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Betriebsinformatik-Projekt — ITIL und die IT-Wirklichkeit

Prof. Dr. Thorsten Spitta – Dipl.-Inform. Meik Teßmer Universität Bielefeld Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Angewandte Informatik Wintersemester 2007/2008

Vorwort
ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein de facto-Standard für das IT Service Management. Er wurde gegen Ende der 1980er Jahre in England entwickelt und hat sich seitdem ständig weiterentwickelt. ITIL definiert verschiedene Rollen und Funktionen, die helfen sollen, die IT-Infrastruktur effizient einzusetzen, Dienstleistungen anzubieten und zu verbessern sowie eine hohe Service-Qualität zu gewährleisten. Im Rahmen dieses BI-Projekts sollen die verschiedenen ITIL Service ManagementFunktionen betrachtet werden sowie eine mögliche Anwendung des Standards in der lokalen IT. Auch Gründe, die gegen einen Einsatz von ITIL sprechen, sollen untersucht werden. Die Teilnehmer waren: Carolin Ahlert, Michael Bochenek, Björn Borgmeier, Sonja Bozionek, Linda Gerstenberger, Tim Kattner, Andre Kröger, Julius Kuhljürgen, Kathrin Stegmann, Julia-Vanessa Stork, Christian Teicher, Christopher Uhrig.

Bielefeld, im März 2008 Prof. Dr. Thorsten Spitta Dipl.-Inform. Meik Teßmer

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2. . . . . . . . . . . . . . . . . 2. . 2. . . . . . . . .2. .2 Fakultät für Rechtswissenschaft . . . . . . . . . . . . .4 Anforderungen an ein Management-System . . .Inhaltsverzeichnis 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1. . . . . 3. 1. . . . . . . Vorschriften und Standards 5 9 9 10 12 16 22 27 30 32 37 37 40 42 46 48 53 53 54 54 54 55 56 57 58 63 63 64 67 73 74 76 81 81 82 82 84 . 2. . . . .2 Service Support . . . . . . . . . . . 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 2. 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Kritik und Empfehlung . . 2.2 Der Standard ISO/IEC 20000 . . . .2. . . . . . . .1 Einleitung . . . . . . . . . . . . . . .2. . .2. . . .1 Service Desk . . . . 1. . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . . .3 Die Zertifizierung . . . . . . . . . . . . 1. . .3 Struktur . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 ITIL und IT-Sicherheit 3. . .5 Fragebogen . . . . . . . . . .3. 2.3. . . . . . . 2. . . . . . . .5 Fazit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Beziehung zu ITIL .2 Gesetzesanforderungen. .2. . . . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. . .6 Configuration Management . . . 2. . . . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . 3. . . . . . . . . . . .2 Incident Management .1 Informationssicherheit . . .2. . . . . . . . . . . . . . . .1 Entwicklung .3. . . . . 1. . . 2.2 Prozessumsetzung . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. .1 Entscheidungsfindung . . .6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. . . . . . 1. . . . . . . . . . .2. . . . . . . .5 Planung und Implementierung des Service Managements 2. . . . . . . .5 Release Management . . . . .2 Grundlagen des IT-Security Management . . . . . . . . . .2. . 2. . . . . . . .3. .4 Change Management . . .4 Beurteilung der Zertifizierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Problem Management . . 1.3. . . . . . . . .1 Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.1 Einleitung . . . . . . .1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften . . . . .4 Zertifizierungsprozess . . . . . . . . . 3. . . . . 2. . . . . . . . . . . . 2.2.3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung . .3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld 1. . . . . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . .4 Fazit . . . . .

. . . . . . . .4 Change Management . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.6 Configuration Management . . . . . . . . . . 4. . .1 Service Desk . . . . . . .2. . . . . . . .4. . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . .3 3. . . . . . . .4 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge . . . .3 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge 4. . . . . . .4 INHALTSVERZEICHNIS Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . . . . . . . . . . . . 4.5 Release Management . . . . .2 Incident Management mit Service Desk . . . . . . . . . . . .1 ITIL . . . . .4 Change Management . . . 4. . 104 109 109 110 110 111 112 112 112 116 120 123 125 127 127 127 132 136 3. . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Begriffsabgrenzungen . . 85 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL . . . . . . . .3. . 99 3. . . . .2 Incident Management . . . . . . .2. . . . . . . .4. 4. . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. .4 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . .2 Werkzeuge . . . . . . . . .3. . . . . . . .1 Vorgehensweise . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . .2 Das Open Source-Werkzeug OTRS . . . . . . . . 101 Fazit . . 4.1 Vorgehensweise . . 96 3. . . . . . . . 4.5 Fazit . . . .3. . .2. . .3. . . 88 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene . . . . . 4. . . . . . . .3. .4. .5 Release Management .3 Problem Management . . . .3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy . . . .3 3. . . . . . . . . 94 3. . . . . . . . . . 4. . . . .1 Einleitung . . . . .6 3. . . . . . . . . 4. . . . . . . . 90 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Problem Management . . . 4. . . 91 3. . . . . 4. . . 90 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Julius Kuhljürgen. Michael Bochenek. André Kröger.Gruppen Thema Gruppe 1: Service SupportUmsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Gruppe 2: ITIL-Zertifizierung nach ISO 20000 Gruppe 3: Security-Management mit ITIL Gruppe 4: Werkzeuge für ITIL Teilnehmer Carolin Ahlert. Christopher Uhrig Björn Borgmeier. Sonja Bozionek. Tim Kattner Linda Gerstenberger. Kathrin Stegmann 7 . Christian Teicher Julia-Vanessa Stork.

8 INHALTSVERZEICHNIS .

„Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank. Doch wie können diese Probleme bewältigt werden? Wie kann ein möglichst reibungsloser Betriebsablauf gewährleistet werden? Dafür liefert ITIL eine mögliche Lösung. Mit Hilfe von Funktionen und Prozessen. soll in dieser Arbeit detailliert dargestellt werden. dass dieser de facto-Standard auch für eine Universität vorteilhaft sein muss. Auf Grund der Behauptung. Julius Kuhljürgen. sei es in der Dienstleistungsbranche oder in der Produktion tätig. dass die Anwendung von ITIL für jedes Unternehmen von Vorteil sei. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll und als „Allheilmittel“ für sämtliche User-Probleme zu verstehen 9 . Um dieser These nachzugehen. Es ist nicht weiter verwunderlich. kann daraus gefolgert werden. Wie dieser Service Support den User auf operativer Ebene unterstützen kann. Allerdings stellt sich die Frage: Wo fängt die Problemlösung an und wo hört sie auf? Oder allgemeiner: Wie kann der Kunde resp.“ in diesen Unternehmen zum Alltag gehören. Christian Teicher 1. Es drängt sich allerdings die Frage auf. soll nun die Vielzahl der verschiedenen Probleme angegangen werden. zwei ihrer größten Fakultäten als Untersuchungsgegenstand im Bezug auf ITIL gewählt. wird in der vorliegenden Arbeit die Universität Bielefeld resp. ist mit dem täglichen Gebrauch der IT konfrontiert.1 Einleitung Nahezu jedes Unternehmen. dass Sätze wie „Mein Computer stürzt dauernd ab. die sich in der Praxis bereits bewährt haben.“ oder „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen. sei es ein Krankenhaus oder eine Universität. der User am besten unterstützt werden? Laut der ITIL-Philosophie ist dafür der Service Support zuständig.“.Kapitel 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Carolin Ahlert.

Zudem sollten sich in der Universität Bielefeld bereits Grundzüge der ITIL vorfinden lassen. Das Fazit dieser Arbeit wird anschließend Thema des Abschnitts 1. Kann mit ITIL bzw. an einer möglichst effizienten IT-Lösung schon lange vor der Einführung von ITIL interessiert sein sollte. dann sollte der Service Support sofort in der Universität implementiert werden. sollen nun in dem folgenden Kapitel die theoretischen Grundlagen des Service Supports im Hinblick auf seine Funktionen und Prozesse vorgestellt werden. Aus diesem Grund sollen zunächst die Anforderungen von ITIL im Bereich des Service Supports in Kapitel 1. Dieser IST-Zustand wurde anhand von Interviews mit den zuständigen EDVMitarbeitern der Fakultäten festgestellt und wird in Kapitel 1.2 Service Support Für die bereits oben beschriebenen Störungsfällen soll nun der Service Support nach ITIL als Unterstützung im Bereich des operativen IT-Services fungieren und dem Kunden1 bei der Lösung seiner Probleme behilflich sein.3 behandelt. Zum einen soll dadurch gewährleistet werden. wirklich geholfen werden? Werden die IT-Probleme der studentischen Hilfskräfte besser gelöst und die Anfragen der Professoren für neue Computer schneller bearbeitet? Wenn diese Fragen mit „ ja“ beantwortet werden können. da der Service Support nicht nur die Probleme der Endanwender lösen soll. die auf den von ITIL vorgeschlagenen Service Support basieren. den Sekretärinnen und allen.2 vorgestellt werden. Die ausführliche Darstellung dieses Kapitels hat mehrere Gründe. 1. zum anderen soll die Komplexität und die damit verbundene Schwierigkeit der Implementierung von ITIL verdeutlicht werden. auch die Universität Bielefeld. Eine daran anschließende Kritik im Bezug auf den IST-Zustand des IT-Services der jeweiligen Fakultäten soll ebenfalls in diesem Kapitel ausgeübt werden. da diese auf dem Best Practice-Konzept beruhen und jedes Unternehmen. User) gemeint.4 sein. Um ein besseres Verständnis für den Service Support von ITIL zu bekommen. die Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten geklärt werden.10 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld ist. sondern auch einen reibungslosen Betriebsablauf im Bereich der IT gewährleisten soll. Nach der ITIL-Philosophie lässt sich der Service Support im wesentlichen in fünf Geschäftsprozesse und eine unterstützende Funktion untergliedern: 1 Es ist hier sowohl der unternehmensexterne als auch der unternehmensinterne Kunde (Endanwender bzw. Gegenstand dieses Abschnitts sein. Ziel dieser Arbeit ist es. . Allerdings gestaltet sich der Aufgabenbereich des Service Supports wesentlich komplexer. die mit der Organisation der Universität beschäftigt sind. Hier sollen die letzten noch offen gebliebenen Fragen im Bezug auf die ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld bzw. mit einem ITIL-konformen Service Support den Professoren. Des Weiteren werden diverse Empfehlungen. Behauptungen nachzugehen und das Konzept der ITIL im serviceorientierten IT-Management in der Realität kritisch zu hinterfragen. dass der Leser einen umfangreichen Überblick über die einzelnen Anforderungen an einen ITIL-konformen Service Support erhält. Dabei wird zunächst auf die jetzige Situation des Service Supports der jeweiligen Fakultät verwiesen. diesen Fragen bzw. Anschließend wird die mögliche Anwendung des von ITIL vorgeschlagenen Standards anhand zweier ausgewählten Fakultäten der Universität Bielefeld kritisch evaluiert.

Dieser soll also dem Kunden als zentrale Anlaufstelle für Probleme und Wünsche bzw. 3 Änderungsanforderung Incident = Vorfall. Die Kontrolle über alle Änderungen und die Entwicklung bzw. der Grund für eine Störung gefunden. Hier erfolgt ebenfalls eine Dokumentation der Entscheidungen. für die das Configuration Management zuständig ist. • Problem Management. Ist die Ursache bzw. je nach Schweregrad zu klassifizieren und zu untersuchen ist. auch Incident 2 genannt. Denn sollte die primäre Hilfe des Service Desks nichts bewirken. Wenn die Ursache einer Störung noch nicht bekannt ist. getestet. • Configuration Management. an eine zentrale Kontaktstelle. um solche Störungen zu vermeiden. um einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Service Desk. Das Incident Management hat zur Aufgabe. diese zu beheben bzw. dienen.und Softwarekomponenten der IT gebündelt und zu neuen Releases zusammengefasst. geht von dem Problem Management ein Request for Change an das Change Management. • Release Management. Alle Informationen. welches vom Problem Management zu dokumentieren. Beim sogenannten Problem Management wiederum geht es vielmehr um die Ursachenforschung. dann liegt laut ITIL ein Problem vor. Anregungen. Anschließend wird hier entschieden. Störung an eine Systemkomponente . 11 Treten Störungen oder Fehler beim Gebrauch der IT auf. Es werden sowohl Störungen im Bereich der IT als auch Wünsche der Kunden entgegengenommen. wie zum Beispiel die bereits erwähnte Dokumentation in den Prozessen. kontrolliert und selbstverständlich auch dokumentiert. so wird der Prozess des Incident Managements in Gang gebracht. den sogenannten Service Desk. Einführung von standardisierten Änderungsverfahren zählen zu den wichtigsten Aufgaben des Change Managements. Das Change Management klassifiziert die erhaltenden RfCs und ordnet sie nach ihrer Wichtigkeit. als unterstützende Funktion. Das Release Management hat somit nach der ITIL-Philosophie die Systemordnung des Betriebs sicherzustellen. möglichst schnell auf etwaige Incidents zu reagieren und diese zu beheben. Dadurch wird auch die enge Verknüpfung des Service Desks mit dem Incident Management deutlich. dokumentiert und versucht. • Change Management. 2 engl. werden in einer sogenannten Konfigurationsdatenbank gespeichert. wenden. die Verbindungen zwischen Datenbanken oder die Lizenzen der Betriebssoftware. Abbildung 1. Das Configuration Management ist für die Pflege der zentralen Informationsquelle sämtlicher Prozesse des Service Supports zuständig. so muss der User sich mit diesem Vorfall. • Incident Management.1 stellt den Aufbau des Service Supports dar. Im Release Management werden dann sämtliche bewilligte Änderungen bezüglich der Hardware. die laut ITIL auch als Request for Change (RfC) 3 bezeichnet werden. die vorhandene Hardware im Betrieb. zu erfüllen. welche Änderungen zu welchem Zeitpunkt durchgeführt werden sollen. Dabei wird die Durchführung der Änderungen geplant.

So kann beispielsweise in kleineren Betrieben eine Person sowohl Incident Manager als auch Configuration Manager sein. bearbeitet und gelöst werden. Aus Abbildung 1. Beschwerden. Grund dafür ist. d. also Incident Management.1 wird ersichtlich. stellt jeder Prozess eine in sich geschlossene Einheit dar. die in einem laufenden Betrieb im Bereich der IT zum Alltag gehören. dass die ITIL-Prozesse unabhängig von der Organisationsstruktur des Betriebs sein sollten. des Service Supports. sie werden von ITIL als Incident bezeichnet.12 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Incident S e r v I c e D e s k Incident Management Incident IT Operations Problem Management Configuration Management RfC RfC Change Management Release Management Incident / Request for Change Informationsfluss Abbildung 1. dass ITIL oft den Begriff Rolle innerhalb der Prozesse verwendet. 1. existieren eine Reihe von verschiedenster Vorfälle. und die Funktion Service Desk detailliert beschrieben werden. da somit eine höhere Flexibilität bei der Einführung bzw. Des Weiteren ist noch anzumerken. um eine Störung des laufenden Betriebs zu vermeiden. Probleme aller Art.h. müssen möglichst schnell erfasst. die eine Kommunikation zwischen den verschiedenen Prozesse ermöglichen. Configuration Management. Problem Management. sollen nun in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse.1 Service Desk Wie bereits in dem vorangegangenen Abschnitt gesagt. der Aufbau der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements.2. Change Management und Release Management. ohne die von ITIL vorgeschlagene Aufteilung des Service Supports zu verletzen. allerdings existieren Schnittstellen. kurz dargestellt wurden. In diesem .1: Service Support. Fragen. der Umsetzung von ITIL gewährleistet werden kann. Nachdem die Zusammenhänge bzw. So sind zum Beispiel die Aufgaben des Incident Managements in der Rolle des Incident Managers zu beschreiben.

da er mehr oder weniger die Schaltstelle für die übrigen Prozesse darstellt. Angenommen. 4 Service Desk wird oft auch mit den Begriffen Help Desk oder User Desk beschrieben. Aus diesem Grund wird der Service Desk als eine Funktion und nicht als Prozess des Service Supports verstanden. lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen. Probleme.. beantwortet werden. sollen hier gesammelt.“ [Vic05. Dokumentation und Auswertung von Vorfällen. Die Problematik ist allerdings dabei. der hätte vermieden werden können. klassifiziert und. auch First Level Support genannt. Es besteht daher durchaus die Möglichkeit. ITIL benutzt den Ausdruck Service Desk. zum Beispiel des aktuellen Status von Vorgängen. Der Service Desk soll laut ITIL als zentraler Anlaufpunkt für sämtliche Incidents dienen und das Kommunikationsinstrument zwischen Service Support und Endanwender sein. dass der Service Desk die einzige Kommunikationsstelle zwischen Support und Kunden ist. Da er jemanden vom Service Support kennt. dass ein Incident Manager auch Mitarbeiter des Service Desk ist et vice versa. dass der Service Desk als einziger Kommunikationsweg wesentliche Vorteile besitzt. da mehrere Netzwerkkarten streiken. 34] Auf Grund der Tatsache. Die gleichmäßige Arbeitsbelastung der unterstützenden Spezialisten wäre nicht mehr steuerbar und eine zügige Abarbeitung von Incidents oder Problemen mit hoher Priorität wäre gefährdet. die aktive Unterstützung des Mitarbeiters. Wünsche. Der Service Desk übernimmt teilweise die Aufgaben des Incident Managements. usw. bezeichnet. bevor sich das Incident Management mit ihnen beschäftigt. möglichst viele Anfragen bereits bei Erstkontaktaufnahme durch den Anwender vollständig zu beantworten und abzuschließen. wird er auch als Single Point of Contact. um die Dienstleistung. Somit zeigt sich. S. der Vorfall und der passende Lösungsweg bereits im Service Desk bekannt sind. zu betonen. „Ziel des Service Desks ist es. wenn das gesamte Netzwerk ausgefallen wäre und der Mitarbeiter des Service Supports sich lediglich um diese eine Netzwerkkarte kümmern würde. wenn möglich. „Schwerwiegende Störungen oder sogenannte Massenstörungen könnten nicht mit der ihnen zustehenden notwendigen Priorität behandelt und die Ausweitung auf weitere Anwender könnte nicht verhindert werden. Warum der Service Desk der einzige Kommunikationskanal zwischen Support und Kunden ist. die hinter dieser Funktion steckt. die Fragen oder Störungen bereits hier zu klären und zu beseitigen. . Hier wird auch die enge Verbindung zum Incident Management deutlich. Das Ziel des Service Desks sollte somit eine hohe Erstlösungsrate sein. ein Mitarbeiter hat Probleme mit seiner Netzwerkkarte. umgeht er den Service Desk und bittet seinen Bekannten direkt um Hilfe.“ [Vic05. kurz SPOC. Grundsätzlich ist aber ihre Bedeutung gleich. Fragen. 33] Die wichtigsten Aufgaben des Service Desk sind demnach: • einheitliche zentrale Kommunikationsschnittstelle (SPOC) zwischen Usern und Support in Verbindung mit Ausgabe von Informationen. etc. Dieser kümmert sich sofort um die Netzwerkkarte. geplanten Änderungen. • Bearbeitung von Problemen mit „Erste Hilfe“ -Charakter.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 13 Zusammenhang kommt der sogenannte Service Desk 4 ins Spiel. S. Dadurch entsteht ein unnötiger Mehraufwand. • Aufnahme. Ebenso hätten weitaus schlimmerere Konsequenzen eintreten können. Belange. da versucht werden soll. dass.

besondere Weise monetäre Ressourcen . 5 Auch 6 In in diesem Dienstleistungssegment gilt: Der Kunde ist König. Aus den Aufgaben des Service Desks wird ersichtlich. den Service Desk zu strukturieren. Die Vorteile wären eine hohe Intensität im Bereich der Kundenbetreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf sämtliche Incidents der Fakultät. Der zentrale Service Desk ist die einzige Anlaufstelle für alle Unternehmensbereiche. Zum einen besteht die Möglichkeit eines lokalen Service Desk. haben.5 Nachdem wir uns mit den Aufgaben. der Informationsgewinn steigt aber ebenfalls.bzw. Eigenschaften und Zielen des Service Desks beschäftigt haben. Außerdem kann sich eine Einführung eines lokalen Service Supports in Bezug auf die Zusammenarbeit von Unternehmensbereichen. begründet durch die SPOC-Eigenschaft des Service Desks. sondern vielmehr auch eine gute fachliche Kompetenz vorweisen können. Die Problematik der Zusammenarbeit der Unternehmensbereiche. um einen geeigneten Umgang mit ungeduldigen bzw. sondern auch sämtliche Prozesse vereinheitlicht werden. Abbildung 1. dass jeder Unternehmensbereich oder jede Fakultät anders mit Incidents verfährt und daher andere Systeme oder Prozesse zur Behandlung von Incidents benutzt. da nicht nur ein System zur Bewältigung von Incidents existiert. ist hier nicht gegeben. in unserem Beispiel bezüglich der Zusammenarbeit von Fakultäten.2 soll den Grundgedanken des lokalen Service Desks nochmals verdeutlichen. Informationsfluss wesentlich größer als der bei einem lokalen Service Desk. Lokaler Service Desk. Sie zeigt auch eine weitere Möglichkeit. Dieser muss bei einem hohen Kommunikationsaufkommen. der über optimale Kenntnisse bezüglich aller Vorgänge innerhalb der jeweiligen Fakultät verfügt. unzufriedenen Kunden zu finden. dass der Mitarbeiter rhetorische und soziale Fähigkeiten besitzt. Mit steigendem Informationsgewinn kann die Verteilung der Ressourcen optimiert werden und somit können Kosten gesenkt werden. Eine mögliche Zusammenarbeit von Fakultäten wäre somit gefährdet. seiner Organisation widmen.14 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld • Einschätzung von Vorfällen und damit verbundene Weiterleitung der Incidents zu den Supportstellen Incident Management und Problem Management (Second und Third Level Support ). Bei einem zentralen Service Desk ist zwar der Kommunikations. Hierbei handelt es sich um eine dezentrale Struktur. Zentraler Service Desk. Im nun folgenden Abschnitt sollen nun kurz drei verschiedene Architekturmodelle zur Implementierung des Service Desks vorgestellt werden. Des Weiteren empfiehlt es sich. Beispielsweise könnte so eine Universität für jede Fakultät einen eigenen Service Desk. Die Voraussetzung für die Einführung eines lokalen Service Desks ist allerdings die Bereitstellung eine großen Menge an Ressourcen6 . wie sie beim lokalen Service Desk auftrat. als problematisch erweisen. wollen wir uns nun dem Service Desk hinsichtlich seiner Struktur bzw. dass jeder lokale Service Desk auch für die Bereitstellung eines lokalen Service Supports sorgen muss. Es besteht die Möglichkeit. dass die Anforderungen an den Mitarbeiter des Service Desks sehr umfangreich sind. Dies findet seine Begründung darin. nicht nur eine gewisse Kenntnis von der Materie.

Somit nimmt selbstverständlich auch der Organsisationsbedarf bzw. während der andere Mitarbeiter bereits einen neuen Incident entgegennimmt. Angenommen. Während sich bei dem lokalen Service Desk jeweils ein Mitarbeiter mit ein und demselben Incident beschäftigen würden. einen zentralen Service Support besteht nun aber die Wahrscheinlichkeit. Der virtuelle Service Desk sieht zwar . Allerdings können bei einer Einführung eines zentralen Service Desks auch Probleme entstehen. -aufwand erheblich zu. Diese wird das ihrer Meinung nach beste Angebot einholen und den Computer bestellen. könnte man bei einem zentralen Service Desk einen Mitarbeiter mit der Behandlung des Incidents beauftragen. auch hier könnten Kosten gespart werden.3 zeigt den sogenannten virtuellen Service Desk. Ein Mitarbeiter benötigt einen neuen Computer. sich um diesen RfC zu kümmern und an die passende lokale Supportstelle weiterzuleiten. Die dritte Service Desk-Struktur versucht die Vorteile der bereits vorgestellten Strukturen zu kombinieren.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 15 „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ „Funktion“ „Prozesse“ A A Z e n t r a l e r S e r v I c e D e s k „User“ Service Support „User“ 1 st L e v e l S u p p o r t „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ B B „User“ Service Support „User“ Service Support Lokaler Service Desk Zentraler Service Desk Abbildung 1. Die verschiedenen lokalen Service Desks haben folglich die Aufgabe. Man kann demnach einen Nutzen aus dem somit gewonnenen Informationsgewinn ziehen. Durch ein Beispiel soll dieser Vorteil verdeutlicht werden. Virtueller Service Desk. Abbildung 1. da die Mitarbeiter des Service Supports sich über Angebote und Preise austauschen können. Je größer ein Kundenstamm wird. Durch einen zentralen Service Desk bzw.2: Lokaler und zentraler Service Desk. desto schwieriger wird sich die kundennahe Betreuung erweisen. Ein anderes Beispiel wäre die Behandlung von Incidents. ein noch besseres Angebot einzuholen. es liegt ein Request for Change vor.

den virtuellen Service Desk zu organisieren. 1. was genau ein Incident ist. Wir haben nun gesehen. Des Weiteren wurden Aufgaben. wie auch der erhöhte Informationsgewinn des zentralen Service Desks. soll nun im folgendem Kapitel betrachtet werden. ebenfalls bei dem virtuellen Service Desk vorzufinden. Somit sind die Vorteile des lokalen Service Supports. Demgegenüber steht aber ein entscheidender Nachteil. nämlich eine kundennahe Betreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf Incidents. und zum anderen muss 7 Diese sollen vom virtuellen Service Support gesteuert und verwaltet werden . Ziele und Organisationsstrukturen des Service Desks vorgestellt.16 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t A „User“ „Prozesse“ „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t B „User“ Service Support Abbildung 1.2 Incident Management Bevor man sich mit den Aufgaben. den Zielen und dem Prozess des Incident Managements beschäftigt.3: Virtueller Service Desk. wie der Service Desk als eine Funktionseinheit auf der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements wirkt. ist erheblich und dementsprechend teuer. lokale Annahmestellen und lokale Support Teams7 vor. Der Aufwand. Zum einen muss definiert werden.2. müssen vorab zwei Sachverhalte erklärt werden. Warum aber der Service Desk und das Incident Management so eng miteinander verknüpft sind und wie die Incidents im einzelnen behandelt werden. aber auch eine zentrale Datenbank.

Können Sie mir weiterhelfen?“ – „Ich brauche einen neuen Laserdrucker. obwohl man selbst Administrator ist. mögliche Einflüsse durch Störungen auf den Betrieb zu minimieren und das vertraglich vereinbarte Service Level Agreements (SLA) 10 halten zu 8 Unter dem Begriff „Abnahme der Qualität des IT Services“ wird hier die Unterschreitung der voher vereinbarten Service-Grenzen verstanden.“ [Olb06. Mein alter Drucker macht es nicht mehr lange. der die zentrale Funktion des Incident Managements darstellt. • Störung im Bereich der Software. Laut dem Office of Government Commerce [OGC07. Können Sie mir einen Bestellen?“ Die Incidents werden im Service Desk9 . Failure of a configuration item that has not yet impacted service is also an incident.und VerlustWertes einer Firma errechnet den falschen Wert. 9 Wie bereits im vorherigen Kapitel ausführlich beschrieben. die Ziele. – ein benötigter Treiber wurde falsch oder gar nicht installiert. Es existiert eine Vielzahl von Incidents. S. beispielsweise: – die Software des Users zur Berechnung des Gewinn. 10 Vereinbarungen. – Bildschirme einer gewissen Marke empfangen nicht das gewünschte Signal. Die wichtigsten Ziele des Incident Managements sind. „Der Service Desk übernimmt als Funktion innerhalb des Incident Managements weitgehend die operative Steuerung und Dokumentation der Aktivitäten der IncidentBearbeitung. die mit dem User oder Kunden über die Höhe der Service-Dienstleistung getroffen wurden. – der Zugriff auf eine Software wird verweigert. . die Aufgaben und insbesondere den Prozess des Incident Managements darzustellen. 46] ist ein Incident definiert als: An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT Service. for example failure of one disk from a mirror set. Ein Incident kann also als ein Ereignis verstanden werden. S. beispielsweise: – bestimmte Netzwerkkarten funktionieren nicht. entgegengenommen und bearbeitet. das zu einer Unterbrechung oder zu einer Abnahme der Qualität des IT-Services8 führt. • Anfragen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 17 gekläre werden. beispielsweise: – „Ich habe mein Passwort vergessen. diese lassen sich zum Beispiel in Abhängigkeit ihres Ursprungs kategorisieren: • Störung im Bereich der Hardware. bei Eintritt eines Störungsfalles die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Betriebs zu gewährleisten. wie der Zusammenhang zwischen Incident Management und Service Desk aussieht. – Prozessoren haben einen technischen Defekt. 28] Gegenstand dieses Kapitels ist aber vorrangig.

Control & Communication Service Request Verfahren Problem? ja Weiterleitung an den Support nein Lösung.2. .6. einen entsprechenden Prozess im Incident Management auslöst. wie: • wann der Incident festgestellt wurde. 11 Diese Datenbank wird noch ausführlich in dem Abschnitt 1. der den Incident festgestellt hat. Im ersten Schritt wird der Incident aufgenommen. Wie genau dieser Prozess nach der ITIL-Empfehlung aussehen sollte. wird nun anhand der Abbildung 1. • wie der User heißt. • welcher Kategorie der Incident angehört. Monitoring. Laut ITIL gilt. Dabei ist anzumerken. das heißt alle wichtigen Informationen bezüglich des Incidents. dass jeder Incident. dokumentiert.4 dargestellt und erläutert.18 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld können. der sogenannten Configuration Management Data Base (CMBD) 11 abgespeichert bzw.4: Flussdiagramm Incident. Wiederherstellung Service Incident Closure Abbildung 1. werden hier erfasst und unter einer gemeinsamen Referenznummer in einer Datenbank. und in welcher Abteilung er arbeitet. dass die einzelnen Schritte des Prozesses zugleich die Aufgaben des Incident Managements bei Eintritt eines Incidents darstellen. der im Service Desk aufgenommen wird. Incident aufnehmen und dokumentieren Klassifizierung und erste Unterstützung Service Request? nein Untersuchung und Diagnose ja Incident aufnehmen und dokumentieren. beschrieben. usw.

so sollte diese bereits im Service Desk und somit am Anfang des Incident Managements zu beantworten sein13 . zum Beispiel wie viele User von diesem Incident betroffen sind. kann laut ITIL über sogenannte Bewertungsmatrizen erfolgen. zusammen12 . • Anfragen bezüglich einer Änderung im IT-Bereich. • Störungen. Eine Klassifizierung von Incidents könnte. Es gilt: Klassifizierung = Kategorie + Priorität Die Priorisierung bzw. so spricht man von einem Request for Change (RfC). wird an dieser Stelle nochmal die enge Verknüpfung des Incident Managements als Prozess mit dem Service Desk als operative Funktion des Incident Managements deutlich. welcher sogenannten „Klasse“ der Incident angehört und ob die Möglichkeit besteht. „and so that if the incident has to be referred to other support group(s). Wie bereit zu Anfang dieses Kapitels beschrieben. wie folgt.4. in denen zum Beispiel die Anzahl der betroffenen User und die Auswirkung des Incidents gegeneinander abgetragen werden. wenn der „Chef“ einen neuen Computer will. Es muss geklärt werden. 49] Klassifizierung und erste Unterstützung. als wenn der Praktikant einen neuen benötigt 13 Ein guter Service Desk zeichnet sich unter anderem dadurch aus. da die nachfolgenden Support-Gruppen ebenfalls auf die entscheidenden Daten bezüglich des Incidents angewiesen sind. lassen sich Incidents ihrer Quelle nach kategorisieren. zu lösen. anders aus. So sieht die Dringlichkeit. die Priorität setzt sich wiederum aus der Dringlichkeit.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 19 Da diese Aufgabe vom Service Desk ausgeführt wird. Die Erfassung des Incidents ist äußerst wichtig. S. • Störungen. die einem Incident zugesprochen wird.und Hardwarebereich und Anfragen unterschieden. 12 Es existieren aber auch andere Definitionen von Dringlichkeit und Auswirkungen. den Incident bereits im Service Desk. Daraus folgt: Priorität = Dringlichkeit + Auswirkung Wie sich die Priorität im einzelnen dann bestimmen lässt. und der Auswirkung. deren Ursache unbekannt ist.“ [OGC07. sondern auch die sogenannte Priorisierung. dieser Änderungsantrag wird gesondert in einem Service Request-Verfahren behandelt. aussehen: • einfache Anfragen. they will have all relevant information to hand to assist them. von daher im Incident Management-Prozess. dass er die meisten einfachen Fragen der IT-User bereits im Vorfeld klären kann. Die Klassifizierung von Incidents beinhaltet aber nicht nur die Kategorisierung.2. deren Ursache bekannt ist. Nachdem nun der Incident aufgenommen und dokumentiert wurde. Bezieht sich die Anfrage auf eine Änderung im IT-Bereich. . wie schnell der Incident behandelt werden muss. Es wurde zwischen Störungen im Software. Handelt es sich um eine einfache Anfrage seitens des Users. das aber in Abschnitt 1. gilt es nun zwei Fragen zu beantworten.

Wird der First Level Support an seine Grenzen gebracht. Das Problem Management stellt hier somit in diesem Prozess den Second Level Support dar. Das Incident Management hat zu jeder Zeit Zugriff auf diese Datenbank und die sich darauf befindlichen Lösungen. dass sowohl die Klassifizierung als auch die erste Unterstützung durch den Service Support dokumentiert und in der CMBD abgespeichert wird. also bis zu einem n-ten Level Support fortgesetzt werden. Stellt sich heraus. Wichtig sei hier noch zu erwähnen. Diese Spezialisten werden als Second Level Support bezeichnet und verfügen im Gegensatz zum First Level Support über ein größeres Fachwissen und eine bessere Ausstattung. Bei ITIL wird aber lediglich von einem Third Level Support gesprochen. deren Ursache unbekannt ist14 . ein Incident wird daher als Problem diagnostiziert. so wird erstmal unabhängig davon. Dies kann eine einfache Handlungsanweisung. mit der der Fehler lediglich umgangen wird. Diese Weiterleitung an eine Gruppe von Spezialisten kann theoretisch n-mal geschehen. die als Ursache einen bereits bekannten Fehler haben. so existiert bereits eine Lösung für diesen Fehler. Falls ein Incident „unbekannter Natur“ ist. die Störungen. Dabei wird zwischen zwei Arten von Störungen unterschieden. ein sogenannter Workaround. Liegt allerdings eine Störung vor. der Prozess des Incident Managements fortgesetzt. dass es sich um einen Known Error handelt. oder eine Umgehungslösung. Nun gilt es den Incident hinsichtlich seiner Art zu untersuchen. Da die Anfragen als Incident bereits in den vorangegangenen Schritten des Incident Management-Prozesses bearbeitet wurden. wird dieses Problem dann an das Problem Management weitergeleitet. um Incidents zu behandeln. in der sich sämtliche durch das Problem Management erarbeitete Lösungen für die verschiedensten Incidents befindet15 . . der bereits aus den Herstellern der fehlerhaften Software bzw. geht das Problem Management den Fehler auf den Grund. Problem.20 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld separat behandelt wird. Hier kann das Incident Management durch seinen First Level Support bereits helfen und aktive Unterstützung durch Bereitstellung der Lösung leisten. Dieser Vorgang wird bei ITIL als funktionale Eskalation bezeichnet. Während das Incident Management versucht.5 die funktionale Eskalation verdeutlichen. Hardware besteht. Der Incident wird somit an eine Gruppe von Spezialisten weitergegeben. um anschließend eine Diagnose erstellen zu können. ob die Ursache bekannt oder unbekannt ist. mit der der Fehler endgültig gelöst wird. es sich von daher um ein Problem 14 Es 15 Dies kann auch mehrere Ursachen für ein Problem geben soll aber erst im folgenden Abschnitt genauer erläutert werden. werden ab hier nur noch Störungen des laufenden Betriebs behandelt. ob der Incident durch das Incident Management selbst oder durch die anderen Support-Stellen behoben werden kann. Untersuchung und Diagnose. werden als Known Error bezeichnet. In Anlehnung an [Olb06] soll Abbildung 1. sein. Die bekannten Lösungen werden durch die CMDB bereitgestellt. An dieser Stelle wird auch nochmals das Ziel des Incident Managements und damit der Unterschied zum Problem Management mehr als deutlich. Die Störungen. als Unknown Error bzw. Fehler und die damit verbundenen Störungen zu vermeiden.

kann nun ein möglicher Lösungsweg ausgewählt und getestet werden.5: Ablauf der funktionalen Eskalation. die bereits im Incident Management bekannt ist. oder ein Incident immer wiederkehrt. der zuvor an das Change Management weitergeleitet und von diesem bearbeitet wurde. Wiederherstellung des Services. Wiederherstellung Service Abbildung 1. An dieser Wiederherstellung des Betriebs wird daher nochmal die Aufgabe des Incident Managements. • Die Lösung. antworten. bereitstellen. handelt. ein Unknown Error wird zum Known Error und es kann durch das Incident Management darauf zugegriffen werden. bereitstellen. mehr als deutlich. dass er abgelehnt wurde. der sein altes Passwort vergessen hat. • Auf einen Request for Change. Nachdem alle Informationen bezüglich des Incidents zusammengetragen und untersucht wurden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 1st Level Support Untersuchung und Diagnose 21 2nd Level Support Problem? ja Untersuchung und Diagnose 3rd Level Support Untersuchung und Diagnose n-ter Level Support Untersuchung und Diagnose nein Lösung? nein Lösung? nein Lösung? ja ja ja Lösung. Lösung. Service Support erarbeitet wurde. Das heißt zum Beispiel ein neues Passwort an einen User liefern. aber auch. Die Ursache des Incidents wurde nicht untersucht. • Die Lösung. dass der Auftrag ausgeführt. In dieser Antwort kann dann enthalten sein. so ist das Problem Management davon in Kenntnis zu setzen und der Incident zu übergeben. Das heißt. die vom nachfolgenden Problem Management bzw. Für die Wiederherstellung des standardisierten Betriebs kommen hier folgende Möglichkeiten in Frage: • Der Workaround. . der lediglich eine Umgehungslösung darstellt. sondern lediglich den laufenden Betrieb zu gewährleisten. nicht die Ursachen des Incidents zu untersuchen.

kann der Incident im Incident Closure „formell“ abgeschlossen werden. Doch woher kommen die bekannten Lösungen von Fehlern bzw. die Gewährleistung eines laufenden Betriebs. ohne das aufwendige Analysen durchgeführt werden müssen. da somit gewährleistet werden kann. Nachdem die Anfrage beantwortet oder die Störung beseitigt und somit der User zufrieden gestellt wurde. Hier ist sowohl die Kommunikation zwischen Incident Management und User als auch die Kommunikation des Incident Managements und dem Service Support gemeint. in Frage kommen. Ein weiterer wichtiger Begleiter des Incident Managements ist die Kontrolle des Incidents. Monitoring. sozusagen die IT Operater.3 Problem Management Im vorangegangenen Abschnitt wurde das Ziel des Incident Managements dargestellt. wie lange sich ein Incident in einer Instanz des Incident Managements befindet und überhaupt befinden darf. dass sämtliche Incidents den hier vorgestellten Prozess durchlaufen. Um solche Fälle zu vermeiden. Wichtige und dauerhafte Begleiter aller Subprozesse des Incident Managements sind Monitoring. Angenommen. So besteht zum Beispiel zu keiner Zeit die Möglichkeit zur Stagnation der Behandlung eines Incidents. Beobachtung und Überwachung des Incident Managements verstanden. Doch damit ist der Prozess noch nicht ganz beendet. 1. Dies kann sich positiv auf die Resonanz auf den Service Desk bzw. auf das Incident Management auswirken.2. die Aufgaben und somit der Prozess mit allen einzelnen Instanzen des Incident Managements vorgestellt. Dies lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen. Der letzte wichtige Aspekt ist die Kommunikation. Doch was passiert mit den Problemen. Control & Communication. dessen Ursache nicht klar ist. So kann zum Beispiel ein User immer über den Prozess informiert werden und ist somit immer „auf dem Laufenden“. da er als zu unwichtig eingestuft wird. dass für die Ausführung der gerade dargestellten Möglichkeiten sowohl der Service Desk selbst als auch extra dafür eingerichtete Service Support Teams. Des Weiteren wurden das Ziel. Es wurde nun gezeigt. Kontrolle und Kommunikation. diese Frage soll nun im nächsten Abschnitt geklärt werden. Dies betrifft im besonderem Maße die Lösung des Incidents. Wichtig ist nämlich hierbei das sämtliche Informationen bezüglich des Verlaufs der Incident-Behandlung im Incident Record abgespeichert werden. ein Incident würde sich zu lange im Subprozess „Klassifikation und erste Unterstützung“ befinden. also den Incidents. was natürlich ganz klar von Vorteil ist.22 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Es sei hier noch erwähnt. . Ein mögliches Mittel ist hierzu zum Beispiel die Bereitstellung einer bereits bekannten Lösung in Form von einer Handlungsanweisung oder die Anwendung eines Workarounds. die kontrolliert. könnte man zum Beispiel eine Art „Zeitkontrolle“ einführen. nämlich eine schnelle Wiederherstellung des laufenden Betriebs. dass bereits der Service Desk bei Eintritt desselben Incidents auf die passenden Incident-Details zurückgreifen und entsprechende Maßnahmen ergreifen kann. Nach einer Weile würde er in Vergessenheit geraten. Unter dem Begriff Monitoring wird hier die Erfassung. Incident Closure.

Auch hier wären die Auswirkungen definitiv zu merken. Bei einer Bank zum Beispiel könnte dies katastrophale Auswirkungen haben. wie folgt. die im Incident Management ihre Anwendung finden? Die Antworten dafür sind im Problem Management zu finden. Dieses muss dann von dem Problem Management behandelt werden. Als Beispiel könnte hier ein Computer genannt werden. eine Universität würde eine bestimmte Software zur Verwaltung von Noten benutzen. Sobald ein Incident eine unbekannte Ursache hat. wiederkehrende Incidents zu eliminieren und die Auswirkungen der Incidents. Diese Reihe an Beispielen für Probleme könnte beliebig lang fortgesetzt werden und verdeutlicht ganz klar. eine Lösung liefern. Diese arbeitet allerdings immer wieder fehlerhaft und ordnet die Noten nicht den gewünschten Personen zu. erneut auftreten. Softwareprobleme: Einmal angenommen. Laut ITIL lässt sich das Ziel des Problem Managements. „ITIL defines a problem as the cause of one or more Incidents“. wenn die drei Aufgabenbereiche des Problem Managements.] Das Ziel ist daher. Hardwareprobleme: Man kann nicht mehr auf eine bestimmte Festplatte zugreifen. Bei einzelnen Computerfestplatten wäre dieser Vorfall nicht so schlimm. S. Es lässt sich der ITIL-Philosophie nach dann erreichen. S. Hilft dieser Neustart nicht. wird dieser Incident zum Problem. Als Probleme kommen in Frage: Virenprobleme: Hiervon können einzelne Mitarbeiter. aber auch ganze Unternehmen betroffen sein. zum anderen kann das Incident Management zwar einen Workaround bzw.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 23 Problemen und woher kommen die Workarounds. also die nicht ordnungsgemäße Ausführung der Programme.“ [OGC07. Dieses wird vom Incident Management. sollen kurz weitere Beispiele folgen. aber ein und derselbe Incident tritt immer wieder von neuem auf. und deshalb nicht einwandfrei läuft. Um die Vielfältigkeit von Problemen und die damit betroffenen Personengruppen darstellen zu können. [OGC07. dass ein Problem durchaus ein Resultat von mehreren Incidents sein kann. dieses Problem zu behandeln. Hierbei ist zu erwähnen. das nicht in der Lage ist. Incidents zu vermeiden. 58 f. nach gewisser Zeit wird also derselbe Incident. da sie defekt ist. . hingegen hat der Ausfall eines Server auf Grund eines Defektes aber einen ganz anderen Stellenwert. welches Ziel das Problem Management haben sollte und welche Anforderungen an das Problem Management gestellt werden. Problem Control. so spricht man hier eher von einem Problem als von einem Incident. merkt man an zwei Sachverhalten. dessen Programme nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden. definieren: „The primary objectives of Problem Management are to prevent problems and resulting incidents from happening. Probleme bzw. Als Workaround würde das Incident Management einen Neustart des Computers empfehlen. Zum einen kann das Incident Management nicht mehr weiterhelfen. die nicht vermieden werden konnten. weitergeleitet zum Problem Management. 58] Dass man es mit einem Problem zu tun hat. to eliminate recurring incidents and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented. Die Auswirkungen beziehen sich auf den Ausfall eines Computers bis hin zu ganzen Servern. zu minimieren.

6: Flussdiagramm-Problem. ein Fehler ohne bekannte Lösung. wie aus den Abbildungen 1. dann ausgelöst werden. kontrollieren zu können.4 und 1. sobald ein Incident bzw. einen bekannten Fehler mit Lösung. Problem eintrifft. Während die Prozesse der ersten beiden Aufgabenbereiche. aus dem Unknown Error einen Known Error. Doch sollen zunächst die Bereiche Problem Control und Error Control dargestellt werden. Incident Managements. . Problem Control.24 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Error Control und Proactive Problem Management. Ob es sich tatsächlich um ein Problem handelt.6 verdeutlicht die Zusammenhänge der beiden Aufgabenbereiche. erfolgreich ausgeführt werden. zu machen und ihn damit. Ist dies der Fall. Abbildung 1. bereits im Incident Management entschieden. aber auch die Schnittstelle des Incidents Managements mit dem Problem Management. so wird das Problem weitergeleitet. wird dem Proactive Problem Management eine besondere Bedeutung zugesprochen und separat behandelt. genauso wie die des Service Desks bzw. Dies geschieht in den nun folgenden Schritten. Der Auslöser für den Prozess des Problem Managements ist somit ein Unknown Error. wie das Wort „Control“ bereits sagt.6 ersichtlich. Ein Ziel des Problem Controls ist es also. „Incident“ „Problem“Control Unknown Error Identifizieren & aufzeichnen „Error“Control „Change“ Problem? nein ja Problem Klassifizierung Untersuchung & Diagnose Known Error ? nein Eskalation ja Known Error Identifizieren & aufzeichnen Untersuchung & Diagnose Fehler Beschluss RfC? ja Change Management nein PIR Problem Closure Abbildung 1. werden Incidents mit unbekannter Ursache als Problems bezeichnet. wird. Wie bereits schon erwähnt.

Des Weiteren wird der Unknown Error oder auch das Problem in einem sogenannten Problem Record aufgezeichnet und in einer Datenbank abgespeichert.] und dem Service Desk so weit wie möglich Informationen. Die Aufgabe hier ist es „den Problemursachen auf den Grund zu gehen [. welche Software davon betroffen ist usw. befasst sich das Error Control mit der konkreten Beseitigung des Fehlers.. erfolgt im nächsten Schritt.2 behandelt wurde. so werden weitere Fachkräfte zu Rate gezogen.17 Error Control. Dies erfolgt in den Schritten: Known Error identifizieren & aufzeichnen: Zuerst müssen auch die umgewandelten Known Errors identifiziert und aufgezeichnet werden. Alle Schritte. Eskalation: Zur Ermittlung der gerade vorgestellten Lösungen werden Experten herangezogen. sollen hier die verschiedenen Lösungsmöglichkeiten erarbeitet werden.. werden in diesem Problem Record und somit in der Datenbank festgehalten. 17 Da 16 Vgl. Untersuchung & Diagnose: Nachdem der Fehler bekannt gemacht und dokumentiert wurde. es handelt sich deshalb immer noch um ein ungelöstes Problem.. muss es nun klassifiziert werden. Problem Klassifizierung: Nachdem das Problem aufgenommen ist. die funktionale Eskalation in dem Abschnitt 1. Welche der Lösungen genau gewählt wird. Es wird hier sowohl die Kategorie des Problems als auch die Priorität des Problems festgelegt.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 25 Unknown Error identifizieren & aufzeichnen: Im ersten Schritt wird der Unkown Error identifiziert. . Es ist noch anzumerken. Da diese Klassifizierung ähnlich zu der Klassifizierung eines Incidents verläuft. Natürlich könnte man in diesem Fall mit unnötigen Mehraufwand argumentieren. Nachdem sich das Problem Control mit der Ursache des Problems beschäftigt hat und der Unknown Error zu einem Known Error umgewandelt wurde. wird dieser dem Error Control übergeben. Es soll herausgefunden werden. S. soll hier nicht weiter darauf eingegangen werden.“ [Olb06.2. 43] Handelt es sich so dann um einen Known Error. Es kommt zu der bereits vorgestellten funktionalen Eskalation.2.2. Die Lösungen können Workarounds oder Requests for Change sein. aus dem Unknown Error ein Known Error zu machen und eine Lösung für eventuelle Fehler zu finden. da bereits sowohl der Incident als auch das Problem identifiziert und aufgezeichnet wurden. von dem Zeitpunkt der Feststellung des Problems bis hin zur Beendigung des Problems. es geht hier allerdings vielmehr um die Verknüpfung zwischen Known und Unknown Error. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand zu geben. um welche Art von Unknown Error es sich hier handelt. dass auch vor der „Untersuchung Abschnitt 1. kurz um einen Unknown Error. Sollte das Wissen dieser Experten nicht ausreichen. soll hier näher darauf eingegangen werden.16 Untersuchung & Diagnose: In den nun folgenden Subprozessen Untersuchung & Diagnose und Eskalation wird nun versucht. ebenso ob mehrere Incidents an diesem Unkown Error beteiligt sind.

so muss der Record ergänzt werden. ob die vorgegebenen Ziele. wird sie hier nicht weiter erwähnt. wie zum Beispiel: – Kommen dieselben Incidents immer aus derselben Abteilung. 18 reaktiv (lat. so darf das Problem Management diese Änderung nicht einfach durchführen. Prozesse „Problem Control“ und „Error Control“ sind eher reaktiver18 Natur. Aus diesem Zusammenhang wird deutlich. – entsprechen die Fehler immer einem bestimmten Typ von Fehler. einen Antrag auf Änderung. wie zum Beispiel die Beseitigung des Fehlers. wenn nötig. wo das nächste Problem entstehen wird und wie es aussieht. Problem Closure: Nach Abschluss der Prozesse soll in diesem letzten Schritt überprüft werden. neu bewertet werden. ob die gesamte Historie des Problems tatsächlich erfasst und dokumentiert wurde.)=rückwirkend. Das Change Management überprüft diesen Antrag auf seine Notwendigkeit und auf die Auswirkungen. Auf Grund ihrer Entwicklung im Bezug auf Auswirkung im Betrieb und Priorität müssen sie dauerhaft beobachtet und. da diese aber sehr ähnlich zu der des Unknown Errors ist. Ist dies nicht der Fall. Dazu werden: • Problemfelder und Fehlerquellen analysiert. an das sogenannte Change Management weiterleiten. Ganz anders ist es bei dem Proactive Problem Management. dass das Change Management sowohl einem Request for Change zustimmen als auch ihn ablehnen kann. Fehler nicht nur einmal diese Prozesse durchlaufen. Nicht unerwähnt sollte hier bleiben. um diese bereits im Voraus zu vermeiden und gar nicht erst entstehen zu lassen. die es im Unternehmen verursacht. Die beiden gerade vorgestellten Aufgabenbereich bzw. Proactive Problem Management. sondern muss ein RfC. – kann man schon sagen. Im Gegensatz dazu stehen die Requests for Change. Dabei wird geprüft. Deshalb werden hier Fragen untersucht.26 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld & Diagnose“ des Known Errors wiederum eine Klassifizierung des Errors stattfinden kann. auf Reize reagierend . Hier wird eine Art Voruntersuchung auf zukünftige Problems und Incidents betrieben. dass Probleme bzw. Handelt es sich um Workarounds. Post Implementation Review (PIR): Wurden alle notwendigen Änderungen umgesetzt. müssen diese unverzüglich umgesetzt werden. Bei Anlehnung des Request for Change muss das Problem Management eine andere Lösung auswählen und gegebenenfalls einen neuen Request for Change formulieren. Fehler eintreten. Daher sollte ein Problem resp. Wird nämlich zur Behebung des bekannten Fehlers eine Änderung einer Komponente des IT-Bereiches benötigt. erfolgt durch das Change Management im Error Control ein sogenannter Post Implementation Review. durch die Änderung erreicht wurden. Fehler Beschluss: In diesem Schritt wird nun eine der erarbeiteten Lösungsmöglickeiten zur Beseitigung des bekannten Fehlers ausgewählt. so wird auf diesen reagiert und die Prozesse werden in Gang gesetzt.

die vom Problem Management zur Beseitigung bzw. Darüber hinaus darf nur das Change Management autorisierte Änderungen durchführen. Bevor eine Änderung durchgeführt werden kann. 19 Allerdings ist hier anzumerken. wird nun im nächsten Kapitel behandelt.2. da er mit der großen Datenmenge nicht mehr einwandfrei arbeiten kann. Durch einen wirtschaftlichen Boom würde es nun zu einem rasanten Anstieg der Kundenzahl kommen. um zu sehen. In diesem Augenblick ist das Problem Management gefragt. Dokumente sowie Prozeduren beziehen. Anwendungs. vorhanden sein. werden: 27 • Präventivmassnahmen zur Vermeidung von Incidents und Problems vorbereitet. die an das Problem Management und seinen Mitarbeitern gestellt wird. an das Change Management übermittelt werden. Diese Datensätze würden neben der Anschrift auch den Briefwechsel mit besagtem Kunden enthalten. dass das Problem Management die Präventivmassnahmen nicht einfach durchführen darf. Kommunikationsgeräte. sondern auch diese vorhergesehen und im Voraus vermieden werden sollen. standardisierte Methoden und Verfahren zur Abwicklung und Überwachung von Änderungen zu entwickeln. eine ausreichende Anzahl an Programmen usw. den sogennanten Configuration Items (CIs)20 . so zeigt es aber die hohe Anforderung. im Endeffekt kontrolliert und steuert. Daher werden hier Möglichkeiten erörtert und ausgearbeitet. Da die IT-Komponenten häufig Änderungen unterworfen sind. dass es durch eine höhere Anzahl an Kunden zu mehr Datensätzen auf dem Computer kommt und dieser daher Gefahr läuft. Wer die Änderungen. Es muss nicht nur ein hohes Fachwissen sondern auch eine Wissensdatenbank. Im Grunde wird jede beabsichtigte Änderung an Komponenten der IT-Infrastruktur. muss ein Änderungsantrag. immer wieder abzustürzen.und Systemsoftware. die die Problemfelder und Fehlerquellen beseitigen sollen. ob sich der eingesetzte Aufwand zur Vermeidung von Problemen überhaupt lohnt. Angenommen.4 Change Management Das Change Management befasst sich mit der Kontrolle und Steuerung aller Änderungen (Changes) innerhalb der IT-Infrastruktur. Die Änderung kann sich auf die Bereiche der Hardware-Komponenten. Als zweiten Schritt muss das Proaktive Problem Management eine Präventivmassnahme zur Vermeidung dieses Problems durchführen. Des Weiteren wurde gezeigt.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Sind diese Fragen beantwortet. Vermeidung von Problemen erarbeitet und vorgeschlagen werden. besteht die Aufgabe des Change Managements darin. Eine Möglichkeit wäre der Kauf eines weiteren Computers. . dass im Problem Management nicht nur auf Problems reagiert. eine Firma würde die Daten ihrer Kunden auf einem einzigen Computer speichern. Es müssen zuvor Kosten-Nutzen Rechnungen durchgeführt werden. Auch wenn das vorangegangene Beispiel recht einfach war. ausführliche Dokumentationen vorangegangener Probleme.6 zu finden.2. Es muss erkennen.19 Ein Beispiel für die beiden Aktivitäten könnte folgendermaßen sein. 20 Eine genauere Erklärung eines CIs ist im Abschnitt 1. 1. Es soll somit eine ordnungsmäßige Implementierung der Änderung in die IT-Infrastruktur sichergestellt werden und mögliche Störungsrisiken minimiert werden. ein sogenannter Request for Change (RfC).

können Service Tools eingesetzt werden. S. der Monitor oder sogar der Server. die mit darüber entscheidet. gehören folgende Punkte: • Erfassung und Filterung von RfCs. 23 Eine genauere Erklärung einer CMDB ist im Abschnitt 1. so 21 PIR steht für Post Implementation Review. Dadurch lässt sich jede Änderung leicht nachvollziehen. Test und Implementierung der Veränderung? Ist eine grobe Vorauswahl für die Ausführung einer Änderung getroffen.6 zu finden. Während der gesamten Durchführungsphase wird jeder einzelne Schritt eines RfC protokolliert und an die Configuration Management Database (CMDB) 23 übermittelt. Am Ende der Durchführung sollen nach den ITILEmpfehlungen die nachfolgenden Fragen ([TRA07. welche Änderungen zuerst durchgeführt werden sollen. muss dies dem Change Management übermittelt werden. So hat die Reparatur eines Servers eine höhere Priorität als ein defekter Monitor. Darüber hinaus muss das Change Management entscheiden. Jeder RfC bekommt eine eindeutige Identifikationsnummer zugewiesen und wird dokumentiert. 53]) beantwortet werden können. Ist zum Beispiel eine Hardware-Komponente defekt. wird die Priorität und Kategorie des RfC eingestuft. • Wer hat den Änderungsantrag gestellt? • Was sind die Gründe für die Änderung? • Welchen Vorteil hat die Änderung? • Welche Risiken sind mit der Änderung verbunden? • Welche Ressourcen müssen für die Änderung bereitgestellt werden? • Wer ist verantwortlich für die Durchführung.22 Der Change Manager entscheidet in einer Vorauswahl. Handelt es sich um einen RfC mit geringer Priorität. wie zum Beispiel eine Änderung der Zugriffsrechte eines Users oder andere routinemäßigen Aufgaben. ob eine Änderungen wirklich durchgeführt werden soll. 22 Hierbei . Die Einstufung erfolgt nach der Dringlichkeit oder dem Ausmaß bzw. Software und finanzielle Mittel. • Planung und Organisation der Durchführung eines RfC. • abschließende Revision (PIR)21 . Des Weiteren müssen Ressourcen für Änderungen bereitgestellt werden. • kontinuierliche Überwachung und Kontrolle bei der Durchführung eines RfC. wie die Festplatte. der Change Manager erfüllen muss. damit eine Änderung durchgeführt werden kann. dem Risiko einer Änderung.2. die das Change Management bzw. ob ein RfC akzeptiert oder abgelehnt wird. Zu den weiteren Aufgaben. Ähnlichen RfCs können auch zusammengefasst werden. Vorteilhaft ist die elektronische Übermittelung mit Hilfe von standardisierten Anträgen.28 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld mit einem RfC an das Change Management übermittelt. Hierzu gehört auch eine Kosten/Nutzen-Rechnung. Hardware. Ein RfC kann von allen Benutzern der IT versendet werden. Zu den Ressourcen gehören unter anderem Personal.

usw. dass nur mit hohen Aufwand an Ressourcen zu lösen ist. das für die tatsächliche technische Umsetzung der Änderung zuständig ist. jede Änderung eines CI erst durch das Change Management genehmigen zulassen. Hierzu gehört beispielsweise der Ausfall des gesamten Netzwerkes. Denn oftmals lassen sich die Änderungen schnell von dem Anwender selbst durchführen. liegt ein dringendes Problem vor. Ist es hingegen eine Priorität und Kategorie höherer Stufe. dass die Änderungen ordnungsgemäß funktionieren. inwieweit die eingeplanten Ressourcen ausreichend waren. Um dies zu vermeiden. für die Durchführung der Änderungen zuständigen Bereiche kontaktiert. Denn nur durch diesen standardisierten Ablauf können Änderungen effizient durchgeführt und Fehlerquellen minimiert werden. Im nächsten Schritt werden die für die Umsetzung bzw. dass sich der User über den genauen Bearbeitungsstand des RfC informieren kann. Auf den ersten Blick erscheint es. in der sichergestellt werden soll. Die Informationen werden an die CMDB übermittelt. Das CAB setzt sich aus mehreren Mitgliedern zusammen. dass die bereitgestellten Ressourcen ausreichend sind. Aber es wird auch überprüft.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 29 obliegt die Entscheidung der Durchführung allein bei dem Configuration Manager. kommen als auch IT-Experten. wird das sogenannte Change Advisory Board (CAB) oder in einigen Fälle sogar das Emergency CAB (ECAB) einberufen. ist es . sein und sollten regelmäßig in Kontakt zueinander stehen. Die Hauptaufgabe des Change Managements besteht nun aus der formalen Koordination und Überwachung der Änderungen. Bei dieser Art von RfC sind meistens nur ein oder wenige User betroffen und es ist kein großer Ressourcenaufwand nötig. wie zum Beispiel die Umstellung des Betriebssystems bei sämtlichen Computern von Windows XP auf Windows Vista. so dass sichergestellt ist. Diese können sowohl aus dem Bereich des Incident Managements. bei dem möglichst wenige andere Prozesse beeinträchtigt werden. Problem Managements. Nach der Implementierung sollte nach einiger Zeit eine abschließende Revision (PIR) zur Qualitätssicherung erfolgen. Meist sind hier mehrere User von den Änderungen betroffen und ein höherer Aufwand an Ressourcen ist nötig. Die Abbildung 1. dass das IT-System nicht mehr konsistent ist und das System dadurch nicht mehr fehlerfrei arbeitet.7 zeigt die einzelnen Schritte. Service Desks. erfolgt die abschließende Implementierung der Änderungen. Bei größeren Änderungen sollte auch der jeweilige betroffene Personenkreis mit in die Entscheidung einbezogen werden. Mit Hilfe dieser abschließenden Revision lassen sich mögliche Schwachstellen aufdecken. Je nach Dringlichkeit werden die RfC geordnet und die benötigten Ressourcen bereitgestellt. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Release Management. Wurde der RfC genehmigt. Es muss darauf geachtet werden. Wird das ECAB einberufen. ob die Ziele der Änderung erreicht wurden oder ob unerwünschte Nebeneffekte aufgetreten sind. dass es ein großer Aufwand für den Anwender ist. Anhand des vorgestellten Schemas sollten sämtliche RfC abgewickelt werden. um den Change planmäßig durchzuführen. beginnt die zeitliche Planung der Änderung. Dies sollte zu einem Zeitpunkt geschehen. Dieses Problem betrifft meist alle User und muss sehr schnell behoben werden. Das ECAB besteht aus wenigen Mitgliedern des CABs. Doch es kann dann passieren. Das CAB ist zuständig für Änderungen mit mittlerer und hoher Priorität und Kategorie. etc. Nach einer Testphase. Es wird dabei festgestellt. die ein RfC durchläuft. die stellvertretend für die restlichen Mitglieder schnelle Entscheidungen treffen können. die bei zukünftigen ähnlichen Änderungen korrigiert werden können.

Es lässt sich somit festhalten. das im folgenden Abschnitt näher erläutert wird. dass das Release Management maßgeblich die Verantwortung dafür trägt. arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen. Einführung und Verwaltung von autorisierter Software und Hardware zuständig. dass neue oder veränderte CIs voll funktionsfähig in die IT-Umgebung implementiert werden.30 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld RFC Change Manager • RFC filtern • Priorität festlegen ablehnen gering mittel hoch dringend Change Manager CAB/ ECAB Configuration Management (CMDB) nein genehmigt ? ja Change planen & durchführen Release Management abschließende Revision nein Erfolg ? ja Ende Abbildung 1. Während das Change Management für die Entwicklung von standardisierten Methoden und Verfahren zur Durchführung und Überwachung von Änderungen verantwortlich ist.5 Release Management Das Release Management ist für die Bereitstellung. Zu den Hauptaufgaben des Release Managements gehören: . Des Weiteren entwickelt das Release Management qualitätssichernde Richtlinien und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen. befasst sich das Release Management unter anderem mit der Sicherstellung der Systemintegrität der Änderungen.2. wichtig.7: RfC-Ablauf. Um die Systemintegrität der genehmigten Änderungen sicherzustellen. 1. einen RfC an das Change Management zu übermitteln.

Auf Grund der hohen Kosten einer Vorratshaltung sollten nur kritische Komponenten als Ersatz gelagert werden. Die Implementierung von Releases werden als Rollout bezeichnet. Verwaltung. hängt von der Release Policy ab. • Dokumentation. beginnen die Planungen . Versionierung und Speicherung von genehmigten Releases. die seit dem letzten Release geändert worden sind. Es handelt sich dabei um eine Datenbank auf der sich sämtliche autorisierte Software befindet. Hierbei können ähnliche Releases auch gebündelt und als Paket veröffentlicht werden. Test. Darüber hinaus werden in der DSL auch die Softwarelizenzen verwaltet.und Hardwarekomponenten werden zusammen entwickelt. Dadurch wird sichergestellt. Package Release: Full Releases und Delta Releases werden zu einem Paket gebündelt und veröffentlicht.8 soll auf die wichtigsten Aufgaben des Release Managements eingegangen werden. werden in der CMDB gespeichert. Um sicherzustellen. dass von dem Release Management veröffentlicht wird. getestet und verteilt. Es handelt sich dabei um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. Soll ein bereits implementierter Release wieder entfernt werden. Mit Hilfe von Abbildung 1. an welcher Stelle die Ersatzteile gelagert sind. untersteht aber der Kontrolle des Release Managements. • Planung. 31 • enge Zusammenarbeit und inhaltliche Abstimmung mit dem Change Management.und Produktionsumgebung integriert. sind die Aufgabenbereiche des Release Managements in die Entwicklungs-. Delta Release: Es sind nur Komponenten enthalten. als Release bezeichnet. Im Kontext der ITIL wird jedes neue oder veränderte CI. Die Informationen. Wie der allgemeine Vorgang eines Releases durchgeführt wird. verwaltet das Release Management die Definitive Software Library (DSL). Die Release Policy bestimmt die Richtlinien für die Bearbeitung und Dokumentation eines Release und ist als Leitfaden für die weitere Bearbeitung zu verstehen. Überwachung und Durchführung von Änderungen bzw. Wie aus ihr ersichtlich wird. die die Releases auf die relevanten Computer verteilt. Mit Hilfe des Backup-Systems bzw. dass die Releases fehlerfrei in das IT-System implementiert werden. wird dies als Rollin beschrieben. Hilfreich hierbei ist eine zentrale Softwareverteilung. Repository kann auf eine lauffähige Sofwareversion zurückgegriffen werden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Festlegung der Release Policy. Dieses verwaltet auch den Definitive Hardware Store (DHS). dass bei einem fehlerhaften Release immer auf eine lauffähige Version einer Software zurückgegriffen werden kann. In diesem Zusammenhang lassen sich drei verschiedene Release-Arten nach ihrem Umfang unterscheiden: Full Release: Alle Software. Wird ein autorisierter RfC an das Release Management übermittelt. Die DSL ist in die CMDB des Configuration Managements implementiert. Einführungen von Software und Hardware.

Somit fungiert das Configuration Management unter anderem als Datenbank. 1. Prioritäten. Die weiteren Aufgaben des Configuration Managements werden im folgenden Abschnitt erläutert. So müssen Releaseinhalte. festgelegt werden. Bevor der Release veröffentlicht wird. dass sich eine lauffähige Version der Software auf der DSL befindet. Dieser Schritt umfasst die Terminplanung und Koordination der Implemetierung des Release in die Produktionsumgebung.6 Configuration Management Das Configuration Management stellt eine wichtige Komponente im Bereich der Service Support-Prozesse dar. beginnen die Planungen für den Rollout. sollten die betroffenen User über die Änderungen unterrichtet werden. muss jede Veränderung der IT-Infrastruktur . Im letzten Schritt erfolgt die endgültige Verteilung und Implementation des Release. Wichtig hierbei ist.2. Aufgabe des Configuration Managements ist es. Dadurch lassen sich die Änderungen und deren Auswirkungen nachvollziehen und gegebenenfalls korrigieren.8: Release Management. für die Änderungen. Notfallpläne usw. Sämtliche Schritte werden dokumentiert und dem Configuration Management übermittelt. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Change Management. den anderen ITIL-Prozessen Informationen über die IT-Infrastruktur bereitzustellen. Handelt es sich bei dem Release um eine Softwareänderung.32 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Entwicklungsumgebung Testumgebung Produktionsumgebung Release Management Release Politik Planung Entwicklung/ Bestellung Erstellung/ Konfiguration Testphase/ Akzeptanz Rolloutplanung Information/ Training Installation Configuration Management CMDB DSL Informationen über den DHS Abbildung 1. um eine schnelle Umsetzung zu gewährleisten. Um dies zu gewährleisten. um die Systemintegrität zu überprüfen. Im nächsten Schritt wird der Release entwickelt. muss sichergestellt sein. dass sich die Informationen auf dem aktuellsten Stand befinden. benötigten Ressourcen. Wenn der Release die Anforderungen erfüllt. Anschließend sollte der Release in eine realitätsnahe Testumgebung implementiert werden.

Software usw. Installationsanleitungen. dass bei einer Störung oder bei einem Ausfall eines CIs genau nachvollzogen werden kann.24 Anhand der Abbildung 1.und Fehlerbehebungs-Beschreibungen. gespeichert und verwaltet. Auf Grund dieser vielfältigen Verflechtungen ist es wichtig. Netzwerkkarte. das Release Management an das Configuration Management übermittelt werden.9 wird die zentrale Bedeutung des Configuration Managements und die wechselseitige Beziehung zu den anderen ITIL Support Prozessen verdeutlicht. Ein Vorteil dieses Aufbaus der CMDB ist. Alle Komponenten.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 33 durch das Change Management bzw. die ebenfalls einzelne CIs sind. dass sie nicht bloß die einzelnen CIs speichert. der sogenannten Configuration Management Database (CMDB). die in der IT-Infrastruktur von dem Configuration Management erfasst werden. wie es bei einer Bestandsdatenbank der Fall ist. Der Computer ist natürlich auch nur ein Bestandteil eines höher geordneten CIs. Attribute gespeichert werden. Die Besonderheit bei der CMDB ist. um einen Überblick über alle CIs sicherzustellen. . Zu den Veränderungen zählen neben Modifikationen an Komponenten der Hardware und Software auch Änderungen an Dokumenten. sondern ebenfalls deren Verflechtungen zueinander widerspiegelt. CD-Rom... aus einer Festplatte. Ein CI setzt sich oft aus mehreren CIs zusammen. In24 Zu den Dokumenten zählen zum Beispiel Problem. welche Komponenten mitbetroffen sind.9: Informationsfluss Configuration Management und Service Support Prozesse. Des Weiteren müssen zu jedem CI die wichtigsten Eigenschaften resp. der auch ein CI ist. usw. So besteht ein Computer. Incident Management Change Management Configuration Management Problem Management Release Management Informationsfluss Abbildung 1. Die CIs werden in einer zentralen Datenbank. bezeichnet man als Configuration Item (CI). Da auch Änderungen. jedem CI eine eindeutige Identifikationsnummer zuzuteilen.

ist eine effiziente Fehlerbehebung möglich. müssen auch geeignete Configuration Management-Tools implementiert werden.6 zeigt eine vereinfachte Darstellung der Struktur der CIs und deren Eigenschaften. von der Rolle des Configuration Managers erfüllt werden: Aufbau und Planung des Configuration Managements: Pläne und Prozeduren für sämtliche Aktivitäten des Configuration Managements müssen festgelegt werden. dass die CMDB ein zentraler Punkt hoher Komplexität ist. Dieser Punkt umfasst unter anderem auch die Definition der CIs und eine einheitliche Namenskonvention der CIs. Abbildung 1. Des Weiteren muss der Umfang und die Struktur der CMDB festgesetzt werden. zum Beispiel die Festlegung der Speicherkapazitäten der CMDB und der DSL. Da im Zeitablauf der Arbeitsauf25 Zur Erklärung vgl. die von dem Release Management verwaltet werden. dadurch soll ein konsistenter Zustand der Datenbanken sichergestellt werden. die die Arbeit mit den Datenbanken erleichtern sollen. Abbildung 3. Aus diesem Zusammenhang wird ersichtlich.10: CI-Verflechtung in der CMDB. Um ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen.5. Um diese Arbeit zu bewältigen. Darüber hinaus sind die Informationen über den Definitive Hardware Store (DHS). Known Errors und Releases und deren Beziehungen als CIs gespeichert sind.2. Problems. Zusätzlich ist innerhalb der CMDB die Definitive Software Library (DSL) 25 implementiert. auf der CMDB gespeichert. .34 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld cidents. CMDB Hardware Software Dokumentation CI ComputerID:1234 Prozessor : Intel Core 2 GH HD : 60 GB Software : MS Vista MS Office Monitor : LCD usw. Abschnitt 1. müssen folgende Aufgaben von dem Configuration Management bzw.

Statusinformationen über die CIs: Über den gesamten Einsatzzeitraum eines CIs werden Berichte mit allen relevanten Informationen und dem aktuellen Zustand angefertigt. müssen die gespeicherten Daten in regelmäßigen Abständen überprüft werden. Um das Problem zu lösen. ob die gespeicherten Daten der CIs die aktuellen Daten der CIs widerspiegeln. Audit wird festgestellt.. Es eignen sich verschiedene Vorgehensweisen für die Einführung . die Effizienz und die Effektivität der IT-Organisation zu steigern. Bei der Registrierung eines Incidents sendet das Incident Management die Daten zu der CMDB. Software. Je nach Maß der Differenzierung muss die IT-Infrastruktur in ihre Bestandteile zerlegt werden und sämtliche CIs erfasst werden. Zu den möglichen CIs gehören beispielsweise die Hardware.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 35 wand wächst. Kontrolle der CIs: Das Configuraion Management sorgt dafür. die Aktualisierung bestehender CIs. Identifikation der CIs: Eine wesentliche Komponente bei der Identifizierung der CIs ist das Maß der Differenzierung der IT-Infrastruktur. Verifizierung und Audits: Damit die Aktualität der CMDB sichergestellt ist. Wird nur eine temporäre oder keine Lösung erreicht. Auf diese Weise können die anderen Service Support-Prozesse immer auf aktuelle Informationen zurückgreifen. wird der Vorfall an das Problem Management weitergereicht. Tastatur und Monitor ein einzelnes CI darstellen oder sollen die Bestandteile auch als CIs definiert sein? Diesen Fragen werden zuvor bei dem Aufbau und der Planung des Configuration Managements geklärt. wird dies der CMDB übermittelt. usw. RfC.. dass die zur Verfügung gestellten Ressourcen ausreichend sind. usw. Falls es sich um einen bekannten Fehler handelt und dazu Lösungskonzepte oder andere Details existieren. In enger Zusammenarbeit mit dem Release Management werden die notwendigen Änderungen durchgeführt und an die CMDB übermittelt. um eine schnelle Lösung zu gewährleisten. Auch hier findet ein Austausch von Daten statt. So ist der Aufwand abhängig von der Definition der CIs. gehört dazu die Registrierung neuer CIs. Maus. Mit Hilfe des Configuration Managements und den dazugehörigen Komponenten sollte es möglich sein. wird ein RfC mit Hilfe des Change Managements und Release Managements durchgeführt. sollte durch einen regelmäßigen Soll/Ist-Abgleich sichergestellt sein. Dokumentationen der Systemkonfiguration. Bei dieser Verifizierung bzw. wird ein RfC an das Change Management weitergeleitet. Abbildung 1.6 zeigt die Aufgabenbereiche und die Schnittstellen des Configuration Managements mit den anderen Service Support-Prozessen anhand eines Incidents. Sollte dies nicht mehr der Fall sein. Soll zum Beispiel ein PC inkl. Dokumentationen über Änderungen und Abweichungen. Kontrolle der DSL. Lizenz-Kontrollen. stellt die CMDB diese bereit. dass sich nur autorisierte und aktuelle Einträge über die CIs in der CMDB befinden.2. Um dieses zu gewährleisten. Fehlerbehebungs-Beschreibungen. So stellt die CMDB dem Problem Management wichtige Informationen über die Verflechtung der betroffenen CIs und weitere relevante Daten zur Verfügung. Wird das Problem erkannt und zu einem Known Error.

36 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Desk Incident Management Start Incident Problem Problem Management Known Error C M D B (inkl. mit Hilfe des in Kapitel 2 vorgestellten idealtypischen Verlaufes des ITIL Service Supports die Möglichkeit der Implementierung eines ITIL konformen Service Supports an der Universität Bielefeld darzustellen. Sie müssen jede Veränderung der IT an das Configuration Management weitergeben. wenn von Anfang an eine ITIL konforme Implementierung erfolgt. DSL und Info. um eine aktuelle CMDB und die damit verbundenen Vorteile zu garantieren. Das Ziel soll es sein. Natürlich ist eine schrittweise Einführung möglich.11: Schnittstelle zwischen CM und andere Service Support Prozesse. Von Vorteil ist es. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Vic05. oftmals erscheint ihnen dies als zu bürokratisch. Im nächsten Kapitel erfolgt eine Untersuchung des aktuellen IT-Managements bzw. . die Vorraussetzung dafür ist aber eine genaue IST-Analyse der IT-Infrastruktur. Ein Hinderungsgrund für einen reibungslosen Ablauf des Prozesses ist oft die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter. denn dadurch verringert sich der Arbeitsaufwand. Es ist aber eine Notwendigkeit. Service Supports an der Universität Bielefeld anhand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft. S. DHS) Configuration Management Request for Change Autorisierter Change Change und Release Management Change ausgeführt Ende Abbildung 1. 56] eines Configuration Managements.

welchen Status der User innerhalb der Fakultät innehat. Bei Meldung eines Incidents sollte prinzipiell kein Unterschied gemacht werden.3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld In diesem Kapitel soll der Service Support anhand von zwei ausgewählten Fakultäten untersucht werden. Die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften betreibt ihre lokalen Netzwerke mit minimalem Personalaufwand. zum anderen teilen sie ihnen telefonisch oder auch per eMail den Vorfall mit. Service Desk. die lokal an einem Computer angeschlossen sind. die von mehreren Personen genutzt werden. 1. Dieses kann am Beispiel „Drucker“ betrachtet werden. Der Fragenkatalog wurde in die einzelnen Prozesse bezüglich des Service Supports gegliedert. Es wird sowohl die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften als auch die Fakultät für Rechtswissenschaft betrachtet.1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Zuerst wird der Aufbau der IT in der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften beschrieben. Dennoch muss im Nachhinein differenziert werden. deshalb haben Netzwerkdrucker auch eine hohe . Auch die Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften sind die einzigen Ansprechpartner für sämtliche Incidents. Wenn möglich. Die Kontaktaufnahme mit den Administratoren erfolgt über verschiedene Weisen. sollten die Probleme und Fehler mit möglichst genauer Beschreibung per eMail an die Systembetreuer gesendet werden. Dementsprechend kann auch nicht von den unterschiedlichen „Rollen“ der einzelnen Prozesse gesprochen werden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 37 1. Auf Grund der Nutzung von mehreren Personen genießen die Netzwerkdrucker einen wesentlich höheren Support als die Bürodrucker.3. als auch Netzwerkdrucker. Es sind in der Fakultät zwei unterschiedliche Kategorien an Druckern vorhanden. Auf Grund der geringen Anzahl an Mitarbeitern kann jedoch nicht zwischen First Level Support oder Second Level Support unterschieden werden. Grundsätzlich kann man die IT der beiden Fakultäten nicht in die Funktion des Service Desks und die einzelnen Prozesse einteilen. da die Aufgaben und Zuständigkeiten der einzelnen Mitarbeiter nicht klar abgegrenzt sind.1 beschrieben wird. soll der Service Desk nach ITIL als ein „Single Point of Contact“ für die Kommunikation mit dem Endanwender verantwortlich sein. Incident Management. es gibt sowohl Bürodrucker. zumindest sollten sie dies sein. Außerdem kann es von den persönlichen Vorlieben des Mitarbeiters abhängen. Die wesentlichen Aufgaben sind die Sicherstellung des reibungslosen Betriebs zentraler Komponenten (Server) und die Pflege der Infrastruktur (Hardware). Problems und Request for Changes bezüglich der Hardware und Software. Dies kann auch in mehrfacher Form geschehen.2. dennoch wird dies hier versucht. Zu diesem Zweck haben wir mit den System-Administratoren der jeweiligen Fakultät Gespräche geführt. Wie im Kapitel 1. wer den Vorfall meldet. zum einen kommen die User persönlich bei ihnen im Büro vorbei.

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ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

Priorität. Generell kann also gesagt werden, dass Vorfälle genau dann eine höhere Priorität haben, wenn mehrere User davon betroffen sind, als wenn nur ein einzelner von dem Incident betroffen ist. Die Priorität kann in drei unterschiedliche Kategorien eingeteilt werden, Incidents können hoch, mittel oder niedrig eingestuft werden. Grundsätzlich werden die meisten Vorfälle bei Auftreten oder bei Meldung erstmal hoch eingestuft. Nach einer kurzen Beschäftigung mit dem Incident wird der Vorfall eventuell neu priorisiert, da bemerkt wird, dass dieser für den Moment nicht so wichtig ist. Wartet man zum Beispiel auf die Lieferung eines Ersatzteils, so stellt man den Incident zurück und behaftet ihn mit einer Information, dass auf den Lieferungeingang gewartet wird. Zu den einzelnen Incidents werden unterschiedliche Informationen abgespeichert, nicht nur Informationen zu dem User und dessen Computer, sondern auch zum Beispiel der letzte Bearbeiter. Auf Nachfrage bekommen die User, die ein Incident vorliegen haben, eine Übersicht über den Stand der Dinge. Auch bei Bestellungen wird der User darüber informiert, dass zum Beispiel die Bestellung aufgegeben wurde und wann mit einer Lieferung zu rechnen ist. Jedoch reagieren oftmals die Kunden ganz unterschiedlich, die einen möchten auf dem Laufenden gehalten, den anderen reicht die Meldung, dass sich darum gekümmert wird. Problem Management. Nach ITIL wird zwischen „Incident“ und „Problem“ unterschieden, ein Problem ist schwerwiegender als ein Incident. Bei den Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften gibt es eine solche Unterscheidung nicht. Auf den Computern in der Fakultät wird StandardSoftware installiert. Dennoch möchten manche User eine spezielle Software auf ihren Computern haben, treten bei diesen dann Fehler auf, so ist der Supportlevel von den Administratoren sehr gering. Es wird bei Anschaffung darauf hingewiesen, dass bei eventuellen Problemen mit der Software keine Unterstützung durch die Administratoren gewährleistet werden kann. Tritt ein Fehler oder ein Problem bei einer Standard-Software, verfügen sie über eine selbst angeeigneten Wissensbasis. Dennoch kann man auch Hilfe im Internet oder in verschiedenen Administratoren-Foren finden, da die Standard-Software oftmals eine sehr verbreitete Software ist. Ist trotzdem zu einem gewissen Zeitpunkt der Support nicht mehr möglich, so wird der Hersteller der Hardware oder Software kontaktiert. Dies kommt jedoch in den seltensten Fällen vor. Um Fehler oder Probleme an der Software im Voraus zu verhindern, wird, sobald sich Software in einer neuen Version auf dem Markt befindet, diese getestet und überprüft. Damit die Schadensbegrenzung so gering wie möglich zu halten, wird eine Empfehlung zur Nichtnutzung der bestimmten Software ausgesprochen. Change Management. In Bezug auf finanzielle Mittel sind alle Lehrstühle der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften selbst verwaltet, also alle haben ein eigenes Budget, das ihnen frei zur Verfügung steht. Dieses wird von der Fakultätsverwaltung verwaltet, jedoch hat die Fakultätsverwaltung kein technisches Know-How bezüglich der Software oder Hardware. Aus diesem Grund können die Administratoren nur leiten und beratend eingreifen, was die Beschaffungen betrifft, haben aber keinen direkten Einfluss darauf. Sie haben nicht die Möglichkeit, zum Beispiel „unvernünftige “ Beschaffungen, die von den Lehrstühlen

Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten

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gewünscht werden, zu verhindern. Auch bezüglich der Hardware besteht ein Standard, der eingehalten werden soll. Da man sich bereits Kenntnisse über die standardisierte Hardware angeeignet hat, kann so Zeit eingespart werden, die man unnötig vergeuden würde, wenn man sich ständig mit unterschiedlicher Hardware auseinandersetzen müsste. An erster Stelle steht das HRZ, das Empfehlungen bezüglich der Hardware oder Software herausgibt. Bevor die Software den Usern angeboten wird, wird die Lauffähigkeit im universitären Umfeld getestet, wie sie im universitären Umfeld läuft, vor allem mit dem Server. Die PC-Nutzer verfügen in der Regel keine Administratoren-Rechte, sie haben nur Hauptbenutzer-Rechte. Release Management. Die Administratoren sind sowohl für Beschaffung, Installation, Wartung und Entsorgung Hardware als auch für Beschaffung, Installation und Pflege von System- und Anwendungssoftware zuständig. Sie können Hardware oder Software kostengünstig beschaffen, außerdem können die Beschaffungen dann auch gebündelt werden. die Administratoren können beratend eingreifen, da innerhalb der Fakultät bezüglich Hardware und Software gewisse Standards eingehalten werden sollen. Die Computer-Arbeitsplätze werden für die Benutzer funktionsfähig eingerichtet. Die Erstinstallation umfasst das HRZ-Basic-Bundle. Im Hochschulrechenzentrum (HRZ) wird ein Software-Bundle bereit gestellt, das es in zwei unterschiedlichen Ausführungen gibt. Dies ist zum einen das Basic-Bundle und zum anderen das Classic-Bundle, das das Basic-Bundle beinhaltet. Die Konfiguration, die Implementierung und die Beratung der HRZ PC-Services in der Fakultät sollte durch die Administratoren mit beratender Unterstützung durch das HRZ geschehen. Die Software wird ausschließlich von den Administratoren beschafft und installiert. Sonstige Software aus dem Classic-Bundle und weitere Installationen, die nicht aus dem Bundle stammen, werden per Antrag auf Kosten des betreffenden Lehrstuhls beschafft. Bei gekaufter Software ist der Lizenznehmer immer die Fakultät, die Kopien und die Originalen werden bei den Administratoren aufbewahrt. Sie sind also Ansprechpartner für Softwareangelegenheiten, außer es wird spezielle Software genutzt, die zum Beispiel aus dem HRZ-ClassicBundle kommt. Bei einem Backup-System oder einer Repository muss man zwischen ProgrammDateien und User-Dateien unterscheiden. Jeder Benutzer sollte aus Sicherheitsgründen seine eigenen User-Dateien auf der persönlichen Home Directory speichern, da sich dieses Laufwerk auf den Servern des HRZ befindet und täglich gesichert wird. Außerdem befinden sich mehrere Versionen der User-Dateien auf den Servern. Bei Problemen in der Konfiguration, die durch fehlerhafte Programme ausgelöst werden, werden diese gelöscht und anschließend neu installiert. Es gibt also kein sogenanntes Lifecycle-Management. In der ITIL gibt es den sogenannten Definitive Hardware Store (DHS). Hierbei handelt es sich um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. Aus Platzgründen wird Hardware nicht gelagert, sondern erst bei Bedarf beschafft, dann für den Einsatz vorbereitet und kommt dann zu dem Endnutzer. Es sind nur Standard-Sachen in geringer Anzahl vorhanden, wie zum Beispiel Tastaturen, Computer-Mäuse, Laufwerke etc. Da die Administratoren für die Netzwerkdru-

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ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

cker zuständig sind, müssen sie sich auch um Toner für diese kümmern und ein paar auf Lager haben. Configuration Management. Die Computer, die für die Fakultät beschafft werden, werden zentral von der Universität verwaltet, deshalb werden sie einer sogenannten Inventarisierungsnummer zugeordnet. Dies wird mit jedem Rechner gehandhabt. Außerdem wird in der Universitätsverwaltung dokumentiert, wer den Rechner nutzt, wo dieser steht, etc.. Auch die Administratoren haben eine solche Datenbank, in der neben den bereits oben erwähnten alle sonstigen Informationen bezüglich der Hardware und Software gespeichert werden.

1.3.2

Fakultät für Rechtswissenschaft

Die Fakultät für Rechtswissenschaft hat eine ähnliche IT wie die Fakultät für die Wirtschaftswissenschaften. Jedoch ist sie nicht an die Active Directory des HRZ angeschlossen, sondern sie betreibt ihre eigene Domäne26 . Service Desk. Auch in der Fakultät für Rechtswissenschaften existiert teilweise ein Service Desk. Die EDV ist täglich von zwei Personen besetzt, eine Vollzeitkraft und eine studentische Hilfskraft. Einer von beiden ist im Büro anzutreffen und arbeitet organisatorisch, der andere erledigt die Problembehandlung an den Lehrstühlen. Auch hier werden Incidents oder Requests for Change durch die übliche Art und Weise an die EDV-Betreuer herangetragen, sprich persönlich, durch einen Anruf oder per eMail. Es soll aber vornehmlich per eMail mit den EDV-Betreuern Kontakt aufgenommen werden. Eine Unterscheidung zwischen einem First Level Support und einem Second Level Support kann man an dieser Stelle auch nicht entdecken. Der Third Level Support sind Anfragen an den Hersteller der Software oder Hardware. Incident Management. Generell wird bei der Meldung eines Incidents keine Unterschiede gemacht, wer den Incident meldet, jedoch hängt es auch hier sehr von dem Status in der Fakultät ab. Ein Professor bzw. seine Sekretärin genießen klar Vorrang. Trotzdessen wird aber auch festzustellen versucht, wie sehr der Incident den Arbeitsfähigkeit der Person einschränkt, also wie hoch der Arbeitsausfall ist. Momentan läuft die Aufnahme eines Incidents größtenteils über eMail ab, sprich man schreibt den Kollegen und somit auch sich selbst eine eMail, in der dann nähere Details zu dem Incident stehen und was gemacht werden soll. Nach Abhandlung des Incidents wird die dazugehörige eMail in einen anderen Ordner geschoben. Es werden weder irgendwelche Daten erfasst noch wird dokumentiert, wie hoch der Zeitaufwand war, es gibt also weder den sogenannten Incident Record noch den Problem Record. Es soll aber ein Open Ticket Request System (OTRS) eingeführt werden, mit dem sich dann Probleme und Anfragen bearbeiten lassen. Außerdem existiert ein internes Wiki27 . Es dient nicht nur als
26 Eine Domäne ist ein Server zur zentralen Authentifizierung und Autorisierung von Computern und Benutzern in einem Rechnernetz. 27 Unter einem Wiki versteht man eine Sammlung von Webseiten, die nicht nur gelesen, sondern auch online verändert werden kann. Dabei kann auch auf frühere Versionen zurückgegriffen werden.

da jeder Computer an der Fakultät mit der gleichen Software ausgestattet ist. in der dann auch Probleme besprochen werden und Lösungsvorschläge gemacht werden. Es wird immer nur das bestellt. Die Softwareeinführung. Bei Hardwareproblemen lässt man einen Techniker des passenden Herstellers kommen. und ihre Problembehandlung eingetragen werden. Hardware wird von der EDV beschafft. Einmal die Woche findet eine EDV-Besprechung statt. So wird der Software-Pool auf dem aktuellsten Stand gehalten. Wird sie als lauffähig identifiziert. . zum Beispiel die Einführung einer neuen WindowsVersion. den PC-Pool möglichst identisch zu halten. Zuerst wird mit dem DV-Beauftragten kommuniziert. Release Management.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 41 organisatorische sondern auch als technische Datenbank. das den Lehrstühlen zur Verfügung steht. Wird eine andere Software für die gleiche Aufgabe gewünscht. so dass dann eine als Standardsoftware definiert. Meistens wird die Software vor dem Rollout auf den Rechnern in der EDV getestet. Diese leitet es dann an die Zentrale Beschaffungsstelle der Universität. sie können daher auch keine Software installieren. Es muss ein Beschaffungsauftrag gestellt werden. Bei der Behandlung von Problemen an der Software dienen zum Beispiel Mailinglisten der Open Source Produkte als Hilfe. da es oft zu zeitintensiv ist. Für eine Aufgabenstellung gibt es jeweils auch nur eine Standardsoftware. Das Geld. der dann an das Dispatching des HRZ weitergeleitet wird. manchmal wird auch Rücksprache mit dem HRZ getroffen. Alles kann nicht streng dokumentiert werden. die in die Registry eingreift. es wird also nicht auf Vorrat gekauft. es gibt eine Standard-PC-Ausstattung. wird durch die Lehrkörperkonferenz abgehandelt. dieser stellt dann das Vorhaben in der Lehrkörperkonferenz vor. Keiner der Fakultätsmitarbeiter darf Software kaufen. zumindest die gängige Software. denn man wird angehalten. Vorher kann festgelegt werden. in der jedoch nur Probleme. Extrawünsche werden mit einer Empfehlung der EDV an die Verwaltung weitergeleitet. Bei speziellen Wünschen bezüglich der Software wird die sich auf dem Markt befindliche Software gesichtet. Es wird versucht. bekommen auch die übrigen Lehrstühle die Software. Change Management. Für die Installation von Software gibt es ein System zum Rollout der Software. damit es auch Akzeptanz findet. so muss man sich mit der Standardsoftware begnügen. Die Benutzer haben keine Administratoren-Rechte. die häufiger auftreten. alles andere läuft über die Beschaffungsstelle der Fakultät. denn dafür ist die EDV-Abteilung zuständig. Bis zu einem Betrag von 200 Euro kann alles sofort beschafft werden. wird auch hier zentral verwaltet. ob alle Lehrstühle oder nur bestimmte Lehrstühle die neue Software oder -version bekommen. was momentan benötigt wird. Problem Management. Auch in diesem Fall spielt das Geld eine große Rolle. so wird sie zuerst auf die Computer eines Lehrstuhls ausgerollt. So lassen sich Probleme an der Software schneller beheben. Geld zu sparen. jedoch werden diese oft abgeblockt. Falls dann keinen Beschwerden kommen. Es muss von der ganzen Fakultät beschlossen. Auch für die Fakultät für Rechtswissenschaft gibt es eine Standardsoftware-Installation.

welcher Lehrstuhl welche Software-Lizenz eingekauft hat bzw. wie zum Beispiel Instant Messenger. ein Web-Server und ein Backup-Server. Insbesondere geht es dabei um die Verbesserung des Kundenservices und der effizienten Strukturierung der IT-Infrastruktur. bereitgestellt werden. Entsprechend müssen dafür auch genügend Ressourcen in Form von Arbeitsplätzen. wie bereits schon erwähnt. Wenn der Domäne-Server ausfällt. auf den Rechnern vorhanden ist. die nicht automatisch in dem Inventarisierungsclient auftauchen.3. Die EDV-Betreuer werden per SMS und per eMail über den Ausfall eines Servers oder womöglich aller Server informiert. Es ist somit ein hohes Maß an Standardisierung und eine exakte Rollenverteilung resp. an welcher Netzwerkdose der Rechner angeschlossen ist. werden die Daten des Benutzers auf den Rechnern gespeichert. die die Universität verteilt.2 dargelegt wurde. diese müssen nachträglich per Hand eingegeben werden. Jeder Benutzer hat sein eigenes Benutzerprofil. Das System zum Rollout der Software inventarisiert jeden Computer. die in der Fakultät vorhanden sind. steht die Arbeit in der gesamten Fakultät stillt. im Allgemeinen die Verbesserung des IT-Service Managements. Bei Abmeldung des Benutzers vom System wird alles wieder zurück auf den Server geschrieben. ein sogenanntes „Roaming-UserProfile“ . Configuration Management. um die Vorteile der ITIL-Prozesse zu nutzen. Einmal in der Nacht wird dann ein Backup gemacht. außerdem wird die Inventarisierungsnummer. Im Allgemeinen gibt es keinen Überblick über alle Lizenzen. Im Vordergrund bei der Implementierung von ITIL steht. Es gibt aber dennoch Informationen. Neben dem Domäne-Server existieren noch zwei weitere Server. soll noch einmal der Grundgedanke von ITIL aufgezeigt werden.3 Kritik und Empfehlung Bevor auf Kritik und Empfehlungen eingegangen wird. In dem vorhandenen Wiki kann nachvollzogen werden. basiert der Service Support nach ITIL auf festgelegten Strukturen und Arbeitsabläufen. welche Software sich auf welchem Rechner befindet. ihre eigene Domäne betreibt. In einer Universität haben solche Faktoren in der Regel einen nicht so hohen Stellenwert. Es kann also genau festgestellt werden. Dies ist in erster Linie für Unternehmen besonders im Hinblick auf Wirtschaftlichkeit von enormer Bedeutung. finanziellen Mitteln etc. 1. er kann damit an jedem Computer in der Fakultät auf seine persönliche Benutzeroberfläche und seine Daten zurückgreifen. wie bereits erwähnt. Denn daran wird die Problematik für die Einführung eines ITIL-konformen Service Supports an einer Universität verdeutlicht. Arbeitsaufteilung notwendig. an welchem Rechner welcher Bildschirm angeschlossen ist. Man weiß also zum Beispiel auch. Durch ein Suchfunktion in dem System wird manchmal geschaut. Alle drei Server werden durch ein MonitoringSystem bewacht. und das Anschaffungsdatum verwaltet. einkaufen lassen hat. Wie in Kapitel 1. Zu diesen Informationen gehören zum Beispiel der Standort des Rechners. ob unerlaubte Software. Bei Eintreten dieses Falls wird der Benutzer darüber aufgeklärt und die Software umgehend entfernt.42 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Da die Fakultät für Rechtswissenschaft. .

Fragen. Nach ITIL dient der Service Desk als zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen Usern und Support. sämtliche Punkte des Service Supports nach ITIL auf die Universität zu übertragen. Dies lässt sich damit begründen. Fehler einer Software der entsprechenden EDV-Abteilung gemeldet. dies wird sich noch im Verlauf dieses Abschnittes zeigen. -Prozesse Incident Management. Im einzelnen zeigt sich die Problematik für eine Einführung von ITIL-konformen Prozessen bereits bei der allgemeinen Zusammenarbeit der EDV-Abteilungen der einzelnen Fakultäten. die verschiedenen Rollen resp. Als ein weiterer kritischer Punkt ist in diesem Zusammenhang die Bearbeitung von Incidents zu sehen. Des Weiteren werden manche Punkte zusammengefasst. In diesem Zusammen- . seitens der User schnell reagiert werden kann.und Kostenaufwand zu realisieren wäre. dass auf Grund der geringen personellen Größe der einzelnen EDV-Abteilungen die Mitarbeiter sich fast alle Aufgaben teilen und es dadurch nicht möglich ist. Die Architektur des Service Desks an der Universität Bielefeld entspricht dem eines lokalen Service Desk. Ein weiteres Umsetzungsproblem besteht darin. Anregungen etc. dass die Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports an der Universität Bielefeld sich als äußerst schwierig erweisen würde und nur mit einem großem Arbeits. Im Grunde ist jede EDV-Abteilung autark und für die IT-Struktur der jeweiligen Fakultät verantwortlich. werden im Verlauf dieses Abschnittes anhand der verschiedenen Prozessen des Service Supports näher erläutert. Im Folgendem werden aufbauend auf der Kritik mögliche Verbesserungsvorschläge nach ITIL-Empfehlungen dargestellt. da man erst die Gründe des Fehlers suchen muss.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 43 Anhand des im vorangegangenen Abschnittes dargestellten IST-Zustandes des IT-Managements der beiden Fakultäten ist es offensichtlich. Es wird hierbei auf die Service Support-Funktion Service Desk bzw. die mit diesem Sachverhalt zusammenhängen. dass jede Fakultät eine eigene EDV-Abteilung beinhaltet und diese als Ansprechpartner für die jeweiligen Fakultätsmitarbeiter dient. An der Universität sind sachliche Gründe bei der Bearbeitung eines Incidents oftmals nicht das Hauptkriterium. Aber diese Struktur verhindert auch eine Zusammenarbeit zwischen den Fakultäten. Wünschenswert wäre ein virtueller Service Desk. Wünschenswert wäre eine ITIL-konforme Priorisierung. da eine klare Abgrenzung auf Grund der geringen personellen Größe der Abteilungen oftmals nicht möglich ist. Wird zum Beispiel von einem User der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften ein bisher unbekanntes Problem bzw. um die entsprechende Lösung zu erarbeiten. Aufgabenbereiche klar voneinander abzugrenzen. dass auf Probleme. Die Probleme. Change Management. Incident und Problem Management. um die Kooperation der Fakultäten zu verbessern. Klassifizierung. Insbesondere die Implementierung einer gemeinsamen Configuration Management Database wäre wichtig. Service Desk. Somit ist gewährleistet. Problem Management. Vielmehr erfolgt die Klassifizierung häufig anhand personenbezogenen Gründen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Aufnahme eines Incidents und dessen Priorisierung bzw. kann die Problembehebung unter Umständen sehr aufwendig sein. Es soll aber nicht das Ziel sein. die sinnvoll erscheinen. Release Management und Configuration Management im Einzelnen eingegangen. sondern nur solche. bei der Dringlichkeit und Auswirkung des Problems maßgebende Kriterien sind.

dass die Implementierung einer gemeinsamen Datenbasis in der Universität ein wichtiger Fortschritt wäre. Dadurch hätte man eine Plattform. Um diesen Problem entgegenzuwirken. Um die Suche nach einer Lösung für den Benutzer zu erleichtern. Das HRZ stellt zwar standardisierte Softwarepakete bereit. in der Universität gestaltet sich dies oftmals als schwierig. dass es keine einheitliche Softwarestandards für die Fakultäten gibt. Die Voraussetzung dafür ist zum einen die Bereitschaft der Mitarbeiter. Dadurch besitzt jede Fakultät eigene Softwarestandards. Welche Programme auf der DSL installiert werden. wäre es von Vorteil. dass eine andere Fakultät einen ähnlichen Vorfall hatte und diesen bereits gelöst hat. anstatt zwei oder drei studentischen Hilfskräften eine Vollzeitkraft anzustellen und zusätzlich mit Hilfe einer Datenbasis das Wissen nachhaltig zu sichern. für bestimmte Probleme den anderen Fakultäten zur Verfügung stellen können. Incident Management und Problem Management festhalten. Im Kontext des Service Supports nach ITIL wäre einen Fakultäts übergreifende Configuration Management Database (CMDB) von Vorteil. Mit Hilfe dieses Konzeptes könnte dann die Software von dem HRZ zentral verteilt werden. müsste dann in Absprache mit den einzelnen Fakultäten festgelegt werden. herrscht eine hohe Mitarbeiterfluktuation und damit geht häufig Wissen verloren. Somit hat die EDV-Abteilung der Wirtschaftswissenschaften einen unnötigen Mehraufwand. hätten sie den Fehler schneller beheben können. einen einheitlichen Standard zu realisieren. Abschließend lässt sich für die Bereiche Service Desk. Denn wäre der Abteilung das Problem bekannt gewesen. Dies gestaltet sich an der Universität Bielefeld auf Grund der autarken Fakultäten als äußerst schwierig. dass es sich bei den Mitarbeitern zum Großteil um studentische Hilfskräfte handelt und diese meistens nur über einen begrenzten Zeitraum in der EDV-Abteilung arbeiten. um einen solchen Mehraufwand zu vermeiden. Change Management und Release Management. Mit Hilfe einer solchen Datenbasis könnte auch ein weiteres Problem gelöst werden. Das Ziel eines ITILkonformen Change Managements und Release Managements ist die Implementierung von autorisierter Software und Hardware mit Hilfe standardisierter Verfahren. auch im Rahmen des Proactive Problem Managements. Infolgedessen ist es schwierig. Im Bereich der Software lässt sich für die Universität festhalten. Sie sollte aber nicht nur als reine Wissensdatenbank fungieren. da entsprechende Sanktionierungsmaßnahmen keine Wirkung haben. auf der die EDV-Mitarbeiter ihre erarbeiteten Lösungen. wäre es vorteilhaft. Die Wartung der Software obliegt dann auch dem HRZ. wenn das Wiki mit einer Volltextsuche ausgestattet wäre. Denn auf Grund der Tatsache. Dieses Lösungskon- . In einem Unternehmen kann dies beispielsweise durch Abmahnung gewährleisten werden. Dies könnte zum Beispiel in Form eines Wikis geschehen. die von dem HRZ verwaltet werden könnte. und zum anderen die Dokumentation jeglicher Incidents. ihr Wissen zu teilen.44 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld hang besteht die Möglichkeit. welches dann auch die entsprechenden Rollouts durchführt. sondern darüber hinaus als Mittel der aktiven Kommunikation zwischen den verschiedenen Fakultäten. doch jede Fakultät erweitert das SoftwareBundle um fakultätsinterne Software. die auf den fakultätsinternen Computern installiert werden und von den jeweiligen EDV-Abteilungen betreut werden. Eine Lösungsansatz für die Problematik könnte eine Definitive Software Library (DSL) sein.

der ITInfrastruktur der jeweiligen Fakultäten.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 45 zept basiert auf der Bereitschaft zur Zusammenarbeit der einzelnen Fakultäten. Configuration Management. Die Fakultäten haben. dass die Verwaltung der CMDB dem HRZ obliegt. Dieses sollte dann über die Zweckmäßigkeit einer teureren Anschaffung bestimmen. Lizenzierung und Hardwareverwaltung Handlungsbedarf an der Universität Bielefeld besteht. obwohl deren „alte“ Geräte noch ausreichend sind.3. Diese kann dann als Informationsdatenbank für die Hardware dienen.3. Aus diesem Grund sollte an jeder Fakultät ein Change Advisory Board (CAB) eingeführt werden. Die wesentliche Aufgabe des Configuration Management ist die Bereitstellung von Informationen mit Hilfe einer Datenbank. Sie soll als Wissensdatenbank. Oftmals werden für Lehrstühle neue Computer beschafft.12: Funktionsweise der CMDB und der DSL. Es ist in diesem Zusammenhang empfehlenswert. Anhand der bereits genannten Kritikpunkte ist die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) in die IT-Infrastruktur der Universität Bielefeld die wichtigste Empfehlung. CMDB+DSL Fakultät Wirtschaftswissenschaften Fakultät Rechtswissenschaften Rollout Informationen Rollout Informationen HRZ Abbildung 1. dass eine vollständige Implementierung eines ITIL-konformen Service Support-Prozesses an der Universität Bielefeld 28 Aus Gründen der Übersicht wird das Konzept nur mit zwei Fakultäten dargestellt. dass besonders im Hinblick der Softwareverwaltung. wie in Abschnitt 1. wie Microsoft Windows oder Microsoft Office. . Zusammenfassend lässt sich festhalten. Um diesen Umstand zu begegnen.12 stellt ein mögliches Lösungskonzept28 der Funktionsweise der CMDB und der DSL an der Universität Bielefeld dar. dementsprechend gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichen Systemen. Die Informationen. Informationsdatenbank für Hardware. Es zeigt sich. Die Abbildung 1. Im Bereich der Hardware empfiehlt das HRZ Standard-Computer für die Universität. Ein weiteres Problem im Bereich der Software ist die Softwarelizenzierung. da Standards festgelegt werden müssen. sollten zwingend geltende Richtlinien für die Beschaffung von Computern in den Fakultäten der Universität eingeführt werden. unterschiedliche Verfahren für die Verwaltung von Softwarelizenzen. Eine mögliche Lösung wäre der Erwerb von Campuslizenzen für die gängigste Software. sollten dann in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert werden. Dadurch besteht die Gefahr.2 gezeigt wurde.1 und 1. Es ist aber keine zwingende Vorgabe. dass manche Fakultäten überlizenziert und andere unterlizenziert sind. Ein weiteres Problem bei der Beschaffung der Hardware ist die Frage der Notwendigkeit. Mittel der Kommunikation und DSL der einzelnen Fakultäten dienen.

Von der Aufnahme des Incidents bis hin zur Lösung des Problems stehen nach ITIL Funktionen und Prozesse zur Verfügung. das den Kunden resp.46 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld nicht realisierbar ist. Hier wurde zum Beispiel festgestellt.3. Das Ziel der ausführlichen Darstellung war es. die Schwierigkeit der Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports und die Komplexität der Anforderungen an die jeweiligen Prozesse darstellen zu können.3. Probleme zu bewältigen. 1. Allerdings gibt Abschnitt 1. . die damit zusammenhängenden Kosten würden aber den Nutzen nicht rechtfertigen. die Unflexibilität gewisser Mitarbeiter und die unökonomische Betrachtungsweise der Universität. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank. In dem Abschnitt 1. dass ITIL für solche Incidents resp. diese sind jedoch nicht im ausreichenden Maße vorhanden.2. zum Beispiel spricht die vorhandene IT-Infrastruktur dagegen. den User in jeglicher Hinsicht unterstützt.“. Somit sind die Vorteile von ITIL nicht von der Hand zu weisen.2 auch zu verstehen. Diese wären nur mit einem großen Aufwand zu ändern. Hierbei wurden mit Hilfe eines bereits vorab ausgearbeiteten Fragenkatalogs29 Interviews mit den zuständigen EDV-Mitarbeiter geführt. Problems und die damit verbundene Struktur des Service Supports ist. wurde in Abschnitt 1.“. Auch die Bereitschaft zur Veränderung und der Kooperation der einzelnen EDV-Abteilungen spielen bei der Einführung von ITIL eine wichtige Rolle. Anschließend wurden die Interviews zusammengefasst und separat abgehandelt.2 mehr als deutlich. ein weiterer wichtiger Punkt ist die geringe Größe der einzelnen EDV-Abteilungen.2 wurde dann zunächst auf den IST-Zustand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft der Universität Bielefeld eingegangen. in dem die theoretische Struktur des Service Supports vorgestellt wurde. sondern zeigt Mittel und Wege auf. Hier war der Aufbau der einzelnen Abschnitte identisch mit dem Abschnitt 1.3. Daher löst ITIL Probleme nicht. Problems immer einen Prozess auf Basis des Best Practice-Konzeptes zur Lösung vorschlägt. Hierzu gehört zum Beispiel die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) und einer Definitive Software Library (DSL). „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen. Trotz dieser Gründen sollte aber versucht werden.“ Wir haben nun gesehen. Weitere Probleme sind die fehlende Kommunikationsbereitschaft der Fakultäten untereinander.1 bzw. dass ITIL mit dem Service Support ein Problemlösungskonzept zur Verfügung stellt. Auch hierzu wurden im Abschnitt 1. Wie umfangreich die Incidents bzw.3.3 kamen Kritik und Empfehlungen hinsichtlich des ISTZustandes der Fakultäten in Bezug auf einen ITIL-konformen Service Support zu ihrer Geltung. einige Ideen von ITIL aufzugreifen und diese in der Universität umzusetzen. 1.3 diverse Vorschläge gemacht.4 Fazit „Mein Computer stürzt dauernd ab. dass die jeweiligen Fakultäten autark voneinander arbeiten und dies zu einem unnötigen Mehraufwand bei einer Problemlösung führen kann. die sich in der Praxis bereits bewährt haben und einen reibungslosen Betriebsablauf gewährleisten können. die die Probleme 29 Siehe Anhang. In den Abschnitten 1. Die Gründe dafür sind vielfältig.

sind Forschung und Entwicklung im Bereich der Wissenschaft sowie Ausbildung von Wissenschaftlern die vorrangigen Ziele einer Universität. Dies wurde auch im Verlauf dieser Arbeit deutlich. Aber die in dieser Arbeit wichtigste Frage. Diese Tatsache ist allerdings nicht weiter verwunderlich. aber zumindest die Situation verbessern würden. Zum einen sind da die unterschiedlichen Ausrichtungen der jeweiligen Unternehmungen zu nennen. Aus diesem Grund sollte die Universität den Grundgedanken von ITIL aufnehmen und auf seine spezielle Ausrichtung resp. Grundsätzlich lässt sich diese Frage mit einem „Ja“ beantworten. da die Kosten den Nutzen übersteigen würden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 47 an der Universität Bielefeld nicht lösen. ITIL zum Beispiel an einer Hochschule. wird in der Universität zwar nicht darauf verzichtet. die Incidents bzw. zu nennen. Während ein Unternehmen eher monetäre Ziele verfolgt. Zum anderen sind die doch teilweise undurchsichtigen Strukturen ein weiteres Problem. Im Vergleich zu einem Unternehmen. ITIL ist vor allem für große Unternehmen von Interesse. Somit ist von einer Umsetzung von ITIL an der Universität Bielefeld abzuraten. ist. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll ist. da sich hier mit Hilfe von ITIL eine bessere Übersicht in der Problembewältigung und somit ein reibungsloserer Betriebsablauf im Unternehmen gewährleisten lassen. Es gibt lediglich die Richtung und die Organisation der Problemlösung vor. Auch Unternehmen. in dem eine klare Organisation unabdingbar für das Bestehen in der freien Marktwirtschaft ist. umzusetzen. Es lässt sich aber feststellen. wie die Universität Bielefeld. ITIL bietet tatsächlich mit dem Service Support eine gute Möglichkeit. . dass ITIL mit dem Service Support in seinen Grundzügen eine sehr gute Möglichkeit zur Gewährleistung eines reibungslosen Betriebsablaufes und zur Bewältigung von IT-Problemen darstellt. Dies hat verschiedene Gründe. Bedürfnisse auslegen. werden eine Umsetzung von ITIL im eigenen Betrieb kaum hinterfragen. Zum Schluß ist noch die personelle Problematik. Am Anfang dieser Arbeit stellte sich die Frage. Doch der Versuch. Als „Allheilmittel“ sämtlicher User-Probleme kann ITIL nicht verstanden werden. auf operativer Ebene des serviceorientierten IT-Managements effizient zu arbeiten. welches eine Einführung von ITIL erschwert. aber auch nicht viel Wert gelegt. die ebenfalls eine Barriere für ITIL darstellt. da die vorgeschlagenen Funktionen und Prozesse sich bereits in der Praxis bewährt haben. ob sich ITIL bzw. Die durchzuführenden Prozesse und die damit verbundene Qualität der Prozesse liegen im Aufgabenbereich der zuständigen EDV-Mitarbeiter.3 ersichtlich. muss mit „Nein“ beantwortet werden. wie bereits aus Abschnitt 1. Problems des Users zu behandeln. die in der IT-Branche tätig sind. nur begrenzt sinnvoll. ein ITIL-konformer Service Support wirklich für jeden lohnt.

Anruf.) Ist der Service Desk als SPOC implementiert? Gibt es einen First Level Support? Gibt es einen Second Level Support? Gibt es einen Third Level Support? Wie werden Incidents klassifiziert. vor allem wie wird Priorität definiert? Wie werden Incidents aufgenommen.. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand gegeben? Werden unbekannte Fehler zu bekannten Fehlern? Wie geschieht das? Werden alle Prozessschritte zur Behebung überwacht und nachverfolgt? Werden definierte Methoden ein. persönlich. um Anzahl und Schwere von Störungsmeldungen nachhaltig zu senken? (Pro-Aktives Problem Management) Gibt es standardisierte Änderungsschritte? Werden alle Änderungsvorhaben geprüft.48 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1. dokumentiert und ausgewertet? Welche Informationen werden aufgenommen?(Incident Records) Deckt der Service Desk die Anforderungen der Kunden? Werden die Kunden über den Stand der Dinge informiert? Gibt es einen schnellen Zugriff auf verschiedene Dokumente und Support Informationen in Form von speziellen Dokumentmanagementsystemen oder Wissensdatenbanken? Gibt es eine Klassifizierung zwischen bekannten Fehlern und Problemen? Werden die bekannten Fehler in einer eigenen Datenbank (Known Error Database)? Gibt es schnelle.5 Fragebogen Frage Ist ein zentraler Service Desk vorhanden? Wie funktioniert die Kontaktaufnahme?(eMail. genehmigt und geordnet? Gibt es ein Change Advisory Board. daher wie werden sie kategorisiert und priorisiert. dass durch eine Änderung an einer Stelle keine Störungen oder andere Beeinträchtigungen an einer anderen Stelle neu verursacht werden? Gibt es qualitätsgesicherte Standards und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen? Prozess Incident Management Problem Management Change Management Release Management . kurzfristig verfügbare Lösungsmöglichkeiten zum Umgang von Fehlern (Workarounds)? Treten Eskalationsfälle auf? Wird bei Problemen ein Problem-Record erstellt? Versucht man die Ursachen von Störungen zu erforschen? Werden die betroffenen CIs ermittelt? Wie werden die CIs ermittelt? Werden dem Service Desk so weit wie möglich Informationen... dem die Entscheidungsgewalt obliegt? Wird sichergestellt.

Hardware. Repository? Wird die ordnungsgemäße Durchführung der Änderungen organisiert. Netzwerk. Lizenzen und Herstellersupport? Gibt es Verfahren zur Beschaffung. Verfolgung und Bewertung von Hardware.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Prozess Release Management 49 Configuration gement Mana- Frage Ist das Change Management in das Release Management eingebunden? Existiert ein BackUp-System bzw. überwacht und dokumentiert? Werden bei Änderungen an Systemkomponenten alle wichtigen Daten gesichert und alle Komponenten gründlich getestet? Gibt es eine Datenbank für bekannte und gelöste Probleme? Gibt es gesicherte Informationen bzgl.und Softwareinventars? Werden die Konfiguration aller IT-Komponenten (Kommunikation. Verwaltung. Software) an zentraler Stelle dokumentiert? Sind die Aufgaben und Zuständigkeiten klar abgegrenzt? Gibt es einen Manager? Werden Kennzahlen und Statistiken über Störungsverläufe geführt? Welche Kennzahlen gibt es? Erfolgt die Softwareverteilung und der Aufbau von Rechnern automatisiert? Wie sehen die Tools für die einzelnen Geschäftsprozesse aus? Allgemein .

50 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld .

2. Vieweg Verlag.Auflage 2005 [OGC07] Office of Government Commerce: ITIL . 3. 1. TSO. TSO. und Günther. Vieweg Verlag. 1.: ITIL kompakt und verständlich.Literaturverzeichnis [Olb06] [Vic05] Olbrich. F. Auflage 2007 [TRA07] Office of Government Commerce: ITIL . Auflage 2007 51 .: Optimiertes IT-Management mit ITIL.Auflage 2006 Victor. A. H.Service Transition.Service Operation.

52 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld .

indem sie sich als „ITIL-konform“ bezeichnen. Die damit einhergehende gesteigerte Servicequalität können Organisationen nach außen hin kommunizieren. 1] In der Geschäftspraxis wird der 53 . als Referenzwert für IT Management Services. Anhand der in ITIL definierten Prozesse können die IT-Infrastruktur und die IT-Dienstleistungen übersichtlich und nachvollziehbar organisiert und kontinuierlich verbessert werden. Da ITIL die Basis dieses Standards bildet. ITIL Practitioner). als Basis für eine unabhängige Zertifizierung und damit als Beleg für die Fähigkeit. Der Standard kann dazu verwendet werden. Services zu erbringen. Der Standard ISO/IEC 20000 schließt diese Lücke. Christopher Uhrig 2. da ITIL kein offizieller Standard ist. Die Anforderungen des Standards stellen einen Branchenkonsens für Qualitätsstandards bei IT Service Management-Prozessen dar. ITIL Service Manager. in dem die Anforderungen an das IT Service Management einer Organisation zur Erlangung einer Zertifizierung formell dokumentiert sind. eine Organisation ITIL-zertifizieren zu lassen. [Cod05. die Service-Qualität zu überwachen und zu optimieren. Es ist nicht möglich. André Kröger. S. Nur Einzelpersonen können ein Zertifikat erwerben (ITIL Foundation. kann mit einem Zertifikat die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk belegt werden. Es handelt sich dabei um einen international anerkannten Standard.Kapitel 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Julia-Vanessa Stork. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Allerdings ist diese Aussage nicht nachprüfbar.1 Einleitung Mit ITIL steht IT-Dienstleistern eine detaillierte Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die Gestaltung der Arbeitsabläufe im IT Service Management zur Verfügung.

1 Der Standard ISO/IEC 20000 Entwicklung Der Standard ISO/IEC 20000 geht auf den British Standard BS 15000 zurück.2 die Entwicklung des Standards und seine Beziehung zu ITIL sowie die Anforderungen an die verschiedenen IT Service ManagementProzesse vorgestellt. Während der Standard kurz gefasst die Kriterien für eine Zertifizie- .2 2. inwiefern sich für eine Organisation die Umsetzung des Standards oder die Zertifizierung lohnt.3 behandelt die Zertifizierung.4 erfolgt eine Gegenüberstellung der Vor.und Nachteile der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000.54 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt. Dieser wurde im November 2000 von der BSI. Ergänzt wurde dieses Dokument im Jahr 2003 durch den BS 15000-2:2003. veröffentlicht.]. der British Standards Institution.2 Beziehung zu ITIL Der Standard ISO/IEC 20000 und ITIL ergänzen sich gegenseitig. [Gar06] Ziel dieser Arbeit ist es. Der Standard spezifiziert die Anforderungen an das IT Service Management und ITIL dokumentiert zu den Prozessen des IT Service Management Best Practice Empfehlungen. Im Kapitel 2. S. Dieser enthält nur geringfügige Änderungen gegenüber dem Originaltext des BS 15000. Juni 2007 ihre Gültigkeit [SMF06. auch wenn dieser in der einschlägigen Literatur häufig verwendet wird. den „Code of Practice for Service Management“. den Standard ISO/IEC 20000 mit seinen Anforderungen an das Service Management von IT-Organisationen darzustellen sowie Möglichkeiten seiner praktischen Umsetzung und den Ablauf der Zertifizierung aufzuzeigen. Dazu werden zunächst im Kapitel 2. Seit der Einführung des ISO/IEC 20000 findet nur noch eine Zertifizierung nach diesem Standard statt. Aufgrund dessen ist in dieser Arbeit nicht vom BS 15000 die Rede. 2. 2. Im Mai 2005 entschieden die Mitglieder der ISO (International Organization for Standardization) und der IEC (International Electrotechnical Commission). Dieser zweite Teil des BS 15000 enthielt Empfehlungen und Anleitungen zu den Anforderungen des ersten Teils.2. Das Kapitel 2. Abschließend werden im Kapitel 2. Es soll die Frage beantwortet werden.2. Dezember 2005 wurde der Standard ISO/IEC 20000 veröffentlicht. Darin wurden die Anforderungen an ein effektives IT Service Management festgelegt. Im Jahr 2002 wurde eine überarbeitete Version unter der Bezeichnung BS 15000-1:2002 herausgegeben. 11f. So geht das Marktforschungsunternehmen Gartner davon aus. Am 15. sondern es wird ausschließlich auf den Standard ISO/IEC 20000 Bezug genommen. den BS 15000 in einen neuen internationalen Standard zu überführen. Von der Entscheidungsfindung und Planung über die Umsetzung der Vorgaben des Standards bis hin zum Ablauf der Zertifizierung wird hier Schritt für Schritt der Weg zum Zertifikat dargestellt. Die für den BS 15000 ausgegebenen Zertifikate verloren nach dem 15.5 die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst. dass bis Ende 2008 mindestens 60% der relevanten Beschaffungsvorhaben der öffentlichen Verwaltung und mindestens 30% des privaten Sektors eine ISO/IEC 20000 Zertifizierung verlangen werden.

Der zweite Teil 20000-2 „Code of Practice“ enthält Leitlinien und Empfehlungen („should“) zur Umsetzung der Anforderungen des ersten Teils. diese Kriterien zu erfüllen.1 dargestellt. die in den ITIL Publikationen „Service Support“ und „Service Delivery“ sowie „Security Management“ dokumentiert sind.2. die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen. 2.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 55 ISO/IEC 20. Der Zusammenhang zwischen ISO/IEC 20000 und ITIL ist in Abbildung 2.1: Spezialisierungsgrad der ISO 20000 Richtlinien. beschreiben die ITIL-Bücher die möglichen Wege.000 Best Practices ITIL IT Infrastructure Library Betriebsinterne Abläufe / Arbeitsabläufe Abbildung 2. Grundlage für die Zertifizierung ist Teil 1 des Standards. Der erste Teil 20000-1 „Specification“ definiert verbindliche Vorgaben („shall“) für das IT Service Management.3 Struktur Der Standard ISO/IEC 20000 besteht aus zwei Dokumenten. für eine erfolgreiche Zertifizierung sind sie nicht zwingend erforderlich. Die formelle Spezifikation des Standards ISO/IEC 20000 wurde auf der Basis von ITIL entwickelt und enthält spezielle verbindliche Vorgaben für eine Zertifizierung. Beide Teile sind inhaltlich gleich strukturiert. Einem einführenden Kapitel zum Anwendungsbereich des Standards folgt die Einführung und Definition von . Der Standard ISO/IEC 20000 behandelt alle Service Management Prozesse. ITIL stellt eine Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die betriebsinternen Arbeitsabläufe im IT-Bereich einer Organisation dar. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [SMF06]. Dieser ist vergleichbar mit den Best Practice Empfehlungen von ITIL.000 Specification ISO/IEC 20. rung festlegt. Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. Ergänzt wird der Standard um den Code of Practice. bezogen auf den Rahmen des formellen Standards. Darüber hinaus werden noch einige zusätzliche Prozesse sowie übergeordnete Anforderungen an ein Management-System definiert. der Leitlinien und Empfehlungen für die Umsetzung enthält.

Plänen und Zielen des Service Managements sowie die Beschreibung.2). die Dokumentation und die Kompetenz der Mitarbeiter definiert. Dann erfolgt eine Beschreibung der „Plan-Do-Check-Act“-Methode. die zur Planung und Implementierung des Service Managements sowie neuer oder geänderter Services eingesetzt werden kann. In den Kapiteln 6 bis 10 werden insgesamt 13 Service Management Prozesse definiert. müssen getroffen werden. Die Anforderungen des Standards sind unterteilt in Ziele (Objectives) und definierte Anforderungen zur Erfüllung dieser Ziele (Requirements).4 Anforderungen an ein Management-System Das vorgegebene Ziel ist ein Management-System mit Grundsätzen und Strukturen.56 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Delivery Processes Capacity Management Service Continuity and Availibility Management Service Level Management Service Reporting Budgeting and Accounting for IT services Information Security Management Control Processes Configuration Management Change Management Release Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Abbildung 2. die eine effektive Implementierung und Verwaltung aller IT Services ermöglichen [Spe05. wie diese Ziele erreicht werden sollen. 2. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. S. In festgelegten Abständen sind Service Management Reviews durchzuführen. müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten des Managements klar definiert sein. um eine kontinuierliche Angemessenheit und Effektivität sicherzustellen [Spe05. Die Anforderungen der Kunden müssen ermittelt und Maßnahmen. 3]. Steuerungsprozesse und Release-Prozesse aufgeteilt sind (siehe Abbildung 2. Lösungsprozesse. . S. Um dieses Ziel zu erreichen. die in die 5 übergeordneten Gruppen Service Delivery-Prozesse. Für die Koordination und die Verwaltung sämtlicher Services ist eine verantwortliche Person zu ernennen und es ist ein Risiko-Management zu implementieren. Für jede Rolle im Service Management muss festgelegt werden.2: Service Management Processes. 3f. diesen auch gerecht zu werden. Zunächst werden die Anforderungen in Bezug auf die Verantwortlichkeiten. Dazu gehört die Festlegung von Grundsätzen.]. Fachbegriffen. Relationship-Prozesse.2. Die Kapitel 3 bis 5 behandeln das Management-System.

wie sie zur Erreichung der festgelegten Ziele beitragen. 3].4]. bei dem vier Schritte in einem Kreislauf immer wieder durchlaufen werden (siehe Abbildung 2. measure and review #eam and people satisfaction Service Des Other teams. Es ist zu beschreiben. Ziele und Anforderungen (Check) sowie das Ergreifen von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse (Act).5 Planung und Implementierung des Service Managements Zur Umsetzung der Implementierung des Service Managements gibt der Standard die „Plan-Do-Check-Act“-Methode vor [Spe05. supplier. Pflege. 4].2. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. S. 2. Dabei ist zu beachten.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 57 Business requirements Customer requirements Request for new / changed services Other processes e. Eine weitere Anforderung ist die Bereitstellung von Dokumentationen und Aufzeichnungen zur Unterstützung der Management-Prozesse. die Durchführung der Implementierung (Do). Desweiteren müssen sie sich der Bedeutung ihrer Aktivitäten bewusst sein [Spe05. "# operations Abbildung 2. S. S. business. S. die Abläufe und Prozesse sowie sonstige erforderliche Aufzeichnungen [Spe05. Bei der Planung des Service Managements müssen der Umfang des Service Managements. die zu erreichenden Ziele sowie die auszuführenden Prozesse definiert werden. Die Mitarbeiter müssen wissen. und dass die Aktualität sichergestellt ist. Durch diese Methode wird eine ständige Qualitätsverbesserung sichergestellt. 4].g. wie die Prozesse in Aktivitäten umgesetzt wer- . e. e.3). sollte ein Weiterbildungsplan erstellt werden [Cod05. business. welche Kompetenzen zur effektiven Erfüllung der Aufgaben benötigt werden. customer DO "mplement service management CHECK %onitor. securit!. die Überprüfung der Prozesse hinsichtlich der Grundsätze. Die Festlegung der Ziele und notwendigen Prozesse (Plan). Entsorgung und Kontrolle der Dokumente festgelegt werden. supplier.3: Regelkreislauf. Dabei handelt es sich um ein Modell.g.g. customer Manage services %anagement responsibilit! Business results Customer PLAN &lan service management ACT Continual improvement satisfaction $ew / changed services Other processes. Zu den Dokumentationen gehören die Grundsätze und Pläne. dass Abläufe und Verantwortlichkeiten für die Erstellung. Um dieses sicherzustellen.

Planung.58 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 den und wie das Risikomanagement durchgeführt wird. was nicht mit den Service Management Plänen übereinstimmt. aufzu- . die belegen können. Berichterstattung und Sicherstellung der Ausführung und Zielerreichung der Aktionen anzuführen.]. S. Abläufe und Definitionen für die Prozesse zu dokumentieren und einzuhalten. Daneben sind die Methoden zur Messung. Die Planung und Implementierung neuer oder geänderter Services muss im Rahmen eines formellen Change-Management erfolgen.2. Maßnahmen.6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse Für alle Prozesse müssen das Ziel und der Ablauf des Prozesses. Dabei sind Pläne und Grundsätze. dass die Ziele durch die Prozesse erreicht werden können. Die Anforderungen an die Mitarbeiter sind zu dokumentieren und die Positionen zu besetzen. Vor der Durchführung einer Verbesserungsmaßnahme muss die Servicequalität als Vergleichsmaßstab dokumentiert werden [Spe05. Abschließend sind messbare Ergebnisse für die Ausführung vorzugeben [Spe05. 6]. die Service-Level zu definieren. die Kundenzufriedenheit und die Auslastung der Ressourcen zu überprüfen. Bezüglich des Fortschritts müssen Berichte angefertigt werden [Spe05. In regelmäßigen Abständen sind Reviews durchzuführen. 5]. die Ergebnisse vorheriger Prüfungen und die Auswahl der Prüfer berücksichtigt. Für die Bearbeitung von ServiceVerbesserungen muss ein Prozess definiert und ein Service-Verbesserungsplan erstellt werden. 23]. Es müssen Methoden zur Überwachung der Prozesse eingeführt werden. 7]. entfernt werden. Methoden und Tools eingesetzt werden und wie viel Zeit und Geld dafür zur Verfügung steht. Die Implementierung des Service Management Plans hat durch die Zuweisung von Verantwortlichkeiten. das den Status und die Bedeutung des Prozesses. Darüber hinaus sind die Verantwortlichkeiten. Dafür ist eine Analyse der kostenbezogenen. Dafür sind Rollen und Verantwortlichkeiten klar zu definieren. zu vereinbaren. Hilfsmittel und das Budget anzugeben. Ausführung und Betreuung und die Änderungen an bestehenden Grundsätzen und Services beinhalten. Es wird festgelegt. die Messung definierter Kennzahlen. Diese müssen die Informationen zu den Verbesserungen und die festgelegten Ziele sowie die Methoden zur Identifizierung. Für die Verbesserung der Service-Aktivitäten muss alles. Die Ergebnisse sind mit den beteiligten Personen zu kommunizieren [Spe05. Budgets und Hilfsmitteln sowie durch die Koordination der Prozesse und die Auswahl und Schulung von Mitarbeitern zu erfolgen. organisatorischen. Ressourcen. 7f. Alle Pläne müssen durch einen Review überprüft und kommuniziert werden [Spe05. um die Service-Qualität. Service Level Management Für das Service Level Management gibt der Standard als Ziel vor. 6]. Es muss ein Prüfprogramm erarbeitet werden. S. S. welche Prozesse. die Rollen und Verantwortlichkeiten. Die zu erstellenden Pläne müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Implementierung. technischen und wirtschaftlichen Auswirkungen notwendig. 2. die SchnittstellenSpezifikation sowie die kontinuierliche Verbesserung ersichtlich und beweisbar sein [SMF06. Kommunikation und Implementierung der Verbesserungsmaßnahmen beinhalten. S. S. S.

einen Plan für die finanziellen Ressourcen zu erstellen und die Kosten für die Bereitstellung von Services zu berechnen. Notwendige Maßnahmen zur Verbesserung sind in Service-Verbesserungsplänen zu dokumentieren [Spe05. Dabei sind Risiko-Bewertungen durchzuführen und zu dokumentieren. um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten und damit informationsbezogene Entscheidungen möglich zu machen. 11f. Durch regelmäßige Reviews ist sicherzustellen. Jeder Service. S. Die Service-Level müssen überwacht werden und es hat eine Berichterstattung zu den festgelegten Zielen zu erfolgen. Jeder Service Report muss eine Beschreibung seines Zweckes. muss in einer Service-Level-Vereinbarung (service level agreement) zusammen mit dem zugehörigen Ziel dokumentiert werden. der angeboten wird. Es ist festzuhalten. S. dass diese erfüllt werden. Es sollte eine enge Zusammenarbeit mit dem Change-Management erfolgen. S. so dass Vereinbarungen gegenüber dem Kunden unter allen Umständen eingehalten werden können. damit vorbeugende Maßnahmen getroffen werden können [Cod05. 8]. S. rechtzeitig vereinbarte. S. dass die Vereinbarungen stets auf dem neuesten Stand sind. Wo dies möglich ist.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 59 zeichnen und zu verwalten. 9].]. der vom Change-Management zu verwalten ist und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern jederzeit zugänglich sein sollte [Cod05. Die Verfügbarkeit muss gemessen und aufgezeichnet werden. Es sind Zufriedenheitsund Trendanalysen durchzuführen und nach besonderen Ereignissen sind Leistungsberichte anzufertigen. Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services Ziel der Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services ist es. Ist diese außerplanmäßig nicht gegeben. um die Auswirkungen von Changes auf die Verfügbarkeit und ServiceKontinuität zu kontrollieren. Managemententscheidungen und Korrekturen müssen umgehend dokumentiert und kommuniziert werden [Spe05. Um diese zu erreichen. inwiefern die erbrachten Services die definierten Ziele erreicht haben und es müssen Leistungsmerkmale aller Prozesse aufgezeichnet werden. der Zielgruppe und Details über die Datenquelle enthalten. müssen die Ursachen analysiert und angemessene Gegenmaßnahmen eingeleitet werden [Spe05. Für die Finanzplanung und Kostenrechnung. Unterstützende Vereinbarungen und Lieferantenverträge sind ebenfalls aufzuzeichnen. Anforderungen an Zugriffsrechte und Reaktionszeiten sowie an die Verfügbarkeit der Systemkomponenten müssen definiert werden und es ist sicherzustellen. für die Kontrolle und Genehmigung des Budgets sowie für die Ermittlung und Zuordnung von indirekten Kos- . sollten potenzielle Probleme prognostiziert werden. 9]. müssen auf Basis der Service-Level-Vereinbarungen Verfügbarkeitspläne und Servickontinuitätspläne entwickelt und regelmäßig gepflegt und getestet werden. 8]. Der gesamte Serviceumfang sollte in einem Servicekatalog dargestellt werden. Service Continuity und Availability-Management Zielvorgabe für das Service Continuity und Availability-Management ist die Sicherstellung der Service-Kontinuität und Verfügbarkeit. zuverlässige und genaue Berichte zu erstellen. Service Reporting Ziel des Service Reporting ist es.

Die Kosten müssen hinsichtlich des Budgets überwacht und dokumentiert werden. 10f. dass jede sicherheitsrelevante Störung überprüft wird. Eine Dokumentation der Kontrollen muss die Durchführung und Wartung der Kontrollmaßnahmen beschreiben und die Risiken nennen. die Schwierigkeiten und die Aktionspläne zu erörtern. Grundsätze zur Informations-Sicherheit müssen definiert und kommuniziert werden. Finanzprognosen sind zu überprüfen und dementsprechend müssen die Kosten verwaltet werden [Spe05. 10]. die die Anforderungen der Grundsätze implementieren. und dass entsprechende Maßnahmen getroffen werden [Spe05. um Geschäftsanforderungen. so dass die mit dem Kunden vereinbarte Nachfrage jederzeit befriedigt werden kann. erbrachte Leistungen und Changes in Service-Umfang. Zusammen mit den Kunden müssen mindestens einmal pro Jahr Reviews durchgeführt werden. eine Kategorisierung entsprechend der Bedeutung für den Service und eine Bewertung der erforderlichen Sicherheitsstufe durchgeführt werden [Cod05.60 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ten müssen klare Grundsätze und Prozesse definiert werden. die erreichten Ziele. Information-Security-Management Ziel des Information-Security-Managements ist eine effektive Verwaltung der Informations-Sicherheit innerhalb aller Service-Aktivitäten. Der externe Zugriff auf Services und Systeme ist durch geeignete formelle Vereinbarungen zu regeln. S. S. die dafür sorgen. um die Leistung. Es müssen Abläufe definiert sein. sind in Übereinstimmung mit dem Incident-Management Berichte und Aufzeichnungen zu erstellen. Business-Relationship-Management Ziel des Business-Relationship-Managements ist es. Das Business-Relationship-Management muss alle Kunden und die an den Services beteiligten Personen identifizieren und dokumentieren. 10]. und die die Risiken bezüglich des Zugriffs auf den Service oder auf die Systeme verwalten. anzupassen und eine angemessene Kapazität bereitstellen zu können. Service-Level-Vereinbarungen und Verträgen zu diskutieren. den Kunden und seine geschäftsfördernde Abläufe zu verstehen und auf dieser Basis eine gute Beziehung zu dem Kunden herzustellen und zu pflegen. Die Kosten sind so detailliert zu planen. Es sind regelmäßige Meetings abzuhalten und zu protokollieren. Dafür sind Methoden. um die Service-Kapazität zu überwachen. 16]. auf die sie sich beziehen. 14]. Der Kapazitätsplan muss Prognosen über zukünftige Anforderungen sowie Einflüsse durch neue technologische Entwicklungen und Auswirkungen externer Veränderungen berücksichtigen [Spe05. Für den Umgang . S. Dazu sind Sicherheitskontrollen einzuführen. dass die Kontrolle des Budgets und die Entscheidungsfindung effektiv gestaltet werden können. Für sämtliche Informationsträger sollte eine Bestandsaufnahme. S. Treten sicherheitsrelevante Störungen auf. Abläufe und Techniken zu identifizieren und anzuwenden. Capacity-Management Zielvorgabe für das Capacity-Management ist die Sicherstellung der Verfügbarkeit ausreichender Kapazitäten. Kostenrechnungsprozesse sollten die Nutzung der finanziellen Ressourcen aufzeigen und die Ermittlung der Stückkosten ermöglichen [Cod05. S.]. Im Rahmen des Capacity-Managements muss ein Kapazitätsplan erstellt und gepflegt werden.

S. Es müssen Maßnahmen ergriffen und dokumentiert werden und die Beschwerde muss formell abgeschlossen werden. Verbesserungs-Empfehlungen sollten an das Service Delivery Team weitergereicht werden [Cod05. Lieferanten-Management Zielvorgabe für das Lieferanten-Management ist die Sicherstellung einer nahtlosen Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Services. Problem-Management Ziel des Problem-Managements ist es. Alle identifizierten Probleme müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. Die Leistungen sind zu überwachen.und der Beschwerdeanalyse fließen in den ServiceVerbesserungsplan ein. Für die Erfassung des Feedbacks und die Reaktion darauf muss ein Prozess erstellt werden [Spe05. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung der Incidents und Prioritätsabfolgen. Für die Verwaltung der Lieferanten müssen Prozesse implementiert und dokumentiert werden und jedem Lieferanten ist ein zuständiger Vertragsmanager zuzuordnen. Incident-Management Ziel des Incident-Managements ist die Reaktion auf Service-Requests und die schnellstmögliche Wiederherstellung des vereinbarten Service. um die Auswirkungen von Incidents zu verwalten. S. muss dieser nachweisen. Alle Beschwerden sind aufzuzeichnen und zu untersuchen. 18].Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 61 mit Beschwerden muss ein formeller Ablauf festgelegt und mit den Kunden abgestimmt werden.]. Die Ergebnisse der Feedback. Sämtliche Incidents müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. 12]. Schwankungen im Zufriedenheitsgrad sollten auf ihre Ursachen hin untersucht werden. die Klassifizierung und Aktualisierung. Vertragsstreitigkeiten und die Beendigung des Service regelt. Es muss ein Prozess festgelegt werden. der Vertragsänderungen. Er ist vorab zu benachrichtigen. Sie müssen mit den Service-Level-Zielen verglichen werden und es sind Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren und aufzuzeichnen. zu überprüfen und aufzuzeichnen. 11f. S. Für bedeutende Incidents ist ein Prozess zu entwickeln. durch Identifizierung und Analyse der Ursache von Incidents und einer Verwaltung der Probleme bis zum Abschluss die Unterbrechungen des Geschäftsprozesses auf ein Minimum zu reduzieren. Der Kunde muss über den Fortschritt der gemeldeten Incidents oder Service-Requests informiert werden. um die Auswirkungen von Incidents und Problemen zu . S. wenn sein Service-Level nicht erreicht werden kann. Die Services müssen definiert werden und die Lieferantenverträge sind mit den Service-Level-Vereinbarungen abzustimmen und durch Reviews regelmäßig zu überprüfen. dass die nachgeordneten Lieferanten die Vertragsanforderungen erfüllen. 13]. Sämtliche Mitarbeiter des Incident-Managements müssen auf die relevanten Informationen zugreifen können [Spe05. die Auswirkungen auf Geschäftsabläufe sowie die Lösung und den formellen Abschluss definieren. der die Klassifizierung und Behandlung vorgibt. Diese dienen als Input für den Service-Verbesserungsplan [Spe05. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig zu messen und zu dokumentieren. Werden Lieferungen indirekt über einen Hauptlieferanten bezogen. Die Rollen und Beziehungen zwischen den Hauptlieferanten und den Lieferanten mit Unterverträgen sind klar zu dokumentieren.

wie nicht erfolgreiche Changes rückgängig gemacht oder entfernt werden. Alle Konfigurations-Elemente sind in einer Configuration-Management-Datenbank (CMDB) aufzuzeichnen. in dem die Konfigurations-Elemente und deren Grundbestandteile aufgeführt werden. Change-Management Ziel des Change-Managements ist es sicherzustellen. Aktuelle Informationen von bekannten Fehlern und behobenen Problemen müssen für das Incident-Management verfügbar gemacht werden und notwendige Änderungen sind an das Change-Management weiterzuleiten. wiederkehrende Change-Kategorien. deren Klassifizierung und Aktualisierung sowie deren Lösung und formellen Abschluss definieren. Es müssen Bewertungen bezüglich der Risiken. Es müssen Methoden zur Identifizierung. die diese benötigen. Zur Aufrechterhaltung der Integrität von Systemen und Services sind Prozesse zur Steuerung der Konfigurationen erforderlich. Kontrolle und Überwachung von Service. Die Problembehebung ist zu überwachen und es sind Reviews und Berichte dazu anzufertigen. Alle Requests for Changes sind aufzuzeichnen und zu klassifizieren. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung aller Probleme.62 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 identifizieren. Changes müssen einen klar definierten und dokumentierten Umfang haben.]. Es sind Prozesse zur Überprüfung der Konfigurationen zu implementieren. um sich häufende Changes. zu minimieren oder zu vermeiden. Informationen zu Auswirkungen von Veränderungen sind dem Change-Management zur Verfügung zu stellen. Es muss ein Zeitplan mit Details zu allen Changes erstellt werden. Es ist ein Konfigurationsplan erforderlich. Änderungen an Konfigurations-Elementen müssen verfolgt und überprüft werden können. Die Aufzeichnungen von Changes müssen regelmäßig analysiert werden. 13]. Configuration-Management Ziel des Configuration-Managements ist die Definition und Steuerung der Service. Identifizierte Verbesserungsmaßnahmen müssen aufgezeichnet und dem Service-Verbesserungsplan hinzugefügt werden [Spe05. Korrekturen einleiten und Ergebnisberichte erstellen [Spe05.und Configuration-Managements muss ein integrativer Ansatz verfolgt werden. S. Diese muss aktiv gepflegt werden. S. Die Implementierungszeiten sind allen beteiligten Parteien mitzuteilen.und Infrastrukturkomponenten sowie die Aufrechterhaltung korrekter Konfigurationsinformationen. Es müssen Richtlinien und Abläufe für Notfall-Changes erstellt werden und es ist zu definieren. . Für die Planung des Change. Der Zugriff auf die Datenbank ist strikt zu kontrollieren.und Infrastrukturkomponenten entwickelt werden. deren Implementierung genehmigt wurde. 14]. genehmigt. 14f. die Mängel aufzeichnen. dass alle Changes bewertet. um deren Zuverlässigkeit und Aktualität sicherzustellen. der Auswirkungen und des Geschäftsnutzens durchgeführt werden. dessen Ergebnisse in den Service-Verbesserungsplan einfließen. Darin sind die Eigenschaften der Elemente und deren Beziehung zueinander zu definieren. Nach der Implementierung ist ein Review durchzuführen. deren Versionen. zu überprüfen und kontrolliert zu implementieren. Trends und andere relevanten Informationen zu ermitteln [Spe05. Potenzielle Probleme sind durch vorbeugende Maßnahmen zu reduzieren. Changes sind zu genehmigen. implementiert und überprüft werden. S. Standorte und damit zusammenhängende Änderungen und Probleme müssen den Personen zur Verfügung stehen. Informationen zum Status der Konfigurations-Elemente.

Dabei werden die Prozesse bereits grob durchgesprochen und die Prozessdokumentationen werden gesichtet. Die Vorgehensweise des Assessments sollte mit dem Beratungsunternehmen in einem Vorgespräch geklärt werden. Systemen.1 Die Zertifizierung Entscheidungsfindung Grundlage für die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ist die Durchführung einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und die Erarbeitung eines Maßnahmenplanes für die notwendigen Anpassungen. Dabei wird der konkrete Reifegrad aller IT-Service-ManagementProzesse ermittelt und es werden Empfehlungen abgeleitet. sich von dem Beratungsunternehmen einen Maßnahmenplan erstellen zu lassen. sind zu dokumentieren und zu vereinbaren. Es sind Richtlinien und Abläufe für Notfall-Releases zu erstellen und es muss definiert werden. Es sind Messungen bezüglich des Erfolges von Releases durchzuführen [Spe05. Es muss ein Plan für das Release von Services. Bearbeitung. Es muss ein detaillierter Zeitplan für die Durchführung erstellt werden und die Mitarbeiter des IT-Bereiches sind darüber zu informieren. Es ist ein Projektteam mit einem Projektleiter und den Prozessverantwortlichen zusammenzustellen. Software und Hardware erstellt werden. Grundsätze. dass die Integrität der Hardware und Software während der Installation.3. Abschließend werden die Ergebnisse des Assessments allen IT-Mitarbeitern präsentiert [Boc06. S. der für jeden Prozess einen konkreten Reifegrad benennt und Empfehlungen ausspricht. die die Häufigkeit und den Typ der Releases angeben. Vor der Bereitstellung müssen alle Releases in einer kontrollierten Testumgebung erstellt und getestet werden. Für die Durchführung des Assessments sollte ein geeignetes Beratungsunternehmen beauftragt werden. Das eigentliche Assessment wird in Form von Interviews durchgeführt. Verpackung und Auslieferung gewährleistet ist. Der Release-Management-Prozess sollte in die Configuration und Change Management Prozesse integriert werden. Dabei wird aufgezeichnet. Ein geeigneter Weg für die Standortbestimmung ist die Durchführung eines Assessments.3 2. Es ist sinnvoll.]. Die Einführung (Rollout) des Release ist zwischen allen beteiligten Parteien zu vereinbaren und von allen Parteien zu genehmigen.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 63 Release-Management-Prozess Ziel des Release-Management-Prozesses ist die Bereitstellung. Auf der Grundlage der Ergebnisse des Assessments werden . welche nächsten Schritte in welcher Reihenfolge unternommen werden sollten. was für eine erfolgreiche Zertifizierung noch zu tun ist. 38 f. Darauf aufbauend kann im Fall einer Entscheidung für die Einführung der Anforderungen des Standards ein Projektplan für die Umsetzung der Prozesse erstellt werden. 15]. 2. Das Release muss so konzipiert und implementiert werden. was bei den Prozessen jeweils bereits vorhanden ist. wie nicht erfolgreiche Releases rückgängig gemacht oder entfernt werden. Verteilung und Verfolgung eines oder mehrerer Changes in einem Release in der Live-Umgebung. Die entsprechenden Dokumente sollten rechtzeitig vorbereitet werden. S. so dass sie zu den vereinbarten Zeiten verfügbar sind und die erforderlichen Dokumente griffbereit haben. Das Beratungsunternehmen erstellt dazu einen Bericht.

49f.]. Es wird beschrieben.4 dargestellt werden. die Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadenshöhe einander gegenüberstellt. dass die Ziele auch erreicht werden und wie man gewährleistet. deren wesentliche Bestandteile in der Abbildung 2. Rahmenbedingungen dieses Strategiekonzepts sind die Unternehmensumgebung und die vorhandenen IT-Strukturen sowie die Vorgaben zur Effektivität und Effizienz. Management-System Das Management-System ist ein Rahmenwerk. Daraus abzuleiten ist eine IT-Strategie.64 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 darin alle für eine Zertifizierung notwendigen Maßnahmen und Umsetzungserfordernisse aufgelistet. Für die Umsetzung eines Risikomanagements ist ein Vorgehen zu definieren. wie diese umzusetzen sind. erfasst und bewertet werden und wie Gegenmaßnahmen ergriffen werden. mit welchen Mitteln die vorgegebenen Ziele erreicht werden sollen. Die konkreten Ziele und Vorhaben für das kommende Geschäftsjahr sind in einem ServiceManagement-Plan zu definieren.]. das die Politik. Aufzeichnungen über relevante Risiken können beispielsweise in Form einer Risikomatrix. Der Plan ist nach den Prozessen zu strukturieren und es ist eine Prozesslandkarte als Übersicht zu erstellen [Boc06. Die Ziele und Strategien heruntergebrochen auf die einzelnen Prozesse ergeben zusammengefasst die Service-Management-Politik. 76f. S. 72]. Darauf aufbauend werden in einer Systemstrategie und einer Organisationsstrategie festgelegt.3.2 Prozessumsetzung Das folgende Kapitel thematisiert die praktische Umsetzung der Anforderungen des ISO/IEC 20000. dass diese nicht nur von Spezialisten verstanden werden müssen. 2. dass eine ausformulierte Unternehmensstrategie existiert. In einem Dokument Management-System sind organisatorische Grundprinzipien sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Prozesse und Dokumente festzulegen. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management. Darin ist zu beschreiben. Die Umsetzung und die Wirksamkeit der Gegenmaßnahmen sind laufend zu überwachen. S. S. wie man sicherstellt. wie Risiken erkannt. die Planung und Implementierung des Service-Managements. Die Aufgaben. also das Management-System. wie die vorgegebenen Prozesse im Betrieb realisiert werden können und was dabei zu beachten ist. Die Ressourcenstrategie beantwortet die Frage. Ziele und Prioritäten sind in einem Leitbild zu definieren. S. wird in einer Anwendungsstrategie formuliert. auf welche Art und Weise die IT-Services erbracht werden sollen. 81]. das Information-Security-Management. Voraussetzung für die Umsetzung ist. S. die Organisation und die Strategie des IT-Bereichs festlegt. dass die Dokumente stets aktuell sind [Boc06. Bei der Formulierung sämtlicher Dokumente ist zu beachten. wie die IT strukturiert und organisiert wird. . Es muss formuliert werden. und dass durch die Verwendung von konkreten Begriffen ein einheitliches Verständnis gewährleistet sein muss [Boc06. Die Philosophie. Auf die Umsetzung der auf ITIL basierenden Prozesse wird ausführlich in den Arbeiten der anderen Gruppen eingegangen. geführt werden [Boc06. Die IT-Strategie ist schriftlich auszuformulieren und an die Mitarbeiter zu verbreiten [Boc06. Behandelt werden nur die über ITIL hinausgehenden Teile. das Service Reporting. 81].

meist durch den zuständigen Prozessmanager.2. wie Dokumente zu erstellen. Daraus hat der KVP-Manager den erforderlichen Handlungsbedarf abzuleiten und entsprechende Maßnahmen zu ermitteln. Von jeder Version eines Dokumentes sollte eine Archivdatei erstellt werden und die Versionsführung sollte dokumentiert werden. hat der Prozessmanager die Aufgabe. 86f.4: Strategiekonzept. Planung und Implementierung des Service-Managements Zur Umsetzung der Planung und Implementierung des Service-Managements ist die in Kapitel 2. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06]. Es sind standardisierte Abläufe zu definieren.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 65 Abbildung 2. der mit einem Tool verwaltet werden sollte. Bei den Nonkonformitäten kann es sich um einen Verstoß gegen die Anforderungen oder um Verbesserungspotential handeln.]. Wenn bei der Überprüfung der implementierten Prozesse Nonkonformitäten mit den festgelegten Zielen und Anforderungen auftreten. Es muss ein Prozessmanager (KVP-Manager) bestimmt und eine Prozessbeschreibung erstellt werden. eine Bewertung durchzuführen. Darin sind die Zuständigkeiten und der Zeitrahmen für die Umsetzung festzulegen. S. 107f. .]. Für alle Abläufe muss es klare Verantwortlichkeiten geben [Boc06. Der KVP-Manager hat die ergriffenen Maßnahmen zu überprüfen und zu bewerten.5 vorgestellte „Plan-Do-Check-Act“ -Methode zu verwenden. zu ändern und zu archivieren sind. Diese werden in einem Maßnahmenkatalog gesammelt. Alle Mitarbeiter müssen über die Maßnahmen informiert werden [Boc06. S. Die Implementierung von Services anhand dieser Methode bewirkt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) der Leistungen. Die Ermittlung der Ursachen erfolgt durch einen Spezialisten. Eine weitere Aufgabe des Management-Systems ist die Bereitstellung von Dokumentationen. der gleichzeitig Lösungsvorschläge ausarbeitet.

S. welches Maß an Schutz angemessen ist. Aus dieser Beurteilung sind Gegenmaßnahmen abzuleiten [Boc06. Alle Geschäftsprozesse des Unternehmens sind auf mögliche Sicherheitsrisiken zu untersuchen. welche Person für den Report verantwortlich ist. auf welcher Datenquelle er basiert und in welchem Rhythmus er erstellt wird. durchgängig zu nummerieren und regelmäßig auf ihre Aktualität zu überprüfen [Boc06. S. Die Prozessverantwortlichen müssen Prozessänderungen und die Archivierung von Dokumenten bekannt machen und für die Aktualisierung der Berichte ihrer Prozesse sorgen. Grundsätzlich hat sich jeder über die für ihn relevanten Berichte zu informieren. die die Kundenanforderungen verwalten. Diesbezüglich müssen die Mitarbeiter geschult und für das Thema Sicherheit im Allgemeinen sensibilisiert werden.66 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Reporting Aufgabe des Prozesses Service Reporting ist es. Dabei sind die sicherheitsrelevanten Ereignisse (Security Incidents) zu benennen und es ist zu beschreiben. Anfragen nach einer standardisierten Vorgehensweise zu bearbeiten und Vorlagen für die strukturierte Durchführung von Kundenterminen zu erstellen. eine Plattform für eine effektive Kommunikation innerhalb des IT-Bereiches zur Verfügung zu stellen. Die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Security Incidents und die potentielle Schadenshöhe müssen bewertet werden. Business-Relationship-Management Für den Umgang mit Kunden sind klare Regeln zu definieren.]. 134f. was grundsätzlich wie schutzbedürftig ist. wie damit umzugehen ist. an wen er sich richtet. Auf diese Weise entsteht eine Sammlung von Berichten. inwiefern Vorkehrungen hinsichtlich der IT-Systeme und des Personals nötig sind und wie die Kontrolle und Verbesserung der Schutzmechanismen sichergestellt werden kann. S. 279f. 103f. Als zentrale Ansprechpartner für alle IT-Fragen können Geschäftsfeldbetreuer bestimmt werden. um ein einheitliches Verständnis davon im Unternehmen zu etablieren. der festlegt. S. Der Service-Manager ist für die Änderung der Prozessdokumentation verantwortlich [Boc06. die Berichte nach den Prozessen zu kategorisieren. Information-Security Management Als Grundlage für den Prozess Information-Security Management ist eine Sicherheitspolitik zu definieren. auf die jederzeit zugegriffen werden kann. Zur Umsetzung ist ein Prozessmanager zu bestimmen. S.]. Ausgehend von der Sicherheitspolitik sind Sicherheitsrichtlinien zu definieren. Für den Umgang . Die Mitarbeiter des IT-Bereichs haben in diesem Zusammenhang verschiedene Aufgaben zu erfüllen.]. um die erbrachten Services und Änderungswünsche zu diskutieren.]. Darin soll für jeden verständlich die Grundhaltung zum Thema Sicherheit festgelegt werden. Darüber hinaus ist es sinnvoll. die jeder Mitarbeiter zwingend einhalten muss. Die Sicherheitspolitik ist mit der Geschäftsleitung abzustimmen und im Unternehmen bekannt zu machen [Boc06. Dabei muss deutlich werden. In regelmäßigen Abständen sind Reviews mit den Kunden durchzuführen. die sämtliche Regeln enthalten. welche Berichte verfasst und verbreitet werden sollen. Diese Informationen können zur übersichtlichen Strukturierung in die Darstellung der Berichte übernommen werden. Es ist sinnvoll. Es sollte formuliert werden welche Bedrohungen existieren. so dass man Prioritäten erkennen kann. Die Kommunikation mit den Kunden ist zu dokumentieren. 127f. 103]. Sämtliche erforderlichen Reports können beispielsweise auf einer Intranetseite dargestellt und verlinkt werden [Boc06.

Sie zeigen Anhaltspunkte für die jeweiligen Prozessmanager auf und dienen der Aufdeckung von Schwachstellen innerhalb des jeweiligen Prozesses. die Leistungen zu verbessern [Boc06. S. Lieferanten-Management Es sind Grundsätze zu formulieren. alle Festlegungen dieses Prozesses in einem zentralen Dokument festzuhalten [Boc06.3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung Die in diesem Kapitel wiedergegebenen Fragen jedes einzelnen Prozesses stellen eine Art Checkliste für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 dar. Management-System • Ist ein IT-Service-Management. dass alle Beschwerden aufgezeichnet. 2.].3. der sicherstellt. S. Für den Vertragsabschluss. Es empfiehlt sich. insbesondere bei Streitfällen. 121f.h. der als zentraler Ansprechpartner alle Vorgänge im Blick hat. eine Zielsetzung vorhanden? • Sind genügend Ressourcen zur Planung. Die erhobenen Informationen sollen helfen. Durchführung und Verbesserung einzelner Handlungen vorhanden? • Werden die Zuständigkeiten und die hinreichenden Kompetenzen für alle Rollen bestimmt? • Sind Verantwortliche und Zuständigkeiten zur Erstellung und Aktualisierung von Dokumenten vorhanden? • Ist der Schulungsbedarf der Mitarbeiter so geregelt. sehen sie die Relevanz der ServiceErbringung? • Sind die einzelnen Prozesse aufeinander abgestimmt? . eine Strategie. Es sollte ein laufendes Monitoring von Leistungen und Preisen durchgeführt werden. Überwachung. d. 114f. bzw. wer was bestellen darf und welche Verträge durch Juristen geprüft werden müssen.]. Es sollte definiert werden. sind Prozesse zu definieren.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 67 mit Beschwerden muss ein Prozess erstellt werden. Änderungen und die Auflösung von Verträgen. Die Lieferantenverträge sind an die Anforderungen der Service-Level-Vereinbarungen anzupassen. In regelmäßigen Gesprächen müssen mit den Lieferanten die erbrachten Leistungen und Maßnahmen zur Verbesserung der Zusammenarbeit diskutiert sowie die zukünftigen Strategien abgestimmt werden. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig durch eine Umfrage zu überprüfen. bearbeitet und abgeschlossen werden. dass diese ihre Aufgaben kompetent und effektiv erfüllen? • Ist eine Identifikation von Kundenanforderungen vorhanden und wird diese von den Mitarbeitern erfüllt? • Sind sich die Mitarbeiter des Unternehmens über die Orientierung an Kundenanforderungen bewusst. wie die Zusammenarbeit mit den Lieferanten aussehen soll. Jedem Lieferanten wird ein verantwortlicher Manager zugeordnet.

korrigiert und überprüft? • Werden verschiedene Reviews durchgeführt? . das Auditoren nicht ihre eigene Arbeit auditieren? Service-Level-Management • Werden die angebotenen Services in einem Service-Level-Agreement definiert und dokumentiert? • Ist eine Berichterstattung und Überprüfung sowie aktuelle Informationen und Entwicklungen über die erreichten Service-Levels vorhanden? • Werden die Gründe. ggf. klare Leitlinien des Managements zur Überprüfung des Service-Managements-Plans? • Ist die Zuständigkeit in Fragen zur Serviceverbesserung eindeutig festgelegt? • Legt der Service-Management-Plan den Bereich des Service-Managements in dem Unternehmen fest und zeigt dieser verschiedene Zielerreichungen und Schnittstellen zwischen den Service-Management-Prozessen auf? • Stimmen die Prozessziele mit denen des Service-Management-Plans überein? • Sind alle Verbesserungsmöglichkeiten überprüft. d. sowie die Umsetzung aller freigegebenen Maßnahmen sicherstellen? • Wird die Objektivität bei einem internen Audit sichergestellt. Strategien und Ziele überarbeiten. die Verbesserungen identifizieren. die überprüfen.68 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Planung und Implementierung des Service-Managements • Werden die Prozesse des IT-Service-Managements im Unternehmen identifiziert? • Besteht eine klare Vision bzw. ob Konformität der Anforderungen an das Service-Management mit den Vorgaben des ISO/IEC 20000 besteht. die mehr als einen einzelnen Prozess betreffen? • Gibt es Management-Reviews. Verbesserungsmaßnahmen überhaupt zu identifizieren.h. dokumentiert und freigegeben? • Besteht die Möglichkeit. wenn ein Ziel nicht erreicht wird. • Wurden alle Non-Konformitäten behoben? • Werden durch das Unternehmen Handlungen durchgeführt.

Zwecke und Identitäten enthalten. die die Services nach einem Ausfall und den Normalzustand des Systems wieder herstellen? • Wenn ein normaler Zugang zum Büro nicht möglich ist. sind dann die CDMB. die Informationen über verwendete Datenquellen.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Service Reporting 69 • Steht eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Berichte. um eine zukünftige Kontrolle und Entscheidungsfindung durchzuführen? • Erfolgt ein kontinuierlicher Vergleich der anfallenden Kosten mit dem vorhandenen Budget und werden Maßnahmen bei einer erheblichen Abweichung eingeleitet? . die Zusammensetzung der Teams im Notfall und ein Vorgehen im Notfall definiert? • Existiert eine jährliche Überprüfung der Notfallpläne? • Werden die Ergebnisse einer Prüfung in Maßnahmeplänen festgehalten? Availability-Management • Ist ein Verfügbarkeitsplan vorhanden und wird dieser auf veränderte Geschäftsanforderungen aktualisiert? • Wird die Verfügbarkeit des benötigten Services für den Geschäftsprozess sichergestellt? • Existieren präventive Maßnahmen für ungeplante Ausfallzeiten? • Wird die Verfügbarkeit des Services gemessen und dokumentiert? Finanzplanung mit Kostenrechnung für IT-Service • Ist eine eindeutig definierte Finanzplanung und Kostenrechnung für alle Komponenten vorhanden? • Besteht eine effiziente Kontrolle und Genehmigung der Finanzen? • Reichen die Finanzen aus. zur Verfügung? • Sind alle erforderlichen Berichte und Dokumente vorhanden und stets aktuell? • Werden erlangte Ergebnisse und Optimierungspotentiale in den Entscheidungen des Managements berücksichtigt? Service-Continuity-Management • Sind Pläne vorhanden. die Kontaktliste und der Notfallplan für die befugten Mitarbeiter zugänglich? • Ist ein proaktives Vorgehen.

überprüft. vorhersehbare Auswirkungen neuer Technologien und Techniken. entsprechend dem Incident-Prozess abgearbeitet und werden entsprechende Maßnahmen ergriffen? Business-Relationship-Management • Werden die Stakeholder der einzelnen Services identifiziert und schriftlich festgehalten? • Sind Verantwortliche für die Bestimmung der Kundenzufriedenheit festgelegt? • Ist das Unternehmen auf zukünftige Änderungen der Geschäftsanforderungen der Kunden vorbereitet? • Werden regelmäßige Besprechungen mit den Kunden zur Standortbestimmung durchgeführt und dokumentiert? • Sind für Reklamationen von Kunden entsprechende Prozesse eingeführt? . um die Serviceleistungen und -kapazität aufzuzeigen? Information-Security-Management • Ist die Sicherheitspolitik für Mitarbeiter und Kunden ausreichend festgelegt? • Sind effiziente Sicherheitsmaßnahmen zur Implementierung dieser Vorgaben der Politik vorhanden? • Existieren Maßnahmen zur Behandlung von Risiken? • Existiert die Dokumentation der Sicherheitsmaßnahmen? • Wird bei der Beschreibung dieser Maßnahmen Bezug auf verschiedene Risiken und Wartung dieser genommen? • Wird untersucht.und Kapazitätsanforderungen sowie Daten und Prozesse zur Analysenbetrachtung aufgezeigt? • Erfolgt die Identifizierung von Verfahren. Auswirkungen externer Veränderungen. aktuelle Leistungs. Mechanismen und Techniken.70 Capacity-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Ist ein Kapazitätsplan vorhanden und wird dieser kontinuierlich aktualisiert? • Werden Request for Changes erstellt? • Werden vom Kapazitätsmanagement zukünftige Geschäftsanforderungen. ob Changes ein Sicherheitsrisiko darstellen? • Werden alle Security-Incidents erkannt.

Beurteilung der Geschäftsauswirkungen. um die vertraglichen Verpflichtungen und die geschäftlichen Notwendigkeiten einzuhalten. die Incidents und Fehler verhindern können. Aktualisierung. Eskalation. größere Reviews mindestens einmal im Jahr durchgeführt? • Gibt es Verfahren für die Überwachung der Leistung interner und externer Lieferanten? Incident-Management • Besteht eine Aufzeichnung aller Incidents und eine nachgelagerte Ticketerfassung? • Enthält der Prozess die Aktivität der Aufzeichnung. über das Change-Managements? • Unterliegt die Wirksamkeit des Prozesses einer Überwachung und Überprüfung? . Priorisierung. Lösung und ein formaler Abschluss? • Werden alle offenen Tickets ausgewertet und die Kunden über die Entwicklung ihrer gemeldeten Incidents informiert? • Erfolgt eine eindeutige Zurechenbarkeit der Tickets zu einem Mitarbeiter und zu einem Kunden? • Wie wird mit der Eskalation umgegangen? • Ist die Übergabe der Incidents ins Problem-Management eindeutig möglich? Problem-Management • Erfolgt eine Dokumentation der auftretenden Probleme durch die Verantwortlichen? • Wird die Prävention von Fehlern als ein relevanter Teil des ProblemManagements angesehen? • Werden die Probleme eindeutig klassifiziert? • Erfolgt eine Weiterleitung aller Verbesserungen und Veränderungen.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Lieferanten-Management • Sind dokumentierte Lieferanten-Management-Prozesse vorhanden? • Existiert für jeden Lieferanten ein Verantwortlicher? • Sind alle Prozessschnittstellen vereinbart und beschrieben? 71 • Besteht eine Dokumentation von Rollen und Interaktionen von Hauptund Unterlieferanten? • Werden. Klassifikation.

um Zuverlässigkeit und Genauigkeit zu garantieren? • Erfolgen Audits zur CMDB? Change-Management • Werden Veränderungen des Services und der Infrastruktur in einem angemessenen Umfang dokumentiert? • Erfolgt eine Beurteilung sogenannter Veränderungsanträge hinsichtlich bestimmter Risiken.B. die Revidierung von nicht erfolgreichen Releases erfolgt? • Werden die Changes nach Ausbringung eines Releases auf dem aktuellem Stand gehalten? . des Kompetenz. erwarteten Ergebnissen sowie Handlung bzgl. Kommunikation mit relevanten Abteilungen. Auswirkungen. Sicherheitskontrollen und finanzieller Gegebenheiten? • Existieren formelle Verfahren. Steuerungsmöglichkeiten und Versionsverfolgung bereitgestellt? • Informiert das Configuration-Management das Change-Management über Veränderungen? • Wird die Configuration Management Data Base (CMDB) überprüft und verwaltet.72 Configuration-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Sind Schnittstellen zur Anlagenbuchhaltung vorhanden? • Existiert eine Begriffsabgrenzung eines Konfigurationselements (CI) und deren zugehörigen Komponenten? • Werden durch das Configuration-Management Mechanismen zur Identifikation. bestimmten Zuständigkeiten der Mitarbeiter.und Schulungsbedarfs? • Erfolgt eine Weitergabe der veränderten Ergebnisse an alle Mitarbeiter des IT-Bereichs? Release-Management • Existiert eine Politik. der Software und Hardware mit dem Kunden? • Werden Vorgehensweisen beschrieben. wie z. die alle Changes hinsichtlich ihrer Aussicht auf Erfolg prüfen. die verschiedene Arten von Releases enthält? • Besteht eine Absprache der Planung der Releases bzw. kontrollierend einführen und genehmigen? • Werden wiederkehrende Ergebnisse und relevante Informationen aufgedeckt? • Gibt es bei der Einführung veränderter und neuer Services eine wirksame Planung und Überprüfung durch das Change-Management? • Befasst sich das Unternehmen bei einer Veränderung des Services mit Zeitplänen.

S. Es sind Besprechungsräume zu reservieren und sämtliche Dokumente zur Verfügung zu stellen. das bereits das Assessment durchgeführt hat. kann der Zertifizierungsprozess eingeleitet werden.]) 2. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06]. Das interne Audit dauert normalerweise zwei bis drei Tage [Boc06. In Gesprächen mit dem IT-Management werden grundsätzliche Dinge geklärt. um deren Folgen auf bestimmte IT-Tätigkeiten und Geschäftstätigkeiten zu überwachen? • Erfolgt eine Zuordnung von Incidents zu den entsprechenden Releases? • Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit dem Change-Management? ([Boc06. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden.5 dargestellt. Es wird überprüft. Dieser beinhaltet die interne Auditierung und entsprechende Korrekturmaßnahmen unmittelbar vor der Zertifizierung sowie den eigentlichen Zertifizierungsaudit und die weitere Vorgehensweise im Anschluss daran. dafür jenes Beratungsunternehmen zu beauftragen.3. gemessen und regelmäßig analysiert. • Werden Erfolge und Misserfolge von Releases bewertet. Es ist zu empfehlen. was bereits umgesetzt ist.4 Zertifizierungsprozess Sind die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 umgesetzt. umgesetzt und gelebt werden.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 73 Assessment Maßnahmenplan Entscheidung Prozessumsetzung Internes Audit vor der Zertifizierung Erforderliche Korrekturen Korrekturmaßmahmen Zertifizierungsaudit Zertifikat Abbildung 2. wie die Umsetzung des Management-Systems. Die Prozessmanager müssen den jeweiligen Prozess beschreiben und berichten. bei dem erforderliche Korrekturen identifiziert werden sollen. Der Prozess wird in Abbildung 2. 233]. S. um noch rechtzeitig entsprechende Maßnahmen einleiten zu können.5: Der Weg zum Zertifikat. 255ff. Das interne Audit stellt einen letzten Check vor der Zertifizierung dar. Sämtliche erforderlichen .

Insofern ist nach der Zertifizierung besonders wichtig. bis zum Zertifizierungsaudit durchführen zu können [Boc06. Der Ablauf des Zertifizierungsaudits ähnelt dem des internen Audits bzw. Bei erfolgreicher Zertifizierung erhält der IT-Service-Provider das Zertifikat. ob der Prozessmanager den Prozess auch wirklich versteht. das offizielle Zertifizierungslogo zu verwenden. Danach findet ein Wiederholungsaudit statt. 239]. S. 17f. Es sollte genügend Zeit eingeplant werden. In Deutschland zählt beispielsweise die TÜV SÜD Management Service GmbH zu den offiziellen Zertifizierungsstellen. 240f. beispielsweise durch die Teilnahme an einem ITIL-Foundation-Kurs [Boc06. Zum Abschluss trägt der Zertifizierer seine Erkenntnisse vor und gibt bekannt. die Mitarbeiter durch Schulungen und Bewusstseinsbildung auf die Zertifizierung vorzubereiten. Im Anschluss daran wird für jeden Prozess eine Befragung des zuständigen Prozessmanagers durchgeführt. und er ist ermächtigt. S. S. Die Zertifizierungsstelle trifft dann anhand dieses Vorschlags und der Protokolle des Audits eine Entscheidung [Boc06. S. Der Zertifizierungsaudit wird durch eine offizielle Zertifizierungsstelle (Registered Certificated Body) durchgeführt. 270f. Dies kann durch eine regelmäßige Erfassung und Überprüfung der für die Prozesse etablierten Kennzahlen sichergestellt werden [Boc06. was bis zur Zertifizierung noch umgesetzt werden muss. Dabei wird zum einen kontrolliert. Sobald der zeitliche Ablauf mit der Zertifizierungsstelle abgestimmt ist. 252f. Spätestens einen Monat vor der Zertifizierung sind sämtliche erforderlichen Unterlagen bei der Zertifizierungsstelle einzureichen.]. Es müssen Angaben zum Unternehmen und dem zu zertifizierenden Bereich gemacht werden und es ist ein Termin aus den Vorschlägen der Zertifizierungsstelle auszuwählen.74 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Prozessaufzeichnungen und Dokumente werden überprüft. die für eine erfolgreiche Zertifizierung zwingend erforderlich sind. um die Korrekturmaßnahmen. die geprüften Zertifizierungsstellen das Recht übertragen.19f. Als Ergebnis erhält man einen Maßnahmenplan. Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren. Die Anmeldung zur Zertifizierung sollte mindestens vier Monate vor dem geplanten Termin erfolgen. Dabei ist zu beachten. Die Unterlagen dazu sind bei der Zertifizierungsstelle anzufordern.]. Dieser Projekterfolg sollte durch professionelles Marketing bekannt gemacht werden. S. Es empfiehlt sich. dass Prüfungsunternehmen keine Beratungsleistungen anbieten dürfen. um die Unabhängigkeit zu gewährleisten.].]. Es folgt ein Interview mit der IT-Führung hinsichtlich der Anforderungen an das Management-System und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. sind die Räumlichkeiten vorzubereiten und die Anwesenheit aller erforderlichen Personen ist sicherzustellen.]. ob er der Zertifizierungsstelle die Ausstellung des Zertifikats vorschlägt. . Die Mitgliedsländer der International Organization for Standardization (ISO) verfügen über nationale Akkreditierungsstellen. dass die Prozesse im Unternehmen auch gelebt werden und eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung nach dem KVP-Ansatz erfolgt. Organisationen nach ISO/IEC 20000 zu zertifizieren [SMF06. S. Desweiteren wird er gesondert auf der Internetseite der Zertifizierungsstelle gelistet. des Assessments. und zum anderen wird die Umsetzung aller Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 überprüft. Jährlich werden zudem Überwachungsaudits durchgeführt [SMF06. Bei einem einführenden Gespräch mit allen Teilnehmern verschafft sich der Zertifizierer einen Überblick über die Aufgaben und Tätigkeiten und erklärt den Ablauf der Zertifizierung.

Mit der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 durch eine offizielle unabhängige Zertifizierungsstelle kann somit eine hohe Servicequalität objektiv nachgewiesen und den Kunden gegenüber belegt werden. die Servicequalität regelmäßig zu überprüfen und ständig weiterzuentwickeln.4 Beurteilung der Zertifizierung Der IT-Service spielt bei der Kundenbetreuung eine wichtige Rolle. Auch für Unternehmen. Voraussetzung für die Zertifizierung ist allerdings. Gegenüber Kunden. Mitarbeitern und öffentlichen Einrichtungen wird eine breite Vertrauensbasis geschaffen. kann es sicher sein. Besonders auf das IT Service Management und die IT-Services beziehen sich viele der Vorschriften. Kreditgebern. Firmenintern hat die Zertifizierung zur Folge. um die Reputation am Markt zu erhöhen und damit die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Das Zertifikat kann als Marketing-Instrument verwendet werden. die zunächst keine Zertifizierung anstreben. Das ist insbesondere für Unternehmen relevant. Und da das Zertifikat nur eine begrenzte Gültigkeit besitzt. die ITIL-erfahren sind. Aufgrund der Aktualität der Thematik gilt ein zertifiziertes Unternehmen zudem als besonders innovativ [Boc06. Zu nennen ist das SarbanesOxley-Gesetz und das HIPAA-Gesetz (Health Insurance Portability and Accountability Act) von 1996 aus den USA. stellt der Standard ISO/IEC 20000 eine wertvolle Informationsquelle und Leitlinie dar. die das Outsourcing und die Verwaltung und von IT-Services anbieten.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 75 2. S. dass die IT-Dienstleistungen effizient gesteuert werden und den Kundenbedürfnissen angepasst sind. Die unabhängige Beurteilung des Reifegrads der Prozesse und des Service Managements bildet eine Orientierungshilfe und die Grundlage für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess [Boc06. Die Umsetzung der Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 führt dazu. dass die IT-Mitarbeiter durch die intensive Beschäftigung mit dem Thema ein besseres Verständnis von den Prozessen. dass seine IT-Dienstleistungen eine hohe Qualität besitzen. Wenn sich ein Unternehmen an die Vorgaben des Standards ISO/IEC 20000 hält. Der im Standard beschriebene kontinuierliche Verbesserungsprozess bietet die Möglichkeit. Unternehmen müssen die Einhaltung einer Vielzahl behördlicher Vorschriften und Regelungen nachweisen. um dieses Ziel zu erreichen. das Change-Management oder das ConfigurationManagement. S. Zum Nachweis der Einhaltung dieser Vorschriften fordern Wirtschaftsprüfer bislang keine Zertifizierung für bestimm- . Dies gilt insbesondere für Unternehmen. Aktionären. Es bilden sich eine gemeinsame Sprache und ein einheitlicher Kenntnisstand von den Prozessabläufen. Der Standard ISO/IEC 20000 stellt hohe Anforderungen an Unternehmen und Prozesse. die ihr Handeln und Vorgehen auf die ITIL-Prinzipien abgestimmt haben und sich bei der Implementierung der Prozesse des IT Service Managements auf die ITIL-Richtlinien berufen. den Zielen und Strategien sowie von ihrer eigenen Rolle im Unternehmen entwickeln. fallen auch langfristig Aufwände an. wie sich in den vorangegangenen Kapiteln gezeigt hat. Dies gilt auch für Unternehmen.]. dass alle vorgegebenen Prozesse im Unternehmen umgesetzt sind. 269]. Es ist ein großer Aufwand zu betreiben. Allerdings ist bis zum Erhalt des Zertifikats ein langer Weg zurückzulegen. 268f. wie zum Beispiel das Incident-Management. Eine Vielzahl von Unternehmen beschränkt sich bei der Einführung von ITIL auf nur wenige Prozesse. Durch Effizienzsteigerungen können die Kosten für die eingesetzten Systeme reduziert werden.

das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management umzusetzen. die sich aufgrund einer Kosten-Nutzen-Analyse gegen die Zertifizierung und den damit verbundenen Wettbewerbsvorteil entscheiden. die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk objektiv zu belegen. Daneben erhöht sich die Reputation des Unternehmens am Markt. das Service Reporting. Trotz des hohen Aufwands wird sich daher für viele IT-Service-Anbieter die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 lohnen. Durch eine erfolgreiche Zertifizierung wird nachgewiesen. Und auch für Unternehmen. Der Standard definiert verbindliche Vorgaben für das IT Service Management. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden. um letzte erforderliche Anpassungen zu identifizieren.76 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 te Standards und Normen. können den Standard in Ergänzung zu ITIL als Leitlinie zur Verbesserung ihrer IT-Services nutzen [ISM06]. Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 wird sich für viele IT-Service-Anbieter trotz des hohen Aufwands lohnen. Unternehmen. Dabei wird überprüft. umgesetzt und gelebt werden. Vor der Zertifizierung wird ein interner Audit durchgeführt. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Erfüllt der IT-Service-Anbieter sämtliche Voraussetzungen. Da in der Geschäftspraxis dieser Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt wird. Sind die Korrekturmaßnahmen umgesetzt. wird ein Zertifikat ausgestellt. Die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 sollte auf der Grundlage einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und eines dabei erarbeiteten Maßnahmenplanes mit notwendigen Korrekturen getroffen werden. Ein offizielles Prüfsiegel nach international anerkannten Standards ist wohl der beste Qualitätsnachweis gegenüber den Kunden. Aufgrund seines Bezugs zur Qualität des IT Service Managements bietet sich der Standard ISO/IEC 20000 als internationaler Standard zur Überprüfung der Einhaltung behördlicher Vorschriften im Rahmen von Wirtschaftsprüfungen an [BMC06. Es sind neben den auf ITIL basierenden Prozessen das Management-System. Bei der Auftragsvergabe im IT-Sektor wird eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 zunehmend zur zwingenden Voraussetzung. S. so dass das IT Service Management individuell ausgestaltet werden kann. wird dadurch die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert. das Information-Security-Management. kann der Zertifizierungsaudit durchgeführt werden. Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt.5 Fazit Die Zertifizierung nach dem Standard ISO/IEC 20000 bietet IT-Dienstleistern die Möglichkeit. 2. Die vorliegende Arbeit bezieht sich primär auf das Buch „ITIL Zertifizierung . die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen. bringt die Umsetzung des Standards eine Reihe von Vorteilen mit sich. Der in der Arbeit dargestellte Fragenkatalog dient als Hilfestellung bei der Prozessumsetzung. die Planung und Implementierung des Service-Managements. die keine Zertifizierung anstreben. 5]. Dies erfolgt durch eine offizielle Zertifizierungsstelle in Form von Interviews. dass effiziente ITServices angeboten werden. Die praktische Umsetzung der Anforderungen ist abhängig von den gegebenen Rahmenbedingungen sowie der Unternehmensstrategie und den Zielen. Der Code of Practice des Standards stellt Leitlinien und Empfehlungen zur Umsetzung der Anforderungen zur Verfügung.

Van Haren Publishing.Eine Einführung für Manager und Projektleiter. R. Van Haren Publishing.. dass zum Zeitpunkt der Erstellung der Arbeit noch keine weitere einschlägige Literatur zur Verfügung stand. M. Günter Macek.Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance.The Roadmap. Auflage. Für Interessierte an weiterer Literatur sind wir bei unserer Recherche auf folgende Bücher gestoßen. Symposion Publishing..An Introduction. 1. itSMF. • Implementing ISO/IEC 20000 Certification . Dies liegt daran. Auflage. Andenmatten. 1. Dohle. Düsseldorf 2008. • ISO 20000 . Auflage. Zeewolde / Niederlande 2008. H. Zeewolde / Niederlande 2008. deren Veröffentlichung noch aussteht: • ISO 20000 . . 2008. • ISO/IEC 20000 . / Schmidt. Thomas Oberndorfer und Robert Pumsenberger und auf den Standard ISO/IEC 20000 selbst. itSMF. 1. Dpunkt Verlag.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 77 nach BS 15000/ISO 20000“ von den Autoren Wolfgang Bock.

78 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

Galileo Computing. Bonn 2006.pdf [21. / Pumsenberger.bmc.Literaturverzeichnis [BMC06] BMC Software.de/ itmanagement. http://documents. Geneva / Schweiz 2005. 1. Auflage. Zeewolde / Niederlande 2006. R.nsf/5438155EE69CF678C125728B0042967B/$File/ it-service-management_iso_20000.01.: ITIL Zertifizierung nach BS 15000 / ISO 20000. 79 .08].com [15.Auflage.gartner.01. T. URL: www. / Oberndorfer. Auflage. Geneva / Schweiz 2005. / Macek.pdf [21. Auflage.com/products/ documents/49/66/64966/64966. W. [ISM06] Competence Site.08]. [Gar06] Marktforschungsunternehmen Gartner.Das Taschenbuch. [Boc06] Bock. G. 1. URL: http://www. 1. [Cod05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-2: Code of practice. [SMF06] The IT Service Management Forum: ISO/IEC 20000 . Van Haren Publishing. [Spe05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-1: Specification. 1.08].competence-site.01.

80 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

Der momentane Trend geht dazu. Michael Bochenek. sondern ein dynamischer Prozess. Dies bietet einerseits die Möglichkeit Informationssicherheit vorteilhafter in die ITProzesse zu integrieren und andererseits eine bessere Arbeitsverteilung zwischen IT-Bereich und Security Management zu ermöglichen. Trotz dieser Entwicklung herrscht in vielen Fällen eine weit verbreitete Fehleinschätzung über den eigenen Schutzbedarf bei den Unternehmen. die erfolgreich implementiert worden sind und einen Großteil des Aufgabenspektrums abdecken.[Bsi07. Während in Zeiten immer größere Vernetzung die Komplexität und Abhängigkeit von der IT stetig wächst. 6] Unternehmen suchen oftmals nach praxisbewährten Lösungen. Tim Kattner 3. Im Zuge sinkender IT-Budgets werden Maßnahmen nur noch implementiert. dass keine Vorlagen oder die Sicherheitsmaßnahmen ausreichend sind.und Kommunikationstechnik (IT). Die Bedrohungen sind vielfältiger Art und reichen von Wirtschaftsspionen und Hackern über Viren bis hin zu eigenen Anwendern. bedeutete nicht. zu restrukturieren. Zudem bietet es die Chance das Thema Sicherheit stärker in den Fokus zu rücken und diesbezüglich die 81 .Kapitel 3 ITIL und IT-Sicherheit Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen Björn Borgmeier. dass in der Vergangenheit keine Sicherheitsvorfälle erkannt wurden. Security Management ist kein statischer Zustand. Die Tatsache alleine. sofern sie die Produktivität der Geschäftsprozesse erhöhen oder einen Wettbewerbsvorteil generieren. IT-Prozesse gemäß ITIL neu zu entwickeln bzw. S. Bedingt durch die gestiegene Verwundbarkeit und Gefahr wirtschaftlicher Schäden haben sowohl Handlungsdruck als auch Anforderungen an ein effizientes IT-Security Management zugenommen. nehmen ebenso Gefahren und Risiken für Informationstechnologien zu. Im gleichen Maße gilt dies für Prozesse der Informations.1 Einleitung Sicherheit und Schutz sind Grundbedürfnisse der Menschheit. Eine solche Best Practice Lösung ist ITIL.

2 AktG) nicht mehr nur Aufgabe der IT-Abteilung ist. Ein IT-System gilt als sicher. welche durch die drei Dimensionen Verfügbarkeit. . Vertraulichkeit. das den Unternehmen auf den hart umkämpften Märkten einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten verschafft.82 ITIL und IT-Sicherheit Akzeptanz seitens der Unternehmensleitung zu erhöhen. aber vor allem sollen die positiven Effekte des Zusammenwirkens von IT-Security und IT-Service Management aufgezeigt werden. Die vorliegende Arbeit gliedert sich dabei in vier Kapitel. werden zusätzlich gesetzliche Anforderungen und Vorschriften an die Informationssicherheit und den Datenschutz vorgestellt. S. 204]. Um eine Diskussionsgrundlage für die weiteren Kapitel zu schaffen. Hierbei stehen nicht die konkreten Maßnahmen des Security Managements im Vordergrund. Da die IT-Sicherheit unter anderem bedingt durch das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (§ 91 Abs. findet das Kapitel seinen Abschluss mit einer Einordnung des Security Managements in ITIL. sondern ein prozessorientiertes Vorgehen. Das dritte Kapitel stellt den Hauptteil der Arbeit dar.1 Informationssicherheit Oftmals sind es bestimmte Informationen oder fachspezifisches Know-how.[Die04. 346] geprägt. welches exemplarisch am Beispiel des Service Supports. sofern es den drei Grundbedrohungen jeder Informationsverarbeitung Stand hält. 347] Es handelt sich bei diesen Bedrohungen um unbefugten Informationsgewinn.[Bru06. Geraten wichtige Informationen in die falschen Hände. Vertraulichkeit und Integrität gekennzeichnet ist. 3. 12]. Einen Abschluss findet die Arbeit in einem kurzen Fazit und der Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse. S. Nach der Einleitung folgt ein Grundlagenkapitel.2 Grundlagen des IT-Security Management Das nachfolgende Kapitel stellt eine Einführung in den Bereich des Security Managements dar.[Bsi05. Hier werden die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte mit dem Security Management aufgezeigt. 3. Nachdem Ziele und Aufgaben des Security Managements präsentiert werden. der operativen Ebene beschrieben wird. sondern auch die Unternehmensleitung gesetzlich verpflichtet ist. S. Der Begriff IT-Informationssicherheit ist stark durch die Sicht der Verlässlichkeit [Die04. Unbefugter Informationsgewinn geht einher mit dem Verlust der Vertraulichkeit. unbefugte Veränderung der Funktionalität und unbefugte Modifikation. einen kurzen Überblick über das Thema IT-Sicherheit zu liefern. dafür Sorge zu tragen [Köh06. wird zunächst der Begriff Informationssicherheit definiert und die einzelnen Dimensionen der Informationssicherheit vorgestellt. Vorwort des Verfassers] Aus diesem Grund kommt der Sicherung und dem Schutz dieser Informationen und deren Systemen eine hohe Bedeutung zu.2. Ziel dieser Arbeit soll es zum einen sein. indem die für den weiteren Verlauf notwendigen Begrifflichkeiten des Security Managements erörtert werden. S.

Im Zeitalter des Internets und der damit verbundenen Nutzung für Rechtsgeschäfte (Online-Banking. Integrität. Um diesem Datendiebstahl/ -missbrauch entgegen zu wirken. Dabei steht nicht die technische Sicht (Sicherheit der Systeme). Es handelt sich hierbei um Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit/Revisionsfähigkeit. modifiziert. angefangen bei der Nutzung sicherer Informationskanäle über Verschlüsselungsalgorithmen bis hin zur Schaffung von Zugangsbarrieren (Passwörter. 2 Neben diesen fünf Dimensionen wurden in der letzen Zeit eine Reihe weiterer möglicher Dimensionen diskutiert. so tritt eine Beeinträchtigung oder der Verlust der Integrität ein. welche vom Benutzer unerwünschte und ggf. 208] Ebenso ist denkbar. Das Security 1 Als Malware bezeichnet man Computerprogramme. MalWare1 tut. S. S. um die Vollständigkeit.).) sind die bereits vorgestellten Hauptmerkmale der Informationssicherheit (Integrität. Neben der Verlässlichkeit schützenswerter Informationen hat in der jüngeren Vergangenheit auch deren Beherrschbarkeit mehr und mehr an Bedeutung gewonnen. Flexibilität oder Beobachtbarkeit. Wartbarkeit. Korrektheit und Unverfälschtheit der Informationen zu gewährleisten. 249] Ist es möglich Daten oder Vorgänge einem Verursacher oder eine auslösende Instanz eindeutig zu zuordnen und sind diese darüber hinaus von unabhängigen Personen oder Instanzen nachvollziehbar bzw. Obendrein sollte in diesem Zusammenhang nach dem sogenannten „Need-toknow-Prinzip“ verfahren werden. etc. Stabilität. um diesem entgegen zu treten. Auch in diesem Fall sind eine restriktive Vergabe der Nutzungsrechte und Zugangskontrollen Alternativen. vor. . dass bewusste Veränderungen an Informationen vorgenommen wurden. Mögliche Indikatoren für eine solche gestörte Verfügbarkeit sind der Ausfall der Informationsverarbeitung. Die fünf vorgestellten Dimensionen der Informationssicherheit (Vertraulichkeit. Werden sensible Daten. E-Commerce. Programme oder Geräte unerlaubt verändert bzw. sondern die Sicherheit der Betroffenen (Schutz vor dem System) im Vordergrund. wenn die Funktionalität unbefugt oder durch technisches Versagen gestört wird. gibt es diverse Möglichkeiten. wie etwa Robustheit.[Köh06. die er für seine tägliche Arbeit benötigt. Integrität.) oder die Verschärfung der Zugangsrestriktionen für Unbefugte sind zwei von mehreren Optionen. etc. wie es bspw. etc. Löschen von Daten durch unbefugte Personen. 14] Verfügbarkeit. schädliche Funktionen ausführen. PIN.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 83 kann dieses schwerwiegende wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen. geht verloren. wenn Informationen unbewusst falsch verarbeitet oder verfälscht werden. S. beweisbar.[Die04.[Bsi07.. Verfügbarkeit. Ein solcher Verlust der Integrität liegt bspw. die zusammen die Sicht der Beherrschbarkeit bilden. Die Verfügbarkeit eines DV-Systems ist gefährdet bzw. so sind Zurechenbarkeit sowie Rechtsverbindlichkeit gewährleistet. Die Etablierung redundanter Einheiten (Backup Server. Sabotage der Verarbeitungsprozesse und Zerstörung bzw. Vertraulichkeit und Verfügbarkeit) deshalb um zwei Dimensionen zu erweitern. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit)2 können auch als Qualitätsmerkmale eines IT-Systems verstanden werden. nach dem jeder Benutzer (auch der Administrator) lediglich die Berechtigungen (Zugriffe auf Datenbestände und Programme) erhält.

diese Qualitätsmerkmale entsprechend der jeweiligen Anforderungen zu gewichten und anhand definierter Kriterien auf allen Unternehmensebenen umzusetzen. ein unternehmensweites Früherkennungssystem für Risiken (Risikomanagement) einzuführen und zu betreiben sowie Aussagen bzgl.(§ 93 Abs. 1 des GmbHG. 210] Um dies zu gewährleisten.2 Gesetzesanforderungen. Kommt der Vorstand dieser Forderung nicht nach. In Verbindung mit anderen gilt dies insbesondere für das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz in Unternehmensbereichen (KonTraG). eingegangen werden. ob die Risiken auch zutreffend dargestellt werden.[Bru06. wie Ärzte. die sogar Freiheitsstrafen vorsehen. welche die verantwortlichen Personen einer Unternehmung zur Rechenschaft ziehen. wonach für die Geschäftsführung die „Sorgfalt eines ordentlichen Geschäftsmannes“ gilt. 2 AktG) Der Geltungsbereich dieser Vorschriften erstreckt sich auch auf das HGB. welche betroffen sein kann. insbesondere ein Überwachungssystem einzurichten. Der Umgang mit personenbezogenen Daten wird in den Datenschutzgesetzen des Bundes und der Länder geregelt. Damit liegt der Wirkungskreis des Datenschutzes in der Sicherstellung der informellen Selbstbestimmung des Einzelnen. Aus diesem Grund soll in diesem Abschnitt kurz auf die gesetzlichen Anforderungen und Vorschriften an die IT-Sicherheit sowie Standards. Dies umfasst ebenfalls IT-Risiken. Kern des KonTraG ist eine Vorschrift. die die Unternehmensleitungen von Kapitalgesellschaften dazu zwingt. 4 HGB) Des Weiteren verpflichtet § 317 Abs. Dieses Gesetz ist ein sogenanntes Artikelgesetz. Für bestimmte Berufsgruppen. dass der Aufwand für die Implementierung im Verhältnis zum Nutzen stehen muss. wenn es aufgrund eines nicht angemessenen IT-Sicherheitsniveaus zu wirtschaftlichen Schäden kommt. aus denen sich Handlungs. welche das IT-Security Management betreffen.und Haftungsverpflichtungen für die Unternehmung (vor allem für die Geschäftsleitung) ableiten lassen. ergänzt. S.84 ITIL und IT-Sicherheit Management sollte bestrebt sein. Eine weitere Regelung. gibt es im Strafgesetzbuch Sonderregelungen. wenn vertrauliche Daten ihrer Patienten oder Klienten ohne deren . 2 des Aktiengesetzes hat der Vorstand einer Aktiengesellschaft geeignete Maßnahmen zu ergreifen. welches verschiedene Gesetze wie das HGB oder AktG ändert bzw. Anwälte oder Angehörige sozialer Berufe. sondern es bestehen mittlerweile auch gesetzliche Regelungen.2. so haftet er persönlich. Dabei darf jedoch nicht außer Acht gelassen werden.[Köh06. Verwendung und Weitergabe seiner persönlichen Daten sichergestellt sein. 2 HGB Abschlussprüfer zu prüfen. damit gefährdende Entwicklungen früh erkannt werden. 9] 3. um den Fortbestand der Unternehmung zu gewährleisten. S. muss ein Schutz des Einzelnen vor Erhebung. Vorschriften und Standards Ein IT-Sicherheitsvorfall kann nicht nur wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen. Risiken und Risikostruktur des Unternehmens im Lagebericht des Jahresabschlusses der Gesellschaft zu veröffentlichen. Während bei der Datensicherheit die Gewährleistung der Verfügbarkeit. ist der Paragraph 43 Abs. Speicherung. Gemäß § 91 Abs.(§ 317 Abs. Es gibt eine Reihe von Rechtsvorschriften. ist das Ziel des Datenschutzes die freie Entfaltung der Persönlichkeit. Vertraulichkeit und Integrität von Daten im Vordergrund steht.

3. sind längst vorbei. woraufhin das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) das IT-Grundschutzhandbuch herausgab und später zu den IT-Grundschutzkatalogen weiter entwickelte. Weiterhin werden sogenannte Bausteine beschrieben.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management Die Zeiten.und Maßnahmekataloge. Wartung und Überwachung detailliert dargestellt. weist ihm Gefährdungen zu und leitet daraus Maßnahmen ab.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 85 Zustimmung an die Öffentlichkeit gelangen.2. Verbesserung. deren Ziel es ist. Genau wie die Urfassung des britischen Standards beruht der ISO/IEC 17799 auf einem Best Practice Ansatz. ebenfalls herausgegeben vom BSI. B. Diese können dann mit den Security Baselines verglichen werden. Jeder Baustein beschreibt ein Szenario. die so genannte Schweigepflicht . welcher die Aufstellung von Maßnahmen umfasst. durch unsichere Passwörter oder ungeeignete Verschlüsselungsalgorithmen) kann unter Umständen diesen Tatbestand erfüllen. „Sicherheit ist heute mehr als das Abschlie[ß]en von Serverräumen und die peinlich genaue Beachtung von Passwortregeln. Dabei beschreibt das IT-Grundschutzhandbuch die Vorgehensweise von der Erstellung eines Sicherheitsprozesses über die Implementierung bis hin zur Definition der konkreten Aufgaben. die übergeordnete Prozesse und Verfahren. In kompakter Form werden eine Zusammenfassung der wichtigsten Sicherheitsmaßnahmen sowie Praxisbeispiele und Checklisten geliefert. In seiner aktuellsten Version wurde es mit dem ISO/IEC 27001:2005 kompatibel gemacht. die Arbeit des Security Managements sinnvoll zu strukturieren. B.[Bru06. Eine weniger detaillierte Darstellung liefert der Leitfaden zur IT-Sicherheit. die durch den ISO/IEC 17799 detailliert beschrieben werden. 213] Der große Vorteil der ISO-Standards ist die internationale Akzeptanz und damit besonders für global agierende Unternehmen von Bedeutung.3 Bereits einen fahrlässiger Umgang mit der Informationstechnik (z. die Informationssicherheit zu gewährleisten. In der heutigen Zeit wird das Grundschutzhandbuch nicht nur in Behörden angewandt. welche das IT-Security Management thematisieren und es unter anderem ermöglichen sollen. wie z. die helfen sollen. Erhaltung. die Notfallplanung. Einer der ersten dieser Art war der britische Standard BS 7799. Diese enthalten Gefährdungs. ITSecurity Management und Organisation darstellen. auf Basis dessen im späteren Verlauf der ISO/IEC 17799:2005 entwickelt wurde. auch die Wirtschaft fragt dieses immer stärker nach. Dabei werden Anforderungen an ein dokumentiertes Informationssicherheits-Managementsystem im Hinblick auf Implementierung. Neben den Gesetzesanforderungen und Vorschriften gibt es zugleich diverse Standards (BS/ISO). Der ISO/IEC 27001:2005 dagegen beschreibt den Aufbau eines Information Security Management Systems (ISMS) und referenziert im Anhang auf die Maßnahmen. S. in denen die IT-Infrastruktur hinter sicheren Mauern vor den Blicken der Umwelt geschützt war und einige wenige Sicherheitsmaßnahmen genügten. die oben angesprochenen gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen. S. um die Datensicherheit zu gewährleisten. Auch in Deutschland hat man sich dieser Thematik angenommen. 270] Die Anforderungen an das Security 3§ 203 StGB.“[Vog02.

Ziele und Maßnahmen des Security Managements vorgestellt werden. sind zunächst die Anforderungen an die jeweiligen Prozesse zu ermitteln und in Form konkreter Sicherheitsziele zu definieren. Verantwortung und Rechte der einzelnen Rollen • Beschreibung der Sicherheitsstufen für Daten und DV-Verfahren • Verfahren bei Sicherheitsverstößen • Berichtswesen und Abstimmungsverfahren • Datenschutz und Fernmeldegeheimnis Bei der Ausarbeitung der Security Policy ist große Sorgfalt geboten. zwischen Datenschutz. S. das IT-Grundschutzhandbuch des BSI geeignete Anhaltspunkte. Mit ihr wird die Basis für ein effizientes und funktionierendes Security Management gelegt. Für die konkrete Ausgestaltung der Sicherheitsrichtlinien liefert bspw. 4 Englischer Begriff für IT-Sicherheitspolitik . 210]) • Sicherheitsziele • Zweck und Geltungsbereich • Personalzuständigkeit und Rolle • Aufgaben.und Sicherheitsbeauftragten. 203] Aus diesem Grund sollen im Folgenden Anforderungen. Elementarer Baustein innerhalb des Security Managements ist in diesem Zusammenhang die Security Policy 4 . Zudem ist bei der Erstellung mit dem Auftreten von Interessenskonflikten zwischen den jeweiligen Prozessverantwortlichen zu rechnen. 210] Während der Datenschutzbeauftragte den Schutz personenbezogener Daten als Ziel verfolgt. In der Regel umfasst die Security Policy folgende Aspekte: ([Köh06. um einem Missbrauch vorzubeugen oder für den Fall eines Missbrauchs die Nachvollziehbarkeit zu ermöglichen. S. wie etwa Hackerangriffen. Ferner werden auch Sicherheitsrichtlinien in der Policy definiert und festgehalten. Dennoch sollte sie dabei nicht mit den Unternehmenszielen konfligieren. Beide vertreten unterschiedliche Auffassungen im Hinblick auf die Protokollierung persönlicher Zugriffe von Mitarbeitern. Security Policy. bspw.86 ITIL und IT-Sicherheit Management haben in unserer heutigen hochtechnisierten und auf den eigenen Vorteil ausgerichteten Welt. Neben den langfristigen Sicherheitszielen beinhaltet sie die Personalverantwortlichkeiten und Sicherheitsstufen für die jeweiligen Prozesse und Daten eines Unternehmens.[Köh06. S. [Köh06. liegt es im Interesse des Sicherheitsbeauftragten diese Informationen möglichst detailliert zu erfassen. Bevor Maßnahmen zum Schutz der IT-Infrastruktur vor potenziellen Bedrohungen. erheblich zugenommen. Viren oder Datendiebstahl ergriffen werden können.

1: Sicherheitsziele nach Hierarchieebenen. das Funktionieren eines Unternehmens sind aktuelle und fehlerfreie sowie konsistente Informationen unerlässlich. Gefahren und Auswirkungen für Geschäftsprozesse frühzeitig zu identifizieren und rechzeitig präventive 5 siehe 6 siehe dazu ausführlicher Kapitel 3.1 IT-Informationssicherheit dazu ausführlicher Kapitel 3. Neben der Datensicherheit stehen auch Aspekte des Datenschutzes im Fokus des Security Managements.und Netzwerksicherheit Mitarbeiter im Produktionsprozess Sicherheitsbewusstsein und Sicherheitskompetenz Abbildung 3. Vorschriften und Standards . die geeignet sind. den durch die definierten Ziele vorgegebenen Sicherheitsgrad zu erreichen bzw. 270] Daher verfolgt das IT-Security Management als primäres Ziel. die gesetzlichen Auflagen einzuhalten.2. Geschäftsleitung Security Policy IT-SicherheitsManagement Informations und Prozesssicherheitsstandards Fachbereiche Datensicherheit Sicherheitsadministrator System. aufrecht zu halten. Bei Risikoanalysen werden Betriebsmittel auf Schwachstellen und potentielle Bedrohung untersucht und diesbezüglich Bewertungen vorgenommen.2 Gesetzesanforderungen. [Vog02. Die Risikobewertung richtet sich einerseits nach dem Schadenspotenzial und zum anderen nach der Bedeutung für das Unternehmen.2. Aufgaben und Aktivitäten des Security Management. Verfügbarkeit und Integrität vor potenziellen Bedrohungen soll dabei auf effiziente und ressourcenschonende Weise erfolgen (Wirtschaftlichkeit).6 Zielsetzung in diesem Kontext ist es. die Informationssicherheit5 von Daten und Prozessen gemäß ihrer Bedeutung für die Unternehmung zu gewährleisten. Zu den Maßnahmen des Security Managements zählen alle Vorkehrungen. Eine solche Einstufung in Risikoklassen (Klassifizierung) hat den Vorteil.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 87 Ziele.und Anti-Malware-Programmen über die Schulung des Sicherheitsbewusstseins der Mitarbeiter bis hin zu Risikoanalysen. Maßgeblich ist in diesem Zusammenhang das gesetzliche Rahmenwerk. Neben der Behebung von Sicherheitsvorfällen reicht das Aufgabenspektrum dabei von der Auswahl adäquater Firewalls. 216]. Für den reibungslosen Ablauf bzw. Anti-Viren. S. Letztlich bietet eine Risikoanalyse die Möglichkeit. S. Der Schutz der Vertraulichkeit. dass die Ressourcen des Security Management optimal verteilt werden können. Quelle: [Köh06.

S. Dokumentation von Sicherheitsvorfällen Report Plan Security Policy.Sicherheit. S. führt kein Weg an Standardisierung vorbei.2: Erweiterter PDCA-Zyklus des Security Management Prozesses. Check Einhaltung der Security Policy überprüfen. Security Audits. MalWare.[Bsi07. Nicht zuletzt trägt der technologische Fortschritt in der Informationsübertragung und -verarbeitung zusätzlich dazu bei.4 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL Heutzutage sind Unternehmen und Organisationen zunehmend dem Druck ausgesetzt. den Prozess des Security Managements zu veranschaulichen und verdeutlicht. Um solchen Anforderungen gerecht zu werden. . Interne u. Verbesserung der Prozesse Act Plan Do Bedrohungsanalysen.Risiken und IT. sondern ein dynamischer Prozess. etc. Dynamische Geschäftsprozesse und der steigende Informationsbedarf sind Auslöser zur Neustrukturierung und stellen ein Unternehmen vor Probleme in Bezug auf deren Umsetzung.2. Würmern. Externe Überprüfung Check Do Abbildung 3. Service Level Agreement. 3. wodurch Gefahren frühzeitig erkannt werden können. ob die eingeführten Sicherheitsmaßnahmen eingehalten werden Die nachfolgende Abbildung dient abschließend dazu. wodurch 7 Security Audits sind regelmäßige Prüfungen des Softwarebestands und gleichzeitiger Abgleich mit Securitylisten.88 ITIL und IT-Sicherheit Maßnahmen einzuleiten. Operational Level Agreement Act Notwendige Änderungen herbeiführen. Priorisierung.[Bru06. dass die IT-Sicherheit kein statischer Zustand ist. Sicherheitsbewusstsein schulen/fördern. 28] Weitere wichtige Aufgaben des Security Management sind: • Durchführung von Security Audits7 • Erstellen von Management Reports zur IT-Sicherheit • Überprüfen. ihre IT-Prozesse zu überarbeiten und zu verbessern. Auswahl geeigneter Software/ Tools zum Schutz vor Viren. 6] Report ManagementReport zu IT.

Auf ihr wird entschieden. bilden das Service Level Agreement (SLA). ITIL beruht auf Best Practice Ansätzen und sieht Sicherheitsaspekte als unverzichtbaren Bestandteil eines ordnungsgemäßen IT-Betriebes an. die strategische Ebene dar. zählen hierzu beispielsweise Datenschutz. Strategische Ebene. Wird diese Thematik nach ITIL eingeführt und allumfassend umgesetzt. ITIL unterteilt deswegen seine Prozesse in drei Ebenen. um eine gesamtheitliche Akzeptanz und Unterstützung zu gewährleisten. Hier tritt der Kunde als Auftraggeber der Leistungen auf und kann über seinen Bedarf die Serviceangebote der IT-Abteilung beeinflussen. Die zweite Ebene wird auch taktische Ebene genannt und dient der Qualität der Services. dritten Version (V3) kein eigenes Buch gewidmet. Ebenfalls auf dieser Ebene anzusiedeln. die das Top-Management betreffen. Ein oft vernachlässigter Bereich ist in diesem Zusammenhang das Thema Informationssicherheit. welches sich dieser Thematik widmet und versucht eine Verbindung zwischen Sicherheitsanforderungen und Geschäftsprozessen zu schaffen. Aus den. ist das Security Management. Auch dieser Problematik hat sich ITIL angenommen und versucht ein Leitfaden für den sicheren Umgang mit Informationen im Service Management zu sein. Diese Vereinbarungen. Taktische Ebene. Gegebenenfalls wird zusätzlich ein Security Officer ernannt. ergeben sich viele Chancen für einen effizienten Umgang mit sicherheitsrelevanten Ereignissen.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 89 nicht nur versucht wird Geschäftsprozesse und Verhaltensweisen. . Operative Ebene. welche in der Security Policy zusammengefasst werden. der die Verantwortung diesbezüglich trägt und Ansprechpartner der Geschäftsleitung ist. gesetzliche Bestimmungen oder Sicherheitsstufen. Strategische Ausrichtung. Informationssicherheit betrifft alle Personen und Bereiche innerhalb einer Organisation. Als „IT-Infrastructure Library“ hat sich dieses Rahmenwerk als Instrument zur Planung und Umsetzung etabliert. Anforderungen leiten sich Sicherheitsziele ab. dessen Aufgabe es ist die gesamte Netzwerkstruktur in puncto Sicherheit zu betreuen und zu überwachen. vom einfachen Mitarbeiter bis hin zur Chefetage. Im Gegensatz dazu wird dem Thema Sicherheit in der aktuellen. Das Top-Management stellt die oberste. Eines davon ist das Buch „Security Management“. sondern findet in Teilbereichen der fünf Buchbände Berücksichtigung. ob ein Security Management aufgebaut wird und gegebenenfalls werden Verantwortlichkeiten festgelegt. sondern auch serviceorientiertes Management aneinander anzupassen. Diese Ebene steht in direktem Kontakt mit Anwendern und verwaltet alle Wünsche. In der Version V2 umfasst das komplette ITIL-Paket sieben Bücher. also die zu erbringenden IT-Dienstleistungen. Wie im vorigen Kapitel bereits erläutert. Das Service Level Management bestimmt die Anforderungen an das Service Delivery. Die operative Ebene ist für die konkrete Umsetzung dieser Ziele verantwortlich und beinhaltet die Prozesse des Service Supports. Zudem sollte die von dem Security Management erarbeitete Security Policy an die Geschäftsleitung herangetragen werden. in den SLAs definierten. die die Erbringung von Serviceleistungen betreffen. Auf ihr werden alle Prozesse des Service Delivery zusammengefasst. Finanzierung und Kontrollfunktion sind weitere Aufgaben. Die ITIL hat sich dieser Thematik angenommen und dient als Orientierung für eine solche Prozessstandardisierung.

werden sogenannte Incidents 9 aufgenommen und bearbeitet. Neustrukturierung der Geschäftsprozesse nach ITIL bieten. Ferner soll explizit dargestellt werden.3. konkrete Sicherheitsmaßnahmen vorzustellen. das BSI-Grundschutzhandbuch tut. „Faceto-Face“-Kommunikation oder wie in den meisten Fällen per Telefon. 13] Über den gesamten Zeitraum der Bearbeitung kann der aktuelle Status des Incidents abgerufen und kontrolliert werden. soll nun im Folgenden aufgezeigt werden.und Release Management etabliert. Auftrag oder Störfall . die zuvor bereits standardisiert wurden und nun direkt umgesetzt werden können.und Hardware sein oder auch Meldungen zu Produktfehlern oder Servicestörungen. so dass Geschäftsleitung oder Kunden schnell und zuverlässig Informationen bereitgestellt werden können.1 Service Desk Hat ein Anwender eine Anfrage oder treten Komplikationen in Bezug auf bestimmte Anwendungen oder Services auf. Change. wie IT-Security Management oder Informationssicherheit erläutert wurden. wo sich Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von Security Management und Service Support im Zuge der Restrukturierung bzw. Das können unter anderem triviale Fragen zu Soft. unterstützt das Release Management bei der Rollout-Phase oder stellt von sich aus Kontakt zu Anwendern her. Im Gegensatz zu den nachfolgenden Servicemanagement-Prozessen in ITIL stellt der Service Desk keinen eigentlichen Prozess dar. Hier laufen Anfragen zusammen und es wird die Funktion des Incident Managements mit Schnittstellen zu Problem-. an die er gelangt. S. S. Des Weiteren übernimmt der Service Desk Routineaufgaben des Change. um Überschneidungen mit dem folgenden Kapitel zu vermeiden.[Bmi06. wie es bspw.3. 13] Ein Beispiel dafür sind Änderungsanträge. Der Mitarbeiter am Service Desk ist nun gefragt weitere Schritte zur Behebung dieser Incidents einzuleiten und Ereignisdaten in einer Datenbank zu speichern. Ziel dieses Kapitels ist es nicht. 3. ohne an entsprechendes Fachpersonal 8 Auf eine detaillierte Darstellung der operativen Ebene wird an dieser Stelle verzichtet. Er ist der zentrale Anlaufpunkt einer IT-Organisation und soll eine professionelle Anwenderunterstützung garantieren. auf die in Kapitel 3. Der zentrale Anlaufpunkt ist der Service Desk. Mittels Email. Dazu werden in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz erläutert und anschließend die Vorteile der wechselseitigen Beziehung aufgezeigt. 9 Englischer Begriff für unvorhergesehenes Ereignis. der Fokus dieses Kapitels liegt jedoch eindeutig auf der Darstellung der prozessorientierten Maßnahmenplanung. ist der Service Desk die erste Station.90 ITIL und IT-Sicherheit Anfragen und Änderungen. Gemäß ITIL ist dies die Configuration Management Database (CMDB). wie sich diese Synergieeffekte nutzen lassen. sondern eine Funktion.6 ausführlicher eingegangen wird.und Configuration Managements.[Bmi06. Zwar sollen auch solche Aspekte angesprochen werden.8 3.3 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene Nachdem im vorherigen Kapitel grundlegende Aspekte. die eine Schnittstelle zwischen Anwendern und IT-Organisation bildet.

B. ist das Incident Management als Teilbereich des Security Managements anzusehen. Der Service Desk ist somit ein Teil des Security Management und sollte Anforderungen wie hohe Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit gerecht werden. Um Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten und Imageschäden zu vermeiden. ist es die Aufgabe des Incident Managements. bei denen mehrere Benutzer gleichzeitig auf einen Incident zugreifen können. Die Bearbeitung von Störungen.2 Incident Management Nachdem eine Anfrage aufgenommen wurde. da durch ihre Entscheidung Arbeitszeit und Aufwand gespart oder vergeudet wird. ITIL liefert hierzu einen Prozessansatz. Zusammen mit dem für die Sicherheit zuständigem Management ist es ratsam Strategien zur Sensibilisierung der Mitarbeiter bei hoch sicherheitsrelevanten Vorfällen (z. sind dazu einige Softwarelösungen. B. um die Behandlung einer Vielzahl von Datensätzen zu ermöglichen. Jeder Incident wird dadurch einem Ticket zugewiesen und ist über eine Netzwerkverbindung jederzeit abrufbar. computergestützte Verfahren eingesetzt. lässt sich in mehrere Arbeitsschritte untergliedern. bei dem je nach Qualität einer Störung eine oder mehrere Support-Stufen durchlaufen werden. 3. können bestimmte Störungen schon vom Service Desk behoben werden und entlasten somit das Release Management.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 91 weitergeleitet zu werden. bspw. welche ITIL mit sich bringt. Im Gegensatz dazu werden heutzutage moderne. Der Service Desk ist aufgrund seiner Schnittstellenfunktion auch für sicherheitsrelevante Themen zuständig. die zentral abgelegt und nur einen Zugriff zur selben Zeit zuließen. alle Anfragen und Vorfälle schnellstmöglich zu behandeln und potentielle Fehler zu beheben. um eine Sicherheitslücke zu schließen. Da Störungen die Informationssicherheit beeinflussen können oder ein unerkannter Sicherheitsvorfall Störungen hervorrufen kann. in diesem Fall Security Incidents. Letztendlich ermöglicht ein funktionierender Service Desk sogar die Leistung des Security Management zumindest in Teilen messbar zu machen. Die Mitarbeiter des Service Desk sind ein wichtiger Aspekt in diesem Prozess. Veränderungen von Zugriffsrechten oder auch Benutzerkonten angesprochen und bearbeitet. ob die Anzahl an Security Incidents rückläufig ist oder um wie viel Prozent diese zurückgegangen sind. So werden über Security Incidents Prozesse der ITSicherheit wie Passwortvergabe. Flächenstörungen) auszuarbeiten. diese zu verwalten und eine Übersicht über den aktuellen Status aller Incidents zu gewährleisten. Durch Soft. wie z.3. Bei entsprechender Umsetzung kann der Service Desk einen großen Beitrag zu der Incidentbearbeitung leisten. . Durch seine vielfältigen Anforderungen kann er allgemeine Aufgaben erfüllen und sogar spezifische Lösungen bereitstellen. Derartige Standardprozesse können direkt vom Service Desk durchgeführt oder aber an Experten weitergeleitet werden. In Verbindung mit der Leistungstransparenz.oder Hardwareinstallationen. ermöglicht es die Erfassung von Security Incidents bspw. [Bmi06. die mit Ticket-Systemen arbeiten. S. Früher wurden dazu Bücher geführt. 17] 10 Ein Patch ist eine Korrekturauslieferung oder Nachbesserung für Software aus Endanwendersicht. Aussagen darüber zu machen. Auf dem Markt erhältlich. um die IT-Spezialisten möglichst rasch zu alarmieren und Fehleinschätzungen vorzubeugen. ist es Ziel dieses Vorgangs. Patches10 oder Updates.

Security Incidents getrennt von anderen Störungen an einer separaten Meldestelle aufzunehmen. Grundsätzlich gilt es Aktionismus zu vermeiden. Ist dies der Fall. Dieser erste Schritt in der Bearbeitung der Störungen wird First-Level-Support genannt. die in der Vergangenheit aufgetreten sind. D. sollte es dem Mitarbeiter des First-LevelSupport möglich sein. Durch eine Klassifizierung wird Status und Art der Störung eingeordnet und festgestellt. Das Erkennen von Störfällen kann auf verschiedenen.. es wird ein Bearbeitungszeitraum zur Lösung des Problems eingeplant und eine erste Priorisierung vorgenommen. Es kann in der Praxis sinnvoll sein. Zum einen wäre da der Anwender (Kunde. Die Prüfung des Störfalls beginnt mit der Recherche über bereits bekannte Störungen oder ähnliche Vorfälle. Handelt es sich um ein Fehler. Ein weiterer Aspekt ist die Erkennung einer Störung durch ein System. festzustellen. welche Schadensauswirkung entstehen kann und wie dringend das Sicherheitsziel wieder hergestellt werden sollte. Netzwerke mit ihren Peripheriegeräten können über eine Software überwacht werden (Monitoring) und senden bei Überschreitung eines bestimmten kritischen Wertes eine Fehlermeldung. Vorteil dieser Maßnahme ist es. Mitarbeiter). kann er an dieser Stelle direkt behoben werden und es kommt zu keiner weiteren Bearbeitung.und Serviceprozesse so gering wie möglich zu halten. Klassifizierung und Erstlösungsversuch. Einflüsse auf Geschäfts. Analysieren und Lösungsvorschlag. Die andere Möglichkeit ist eine zentrale Annahme aller Incidents. Der Workaround dient dazu. wird der damals benutzte Workaround vorgeschlagen oder eine entsprechende Eskalationsstrategie angewandt. Anhand der vorher definierten Security Policy. welche Sicherheitsziele betroffen sind. eine Einschätzung gemäß ihrer Bedeutung für die Organisation zu tätigen. ob ein Vorfall sicherheitsrelevant ist oder nicht. Über eine Risikoanalyse wird ermittelt. dezentralen Wegen erfolgen. h. Auf der anderen Seite wird von einem Anwender erwartet. um der weiteren Lösungsfindung mehr Zeit . Diese Prioritätseinstufung dient nur als eine erste Orientierung und kann später durch genauere Analyse von Fachpersonal oder im Change Management korrigiert werden. der die Security Policy verletzt und dessen Lösung in der Configuration Management Datenbank dokumentiert ist.92 • Erkennen und erfassen von Incidents • Klassifizierung und Erstlösungsversuch • Analysieren und Lösungsvorschlag • Incident lösen • Überwachen und steuern • Abschließen des Incidents ITIL und IT-Sicherheit Erkennen und erfassen von Incidents. dem eine Unregelmäßigkeit bekannt wird und diese an den Service Desk heranträgt. werden diese Ereignisse von dem Service Desk erfasst und in der CMDB gespeichert. dass sensible Informationen weniger schnell an die Öffentlichkeit gelangen. Wie oben bereits erwähnt. Zulieferer.

wird es von Fachkräften auf nächster Ebene behandelt. Da eine Fülle von möglichen Anwendungs. um die Wiederherstellung der Sicherheitsziele in der dafür vorgesehenen Zeit nicht zu gefährden. Komplettausfälle von Netzwerken oder auch Stromausfall sein. ist eine ausführliche Dokumentation von großer Wichtigkeit. die auf zweiter oder dritter Ebene agieren. In den meisten Fällen der Security Incidents sind das IT-Spezialisten oder Systemadministratoren. Vielmehr sollten absehbare oder schon bekannte Sicherheitslücken dokumentiert vorliegen. Notfälle können Flächenstörungen. wird ein Request for Change 11 (RfC) beim Change Management eingereicht. Abschließen des Incidents. einen Notfall rechtzeitig zu erkennen und angemessen reagieren. wie zum Beispiel Serverausfall.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 93 zu verschaffen. Die CMDB sollte um eine Handlungsvorschrift ergänzt werden. Falls Daten einem speziellen Schutz in Bezug auf die Informationssicherheit unterliegen. Sofern ein Incident nur durch eine Änderungsmaßnahme (z. Entwickelt sich eine Störung zu einem Notfall. wie solche Daten übermittelt werden und welche Personen berechtigt sind. Die Verantwortung liegt bei Vorfällen diesen Ausmaßes bei dem Notfallmanagement. ähnlichen Incidents schneller behoben werden können. wird der Vorfall an eine nächste Support-Ebene weitergeleitet. Ist eine Problemlösung jedoch nicht bekannt und es kann keine schnelle Lösung gefunden werden. Umgestaltung einer Netzwerkstruktur) gelöst werden kann. im Vorfeld einen Notfallplan auszuarbeiten. sollte das Incident Management in der Lage sein. damit nachfolgenden. Die Forensiker konzentrieren sich auf genutzte Sicherheitslücken und Spurensicherung. Dazu gehört die Kontrolle über korrekte Bearbeitung und Nutzung der vorgegebenen Support-Ebenen. Auch in diesem Fall ist das Security Management gefragt. Ist ein Missbrauch jedoch nicht auszuschließen. Sofern ein Standardproblem nicht schon im Vorfeld gelöst wurde. B. sollte das Security Management das Incident Management darüber informieren. Nach Lösung des Störfalls wird der Incident vom Service Desk abgeschlossen. Durch eine strenge Authentisierung kann Missbrauch der Daten verhindert und die Integrität sichergestellt werden. Eine explizite Betrachtung des Change Managements wird an einer anderen Stelle beschrieben. Incident lösen. kann es zu Zielkonflikten zwischen forensischer Analyse und Servicemanagement kommen.und Konfigurationsproblemen denkbar ist. Das Security Management sollte zu Beginn helfen. Da zur Bearbeitung der Störung vielfach externe Dienstleister oder Personen zu Rate gezogen werden. diese einzusehen. Wurde ein Störfall erfolgreich gelöst. sollte der Umgang mit sensiblen Informationen geklärt sein. Überwachen und steuern. diese Ebenen der ITIL-Einführung zu strukturieren und aufgrund des fachlichen Wissens Verantwortlichkeiten verteilen. Die Überwachung der Störungen ist Aufgabe des Service Desks. Regelmäßig sind die Incidents zu Überprüfen. Zusätzlich wird der 11 Englischer Begriff für Änderungsanfrage . während Mitarbeiter vom Service alle Energien zur Wiederherstellung betroffener Services einsetzen. wird es praktisch kaum möglich sein dem Support zu jedem Vorfall eine entsprechende Handlungsvorschrift bereitzustellen.

3. S. zu beseitigen. um Präventivmaßnahmen durchzuführen oder in Zukunft schneller reagieren zu können. Während das Incident Management einen Fehler schnellstmöglich beseitigen möchte. . kann das Incident Management ein Netzwerkfehler schnell beheben. indem ein entsprechender Switch13 neu gestartet wird. Anhand dieser Daten ist eine Auswertung möglich. auf die in den nächsten Absätzen eingegangen wird.3 Problem Management Die Aufgabe des Problem Managements ist die Forschung nach den Ursachen für Probleme12 Durch sogennante Ursachen-Wirkungsanalysen soll verhindert werden. wird aus dem Incident ein Problem und an das Problem Management weitergeleitet.[Bsi05. Wenn bei der Bearbeitung einer Störung durch das Incident Management die Ursache nicht festgestellt werden kann. was mehrere Stunden dauern 12 Nach ITIL. Auf diese Weise kann ein funktionierendes Problem Management die Anzahl von Incidents reduzieren und somit ein erheblicher Teil zur Zuverlässigkeit und Wirtschaftlichkeit eines IT-Services beitragen. 32]) • Wie hoch sind die Eintrittswahrscheinlichkeiten? • Welche Schäden entstehen wirklich? • Greifen die technischen und organisatorischen Maßnahmen? • Wie hoch ist die Wiederholungsrate des gleichen Sicherheitsvorfalls? • Sind die Investitionen in die Sicherheit richtig gesteuert? 3. sich aber nicht in der Lage sehen. Das Incident Management hat die CMDB zu pflegen und sollte nach Security Policy und Security Management über mehrere Aspekte Auskunft geben können. Es können vom Incident Management auch Anfragen für spezielle Probleme eingehen. 18] 13 Ein Switch ist eine Netzwerkkomponente. S. Dazu zählen beispielsweise Erfassungsdatum. Dabei muss es sich nicht immer zwangsläufig um Probleme handeln.94 ITIL und IT-Sicherheit Anwender über den Hergang informiert und es wird gegebenenfalls ein Feedback angefordert. • Antrag aus dem Incident Management • Das proaktive Problem Management Antrag aus dem Incident Management. Durchlaufzeit. Bspw. die mehrere Computer verbindet. Im Problem Management gibt es zwei unterschiedliche Verfahren. versucht das Problem Management das Auftreten solcher zu vermeiden. dass sich Fehler wiederholen. die noch unbekannte Ursache für einen Störung. Dabei kann dies mitunter zu Interessenskonflikten führen. die sie zwar schnell beheben können. die Ursache dafür zu finden bzw. die nicht behoben werden können. Hier macht sich der generelle Unterschied bemerkbar. Das Problem Management wird aber möglicherweise eine Auswechslung der gesamten Switches beantragen.Definition sind Probleme. Anschließend wird die Dokumentation auf Vollständigkeit geprüft. Kurzbeschreibung und Effektivität der Untersuchung. Eine solche Datenauswertung ermöglicht es ferner über folgende Fragestellungen Auskunft zu geben: ([Bmi06.

Durch die Integration des Security Management in den ITIL-Prozess Problem Management entstehen potenzielle Synergieeffekte. S. Daher muss abgewogen werden. ermöglicht dies Verletzungen von Sicherheitsrichtlinien frühzeitig zu erkennen und mögliche Ursachen für Fehler zu verhindern. Die Suche nach Schwachstellen mittels Security Audits ist eine der Maßnahmen des Security Managements. sondern auf einem Angriff von außen (etwa durch einen Hacker oder Virus). durch präventive Maßnahmen Fehler zu verhindern. wann das Security Management in den Prozess des Problem Managements eingebunden werden soll. eine eigene Software oder bietet eine solche Kunden an14 . dass der oben beschrieben Netzwerkfehler nicht auf einem defekten Switch beruht. den Versuch sich mit den Mitteln eines Eindringlings (Hacker.[Bsi05.15 Ergänzt man die Verfahrensweisen des proaktiven Problem Managements um diese Methode und optimiert diese für den eigenen Zweck. Virus. Es sei nun angenommen. um eine bestmögliche Effizienz zu erreichen. Geht man aber weiter und führt sich vor Augen welche Zielsetzung das Problem Management verfolgt. Nicht jedem Incident kann zu Beginn eindeutig zugeordnet werden. Wird eine Schwachstelle gefunden. etc. Die nachfolgende Abbildung verdeutlicht eine Problematik. Unter einem Penetrationstest versteht man. sollte umgehend eine Lösung gefunden und gegebenenfalls die Software geändert werden.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 95 kann und somit auch das Netzwerk für diese Zeit abgeschaltet werden muss. In diesem Fall ist die Informationssicherheit des Netzwerkes der Unternehmung gefährdet. Ziel dabei ist es. Erfahrungsgemäß ist dabei die Analyse von Sicherheitslücken und deren Beseitigung eine große Stärke des Security Managements. dass die Schwachstelle erst dann an die Öffentlichkeit gelangt. Da aber Lösungswege 14 Dabei 15 siehe kann dieses Verhältnis auch betriebsintern bestehen. Eine weitere Aufgabe des Problem Managements ist das proaktive Suchen nach Fehlern und Schwachstellen. In diesem Zusammenhang sollte darauf geachtet werden.2. Diese Frage sollte deshalb bereits bei der Entwicklung der internen Sicherheitsrichtlinien beantwortet und die Vorgehensweise standarisiert werden. bevor sie auftreten.) in ein System einzuloggen. dass auf lange Sicht die Verfügbarkeit und die Wahrscheinlichkeit auf Erreichung der SLA erhöht wird. ob dieser Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat oder nicht. Das proaktive Problem Management. Durch sein Know-how kann das Security Management bei der Problem-Analyse und Lösungsentwicklung einen wesentlichen Beitrag zu besseren Ergebnissen leisten. Kurzfristig wird dadurch die Verfügbarkeit gestört. 18] Durch die Verflechtung beider Prozesse und deren Aufgaben lässt sich eine deutliche Kompetenzsteigerung erreichen. Über die dazugehörigen Updates sollten dann die Kunden informiert und ihnen zur Verfügung gestellt werden.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . wenn diese beseitigt ist. mit der sich eigentlich primär das Change Management konfrontiert sieht. B. Kapitel 3. Hat man z. sollte eine Überprüfung auf Schwachstellen in regelmäßigen Abständen mit Hilfe von Penetrationstests erfolgen. um damit die Synergieeffekte optimal auszunutzen und ein bestimmtes Sicherheitsniveau gewährleisten zu können. ist schnell zu erkennen. Das Security Management sollte aufgrund seiner speziellen Funktion somit bereits in die Analyse mit einbezogen werden.

welches die Ursache oder Wirkung von Service-Beeinträchtigungen sein und die Informationssicherheit gefährden kann. unternimmt Lösungsversuche oder schlägt Lösungswege vor. soll auf die möglichen Auswirkungen vorgenommener Änderungen auf die Informationssicherheit bereits an dieser Stelle eingegangen werden.3.3: Auswirkungen von Änderungen auf die Informationssicherheit. 3. Das Problem Management versucht die Ursachen hierfür zu ermitteln. Durch dieses Zusammenspiel von Problem. Es kann ein potenzieller Kreislauf entstehen. Dies steht jedoch im Widerspruch zu den eigentlichen Zielsetzungen des Problem Managements (vor allem die Reduzierung der Incidents). Die Mitarbeiter des Security Managements können schon bei der Entwicklung von Änderungsvorschlägen eingreifen und diese auf sicherheitstechnischen Aspekten überprüfen. Änderungen Sicherheitslücken Informationssicherheit Fehler Probleme Abbildung 3. Diese Änderungen können Auswirkungen auf die Informationssicherheit haben und im schlimmsten Fall letztlich neue Sicherheitslücken verursachen. kann im Change Management eine Reduzierung der abgelehnten RfCs erreicht werden.96 ITIL und IT-Sicherheit für bestehende Probleme schon im Problem Management entwickelt werden und sie damit eine gewisse Vorarbeit für das Change Management leisten. durch den permanent die Informationssicherheit gefährdet ist. Aus diesem Grund hat das Problem Management großes Interesse daran. Häufig entstehen hieraus konkrete Änderungsvorschläge (RfC).4 Change Management Die Zuständigkeit des Change Managements erstreckt sich von der Erfassung über die Priorisierung bis hin zur Auswertung aller eingehenden RfCs. diesen potenziellen Kreislauf gar nicht erst entstehen zu lassen. Wird nun das Security Management zusätzlich in den Prozess der Lösungsentwicklung einbezogen. Ziel ist .und Security Management kann eine höhere Effizienz bei Änderungen erreicht und somit auch Kosten gesenkt werden. Handelt es sich bei einer Sicherheitslücke nicht um einen dokumentierten Fehler. liegt im Allgemeinen ein Problem vor.

Als Planungs. so kann der Change freigegeben und ausgeführt werden.3 (Problem Management) beschrieben. h. dass jeder RfC auf sicherheitsrelevante Merkmal überprüft wird. Auf diese Weise ist einerseits sichergestellt.[Bsi05. Abbildung 3. S.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 97 es dabei. Häufig hat dies technische oder organisatorische RfCs zur Folge. die die Informationssicherheit betreffen. um gemeinsam die gerade beschriebenen Aufgaben zu bewältigen. B. Hierbei findet das Change Management in gleicher Weise wie in anderen Bereichen des IT-Betriebs Berücksichtigung. Wenn der . B.[Bsi05. weil z. 20] Als Initiator von Changes. Diese sind meistens dringend und greifen teilweise tief in bestehende Funktionalitäten und Prozesse ein. Infrastruktur. Besonders bei Sicherheitspatches besteht eine hohe Brisanz.und Freigabeinstanz von Changes in den Change Management Prozess eingebunden. die verhindern sollen. so ist auch der dazu gehörige RfC in den meistens dringlich. wenn z. Realisierer sowie als Planungs. Das Security Management hat konkrete Verantwortungen für Teile der IT-Infrastruktur. um ein Ausgleich zwischen dem Termindruck und der Sicherheit zu erzielen. S. wobei hier die Sicherheit nicht vernachlässigt werden darf. Änderungen vermieden werden. So werden Security Maßnahmen entwickelt und realisiert. Schon im Service Desk werden Incidents bezüglich ihrer Dringlichkeit priorisiert. sollte das Security Management sowohl bei der Planung als auch bei der Freigabe von Änderungen mit eingebunden werden. S. Letzteres ist möglich. das Security Management herangezogen. dass durch Änderungen Sicherheitslücken entstehen. Wie im Kapitel 3.und Abnahmeverfahren bereit.[Bsi05. Verlaufen die Tests positiv.4 veranschaulicht. nicht gewünscht sind oder mangels Durchführbarkeit wieder zurück genommen werden. Dieses wird vom Change Manager zusammengerufen. die Erfüllung einer Servicevereinbarung nicht gewährleistet ist. Ist dies der Fall. Als Realisierer von Changes. Änderungen.3. durchläuft der RfC ein verkürztes Verfahren. Wurde ein Incident als dringlich eingestuft. Im zweiten Schritt wird überprüft. wie das Security Management bei der Überprüfung und Abnahme von RfCs unterstützend mitwirken kann. 20] Hier müssen mit besonderer Vorsicht genaue Vorgaben definiert werden. veränderte Eingriffe in Anwendungen. Das Security Management nach ITIL ist sowohl als Initiator. die keinen angemessenen Nutzen liefern. ob die Informationssicherheit betroffen ist. ein oder mehrere Mitarbeiter des Security Managements in das Änderungsgremium mit aufzunehmen. Dokumentationen. Störungen infolge von Änderungen sollen vermieden und die Effizienz der Änderung gesteigert werden. auf der anderen Seite stellt das Security Management geeignete Test. d. Die zentrale Instanz des Change Managements ist das Change Advisory Board (CAB). 19] In diesem Kontext vollzieht das Change Management geeignete Tests. Prozesse und Verfahren steuerbar und kontrollierbar zu machen. die durch das Security Management im Laufe der Problem-Analyse angeordnet und an das Change Management weitergeleitet werden. Sinnvoll ist es in diesem Zusammenhang. wird bei Incidents.und Freigabeinstanz. Um Auswirkungen auf die Informationssicherheit und den Datenschutz zu vermeiden. die einen Nachweis über Nutzen und Kompatibilität mit anderen Systemen ermöglichen.

sondern auch die Erreichung und Einhaltung der Sicherheit. Bei einer schnelleren und . angemessene Rückfallverfahren bereit stehen. Quelle: [Bru06. Dabei muss ein RfC nicht zwangsläufig vom CAB abgelehnt werden. S. das Kosten-Nutzen Verhältnis eines Change. muss das Security Management Abnahmekriterien definieren.3 (Problem Management) wurde schon erwähnt. Der Smoke-Test ist eine oberflächliche Überprüfung bzgl. muss das Security Management diesen Change ablehnen. Diese werden auch bei dringenden Changes angewandt. Hierbei sollte z. sollten. wenn es vom Security Management abgelehnt wurde. Im Falle des Scheiterns der RfCs bei diesen Tests. legt. dass das CAB Schwerpunkte auf andere Aspekte. Wenn die RfCs positiv bezüglich der Sicherheitsziele getestet wurden. anhand derer die Freigabe durch das Security Management erfolgt. ob diese ausreichend vor Fremdeingriffen geschützt sind. um die Informationssicherheit zu gewährleisten.3. In vorherigen Kapitel 3. Können diese nicht eingehalten werden oder ist die Einhaltung der Verfügbarkeit. dass bei der Planung der RfCs das Security Management einbezogen werden soll. dass nicht neue Lücken oder Hintertüren in Software-Applikationen entstehen und die einmal erreichte Sicherheitsstufe nicht beeinträchtigt werden. wie z.4: Abnahme von RfCs. In der letzten Phase werden beim Rollout durch ausgiebige Tests nicht nur die Korrektheit einer bestimmten Funktion getestet. können sie aus Sicht des Security Managers freigegeben werden. die in Form eines sogenannten Smoke-Tests durchgeführt werden. Im Falle der Ablehnung ist eine Kompromisslösung durch das CAB zu finden. der Grundfunktionalität einer Software nach deren Fertigstellung oder Reparatur. wird überprüft. mit denen der ursprünglichen Zustand schnell wieder hergestellt werden kann. Nachdem diese Schritte durchlaufen sind. Insbesondere muss darauf geachtet werden. B. Durch diese Einbindung sinkt die Wahrscheinlichkeit für die Entstehung neuer Sicherheitslücken und damit für die Ablehnung der RfCs enorm. 82]. Integrität oder Vertraulichkeit nicht gewährleistet. Das liegt daran.98 ITIL und IT-Sicherheit Request for Change Dringender Change ? Informationssicherheit betroffen ? Datenschutz betroffen ? Test der Informationssicherheit Smoke Test Abnahme Abbildung 3. bei Änderungen der Zugriffsrechte oder bei Software zur Verwaltung der persönlichen Daten des gesamten Personals geprüft werden. Im dritten Schritt wird überprüft ob der Datenschutz betroffen ist. B. ob die Sicherheitsziele des SLA berührt werden. RfC Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat.

Test und Abnahme von Soft. Die zentrale Aufgabe des Release Management in diesem Bezugsrahmen ist es.5 Release Management Während das Change Management der Initiator aller Änderungen innerhalb einer IT-Infrastruktur ist. liefert das Release Management die „Verfahren von der Anforderungsbearbeitung über die Planung der Umsetzung. Auf dieser ersten Stufe werden zunächst grundsätzlich Regeln hinsichtlich eines Release oder der Release Unit definiert und in der Release 16 Release: Englischer Begriff für Version . So gab es in der Vergangenheit Fälle. in denen Unternehmensnetzwerke durch das Update eines Anti-Virenprogramms lahm gelegt wurden. Diese Aspekte zeigen die Chancen. mit Hilfe geeigneter Maßnahmen sicherzustellen. von 500 Usern eines DV-Verfahrens mit einem Durchschnittsstundenlohn von ca. (Beispiel ähnlich zu [Köh06. S. 3. ausgelöst wird [Bru06. 3]. dass RfCs. welcher durch einen vom CAB freigegebenen RfC. die ursprünglich nichts mit der Informationssicherheit zu tun haben. dass die Notwendigkeit besteht Sicherheitsüberlegungen in den Prozess des Release Managements mit einzubeziehen. 103]) Dieses Beispiel verdeutlich unter anderem.und Change Management früh eingebunden wird. da dieses irrtümlicherweise unternehmenseigene Software als Virus erkannte und schließlich deaktivierte [Bsi07.“[Bsi05. Dieser soll verhindern. dass der Aufwand für das Testen und die Inbetriebnahme erheblich reduziert werden kann. Die Einführung solcher Release Units hat den Vorteil. S. 50 Euro/Stunde aus. ergibt sich während all dieser drei Phasen.und Hardwareversionen bis hin zur organisatorischen und technischen Vorbereitung der Einführung einer Komponente.3. so gehen mit jeder Ausfallstunde 25. fälschlicherweise Sicherheitslücken aufstoßen. S. Geht man bspw. 20] Dabei werden die Konfigurationselemente üblicherweise nicht einzeln implementiert. sondern zu einem Paket. Der wirtschaftliche Schaden kann in solchen Fällen schnell ein immenses Ausmaß annehmen. diese realisiert und die Verantwortung dafür trägt. Planungsphase. S. dass bei der Einführung eines Release keine unerwünschten Nebeneffekte oder Fehler auftreten.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 99 wahrscheinlicheren Freigabe der RfCs aus sicherheitstechnischen Aspekten kann zusätzlich die Verfügbarkeit im Unternehmen gesteigert werden. wenn das Security Management in das Problem. Dafür muss zwingend ein Mitarbeiter aus dem Security Management ein ständiges Mitglied im CAB sein.000 Euro an potentieller Arbeitsleistung verloren. lässt sich dabei im Allgemeinen in drei Phasen einteilen: • Planungs.und Entwicklungsphase • Testphase • Planung und Autorisierung des Rollouts Die Möglichkeit Security Aspekte in das Release Management mit einfließen zu lassen. die sich bieten. der sogenannten Release Unit 16 gebündelt. Der Prozess des Release Managements. 90].

sofern dieses Sicherheitsrichtlinien verletzt. dass sofern sicherheitsrelevante Patches verfügbar sind. . Verfügbarkeit und Integrität eingehalten werden. dass durch das Release keine der. in der Planungsphase definierten. Damit der reibungslose und funktionierende Ablauf des Systems nicht gestört wird. Es liefert die entsprechenden Testverfahren. Der Rollout Plan 17 Englischer Begriff.2. 12] im Vorfeld eines Release. der das Verteilen. Policy festgehalten. Sofern das Release die Anforderungen erfüllt. werden auf der zweiten Stufe die jeweiligen Releases vor ihrer Einführung diversen Tests sowie einer Qualitätsprüfung unterzogen.100 ITIL und IT-Sicherheit Planungsphase Testphase Rollout-Phase ReleaseRelease Test Rollout.und Sicherheitskriterien fixiert. 21] Hierbei kann auf das Know-how des Security Management zurück gegriffen werden. der in Kapitel 3. potenzielle Sicherheitslücken frühzeitig zu beseitigen. Verteilung Release. Sicherheitskriterien verletzt und die Anforderungen an Stabilität. das sogenannten Rollout 17 . In der Release Policy. Ansonsten bleibt dem Security Management nur noch die „Rolle des Verhinderers“[Bsi05. Dabei soll in einer möglichst „produktionsidentischen Testumgebung“[Bru06. sollte ebenfalls fest verankert werden. oder Installation Training und konfigurieren Abnahme beauftragen Abbildung 3. die während der Release Planung einzuhalten sind. Schließlich kann das Security Management noch bei der Planung lösungsspezifischer Releases mit einbezogen werden.1 vorgestellten Hauptwerte der Informationssicherheit. S.und Hardwarereleases beschreibt. S. erteilt das Security Management die erforderliche Freigabe aus seinem Blickwinkel. die ein wesentlicher Bestandteil des Release Management Prozesses ist.Software und Grundsätze Planung entwickeln zusammenstellen und Planung Verbreitung.5: Phasen des Release Management Prozesses und Aufgaben.[Bsi05. etwa bzgl. Dieses standardisierte Vorgehen ermöglicht es.Kommunikation. Testphase. Das Security Management kann hierbei entwicklungsbegleitend und unterstützend tätig werden. Ausliefern und Ausführen von Soft. Rollout-Planung Mit der Freigabe des Releases beginnt die letzte Phase des Release Management Prozess. 91] sichergestellt werden. Das Security Management sollte schon in dieser frühen Phase wirksam werden und dem Release Management Vorgaben über bestimmte Sicherheitsanforderungen machen. S. diese eingespielt werden und nicht erst bis zum nächst größeren Update gewartet wird. in dem es Risiko.

ist die Verfügbarkeit des Systems. Die zentrale Aufgabe des Configuration Management besteht darin. S. bei einem bestimmten CI ein Incident oder Problem auf. wird diese Vielzahl an Information in der Configuration Management Database (CMDB). wie im Falle eines nicht erfolgreichen Rollouts zu verfahren ist. Die CMDB liefert 18 „Ein Fallback ist die Wiederherstellung des vorherigen Releases. S. Unter einem CI sind sowohl ganze IT-Systeme. Genau an diesem Punkte setzt das Configuration Management an. festgehalten.[Bru06. d. risikobehaftete Releases zu unterschiedlichen Zeitpunkten zu implementieren. um abschätzen zu können. Er schafft die Informationsgrundlage für die weiteren Prozesse. die sogenannten Configuration Items 20 (CI) einer IT-Infrastruktur zu erfassen sowie deren Beziehungen zueinander darzustellen.“[Bru06. rückgängig gemacht werden. Auf SoftwareEbene etwa werden Sicherheitslösungen und -patches im Rahmen des Release Management Prozesses geplant und realisiert. wodurch alle Changes. die bei der Implementierung des Releases durch das Change Management beachtet werden müssen.“[Bru06. S. etwa bzgl.3. ob ein Fallback 18 oder ein Backout 19 durchzuführen ist. so genügt ein Blick in die CMDB. 84] Um bei der Vielzahl an CIs Verwechselungen auszuschließen. Zusätzlich gehören auch Netzwerkkomponenten. ist jedes CI grundsätzlich durch einen eindeutige Identifikationsnummer gekennzeichnet. 3.6 Configuration Management Die Erfordernisse an die Datenverarbeitungsverfahren aus Sicht der Geschäftsprozesse eines Unternehmens haben in den letzten Jahrzehnten erheblich zugenommen. Das entscheidende Kriterium. Eine Übersicht über alle Änderungen liefert dem Security Management die Grundlage für eine releaseübergreifende Risikobetrachtung. dass nicht nur das Release Management von der Berücksichtigung sicherheitsrelevanter Aspekte profitiert. sondern sich auch vorteilhafte Synergieeffekte für das Security Management ergeben. die in einem Release zusammengefasst waren. Ferner muss bei der Rollout Planung die Nachvollziehbarkeit bzw. kontrolliert und verifiziert werden.oder Incident Management zugreifen können. welche weiteren CIs unter Umständen ebenfalls von dem Vorfall betroffen sind. So wird bspw. um nicht zusätzlich die Verfügbarkeit des Systems zu gefährden. der Konfigurationselemente müssen erfasst. Durch ein Backout wird ein neues Release definiert.[Bru06. 92] So sollte man bspw. darauf bedacht sein. wie etwa Problem. etwa ein Server oder Arbeitsplatz-PCs sowie einzelne Peripheriegeräte (Beamer. h. Archiviert und bereitgestellt. deren Attribute sowie deren Beziehungen zueinander. Abschließend sei angemerkt. Immer mehr Detailinformationen. welches in diesem Kontext beachtet werden muss. auf die ebenfalls andere Prozesse. geliefert wird. Tritt bspw. Das Configuration Management ist der zentrale Prozess innerhalb des Service Supports. 93] 19 „Ein Backout ist ein Verfahren. Drucker oder Tastatur) zu verstehen.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 101 beinhaltet alle Regeln und Vorgaben. 93] 20 Englischer Begriff für Konfigurationselement. Scanner. indem eine Übersicht über alle CIs. Dieser wird im Folgenden an Stelle des Begriffs Konfigurationselement verwendet. Von einer kooperativen Zusammenarbeit profitieren sowohl Release als auch Security Management. Revisionsfähigkeit der Änderungen an der IT-Infrastruktur sichergestellt werden. Datenträger sowie Dokumentationen dazu. . S. die einzelnen Changes eines Release schrittweise rückgängig zu machen.

[Köh06. Eine um diese Faktoren erweiterte CMDB liefert Transparenz über die sicherheitsrelevanten Abhängigkeiten der CIs. Bevor ein CI in die CMDB aufgenommen wird. Dokumentation).2. wie bereits erwähnt. muss er anhand bestimmter. Software.102 ITIL und IT-Sicherheit somit neben der Infrastrukturtransparenz eine Servicetransparenz. Verantwortlichkeit oder Version sowie einen Status (funktionsfähig. 22] Klassifikation. verschiedene Attribute. 60] Zusätzlich werden. welches für ein funktionierendes Configuration Management von elementarer Bedeutung ist. Die Klassifizierung der CIs muss hierbei von den jeweiligen Prozessverantwortlichen vollzogen werden. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit werden ebenfalls durch eine gut geführte Dokumentation innerhalb der CMDB unterstützt. klassifiziert werden.6: Erweiterte Attribute eines Configuration Item. fehlerhaft. Ergänzt man dieses bestehende Beziehungsgeflecht um die drei Hauptwerte der Informationssicherheit (Verfügbarkeit. S. Möglichkeiten dazu ergeben sich bereits und vor allem während der Configurations-Planung. ermöglicht es Schwachstellen innerhalb des Configuration Management zu identifizieren und liefert die Basis für Ausfallanalysen. zu ergreifen. die eine bestimme Klassifikation hinsichtlich der Informationssicherheit erhalten haben. In der Planungsphase wird unter anderem das Design der CMDB festgelegt. Hardware. eröffnet dies Chancen und Möglichkeiten sowohl für Security.1 vorgestellten Dimensionen.als auch Configuration Management. 21 Die in Kapitel 3. wie etwa Standort. um verschiedene Aspekte des Security Management darin zu integrieren. da nur diese die notwendigen Kenntnisse über die bereichsspezifischen Sicherheitsanforderungen haben.). Dabei erhält ein CI grundsätzlich eine bestimmte Kategorie (z. S.[Bsi05. Kontrolle. Integrität und Vertraulichkeit). in der Designphase festgelegter Kriterien. Eine gut geführte und aktuelle CMDB kann sich innerhalb kurzer Zeit zu einem universellen Werkzeug auch aus Sicht des Security Management entwickeln. InformationsSicherheit Abbildung 3. etc. Ferner wird es möglich. spezielle Maßnahmen und Verfahren für CIs zu planen bzw.21 Standort Name und Beschreibung ID-Nummer Version Configuration Item Verantwortlichkeit Beziehung zu anderen CI´s Klassifikation bzgl. die Abhängigkeiten zu anderen CIs erfasst. B. Durch die Verzahnung mit den anderen Prozessen des Service Supports bietet das Configuration Management optimal Voraussetzungen. .

bspw.1 und 3. Vielmehr sollten überhaupt Risikoüberlegungen bzgl.2: Mögliche Klassifikation Verfügbarkeit. die sich nach den jeweiligen Anforderungen des CIs richtet. Eine davon sind so genannte Audits der CMDB .[Bru06. wie viele falsche Daten eine Datenbank verkraftet oder wie viele Verbindungsfehler in einem Netzwerk auftreten dürfen. vorgenommen werden. da in diesem Kontext schwer zu definieren ist. S. Patenten und Kalkulationen Zusammenhang mit interne Informationen.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 103 Die Einteilung in Hinblick auf Verfügbarkeit und Vertraulichkeit eines CI kann. Besprechungsnotizen.2 dargestellt. Betriebsgeheimnissen. Neben der vorgestellten Klassifizierung gibt es eine Reihe weiterer Möglichkeiten die Schnittstellen zwischen Security und Configuration Management zu nutzen. wie in den Tabellen 3. sondern dass überhaupt eine solche vollzogen wird. In Bezug auf die Klassifikation bleibt abschließend anzumerken. schon alleine im Hinblick auf die Beherrschbarkeit der stetig wachsenden Datenmenge eines Unternehmens. Im Vordergrund sollte dabei nicht eine möglichst exakte Klassifizierung stehen. da der Aufwand im Verhältnis zum Nutzen zu groß ist. die durch Dritte eingesehen werden können. S. Aus diesem Grund findet deshalb in der Regel ein zweistufiges Klassifizierungssystem Anwendung. für alle CIs eine solche vorzunehmen. Große Aufmerksamkeit bedarf es bei der Klassifikation der Integrität eines CIs. Preislisten. z. Rezepturen. Weitere Synergieeffekte. der Informationssicherheit in Form von Klassifizierung im Prozess des Configuration Management Berücksichtigung finden.B. eine bestimmte Anzahl tolerierter Verbindungsabbrüche oder die Anzahl fehlerhafter Datensätze und auf zweiter Stufe eine erweiterte Integrität. Ebenso sprechen Praktikabilitätsgründe gegen die Einstufung eines jeden CIs. dass es nicht erstrebenswert ist. Klassifikation Streng geheim Kriterium Zusammenhang mit strategischen Informationen. Der aktuelle Grad an Integrität lässt sich ebenfalls schwer quantifizieren. 87]. für die besondere Aufmerksamkeit in puncto Verfügbarkeit. Klassifikation Absolut Hoch Mittel Niedrig Kriterium keine Ausfallzeiten gestattet maximale Ausfallzeit 30 Minuten maximale Ausfallzeit 4 Stunden maximale Ausfallzeit 2 Tage Tabelle 3. aber nicht für diese bestimmt sind Vertraulich Eingeschränkt Tabelle 3. 88] Dabei wird zunächst für alle CIs eine Baseline Integrität festgelegt. Personaldaten Zusammenhang mit Informationen. Vertraulichkeit und Integrität gilt. Ein Anfang kann hierbei mit den CIs gemacht werden.1: Klassifikation Vertraulichkeit. Quelle: [Bru06.

[Bsi07.4 Fazit Die Auseinandersetzung mit dem Thema Informationssicherheit ist ein absolutes Muss für die Zukunftssicherung einer Unternehmung. So stellt ein unbekanntes. unautorisierte Software identifizieren. desto früher können diesbezüglich Sicherheitsmaßnahmen eingeleitet werden. Eine andere Herangehensweise ist die Integration dieser Maßnahmen und Ideen in einen standardisierten. dass noch nicht erfasste CIs in die CMDB aufgenommen werden. organisatorisch. finanziell) über die jeweiligen Geschäftsprozesse enthält. Durch diese regelmäßigen Scans/Audits und Abgleich mit der CMDB lässt sich mit relativ geringem Aufwand installierte. Jeder Change oder Incident führt dazu. prozessorientierten Ansatz. 89] Je eher solche Hardwarekomponenten identifiziert werden. 25] Eine ganz entscheidende Frage.und Systemdokumentationen nicht nur im Wiederholungsfall eine schnellere Installation.104 ITIL und IT-Sicherheit in Bezug auf die Sicherheit. S. Ferner sollte ein kurzer Überblick über das Thema ITSicherheit geliefert werden. Zudem ermöglichen ausführliche Installations. da in der CMDB die Historiendaten inklusive aller Changes revisionssicher gespeichert sind. Die Verantwortung dieses sicher zu stellen tragen sowohl Security als auch Configuration Management. Mit Hilfe dieses standardisierten Vorgehens werden automatisch Gefahren reduziert.[Bru06. Die Auswahl und Implementierung eines geeigneten Tools liegt dabei im Verantwortungsbereich des Security Managements. können im Falle eines Hacker-Angriffs frühzeitig unbefugte Veränderungen am System identifiziert werden. da nur für bekannte CIs solche aufgegeben werden können. sondern helfen auch bei der Ursachenforschung im Problemfall. Vordergründiges Ziel dieser Arbeit war es. welche letztlich im Zusammenhang mit der CMDB geklärt werden muss. ist: Wer erhält hierauf Lesezugriffsrechte und wer darf den Datenbestand verändern? Die Notwendigkeit die Zugriffsrechte zu beschränken und zu kontrollieren. Für viele ist der Begriff Security Management dabei gleichbedeutend mit dem Einsatz von Tools und Sicherheitslösungen zum Schutz vor potenziellen Bedrohungen. S. Darunter versteht man einen Soll-Ist-Vergleich zwischen dem dokumentierten/geplanten Bestand der CMDB und dem tatsächlichen Bild. bspw. Ein Verlust der Verfügbarkeit. Ein funktionierendes IT-Security Management liefert hierzu einen wesentlichen Beitrag. Darüber hinaus erleichtert ein funktionierendes Configuration Management die Analyse von Security Incidents. ergibt sich aus der Tatsache. dass die CMDB streng vertrauliche Informationen (physisch. wie ihn das Rahmenwerk ITIL bietet. Auf Hardwareebene steigt die Transparenz mit jedem Incident oder RfC.Infrastruktur liefert. aktives Modem in einem Notebook eine erhebliche Sicherheitslücke dar. Somit ist auch die Rechtsverbindlichkeit als eine weitere Dimension der Informationssicherheit sichergestellt. 3. die Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von IT-Security Management und den Prozessen des Service Supports darzustellen. welches die IT. von nicht erkannten Verbindungen ausgehen. die bspw. Dazu wurden zu Beginn der vorliegenden Arbeit grundlegende Begrifflichkeiten von der Informationssicherheit bis hin zum Se- . Integrität oder Vertraulichkeit dieser Daten kann mit erheblichen wirtschaftlichen Konsequenzen verbunden sein.

Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 105 curity Management erläutert. die Prozentzahl der zurückgegangenen Sicherheitsvorfälle und durch die gestiegene Transparenz und Messbarkeit der IT-Leistung dürfte diese Wirtschaftlichkeitsprüfung letztlich unproblematisch sein. Aus Sicht des Security Managements liegt die Stärke dieses Ansatzes in der frühzeitigen Berücksichtigung der Sicherheitsaspekte und -anforderungen während aller Support Stufen sowie der ausführlichen Dokumentation von Sicherheitsvorfällen und deren Lösungen. Trotz dieser Möglichkeiten. Im Rahmen dieser Analyse hat sich gezeigt. dass eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung nicht außer Acht gelassen werden darf. die durch ein wirksameres und effizienteres Security Management entstehen. wurden dann zunächst die Prozesse des Service Supports vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte aufgezeigt. die das Security Management bereitstellt. dass das Security Management bereits bei der Implementierung der Service Support Prozesse einzubeziehen ist und sich die größten Potenziale während der Gestaltungs. Mit Hilfe geeigneter Key Performace Indikatoren. . die die Verknüpfung von Service Support und Security Management im Zuge der Neustrukturierung gemäß ITIL bietet. wie bspw. den Kosten für die Implementierung gegenüber zu stellen.und Planungsphasen bieten. Im dritten Kapitel. Hierzu sind die Einspareffekte.und Abnahmeverfahren. Der Service Support profitiert neben den Risiko. bleibt abschließend anzumerken.und Kritikalitätsüberlegungen von geeigneten Test. dem Hauptteil der Arbeit.

106 ITIL und IT-Sicherheit .

der Begriff IT-Sicherheit.08] [Bsi07] [Die04] [Iti07] [Köh06] Köhler. Walter: fIT for benefit .de/gshb/Leitfaden/GS-Leitfaden. URL: http://www.02.pdf. 2005. 343-353 ITIL. Jochen: ITIL Security Management realisieren. Aspekte der Integration von Incident und Security Management. [18. 1.07] Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: Leitfaden IT-Sicherheit.07] [Bru06] [Bsi05] Brunnstein. Peter T. [09. 1. 2. Springer Verlag.org: Das Portal für Informationen rund um ITIL und ISO20000. Vieweg Verlag.12. [18.bund.pdf. [15.bsi.itil. Perseo Consult.iznnet-kom. URL: www. Berlin [OfG07] Office of Government Commerce: ITIL . 2006.01.Service Design.08] Dierstein. 2007. 1.12.pdf. Auflage 2002 107 . 2006.bsi.de/IT-Sicherheit/ downloads/BMI-itil_und_informationssicherheit_v101.de/literat/studien/ITinf/itil.IT Services kundenorientiert stuern und planen. Auflage. Rüdiger: Sicherheit in der Informationstechnik .org/de.: ITIL.niedersachsen.Auflage 2006 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: ITIL und Informationssicherheit.Literaturverzeichnis [Bmi06] Bundesministerium des Innern: ITIL und Informationssicherheit. TSO. In: Informatik Spectrum August 2004 S. Auflage 2007 [Vog02] Vogt. URL: http://www. URL: www.

108 ITIL und IT-Sicherheit .

1 Einleitung Der Übergang von einer technischorientierten zu einer dienstleistungsorientierten IT-Organisation hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen.[Nie07] Die Schaffung von standardisiertem Informationsfluss und das Bestreben gewonnene Informationen für eine optimalere (Kunden-)Nutzung in geregelte Formen zu bringen. Ziel dieser Arbeit ist es. Kathrin Stegmann 4.[Its07] Bei der Einführung von ITIL stellt sich unter anderem die Frage. sowohl Anforderungen an ein potentielles Werkzeug entlang des ITIL-Prozesses im Service Support herauszuarbeiten. Im Grundlagenteil wird zunächst das Verständnis der Begriffe ITIL und Werkzeuge für diese Arbeit aufgeführt. ob softwareunterstützende Werkzeuge bei der Umsetzung und zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden. Im Zusammenhang mit diesem Übergang ist auch der Begriff der IT Infrastructure Library (ITIL) in den letzten Jahren in Deutschland verstärkt im Fokus des Interesses. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht.und einen Hauptteil sowie in ein Fazit. Im Anschluss daran werden im Hauptteil die Funktionalitäten des Service Supports und die dazugehörigen spezifischen 109 . Die Arbeit gliedert sich in einen Grundlagen. die für eine verstärkte Standardisierung der IT sprechen. ob ein eingesetztes Werkzeug die Arbeit erleichtert und sie effizienter gestalten kann. als auch die sich ergebenden Anforderungen mit den Funktionen von zwei ausgewählten Werkzeugen zu vergleichen. Grundsätzlich ist es nach ITIL freigestellt. Linda Gerstenberger. sind nur einige Gründe.Kapitel 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports Sonja Bozionek. Interessant ist dann. Gleichzeitig ist auch eine stärkere Serviceorientierung seitens der Unternehmen zu nennen.

An dieser Stelle schließt sich die Betrachtung der Werkzeuge an. Abbildung 4. sondern fungiert als Richtlinie zur Strukturierung der eigenen IT-Abteilung im Unternehmen. 4. in denen ein Rahmenwerk von IT-Service-Managementprozessen beschrieben wird.2. den Anforderungen einer ITInfrastruktur innerhalb von Unternehmen zu genügen und auf einem bestimmten Qualitätsniveau zu halten. ITIL ist eine Sammlung von Büchern. Welche Prozesse innerhalb dieses Bereichs stattfinden. Dieser Ansatz wird auch als IT Service-Management bezeichnet und wird durch den ITIL-Leitfaden unterstützt.2 4. Es existiert zu jedem Prozess ein Leitfaden sowie Empfehlungen zur Umsetzung. Für jedes Unternehmen ist es daher wichtig.1 Begriffsabgrenzungen ITIL In der heutigen Zeit wird es immer schwieriger. Quelle: Eigene Darstellung.[Pfl05] Die folgende Abbildung gibt einen Überblick über die ITIL-Inhalte.110 ITIL-unterstützende Werkzeuge Anforderungen an die Werkzeuge näher betrachtet. ITIL ist somit kein Programm. Um diese Dienstleistung zu gewährleisten. wird versucht. zeigt die folgende Abbildung.1: Überblick ITIL. In einem Fazit werden die wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit abschließend pointiert wiedergegeben. Die Arbeit bezieht sich auf den Bereich des Service Supports. die Struktur innerhalb der IT bezüglich der Ausfallhäufigkeit oder der Verfügbarkeit zu optimieren. . die IT-Struktur an neue Anwenderbedürfnisse auszurichten und den neuen Anforderungen anzupassen. wobei eine Unterscheidung in kommerzielle und open-source Werkzeuge vorgenommen wird. ITIL hat sich im Laufe der Zeit als defacto Standard etabliert und ist mittlerweile weiträumig verbreitet.

Quelle: Eigene Darstellung. Die Auswahl von Tools gestaltet sich insofern als schwierig.h. über welche Medienart die Anfrage im System eingeht.[Nie07] D. die die veränderte Situation im Unternehmen jetzt und in Zukunft unterstützt. diese Aufträge zu klassifizieren. Zu unterscheiden sind opensource Lösungen.2: Überblick Service Support. erstellt das Programm automatisch eine Verknüpfung zu dem schon gespeicherten Vorgang.[Här07] Die betrachteten Werkzeuge in dieser Arbeit basieren auf dem Ticket-System. und sich vorab Informa1 Die Bezeichnungen "Werkzeug" und "Tool" werden in dieser Arbeit im weiteren Verlauf synonym verwendet. 4. die im Internet frei verfügbar sind und kommerzielle Angebote. unter einem Tool wird eine Software verstanden. 2 Synonym wird die Bezeichnung Trouble-Ticket-System verwendet.3 die Anforderungen an ein Werkzeug herausgearbeitet. Wesentlicher Bestandteil dieser Software ist das Ticket. Wird eine bereits bekannte Anfrage an das System geschickt. Der Supportleistende kann das Ticket öffnen. mit der mehrere Personen gleichzeitig Kundenanfragen und -aufträge verwalten können.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 111 Abbildung 4. Im Rahmen dieser Projektarbeit wird die Software Open Ticket Request System (OTRS) näher betrachtet. Ein Ticket-System2 ist eine Verwaltungssoftware. Dabei ist es unerheblich. Innerhalb dieser Software besteht die Möglichkeit.[Bre07] Am Markt ist verschiedene Software erhältlich. zu bearbeiten oder sie weiterzuleiten. als dass in den ITIL-Büchern keine Bewertung der vorhandenen Tools vorgenommen wird und konkrete Aussagen ausbleiben.2.2 Werkzeuge Unter (ITIL)-Werkzeugen1 werden im Verlauf dieser Arbeit Computerprogramme verstanden. . Entlang dieser Prozesse werden im Kapitel 4. Aus der Vielzahl kommerzieller Produkte wird beispielhaft das Programm Remedy vorgestellt. welche die Implementierung und Umsetzung von ITIL in den Unternehmen unterstützen.

dem Incident Management. da ein größerer Informationsfluss schneller verarbeitet werden kann.1 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem bisher ITIL und das Verständnis von Werkzeugen erläutert wurde. die Grundsätze von ITIL im einfachsten Fall mit Papier und Bleistift umzusetzen. werden im Folgenden die einzelnen Prozesse von ITIL näher betrachtet. da eine umfassendere Betrachtung im Rahmen dieser Arbeit aus zeitlichen Gründen nicht möglich ist. 4. welche keine Störungen . Der Fokus liegt hier ausschließlich auf dem Bereich des Service Support. Doch was genau müsste eine ITIL-konforme Software können? Welche Fähigkeiten müsste sie haben. Ursächlich für eine Störung und auch einen Service Request sind jeweils auftretende Anliegen. spricht man vom Schließen des Tickets.3. Für die weitere Betrachtung werden zunächst die Begriffe Störungen und Service Requests definiert.112 ITIL-unterstützende Werkzeuge tionen zu dem vorliegenden Problem verschaffen. Unter einer Störung wird dabei "ein Ereignis [verstanden]. dem Release Management und dem Configuration Management. Es wird jedoch nicht nur ein Einblick in den jeweiligen Prozess gegeben.3 4. den IT-Service bei einem Incident wieder herzustellen und aufrecht zu erhalten. Die Möglichkeit zur Dokumentation der gesamten Daten wird auch Historiefunktion genannt. dem Problem Management. 4. das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potentiell eine Unterbrechung oder Minderung der Servicequalität verursacht. welche Anforderungen sich jeweils für eine mögliche Softwareunterstützung durch ein eingesetztes Tool ergeben. Es werden allgemeine Daten gespeichert. Primäres Ziel ist es.2 Incident Management mit Service Desk Das Incident Management bildet in Verbindung mit dem noch zu erläuternden Service Desk die Schnittstelle zwischen Anwender/ Kunden und dem Unternehmen. Prinzipiell besteht durchaus die Möglichkeit. sondern vielmehr ist an dieser Stelle von Bedeutung.[Cla] Ist das Problem letztendlich gelöst." [Its07] Anfragen. kann es sich lohnen. Dieses Kapitel gliedert sich somit in die einzelnen Prozesse des Service Support.[Här07] Auf die genauere Ausgestaltung eines Ticket-Systems wird bei der Betrachtung von OTRS und Remedy näher eingegangen. Sobald Tätigkeiten gehäuft und wiederholt vorkommen.4 die Funktionen der Werkzeuge OTRS und Remedy darzustellen.3. welche wiederum zur Problemlösung verwendet werden können. sowie dem Change Management. ITIL fasst unter der Bezeichnung Incident Störungen und Service Requests zusammen. um in Kapitel 4.[Mar04] Durch eine Softwareunterstützung aber kann sich bei passendem Einsatz eine erhebliche Effizienzsteigerung ergeben. um den Menschen zu entlasten und dabei die einzelnen Prozesse des Service Support funktionsfähig und zielführend abzubilden? Diese Anforderungen an ein Tool werden jeweils in den einzelnen Kapiteln herausgearbeitet. Aktivitäten durch Einsatz einer geeigneten Software zu automatisieren.

Ist der Help Desk zentral organisiert. Noch nicht abgeschlossene Vorgänge werden permanent überwacht und deren weiterer Verlauf verfolgt. wird es an das Third-Level weitergegeben. Diese werden durch den Service Desk bearbeitet und abgeschlossen. Dies gilt nicht nur für das Incident Management. Jeder dieser Vorgänge wird umfangreich dokumentiert und gespeichert. wenn es nicht sofort erledigt werden kann. er dient als Kontaktpunkt für den Kunden bzw. d. Bei der Bearbeitung der Störung unterscheidet man zwischen verschiedenen Leveln. Einfache Probleme oder Anfragen können oftmals direkt gelöst werden und werden als First-Level-Support bezeichnet. dessen grobe Einschätzung im Service Desk stattfindet. Zum einen als zentrale Einheit. zum anderen als dezentrale Einheit. Eine zentrale Stellung hat in diesem Bereich der bereits erwähnte Service Desk.[Its07] Service Desk Da der Service Desk nach ITIL kein Prozess sondern eine Funktion ist und damit eine Aufgabe erfüllt. Diese Kommunikationsstelle wird auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. Es besteht auch die Möglichkeit.h. Hier wird deutlich. Es erfolgt häufig eine Gliederung in verschiedene Ebenen oder Bearbeitungsstufen. Kann das Problem auch an dieser Stelle nicht gelöst werden. Der Service Desk ist also in erster Linie die Schnittstelle für den Anwender. für den Anwender zum gewünschten IT-Service. Release Management und Configuration Management wichtige Informationen. werden die Anliegen über einen SPOC koordiniert und bearbeitet. dass es eine klare Abgrenzung der Kompetenzen geben muss. Außerdem liefert er nicht nur dem Incident Management. werden unter dem Begriff Service Requests zusammengefasst. also ob es sich um eine Anfrage eines Kunden im Sinne einer Änderung (Request for Change) handelt. Darunter fallen unter anderem Statusnachfragen und Fragen zur Handhabung. oder ob es sich um eine Störung (Incident) handelt. um bei Bedarf jederzeit darauf zurückgreifen zu können.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 113 im eigentlichen Sinne sind. sondern auch für die Organisation aller weiteren Prozesse. egal ob es sich um ein Incident oder um ein Request for Change (RFC) handelt. wird er in dieser Arbeit innerhalb dieses Kapitels betrachtet. sondern auch den Service Support-Prozessen Problem Management.[Fis06] Synonym zum Service Desk wird auch die Bezeichnung Help Desk verwendet. Bezeichnet wird das als Multi-Level-Support-Modell. die Kunden über den Verlauf des Anliegens zu benachrichtigen. . Change Management. Vorteilig ist hier. welcher nun im Folgenden betrachtet wird. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten einen Help Desk zu organisieren. in dem sich Experten damit befassen. und den Abschluss bildet dann die Wiederherstellung des Service. Die Aufnahme einer Störung im Service Desk ist dabei als Ausgangspunkt für das Incident Mangement zu nennen.und Software verstanden. dass der Kunde nur einen SPOC als Kon3 Darunter wird der Service zur Unterstützung oder auch zur Hilfe von Anwendern von Hard.3 Zu den allgemeinen Aufgaben des Service Desk zählen im Wesentlichen die Entgegennahme der Anliegen des Kunden. Kompliziertere oder umfassendere Anliegen werden vom Service Desk weitegeleitet und dort durch Fachkräfte oder Teams im Rahmen des Second-LevelSupports gelöst. Im weiteren Verlauf wird das Anliegen konkretisiert.

haben dadurch aber auch mehrere Kontaktstellen. Hier wären Anfragen in Form von E-Mail oder Telefon denkbar. im Einzelnen durchgegangen. First-Level-Support. um den Kunden kompetent zur Seite zu stehen. dass der Prozess. also nur eine Kontaktstelle. dass die Support-Mitarbeiter ein breiteres und umfassenderes Wissen für die verschiedenen Anfragen benötigen. welcher auch als virtueller Ansatz bezeichnet wird. Es lässt sich somit festhalten. eng mit anderen Abläufen verknüpft ist.und Verarbeitung sind. Der Ablauf innerhalb des Service Desks gliedert sich in verschiedene Punkte. weil der Kunde länger auf seine Antwort warten muss. Kann ein Mitarbeiter ein Anliegen nicht selber bearbeiten. [Els06.114 ITIL-unterstützende Werkzeuge taktpunkt hat. so dass es zu einzelnen Überschneidungen kommt und ggf. Für eine sinnvolle Erfassung bzw. Es stellt sich die Frage nach der Art der Dokumentation. zentral und geregelt vorzugehen. Nachteilig bei dieser Variante ist. Er muss sich nicht verschiedene Kontaktadressen merken.a. Dabei soll stets die Frage im Hintergrund stehen: An welchen Stellen ist eine Unterstützung durch ein Software-Tool besonders sinnvoll? Und welche Aufgaben müsste dieses Tool im Einzelnen übernehmen? Hierbei ist anzumerken. Name. Bre07] Um im Folgenden aus den Aufgaben und Zielen des Service Desk und damit auch des Incident Managements Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten. Bei einem dezentralen oder lokalen Help Desk gibt es einen Service-Support für verschiedene Kundengruppen oder verschiedene Produktgruppen. wird es an den zuständigen Help Desk weitergeleitet. Eine Lösungsmöglichkeit könnte der zentralisierte dezentrale Ansatz. Kundennummer und Datum inkl. Problematisch kann sich hier die nicht einheitliche Datenbank erweisen. Für dieses Wissen benötigen die Mitarbeiter weitere und permanente Schulungen. . also u. Für die Erfassung von Anliegen ist es ratsam. Ist dieses Wissen nicht vorhanden. welche Daten von Relevanz für die effiziente Be. Es muss also entschieden werden. können in verschiedener Form vorliegen. wobei es zu einer Verzögerung gegenüber dem Kunden kommen kann. so dass keine Abhängigkeit von der willkürlichen Arbeitsweise eines Service Desk-Mitarbeiters besteht. Dokumentation der Anliegen sind im Vorfeld grundsätzliche Entscheidungen zu treffen. also wie die Daten erfasst werden sollen. der innerhalb des Service Desks abläuft. Hier existiert aus Sicht des Kunden nur ein Help Desk. Adresse. Des Weiteren müssen natürlich die spezifischen Gegebenheiten des aktuellen Anliegens erfasst werden. auf die anderen Prozesse verwiesen wird. kontaktieren die Kollegen aus dem First-Level-Support öfter die Kollegen aus den anderen Supports. ohne dass es in einer Datei gespeichert wird. Mehrere Supporter arbeiten an einem Problem. Hinter dieser verbergen sich jedoch dezentral weitere Service-Desk Supports. sondern kann seine Anliegen einer Stelle zutragen. Für die Zuweisung sind allgemeine Daten zum Kunden. Uhrzeit der Kontaktaufnahme relevant. sein. wird der Prozess.[Els06] Diese werden im Hinblick auf die obigen Fragen betrachtet: Anliegen entgegennehmen und registrieren: Die einzelnen Anliegen. Des Weiteren kommt es so zu einer Überlastung in den anderen Supporteinheiten. Eine klare Grenze zwischen den Bereichen kann nicht immer gezogen werden. Hier erhalten die Kunden meist schnellere Hilfe als im zentralisierten Fall. der innerhalb der Service Desk abläuft. die im Service Desk als erste Anlaufstelle eingehen.

oder gibt es eine unbekannte Störung. entscheidet sich sein weiteres Vorgehen. Das Tool soll den Mitarbeiter des Service Desk dahingehend unterstützten. welche im Service Desk eines Computerlieferanten auftreten natürlich andere. wenn er auf ein gutes Archiv vergangener Fälle zurückgreifen kann. sondern es ist zudem noch gewährleistet. Um eine Klassifizierung vorzunehmen. So ist es für den Mitarbeiter zeitsparend. er selbst jedoch nicht lösen kann. um die Störung möglichst schnell weiter zu klassifizieren und bestenfalls sogar gleich zu beheben. Dazu muss er herausfinden. Sobald der Mitarbeiter die Störung an dieser Stelle klassifiziert hat. kann eine Art Bewertungsbogen generiert werden. So sind die Anliegen.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 115 dass die Mitarbeiter einheitlich vorgehen müssen. dass eine strukturierte Erfassung des Anliegens möglich ist. . Wichtig ist hier. leitet der Mitarbeiter des Service Desks die Daten zum Change Management weiter. Liegt jedoch eine akute Störung beim Kunden vor. wenn das manuelle Suchen in langen Archivlisten entfällt und ein Tool ihm die Möglichkeit bietet. Liegt eine Störung vor. per Schlagwortsuche nach vorherigen Störungsfällen zu suchen. umso schwerer wird es sich vorzustellen. Liegt bei dem Kunden keine Störung vor. dass der Mitarbeiter dies ohne technische Unterstützung leisten kann. Im Gegensatz zu einer einfachen Niederschrift des Problems kann mit Hilfe der Datenbank strukturiert vorgegangen werden. die sich im Unternehmen wiederfinden. Handelt es sich jedoch um eine bekannte Störung. die zwar bekannt ist. Klassifizierung des Anliegens: Sobald der Mitarbeiter alle relevanten Daten des Vorgangs aufgenommen hat. wenn er die einzelnen Daten in einer bereits fertigen Maske in die dafür vorgesehenen Felder eintragen kann. erfolgt eine Weiterleitung im Incident bzw. oder ob das Problem evtl. so dass eine mehrmalige Registrierung eines Anliegens ausgeschlossen werden kann. die Anliegen der Kunden zu identifizieren. Dies kann in kleinen Unternehmen oder in einem überschaubaren Umfeld natürlich eine selbst erstellte Liste oder einfach das Gedächtnis eines Mitarbeiters sein. Der weitere Ablauf in diesem Fall wird somit bei der Behandlung des Change Managements wieder aufgegriffen. muss er eine erste Einordnung des Anliegens vornehmen. wie bei allen Interaktionen zwischen den einzelnen Prozessen. Dadurch kann nicht nur Zeit gespart werden. als die bei einem Telekommunikationsunternehmen. Die Dokumentation der Anliegen in einer Datenbank ist eine sinnvolle Vorgehensweise. die nicht nur von der Entscheidung des Mitarbeiters abhängt. Es sollte möglich sein. So ist es für ihn an dieser Stelle hilfreich. sollte er für eine weitere Unterstützung des Kunden sorgen. dass eine gute und problemfreie Kommunikation erfolgt. zu dessen Lösung der Service Desk Mitarbeiter alleine in der Lage ist. Hierbei ist es ein Vorteil für den Mitarbeiter. zum Problem Management. sogar schon bekannt ist. so muss der Mitarbeiter weitere Schritte einleiten. Dies ist natürlich stets verbunden mit den jeweiligen spezifischen Gegebenheiten. um welche Art von Störung es sich handelt. der aufgrund der Eingaben des Mitarbeiters auch eine Klassifizierung erleichtert. sondern handelt es sich um eine Anfrage für eine Änderung. dass der Mitarbeiter auch alle relevanten Informationen des Kunden strukturiert erfasst. Auch die Behandlung dieser Fälle wird an entsprechender Stelle wieder aufgegriffen. Je größer ein Unternehmen jedoch ist oder je mehr Störungsfälle auftreten.

Dort beschäftigen sich spezialisiertere Support-Teams. Auch dies setzt das Vorhandensein und die kontinuierliche Pflege eines guten und vollständigen Archivs voraus. dessen Ziel die Diagnose der Störung ist. wenn sie nicht durch die Mitarbeiter ständig gepflegt und aktualisiert wird. Falls das Problem innerhalb des First-Level-Supports nicht abgeschlossen werden kann. Dieser Vorgang wird auf N-Leveln wiederholt.h. Da bisher keine sofortige Lösung der Störung vorhanden ist. Da sie ein größeres Fachwissen besitzen als die Service-Desk Mitarbeiter. kann dem Kunden geholfen werden und eine schnelle Wiederherstellung des Service erfolgen. Dieser muss natürlich auch in der Datenbank dokumentiert werden. Bei dieser Tätigkeit ist es möglich. dessen oberste Priorität die Wiederherstellung des Services ist. und N-Level-Support. muss der Vorgang abgeschlossen und das Problem mit der Lösung in einer Datenbank vermerkt werden. erfolgt eine Weiterleitung an das Problem Management. Ist auch hier der Abschluss nicht möglich. Abschluss oder Weiterleitung: Sobald eine Lösung gefunden wurde. Dieser besteht aus Spezialisten-Teams. weiter mit dem Problem. findet ein Abschluss der Störung statt. Hat der Mitarbeiter eine Lösung gefunden. Ein Tool kann die Suche innerhalb dieser Daten vereinfachen. Abschluss & Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Ist der Service wieder hergestellt. So ist es sinnvoll. Wie zuvor erläutert spart es viel Zeit. d. gilt es nun eine Lösung zu finden und die Störung zu beheben. Ggf. So gilt es auch an dieser Stelle Zeit zu sparen und die Suche nach einer Lösung durch den Einsatz eines Software-Tools zu beschleunigen. der Mitarbeiter im Service Desk das Anliegen nicht lösen kann. so dass er für spätere Anliegen auch als Recherche zur Verfügung steht. die sich analog zum Ablauf im Second-Level-Support mit dem Anliegen befassen. wenn bei der vorherigen Suche nach einer Störung auch gleich eine oder mehrere mögliche Lösungsvorschläge dazu vermerkt sind. Third-. bis die Störung abgeschlossen wird. so wird es an den Second-Level-Support weitergeleitet. die Datenbank noch vielfältiger zu nutzen. so erfolgt eine Weiterleitung an den Third-Level-Support. An dieser Stelle knüpft die Aufgabe . dies nützt jedoch nichts. da eine schnellstmögliche Wiederherstellung des Service das oberste Ziel des Service Desk ist.3. Die Anforderungen an ein eingesetztes Tool sind ähnlich zu denen des Service Desk. 4.116 ITIL-unterstützende Werkzeuge Bearbeitung von Störungen: Nachdem die Störung klassifiziert wurde und bekannt ist. erfolgt nun die Weiterleitung an den Second-LevelSupport. Second-.[Its07] Analyse und Diagnose: In diesem Bereich beschäftigen sich die Experten mit der weiteren Analyse. die nach Fachbereichen gegliedert sind.3 Problem Management Vorangehend wurde das Incident Management betrachtet. Nur durch die korrekte und vollständige Erfassung des Vorgangs durch den Mitarbeiter können für zukünftig auftretende Probleme zeitnah Lösungen gefunden werden. findet hier eine intensivere Suche statt. wenn der Mitarbeiter auf eine gut gepflegte Datenbank zugreifen kann.

Außerdem sollte das Problem Management versuchen bereits im Vorfeld. In ITIL wird das Problem Management in drei Subprozesse unterteilt. Ist die Ursache gefunden liegt nun kein Problem mehr vor. da unter anderem ein Problem durchaus auf mehrere Incidents zurückgeführt werden kann und sie wiederholt auftreten. Um diese komplexen Vorgänge erfassen zu können. die einer Störung zugrunde liegen. Els06] Mit dem Problem Management werden verschiedene Ziele verfolgt. ähnlich wie beim Incident Management. Die Problem-Control befasst sich mit der Problembearbeitung. Daran anschließend erfolgen die Untersuchung des Problems und dessen Auswirkungen auf den Service. sondern ein Known Error. die Error-Control und das Proactive Problem Management. Für eine genauere Analyse wird der Prozess der Problem-Control vereinfacht dargestellt. Die Lösung dieser Probleme ist vielfach kompliziert und aufwendig. Gegebenenfalls werden durch das Problem Management notwendige RFCs in der IT-Infrastruktur eingeleitet. Als Known Error wird dann ein Problem (oder Incident) bezeichnet. soll nun im Einzelnen herausgearbeitet werden. bekommt ein Incident die Bezeichnung Problem. die eigentliche Ursache für das Auftreten von Störungen zu ermitteln. Beispiele in der IT gibt es viele. klassifiziert und abgespeichert. Während das reaktive Problem Management nach Ursachen bereits eingetretener Störungen sucht und Verbesserungsvorschlägen macht. Wie die Abläufe der einzelnen Prozesse des Problem Managements nun genau aussehen und welche Anforderungen sich an ein Software Tool dadurch ergeben. Diese umfassen sowohl reaktive als auch proaktive Aktivitäten. So ist es Aufgabe des Problem Managements. Die fehlerhafte Komponente ist identifiziert. die durch das Incident Management von einer Störung zu einem Problem deklariert und weitergeleitet worden sind. So kann ein bestimmter Abbruch durch ein Aufeinanderfolgen bestimmter Fehlerquellen herbeigeführt werden. In dieser ersten Phase des Problem Managements werden die vom Service Desk und Incident Management weitergeleiteten Probleme beschrieben. meist nur sehr selten festgestellt. dessen Ursache bekannt ist. wie Hardware-Fehler. Dort werden die Ursachen. Außerdem sollen hier durch vorausschauendes Handeln Probleme und längerfristige IT-Systemunterbrechungen vermieden werden.[Els06] Klassifizierung und Kategorisierung des Problems: In dieser ersten Stufe treffen die Probleme ein. Die Tätigkeitsfelder der Problem. Netzwerkfehler oder Betriebssystemabstürze. Sobald für einen Fall keine Ursache festgestellt werden kann. bedarf es anderer Prozessverläufe als beim Incident Management. das Auftreten von Störungen durch vorbeugende Maßnahmen zu minimieren. versucht das proaktive Problem Management Schwachstellen aufzuspüren und Störungen im Vorfeld zu verhindern. Für diese Vorkommnisse können unterschiedliche Ursachen vorliegen. eine Aufrechterhaltung der ITDienstleistungen. Dies ist zum einen die Eliminierung der Ursachen der auftretenden Probleme und zum anderen.und Error-Control sind verknüpft.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 117 des Problem Managements an und bildet somit eine Art zweite Ebene des Incident Managements. Soweit möglich sollen hier die Ursachen gefunden werden.[Fis06. so dass durchaus zeitgleich verschiedene Experten einzubinden sind.[Els06] Problem-Control. die Problem Control. Die Auswirkungen dieses Problems sollen minimiert und ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störung erarbeitet werden. also proaktiv. Man . das Problem ist jedoch noch nicht behoben.

die Daten strukturiert und vollständig zu erfassen. Analyse und Diagnose des Problems: Nun erfolgt eine Analyse der für das Problem zuständigen Experten. welche Priorität es hat und wie der aktuelle Status des vorliegenden Problems lautet. indem es automatisch Rückmeldung über die identifizierten Probleme und den Problemlösungsfortschritt zu den anderen Prozessen gibt. dass sie in unterschiedliche Gruppen unterteilt werden. bei dem versucht wird herauszufinden. ähnlich wie bei einer Störung. indem es durch eine fertige Maske dem Mitarbeiter die Eingabe der Daten erleichtert und außerdem dafür sorgt. die übrigen Mitarbeiter eigenhän- . mit dem die eingegebenen Informationen zu jeglichen Vorgängen prozessübergreifend eingesehen und verwendet werden können. Auch hier ist ein Tool hilfreich. Diese Arbeit kann ein Tool erleichtern. Somit wird dem Mitarbeiter einerseits die Zeit erspart. dass die Daten auch von anderen Mitarbeitern schnell wiedergefunden werden können. um das Problem immer weiter einzukreisen. wobei es hilfreich ist. Das Problem wird beschrieben und erfasst. sowohl den Verlauf eines Problems zu dokumentieren als auch die Interaktion mit den anderen Prozessen ausreichend abzubilden. Bei der Identifikation müssen die Daten. die zu einem Problem gehören. wenn mit einem wiederholten Auftreten gerechnet wird.oder ManagementProzessen geliefert. Notwendige Informationen zur Untersuchung des Problems werden also von und zu den anderen ITIL. welche Ursache einem Problem zugrunde liegt. wie eigentlich überall. Dieses Vorgehen kann ein Tool insofern erleichtern. Wichtig ist zu diesem Zeitpunkt. die Daten der im Vorfeld aufgenommenen Störung vorliegen zu haben. Die Untersuchung und die Diagnose des Problems kann ein langwieriger Prozess sein. Auch hier kann ein eingesetztes Tool helfen. Wichtig ist hier. welche Auswirkungen es auf geschäftliche Abläufe geben kann. Dazu werden wiederholt Tests durchgeführt. Die Lösung des vorliegenden Problems erfolgt dann in der sich anschließenden Error-Control. per E-Mail automatisch über das Problem inklusive aller darüber vorhandenen Daten informiert werden. eine Verknüpfungen zu den zuständigen Problemlösern bereitstellt und diese Experten. dass auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und die Identifizierung des Problems informiert werden. Hier müsste ein Tool in der Lage sein. Abschluss des Problems oder Überleitung zur Error Control: Ist das Problem identifiziert. erfasst und in eine Datenbank eingestellt werden. Es muss erfasst werden zu welcher Kategorie sie gehören. Des Weiteren müssen die Probleme insofern klassifiziert werden. z. erfolgt ein Abschluss in der Problem Control. Hierbei findet ständiger Kontakt mit den anderen Prozessen statt. indem es nach der Klassifizierung des Problems die für das Problem verantwortliche Person kennt.[Its07] Auch zur Aufnahme dieser Daten kann ein Tool eine strukturierte Vorgehensweise ermöglichen und unterstützen. müssen die Daten dem für das Problem zuständigen Experten zugewiesen werden. welche Dringlichkeit dem Problem zugesprochen wird. dass außerdem eine gute und ständige Kommunikation zwischen den einzelnen Prozessen stattfindet. Zuweisung zum Problem-Management Experten: Bevor die genaue Untersuchung und eine zeitnahe Lösung des Problems angestrebt werden kann.118 ITIL-unterstützende Werkzeuge spricht von Problemen. B.

da somit eine schnelle Verwendung der neuen Lösungen dort gewährleistet ist. ggf. Die Auswirkungen der gefundenen Lösung müssen weiter beobachtet werden. also einem RFC.[Its07] Dokumentation der gefundenen Lösung: Wie auch immer die vorher getroffene Lösung aussieht. um in der Zukunft Zeit zu sparen. dass niemand diese Informationen verspätet oder gar nicht erhält. Auch hier muss er mit Unterstützung eines Tools in der Lage sein. Im Rahmen der Error-Control werden Lösungswege neu ermittelter Probleme erarbeitet und im Bedarfsfall ein RFC an das Change Management gestellt. Somit kann sichergestellt werden. Datensammlungen und Programmen benötigt. auch zu keiner Lösung führten. ist es wichtig. für das Incident Management besonders wichtig. müssen von ihm dabei natürlich auch festgehalten werden. Damit soll verhindert werden. die an dieser Stelle eintreffen. dass der bekannte Fehler weiter auftreten kann. mit einer Änderungsanforderung des Problem Managements an das Change Management. Auch hier gilt es nochmals zu . Für die Ermittlung neuer Fehler sollten dem Mitarbeiter mehrere Hilfsmitteln zur Fehlersuche zur Verfügung stehen. welche Lösungsvorschläge ggf. dass auch die Lösungen in Zukunft auftretender Probleme schnell in einer Datenbank gefunden werden können. Abschließend müssen die anderen Prozesse über die Lösung informiert werden. Nach der Lösungssuche wird dann eine optimale Lösung bestimmt.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 119 dig zu informieren und andererseits auch sichergestellt.a. welches ihm bei der Ermittlung einer neuen Lösung helfen kann. Dazu werden eine Reihe von Komponenten. Bei der Error-Control erfolgt nun eine Fehlerbearbeitung. dass die Lösung umfassend dokumentiert wird. In dem Augenblick. sind die Lösungswege bereits bekannt und können aus einer gut gepflegten Datenbank entnommen werden.oder kostenintensiv wäre. da er schnell behoben werden kann und eine endgültige Beseitigung zu zeit. in dem die Ursache des Problems festgestellt wurde. damit auch im Nachhinein nachvollzogen werden kann. Ermittlung eines Lösungswegs: Für die ermittelten Fehler müssen nun neu initiierte Lösungswege gefunden werden. Auch hier wird der dort stattfindende Prozess vereinfacht dargestellt. Für die Known Errors sind die Ursachen und die Lösungsaktivitäten bereits bekannt und können eingeleitet werden. Diese führt bestenfalls zu einer Beseitigung des Fehlers. Error-Control. wird das Problem zu einem Fehler und die Fehlerbehandlung nimmt ihre Arbeit auf. weil sie vorher nicht vollständig dokumentiert wurde und somit viel Zeit kostet. dass der Mitarbeiter auf bereits vorhandenes Lösungswissen einer Datenbank zugreifen kann. Der Fortschritt des Lösungswegs der bereits bekannten Fehler wird weiter überwacht. Eine Lösung kann auch so aussehen. Hierbei ist es notwendig. Alle Lösungsaktivitäten. die er vollzieht. dass eine Lösung nochmals neu erarbeitet werden muss. Systemen. Eine automatische Benachrichtigung an die betroffenen Anwendergruppen durch ein eingesetztes Tool erleichtert und beschleunigt auch hier die Arbeit. auf die notwendigen Informationen der anderen Prozesse zugreifen zu können. Dies ist u.[Els06] Identifizierung des Fehlers : Für die Known Errors.

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ITIL-unterstützende Werkzeuge betonen, dass eine stetige Kommunikation der einzelnen Prozesse für einen erfolgreichen Abschluss zwingend notwendig ist.

Proactive Problem Management. Das Proactive Problem Management behandelt die frühzeitige Identifikation eines Problems oder allgemein die Erkennung von Schwächen in der Infrastruktur durch Trendanalysen. Somit ist es kein Prozess im eigentlichen Sinn. Es sollen Vorkehrungen getroffen werden, um ein Problem bestenfalls gar nicht erst entstehen zu lassen. Dazu können bereits aufgetretene Störungen und deren Lösungen analysiert werden, um mögliche Probleme schon im Vorfeld zu erkennen. Das Proactive Problem Management erfüllt folgende Aufgaben ([Els06]): Erstellung von Trendanalysen: Zur Einführung des Problem Managements wird es überwiegend reaktiv sein, allerdings sollte eine Entwicklung hinsichtlich proaktiver Mechanismen erfolgen. Eine Aufgabe darin ist die Erstellung von Trendanalysen. Hierbei könnte ein Tool insofern hilfreich sein, als dass es bereits eine Funktion enthält, um eine Trendanalyse der einzelnen Tickets zu erstellen, d.h. Themen und Vorfälle, die wiederholt auftreten, sollten angezeigt werden und eine Auswertung der Daten somit erleichtert werden. Somit können Komponenten, die anfällig sind, oder bei denen eine Überlastung droht, genauer beobachtet werden. Genauso wird versucht, Störungen, die in einem Bereich auftreten, bereits im Vorfeld in anderen Bereichen zu verhindern. Weiterleitung von Auswertungen an das IT-Management: Die Analysen und Auswertungen sind natürlich nur dann nutzbar, wenn die Informationen auch allen anderen bereitgestellt werden. Genau wie die Lösungen eines Problems müssen auch die im Vorfeld ermittelten Schwächen an die anderen Prozesse weitergeleitet werden. Die Aufgabe eines Tools könnte es hierbei sein, sobald an einer Stelle eine Schwäche identifiziert wurde, die Informationen automatisch an die betroffene Stelle weiterzuleiten und zu informieren, ohne dass dies viel Zeit und Aufwand in Anspruch nimmt.

4.3.4

Change Management

Wie bereits im Kapitel 4.3.2. erwähnt, nehmen die Mitarbeiter des Service-Desk zunächst alle Anliegen entgegen. Diese werden aufgenommen, und strukturiert in einer Datenbank erfasst. Wenn sich bei der Kategorisierung nun herausstellt, dass es sich um einen RFC handelt, wird es an das Change Management weitergeleitet. In diesem Abschnitt geht es nun um die Aufgaben, Funktionen und Ziele des Change Managements. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Probleme und Störungen häufig auf Änderungen zurückzuführen sind. Ursache dieser Probleme sind oftmals überstürzte und wenig durchdachte Änderungen, oder unzureichende Planungen im Vorfeld.[Its07] Das Change Management soll nun gewährleisten, dass die oben genannten beantragten Änderungsanforderungen in Form von RFCs geplant und kontrolliert ablaufen. Hierbei ist darauf zu achten, dass änderungsbedingte Störungen zu vermeiden oder wenigstens zu minimieren sind.[Fis06] Voraussetzung für Änderungen ist jedoch, dass diese im Vorfeld genau überprüft und kontrolliert werden, ob die Changes ohne weitere Rücksprache durchgeführt werden können. [Bre07] Die RFCs können im Wesentlichen in drei Bereiche aufgeteilt werden ([Its07]):

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

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Neuerungen und Verbesserungen: Diese beinhalten neue Methoden und Konzepte, sowie technische Verbesserungen. Dadurch können neue strukturelle Fehler und Probleme entstehen, die vorher in dieser Art und Weise nicht bekannt waren. Änderungen: Änderungswünsche können sich auf Soft- und Hardwareänderungen beziehen oder auch auf Betriebssysteme. Aber auch Modernisierungen oder der Austausch von Kabeln und/oder Hardware gehört in diesen Bereich. Korrekturen: Diese sollen die strukturellen Fehler und Probleme beheben. Im weiteren Verlauf wird auf diese Unterteilung nicht weiter eingegangen, und zur Vereinfachung wird der Ausdruck Änderungen oder Change für alle Anliegen verwendet. All diese Änderungen sind mit einem gewissen Risiko behaftet und können zu einem Ausfall der Service-Leistungen führen. Es muss jedoch nicht nur darauf geachtet werden, dass die Änderungen schnell und ohne Komplikationen durchgeführt werden, ebenso wichtig ist es auch, dass das System hinterher konsistent und ohne Fehler und Probleme funktioniert. Aus diesem Grund muss eine Änderung geplant werden, und kann nicht ad hoc durchgeführt werden. Es ist auch darauf zu achten, ob nur ein Mitarbeiter betroffen ist, oder die ganze Belegschaft eines Unternehmens. Diese Faktoren zu berücksichtigen ist die Hauptaufgabe des Change Managements. Zusätzlich zu beachten ist, dass Soft- und Hardware selten kostenlos zur Verfügung gestellt werden. Es ist daher nicht ohne weiteres möglich, ohne Lizenzprüfung die Programme zur Probe zu installieren. Auch die Bevorratung der benötigten wichtigsten Ersatzteile ist Aufgabe dieses Supports. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass sich die Aufgaben aus einem Zeitmanagement und aus vorbereitenden Aufgaben zur Implementierung von Änderungen zusammensetzen. Nicht zu vergessen ist die permanente schrittweise und aktuelle Dokumentation aller Handlungen von jedem Mitarbeiter. Nur durch diese sorgfältige Vorgehensweise wird eine effiziente und kostengünstigere Arbeitsweise auf Dauer gewährleistet.[Els06] Um nun auch hier aus den Aufgaben und Zielen des Change Manangement Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten, wird auch hier der Prozess, der innerhalb des Change Managements abläuft, im Einzelnen durchgegangen. [Els06] In einem ersten Schritt wurden die Daten im Service Desk als Change deklariert und dann an das Change Management weitergeleitet. Erfassung des RFC, Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Wichtig ist vor allem die korrekte Erfassung der Änderung in Form eines RFCs. Hier decken sich die Anforderungen an ein Tool mit den Anforderungen aus dem Service Desk. Hier wäre es demnach auch wieder von Vorteil, wenn für diese Erfassung eine vorgegebene Maske existiert, so dass die wichtigen und wesentlichen Elemente erfasst werden müssen, um überhaupt im Programm weiterzuarbeiten. Wichtige Informationen können eine Identifikationsnummer, der Auslöser des Changes, eine Begründung für die beantragte Änderung, Datum der Beantragung und Datum der geplanten Durchführung sein. Dieses Verfahren schützt den Benutzer vor der Gefahr, wichtige Daten bei der Eingabe zu übersehen. Im weiteren Verlauf muss noch geklärt werden, ob der Antragsteller auch

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ITIL-unterstützende Werkzeuge berechtigt ist, diesen Änderungswunsch anzubringen. Ist das nicht der Fall, wird das RFC sofort abgelehnt. Wünschenswert wäre an dieser Stelle, wenn das Programm diese Kontrolle automatisch durchführt, indem sie den Antragsteller mit den hinterlegten berechtigten Personen abgleicht und bei entsprechendem Verstoß automatisch eine E-Mail verschickt, dass diesem Änderungswunsch nicht weiter nachgegangen werden kann. Dieser wird mit der entsprechenden Begründung versehen. [Its07] Nach der Erfassung erfolgt eine Kontrolle auf eventuelle Doppelerfassung oder auch auf nicht durchführbare RFCs. Diese Änderungen sollten dann automatisch mit einer entsprechenden Begründung abgewiesen werden. Zudem werden dann auch nach der Akzeptanz des RFCs weitere Informationen hinzugefügt, wie z.B. die Beurteilung der Auswirkungen. Das geplante Datum zur Umsetzung und auch der aktuelle Bearbeitungsstatus sollte angezeigt werden. Im weiteren Verlauf wird eine Prioritätsstufe bzw. eine Kategorisierung vorgenommen. Unter Priorität wird die Dringlichkeit des Changes verstanden. Die Kategorie bestimmt sich aus der Grundlage und den Auswirkungen der Änderungen. Nach ITIL werden die Prioritäten in vier Bereiche eingeteilt. Es reicht von der höchsten, über die hohe und normale Priorität bis zur niedrigen Priorität. Die Kategorien werden eingeteilt in geringfügige, erhebliche und weitreichende Folgen. Auch hier wäre es angenehmer, wenn das Programm schon einen Vorschlag für die Kategorie bzw. Priorität macht. Dieser Vorschlag könnte auf vorhandenen RFCs aufbauen, bei denen es zum Beispiel um eine ähnliche Angelegenheit geht, oder auch um eine gleiche Dringlichkeit.

Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Nachdem das RFC genehmigt wurde, muss nun bedacht werden, wie umfangreich diese Änderung ist, um daraus Rückschlüsse auf die benötigte Mitarbeiteranzahl und auf die benötigten Arbeitsstundenzahlen zu ziehen. In diesem Punkt arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen, denn dieses ist dafür verantwortlich, dass genügend Ressourcen zur Verfügung gestellt werden. Von Vorteil ist es hier auch, wenn das Change Management im permanenten Kontakt zu den anderen laufenden Projekten steht, um sich auch hier immer wieder über den aktuellen Stand zu informieren. Ein weiterer Punkt ist das Erstellen eines Backout-Verfahrens. Dieses bietet die Möglichkeit, die Änderung wieder rückgängig zu machen, wenn diese nicht das erwünschte Ergebnis liefert. Das Change Management darf ein RFC nicht ohne Backout-Verfahren genehmigen. Auch hier ist es von Vorteil, wenn das Programm einen Hinweis gibt, wenn kein Backout-Verfahren verzeichnet ist, damit es nicht zu Schwierigkeiten nach einer unzulässigen Genehmigung kommt. Freigabe der Änderung, Evaluierung und Abschluss: Nach der Freigabe durch das Change Management sollte eine Evaluierung durchgeführt werden. Dabei ist allerdings zu beachten, dass standardisierte Änderungen nicht jedes Mal evaluiert werden müssen, bzw. dies in abgeschwächter Form erfolgen kann. Wünschenswert wäre hier ein Evaluierungsprogramm, in dem man gewisse Kriterien ausfüllen muss, so dass eine Vergleichs-

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

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möglichkeit entsteht. Letztendlich liegt es im Verantwortungsbereich des Change Managements, die Änderung einzuführen und auch zu überwachen. Voraussetzung hierfür ist eine detaillierte Dokumentation und permanente Aktualisierung. Hilfreich ist somit eine Evaluierung in Form eines geeigneten, selbstentwickelten Fragebogens, der es ermöglicht, standardisiert vorzugehen.

4.3.5

Release Management

Die umfassende Planung und Durchführung von Hard- und Softwareeinführungen findet im Release Management seine Umsetzung. Das Hauptaugenmerk des Release Managements liegt auf der Stabilhaltung der IT-Infrastruktur.[Bre07] Unter einem Release wird eine „Reihe neuer oder geänderter KonfigurationsElemente 4 , die zusammenhängend getestet und in die Produktionsumgebung überführt werden“ [Its07] verstanden. Ein Release kann dabei ein vorhandenes CI ersetzen oder aber neu sein.[Els06] Releases werden unterteilt in MajorReleases, welche erhebliche Änderungen bzw. Erweiterungen der Funktionalität zur Folge haben, in Minor-Releases, welche geringfügige Änderungen bewirken, und in Emergency Fixes, welche vorübergehend kurzfristige Änderungen vornehmen.[Its07] Es werden drei Release Arten Full-, Delta- und PackageRelease differenziert.5 Die Dokumentation der Releases erfolgt innerhalb der Definitive Software Library (DSL) und dem Definite Hardware Store (DHS). In der DSL werden alle freigegebenen Software Releases, die Masterkopien der Software, und deren zugehörige Dokumente aufgeführt. Sie sollte von den im Folgenden noch zu erläuternden Prozessen des Release Managements losgelöst sein. Im DHS sind alle Hardware Ersatzteile enthalten. Diese beiden Datenbanken stehen in Verbindung zur Configuration Management Database (CMDB), welche den Prozess von der Planung bis zur Umsetzung dokumentiert und im Configuration Management erläutert wird.[Its07] Bezüglich der Erfassung innerhalb der Datenbanken muss man sich dann neben der Identifikationsnummer für verschiedene Datenfelder entscheiden, nach denen die Inhalte der Datenbanken aufgeführt werden sollen. Zu beachten ist, dass eine eindeutige Identifikation möglich wird. So kann zwischen Releases schon durch die Anordnung der Versionsnummer unterschieden werden.6 Außerdem gilt auch im Hinblick auf die Verwendung eines Tools, dass grundsätzliche Entscheidungen für die Arbeit mit den Datenbanken getroffen werden sollten. Da stets verschiedene Personen mit diesen Datenbanken arbeiten, ist ein standardisiertes Vorgehen auch für die spätere Verwendung und Anbindung an weitere Prozesse von Nutzen. Ein einheitliches Vorgehen erleichtert im weiteren Verlauf auch den Zugriff auf die vorhandenen Informationen. Darunter fällt neben Art der Darstellung auch die Pflege der Daten, d.h. dass sie sich stets auf dem neusten Stand befinden. Eine fortlaufende Kontrolle der Datenbanken ist somit zu empfehlen, sie stehen auch im fortwährenden Austausch mit den Aktivitäten, welche im Release Prozess angesiedelt
4 Konfigurations Elemente bzw. Configuration Items werden im weiteren Verlauf der Arbeit mit dem Akronym CI abgekürzt. 5 Ein Full-Release bezeichnet dabei einen kompletten Austausch eines Releases, während bei einem Delta-Release Changes an einem einzigen Release vorgenommen werden. Ein PackageRelease wiederum ist der Austausch zusammenhängender CIs.[Els06] 6 Beispiel: Version 1.0 für ein Major Release, Version 1.1 für ein Minor Release und Version 1.1.1 für einen Emergency Fix.

Für die Roll-Out-Planung ist der bis hierhin erstelle Release-Plan der Ausgangspunkt. Unzureichendes Testen gilt als die häufigste Ursache bei nicht erfolgreichen Änderungen. ein standardisiertes Verfahren zu entwickeln. auf grundsätzliche Anregungen einzugehen. aber im Sinne einer strukturierten Planung sollte ein einheitliches Vorgehen angestrebt werden. In der Entwicklungsumgebung findet der Release Build statt. Change und Problem Management sind die konkreten Anforderungen an ein Tool innerhalb dieser Aktivitäten kaum zu formulieren. so dass ein Release-Plan erstellt wird. ein Aktionsplan erstellt und die Vorbereitung für die Kommunikation getroffen werden. Die Tests erstrecken sich über Installationstests. und einem die Möglichkeit gibt. Dem Release Management obliegt die Überwachung der Verteilung bis hin zur Installation und Übergabe von Software und Hardware an den Nutzer. welches dann für einen einheitlichen Ablauf steht. Empfehlenswert ist es hier.[Its07] In dem Bereich der Kommunikationsvorbereitung und Schulung soll die Information der beteiligten Personen vorgenommen werden. Entwicklungsumgebung. Weiterhin wird der grundlegende Entwurf. Denkbar sind für ein derartiges Vorgehen prozessbezogene Checklisten. Bei der notwendigen Vielfältigkeit dieses Tests ist auch hier eine vorherige einheitliche Planung anzuraten. die Planung des Roll-Out sowie die Kommunikationsvorbereitung und Schulung angesiedelt. Die Bearbeitung der Releases ist in jedem Unternehmen sehr spezifisch. so dass die Identifikation jedes Release eindeutig möglich ist. Die Aktivitäten des Release Managements sind in die Bereiche Entwicklungsumgebung. Tests auf Anwenderfreundlichkeit. die ähnlich seiner späteren ist. Neben den Kunden müssen natürlich auch die Mitarbeiter des Service Desk als erste Schnittstelle zum Kunden über die Änderungen informiert werden. Produktionsumgebung. Aufbau und die Formierung des Releases vorgenommen. welche von den involvierten Mitarbeitern ausgefüllt werden müssen und an die entsprechenden Stellen weitergeleitet werden. also die Erarbeitung der Release-Richtlinien. dass die einzelnen Releases bereits nach bestimmten Kriterien gekennzeichnet werden. Dies beinhaltet die Planung und Festlegung der Versionsgrundsätze.[Its07] Überwachte Testumgebung. welcher jetzt um die Implementierungspläne erweitert wird. so dass diesem Bereich ein hohes Maß an Aufmerksamkeit zukommen sollte. überwachte Testumgebung und Produktionsumgebung unterteilt. Im Bereich der überwachten Testumgebung ist die Versionsprüfung und Abnahme des Realeses. den aktuellen Entwicklungsstand besser nachvollziehen zu können. Jetzt muss ein genauer Zeitplan für das Roll-Out entworfen. Es muss darauf geachtet werden. [Its07] Im Gegensatz zum Incident.[Els06] Für die Abnahme eines Releases muss dieses vorher ausführlich getestet werden.[Els06] Im Folgenden wird näher auf die Bereiche und die darin angesiedelten Prozesse eingegangen. und die Erfassung der Testdaten muss für eine spätere Auswertung erfolgen.124 ITIL-unterstützende Werkzeuge sind. am besten in einer Umgebung. Zwar sind einige der Aktivitäten variierbar. Für eine Kontrolle und Überwachung des Transports . Es kann daher nur Ziel bei der weiteren Betrachtung sein. Einzeltests.

an den entsprechenden Stellen daran zu erinnern. überwacht und kontrolliert das Configuration Management die CIs und ihre Versionen.und Softwareprodukte liefert. Damit diese Interaktion auch durchgeführt wird. Die CMDB ist vorstellbar als große Kartei. Diese Informationen sollen dabei stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. und dass es nur durch autorisiertes Personal durchgeführt wird.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 125 und der Auslieferung ist eine Dokumentation wünschenswert. sowie die Beziehungen zu denen es mit anderen CIs steht. in dem sämtliche IT-Betriebsmittel registriert sind und die Beziehungen zwischen den einzelnen Karten festgehalten werden. dass von der Planung bis zum Roll-Out ein entsprechendes Zeitfenster zur Verfügung steht. Ziel dabei ist es. nur durch eine angemessene Zeitspanne zu lösen sind. um Veränderungen innerhalb der IT-Infrastruktur korrekt zu erfassen. Und zwar insofern. sondern eher aufzeigt. die mit Hilfe von Inventarisierungsprogrammen aktualisiert werden. in der CMDB abspeichert. welche im Release Management ablaufen. wären Formulare. Die CMDB unterscheidet sich von Datenbanken. indem es die Attribute. dass die Auswirkungen von Changes vollständig sichtbar werden. alle IT-Komponenten zu dokumentieren und gesicherte Informationen über die IT-Infrastruktur allen anderen Prozessen jederzeit zur Verfügung zu stellen. Dazu werden für die Informationsbeschaffung Hardund Software Datenbanken und Softwarepakete genutzt. Alle weiteren ITIL-Prozesse nutzen diese Daten für ihre Zwecke und sind von seinen Leistungen abhängig. in der beispielsweise Status-Berichte oder auch Auslieferungsbelege aufgenommen werden. die zu einem CI gehören. Außerdem werden durch das Vorhandensein des Configuration Managements alle anderen Prozesse unterstützt. in welchem Stadium sich die Entwicklung gerade befindet und wann er mit einer Installation rechnen kann.[Its07] Bei der Betrachtung der Aktivitäten wird vor allem die notwendige und ständige Interaktion zwischen den verschiedenen angesprochenen Bereichen deutlich.[Its07] . 4. Damit dies möglich ist. die für eine CMDB denkbar ist. Bei der Installation wiederum ist ein einheitliches Vorgehen zu beachten.3. Dies könnte zum Beispiel über einen Statusbericht geschehen. So steht das Release Management in enger Verbindung zum bereits angesprochenen Change Management. Die einfachste Form. dass die Vielzahl an Prozessen. dass sie nicht nur Informationen über die momentan aktiven Hard. wie die Infrastruktur aussehen müsste. Dafür identifiziert. Die Vorteile des Configuration Managements liegen darin. Dies erfolgt. Das IT-Management benutzt diese Daten für Berichtsund Entscheidungsaktivitäten.6 Configuration Management Das Configuration Management ist zuständig für die IT-Infrastruktur. welcher dem Kunden in regelmäßigen Abständen zukommt. kann ein Tool hier helfen. Auch das im anschließenden Kapitel betrachtete Configuration Management ist für eine erfolgreiche Einführung ein wichtiger Kooperationspartner für das Release Management. muss darauf geachtet werden. An dieser Stelle ist es ratsam. den Kunden einzubeziehen und zu informieren. so dass er nachvollziehen kann. Grundsätzlich ist anzumerken. wenn alle Regeln inklusive der Dokumentationen beachtet werden. nicht autorisierte CIs oder illegale Software-Kopien identifiziert werden können und sinnvolle Analysedaten geliefert werden.

Um die Aktualität der CMDB zu gewährleisten. Problem. damit alle zugehörigen Incidents. Da. sowie deren Beziehungen. ob die Daten in der CMDB noch mit der aktuellen Situation übereinstimmen. die genaue Detaillierung und Priorisierung festgelegt. vollständig und richtig in der CMDB erfasst worden sind. werden die Anforderungen allgemein formuliert und nicht spezifisch in die einzelnen Prozessabschnitte untergliedert. außerdem werden Auswertungen über aktuelle und veraltete CIs erstellt. dass für den Aufbau eines Configuration Managements in einem eingesetzten Tool bereits eine integrierte CMDB vorhanden ist. sollte dennoch eine Verknüpfung zum Change. mit deren Hilfe die CIs inklusive deren Attribute verwaltet werden können. Zur Verifizierung der Audits könnte ein Audit Tool z. Hier erfolgt eine Pflege der Daten indem sichergestellt wird. Es erfolgt eine Überprüfung. automatisch Arbeitsplatz-PCs durchforsten. Statusüberwachung.und Release. Identifikation. Verifizierung und Audits. Obwohl die Daten aus dem Incident-. da diese Unstimmigkeiten auf eine Umgehung des Change Managements hindeuten und weiter untersucht werden müssen.[Its07] . sowie die Erfassung von Varianten geregelt werden. Die Aktivitäten des Configuration Managements umfassen im Einzelnen: [Its07] Planung.Management vorhanden sein.und Change Management eigentlich nicht Bestandteil der CMDB sind. um Unstimmigkeiten aufzudecken. wie erwähnt. Eine erste wichtige Anforderung ist. Problems und Changes ausgewiesen werden können. die durch das Change Management erfolgt sind. Kontrolle. Es sollte jedoch keine automatischen Aktualisierungen vornehmen. geänderte Konfigurationen automatisch zu erfassen und zu kontrollieren. die Namenskonventionen festgelegt. sollte das Tool in der Lage sein. Das Tool sollte so ausgewählt werden. dass Änderungen. Innerhalb der Statusüberwachung wird die Lebensdauer einer Komponente verfolgt. die Prozesse innerhalb des Configuration Managements oftmals parallel ablaufen.126 ITIL-unterstützende Werkzeuge Der Ablauf innerhalb des Configuration Managements wird nicht immer strikt eingehalten. Dazu muss die Beschreibungstiefe der überwachten CIs definiert. Im Rahmen der Planung des Aufbaus eines Configuration Managements wird dessen Zweck und Umfang bzw. Unter die Identifikations-Phase fallen die Bestimmung und Pflege der Bezeichnungen und auch der Versionsnummern der einzelnen Komponenten.B. Für die Verwaltung sollten die Attribute und Klassen eines CIs bereits implementiert sein. sondern die einzelnen Aktivitäten laufen vielmehr parallel ab. autorisiert. dass Änderungen und Erweiterungen innerhalb des Configuration Managements nicht behindert werden.

OTRS ist lizenzfrei im Internet als Download erhältlich. die dann je nach Dringlichkeit abgearbeitet werden können.1 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem in dem vorherigen Kapitel Anforderungen an ein Werkzeug formuliert wurden. Es ist einfach und schnell im Unternehmen zu implementieren. Anliegen entgegennehmen und registrieren: Aufgrund des TicketSystems wird das Erfassen der Daten vereinfacht. und kann jederzeit wieder aufgerufen werden.[Otr08. ist so ein Ticket-System sinnvoller als reine E-Mailkorrespondenz. inwiefern die am Markt vorhandenen Werkzeuge diese Anforderungen auch erfüllen können. Da es unzählige verschiedene Werkzeuge gibt. Bmc08] 4. welche die Anbieter dieser Software auf ihrer Homepage und in den entsprechenden Handbüchern zur Verfügung stellen. Incident Management mit Service Desk. Dadurch fallen keine Kosten für Lizenzgebühren an. Die Gefahr der doppelten Bearbeitung wird reduziert bzw.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 127 4. Denn hier können die Anfragen wie bereits erläutert miteinander in Zusammenhang gebracht werden. muss sie verschiedene Eigenschaften erfüllen.4.4.2 Das Open Source-Werkzeug OTRS OTRS gilt als der bekannteste Vertreter aus dem open-source Bereich und unterliegt der GNU. in die das Incident Management bereits oben untergliedert wurde. Außerdem können Tickets nach Prioritäten geordnet werden.4 4. Für jede Störung . und diese mit zusätzlicher Information in einer separaten Mail auszustatten. kann es nicht Ziel dieser Arbeit sein. Zum einen muss die Software in einer lesbaren und verständlichen Form vorliegen. Zum anderen muss die Software verändert werden können und auch in der geänderten Form weiter verbreitet werden dürfen. Basierend auf den Daten. einen Vergleich aller vorhandenen Werkzeuge vorzunehmen. Dies ist zum einen das open-source Werkzeug OTRS und zum anderen das kommerzielle Werkzeug Remedy. werden die Funktionen der Werkzeuge aufgeführt und exemplarisch mit den vorher herausgearbeiteten Anforderungen in Bezug gesetzt. Für das Incident Management mit dem Service Desk wird nun die weitere Betrachtung anhand der einzelnen Phasen innerhalb des Prozesses vorgenommen. Das Ticket beinhaltet alle Informationen zu einem bestimmten Kunden oder zu einem konkreten Problem. der General Public License. Zudem können unterschiedliche Zugriffsrechte definiert werden. stellt sich die Frage. ob OTRS den oben genannten Anforderungen genügen kann. Damit eine Software als open-source bezeichnet werden darf. Jedes noch so kleine Detail wird dokumentiert. Vielmehr werden exemplarisch zwei verschiedene Werkzeuge näher betrachtet. Es besteht auch die Möglichkeit Tickets an Kollegen weiterzuleiten. Aufgrund der Datenmengen. Auch die erwünschte Kategorienbildung ist möglich.[Nie07] OTRS basiert auf dem oben dargstellten Ticket-System. die in einem Unternehmen eingehen. sowie beliebig oft kopierbar und nutzbar sein. Zudem bietet die Software Schnittstellen zu vielen Betriebssystemen wie Windows oder Linux. minimiert.[Här07] Im weiteren Verlauf soll nun herausgearbeitet werden.

Den Supportern7 steht für die telefonische Entgegennahme eine Telefon-Maske zur Verfügung.org/images/ screen-2. oder ein Supporter an mehreren Tickets gleichzeitig.128 ITIL-unterstützende Werkzeuge oder für jede Änderung wird ein eigenes Ticket angelegt. Zudem bietet OTRS die Möglichkeit. dass die Kunden über eine entsprechende Maske im Programm Incidents und Changes selbstständig erfassen können und via E-Mail an die Supporter schicken. Natürlich können die Supporter auch jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstand an die Kunden weitergeben. Aus den eingegangenen E-Mails wird automatisch ein Ticket erstellt. h. ob die Daten per Telefon oder per Mail eingehen. Diese Daten werden gespeichert und sind für alle anderen Mitarbeiter zu jeder Zeit ersichtlich.0/customer-newTicket. Es ist auch nicht relevant. Die Daten dieser E-Mail werden dann automatisch in ein Ticket übertragen. Des Weiteren können sich die Kunden auch über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer eigenen Tickets informieren und auch weitere Anmerkungen eingeben. Diese Vorgehensweise ist in der folgenden Abbildung dargestellt: Abbildung 4. 7 Die Service-Desk Mitarbeiter werden in OTRS als Supporter bezeichnet. dass der Kunde sich nach dem Einloggen in dem Programm selbständig über OTRS ein Ticket erstellen kann. Dieses erfolgt über eine E-Mail in einer vorgegebenen Maske. der Supporter muss die Daten nicht aus der E-Mail heraus in ein Ticket übertragen.3: Kundensicht OTRS. D. dass mehrere Mitarbeiter zeitgleich an einem Ticket arbeiten. Quelle: http://otrs.png. . Es ist zu erkennen. Es besteht natürlich auch die Möglichkeit. in der alle wesentlichen und relevanten Daten strukturiert eingegeben werden können.

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 129 sondern dies geschieht automatisch. Ebenso hat der Kunde über diese Funktion die Möglichkeit sich über den Bearbeitungsstand seiner bereits vorhandenen Tickets zu informieren. wie die Benutzeroberfläche für den Supporter von OTRS aussieht.4: Benutzeroberfläche OTRS. Dieser Vorgang wird z. Abbildung 4. Klassifizierung des Anliegens: Nach der Datenerfassung werden die Anliegen klassifiziert. Ebenso werden hier neu eingegangene E-Mails angezeigt. oder er leitet das Anliegen weiter an das Incident bzw. In dem oberen schwarzen Balken werden allgemeine Daten. bei einem Telefongespräch schon während der Datenaufnahme erfolgen. In dem darunterliegenden weißen Bereich werden die Inhalte zu . wird das weitere Vorgehen beeinflusst. Nachdem die Klassifizierung erfolgt ist. In der folgenden Abbildung ist zu erkennen. Durch die verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten können Prozesse wie Incidents oder Changes schneller und effizienter weitergeleitet werden. Quelle: http://otrs. wie der Name des Supporters.0/queue. das Datum und die Uhrzeit angezeigt. B. die hier jedoch nicht näher betrachtet werden sollen. Aus der Abbildung ist ersichtlich. Change Management.org/images/ screen-2. Je nachdem ob es sich um ein Incident oder um einen Change handelt. In dem weißen darunterliegenden Bereich befinden sich verschiedene Icons zur Bearbeitung der Tickets. dass diese in verschiedene Bereiche gegliedert ist. um den weiteren Verlauf des Telefonats zu beurteilen. Des Weiteren stehen dem Kunden noch weitere Anwendungen zur Verfügung.png. wird das Anliegen entweder sofort vom Supporter bearbeitet und abgeschlossen.

Wenn diese Daten hinterlegt sind. Des Weiteren erfolgt eine kundenfreundlichere Abwicklung. Die hier . Diese Vereinfachung ist nur bei Standard-Anliegen möglich. sondern. Dieser Automatisierungsvorgang entlastet die Mitarbeiter und ermöglicht es den Supportern. Eine weitere Bearbeitung des Tickets ist dann jedoch nicht mehr möglich. Dadurch ist es den Mitarbeitern im Service Desk möglich. jedoch nicht separat. ohne dass ein Mitarbeiter sich dieser E-Mail widmet. und es benötigt keine Rücksprache mit den anderen Levels. leichtere. Tickets zu einem bestimmten Event wieder aufzurufen. Diese Vereinfachung kann für alle bekannten und leicht korrigierbaren Incidents Anwendung finden. Es besteht die Möglichkeit. die innerhalb der Problem-Control. ob der Fehler behoben oder ein Änderungswunsch umgesetzt wurde. Interessant ist diese Funktion zum Beispiel nach einem Update. häufig auftretende Störungen schneller und kundenfreundlicher zu bearbeiten. Hier werden die einzelnen Phasen. Bei Bedarf muss dann ein neues Ticket angelegt werden. integrierte Datenbank können alle Supporter auf das gespeicherte Wissen zugreifen. Kann ein Incident oder ein Änderungswunsch nicht sofort erledigt werden. um zu überprüfen. gehen im Problem Management die Störungen ein. wird das Ticket geschlossen. dass vorformulierte E-Mails automatisch auf eine bestimmte Anfrage hin versendet werden. Diese werden wieder als Ticket innerhalb des Systems weitergeleitet. Des Weiteren gibt es die Möglichkeit. zusammengefasst betrachtet. zu dem Ticket dargestellt. Abschluss und Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Nachdem die Störung behoben ist. und kann jederzeit wieder gelesen werden. gibt es bei OTRS auch eine Wiedervorlagemöglichkeit. Unter anderem die Priorität und der Bearbeitungsstatus.130 ITIL-unterstützende Werkzeuge dem aktuell geöffneten Ticket angezeigt. weil die Wartezeiten sich nicht so lange hinziehen. Wie bereits beschrieben. wie die Historiefunktion. Auf der rechten Seite der Maske befinden sich weitere Angaben zu dem Ticket. der Error Control und des Proactive Problem Managements ablaufen. die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Im unteren Bereich der Maske werden Funktionen. Viele Anliegen können schon vorab vom First-Level-Support geklärt werden. Es wird in der Datenbank abgelegt. Was genau ein Standard-Anliegen ausmacht kann innerhalb der Software definiert werden. Problem Management. Dadurch gerät kein Ticket in Vergessenheit. kann OTRS durch eine Schlagwortsuche eingehende E-Mails durchsuchen. welches mit dem bestehenden dann verknüpft werden kann. und dann entsprechend der Vorgabe einem Ticket oder einer Störung zuordnen. sich mit wesentlichen und schwierigeren Anliegen zu befassen und auch schneller und konkreter auf Kundenwünsche einzugehen. Im Folgenden werden die oben formulierten Anforderungen an ein Tool im Rahmen des Problem Managements mit den angebotenen Funktionen von OTRS verglichen. Bearbeitung von Störungen: Durch die gespeicherte. für die das Incident Management keine Ursache feststellen konnte und die somit als Problem klassifiziert werden. um Überschneidungen zu vermeiden. Dadurch wird eine Entlastung der Mitarbeiter hervorgerufen.

der RFCs wird jedoch von OTRS nicht unterstützt. oder führen zu dauerhaften Ausfällen. dass die RFCs über den in OTRS vorhandenen Service Desk erfasst werden können. Hardware. um von den Trends innerhalb der Tickets auf mögliche Schwachstellen schließen zu können. die Daten strukturiert erfassen zu können. automatische Benachrichtigung über den Problemlösungsfortschritt an die betroffenen Anwender. die im Rahmen der Statusüberwachung bei Problem-Diagnosen oder geplanten Changes hilfreich sein können. Mit Hilfe von OTRS kann die Anforderung umgesetzt werden. Dabei werden alle relevanten Informationen zur Verfügung gestellt. Bei OTRS ist mit dem Vorhandensein einer integrierten CMDB die Möglichkeit gegeben. das Configuration Management umzusetzen. Netze zuzuordnen. Change Management. Die Priorisierung dient hier als Grundlage der Ressourcenzuteilung. Alle Konfigurationsänderungen an CMDB-Daten werden durch das OTRS-Tool protokolliert. aktuellen und zukünftigen CI-Status. die CIs den verschiedenen Klassen. Mit Hilfe der CMDB können die CIs. als auch aus allen weiteren ITIL-Prozessen. OTRS bietet zurzeit noch nicht die Möglichkeit das Change Management zu implementieren. Release Management. nämlich Computer. Software. ständig auf vorhandenes Lösungswissen in der Wissensdatenbank zugreifen zu können. OTRS bietet durchgängige Unterstützung bei der Problemidentifizierung und -erfassung. sowohl aus dem Bereich des Problem Management. um Zeit zu sparen und eine vollständige Übermittlung der Informationen zu gewährleisten. a.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 131 eingegangenen Probleme lassen sich nicht so einfach klären oder beseitigen. Dabei ist es bei OTRS möglich. Problem und Change Management be- . Für eine tiefgehende Analyse der Probleme oder Fehler bietet OTRS die Möglichkeit. Auch Änderungen der Attribute der CIs können vorgenommen werden. Configuration Management. sowie ihre gegenseitigen Beziehungen und Abhängigkeiten erfasst und verwaltet werden. sowie bei der Klassifizierung von Problemen. wodurch die Probleme an die entsprechenden Experten weitergeleitet werden. Die anderen ITIL. ob ein ähnliches Problem bereits bekannt ist und ob dafür schon eine Lösung gefunden wurde. womit eine Verknüpfung zum Incident.Prozesse können integriert werden. Des Weiteren kann durch den Einsatz von OTRS die IT-Infrastruktur virtualisiert abgebildet werden. Die Lösungsentwicklung kann jederzeit von allen anderen Anwendern angeschaut werden und alle können jederzeit an dem Problem arbeiten. Außerdem bietet OTRS eine Möglichkeit zum Management der historischen. Um proaktiv Störungen im Vorfeld verhindern zu können. Somit lässt sich ermitteln. dass ein Tool in der Lage sein sollte. Diese können durch ein chronologisches Life-Cycle-Management für die CIs verwaltet werden. Die weitere Vorgehensweise bzgl. Darin sind alle aktuellen und historischen Problemlösungen dokumentiert und können somit zur Klärung des Problems beitragen. die Möglichkeit Ticket-Trendanalysen durchführen zu können. Anzumerken ist. Auch hier bietet OTRS noch nicht die Möglichkeit das Release Management umzusetzen. bietet OTRS u. Des Weiteren beinhaltet das OTRS-Tool eine gezielte.

so dass für diese keine Informationen auf der Homepage bereitgestellt werden und eine Überprüfung der aufgestellten Anforderungen nicht durchgeführt werden konnte. wird es in dieser Arbeit nicht weiter betrachtet 8 Die Firma hat ihren Hauptsitz in Houston. Texas. der den Service Desk. Die beiden Prozesse Change und Release Management werden gar nicht unterstützt. deckt es hauptsächlich die Prozesse des Incident Managements in Verbindung mit dem Service Desk sowie das Problem Management ab. Durch die übersichtliche Oberfläche von OTRS. Aus diesem Grund werden auch hier die meisten im Rahmen dieser Projektarbeit genannten Anforderungen beachtet. so dass eine prozessübergreifende Kommunikation und ein permanenter Datenzugriff ermöglicht wird. Remedy bietet eine Lösung an. Die Beschreibung der Funktionen erfolgt jedoch nicht zu konkret. Die Grundanforderungen für die Umsetzung des Configuration Managements ist das Vorhandensein einer integrierten CMDB. das Incident Management sowie das Problem Management umfasst • Remedy Asset Management. Problems und Changes mit einbezogen werden können. die von BMC Software Inc. die flexibel miteinander kombiniert werden können: • Remedy Help Desk. welches das Configuration Management in das Remedy IT Service Management implementiert • Remedy Change Management. mit dem der ITIL-Prozess des Change Managements unterstützt wird • Remedy Service Level Agreements. wie die strukturierte Erfassung und Verwaltung der Daten. werden die grundlegenden Anforderungen. die individuell auf das jeweilige Unternehmen abgestimmt wird. dass es nur einige der von ITIL genannten Prozesse aus dem Bereich Service Support abbildet. Dazu offeriert Remedy das Baukastensystem Remedy IT Service Management. . erfüllt. Da OTRS auf einem Ticket-System basiert. So werden die Vorteile von Remedy besonders herausgestellt.8 entwickelt wurde und seitdem von dem Unternehmen vertrieben wird. dass die Informationspolitik eines kommerziellen Tools eine andere als bei einem Opensource Tool ist.3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy Remedy ist eine kommerzielle Software. Es besteht aus den vier folgenden Modulen.4. Für die weitere Betrachtung werden hauptsächlich die Informationen von der Webseite des Unternehmens verwendet. Zusammenfassung. Der Aufbau und der vorgegebene Ablauf von OTRS bieten die Möglichkeit der Verknüpfung der einzelnen Bereiche. da aber dieses Modul nicht Bestandteil der Prozesse des Service Supports ist. sowie zahlreiche Tochterfirmen weltweit. Anzumerken ist in diesem Zusammenhang. Abschließend lässt sich zu OTRS festhalten. welche in diesem Werkzeug implementiert ist. 4. Das Configuration Management wird durch die Software wiederum abgedeckt. wie es bei frei zugänglichen open-source Lösungen eher vorzufinden ist.132 ITIL-unterstützende Werkzeuge steht und damit alle zugehörigen Incidents.

das Anliegen über verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten (z. als Pluspunkte für dieses Tool zu sehen sind. Telefon) aufzunehmen und ein Ticket zu erzeugen. Wird keine Lösung gefunden. ist das Programm in der . Für den ersten Schritt.und Produktivitätssteigerung des Services Supports. Diese Klassifikation ist wichtig. Mit dem Remedy Help Desk wird die Schnittstelle zur Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen geboten. inwiefern die Software Remedy den aufgestellten Forderungen genügen kann. als auch die Kunden unterstützen sollen. den Status „seines“ Requests abfragen und kann sich so über den Status quo der Bearbeitung informieren. die Priorität und den Status des vorliegenden Problems zu erfassen. Der Mitarbeiter des Remedy Help Desk wird dahingehend unterstützt. dass eine automatische Weiterleitung des Tickets an den zuständigen Support-Bereich erfolgt. E-Mail. Da in diesem Modul ebenfalls die Umsetzung des Incident Managements enthalten ist wird sichergestellt. welche allgemeine Lösungen und auch Lösungen für bereits bekannte Fehler zur Bearbeitung der Anliegen zur Verfügung stellt. um die Auswirkungen. B. der Priorität. Grundsätzlich wird dabei ein hoher Automatisierungsgrad betont. Vor allem die angesprochene Automatisierung und die Vereinfachung der Support-Prozesse sind Eigenschaften. der sich u. Problem Management. Des Weiteren ist für das Problem Management ein separates Klassifikationssystem enthalten. Weitere Informationen zum Remedy Help Desk liefert auch die Betrachtung des Problem Managements. Des Weiteren wird die Datenbank angeführt. dass das Problem Management auf die zuvor im Incident Management aufgenommenen Daten zugreifen kann. Der Remedy Help Desk ist an dem bereits angesprochen Prozessablauf des Incident Managements ausgerichtet. welche sowohl Mitarbeiter des Unternehmens hinsichtlich einer Effizienz. durch das die Probleme nun weiter beschrieben und klassifiziert werden können. diese dann an den Kunden weitergeben. die nach den Informationen der Homepage. Remedy bietet ein System für die Klassifizierung bzgl. Ausgangspunkt ist die Aufnahme der Service Requests. Um im Folgenden die einem Problem zugrunde liegenden Ursachen ausfindig zu machen. die Dringlichkeit. Aufgrund der angesprochenen Informationsproblematik ist es im weiteren Verlauf nicht möglich. erfolgt eine Weiterleitung an Spezialisten. Die Umsetzng des Problem Managements erfolgt bei Remedy auch innerhalb des Moduls Remedy Help Desk. Auch bei diesem Werkzeug wird nun untersucht. der Abgrenzung und der Reichweite des Incidents an. So bietet das Tool von Remedy entlang des Ablaufs verschiedene Möglichkeiten. Incident Management mit Service Desk. Der Kunde kann bspw. so stehen sie dann miteinander in Beziehung und sind damit verknüpft. Wenn sie von einem Unternehmen eingesetzt werden.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 133 Diese Bausteine sind unabhängig voneinander. so dass die einzelnen Prozesse insgesamt betrachtet werden. den Ablauf innerhalb der einzelnen Prozesse detailliert zu betrachten. Die Mitarbeiter können diese integrierte Datenbank durchsuchen und falls eine Lösung vorhanden ist.a. ist es möglich. die Aufnahme und Klassifizierung des Anliegens. durch die automatisierte Weiterleitung der Tickets an die relevanten Support-Bereiche zeigt. Das Incident Management ist in Verbindung mit dem Service Desk innerhalb dem Remedy Help Desk angesiedelt.

um auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und über die Lösungen der Probleme zu informieren. Das Ticket kann durch das ganze System hindurch verfolgt werden und jederzeit aufgerufen und weiterbearbeitet werden. die einen Überblick über die vorhandenen CIs gibt und somit als Hilfsmittel bei der Fehlersuche eingesetzt werden kann. Da alle Schritte dokumentiert werden. Gleichzeitig werden Audits erstellt. Um jedoch schon im Vorfeld das Risiko einer negativen Auswirkung gering zu halten. die Kosten. Remedy Change . werden benachrichtigt und können sich somit darauf einstellen. Dadurch können die Gefahren wie die eines Ausfalls oder sonstige Unannehmlichkeiten minimiert werden. Da eine Anbindung an die anderen Prozesse durch den kombinierten Einsatz z. der Module Remedy Asset Management und Remedy Change Management durch Remedy möglich ist. Das Ergebnis kann wiederum als Grundlage für weitere Änderungen verwendet werden. Für das Modul Remedy Change Management wird genügend Information geboten. dass eine Klassifizierung hinsichtlich der Akzeptanz. die Gültigkeit sowie die Auswirkungen einer Änderung zu kommunizieren. Kunden.134 ITIL-unterstützende Werkzeuge Lage. Freigabe der Änderung. Im Folgenden sollen die genannten Forderungen im Einzelnen durchgegangen werden: Erfassung des RFCs. ist es möglich den Analyseprozess neuer Probleme weiter zu unterstützen. Zudem bietet es einen Automatismus bzgl. dass ein vorhandenes Backout-Verfahren vor der Implementierung zugrunde liegen muss. Evaluierung und Abschluss: Die Software bietet zudem Kontrollmöglichkeiten bezogen auf die Auswirkungen. sodass es hier möglich ist. Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Eine erste Anforderung war die ordnungsgemäße Erfassung der Tickets. eine detailliertere Vorgehensweise vorzunehmen. dass die Auswirkungen einer Änderung oftmals nicht vollständig vorhersehbar sind. Außerdem ist diese Dokumentation hilfreich. Die Probleme werden mit Hilfe des Programms über die verschiedenen Stufen innerhalb des Problem Management Prozesses verfolgt und überwacht. B. Change Management. um alle betroffenen Anwendergruppen über den aktuellen Stand informieren zu können. Dieses gilt es jedoch zu minimieren. Der Vorteil ist hier das Vorhandensein einer CMDB. Remedy IT Service Management bietet für diesen Bereich eine Unterstützung an. das aufgenommene Problem automatisch auf Übereinstimmungen mit bereits vorhandenen Incidents. Aus diesem Grund ist eine genannte Anforderung an das Werkzeug. kann mit Remedy dieses Szenario durchgespielt werden. Diese Möglichkeit bietet Remedy Change Management. Ein Restrisiko bleibt stets vorhanden. Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Im Rahmen der Implementierung muss bedacht werden. des Genehmigungsverfahrens. ist somit auch für die notwendige Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Prozessen gesorgt. Remedy Change Management unterstützt die Arbeit dahingehend. die Ressourcen sowie die Risiken. der Erfassung sowie der Speicherung vorgenommen wird. Hierfür bietet diese Software grundlegend die Möglichkeit jederzeit mit anderen Abteilungen in Kontakt zu treten und gemeinsam über die Ziele. die durch diese Änderung betroffen sind. Problemen und Known-Errors zu überprüfen.

Durch das Modul Remedy Change Management erfolgt eine Umsetzung des Change Managements.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 135 Management bietet zudem nicht nur die Möglichkeit zur Ablaufplanung und Aufgabenzuweisung. dass mehrere der von ITIL genannten Prozesse im Service Support umsetzt werden. Des Weiteren besteht mit Remedy die Möglichkeit für verschiedene Personen oder Abteilungen Standardkonfigurationen zu definieren. damit die vorgegebenen Konfigurationen auch eingehalten werden. Für Remedy lässt sich festhalten. Dies behandelt die Verwaltung der Assets (IT-Anlagegüter). Nach erfolgter Genehmigung wird die Bestellung durch das Programm automatisch generiert. Darin werden alle CIs sowie deren Beziehungen gespeichert. Die oben erarbeiteten Anforderungen für diesen Prozess werden dabei im Wesentlichen umgesetzt. Durch eine Verknüpfung mit den Modulen Remedy Help Desk und dem Remedy Change Management. enthält Remedy zusätzlich die Möglichkeit Autoritätsüberprüfungen oder Namensübereinstimmungen durchzuführen. so dass hier keine Überprüfung von Anforderungen möglich war. Remedy hebt nicht explizit eine Umsetzung des Release Managements hervor. So ist darin auch eine Erstellung von Zeitplänen für die Wartung und Prüfungen möglich. um einen Ausfall der Komponenten im Vorfeld zu verhindern. Der Zugriff darauf ist prozessübergreifend möglich. wodurch die aufgestellten Anforderungen nach einer organisierten Erfassung und Verarbeitung der Daten umgesetzt werden. Hierbei kann aus vorgegebenen Standardkonfigurationen gewählt werden. um die Quellen verschiedener Probleme möglichst schnell ausfindig zu machen. können die CIs während ihrer gesamten Dauer innerhalb des Unternehmens verfolgt und überwacht werden. Durch diese Überwachung der einzelnen CIs ist es möglich. Im Rahmen der Funktion des Lifecycle Asset Management. Configuration Management.und Hardware zu erneuern und damit Unstimmigkeiten zwischen der Datenbank und den tatsächlichen CIs aufzufinden. welches im Remedy Asset Management enthalten ist. veraltete Soft. Auch der Remedy Help Desk basiert auf einem Ticket-System. sondern stellt auch die Software für die anschließende Evaluierung zur Verfügung. Zusammenfassung. Das Configuration Management wird durch das Remedy Asset Management unterstützt. kann jederzeit der Bestand prozessübergreifend geprüft und Bedarfsmeldungen an die anderen Prozesse geben werden. als Beispiel sei das in diesem Werkzeug vorhandene Backout-Verfahren erwähnt. Um die Sicherheit und Vollständigkeit der Daten zu gewährleisten. Release Management. Auf eine Umsetzung des Release Managements wird nicht näher eingegangen. So umfasst der Remedy Help Desk das Incident Management in Verbindung mit dem Service Desk und das Problem Management. 9 Für die Assets wurde bisher die Bezeichnung CIs verwendet .9 Als Ausgangspunkt für die Umsetzung des Configuration Managements verfügt Remedy über eine integrierte CMDB. Auch die genannten Anforderungen an das Configuration Management werden weitestgehend durch das Modul Remedy Asset Management umgesetzt.

Damit stellte sich die Frage. So gilt auch hier: „a fool with a tool is still a fool“. im einfachsten Fall sogar mit Papier und Bleistift. dass verschiedene Punkte wiederholt auftreten. was ITIL-unterstützende Werkzeuge leisten sollten. Die Betrachtung von Anforderungen innerhalb der Prozesse im Service Support hat aufgezeigt. So ist die Nutzung einer noch so strukturierten Datenbank nur dann erfolgreich. Im Rahmen dieser Arbeit war es das Ziel. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht. wenn die Menschen sie auch benutzen und bspw. die Aktualisierung der Datenbanken nicht vernachlässigen. es ist ein Irrtum zu glauben. Anhand dieser beiden ließ sich exemplarisch aufzeigen. .136 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. Dennoch kann der Einsatz eines Tools zur Effizienzsteigerung und damit auch zu Zeiteinsparungen führen. Die Werkzeuge können unterstützend wirken. Anforderungen an ein ITIL-unterstützendes Werkzeug herauszuarbeiten.5 Fazit Abschließend lässt sich sagen. h. Die Grundsätze von ITIL sind auch mit jeglichen Mitteln umsetzbar. dass die Programme einige Prozesse bereits umsetzen und somit den aufgestellten Anforderungen teilweise genügen. D. Diese lassen sich folgendermaßen zusammenfassen: • Möglichkeit zur strukturierten Erfassung von Daten • Verwaltung der Daten innerhalb von entsprechenden Datenbanken • Permanenter Informationszugriff für die Anwendergruppen • Erleichterung der prozessübergreifenden Kommunikation und Information Am Markt gibt es verschiedene Werkzeuge von denen OTRS und Remedy in Kapitel 4.4 näher betrachtet wurden. dass es innerhalb von ITIL freigestellt ist. dass allein der Einsatz eines Tools bereits zu einer erfolgreichen ITIL-Umsetzung führt. der Erfolg ist aber natürlich zum Großteil von der Fähigkeit des Menschen abhängig.

Datum der Abfrage: 06.und Datenverarbeitung. Dissertation München 2007. Datum der Abfrage: 18. Van Haren Publishing.org/pub/Diplomarbeiten/haer07/ PDF-Version/haer07. W. Auflage.01.hu-berlin. Basierend auf ITIL. Seite 95-104. URL: http://www.08. K. ITIL-unterstützende Service Management Tools. Härtl. URL: http://www.mnm-team. Fraunhofer Institut für Informations.: Taking a page from ITIL’s best practices. R. Ludwig-Maximilians-Universität München. Diplomarbeit am Institut für Informatik 26.org/pub/Fopras/clau06/PDF-Version/clau06.pdf.01.com/article/04/09/24/39FEitil_1. DFN Tagungsband 2006. Hanser Verlag. Auflage. M.07. 137 . URL: http://edoc.: Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienstmanagement: Ein modellbasierter Ansatz.08. Fischlin. und Lizenzgeber. Saarbrücken 2007. Zaltbommel 2007. M. Fortgeschrittenenpraktikum am Institut für Informatik. Datum der Abfrage:04.: Service Management-Lösungen für KMU.de/conferences/dfn2006/ fischlin-roger-105/PDF/fischlin. 2.pdf. mnm-team. Müller e.12.: Beispielhafte Evaluierung der Anpassbarkeit von OTRS an Prozesse im IT Service Management am LRZ. [Nie07] Niestermann.12. URL: http://www. M. Network Operation Center NOC.: Leitfaden ITIL-Service Desk.pdf. [Cla] [Els06] [Fis06] [Här07] [Its07] [Mar04] Margulius.Literaturverzeichnis [Bre07] Brenner. Ludwig-Maximilians-Universität München.: Konzeption und Unterstützung der technischen Unterstützung eines zentralen IT-Service-Desk mit OTRS an der TUM.L.07. Clauss. Verlag Dr. C.: ITIL Einführung und Umsetzen: Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung.07. D. 1.infoworld. Elsässer.html. 2006. Datum der Abfrage: 18. itSMF-NL: Foundations in IT Service Management.07.

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