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Act 9: Quiz 2

Question1 Puntos: 1 La ventana del cliente provee una concreta gua visual para discusiones acerca de la calidad y nivel de servicio que se brinda as como para conocer el valor de cada atributo en el producto. Este anlisis es aplicable no solamente a los clientes finales sino que tambin puede ser extendido a los clientes internos. Determine el paso que corresponde en el proceso para la elaboracin de la ventana del cliente con la actividad que se describe a continuacin: Seleccionar una o varias variables que deben ser: mensurable, accesible, sustancial, maniobrable, confiable, vlida, estable, homognea y generalizadora. Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. Identificar y segmentar la base de clientes Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos Analizar y resumir datos Desarrollar el cuestionario

Question2 Puntos: 1

El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vnculo entre el proveedor y el cliente. En la figura siguiente se muestran las diferentes brechas que pueden encontrarse en la relacin proveedor-cliente:

Aunque se debe trabajar en la disminucin de todas las brechas; establezca cual debe ser el centro de atencin fundamental del proveedor para lograr la mxima disminucin:
Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. e. Brecha 2 Brecha 5 Brecha 4 Brecha 1 Brecha 3

Question3 Puntos: 1 Los productos y servicios se pueden clasificar teniendo en cuenta condiciones como son: durabilidad, tipo de consumo y adecuacin al uso. Establezca para la siguiente proposicin: Definicin del nmero de versiones de un producto que se ofrecen en determinada lnea; el tipo de rea de decisin que corresponde: Seleccione una respuesta.

a. b. c. d.

Longitud del mix Consistencia del mix Profundidad del mix Anchura del mix

Question4 Puntos: 1 En la elaboracin de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se debe considerar que un nivel de servicio muy bajo, aunque sea "econmico", a la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de participacin en el mercado y conduce a perder ste ltimo. La siguiente definicin: "No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando est en la fase de lanzamiento que para uno que est en la etapa de madurez. "; est relacionada con el siguiente factor: A. Evolucin de la competencia y de las necesidades del cliente B. Componentes del servicio al cliente C. La posicin del producto en su ciclo de vida D. Los segmentos del mercado (Marque la opcin que corresponda) Seleccione una respuesta.
A B C D

Question5 Puntos: 1 La ventana del cliente provee una concreta gua visual para discusiones acerca de la calidad y nivel de servicio que se brinda as como para conocer el valor de cada atributo en el producto. Este anlisis es aplicable no solamente a los clientes finales sino que tambin puede ser extendido a los clientes internos. Determine el paso que corresponde en el proceso para la elaboracin de la ventana del cliente con la actividad que se describe a continuacin: Revisar qu tan importante es algo para el cliente y qu tan bien el producto o servicio cumple con este atributo. Seleccione una respuesta.

a. b. c. d.

Identificar y segmentar la base de clientes Desarrollar el cuestionario Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos Analizar y resumir datos

Question6 Puntos: 1 De acuerdo con la lectura, para envoltorios dentro o fuera de otros empaques o embalajes; el tipo de material ms adecuado a utilizar es: Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. Empaques de papel Empaques de cartn corrugado Empaques de vidrio Empaques de plstico

Question7 Puntos: 1 El principio para el diseo del servicio al cliente que consiste en disear el nivel de servicio ms adecuado para cada segmento de mercado se denomina: A. Competitividad B. Diferenciacin C. Racionalidad D. Personalizacin (Marque la opcin que corresponda) Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. A B C D

Question8 Puntos: 1 Este tipo de preguntas consta de un enunciado, problema o contexto a partir del cual se plantean cuatro opciones numeradas de 1 a 4, el estudiante debe seleccionar la combinacin de dos opciones que responda adecuadamente a la pregunta.

La lectura permite concluir que el diseo del producto implica tomar decisiones sobre el producto en los aspectos relacionados con: 1. El grado, nivel y consistencia de calidad. 2. Eficiencia del personal administrativo 3. Las funciones, aditamentos u opciones que diferencian al producto 4. Aplicacin de los sistemas de gestin. Las opciones de respuesta son las siguientes: Marque A, si 1 y 2 son correctas. Marque B, si 1 y 3 son correctas. Marque C, si 2 y 4 son correctas Marque D, si 3 y 4 son correctas Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. A B C D

Question9 Puntos: 1

El mercado actual obliga a las empresas a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofa de servicio, expresada en trminos de: actitud, organizacin y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. Establezca el concepto que ms se ajuste o relacione con la siguiente expresin: No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando est en la fase de lanzamiento que para uno que est en la etapa de madurez. Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. Los patrones del mercado El cliente El ciclo de vida del producto Los segmentos del mercado

Question10 Puntos: 1

El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos. Si se tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el sistema logstico, queda claro que el diseo del servicio al cliente es el resultado de la toma de decisiones de tipo estratgicas. El diseo del servicio al cliente lleva implcito el anlisis de la organizacin que brindar el servicio y el de los clientes que lo recibirn. Determine el paso del Procedimiento para el diseo del servicio que corresponde con la actividad que se describe a continuacin: Seleccione una o varias variables que deben ser: mensurable, accesible, sustancial, maniobrable, confiable, vlida, estable, homognea y generalizadora. En consecuencia, est en funcin de las respuestas a la pregunta: Qu desea cada segmento de clientes? Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logstico. Estudiar la demanda de servicio al cliente Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar Caracterizar a los clientes

Question11 Puntos: 1

En el proceso de Diseo del Servicio al cliente, el papel que juega la informacin en el cliente es determinante para que pueda valorar el nivel de satisfaccin que puede esperar del sistema logstico y por tanto establecer su nivel de compromiso con el sistema; es por ello que en la oferta del servicio deben quedar satisfechas todas las interrogantes del cliente. El Diseo del servicio al cliente es el resultado de observar un conjunto de principios. Establezca el nombre del principio que ms se ajuste o relacione con la siguiente definicin o expresin: El servicio se brinda a una persona o grupo especfico (no a un cliente indistinto) y como tal debe tratarse. Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. Diferenciacin Racionalidad Competitividad Personalizacin

Question12 Puntos: 1 De acuerdo con la lectura, el tipo de material de empaque y embalaje ms apropiado por ser econmico, reciclable, fcil manipulacin, muy frgil, sensible a la humedad y al calor, no reutilizable; es el siguiente: Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. Plstico Vidrio Cartn Papel

Question13 Puntos: 1 El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos. Si se tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el sistema logstico, queda claro que el diseo del servicio al cliente es el resultado de la toma de decisiones de tipo estratgicas. El diseo del servicio al cliente lleva implcito el anlisis de la organizacin que brindar el servicio y el de los clientes que lo recibirn. Determine el paso del Procedimiento para el diseo del servicio que corresponde con la actividad que se describe a continuacin: Elaborar el manual de servicio al cliente, el que resulta de gran utilidad como gua para los supervisores, pues sirve de herramienta para la evaluacin sistemtica y para capacitar al personal del sistema logstico. Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. Caracterizar a los clientes Disear la organizacin para brindar el servicio al cliente Definir los parmetros crticos del sistema logstico Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar

Question14 Puntos: 1 Los productos y servicios se pueden clasificar teniendo en cuenta condiciones como son: durabilidad, tipo de consumo y adecuacin al uso. Establezca para la siguiente proposicin: Materias primas y manufacturadas que entran en el producto del fabricante en produccin; el tipo de bienes a los que pertenecen: Seleccione una respuesta.
a. Artculos de capital

b. c. d.

Bienes duraderos Servicios Partes y Materiales

Question15 Puntos: 1 Los productos y servicios se pueden clasificar teniendo en cuenta condiciones como son: durabilidad, tipo de consumo y adecuacin al uso. Establezca para la siguiente proposicin: Establecimiento del feedback y medicin de la satisfaccin del cliente como fuente de informacin de mercado y ayuda para incrementar la lealtad del mismo; el tipo de rea de decisin que corresponde: Seleccione una respuesta.
a. b. c. d. Modernizacin de la lnea de productos Departamento de servicio al cliente Funciones de la etiqueta Mix de servicios