UNIVERSIDAD ESAN CARRERA DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

AVANCE N°2 DEL PROYECTO DEL CURSO DE TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

ANGEL ACUÑA JEANPIERRE SALAZAR ALBERTO SALAZAR

2013

Desde entonces. Descripción de la empresa –Breve reseña: Edda . clima agradable. es decir. novedad y cambio. “Información de negocios”. que también brindan servicios de acicalamiento de uñas de pies y manos y estética facial.Salón & Spa en un centro de estética con clientes. bastante comprometidos y fieles. Corresponde al sector que comúnmente conocemos como centros de belleza o peluquerías. Este clima familiar potenciado también por la pegajosa y reflexiva música cristiana y junto a una estrategia de precios bastante competitiva han convertido a Edda . personalización de servicio.1. personificó y dotó de un rostro al centro de estética que lleva su mismo nombre. variedad de oferta. Edda . La propuesta de valor debe comunicar aquello que la empresa espera hacer mejor o de manera diferente que la competencia para sus clientes. Este ha ido creciendo gracias al trato familiar que reciben los clientes y la relación amical que estos desarrollan con las señoritas que laboran en el centro.Salón & Spa: Amigas que velan por tu bienestar exterior e interior con múltiples servicios de estética para rejuvenecerte. La empresa nace hace nueve años como un pequeño emprendimiento familiar. B1 ó B2 Cuentan con un ama de casa o empleada del hogar Modernas (estilo de vida) Participan eventos sociales con frecuencia Les atrae la novedad y los cambios ¿Qué hace mi oferta única y diferente? – Propuesta de valor Según los datos del INEI. . 1 Ver informe anexo. precios accesibles. dueña del negocio. Edda Prado. reinventarte y recrearte a precios tan agradables como el estar aquí. EMPRESA I. destacan los atributos y beneficios: bienestar interior. pasaremos a describir el perfil de su cliente más valioso. ¿Quién es mi cliente? – Perfil del cliente y segmentación Aunque los servicios que ofrece Edda son demandados por un público muy amplio. son 46 las peluquerías y centros de belleza operativos en la zona de influencia de Edda (cuatro cuadras a la redonda)1.I. Así. tanto varones como mujeres.Salón & Spa ofrece servicios de estética personal para hombres y mujeres. aquel que es más asiduo (acude más de una vez por semana) y por tanto tiene un mayor valor de vida para la empresa:        Mujeres de 25 a 35 años Viven a menos de 5 cuadras del establecimiento NSE A2.

N°191. caballero. pues dependiendo del grado de personalización del servicio y de los productos empleados –que son actualizados frecuentemente con las innovaciones disponibles– pueden variar. Los bloques morados . pues en ella abundan las compañías que ofrecen estos servicios.1. II.1-2. comunicando así un mayor valor. Por otro lado. Higuereta. En la imagen de la izquierda. PRODUCTO II. al frente del colegio Inmaculado Corazón de María. Es una zona muy competitiva. niños: 15 soles  Tinte: 60 y 90 soles  Mechas: 100 soles Rayitos: 60 soles  Trata miento capilar: o 35 soles (crema keratina) o 60 soles (mascarillas de Loreal) o 100 soles (cauterización) o 150 soles (laminado .3.1. estos precios pueden resultar referenciales. Distribución Edda . Barlovento.1. aunque por encima de las peluquerías estándar de la zona. planchado o trenzas: 15 soles  Peinados 35 soles  Extensiones: 8 -12 soles Estética de manos y pies:  Pintado de uñas: 10 soles  Manicure o pedicure: 20 -25 soles  Uñas postizas: 35 soles  Uñas acrílicas o gel: 85 soles  Uñas esculpidas: 100 soles Estética facial  Tratamiento facial: 60 soles  Maquillaje: 35 – 50 soles  Pestañas postizas: 35 soles Otros  Masajes con rocas calientes: 60 soles La gama tan amplia de servicios está alineada con la propuesta de variedad de la oferta y de estética integral. Los precios están por debajo de la competencia de centros de belleza. Línea y Precios: Estética de cabello:  Corte dama.Salón & Spa cuenta con dos locales en operación: el primero con nueve años de actividad está ubicado en el Jr.II. se muestran el número y ubicación de los negocios de este rubro con rojo.reductor de volumen) o 200 soles (tratamiento brasilero)  Ondulación: 60 soles  Cepillado. cerca del Ov. ACTUAL ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE II.

En su zona de influencia.4. Aunque la zona no presenta los mismo NSE. Pero estas estrategias resultaron muy costosas. El segundo está ubicado en la urb. También se premiaba el consumo de los clientes frecuentes con tarjetas de consumo acumulado (cada seis cortes. la capacidad adquisitiva de sus habitantes ha venido creciendo en los últimos 4 años y esto se ve reflejado en la actividad comercial local que es cada vez mayor. II. II. Proponemos el uso de los siguientes indicadores:     N° de clientes asiduos (más de una vez por semana) N° de nuevos usuarios al mes % de usuarios nuevos que vienen por recomendación Tiempo promedio de espera para atención     % de uso de reservación por teléfono N° de clientes que se retiran después de esperar mucho tiempo (clientes fallidos) % de clientes satisfechos con la ambientación del local % de clientes satisfechos con el personal de contacto . Por lo que se está implementando un nuevo programa de descuentos en el que por cada 100 soles de consumo el cliente obtienen un vale de 5 dólares para otros consumos (billetes Edda).1.5. uno era gratis). CRM.1. ha puesto a disposición de sus clientes un teléfono celular y uno fijo a los que pueden llamar para concertar citas con anticipación y así ser atendidos sin necesidad de espera. Además. Relaciones Públicas y Venta Personal) Otros: Marketing Directo.corresponden a los hogares con ingreso Alto y los azules a los hogares con ingreso Medio Alto. aunque carecen de formalidad (diálogo espontáneo y no registrado mientras se brinda el servicio).1 a II. etc. Esto también se debe a los cambios en estilos de vida producto de la ascensión social.1. Call Center. Las puertas están abiertas desde las 9 am hasta las 9 pm de lunes a sábado y domingos de 10 am a 8 pm. Próceres cerca a la bolichera y lleva a la fecha solo 5 meses en operación. Hasta la fecha de se solía brindar descuentos de 10% en todos los servicios de lunes a jueves siempre que se reservara la cita con anticipación. La densidad poblacional en esta zona también es mayor y existe una mayor cantidad población joven. Pero sí persigue la mejora continua a través de continuas retroalimentaciones que bridan los clientes y. Comunicación (Publicidad. La empresa no cuenta a la fecha con ningún sistema de control de calidad objetivo o cuantificable. Sistemas de Control de calidad e Indicadores de Gestión (de II. Promociones. solo se encuentran operativas 18 empresas del rubro según el INEI pero se encuentran más distribuidas en toda la zona.4).1. estas han servido para implementar mejoras en la infraestructura y en los servicios ofrecidos.

cuenta con tres módulos amoblados para servicios de estética de cabello (espejo de cuerpo entero. Los dos locales con los que cuenta Edda . calidez y confianza. el piso de mayólica blanca y resalta en la pared frontal un banner vertical de tamaño real con una fotografía de cuerpo entero de Edda Prado sobre un fondo verde y blanco.. INFRAESTRUCTURA II. pues a través de ella se incorporan los beneficios de comodidad.1. decoradas con algunos stickers de formas y colores llamativos que comunican los descuentos vigentes. Este presenta una pequeña fachada de unos 4m de ancho. podemos identificar los siguientes aportes de la infraestructura de Edda sobre la propuesta de valor del servicio que ofrece:  Enfatiza la personificación del servicio (“Amigas que velan por tu bienestar *. clima agradable y preocupación por el bienestar interior. Otro elemento que forma parte de los elementos sensitivos de la infraestructura es la música cristiana que caracteriza el local y que en general transmite cercanía. Acciones realizadas por la empresa para lograrlo.2.. la totalidad de la fachada está formada por mamparas. un ancho sofá como zona de espera y un moderno televisor para entretenimiento de los clientes. Para enfocar nuestra investigación nos centraremos en el local de Higuereta.3.+”)  Se posiciona como una oferta de mayor valor (relación beneficio/precio)  Crea una atmósfera alegre y amigable por medio de los elementos visuales y la música. Las paredes son todas verdes. un espacio especial para el lavado del cabello.  Enfatiza la personificación del servicio: La personalidad de Edda Prado y su trato con los clientes fue por mucho tiempo la mejor imagen del negocio. Tiene un cartel de cabecera con el logotipo de la marca y el nombre de algunos servicios ofrecidos. II.2. La ambientación del local juega un papel fundamental en la propuesta de valor ofrecida.2. En su interior. II.2. Debajo del cartel.II. Cuenta además con un segundo piso para procesos internos donde se almacenan los diferentes insumos y materiales necesarios para la prestación de sus servicios. . Descripción. Ahora que este empieza a crecer con un nuevo local y a pesar de que ella permanezca más tiempo en él. un pequeño mostrador junto a la entrada que sirve de caja. la imagen de Edda no se desvincula del local gracias a la fotografía de tamaño real tan llamativa. Relación entre la Infraestructura y la propuesta de valor.Salón & Spa forman parte de la propuesta de infraestructura que ofrece a sus clientes. cajones con instrumentos. que permiten ver el interior del local.2. sillones reclinables). Además.  Se posiciona como una oferta de mayor valor (relación beneficio/precio): Comunica las promociones desde el primer contacto visual.

 Crea una atmósfera alegre y amigable gracias a los colores cálidos (verde limón y blanco cálido) y la música cristiana que les caracteriza. Descripción de los procedimientos y sistemas diseñados para cumplir con la propuesta de valor.1. unido al trato afectuoso que brinda el personal de contacto. PROCEDIMIENTOS Y SISTEMAS DE SOPORTE II.3.3. Cliente llama para reservar atención y descuento Cliente llega al local Cliente Cliente se acerca a caja Contacto con clientes Personal de atención registra la reserva Personal realiza preguntas sobre la personalización del servicio Personal realiza la prestación de servicio mientras pregunta datos básicos y de preferencias al cliente Personal ofrece otros servicios complementar ios gratuitos y entrega boleta Personal en caja recibe dinero y entrega tarjeta y futuros descuentos Zona de visibilidad (Front office) Personal en almacén pone a disposición los productos necesarios Personal en caja registra los datos con discreción Tareas tras bambalinas (Back office) Teléfono Agenda de reservas Almacén Productos Infraestructura Televisor Uniformes Base de datos Sofá de atención Computador Maquina de masajes Lavadero de cabello Mostrador de caja Tarjetas Elementos tangibles . II.

Está dispuesto a entablar relaciones personales con los clientes y con los compañeros de trabajo y transmite con detalles y atenciones el amor cristiano que caracteriza a la filosofía de la empresa.4. pues la actitud resulta ser el principal criterio de selección de personal.  Mujer joven y jovial  Carisma y simpatía  Buena presencia personal  Facilidad para entablar diálogo  Actitud positiva frente a la vida  Espíritu de superación  Atención a los detalles  Vocación de servicio II.5.  Secundaria completa  Capacitación técnica en estética: curso. jovialidad y alegría con su trato sin descuidar el uso de un lenguaje cortés y respetuoso.4.4. El personal de contacto de Edda está entrenado para transmitir cercanía.2 Modelo de actitud (de la empresa).  % de clientes satisfechos con el trato recibido  N° de quejas por mal trato  N° de clientes que vienen a visitar aún sin solicitar algún servicio  N° de clientes inscritos en la base de datos personales II. ACTITUD DEL TRABAJADOR (Con respecto a Servicio al cliente) II.1 Criterios considerados en el proceso de selección del personal. existentes para ello. las colaboradoras brindan al cliente recomendaciones y apreciaciones positivas para incrementar la seguridad y la autoestima del cliente y deben estar dispuestas a romper el protocolo con criterio para alegrar la vida de sus clientes sin distinción entre ellos. APTITUD DEL TRABAJADOR (Con respecto a Servicio al cliente) II.5. diploma o cerrera técnica  Experiencia previa en servicios de estética  Conocimiento de últimas tendencias en estilos y productos Todos estos criterios en la práctica resultan flexibles. Debe además interesarse por la vida y bienestar integral del cliente con la capacidad de escucha y de elaborar preguntas adecuadas.1 Criterios considerados en el proceso de selección del personal.4. . II. Finalmente. taller.II.2 Indicadores de gestión.

0 que Kotler describe como el involucramiento del consumidor en la co-creación de un producto que además satisfaga sus necesidades sociales y espirituales en la búsqueda de bienestar integral. viene en aumento.1. MOTIVACIÓN DEL PERSONAL (Con respecto a Servicio al cliente) II. nuestra propuesta se centrará en el ámbito de las relaciones y el servicio al cliente. Sin olvidar el marketing 3. II. mejora o una nueva prestación por insatisfacción II. En coherencia con estas tres fuerzas. Hasta la fecha.II. Sistemas de medición y evaluación al personal. Análisis de mercado: el poder adquisitivo de nuestro público objetivo.    Examen bimensual de conocimiento sobre los servicios que ofrecen Entrevista personal con periodicidad indeterminada (suele emplearse cuando una colaboradora parece presentar un problema personal) Revisión del buzón de quejas y entrevistas a clientes clave sobre el personal de contacto III. a saber. PROPUESTAS DE MEJORA Para proponer la implementación de estrategias eficaces en el contexto real de la empresa en cuestión y que escapen de ser una mera aplicación mecánica de la teoría.6. será necesario analizar los factores del mercado. mujeres modernas de 25 a 35 años del distrito de surco. Sistemas y procedimientos orientados a la motivación del personal. Existe además una mayor disposición a gastar en rubros como belleza y cuidado personal. Arellano advierte la proliferación de una nueva clase media. se les ofrece motivación intrínseca a través del agradable clima laboral y la buena relación con los superiores (Edda). la línea de carrera ha sido muy corta en Edda.6.5. existentes para ello. aunque en adelante se presenta como una motivación interesante gracias a los planes y proyectos de expansión y apertura de nuevos locales.2. marcada por una fuerte tendencia cultural hacia la sofisticación. de la industria y de la empresa misma de manera concluyente y resumida. diferente en gustos y comportamientos a la tradicional y que las empresas de hoy se están esmerando en conocer.    N° de servicios ofrecidos que no son conocidos por los clientes % de clientes satisfechos con la prestación del servicio en sí N° de clientes que exigen un cambio. Por otro lado. Además. .6.2 Indicadores de gestión. También se les brinda participación en la toma de decisiones del negocio exigiéndoles propuestas de mejora con frecuencia indeterminada y empoderándoles para tomar la iniciativa en detalles que alegren la vida del cliente.

Por lo que nuestra propuesta deberá ajustarse al presupuesto disponible y a la estrategia de crecimiento de la empresa. Sus principales clientes son mujeres entre 25 y 35 años de edad de NSE A y B. para los cuales proponemos las siguientes iniciativas que explicaremos luego en detalle:    Ampliar la base de clientes actuales: incursión en la plaza virtual del internet Retener y fidelizar a los clientes actuales: Programa de fidelización centrado en el valor Incrementar el valor de la compra: Línea de servicios premium y prueba de producto cruzado Estos objetivos complementarios corresponden al modelo de estrategia de marketing relacional desarrollado en el curso de taller de servicio al cliente. han optado por la especialización de su oferta o. dispongan de una fuente de información y relación con la empresa. Edda – Salón & Spa no cuenta actualmente con presencia virtual. Edda ha apostado por una estrategia de desarrollo de mercado modular y de largo plazo. en su esfuerzo por diferenciarse. teniendo la posibilidad de enterarse y contactarse con los servicios de su preferencia. Teniendo en cuenta las líneas estratégicas anteriores. las cuales tienen acceso a internet en sus hogares y en smartphones. y el 97% del total asegura que brindar información de la compañía es la función principal para tener presencia en web. podemos afirmar que la estrategia de Edda debe abarcar los siguientes objetivos complementarios. Mientras tanto busca maximizar sus ingresos incrementando el consumo del cliente con acciones de up-selling (busca la compra más frecuente del servicio y de servicios de mayor valor agregado) y cross-selling (compra de servicios complementarios). por más pequeña que sea. han buscado mercados alternativos y cautivos como el de varones. Un estudio de mercado realizado por IPSOS con relación a web y redes sociales en las empresas. La guerra de precios es un extremo que ha toda costa debemos evitar. reconocimiento y brindar información sobre los servicios que ofrece. Acción 1: Incursión en la plaza virtual del internet En la actualidad toda empresa. debe tener una página web para que los clientes. determinó que el 75% de las 5000 empresas más importantes del país tiene presencia virtual. Es por ello que para Edda – Salón & Spa es una gran oportunidad desarrollar una . Análisis de recursos internos: Para el crecimiento de la empresa. bajo una estrategia de nicho.Análisis de competencia: Las barreras de entrada son muy reducidas por lo que la rivalidad del sector es bastante elevada e incluso ha hecho quebrar a varias empresas de la industria (70 de cada 100 emprendimientos de este tipo fracasan según el INEI).0). La gran parte de los centros de belleza que operan actualmente. Otros han optado por la innovación en su oferta promoviendo permanentemente el desarrollo de nuevos productos y servicios. Edda ha optado por centrarse en la calidad del servicio y la eficiencia en costos para brindar descuentos que incentiven la prueba del servicio con una visión más humanizada e integral de la belleza que llega al corazón de sus clientes (MKT emocional y 3. actuales y potenciales. lo cual es un gran desventaja ya que está perdiendo la oportunidad de competir con empresas de su rubro. abriendo nuevos locales cuando se cuente con el capital necesario y la oportunidad se presente.

La tarjeta de fidelización (por cada 5 cortes de cabello el 6to es gratis) y los billetes Edda (por cada 100 soles de consumo. auto-ayuda y otro temas similares. sin dejar de lado por supuesto información sobre la empresa. o teléfonos para sacar citas y dejar comentarios y sugerencias. correo. proponemos un programa de seguimiento que. Acción 2: Programa de fidelización centrado en el valor Actualmente Edda cuenta con dos programas. en coherencia con la propuesta de valor de Edda. tenemos el incremento del valor de la compra de cada cliente y para esto encontramos tres posibles líneas de acción: 1. objetivos que son complementarios. estos programas se enfocan solo en beneficios funcionales como el precio y los descuentos. pues lo más probable es que. el cliente no dude en acudir hacia nuestro competidor. por correo electrónico o en físico directamente a sus domicilios. aquellos que no podemos perder por nada. finalmente. De esta manera. etc). Acción 3: Línea de servicios premium Como último objetivo. fidelización de los clientes existentes. el cliente es premiado con un vale de descuento de 5 dólares). promociones y descuentos. Esto resulta incoherente con el propósito de fidelizar al cliente. emotiva y de mutua preocupación. No menos importante. así como también un perfil en redes sociales. podemos premiar a los clientes más valiosos. Además. Venta cruzada de productos complementarios. imágenes de los clientes después de realizado algún servicio (corte. maquillaje. descuento o vale de consumo que le resulte más conveniente al bolsillo. Próceres. 2. invitándolos a eventos de desarrollo personal.página web. reduciendo así el riesgo de pérdida de clientes por otros competidores que han encontrado en la web y. La pregunta es ¿puede el servicio al cliente impactar positivamente en dichas acciones? ¿De qué manera? . la fidelización del cliente estará fundada en una relación más humana. formas de contactarse a través de un mensaje. más amical. vele por el bienestar integral del cliente: un conjunto de mensajes positivos y alentadores que serían enviados de manera periódica y planificada a cada uno de los clientes inscritos en nuestra base ya sea a vía celular. la empresa estará al alcance de todos en la web. testimonios de los clientes para mostrar credibilidad. Da la impresión de una mezcla y confusión de los objetivos de fidelización. con información sobre los servicios que ofrece. 3. al encontrar un precio. Para responder al objetivo de fidelizar a los clientes actuales. Consumo más frecuente. de incentivar la prueba y de aumentar el ingreso por cliente. una plataforma web nos permitirá contar con una base de datos más especializada que podrá ser llenada de manera automatizada cuando nuestros clientes nos dejen sus datos para acceder a promociones exclusivas para usuarios de la web. El primero se encuentra operativo solo en el local de la urb. Como podemos apreciar. spa. Servicios con mayor margen de utilidad. Contando con presencia virtual tendrá la oportunidad aumentar el número de clientes y por ende aumento de las ventas. pero que definitivamente no pueden ser abarcados con una misma acción. los horarios de atención y dirección de los locales.

Por ejemplo. videojuegos. televisor con películas DVD. un servicio especializado en salas personales haciendo uso de sus instalaciones en el segundo piso. mientras se le aplican los servicios de su elección sin restricciones de estándares mientras se le ofrece algunos aperitivos y bebidas. Para implementarlo.Muchas empresas han optado por ofrecer estratégicamente una oferta básica de alcance masivo y una oferta especializada para clientes que demandan un mayor nivel de servicio. Para lo será necesario solicitar una reserva y una señorita anfitriona guiará al usuario hasta su sala reservada. computador con internet. contrastando estos costos y el de la ampliación de infraestructura. Proponemos que Edda brinde además de los servicios básicos. . libros preferidos. podremos definir la viabilidad financiera de esta acción propuesta. contra la utilidad esperada de acuerdo al potencial de este mercado. También sería necesaria la contratación de nuevo personal y su capacitación en la prestación de un servicio de excelencia. Pizza Hut Restaurante y Pizza Hut Delivery o Cineplanet regular y Cineplanet prime. Allí se le brindarán todas las comodidades de su preferencia. será necesaria una etapa de investigación previa para testear el concepto del servicio y su nivel de aceptación. ofreciendo ambas a la vez pero de manera separada. Por último. será necesario redactar y formalizar las especificaciones de este servicio Premium para que la calidad entregada pueda ser medida y controlada de manera más objetiva y permanente. Además. Este nuevo servicio de mayor valor agregado busca hacer tangible lo intangible y de esta manera obtener una mayor utilidad por un cliente que está dispuesto a pagar un precio más elevado con tal de vivir una experiencia única y de atención personalizada.