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UNIVERSIDAD DE CARTAGENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS PROGRAMA DE ADMINIDTRACIN INDUSTRIAL

RESUMEN EJECUTIVO

TIPO DE DOCUMENTO: TRABAJO DE GRADO

ACCESO AL DOCUMENTO: UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

TITULO DEL DOCUMENTO: Estudio de Colas para el banco GNB SUDAMERIS mediante simulacin aplicando dinmica de sistemas.

AUTORES: Melissa Manga Altamar y Vanessa Restrepo Torres

PUBLICACIN: Cartagena de Indias, 2 de Marzo de 2010, No de pginas: 80.

UNIDAD PATROCINANTE: Universidad de Cartagena

PALABRAS CLAVES: Simulacin, Dinmica de Sistema, I THINK, Estudio de Colas, escenarios, Variables endgenas, Variables exgenas.

DESCRIPCIN: El presente proyecto de grado permiti alcanzar el objetivo propuesto de analizar y determinar el esquema de funcionamiento de colas en el Banco GNB Sudameris mediante la simulacin aplicando la dinmica de sistemas. Para esto, se simul a travs de la dinmica de sistemas el funcionamiento del

esquema de colas en el Banco GNB Sudameris, para determinar las deficiencias respecto a la tasa de servicio en comparacin con la tasa de llegada de los clientes, identificando los actores partcipes del proceso describindolos en

variables para identificar patrones de comportamiento, de esta manera se procede a representar mediante un diagrama de influencia las relaciones entre dichas variables; una vez realizado lo anterior se cre el modelo a travs del software I THINK, posteriormente se desarrolla la validacin orientada a detallar las deficiencias en la formulacin del modelo, de esta forma se analiz la sensibilidad de las variables y al interpretar los resultados que arroja la simulacin se tom una decisin.

FUENTES: No de ttulos bibliogrficos: 15 No de referencias a pie de pgina: 1

Libros y pginas webs ms importantes:

AMEZQUITA, J., VERGARA, J., & MAZA, F. (2008). Simulacin de Cadenas Agroindustriales. Cartagena: Imprima E.U.

ARACIL, J. (1995). Introduccin a la dinamica de sistemas. Espaa: isdefe.

COSS, R. (2005). Simulacin: un enfoque prctico. Limusa.

SANCHEZ, I. (1998). Uso de la dinamica de sistemas para ilustrar los conceptos de sistema y simulacin. Retrieved Abril 14, 2009, from http://www.ieev.uma.es/edutec97_c5/2-5-14.htm

SHAMBLIN. (1988). Investigacin de operaciones. Mexico: Mc graw Hill.

CONTENIDOS: El presente proyecto de grado consta de 4 captulos:

Captulo I: INTRODUCCIN A LA SIMULACIN MEDIANTE DINMICA DE SISTEMAS En este se describen generalidades sobre simulacin, dinmica de sistemas y el Banco GNB Sudameris, as como la cobertura del sistema de colas desde el punto de vista de la dinmica de sistemas.

Captulo II: ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA Contempla un esquema que muestra la interaccin en el sistema entre los clientes y los servidores, adems provee un anlisis detallado de ste, soportado en el estudio de tiempos, el cual se somete a la prueba bondad de ajuste con el objeto de corroborar que el comportamiento observado a travs de los datos obtenidos se asemeja al del sistema real.

Captulo III: DIAGRAMA FORRESTER DEL SISTEMA DE COLA En el tercer captulo se muestran aspectos relevantes como el diagrama de Forrester, as como el anlisis y caracterizacin de las variables del sistema de colas, lo cual es indispensable para el desarrollo del modelo contemplado en este captulo.

Captulo IV: SIMULACIN DE ESCENARIOS Finalmente en el cuarto y ltimo captulo se procede a la simulacin del modelo, el cual luego de ser validado, es simulado con base en diferentes escenarios.

METODOLOGA:

En el caso de entidades bancarias que prestan servicios de captacin y colocacin de dineros, es indispensable la bsqueda de un servicio eficiente, donde el cliente pueda ser atendido bajo un tiempo de espera mnimo; es por esto, que el banco GNB Sudameris se interesa en realizar un ESTUDIO DE COLAS MEDIANTE SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS, con una propuesta no slo en mejoras de la competitividad de la empresa, sino adems en la satisfaccin de sus clientes.

Como primera medida, se definen las generalidades del funcionamiento del banco para el anlisis de la lnea de espera, identificando as los agentes participes del proceso, por lo que es necesario un estudio de tiempos basado en una muestra piloto de 15 tiempos para la tasa de llegada y 15 para la tasa de servicio para el clculo de la muestra representativa; La definicin de las variables permite diagramar las relaciones entre estas para posteriormente crear el modelo de funcionamiento de colas a travs del software I THINK, una vez obtenidos los resultados deben ser validados con el fin de asegurar que el modelo represente la realidad con suficiente precisin, finalmente se simul con base a 3 escenarios lo cual permiti el anlisis de sensibilidad de las variables respecto a los cambios que se pueden producir en el modelo. De esta manera, se procede a realizar las recomendaciones pertinentes tanto para la mejora de la competitividad del banco como para la satisfaccin de sus clientes.

CONCLUSIONES:

Con la realizacin del presente trabajo, devienen 3 escenarios fundamentales que surgen como estrategias para la toma de decisiones asertivas, ofreciendo un amplio universo de alternativas simuladas, en pro del mejoramiento del servicio de atencin al cliente as como del buen funcionamiento del sistema.

En este sentido, al disminuir el tiempo de servicio en un 30%, el tiempo de espera puede ser reducido en aproximadamente 3 minutos, lo cual disminuye a 1.68 el promedio de clientes en fila comn, debido a los efectos que muestra ste escenario es recomendable mejorar el tiempo de servicio; no obstante, el banco GNB SUDAMERIS debe realizar labores de seguimiento al manifestarse un posible comportamiento de aumento constante, pues si este alcanza el 30% , acrecenta significativamente el porcentaje de clientes en la fila comn, es decir, en 15 personas y en cuanto al tiempo de espera en 16 minutos aproximadamente. En cuanto al nmero de servidores resulta poco recomendable poner a funcionar 6 y/o 7 servidores, aunque es positivo para el banco tener una o dos personas en

cola, se debe tener en cuenta el costo que representara el mantenimiento de esos dos nuevos puntos de atencin. Empero, es indefectible que el funcionamiento de solo 4 servidores es una situacin favorable para el banco, pues adems de disminuir costos se mantiene un buen promedio de slo 13 personas aproximadamente en cola con un aumento en el tiempo de espera de 9 minutos; cifras aceptables que garantizan el buen funcionamiento del sistema, lo cual trasciende a su canal de servicio. Sin embargo, con 3 servidores se evidencia un drstico crecimiento en las dos variables anteriormente reseadas, lo que dicho en otras palabras, hace que el cliente tenga que esperar en una cola conformada por 44 personas, alrededor de 58 minutos (casi 1 hora) para recibir el servicio.

Cabe resaltar, que contratar un cajero adicional implica reducir en un 30% el tiempo de servicio, esta primera alternativa en prospectiva genera mayores costos, debido a esto es preferible optar por la segunda medida de solucin.

Ahora bien, el sistema con 5 servidores est en capacidad de admitir un aumento de la tasa de llegada, para ste caso en particular del 30% que tiene un efecto de 9 personas adicionales en fila comn y 1 en fila preferencial, y a su vez en el tiempo de espera de 5 y 4 minutos respectivamente.

Estudio de Colas para el banco GNB SUDAMERIS mediante simulacin aplicando dinmica de sistemas

Cartagena de Indias D.T. y C., Enero 25 de 2010

Seores: COMIT DE GRADUACIN

Programa de Administracin Industrial Facultad de Ciencias Econmicas Universidad de Cartagena Ciudad

Estimados seores,

A continuacin presentamos a su consideracin el proyecto de grado titulado estudio de colas para el banco GNB SUDAMERIS mediante simulacin aplicando dinmica de sistemas como requisito para obtener el ttulo profesional otorgado por la Universidad de Cartagena en el programa de Administracin Industrial.

Agradecemos a ustedes la atencin prestada a este trabajo.

Atentamente,

MELISSA MANGA ALTAMAR Cd. 0490420006

VANESSA PAOLA RESTREPO TORRES Cd. 0490420004

Cartagena de Indias D.T. y C., Enero 25 de 2010

Seores: COMIT DE GRADUACIN

Programa de Administracin Industrial Facultad de Ciencias Econmicas Universidad de Cartagena Ciudad

Cordial saludo,

En mi calidad de asesor, presento a ustedes el siguiente proyecto de grado titulado estudio de colas para el banco GNB SUDAMERIS mediante simulacin aplicando dinmica de sistemas elaborado por las estudiantes Melissa Manga Altamar y Vanessa Paola Restrepo Torres pertenecientes al programa de Administracin Industrial.

Manifiesto mi participacin en la orientacin y mi conformidad con el resultado obtenido.

Atentamente,

Juan Carlos Vergara Schmalbach Asesor Encargado

ESTUDIO DE COLAS PARA EL BANCO GNB SUDAMERIS MEDIANTE SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS

MELISSA MANGA ALTAMAR VANESSA PAOLA RESTREPO TORRES

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIN INDUSTRIAL CARTAGENA, D. T. Y C. 2010

ESTUDIO DE COLAS PARA EL BANCO GNB SUDAMERIS MEDIANTE SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS

MELISSA MANGA ALTAMAR VANESSA PAOLA RESTREPO TORRES

Trabajo de grado para optar por el ttulo de Administrador Industrial

Asesor:

JUAN CARLOS VERGARA SCHMALBACH

Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIN INDUSTRIAL CARTAGENA, D. T. Y C. 2010

Gracias diosito por permitirme alcanzar este gran logro, por sumar un xito y una bendicin ms a la vida maravillosa que me has regalado.

Gracias a mis padres y hermanas por apoyarme y acompaarme en esta etapa tan importante de mi vida.

Gracias a todas esas personas que me brindaron la fortaleza suficiente para luchar y continuar en los momentos difciles.

Vanessa Restrepo Torres

A quienes luchan por alcanzar sus sueos, son perseverantes y no se encuentran tan llenos de desidia para creer en el azar, pues deben luchar a pulso para alcanzar el xito, pero especialmente a quienes no dejan que la vida les pase por el lado y no confan y creen en lo que pueden llegar a hacer, porque viviendo todo falta, pero muriendo todo sobra. Gracias Dios por iluminar el camino durante el cierre de este nuevo ciclo en mi vida y hacerme entender que las cosas no suceden, ni tampoco llegan en mi tiempo sino en el tuyo. a mis padres y hermana por su apoyo durante este largo recorrido.

Melissa Manga Altamar

AGRADECIMIENTOS

Los seres humanos somos en esencia, organismos inmersos en ciclos que generan experiencias que permiten desarrollarnos y prepararnos para situaciones futuras, es precisamente como el cierre del ciclo estudiantil nos celebra la apertura hacia el campo profesional, y a modo de una pelcula nos muestra en retrospectiva a las personas y hechos que moldearon nuestro Ser y Saber; DIOS, como nuestro Director nos presenta los coprotagonistas de nuestra historia y los roles que jugaron durante ese desarrollo, en este orden de ideas, a nuestro asesor Juan Carlos Vergara por creer en nuestras capacidades y brindarnos su paciencia, y apoyo incondicional, al Doctor Vctor Quesada por expandir nuestros

conocimientos a travs del cuestionamiento, al profesor Reinaldo Pinto que pese a que no se encuentra entre nosotros, nos regal su gusto por el desarrollo de la cultura investigativa, a Ingrid Blanco, Julio Amzquita, y Fuad muhammad, quienes adems de ser profesionales y ticos se hacen acreedores al ttulo de formadores y grandes amigos.

A cada una de nuestras familias, gracias por ser el polo a tierra durante estos cinco(5) aos de formacin profesional y especialmente a Dios, por ser el Pilar y el fundamento de nuestra salud espiritual, ya que sin esta ltima ningn ser humano puede llegar a estar realmente feliz y realizado.

Finalmente, solo con dos palabras consideramos que podemos reconocer en poco la influencia que todos estos entes han ejercido en nuestras vidas, por eso sencillamente gracias.

TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN ................................................................................................... 20 0. 1. ANTEPROYECTO ............................................................................................ 3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 3 1.1.1 1.1.2 1.1.3 Descripcin del problema ................................................................... 3 Formulacin del problema .................................................................. 4 Justificacin ........................................................................................ 4

1.2 OBJETIVO .................................................................................................... 5 1.2.1 1.2.2 Objetivo general ................................................................................. 5 Objetivos especficos.......................................................................... 6

1.3 MARCO REFERENCIAL .............................................................................. 7 1.3.1 1.3.2 Antecedentes del problema ................................................................ 7 Marco conceptual ............................................................................... 8

1.4 DISEO METODOLGICO ........................................................................ 12 1.4.1 1.4.2 Metodologa ...................................................................................... 12 Fuentes de informacin .................................................................... 12

1.5 TIPO DE INVESTIGACIN ......................................................................... 13 1. INTRODUCCIN A LA SIMULACIN MEDIANTE DINMICA SISTEMAS ... 3 1.1 SIMULACIN DE PROCESOS ................................................................... 14 1.2 DINAMICA DE SISTEMAS .......................................................................... 15 1.3 GENERALIDADES DE LA EMPRESA......................................................... 19 1.4 COBERTURA DEL SISTEMA DE COLAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA DINMICA DE SISTEMAS ............................................................................ 20 2 ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA ............................................................ 3 2.1 REPRESENTACIN DEL SISTEMA DE COLAS ........................................ 22 2.2 ESTUDIO DE TIEMPOS.............................................................................. 23 2.3 PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE ............................................................ 29 3. DIAGRAMA FORRESTER DEL SISTEMA DE COLA ..................................... 3

3.1 DIAGRAMA FORRESTER .......................................................................... 32 3.2 ANLISIS DE VARIABLES.......................................................................... 34 3.3 VARIABLES QUE CARACTERIZAN EL SISTEMA DE COLAS ................... 36 3.4 MODELO DE RED ...................................................................................... 40 4. SIMULACIN DE ESCENARIOS .................................................................... 3 4.1 VALIDACION DEL MODELO ...................................................................... 45 4.2 VARIACIN DE VARIABLES EXCLUYENDO TIEMPO INTERRUPCIN .. 48 4.3 SIMULACION DE ESCENARIOS ................................................................ 49 4.3.1 Anlisis de escenarios ................................................................... 50

Escenario 1: Variacin en el tiempo de servicio de los servidores ......... 50 Escenario 2: variacin en el nmero de servidores ................................. 52 Escenario 3: variacin en la tasa de llegada ........................................... 52 4.4 SIMULACIN CON BASE EN UNA FILA NICA ....................................... 53 CONCLUSIN ....................................................................................................... 56 RECOMENDACIONES .......................................................................................... 58 BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 80

LISTA DE TABLAS pg. Tabla 1: Formato toma de tiempo de servicio ........................................................ 24 Tabla 2: Formato tasa de llegada .......................................................................... 25 Tabla 3: Muestra piloto tasa de llegada ................................................................. 26 Tabla 4: Muestra piloto tasa de servicio servidor preferencial ............................... 27 Tabla 5: Media y desviacin tasa de llegada ......................................................... 28 Tabla 6: Media y desviacin tasa de servicio ......................................................... 28 Tabla 7: Muestra tasa de llegada ........................................................................... 29 Tabla 8: Muestra tasa de servicio .......................................................................... 29 Tabla 9: Variables en el sistema de colas .............................................................. 36 Tabla 10: Resultados simulacin ........................................................................... 46 Tabla 11: Comparacin resultados reales vs simulados ........................................ 47 Tabla 12: Influencia del tiempo de interrupcin ..................................................... 48 Tabla 13: Variacin del tiempo de servicio ............................................................ 51 Tabla 14: variacin nmero servidores .................................................................. 52 Tabla 15: Variacin tasa de llegada ....................................................................... 53 Tabla 16: Resultados simulacin fila nica ............................................................ 56

LISTA DE ILUSTRACIONES

pg. Ilustracin 1: Representacin sistema de colas ..................................................... 23 Ilustracin 2: Prueba bondad de ajuste tasa de llegada ........................................ 31 Ilustracin 3: Prueba bondad de ajuste fila preferencial ........................................ 31 Ilustracin 4: Simbologa diagrama Forrester ........................................................ 33 Ilustracin 5: Relacin positiva............................................................................... 34 Ilustracin 6: Relacin negativa ............................................................................. 34 Ilustracin 7: ciclos cerrados positivos ................................................................... 35 Ilustracin 8: Ciclos cerrados negativos ................................................................. 35 Ilustracin 9: Red global ........................................................................................ 40 Ilustracin 10: Relacin de las llegadas ................................................................. 41 Ilustracin 11: Servidores de la fila comn ............................................................ 42 Ilustracin 12: Servidor de la fila preferencial ........................................................ 42 Ilustracin 13: Representacin del sistema en ITHINK .......................................... 43 Ilustracin 14: Representacin salidas fila comn ................................................. 44 Ilustracin 15: Representacin salidas fila preferencial ......................................... 44 Ilustracin 16: Valores tericos fila comn ............................................................. 46 Ilustracin 17: Valores tericos fila preferencial ..................................................... 47 Ilustracin 18: Representacin del sistema en I THINK fila nica .......................... 54 Ilustracin 19: Representacin salidas fila nica ................................................... 55

LISTA DE ANEXOS

Pg. Anexo A: Muestra piloto tasa de servicio servidor 2 .............................................. 59 Anexo B: Muestra piloto tasa de servicio servidor 3 .............................................. 60 Anexo C: Muestra piloto tasa de servicio servidor 4 .............................................. 61 Anexo D: Muestra piloto tasa de servicio servidor 5 .............................................. 62 Anexo E: Muestra tasa de servicio servidor preferencial ....................................... 63 Anexo F: Muestra tasa de servicio servidor 2 ........................................................ 65 Anexo G: Muestra tasa de servicio servidor 3 ....................................................... 67 Anexo H: Muestra tasa de servicio servidor 4 ........................................................ 69 Anexo I: Muestra tasa de servicio servidor 5 ......................................................... 71 Anexo J: Muestra tasa de llegada .......................................................................... 73 Anexo K: Prueba bondad de ajuste servidor 2 ....................................................... 76 Anexo L: Prueba bondad de ajuste Servidor 3 ...................................................... 77 Anexo M: Prueba bondad de ajuste 4 .................................................................... 78 Anexo N: Prueba bondad de ajuste Servidor 5 ...................................................... 78 Anexo O: Aumento y disminucin tiempo de servicio fila comn ........................... 79 Anexo P: Aumento y disminucin tiempo de servicio fila preferencial ................... 79 Anexo Q: Aumento y disminucin tasa de llegada ................................................. 79

INTRODUCCIN

En aires contemporneos se ha incrementado la relevancia del servicio al cliente en las organizaciones, ya que la calidad y el nivel de cobertura es determinante para que las personas se fidelicen con la misma. En el caso de entidades bancarias que prestan servicios de captacin y colocacin de dineros, es indispensable la bsqueda de un servicio eficiente, donde el cliente pueda ser atendido bajo un tiempo de espera mnimo; es por esto, que el banco GNB Sudameris se interesa en realizar un ESTUDIO DE COLAS MEDIANTE SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS, con una propuesta no slo en mejoras de la competitividad de la empresa, sino adems en la satisfaccin de sus clientes.

El presente trabajo consta de cuatro captulos, en los que se expone en forma detallada la metodologa para llevar a cabo el proceso de simulacin. Inicialmente, se presentan las generalidades del proyecto donde se explican las caractersticas del trabajo desarrollado, en trmino de sus objetivos y diseo metodolgico, entre otros aspectos.

En el primer captulo, se describen generalidades sobre simulacin, dinmica de sistemas y el Banco GNB Sudameris, as como la cobertura del sistema de colas desde el punto de vista de la dinmica de sistemas.

El captulo Segundo contempla un esquema que muestra la interaccin en el sistema entre los clientes y los servidores, adems provee un anlisis detallado de ste, soportado en el estudio de tiempos, el cual se somete a la prueba bondad de ajuste con el objeto de corroborar que el comportamiento observado a travs de los datos obtenidos se asemeja al del sistema real. En el tercer captulo se muestran aspectos relevantes como el diagrama de Forrester, as como el anlisis y caracterizacin de las variables del sistema de

colas, lo cual es indispensable para el desarrollo del modelo contemplado en este captulo.

Finalmente en el cuarto y ltimo captulo se procede a la simulacin del modelo, el cual luego de ser validado, es simulado con base en diferentes escenarios.

La propuesta de esta nueva alternativa aplicando dinmica de sistemas, mediatizada por la didctica visualiza el comportamiento de los actores del sistema de colas, mucho ms all de la simple aplicacin de metodologas y frmulas tradicionales que en ciertas ocasiones no resultan tan eficaces en el anlisis del comportamiento real del sistema.

0. ANTEPROYECTO

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 Descripcin del problema El Banco nace el 17 de agosto de 1920, transformndose en Banco GNB Sudameris el 30 de Junio de 2005, como resultado de la integracin entre el Banco Sudameris Colombia y el Banco Tequendama, siendo su principal accionista la sociedad Gilex Holding B.V. Esta nueva entidad surge con una amplia experiencia en el sector financiero, la cual se ve respaldada por las fortalezas de ambos bancos, el enfoque corporativo y empresarial del Sudameris, la banca personal del Tequendama y su tecnologa unificada.

Debido a que los bancos implementan distintas filas para categorizar a sus clientes como normales, preferenciales o pymes, se busca realizar un anlisis orientado a ampliar el estudio comn de las colas mediante el proceso de simulacin, ya que una de sus aplicaciones puede ser la resolucin de problemas de lneas de espera que resultan ser ms complejos y requieren de una solucin ms precisa, obteniendo as una primera aproximacin de dicho problema.

Los bancos como entidades financieras prestadoras de servicios de captacin y colocacin de dinero propenden por potenciar el desarrollo local y regional, en este sentido su actividad se traducir en beneficios para la comunidad en que se hallan inmersos, de tipo tecnolgico, industrial, social, entre otros; as, para los

clientes del banco que deseen acceder a este tipo de servicio, la espera se traducir en una problemtica.

El banco GNB Sudameris emplea cuatro cajeros que atienden la fila comn y uno que atiende la preferencial, la programacin de dichos cajeros es un factor esencial para asegurar la eficiencia y eficacia del sistema de cola, de esta manera al aplicar la simulacin es posible crear escenarios que permitan establecer alternativas de desarrollo a travs de la modificacin de las variables de estudio a la vez que permite tomar decisiones para mejorar el funcionamiento del sistema de colas en el banco.

1.1.2 Formulacin del problema De qu forma el estudio de colas en el banco GNB SUDAMERIS, mediante simulacin aplicando dinmica de sistemas, puede contribuir a una programacin eficiente de los cajeros para la atencin oportuna de los clientes?

1.1.3 Justificacin El banco GNB Sudameris cuenta con una banca de personas y una de tipo corporativa y empresarial, la cual se dedica a actividades de captacin y colocacin de dinero, as como el ofrecimiento de pago de servicios pblicos y privados, impuestos, puntos de recaudos, pago de las facturas de la Sociedad Portuaria Regional de Cartagena, Declaracin y Pagos de Impuestos y Aduanas Nacionales, entre otros. En este sesgo, el ofrecimiento de un amplio portafolio de productos y servicios genera en la empresa una inquietud por el estudio sobre su esquema de funcionamiento, la calidad del ofrecimiento del servicio asegurar la satisfaccin, eleccin y fidelidad del cliente respecto al banco.

La investigacin propuesta busca el contraste de los conocimientos adquiridos sobre simulacin en dinmica de sistemas, con la forma como opera realmente el sistema de colas bancario; para el caso especfico del banco GNB Sudameris, la aplicabilidad de este proceso redundar en informacin valiosa para dicho banco respecto al funcionamiento del sistema y eficiencia real, ya que no hay antecedentes o estudios anteriores referentes a este tema. La simulacin se utilizar bsicamente como herramienta central de apoyo para identificar mejoras o falencias a partir de la descripcin de variables que intervienen en el sistema y la interrelacin entre ellas.

La difusin de la dinmica de sistemas ha sido muy amplia, y en nuestros das se puede decir que constituye una de las herramientas sistmicas ms slidamente desarrolladas y que mayor grado de aceptacin e implantacin ha alcanzado (ARACIL, 1995, pg. 14), es por esto que para el mbito universitario representa un avance a nivel tecnolgico que ampliar el conocimiento acerca de este tema, campo que ha sido poco explorado y objeto de estudio por parte del cuerpo estudiantil, generando as el reconocimiento a la universidad como generadora de desarrollo en pro de la retroalimentacin acadmica.

1.2 OBJETIVO

1.2.1 Objetivo general Analizar y determinar el esquema de funcionamiento de colas en el Banco GNB Sudameris mediante la simulacin aplicando la dinmica de sistemas.

1.2.2 Objetivos especficos Analizar el sistema actual empleado por el banco GNB Sudameris para la atencin oportuna de los clientes.

Identificar los agentes partcipes del proceso para conocer a gran escala los componentes del sistema.

Describir los agentes en variables e identificar su comportamiento para tener una definicin exacta del sistema que se desea simular.

Diagramar el mapa de influencia donde se muestren las relaciones entre variables.

Crear a travs del software I THINK el modelo de funcionamiento del sistema de colas.

Validar la simulacin a travs de la comprobacin de los datos arrojados por la simulacin y los datos reales.

Analizar la sensibilidad de las variables a travs de los cambios en los resultados del modelo, obtenidos con base en variaciones de sus principales variables

Analizar el esquema de funcionamiento del sistema actual, para implementar as las mejoras pertinentes respecto al mismo, ya sea minimizacin de costos, tiempos, o ambos.

1.3 MARCO REFERENCIAL

1.3.1 Antecedentes del problema CARDOZO Guazo, Melissa; CASTELLO Marrugo, Heidy Diseo de casos referentes a la planeacin de la produccin resuelto mediante dinmica de redes aplicando el software VENSIM / I THINK

En este trabajo de grado se exponen casos de estudio sencillos referentes a la planeacin de la produccin, ms exactamente a temas como la planeacin agregada, MRP y lneas de ensamblaje, los cuales se resolvern utilizando el software de simulacin I THINK. Se realiz un anlisis del comportamiento de los modelos y de la sensibilidad de dichos modelos a cambios para finalmente tomar las mejores dediciones para el rea productiva de las empresas. OCHOA Lpez, Alejandro; TOVIO Almanza, Wilder Manuel. Dis eo y anlisis de un modelo de planificacin y control de la produccin basado en Dinmica de Sistemas

Este trabajo de grado es una muestra de los estudios de Forrester, de sus investigaciones basadas en Dinmica de Sistemas que da a da son mayores, y que pretenden o buscan como objetivo principal el anlisis del comportamiento de un modelo o situacin a lo largo del tiempo. Indaga bsicamente en como la Dinmica de Sistemas se convierte en una herramienta clave para la planeacin y control de produccin, sirviendo a los analistas, gerentes y directivos en la interpretacin, anlisis y evaluacin de datos para la toma de decisiones.

Tiene como objetivo disear un modelo de planificacin y control de la produccin mediante la Dinmica de Sistemas, que pueda ser aplicable a las empresas que trabajan con un sistema MTO o produccin por rdenes de pedidos. 7

RODRIGUEZ Borja, Mara. Anlisis de lneas de espera en el banco caja social oficina Matuna.

En este proyecto se realiz un estudio de lneas de espera en la seccin que presenta la mayor aglomeracin de pblico en el banco caja social, considerando esto de gran utilidad ya que le proporciona beneficios de tipo organizacional y econmico, pues se detecta la situacin actual del sistema de lneas de espera que est operando, lo cual sirve como base para mejoras futuras.

Se analiza detalladamente los servicios que presta el banco, la frecuencia con que estos son solicitados y los recursos con que este cuenta para atender la solicitud, determinan las llegadas de los clientes y los servicios que solicitan, y el tiempo de servicio, consta adems de un estudio de costos tanto para los servicios como para las esperas, en base a todo lo anterior se concluye la forma en que el banco funciona y se plantean algunas recomendaciones.

1.3.2 Marco conceptual

Bucles de realimentacin: es frecuente la presencia de bucles de realimentacin en los modelos, Esto ocurre cuando en una secuencia de relaciones funcionales un elemento influye en el comportamiento de otro situado por delante, o tambin cuando dos elementos se influyen mutuamente. cadenas cerradas de relaciones causales (LOPEZ,

MARTINEZ, 2000, pg. 18).

Diagramas Causales: son bosquejos esquemticos en los cuales se representan las relaciones entre aquellos relacionados entre s, unindolos a travs de flechas; estos permiten conocer la estructura del sistema

dinmico. Esta estructura viene dada por la especificacin de las variables que aparecen en el mismo., y por el establecimiento de la existencia o no, de una relacin entre cada par de elementos. (GOODMAN, 2000).

Diagramas de Forrester: son representaciones didcticas de los diagramas causales o representaciones de los sistemas como conjunto de variables y relaciones entre ellas (ARACIL, 1983).

Dinmica: se refiere a que las distintas variables que se pueden asociar a sus partes sufren cambios a lo largo del tiempo, como consecuencia de las interacciones que se producen en ellas (ARACIL, 1992).

Escenarios: conjunto de supuestos coherentes relativos a las condiciones en que va a desenvolverse el sistema. (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 12).

Flujos: Son las variables que afectan al comportamiento de las variables de estado o niveles. Los flujos afectan a los niveles haciendo que estos aumenten o disminuyan. En realidad, el nico procedimiento de alterar el valor de un nivel es a travs de las acciones de las variables de flujo (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 37).

Lazos realimentados negativos: ocurren cuando un cambio que se propaga en un sistema produce ms cambio en direccin contraria, por lo que tienden a estabilizar el sistema (FORRESTER, 1968).

Lazos realimentados positivos: ocurren cuando un cambio que se propaga en un sistema produce ms cambio en la misma direccin. (FORRESTER, 1968).

Modelos: es la representacin formal de un sistema, un sistema puede ser representado por una gran cantidad de modelos, lo que diferencia unos modelos de otros es su utilidad. La clave para construir un modelo til radica esencialmente, en identificar de manera adecuada los elementos relevantes, definirlos de manera precisa y operativa y establecer las principales relaciones entre ellos. El mejor modelo es el ms til (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 9).

Nmero Promedio de clientes en cola: nmero estimado de clientes que esperan ser atendidos (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

Nmero Promedio de clientes en el sistema: nmero de clientes ya sea esperando en la cola y/o siendo entendidos (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

Sistema: en dinmica de sistemas se percibe como una identidad que lo distingue de lo que la rodea, y que es capaz de conservar esa identidad a lo largo del tiempo y bajo contextos cambiantes (ARACIL, 1992). En lneas de espera un sistema significa conjunto de la cola ms el o los servidor.

Tasa de llegada: tasa a la cual llegan los clientes para ser atendidos (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

Tasa de servicio: tasa a la cual un canal de servicio puede suministrar el servicio requerido por el cliente (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

Tiempo promedio de servicio: Tiempo que demoran atendiendo un cliente.

Tiempo promedio entre llegadas: Tiempo que transcurre entre una llegada y otra. 10

Tiempo promedio esperado en la cola: tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la lnea (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

Tiempo promedio esperado en el sistema: tiempo estimado que emplea un cliente esperando ms el que emplea siendo atendido (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

variables Auxiliares: su papel auxiliar consiste en colaborar en la definicin de las variables de flujo y en documentar el modelo hacindolo ms comprensible (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 38).

Variables de estado o niveles: son acumulaciones en el sistema a travs del tiempo. En los diagramas Forrester tales variables se representan con rectngulos (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 37).

Variables endgenas: Los niveles, los flujos y las variables auxiliares son variables endgenas o dependientes, cuyos valores se determinan dentro del sistema y cuyos comportamientos vienen explicados por las variables exgenas. afectan al sistema pero este en s las provoca. (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 38).

Variables exgenas: son variables externas al sistema que actan sobre el comportamiento de ste (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 38).

I THINK: es un programa verstil, intuitivo y sencillo para construir y simular modelos dinmicos. Permite construir modelos a travs de diagramas causales o en versin texto y en cualquiera de las dos modalidades permite comparar fcilmente los resultados de distintos experimentos, superponer

11

grficos de distintas variables, cambiar escalas, perodos de estudios, etc. (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 65).

1.4 DISEO METODOLGICO

1.4.1 Metodologa Se simular a travs de la dinmica de sistemas, el funcionamiento del esquema de colas en el Banco GNB Sudameris para determinar las deficiencias respecto a la tasa de servicio en comparacin con la tasa de llegada de los clientes, identificando los actores participes del proceso describindolos en variables para identificar patrones de comportamiento, de esta manera se procede a representar mediante un diagrama de influencia las relaciones entre dichas variables; una vez realizado lo anterior se procede a la creacin del modelo a travs del software I THINK, para proceder posteriormente a la validacin orientada a detallar las deficiencias en la formulacin del modelo, de esta forma se analiza la sensibilidad de las variables y al interpretar los resultados que arroja la simulacin se toma una decisin.

1.4.2 Fuentes de informacin

Fuentes primarias

Banco GNB Sudameris. La herramienta usada ser la observacin participante indirecta, que es cuando el investigador se hace presente con el nico propsito de recoger la informacin del trabajo propuesto.

12

Gerente operativo del Banco GNB Sudameris, la herramienta utilizada ser la entrevista encaminada a detectar fortalezas y debilidades asociadas al banco.

Fuentes secundarias

Dentro de las fuentes secundarias que se emplearn estn: libros y textos referentes a dinmica de sistemas, simulacin y teora de colas, trabajos de grados y documentos de Internet ligados a estos temas.

1.5 TIPO DE INVESTIGACIN El desarrollo de la siguiente investigacin se har de manera descriptiva, ya que se desea describir, en todos sus componentes principales, una realidad. Contextualizndola en un estudio de colas para el Banco GNB Sudameris mediante simulacin aplicando dinmica de sistemas.

13

1. INTRODUCCIN A LA SIMULACIN MEDIANTE DINMICA DE SISTEMAS

La dinmica de sistemas como herramienta de simulacin y modelado realiza una abstraccin de la realidad, que permite representar los comportamientos presentes y futuros de las variables que componen un sistema, aumentando el conocimiento sobre el papel de cada elemento, y observando cmo diferentes acciones acrecientan o disminuyen las tendencias del comportamiento implcitas en el mismo.

1.1

SIMULACIN DE PROCESOS

La simulacin es el proceso de disear y desarrollar un modelo computarizado de un sistema o proceso, y conducir experimentos con este modelo, con el propsito de entender el comportamiento del sistema o evaluar varias estrategias con las cuales ste se pueda operar (SHANNON, 2001, pg. 12).

Al simular, se tiene una imitacin de la operacin de un proceso de la vida real o de un sistema a travs del tiempo (BANKS, 2002)

La simulacin puede traducirse como la generacin de posibles estados del sistema por medio del modelo que lo representa. Se ha convertido en un procedimiento frecuente en la prospectiva de esta corriente por varias razones, primero porque ensayar sobre sistemas reales puede ser muy costoso y en algunos casos puede llevar a la destruccin de los mismos, y segundo porque en los estudios que los abarcan puede ser interesante alterar la escala de tiempo para reducir los tiempos de espera.

14

Puede decirse entonces que la simulacin pretende descubrir el comportamiento de un sistema, plantear teoras o hiptesis que expliquen la conducta observada, y usarlas para predecir su comportamiento futuro, es decir, mirar los efectos que se produciran en el sistema mediante cambios dentro de l o en su mtodo de operacin (LPEZ & MARTINEZ, 2000, pg. 11)

1.2

DINAMICA DE SISTEMAS

La Dinmica de Sistemas es una herramienta de modelado y simulacin que permite representar sistemas y simular sus comportamientos pasados y futuros (LPEZ & MARTINEZ, 2000, pg. 3)

Como disciplina, la Dinmica de sistemas estudia la forma en que los sistemas evolucionan con el tiempo y cmo actuar en stos sin causar efectos laterales contradictorios, convirtindose en un mtodo multidisciplinario empleado para describir, simular, modelar y perfeccionar el aprendizaje de sistemas complejos (FORRESTER, 1961) lo cual es de gran importancia para la gestin empresarial (SENGE, 2000). Se puede decir que lo ms interesante de la Dinmica de Sistemas es que stos se puedan simular bajo hiptesis diferentes, de forma que una herramienta tan rpida como el ordenador simule unos estados del sistema que permiten ahorrar recursos de todo tipo (SANCHEZ, 1998).

Un sistema es dinmico cuando los elementos que lo constituyen varan a lo largo del tiempo. Si estos elementos del sistema y las relaciones entre ellos son inmutables, el sistema es esttico (SANCHEZ, 1998)

La estructura de un sistema dinmico est formada por los siguientes elementos bsicos:

15

Las variables de estado o niveles, las cuales son variables almacenables, variables stocks o de fondo. En la simbologa de Forrester se representan por un rectngulo, algunos de los ejemplos clsicos de este tipo de variables son la poblacin, el stock de riqueza de un pas, los beneficios acumulados de una empresa, el nmero de empleados de una empresa entre otros.

Variables de flujo o flujos, son aquellas que afectan al comportamiento de las variables de estado o niveles. Los flujos solo afectan a los niveles haciendo que estos aumenten o disminuyan, el nico procedimiento para alterar el valor de un nivel es a travs de la accin de las variables de flujo; siguiendo la simbologa de Forrester estas variables son representadas por un smbolo que pretende recordar una vlvula o grifo.

Las variables auxiliares, se consideran magnitudes que ayudan a explicar los valores de flujo. En la simbologa propia del diagrama de Forrester estas se representan por medio de un crculo; de igual forma las tasas o parmetros son las magnitudes constantes de un sistema que se suponen constantes a lo largo del perodo o intervalo de estudio de dicho sistema (LPEZ & MARTINEZ, 2000, pg. 37).

No obstante, dentro de los sistemas dinmicos se encuentran los diagramas causales, los cuales permiten al analista comunicar rpidamente la percepcin estructural del sistema, basado en el modelo, dado por la especificacin de las variables y la relacin de cada par de variables (ARACIL, 1995).

Entre las variables de estos diagramas cabe resaltar las endgenas y las exgenas; de las primeras hacen parte los niveles, los flujos y las variables auxiliares, cuyos valores se determinan dentro del sistema y cuyos

comportamientos vienen explicados por las variables exgenas, las cuales son externas al sistema y actan sobre el comportamiento de ste. Los lazos

16

realimentados constituyen otro de los componentes del modelo, stos pueden ser positivos o negativos y estn formados a su vez por bucles (ARACIL, 1995, pgs. 21-25).

A travs de los diagramas Forrester se pueden representar los sistemas como conjunto de variables y relaciones entre ellas (ARACIL, 1995), que dicho en otras palabras, es una traduccin del Diagrama Causal a una terminologa que facilita la escritura de las ecuaciones en el ordenador (FORRESTER, 1961)

La dinmica de sistemas aplicable a la teora de colas permite el estudio de su comportamiento manifestndose cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera. El estudio de las colas es

importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

La teora de colas es til para analizar muchos de los problemas relacionados con el diseo del proceso. Un problema de teora de colas puede resolverse mediante frmulas analticas o mtodos de simulacin. La utilidad de las frmulas analticas, sin embargo, se ve limitada por las suposiciones matemticas que deben hacerse para derivar las frmulas; como resultado, en ocasiones los modelos de cola analticas no se asemejan realmente a la situacin verdadera que interesa, aunque s tienen la ventaja de que son ms simples y menos costosos que los mtodos por simulacin.

La teora de colas y la simulacin, tratan de estudiar las lneas de espera. No son tcnicas de optimizacin; ms bien determinan medidas de eficiencia de las

17

lneas de espera, como pueden ser el tiempo promedio de espera en la cola, tiempo promedio para el servicio y la utilizacin de las instalaciones. Los modelos de colas usan a su vez modelos de probabilidad para analizar las lneas de

espera, y la simulacin estima las medidas de eficiencia al imitar el comportamiento del sistema en la realidad, se puede considerar que la simulacin es casi lo mejor para observar un sistema real (TAHA, 2004, pg. 5)

Las lneas de espera estn conformadas por los siguientes elementos bsicos (SHAMBLIN, 1988, pg. 199):

Cliente: unidad que llega requiriendo la realizacin de algn servicio, pueden ser personas, mquinas, partes, entre otras.

Cola (lnea de espera): nmero de cliente que esperan ser atendidos, normalmente la cola no incluye al cliente que est siendo atendido.

Canal de servicio: es el proceso o sistema que est efectuando el servicio para el cliente. Este puede ser simple o multicanal; el smbolo K indicar el nmero de canales de servicio.

Capacidad de la cola: Se refiere al orden en el que sus miembros se seleccionan para recibir el servicio, puede ser: primero en entrar primero en salir, aleatoria, de acuerdo con algn procedimiento de prioridad o con algn otro orden (HILLIER, 1982, pg. 836)

Capacidad del sistema: en algunos sistemas existe una limitacin respecto al nmero de clientes que pueden esperar en la cola (HILLIER, 1982, pg.
836)

18

1.3 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

El Banco GNB Sudameris funciona bajo este nombre a partir del 30 de Junio de 2005, como resultado de la integracin entre el Banco Sudameris Colombia y el Banco Tequendama, siendo su principal accionista la sociedad Gilex Holding B.V.

Esta nueva entidad nace con una amplia experiencia en el sector financiero, la cual se ve reflejada por las fortalezas de ambos bancos, el enfoque corporativo y empresarial del Sudameris, la banca personal del Tequendama y su tecnologa unificada; Tuvo entonces su inicio como una sociedad mercantil colombiana. Transformndose en 1924 en sucursal del Banque Francaise et Italienne para lAmrique du Sud, hasta el ao 1975, al aplicarse la Ley 55 de 1975, la cual buscaba el fortalecimiento de la autonoma nacional y restringa la participacin mayoritaria de la banca extranjera. Esta tesis fue revaluada con la aparicin de la Ley 45 de 1990 que permiti nuevamente el funcionamiento de entidades en el sector financiero con el 100% del capital social extranjero, permitiendo al Banco Sudameris Colombia incrementar su participacin al 67,6 %.

El 22 de diciembre de 2003, el Banco Sudameris, dueo de la mayora accionaria e importantes accionistas locales del Banco Sudameris Colombia, venden el 94.6% de su participacin al Gilex Holding B.V.

Es entonces el 4 de Abril de 2008 cuando el GNB Sudameris adquiere la firma Suma Valores S.A., un grupo especializado y con dedicacin exclusiva a la actividad burstil en Colombia, adems Servibanca se convierte en una sociedad annima con participacin mayoritaria en el Banco GNB Sudameris, que cuenta con una red de cajeros automticos a nivel nacional para ser utilizados con tarjeta dbito y crdito, proporcionndole al usuario amplia cobertura en puntos de servicio y horarios de atencin.

19

Adems el Banco GNB Sudameris ofrece una amplia red de oficinas a nivel nacional, as dentro de los productos y servicios que ofrece se encuentra la banca de personas (naturales), para ellas estn disponibles los servicios de captacin y colocacin de dineros, a su vez los primeros abarcan la cuenta corriente con sobregiros, cuenta de ahorros y CDT, mientras que los productos de colocacin abarca tarjetas de crdito, crdito de libre inversin, crediautos, crditos educativos, crdito de servicios revocables (seguros) y crditos de libranzas. De otro lado la banca de empresas ofrece los mismos servicios de captacin junto al portafolio de renta fija, y dentro de sus servicios de colocacin incluye tanto las tarjetas de crdito como las lneas de crdito.

Dentro de su sistema el banco GNB Sudameris emplea cuatro cajeros que atienden la fila comn y uno que atiende la preferencial, la programacin de estos es un factor esencial para asegurar la eficiencia y eficacia del sistema de cola1.

1.4 COBERTURA DEL SISTEMA DE COLAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA DINMICA DE SISTEMAS

En primera instancia, se analizar el sistema actual empleado por el banco GNB Sudameris para la atencin oportuna de los clientes, reconociendo as los agentes partcipes del proceso con el objeto de conocer a gran escala los componentes de dicho sistema, describindolos entonces como variables e identificando su comportamiento para tener una definicin exacta del esquema que se desea simular.

posteriormente, se diagram el mapa de influencia donde se muestren las relaciones entre dichas variables, creando as a travs del software I THINK el
1

Banco GNB SUDAMERIS, recuperado 13 septiembre, 2008, de: http:// www.gnbsudameris.com.co

20

modelo de funcionamiento del sistema de colas, para as validar la simulacin a travs de la comprobacin entre los datos arrojados y los reales.

Los cambios en el modelo permitirn el anlisis de sensibilidad del sistema a los cambios en las variables y parmetros. Por ltimo, se proceder a analizar el esquema de funcionamiento del sistema actual, para implementar las mejoras pertinentes respecto al mismo, ya sea minimizacin en costo y/o tiempo.

21

2 ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA

El primer paso para iniciar la simulacin, consiste en analizar la lnea de espera o el sistema de colas en el banco GNB Sudameris. En este apartado se muestra el respectivo diagrama de recorrido, seguido del estudio de tiempo y la prueba bondad de ajuste, lo cual permite un anlisis del comportamiento de dicho sistema.

2.1

REPRESENTACIN DEL SISTEMA DE COLAS

En el esquema del sistema de colas del banco GNB Sudameris se observa claramente la ubicacin de una fila preferencial y una comn, atendidas por uno y cuatro servidores respectivamente.

22

Ilustracin 1: Representacin sistema de colas

Fuente: Suministrado por Banco GNB Sudameris

2.2 ESTUDIO DE TIEMPOS

El estudio de tiempos se establece como herramienta para analizar el comportamiento de la lnea de espera, este partir de una muestra piloto equivalente a 15 tiempos tomados respecto a la tasa de llegada de los clientes, es decir, el nmero de personas que ingresan al sistema de colas en un intervalo de 5 minutos; y 15 tiempos de servicio que determinan el tiempo que le llevar a cada servidor la prestacin del servicio, estos son realizados de forma aleatoria a fin de recolectar los datos inciales para determinar el tamao de una muestra

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representativa. Los formatos utilizados para la recoleccin de los tiempos de servicio y tiempos de llegada se observan en la tabla 1 y 2 respectivamente.

Tabla 1: Formato toma de tiempo de servicio Analistas: Servidor FECHA HORA TIEMPO (min) OBSERVACIN No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Fuente: Autores

Descripcin de la terminologa utilizada en el formato de toma de tiempo de servicio:

Fecha: da, mes y ao en que se realiza la toma de tiempo de servicio en cada uno de los cajeros. Hora: tiempo exacto en el que el cliente empieza a ser atendido. Tiempo: lapso de tiempo en el que el servidor se demora atendiendo al cliente. Observacin: comentario aadido por los autores, dependiendo de las diferentes situaciones que se pueden presentar durante la atencin del cliente, generalmente interrupciones en el servicio.

24

Tabla 2: Formato tasa de llegada Analistas: No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Fuente: Autores


FECHA HORA (Intervalo 5 min) No DE PERSONAS OBSERVACIN

Descripcin de la terminologa utilizada en el formato de toma de tiempo de la tasa de llegada:

Fecha: da, mes y ao en que se realiza la toma del nmero de llegadas de los clientes al sistema cada 5 minutos. Hora: intervalo de tiempo de 5 min en el que se contar el nmero de clientes que ingresan al sistema. No. de personas: nmero de personas que ingresan al sistema en un intervalo de 5 minutos. Observacin: comentario aadido por los autores, dependiendo de las diferentes situaciones que se pueden presentar durante el ingreso de los clientes al sistema.

25

Los resultados de la muestra piloto para la tasa de llegada se observan en la tabla 3, los cuales fueron tomados durante diferentes das en horas escogidas de forma aleatoria.
Tabla 3: Muestra piloto tasa de llegada HORA No PERSONAS OBSERVACIN
(Intervalo 5 min)

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

FECHA 26/02/2009

9:45 - 9:50 9:55 - 10:00 10:05 - 10:10 10:15 - 10:20 10:30 - 10:35

3 2 12 5 4 12 10 12 10 19 9 4 9 9 8 8,53 4,45

27/02/2009

2:40 - 2:45 2:50 - 2:55 2:55 - 3:00 3:05 - 3:10 3:20 - 3:25

02/03/2009

3:25 - 3:30 3:30 - 3:35 3:35 - 3:40 3:40 - 3:45 3:45 - 3:50

Media(x) Desviacin (s) Fuente: Autores

Cabe aclarar, que para la tasa de servicio se realiz una muestra piloto por cada servidor. En la tabla 4, se observa el resultado para la fila preferencial, los resultados para los servidores restantes se observan en el anexo.

26

No 1 2 3 4 5 6 7 8

Tabla 4: Muestra piloto tasa de servicio servidor preferencial FECHA HORA TIEMPO (min) OBSERVACIN 26/02/2009 10:00 10:13 10:18 10:24 10:30 27/02/2009 2:53 2:57 3:01 2,00 3,20 4,17 2,50 3,00 0,88 2,60 7,30 Distraccin del cajero por consultor

9 10 11 12 13 14 15 Media (x) Desviacin (s) Fuente: Autores 02/03/2009

3:09 3:14 3:41 3:49 3:50 3:54 3:57

3,20 1,83 6,23 2,45 2,82 3,40 2,62 3,21 1,64

Una vez recolectados los datos, se procede a calcular el tamao de la muestra (n). Para esto es necesario determinar la media ( ) (ver ecuacin 1) y la desviacin (s) (ver ecuacin 2) tanto para las llegadas, como para cada uno de los servidores.

(1)

(2)

27

La Media y la desviacin para la tasa de llegada se muestran en la tabla 5.

Tabla 5: Media y desviacin tasa de llegada


No DE PERSONAS MEDIA DESVIACIN

8,53 4,45

Fuente: Autores

Para la tasa de servicio se hall la media y la desviacin para cada uno de los servidores (ver tabla 6).
Tabla 6: Media y desviacin tasa de servicio
PREFERENCIAL SERVIDOR 2 SERVIDOR 3 SERVIDOR 4 SERVIDOR 5

3,21
MEDIA

2,87 2,06

2,68 2,24

2,98 3,72

9,25 2,06

1,64
DESVIACIN

Fuente: Autores

Una vez obtenidos los datos anteriores se procede a hallar la muestra de la siguiente forma:

(
Buscar tabla

(3)

Aplicando la formula, la muestra resultante es de 91 tiempos para la tasa de llegada (ver tabla 7).

28

Tabla 7: Muestra tasa de llegada

S E Nc Muestra (n)
Fuente: Autores

2,145 4,45 1 95% 91

Y 49 para cada servidor (ver tabla 8). Estos al igual que la muestra piloto fueron tomados en das y horarios diferentes (ver anexos).
Tabla 8: Muestra tasa de servicio

S E Nc Muestra (n)
Fuente: Autores

2,145 1,64 0,5 95% 49

2.3 PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE

La prueba bondad de ajuste, se basa en el grado de ajuste que hay entre la frecuencia en que ocurren las observaciones en una muestra y las frecuencias esperadas obtenidas de una distribucin hipottica.

En otras palabras, es una prueba estadstica que permite verificar si un conjunto de datos proviene de una determinada distribucin, la cual se encarga de medir el

29

grado de ajuste que existe entre la distribucin obtenida a partir de la muestra y la distribucin terica, que se supone, debe seguir el mismo comportamiento. Las pruebas Chi-Cuadrado y la Smirnov-Kolmogorov son bsicas y estn

fundamentadas en la hiptesis nula de que no hay diferencias significativas entre la distribucin muestral y la terica, y la hiptesis alternativa la cual enuncia que los datos no siguen la distribucin planteada (RONALD & RAYMOND, 1982). Las hiptesis que se establecern para representar el comportamiento de los datos son las siguientes:

Ho: Los tiempos de la tasa de llegada y de servicio tienen un comportamiento probabilstico terico. Ha: Los tiempos de la tasa de llegada y de servicio no tienen un comportamiento probabilstico terico.

Con base a estas hiptesis, el software STAT: FIT-STAT permitir encontrar la mejor distribucin para representar los datos. Este utiliza las pruebas de Bondad de ajuste bsicas mencionadas anteriormente y determina el nmero de rplicas para correr un modelo de simulacin, ofreciendo adems la opcin de graficar todas las distribuciones de probabilidad que se pueden utilizar.

En el software se corrobor el tipo de distribucin que seguan los 91 datos de la tasa de llegada, los cuales presentan una distribucin normal como se observa en la ilustracin 2.

30

Ilustracin 2: Prueba bondad de ajuste tasa de llegada

Fuente: Software Stat-fit-stat

Al igual que la tasa de llegada en la ilustracin 3, los 49 datos de la muestra correspondiente a cada uno de los servidores siguen una distribucin normal, lo que aparece con mayor frecuencia en fenmenos reales. La forma que adopta este tipo de distribucin es conocida como campana de Gauss. No obstante, los servidores 2, 3, 4 y 5 tambin presentan este tipo de distribucin y se pueden ver en los anexos. Buscar lognormal
Ilustracin 3: Prueba bondad de ajuste fila preferencial

Fuente: Software Stat-fit-stat

Finalmente, los elementos que permitieron el anlisis de la lnea de espera como: el diagrama de recorrido, el estudio de tiempo y la prueba bondad de ajuste dan el paso a seguir, para la realizacin del diagrama Forrester y el anlisis de variables para establecer las relaciones causa-efecto dentro del sistema.

31

3. DIAGRAMA FORRESTER DEL SISTEMA DE COLA

3.1 DIAGRAMA FORRESTER

Para obtener un modelo de simulacin, es necesario el diseo de un diagrama causal conocido como diagrama de Forrester, el cual tiene como finalidad representar los elementos ms destacados del sistema y sus interrelaciones; este se caracteriza por la variedad de smbolos y terminologas que utiliza para la representacin del modelo.

Las variables de estado, denominadas niveles, son aquellas que reflejan para un cierto tiempo el estado del sistema, son representadas a travs de un rectngulo (ver ilustracin 1a), las variables de flujo (ver ilustracin 1b) son aquellas que tienen un efecto sobre las de variables de estado, y estn definidas sobre un intervalo de tiempo, aumentando o disminuyendo el valor de estas, como resultado de su efecto. Por ltimo, las variables auxiliares (ver ilustracin 1c) tienen una influencia sobre las variables de flujo, y pueden estar definidas sobre un intervalo de tiempo indistintamente.

Los tres tipos de variables anteriores se conocen como dependientes del modelo. De otro lado, las independientes (ver ilustracin 1d) son aquellas definidas sobre un instante o intervalo de tiempo que afectan los valores de las dependientes, y en consecuencia al comportamiento del sistema, pero que no reciben efecto alguno de este.

Adems de los smbolos utilizados para representar las variables, Forrester defini otros, como el que se usa para representar una constante o un parmetro (ver ilustracin 4e), y el principio y final del diagrama representado por una nube (ver ilustracin 4f), el cual es uno de los smbolos ms caractersticos de este. 32

Una vez que ya estn definidos los elementos, es importante establecer la conexin e interrelacin entre estos, lo que se logra a travs de canales o flechas; la flecha con trazo continuo representa un canal de flujo de material, indicando el efecto vlvula de un flujo sobre un nivel (ver ilustracin 4g), mientras que la de un trazo discontinuo simboliza un canal de informacin conectando o indicando la relacin entre flujos, variables auxiliares y variables independientes, as como entre variables de estado, de nivel y parmetros o constantes (LAHOZ, 2004, pgs. 87-88).
Ilustracin 4: Simbologa diagrama Forrester

Fuente: Lahoz

33

3.2 ANLISIS DE VARIABLES

Un modelo basado en dinmica de sistemas se compone por las variables mencionadas en el aparte anterior, sus relaciones y retroalimentaciones.

En este sentido, las relaciones referencian como una variable puede afectar a otra, ya sea positiva o negativamente, la primera se da cuando al aumentar o disminuir el valor de una variable la que est siendo afectada se modifica en la misma direccin (ver ilustracin 5).
Ilustracin 5: Relacin positiva

+ Compra Inventario

Fuente: autores

Por el contrario, si es negativa existe una relacin inversa de influencia entre las dos variables, es decir, si una de ellas aumenta el valor de la afectada disminuye (ver ilustracin 6).
Ilustracin 6: Relacin negativa

Precio Venta

Fuente: autores

34

Las retroalimentaciones no son ms que los ciclos cerrados que forman las variables cuando se retroalimentan entre s. Una variacin en el valor de una variable podra repercutir a su vez, sus propios valores en el futuro.

Estos ciclos son positivos cuando las relaciones mutuas de las variables que lo conforman mantienen un mismo signo, con tendencia a descontrolarse proporcionando aumentos o decadencias desmedidas (ver ilustracin 7).
Ilustracin 7: ciclos cerrados positivos

+ Poblacin

+
+

Nacimientos

Fuente: autores

De otro lado cuando las relaciones entre las variables se identifican con signos contrarios se conocen como ciclos negativos, los cuales logran un equilibrio, como se muestra en la ilustracin 8 (AMEZQUITA, VERGARA, & MAZA, 2008, pgs. 1921).
Ilustracin 8: Ciclos cerrados negativos

Poblacin

Muertes

Fuente: autores

35

3.3 VARIABLES QUE CARACTERIZAN EL SISTEMA DE COLAS

Las variables que interactan en el modelo del sistema de colas se observan en la tabla 9:

Tabla 9: Variables en el sistema de colas No NOMBRE DE LA VARIABLE DEFINICIN Nmero promedio de personas que ingresan al sistema de colas en un intervalo de 5 minutos Acumulacin del nmero de llegadas al sistema Nmero promedio de clientes que escogen la fila comn Porcentaje de clientes que escogen las filas comunes Nmero promedio de personas que escogen la fila preferencial Nmero de clientes que conforman la fila comn Nmero de clientes que conforman la fila preferencial Nmero de clientes en la fila comn que pasan a ser atendidos en el servidor 2 Nmero de clientes en la fila comn que pasan a ser atendidos en el servidor 3 FUNCIN FUENTE DE LA INFORMACIN

Clientes que llegan

INT(NORMAL(1.14,2.56,10))

Estudio de tiempos

Llegadas acumuladas

Llegadas

Resultados simulacin

Llegan a comn

IF(RANDOM(0,1,1) < Prob_Comun) then Clientes_que_llegan else 0

Estudio de tiempos

Prob. Comn

85.7%

Estudio de tiempos

Llegan preferencial

Clientes que llegan-Llegan a comn

Estudio de tiempos Resultados simulacin Resultados simulacin

Fila comn

Llegan a comn

Fila preferencial

Llegan a preferencial

Clientes servidor 2

Activar_S2

Resultados simulacin

Clientes servidor 3

Activar_S3

Resultados simulacin

36

No

NOMBRE DE LA VARIABLE Clientes servidor 4

DEFINICIN Nmero de clientes en la fila comn que pasan a ser atendidos en el servidor 4 Nmero de clientes en la fila comn que pasan a ser atendidos en el servidor 5 Nmero de clientes en la fila comn que pasan a ser atendidos en el servidor 6 Nmero de clientes en la fila comn que pasan a ser atendidos en el servidor 7 Nmero de clientes en la fila preferencial que pasan a ser atendidos en el servidor pref.

FUNCIN

FUENTE DE LA INFORMACIN Resultados simulacin

10

Activar_S4

11

Clientes servidor 5

Activar_S5

Resultados simulacin

12

Clientes servidor 6

Activar_S6

Resultados simulacin

13

Clientes servidor 7

Activar_S7

Resultados simulacin

14

Clientes servidor pref.

Activar_Spref

Resultados simulacin

15

Activar S2

Indica si el servidor est o no disponible

Si es igual a 1 indica servidor disponible, si es igual a 0 servidor no disponible Si es igual a 1 indica servidor disponible, si es igual a 0 servidor no disponible Si es igual a 1 indica servidor disponible, si es igual a 0 servidor no disponible Si es igual a 1 indica servidor disponible, si es igual a 0 servidor no disponible Si es igual a 1 indica servidor disponible, si es igual a 0 servidor no disponible

Resultados simulacin

16

Activar S3

Indica si el servidor est o no disponible

Resultados simulacin

17

Activar S4

Indica si el servidor est o no disponible

Resultados simulacin

18

Activar S5

Indica si el servidor est o no fuera de servicio

Resultados simulacin

19

Activar S6

Indica si el servidor est o no disponible

Resultados simulacin

37

No

NOMBRE DE LA VARIABLE Activar S7

DEFINICIN Indica si el servidor est o no disponible

FUNCIN Si es igual a 1 indica servidor disponible, si es igual a 0 servidor no disponible Si es igual a 1 indica servidor disponible, si es igual a 0 servidor no disponible INT(NORMAL(2.8,1.71,3)) + (IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.14 then 0.5 else 0) INT(NORMAL(2.56,1.54,4)) + (IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.10 then 0.5 else 0) INT(NORMAL(2.85,2.43,5)) + (IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.10 then 0.5 else 0) INT(NORMAL(5.14,4.26,6)) + (IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.04 then 0.5 else 0)

FUENTE DE LA INFORMACIN Resultados simulacin

20

21

Activar Spref

Indica si el servidor est o no disponible

Resultados simulacin

22

Servidor 2

Servidor que atiende uno a uno a los clientes comunes Servidor que atiende uno a uno a los clientes comunes Servidor que atiende uno a uno a los clientes comunes Servidor que atiende uno a uno a los clientes comunes Servidor que atiende de uno en uno a los clientes comunes Servidor que atiende uno a uno a los clientes comunes Servidor que atiende uno a uno a los clientes preferenciales Nmero de personas en la fila comn que fueron atendidas en el servidor 2 Nmero de personas en la fila comn que fueron atendidas en el servidor 3

Resultados simulacin

23

Servidor 3

Resultados simulacin

24

Servidor 4

Resultados simulacin

25

Servidor 5

Resultados simulacin

26

Servidor 6

INT(NORMAL(3.28,2.32,7))

Resultados simulacin

27

Servidor 7

INT(NORMAL(3.28,2.32,8))

Resultados simulacin

28

Servidor preferencial

INT(NORMAL(3.08,1.67,1)) + (IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.06 then 0.5 else 0) INT(NORMAL(2.8,1.71,3)) + (IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.14 then 0.5 else 0) INT(NORMAL(2.56,1.54,4)) + (IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.10 then 0.5 else 0)

Resultados simulacin

29

Salidas 2

Resultados simulacin

30

Salidas 3

Resultados simulacin

38

No

NOMBRE DE LA VARIABLE

DEFINICIN Nmero de personas en la fila comn que fueron atendidas en el servidor 4 Nmero de personas en la fila comn que fueron atendidas en el servidor 5 Nmero de personas en la fila comn que fueron atendidas en el servidor 6 Nmero de personas en la fila comn que fueron atendidas en el servidor 7 Nmero de personas en la fila preferencial que fueron atendidas en el servidor preferencial Nmero de personas de la fila comn que salen luego de ser atendidas Nmero total de personas en la fila comn atendidas durante toda la jornada Nmero de personas de la fila preferencial que salen luego de ser atendidas Nmero total de personas en la fila preferencial atendidas durante toda la jornada

FUNCIN

FUENTE DE LA INFORMACIN

31

Salidas 4

INT(NORMAL(2.85,2.43,5)) + (IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.10 then 0.5 else 0)

Resultados simulacin

32

Salidas 5

INT(NORMAL(5.14,4.26,6)) + (IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.04 then 0.5 else 0)

Resultados simulacin

33

Salidas 6

INT(NORMAL(3.28,2.32,7))

Resultados simulacin

34

Salidas 7

INT(NORMAL(3.28,2.32,8))

Resultados simulacin

35

Salidas pref.

INT(NORMAL(3.08,1.67,1))

Resultados simulacin

36

Total salidas comn

Variable de salida

Resultados simulacin

37

Salidas acumuladas comn

Variable de salida

Resultados simulacin

38

Total salidas pref.

Variable de salida

Resultados simulacin

39

Salidas acumuladas pref.

Variable de salida

Resultados simulacin

Fuente: autores

39

Luego de identificar las variables, es importante realizar una visin general o global del funcionamiento del sistema de colas, lo que facilitar la construccin de la red y la identificacin de relaciones entre los elementos intervinientes.

Ilustracin 9: Red global

FILA COMN

SERVIDORES COMUNES

LLEGADAS

SALIDAS

FILA PREFERENCIAL

SERVIDOR PREFERENCIAL

Fuente: autores

3.4 MODELO DE RED

Cuando las variables que caracterizan el sistema de colas interactan, generan relaciones propias del modelo, las cuales se desglosan a continuacin para facilitar su entendimiento: Las personas que llegan al banco se dividen en clientes preferenciales y comunes, dependiendo de la probabilidad de escogencia entran a ser parte de la fila correspondiente. Por otro lado, las llegadas acumuladas permiten determinar el nmero de clientes que llegan al banco en un tiempo determinado (ver ilustracin 10).

40

Ilustracin 10: Relacin de las llegadas

Fila Comun Prob Comun

Llegan a comun

Clientes que llegan

Llegadas Acumuladas

FIla Pref erencial

Llegan pref erencial

Llegan a comun

Fuente: autores

Tal como se muestra en la ilustracin 11, cuatro son los servidores que prestan el servicio a los clientes de la fila comn, si stos estn activos atienden al cliente, quien posteriormente sale del sistema.

41

Ilustracin 11: Servidores de la fila comn

Activ ar S2

Serv idor 2

Salidas 2 Clientes Serv idor 2 Serv idor 3

Clientes Serv idor 3 Activ ar S3

Salidas 3

Serv idor 4 Activ ar S4 Cliente Serv idor 4 Salidas 4

Fila Comun

Cliente Serv idor 5 Serv idor 5 Salidas 5

Activ ar S5

Fuente: autores

Por el contrario, los clientes de la fila preferencial son atendidos por un solo servidor, los cuales salen del sistema una vez recibido el servicio (ver ilustracin 12).
Ilustracin 12: Servidor de la fila preferencial
Activ ar Spref

FIla Pref erencial

Serv idor Pref erencial

Clientes Serv idor Pref

Salidas pref

Fuente: autores

42

A continuacin en la ilustracin 13, 14 y 15 se representa en su conjunto el modelo simulado.

Ilustracin 13: Representacin del sistema en ITHINK


COMUN Serv idor 2 Activ ar S2 Salidas 2 Clientes Serv idor 2 Serv idor 3

Salidas 3 Clientes Serv idor 3

Activ ar S3 Serv idor 4 Activ ar S4 Fila Comun

Prob Comun

Salidas 4

Llegan a comun

Cliente Serv idor 4 Cliente Serv idor 5

Serv idor 5

Activ ar S5 Clientes que llegan Llegadas Acumuladas

Salidas 5

Activ ar S6 Serv idor 6

Cliente serv idor 6 Salidas 6

Activ ar S7 Serv idor 7

Cliente serv idor 7 salida 7

Table 1

Graph 1

PREFERENCIAL

Activ ar Spref Serv idor Pref erencial FIla Pref erencial

Llegan pref erencial

Salidas pref Clientes Serv idor Pref

Llegan a comun

Fuente: autores

43

Ilustracin 14: Representacin salidas fila comn


SALIDAS ACUMULADAS FILA COMUN

Total Salidas comun

Salidas Acumuladas comun

Salidas 2

salida 7 Salidas 3 Salidas 4 Salidas 6 Salidas 5

F uente: autores

Ilustracin 15: Representacin salidas fila preferencial


SALIDAS ACUMULADAS FILA PREFERENCIAL Total Salidas 2 Salidas Acumuladas pref

Salidas pref

Fuente: autores

44

4. SIMULACIN DE ESCENARIOS

En este apartado, se procede a desarrollar un nuevo modelo que representa el funcionamiento del sistema de colas en el Banco GNB Sudameris para explicar su comportamiento actual y predecir el futuro. A travs de esta simulacin, se pueden observar los efectos en el sistema al modificar las variables que lo conforman.

4.1 VALIDACION DEL MODELO La finalidad de la validacin, es asegurar que el modelo represente la realidad con suficiente precisin, para esto el Banco GNB Sudameris puso a disposicin sus instalaciones con el objeto de permitir la realizacin de un estudio de tiempo que avale la simulacin, garantizando as resultados reales que ejemplifiquen el comportamiento actual del sistema de colas.

Segn los resultados obtenidos en la simulacin, el promedio de clientes en cola comn es de 4.65 con un tiempo de espera de 4.36 minutos/cliente, mientras que para la preferencial el promedio es de 1.33 clientes con un tiempo de espera correspondiente a 6.37 minutos/cliente, tal como se observa en la tabla 10.

45

Tabla 10: Resultados simulacin Variables Llegadas acumuladas Promedio de clientes en cola comn Promedio de clientes en cola preferenciales tiempo espera comn (min) tiempo espera preferencial (min) Salidas comunes Salidas preferenciales Salidas Totales Fuente: autores 489 4,65 1,33 4,36 6,37 384 75 459

Los valores anteriores se tornan congruentes con la realidad, pues aplicando las formulas establecidas de la teora de colas, en promedio se encuentran 4.4 clientes en fila comn con un tiempo de espera de 4.4 minutos/cliente (ver ilustracin 16).
Ilustracin 16: Valores tericos fila comn

46

Fuente: autores

En la fila preferencial existen en promedio 1.04 clientes, cuyo tiempo de espera corresponde a 5.2 minutos/clientes (ver ilustracin 17).

Ilustracin 17: Valores tericos fila preferencial

Fuente: autores

En la tabla 11, se reafirma la cercana entre los datos reales y los simulados.

Tabla 11: Comparacin resultados reales vs simulados Simulacin Realidad

47

Promedio de clientes en cola comn Promedio de clientes en cola preferencial tiempo espera comn (min) tiempo espera preferencial Fuente: autores

4,65 1,33 4,36 6,37

4,4 1,04 4,4 5,2

4.2 VARIACIN

DE

VARIABLES

EXCLUYENDO

TIEMPO

DE

INTERRUPCIN Es menester resaltar, que durante la realizacin del estudio de tiempos los cajeros eran interrumpidos mientras prestaban el servicio, dicha interrupcin se traduce en 0.5 minutos adicionados al tiempo de servicio normal representando as, una demora en el tiempo de atencin al cliente.

A partir de este hecho, un cuadro comparativo permite visualizar el comportamiento y las fluctuaciones de las variables intervinientes en el sistema al excluir las interrupciones (ver tabla 12).
Tabla 12: Influencia del tiempo de interrupcin Con VARIABLES interrupcin Promedio de clientes en cola comn 4,65 Promedio de clientes en cola preferencial 1,33 tiempo espera comn (min) 4,36 tiempo espera preferencial (min) 6,37 Salidas comunes 384 Salidas preferencial 75 Salidas Totales 459 Fuente: autores

Sin interrupcin 3,68 1,26 3,43 6,04 386 75 461

La influencia del tiempo de interrupcin genera un mnimo incremento del nmero de clientes en cola, lo que se traduce en mayor tiempo de espera para los clientes que desean recibir el servicio. Aunque si bien hay diferencias, estas son poco significativas, por lo que el factor interrupciones

48

no se torna en un determinante para la medicin en el nivel de atencin al cliente.

4.3 SIMULACION DE ESCENARIOS Un escenario puede definirse, como la descripcin de una situacin que puede presentarse como resultado de una accin o por una dinmica evolutiva en el tiempo. As, la construccin de escenarios proporciona un nmero de visiones consistentes internamente de futuros posibles, combinando toda la informacin disponible y las posibilidades de futuro cuando este no puede ser visto como una prolongacin del pasado.

Las etapas para construir o simular escenarios son (CUETO & GONZALEZ, 2002): Identificacin del tema focal, objetivos del anlisis, horizonte temporal. Seleccin del grupo de trabajo Anlisis del entorno Identificacin y caracterizacin de las variables claves predecibles. Recopilacin de los datos. Procesamiento y anlisis de los resultados. Construccin del escenario futuro o de todos los posibles, con la determinacin de los ms probables y favorables. Evaluacin de las implicaciones de los escenarios al planeamiento estratgico Toma de decisiones, interaccin con el futuro y acciones dirigidas al escenario ms favorable.

En un modelo de red se recomiendan proponer tres alternativas para la creacin de escenarios (ZAPATA & PEA, 2006, pg. 47):

49

Modificacin de los valores de las variables de entrada: un escenario puede ser fundamentado en variaciones de valores en las variables, que constituyen situaciones futuras factibles, cada modificacin deber estar sustentada en posibles causas razonables que podran darse en la realidad.

Adicin de nuevas variables: esto ocurre en caso de proponer o visualizar una modificacin en los procesos que identifican a un actor (la aparicin de un nuevo actor) recrear un nuevo mercado, o cambio en las relaciones entre variables.

Modificacin y adicin de variables: comprende la creacin de escenarios a partir de los dos puntos anteriores.

4.3.1 Anlisis de escenarios


Durante el desarrollo de la simulacin se analizarn tres escenarios:

Escenario 1: Variacin en el tiempo de servicio de los servidores

En este escenario, se considera el aumento y/o la disminucin en el rendimiento de los servidores, lo cual puede deberse a aspectos tales como: pericia en el uso del software, agilidad en el conteo de dinero, capacitaciones, experiencia en el desempeo de funciones similares.

50

El aumento y la disminucin del tiempo de servicio, es directamente proporcional al promedio de clientes en cola, a las salidas y al tiempo de espera tanto para la fila comn como para la preferencial. En este sentido, el aumento del tiempo de servicio implica la prestacin de un servicio ms lento, lo que ocasiona mayor acumulacin de clientes en cola y por ende un mayor tiempo de espera; as, el nivel de evacuacin o salidas de los clientes se ve disminuido debido a la lentitud del servidor en la prestacin del servicio.

Respecto a las salidas preferenciales, stas no se ven afectadas en la misma proporcin de las comunes, debido a que existe un solo servidor encargado de atender al cliente preferencial, el hecho que se demore ms o menos en la prestacin del servicio no representa ninguna influencia, ya que de uno u otra forma este necesita ser atendido especficamente en este banco (ver tabla 13). Como de las llegadas totales solo el 14% va a la fila preferencial, el hecho de que el servicio sea ms demorado o menos no afecta las salidas ya que el cajero puede atender a las 74 personas en un da aumentndole o disminuyndole hasta un 30%

Tabla 13: Variacin del tiempo de servicio


Variacin tiempo de servicio 30% + 20% 10% Actual -10% -20% -30% Promedi o de clientes en cola comn 19,25 15,84 8,69 4,65 3,40 2,44 1,68 Promedio de clientes en cola preferencial 3,45 2,46 1,48 1,33 1,06 0,84 0,72 tiempo espera comn (min) 20,6 16,4 7,06 4,36 3,1 2,2 1,5 tiempo espera preferencial (min) 16,77 11,96 7,18 6,37 5,09 4,01 3,45 Salidas comunes 336,0 347,0 443,0 384,0 392,0 399,0 402,0 Salidas preferenciales 74,0 74,0 74,0 75,0 75,0 75,0 75,0 Salidas Totales 410 421 369 459 467 474 477

Fuente: autores

51

Escenario 2: variacin en el nmero de servidores

En este escenario, se considera el aumento y/o la disminucin en el nmero de servidores, lo cual depende de las fluctuaciones en el nivel de demanda del servicio.

El incremento en el nmero de servidores acrecienta el nmero de clientes que salen del sistema, lo cual disminuye el promedio de clientes en cola reflejndose en un menor tiempo de espera (ver tabla 14).

En cuanto a la fila preferencial, esta no se ve afectada pues debido a la existencia de un solo servidor esta siempre se mantuvo activa, a diferencia de los servidores comunes los cuales fueron activados y desactivados aleatoriamente con el fin de observar las fluctuaciones en las variables intervinientes.

Variacin numero de servidores

+ 5 -

3 4 5

Tabla 14: variacin nmero servidores Promedio de tiempo Salidas clientes en espera comunes cola comn comn (min) 44,24 58,34 273 13,16 13,23 358 4,65 4,36 384,0 1,70 0,46 1,55 0,41 396 409

Salidas totales

348 433 459 471 484

6 7 Fuente: autores

Escenario 3: variacin en la tasa de llegada

52

En este escenario, se considera el aumento y/o la disminucin en el nmero de clientes. Esto depende de eventualidades en ciertos das del mes como: pago a pensionados, pago de matrculas e inscripciones universitarias.

Empero, la disminucin en la demanda puede deberse a que los clientes de la fila comn elijan otra entidad bancaria que les ofrezca el mismo servicio, bien sea, por razones de cercana, capacidad, tiempo de espera, o atencin.

Respecto a la tasa de llegada, un aumento en sta es directamente proporcional a los clientes en cola, a las salidas, a las llegadas acumuladas y a los tiempos de espera tanto para la fila comn como para la preferencial, es decir, que la entrada de un mayor nmero de personas al sistema genera un mayor tiempo de espera en cola, y un mayor nmero de llegadas acumuladas las cuales representan el total de personas que ingresan en la jornada de atencin, debido a esto el nmero total de clientes que salen del sistema se dar en la misma proporcin (ver tabla 15).
Tabla 15: Variacin tasa de llegada
Variacin tasa de llegada/min 30% + 1,14 -10% -20% -30% 20% 10% Llegadas acumuladas Promedio clientes en cola comn 13,40 8,89 6,47 4,65 3,77 2,86 1,96 Promedio clientes en cola preferencial 2,30 2,21 1,56 1,33 1,24 1,23 1,07 tiempo espera comn 8,60 6,52 5,96 3,40 3,66 2,88 2,09 tiempo espera preferencial 9,87 9,59 7,21 6,04 6,31 6,30 5,66 Salidas comunes Salidas preferencial Salidas Totales

561 539 511 489 469 447 421

416 408 391 384,0 370 358 338

84 83 78 75,0 71 70 68

500 491 496 459 441 428 406

Fuente: autores

4.4 SIMULACIN CON BASE EN UNA FILA NICA

53

Se simul el funcionamiento del sistema de colas con base en una fila nica, es decir, que no se hace una distincin entre los clientes preferenciales y comunes, sino que estos conforman una sola cola para recibir el servicio en alguno de los cinco servidores disponibles.

A continuacin en la ilustracin 18 y 19 se representa en su conjunto el modelo simulado.

SISTEMA DE COLAS

Servidor 2 Activar S2

Salidas 2

Ilustracin 18: sistema en I

Clientes Servidor 2

Servidor 3

Representacin del THINK fila nica


Salidas 3

Clientes Servidor 3

Activar S3

Servidor 4 Activar S4 Fila Comun Llegan a comun Salidas 4

Cliente Servidor 4

Cliente Servidor 5 Servidor 5 Activar S5 Activar Antiguo Serv pref Salidas 5 Clientes que l egan Llegadas Acumuladas Antiguo Serv Preferencial

54
Clientes Antiguo Serv Pref Salidas antiguo Serv pref Table 1 Graph 1

Fuente: autores

Ilustracin 19: Representacin salidas fila nica


SALIDAS ACUMULADAS

Total Salidas

Salidas Acumuladas

Salidas 2

Salidas 3 Salidas 4

Salidas antiguo Serv pref

Salidas 5

Fuente: autores

55

Los resultados obtenidos de la simulacin se observan en la tabla 20:


Tabla 16: Resultados simulacin fila nica

Variables Llegadas Acumuladas Promedio de clientes en cola Tiempo Espera (min) Salidas Acumuladas
Fuente: autores

Simulacin fila nica 489 clientes 22,16 clientes 14,71 minutos/cliente 542 clientes

Es ms eficiente en cuanto a las salidas totales durante la jornada, ya que con las dos filas en funcionamiento slo se atendan 459 clientes en cambio con una nica fila se atienden en total a 542.

No obstante, el promedio de clientes en cola y el tiempo de espera son ms elevados en este panorama, pues se le presta el servicio a una mayor cantidad de clientes debido a que el servidor que antes era preferencial atiende a todos los clientes de la fila nica y no slo a los de su tipo, aprovechando as toda su capacidad lo que se traduce en un mayor nmero de salidas.

CONCLUSIN Con la realizacin del presente trabajo, devienen 3 escenarios

fundamentales que surgen como estrategias para la toma de decisiones asertivas, ofreciendo un amplio universo de alternativas simuladas, en pro del mejoramiento del servicio de atencin al cliente as como del buen funcionamiento del sistema.

En este sentido, al disminuir el tiempo de servicio en un 30%, el tiempo de espera puede ser reducido en aproximadamente 3 minutos, lo cual disminuye

56

a 1.68 el promedio de clientes en fila comn, debido a los efectos que muestra ste escenario es recomendable mejorar el tiempo de servicio; no obstante, el banco GNB SUDAMERIS debe realizar labores de seguimiento al manifestarse un posible comportamiento de aumento constante, pues si este alcanza el 30% , acrecenta significativamente el porcentaje de clientes en la fila comn, es decir, en 15 personas y en cuanto al tiempo de espera en 16 minutos aproximadamente.

En cuanto al nmero de servidores resulta poco recomendable poner a funcionar 6 y/o 7 servidores, aunque es positivo para el banco tener una o

dos personas en cola, se debe tener en cuenta el costo que representara el mantenimiento de esos dos nuevos puntos de atencin. Empero, es indefectible que el funcionamiento de solo 4 servidores es una situacin favorable para el banco, pues adems de disminuir costos se mantiene un buen promedio de slo 13 personas aproximadamente en cola con un aumento en el tiempo de espera de 9 minutos; cifras aceptables que garantizan el buen funcionamiento del sistema, lo cual trasciende a su canal de servicio. Sin embargo, con 3 servidores se evidencia un drstico crecimiento en las dos variables anteriormente reseadas, lo que dicho en otras palabras, hace que el cliente tenga que esperar en una cola conformada por 44 personas, alrededor de 58 minutos (casi 1 hora) para recibir el servicio.

Cabe resaltar, que contratar un cajero adicional implica reducir en un 30% el tiempo de servicio, esta primera alternativa en prospectiva genera mayores costos, debido a esto es preferible optar por la segunda medida de solucin.

Ahora bien, el sistema con 5 servidores est en capacidad de admitir un aumento de la tasa de llegada, para ste caso en particular del 30% que tiene un efecto de 9 personas adicionales en fila comn y 1 en fila

57

preferencial, y a su vez en el tiempo de respectivamente.

espera de 5 y 4 minutos

RECOMENDACIONES En trminos generales, en el banco GNB Sudameris segn el flujo de personas que llegan, no se ve en la necesidad de ampliar sus instalaciones a menos que su nmero de clientes se incremente por encima de lo que admite su capacidad. Empero, se procede a realizar algunas recomendaciones:

58

Para cualquier persona resulta idneo que el tiempo que demore en cola sea el menor posible, as que reducir el tiempo de servicio es una alternativa que permite el mejor funcionamiento del banco y por ende genera mayor satisfaccin para los clientes. Entre sus posibilidades est contratar personal con mayor experiencia, hacer un estudio de tiempos y movimientos que facilite un anlisis detallado, y permita tomar medidas en cuanto a movimientos o procedimientos

innecesarios que puedan ser eliminados contribuyendo a la mejora del tiempo de servicio.

En aras de reducir costos, el banco GNB Sudameris puede funcionar satisfactoriamente solo con cuatro cajeros, pues acorde a los resultados de la simulacin, en estas condiciones el tiempo de servicio y el nmero de clientes en cola siguen siendo admisibles.

No 1 2 3 4 5 6 7 8

Anexo A: Muestra piloto tasa de servicio servidor 2 FECHA HORA SERVIDOR 2 OBSERVACIN 10:04 10:17 26/02/2009 10:24 10:35 10:36 2:42 27/02/2009 2:45 2:50 8,00 2,00 6,02 0,85 3,00 1,30 4,40 1,92

59

9 10 11 12 13 14 15 Media (x) Desviacin (s) Fuente: Autores 02/03/2009

2:54 3:10 3:32 3:35 3:36 3:46 3:50

4,40 1,68 2,47 0,62 1,35 3,33 1,72 2,87 2,06

No 1 2 3 4 5 6 7 8

Anexo B: Muestra piloto tasa de servicio servidor 3 FECHA HORA SERVIDOR 3 OBSERVACIN 9:55 10:00 26/02/2009 10:06 10:20 10:26 2:43 27/02/2009 2:48 2:51 1,80 3,50 9,00 3,00 4,30 0,67 0,75 0,75 El cliente fue a buscar otro volante de consignacin

60

9 10 11 12 13 14 15 Media (x) Desviacin (s) Fuente: Autores 02/03/2009

2:56 3:00 3:25 3:29 3:30 3:54 3:57

1,35 2,40 4,68 1,53 2,00 0,42 4,05 2,68 2,24

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Anexo C: Muestra piloto tasa de servicio servidor 4 FECHA HORA SERVIDOR 4 OBSERVACIN 9:59 10:08 26/02/2009 10:15 10:21 10:25 2:42 2:45 27/02/2009 2:46 2:53 3:08 6,50 3,00 0,62 3,00 1,75 1,01 0,58 1,30 5,58 14,80 fue a buscar dinero cajera comiendo

61

11 12 13 14 15 Media (x) Desviacin (s) Fuente: Autores 02/03/2009

3:26 3:27 3:30 3:32 3:40

0,67 1,57 2,10 1,01 1,25 2,98 3,72

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Anexo D: Muestra piloto tasa de servicio servidor 5 FECHA HORA SERVIDOR 5 OBSERVACIN 9:55 10:02 26/02/2009 10:08 10:20 10:32 2:52 2:56 27/02/2009 3:02 3:12 3:15 11,20 9,10 10,25 7,30 10,67 7,83 10,50 6,30 5,50 12,10

62

11 12 13 14 15 Media (x) Desviacin (s) Fuente: Autores 02/03/2009

3:35 3:48 4:02 4:10 4:15

10,40 9,60 12,10 8,68 7,20 9,25 2,06

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

FECHA

Anexo E: Muestra tasa de servicio servidor preferencial HORA PREFERENCIAL OBSERVACIN 10:00 10:13 2,00 3,20 4,17 2,50 3,00 2,42 0,88 2,60 7,30 3,20 1,83 distraccin del cajero por consultor

26/02/2009

10:18 10:24 10:30 10:34 2:53 2:57

27/02/2009

3:01 3:09 3:14

63

No 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

FECHA

HORA 3:17 3:41 3:49

PREFERENCIAL 3,25 6,23 2,45 2,82 3,40 2,62 2,87 5,78 2,60 6,55 4,00 2,58 4,45 3,67 3,30 2,78 1,97 2,22 2,38 7,22 2,47 5,28 4,72 1,33 3,01 1,50 3,20 3,48 0,53 0,75 1,33 1,01 0,75

OBSERVACIN

02/03/2009

3:50 3:54 3:57 3:58 2:34 2:38

26/03/2009

2:45 2:53 3:02 8:30 9:12 9:15

Se levant el cajero a buscar dinero

27/03/2009

9:18 9:20 9:23 2:10 2:12 2:26

Contando dinero

30/03/2009

2:30 2:35 2:41 2:42 2:49 8:29 8:30 8:33

31/03/2009

8:39 9:00 9:02 8:32

64

No 45 46 47 48 49

FECHA

HORA 8:50 8:55

PREFERENCIAL 1,83 1,62 3,33 6,28 2,43 3.08

OBSERVACIN

02/04/2009

8:58 9:04 9:10

Promedio Fuente: Autores

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

FECHA

Anexo F: Muestra tasa de servicio servidor 2 HORA SERVIDOR 2 OBSERVACIN 10:04 10:17 10:24 8,00 2,00 6,02 0,85 3,00 1,30 4,40 1,92 1,68 El cliente es conocido y conversan un momento Contando dinero

26/02/2009

10:35 10:36 2:42

27/02/2009

2:45 2:50 3:10

65

No 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

FECHA

HORA 3:32 3:36

SERVIDOR 2 2,47 1,35 3,33 1,72 2,35 1,67 1,13 1,50 0,83 7,67 2,95 2,85 1,01 5,50 1,35 3,98 4,00 5,30 3,67 2,68 1,38 4,27 2,58 1,42 3,00 2,37 1,37 1,50 2,65 1,80 1,82

OBSERVACIN

02/03/2009

3:46 3:50 10:20 10:24 10:28

Estaba comiendo

25/03/2009

10:31 10:34 10:46 11:00 2:25 2:33

26/03/2009

2:35 2:41 2:53 2:56 8:17 8:20 8:25 8:27

Interrupcin por auxiliar de aseo, para ofrecer algo de tomar

27/03/2009

8:38 8:55 9:00 9:01 2:11 2:22

Interrupcin por asesor

30/03/2009

2:24 2:29 2:31 3:00

66

No 41 42 43 44 45 46 47 48 49

FECHA

HORA 8:33 8:41 8:43 8:49 8:50

SERVIDOR 2 3,72 1,37 5,00 1,50 3,60 2,01 4,28 0,65 4,25 2.80

OBSERVACIN

El cajero se levant del puesto

31/03/2009

8:57 8:59 9:10 9:17

Se levanto cajero

Promedio Fuente: Autores

Anexo G: Muestra tasa de servicio servidor 3 No 1 2 26/02/2009 3 4 5 6 7 8 9 10 02/03/2009 27/02/2009


FECHA HORA SERVIDOR 3 OBSERVACIN

9:55 10:00 10:06 10:26 2:43 2:48 2:56 3:00 3:25 3:29

1,80 3,50 9,00 4,30 0,67 0,75 1,35 2,40 4,68 1,53 El cliente fue a buscar otro volante de consignacin

67

No 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

FECHA

HORA

SERVIDOR 3

OBSERVACIN

3:30 3:57 2:32 2:37 26/03/2009 2:45 2:59 3:03 8:20 8:21 8:28 27/03/2009 8:35 8:45 8:52 9:09 2:14 2:16 2:20 2:24 30/03/2009 2:26 2:44 2:46 2:57 8:31 8:34 8:37 8:45 31/03/2009 8:50 9:02 9:04 9:12 9:15 8:31

2,00 4,05 4,52 3,90 0,57 2,00 1,50 3,67 1,37 2,75 2,78 1,50 4,58 1,83 2,01 1,27 2,68 2,50 1,48 1,55 1,17 4,48 1,92 2,58 4,00 3,77 1,01 1,88 3,47 2,55 2,87 0,92 Luego de atender al cliente convers un momento con este Se acerc un cliente a consultar El cliente fue en busca del asesor para que le aclarara algo al cajero

68

No 43 44 45 46 47 48 49

FECHA

HORA

SERVIDOR 3

OBSERVACIN

8:37 8:40 02/04/2009 8:50 8:55 8:59 9:01 9:05 Promedio Fuente: Autores

2,77 3,58 4,20 1,23 1,01 2,65 0,75 2.56 Consult algo al servidor 4

Anexo H: Muestra tasa de servicio servidor 4 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 27/02/2009 26/02/2009


FECHA HORA SERVIDOR 4 OBSERVACIN

9:59 10:08 10:21 10:25 2:42 2:46 2:53 3:08 3:27

6,50 3,00 3,00 1,75 1,01 1,30 5,58 14,80 1,57

cajera comiendo

fue a buscar dinero

69

No 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

FECHA

HORA

SERVIDOR 4

OBSERVACIN

3:30 02/03/2009 3:32 3:40 10:22 10:30 10:35 25/03/2009 10:36 10:45 10:51 11:02 2:26 2:32 2:37 26/03/2009 2:43 2:47 2:51 8:21 8:15 8:25 8:32 27/03/2009 8:43 8:50 8:57 9:06 2:11 2:13 2:15 30/03/2009 2:29 2:31 2:34 2:40 2:52

2,10 1,01 1,25 1,33 1,50 1,33 6,17 1,90 2,67 0,83 3,72 3,53 2,33 2,88 2,01 2,50 1,62 2,98 1,33 1,33 1,25 2,25 3,00 7,33 2,27 1,32 2,00 1,48 2,18 3,00 4,40 6,98 Un asesor se acerca a consultar algo Se acerca el vigilante a consultar algo Auxiliar de aseo ofrece algo de tomar

70

No 42 43 44 45 46 47 48 49

FECHA

HORA

SERVIDOR 4

OBSERVACIN

3:03 8:36 8:50 8:59 31/03/2009 9:01 9:07 9:13 9:14 Promedio Fuente: Autores

1,65 1,32 4,67 2,01 2,20 5,75 0,42 1,42 2.85

No 1 2 3 4 5 6

FECHA

Anexo I: Muestra tasa de servicio servidor 5 HORA SERVIDOR 5 OBSERVACIN 9:55 10:02 11,20 9,10 10,25 7,30 10,67 7,83 El cliente es conocido y conversan un momento

26/02/2009

10:08 10:20 10:32 2:52

71

No 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

FECHA

HORA 2:56

SERVIDOR 5 10,50 6,30 5,50 12,10 10,40 9,60 12,10 8,68 7,20 1,17 5,01 2,93 4,73 4,53 0,70 3,97 0,45 0,95 2,50 4,00 2,37 2,22 4,33 5,00 5,17 4,33 4,01 2,60 4,00 0,63 2,17 1,01

OBSERVACIN

26/02/2009

3:02 3:12 3:15 3:35 3:48

02/03/2009

4:02 4:10 4:15 10:21 10:25 10:40 10:45

25/03/2009

10:48 10:52 10:53 11:00 11:02 2:27 2:30 2:33

26/03/2009

2:36 2:40 2:46 3:01 8:19 8:18 8:20 8:22

Interrupcin por auxiliar de aseo

27/03/2009

9:01 9:07 9:10

72

No

FECHA

HORA

SERVIDOR 5

OBSERVACIN

39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

30/03/2009

2:32 2:20 8:36

3,23 2,2 0,83 2,22 6,25 1,83 3,38 0,55 1,48 1,00 1,38 5.14

31/03/2009

9:00 9:02 8:33 8:38

02/04/2009

8:42 8:57 8:58 9:00

Promedio Fuente: Autores

No 1 2 3 4 5 6

FECHA

Anexo J: Muestra tasa de llegada HORA No PERSONAS 9:45-9:50 9:55-10:00 3 2 12 8 4 7

OBSERVACION

26/02/2009

10:05-10:10 10:20-10:25 10:30-10:35 10:35-10:40

73

No 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

FECHA

HORA 2:40-2:45

No PERSONAS 12 10 12 19 9 4 9 9 8 9 8 3 6 4 6 10 9 3 11 3 6 3 7 10 11 18 3 2 4 6 1 5

OBSERVACION

27/02/2009

2:50-2:55 2:55-3:00 3:20-3:25 3:25-3:30 3:30-3:35 3:35-3:40

02/03/2009

3:40-3:45 3:45-3:50 3:50-3:55 3:55-4:00 10:20-10:25 10:25-10:30

25/03/2009

10:30-10:35 10:40-10:45 10:50-10:55 10:55-1:00 2:20-2:25 2:25-2:30 2:30-2:35 2:35-2:40

26/03/2009

2:40-2:45 2:50-2:55 2:55-3:0 3:0-3:05 800:-8:05 8:10-8:15 8:15-8:20 8:20.8:25

27/03/2009

8:25-8:30 8:30-8:35 8:35-8:40

74

No 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69

FECHA

HORA 8:40-8:45 8:50-8:55 8:55-9:00 9:00-9:05 2:10-2:15 2:15-2:20 2:20-2:25 2:25-2:30

No PERSONAS 6 3 4 6 3 4 6 9 5 4 2 1 2 5 5 4 7 2 3 4 4 6 2 5 4 5 0 9 3 8 1

OBSERVACION

30/03/2009

2:30-2:35 2:35-2:40 2:40-2:45 2:45-2:50 2:55-3:00 3:00-3:05 8:15-8:20 8:25-8:30 8:30-8:35

31/03/2009

8:35-8:40 8:40-8:45 8:45-8:50 8:50-8:55 9:00-9:05 2:05-2:10 2:10-2:15 2:15-2:20 2:20-2:25

01/04/2009

2:25-2:30 2:30-2.35 2:40.2:45 2:45-2:50 2:50-2:55

75

No 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91

FECHA

HORA 2:55-3:00 8:20-8:25 8:25-8:30 8:30-8:35 8:35-8:40

No PERSONAS 6 2 1 5 4 2 5 6 3 1 9 2 4 7 6 12 8 4 10 3 5 8 5.73

OBSERVACION

02/04/2009

8:40-8:45 8:50-8:55 8:55-9:00 9:00-9:05 9:05-9:10 2:55-3:00 3:00-3:05 3:05-3:10 3:10-3:15 3:15-3:20 3:25-3:30

03/04/2009

3:30-3:35 3:35-3:40 3:40-3:45 3:45-3:50 3:50-3:55 3:55-4:00

Promedio Fuente: Autores

Anexo K: Prueba bondad de ajuste servidor 2

76

Fuente: Software Stat-fit-stat

Anexo L: Prueba bondad de ajuste Servidor 3

Fuente: Software Stat-fit-stat

77

Anexo M: Prueba bondad de ajuste 4

Fuente: Software Stat-fit-stat

Anexo N: Prueba bondad de ajuste Servidor 5

Fuente: Software Stat-fit-stat

78

Anexo O: Aumento y disminucin tiempo de servicio fila comn Aumento Disminucin tiempo + 10% + 20% + 30% - 10% - 20% - 30% Servidores promedio 2 2,80 3,08 3,36 3,64 2,52 2,24 1,96 3 2,56 2,82 3,07 3,33 2,30 2,05 1,79 4 2,85 3,14 3,42 3,71 2,57 2,28 2,00 5 5,14 5,65 6,17 6,68 4,63 4,11 3,60 Fuente: Autores

Anexo P: Aumento y disminucin tiempo de servicio fila preferencial Aumento Disminucin tiempo + 10% + 20% + 30% - 10% - 20% - 30% Servidor promedio Preferencial 3,08 3,39 3,70 4,00 2,77 2,46 2,16 Fuente: Autores

Anexo Q: Aumento y disminucin tasa de llegada Aumento Disminucin Tasa de llegada promedio 1,14 Fuente: Autores + 10% 1,25 + 20% 1,37 + 30% 1,48 - 10% 1,03 - 20% 0,91 - 30% 0,80

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BIBLIOGRAFIA

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