CAIXA

Atendimento
Acerca do marketing de relacionamento, satisfação e retenção de clientes, assinale a opção correta.
01. Produto, preço, praça e promoção são as variáveis a serem administradas pelo marketing de
relacionamento.
02. Para formar conhecimento sobre os clientes é suficiente ter informações sobre suas compras e
sua lucratividade para a empresa.
03. Tornar as informações sobre os clientes disponveis para o pessoal responsável pelo atendimento
é fundamental para a eficácia do marketing de relacionamento.
04. ! produto baseado em pes"uisa e desenvolvimento ade"uados deve ser o foco das estratégias de
neg#cios.
05. $isando % satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater,
e&clusivamente, %s necessidades visveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do
p'blico(alvo.
06. A fideli)ação de clientes é um processo comple&o, todavia, é mais caro atrair novos clientes "ue
manter os *á e&istentes.
07.+o segmento bancário, no conceito de vendas, é correto "ue se*am enfocados os
produtos,serviços bancários, en"uanto, no conceito de marketing, é correto "ue o foco se*am as
necessidades do consumidor.
-onsiderando as normas "ue estabelecem prioridade de atendimento e critérios básicos para a
promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de defici.ncia ou com mobilidade redu)ida,
*ulgue os itens "ue se seguem.
08. A lei considera pessoas com mobilidade redu)ida apenas as "ue não possuem um dos membros
corporais.
09.+as filas dos bancos, terão atendimento prioritário somente as pessoas portadoras de defici.ncia,
os idosos com idade superior a /0 anos e as mulheres gestantes.
10.1egundo a lei de acessibilidade, determinado entrave ou obstáculo será considerado barreira
somente se impedir o acesso seguro das pessoas ao estabelecimento.
GABARITO
01.Gabarito !
Coment"rio
as variáveis do composto de marketing no marketing de relacionamento incluem, além de produto,
preço, praça e promoção, os elementos pessoas e processos
02.Gabarito !
Coment"rio
2arketing de relacionamento significa informar(se a respeito dos comportamentos e hist#ricos de
compras dos clientes, suas prefer.ncias, preocupações e "uei&as, estilos de vida e caractersticas
demográficas e, então, adaptar as suas ofertas de modo a satisfa)er as necessidades mutáveis desses
clientes, buscando o aumento do valor do cliente pelo estabelecimento de um relacionamento de
neg#cios de longo pra)o.
03.Gabarito C
Coment"rio
os atendentes da linha de frente deverão utili)ar as informações sonre os clientes para personai)ar
ao má&imo o atendimento
04.Gabarito !
Coment"rio
no marketing de relacionamento, o foco está no atendimento %s necessidades dos clientes
05.Gabarito !
Coment"rio
os estudos de marketing de relacionamento buscam conhecer e identificar nas necessidades
e&plcitas e implcitas dos clientes
06.Gabarito C
Coment"rio
atrair novos clientes e&ige muito mais investimentos em propaganda e pes"uisa do "ue manter
clientes *á e&istentes.
07.Gabarito !
Coment"rio
o segmento bancário está também se voltando para o marketing de relacionamento, focado n as
necessidades do consumidor.
08.Gabarito !
Coment"rio
3ei 40.056,00 art. 78 inciso 999: ;pessoa portadora de defici.ncia ou com mobilidade redu)ida: a "ue
temporária ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar(se com o meio e de
utili)á(lo<= >ecreto ?.75/,0@ art ?8 A 48 inciso 99: ;99 ( pessoa com mobilidade redu)ida: a"uela "ue,
não se en"uadrando no conceito de pessoa portadora de defici.ncia, tenha, por "ual"uer motivo,
dificuldade de movimentar(se, permanente ou temporariamente, gerando redução efetiva da
mobilidade, fle&ibilidade, coordenação motora e percepção<.
09.Gabarito !
Coment"rio
também as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo, conforme 3ei 40.0@6,00, art.
48: ;As pessoas portadoras de defici.ncia, os idosos com idade igual ou superior a /0 BsessentaC
anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento
prioritário<
10.Gabarito !
Coment"rio
3ei 40.056,00, art. 78 inciso 99: ;barreiras: "ual"uer entrave ou obstáculo "ue limite ou impeça o
acesso, a liberdade de movimento e a circulação com segurança das pessoas<.