CASO e-LOGÍSTICA Procesos de negocio y TI en la reingeniería de la red de negocio

José María Berenguer Profesor Asociado de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Navarra. Octubre de 2005

“Lo que los autores llaman B2E – o business to everything – está en la entraña de la nueva estructura de la organización. Es un cambio fundamental en la forma de interactuar con los empleados, clientes, suministradores y socios”. Las palabras de Rosabeth Moss Kanter son un perfecto preludio del tema central de este artículo: cómo se preparan las Tecnología de Información (TI) para abordar el reto de una forma nueva y revolucionaria de concebir las relaciones entre las empresas que participan en una cadena de suministro. Esta profesora de la Harvard Business School, a la que sistemáticamente se la sitúa entre las cuarenta mujeres más influyentes del planeta, precisa que la idea anterior ha llevado a otra: la de la empresa extendida, un modelo de organización en la que han desaparecido las omnipresentes barreras funcionales de la organización tradicional, sustituidas por procesos de negocio que mueven conocimiento e información, bienes y servicios a través de fronteras empresariales extremadamente permeables. Pero, ¿cuáles son las cualidades de ese nuevo modelo organizativo, de mayor alcance, más tecnológico y más conectado? ¿Cómo se interpretan desde el reino de las TI estos requisitos? ¿Qué nuevos modelos de empresa y de gestión logística pueden aparecer en los próximos años?

Organizaciones veloces y ágiles
“Es hacer negocio a la velocidad del pensamiento”. Con esta frase, Bill Gates, presidente de la todopoderosa y omnisciente Microsoft, anuncia en 1999 una nueva forma de “hacer negocio”; un nuevo, también en palabras suyas, “capitalismo sin rozamientos”; una nueva forma de organización dotada de un sistema nervioso que le permite desarrollar al máximo dos atributos inapreciables: velocidad y agilidad. Velocidad implica minimizar el tiempo transcurrido para ejecutar un proceso de negocio (v. g; el de atención de órdenes de pedido) de principio a fin. La velocidad es una cualidad que se lleva a su máxima expresión cuando cualquier parte de la organización

puede responder a eventos u ocurrencias (v. g; la llegada de una orden de pedido concreta) tan pronto como son detectadas por cualquiera otra de sus unidades. Esta capacidad de reacción se mide por la latencia, que es el tiempo que tarda una parte de la organización en responder a un evento. Cuanta más pequeña es la latencia de una organización más rápida es esta. El ideal, por tanto, será que la organización tenga latencia cero. Agilidad es una cualidad diferente de la velocidad, pero complementaria. Una organización es ágil cuando sabe tratar individualmente cada instancia de un proceso de negocio (v. g; una instancia en el proceso de atención de órdenes de pedido sucede cuando se produce un pedido concreto, de ahí que instancia se defina como una ocurrencia). En otras palabras, cuando la organización es capaz de reaccionar ante cualquier variación o excepción que se produzca durante la recepción sistemática de una larga secuencia de órdenes de pedido. También es ágil cuándo es capaz de modificar sus procesos de negocio para responder a los cambios del entorno. Una organización ha llegado al máximo nivel de agilidad cuando es capaz de responder a las excepciones (o eventos no anticipados) en cualquier momento, aunque el proceso de negocio esté en marcha. Hablar de velocidad y agilidad significa, en términos de procesos de negocio, hablar de secuencias de actividades que se coordinan y ejecutan con rapidez y que son fácilmente modificables. Como estas dos cualidades se encuentran en la esencia del comportamiento de un piloto de combate cuando participa en una refriega, no es extraño que el mundo empresarial se haya inspirado en la estrategia militar para visualizar sus propios modelos. El coronel John Boyd (1927-1997) era un piloto de caza norteamericano retirado, hoy reconocido como uno de los mejores estrategas militares de la historia, en línea con Sun Tzu, Aníbal o Von Clausewitz, al que recientemente se le ha atribuido el éxito de las operaciones militares en las dos guerras del Golfo Pérsico. La clave de su pensamiento estratégico es un revolucionario concepto esquematizado por las siglas OODA (Observe-Orient-Decide-Act). Un buen piloto de guerra, afirmaba Boyd, aplica intuitivamente en combate “bucles OODA”: evalúa las acciones del enemigo, se anticipa a sus movimientos, le confunde y toma la iniciativa. La ventaja del piloto deriva de la capacidad de coordinación y proceso de la información (velocidad) y de la capacidad de adaptación (agilidad). Esto ha llevado a que hoy los pilotos de combate no manejen un reactor sino su representación en el mundo de la información. “Flying-by-wire” es el término usado para designar esta cualidad e implica, que el piloto navega en su cabina inmerso en distintos entornos de información-proceso-acción. El primero es un entorno de información sobre los eventos previstos e imprevistos del combate, que es posibilitado por las pantallas de su cuadro de mandos y de su casco; el segundo es un entorno de actuación, que es posibilitado por las cualidades táctiles de la pantalla del cuadro de mando, por una palanca de mando-cursor y por un sistema oral de órdenes; y el tercero es un entorno de proceso, que es posibilitado por un software específico que facilita y traduce sus decisiones a instrucciones que modifican el comportamiento del reactor. ¿Estamos en condiciones de hablar de un Management-by-wire” que ofrezca

funcionalidades semejantes a los directivos de las empresas o a los responsables de su logística?

El “dream team” de los eventos
En el apartado anterior se ha utilizado varias veces la palabra “evento”. Shakespeare hace que uno de sus personajes elucubre de esta forma: “Existen muchos eventos en la entraña del tiempo” (Otelo, Acto 1, Escena 3). Hoy, cuatrocientos años después, uno de los gurús del management afirma que “el número de los eventos que se producen semanal o mensualmente en los sistemas de información de la empresa extendida es astronómico” Si esto es así, sólo por su extrema abundancia, parece que los eventos – más que los procesos o las actividades – están llamados a jugar un papel destacado en la configuración de los nuevos modelos de negocio, pero, ¿qué es un evento? y ¿hasta qué punto se puede hablar hoy de una nueva cultura de eventos, de la misma forma que hace años se instauró una cultura de datos? Un evento- ver figura adjunta para más información – es un cambio de estado en un sistema (v. g; un pedido de un cierto número de unidades de un producto) que puede invocar una respuesta o disparar el funcionamiento de una serie de procesos de negocio (v. g; el proceso de atención de pedidos). Los eventos son consustanciales a los procesos y, en cierta medida, sugieren una forma de control fino de las operaciones de la empresa, control que se empezó hace años con el proceso de datos y que hoy se intenta llevar al máximo de lo posible con el “process mangement” y el “event management”. Desde este punto de vista, se puede hablar, efectivamente, de “cultura de eventos” y también, lógicamente de aquellos que la defienden.

Uno de estos “profetas de los eventos” es David S. Linthicum, CTO de SAGA Software, Inc en Reston, Virginia. Reconocido experto en integración de aplicaciones y e-Business, lucha infatigablemente por crear las autopistas que permitan la libre circulación de los eventos. Es el integrador de las islas de información y de automatización en las que desgraciadamente están fragmentadas las empresas en las que han proliferado sin la adecuada planificación los sistemas de información y las aplicaciones funcionales. Linthicum anuncia el advenimiento de la “economía guiada por eventos” (Event-Driven Economy). Una economía en la que la demanda percibida se convierte en demanda satisfecha en cuestión de nanosegundos. En la que todos los sistemas (v. g; las empresas que participan en una cadena de suministro) pueden comunicarse en cualquier sentido, con cualquier otro sistema y en tiempo real. Para ello se enlazan a nivel de datos, ¡y de procesos! (v. g; el proceso de compras del fabricante de la cadena de suministro se interconecta con los procesos de venta de sus suministradores), y reaccionan instantáneamente a los eventos internos y externos (v. g; órdenes de pedido, avisos de ruptura de stock, solicitudes de oferta, etc.). El segundo profeta es David Luckham, profesor emérito de la Universidad de Stanford y reconocido experto en lenguajes de programación y en sistemas de simulación de eventos. Al haber sentado las bases del procesamiento de eventos complejos se le considera como el controlador del tráfico de eventos que circulan por las autopistas que ha contribuido a crear Linthicum. Luckman ha puesto su grano de arena en la obra de resaltar la importancia de los eventos, al afirmar que cualquier sistema de información, desde Internet a un teléfono móvil, está guiado por eventos (una valiosa información que pasa frecuentemente desapercibida en los sistemas actuales) que se relacionan unos con otros. La creación de Luckham – el procesamiento de eventos complejos o Complex Event Processing (CEP) – no es más que el conjunto de técnicas y herramientas que ayudan a entender y controlar los event-driven information systems, los sistemas de información basados en eventos, que serán los sistemas de información del futuro. El tercer profeta es un evangelista de la nueva cultura de eventos. Roy Schulte, es hombre de empresa consultora, por lo que instintivamente racionaliza el nuevo “pensamiento de eventos” anunciando que “evento” es, para las empresas, sinónimo de beneficios. Vicepresidente de la consultora Gartner Research, es un visionario de las TI que ha acuñado términos como el de “Zero-Latency Enterprise” o empresa de latencia cero, al que se ha hecho referencia al principio de este artículo. Schulte afirma que los beneficios de la velocidad y agilidad son reconocidos intuitivamente por cualquier directivo, pero que los medios para alcanzar estas dos cualidades no les son tan obvios. El arte de las empresas, será en consecuencia, dar significado al tráfico caótico de eventos en el que se mueven, recurriendo a una nueva arquitectura de los sistemas de información “event-driven” que utilice las técnicas y herramientas del CEP. Steve H. Haeckel es el cuarto profeta de los eventos. Director de estudios estratégicos del Advanced Studies Institute de IBM, es un experto en la aplicación de las TI para

crear y gestionar organizaciones adaptativas en entornos ricos en información. Su aportación ha sido relacionar el “pensamiento de eventos” con la adaptabilidad. Así, Haeckel afirma que cuando se vive en lo impredecible (y ningún directivo de empresa puede negar que su gestión se mueve cada día más en un entorno plagado de incertidumbre) la única estrategia que tiene sentido es ser adaptativo, o lo que es lo mismo, sentir tempranamente y responder rápidamente a los eventos. Una organización que se identifica con este modelo de “sentir-y-responder” (sense-and-response) se adhiere al concepto, antes citado, de “managing-by-wire”, y esto implica la posibilidad de dirigir un negocio “pilotando” una representación del mismo en términos de información.

Una nueva visión de la cadena de suministro
Hasta aquí se han presentado visones que se aplican tanto a la empresa extendida – ese “business-to-everything” – como a una de sus operaciones más estratégicas: la logística. En este apartado, recordando el axioma de Fahey y Randall “Todos los directivos son constructores de modelos por necesidad” (1998), se intenta esbozar un modelo de esta cadena de suministro de respuesta rápida a la que ya se ha hecho referencia varias veces. Hasta ahora se han manejado algunos adjetivos con mucha carga ideológica: “eventdriven”, “zero-latency” y “sense-and-respond”. Son palabras que hoy irrumpen en el argot de las TI y evocan soluciones innovadoras, aunque todavía confusas y a medio hacer, para la cadena de suministro. El lector inquieto por estos temas puede añadir alguna más, como “on demand”, familiar en la publicidad actual de IBM; o “real time”, de mucha raigambre en el mundo de las TI. “Event-driven” es el más tecnológico y sugiere, como se ha visto, la idea de integración. “On-demand” implica la colaboración de varios en una red (v. g; como lo es la cadena de suministro) de forma que son atendidos en función de sus necesidades y a petición. “Zero-Latency” y “Real Time” sugieren la idea de instantaneidad. “Senseand-Response” enfatiza, finalmente, la adaptación como estrategia de supervivencia. Todos ellos, visiones de distintos profetas, apuntan hacia un modelo de empresa (o de logística) pronta a la adaptación, de reacción instantánea, guiada por eventos, integrada con todos los implicados y basada en la colaboración. En la figura se reafirman alguna de estas cualidades y se apuntan otras no incluidas en esta primera definición del modelo, como son: la de captación de la realidad de la empresa o de la cadena de suministro y la de ayuda a la toma de decisiones descentralizada. La primera facilita ese “sentir tempranamente” los eventos que se citaba más arriba. La segunda posibilita la interpretación de estos eventos y la respuesta rápida a ellos sobre el terreno.

En el lóbulo superior derecho de la figura se relacionan las TI que se aplican para conseguir esta segunda cualidad. “Autonomic Logistics”, hace referencia a sistemas que pueden predecir el fallo de otros sistemas o monitorizar los niveles de stocks de consumibles (v. g; munición de aviones de combate o suministros de una furgoneta de reparto) informando automáticamente de peligros de ruptura y ordenando reposiciones sin intervención humana. “Autonomics Logistics” puede aparecer en otras modalidades como son: “Telematics” que facilita la transmisión de datos desde vehículos o desde componentes electrónicos o mecánicos a un punto de control y “Remote Diagnosis” que permite la monitorización a distancia y 24/24 horas de equipos de alto valor (v .g; escáneres de tomografía axial computarizada). Todos estos sistemas recurren a sofisticados algoritmos y al uso de Internet para esta monitorización y actuación a distancia. El lóbulo inferior hace referencia a las TI que posibilitan la captación de eventos. Entre los productos que existen actualmente en el mercado cabe citar los dispositivos de identificación por radiofrecuencia (Radio-Frequency IDentification o RFID), que se pueden definir sencillamente como códigos de barra que operan a distancia; los sistemas TAV/RTLS (Total Asset Visibility/Real Time Location Systems) que son los bancos de datos en dónde descargan su información los sensores RFID, por lo que facilitan un control y localización de inventarios de activos en tiempo real y las herramientas de minería de datos (Data Mining) que permiten dar sentido al ruido aparente de la gran cantidad de información sobre eventos que estos sistemas recopilan. En la zona alta de estas tecnologías se puede situar a los MEMS (Micro-Electro- Mechanical-Systems) que son una integración de elementos mecánicos, sensores, actuadores y electrónica en un sustrato de silicio utilizando micro o nanotecnologías. Los MEMS aumentan las capacidades de toma de decisiones permitiendo que un microsistema pueda sentir y controlar su entorno “in situ”.Por último, en el lóbulo superior izquierdo se sitúan las arquitecturas de proceso y de redes “event-driven”.

La figura presenta un esquema de “arquitectura guiada por eventos” que usa Internet para la conexión entre sistemas de distintas organizaciones que participan en una cadena de suministro.

En la parte superior de la figura aparece el sistema ERP y el CRM (Customer Relationship Management) del fabricante o principal de la cadena, con sus correspondientes bases de datos. Ambos sistemas de empresa están integrados internamente con ayuda de un paquete de software EAI (Enterprise Application Integration). En la parte media de la figura se representan los sistemas ERP de dos participantes en la cadena (v. g; proveedores), con sus correspondientes bases de datos. En la parte inferior de la figura se representa a los usuarios de la arquitectura (v. g. ; personal de control adscrito tanto a la organización del fabricante como a los proveedores) que se benefician de una vista consistente (o común) e instantánea de la información estratégica y táctica referente a la gestión de la cadena de suministro y la aplican a mejorar sus procesos de resolución de problemas logísticos y a la recepción de informes y alertas adaptados al dispositivo que use cada uno de los grupos implicados en la cadena (v. g; representantes con PDAs, controladores financieros con aplicación Excel, directivos con acceso a través de navegador de Internet, etc.). Esta somera descripción desvela, de forma más o menos explícita, algunas de las características de las arquitecturas guiadas por eventos: instantaneidad, conectividad, entrega ubicua (a cualquier tipo de usuario), disponibilidad y escalabilidad (adhesión de nuevos participantes y la cadena y ampliación de funcionalidades). La figura siguiente profundiza un poco más en el modelo al esquematizar lo que sería la plataforma de software sobre la que se sustentaría la arquitectura explicada.

A este tipo de plataforma se la denomina técnicamente “Publish- Subscribe” por las razones que se detallan a continuación. Cuándo una aplicación (v. g; gestión de los proveedores de la cadena) necesita detectar eventos (v. g; comportamiento en bolsa de los proveedores más críticos) se crean conectores específicos para las aplicaciones que pueden proporcionar dicha información (v. g; un sistema de información bursátil público) usando plataformas de desarrollo (v. g; .NET) o lenguajes de programación (v. g.; Java, C++). A continuación la aplicación se suscribe (subscribe) a las aplicaciones que generan (publish) los eventos (v. g; la información bursátil de los proveedores). Para recibir los eventos se recurre a un servidor y a protocolos HTTP. Posteriormente, un procesador de eventos los formatea y enriquece para que puedan ser usados por la aplicación. El desarrollo de APIs (Applicaton Programming Interfaces) de eventos posibilita que el usuario, como se ha mencionado, gracias a estas interfaces los pueda recibir (display) en el formato adecuado para los recursos informáticos que maneja, sea en una hoja Excel, en sus browser o en un PDA.

Cadena de suministro virtual y adaptativa. El esbozo de un modelo
Es posible que, llegado a este punto, el lector se sienta arrollado por la avalancha de conceptos y terminología informática que ha aflorado en los anteriores apartados. Sin embargo los esfuerzos que haya puesto en comprenderla no han sido en vano por dos razones. En primer lugar, porque ha adquirido el conocimiento del contexto tecnológico en el que se van a mover las futuras soluciones a los problemas de gestión de la cadena de suministro. Así, términos como “event-driven”, “publish-subscribe”, EAI, servidores y procesadores de eventos, RFID, TAV, o APIs de eventos, serán algunos de los necesarios componentes de los sistemas de información que gestionen la logística de las empresas más innovadoras.

En segundo lugar, porque puede llegar a racionalizar las funcionalidades de las TI van a aportar a la cadena de suministro. Así por ejemplo, la adopción de arquitecturas “event-driven” y de tecnologías EAI facililitarán que los suministradores y clientes sean parte de la cadena de suministro, en la que se integrarán todos sus sistemas de información, con independencia de la antigüedad de sus aplicaciones y del hardware y sistema operativo que los soporten. En palabras de Shorr (1998) “La cadena de suministro llega a ser, en efecto, una empresa virtual”, o extendida en la que participan, siguiendo pautas y modelos de colaboración, todas las organizaciones implicadas en la cadena. Estas arquitecturas “event-driven” y las plataformas “publish-subscribe”, así como las tecnologías de captación de eventos (RFID, TAV) posibilitarán, que la cadena de suministro reaccione ante los avatares del entorno con altísima sensibilidad, porque será capaz de detectar cualquier evento interno o externo a la cadena o cualquier variación de las medidas de desempeño de sus procesos, y esto, de uno a otro de sus extremos, garantizando así a los distintos gestores de la cadena una perfecta visibilidad del sistema global. Las tecnologías de análisis e interpretación de eventos (data mining, autonomic logistics) no solo reafirmarán en la cadena la capacidad de “ver” sino que la ampliarán a la de “responder”, facilitando a sus responsables la gestión de las excepciones. Más concretamente, permitirán a cualquiera de los participantes de la cadena definir lo que es excepcional y las tolerancias, suscribirse a eventos específicos, recibir la información en forma de alertas y arbitrar procesos que identifiquen, resuelvan y coordinen las excepciones. Por último, la interconexión de todos los participantes de la cadena a través de las citadas arquitecturas “event-driven”, propiciará la alineación de sus procesos de negocio y, consecuentemente, facilitará la gestión de los procesos “entre las organizaciones” a través de sus ERPs. La cadena de suministro, al “responder” podrá planificarse de otra forma, evitando las frustraciones de las previsiones, siempre inexactas, y garantizando la realineación de la demanda y del suministro casi continuamente. Por otro lado, el acceso instantáneo de cualquier protagonista de la cadena a la información de eventos y a datos históricos posibilitará la sustitución de los buffers de capacidades y de stocks por información. Así pues, se puede predecir que se avanza hacia un futuro no muy lejano en que la gestión logística, al integrar a todos los implicados en la cadena de suministro y basada en su mutua colaboración, disfrutará: 1) de una total visibilidad de los eventos y variaciones de los indicadores clave de desempeño de los procesos de la cadena de suministro, de extremo a extremo de esta, 2) de una capacidad de detección y reacción selectiva e instantánea a cualquier excepción en eventos o indicadores, arbitrando los procesos necesarios para ello y 3) de una planificación que, amoldándose a las excepciones, mantenga en modo just-in-time la alineación de la demanda y del suministro.

Bibliografía
HAECKEL, STEVE H., Adaptive Enterprise. Creating and Leading Sense-andResponse Organizations, Harvard Business School Press, 1999. LINTHICUM, DAVID S., Enterprise Application Integration, Addison-Wiley, 2000. LINTHICUM, DAVID S., B2B Application Integration, Addison-Wiley, 2001. LINTHICUM, DAVID S., Next Generation Application Integration, Addison-Wiley, 2003. LUCKHAM, DAVID, The Power of Events, Addison-Wiley, 2002. SCHULTE, ROY W., The Growing Role of Events in Enterprise Applications, Gartner, Inc., 2003.

Cuestiones para reflexionar
1. Se habla de una forma de empresa horizontal que fundamenta la competitividad en procesos orientados a sus clientes como uno de los paradigmas de gestión más innovadores, ¿pero, es el único? ¿se perfilan otros modelos? ¿Qué comentarios le sugiere al respecto la lectura de este caso? ¿Cómo relaciona lo leído con el material aportado en Fundamentos del “Pensamiento de Procesos”. 2. Es frecuente enfrentarse al siguiente dilema: ¿las TI son el principio o son la consecuencia del cambio organizativo? ¿Cómo se reflexiona al respecto en este caso? ¿Es coherente el planteamiento con la tesis de Venkatraman? 3. En mayo de 2004, Nicholas Carr genera un intenso y encendido debate en la comunidad internacional cuando se cuestiona si las TI son realmente generadoras de ventajas competitivas, expresándose en estos términos: “las innovaciones en harware y software representan cada vez menos una ventaja competitiva, a medida que se transforman en una infraestructura compartida por todos”. ¿En dónde está pues la verdadera fuente de la ventaja competitiva? Reflexiona a tenor de lo que plantea el presente caso.