RISI 7(1), 113 - 117 (2010) Revista de Investigacin de Sistemas e Informtica Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica

Universidad Nacional Mayor de San Marcos ISSN 1815-0268 (versin impresa) ISSN 1816-3823 (versin electrnica)

Modelo sinrgico de Total Quality Management y Soft Systems Methodology aplicable a organizaciones de servicio educativo
Frank Edmundo Escobedo Bailn, Luz Del Pino Rodrguez
Universidad Nacional Mayor de San Marcos Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica frank_escobedo@yahoo.com, ldelpinor@hotmail.com

RESUMEN Este modelo, producto de la fusin de la Metodologa de Sistemas Suaves y de la Administracin de la Calidad Total, busca integrar los principios esenciales de la Gestin de la Calidad Total y la Metodologa de Sistemas Suaves, elaborada en base a principios de la filosofa de sistemas. Hemos fusionado ambas dando como resultado una metodologa que tendr como propsito diagnosticar, evaluar, planificar, verificar, y sobre todo, ejecutar polticas de mejora, todas estas enmarcadas en el uso de la holstica. Palabras clave: MCS (Metodologa de la Calidad Sistmica), Metodologa de Sistemas Blandos (MSB). ABSTRACT This model, product of the fusion of the Soft Systems Methodology and the Total Quality Management; it looks for to integrate the essential principles of the Management of the Total Quality and the Soft Systems Methodology, elaborated on the fundamentals principles of the philosophy of systems. We have fused both, giving like result a methodology that it will have like intention to diagnose, to evaluate, to plan, to verify, and coverall to execute improvement policies, all these framed in the use of the holistic. Key words: SQM (Systemic Quality Methodology), Soft Systems Methodology (SSM).

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1. INTRODUCCIN En el espacio inaugurado en Latinoamrica por la convertibilidad, la desregulacin y la apertura, los ejecutivos locales de las diferentes organizaciones, oscilando entre el optimismo y la incertidumbre que suele provocar lo desconocido, se deben mover al ritmo de los tiempos. Las consignas, marcadas insistentemente desde las esferas oficiales y los despachos de consultores y analistas, los impulsaron a fijar la vista en los flamantes paradigmas: deban ser modernos, eficaces, competitivos. Esto implicaba el abandono de reglas de juego largamente transitadas, y la lgica e inevitable adaptacin de los modelos de gestin y organizacin empresarial que haban acompaado y prosperado al calor de aquellas reglas [3]. Dentro de los tpicos que a partir de este cuadro concentraron la atencin del mundo de los negocios en pos de ese cambio, el de la Calidad Total fue quizs el ms popular. Establecer hasta qu punto se ha instalado realmente como una preocupacin genuina, o se trata de una mera moda discursiva que pasar sin dejar marca, es una interrogante que se revelar de la aplicacin de la misma en las diversas organizaciones. El presente trabajo tiene por fin crear un modelo sistmico de calidad total, esta fusin permitir, junto a los dueos de la informacin, priorizar de todo un conjunto de situaciones problemticas, la ms crtica. Calidad Total es una filosofa y un modelo de gestin altamente integrador que no acta slo, sino que se puede acompaar de un trabajo en equipo (empowerment) y del compromiso de los miembros de la empresa (commitment) como bases para una buena ejecucin del TQM (Total Quality Management) [4]. Siendo la mxima preocupacin de toda empresa el de coexistir con el entorno que lo rodea, para que pueda hallarse esa interaccin entre la institucin y la sociedad, es que se analizar las posibles causas de los problemas, pero para ello, se necesit de personas que laboraban en la misma organizacin, as como la participacin de la Alta Gerencia Educativa, como de los ms importantes clientes (los alumnos) [3].

2. MATERIALES Y MTODOS 2.1. Materiales tiles de escritorio (hojas, plumones, lapiceros, lpices). Una computadora, un proyector, un cran. Una pizarra. 2.2. Mtodos El mtodo de investigacin a utilizar ser el inductivodeductivo, anlisis y sntesis, partiendo de que se tomar la institucin como un holn (unidad bsica de la holstica [2]). 2.3. Tcnicas Para la abstraccin de la problemtica se har uso de las tcnicas de entrevistas, brainstorming y encuestas. Para la generacin de alternativas de alivio se har uso de la pizarra, computadora y cran. 3. FUNDAMENTACIN TERICA 3.1. Etapas de la Metodologa de la Calidad Sistmica

Figura 1.1. Estructura del Modelo Sinrgico de Calidad Total y Sistemas Suaves. Fuente: Propio autor.

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Como se observa en la Figura 1.1., para la construccin de la herramienta se tuvo en cuenta diversas metodologas y filosofas referidas a Administracin de la Calidad Total, pudiendo nombrarse entre las ms representativas: La Administracin por Calidad Total de Oakland. La triloga Juran. El ciclo de calidad PHVA. La filosofa Deming. La filosofa del Benchmarking.

yecto focalizar su inters en el interminable reconocimiento de la institucin, analizndola holsticamente [3]. 3.1.2. Fase de deteccin de las situaciones problemticas ms relevantes Todo sistema nace con un porcentaje de incertidumbre, siendo la entropa lo ms probable en encontrar en este holn[6]. Las situaciones problemticas han sido originadas por el desajuste del sistema. En este tem, lo que se busca es estabilizar, homogenizar y, ms que todo, armonizar los elementos internos de nuestro todo [2]. 3.1.3. Fase de la consolidacin y estructuracin de soluciones En esta fase, lo que realizaremos es un esbozo de un sistema, el cual queremos llegar a hacer. Es decir, ste nos ayudar a encontrar cun lejano estamos de lo ideal, con respecto a lo real, y slo as podremos ajustar las estrategias necesarias para lograr nuestros objetivos estratgicos[5]. Aqu, ms que nombrar la visin, misin, estrategias, principios, objetivos, etc., lo que se busca es validar estos puntos. En otras palabras, se proceder a ver si es cierto o no, que se trabaja y/o que se van alcanzando metas paulatinas o no [2].

Figura 1.2. Fases de la Metodologa de la Calidad Sistmica. Fuente: Propio autor.

La Figura 1.2. nos muestra los componentes bsicos para cada etapa resultante de la elaboracin de nuestra metodologa SQM, la cual inicia desde una fase de planificacin, seguida de la deteccin de los problemas ms relevantes, despus de esto se consolidan y estructuran las soluciones. De nada nos servira tener las estrategias si no las aplicaramos, y de igual modo continuar con las iteraciones para la mejora continua. Las fases que incluye la metodologa son: 3.1.1. Fase de la planificacin sistmica Planificamos nuestra accin en sistemas. Planificamos lo que ser y se convertir en nuestro proyecto de sistemas. En primer lugar lo que realizaremos es centralizar nuestro estudio. Describiremos la organizacin educativa, y a partir de ello, entendiendo sta como un todo, intentaremos conocerla seccin a seccin. Nuestro pro-

Cuando nosotros emprendemos una aplicacin de SQM, tenemos que estar preparados a que la fase preliminar ser la inclusin y desarrollo de alivios, que a la par son considerados como estrategias. Pero, esta racionalidad sistmica depende mucho de lo que queremos hacer, y de lo que podemos hacer. Mucho depende de cun posible ser aplicar nuestra solucin a un entorno tan complejo y cambiante, y para no ser peor an, un mundo real llenos de restricciones y obstculos. Es aqu pues, donde observamos y analizamos los factores crticos de xito para cada estrategia, de esta forma veremos si son o no posibles de efectuar. [2]. 3.1.4. Fase de realizacin de la estrategia El eje en el cul permite que se desarrollen todos los procesos ptimamente, la motivacin del personal, el liderazgo gerencial, la buena comunicacin entre la alta Gerencia y los empleados, es el rea Administrativa [7]. Como bien se sabe, la Administracin es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar esfuerzos de los

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miembros de la organizacin, y de aplicar los dems recursos de ella para alcanzar las metas establecidas [2]. 3.1.5. Fase de control y aseguramiento de la calidad Una vez cambiado el sistema original con aquellas incrustaciones llamadas alivios, no basta con realizar los cambios pertinentes, sino ms bien, realizar un control y monitoreo de los mismos; solo as mediremos la efectividad que obtendrn las soluciones en el transcurrir del tiempo. Se detallan las normas, polticas, tems, que son considerados pertinentes para chequear el funcionamiento y asegurar la calidad de stas dentro de nuestro nuevo sistema [3]. 4. RESULTADOS Como parte de la aplicacin, para demostrar la efectividad de la presente metodologa, tenemos a bien presentar algunos resultados precisos de la misma. Se aliviaron los problemas de gestin en la Universidad de Hunuco [3] gracias a la implementacin del modelo sinrgico de Total Quality Management y de Soft System Methodology, pudiendo abordar aspectos como: - Mejora en la agilidad en los procesos administrativos de trmite. - Mayor agilidad en la atencin de requerimientos. - Mejor inclusin de nuevas tecnologas para el proceso de enseanza-aprendizaje. - Construccin de un portal web. - Mayor compromiso de los trabajadores. Al probar la efectividad de la aplicacin de la metodologa creada, nos hemos dado cuenta que el modelo sinrgico elaborado, ha sido diseado con criterios bsicos que permitan organizar, planificar y gestionar de manera ptima los recursos primordiales de la organizacin. Con esto, probamos que nuestra metodologa sistmica de la calidad, es robusta [3]. 5. CONCLUSIONES La aplicacin del modelo sinrgico, producto de la utilizacin de la metodologa SQM, influye notablemente en la mejora de nuestro sistema institucional, que tom como sistema de referencia a la Universidad de Hunuco.

La SQM permite solucionar problemas de gestin, administracin de recursos humanos, de sistemas de informacin y de tecnologa en las organizaciones de servicio educativo. Por cuanto, concluimos que nuestra hiptesis es verdadera. Ya que nuestra metodologa creada: Systemic Quality Methodology, permiti lograr las mejoras ya expuestas anteriormente, es que podemos concluir que nuestro objetivo de fusionar las metodologas ms selectas de ACT (Administracin de la Calidad Total) y la MSS (Metodologa de Sistemas Suaves) propuesta por Peter Checkland, decimos que nuestro modelo sinrgico fue elaborado con el ms meticuloso detalle. Se pudo comprobar que la visin sistmica en una institucin permite focalizar mejor los diversos problemas existentes. Este es un pequeo caso en el que pudimos identificar la problemtica direccional y plantear polticas de solucin a sta. La formacin de los crculos de calidad permiti consolidar una institucin donde el propsito de cambio era sustancial. As, con estos equipos Kaizen, se pudo identificar la problemtica y darle la mejor salida a fin de que los problemas no sigan propagndose como efecto de reguero de plvora [3]. La fusin de la metodologa de sistemas suaves con la administracin de la calidad para generar este modelo sinrgico, el cul fue propsito de investigacin y aplicacin, es una tentativa muy provechosa y potente, ya que permite cristalizar la solucin a los problemas de gestin mediante modelos y actividades, las cules van acompaadas de polticas organizacionales para as entender que para tener una institucin que maneje estndares de calidad, debemos pensar en que todo empieza desde una planeacin correcta de sta, seguida de una administracin y un control de calidad exhaustivo, el cul termina con el aseguramiento de la calidad, planteando polticas que permitan fijar la filosofa de la calidad en cada uno de los procesos llevados a cabo en nuestra institucin, y por qu no decirlo, en cada idea o weltanschauung [1] formado en la mente de cada sistema pertinente o dueo de la informacin. La SQM se perfila a ser la mejor opcin para aquellas instituciones que necesiten cierto grado de convergencia a sus opiniones, cierto encaminamiento

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de las soluciones, cierto compromiso organizacional, consolidando las estrategias en polticas seguras, en decisiones concretas que estamos por seguro mitigarn los problemas existentes. El sustento de la SQM, al igual que el de la MSS, es su capacidad de engranaje entre los miembros de la organizacin, aquella caracterstica peculiar que permite encender el pensamiento crtico de sus trabajadores, dando a conocer sus apreciaciones crticas y su problemtica existente, para luego basarse, a manera de modelos conceptuales, en actividades a realizar unidas a propsito de cambio. La planeacin de la calidad, para la SQM, empieza desde el instante en que empezamos a realizar los planes estratgicos de las organizaciones, en el preciso momento en que volcamos la realidad institucional en visiones y en objetivos a corto, mediano y largo plazo. sta planeacin se logra si y slo si se empieza a pensar estratgicamente. Dicho de otro modo, cuando empezamos a realizar y a aplicar de mejor manera los planes operativos de nuestra institucin, llmense planes de contingencia, planes de sistemas de informacin, etc.

6. ReferenciaS BIBLIOGRFicaS [1] Checkland, Peter. La metodologa de sistemas suaves en accin. Mxico: Editorial Megabyte. [2] Escobedo Bailn, Frank. Metodologa de sistemas suaves. Hunuco: Taller Editorial Universidad de Hunuco. [3] Escobedo Bailn, Frank (2008). Modelo sinrgico de total quality management y soft systems methodology aplicable a organizaciones de servicio educativo. Patente Registrada en Indecopi: Nro. Reg. 00371-2008. Lima. [4] Instituto de Desarrollo Gerencial (1999). Gestin, competitividad y calidad. Per: IDG. [5] Oakland, John (2001). Administracin por calidad total. Mxico: Compaa Editorial Continental. [6] Rodrguez Ulloa, Ricardo (1994). La sistmica, los sistemas blandos y los Sistemas de Informacin. Per: Biblioteca Universitaria de la Universidad del Pacfico de Lima. [7] Zairi (1996). Administracin de la calidad total para ingenieros. Mxico: Panorama.

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