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Servicio al Cliente

Sena Virtual Distrito Capital 2004

Evaluacin Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al cliente para su correspondiente anlisis: CASO 1: La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: l se!or "ran#uilino $uena%ora es proveedor de insumos de o&icina ' cuando se acerc a pagadura le in&ormaron #ue su c%e#ue no estaba l o&icinista le sugiri dirigirse a (ontabilidad, de all pas a cartera, luego a )ireccin &inanciera, despu*s a personal, luego a cuentas de cobro ' por +ltimo regres a pagadura, n ninguna de estas o&icinas obtuvo in&ormacin sobre su pago, (on base en este caso resuelva las siguientes preguntas: -, . n #u* estado de nimo considera usted #ue #ued el se!or $uena%ora al &inal del recorrido/ RTA: l se!or buena%ora #uedo en estado de malgenio, mal %umorado 'a #ue nadie le dio respuesta a su solicitud 2, .(ules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo/ RTA: 0uc%as reacciones ocurren en ese estado como eno1o, desesperacin, malas palabras, malas actitudes, conductas incorrectas en la ma'ora de los casos 2, 3sted es el o&icinista, 4ealice una atencin e&ectiva a este cliente, describa en seis 567 pasos esa atencin la cual debe deducir, RTA: 8A9: -: Al ver #ue el cliente se dirige %acia mi poner la me1or disposicin posible 8A9: 2: Al %acer contacto con el cliente tener una saludo cordial ' gentil e indicarle #ue est a su disposicin

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8A9: 2: scuc%ar el re#uerimiento del cliente con muc%a atencin ' observar la urgencia del mismo 8A9: ;: 9i el tema es mu' sencillo solucinalo inmediatamente si no %ablar con la persona directamente encargada para #ue responda la solicitud del cliente ' dirigirlo a la misma 8A9: <: 9i no se le da respuesta de la parte encargada %acerse cargo uno mismo del problema ' acompa!ar al cliente %asta obtener una solucin 8A9: 6: (ontar con la satis&accin del cliente ' personal de #ue es un cliente #ue volver gracias a mi

CASO DOS: =ngela, (abeza de &amilia, madres de dos %i1os necesita conseguir empleo, Acude diariamente a la o&icina de personal de una empresa, en busca de un &ormulario de solicitud de empleo, (on una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa ' llegar a la o&icina de personal, pero all no es atendida, Insiste una ' otra vez pero no logra su ob1etivo, (on base en este caso responda lo siguiente: -, n #u* (lasi&icacin de clientes ubica usted a =ngela

RTA: lla trata de ser un cliente interno de la empresa,)ebemos ponernos en los pies de ella ' ver desde su punto de vista, lla tiene una motivacin 5necesidad7 los %i1os, 8or eso es tan insistente, .8or #u* no es atendida cada vez #ue logr entrar a la o&icina de personal/ RTA: 9eguramente por#ue no sigui los pasos para seleccin ' vinculacin no acato las reglas de la empresa, La ma'ora de las empresas tienen algunos re#uisitos para su vinculacin, Atienda usted a =ngela ' describa el proceso de atencin en cuatro 5;7 pasos #ue usted debe deducir de los conocimientos ad#uiridos ' su propia investigacin, RTA: Atiendo personalmente la 9ra, Le e>plicara #ue aun#ue sea muc%a la necesidad de todas maneras tiene #ue pasar por el proceso de seleccin, 8ero siempre motivndola ' estimulndola para #ue la lleve a consolidar un &uturo,

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9ra,=ngela mu' buenos das en #ue le puedo colaborar siempre mane1ando calidad de servicio, amabilidad respeto, lla dice #ue se #uiere vincular a la empresa es insistente ' necesita #ue le colaboren, ? 8rimer paso: detectar in#uietud ? 9egundo paso: aclarar procedimiento de la empresa @ en cuestin de mane1o del cliente %acer comprender procedimiento, ? "ercer paso: como es cliente realizar acompa!amiento )urante el proceso de seleccin, ? (uarto: deduccin de proceso seg+n el procedimiento de seleccin, )ar respuesta 9ra, 9eg+n su per&il se puede vincular o no a nuestra empresa,

SEGUNDA ACTIVIDAD AA:4A, 9:$4 L " 0A ) AB C)A @ (:C"4:L ) (I"A9 @ D3I8:9 ) (:03CI(A(IEC

1. n el &ormato ad1unto programe LA AB C)A de un da cual#uiera 5usted lo de&ine7 seg+n el siguiente listado de actividades: LI9"A): ) A("IFI)A) 9 4eunin de (onse1o )irectivo Fisita de (ontralora Beneral de la 4ep+blica 4eunin de (omit* de $ienestar 9ocial Asistencia del 1e&e al (lub de 1ecutivos (onceda tres citas a clientes &recuentes importantes para la empresa Asistencia de su 1e&e a cita con gerente de banco Presente la agenda del da organi ada ! "#sti$i%#e en 1& renglones el 'or %#( de s# de)isi*n.

+. labore un cuadro comparativo de los di&erentes e#uipos de comunicacin estudiados en la teora, estableciendo di&erencias ' seme1anzas,

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MUY IMPORTANTE
,:&& a 1&:&& 4eunin de (onse1o )irectivo 1&:-& a 1+:&& Fisita de (ontralora Beneral de la 4ep+blica 1+:&& a almuerzo 1-:&& 1-:&& a 4eunin cliente 1.:&& 1.:&& a 4eunin de (omit* de $ienestar 9ocial 1/:-& 1/:./ a 4eunin cliente 2 10:./ 10:./ a 4eunin cliente 2 11:./ 1,:&& Asistencia del 1e&e al (lub de 1ecutivos O2SERVACIONES: 9e da prioridad a la reunin del conse1o directivo debido a #ue se &i1aran los parmetros para me1orar nuestro servicio al cliente e indicar como se mane1ara la visita de la contraloraG la visita de la contralora 'a estaba programadaG a cada cliente se le asigna un tiempo de una %ora para tratar los temas a &ondo, concluir temas pendientes ' negociaciones en proceso o &uturasGLa reunin del comit* de bienestar social &ue programada a esta %ora de acuerdo a la disponibilidad de sus miembros para asistir G la asistencia al club de e1ecutivos por el tiempo re#uerido se de1a en el +ltimo lugar por#ue %a' varios temas a tratar, se re#uiere tiempo, anlisis ' acuerdo entre los e1ecutivos para la toma de decisiones #ue nos %aga ms competitivos en el servicio #ue prestamos

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Esta es #na alternati3a de res'#esta. Cada tutor tendr opcin de tomar otra.

MUY IMPORTANTE
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8:00 a 10:00 Reunin de Consejo Directivo 10:30 cliente 1 11:00 a Asistencia de su jefe a cita con 12:00 gerente de banco 12:00 a almuerzo 14:00 14:00 a Visita de Contralora General de la Rep blica 1 :30 1 :30 cliente 1 1!:00 Reunin de Comit! de "ienestar #ocial 1":30 cliente 2 # cliente 3 18:30 Asistencia del jefe al Club de $jecutivos

O$%ER&A'IONE%: (o) cliente) 2 # 3 )on im*ortante)+ *ero tienen ,ue tratar el mi)mo tema con mi -e.e/

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TIPO DE COMUNICACI4N

DI5ERENCIAS (laridad en la in&ormacin, respeto, amabilidad, comprensin, negociacin clara ' compromiso en la comunicacin con los clientes "emor a e>presar sus pensamientos, sentimientos o deseos, permisivo con los clientes en sus solicitudes, puede %aber una negociacin inconclusa Agresividad, prepotencia, crear un ambiente con&lictivo ' un clima organizacional poco agradable para el cliente interno ' e>terno, este tipo de comunicacin a&ecta la negociacin con el cliente

SEME6AN7AS (omunicacin con el cliente, compresin, respeto ' compromiso con los clientes (omunicacin con el cliente, compresin, respeto ' compromiso con los clientes

A9 4"IFA

8A9IFA

AB4 9IFA

(omunicacin con el cliente, compresin, respeto ' compromiso con los clientes

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