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Curso: Noções de Administração Geral e Pública p/ TRT-15 (Diversos Cargos)

Professor: Herbert Almeida

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Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0

AULA 0: BSC, Indicadores e Ciclo PDCA
SUMÁRIO 1. BALANCED SCORECARD (BSC) 2. INDICADORES 2.1. Eficiência, Eficácia, Efetividade 2.2. Elementos da Cadeia de Valor e as 6 Dimensões do Desempenho Questões complementares sobre indicadores 3. CICLO PDCA 4. QUESTÕES COMENTADAS NA AULA 5. GABARITO 6. REFERÊNCIAS Olá concurseiros e concurseiras. É com muita satisfação que estamos lançando o curso de Noções de Administração Geral e Pública para Analista Judiciário (vários cargos) e Técnico Judiciário (TI e Segurança) do Tribunal Regional do Trabalho da 15º Região (Campinas) – TRT/15. Este curso cobre todo o conteúdo de conhecimentos básicos dessa disciplina, que será cobrada nos seguintes cargos: Analista Judiciário - Área Judiciária - Especialidade Oficial de Justiça Avaliador Federal, Analista Judiciário - Área Judiciária, Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Arquivologia, Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Biblioteconomia, Analista Judiciário - Área Administrativa - Especialidade Contabilidade, Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Engenharia (Civil), Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Psicologia, Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Serviço Social, Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Tecnologia da Informação, Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Tecnologia da Informação, Técnico Judiciário Área Administrativa - Especialidade Segurança.
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Percebam como a disciplina de Administração está ganhando espaço em diversos concursos, em particular para tribunais, pois não é a primeira vez que temos um concurso da FCC para um Tribunal Regional do Trabalho em que a encontramos nos conhecimentos básicos. Então, meu conselho é: não subestime Administração, provavelmente ela definirá a sua vaga! Assim, entre as características do curso, citamos:  todos os itens do edital serão abordados de forma completa, sem perda da objetividade;

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Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0  grande quantidade de questões comentadas, quase sempre da FCC (vamos utilizar questões de outras bancas apenas de forma complementar); contato direto com o professor através do fórum de dúvidas.

Caso ainda não me conheçam, meu nome é Herbert Almeida, sou Auditor de Controle Externo do Tribunal de Contas do Estado do Espírito Santo aprovado em 1º lugar no recente concurso para o cargo. Além disso, obtive o 1º lugar no concurso de Analista Administrativo do TRT/23º Região/2011. Meu primeiro contato com a Administração Pública ocorreu através das Forças Armadas. Durante 7 (sete) anos, fui militar do Exército Brasileiro, exercendo atividades de administração como Gestor Financeiro, Pregoeiro, Responsável pela Conformidade de Registros de Gestão e Chefe de Seção. Sou professor do Tecconcursos das disciplinas de Administração Geral e Pública e Administração Financeira e Orçamentária e, agora, também sou professor do Estratégia Concursos. Os concursos públicos em que fui aprovado exigiram diversos conhecimentos de gestão pública, administração e organizações. Ao longo de meus estudos, resolvi diversas questões, aprendendo a forma como cada organizadora aborda os temas previstos no edital. Ademais, fui aprovado em primeiro lugar em um concurso realizado pela própria FCC. Isso decorreu de muita prática na resolução de questões desta banca. Assim, pretendo passar esses conhecimentos para encurtar o seu caminho em busca de seu objetivo. Então, de agora em diante, vamos firmar uma parceria que levará você à aprovação no concurso público para Analista Judiciário do TRT/15.. O edital do concurso trouxe o seguinte conteúdo para a nossa disciplina: NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO GERAL/PÚBLICA: 1 Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação. 2 Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos. 2.1 Gestão estratégica do Poder Judiciário brasileiro: ferramentas de análise para gestão e planejamento estratégico, tático e operacional. 2.2 Balanced scorecard, estratégias, indicadores de gestão, gestão de projetos, gestão por competências. 3 Gestão pública eficiente, eficaz e efetiva. 3.1 PDCA, monitoramento e avaliação. 3.2 Estrutura organizacional, cultura, liderança e clima organizacional, controle do patrimônio público. 3.3 de gestão pública: ética no serviço, gestão de pessoas e gestão de processos, simplificação de rotina de trabalho. 4 Princípios da administração pública, princípios gerais da administração.
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Não chega a ser um conteúdo muito extenso, mas pode ser considerado bem razoável. Dessa forma, para maximizar o seu aprendizado, nosso curso estará
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Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 estruturado em seis aulas, sendo esta aula demonstrativa e outras cinco, vejamos o cronograma:
CRONOGRAMA

Aula Demonstrativa: 2.2 Balanced scorecard, estratégias, indicadores de gestão 3.1 PDCA, monitoramento e avaliação. Aula 01 (18/10): 1 Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação. Aula 02 (01/11): 3 Gestão pública eficiente, eficaz e efetiva. 3.2 Estrutura organizacional, cultura, liderança e clima organizacional, controle do patrimônio público. Aula 03 (16/11): 2 Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos. 2.1 Gestão estratégica do Poder Judiciário brasileiro: ferramentas de análise para gestão e planejamento estratégico, tático e operacional. Aula 04 (30/11): 2.2. gestão de projetos, gestão por competências. 4 Princípios da administração pública, princípios gerais da administração. Aula 05 (05/12): 3.3 de gestão pública: ética no serviço, gestão de pessoas e gestão de processos, simplificação de rotina de trabalho.

Perceba que com esse cronograma você terá um bom tempo entre a última aula e a data da prova, podendo revisar com bastante calma todo o conteúdo. Sem mais delongas, espero que gostem do material e vamos ao nosso curso.

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AULA DEMONSTRATIVA
Está será a primeira aula de nosso curso. Nosso objetivo será abordar os seguintes itens do edital do concurso: “2.2 Balanced scorecard, estratégias, indicadores de gestão 3.1 PDCA, monitoramento e avaliação”. Preste atenção, pois esse tema costuma ser cobrado com frequência pela FCC em concursos. Ao término da aula você encontrará as questões sem comentários. Aproveitem!

1.

BALANCED SCORECARD (BSC)

Tradicionalmente, as empresas costumam medir seu desempenho baseadas em indicadores financeiros como o lucro, o retorno sobre o investimento e os dividendos distribuídos aos seus sócios. Contudo, a perspectiva financeira traduz apenas o passado da organização e pode refletir uma visão equivocada sobre a consecução de seus objetivos no futuro. Para exemplificar o que eu estou falando, imagine uma empresa de tecnologia que desenvolveu há dois anos um “super” celular. Ao decidir comprar uma ação dessa empresa, você percebe que no último mês ela distribuiu uma quantidade acima da média de dividendos aos acionistas. Porém, como você tem uma boa noção de administração, verifica que a empresa não tem outros projetos semelhantes, não capacitou seus funcionários e apresenta um sistema de suporte defasado. Resultado: nos três anos seguintes a empresa quase não distribuiu dividendo e o valor de suas ações despencaram. Com base em situações como essa, Robert Kaplan e David Norton desenvolveram, em 1992, uma ferramenta, chamada de Balanced Scorecard (BSC), que utiliza um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros, para medir e avaliar os resultados da organização de maneira mais completa.
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Nesse sentido, Paludo, citando alguns exemplos de Kaplan e Norton, ensina que:
“(...) as medidas financeiras tradicionais são mantidas, mas outros fatores que contribuem para o desempenho financeiro e a medição de resultados são incluídas, dentre eles ‘clientes, produtos e serv iços inovadores, tecnologia da informação e banco de dados, além de capacidades, habilidades e motivação dos empregados’.” (grifos nossos)

Assim, através do BSC, as organizações utilizam os tradicionais indicadores financeiros, que demonstram as consequências econômicas das ações da empresa, com perspectivas não financeiras, que auxiliam na análise do futuro da organização. Ou seja, o BSC não abandonou os antigos indicadores financeiros e contábeis, mas
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margem líquida. podemos entender o BSC como uma ferramenta utilizada nas organizações para traduzir a estratégia e a visão em objetivos. o BSC apresenta um processo sistemático para implementar e obter feedback sobre a estratégia. na melhoria dos processos e no aprendizado organizacional3. gerando melhor desempenho futuro.DEMO Página 5 de 54 . 57. Por essa perspectiva. 2013. metas. em termos financeiros. Em relação aos demais sistemas gerenciais. 00000000000  perspectiva dos clientes: demonstra como os clientes estão vendo a organização.). sua implementação e execução estão sendo lucrativas para a organização. divulgar objetivos e medidas estratégicas.. na satisfação dos clientes.  BSC: o Alinhamento – missão. satisfação dos clientes. o BSC auxilia no alinhamento com a missão. mas não na sua elaboração2. medidas e iniciativas claras e bem definidas. retorno sobre o investimento. como receita líquida.estrategiaconcursos. O BSC é utilizado na implementação da estratégia.br 00000000000 . 2009. Para Christiane Ogassawara1: “A utilização do BSC como um sistema de gestão se deve a sua filosofia de ilustrar a visão e a estratégia da organização. Prof. O BSC também colabora na visualização das atividades que geram valor.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof.com. Herbert Almeida www. p. capaz de avaliar o passado e o futuro da organização. o Foco – implementação de estratégias. na avaliação das unidades de negócios e no aperfeiçoamento interno da organização. visão e objetivos. e foco na implementação de estratégias. estabelecer metas. essa perspectiva revela. Relaciona-se com indicadores de lucratividade. Herbert Almeida – Aula 0 os incorporou no desenvolvimento de uma metodologia mais completa. Com efeito. se a estratégia. 302. etc.. Paludo.” (grifos nossos) Assim. 3 Ibid. melhoria dos processos e aprendizagem e crescimento organizacional. Assim. realizar o alinhamento estratégico. p. são identificados fatores como a 1 2 Ogassawara. visão e objetivos. Os indicadores de desempenho do BSC são representados em quatro perspectivas distintas analisadas a seguir:  perspectiva financeira: a meta de longo prazo da organização é gerar retornos financeiros para seus investidores. além da melhoria do feedback e do aprendizado estratégico (.

Os indicadores de medida utilizados podem ser: treinamentos. inovação. oferecendo a base para a consecução dos objetivos das outras três perspectivas.com. desenvolvimento de novos métodos etc. produtividade. captação e satisfação de clientes4. p. Herbert Almeida www. Herbert Almeida – Aula 0 satisfação e retenção de clientes. Nessa perspectiva.br 00000000000 . contempla três categorias: capacidade dos funcionários. capacidade dos sistemas de informação e motivação. Relaciona-se com a identificação dos clientes e mercados que a empresa deseja competir.DEMO Página 6 de 54 . 6 Empowerment ou empoderamento é uma estratégia das organizações para distribuir poder ao longo da estrutura organizacional para aumentar o comprometimento dos funcionários.  00000000000 Ibid. 5 4 Prof. podem ser utilizados indicadores de qualidade.estrategiaconcursos.  perspectiva dos processos internos: identificação dos processos considerados críticos para realizar os objetivos dos investidores e clientes. perspectiva de aprendizagem e crescimento: de acordo com Ogassawara. competências. retenção. 58. sistemas e procedimentos organizacionais. 2013. Paludo. devem ser identificados e melhorados os processos críticos existentes e aqueles que precisam ser desenvolvidos. Ademais. 303. logística. empowerment6 e alinhamento. Esses processos têm impactos diretos nos resultados financeiros e na satisfação dos clientes. p. moldando suas ações para suas exigências e necessidades. Aqui. a perspectiva de aprendizagem e crescimento incide sob três pontos fundamentais da organização – pessoas. Também inclui os indicadores de participação de mercado. motivação. Refere-se aos processos de negócio em que a organização precisa ter excelência. comunicação interna etc5.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof.

br 00000000000 . por exemplo. Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes. de forma objetiva para os colaboradores de uma organização. 1997. Esses indicadores são considerados um “mínimo” de perspectivas que devem ser utilizados em cada empresa. de acordo com necessidades específicas.com. como seremos percebidos pelos nossos acionistas? APRENDIZADO E CRESCIMENTO Capacidade de aprender para melhorar. p. Herbert Almeida – Aula 0 Para realizar nossa visão como a organização deve aprender a melhorar? FINANCEIRA Capacidade de gerar resultados financeiros para os proprietários e acionistas. 2013. (FCC – AJ/TJ PE/2012) Um significado do Balanced Scorecard (BSC). a motivação dos empregados. Para realizar a visão. 7 8 Apud Paludo. pode ser necessário desenvolver indicadores complementares. 2004. Para satisfazer os clientes. Ainda não encontramos empresas que utilizem menos do que as quatro perspectivas. Kaplan e Norton. é a) um sistema de controle gerencial.estrategiaconcursos. Mas elas devem ser consideradas um modelo. Prof. não uma camisa-de-força. dependendo das circunstâncias do setor e da estratégia de uma unidade de negócios.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. é possível que seja preciso agregar uma ou mais perspectivas complementares ". Segundo Kaplan e Norton8: "As quatro perspectivas do Balanced Scorecard têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado. porém. como devemos cuidar de nossos clientes? Modelo gráfico do Balanced Scorecard. p. 35-36. Desenvolvimento de novos processos. como. Se formos bem sucedidos. MISSÃO VISÃO ESTRATÉGIA CLIENTES Capacidade de satisfazer clientes com produtos e serviços de qualidade.DEMO Página 7 de 54 . adaptado de Kaplan e Norton7. Nesse sentido. 304. Herbert Almeida www. satisfação e motivação dos colaboradores. inovar e se adaptar. Conquista e retenção de clientes. Manutenção. 00000000000 Tranquilo? Então vamos resolver questões! 1. em que processos devemos ser excelentes? PROCESSOS INTERNOS Capacidade de melhorar.

NÃO se trata de uma perspectiva do BSC: a) Financeira. o Balanced Scorecard busca traduzir essa estratégia em objetivos. (FCC – AJ/TJ PE/2012) A estratégia da empresa é refletida em quatro diferentes perspectivas do Balanced Scorecard. dos clientes. metas e iniciativas claras.estrategiaconcursos. medidas. c) um sistema que traduz a estratégia em objetivos. c) Colaboradores. Comentário: o BSC é um mecanismo para a implementação da estratégia da organização. mais que um painel de informações. 2. c) explica o destino estratégico da organização. indicadores e metas específicas são fornecidas pelo Balanced Scorecard (BSC) que. nem tudo é bem feito. processos internos e aprendizagem e crescimento. 00000000000 3. d) estimula o diálogo na organização. Só mantive para que você veja que. Herbert Almeida www. Herbert Almeida – Aula 0 b) um conjunto de indicadores financeiros. clientes.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. mais que uma lista de indicadores-chave e vai além da perspectiva financeira. Através dos indicadores financeiros. em concursos públicos. Comentário: as quatro perspectivas do BSC propostas por Kaplan e Norton são: financeira. e) uma lista de indicadores-chave de performance.com. Gabarito: alternativa C. metas e iniciativas. d) Processos internos. Prof. b) cria a consciência estratégica nos colaboradores. pois o BSC é mais que um sistema de controle gerencial.br 00000000000 . Gabarito: alternativa C. d) um painel de informações gerenciais. As demais alternativas restringiram muito o conceito. a) narra a história da estratégia. (FCC – AJ/TJ PE/2012) As ferramentas para traduzir as declarações estratégicas genéricas em hipóteses. Comentário: pensei várias vezes em manter ou tirar essa questão. nessa perspectiva conceitual. A perspectiva dos colaboradores não faz parte dessa ferramenta.DEMO Página 8 de 54 . objetivos. b) Cliente. dos processos internos e de aprendizado e crescimento. e) Aprendizagem e renovação. medidas. e) coloca a visão em movimento.

(FCC – AJ/TRE PE/2011) A empresa Directa utiliza o BSC . d) dos processos internos. Se ele é utilizado para traduzir a estratégia. Herbert Almeida www. Gabarito: alternativa E. e) de aprendizado e crescimento.Balanced Scorecard como pedra angular de suas ações estratégicas. se o BSC alinha as decisões com a visão. Diante da missão e visão definidas no Mapa Estratégico.estrategiaconcursos. que se relacionam com o desempenho dos processos de negócio em que a organização precisa ter excelência. logo cria uma consciência estratégica nos colaboradores (membros em sentido amplo da organização).Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. mas não conta sua história. se vier uma questão semelhante. b) errada: a perspectiva financeira olha a organização sobre o aspecto do retorno financeiro ou do lucro. podemos afirmar que. nem a alternativa D estaria errada. Assim. O BSC é utilizado para alinhar as ações à estratégia da organização. pode explicar o destino estratégico. Herbert Almeida – Aula 0 Sinceramente eu não vejo erro na letra B. grave que para a FCC o BSC coloca a visão em movimento.com.br 00000000000 . Enfim. dentre outros. O erro da alternativa A é que o BSC traduz a estratégia. acaba colocando a visão em movimento. com o desenvolvimento de conhecimentos. C e E. c) errada: na perspectiva do cliente os objetivos se encontram. daí o erro do item. não é o foco do BSC estimular o diálogo. e Prof. Comentário: a gestão de competências e o desenvolvimento de conhecimentos. ensina Chiavenato que o BSC cria um contexto para que as decisões relacionadas com as operações cotidianas possam ser alinhadas com a estratégia e a visão organizacional. Forçando. Por fim. habilidades e atitudes. 00000000000 a) errada: para começar o BSC fala em processos internos. b) financeira. A visão é um estado de futuro desejado (aonde se quer chegar). é um dos objetivos estratégicos alinhados com a perspectiva a) dos processos externos. habilidades e atitudes deve ser um dos objetivos estratégicos de aprendizado e conhecimento. 4. na manutenção da fidelidade e na satisfação das necessidades dos clientes. c) do cliente. a gestão da competência de seus colaboradores.DEMO Página 9 de 54 . Contudo.

5. processos internos e aprendizagem e crescimento.DEMO Página 10 de 54 . competências e resultados. e) dos clientes internos. dos processos internos e do aprendizado e crescimento. c) implica a criação de uma série de indicadores de desempenho voltados para a realização dos objetivos estratégicos da organização. as perspectivas do BSC são: financeira. Financeira Estratégia Aprendizado e crescimento e Visão Processos internos Clientes Gabarito: alternativa A.com.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. 00000000000 6. c) competências. b) foca o equilíbrio entre objetivos estratégicos pessoais e as metas gerais da organização. Comentário: fácil demais.br 00000000000 . Herbert Almeida www. desempenho. Herbert Almeida – Aula 0 d) errada: conforme vimos na opção A. desempenho e resultados. (FCC – AJ/TRT 1/2011) Balanced Scorecard (BSC) é um sistema que surgiu com o intuito de avaliar o desempenho sob quatro perspectivas: a) financeira.estrategiaconcursos. dos clientes externos. objetivos pré-definidos. do cliente. competências. o Balanced Scorecard a) procura subordinar as missões de cada funcionário aos objetivos estratégicos dos membros da direção da organização. clientes. Gabarito: alternativa E. Prof. (FCC – TJ/TRT 23/2011) Como recurso para a implantação do planejamento estratégico. b) recursos. do desempenho percebido pelo colaborador e dos resultados. produtividade e resultados. d) fatores de desempenho.

DEMO Página 11 de 54 . 8. Está correto o que se afirma APENAS em a) I. não para mostrar a importância de problemas. correto: o BSC permite que a organização faça um acompanhamento da estratégia organizacional. III. d) II e III. O BSC tem como principal característica avaliar a priorização dos problemas encontrados dentro da entidade.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. 7. Comentário: O BSC está intimamente relacionado com a elaboração de indicadores de desempenho voltados para a realização dos objetivos estratégicos da organização. os parceiros e os clientes.br 00000000000 . porém de difícil identificação de quais aspectos devem ser solucionados primeiro. utilizando diversos tipos de indicadores financeiros e não financeiros. 00000000000 II. O BSC mostra a importância relativa de diferentes aspectos de um problema. e) desenvolve o equilíbrio entre as habilidades e os comportamentos dos funcionários necessários a um bom clima organizacional. Herbert Almeida www. II. b) I e II. Gabarito: alternativa C. O BSC tem como principal característica possibilitar o acompanhamento da estratégia por meio de indicadores de desempenho.estrategiaconcursos. e III. errado: o BSC é utilizado para traduzir a visão e a estratégia. errado: o BSC não é uma ferramenta de priorização de problemas. Gabarito: alternativa A. e) III. I. Herbert Almeida – Aula 0 d) define os objetivos táticos da organização com base na avaliação mútua de todos os funcionários. (FCC – AJ/TRE AC/2010) Considere as seguintes afirmativas sobre o BSC (Balanced Scorecard). c) II.com. Comentário: I. Prof. (FCC – TJ/TRE AC/2010) A principal característica do Balanced Scorecard (BSC) é a) possibilitar o acompanhamento da gestão estratégia por meio de indicadores de desempenho.

c) assegurar os recursos orçamentários necessários para a execução da estratégia. ou seja.estrategiaconcursos. (FCC – ATL/AL SP/2010) Empresas inovadoras utilizam o Balanced Scorecard como a) um sistema de indicadores do próprio desempenho financeiro. d) financeira. d) um método de implementação de estratégia de redução dos níveis hierárquicos. dos concorrentes entrantes potenciais. do cliente. Herbert Almeida www. traduz missão e estratégia em objetivos e medidas. 10. dos fornecedores. b) um processo contínuo de medição de produtos. do aprendizado e crescimento. organizados nas seguintes perspectivas: a) financeira. (FCC – TJ/TRE RS/2010) O Balanced Scorecard. do cliente e dos processos internos. Gabarito: alternativa A. dos fornecedores. Vamos aos demais itens: b) errada: a relação de causa e efeito é demonstrada no diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito ou de espinha de peixe). não assegurar a gestão estratégia em um período de tempo. c) errada: para assegurar os recursos a organização deve dispor de mecanismos de orçamentação e gestão de recursos. do cliente. da concorrência. Prof. serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou líderes do setor. Esse tipo de questão é muito fácil! 00000000000 Gabarito: alternativa D. c) dos processos internos. dos processos internos e do aprendizado e crescimento. segundo o modelo de Kaplan e Norton. e) constatar os motivos e causas de problemas. dos compradores. e) do aprendizado e crescimento.DEMO Página 12 de 54 . b) do cliente. dos fornecedores. 9. e e) errada: novamente podemos utilizar o diagrama de Ishikawa. Comentário: perspectivas do BSC: financeira. c) um recurso de TI especializado em planejamento estratégico situacional. dos processos internos e do aprendizado e crescimento. d) errada: o objetivo do BSC é traduzir a visão e a estratégia. Herbert Almeida – Aula 0 b) estabelecer a relação de causa e efeito entre as ações e resultados. d) assegurar que a gestão estratégica ocorra em um determinado período de tempo. do aprendizado e crescimento.br 00000000000 . da concorrência. Comentário: a opção A é praticamente idêntica ao item I apresentado acima.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. está correta.com.

obviamente abrangerá também o médio prazo.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Empresas inovadoras o usam como a estrutura organizacional básica de seus processos gerenciais”. permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho. embora possa se utilizar dessas tecnologias. na perspectiva do cliente. nosso gabarito é a opção E. aprimorando o desempenho. na perspectiva dos processos internos. esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos.DEMO Página 13 de 54 . permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. e) II. Comentário: segundo Kaplan e Norton: “O BSC é mais do que um novo sistema de indicadores. O erro da letra A é que o BSC utiliza indicadores financeiros e não financeiros. entre medidas financeiras e não financeiras. IV e V. esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos. III. V. Então fica assim: Prof. Assim. d) I e III. II. a redução dos níveis hierárquicos pode ser obtida através do downsizing ou enxugamento.com. pois o BSC não é um recurso de TI. b) I. Herbert Almeida www. em seu processo de construção. Por fim. utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com metas de curto prazo e orçamentos anuais. A alternativa B apresentou o conceito de benchmarking que é uma ferramenta utilizada para identificar boas práticas em concorrentes e outros setores da empresa e readequá-los para o setor em questão. IV.estrategiaconcursos. Gabarito: alternativa E. II e III. (FCC – AJ/TRE RS/2010) O BSC . 11.br 00000000000 . É correto o que consta SOMENTE em a) III. Para Kaplan e Norton o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo.Balanced Scorecard I. Mas isso não é verdade para a FCC. IV e V. Herbert Almeida – Aula 0 e) a estrutura organizacional básica dos seus processos gerenciais. c) II e IV. 00000000000 Comentário: mais uma questão horrorosa no velho estilo copia e cola da FCC. A opção C é errada. Creio que se ele traduz a visão e a estratégia no curto e no longo prazo.

os indicadores são instrumentos de gestão que permitem acompanhar o desempenho da organização. a Administração Pública utiliza os indicadores de desempenho para avaliar e mensurar os resultados dos programas do governo. entre outros.br 00000000000 . errada: conforme apresentamos acima. o Guia de Elaboração de Indicadores do Gespública salienta que os indicadores servem para:    9 mensurar os resultados e gerir o desempenho. 2. Trata-se de um valor quantitativo que permite obter informações sobre características. III.com. contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais. correta: ok! Na perspectiva do cliente as empresas devem definir o mercado de atuação. V. I. 303. 2013.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. 00000000000 Dessa forma. embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada decisão. Prof. Gabarito: alternativa A. Herbert Almeida – Aula 0  Para a FCC: o o BSC traduz a visão e a estratégia no curto e longo prazo.estrategiaconcursos. Complementando. errada: as metas são de curto e longo prazos. IV. identificar claramente quem são seus clientes e em qual segmento devem concentrar sua atuação9. correta: os indicadores do BSC identificam um pequeno número de vetores ou variáveis críticas do desempenho organizacional e que determinam os objetivos estratégicos. atributos e resultados do que se quer avaliar. possibilitando o monitoramento do alcance das metas. pág.DEMO Página 14 de 54 . identificação de avanços. Nesse contexto. necessidades de mudança. INDICADORES Não se pode melhorar o que não se mede. correta: é o exato conceito da perspectiva dos processos internos – identificar os processos críticos que a empresa deve ter excelência. Paludo. melhorias de qualidade. Herbert Almeida www. o o BSC não traduz a visão e a estratégia no médio prazo. os indicadores de desempenho são instrumentos que possibilitam a quantificação das características de produtos e processos ou sistemas ao longo do tempo. Em outras palavras. correção de problemas. II.

está relacionada com a missão da instituição. 2.000 crianças e este número foi alcançado ou superado. isto é. Herbert Almeida www. Esta classe de indicadores. A eficácia (indicador de quantidade ou qualidade) demonstra o alcance dos objetivos e metas estabelecidos para determinado período de tempo. na mesma campanha citada.estrategiaconcursos. a campanha foi efetiva. Já a efetividade é um instrumento utilizado para avaliar a mudança na realidade do público alvo. Indicadores de eficácia podem ser definidos a partir da Carta de Serviços do órgão. efetividade. mais difícil de ser mensurada (dada a natureza dos dados e o caráter temporal).Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Exemplo: se. Perceba que para a eficácia o que interessa é alcançar o objetivo. Herbert Almeida – Aula 0   facilitar o planejamento e o controle do desempenho. Eficiência. Por fim.com. quais sejam: eficiência. 00000000000 A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado. eficácia. economicidade. ou seja. mantendo se os objetivos propostos. se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuiu a incidência de determinada doença entre as crianças. tornando o indicador um pouco duvidoso. a campanha foi eficaz. Efetividade A eficiência (indicador de produtividade) diz respeito à relação entre produtos (bens e serviços) gerados por uma atividade e os custos dos insumos empregados para produzi-los. os indicadores Prof. devemos ter o cuidado de verificar se as mudanças observadas são de fato atribuídas à ação avaliada. e viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.DEMO Página 15 de 54 . a transformação produzida no contexto em geral. Exemplo: uma campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o custo. excelência e execução.br 00000000000 . mantidos os padrões de qualidade. independentemente dos custos incorridos. mas vamos nos limitar a análise dos mais importantes. quanto menor for o custo da campanha.1. quais os impactos ou resultados da ação. pois outros fatores desconhecidos podem afetar o público alvo. Existem vários tipos de indicadores. Tratase de uma relação entre os efeitos na população alvo (impactos observados). Esses indicadores estão previstos no Guia de Elaboração de Indicadores do Gespública. Eficácia. Por exemplo. a meta de vacinação é imunizar 100. e os objetivos pretendidos (impactos esperados). Segundo o Guia.

Por outras perspectiva. O Guia de Indicadores destaca a eficácia também como indicador de quantidade. Por fim. eficácia é fazer a coisa certa. a eficiência é fazer certo a coisa. estando relacionada com a maneira ou o método de execução das tarefas.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. São exemplos de indicadores de efetividade os impactos sociais. O conceito de eficácia compreende o fazer a coisa certa. e efetividade é fazer a coisa que tem que ser feita. A eficiência diz respeito ao atendimento das expectativas da sociedade. Ademais. econômicos. A figura a seguir resume o que foi visto até aqui: 00000000000 Prof.estrategiaconcursos. Por fim. Uma frase já cobrada em concurso que define o conceito de efetividade é descrita por Robert Henry Srour: “Difícil não é fazer o que é certo. Herbert Almeida www. fazer certo na primeira vez. Representa o fazer a coisa que tem que ser feita. Além disso. a efetividade é o conceito mais amplo dos três. tem relação com o alcance dos objetivos e metas planejados.br 00000000000 .DEMO Página 16 de 54 . é a seguinte:    eficiência é fazer certo a coisa. ou fazer certo na primeira vez. Explicando melhor. ambientais dos programas do governo. a eficiência é a capacidade de atingir ou superar os padrões vigentes.com. o conceito de eficiência está relacionado com o fazer mais com menos. é descobrir o que é certo fazer”. Herbert Almeida – Aula 0 de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do Plano Plurianual (PPA). bastante utilizada pela FCC. como a melhora na qualidade de vida em virtude de investimentos em educação.

é descobrir o que é certo fazer. excelência e execução: Prof. resultados do programa. vejamos agora o significado de economicidade. • fazer a coisa certa / fazer certo na primeira vez. efetividade. economicidade. fazer mais com menos. Herbert Almeida www. impactos/transformação/efeitos do programa na população alvo. • indicador de quantidade e qualidade. ou 6Es do Desempenho.com. Eficácia • Atingimento de metas e objetivos.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Já vimos a definição dos três primeiros. eficácia. 14-32). p. precisamos entender as seis dimensões do desempenho. 2. maneira ou método de execução. relação entre insumos empregados e produtos/servidos gerados. tomamos por base o “Guia Referencial Para Medição De Desempenho E Manual Para Construção De Indicadores ” do Gespública (2010.estrategiaconcursos.DEMO Página 17 de 54 . fazer a coisa que tem que ser feita. Difícil não é fazer o que é certo. Elementos da Cadeia de Valor e as 6 Dimensões do Desempenho 00000000000 Para escrever este capítulo. Antes de entrar na análise do que é a cadeia de valor. fazer certo a coisa / fazer da maneira correta.br 00000000000 . Eficácia e Efetividade Eficiência • • • • • • uso racional dos recursos. Herbert Almeida – Aula 0 Eficiência. Efetividade • • • • • conceito mais amplo dos três. excelência e execução.2. Para fins didáticos. superar os padrões vigentes. As seis dimensões são formadas pelos indicadores de eficiência. chamaremos esse documento simplesmente de Guia.

Herbert Almeida – Aula 0  economicidade: diz respeito à minimização dos custos para o cumprimento de uma atividade. Indicadores de execução podem ser encontrados no monitoramento das ações do PPA. excelência e execução. Assim. Dimensões que constituem os 6Es do Desempenho 00000000000 Fonte: Guia Referencial Para Medição De Desempenho e Manual Para Construção De Indicadores (Gespública). 2010. Perceba que os indicadores de economicidade e eficiência são muito semelhantes. e execução: refere se à realização dos processos. sendo um elemento transversal. Indicadores e padrões de excelência podem ser encontrados no Instrumento de Avaliação da Gestão Pública (IAGP).estrategiaconcursos. atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade. excelência: é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos. eficácia e efetividade.br 00000000000 . já as dimensões do resultado são formadas pelos indicadores de eficiência. para a economicidade o que interessa é gastar o mínimo possível sem. entretanto a economicidade tem afinidade maior com a minimização dos custos dos insumos. projetos e planos de ação conforme estabelecidos. Prof.   O desempenho pode ser compreendido como esforços empreendidos na direção de resultados a serem alcançados. as dimensões do esforço são formadas pelos indicadores de economicidade. Herbert Almeida www. sem que ocorra o comprometimento dos padrões de qualidade.com. Ou seja. contudo. Temos assim que: desempenho = esforços + resultados.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. já a eficiência leva em consideração a relação em custo/produto. diminuir a qualidade da ação.DEMO Página 18 de 54 .

DEMO Página 19 de 54 . Vejamos um pequeno trecho do Guia: “Mensurar o desempenho da organização (ou outros objetos) com base nesses elementos da cadeia de valor permite que as organizações analisem suas principais variáveis associadas ao cumprimento dos seus objetivos: quantos e quais insumos são requeridos.” (grifos nossos) Isto é. podemos mencionar o trigo. e (4) Impactos (outcomes). Perceba que o processo agregou valor ao trigo. (2) Processos/Projetos (ações). Seus elementos são: (1) insumos (inputs). Herbert Almeida – Aula 0 Vejamos. A cadeia de valor faz essa análise de todos os elementos.br 00000000000 . O impacto será o cliente satisfeito. projetos etc. quais ações (processos. (3) Produtos/serviços (outputs). a definição de cadeia de valor apresentada no Guia com base nos ensinamentos de outros autores: “A cadeia de valor é definida como o levantamento de toda a ação ou processo necessário para gerar ou entregar produtos ou serviços a um beneficiário. utilizando os 6E’s para melhor evidenciar o desempenho em cada estágio do processo.) são executadas. pois deixou de ser uma matéria-prima para se tornar um produto com um valor superior.com. quantos e quais produtos/serviços são entregues e quais são os impactos finais alcançados. Procura evidenciar melhor o incremento de valor ou benefício do processo. Herbert Almeida www. a cadeia de valor compreende todos os elementos de uma ação ou processo utilizados para entregar os produtos ou serviços. Entre os insumos. O produto é a pizza pronta. Imagine a confecção de uma pizza em uma pizzaria.estrategiaconcursos. O processo envolve a confecção da pizza.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. É uma representação das atividades de uma organização e permite melhor visualização do valor ou do benefício agregado no processo.” 00000000000 A figura abaixo demonstra a relação entre os elementos da cadeia de valor e os 6Es do desempenho: Prof. sendo utilizada amplamente na definição dos resultados e impactos de organizações. agora.

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. eficácia e efetividade. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os meios.DEMO Página 20 de 54 . Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e serviços da organização. nível meso micro (redes de organizações). permitindo às instituições (re) pensarem os seus conceitos de desempenho com base na metodologia da cadeia de valor. 2010. Com efeito. nível macro (Governo). nível meso (política pública ou setor de governo). Ademais. Prof.estrategiaconcursos.com. tais como.br 00000000000 . Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. Herbert Almeida – Aula 0 Cadeia de valor e os 6Es do Desempenho Fonte: Martins e Marini. nível micro (organizações) e nível nano (unidade de organização). vamos praticar um pouco. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da organização. Guia de governança para resultados. Chega de teoria. Herbert Almeida www. analise: I. (FCC – Analista/BAHIAGÁS/2010) Tratando-se de eficiência. com alguns aprimoramentos. a figura apresentada acima resume o metamodelo de cadeia de valor dos 6Es do Desempenho proposto pelo Guia. III. II. Está relacionada com o método de execução. 00000000000 12. o metamodelo pode ser aplicável em vários níveis da administração pública.

Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção empregados na sua obtenção. Comentário: vejamos cada item: I – errado: fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os fins. c) excelência. IV – correto: e efetividade está relacionada à mudança da realidade do público alvo. b) eficácia. indica o impacto ou o valor social de um programa do governo.com. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade. (FCC – Analista/TRE/2011) As metas estratégicas da empresa Directa constituem a matéria-prima da avaliação. que deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo. Herbert Almeida – Aula 0 IV. d) I. É correto o que consta APENAS em a) I e II. O indicador de desempenho vinculado ao grau de satisfação. Para memorizar: A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado. II – correto: a eficiência diz respeito a fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta.estrategiaconcursos. III – correto: a satisfação do cliente é um impacto da ação. Estão corretos os itens II.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof.DEMO Página 21 de 54 . 13. Prof. V – errado: o item descreveu o conceito de eficiência. d) efetividade. b) III e V. e) eficiência. cuja mensuração de desempenho se dá por meio de indicadores. Gabarito: alternativa D. Assim. III e IV. 00000000000 Comentário: questão idêntica a anterior. correspondendo a um indicador de efetividade. V. II e III. valor agregado e a transformação produzida no contexto geral é o de a) economicidade. relaciona-se com o método de execução. Herbert Almeida www. c) IV e V. a transformação produzida no contexto em geral. e) II. Gabarito: alternativa E.br 00000000000 . III e IV.

os resultados são da efetividade. 00000000000 Comentário: a eficiência tem relação com o método ou com o modo fazer as coisas direito.estrategiaconcursos. já os métodos estão relacionados com a efetividade. d) aos princípios e maneiras de fazer coisas de forma maximizada. e) resultado e esforço. d) resultado e eficácia. logo a letra B corresponde a esse conceito. 15. A eficiência diz respeito aos métodos de fazer as coisas. processos. c) ao método que traz resultados de uma ação controlada. (FCC – Adm/TRT/2012) Eficiência diz respeito a) à maneira maximizada de obter resultados. e) ao método e ao modo de fazer as coisas direito. produtos e impactos) e dividem-se nas dimensões de a) execução e excelência. não aos princípios.com. b) efetividade e esforço.DEMO Página 22 de 54 . c) outputs e outcomes. Prof.br 00000000000 . Herbert Almeida – Aula 0 14. A eficácia é a capacidade de ‘fazer as coisas certas’ . Comentário: as seis categorias de desempenho dividem-se nas dimensões do resultado e do esforço: Gabarito: alternativa E. A alternativa A tem relação com a efetividade. A letra C fez uma misturança. logo o gabarito é a letra E. Gabarito: alternativa E.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. b) à capacidade de fazer as coisas certas. (FCC – Analista/TRT/2010) As seis categorias de indicadores de desempenho estão relacionadas a algum dos elementos da cadeia de valor (insumos. Herbert Almeida www.

17. b) qualidade em serviços. (FCC .Biblioteconomia/TRT/2006) “É o alcance das metas e objetivos determinados e a correta determinação destes objetivos”. e) de capacidade. Comentário: sem precisar conhecer o texto da autora. vamos fazer bem uma coisa que não precisava ser feito. c) de efetividade. e) excelência empresarial. A eficiência está relacionada a fazer bem as coisas e a eficácia a fazer a coisa certa. (FCC . Prof.com. Comentário: o alcance das metas e objetivos propostos para um determinado período. c) buscar mais recursos com a preocupação de verificar se eles vão atender às necessidades dos usuários. Herbert Almeida www. b) fazer bem coisas que não precisariam ser feitas. Gabarito: alternativa B. Herbert Almeida – Aula 0 16. d) ter capacidade de descrever a qualidade dos serviços. d) de produtividade.DEMO Página 23 de 54 . 00000000000 18.Biblioteconomia/TRF/2007) Segundo Maria Christina Barbosa de Almeida. vamos tentar entender a questão. Assim.estrategiaconcursos. a confusão entre eficácia e eficiência resulta em a) batalhar por mais recursos com a preocupação de saber se os recursos são acessíveis.Gestão Tributária/SEFAZ/2013) Dentre os diversos tipos de indicadores de gerenciamento. e) ser capaz de identificar prioridades para atividades e serviços. bem como a correta determinação destes objetivos está relacionado com a eficácia organizacional. c) eficácia organizacional. A definição acima refere-se ao conceito de a) eficiência operacional. b) de qualidade.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. (FCC .br 00000000000 . Gabarito: alternativa C. aquele que visa mensurar a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos é chamado de indicador a) estratégico. d) custo-benefício. se houver confusão entre eficácia e eficiência.

Gabarito: alternativa D. Já os indicadores de efetividade dizem respeito aos impactos. previamente definidos em seus objetivos e metas. Eficácia III. Exigência para que o Estado atue de maneira competente para realizar a justiça social. Herbert Almeida – Aula 0 Comentário: essa questão foi retirada de um artigo de Maria das Graças Rua10. 2. Herbert Almeida www. Eficiência Caracterização 1.DEMO Página 24 de 54 . IV.estrategiaconcursos. 2004. e nº de clientes visitados / ano.Gestão Tributária/SEFAZ/2013) Considere: Metas I. Esforços da esfera governamental para ofertar adequadamente os bens e serviços esperados. 00000000000 II. O que importa nesses esforços é conseguir que os efeitos de uma ação correspondam aos desejados. Exemplos de Indicadores da capacidade:     nº de peças produzidas / hora. 4. Os indicadores estratégicos refletem o desempenho em relação aos objetivos estratégicos da organização. Prof.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof.com. a segunda apresenta a caracterização de cada uma delas. A relação entre insumos consumidos e produtos gerados é analisada pelos indicadores de eficiência ou produtividade (letra D). Ocorre quando os bens e serviços resultantes de determinada ação alcançam os resultados mais benéficos para a sociedade. A correspondência correta entre as duas colunas é: 10 Rua. 19. Por fim. Efetividade 3. nº de atendimento / mês. (FCC . Equidade A primeira coluna apresenta quatro possíveis grandes metas de atuação da Administração Pública. a organização terá uma noção do “quanto” se encontra na direção da consecução de sua visão. O indicador de qualidade é a eficácia. Está relacionada ao grau de adequação com que os recursos mobilizados pelo Estado são utilizados para alcançar seus objetivos e metas. nº de correspondências enviadas / dia. São formulados segundo as dimensões e critérios estabelecidos no planejamento estratégico das organizações.br 00000000000 . os indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Através destes indicadores.

Imagine a tributação do governo. IV-4. Logo. II-1. IV-2. o Estado age com equidade quando procura satisfazer a justiça social. III-4. b) I-3. d) I-3. e) I-4. IV-2. Eficiência: costuma ser definida como a relação entre insumos (entradas) ou recursos empregados e os produtos (saídas) gerados. IV-3. II-3. corresponde à segunda alternativa.com. Os resultados para a sociedade são os impactos do programa (III. (FCC – Analista/TRT/2013) Acerca da avaliação de desempenho no âmbito da Gestão de Resultados na produção de serviços públicos. II-2. Veja que. mede os resultados do programa. na verdade. as pessoas mais ricas pagam os maiores impostos e os mais pobres os menores. Equidade: a equidade diverge do conceito de igualdade. (I-1) II. Perceba que a eficácia tem relação ao alcance de objetivos e metas. tratar com desigualdade os desiguais na medida de suas desigualdades. Se fosse para agir com igualdade. Contudo. Herbert Almeida – Aula 0 a) I-2. fazendo com que os efeitos pretendidos (planejados) sejam alcançados. III-2." Trata-se do alcance das metas e objetivos estabelecidos. Eficácia: segundo Motta (1990). é a mesma coisa que a definição anterior. Comentário: I. II-1.DEMO Página 25 de 54 .Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. (II-4) III. refere-se à mudança na realidade do público-alvo (sociedade). Está correto dizer também que a eficiência se relaciona com o grau de adequação com que os recursos mobilizados pelo Estado (entradas) são utilizados para alcançar seus objetivos e metas (saídas). 20. (IV-2) 00000000000 Gabarito: alternativa C. A terceira opção diz o seguinte: "Ocorre quando os bens e serviços resultantes de determinada ação alcançam os resultados mais benéficos para a sociedade ”. II-4. eficácia "refere-se ao alcance de resultados e à qualidade dos produtos e serviços e sua utilidade é verificar se os resultados previstos foram alcançados em termos de quantidade e qualidade. todas as pessoas deviam pagar o mesmo percentual de impostos. Nesse contexto. III-1. Herbert Almeida www. Isso é equidade. ou seja.estrategiaconcursos. pois procura dar tratamento específico para cada caso (adaptação da regra ao caso concreto).br 00000000000 . considere: Prof. III-3. porém com outras palavras.3). IV. III-4. c) I-1. Efetividade: tem relação com os impactos gerados pelo programa ou ação governamental. IV-1.

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. É realizada com diversas finalidades. Contempla os níveis institucional. Os outros dois itens refletem o ensinamento do autor. entre as quais avaliar a eficiência. departamentos e até mesmo entre organizações. orientada para o curto prazo. eficácia e economicidade (. assim o item I está errado. (FCC – Analista/MPE/2013) A respeito da avaliação do planejamento estratégico da Administração Pública. setorizada.. são considerados os indicadores e a aferição de metas. e) III. No nível administrativo-gerencial. II. estando corretos. Por fim. "A avaliação de desempenho deve contemplar os níveis institucional. considere: I. c) II e III. administrativo-gerencial e técnico-operacional. b) II.estrategiaconcursos. d) I e II. Prof. proporciona mais transparência às ações do governo e permite comparações entre unidades. Está correto o que consta APENAS em a) I. apenas os itens II e III são certos. Proporciona maior transparência às ações de governo e permite a comparação entre unidades.com. Ela identifica se os objetivos foram atingidos ou não. eficácia e economicidade de ações administrativas. Herbert Almeida – Aula 0 I. 11 Paludo. departamentos e organizações. p. Eficiência é uso racional e econômico dos insumos na produção de bens e serviços. cabendo ao primeiro a aferição dos indicadores e aos demais a aferição de metas. 21.)” (grifos nossos) O nível institucional é o mais elevado de avaliação. III.br 00000000000 . considerando a organização como um todo e buscando avaliar o cumprimento dos objetivos mais gerais da organização. a avaliação é intermediário.DEMO Página 26 de 54 . Comentário: segundo Paludo11. gerencial e operacional. É realizada com diversas finalidades: determinar a adequação e o alcance dos objetivos. foco no médio prazo. 2013. Nos três níveis. II. Dessa forma. a avaliação técnicooperacional está relacionada ao desempenho das tarefas dos operários. 267-268. é uma medida de resultados utilizada para avaliar o desempenho da Administração. Efetividade é o grau de alcance das metas. avaliar a eficiência. 00000000000 Gabarito: alternativa C. Herbert Almeida www..

22. e) sua produtividade. Gabarito: alternativa A. efetividade é o impacto final das ações. pois a legitimidade tem relação com o atendimento da moral.com. e) III. Comentário: a eficiência pode ser considerada o uso racional e econômico dos insumos na produção de bens e serviços.br 00000000000 . Herbert Almeida – Aula 0 III. d) sua eficiência. 23. pois o impacto está relacionado com a legitimidade. é o grau de satisfação das necessidades e dos desejos da sociedade pelos serviços prestados. d) II e III. é uma medida de resultados utilizada para avaliar o desempenho da Administração.DEMO Página 27 de 54 . Eficácia é o impacto final das ações. independentemente da qualidade. Comentário: quando se fala em alcance de objetivos.estrategiaconcursos. Herbert Almeida www. é o grau de satisfação das necessidades e dos desejos da sociedade pelos serviços prestados. c) II. (FCC – Analista/TRT/2012) Na avaliação de um projeto. a eficiência e a produtividade estão relacionadas ao uso racional de insumos na produção de bens. quando medimos o quanto este alcançou com os objetivos específicos que traçou para si. c) seu impacto. A letra C também está errada. 00000000000 Gabarito: alternativa B. (FCC – Analista/TRE/2012) Para atender ao princípio constitucional básico da eficiência o agente público deve a) reduzir ao máximo os custos dos serviços públicos. Contudo. Está correto o que se afirma APENAS em a) I. A alternativa A está errada. trata-se da eficácia. nos itens II e III a banca inverteu os conceitos: eficácia é o grau de alcance das metas. Assim. b) sua eficácia. Prof. da ética e do interesse público. b) I e II.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. logo o item I é correto. Por fim. apenas o item I está correto. estamos focalizando a) sua legitimidade.

c) eficiência. mas isso não tem relação com o princípio da eficiência.com.estrategiaconcursos. a) errada: não basta reduzir os custos. Além disso. (FCC – Analista/TRF/2012) Indicador de desempenho estratégico que mede o grau de satisfação. mas podemos respondê-la com os conhecimentos vistos em nosso curso. processos ou projetos no contexto em geral: a) economicidade. de acordo com o princípio da isonomia. deve existir a preocupação com a qualidade dos serviços e produtos oferecidos pela Administração Pública. d) errada: essa alternativa não tem relação com o princípio da eficiência. Herbert Almeida www. o valor agregado e os impactos gerados pelos produtos/serviços. na medida de suas desigualdades. Herbert Almeida – Aula 0 b) sempre utilizar a tecnologia mais avançada.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. d) atender a todos de forma idêntica. Gabarito: alternativa C. c) correta: isso mesmo. as pessoas iguais devem ser tratadas iguais. independente das demandas individuais dos cidadãos. Comentário: é uma questão mais de direito constitucional. deve ser analisado se os custos implicados na aquisição dessa tecnologia são vantajosos para a Administração. e) errada: de fato deve ocorrer a prestação de contas. d) efetividade. 00000000000 Comentário: já está batido. independentemente do seu custo.DEMO Página 28 de 54 . b) errada: por outro lado. 24.br 00000000000 . não basta utilizar a melhor tecnologia. e) prestar conta das atividades realizadas com clareza e presteza aos órgãos de controle. lembrando que o tempo não deixa de ser um custo. b) execução. já as pessoas diferentes devem ser tratadas diferentes. e) excelência. mas vamos revisar todos os 6Es do desempenho:  a eficiência (indicador de produtividade) diz respeito à relação entre produtos (bens e serviços) gerados por uma atividade e os Prof. c) alcançar o melhor resultado possível no menor tempo e ao menor custo. a eficiência demonstra a melhor relação entre os produtos e custos.

eficácia e efetividade. é descobrir o que é certo fazer ”. essa frase sintetiza o conceito de efetividade. Gabarito: alternativa D. Herbert Almeida www. quais os impactos ou resultados da ação. Trata-se de uma relação entre os efeitos na população alvo (impactos observados). a efetividade é um instrumento utilizado para avaliar a mudança na realidade do público alvo.estrategiaconcursos. isto é. e execução: refere se à realização dos processos.DEMO Página 29 de 54 . e) produtividade. a transformação produzida no contexto em geral. Segundo Robert Henry Srour. Prof. 00000000000 Comentário: este é mais um dos clichês utilizados pela FCC para demonstrar os conceitos de eficiência. Herbert Almeida – Aula 0 custos dos insumos empregados para produzi-los.br 00000000000 . “Difícil não é fazer o que é certo.     Gabarito: alternativa D. (FCC – Analista/COPERGÁS/2011) A afirmativa Difícil não é fazer o que é certo. e os objetivos pretendidos (impactos esperados). c) flexibilidade. b) eficiência. d) efetividade. a economicidade diz respeito à minimização dos custos para o cumprimento de uma atividade.com. sem que ocorra o comprometimento dos padrões de qualidade excelência: é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos. 25.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Para o autor. mantidos os padrões de qualidade. é descobrir o que é certo fazer sintetiza o conceito de a) eficácia. A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado. sendo um elemento transversal. atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade.  a eficácia (indicador de quantidade ou qualidade) demonstra o alcance dos objetivos e metas estabelecidos para determinado período de tempo. projetos e planos de ação conforme estabelecidos.

cujo objetivo é executar uma sinfonia. Comparando-se os dois exemplos. o atacante. tome cuidado. que desenvolve um plano de trabalho configurado no esquema tático. significa que ela cumpriu suas metas e objetivos. julgue o item a seguir. Então.com. conclui-se que a orquestra sinfônica tende a ser mais eficaz na consecução de seu objetivo. É coordenada por um maestro. pois em geral o alcance de resultados é representado pelo indicador de efetividade. Prof. desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada jogador. o volante. a efetividade. A respeito desses critérios. Alcançar os produtos e os resultados adequados à sua missão é sinal de eficácia na gestão. 27. Herbert Almeida – Aula 0 Questões complementares sobre indicadores: (CESPE . o zagueiro. visto que os papéis de seus membros são preestabelecidos e específicos. 00000000000 Comentário: se a organização alcançou os produtos e os resultados adequados. Então. Uma orquestra sinfônica. logo é sinal de eficácia na gestão.Técnico MPU/Segurança/2010) Um time de futebol. o clarinetista. não há como afirmar que a orquestra sinfônica é mais eficaz que o time de futebol.estrategiaconcursos. Com base nesses exemplos. A assertiva não deu elementos para verificar a eficiência. Gabarito: correta. cujo objetivo é marcar gols e vencer jogos e campeonatos.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. eficácia e efetividade de cada um. Contudo. como o pianista. Herbert Almeida www. desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada músico. o que restringe o campo de atuação individual de seus membros. trata-se de um indicador efetividade. como dimensões desejáveis de desempenho de organizações e programas. o violinista. 26. É coordenado por um técnico. A eficiência diz respeito à relação entre insumos empregados e produtos oferecidos. Comentário: a eficácia representa o alcance das metas e objetivos estabelecidos para determinado período. o trompetista. que desenvolve um plano de trabalho configurado nas partituras. Já a efetividade tem relação com a mudança na realidade. julgue o item que se segue. os impactos da ação. Gabarito: errada. a eficiência e a eficácia.br 00000000000 . (CESPE – Consultor/SEFAZ ES/Administração/2008) A literatura especializada em avaliação institucional estipula. quando os resultados forem expressos no sentido de mudança na realidade ou de impactos na população alvo.DEMO Página 30 de 54 . como o goleiro.

é necessário considerar o custo de oportunidade associado à alocação de recurso e execução do serviço público.estrategiaconcursos. Gabarito: errada. Logo. efetividade. Essas categorias são divididas em duas dimensões: a de resultado e a de esforço. 30. Trata-se de verificar a ocorrência de mudanças na população alvo que se poderia razoavelmente atribuir às ações do programa avaliado.br 00000000000 . ao escolher alocar os recursos em determinado programa.com.DEMO Página 31 de 54 . Prof. O custo de oportunidade reflete o que você deixa de ganhar ao alugar este imóvel para outra pessoa. das reformas administrativas do Estado brasileiro e da gestão pública. Gabarito: errada.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. traduzidos pelos objetivos finalísticos da intervenção. em termos de efeitos sobre a população alvo (impactos observados). Para Cohen e Franco (1993). Sob a ótica de gestão econômica. Explicando melhor. A relação existente entre os produtos resultantes da realização de uma ação governamental programada e os custos incorridos diretamente em sua execução indica a efetividade dessa ação. imagine que você tenha uma loja e utilize um imóvel próprio como sede.Analista/ANATEL/2012) Acerca da evolução da administração. O gestor público. para mensurar o grau de eficácia governamental. excelência e execução. pois poderia realizar a alocação em outro setor. Comentário: o custo de oportunidade é o que se deixa de ganhar ao tomar uma escolha em detrimento de outra. Herbert Almeida www. Herbert Almeida – Aula 0 28. eficácia. e os objetivos pretendidos (impactos esperados). O modelo do GESPUBLICA pressupõe seis categorias básicas de indicadores de desempenho: eficiência. A eficácia é definida como o grau de alcance das metas programadas em um determinado período de tempo. 29. julgue o item a seguir. incorre em custos de oportunidade. o exemplo apresentado na assertiva não diz respeito à eficácia governamental. Comentário: quando falamos em relação entre custos incorridos e produtos gerados estamos falando de eficiência. 00000000000 (CESPE . a efetividade representa a relação entre os resultados de uma intervenção ou programa. economicidade.

Herbert Almeida www. a eficiência denota ênfase nos meios.E c) C .C . 31. 00000000000 II.estrategiaconcursos. mudança na realidade). errado: a efetividade tem relação com a satisfação dos clientes e com o impacto da ação. ênfase no alcance e ênfase nos meios utilizados para alcançar um objetivo.com.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. A redução do número de funcionários e a terceirização de diversas funções é uma ação que promove o aumento da efetividade em um departamento. logo isso representa a busca pela eficiência.DEMO Página 32 de 54 . Eficiência e eficácia são excelentes parâmetros para a medida do desempenho organizacional por indicarem. resultados. encontramos os indicadores de eficiência (relação de insumos empregados/produtos gerados). (ESAF . correto: reduzindo as redundâncias e os erros vamos diminuir os custos para a mesma quantidade de produção. no segundo grupo temos os indicadores de economicidade (minimização de custos). mas não garante o aumento de efetividade.E . Reduzindo o número de funcionários e terceirizar atividades garante a diminuição dos custos.C e) E . respectivamente.E d) C .E . Gabarito: Correta.ATRFB/2012) Na questão. excelência (conformidade com os critérios e padrões) e de execução (fazer conforme planejado).C b) C .E . Prof.C . eficácia (alcance dos objetivos e metas) e efetividade (impactos. II. considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. Gabarito: alternativa B. A implantação de um sistema automatizado de folha de pagamento capaz de reduzir redundâncias e erros é um exemplo de busca pela eficiência. I. Herbert Almeida – Aula 0 Comentário: o modelo do Gespública divide as categorias de desempenho nas dimensões de resultado e de esforço. a) E .E Comentário: vamos analisar cada item: I. selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações. III: errado: o item inverteu.br 00000000000 . já a eficácia apresenta a ênfase no alcance dos objetivos. III. Na primeira.

Act (agir corretivamente) – caso as metas planejadas tenham sido alcançadas. ferramentas de controle e acompanhamento. Check (verificação) – nesta fase ocorre a comparação entre as metas desejadas e os resultados obtidos. utilizando os dados coletados na execução. Nesta fase. pode ser necessário fornecer educação e treinamento para os colaboradores. Herbert Almeida – Aula 0 3. Por outro lado. são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. CICLO PDCA O ciclo PDCA. que serão utilizados na verificação. considerados como oportunidades de melhoria.br 00000000000 . para isso. deve-se buscar as causas fundamentais com a finalidade de prevenir a repetição dos efeitos indesejados. Do (execução) – aqui ocorre a implementação do que foi planejado.estrategiaconcursos. Check (verificação) e Act (agir corretivamente). A sigla é formada pelas palavras Plan (planejamento). Em seus estudos. Shewart percebeu que os problemas em um processo. 00000000000    Vejamos uma figura que resume o que foi apresentado até aqui: Prof. também chamado de ciclo Shewhart – seu idealizador – ou ciclo Deming – responsável pelo seu desenvolvimento e reconhecimento.com. caso as metas planejadas não tenham sido alcançadas. Normalmente usam-se.DEMO Página 33 de 54 . constituindo um ciclo de contínuo aperfeiçoamento em busca da melhoria contínua. para que sejam desenvolvidos métodos. deve ocorrer a coleta de dados. em algumas situações. é uma metodologia de melhoria contínua (kaizen). procedimentos e padrões para alcançá-los.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Vejamos um pouco de cada fase do PDCA:  Plan (planejamento) – deve-se estabelecer os objetivos e metas. pode-se adotar como padrão o que foi planejado. consolidando o aprimoramento e a padronização de práticas. Herbert Almeida www. Além disso. Do (execução).

br 00000000000 . (FCC – ACE/TCE GO/2009) O método PDCA a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e. não tem aplicabilidade na melhoria desses processos. que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. p.estrategiaconcursos. etapa em que são identificados oportunidades. são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. como tal. b) estabelece. (2010. Resumidamente. al. Vamos resolver mais questões! 32. 00000000000 Prof. e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade. Ademais. as metas da organização. d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização. pode ser utilizado no de qualquer tipo de processo definido. na etapa do planejamento (plan).com. enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do). podemos dizer que o PDCA é uma ferramenta de melhoria contínua que pode ser utilizada na correção de processos não satisfatórios ou na padronização dos processos considerados eficientes. c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo. urgência e tendência. Herbert Almeida www. 94).DEMO Página 34 de 54 . Herbert Almeida – Aula 0 Ciclo PDCA Fonte: Isnard Marshall Junior et. considerados como oportunidades de melhoria. problemas ou ameaças.

pois o PDCA é uma ferramenta de melhoria contínua. a letra C versa sobre o diagrama de dispersão. já a alternativa E apresenta o histograma.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Vamos analisar o erro dos demais itens: a) errado: o PDCA é uma ferramenta de melhoria contínua. objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias.br 00000000000 . nosso gabarito é a alternativa C. e) errado: o método de GUT (matriz GUT) é uma ferramenta de auxílio na priorização de ações. a opção D trouxe o conceito de estratificação. 33. em categorias e grupos para determinar sua composição. Prof. o ciclo PDCA é a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito. Uma ferramenta que pode auxiliar no cálculo dos índices é a Técnica de Moderação por Cartelas. considerados como oportunidades de melhoria. b) errado: a definição das metas e dos métodos ocorre no Plan (planejar). elaborada através do consenso do grupo. Gabarito: alternativa B. Herbert Almeida – Aula 0 Comentário: vimos que Shewart descobriu que os problemas em um processo.DEMO Página 35 de 54 .estrategiaconcursos. Dessa forma. d) o desdobramento de dados.com. são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. Herbert Almeida www. (FCC – AJ/TRF 2/2012) Tratando-se da gestão da qualidade. 00000000000 Comentário: a alternativa A está falando do diagrama de causa e efeito. b) um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. A opção correta é a letra B. d) errado: o diagnóstico estratégico utiliza a Matriz SWOT como ferramenta. que é o desdobramento de dados em categorias e grupos para determinar sua composição. a partir de levantamento ocorrido. especialmente quando elas não apresentam dados quantificáveis. ou seja. não o PDCA. Gabarito: alternativa C. e) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias. tem aplicabilidade na melhoria de processos.

br 00000000000 . É o tipo de questão decoreba que não avalia conhecimento. pesquisas de satisfação. vá para a resposta “mais certa”. Comentário: o enunciado da questão é um show! Serve para definir bem o conceito do ciclo PDCA. prejudicando os candidatos que mais sabiam o assunto. que é a letra C. e representa uma sequência que inicia em planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização.estrategiaconcursos. Vejamos. os demais itens: a) errada: o diagrama de Ishikawa (gráfico de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito) demonstra graficamente as possíveis causas de determinado efeito. d) gráfico de controle ou de dispersão. 00000000000 d) errada: o gráfico de controle serve para medir a variação de um processo através do estabelecimento de limites máximos e mínimos de tolerância. Contudo. brevemente. ou kaizen. Herbert Almeida www. não tente “brigar” com a banca. O gráfico de dispersão é utilizado para determinar a relação entre duas variáveis (por exemplo: aumento da idade e grau de obesidade). (FCC – TJ/TRE CE/2012) O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da competitividade do país.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. b) diagrama de Ishikawa. averigua-se os resultados da implementação e atua-se na correção de desvios ou reforça-se aspectos corretos da medida.DEMO Página 36 de 54 . considerando errada a opção A. Porém. gestão de processos e avaliação do nível de gestão. e) gráfico de Pareto. Prof. Herbert Almeida – Aula 0 34. O ciclo PDCA também é conhecido como ciclo ou roda de Deming ou ciclo Shewhart. utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gestão como cartas de serviços. as alternativas foram mal elaboradas. A FCC diferenciou o conceito de diagrama de Deming para roda de Deming. indicadores de desempenho. para ganhar em desempenho ou resolver determinado problema. c) ciclo PDCA. quando se deparar com esse tipo de questão. A ferramenta comentada é conhecida por a) diagrama de Deming.com. Colocada em prática. e e) errada: o gráfico de Pareto (ou gráfico 80/20) é uma ferramenta utilizada nas organizações para priorizar suas ações para atender as causas mais relevantes de problemas. tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria contínua.

e) V. IV. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução. Está correto o que se afirma APENAS em a) I. V. Comentário: tome cuidado! O fornecimento de educação e treinamento faz parte da fase de execução (do).DEMO Página 37 de 54 .br 00000000000 . IV. por meio das políticas de recursos humanos. sob firme comprometimento da alta administração. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a alcançar os resultados propostos. Com isso. Herbert Almeida – Aula 0 Gabarito: alternativa C. das fases de desenvolvimento e de avaliação. o único item correto é o IV. das fases de planejamento e de desenvolvimento. o crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o método “PDCA”. Gabarito: alternativa C. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os resultados desejados. Herbert Almeida www. o estabelecimento de metas para a educação e treinamento ocorre no planejamento. 36. considere as afirmativas abaixo. c) IV. b) II e III.estrategiaconcursos. É correto o que consta APENAS em a) I. II. Contudo. III. (FCC – TJ/TRT 23/2011) Com relação ao método PDCA. II. IV e V. da fase de planejamento. O estabelecimento da meta da educação e treinamento faz parte I. I. das fases de planejamento e de avaliação. V. III. (FCC – AA/BACEN/2006) No processo de gestão da qualidade total.com. da fase de desenvolvimento. 35. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários para a correta realização das metas estipuladas.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. d) IV e V. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais eficientes. 00000000000 Prof.

III e IV.br 00000000000 . Já o benchmarking é uma tecnologia de gestão das organizações e de aprendizado que revela as melhores práticas de uma organização tida como a número um de seu ramo ou setor. errado: a terceira fase (check – verificação) trata da comparação entre os resultados obtidos e os desejados. e) a melhoria do ambiente concorrencial da organização. c) I e V. IV e V. bem como os métodos. pois muitas outras ferramentas pode ser utilizadas na melhoria do ambiente concorrencial da organização. correto: o PDCA é uma ferramenta contínua que pode servir de base na elaboração de padrões (normalização) dos processos mais eficientes. A definição de objetivos estratégicos ocorre no planejamento estratégico da organização. e V. e) I.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. IV e V. 00000000000 Comentário: a alternativa A satisfaz o enunciado. estão corretos os itens I. III. Gabarito: alternativa A. Herbert Almeida www. d) o aperfeiçoamento do benchmarking da organização. correto: na primeira fase (plan . 37. Veja que a letra E até faz sentido. Gabarito: alternativa A. (FCC – TJ/TRT 4/2011) O Ciclo PDCA tem como objetivo a) a melhoria contínua de processos de gestão. correto: na execução (do) também pode ocorrer o fornecimento da educação e do treinamento necessários. O aceleramento da qualificação é coisa da gestão de pessoas. b) a definição dos objetivos estratégicos da organização. IV e V.DEMO Página 38 de 54 . II. IV. III. procedimentos e padrões necessários para alcançar os resultados desejados.planejamento) ocorre o estabelecimento de objetivos e metas. c) o aceleramento da qualificação do quadro funcional.com. Assim. Comentário: I.estrategiaconcursos. Herbert Almeida – Aula 0 b) II. d) II. mas não é a “mais correta”. Prof. errado: é na quarta fase (act – agir corretivamente) que ocorre a correção dos processos que não alcançaram os resultados desejados.

correto: ok! O PDCA é utilizado na melhoria de processos.br 00000000000 . Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. II. d) I. e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action). cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check). II. O fornecimento da educação e treinamento ocorre na execução (do ou segunda fase do ciclo). Está correto o que consta APENAS em a) III. Herbert Almeida – Aula 0 38. correto: o ciclo PDCA é uma ferramenta de melhoria contínua que consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. e III. do. III. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias que oferecem maior potencial de melhoria. check. Prof. action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização. e) II e III. b) na fase de Planejamento (plan).DEMO Página 39 de 54 .com.estrategiaconcursos. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a maioria dos problemas ocorre. Comentário: I. 39. exibindo suas frequências relativas. errado: a ferramenta que mais se aproxima do conceito apresentado é o diagrama de Pareto. d) na fase de Correção da ação (action).Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias. c) na fase de Execução (do). dando uma diretriz para a condução desses processos. c) I e II. analise: I. Herbert Almeida www. Gabarito: alternativa C. (FCC – AJ/TRT 22/2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan. (FCC – AJ/TRT 12/2010) A respeito do ciclo PDCA. Gabarito: alternativa C. b) II. 00000000000 Comentário: isso já está manjado.

é uma ferramenta de aprendizagem que busca identificar as melhores práticas de concorrentes. b) D ? Do. Sobrou a opção E. c) C ? Control. c) planejamento estratégico. Assim. Herbert Almeida www. metas. d) C ? Check. visão. Prof. Gabarito: alternativa E. são realizadas na etapa a) P ? Plan.com. Comentário: a análise do ambiente concorrencial pode ser realizada com a matriz SWOT. b) job enrichment. parceiros ou outros setores da organização e incorporá-las a outro ambiente. o “A” do PDCA corresponde à manutenção e à melhoria do sistema.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. objetivos. e) A ? Act. se o processo não alcançou os resultados desejados: devem ser identificadas as possíveis causas para realizar as correções e promover a melhoria. (FCC – AT/AL SP/2010) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de a) análise do ambiente concorrencial.DEMO Página 40 de 54 . (FCC – AJ/TRT 9/2010) A manutenção e a melhoria de um sistema de gestão de segurança da informação. duas coisas podem ocorrer:   se o processo alcançou os resultados desejados: manutenção e padronização de procedimentos (normalização). como vimos antes. 41. Herbert Almeida – Aula 0 40. Gabarito: alternativa E. que constitui nosso gabarito: Ciclo PDCA – é utilizado na melhoria contínua de processos. definição da missão. O job enrichment (enriquecimento do cargo) é uma estratégia que busca dar tarefas e responsabilidades às pessoas. baseado no ciclo PDCA. etc. 00000000000 Comentário: na quarta fase do ciclo PDCA (A – Act).br 00000000000 . para tornar o trabalho mais atrativo. O planejamento estratégico trata de um sistema de planejamento. e) melhoria contínua de processos. d) benchmarking. O benchmarking.estrategiaconcursos.

a verificação corresponde ao monitoramento e medição dos processos. mais um tópico muito importante para o concurso. Esse é um modelo das aulas que serão apresentadas ao longo de nosso curso. C – check – verificação: monitoramento e medição dos processos. Prof. Resumindo:     P – plan – planejamento: definir metas.br 00000000000 . e) verificação e controle. Creio que com a prática. direção e controle). objetivos e métodos. (FCC – AJ/TRF 4/2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA. Comentário: na terceira fase (check – verificação) ocorrerá a medição dos processos e produtos a partir dos dados coletados na fase de execução. organização. fornecer educação e treinamento. Espero por vocês! Bons estudos. A – act – agir corretivamente: realizar as correções necessárias ou padronizar. evitando a necessidade de excessivas exposições teóricas. porém com muitas questões. Na próxima aula. é denominada de a) verificação. vamos apresentar aulas objetivas. verificação dos resultados da tarefa executada.DEMO Página 41 de 54 . Nesse contexto. Herbert Almeida www. poderemos assimilar melhor os conhecimentos. d) execução. b) ação corretiva. D – do – execução: executar a tarefa. 00000000000 Pessoal. Assim. Herbert Almeida – Aula 0 42. Gabarito: alternativa A. coletar dados. terminamos por hoje.com.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. vamos estudar o processo organizacional (planejamento.estrategiaconcursos. c) planejamento e controle. a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas. buscando identificar se eles atenderam ou não aos objetivos e requisitos estabelecidos no planejamento. objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados.

b) Cliente. 3.Balanced Scorecard como pedra angular de suas ações estratégicas. Prof. c) do cliente. (FCC – AJ/TJ PE/2012) As ferramentas para traduzir as declarações estratégicas genéricas em hipóteses. e) Aprendizagem e renovação. herbert@estrategiaconcursos. (FCC – AJ/TRE PE/2011) A empresa Directa utiliza o BSC .Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. a gestão da competência de seus colaboradores. nessa perspectiva conceitual. é um dos objetivos estratégicos alinhados com a perspectiva a) dos processos externos.com. com o desenvolvimento de conhecimentos. b) financeira. 00000000000 4. de forma objetiva para os colaboradores de uma organização.br 00000000000 . d) Processos internos. Herbert Almeida – Aula 0 HERBERT ALMEIDA. d) estimula o diálogo na organização. (FCC – AJ/TJ PE/2012) A estratégia da empresa é refletida em quatro diferentes perspectivas do Balanced Scorecard. objetivos. b) cria a consciência estratégica nos colaboradores.estrategiaconcursos. e) coloca a visão em movimento. QUESTÕES COMENTADAS NA AULA 1.DEMO Página 42 de 54 . medidas. NÃO se trata de uma perspectiva do BSC: a) Financeira. é a) um sistema de controle gerencial.com. Diante da missão e visão definidas no Mapa Estratégico. metas e iniciativas. c) Colaboradores. Herbert Almeida www. b) um conjunto de indicadores financeiros. indicadores e metas específicas são fornecidas pelo Balanced Scorecard (BSC) que.br 4. (FCC – AJ/TJ PE/2012) Um significado do Balanced Scorecard (BSC). 2. a) narra a história da estratégia. c) um sistema que traduz a estratégia em objetivos. d) um painel de informações gerenciais. habilidades e atitudes. e) uma lista de indicadores-chave de performance. c) explica o destino estratégico da organização.

e) de aprendizado e crescimento. Está correto o que se afirma APENAS em a) I.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. d) fatores de desempenho. III. dos processos internos e do aprendizado e crescimento. porém de difícil identificação de quais aspectos devem ser solucionados primeiro. competências e resultados. I. e) desenvolve o equilíbrio entre as habilidades e os comportamentos dos funcionários necessários a um bom clima organizacional. (FCC – AJ/TRE AC/2010) Considere as seguintes afirmativas sobre o BSC (Balanced Scorecard). b) I e II. c) competências. desempenho e resultados. objetivos pré-definidos. c) II. 5. 6. O BSC tem como principal característica possibilitar o acompanhamento da estratégia por meio de indicadores de desempenho. competências. II. produtividade e resultados. b) recursos. do desempenho percebido pelo colaborador e dos resultados. do cliente. O BSC mostra a importância relativa de diferentes aspectos de um problema. 7.br 00000000000 .DEMO Página 43 de 54 . desempenho. Herbert Almeida – Aula 0 d) dos processos internos. b) foca o equilíbrio entre objetivos estratégicos pessoais e as metas gerais da organização. (FCC – AJ/TRT 1/2011) Balanced Scorecard (BSC) é um sistema que surgiu com o intuito de avaliar o desempenho sob quatro perspectivas: a) financeira. e) dos clientes internos. os parceiros e os clientes.estrategiaconcursos. d) define os objetivos táticos da organização com base na avaliação mútua de todos os funcionários. o Balanced Scorecard a) procura subordinar as missões de cada funcionário aos objetivos estratégicos dos membros da direção da organização. d) II e III. c) implica a criação de uma série de indicadores de desempenho voltados para a realização dos objetivos estratégicos da organização. Herbert Almeida www. dos clientes externos. e) III. O BSC tem como principal característica avaliar a priorização dos problemas encontrados dentro da entidade. 00000000000 Prof. (FCC – TJ/TRT 23/2011) Como recurso para a implantação do planejamento estratégico.com.

do cliente e dos processos internos. (FCC – AJ/TRE RS/2010) O BSC . dos fornecedores. 9.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof.DEMO Página 44 de 54 . permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com metas de curto prazo e orçamentos anuais. esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos. do aprendizado e crescimento. b) estabelecer a relação de causa e efeito entre as ações e resultados. 00000000000 11. dos processos internos e do aprendizado e crescimento. d) assegurar que a gestão estratégica ocorra em um determinado período de tempo. d) financeira. IV. dos compradores. traduz missão e estratégia em objetivos e medidas. em seu processo de construção. da concorrência. III. dos fornecedores.Balanced Scorecard I. do cliente. c) assegurar os recursos orçamentários necessários para a execução da estratégia. (FCC – TJ/TRE RS/2010) O Balanced Scorecard.com. na perspectiva do cliente. V. e) constatar os motivos e causas de problemas. permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho. d) um método de implementação de estratégia de redução dos níveis hierárquicos. do aprendizado e crescimento. na perspectiva dos processos internos. da concorrência. Herbert Almeida www. (FCC – ATL/AL SP/2010) Empresas inovadoras utilizam o Balanced Scorecard como a) um sistema de indicadores do próprio desempenho financeiro.br 00000000000 . II. Prof. segundo o modelo de Kaplan e Norton. e) a estrutura organizacional básica dos seus processos gerenciais. dos fornecedores. serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou líderes do setor. c) dos processos internos. Herbert Almeida – Aula 0 8. b) do cliente. dos concorrentes entrantes potenciais. 10. (FCC – TJ/TRE AC/2010) A principal característica do Balanced Scorecard (BSC) é a) possibilitar o acompanhamento da gestão estratégia por meio de indicadores de desempenho. organizados nas seguintes perspectivas: a) financeira.estrategiaconcursos. b) um processo contínuo de medição de produtos. esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos. e) do aprendizado e crescimento. c) um recurso de TI especializado em planejamento estratégico situacional.

analise: I. d) I e III. b) III e V. II. É correto o que consta APENAS em a) I e II. c) excelência. valor agregado e a transformação produzida no contexto geral é o de a) economicidade. (FCC – Analista/BAHIAGÁS/2010) Tratando-se de eficiência. II e III. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção empregados na sua obtenção. Herbert Almeida www. e) II. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da organização. b) I. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e serviços da organização. IV e V. O indicador de desempenho vinculado ao grau de satisfação. IV e V. V. IV. e) eficiência. d) I. 00000000000 14. Herbert Almeida – Aula 0 É correto o que consta SOMENTE em a) III. que deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo. (FCC – Analista/TRT/2010) As seis categorias de indicadores de desempenho estão relacionadas a algum dos elementos da cadeia de valor (insumos. b) eficácia. 12. eficácia e efetividade. III e IV.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. (FCC – Analista/TRE/2011) As metas estratégicas da empresa Directa constituem a matéria-prima da avaliação. Prof. cuja mensuração de desempenho se dá por meio de indicadores.com. e) II. processos.br 00000000000 . Efetividade é o valor social ou medida de utilidade. Está relacionada com o método de execução. II e III. III. produtos e impactos) e dividem-se nas dimensões de a) execução e excelência. d) efetividade.DEMO Página 45 de 54 . 13. c) IV e V. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os meios.estrategiaconcursos. c) II e IV.

com. aquele que visa mensurar a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos é chamado de indicador a) estratégico. c) de efetividade. e) excelência empresarial. A definição acima refere-se ao conceito de a) eficiência operacional. b) de qualidade. 00000000000 18. c) outputs e outcomes. e) resultado e esforço. (FCC .Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof.Biblioteconomia/TRF/2007) Segundo Maria Christina Barbosa de Almeida. (FCC . d) de produtividade. (FCC – Adm/TRT/2012) Eficiência diz respeito a) à maneira maximizada de obter resultados.DEMO Página 46 de 54 .Biblioteconomia/TRT/2006) “É o alcance das metas e objetivos determinados e a correta determinação destes objetivos”. d) aos princípios e maneiras de fazer coisas de forma maximizada. Herbert Almeida – Aula 0 b) efetividade e esforço. c) eficácia organizacional. b) à capacidade de fazer as coisas certas. c) buscar mais recursos com a preocupação de verificar se eles vão atender às necessidades dos usuários.estrategiaconcursos. 15.br 00000000000 . (FCC . b) qualidade em serviços. d) custo-benefício. e) ao método e ao modo de fazer as coisas direito. Herbert Almeida www. a confusão entre eficácia e eficiência resulta em a) batalhar por mais recursos com a preocupação de saber se os recursos são acessíveis. d) ter capacidade de descrever a qualidade dos serviços. e) ser capaz de identificar prioridades para atividades e serviços. 16.Gestão Tributária/SEFAZ/2013) Dentre os diversos tipos de indicadores de gerenciamento. e) de capacidade. c) ao método que traz resultados de uma ação controlada. b) fazer bem coisas que não precisariam ser feitas. Prof. d) resultado e eficácia. 17.

Eficiência Caracterização 1. II. Herbert Almeida – Aula 0 19. II-4. departamentos e organizações. Herbert Almeida www. Está relacionada ao grau de adequação com que os recursos mobilizados pelo Estado são utilizados para alcançar seus objetivos e metas. 20. II-3. Está correto o que consta APENAS em a) I. Esforços da esfera governamental para ofertar adequadamente os bens e serviços esperados.DEMO Página 47 de 54 . III-1. b) II. 4. Exigência para que o Estado atue de maneira competente para realizar a justiça social. III-2. c) I-1. entre as quais avaliar a eficiência.estrategiaconcursos. a segunda apresenta a caracterização de cada uma delas. eficácia e economicidade de ações administrativas. O que importa nesses esforços é conseguir que os efeitos de uma ação correspondam aos desejados. c) II e III. gerencial e operacional. b) I-3. e) III. IV-2. considere: I. (FCC – Analista/TRT/2013) Acerca da avaliação de desempenho no âmbito da Gestão de Resultados na produção de serviços públicos. III-4. IV-2. II-1. Contempla os níveis institucional. Equidade A primeira coluna apresenta quatro possíveis grandes metas de atuação da Administração Pública. Proporciona maior transparência às ações de governo e permite a comparação entre unidades. previamente definidos em seus objetivos e metas. III. IV-3. II-1.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. e) I-4.Gestão Tributária/SEFAZ/2013) Considere: Metas I. 00000000000 Prof. Efetividade IV. 2. II-2. III-3. d) I e II.com. IV-4. É realizada com diversas finalidades. Eficácia III. (FCC . d) I-3. II. A correspondência correta entre as duas colunas é: a) I-2. Ocorre quando os bens e serviços resultantes de determinada ação alcançam os resultados mais benéficos para a sociedade. IV-1. III-4. 3. cabendo ao primeiro a aferição dos indicadores e aos demais a aferição de metas.br 00000000000 .

c) seu impacto. b) execução. estamos focalizando a) sua legitimidade.estrategiaconcursos. (FCC – Analista/TRT/2012) Na avaliação de um projeto.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. 22. III. b) sempre utilizar a tecnologia mais avançada. (FCC – Analista/TRF/2012) Indicador de desempenho estratégico que mede o grau de satisfação. processos ou projetos no contexto em geral: a) economicidade.br 00000000000 . 00000000000 24. Prof. b) I e II. considere: I. Está correto o que se afirma APENAS em a) I. Efetividade é o grau de alcance das metas. independentemente do seu custo. d) atender a todos de forma idêntica.com. c) II. d) sua eficiência. quando medimos o quanto este alcançou com os objetivos específicos que traçou para si. é uma medida de resultados utilizada para avaliar o desempenho da Administração. (FCC – Analista/MPE/2013) A respeito da avaliação do planejamento estratégico da Administração Pública. e) prestar conta das atividades realizadas com clareza e presteza aos órgãos de controle. Herbert Almeida – Aula 0 21. II. (FCC – Analista/TRE/2012) Para atender ao princípio constitucional básico da eficiência o agente público deve a) reduzir ao máximo os custos dos serviços públicos. Eficiência é uso racional e econômico dos insumos na produção de bens e serviços. independentemente da qualidade. Herbert Almeida www. e) sua produtividade. é o grau de satisfação das necessidades e dos desejos da sociedade pelos serviços prestados. e) III. independente das demandas individuais dos cidadãos. d) II e III. c) alcançar o melhor resultado possível no menor tempo e ao menor custo. 23.DEMO Página 48 de 54 . Eficácia é o impacto final das ações. o valor agregado e os impactos gerados pelos produtos/serviços. b) sua eficácia.

desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada jogador. conclui-se que a orquestra sinfônica tende a ser mais eficaz na consecução de seu objetivo. julgue o item que se segue. 29. 26.com. a efetividade. cujo objetivo é marcar gols e vencer jogos e campeonatos. É coordenado por um técnico. Comparando-se os dois exemplos. 00000000000 28. e) produtividade. Herbert Almeida www. A respeito desses critérios. Prof. 25. Com base nesses exemplos. Herbert Almeida – Aula 0 c) eficiência. A relação existente entre os produtos resultantes da realização de uma ação governamental programada e os custos incorridos diretamente em sua execução indica a efetividade dessa ação. Uma orquestra sinfônica.estrategiaconcursos.Técnico MPU/Segurança/2010) Um time de futebol. É coordenada por um maestro.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. o volante. o trompetista. visto que os papéis de seus membros são preestabelecidos e específicos. o atacante. b) eficiência. Sob a ótica de gestão econômica. 27. (CESPE . cujo objetivo é executar uma sinfonia. (FCC – Analista/COPERGÁS/2011) A afirmativa Difícil não é fazer o que é certo. que desenvolve um plano de trabalho configurado no esquema tático. o violinista. o que restringe o campo de atuação individual de seus membros. c) flexibilidade. é necessário considerar o custo de oportunidade associado à alocação de recurso e execução do serviço público. e) excelência. a eficiência e a eficácia. o zagueiro. o clarinetista. é descobrir o que é certo fazer sintetiza o conceito de a) eficácia.br 00000000000 . como o goleiro. desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada músico.DEMO Página 49 de 54 . d) efetividade. Alcançar os produtos e os resultados adequados à sua missão é sinal de eficácia na gestão. como dimensões desejáveis de desempenho de organizações e programas. (CESPE – Consultor/SEFAZ ES/Administração/2008) A literatura especializada em avaliação institucional estipula. que desenvolve um plano de trabalho configurado nas partituras. julgue o item a seguir. d) efetividade. como o pianista. para mensurar o grau de eficácia governamental.

que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe. b) estabelece. O modelo do GESPUBLICA pressupõe seis categorias básicas de indicadores de desempenho: eficiência.com.E c) C .E .Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. III.E . enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do). na etapa do planejamento (plan).C e) E .E 32. A implantação de um sistema automatizado de folha de pagamento capaz de reduzir redundâncias e erros é um exemplo de busca pela eficiência. a) E .E d) C .C b) C . problemas ou ameaças. ênfase no alcance e ênfase nos meios utilizados para alcançar um objetivo.E . efetividade. como tal. (ESAF . d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização. não tem aplicabilidade na melhoria desses processos. II. julgue o item a seguir. excelência e execução. c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo.estrategiaconcursos. selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações. urgência e tendência. 00000000000 Prof.br 00000000000 . as metas da organização.DEMO Página 50 de 54 . Herbert Almeida – Aula 0 (CESPE . das reformas administrativas do Estado brasileiro e da gestão pública. 30. Eficiência e eficácia são excelentes parâmetros para a medida do desempenho organizacional por indicarem. etapa em que são identificados oportunidades. considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. economicidade. I.C . considerados como oportunidades de melhoria. 31. Herbert Almeida www. Essas categorias são divididas em duas dimensões: a de resultado e a de esforço. eficácia.Analista/ANATEL/2012) Acerca da evolução da administração. respectivamente. (FCC – ACE/TCE GO/2009) O método PDCA a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e.C . e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade.ATRFB/2012) Na questão. A redução do número de funcionários e a terceirização de diversas funções é uma ação que promove o aumento da efetividade em um departamento.

o ciclo PDCA é a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito. Colocada em prática. utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gestão como cartas de serviços. e) gráfico de Pareto. b) diagrama de Ishikawa. o crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o método “PDCA”. A ferramenta comentada é conhecida por a) diagrama de Deming. c) ciclo PDCA. em categorias e grupos para determinar sua composição. das fases de desenvolvimento e de avaliação. pesquisas de satisfação. sob firme comprometimento da alta administração. O estabelecimento da meta da educação e treinamento faz parte I. 34. e representa uma sequência que inicia em planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização. b) um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. da fase de planejamento. gestão de processos e avaliação do nível de gestão. objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias.br 00000000000 . Herbert Almeida – Aula 0 33. 00000000000 35. d) o desdobramento de dados. e) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias. a partir de levantamento ocorrido. para ganhar em desempenho ou resolver determinado problema. Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria contínua. (FCC – AJ/TRF 2/2012) Tratando-se da gestão da qualidade.DEMO Página 51 de 54 . (FCC – AA/BACEN/2006) No processo de gestão da qualidade total. (FCC – TJ/TRE CE/2012) O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da competitividade do país. IV.estrategiaconcursos. ou kaizen. tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Herbert Almeida www. averigua-se os resultados da implementação e atua-se na correção de desvios ou reforça-se aspectos corretos da medida. indicadores de desempenho. da fase de desenvolvimento.com. II. III. por meio das políticas de recursos humanos. das fases de planejamento e de desenvolvimento.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Prof. d) gráfico de controle ou de dispersão.

considere as afirmativas abaixo. III e IV. dando uma diretriz para a condução desses processos. II. IV e V.com. III. 36. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a alcançar os resultados propostos. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários para a correta realização das metas estipuladas. 37. IV e V. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os resultados desejados. (FCC – TJ/TRT 23/2011) Com relação ao método PDCA. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais eficientes. Prof. É correto o que consta APENAS em a) I. e) a melhoria do ambiente concorrencial da organização. c) o aceleramento da qualificação do quadro funcional. 00000000000 38. (FCC – AJ/TRT 12/2010) A respeito do ciclo PDCA. Herbert Almeida www. IV e V. analise: I. d) o aperfeiçoamento do benchmarking da organização. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução. b) II. V. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. das fases de planejamento e de avaliação. e) V. e) I. (FCC – TJ/TRT 4/2011) O Ciclo PDCA tem como objetivo a) a melhoria contínua de processos de gestão. Está correto o que se afirma APENAS em a) I.estrategiaconcursos. d) II.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. III. I. d) IV e V.DEMO Página 52 de 54 . IV. c) I e V. Herbert Almeida – Aula 0 V. c) IV. II. b) a definição dos objetivos estratégicos da organização. b) II e III.br 00000000000 .

exibindo suas frequências relativas. action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização.estrategiaconcursos. são realizadas na etapa a) P ? Plan. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias que oferecem maior potencial de melhoria. e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action). b) D ? Do. 00000000000 42. (FCC – AJ/TRT 9/2010) A manutenção e a melhoria de um sistema de gestão de segurança da informação. do. d) C ? Check. 41. 40. (FCC – AT/AL SP/2010) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de a) análise do ambiente concorrencial. é denominada de Prof. Está correto o que consta APENAS em a) III.com.br 00000000000 . d) I. e) A ? Act. b) II.DEMO Página 53 de 54 . b) na fase de Planejamento (plan). É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a maioria dos problemas ocorre. c) C ? Control. Herbert Almeida – Aula 0 III. objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados. a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas. baseado no ciclo PDCA. c) I e II. e) II e III. c) planejamento estratégico. cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check). b) job enrichment. e) melhoria contínua de processos. (FCC – AJ/TRT 22/2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan. d) benchmarking. (FCC – AJ/TRF 4/2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA. c) na fase de Execução (do). Herbert Almeida www. check. d) na fase de Correção da ação (action). 39.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof.

“Balanced Scorecard e o modelo de excelência da gestão da Fundação Nacional da Qualidade. b) ação corretiva. D 19. Maria das Graças. D 10. D 14. UFPR. PALUDO. C 17. C 36. A 12. C 24. A 6. E 13.DEMO Página 54 de 54 . A 38. c) planejamento e controle. Rio de Janeiro: Editora Elsevier. KAPLAN.. B 32. Robert S. Rio de Janeiro: Editora FGV. E 16. 00000000000 Prof. Christiane H. 1. Brasília: Escola Nacional de Administração Pública. OGASSAWARA. A GABARITO 6. D 26. E 11. d) execução. Ministério do Planejamento. C 31. E 29. 1997.br 00000000000 . 10ª Ed. C 3. Rio de Janeiro: Campus. Brasília: Ministério do Planejamento. 3ª Ed. Isnard et. Gestão da qualidade. Guia Referencial Para Medição De Desempenho E Manual Para Construção De Indicadores.T. A 9. 2010. E 5. C 40. E 15. Desmistificando o problema: uma rápida introdução ao estudo dos indicadores.estrategiaconcursos. MARSHALL JUNIOR. al. C 33. E 42. C 35. C 21.” Dissertação. NORTON.Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. 2009. E 41. Secretaria de Gestão. David P. RUA. C 2. e) verificação e controle. E 4. Herbert Almeida – Aula 0 a) verificação. C 39. 2004. REFERÊNCIAS BRASIL. Herbert Almeida www. Orçamento e Gestão. 2013. B 34. C 28.com. A 8. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Augustinho Vicente. E 30. 2009. D 25. A 22. B 18. Administração pública. E 27. C 20. C 7. 5. A 37. B 23.