Integrando TI al negocio a través de las Mejores Prácticas de ITIL

José Manuel Flores Director de Servicios y Consultoría Pink Elephant LAM

Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

1

Pink Elephant
§ Empresa líder a nivel mundial en ITSM, reconocida como “Los Expertos en ITIL” § Presencia en los 5 continentes § Buscamos facilitar la adopción exitosa de ITIL mediante la solución completa de principio a fin § Más de 100,000 personas capacitadas en los 5 Continentes § Autores de la nueva versión de ITIL v3 § Nuestra solución contempla: Educación, Consultoría, Conferencias y ATLAS
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Las 10 Prioridades del Negocio
¿Cuales de las siguientes tendencias que Impactaran su negocio durante 2007? 2007 2006 2005

Optimización de los procesos de negocio Control de costos operativos Mejora de la eficiencia de la fuerza de trabajo Necesidad de crecer las utilidades Mejorar los niveles de competitividad Desarrollo de nuevas capacidades de negocio Mayor uso de la inteligencia para nuevos produc Entrada a nuevos mercados o servicios

1 2 3 5 6 7 8 9

1 2 * 3 8 5 * 6 * 9

1 3 * * 6 * * 7 * 10

Atracción, retención e incremento relación /cliente 4

Aceleración de los ciclos de vida de los servicios 10
Fuente: Gartner “Creating Enterprise Leverage: the 2007 CIO agenda” Enero 2007

*Nueva pregunta para el 2007

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Definición del Reto
§ Gobernabilidad Corporativa § Entorno Exterior § Regulaciones
SOX CNBV

§ Entorno Interior § Auditorias

Financiera à COSO TI à COBIT

§

Requerimientos Negocio § TI como un diferenciador § Servicios de TI ligados a los procesos de Negocio § Justificación de Inversiones § Integración con Proveedores § Servicios de TI a Costos justificable Según IDC una de las prioridades de los CIO para los siguientes años son: § Mejores Practicas (ITIL, COBIT, ISO 27001) § BPM § Seguridad 85% de las operaciones del negocio involucran procesos de TI
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§

§

4

Integrando al Negocio y TI
Visión Misión Objetivos Estratégicos del Negocio Objetivos Estratégicos Negocio
•Diversificación de Negocio •Time To Market •Calidad de Servicios •Eficiencia Rentabilidad y Control de Riesgo • Expansion de Negocio

Procesos Críticos

Procesos Críticos
1. 2. 3. Tiendas Crédito Logística

Objetivos Estratégicos TI

Gobernabilidad TI Time to Market Costos Efectivos y Eficientes

TI

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Modelo de Gobernabilidad TI
Modelos de Auditoria

COSO COBIT
Sistema de Calidad Adm. de Proyectos Adm. de Servicios Desarrollo de Apl.

Sarbanes Oxley

Estados Unidos SEC (Securities and Exchange Commission)

Sistemas de Calidad y Marcos de Referencia Adm.

Planeación TI

Seguridad TI

ISO

ITIL
ISO 20000

Six Sigma

CMM

ASL RUP

OPERACIONES TI
ISO 27001 PMI
Estrategia de SI TSO
6

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Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio Estrategias y Objetivos de Negocio
Negocio Necesidades a Cubrir por los Procesos de Negocio

Unidad de Negocio “A” Business Business Proceso de Process Process 1 2 3 Negocio

Unidad de Negocio “B” Business Business Proceso de Process Process 4 5 6 Negocio

Unidad de Negocio “C” Business Business Proceso de Process Process 7 8 9 Negocio

Servicios

Service Service F Service E Service D Service B C Service Servicio A

G

S/W

H/W SLAs SLAs OLAs

RED

BD

AMB.

Áreas Internas

Support Support EquipoTeam de Team 12 3 Soporte

SLAs SLAs Contratos Proveedores Support Support Prov. Team 2 3 1 Team

El servicio ofrece ofrece: •Calidad •Confiabilidad •Consistencia •Disponibilidad •Capacidad •Adecuaciones •Seguridad •Soporte •Continuidad •Innovación

TI

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Modelo de Servicios
Objetivos de Negocio
Requerimientos del Negocio
Conductores del Negocio Requerimientos del Negocio

Los conductores del Negocio deben determinar los Servicios de TI y los objetivos de los procesos

Servicios

Servicios de TI

ITIL – ISO 20000

CMMi , Rupcorb

Infraestructura

Información

Aplicaciones

Personas

Recursos

COSO COBIT
Sistema de Calidad Sistema de Calidad Adm. de Proyectos Adm. de Proyectos Adm. de Servicios Desarrollo de Apl. Planeación TI Seguridad TI Seguridad TI
ISO

Seguridad – ISO 27001 Proyectos - PMI Sistemas de Calidad- ISO / 6r
ITIL
ISO 20000

Procesos

Procesos de TI

Six Sigma

CMM

Objetivos de TI

ASL RUP

OPERACIONES TI
ISO 27001 PMI
Estrategia de SI TSO

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Panorama General de ITIL

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¿Qué es ITIL?
§ ITIL es una serie de siete libros que guía a los proveedores internos en la planeación, entrega y administración de servicios TI de calidad

Information Technology Infrastructure Library
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Los Libros ITIL
Planear para Implementar la Administración de Servicios Administración de Servicios
La Perspectiva de Negocio

E l N e g o c i o

L a T e c n o l o g í a

Soporte al Servicio Entrega del Servicio

Administración de la Infraestructura TIC

Administración de la Seguridad

Administración de Aplicaciones

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¿De qué se trata ITIL?
§ Alinear los servicios TI con los requerimientos de negocio § Un conjunto de mejores prácticas, no una metodología § Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo hacerlo; la implementación de los procesos ITIL variará de organización en organización § Provisión óptima de servicios a un costo justificable § Un conjunto de mejores prácticas sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la tecnología

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¿Como ITIL se relaciona con el Negocio?

Estratégico

Conjunto Gerencial

Negocio

Táctico

Servicio

Financiero

Disponibilidad

Entrega Servicio

Capacidad

Servicios TI

Continuidad TI Soporte Servicio

Operacional

Incidente Config Cambio

Liberación

Problema Mesa de Servicio

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Beneficios
TI Tradicional
Enfoque en Tecnología “Apaga fuegos" Reactivo Usuarios In house Silos Practicas no formales Perspectiva interna de TI Costos no transparentes
Transformación

TI Orientado
Enfoque en Procesos Preventivo Pro-activo Cliente Soluciones distribuidas Integrado Mejores Practicas Perspectiva del Negocio Costos justificados

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¿Qué exactamente es un Servicio?

+
Tecnología Productos y Plataformas Gente

+
Procesos

=

Servicio
• • • • Intangible No Persistente Descrito en términos del cliente o su beneficio Una acción, no una cosa
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Servicio Versus Sistema
Mainframe Router Server
Disponibilidad del Sistema 97.5%

WAN
Disponibilidad del Sistema 98%

Gateway

Disponibilidad del Sistema 99.96%

Disponibilidad = Ops * WAN * LAN * Desktop Disponibilidad Total del Servicio de Correo = 91.69%

Hub

Disponibilidad del Sistema 91.69%

Servicio de Email

PC

PC

PC

Disponibilidad del Sistema 96%

• Capa Software
• Capa Procedimiento • Capa Personas
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Procesos vs. Departamentos
TI Vista Departamentos

Mesa de Servicios

2doDepto.

3r Depto.

Vista Procesos
Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5

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Modelo de Alto Nivel del Proceso
Si No Lo Puedes Medir, No Puedes Administrarlo
Controladores del Proceso
Dueño del Proceso Objetivo de Proceso

ISO 900X
ISO reconoce que ITIL soporta la certificación de administración de la calidad

Parámetros de Calidad e Indicadores Clave de Desempeño Entradas y Especificaciones

Proceso Actividades y Sub-Procesos
Facilitadores del Proceso

Salidas y Especificaciones

Recursos

Roles

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Modelo de Procesos de Soporte al Servicio
Herramientas de Administración Incidentes Incidentes El Negocio, Clientes y Usuarios
Dificultades Averiguaciones, Consultas Comunicación Actualizaciones Soluciones Temporales

Incidentes
Reportes de Servicio Estadísticas de Incidentes Reportes de Auditoria

Mesa de Servicio Problemas

Cambios

Liberaciones

Estadísticas de Problema Análisis de Tendencias Reportes de Problemas Revisiones de Problemas Apoyos de Diagnósticos Reportes de Auditoria

Cambios
Programación de Cambios Minutas del CAB Estadísticas de Cambios Revisiones de Cambios Reportes de Auditoria

Liberaciones
Programación de Liberaciones Estadísticas de Liberaciones Revisiones de Liberaciones Biblioteca segura Prueba de Estándares Reportes de Auditoria

Configuraciones
Reportes de la CMDB Estadísticas de la CMDB Políticas / Estándares Reportes de Auditoría

CMDB
Incidentes Problemas Errores Conocidos Cambios Liberaciones Relaciones CIs
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Modelo de Proceso de Entrega de Servicio
Administración de Disponibilidad
Plan de Disponibilidad AMDB Criterio de Diseño Objetivos/Umbrales Reportes Reportes de Auditoria

Herramientas de Administración

Preguntas Averiguaciones

Comunicación Actualizaciones Reportes

Administración de Capacidad

Plan de Capacidad CDB Objetivos/Umbrales Reportes de Capacidad Programa Reportes de Auditoria

SLA’s, OLA’s, SLR’s Solicitud de servicio Catálogo de servicio SIP Informes de Excepción Informes de Auditoria

Administración de Niveles de Servicio Requisitos Objetivos Logros

Administración Financiera de TI

Planes Financieros Tipos y Modelos Costos y Cobros Reportes Presupuestos y Proyecciones Reportes de Auditoria

Continuidad de Servicios TI

Planes de Continuidad TI Análisis BIA y Análisis de Riesgos Definir Requisitos Centros de Control Contactos DR Reportes Reportes de Auditoria

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Alerts, Excepciones, Cambios
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El Negocio, los Clientes y los Usuarios

Estrategia de Admón. de Servicios TI
Proceso de Administración Clientes de Negocio

3.Conocer las necesidades de los Clientes

Proceso de Soporte al Negocio

1.Alineación Proceso2. Planear de administración de la de las la 4. Producir, entregar habilidades infraestructura de TI provisión y soportar los de TI con la de los servicios de TI Estrategia Servicios de Negocio de TI
5.Administrar servicios y productos de soporte externo

Usuarios TI

Desarrollo, Innovación y proceso de transferencia de conocimiento

Materiales Datos, etc.

Productos Proceso del Negocio y servicios

Proveedores

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Integrando TI al Negocio
Gobernabilidad Corporativa
Valor al Negocio

Gobernabilidad TI COSO, COBIT
Marcos de Auditorias Justificamos la alineación de TI con el Negocio

• Renta • Cuota de Mercado • Ganancia • ROE

Balanced Scorecard

ITIL e ISO 27001
Las bases de la estrategia
Service Desk, Incidentes, Problemas y Cambios, Liberaciones, Disponibilidad, Capacidad, Costo por transacción

COSO, SA77, COBIT

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Balanced Scorecard Para TI
Financiero
Metas Indicadores Rendimiento

Cliente
Metas

Indicadores Rendimiento

Habilidad controlar costos TI - Presición de los pronósticos de los costos de TI Economía de TI

Calidad de los Servicios de TI - Disponibilidad de Servicios TI (desde la perspectiva de usuarios) - Conformidad con SLAs; Cantidad y severidad de TI - Interrupciones de Servicio - Entrega a tiempo Servicio (definido por cliente) - Cantidad de quejas registradas sobre TI

- Competitividad de los costos Confiabilidad de Servicios TI de TI para el negocio - Costo de TI en actividades que agregan valor al negocio versus costos de actividades administrativas de TI Rendimiento de Servicios TI Soporte de usuarios

Valor de TI

Innovación
Metas
Productividad del Negocio

Indicadores Rendimiento

Interno
Metas

Indicadores Rendimiento
-Porcentaje de cambos TI correctos en la primera vez - Horas gastadas en problemas de TI por directivos del negocio vs. total Horas de uso de TI por el personal del negocio - Cantidad de violaciones de seguridad registradas

Cultura de Servicio

Flexibilidad

- Movimiento anual del negocio vs.costo de correr el negocio Control de Cambios - Mejoras en el negocio atribuibles a TI - Reducción de los costos Economía de TI del Negocio atribuible a TI -Cantidad de mejoras de negocio iniciadas en o Valor de TI con ayuda de TI - Plazo promedio de Implementaciones exitosas

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Modelo de Mejora
Visión y Misión

¿Dónde estamos ahora?

Análisis Interno

¿Dónde queremos estar?

Metas y Objetivos

¿Cómo llegamos?

Planes de Mejora

¿Estamos mejorando?

Medidas y Monitoreo
Fuente: ITIL – The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving
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Roseta del PinkScan
Evaluación de la Madurez de Procesos ITIL

TM

Administración de Cambios

5.00
Administración Financiera

4.00 3.00 2.00

Administración de Liberaciones

Administración de Continuidad

Administración de Configuración

1.00 0.00

Administración de Capacidad

Administración de Niveles de Servicio

Madurez Actual Madurez Deseada Bechmark Administración de Problemas Niveles de Madurez 0 1 2 3 4 5 Ausencia Iniciación Conciencia Control Integración Optimización Administración de Incidentes Administración de Disponibilidad

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Resultados por Proceso
Madurez Funcional de la Administración de Cambios
5.00

4.00

Nivel de Madurez

3.00

2.00

1.00

0.00 General Aceptación/Registro Autorización de de Solicitudes de Solicitudes de Cambio Cambio Función
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Planeación del Cambio

Verificar la Implementación

Evaluación de los Cambios

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¿Dónde queremos estar?

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¿Dónde queremos estar?
ü Lograr una mejor alineación de las capacidades TI con las necesidades y las estrategias de negocio ü Establecer que usos debe hacer el negocio de TI ü Optimizar el valor de TI para el negocio a partir de una perspectiva equilibrada ü Mejorar el control de los costos de TI ü Mejorar el control de la provisión de los servicios TI para el negocio

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La Visión: Nuevo Rol para TI
ALTO

Enfoque en la Cadena de Valor Enfoque en el Negocio Enfoque en el Cliente Producto / Servicio
BAJO

Los clientes TI son los clientes de la organización TI es percibido como un socio de negocio interno

Posición deseada

TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo

TI es enfocado en productos/servicios TI es enfocado en tecnología y es percibido como el “Reparador de TV”

Tecnología

Rol de TI/SI en la Organización

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¿Cómo llegamos?

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¿Cómo llegamos?
ü Defina los criterios para formular su estrategia de implementación ü Formule una declaración de misión para comunicar la estrategia de la mejora en la provisión de servicios TI para el negocio ü Defina planes de comunicación ü Diseñe y modele el proceso ü Elabore las metas y la estrategia dentro de los planes de acción, políticas y directrices ü Identifique las áreas de riesgo por medio del análisis de brechas ü Decida sobre los asuntos directivos clave en relación con la mejora del uso de la Infraestructura TI del negocio

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ITIL - Administración de Servicios TI
Frente al Cliente
Soporte al Servicio
Admón. de Cambios

Back Office (detrás de escena)
Entrega del Servicio
Admón. de Nivel de Srv.

Admón. de Liberaciones

Admón. de Problemas

Admón. de la Disponibilidad

Admón. Financiera

Admón. de la Seguridad

Admón. de Configuración

Admón. de Incidentes

Continuidad de Servicios

Admón. de la Capacidad

Mesa deServicio Admón. de Infraestructura

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Implementación de Procesos
• ¿Dónde estamos ahora? • ¿Dónde queremos estar? • ¿Cómo llegamos? Procesos:
Modelo de Procesos Descripción Detallada Procesos Implementación de Procesos

Tecnología: Personas:

Requerimientos Herramientas Campaña de Concientización

Selección Herramientas Entrenamiento ITIL

Instalar y Configurar Taller de Procesos

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Entendiendo y Motivando a las Personas hacia el Cambio
1 2 3 Los ocho Pasos de Kotter 4 5 6 7 8
Infundir el Sentido de Urgencia Dar Origen a una Coalición Orientadora Desarrollar una Visión y una Estrategia Comunicar la Visión de Cambio Facultar a una Base Amplia para la Acción Generar Triunfos a Corto Plazo Consolidar las Ganancias y Producir Más Cambio Arraigar los Nuevos Enfoques en la Cultura

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Encuesta Cultural PinkScan
Flexibilidad

TM

Soporte

Innovación

Enfoque en el Individuo

Enfoque en la Organización

Referencia Percepción cultural

Respeto a las reglas
Control

Flujo de Información

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¿Estamos mejorando?

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¿Estamos mejorando?
El Ciclo de Deming (Control y consolidación de la Calidad) Planear (Plan de Proyecto) Hacer (Proyecto) Verificar (Auditar) Actuar (Nuevas Acciones) Nivel de Madurez

ACTUAR PLANEAR
Alineación Negocio/TI

VERIFICAR HACER

Mejora efectiva de la Calidad Consolidación del nivel alcanzado por ejemplo ISO 9001 o British Standard Escala de Tiempo
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Medición de Procesos
Estrategia Visión Metas y Métricas

Validar
Su Marco de Referencia para Medición

Dirigir

Justificar
Desempeño TI

Intervenir

Evidencia de Hechos

Cambios, Acciones Correctivas
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Beneficios en la Organización del uso de ITIL
Cadena de Beneficios
Beneficios TI
- Servicios de TI de valor - Incremento en la Satisfacción - Mejoramiento en la disponibilidad de los servicios - Repuesta consistentes y confiables en los servicios - Reducción en los costos de los incidentes - Reducción en los costos ocultos - Mejor utilización de los recursos - Mejoramiento en la productividad de los empleados de TI

Beneficios Organización Beneficios Cliente
§ Respuesta Eficiente y

Eficaz
§ Innovación y

Flexibilidad
§ Calidad en los

Servicios y Productos § Control • Productividad • Posicionamiento • Diferenciador • Cumplimiento a Regulaciones

Oferta de Valor al Cliente

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Estándar en la Administración de Servicios TI

ITIL (ISO 20000)

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Contexto
§ ISO20000 fue publicada a finales de diciembre del 2005 § Esta diseñada para ser aplicada para proveedores de servicio grandes, medianos y pequeños § Surge por la necesidad de acreditar a las organizaciones bajo un estándar en la Administración de Servicios de TI § La ISO20000 encamina a la organización hacia una alineación con la gobernabilidad corporativa § ISO20000 es el primer estándar para la administración de servicios a nivel mundial § Se encuentra basado en el estándar británico BS15000, las diferencias entre ambos son mínimas § El BS15000 desaparecerá a partir de 18 meses después de la publicación de la ISO20000 § Ambos BS15000 y la ISO20000 están basados en el marco de referencia de ITIL
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Enfoque
§ Organizaciones que requieran un planteamiento consistente en la provisión de servicios TI dentro de la cadena de suministro § Para proveedores de servicios TI que requieran compararse con respecto a la industria en la administración de servicios TI § Organizaciones que necesiten demostrar la habilidad que tienen al proveer servicios de TI alineados a los requerimientos de los clientes § Organizaciones que requieran mejorar la provisión de los servicios TI § Organizaciones que van a ofertar sus servicios de TI

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Relación con BS15000 e ITIL

¿Qué?
Diciembre 2005

ISO20000
Tiempo

Primer Estándar Internacional Administración de Servicios TI

Especificaciones y Código de Practicas

¿Qué?
Mediados de los 90’s

BS15000

Primer Estándar para la Administración de Servicios TI

Especificaciones y Código de Practicas

¿Qué y Cómo?
Finales de los 80’s

Marco de Referencia ITIL

Definición de Procesos en base a la alineación con el Negocio

Diseño del Proceso, Actividades, KPIs, Reportes, Roles y Responsabilidades

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¿En qué consiste?
• Alcance; • Terminos y Definiciones; • Administración de Sistemas; • Planeación e Implementación de la Administración de Servicios; • Planeación e Implementación de Nuevos o Cambios en los Servicios; • Procesos de Entrega de Servicio; • Relación entre Procesos; • Procesos de Resolución; • Procesos de Control; • Procesos de Liberación;
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Planteamiento Base
§ ISO20000 propone el ciclo de Deming como planteamiento base de la Administración de Servicios TI

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Iniciando el camino hacia la certificación
Marco de Referencia ITIL Estándar ISO20000

Identificación de las Areas de Valor Evaluación de la Situación Actual Educación y Conciencia en ITIL e ISO20000 PinkScan identificación del nivel de madurez de los procesos en la Administración de Servicios TI
TM

Implementación y Mejora de Procesos encaminados hacia ISO20000

Fase de entendimiento de las mejores practicas de ITIL

Identificación de las áreas de mejora y el alcance

Estrategia de Implementación nDiseño del Proceso, Actividades, KPIs, Reportes, Roles y Responsabilidades
n

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46

Soluciones Pink
Fase de Educación y Conocimiento
§ Nivel de Fundamentos de ITIL y Cobit
Conocimiento y Conciencia

§ Curso de Essentials

Nivel Practicante de ITIL n Nivel Master n Nivel Ejecutivo n Portal del Conocimiento - ATLAS
n

Soluciones PINK

Fase de Identificación de Areas de Oportunidad
n

Situación Actual

Evaluaciones

- PinkScan - MiniScan

TM

(10 procesos)

TM

(5 procesos)
TM

- OnDemandScan (3 procesos) - QuickScan (10 procesos)
TM

Estrategia de Implementación ITIL

Consultoria
§ Implementación Procesos ITIL § Planes de Implementación de ITIL § Alineación hacia ISO20000

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ITIL v3

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General
§ Antecedentes § Nov 2004 OGC lanza proyecto de 6 meses § Entre 2000 y 2004 fue su ultima actualización § Empezó en agosto 2005 y finalizara en Diciembre 2006 § Se publicaran en Febrero de 2007 à5 Libros mas guías complementarias así como libros de valor agregado § Se busco preservar los fundamentos (core) de ITIL

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ITIL v3

Service Operation

Service Design Service Strategies

Continual Service Improvement

Service Transition

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50

Ciclo de Vida vs. Perspectiva de Procesos

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51

Modelo de Alto Nivel del Ciclo de Vida

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Visión General V3
§ Existen cinco publicaciones que tendrán una estructura consistente: § § § § § Estrategia de Servicios Diseño de Servicios Transición de Servicios Operación de Servicios Mejora Continua de Servicios § § § § § § § § § § § § Introducción, Vista General, Contexto La Administración de Servicios como una Práctica Ciclo de Vida del Servicio Rol de los Procesos en el Ciclo de Vida Rol de las Funciones en el Ciclo de Vida Fundamentos de la Práctica Principios de la Práctica Procesos Diseño y Estructuras Organizacionales, Roles y Responsabilidades Retos, Factores Críticos de Éxito, Riesgos Guía Suplementaria Referencias

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Estrategia de Servicios
• • • • Toma de decisiones práctica Eco sistemas de Negocio

De Cadenas de Valor a Redes de Valor

Procesos adaptables para Clientes, Servicios y Estrategias • Ligar con prácticas y estándares externos Administrar la incertidumbre y la complejidad • • Mejorar los “economics” de los Servicios

Guía para diseñar, desarrollar e Seleccionar, adaptar Administración de implementar la y ajustar las mejores ServiciosEstrategias de TI estratégico como un activo
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54

Estrategia de Servicios
El primer libro en el ciclo de vida es la Estrategia de Servicios que cubre el conjunto de metas y expectativas que aseguren que la Estrategia de TI se mapee contra estas. •La Práctica de Administración de Servicios •Principios de Servicio • Activos de Servicio, Tipos de Proveedores, Estructuras, Fundamentos (Nuevo) •Estrategia de Servicios (Nuevo) •“Economics” de Servicios • Administración Financiera de TI • Retorno de Inversión (Nuevo) • Administración de Portafolio de Servicios (Nuevo) • Administración de la Demanda (Nuevo) •Estrategia y Cultura Organizacional, Tecnología, Operaciones (Nuevo)
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55

Diseño de Servicios
• • Plano práctico de Servicio

Políticas, Arquitectura, Portafolios, Modelos de Servicios • Diseño efectivo de Tecnología, Procesos y Mediciones • Modelos de Outsourcing, Servicios Compartidos, Outsourcing Cooperativo; Cómo decidir y como hacerlo • Detonadores para el re-diseño

Guía para diseño y desarrollo de Servicios y Procesos de Administración de Servicios
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Diseño de Servicios
El segundo libro es Diseño de Servicios que inicia con un conjunto de requerimientos nuevos o cambiados y termina con el desarrollo de una solución diseñada para alcanzar las necesidades documentadas del Negocio. •Principios de Diseño de Servicios (Nuevo) •Procesos de Diseño de Servicios • Administración del Catálogo de Servicios (Nuevo) • Administración de Niveles de Servicios • Administración de la Capacidad • Administración de la Disponibilidad • Administración de la Continuidad de Servicios • Administración de la Seguridad de la Información • Administración de Proveedores (Nuevo) •Actividades Relacionadas • Administración de Aplicaciones (Nuevo) • Administración de Datos e Información (Nuevo) • Ingeniería de Requerimientos (Nuevo) •Consideraciones para el Diseño de Servicios (Organización, Proceso y Herramientas) (Nuevo)
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Transición de Servicios
• Administrar Cambios, Riesgos y Aseguramiento de la Calidad

Nuevos diseños para los Procesos de Cambios, Liberaciones y Configuración Riesgos y Aseguramiento de la Calidad del diseño • Administrar el Cambio Cultural y Organizacional durante la Transición

Sistema de Administración del Conocimiento de los Servicios Guía para el desarrollo y mejora de las

capacidades necesarias para hacer la • Integrar Proyectos en la Transición transición de Servicios nuevos y/o Crear cambiados hacia la Operación y seleccionar los Modelos de Transición
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Transición de Servicios
El siguiente libro es Transición de Servicios que se ocupa de la administración de cambios, riesgos y aseguramiento de la calidad y tiene un objetivo de implementar diseños de servicios de manera que la Operación de Servicios pueda administrar los servicios e infraestructura de una manera controlada. •Principios de Transición de Servicios (Nuevo) •Procesos de Transición de Servicios • Planeación y Soporte a la Transición (Nuevo) • Administración de Cambios • Administración de Activos (Nuevo) y Configuración de Servicios • Administración de Liberaciones y Despliegues • Validación y Prueba de Servicios (Nuevo) • Evaluación (Nuevo) • Administración del Conocimiento (Nuevo) •Elementos • Sistema de Administración dePink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. la Configuración (Nuevo) ©
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Operación de Servicios
• • Servicios estables

Prácticas integrales robustas en Operaciones • Rediseño de procesos de Incidentes y Problemas • • Nuevas Funciones y Procesos

Administración de Eventos, Tecnología y Requerimientos En relación con la Estrategia, el Diseño, la Guía para lograr lala Mejora Transición y efectividad y la

eficiencia en la entrega y el soporte de Servicios de tal modo que se alcance el valor para el cliente y se capture por el proveedor de Servicios
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Operación de Servicios
El cuarto libro en el ciclo de vida es Operación de Servicios que se ocupa de las actividades cotidianas del Negocio. •Principios de Operación de Servicios •Procesos de Operación de Servicios • Administración de Eventos (Nuevo) • Administración de Incidentes • Ejecución de Requerimientos (Nuevo) • Administración de Problemas • Administración de Accesos (Nuevo) •Funciones: • Mesa de Servicios • Administración Técnica (Nuevo) • Administración de Operaciones TI (Nuevo) • Administración de Aplicaciones (Nuevo)

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Mejora Continua de Servicios
• Mediciones que significan algo y mejoras que sirven • Salud general de Administración de Servicios TI Integración de los requerimientos de Negocio al Portafolio en tiempo real Crecimiento y madurez de la práctica de Administración de Servicios • Cómo medir, interpretar y ejecutar resultados Soporta tiene la creación y

mantenimiento de valor para el cliente a través de un mejor diseño, introducción y operación de los Servicios
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Mejora Continua de Servicios
El último libro es Mejora Continua de Procesos que contiene una visión integral de todos los demás elementos y busca maneras en las cuales el proceso general y la provisión de servicios puede ser mejorada.

•Principios y Fundamentos de Mejora Continua (Nuevo) •Procesos de Mejora Continua (Nuevo) • Los 7 Pasos del Proceso de Mejora • Reporte de Servicios • Medición de Servicios • Retorno de Inversión (ROI) para MCS • Preguntas de Negocio para MCS • Administración de Niveles de Servicio y Mejora de Servicios •Métodos y Técnicas de MCS: Evaluaciones, Benchmarking, Modelos de Medición (SWOT, Balanced Score Card) (Nuevo)
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Componentes V3

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Autores Pink Elephant

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Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

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Próximos Eventos en Marzo
§ 4a Conferencia de IT Service Management § Marzo 5 y 6 2008, WTC Ciudad de México
§ § § § § § § ITIL Essentials v2 § Septiembre 24 y 25 , Hotel Nikko, Ciudad de México ITIL Essentials v3 § Monterrey, Hotel Presidente ITIL Essentials Bridge v2àv3 § Octubre 9, Hotel Nikko, Ciudad de México ITIL Essentials v3 § Octubre, 8 , 9 y 10 Hotel Nikko, Ciudad de México Practitioner IPSR (Service Desk, Incident & Problem) § Octubre 15- 19, Guadalajara ITIL Essentials v2 § Octubre 18 y 19, Hotel Nikko, Ciudad de México ITIL Essentials v2 § Monterrey, Hotel Presidente
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¡Gracias!
Pink Elephant
www.pinkelephant.com Tel. (52) 55 3544 3050 al 54 j.flores@pinkelephant.com

13 de Septiembre de 2007

Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

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