que United Airlines, una industria de servicio, estaba dirigiendo un programa excelente de control estadstico de la calidad basado en una interpretacin de la calidad como calidad de servicio. Empresas

como Bell Systems y General Electric estaban poniendo en prctica el control de calidad desde la etapa de diseo hasta el uso del producto por el consumidor. As pues en control de calidad el significado de la palabra calidad no tiene que estar restringido a la calidad del producto sino que se puede utilizar para la calidad en general, incluyendo la calidad de la direccin, y en Japn se est asistiendo la afortunada promocin de este sentido ms amplio del control de calidad. Sin embargo cuando se comenzaba a promover el control de la calidad en Japn, con su escases de recursos naturales y la necesidad de sobrevivir por medio del comercio, se utiliz la calidad en el sentido de calidad del producto, y an ms la calidad de que las personas comprarn con la satisfaccin. El significado de la calidad tambin puede ser diferente de un producto a otro, de los bienes de consumo generales y duraderos a los materiales industriales y a otros materiales de fabricacin, pero en realidad hay muy pocas diferencias bsicas, cualquier que sea el tipo de producto o industria.

Muchos hablan de CALIDAD; pero qu significa esta palabra como tal? Se pueden encontrar muchas definiciones, a continuacin estudiaremos algunas de ellas: Juran sostiene que calidad es que un producto sea adecuado para su uso. As, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas que satisfacen al cliente JURAN 1990 De acuerdo con la definicin de la AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY (ASQ) calidad es la totalidad de detalles y caractersticas de un producto o servicio que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas Segn las normas ISO-9000:2000 se define como el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con requisitos, entendiendo por requisito una necesidad o expectativa por lo general implcita u obligatoria. La calidad definida por el cliente, es el juicio que este tiene acerca de un producto o servicio. Un cliente queda satisfecho cuando se le ofrece todo lo que l esperaba encontrar y ms. es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el cual un conjunto de caractersticas inherentes al producto cumple con sus requerimientos. Por ltimo est la calidad que se define como: competitividad, productividad, variabilidad y mejora. Siendo la competitividad la calidad del producto, del servicio y del precio; sabiendo que la es la capacidad de una

empresa para generar valores para el cliente y sus proveedores de mejor manera que sus competidores.

Los cuatro aspectos de la calidad Se quiere producir buena calidad para el consumidor; por tanto, se tiene que decidir por adelantado qu calidad de producto planificar, producir y vender. Para ello se tienen que considerar los cuarto aspectos de la calidad y planificarla, disearla y controlarla globalmente 1) C (calidad): caractersticas de calidad en su sentido estricto. Comportamiento, pureza, resistencia, dimensiones, tolerancias, aspecto, fiabilidad, duracin, fraccin de unidades defectuosas, fraccin de reproceso, ndice de unidades sin ajustes, mtodo de empaquetamiento, etc. 2) C (coste): caractersticas relacionadas con el coste y el precio (i.e, el beneficio); control de costes y control de beneficios. Rendimiento, coste unitario, prdidas, productividad, coste de las materias primas, coste de produccin, fraccin de unidades defectuosas, defectos, sobrellenado, precio de coste, precio de vente beneficio, etc. 3) E (entrega): caractersticas relacionadas con las cantidades y tiempo de espera (control de cantidades). Volumen de produccin, volumen de ventas, prdidas por cambios, inventario, consumo, tiempo de espera, cambios en los planes de produccin, etc. El control de calidad es posible sin datos numricos. 4) S (servicio): problemas que ocurren despus de haber expedido los productos; caracterstica de los productos que requieres seguimiento. Caractersticas de seguridad y ambientales, fiabilidad de los productos (FP), prevencin de la fiabilidad del producto (PFP), periodo de compensacin, periodo de garanta, servicio antes y post-venta, intercambiabilidad de piezas, recambios, facilidad de reparacin, manuales de instrucciones, mtodos de inspeccin y mantenimiento, mtodo de empaquetado, etc.

Los GURUS de la calidad A Deming , el ms conocido de los primeros precursores, se le acredita haber popularizado en Japn el control de la calidad, en los albores de la poca de 1950. Hoy se aprecia como a un hroe nacional en ese pas y el padre del mundialmente famoso Premio Deming a la Calidad. Se le admira sobre todo por la creacin de un sistema de control de calidad estadstico, pero sus aportaciones van mucho ms all de esas tcnicas. Su filosofa comienza con la alta gerencia, pero l sostiene que las compaas deben adoptar 14 puntos de su sistema en todos los niveles. Deming considera tambin que la calidad se debe incorporar al producto en todas las etapas, a fin de alcanzar un alto nivel de excelencia. Aun cuando no se puede decir que Deming haya sido el autor de la elevacin de la calidad en Japn o en EUA, l desempeo un papel muy apreciable para dar mayor visibilidad al proceso y para despertar conciencia en torno a la necesidad de mejorar. Deming define la calidad como cero defectos o menos variaciones, y se basa en el control estadstico del proceso como la tcnica esencial para la resolucin de problemas, con el fin de distinguir entre las casas sistemticas y las causas especiales. La bsqueda de la calidad se traduces en costos ms bajos, mayor productividad y el xito en el plano competitivo. Si bien es cierto que, a fin de cuentas, quien elabora los productos de calidad es el trabajador, Deming hace ms nfasis en el orgullo y la satisfaccin de este que en la imposicin de metas que sea posible medir. El enfoque general se centra en el mejoramiento del problema, considerando que la causa de las variaciones en el proceso radica en el sistema, ms que en el trabajador. Los catorce puntos universales postulados por Deming para la administracin se resumen de esta forma: 1. 2. 3. 4. Crear la concordancia entre los propsitos por medio de un plan. Adoptar la nueva filosofa de la calidad. Acabar con la independencia de la inspeccin en masa. Poner fin a la prctica de elegir proveedores bajo el criterio exclusivo del precio. 5. Detectar los problemas y trabajar sin cesar por mejorar el sistema. 6. Adoptar mtodos modernos de capacitacin en el trabajo. 7. Cambiar el enfoque centrado en las cifras de produccin (la cantidad) por otro centrado en calidad. 8. Desechar el temor. 9. Derribar las barreras que separan a los departamentos. 10. Dejar de exigir productividad sin proveer los mtodos para lograrlo. 11. Suprimir las normas de trabajo en las que se prescriben notas numricas.

12. Suprimir las barreras que menoscaban el orgullo del trabajado por su propio oficio. 13. Instruir sistemas vigorosos de educacin y de readistramiento. 14. Crear una estructura de alta gerencia que todos los das haga nfasis en los 13 puntos anteriores. Juran, igual que Deming, fue invitado a Japn en1954 por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE por sus siglas en ingls). En sus conferencias expuso las dimensiones administrativas de la planificacin, la organizacin y el control, centrando la atencin en el logro de la calidad como una responsabilidad de la gerencia y en la necesidad de establecer metas. Juran define la calidad como la adecuacin para el uso de trminos de diseo, conformacin, disponibilidad, seguridad y uso prctico. De este modo, en su concepto se incorpora ms ntimamente el punto de vista del cliente. l est dispuesto a medirlo todo y se basa en sistemas y tcnicas para la resolucin de problemas. A diferencia de Deming, Juran enfoca su atencin en la administracin vista de arriba hacia abajo y en mtodos tcnicos, antes que en el orgullo y satisfaccin del trabajador. Los 10 pasos de Juran para mejorar la calidad son: 1. Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejorar. 2. Establecer metas de mejoramiento. 3. Organizarse para alcanzar esas metas. 4. Impartir capacitacin. 5. Llevar a cabo proyectos para la resolucin de problemas. 6. Informar progresos. 7. Dar el debido reconocimiento a cada persona. 8. Comunicar los resultados. 9. Llevar un recuento del proceso. 10. Mantener el mpetu haciendo el mejoramiento anual sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la compaa Juran es el fundador del Instituto Juran de Wilton, Connecticut. l preconiza un concepto conocido como Calidad del Proceso de Administracin de Empresas, que es una tcnica para la aplicacin del mejoramiento de la calidad a travs de todas las funciones. A la larga, la aportacin de Juran puede ser mayor que la de Deming, porque aqul tiene un concepto ms amplio que ste, aun cuando es cierto que el enfoque de Deming centrado en el control estadstico del proceso est ms orientado hacia los aspectos tcnicos.

Igual que Deming y Juran, Armand Feigenbaum se hizo clebre a travs de su trabajo con los japoneses. Sin embargo, a diferencia de sus colegas, ste aplic un enfoque para el control de la calidad total que bien podra ser el precursor de la ACT de hoy. El promovi un sistema para integrar los esfuerzos de los diversos grupos que forman una organizacin y para orientarlos hacia la meta de adquirir, mantener y mejorar la calidad. Segn Feigenbaum, el enfoque contrario consistira en inspeccionar y controlar la calidad despus de los hechos, en lugar de incorporarla al proceso en una etapa ms temprana. Philip Crosby, autor del popular libro Quality is Free (La calidad es gratuita), alcanz tal vez el mayor xito comercial al promover sus opiniones y al fundar la Escuela Superior de la Calidad en Winter Park, Florida. l sostiene que la mala calidad en la empresa trmino medio le cuesta a sta casi el 20% de sus ingresos, y que esa merma se podra evitar casi en su totalidad con la adopcin de las buenas prcticas de calidad. Sus conceptos absolutos sobre la calidad son los siguientes: La calidad se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo bueno. El sistema adecuado para lograr la calidad se basa en la prevencin, no en la evaluacin. La norma de desempeo consiste en reducir a cero los defectos y no slo en lograr una buena aproximacin. La medicin de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en relacin con los requisitos; y no un medio de obtener ndices tiles

Crosby hace nfasis en la motivacin y la planificacin, y no presta atencin ni al control estadstico del proceso ni a la diversas tcnicas que Deming y Juran proponen para la resolucin de problemas. l afirma que la calidad es gratuita porque el modesto costo de prevencin siempre ser menor que los costos derivados de la deteccin, la correccin y el fracaso. A semejanza de Deming, Crosby platea tambin sus catorce puntos para la buena administracin: 1. Compromiso de gerencia. La alta gerencia tiene que estar convencida de la necesidad de lograr la calidad y debe ser capaz de comunicar con claridad esta conviccin a toda la compaa, resumindola en una poltica por escrito donde declare que se espera de todas las personas un rendimiento que se ajuste a ese requisito o que, llegado al caso, ellas mismas pugnen por que tal requisito se modifique en forma oficial de modo que en l se reflejen las verdaderas necesidades de la compaa y de la clientela.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad. Formar un equipo, con los jefes de departamento, que supervise las mejoras dentro de sus respectivas secciones y en toda la compaa en conjunto. 3. Medicin de la calidad. Adoptar las mediciones apropiadas para casa actividad, con el fin de identificar los aspectos que sea necesario mejorar. 4. Costo de la calidad. Estimar los costos de la calidad para identificar las reas donde podra ser rentable un mejoramiento. 5. Conciencia de la calidad. Infundir en los empleados una mayor conciencia de calidad. Ellos deben comprender tanto la importancia de que el producto se ajuste a los requisitos, como el alto costos de no adaptarse a stos. 6. Accin correctiva. Tomar las medidas correctivas necesarias, de acuerdo con los resultados obtenidos en los pasos 3 y 4. 7. Planificacin para lograr la meta de cero defectos. Formar un comit que elabore el plan de un programa apropiado por la compaa y la cultura de sta. 8. Capacitacin de supervisor. Se debe impartir capacitacin a los miembros de todos los niveles de la gerencia, para mostrarles cmo deben hacer su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. 9. El da de cero defectos. Designar un da para anunciar a los empleados que la compaa a adoptado una nueva norma. 10. Establecimiento de metas. Los individuos se deben imponer metas de mejoramiento, tanto para s mismos como para su respectivo grupo. 11. Eliminacin de las causas de error. Se debe alentar a los empleados a que informen a la gerencia si hay algn problema que les impida realizar su trabajo sin cometer errores. 12. Reconocimiento. Se debe otorgar un reconocimiento pblico, no de tipo econmico, a las personas que alcancen las metas de calidad o tengan un desempeo sobresaliente. 13. Consejos de calidad. Estos grupos o consejos, integrados por profesionales de la calidad y jefes de grupos de trabajo, se deben reunir con regularidad para compartir sus experiencias, problemas e ideas. 14. Hgalo todo otra vez. Repita los pasos 1 a 13 para poner de relieve que el proceso de mejoramiento de la calidad nunca termina. Todos los precursores han llegado a la conclusin de que la administracin y el sistema son la causa de la mala calidad, no los trabajadores. Esos autores y otros descubridores de nuevos derroteros han absorbido y

sintetizado en gran parte sus ideas en forma recproca, pero en trminos generales pertenecen a dos escuelas de pensamiento: los que enfocan su atencin en los procesos e instrumentos tcnicos y los que se centran en dimensiones administrativas. Deming aporta mtodos para que los fabricantes puedan medir las valoraciones en el proceso de produccin, con el propsito de determinar las causas de la mala calidad. Juran hace nfasis en la adopcin de metas anuales especficas y en la formacin de equipos que trabajen para alcanzarlas. Crosby insiste en un programa para reducir a cero los defectos. Feigenbaum nos ensea el control de la calidad total, encaminado a basar las actividades de direccin en mtodos estadsticos y de ingeniera en todos los sectores de la compaa. A pesar de las diferencias entre estos expertos, se perciben en todos ellos varios temas en comn: 1. La inspeccin nunca es la solucin para el mejoramiento de la calidad, ni tampoco lo es la actitud policial. 2. La participacin y el liderazgo de la alta gerencia son esenciales para generar la tan necesaria cultura en la que todos se comprometen a lograr la calidad. 3. Un programa para elevar la calidad requiere el esfuerzo y un compromiso a largo plazo de toda la organizacin, adems de la inversin necesaria para la adaptacin. 4. La calidad es lo primero y los calendarios de trabajo son secundarios.

CONCLUSIN. Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas. De acuerdo con Carlos Colunga Dvila , la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos. Reduccin de costos: Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboracin del producto. Disminucin en los precios: Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor. Presencia en el mercado: Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado. Permanencia en el mercado: Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores. Generacin de empleos: Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

BIBLIOGRAFIA H.A. Freeman, Statistical methods for Quality Control, Mechanical Engineer, Abri 1937, pag, 261. W.A. Shewhart, Quality Control Charts, Bell System Technical Journal. Supplement of the journal of the Royal Statistical Association, Vol1, N1 (1934), pag 2 A.E.R. Westman, Statistical methods in ceramic research, Journal of the American Ceramic Society, Marzo de 1927, pag 133. Claude S. George, Jr., TheHistory of Management Thought (La historia del pensamiento administrativo), EnglewoodCliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1972, p. 53. Vase Joel E. Ross y David E. Wegman, Quality Management and the Role of theAccountant (La administracin de la calidad y el papel del contador), Industrial Management, julio y agosto de 1990, pp. 21 -23.