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9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC? A.

Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de ! y otra parte de su misma organi"aci#n $ue apoya en la entrega de los servicios %%. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definici#n de &estion de Servicio? C. &esti#n de Servicio es un con'unto de capacidades ()abilidades* organi"acionales especiali"ados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.(your ans+er* ,-. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organi"aci#n a desarrollar y mane'ar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? %. !dentificar servicios cr.ticos a trav/s del 0ortafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. ,. 1stablecimiento de la me"cla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 2. 3arcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes. C. %, , y 2 solamente. 5. Cuál de las siguientes O es una Actividad en el !roceso de Gestión de Cam"ios# C. Cambio de 5ise6o(your ans+er*
$%. Cuáles de los

siguientes roles se !ueden involucrar en el !roceso de Me&ora Continua del Servicio#. $.El Administrador de Me&ora Continua del Servicio '.El cliente (.El administrador de servicio %.)os *ro!ietarios de los !rocesos. +. odas las anteriores.(your ans+er* ',. El o"&etivo de la -ase de Me&ora Continua del Servicio. se descri"e de MEJOR -orma como/ A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de ! a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando me'oras a los servicios de ! $ue soportan los procesos de negocio.

(. % y 2 Solamente (. %. Mantener una !ol8tica de !roveedores 3 so!ortar la 6ase de +atos de *roveedores 3 Contratos. Asegurar 0ue lo riesgos de seguridad de la in5ormación sean administrados adecuadamente 3 0ue los recursos de in5ormación se usen res!onsa"lemente.a ser producido un *a0uete de +ise1o de Servicio. !ncrementar e7itosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. $(. 6. '2. C.. por cada nuevo servicio. %. Asegurar 0ue los Contratos. C. 7Cs 3 acuerdos con los !roveedores estén alineados a las necesidades del negocio 3 sean gestionados a través de su ciclo de vida. Administrar las relaciones con los !roveedores. '. Cuáles de las siguientes a5irmaciones descri"en MEJOR los o"&etivos del !roceso de Gestión de *roveedores# $. 2.. 5urante la etapa de 5ise6o. S+*? +.Gestionar 3 me&orar las relaciones 3 comunicaciones con el negocio 3 los clientes. . Cuando deber. Cuál de las siguientes O es descrita como una -unción si no como un *roceso en 9T9)# 6.So!ortar de 5orma e5iciente 3 e5ectiva el negocio 3 los !rocesos de Gestión de Servicios suministrando in5ormación !recisa acerca de los Activos de servicio.9. &esti#n de 0ortafolio de Servicios . Cuál de los siguientes "ene5icios O es un resultado !rimario de unas "uenas !rácticas de +ise1o de Servicios#. Cuáles de las siguientes son metas 3 o"&etivos del *roceso de Gestión de iveles de Servicio# $. y 4 solamente.*roducir 3 mantener un a!ro!iado 3 actuali4ado *lan de Ca!acidad 0ue re5le&e las necesidades actuales 3 5uturas del negocio. (. '. %. cambio mayor o remoci#n de un servicio.Asegurar la im!lementación de medidas !roactivas 0ue me&oren el nivel de los servicios entregados.

C. Componentes y Procesos de Negocio. Desarrollo. Dise%ar y mantener todos los Pa&uetes necesarios para la 'ransición del Servicio. -estión de Proveedores. (correct answer) ". C. Cuál de los siguientes N$ es una ob)etivo del proceso de -estión de Cambios? A.ue se entienda me)or el impacto de los cambios. ". negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel $perativo ($ As!. D. Componentes y Procesos de Negocio. Servicios. /sar m*todos y procedimientos estandari+ados para el mane)o e#iciente y rápido de todos los cambios. (correct answer) ". negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (S As!. D. (your answer) ". (correct answer) ". . Desarrollo. negociación y acuerdo del Porta#olio de Servicios. C.Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? A. -estión de Proveedores y -estión de la Demanda. Desarrollo. Suministrar y -estionar servicios de '1 a los niveles acordados con los usuarios del negocio.strategia del Servicio se re#le)en en la #ase de Dise%o del Servicio y los dise%os &ue esta produ+ca. -estión de la Capacidad de Componentes. -estión de la Capacidad de Procesos. seguridad y redundancia para( servicios nuevos o me)orados. procesos y m*tricas &ue cumplan con los re&uerimientos actuales y #uturos de la organi+ación. (your answer) a -estión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de( A. . Servicios y Procesos de Negocio.ue todos los cambios en Activos e 0tems de Con#iguración sean registrados en el Sistema de -estión de la Con#iguración. Servicios y Componentes. -estión de la Demanda y -estión de Niveles de Servicio Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de -estión de Capacidad? A. C. D. ar&uitecturas tecnológicas. Cuál de las siguientes N$ es una responsabilidad del Administrador de Dise%o del Servicio? A. Producir Dise%os con calidad. . -estión de la Demanda y -estión de Niveles de Servicio. (correct answer) C. -estión de Proveedores y -estión de Niveles de Servicio. Asegurar &ue todas las estrategias propuestas en la #ase de . D. Desarrollo. ". negociación y acuerdo de Contratos. Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte /Cs? A.

". C. ". A. Procesos (Processes!. Cuál de las siguientes incluye este? A. recursos y capacidades necesitadas y acordadas. A. C.-estión de la Capacidad del Negocio. -estión de Peticiones. -estión de Niveles de Servicio. (correct answer) ". =abricantes y >endedores. -estión de la Demanda. D. 'odas las anteriores. 3abilidad de -estión de Capacidad. -estión de la Capacidad del Servicio y -estión de la Capacidad de Componentes. Cual de los procesos de la =ase de Dise%o del Servicio ?ace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de -estión de la Demanda?. Cuáles de las siguientes procesos son desempe%ados por el Centro de Soporte? 4. C. C. Personas (People!. Proveedores. (correct answer) D.9$: . D. 5 y 7 solamente. C. . (correct answer) os tres subprocesos de -estión de Capacidad son( a.C. Clientes. ". -estión de la Capacidad. -estión de la Capacidad de la 'ecnolog2a. -estión de Niveles de Servicio. -estión del Porta#olio de Servicios. D. D. (correct answer) /na de las cinco actividades principales del Dise%o del Servicio es el Dise%o de Soluciones de Servicio. A. 5. -estión de 1ncidentes. Solo los re&uerimientos necesitados y acordados. 7. (correct answer! Cuál de las siguientes describe 8. :e&uerimientos. -estión de la Capacidad de Componentes. 6. Solo las capacidades y recursos necesitadas. a =unción de -estión de 1nstalaciones =2sicas. -estión de la Continuidad del Servicio. ". Solo las capacidades necesitadas y acordadas. Departamentos 1nternos. 5. 5 solamente. -estión del Catalogo de Servicios.ntender como un usuario utili+a los servicios y como este uso puede variar a trav*s del tiempo es parte de cuál Proceso? A. Productos (Products! y Socios (Partners!<?. D. -estión de la Demanda. -estión de la Capacidad. 6 y 7 Solamente.Socios (Partners!< en la #rase . (correct answer) .