A.

PENDAHULUAN Manajemen mencakup kegiatan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dengan menggunakan sumber daya kegiatan manusia. Mengapa manejemen dikatakan penting? Pertama, karena kemampuan manusia terbatas (fisik, pengetahuan, waktu ,dan perhatian), sedang kebutuhannya tidak terbatas. Karena keterbatasannya ini maka manusia tidak dapat melaksanakan kegiatan seorang diri sehingga manusia perlu membagi pekerjaan, tugas dan tanggung jawab kepada kelompok anggotanya Kedua, manajemen tidak saja dibutuhkan oleh sebuah organisasi bisnis tapi diperlukan juga dalam semua kegiatan manusia sehari hari, baik pada rumah tangga, sekolah, pemerintahan, pelayanan kesehatan, dan lain lain. !engan manajemen yang baik maka tujuan organisasi dapat tercapai. Manajamen merupakan sebuah kegiatan, pelaksanaannya disebut "managing# dan orang yang melaksanakan disebut "manajer#. !i dalam manajemen terdapat unsur unsur yang akan diatur yaitu man, money, methods, material machines, and market ($M) dan aktifitas yang lainnya dalam proses manajemen tersebut Pelaksanaan manajemen melalui proses proses dari urutan fungsi fungsi manajemen yaitu, perencanaan, pengorganisasian, penyusunan personalia, pengimplementasian, dan pengawasan. Kegiatan tersebut akan dilaksanakan pada suatu wadah yang disebut organisasi. B. PENGERTIAN MANAJEMEN %erdapat beberapa definisi mengenai menejemen yaitu 1. Drs. Malayu S.P. Hasibun Manajemen adalah ilmu dari seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. manusia. Manejemen selalu terdapat dan sangat penting untuk mengatur semua

2. Andrew F. Skula Management in general refers to planning, organizing, controlling, staffing, leading, motivating, communicating, and decision making activities perfomed by any organization in oreder to coordinate the varied resources of the enterpeise so as to bring an efficient creation of some produck or service. &rtinya ' Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktifitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, permoti(asian, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu peroduk atau jasa secara efisien. 3. G.R. Terry Management is a distinct process consisting of planning, organizing, actuating, an controlling performed to determine and accomplish state objectives by the use of human being and other resources &rtinya' Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber sumber lainnya. 4. Harold Koontz an Cyril ODonnel Management is getting things done through people. In bringing about this coordinating of group activity, the manager, as a manager plans, organizes, staffs, direct, and control the activities other people. &rtinya' Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. !engan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah akti(itas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan, dan pengendalian.

!ari definisi tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan' a. Manajemen mempunyai tujuan yang ingin dicapai. b. Manajemen merupakan perpaduan antara ilmu dan seni. c. Manajemen merupakan proses yang sitematis, terkoordinasi, koperatif dan dan terintegrasi dalam memanfaatkan unsur unsurnya ($M). d. Manjemen hanya dapat diterapkan jika ada ) orang atau lebih melakukan kerja sama dalam suatu organisasi. e. Manajemen harus didasarkan pada pembagian kerja tugas, dan tanggung jawab. f. Manajemen terdiri dari beberapa fungsi (P*+! dan ,). g. Manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan. !. UNSUR " UNSUR MANAJEMEN Manajemen adalah suatu peroses pencapaian tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu melalui kegiatan sekelompok orang dengan menggunakan metode yang tepat . -ntuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan alat alat atau sarana (tools). %ools tersebut dikenal dengan $M, yaitu men, money, materials, machines, method, dan markets . Kesemuanya itu disebut sumber daya. 1. Man #SDM$ !alam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan karena tanpa manusia peroses organisasi tidak dapat terlaksana dengan baik sehingga tujuan organisasi tidak dapat tercapai. 2. Money #uan%$ Peranan uang sangat penting untuk melakukan melakukan berbagai aktifitas. -ang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. .esar kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam perusahaan. /al ini akan berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan untuk

membiayai gaji tenaga kerja, alat alat yang dibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi. 3. Materials #ba&an$ !alam proses pelaksanaan kegiatan, manusia menggunakan bahan bahan materi (materials), karenanya dianggap pula sebagai alat atau sarana menejemen untuk mencapai tujuan. Materi dan manusia tidak dapat dipisahkan, karena tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki. 4. Mac ines #'(sin$ !alam kegiatan perusahaan, mesin sangat diperlukan. Penggunaan mesin akan membawa kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efesiensi kerja. ). Met ods #'(*+ ($ !alam pelaksanaan kerja diperlukan metode metode kerja. +uatu tata cara kerja yang baik akan memperlancar jalannya pekerjaan. +ebuah metode dapat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai pertimbangan pertimbangan kepada sasaran, fasilitas fasilitas yang tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha. ,. Market #-asar$ -ntuk memasarkan suatu produk diperlukan pasar sebab tanpa pasar barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan berhenti. . *leh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasil produksi merupakan faktor menentukan dalam perusahaan. &gar pasar dapat dikuasai maka kualitas dan harga barang harus sesuai dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen.

D. .UNGSI".UNGSI MANAJEMEN Manajemen diartikan sebagai pencapaian tujuan melalui pelaksanaan fungsi fungsi tertentu, tetapi sampai kini belum mengnai apa yang menjadi fungsi fungsi manajemen. .eberapa pendapat mengenai fungsi manajemen yaitu' 0. 1ouis &. &llen ). Prajudi &tmosudirdjo 2. 3ohn 4obert .eishline, Ph. ! 5. /enry 6ayol 7. 1uther 8uilich ' Leading, Planning, Organizing, ontrolling ' Planning, Organizing, !irecting atau "ctuating, #ontrol. ' Planning, Organizing, ommanding, ordinating, ontrolling ' Planning, Organizing, $taffing, !irecting, ordinating, %eporting, &udgeting. $. Koont9 dan *:!onnel ;. <illiam /. =ewman >. !r. +. P. +iagian., M.P.& ?. <illiam +priegel 0@. 8eorge 4. %erry 00. 1yndak 6. -rwick 0). !r. <ianrdi, +. A. ' Organizing, $taffing, !irecting, Planning, %esources, ontrolling ' Planning, Organizing, ontrolling. ' Planning, Organizing, "ctuating, ontrolling ' 'orecasting, Planning, Organizing, ommanding, oordinating, "ctuating, Leading, ontrolling. ontrolling. ' Planning, Organizing, oordinating, ommunication, ontrolling !irecting, ontrolling. 'Planning, Organizing, "ssembling, ' Planning, Organizing, Motivating, ontrolling ' Perencanaan, Organisasi , #omando, ada persamaan pendapat

02. %he 1iang 8ie

' Planning, !ecision making, !irecting, oordinating, ontrolling, Improving.

Pada pembahasan di bawah ini penulis hanya membahas lima fungsi manajemen, yaitu' 0. Perencanaan atau planning ). Pengorganisasian atau organizing (. Penyusunan personalia atuau staffing 5. Pengimplementasian atau directing 7. Pengendalian dan pengawasan atau controlling 1. PEREN!ANAAN Perencanaan adalah pemilihan dan penghubungan fakta fakta serta pembuatan dan penggunaan perkiraan perkiraanBasumsi asumsi untuk masa yang akan datang dengan jalan menggambarkan dan merumuskan kegiatan kegiatan yang diperlukan untuk menccapai hasil yang diinginkan. J(nis / J(nis P(r(n0anaan Perencanaan strategis atau jangka panjang (2 7 tahun),yaitu rencana yng akan dijalankan oleh seluruh komponen dalam organisasi atau perusahaan, dan dibuat dalam rangka pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan. Perencanaan taktis atau jangka menengah (untuk jangka waktu 0 atau ) tahun) adalah rencana yang dijalankan untuk mencapai tujuan jangka menengah dan sebagai dorongan tercapainya tujuan jangka panjang. Perencanaan operasional atau jangka pendek adalah rencana yang dijalankan untuk mencapai tujuan jangka pendek, dan sebagai dorongan tercapainya tujuan jangka menengah. Perencanaan darurat adalah rencana alternati(e yang dikembangkan untuk menghadapi kondisi bisnis yang mungkin terjadi.

Man1aa* P(r(n0anaan ba%i +r%anisasi2. a. Menghindari pemborosan, ( karena telah terarah dan terprogram,serta efisien dan efektif ) b. %erlihatnya porspek perkembangan ke depan dengan mantap ( karena perencanaan yang matang dan pasti ). c. %erpilihnya alternatif pemecahan masalah yang paling baik dan cocok. d. %ergambar jenis dan bentuk satuan kerja organisasi pelaksanaan. e. !apat ditetapkannya "standar prestasi# yang baku yang berfungsi sebagai "tolok ukur#. f. +ebagai dasar utama penjabaran program kerja secara sistimatis. g. !apat menentukan jumlah, jenis keahlian, dan keterampilan sumber daya manusianya +ebagai bahan penilaian dan pengawasan. h. !apat melihat implikasi pembiayaan. i. !apat menentukan atau menyediakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan dengan tepat. Ta&a-" Ta&a- P(r(n0anaan a. Menetapkan tujuan. b. Merumuskan keadaan saat ini. c. Mengidentifikasi factor hambatanBpendukung. d. Mengembangkan serangkaian kegiatan unutk mencapai tujuan. 2. P(n%+r%anisasian Pengorganisasian atau Organizing, yaitu mengelompokkan kegiatan yang diperlukan, yakni penetapan susunan organisasi serta tugas dan fungsi fungsi dari setiap unit yang ada dalam organisasi, serta menetapkan kedudukan dan sifat hubungan antara masing masing unit tersebut. *rganisasi atau pengorganisasian dapat pula dirumuskan sebagai keseluruhan aktifitas manajemen dalam mengelompokkan orang orang serta

penetapan tugas, fungsi, wewenang, serta tanggung jawabmasing masing dengan tujuan terciptanya aktifitas yang berdaya guna dan berhasil guna dalam mencapai tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu. 3. P(nyusunan -(rs+nalia #Sta!!in"$ $taffing adalah merupakan salah satu fungsi manajemen berupa penyusunan personalia pada suatu organisasi dimulai dari merekrut tenaga kerja, pengembangannya sampai dengan usaha agar setiap tenaga kerja memberikan daya guna maksimal kepada organisasi. Organizing dan staffing merupakan dua fungsi manajemen yang tak terpisahkan , organi9ing merupakan wadah untuk menampung berbagai kegiatan yang harus dilaksanakan pada suatu organisasi, sedangkan staffing berhubungan dengan penempatan sumber daya manusia sesuai dengan keahliannya dengan jabatan yang ada dalam organisasi. 5. Directin" a*au Co##andin" !irecting atau ommanding adalah fungsi manajemen yang berhubungan dengan usaha memberi bimbingan, saran, perintah perintah atau intruksi kepada bawahan dalam melaksanakan tugas masing masing, agar tugas dapat dilaksanakan dengan baik dan benar benar tertuju pada tujuan yang telah ditetapkan semula. !irecting atau comendinng merupakan fungsi manajemen yang dapat berfungsi bukan saja agar pegawai melaksanakan suatu kegiatan , tetapi dapat pula berfungsi mengkoordinasikan kegiatan berbagai unsur organisasi agar tujuan organisasi dapat tercapai secara efektif dan efisien. $. Controllin" ontrolling atau pengawasan disebut juga pengendalian adalah salah satu fungsi manejemen yang berupa mngadakan penilaian, dan bila perlu melakukan koreksi sehingga apa yang dilaksanakan bawahan dapat diarahkan ke jalan yang benar dengan maksud tercapai tujuan yang digariskan semula.

!alam melaksanakan kegiatan controlling, atasan mengadakan pemeriksaan, mencocokkan serta mengusahakan agar kegiatan yag dilaksanakan sesuai rencana yang telah ditetapkan serta tujuan yang ingin dicapai. +ecara praktik, fungsi pengawasan dan pengendalian dapat dibagi tiga dari segi prosesnya, yaitu pengawasan di awal kegiatan ( feedfor)ard controlling),pengawasan di saat proses kegiatan berlangsung( concurrent controlling), dan pengawasan di akhir kegiatan ( feedback controlling). +elain itu dalam kegiatan perusahaan pengawasan perlu dilakukan di bagian +!M, informasi, keuangan, pemasaran hingga di bagian produksi. Lan%3a&"Lan%3a& Dala' Pr+s(s P(n%a4asan. a. Penetapan standard an metode penilaian kinerja. b. Penilaian kinerja. c. Penilaian apakah kinerja memenuhi standar ataukah tidak. d. Pengambilan tindakan koreksi. E. MANAJER DALAM 5EGIATAN MANAJEMEN P(ran Mana6(r ala' 7r%anisasi Pada sebuah organisasi terdapat seorang pemimpin yang biasa di sebut sebagai "Manajer#. Manajer inilah yang melakukan kegiatan manajemen. %ugas dari seorang manajer yaitu untuk memastikan bahwa seluruh tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi, dapat diwujudkan melalui rangkaian kegiatan manajemen baik yang bersifat fungsional maupun bersifat operasional. 5(a&lian"5(a&lian Mana6('(n .eberapa keahlian manajemen ( managerial skills) yang perlu dimiliki oleh seorang manajer untuk mengimplementasikan kegiatan manajemen yaitu' 0. Keahlian teknis ( technical skills), yaitu keahlian yang diperlukan untuk melakukan perkerjaan spesifik tertentu, seperti mengoprasikan computer, mendesain bangunan, membuat layout perusahaan dan lain sebagainya.

). Keahlian berkomunikasi dan berinteraksi dengan masyarakat ( human relation skills), yaitu keahlian dalam memahami dan melakukan interaksi dengan berbagai jenis orang di masyarakat contohnya' keahlian dalam bernegosiasi, memoti(asi, meyakinkan orang, dan lain sebagainya 2. Keahlian konseptual (conceptual skills), yaitu keahlian dalam berpikir secara abstrak, sistimatis, termasuk didalamnya mendiagnosa dan menganalisis berbagai masalah dalam situasi yang berbeda beda, bahkan keahlian untuk memprediksi di masa yang akan datang 5. Keahlian dalam pengambilan keputusan ( decision making skills), yaitu keahlian untuk mengindentifikasi masalah sekaligus menawarkan berbagai alternatif solusi atas permasalahan yang di hadapi 7. Keahlian dalam mengelola waktu ( time management skills), yaitu keahlian dalam memanfaatkan waktu secara efektif dan efisien +elain keahlian keahlian di atas beberapa keahlian lain yang perlu dimilki oleh seorang manajer pada era globalisasi ini yaitu' 0. Keahlian dalam manajemen global ( global management skills), yaitu keahlian manajerial yang tidak saja terfokus pada satu keadaan di =egara tertentu akan tetapi juga lintas negara bahkan lintas budaya. ). Keahlian dalam hal teknologi ( technological skills), yaitu keahlian manajerial dalam mengikuti dan menguasai berbagai perkembangan teknologi yang terjadi. Tin%3a*an"Tin%3a*an Mana6('(n %idak semua orang dapat menguasai sekaligus semua keahlian manajemen, ada yang ahli merancang barang produksi, ahli memasarkan produk, dan lain lain !alam sebuah organisasi terhimpun berbagai orang dengan berbagai profesi dan keahlain masing masing sehingga diperlukan pembagian tugas dengan baik. %ugas dan peran dari setiap orang tersebut secara operasional dibagi menjadi beberapa tingkatan manajemen.

10

=ickels, Mc/ugh and Mc/ugh (0??;) mengemukakan beberapa tingkatan manajemen sebagai berikut' 0. Manajemen %ingkat Puncak atau *op Management, yang biasa terdiri dari direktur utama, presiden direktur, atau wakil direktur. -ntuk manajemen tingkat ini keahlian yang terutama diperlukan adalah keahlian dalam hal konseptual, komunikasi, pengambilan keputusan, manajemen global, dan manajemen waktu. Pada gambar 0 ditunjukkan manajemen tingkat puncak berada di bagian paling atas dari segitiga tersebut. /al ini menunjukkan bahwa manajemen tingkat puncak secara jumlah adalah paling sedikit dari sebuah organisasi, akan tetapi merupakan penaggungjawab tertinggi di sebuah organisasi dan bertanggung jawab atas keseluruhan jalannya organisasi. ). Manajemen tingkat menengah atau Middle Management, yang biasanya terdiri dari para manajer, kepala di(isi atau departemen, atau kepala cabang. -ntuk manajemen tingkat menengah ini keahlian yang diperlukan di antaranya adalah keahlian konseptual, komunikasi, pengambilan keputusan, manajemen waktu, dan juga teknikal. -ntuk manajemen tingkat menengah biasanya ditempati oleh para manajer bagian operasional, mulai dari pemasaran, personalia, produksi, dan keuangan. Masing masing manajer pada tingkat menengah inilah yang paling bertanggung jawab atas keseluruhan kegiatan perusahaan yang terkait dengan bagian operasional tersebut. 2. Manajemen +uper(isi atau %ingkat Pertama atau $upervisory or 'irst+Line Management, yang biasanya terdiri dari para super(ise ketua kelompok dan lain sebagainya. !iantara kehalian yang terutama perlu dimiliki adalah kehalian komunikasi pengambilan keputusan, manajemen waktu dan teknikal. -ntuk manajer tingkat pertama atau super(isi biasanya bertugas sebagai pembantu manajer operasional yang tugasnya mengawasi para tenaga teknis atau buruh agar pekerjaan yang diembankan tidak terbengkalai, dan apa

11

yang telah direncanakan di setiap bagian operasional dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya. 5. Manajemen =onsuper(isi atau ,on+$upervisory Management, yang biasanya terdiri dari para tenaga kerja tingkat bawah pada umumnya seperti buruh, pekerja bangunan, dan lain lain. Kehalian yang terutama perlu dimiliki dalam le(el ini adalah keahlian teknikal, komunikasi, dan menejemen waktu. Pada gambar 0 ditunjukkan mmanajemen non super(isi berada di bagian yang paling bawah dari segitiga tersebut dan merupakan jumlah yang paling banyak dalam sebuah organisasi, dan cenderung sebagai pelaksana teknis dari sebuah organisasi. Manajemen nonsuper(isi biasanya ditempati oleh para pekerja teknis atau buruh yang bertugas menjalankan kegiatan implementati(e sebagaimana telah ditugaskan oleh manajer tingkat puncak melalui manajer tingkat menengah dan super(isor.

M&=&3AMA= %D=8K&% P-=,&K

M&=&3AMA= %D=8K&% MA=A=8&/ M&=&3AMA= %D=8K&% PA4%&M&B +-PA4CD+D

M&=&3AMA= =*=+-PA4CD+D

Ga'bar 1 2 Tin%3a*an Mana6('(n

12

.. 7RGANISASI P(n a&uluan *rganisasi adalah sekelompok orang yang bekerja sama dalam struktur dan koordinasi tertentu dalam mencapai serangkaian tujuan tertentu. *rganisasi mempunyai dua pengertian umum, yaitu' pertama, sebagai suatu wadah atau tempat dijalankannya kegiatan manajemen, misalnya organisasi bisnis, social, rumah sakit, pemerintah, dll. Kedua, berhubungan dengan proses pengorganisasian, yaitu mengalokasikan seluruh sumber daya organisasi sesuai dengan rencana yang telah dibuat berdasarkan suatu perangkat kerja suatu organisasi tertentu. !alam pengorganisasian, rencana yang telah ditetapkan dijabarkan dalam sebuah pembagian kerja tertentu dalam sebuah struktur organisasi. .eberapa definisi mengenai organisasi yaitu' 0. Menurut Mc. 6arland mengatakan bahwa organisasi adalah suatu kelompok manusia yang dapat dikenal yang menyumbangkan usahanya terhadap tercapainya suatu tujuan. ). +ondang P. +iagian mengatakan organisasi adalah setiap bentuk perserikatan dari beberapa manusia yang mempunyai tujuan tertentu. 2. !imock mengatakan organisasi adalah suatu perpaduan yang sistematis daripada bagian bagian yang saling ketergantungan satu sama lain untuk membentuk satu kesatuan yang bulat melalui kewenangan, koordinasi dan pengawasan dalam suatu usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. B(n*u3 7r%anisasi .entuk organisasi dipengaruhi oleh tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi dan bagaimana tujuan itu akan dicapai menurut pola hubungan kerja, serta lalu lintas wewenang dan tanggung jawab maka bentuk bentuk organisasi dapat dibedakan sebagai berikut'

13

0. .entuk *rganisasi 8aris ). .entuk *rganisasi 6ungsional 2. .entuk *rganisasi 8aris dan +taf 5. .entuk *rganisasi 6ungsional dan +taf 1. B(n*u3 7r%anisasi Garis .entuk organisasi garis ini adalah yang tertua dan paling sederhana. Penciptanya adalah /enry 6ayol dari Prancis sering juga disebut bentuk organsasi militer ksrens digunakan pada 9aman dahulu di kalangan militer. ,iri ciri bentuk organisasi garis adalah organisasi masih kecil, jumlah karyawannya sedikit dan saling kenal, serta spesialisasi kerja belum tinggi. 5(bai3an 0) Kesatuan komando terjamin terbaik karena pimpinan berada di atas satu tangan. )) Proses pengambilan keputusan berjalan dengan cepat karena jumlah orang yang diajak berkonsultasi masih sedikit atau tidak ada sama sekali. 2) 4asa solidaritas di antara karyawan umumnya tinggi karena saling mengenal . 5(buru3an 0) +eluruh organisasi terlalu baergantung kepada satu orang sehingga kalau orang itu tidak mampu, seluruh organisasi akan terancam kehancuran. )) &danya kecenderungan pimpinan bertindak secara otokritas 2) Kesempatan karyawan untuk berkembang terbatas 2. B(n*u3 7r%anisasi .un%si+nal !iciptakan oleh 6. <. %aylor. Pada organisasi ini sebagian pimpinan tidak memiliki bawahan yang jelas sebab setiap atasan berwewnang memberi komando pada setiap bawahan, sepanjang ada hubungannya dengan fungsi atasan tersebut.

14

5(bai3an 0) Pembidangan tugas tugas jelas )) +peliasisasi karyawan dapat dikembangkan dan digunakan semaksimal mungkin. 2) !igunakan tenaga tenaga ahli dalam berbagai bidang, sesuai dengan fungsi fungsinya 5(buru3an 0) Karena adanya speliasisasi, sukar mengadakan tour of duty. )) Para karyawan lebih mementingkan bidangnya sehingga sukar melaksanakan koordinasi. 3. B(n*u3 7r%anisasi Garis an S*a1 !iciptakan oleh /erington Amerson. .entuk organisasi ini pada umumnya dianut oleh organisasi besar, daerah kerjanya luas dan mempunyai bidang tugas yang beraneka ragam serta rumit, dan juga mempuyai jumlah karyawan yang banyak.pada bentuk organisasi garis dan staf terdapat satu atau lebih tenaga staf. +taf terdiri dari orang yang ahli dalam bidang tertentu yang tugasnya memberi nasehat dan saran dalam bidangnya kepada pemimpin di dalam organisasi tersebut. 5(bai3an 0) !apat digunakan oleh setiap organisasi besar, apa pun tujuannya, betapa pun luas tugasnya, dan betapa pun kompleks susunan organisasinya. )) Pengambilan keputusan yang sehat lebih mudah dapat diambil karena adanya staf ahli 2) Perwujudan "the right man in the right place# lebih mudah dilaksanakan 5(buru3an 0) Karena karyawan tidak saling mengenal, solidaritas sukar diharapkan

15

)) Karena rumit dan kompleksnya susunan organisasi, koordinasi kadang kadang sukar diterapkan. 4. B(n*u3 7r%anisasi S*a11 an .un%si+nal. .entuk organisasi staff dan fungsional merupakan kombinasi dari bentuk organisasi fungsional dan bentuk organisasi garis dan staf.
DIRE5TUR

PR7DU5SI

5EUANGAN

PERDAGANGAN

>

Ga'bar 22 7r%anisasi Garis

DIRE5TUR

PERDAGANGAN

TE5NI5

PEREN!ANAAN

5EPEGA8AIAN

PR79E5 A

PR79E5 B

PR79E5 !

Ga'bar 32 7r%anisasi .un%si+nal

16

DIRE5TUR

PENASEHAT PR7DU5SI

PENASEHAT HU5UM

PR7DU5SI

PERDAGANGAN

5EUANGAN

5EPEGA8AIAN

Ga'bar 42 7r%anisasi Garis an S*a1

Prinsi-"Prinsi- 7r%anisasi Prinsip organisasi diterapkan dengan tujuan agar organisasi tersebut dapat berjalan dengan baik. /al hal yang perlu diperhatikan dalam membentuk organisasi yang baik adalah asas ataui prinsip organisasi. &da beberapa prinsip organisasi, yaitu' 0. Perumusan %ujuan dengan jelas. -ntuk membentuk suatu organisasi, diperlukan tujuan yang jelas. %ujuan adalah hal hal yang ingin dicapai atau dipelihara baik berupa materi atau nonmateri dengan Pembagian Kerja. !alam sebuah organisasi, pembagian kerja adalah keharusan sebab tanpa adanya pembagian kerja, kemungkinan terjadinya tumpang tindih tugas menjadi amat besar. ). !elegasi Kekuasaan. +alah satu prinsip pokok dalam setiap organisasi adalah delegasi kekuasaan (pelimpahan wewenang). !elegasi kekuasaan atau pelimpahan wewenang merupakan keahlian pemimpin yang penting sebab dengan delegasi kekuasaan, seorang pemimpin dapat melipatkangandakan waktu, perhatian dan pengetahuannya yang terbatas.

17

2. 4entangan Kekuasaan. Eang dimaksud dengan rentangan kekuasaan yaitu berapa jumlah bawahan seorang pemimpin sehingga pemimpin itu dapat memimpin, membimbing dan mengawasi secara berhasil guna dan berdaya guna. a. %ingkat Pengawasan. +ehubungan dengan prinsip tingkat tingkat pengawasan ini, maka dalam organisasi terdapat berbagai jumlah tingkatan, yaitu' 0) !ua sampai tiga tingkat, biasa disebut organisasi pipih ( flat tip organization-. )) Ampat tingkat, sering disebut struktur organisasi datar. 2) 1ima tingkat, sering disebut struktur organisasi curam. b. Kesatuan Perintah dan %anggung 3awab Menurut prinsip ini, seorang bawahan hanya mempunyai seorang atasan dari siapa ia menerima perintah dan kepada siapa ia memberi pertanggungjawaban akan pelaksanaan tugasnya. c. Koordinasi Koordinasi adalah usaha mengarahkan kegiatan seluruh unit unit organisasi agar tertuju untuk memberikan sumbangan semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan organisasi secara keseluruhan. !engan adanya koordinasi akan terdapat keselarasan akti(itas di antara unit unit organisasi dalam mencapai tujuan organisasi.

18

G. MANAJEMEN 5ESEHATAN Manejemen kesehatan berasal dari kata manajemen dan kesehatan. Dstilah manajemen berasal dari kata managie (latin manus F tangan, agree F melakukan, melaksanakan) yang berarti melakukan dengan tangan. +edang sehat menurut </* dan -- Pokok Kesehatan =o ? tahun 0?$@ adalah suatu keadaan sejahtera sempurna dari fisik, mental dan social yang tidak hanya terbatas pada bebas dari penyakit atau kelemahan saja. !ari pengertian manajemen dan kesehatan sebagaimana diuraikan di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen kesehatan adalah manajemen yang diterapkan pada upaya kesehatan demi terciptanya suatu keadaan sehat. Pengertian menyangkut manajemen kesehatan menurut Komisi Pendidikan pengawasan, &dministrasi Kesehatan &merika +erikat tahun 0?;5 adalah suatu proses yang perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian dan penilaian terhadap sumber, tata cara dan kesanggupan yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan terhadap kesehatan, perawatan kedokteran serta lingkungan yang sehat dengan jalan menyediakan dan menyelenggarakan berbagai upaya kesehatan yang ditujukan kepada perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Unsur -+3+3 'ana6('(n 3(s(&a*an &da lima unsur pokok, yaitu' 0. Masukan &dalah segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan pekerjaan manajemen. Menurut Komisi Pendidikan &dministrasi Kesehatan &merika +erikat, masukan terbagi atas' a. +umber (resources) adalah segala sesuatu yang dapat dipakai untuk menghasilkan barang atau jasa. !ibedakan atas tiga macam, yaitu' 0) +umber tenaga (labour resources) terdiri dari tenaga ahli (skilled) seperti dokter, dokter gigi, bidan, perawat serta tenaga tidak ahli (unskilled) seperti pesuruh, penjaga malam, dan pekerja kasar.

19

)) +umber modal (capital resources), dibedakan atas dua macam, yaitu modal bergerak ()orking capital) seperti uang dan giro serta modal tidak bergerak (fi.ed capital) seperti bangunan, tanah dan sarana kesehatan. 2) +umber alamiah (natural resources) yaitu segala sesuatu yang terdapat di alam yang tidak termasuk sumber tenaga dan sumber modal. b. %ata cara (procedures) adalah berbagai kemajuan ilmu dan teknologi kedokteran yang dimiliki dan diterapkan. c. Kesanggupan (capacity) adalah keadaan fisik, mental dan biologis tenaga pelaksana. Koont9 dan !onnells membedakan masukan atas empat macam, yakni manusia (man), modal (capital), manajerial (managerial) dan teknologi (technology). Pembagian lain yang dikenal di masyarakat yaitu 5M yakni manusia (man), uang (money), saran (material) dan metoda (method) untuk organisasi yang tidak mencari keuntungan, serta $M yakni manusia ( man), uang (money), sarana (material), metoda (method), pasar (market), serta mesin (machinery) untuk organisasi yang mencari keuntungan. ). Proses, yaitu langkah langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. !ikenal dengan fungsi fungsi manajemen, yaitu perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pelaksanaan (implementing), dan penilaian (evaluation). 2. Keluaran (output) adalah hasil dari suatu pekerjaan manajemen. Keluaran dalam manajemen kesehatan dikenal dengan pelayanan kesehatan ( health services) yang terbagi atas dua, yaitu pelayanan kedokteran ( medical services) dan pelayanan kesehatan masyarakat (public health services).

20

5. +asaran adalah kepada siapa keluaran yang dihasilkan, yakni upaya kesehatan tersebut ditujukan. +asaran dibedakan atas empat, yaitu perseorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat. 7. !ampak (impact) yaitu akibat yang ditimbulkan oleh keluaran. -ntuk manajemen kesehatan, dampak yang diharapkan adalah makin meningkatnya derajat kesehatan. Peningkatan derajat kesehatan ini hanya akan dapat dicapai apabila kebutuhan ( needs) dan tuntutan (demands) perseorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat terhadap kesehatan, pelayanan kedokteran serta lingkungan yang sehat dapat terpenuhi. Ruan% Lin%3u- Mana6('(n 5(s(&a*an 4uang lingkup manajemen kesehatan dibedakan atas dua macam yakni' 0. Kegiatan Manajemen Kegiatan utama yang dilakukan pada manajemen adalah melaksanakan fungsi manajemen mulai dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, sampai dengan fungsi pengawasan (%erry). ). *bjek dan +ubjek Manajemen. *bjek dan subjek manajemen kesehatan adalah sistem kesehatan, yaitu suatu kumpulan dari berbagai faktor yang kompleks dan saling berhubungan yang terdapat pada suatu negara dan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok serta masyarakat pada setiap saat yang dibutuhkan. +istem kesehatan dibedakan atas dua subsistem. Pertama, subsistem pelayanan kesehatan, kedua, subsistem pembiayaan pelayanan kesehatan. -ntuk dapat terselenggaranya upaya kesehatan yang baik, kedua subsistem ini perlu ditata dan dikelola dengan sebaik baiknya. H. SISTEM 5ESEHATAN +istem kesehatan menurut </* (0?>5) adalah kumpulan dari berbagai faktor yang kompleks dan saling berhubungan yang terdapat dalam suatu negara, yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan kesehatan

21

perorangan, kelompok dan ataupun masyarakat pada setiap saat yang dibutuhkan. !i Dndonesia, pengertian sistem kesehatan dikenal dengan nama sistem kesehatan nasional (+K=) telah ditetapkan melalui +K Menteri Kesehatan 4D =o.??aBMen.KesB+KBDDDB0?>). +istem Kesehatan =asional adalah suatu tatanan yang mencerminkan upaya bangsa Dndonesia untuk meningkatkan kemampuan mencapai derajat kesehatan yang optimal sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti yang dimaksud dalam Pembukaan -ndang -ndang !asar 0?57. B(n*u3 Sis*(' 5(s(&a*an +istem kesehatan di dunia secara umum dapat dibedakan atas tiga macam, yaitu' 0. Monopoli pemerintah Pada bentuk ini peranan pemerintah sangat dominan dan memonopoli semua upaya kesehatan. !i sini pelayanan kesehatan swasta tidak dikenal, karena semua upaya kesehatan dikelola oleh pemerintah. .entuk ini banyak ditemukan di negara sosialiss. ). !ominasi pemerintah Pada bentuk ini peranan pemerintah tetap dominan,tetapi tidak memonopoli semua upaya kesehatan. Pihak swasta dibenarkan ikut upaya kesehatan, tetapi peranannya tidak terlalu besar. .entuk ini banyak ditemukan di negara berkembang, termasuk Dndonesia. 2. !ominasi swasta Pada bentuk ini peranan pemerintah hanya terbatas pada upaya kesehatan yang menyangkut kepentingan masyarakat banyak, sedangkan upaya kesehatan lainnya diserahkan kepada pihak swasta, dan pihak swasta ini mendominasi upaya kesehatan tersebut. .entuk ini banyak ditemukan di negara liberal. .erdasarkan pemanfaatan kemajuan ilmu dan teknologi, sistem

kesehatan dapat dibedakan dalam tiga bentuk, yaitu'

22

0. +istem kesehatan yang telah memanfaatkan kemajuan ilmu dan teknologi secara optimal. .entuk ini ditemukan di negara yang telah maju. ). +istem kesehatan yang baru saja disentuh oleh kemajuan ilmu dan teknologi. .entuk ini ditemukan di negara yang sedang berkembang. 2. +istem kesehatan yang sama sekali belum disentuh oleh kemajuan ilmu dan teknologi. .entuk ini ditemukan di negara yang sangat terbelakang. Unsur -+3+3 sis*(' 3(s(&a*an +uatu sistem kesehatan yang baik harus memenuhi tiga syarat pokok, yaitu' 0. *rganisasi pelayanan +uatu sistem kesehatan yang baik harus memiliki kejelasan dalam pengorganisasian upaya kesehatannya. Kejelasan yang dimaksud di sini yaitu jenis, bentuk, jumlah, penyebaran, jenjang serta hubungan antara satu upaya kesehatan dengan upaya kesehatan lainnya. 3ika kejelasan ini tidak dimiliki, maka sistem kesehatan tersebut tidak sempurna. ). *rganisasi pembiayaan +uatu sistem kesehatan yang baik haruslah memiliki kejelasan dalam pengorganisasian pembiayaan kesehatannya. Kejelasan yang dimaksud di sini yaitu menunjuk pada jumlah, penyebaran, pemanfaatan serta mekanis pembiayaan upaya kesehatan yang berlaku. .ila organisasi pembiayaan ini tidak baik, maka sistem kesehatan tersebut termasuk dalam kategori tidak sempurna. 2. Mutu pelayanan dan pembiayaan +uatu sistem kesehatan yang baik adalah tercerminnya mutu pelayanan dan pembiayaan kesehatan. Mutu yang dimaksud di sini ialah di satu pihak, yang sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap kesehatan dan di pihak lain yang sesuai dengan situasi dan kondisi sosial masyarakat. Subsis*(' ala' sis*(' 3(s(&a*an +istem kesehatan dibedakan atas dua subsistem, yaitu' 0. +ubsistem pelayanan kesehatan

23

&dalah yang menunjuk kepada kesatuan yang utuh dan terpadu dari berbagai upaya kesehatan yang diselenggarakan dalam satu negara. ). +ubsistem pembiayaan kesehatan &dalah yang menunjuk kepada kesatuan yang utuh dan terpadu dan pembiayaan kesehatan yang berlaku dalam suatu negara. +istem kesehatan yang baik ialah apabila memilki kedua subsistem tersebut. 1. SUBSISTEM PELA9ANAN 5ESEHATAN Menurut 1ee(ey dan 1oomba (0?;2) menyatakan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama sama dalam suatu organisasi untuk organsasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. .entuk dan jenis pelayanan kesehatan menurut /udgetts dan ,ascio (0?>2) adalah' a. Pelayanan kedokteran Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri atau secara bersama sama dalam satu organisasi, dengan tujuan utama untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan serta sasarannya, terutama untuk perorangan dan keluarga. b. Pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam pelayanan kesehatan masyarakat ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, serta mencegah penyakit, dengan sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.

24

Syara* -+3+3 -(layanan 3(s(&a*an a. %ersedia dan berkesinambungan b. !apat diterima dan wajar. c. Mudah dicapai. d. Mudah dijangkau. e. .ermutu. S*ra*i1i3asi -(layanan 3(s(&a*an a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health ser(ices) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan tingkat pertama ini bersifat pelayanan rawat jalan b. Pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary health ser(ices) adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut telah bersifat rawat inap dan untuk menyelenggarakannya dibutuhkan tersedianya tenaga spesialis c. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary health ser(ices) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih kompleks dan umumnya diselenggarakan oleh tenaga subspesialis 2. SUBSISTEM PEMBIA9AAN 5ESEHATAN Eang dimaksud dengan biaya kesehatan adalah besarnya dana yang harus di sediakan untuk menyelenggarakan dan atau memanfaatkan berbagai upaya kesehatan yang diperlukan oleh perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat. !ari batasan ini biaya kesehatan dapat ditinjau dari dua sudut a. Penyedia pelayanan kesehatan Eang dimaksud dengan biaya kesehatan dari sudut penyedia pelayanan kesehatan adalah besarnya dana yang harus disediakan untuk dapat menyelenggarakan upaya kesehatan. !ari batasan di atas tampak bahwa biaya kesehatan dari sudut penyedia pelayanan, adalah persoalan utama

25

pemerintah

dan

ataupun

pihak

swasta

yaitu

pihak

yang

akan

menyelenggarakan upaya kesehatan b. Pemakai jasa pelayanan Eang dimaksud dengan biaya kesehatan darisudut pemakai jasa pelayanan adalah besarnya dana yang harus disediakan. .iaya kesehatan di sini menjadi persoalan utama para pemakai jasa pelayanan. Su'b(r biaya 3(s(&a*an +umber biaya kesehatan dari satu negara berbeda dengan negara lain secara umum biaya kesehatan dapat dibedakan atas' a. +eluruhnya bersumber dari anggran pemerintah !i beberapa negara sumber biaya kesehatan sepenuhnya ditanggung oleh pemerintah. Pada negara ini, tidak ditemukan pelayanan kesehatan swasta dan pelayanan kesehatan tersebut dilaksanakan secara cuma cuma. b. +ebagian ditanggung masyarakat +umber biaya kesehatan di sini sebagian berasal dari masyarakat dan sebagian ditanggung oleh pemerintah. 3adi masyarakat diajak berperan serta, baik dalam menyelenggarakan upaya kesehatan ataupun pada waktu memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan. Ma0a' biaya 3(s(&a*an +ecara umum biaya kesehatan dapat dibedakan atas dua macam yaitu' a. .iaya pelayanan kedokteran .iaya yang dibutuhkan untuk menyelenggrakan dan atau memanfaatkan pelayanan kedokteran yakni untuk mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan penderita. b. .iaya pelayanan kesehatan masyarakat .iaya yang dibutuhkan untuk menyelenggarakan dan atau memanfaatkan pelayanan kesehatan masyarakat yakni untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta untuk mencegah penyakit.

26

Syara* -+3+3 -('biayaan 3(s(&a*an +uatu biaya kesehatan yang baik haruslah memenuhi beberapa syarat pokok yaitu' a. 3umlah +yarat utama dari biaya kesehatan haruslah tersedia dalam jumlah yang cukup dalam arti dapat membiayai penyelenggaraan semua upaya kesehatan yang dibutuhkan serta tidak menyulitkan masyarakat yang ingin memanfaatkannya. b. Penyebaran +yarat lain yang harus dipenuhi adalah penyebaran dana yang harus sesuai dengan kebutuhan. 3ika dana yang tersedia tidak dapat di alokasikan dengan baik, niscaya akan menyulitkan penyelenggaraan setiap upaya kesehatan. c. Pemanfaatan !ana yang tersedia harus dimanfaatkan dan diatur secara seksama, agar masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.

27

DA.TAR PUSTA5A &lma .,)@@;. Menejemen &isnis, Kumpulan artikel hasil penelitian bisnis dan jurnal strategic. &lfa .eta .andung &swar &9rul, Pengantar "dministrasi dan #ebijakan #esehatan, 6akultas Kesehatan Masyarakat -nhas. &9war. 0??$. Pengantar "dministrasi #esehatan/ Pembagian &iaya #esehatan , 2th ed. .inarupa &ksara. /al. 0)> 07;. .udiwaluyo, w , 0??$ Pemasaran %umah $akit ,on Profit. Drsyam ke G1DD. .elch, 8eorge A., H Michael &., .elch., )@@0, "dvertising and Promotion, 7th Adition, Mc8raw /ill,ompanies, Dnc. !onabedian, &. 0?>@. %he !efenition of Iuality and &pproaches to its &ssements, &nn &rbor Michigan, /ealth &dministration Kesehatan Press. !rucker, Peter, )@@@, Manajemen Pemasaran, Prentice /all, =ew Dnternational Dnc., =ew Eork. 6andi %jiptono ,0??>. Menejemen 0asa, Eogyakarta, &=!D . /asibuan Malayu +.P., )@@>, M","01M1,/ !asar, Pengertian, dan Masalah, P% .umi &ksara. 3acobalis, +., 0?>;, Pemasaran %umah $akit, Piper untuk 4apat Kerja %ahunan 4+. /. M. %hamrin, 3akarta. Kotler, Philip., )@@2, Marketing Management, Adisi Milenium, Colume %iga, 1P6A -D, 3akarta 1o(elock ,hristopher /. dan <right 1auren K., )@@;, Principles of $ervice Marketing and Management, P% D=!AK+. 1upiyoadi 4ambat, )@@0. Manajemen Pemasaran 0asa, *eori dan Praktek , 0th ed +alemba Ampat. Macstra(ic, 4.A.+., Marketing by Objectives for 2ospitals, "n "$P1,, Maryland. Manullang M, )@@>, !asar+!asar Manajemen, 8ajah Mada -ni(ersity Press. 4oland, /.+., dkk., 0?>5, 2ospital "dministration handbook, "n "$P1, Publication, Marylan +abarguna, .oy +., )@@5, Pemasaran %umah $akit, Penerbit Konsorsium 4umah +akit Dslam 3ateng !DE, Eogyakarta. +imamora .ilson, )@@2, Memenangkan Pasar !engan Pemasaran 1fektif dan Profitabel, P% 8ramedia Pustaka -tama. +iagian +ondang P., )@@$, 'ilsafat "dministrasi, &umi "ksara. +ofjan &ssauri, )@@;, Manajemen Pemasaran, P% 4aja8rafindo Persada, 3akarta. +ule Arnie %. dan +aefullah Kurniawan, )@@>, Pengantar Manajemen, Kencana Prenada Media 8roup. %jiptono. 0??>. Metode Pemasaran, 0th ed, #onsep +trategi Pemasaran. Penerbit &ndi Eogyakarta. Ea9id. 0???, Pemasaran 0asa 3#onsep dan Implementasi- , cetakan D, AK*=*+D& 6akultas Akonomi -DD, Eogyakarta. Jeithmall, C& and .itner, M3 0??$, $ervice Marketing, M,. 8rowhill Dnternational Adition

28

PEMASARAN JASA PELA9ANAN 5ESEHATAN A: PENDAHULUAN Pernahkah beranggapan anda bahwa mendengar pemasaran kata adalah pemasaran? penjualan, Kebanyakan padahal orang

pengertian

keduanya berbeda. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk melakukan pertukaran serta memuaskan atau memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, . .erkembang tidaknya suatu perusahaan, tergantung dari keberhasilan perusahaan tersebut dalam menjual produk atau jasanya kepada pelanggan. -ntuk mencapai tujuan tersebut, maka perusahaan harus mengetahui apa dan bagaimana memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan. Perusahaan yang tidak memperhatikan atau memahami moti(asi, kebutuhan dan kesukaan atau preferensi pelanggan, kelak tidak dapat merebut pasar dengan baik, sehingga memperlihatkan adanya kesenjangan antara penawaran barangBjasa oleh produsen dengan permintaan pelanggan. Produsen yang menghasilkan barangBjasa yang tidak sesuai dengan keinginan dan selera pelanggan dapat menyebabkan sebagaimana yang diharapkan. Kesenjangan yang terjadi hanya dapat diatasi jika perusahaan menerapkan konsep pemasaran yang baik dan terarah sehingga masalah pemuasan kebutuhan bagi pelanggan dapat terpenuhi. 6aktor pelayanan kepada pelanggan juga memegang peranan penting, apakah dalam bentuk pemberian pelayanan sebelum penjualan atau setelah penjualan atau secara bersama sama. produk yang ditawarkan tidak dapat terjual

29

PENGERTIAN PEMASARAN Menurut Kotler ()@@2) pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu indi(idu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. 1amb <. ,harles ()@@0) menyatakan pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, biaya, promosi, dan distribusi sejumlah ide barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan indi(idu dan organisasi. Menurut !oyle dan %ipton menyatakan pemasaran merupakan proses

manajemen yang berupaya memaksimumkan laba 3returns- bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama 3value customersdan menciptakan keunggulan kompetitif.

1. 5+ns(- P('asaran Konsep pemasaran menekankan orientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen yang didukung oleh kegiatan pemasaran yang terpadu, yang di tujukan untuk keberhasilan mencapai tujuan perusahaan. &da empat unsur pokok yang terdapat dalam konsep pemasaran, yaitu orientasi pada konsumen (kebutuhan dan keinginan konsumen), kegiatan pemasaran terpadu, kepuasan konsumen, dan tujuan perusahaan jangka panjang.

30

Pendekatan yang digunakan dalam konsep pemasaran adalah meneliti terlebih dahulu kebutuhan dan keinginan konsumen yang diikuti dengan usaha untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan tersebut melalui kegiatan pemasaran terpadu. Pelaksanaan konsep pemasaran melibatkan seluruh personalia yang ada dalam organisasi perusahaan termasuk direksi dan kepala bagian, dengan beroriantasi dengan pemasaran yang kegiatannya diarahkan untuk memberikan pelayanan guna memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Pada prinsipnya ada beberapa dasar pemikiran yang digunakan dalam konsep pemasaran yaitu' a. Para konsumen dapat dikelompokkan menjadi beberapa sekmen pasar yang berbeda, tegantung pada kebutuhan dan keinginan mereka b. Konsumen pada salah satu segmen pasar yang mana pun akan memilih penawaran dari organisasi atau perusahaan yang dianggap paling mampu memberikan kepuasan atas kebutuhan dan keinginan mereka. c. %ugas organisasi perusahaan adalah melakukan riset dan menetukan pasal yang menjadisasarannya serta mengembangkan penawaran dan program pemasaran secara efektif sebagai kunci untuk menarik pembeli dan memepertahankannya sebagai langganan Menurut Kotler, definisi pemasaran bersandar pada konsep inti pemasaran yang terdiri dari kebutuhan 3need-, keinginan 3)ants-, permintaan 3demand-, produk, pertukaran, transaksi, dan pasar.

31

Ga'bar 1 5+ns(- in*i -('asaran

0. Kebutuhan, keinginan dan permintaan ). Produk (barang, jasa, dan gagasan)

2. =ilai, biaya, dan kepuasan 5. Pertukaran dan transaksi 7. /ubungan dan jaringan $. Pasar ;. Pemasar dan calon pembeli

+umber' Manajemen Pemasaran ' &nalisis, Perencanaan, dan Kontrol Adisi 4e(isi *leh Philip Kotler (0??;)

Penjelasan gambar diatas dijelaskan dibawah ini, sebagai berikut' 0. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan ' !asar pemikiran pemasaran dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia. &dalah penting untuk membedakan kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, keamanan, hak milik, tempat berlindung, dan harga diri. Kebutuhan ini tidak dapat diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, tetapi merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia. !i bidang kesehatan, kebutuhan menurut 4einke adalah gejala penyimpangan biologis. +edangkan menurut !onabedian kebutuhan adalah gangguan kesehatan atau gangguan terhadap hidup sempurna, atau pernyataan sehat atau sakit.

32

Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik, seperti keinginan untuk rekreasi, pendidikan, kesehatan, dan jasa lainnya. Pada dasarnya kebutuhan manusia sedikit, tetapi keinginan mereka banyak. Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaruhi oleh banyak kekuatan. +edangkan permintaan adalah keinginan akan produk spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli. 4einke menyatakan bahwa

pemintaan merupakan keinginan yang hendak dilakukan oleh orang yang rela untuk mengorbankan waktu, uang, dan barang sebagai penukar barang atau jasa yang diberikan. ). Produk Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan dengan produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Promosi yang aktif seperti apapun tidak akan menghasilkan sesuatu apabila produk yang dihasilkan pelayanan kesehatan tidak memberikan kepuasan kepada pelanggannya . 2. =ilai budaya dan kepuasan =ilai 3value- adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. ,ontoh konsep nilai adalah seseorang membutuhkan sepuluh kilometer perjalanan ketempat kerjanya setiap hari, ia dapat memilih sejumlah produk untuk memuaskan kebutuhan ini, misalnya sepeda motor, mobil atau taksi yang disebut dengan kumpulan pilihan produk 3product choice set-. Masing masing produk tersebut mempunyai

33

kemampuan yang berbeda. .agaimanapun juga orang harus memutuskan produk mana yang akan memberikan kepuasan tetap yang terbesar. Pada akhirnya value merupakan konsep penuntun untuk memilih produk atau jasa mana yang memberikan kepuasan. .udaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap prilaku seseorang mendapatkan nilai, persepsi, dan prilaku dari keluarganya dan lembaga penting lainnya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil (kinerja) suatu produk atau harapannya. &rtinya, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas begitupun sebaliknya. 3ika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan puas atau senang . 5. Pertukaran dan transaksi *rang dapat memperoleh produk melalui empat cara. ,ara pertama dengan memproduksi sendiri. !alam hal ini tidak ada pasar dan pemasaran. ,ara kedua adalah dengan memaksa. %idak ada manfaat yang diberikan pada pihak lain kecuali tidak dicederai. ,ara ketiga adalah dengan meminta minta. Mereka tidak memiliki benda untuk ditawarkan kecuali rasa terima kasih. ,ara keempat 3e.change-. Pemasaran muncul pada saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran.

34

Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. %erdapat lima kondisi yang harus terpenuhi agar pertukaran dapat terjadi ' a. %erdapat sedikitnya dua pihak. b. Masing masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin berharga bagi pihak lain. c. Masing masing pihak mampu berkomunikasi dan melakukan penyerahan. d. Masing masing pihak bebas menerima atau menolak tawaran pertukaran. e. Masing masing pihak yakin bahwa berunding dengan pihak lain adalah layak dan bermanfaat. %ransaksi adalah perdagangan nilai antara dua pihak atau lebih. %ransaksi melibatkan beberapa aspekK sekurang kurangnya dua benda yang bernilai, persyaratan yang di setujui, waktu perjanjian, dan tempat persetujuan. .iasanya sistem hukum dipakai untuk memperkuat dan memaksa agar pihak yang bertransaksi mematuhinya. %anpa adanya hukum perjanjian, maka orang akan memandang transaksi dengan kecurigaan, dan semua pihak akan merugi. ,ontoh transaksi adalah seorang pasien memberikan imbalan kepada dokter yang telah memeriksa kesehatannya. 7. /ubungan dan jaringan. Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak kunci pelanggan seperti, pemasok dan penyalur. /asil pemasaran hubungan yang utama adalah mengembangkan aset unik perusahaan yang disebut jaringan pemasaran. 3aringan pemasaran

35

terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang berkepentingan seperti pelanggan, pekerja, pemasok, penyalur, pengecer, agen iklan, ilmuwan uni(ersitas dan pihak lain yang bersama sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan. &khirnya, semakin lama persaingan tidak lagi berlangsung diantara perusahaan melainkan diantara seluruh jaringan. Menurut Kotler, prinsip operasinya

sederhana yakni membangun jaringan hubungan yang baik dengan pihak kunci yang berkepentingan dan keuntungan pun akan mengalir. $. Pasar. Konsep pertukaran akan mengarah pada konsep pasar. +edangkan pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. !engan demikian, ukuran pasar bergantung pada jumlah orang yang menunjukkan kebutuhan dan keinginan, memiliki sumber daya menarik pihak lain, serta bersedia dan mampu menawarkan sumber daya ini untuk ditukar dengan apa yang mereka inginkan. +emula, sebuah :pasar: adalah tempat dimana penjual dan pembeli berkumpul untuk mempertukarkan barang mereka. =amun berdasarkan perkembangan waktu dan era, maka akhirnya pemasar memandang penjual sebagai industri dan pembeli sebagai pasar, ;. Pemasar dan calon pembeli.

36

Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai ( value). Pemasar dapat bertindak sebagai pembeli atau penjual. Misalnya, beberapa orang ingin membeli sebuah rumah yang baru saja dibuat. Masing masing calon pembeli akan berusaha memasarkan diri mereka sebagai penjual. Pembeli tersebut sesungguhnya sudah melakukan pemasaran. +edang calon pembeli adalah seseorang yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai . Pemasaran pelayanan kesehatan sebenarnya tidak berbeda dengan pemasaran produk produk lain di bidang jasa atau industri, yaitu usaha yang mendekatkan produk yang dijual kepada calon pembeli. %etapi ada beberapa hal khusus yang membedakan pemasaran pelayanan kesehatan dari produk produk lain karena' 0. +uatu pelayanan kesehatan pada dasarnya beroperasi dalam lingkungan sosial, sehingga kegiatan pemasaran tidak jarang mempengaruhi kehidupan masyarakat. *leh karena itu rumah sakit harus mengikut sertakan juga

pertimbangan sosial dalam kegiatan pemasaran, sehingga sasaran kegiatan pemasaran tidak dibatasi pada keuntungan rumah sakit maupun kepuasan konsumen saja, tetapi lebih luas dan berjangka panjang mencakup maksimalisasi kesejahteraan masyarakat. ). Konsumen sebagai sasaran berada pada pihak yang lemah karena tidak dapat memutuskan sendiri produk apa yang dibutuhkannya dari pelayanan kesehatan serta menentukan harganya 3$upply induced !emand-. Keadaan

37

ini membuat konsumen mudah di #manipulasi# untuk membeli produk yang belum tentu dibutuhkannya. Pertimbangan bisnis untuk secara cepat mengembalikan modal yang ditanam bisa mengalahkan manfaat bagi si pasien. 2. Kiat kiat pemasaran yang terlalu agresif dan mencolok masih dianggap tidak sesuai dengan nilai nilai dan norma norma masyarakat Dndonesia. !engan demikian maka kiat kiat agresif pada pemasaran rumah sakit diubah menjadi program pemasaran yang berbentuk #Pemasaran +osial# yang mengandung pengertian bahwa kegiatan pemasaran tidak semata mata merupakan bagian dari sistem pemasaran ekonomi, tetapi juga bagian dari sistem sosial atau kemasyarakatan .

0) -nsur utama pemasaran' -nsur utama pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi tiga, yaitu' 0. -nsur strategi persaingan' -nsur strategi persaingan dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu' a. +egmentasi pasar +egmentasi pasar adalah tindakan mengidentifikasikan dan membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing masing segmen konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan produk dan bauran pemasaran tersendiri. b. %argeting

38

%argeting adalah tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan dimasuki. c. Positioning Positioning adalah penetapan posisi pasar. %ujuan positioning ini adalah untuk membangun dan mengkonsumsikan keunggulan bersaing produk yang ada di pasar ke dalam benak konsumen. ). -nsur taktik pemasaran %erdapat dua unsur taktik pemasaran, yaitu' a. !iferensiasi !iferensiasi berkaitan dengan cara membangun strategi pemasaran dalam berbagai aspek di perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan suatu perusahaan dengan yang dilakukan oleh perusahaan lain. b. .auran pemasaran .auran pemasaran berkaitan dengan beberapa kegiatan mengenai produk, harga, promosi dan tempat. 2. -nsur nilai pemasaran =ilai pemasaran dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu' Merek atau brand Merupakan nilai yang berkaitan dengan nama atau nilai yang dimiliki dan melekat pada suatu perusahaan. +ebaiknya perusahaan senantiasa berusaha meningkatkan brand e4uity nya. ,ara mengelola ekuitas mereka (brand e4uity) ada lima, yaitu'

39

0) &rand loyalty, dapat dikelola dengan cara, menciptakan tingkat pembelian kembali, menciptakan daya tarik kepada konsumen (perhatian dan melibatkan konsumen serta pelayanan secara terus menerus), memberikan respon terhadap pesaing yang mengancam, serta berusaha untuk mengoptimalkan biaya pemasaran. )) &rand a)areness, dapat dikelola dengan cara meningkatkan secara terus menerus manfaat produk terhadap konsumen. 2) Persepsi mengenai kualitas, dapat dikelola dengan cara menerapkan strategi diferensiasi, strategi harga, melibatkan kelompok konsumen yang sama dan menjaga kualitas produk sehingga sesuai dengan harapan konsumen. 5) &rand associations, dapat dikelola dengan cara menciptakan perasaan dan perilaku positif terhadap merek terus menerus. 7) &rand assets, dapat dikelola dengan cara memelihara dan melindungi citra dan mutu merek. 3ika brand e4uity ini dapat dikelola dengan baik, perusahaan yang bersangkutan setidaknya akan mendapatkan dua hal. Pertama, para konsumen akan menerima nilai produknya. Mereka dapat merasakan semua manfaat yang diperoleh dari produk yang mereka beli dan merasa puas karena produk itu sesuai dengan harapan mereka. Kedua, perusahaan itu sendiri memperoleh nilai melalui loyalitas pelanggan terhadap merek, yaitu peningkatan margin keuntungan, keunggulan

40

bersaing, dan efisiensi serta efekfitas kerja khususnya pada program pemasarannya. a. Pelayanan atau service, yaitu nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan kepada komsumen ini perlu terus ,menerus ditingkatkan. b. Proses, yaitu nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk membuat setiap karyawan terlibat dan memiliki rasa tanggung jawab dalam proses memuaskan konsumen, baik secara langsung maupun secara tidak langsung

)) %ujuan pemasaran %ujuan pemasaran adalah untuk mencari keseimbangan pasar, antara buyer5s market dan $eller5s market, dan mendistribusikan barang dan jasa dari daerah surplus ke daerah minus, dari produsen ke konsumen, dari pemilik barang dan jasa ke calon konsumen dengan memberi kepuasan kepada konsumen . +edangkan ditinjau dari batasan Kotler mengenai pemasaran sebagai suatu kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia melalui proses pertukaran. !engan adanya pertukaran berbagai macam indi(idu, kelompok sosial, organisasi dan kelompok masyarakat lainnya dapat terpenuhi kebutuhannya.

41

!engan demikian proses pertukaran ini dapat memberi jawaban atas kebutuhan dan atau keinginan. 3adi tujuan utama pemasaran adalah untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Proses ini mula mula terjadi secara sangat sederhana ketika orang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari apa yang dimilikinya sendiri atau ketika memiliki lebih banyak daripada yang dibutuhkan ataupun membutuhkan lebih banyak daripada yang dihasilkan .

2. 5+ns(- P('asaran P(layanan 5(s(&a*an Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran untuk barang, hal ini disebabkan karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. 3asa diartikan oleh Jeithami dan .itner sebagai suatu perbuatan, proses atau cara, dan kinerja. 3asa merupakan akti(itas ekonomi yang outputnya tidak berwujud sehingga tidak bisa disentuh, dilihat, dan diraba, namun dapat dirasakan. +elain itu umumnya jasa dikomsumsikan pada saat yang sama ketika diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, kesenangan, atau kesehatan). +edangkan pihak atau organisasi yang menyediakan jasa tidak terbatas pada sektor bisnis yang hanya mencari keuntungan saja, namun dapat juga diterapkan pada pemerintahan atau lembaga lembaga sosial lainnya. Kotler mengartikan jasa sebagai suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan

42

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan dengan produk secara fisik maupun produk yang tidak berwujud. Pemasaran jasa memiliki beberapa hal yang berbeda dengan pemasaran barang, yaitu' 0. Konsumen tidak dapat memiliki jasa ). +ifat dari produk jasa tidak nyata 2. &danya keterlibatan konsumen dalam proses produksi 5. Karyawan merupakan bagian dari produk jasa 7. Proses jasa baik masukan maupun hasilnya sangat ber(ariasi $. .eberapa jasa memiliki kesulitan untuk die(aluasi oleh konsumen ;. 3asa tidak bisa disimpan dan tidak ada persediaan jasa >. <aktu merupakan faktor yang penting ?. +istem penyampaian jasa bisa melalui elektronik dan saluran secara fisik Perusahaan yang bergerak di sektor jasa dalam proses produksinya biasanya berinteraksi langsung dengan konsumen, karenanya sangat penting membina hubungan dengan konsumen. !ewasa ini pusat perhatian dalam strategi pemasaran telah bergeser dari menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan sebaik baiknya dan membina hubungan jangka panjang. -ntuk memasarkan jasa pelayanan kesehatan sebagaimana jasa pada umumnya , diperlukan bauran pemasaran 3marketing mi.- atau dikenal dengan ; P. Dni merupakan serangkaian (ariabel pemasaran yang dapat dikendalikan dan dipakai oleh pengelola jasa pelayanan kesehatanK

43

Menurut Kotler bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar pemasaran. !engan kata lain yaitu bahwa bauran pemasaran sebagai perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan, dan dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran. !alam membahas strategi pemasaran, maka konsep bauran pemasaran 3marketing mi.- senantiasa penting diperhatikan. %ermasuk dalam hal ini adalah bauran pemasaran pelayanan kesehatan. +trategi pemasaran mengandung dua faktor yang terpisah tetapi memiliki hubungan yang erat, yakni ' 0. *arget marketing, yaitu suatu kelompok konsumen yang homogen yang merupakan sasaran perusahaan. ). Marketing mi., yaitu (ariabel (ariabel pemasaran yang dapat dikontrol yang akan dikombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang maksimal. Kedua faktor tersebut diatas memiliki hubungan yang erat karena target marketing merupakan suatu sasaran yang akan dituju sedangkan Marketing Mi. (bauran pemasaran) merupakan alat untuk menuju sasaran tersebut. +trategi pemasaran yang berhasil pada umumnya ditentukan dari beberapa (arians bauran pemasarannya. 3adi perusahaan dapat mengembangkan strategi produk, harga, lokasi atau promosi atau mengkombinasikan (ariabel (ariabel teersebut ke dalam suatu rencana strategi yang menyeluruh. Menurut Kotler konsep marketing mi. atau bauran pemasaran mengenal 5P 3Product, Price,

44

Promotion,dan Place- adalah sebagai suatu set peralatan pemasaran yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mencapai obyek pemasaran yang ditetapkan dalam pasar sasaran.

45

Model bauran pemasaran dapat dilihat sebagai berikut' Ga'bar 2. Bauran P('asaran Bauran Pemasaran

Pasar sasaran

Produk:
Keragaman produk Kualitas Design iri !ama merek Kemasan "kuran Pela#anan $aransi %m&alan

'arga:
Da(tar )arga *a&at+diskon Potongan )arga k)usus Periode pem&a#aran ,#arat kredit

Promosi:
Promosi pen-ualan Periklanan .enaga pen-ualan Ke)umasan+pu&li/ relation Pemasaran langsung

.empat:
,aluran pemasaran akupan pasar Pengelompokan 0okasi Persediaan .ransportasi

Sumber: Kotler (2003) Model bauran pemasaran tersebut diatas jika dihubungkan dengan pemasaran pelayanan kesehatan, maka sesuai sifat atau karateristik jasa, bauran itu dapat ditambahkan dengan 2P, yaitu Partisipan atau People (orang yang terlibat dalam transaksi), Physical 1vidence (bukti fisik, yaitu sejumlah fasilitas tangible yang memungkinkan terjadinya transaksi), dan Process (serangkaian prosedur, mekanisme atau aliran kerja yang memungkinkan terjadinya transaksi). !alam gambar berikut diperlihatkan faktor faktor inti dalam bauran

pemasaran jasa yang merupakan perluasan dari bauran pemasaran sebelumnya yang telah dikenal dalam pemasaran produk manufaktur.

46

Ga'bar 3. Ti%a P Dala' Bauran P('asaran Jasa Partisipan

Kar#a1an Penarikan .raining 2oti3asi Peng)argaan .im ker-a Konsumen Pendidikan Komunikasi Kultur+!ilai *iset Kar#a1an

Bukti fisik Desain (asilitas Keinda)an 4ungsi Kondisi #ang tidak menentu Peralatan *am&u5ram&u Pakaian kar#a1an .angi&le lain 0aporan Kartu &isnis Pern#ataan -aminan

Proses
6liran akti3itas ,tandarisasi ustomi7ed 8umla) langka) sedikit+&an#ak .ingkat keterli&atan konsumen

,um&er: 9et)kamal: ;<6 dan Bitner =2000 > .auran pemasaran 3marketing mi.- yang terdiri dari ; P yaitu Product, Price, Place, Promotion ,People, Process, Phsical evidence , dapat dijelaskan sebagai berikut' 0. Product/ +egala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pelanggan guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan . Pengertian produk menurut +aladin adalah segala sesuatu yang dapat

memenuhi atau memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia, baik yang berwujud maupun tidak berwujud. +edangkan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain atau pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk terbagi dalam lima tingkatan yaitu'

47

a)

ore benefit' merupakan manfaat dasar yang sebenarnya dibeli oleh pelanggan. !alam hal ini pelayanan kesehatan .

b) &asic Product ' (ersi dasar dari suatu produk, dalam hal ini pengetahuan dan ketrampilan dokter, perawat. c) 1.pected product / +ejumlah atribut yang menyertai produk seperti apotik d) "ugmented product / produk tambahan dengan tujuan agar berbeda dengan produk pesaing. e) Potensial product / seluruh tambahan atau perubahan yang mungkin didapat produk tersebut dimasa depan. +uatu jasa pelayanan kesehatan misalnya rumah sakit menghasilkan produk jasa kesehatan berupa rawat jalan, rawat nginap, farmasi laboratorium, radiologi, jenis kamar dan fasilitas serta tindakan medik lain nya. Promosi yang aktif tidak akan berhasil guna apabila produk yang dihasilkan rumah sakit tidak bermutu. Perbaikan mutu baik dibidang profesi, penunjang medik, maupun penunjang umum perlu ditingkatkan dan dipertahankan secara bersinambungan sesuai dengan standar profesi dan kepuasan pasien. 6. Price. Pengertian harga adalah sejumlah uang sebagai alat ukur untuk memperoleh produk atau jasa. 4umah sakit perlu mengadakan sur(ei pendahuluan tentang harga pasar dan kemampuan masyarakat yang dilayani oleh rumah sakit, sehingga dapat menentukan tarif yang bersaing dan terjangkau oleh konsumen.

48

+uatu jasa pelayanan kesehatan harus dapat menerapkan harga yang tepat sebab harga merupakan unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan untuk kelancaran operasional jasa pelayanan kesehatan tersebut. /arga haruslah dapat dapat diatur agar rasional, artinya dimengerti dan sesuai antara pengeluaran dan pelayanan yang diperoleh pasien. /endaklah diatur adanya perbedaan antara faktor faktor yang rele(an, di antaranya adalah' bayar langsung, bayar kontrak, bayar cicilan, dan bayar donatur. %ujuan penetapan hargaK a. Profit ma.imatization pricing yaitu untuk mencapai keuntungan maLimal. b. 7olume pricing objectives yaitu tujuan yang orientasi pada (olume tertentu, dimana harga ditetapkan untuk mencapai target penjualan. c. %ujuan berorientasi pada citra 3image- yang ditentukan dan dibentuk melalui penetapan harga. Penetapan harga tinggi untuk membentuk serta mempertahankan citra prestisius, sementara harga rendah digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu 3image of value- misalnya harga termurah di antara produk dan jasa pelayanan sejenis di wilayah tertentu. d. Mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan dan lain lain. (. Place. Pegertian tempat dalam pemasaran jasa berarti lokasi dan saluran jasa. %empat memiliki arti penting karena linggkungan dimana jasa yang

49

dipersepsikan !alam hal lokasi %jiptono menganjurkan penyedia jasa perlu mempertimbangkan faktor a. &kses 'Kemudahan mencapai lokasi. b. Casibilitas '!apat dilihat dengan jelas keberadan fisiknya. c. 1alulintas' Kemacetan dapat mengurangi minat pelanggan terhadap suatu penyedia jasa. d. %empat parkir yang luas '!emi memudahkan pelanggan yang

berkendaraan. e. 1ingkungan ' +uasana sekitar yang mendukung. f. Persaingan ' 1okasi pesaing. g. Peraturan pemerintah 'Ketentuan pemerintah tentang peruntukan lahan. 5. Promosi ' &dalah akti(itas tentang bagaimana memberi tahu pelanggan tentang keberadaan suatu produk atau jasa, karena tanpa promosi pelanggan tidak akan melangkah ke pintu prusahaan untuk membeli apa yang ditawarkan. !isini kita harus mempertimbangkan segala bentuk komunikasi, khususnya iklan 3advertising-, penjualan personal 3personal selling-, promosi penjualan 3sales promotion), dan publisitas 3publicity-. +ecara garis besar tujuan promosi pada usaha jasa adalah' a) Membangun kepedulian dan ketertarikan terhadap produk jasa dan organisasi penyedia jasa. b) Membedakan jasa yang ditawarkan dan organisasi penyedia jasa dari pesaing.

50

c) Mengkomunikasikan dan menggambarkan kelebihan dari jasa tersediaBsuatu organisasi jasa. d) Membangun dan mempertahankan citra dan reputasi organisasi jasa. e) Membujuk pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa.

yang

Pelayanan kesehatan sebagai badan berlaku juga kaidah dunia usaha, dan menurut PA4+D tidak disebutkan adanya larangan berpromosi. .

/al hal yang perlu dipertimbangkan dalam promosi yaitu a. &danya komunikasi yang baik antara pihak rumah sakit dengan calon pasien dan pasien langganan b. Kesadaran bahwa pelayanan setiap tahap di rumah sakit adalah promosi tidak langsung c. /arus dibangun kesan yang membuat ciri khas rumah sakit. d. Publisitas yang seimbang e. Pelayanan yang memuaskan pasien, sehingga pasien yang puas dapat menjadi juru pemasar tak langsung f. 8unakan berbagai cara promosi, seperti public relation, publisitas, kontak perorangan. 7. Physical 1vidence. Physical A(idence merupakan sarana fisik, lingkungan terjadinya penyampaian jasa, antara produsen dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi penampilan jasa yang ditawarkan. %ata bangunan, tata

51

ruangan, warna, perabot, tingkat kebisingan, serta fasilitas fasilitas penunjang lainnya merupakan hal yang perlu diperhatikan untuk dapat memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pasien. &da dua tipe physical evidence,yaitu ' a. 1ssensial evidence merupakan keputusan keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruangan dan lain lain. b. Peripherial evidence merupakan nilai tambahan yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa apa. 3adi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja. +ekalipun demikian paranannya sangat penting dalam proses produk jasa. Misalnya' tiket pesawat. 8. People .erkaitan dengan rekrutmen, pelatihan, penempatan, penampilan, sikap, hubungan antar manusia, serta jenjang karier dan sebagainya. Mengingat bahwa rumah sakit merupakan institusi yang padat karya maka kesuksesan dalam pembinaan +!M sangat berpengaruh pada mutu produk jasa yang dihasilkan. Kualitas jasa sangat berkaitan dengan kualitas orang yang memberikan jasa tersebut, misalnya ' cara dokter melayani dan menanggapi keluhan pasien, dan cara perawat merespon pasien. ;. Process. Kebijakan, sistem prosedur, alur akti(itas juga menentukan cepat atau lambatnya suatu pelayanan kesehatan sampai kepada pasien. Pada kondisi

52

9buyer5s market9 ketepatan dan kecepatan pemberian pelayanan menjadi faktor penting untuk memberikan kepuasan kepada pasien.

53