Manual Sac Cfa

SAC
Vive el
al Consumidor
Manual gestin del servicio
Sistema de Atencin
V E R S I N 2 . 0
SERVICIO
SAC
al Consumidor
Sistema de Atencin
V E R S I N 2 . 0
C O N T E N I D O
1
INTRODUCCIN
Alcance del Sistema de Atencin al Consumidor mbito de aplicacin Marco normativo Deniciones 1.1 1.2 1.3 1.4
PRINCIPIOS Y VALORES ESTRATGICOS

Relaciones de valor Estrategia de servicio CFA Principios y creacin del valor del servicio Principios de proteccin al Consumidor Financiero Derechos y deberes de los Consumidores Financieros Obligaciones de CFA en materia de SAC 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
POLITCAS GENERALES DEL SAC

Polticas y controles en materia de atencin y proteccin Polticas y controles en materia de administracin y funcionamiento del SAC Polticas y controles en materia de educacin nanciera Polticas y controles en materia de provisin de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos Polticas y controles en materia de control y seguimiento 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
PROCEDIMIENTOS
Investigacin y medicin de satisfaccin Administracin de relaciones de valor Gestin de requerimientos de peticiones, quejas y reclamos Auditoras de servicio Programas, planes y proyectos de mejoramiento del servicio Soporte de servicio al Consumidor Financiero 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
DOCUMENTACIN
Generalidades Procedimiento para la documentacin del SAC Informes a terceros 5.1 5.2 5.3
C O N T E N I D O
6
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Generalidades Deberes del Consejo de Administracin Deberes del Representante Legal rganos de control Deberes del rea Gestin de Servicio Deberes de las reas de apoyo del SAC Deberes generales del personal CFA 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7
INFRAESTRUCTURA
Generalidades Misin del rea Visin del rea Objetivos especcos 7.1 7.2 7.3 7.4
CAPACITACIN E INSTRUCCIN DE LOS EMPLEADOS

Generalidades Cultura de servicio y proteccin A terceros A empleados en su proceso de vinculacin A empleados de manera peridica Actualizacin de la capacitacin Indicador de gestin 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7
EDUCACIN FINANCIERA
Generalidades Poltica CFA de educacin nanciera Modelo de educacin Fundacin CFA 9.1 9.2 9.3
10
INFORMACIN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

10.1 10.2 10.3 10.4 10.5
Generalidades Canales de informacin para el Consumidor Financiero Cuadro de informacin y canales Responsable de la actualizacin de la informacin Simuladores de tasas y clculos nancieros
11
ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR

Generalidades Identicacin Medicin Control Monitoreo 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5
12
DEFENSORA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Qu es el Defensor del Consumidor Financiero Funciones del Defensor del Consumidor Financiero Asuntos exceptuados del Defensor del Consumidor Quin es el Defensor del Consumidor Financiero CFA Requisitos del Defensor del Consumidor Financiero Eleccin del Defensor del Consumidor Financiero Terminacin del ejercicio Presentacin de una queja o requerimiento ante el DCF Respuesta de las quejas presentadas al DCF 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 12.8 12.9
13
SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC

Rgimen sancionatorio Sanciones a CFA Sanciones a Empleados Proceso disciplinario 13.1 13.2 13.3 13.4
1. INTRODUCCIN
1.1 1.2 1.3 1.4 Alcance del Sistema de Atencin al Consumidor mbito de aplicacin Marco normativo Deniciones
SERVICIO
Vive el
INTRODUCCIN
1. INTRODUCCIN E
l presente manual recopila las deniciones de tipo legal y administrativo sobre la Gestin de Servicio de la Cooperativa y en especial lo consagrado en la Ley 1328 de 2009 y la Circular 015 de 2010 emitida por la Supernanciera de Colombia. Otorgando los elementos y etapas orientadas a: (1) consolidar al interior de CFA una cultura de atencin, respeto y servicio a los asociados y ahorradores; (2) adoptar los sistemas y canales para suministrar informacin adecuada; (3) fortalecer los procedimientos para la atencin de las peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones y (4) crear un ambiente de proteccin de los derechos, as como dene los lineamientos para la educacin nanciera y hace referencia a todos los lineamientos relacionados con la Defensora del Consumidor Financiero.
Pg.6
Manual SAC Versin 2.0
1.1 Alcance del Sistema de Atencin al Consumidor

El Sistema de Atencin al Consumidor SAC- de CFA, se implementa de acuerdo a su estructura, su tamao y su objeto social, de tal forma que deber permitir identicar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que pueden incidir en la debida atencin, la satisfaccin y la proteccin de los Consumidores Financieros. En el mismo sentido, el SAC tiene importancia estratgica, apoya su gestin en procesos y procedimientos transversales, se integra con los modelos actuales para la administracin de los riesgos (SAR), con las polticas de seguridad y calidad de la informacin (PSI) y con el Sistema de Control Interno (SCI). Para el adecuado funcionamiento del SAC el presente manual otorga los elementos y lineamientos orientados a: a) Otorgar polticas, procedimientos y controles adoptados para procurar la debida proteccin del Consumidor Financiero. b) Establecer mecanismos que permitan brindar informacin comprensible, cierta, suciente y oportuna a los consumidores nancieros. c) Establecer mecanismos para velar por la proteccin de los principios, obligaciones y los derechos consagrados en la Ley 1328 de 2009 y las normas que la modique, adicione y/o complemente. d) Implementar los procedimientos para la atencin de los derechos de peticin, quejas, reclamos relacionados con la prestacin de los servicios. e) Adoptar mecanismos para la produccin de estadsticas sobre tipologas de las peticiones, quejas y reclamos con el n de establecer oportunidades de mejora y las acciones correctivas. f) Disear programas y campaas de educacin nanciera adecuados y sucientes, que permitan y faciliten a los consumidores nancieros adoptar decisiones informadas, comprender las caractersticas de los diferentes productos y servicios ofrecidos, as como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones, los derechos y los mecanismos establecidos por CFA y la Ley para la para la proteccin de sus derechos.
Pg.7
INTRODUCCIN
1.2 mbito de aplicacin

El presente manual aplicar para toda la Cooperativa en todas sus relaciones con sus Consumidores Financieros.
1.3 Marco normativo

CFA es una Cooperativa Financiera vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia por lo tanto cumple con toda la normatividad para la implementacin del SAC y con lo estipulado en sus estatutos en materia de proteccin al asociado; las normas que rigen el proceso son: La Ley 1328 de 2009, en especial el artculo 08, Sistema de Atencin al Consumidor Financiero SAC. El Decreto 2010 de 2010, Funcin de conciliacin del Defensor del Consumidor El Decreto 2281 de 2010, Reglamenta la Defensora del Consumidor Financiero. La Circular Externa 015 de 2010 emitida por la SFC, la cual adiciona al Captulo XIV al Ttulo Primero de la Circular Bsica Jurdica (Circular Externa 0007 de 1996). La Circular Externa 016 de 2010 emitida por la SFC, Trmite de posesin del Defensor del Consumidor Financiero ante la Supernanciera. Estatutos CFA, Captulo III Asociados Derechos y deberes y prdida de la calidad de asociado. Estatutos CFA, Captulo IV Conciliacin y arbitramento El manual tiene relacin subordinada con el Cdigo de Buen Gobierno, tica y Conducta.
1.4 Deniciones
Para los efectos del presente manual, se consagran en la Ley 1328 y en CFA las siguientes deniciones: a) Acuerdo Cooperativo: Es un acuerdo suscrito entre CFA y sus asociados con el objetivo de contribuir a elevar el nivel social, econmico y cultural de los asociados y sus familias, actuando con base en el esfuerzo propio, fomentando la solidaridad, la ayuda mutua y aplicando los principios universales del Cooperativismo.
Pg.8
b) Acuerdo de colaboracin: Es un documento que contiene un acuerdo de calidad suscrito entre CFA y sus proveedores con el n de mejorar el servicio obtenido por los diferentes proveedores. c) Acuerdo de servicio: Es un documento que contiene un acuerdo de calidad suscrito entre las reas de direccin general y/o ocinas con el n de cerrar las brechas detectadas en la calidad de la prestacin de los servicios. d) Asociado: Toda persona natural mayor de edad legalmente capaz o persona jurdica que obtiene la calidad de asociado al aceptar el acuerdo cooperativo y cancelar la cuota de admisin (5% del SMLVC) y el aporte mnimo estatutario (1/2 SMLVC). e) reas de apoyo: Son las reas que tienen responsabilidad en ejecutar los diferentes elementos del Sistema de Atencin al Consumidor (SAC). f) Cliente: Es la persona natural o jurdica con quien CFA establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. g) Cliente interno: Son los empleados de CFA que reciben un producto o un servicio de otra persona o rea interna con el objetivo de buscar la presta-
cin de un excelente servicio al cliente externo. Son la esencia misma de la Cooperativa, son todas las personas, quienes a travs del proceso laboral de trabajo en equipo buscan la satisfaccin total de los asociados y ahorradores. h) Cliente Externo: Son todas las personas en la zona de inuencia de las ocinas de CFA ajenas a la Cooperativa con necesidades bsicas de aliacin, pertenencia, transaccin, previsin, inversin, ahorro y nanciacin, con capacidad y autoridad de compra. i) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurdica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con CFA, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. j) Consumidor nanciero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. k) Contratos de adhesin: Son los contratos estandarizados elaborados unilateralmente por CFA y cuyas clusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitndose estos a expresar su aceptacin o a rechazarlos en su integridad.
Pg.9
INTRODUCCIN
l) DCF: Defensor del Consumidor Financiero. m) Empleado / colaborador: Toda persona con contrato laboral vigente dentro de CFA. n) Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspeccin y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. o) Mapa de servicios: Es la suma de todos los servicios internos que prestan en la cadena de valor de servicio las diferentes reas y/o ocinas de CFA. p) Pago operativo: Es el ajuste en dinero que se realiza a las cuentas de los asociados y/o ahorradores producto del resultado de un requerimiento. Este se realiza cuando al nalizar la investigacin se determina que el reclamo es favorable al cliente, por un evento de carcter comercial, operativo SARO o tecnolgico responsabilidad de CFA, estos eventos sern cargados al rea o a las personas responsables. q) Pago comercial: Es el ajuste en dinero que se realiza a las cuentas de los asociados y/o ahorradores producto del resultado de un requerimiento, este se realiza cuando al nalizar la investigacin se determina que el reclamo es desfavorable para el cliente, pero dada la importancia de la relacin y su valor estratgico, el dueo de proceso, previa autorizacin
de la Gerencia o la Subgerencia Administrativa decide pagarle un porcentaje o la totalidad del dinero cargando el valor al P y G o a los fondos de CFA. r) Productos: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. s) Queja: Es la manifestacin de inconformidad expresada por un consumidor nanciero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por CFA y puesta en conocimiento de esta, del Defensor del Consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las dems instituciones competentes, segn corresponda, que implica un incumplimiento de la promesa del servicio. t) Reclamo: Es la manifestacin de inconformidad expresada por un consumidor nanciero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del Defensor del Consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las dems instituciones competentes, segn corresponda que implica una afectacin negativa de las cuentas o productos del cliente, en la que hay dinero de por medio, y que requiere una investigacin interna por parte de CFA.
Pg.10
u) SAC: Sistema de Atencin al Consumidor Financiero v) Servicios: Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los Consumidores Financieros. w) Solicitud de informacin: Es un requerimiento del cliente en busca de resolver las inquietudes sobre sus productos y transacciones. x) Sugerencia o solicitud de mejora: Se reere a las ideas, propuestas, sugerencias planteadas por emplea-
dos, asociados, ahorradores y proveedores, orientadas a mejorar su satisfaccin y el servicio que brinda CFA. y) Tercero: Toda persona natural o jurdica que usa los productos y servicios de CFA y no posee la calidad de asociado. z) Usuario: Es la persona natural o jurdica quien, sin ser asociado y/o ahorrador, utiliza los servicios de CFA.
Pg.11
2. PRINCIPIOS Y VALORES ESTRATGICOS

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Relaciones de valor Estrategia de servicio CFA Principios y creacin del valor del servicio Principios de proteccin al Consumidor Financiero Derechos y deberes de los Consumidores Financieros Obligaciones de CFA en materia de SAC
SERVICIO
Vive el
2.1 Relaciones de valor

Son los objetivos estratgicos fundamentales que CFA desea lograr en las diferentes comunidades y grupos donde tiene inuencia, mediante la aplicacin de la estrategia de servicio. Relaciones de valor con los asociados: Brindar valor econmico agregado de la inversin efectuada en CFA, percepcin de seguridad y solidez de la institucin por el fortalecimiento patrimonial y benecios sociales, posicionar en los asociados la percepcin de contribucin en el mejoramiento de la calidad de vida segn sus planes y necesidades sociales. Relaciones de valor con proveedores: Integrar a los proveedores a la cadena de valor de CFA con el n de establecer acuerdos de servicio que garanticen la calidad de sus servicios. Relaciones de valor empleados: Contribuir al plan de vida de los empleados por el modelo de servicio (mejores prcticas, proyecto TO, incremento de la moral y el entusiasmo por la consecucin de resultados econmicos y sociales) que permita el mejoramiento de su calidad de vida y la creacin de cultura de servicio CFA. Relaciones de valor con la comunidad: Fomentar las actividades sociales de generacin de proyectos de empresarismo, desarrollo de habilidades de trabajo en las personas de las Comunidades que atiende CFA.
2.2 Estrategia de servicio CFA

La Estrategia de Servicio de CFA se apoya en el principio elemental que cuando los asociados y ahorradores se sienten apreciados, no slo estarn ms satisfechos, harn ms negocios con la Cooperativa, con mayor frecuencia, sino que adems se convertirn en una fuente gratuita de publicidad de boca en boca para CFA. Las caractersticas bsicas de la estrategia son; ser una idea unicadora, concreta, valiosa para el cliente y que transmita diferencia. La Estrategia de servicio de CFA tendr su foco en la diferenciacin por la asesora otorgada a los asociados y ahorradores en un nivel de acompaamiento, donde se crear un "valor superior" al mejorar las expectativas de los asociados
Pg.13
y ahorradores en su ciclo de vida comercial, adicional a las caractersticas principales que acompaan el servicio; calor humano, agilidad, informacin correcta y oportuna, garanta, cumplimiento y asesora la cual se describe a continuacin:
Crear un vnculo relacional de largo plazo con los empleados, proveedores, asociados y ahorradores, adicional al calor humano, la agilidad, la informacin correcta y oportuna, la garanta y cumplimiento, se debe agregar valor mediante la asesora, el conocimiento y acompaamiento de su proyecto de vida que permita generar sentimientos de satisfaccin que se traduzcan en lealtad y permanencia. Gerencia General
Sorprender al cliente efecto huao!

El eslogan que identica la estrategia de servicio para CFA es Juntos es ms fcil!
Niveles de Asesora
Trmite Recibe y ejecuta procesos Producto Slo dene caractersticas y requisitos.
Es necesario...
Informacin Datos relacionados con el cargo y el mercado, portafolio de productos.

Ese no es mi asunto...
Oportunidad Anlisis necesidades del cliente o rea y solucin adaptada.

Lo que usted necesita es...
Acompaamiento Colaborador y Asesor: conoce a sus compaeros y clientes totalmente y los acompaa en su desarrollo profesional y comercial.
Juntos podemos...
La estrategia de CFA apunta al nivel de ACOMPAAMIENTO del ciclo de vida del asociado y ahorrador
Pg.14
2.3 Principios y creacin del valor del servicio

El compromiso de EXCELENCIA EN LAS RELACIONES CON LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS DE CFA se fundamenta en la prctica de los siguientes principios y valores: Asesora: El conocimiento de los Consumidores Financieros, el enfoque en sus necesidades y el acompaamiento en su ciclo de vida comercial son las herramientas fundamentales para elevar su satisfaccin. Acompaar a los Consumidores Financieros en la toma de decisiones con la suciente informacin y en su benecio. Entendimiento: Los asociados y ahorradores necesitan ser escuchados por la Cooperativa mediante un mecanismo efectivo que permita entender sus necesidades y expectativas, lo que signica conocer sus requerimientos.
Principios estratgicos
Calor humano: Todos los empleados de CFA tratarn a los proveedores, asociados y ahorradores con cortesa, atencin, respeto, consideracin, amistad y mostrando inters por sus necesidades deseos o problemas. Agilidad: Los empleados, proveedores, asociados y ahorradores necesitan que el servicio se preste en forma gil y dinmica, para dar solucin oportuna a sus necesidades y expectativas. Informacin correcta y oportuna: CFA no utiliza engaos con el n de mejorar sus ventas y brinda informacin necesaria, cierta, suciente, clara, oportuna y actualizada en un lenguaje comprensible y simple. Garanta de cumplimiento: Los Consumidores Financieros requieren garanta de que La Cooperativa siempre brinde el servicio en las condiciones pactadas, en el lugar denido, en la fecha programada, de fcil acceso y cumpliendo a sus promesas.
Valores estratgicos
La estrategia y modelo de servicio CFA se soporta en la creacin de tres valores fundamentales; Crear valor en la relacin, Crear valor en la oferta y Crear valor en la imagen. Valor de la relacin: Es agregar valor en cada contacto y en forma sostenible con los Asociados y Ahorradores por medio de la amabilidad, el acompaamiento y la asesora generando relaciones de profundidad y de largo plazo.
Pg.15
Valor de la oferta: Es la creacin de valor vinculando las necesidades de los asociados y ahorradores en los procesos, normas, polticas, productos, servicios y benecios que brinda CFA. Valor de la Imagen: Es la creacin de valor en el posicionamiento positivo de la imagen de CFA en los asociados y ahorradores sobre lo que siente, ve y percibe de CFA.
2.4 Principios de proteccin al consumidor nanciero

La Ley 1328 de 2009 establece como principios orientadores que rigen las relaciones entre CFA y los Consumidores Financieros los siguientes, complementando e integrndose a los denidos como principios y valores estratgicos de servicio. Debida Diligencia: CFA debe emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestacin de sus servicios a los consumidores, a n de que estos reciban la informacin y/o la atencin debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que se establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre CFA y los Consumidores Financieros debern desarrollarse de forma que se propenda por la satisfaccin de sus necesidades, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. CFA deber observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribucin de servicios nancieros. Libertad de eleccin: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio nanciero, CFA y los Consumidores Financieros podrn escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebracin de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestacin de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestacin de servicios o en el ofrecimiento de productos deber fundamentarse en causas objetivas y no podr establecerse tratamiento diferente injusticado a los Consumidores Financieros. Transparencia e informacin cierta, suciente y oportuna: CFA deber suministrar a los Consumidores Financieros informacin cierta, suciente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con CFA.
Pg.16
Responsabilidad en el trmite de quejas: CFA deber atender eciente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulacin vigente las quejas o reclamos interpuestos por los Consumidores Financieros y, tras la identicacin de las causas generadoras de las mismas, disear e implementar las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas. Manejo adecuado de los conictos de inters: CFA deber administrar los conictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los Consumidores Financieros, as como los conictos que
surjan entre los intereses de dos o ms Consumidores Financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el inters de los Consumidores Financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto. Educacin para el consumidor nanciero: CFA procurar una adecuada educacin de los Consumidores Financieros respecto de los productos y servicios nancieros que ofrece, as como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.
2.5 Derechos y deberes de los Consumidores Financieros

Los derechos de los Consumidores Financieros en CFA son: Recibir de parte de CFA, productos y servicios con estndares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas como entidad vigilada por la Supernaciera. Tener a su disposicin, publicidad e informacin transparente, clara, veraz, oportuna y vericable, sobre las caractersticas propias de los productos, servicios y benecios ofrecidos por la Cooperativa. Exigir la debida diligencia, buen trato y atencin en la prestacin del servicio por parte de la Cooperativa. Recibir de CFA, una adecuada educacin y orientacin sobre las diferentes formas de usar los productos, servicios y benecios, sobre sus derechos y obligaciones, as como de los costos que se generan sobre los mismos. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante CFA, el Defensor del Consumidor Financiero de CFA, la Superintendencia Financiera de Colombia, la Junta de Vigilancia y los dems organismos de autorregulacin.
Pg.17
Los dems derechos que se establezcan en la Ley, los estatutos, las polticas, en otras disposiciones y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. Los deberes de los Consumidores Financieros en CFA son: Cerciorarse si CFA se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia. Informarse previamente sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear en CFA, indagando sobre las condiciones generales de la operacin; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y sucientes para ayudarle a la toma de decisiones informadas. Tener en cuenta y observar las instrucciones y recomendaciones de seguridad y sobre el manejo de productos o servicios nancieros que imparta La Cooperativa. Leer y revisar los trminos y condiciones de los contratos y sus anexos, as como conservar las copias que CFA le suministre de dichos documentos. Informarse sobre los rganos y los medios que tiene en CFA, para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio en CFA. Suministrar informacin cierta, suciente y oportuna a la Cooperativa y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizacin anual de sus datos.
2.6 Obligaciones de CFA en materia de SAC

En el cumplimiento de la Ley 1328 y del SAC, CFA tiene las siguientes obligaciones especiales; a) Suministrar informacin al pblico respecto del Defensor del Consumidor Financiero. b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas y emplear adecuados estndares de seguridad y calidad. c) Suministrar informacin comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos.
Pg.18
d) Contar con un Sistema de Atencin al Consumidor. e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir clusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posicin dominante contractual. f) Elaborar los contratos y anexos, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposicin de los clientes para su aceptacin. Copia de los documentos deber estar su disposicin, y contendr los trminos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de inters, precios o tarifas y la forma para determinarlos. g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor nanciero y tener a su disposicin los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por CFA. La conservacin de dichos comprobantes y soportes deber atender las normas sobre la materia. h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestin, y sin haber informado previamente al consumidor
nanciero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados. i) Guardar la reserva de la informacin suministrada por el consumidor nanciero y que tenga carcter de reservada, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes. j) Dar constancia del estado y/o las condiciones especcas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor nanciero lo solicite, salvo aquellos casos en que CFA se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa. k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores nancieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las dems normas que resulten aplicables. l) Proveer los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atencin eciente y oportuna a los consumidores nancieros. m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad seale, del estado de sus productos y servicios.
Pg.19
n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al Consumidor Financiero. o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta seale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta informacin deber ser divulgada de manera permanente por CFA en sus ocinas, los cajeros de su red y su pgina de Internet. p) Dar a conocer a los consumidores nancieros, por el respectivo canal y en forma previa a la realizacin de la operacin, el costo de la misma, si lo hay, brindndoles la posibilidad de efectuarla o no. q) Disponer de los medios electrnicos y controles idneos para brindar eciente seguridad a las transacciones, a la informacin condencial de los consumidores nancieros y a las redes que la contengan. r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulacin en la recopilacin de la informacin y la obtencin de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible reali-
zada mediante la utilizacin de tarjetas crdito o dbito, la realizacin de transacciones electrnicas o telefnicas, as como cualquier otra modalidad. s) No requerir al Consumidor Financiero informacin que ya repose en la CFA o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligacin del Consumidor Financiero de actualizar la informacin que de acuerdo con la normatividad correspondiente as lo requiera. t) Desarrollar programas y campaas de educacin nanciera a sus asociados y ahorradores sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, as como de los diferentes mecanismos establecidos para la proteccin de sus derechos.
Pg.20
3. POLITCAS GENERALES DEL SAC

3.1 Polticas y controles en materia de atencin y proteccin 3.2 Polticas y controles en materia de administracin y funcionamiento del SAC 3.3 Polticas y controles en materia de educacin nanciera 3.4 Polticas y controles en materia de provisin de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos 3.5 Polticas y controles en materia de control y seguimiento
SERVICIO
Vive el
El Consejo de Administracin de CFA, ha establecido las polticas orientadas a cumplir con el SAC y a la adecuada atencin y proteccin del Consumidor Financiero.
3.1 Polticas y controles en materia de atencin y proteccin Poltica General Sac

La Cooperativa propender por la debida diligencia frente al Consumidor Financiero. La debida diligencia se concreta en: a) Suministrar informacin cierta, suciente, clara, actualizada y oportuna sobre sus derechos, sus obligaciones, el costo y uso de los productos y servicios y el DCF. b) En la atencin respetuosa en todas las relaciones comerciales y en el giro normal de las operaciones. c) Evitar que se presenten quejas por actitud inadecuada por parte de los empleados y por eventos en los que la informacin suministrada en los distintos canales sobre el DCF, las campaas comerciales, los costos, tarifas o lo contratos estandarizados que soportan los productos y servicios no correspondan a la realidad.
Control General
La Jefatura de Gestin de Servicio deber realizar vericacin aleatoria mnimo una vez al mes a la informacin publicada en los diferentes canales relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero, los contratos estandarizados, los costos y tarifas, si en ms de dos oportunidades se encuentra la informacin desactualizada se deber implementar planes de mejora o acuerdos de servicio con el rea encargada. La Jefatura de Gestin de Servicio incluir en los estadsticos de PQR el clculo de las quejas, reclamos y sugerencias relacionados con la actitud y atencin de los empleados, si la participacin de este motivo sobre el total supera el denido por el Comit de Gerencia Operativo (20%) se deber implementar acuerdos de servicio y planes de mejora. El plan de mejora puede consistir en la revisin de los procedimientos, asignacin de recursos para cumplir la norma, campaas de concientizacin,
Pg.22
POLTICAS GENERALES DEL SAC
capacitacin a empleados del rea u ocina donde se radica la mayora de PQR y/o la imposicin de las sanciones disciplinarias, de acuerdo a lo establecido en este manual. La Cooperativa implementar en todas las reas de CFA una cultura en materia de servicio y proteccin al consumidor, generando un ambiente de atencin, respeto y proteccin por los consumidores nancieros. La Jefatura de Gestin de Servicio realizar encuestas peridicas y aleatorias con los asociados y ahorradores, con el n de medir la percepcin del servicio que tiene sobre el servicio recibido en las ocinas, prestado por el asesor y en general con los atributos que componen la Estrategia de Servicio de CFA. La Jefatura de Gestin de Servicio realizar una investigacin Semestral de satisfaccin interna entre con el n de medir la percepcin del servicio que tienen las ocinas y reas sobre el servicio interno que reciben, de acuerdo a los atributos denidos y aprobados por la administracin. La jefatura de Gestin de Servicio realizar auditoras de servicio con el n de identicar las brechas en la atencin, asesora de acuerdo a los estndares denidos por el Comit de Gerencia y lo enseado en los procesos de Capacitacin, en las calicaciones inferiores al 80% se deben realizar acuerdos de servicio y/o planes de mejora.
Pg.23
La Jefatura de Gestin de Servicio realizar llamadas sorpresivas a los empleados validando el conocimiento de los productos y servicios, el costo, el uso, los derechos de los consumidores, sus obligaciones y la Defensora del Consumidor Financiero. El plan de mejora puede consistir en la rma de acuerdos de servicio, capacitacin en las ocinas con los menores puntajes, campaas de sensibilizacin al interior de CFA frente a la importancia que tiene la aplicacin del protocolo de venta y/o la imposicin de las sanciones disciplinarias, de acuerdo a lo establecido en este manual. Todos los empleados de CFA debern cumplir con los estndares de calidad, oportunidad y respuesta denidos en la oferta comercial, la promesa de servicio y las obligaciones pactadas. La Cooperativa propender para evitar que ocurran eventos en los que un Consumidor estime que el producto o servicio contratado no cumple con lo ofrecido en trminos de calidad, oportunidad y respuesta. La Jefatura de Gestin de Servicio realizar encuestas peridicas y aleatorias con los asociados y ahorradores, con el n de medir la percepcin sobre el servicio que recibe por el personal de las reas involucradas en la atencin del Consumidor Financiero, de acuerdo a los atributos denidos en la estrategia de servicio de CFA. La Jefatura de Gestin de Servicio llevar los estadsticos de las quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con calidad, oportunidad y respuesta, si estas superan el 20% sobre la participacin total, se debe implementar
Pg.24
acuerdos de servicio y planes de mejora. El plan de mejora puede consistir en la revisin de los procedimientos, asignacin de recursos para cumplir la norma, campaas de concientizacin, capacitacin a empleados del rea u ocina donde se radica la mayora de PQR y/o la imposicin de las sanciones disciplinarias, de acuerdo a lo establecido en este manual.
3.2 Polticas y controles de administracin y funcionamiento del SAC Poltica General Sac
La Cooperativa desarrollar planes de capacitacin con todos sus empleados en lo concerniente a: Principios que rigen en materia de proteccin. Procedimientos para la atencin de peticiones, quejas y reclamos. Defensor del Consumidor Financiero y manual SAC. Adicionalmente con los empleados involucrados en reas de atencin y servicio CFA reforzar la capacitacin en:
Control
La Jefatura de Gestin de Servicio, semestralmente, identicar el nmero de empleados que no han realizado la capacitacin inicial y la actualizacin sobre el manual SAC y el DCF de manera Virtual, si la participacin sobre el total de empleados obligados supera el 10% se debe realizar plan de mejora. La Jefatura de Gestin de Servicio, semestralmente, identicar el nmero de empleados que no han realizado la capacitacin inicial y la actualizacin sobre el manual SAC y el DCF de manera Presencial, si la
Pg.25
Contacto, ofrecimiento, venta, asesora y prestacin de los productos y servicios a los Consumidores Financieros.
participacin sobre el total de empleados obligados supera el 10% se debe realizar plan de mejora. El plan de mejora puede consistir en la revisin de los procedimientos, asignacin de recursos para cumplir la norma, programacin de grupos de capacitacin. La Jefatura de Gestin de Servicio presentar a la administracin un estadstico trimestral de cuntos requerimientos se han solucionado dentro de los plazos establecidos y fuera de este y sobre las reas u ocinas encargadas en solucionar que estn por fuera de los estndares establecidos en el procedimiento de PQR. La Jefatura de Gestin de Servicio presentar a la administracin un estadstico trimestral del total de los requerimientos por tipologa, producto, servicio, empleado etc, interpuestos por parte del Consumidor Financiero, La Supernanciera, la Junta de Vigilancia y cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial y/o administrativos. Si en promedio general los requerimientos se estn solucionando por encima del estndar denido por CFA y por la normatividad se deber
La Cooperativa deber implementar los mecanismos y procedimientos que garanticen la elaboracin de estadsticas, la atencin oportuna, clara y completa dentro de los tiempos de respuesta denidos para la resolucin de peticiones, quejas y reclamos que presenten los Consumidores Financieros ante CFA, ante la Superintendencia Financiera, la Junta de Vigilancia y el DCF.
Pg.26
presentar el plan de mejora, as mismo se deben intervenir las causales, las reas, los procesos o procedimientos que acumulen ms del 20% del total de las quejas de CFA. El plan de mejora puede consistir en la revisin de los procedimientos, asignacin de recursos para cumplir la norma y/o la imposicin de sanciones disciplinarias, de acuerdo a lo establecido en este manual. Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero favorables al Consumidor que sean expresamente aceptadas por este, sern de obligatorio cumplimiento para CFA. En todo caso, las decisiones que sean aceptadas expresamente por las partes, tendrn carcter vinculante para ellas. La Jefatura de Gestin de Servicio trimestralmente enviar el informe de gestin del Defensor del Consumidor Financiero a la administracin detallando las decisiones aceptadas, rechazadas y los motivos expuestos, as mismo como el detalle de las reclamaciones y resultado.
3.3 Polticas y controles en materia de Educacin Financiera Poltica General Sac

La Cooperativa velar por realizar directamente, por medio de su Fundacin o a travs de asociaciones gremiales programas de Educacin Financiera a los asociados y ahorradores con respecto a la
Control
La Jefatura de Gestin de Servicio presentar a la administracin indicadores operativos sobre el desarrollo de los diferentes programas de educacin nanciera.
Pg.27
administracin de su dinero, la naturaleza del mercado donde acta, el uso de los productos y servicios y los diferentes mecanismos de defensa de sus derechos.
La fundacin CFA evaluar semestralmente el desarrollo del programa de Educacin Financiera de CFA, con el n de vericar si se est cumpliendo con el objetivo y el alcance deseado.
3.4 Polticas y controles en materia de provisin de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos.
Poltica General Sac

La Cooperativa establecer el rea responsable de velar porque todos los empleados den cumplimiento a la normatividad relacionada con la estrategia de servicio y la proteccin al Consumidor Financiero, as mismo proveer la infraestructura fsica, tcnica y el personal necesario para garantizar la adecuada prestacin del servicio y el funcionamiento del SAC de acuerdo a su tamao, actividad y volumen de los negocios.
Control
El rea de Gestin de Servicio remitir al rea encargada las quejas, peticiones o reclamos relacionados con infraestructura fsica, tcnica o de personal. En el evento que estas quejas superen el 20% se deber presentar el respectivo plan de mejora. El plan de mejora podr consistir en el anlisis estadstico de tiempos y colas para asesora y taquilla de acuerdo al nmero de transacciones por empleado teniendo en cuenta el tamao del mercado y el costo benecio.
Pg.28
3.5 Polticas y controles en materia control y seguimiento Poltica General Sac

El Representante Legal deber presentar cada 6 meses al Consejo de Administracin un informe sobre la evolucin y aspectos relevantes de la aplicacin de la estrategia de servicio y el funcionamiento del SAC, incluyendo el plan de mejora y las propuestas por desarrollar.
Control
La Jefatura de Gestin de Servicio presentar en los Comits Operativos de Gerencia la informacin relevante al buen funcionamiento del SAC. La secretaria de Gerencia debe dejar en las actas del Consejo de Administracin constancia de las decisiones y pronunciamientos en materia del funcionamiento del SAC. La Revisora Fiscal, Auditora Interna, ser responsable de evaluar semestralmente el cumplimiento de las etapas del SAC, elaborando un informe con destino al Consejo de Administracin con las conclusiones y recomendaciones obtenidas en el proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos del SAC.
La Cooperativa establecer los procedimientos para identicar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atencin y proteccin al Consumidor Financiero integrndose a las metodologas aplicadas en la administracin de riesgo operativo SARO.
Pg.29
4. PROCEDIMIENTOS
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Investigacin y medicin de satisfaccin Administracin de relaciones de valor Gestin de requerimientos de peticiones, quejas y reclamos Auditoras de servicio Programas, planes y proyectos de mejoramiento del servicio Soporte de servicio al Consumidor Financiero
SERVICIO
Vive el
4.1 Diseo del servicio CFA

En CFA todo proceso, procedimiento, producto o servicio debe tener en cuenta los principios y valores estratgicos as mismo como las deniciones de Servicio y Valor que complementan el modelo de servicio y que a continuacin se exponen: Para CFA la denicin de servicio es:
El SERVICIO ms que una actividad o un programa ms, es una losofa y forma de pensar, sentir y actuar que gua nuestra actitud y comportamiento con los compaeros, asociados o ahorradores, expresada en las acciones y estrategias que ayudan a satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su delidad hacia CFA Gerente General Servicio ofrecido: Es la promesa bsica de servicio de la Cooperativa como intermediario nanciero representada en su portafolio de productos, es el objeto social de CFA. Servicio prestado: Son las acciones y estrategias que desarrolla CFA para exceder y satisfacer las necesidades de los asociados y ahorradores. Existen diferentes conceptos sobre el valor creado por las empresas, dependiendo del punto desde el cual se quiera medir ese valor, a continuacin se denen los conceptos de valor comercial que se tendrn en cuenta en la aplicacin del modelo de servicio de CFA. Valor: Desde el punto de vista comercial se construye valor cuando se suministra un servicio a un cliente interno, asociado o ahorrador que cumple con los requerimientos mnimos esperados para suplir su necesidad o aspiracin, este valor se traduce en sentimientos neutrales de satisfaccin pero no genera lealtad. Valor agregado: Desde el punto de vista comercial se agrega valor en CFA slo cuando los productos y servicios superan los requerimientos mnimos esperados por los asociados y ahorradores, generando sentimientos de deleite y satisfaccin, los cuales se
Pg.31
PROCEDIMIENTOS
traducen en lealtad y permanencia, este valor lo dictamina el Consumidor Financiero cuando percibe el servicio nal y se mide por medio de mtodos de investigacin de satisfaccin. Valor creado: Se crea valor por las diferentes reas de la Cooperativa cuando stas suministran servicios a otras reas en condiciones de calidad, oportunidad y costo competitivos, es el elemento bsico para medir el nivel de integracin de la cadena de Valor. Este valor se identica mediante el anlisis de la cadena de valor interna y se mide por medio de mtodos de investigacin interna de servicio y los acuerdos de servicios entre reas, proveedores, empleados etc. Valor econmico Agregado: Si muchos asociados y ahorradores adquieren los productos o servicios de La Cooperativa, se crea valor econmico agregado, siempre y cuando el excedente neto generado por las ventas exceda el costo de los aportes de los asociados. Las mediciones de valor creado, valor agregado percibido, y valor econmico agregado son esenciales para entender la verdadera contribucin de CFA a cada uno de los pblicos con los cuales se relaciona. Cadena de valor: Es una forma de anlisis basado en los estudios de
competitividad del Profesor Michael Porter, en la cual se descompone CFA en sus partes principales buscando identicar el encadenamiento de las mismas y las fuentes de ventaja competitiva. Ventaja Competitiva: Se logra cuando CFA desarrolla e integra las labores de su cadena de valor de forma ms eciente y mejor diferenciada que la competencia logrando un diferenciador. Por consiguiente la cadena de valor de CFA est conformada por todas las labores generadoras de valor para los clientes internos y externos. Cuando se disea un producto o servicio se debe cumplir como mnimo con los atributos bsicos de Calidad y Actitud. Promesa bsica: Es la razn principal por la cual asociados y ahorradores se vinculan a CFA buscando la satisfaccin de necesidades de aliacin, pertenencia, transaccin, pagos, inversin, ahorro, previsin y nanciacin, para la cual CFA desarrolla productos y servicios nancieros bsicos y sencillos como tarjeta dbito, benecios sociales, cajeros automticos, taquillas, cuentas de ahorro AV y PG, CDT y crditos de consumo con el n de satisfacer estas necesidades.
Pg.32
Calidad: Es el concepto o percepcin del asociado y/o ahorrador cuando adquiere un producto o servicio de la Cooperativa y se forma bsicamente por la oportunidad; el servicio debe ejecutarse dentro de los plazos y caractersticas prometidos por CFA y las expectativas del cliente, la conabilidad. El servicio e informacin deben de ser exactos, precisos, seguros y veraces y la competencia tcnica. Profesionalismo y cuidado con que se realizan las tareas. Actitud: Es la disposicin de nimo y de servicio de los empleados frente a los asociados y ahorradores, manifestada en la amabilidad. El servicio debe de ser amable, corts, agradable, gentil y humano, y la Agilidad . El servicio debe de ser rpido, sencillo y oportuno.
CFA depende de los asociados y ahorradores para el desarrollo de su objeto social y su existencia, al vincularse a travs del portafolio de productos y servicios a n de satisfacer sus necesidades y expectativas. A ellos se debe dirigir todo el esfuerzo para brindarles un excelente servicio, con el objeto de lograr que perciban un valor agregado y una diferencia frente a la competencia. En CFA, cada persona tiene una funcin de servicio, bien sea al nivel de directivo, tctico, operativo y de contacto. Es nuestra obligacin lograr que dicho servicio sea prestado con una excelente calidad.
La oferta de servicios de CFA se divide en: Servicios bsicos: Es el que busca el asociado o ahorrador, la razn principal por la que se dirige a la Cooperativa. Cuentas de ahorro, Inversin en CDT o CDAT, Crdito y Aportes sociales. Servicios perifricos: Son complementos de los servicios bsicos de CFA estn dirigidos a facilitar el acceso a los servicios bsicos o aadirle valor. Banca seguros, Lnea de audiorespuesta JOCEFA, Banca virtual, Banca Mvil, ACH, Tarjeta dbito, Red TEPAGO, Lnea 01 8000, Convenios y Alianzas. Servicios extraordinarios: Es un servicio extraordinario al servicio bsico que se ofrece para diferenciar a la Cooperativa.
Pg.33
PROCEDIMIENTOS
Gastos de atencin en salud, Proteccin exequial, Centro recreativo Los Lagos, Club CFA, Educacin Financiera, Programas de vida saludable, entre otros. Servicio Global: Es la percepcin del asociado o ahorrador de toda la oferta de servicio de CFA. Para la construccin y diseo del servicio externo (momentos de verdad y ciclos de servicio) de CFA se utilizan las siguientes herramientas metodolgicas: proceso de compra del consumidor PDC. El proceso de compra del consumidor es una herramienta de mercadeo basada en la investigacin que permite identicar las diferentes etapas por las cuales pasa un cliente potencial, asociado y ahorrador al consumir el servicio de CFA con el n de identicar cundo y dnde surge la necesidad. En el diseo de servicio de CFA se utiliza el PDC para determinar los momentos de verdad que requieren administracin con el n de ofrecer los mejores productos y servicios. El futuro o actual asociado o ahorrador pasa por las siguientes etapas en CFA en su proceso de consumo de servicio: Reconoce la necesidad: Inicia cuando una necesidad insatisfecha de crdito, transaccin, ahorro o aliacin crea tensin, debido a que carece del servicio o el servicio actual no satisface la necesidad. Busca informacin: Reconocida la necesidad busca informacin de posibles alternativas de producto y de marca. Evaluacin de alternativas: Evala las experiencias y actitudes con respecto a varias ofertas de servicio, prestigio, seguridad, amabilidad, conanza, entre otras. Decisin de compra y consumo: Despus de evaluar las alternativas decide adquirir el producto analizando. En CFA es el momento que se adquiere el producto se consume el servicio, este es el mximo momento de verdad.
Pg.34
Comportamiento Despus de la compra: Se evalan los sentimientos despus de la compra, pues de ellos depende el consumo repetido y tambin la opinin que se transmite a los dems; solucin de problemas, garanta y mantenimiento. Descarte del servicio: Es el proceso de desecho del servicio o abandono de la entidad para determinar las causas de rechazo y no recompra y en caso extremo garantizar una imagen favorable a pesar del retiro CFA. Para CFA la calidad en el servicio se orienta a cumplir con los requerimientos y estndares que necesitan los consumidores nancieros con un mnimo de errores y defectos para ello se requiere realizar un anlisis de todos los ciclos de servicios y los momentos de verdad que lo componen. Momentos de Verdad: Son todas las situaciones por las cuales pasa el Consumidor Financiero teniendo algn contacto con La Cooperativa, que hace que se lleve una impresin negativa o positiva. Cada uno de esos instantes ofrece una oportunidad para mejorar la percepcin que tiene el asociado o ahorrador, o destruirla.
Momentos de verdad dulces: Son todas las experiencias que satisfacen o exceden las expectativas de los Consumidores Financieros y que contribuyen a renovar su lealtad con la Cooperativa. Momentos de verdad amargos: Son todas las experiencias que no satisfacen las expectativas de los Consumidores Financieros, destruyendo valor y comprometiendo la imagen de Calidad de la Cooperativa. Ciclos de servicio: La suma o inventario de todos los momentos de verdad, o contactos que tiene un Consumidor Financiero con CFA y que se repiten en cadena cada que usa o adquiere un producto o servicio.
Pg.35
PROCEDIMIENTOS
El ciclo de servicio ser nico para CFA y puede variar segn las demandas del mercado y las necesidades especcas del Consumidor Financiero, los Ciclos de Servicio Bsicos que se construyen y se administran son: Ciclo de servicio de ahorro Ciclo de servicio de inversiones Ciclo de servicio crdito Ciclo de servicio aliacin Ciclo de servicio JOCEFA Ciclo de servicio cajero automtico Ciclo de servicio Tarjeta Dbito Ciclo de servicio Bancaseguros Ciclo de servicio Proteccin exequial Ciclo de servicio Benecios sociales Ciclo de servicio Banca Virtual Ciclo de servicio Banca Mvil Ciclo de Servicio ACH Ciclo de servicio Gestin de cobro
4.2 Investigacin y medicin de satisfaccin

Objetivo Es un procedimiento peridico cuyo objetivo es determinar el ndice general de satisfaccin mediante la aplicacin de un conjunto de tcnicas y herramientas que permitan la recoleccin, anlisis representacin e interpretacin de datos y hechos, con el propsito de obtener y mantener informacin para la administracin de la calidad del servicio que se ofrece.
Pg.36
Indicadores de gestin del procedimiento

Nombre Tipo Proceso Objetivo ndice de satisfaccin de servicio externo ESTRATGICO Investigaciones de satisfaccin Medir el nivel de percepcin de satisfaccin de los asociados y ahorradores con los servicios y los momentos de verdad. Cada uno de los atributos denidos por CFA tiene un peso en una escala de 0 a 100, se promedia el resultado de cada atributo y se obtiene el ndice general de CFA. Indicador de satisfaccin, Instalaciones locativas, Asesora comercial, Productos y Benecios, Procesos y competencia. Investigacin semestral de satisfaccin Querys de velocidad de procesos. Encuesta estratgica de servicio. Porcentual Semestral Jefe de Gestin de servicio Mayor o igual al 90% Comit Estratgico de Gerencia Consejo de Administracin
Indicador
Variables
Origen Unidad Frecuencia Responsable Meta Estndar Beneciario
Polticas del procedimiento

El Comit Operativo de Gerencia podr ordenar las investigaciones que sean necesarias para determinar el nivel de satisfaccin en cuanto a productos, servicios, ciclos de servicio y empleados.
Pg.37
PROCEDIMIENTOS
Todas las investigaciones presentadas debern cumplir con los atributos de conabilidad, validez, y representatividad que permitan la mejor toma de decisiones. Los informes de satisfaccin sern presentados directamente a la Gerencia General y luego se publicarn a nivel general.
4.3 Administracin de relaciones de valor

Objetivo Es un procedimiento peridico con el objetivo de obtener el ndice de satisfaccin interno de servicio entre reas y ocinas mediante la calicacin interna del servicio, permitiendo identicar el estado actual de la cadena de valor , la elaboracin de acuerdos de servicio y el fortalecimiento las relaciones de valor entre reas y/o ocinas.

Nombre Tipo Proceso Objetivo Indicador ndice satisfaccin de servicio interno (relaciones de valor) ESTRATGICO Investigaciones de satisfaccin Medir la percepcin de servicio de los clientes internos y la integracin y acoplamiento de las reas de Direccin General. Cada uno de los atributos denidos por CFA tiene un peso en una escala de 0 a 100, se promedia el resultado de cada atributo y se obtiene el ndice general de CFA-Acuerdos de servicio interno Calidad, oportunidad, contenido, Trmite simple, atencin amable, costo y disponibilidad Formulario de contraparte y de evaluacin entre reas
Variables
Origen
Pg.38
Unidad Frecuencia Responsable Meta Estndar Beneciario
Porcentual Semestral Jefe de Gestin de servicio Mayor o igual al 90% Comit de Gerencia Consejo de Administracin Jefes de rea

La Gerencia General y/o el Comit de Gerencia Operativo son los encargados de validar los servicios internos que se van a medir en las reas y ocinas de CFA y aprobar los criterios de calicacin. Todos los jefes de rea y directores de ocina debern diligenciar en los primeros 8 das hbiles despus del semestre los formularios de calicacin de servicios internos y los formularios de contraparte remitindolos al rea de Gestin de Servicio. Los acuerdos de servicio rmados entre reas se revisarn en su cumplimiento cada mes por parte del rea de Gestin de Servicio con reporte directo a las reas involucradas y a la Gerencia sobre la Gestin realizada. Los informes de relaciones de valor y estado actual del mapa de servicios sern presentados cada Semestre a la Gerencia General y luego se publicarn. Las reas internas de CFA deben incluir en los indicadores de gestin de sus procesos a cargo a reportar a las Subgerencias el ndice de satisfaccin de servicio interno (relaciones de valor). Los comentarios y sugerencias de las reas a sus pares sern canalizados por el rea de Gestin de Servicio, se guardar total condencialidad a menos que el que calique desee suscribir un acuerdo de servicio o que se conozca que es el quien hace la recomendacin. La actualizacin de los servicios de cada rea en la cadena de valor se realizar antes de cada evaluacin, es responsabilidad de cada jefe de rea identicar los nuevos servicios, los que se eliminan o de las nuevas reas incluirse en la cadena de valor mediante solicitud escrita.
Pg.39
PROCEDIMIENTOS
4.4 Gestin de requerimientos de peticiones, quejas y reclamos

Objetivo La gestin de quejas, reclamos y sugerencias en CFA es un mecanismo constante de escucha a los asociados, ahorradores, proveedores y comunidad en general, que tiene como objetivo gestionar las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones mediante un sistema de gestin de requerimientos que se convierta en fuente de mejora continua en los procesos internos y en las relaciones con los Consumidores Financieros. Para la ejecucin de este procedimiento se dene para CFA un instructivo especial (Proceso de atencin de PQR de CFA) en el cual se detallan las responsabilidades y un ujo de procedimientos que permiten la recepcin, radicacin, seguimiento y respuesta con el n de proponer las mejoras orientadas al mejoramiento del servicio en CFA.
Indicadores de gestin del procedimiento ndice de PQR (causales y participacin)

Nombre Tipo Proceso Objetivo ndice de PQR (causales y participacin) DE PROCESO Gestin de PQR Medir la evolucin porcentual y las causales de los errores, omisiones, quejas y reclamos a nivel general y por ocinas de CFA. Quejas de CFA / total de asociados y ahorradores Tipo de PQR/ total de quejas recibidas en el trimestre # de PQR/ Total asociados y ahorradores. # de PQR/ Total de quejas del trimestre.
Indicador
Variables
Pg.40
Origen
WEB Correo electrnico Ocinas. SGR Defensor del Consumidor Financiero Junta de Vigilancia Supernaciera de Colombia Porcentual Trimestral Jefe de Gestin de servicio Mayor o igual al 20% Comit de gerencia operativo Junta de vigilancia Consejo de Administracin
Indicador de velocidad de resolucin PQR

Nombre Tipo Proceso Objetivo Indicador Variables Origen Indicador de velocidad de resolucin PQR DE PROCESO Gestin de PQR Medir la oportunidad en la gestin de las PQR de acuerdo a los estndares denidos por CFA y por la Normatividad vigente. Fecha de radicacin - Fecha de cierre Fecha de radicacin Fecha de cierre SGR Estadstico por tipologa Excel
Pg.41
PROCEDIMIENTOS
Das Trimestral Jefe de Gestin de servicio Menor a 8 das hbiles, nunca podr ser superior a 15 das hbiles Comit de gerencia Junta de vigilancia
Polticas del procedimiento Radicacin

El rea de Gestin de Servicio es responsable de la divulgacin, actualizacin y correcta aplicacin, de estas polticas, as como de asegurar su cumplimiento y de tomar las acciones correctivas necesarias. Las ocinas debern canalizar con el rea las PQR de los Consumidores Financieros relacionados con las reas de Crdito, Cartera, Operaciones, Informtica y Jurdica con el n de llevar el control en la resolucin, radicar y producir las estadsticas. El empleado debe registrar inmediatamente en el sistema SGR el requerimiento indicando si es de carcter informativo para corregir procedimientos, una queja o un reclamo con el n llevar las estadsticas sobre causas frecuentes de rechazo y de mal servicio, para realizar los planes de ajuste y mejora y los acuerdos de servicio entre reas. Las quejas, reclamos y solicitudes de informacin derivadas de los productos o servicios, nuevos o existentes, deben ajustarse al Proceso de Gestin de Quejas, Reclamos, Solicitudes de informacin, retiros y traslados de asociados y sugerencias establecidos, en el caso de productos y servicios nuevos, en su momento se debe denir las polticas particulares que se necesiten para su gestin.
Pg.42
Las quejas, reclamos y solicitudes de informacin, cuyo trmite pueda ser efectuado por el empleado que las recibe, deben ser solucionados de manera inmediata, es decir, en el primer contacto. Esto aplica para la Direccin General y ocinas de CFA. El historial de la queja, reclamo o solicitud de informacin, efectuada por el Consumidor Financiero, no podr ser entregado a l o a entidades externas, dado que incluye informacin que slo concierne a la Cooperativa y hace parte de la reserva bancaria. La relacin del Consumidor Financiero con la Cooperativa es absolutamente condencial, en consecuencia est prohibido divulgar cualquier informacin relacionada con una queja, reclamo o solicitud de informacin. Los tiempos de respuesta establecidos para la gestin de las quejas, reclamos y solicitudes de informacin, deben estar ajustados a las necesidades del Consumidor Financiero y de los entes legales, y ser denidos por el rea de Gestin de Servicio de CFA. Los costos de no calidad, entendiendo por estos aquellos causados por la solucin de quejas y reclamos que tienen origen en problemas o errores de los procesos o sistemas, y que son de responsabilidad absoluta de la Cooperativa, se cargarn al dueo del
cliente, la ocina o el empleado que lo haya originado. Slo se podrn gestionar los reclamos de fraudes cuyas transacciones no excedan los tres meses de antigedad. Los reclamos de fraudes cuyas transacciones sean superiores a tres meses de antigedad, solo podrn ser reconocidos previa autorizacin de la Gerencia Administrativa y nanciera o de la Gerencia General, y siempre y cuando stos decidan asumir el costo de no calidad, afectando el P y G de la Ocina. Las quejas, reclamos y solicitudes de informacin podrn ser recibidas a travs de los siguientes canales: Red de Ocinas CFA, Correo electrnico, pgina Web (www.CFA.com.co), Lnea JOCEFA, Lnea Gratuita 01 8000, Junta de Vigilancia, Defensor del consumidor nanciero y la Supernaciera. Toda queja, reclamo o solicitud de informacin recibida por escrito, deber ser remitida inmediatamente al rea de Gestin de Servicio para su respectivo trmite. Toda queja, reclamo o solicitud de informacin recibida telefnicamente deber ser radicada por el empleado del rea o de la ocina que la recibe, con excepcin de los cajeros.
Pg.43
PROCEDIMIENTOS
Toda queja, reclamo o solicitud de informacin, deber registrarse inmediatamente en el aplicativo de Gestin de quejas, reclamos y solicitudes de informacin SGR, excepto aquellos que puedan ser resueltos en el primer contacto, con el n de garantizar el seguimiento al proceso de solucin y la generacin de estadsticas para el mejoramiento de los productos y procesos de la Cooperativa. Toda queja, reclamo o solicitud de informacin recibida a travs de las Ocinas, y que no pueda ser resuelta en primer contacto, deber ser radicada a travs del Aplicativo de Servicio al Cliente por el empleado que la recibe, con excepcin de los cajeros, aprovechando este momento para informarle al cliente que puede radicar su solicitud directamente a travs de la lnea JOCEFA o el telfono azul, indicndole la forma de hacerlo, para que en una futura oportunidad l efecte el trmite por s mismo. Antes de radicar un requerimiento de servicio en el SGR deber vericarse que ste no haya sido radicado previamente. Las Ocinas que radiquen quejas, reclamos o solicitudes de informacin que requieran para su gestin la entrega de documentacin por parte del Consumidor Financiero, sern las responsables de hacer seguimiento a la consecucin de la misma, y de
garantizar su oportuno envo al rea de Gestin de Servicio. Cuando se requieran documentos por parte del Consumidor Financiero para gestionar la solucin de una queja, reclamo o solicitud de informacin radicada telefnicamente, el rea de Gestin de Servicio, realizar seguimiento telefnico al cliente. Si despus de tres llamadas efectivas registradas, ste no enva la documentacin solicitada, el reclamo deber cerrarse, dndose por nalizada la gestin por parte de la Cooperativa.
Solucin
La solucin de las quejas, reclamos y solicitudes de informacin debe efectuarse bajo las polticas y acuerdos de servicio previamente establecidos para cada tipo de reclamo y/o cliente. El rea de Gestin de Servicio canalizar a las reas solucionadoras las diferentes PQR para su gestin y solucin oportuna.
Pg.44
Respuesta
Las respuestas a las quejas, reclamos y solicitudes de informacin de los Consumidores Financieros, deben corresponder con los modelos aprobados por el rea de Comunicaciones, y deben quedar anexadas en la Intranet para su consulta. La respuesta de las quejas, reclamos y solicitudes de informacin debe efectuarse bajo los acuerdos de servicio previamente establecidos para cada tipo de reclamo y/o cliente. La respuesta de las quejas, reclamos y solicitudes de informacin correspondiente a personas jurdicas, debern ser respondidas centralizadamente y por escrito. El tiempo establecido para la solucin
de quejas, reclamos, solicitudes de informacin, sugerencias y trmites de retiro y traslado de asociados y ahorradores es de 3 das hbiles si no se requieren soportes fsicos, de 6 das hbiles si se requiere informacin fsicamente, y de 8 das hbiles se requiere de investigacin especial, si se pasa de este tiempo se le debe informar al cliente el estado de su requerimiento. Las quejas, reclamos y solicitudes de informacin derivadas de los productos o servicios, nuevos o existentes, deben ajustarse al Procedimiento de Gestin de Quejas, Reclamos denido en el desarrollo del producto o servicio, lo que signica que en el caso de productos y servicios nuevos, en su momento se debe denir las polticas particulares que se necesiten para su gestin.
4.5 Auditoras de servicio

Objetivo Realizar una evaluacin cualitativa y cuantitativa de la calidad y el cumplimiento de los estndares denidos por CFA para la prestacin de los servicios, con el propsito de detectar las fortalezas, debilidades y fallas en los momentos de contacto con los asociados y ahorradores con el n de desarrollar planes de accin encaminados a cerrar las brechas detectadas. Para la ejecucin de este procedimiento se dene para CFA un instructivo especial (Proceso de Auditoras de Servicio).
Pg.45
PROCEDIMIENTOS

Nombre Tipo Proceso Objetivo Indicador Indicador de auditoras de servicio - aplicacin de protocolos y guas de atencin. DE PROCESO Auditoras de servicio Medir la adopcin de los estndares y protocolos de servicio establecidos por empleados, ocinas y CFA Cada uno de los atributos denidos por CFA tiene un peso en un escala de 0 a 100, se promedia el resultado de cada atributo y se obtiene el ndice general de CFA Presentacin personal, lenguaje, actitud y expresin corporal y tcnicas de venta Visitas cliente oculto Videos Llamadas Evaluaciones de conocimiento Porcentual Mensual Jefe de Gestin de servicio Mayor o igual al 85% Comit Operativo de Gerencia. Subgerencia de relaciones comercial Directores Talento Humano
Variables Origen
Pg.46

La Gerencia General y/o el Comit de Gerencia son los encargados de validar los estndares de los ciclos de servicio y los momentos de verdad que se van a medir y aprobar los criterios de calicacin. Las auditoras de servicio se realizarn de manera permanente, constante y de forma sorpresiva por parte del rea de Gestin de Servicio empresas o personas especializadas, con el n de determinar las brechas entre el servicio ofrecido y el servicio prestado. El rea de Gestin de Servicio escoger el mtodo de investigacin que mejor reeje el estado del ciclo de servicio evaluado. El comit de Gerencia podr ordenar las auditoras de servicio que sean necesarias para determinar la calidad de los ciclos de servicio analizados. Los informes de auditora de servicio sern presentados cada trimestre a la Gerencia General y luego se publicarn.
4.6 Programas, planes y proyectos de mejoramiento del servicio

Este procedimiento tiene como objetivo desarrollar estrategias especcas para alcanzar los objetivos jados por la organizacin en materia de SAC y en su estrategia de servicio como resultado de los anlisis y diagnsticos resultantes de la investigacin de satisfaccin, de la gestin de las relaciones de valor entre reas, de la gestin de las PQR y las brechas encontradas en el desarrollo de las auditoras de servicio. Toda investigacin de satisfaccin, auditora de ciclos de servicios, medicin de relaciones de valor deber ir acompaada de un plan de accin estratgico determinando claramente sus objetivos, actividades, cronograma, recursos, responsables, etc.
Pg.47
PROCEDIMIENTOS
4.7 Soporte de servicio al Consumidor Financiero

Objetivo El objetivo del procedimiento es aanzar las relaciones comerciales con los Consumidores Financieros gestionando los contactos de entrada y salida sobre las necesidades de informacin y orientacin sobre los diferentes productos y servicios, las tasas, tarifas y ofrecer orientacin nanciera, gestionar los retiros y traslados de los asociados y ahorradores entre ocinas.

Nombre Tipo Proceso Objetivo Indicador Variables ndice de contactos de entrada y salida DE PROCESO: Ser reconocidos por el servicio Soporte al Consumidor Financiero Medir el nmero de contactos de entrada y salida originados por los diferentes canales. # de contactos por ocina, Canal por el que ingresa. Cantidad de contactos gestionados por ocina Llamadas de bienvenida Llamadas de conocimiento Gestin de la lnea JOCEFA Gestin de correos electrnicos Gestin de novedades perl transaccional del cliente Informe Excel Nmero Mensual Jefe de Gestin de servicio
Origen Unidad Frecuencia Responsable
Pg.48
Meta Estndar Beneciario
Mayor a igual a 70 diarios Comit de gerencia operativo.
Otros ndices del Soporte al Consumidor Financiero ndices Programa Anti Desercin
ndice de retencin: Medir la cantidad de asociados retenidos con respecto a las solicitudes de retiro presentadas. Ejecucin del presupuesto: Valor de benecios otorgados por asociado. Indicadores estratgicos Permaneca en aos

El traslado de un asociado y/o ahorrador y de sus productos y/o servicios, slo se podr realizar cuando el asociado y/o ahorrador lo manieste de manera autnoma y voluntaria. Nunca debe ser objeto de presin por parte del Director u otro empleado de la ocina, es decir, este servicio no ser promovido por la fuerza comercial de CFA. La ocina origen y la ocina destino se deben poner de acuerdo sobre el traslado del Consumidor Financiero. En caso de presentarse duda entre las ocinas sobre el verdadero motivo del traslado, el rea de Gestin de Servicio contactar al asociado y/o ahorrador para denir en cul ocina desea radicar sus productos y si se detecta que hubo presin o promocin de parte de la ocina se harn efectivas las sanciones descritas en las polticas de atencin. El traslados individuales de clientes y de sus productos a otra ocina implica la radicacin y traslado de todos los productos y servicios a la ocina destino, es decir, no se trasladarn productos individualmente o selectivamente.
Pg.49
PROCEDIMIENTOS
La ocina origen es la responsable de enviar toda la informacin fsica del asociado y/o ahorrador a la ocina de destino quien conrmar su llegada y recepcin. Los clientes se podrn trasladar de ocina cuantas veces lo estimen necesario; igualmente los traslados individuales slo los podr solicitar el titular de los productos. Todos los traslados de clientes y retiros de asociados debern ser ingresados por el SGR (scli) para su respectiva gestin y enviados inmediatamente al rea de Gestin de Servicio. Antes de la apertura de cualquier producto en una ocina que no es origen del asociado y/o ahorrador se debe coordinar con el Director de la ocina duea del asociado y/o ahorrador el traslado de todos los productos. Las cancelaciones de aportes y de productos de fallecidos deben contar con el visto bueno y revisin del rea jurdica. Los traslados de clientes y retiros de asociados sern gestionados en 3 das hbiles por la auxiliar de servicio. No se registrarn solicitudes de retiro de aportes con crditos vigentes. Slo la Gerencia General podr apro-
bar el cruce de aportes con cartera siempre y cuando la obligacin no presente cobro jurdico, las ocinas y el rea de cartera son las encargadas de gestionar dicha solicitud, siempre y cuando esta sea una solicitud voluntaria del cliente. Se podrn tramitar solicitudes de retiro de asociados que estn fuera del rea de inuencia de la ocina por escrito, siempre y cuando la ocina valide contra la TRF la rma de la carta y esta se adjunta con el formato de retiro. Las ocinas no podrn en ningn momento acumular o retardar las solicitudes de retiro de los asociados ms del periodo establecido para la gestin del retiro o el traslado. El rea de Gestin de Servicio preparar informes mensuales sobre estadsticas de retiros y traslados con destino a la Gerencia General. Slo los Directores o en su ausencia los asesores operativos sern los encargados de atender y evitar los retiros de los asociados. Por ende slo se tramitarn en el rea de Gestin de Servicio los retiros rmados y radicados por ellos.
Pg.50
El auxiliar de servicio al asociado y/o ahorrador llevar registro y estadsticos de todas las llamadas de entrada y de salida que se tramiten en el rea. La administracin total de los clientes recae sobre el personal de las ocinas, por ninguna circunstancia se debe remitir al asociado y/o ahorrador para que consulte sus trmites en las reas de Direccin General, en caso de ser necesario se les remitir al rea de Gestin de Servicio quien ser la encargada de canalizar las solicitudes de informacin, quejas, reclamos y sugerencias. El programa de retencin bsico ser administrado y ejecutado por el rea de Gestin de Servicio, estos benecios no sern concedidos por ningn otro canal y en el caso que requieran utilizar el benecio deber ser canalizado por el rea competente. El rea de Gestin de Servicio reportar de manera mensual al comit operativo el resultado del programa, benecios y uso. Los asociados beneciarios sern asociados con buen hbito de pago y trayectoria en la Cooperativa que permita generar con ellos apertura de otro tipo de productos de su inters y de rentabilidad para CFA. El asociado al cual se le acredite dicho
benecio deber permanecer con CFA como mnimo un ao para esto se entregar comunicado que conste de la permanencia y luego de aceptado y rmado por l quedar archivado en su carpeta. CFA nunca podr retener a un asociado contra su voluntad, la permanencia del asociado es libre y voluntaria.
Pg.51
5. DOCUMENTACIN
5.1 Generalidades 5.2 Procedimiento para la documentacin del SAC 5.3 Informes a terceros
SERVICIO
Vive el
5.1 Generalidades
Todos los aspectos relacionados con la implementacin del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, conabilidad y disponibilidad de la informacin. La documentacin del SAC debe incluir: El manual SAC Actas del Comit de Gerencia Operativo relacionadas con el SAC Actas del Consejo de Administracin relacionadas con el SAC Los informes de la Jefatura de Gestin de Servicio Los informes del Represente legal al Consejo de Administracin Los informes de la Auditora y la Revisora Fiscal respecto al funcionamiento del SAC Los pronunciamientos del Consejo de Administracin sobre los informes del SAC Los informes e investigaciones de satisfaccin interna y externa El mapa de riesgos SARO para el SAC Los acuerdos de servicio y seguimiento en materia de SAC Los planes de mejora en materia de SAC Las constancias de las capacitaciones en materia de SAC Y los dems documentos y registros que evidencien la operacin efectiva del SAC
5.2 Procedimiento para la documentacin del SAC

Las reas de apoyo dentro del SAC que tienen responsabilidad en ejecutar los diferentes elementos del Sistema de Atencin al Consumidor (SAC) generando documentacin son: 1) El Consejo de Administracin: Las Actas del Consejo de Administracin donde se aprueban las polticas generales del SAC. Se pronuncian sobre los informes emitidos por el represntate legal sobre el funcionamiento del SAC. Se pronuncian sobre la evaluacin peridica que realizan los organismos de control sobre el SAC debern permanecer en la Secretaria de Gerencia, conservados de acuerdo a los plazos legales y lo denido por las tablas de retencin documental y por el CAD. 2) La Junta de Vigilancia: Las Actas de la Junta de Vigilancia donde se pronuncian sobre los informes emitidos por la Jefatura de Gestin de Servicio de acuerdo a las solicitudes expresas realizadas; las Actas donde reciben y canalizan a la Gerencia o a la
Pg.53
DOCUMENTACIN
Jefatura de Gestin de Servicio; las papeletas halladas en los buzones de sugerencias ubicados en la red de ocinas, conservados de acuerdo a los plazos legales y lo denido por las tablas de retencin documental y por el CAD 3) La Auditora Interna: Los informes dirigidos a la Gerencia y al Consejo de Administracin donde reportan las conclusiones y recomendaciones obtenidas en el proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas, instructivos y procedimientos relacionados con el SAC debern permanecer en la Secretara de Gerencia, conservados de acuerdo a los plazos legales y lo denido por las tablas de retencin documental y por el CAD. 4) La Secretara de Gerencia: Los informes del Revisor Fiscal y del Defensor del Consumidor Financiero dirigidos a la Gerencia y al Consejo de Administracin, las actas del comit operativos de Gerencia relacionadas con el SAC, los informes presentados por la Fundacin CFA sobre el programa de educacin nanciera as como los planes de actualizacin y mejora del programa educacin nanciera y dems informes enviados por la Jefatura de Gestin del Servicio a la Gerencia debern permanecer en la Secretara de Gerencia, conservados de acuerdo a los plazos legales y lo
denido por las tablas de retencin documental y por el CAD. 5) La Jefatura de Gestin de Servicio: Los resultados de las investigaciones de satisfaccin, de relaciones de valor, los llamados de atencin, los acuerdos de servicio, las campaas de sensibilizacin del SAC, los planes de mejora al proceso de capacitacin, a la gestin de las PQR, al sistema de informacin al Consumidor Financiero, a las auditoras de servicio. Llevar registro cronolgico de las Quejas, Peticiones y Reclamos que se radiquen en el sistema de gestin, as como la documentacin soporte de las mismas y los informes estadsticos sobre la gestin y cierre de los requerimientos, el instructivo de Gestin de PQR y sus actualizaciones debern permanecer en la Jefatura de Servicio, conservados de acuerdo a los plazos legales y lo denido por las tablas de retencin documental y por el CAD. 6) La Jefatura de Comunicaciones: Los registros de las actualizaciones peridicas realizadas a las tarifas de los productos y servicios, de la informacin sobre la Defensora del Consumidor Financiero, de los contratos estandarizados, del procedimiento para la atencin de quejas, reclamos y sugerencias, de los volantes sobre derechos y deberes, la seguridad en las transacciones en la pgina de internet,
Pg.54
en las carteleras internas y externas o en los volantes denidos para su divulgacin debern permanecer en la Jefatura de Servicio, conservados de acuerdo a los plazos legales y lo denido por las tablas de retencin documental y por el CAD. 7) La Direccin de Operacin Comercial: Los registros sobre las revisiones peridicas realizadas a los diferentes contratos estandarizados que soportan la relacin comercial de los productos y servicios de captacin y colocacin de La Cooperativa, los registros sobre el seguimiento y los planes de mejora realizado a las reas de Cartera, Jurdica y Crdito de acuerdo a las estadsticas de peticiones quejas y reclamos. 8) La jefatura Jurdica: Los registros sobre la gestin realizada a las peticiones, quejas y reclamos de carcter jurdico como derechos de peticin, conciliaciones o demandas interpuestas por los Consumidores Financieros debern permanecer en la Jefatura Jurdica conservados de acuerdo a los plazos legales y lo denido por las tablas de retencin documental y por el CAD. 9) La Jefatura de Talento Humano: La Jefatura de Talento Humano deber conservar el registro de las capacitaciones realizadas al inicio de la vinculacin del personal de La Cooperativa
como evidencia de la asistencia de los empleados nuevos a la induccin relativa al SAC, la Cultura de Servicio y la Defensora del Consumidor Financiero, de igual manera conservar las certicaciones y evaluaciones de los cursos virtuales y presenciales, recurrentes y de actualizacin realizados por el personal vigente sobre el SAC, la Cultura de Servicio y la Defensora del Consumidor Financiero. Esta informacin deber permanecer en la Jefatura de Talento Humano conservados de acuerdo a los plazos legales y lo denido por las tablas de retencin documental y por el CAD. 10) La Jefatura de Procesos: Los procesos, procedimientos, instructivos, formatos, planillas, ujogramas, el manual SAC y dems instructivos relacionados con el SAC y la gestin del servicio se conservarn actualizados de acuerdo a las deniciones de condencialidad, los plazos legales y lo denido por las tablas de retencin documental y por el CAD. 11) La Jefatura de Servicios Administrativos CAD: Las reas de apoyo debern enviar la informacin fsica conforme al procedimiento de transferencia de informacin, la consulta de los documentos transferidos se har de acuerdo al procedimiento denido para ello. Los documentos relativos al SAC debern permanecer archivados en los sistemas de gestin documental
Pg.55
DOCUMENTACIN
de la Cooperativa de acuerdo a los plazos legales y lo denido por las tablas de retencin documental. Las reas de apoyo del SAC son responsables de la documentacin generada hasta que no la transeran al CAD de acuerdo al proceso y las tablas de retencin denido por este.
5.3 Informes a terceros

Los registros, las copias y las conrmaciones de recibido de los reportes Trimestrales 378 Estadstico de quejas y reclamos del Defensor al Consumidor y 379 Estadstico de quejas y reclamos de CFA enviados a la Superintendencia Financiera de Colombia debern ser archivados por la Jefatura de Gestin de Servicio de acuerdo a los plazos legales y lo denido por las tablas de retencin documental.
Pg.56
6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 Generalidades Deberes del Consejo de Administracin Deberes del Representante Legal rganos de control Deberes del rea Gestin de Servicio Deberes de las reas de apoyo del SAC Deberes generales del personal CFA
SERVICIO
Vive el
6.1 Generalidades
En cumplimiento de la normatividad vigente y de este manual la Cooperativa deber velar por el cumplimiento de las polticas de este manual en materia de Proteccin al Consumidor, la educacin nanciera, manteniendo en todo momento una cultura de servicio, atencin, la debida diligencia, la informacin procurando la satisfaccin de los Consumidores Financieros.
6.2 Deberes del Consejo de Administracin

El Consejo de Administracin en cumplimiento de la normatividad vigente en materia de SAC deber: a) Establecer las polticas relativas al SAC b) Aprobar el manual SAC y sus actualizaciones c) Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes peridicos que presente el Representante Legal respecto al SAC. d) Pronunciarse sobre la evaluacin peridica del SAC, que efecten los rganos de control.
6.3 Deberes del representante legal

El Representante Legal en cumplimiento de la normatividad vigente en materia de SAC deber: a) Disear y someter a aprobacin del Consejo de Administracin el manual SAC y sus modicaciones. b) Velar por el cumplimiento efectivo de las polticas establecidas por el Consejo de Administracin, relativas al SAC. c) Establecer las medidas relativas a la capacitacin e instruccin de los empleados de las reas involucradas en la atencin y servicio a los Consumidores Financieros. d) Disear y establecer los programas de educacin y de informacin a los Consumidores Financieros.
Pg.58
e) Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. f) Velar por la correcta aplicacin de los controles. g) Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes peridicos que presente el Representante Legal respecto al SAC. h) Pronunciarse sobre la evaluacin
peridica del SAC, que efecten los rganos de control. i) Presentar un informe peridico, como mnimo semestral, al Consejo de Administracin, sobre la evolucin y aspectos relevantes del SAC, incluyendo entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el rea responsable.
6.4 rganos de control

En ejercicio de sus funciones y en cumplimiento de la normatividad vigente en materia de SAC la Auditora Interna y la Revisora Fiscal sern responsables de: a) Evaluar peridicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el n de determinar las deciencias y el origen de las mismas. b) Elaborar un informe peridico dirigido al Consejo de Administracin, como mnimo semestral, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.
6.5 Deberes del rea Gestin de Servicio

La Jefatura de Gestin de Servicio en ejercicio de sus funciones y en cumplimiento de la normatividad vigente en materia de SAC deber: a) Liderar el diseo del SAC y los proyectos necesarios para su implementacin y adecuado funcionamiento. b) Administrar el SAC y proponer las actualizaciones al manual SAC. c) Apoyar y asesorar a las diferentes reas de la Cooperativa en la aplicacin del SAC.
Pg.59
d) Velar por la actualizacin de la informacin relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual se apoyar a la Secretaria de Gerencia. e) Velar por la publicacin y divulgacin del manual SAC en la Intranet y en los manuales de procesos. f) Administrar los diferentes controles establecidos para el cumplimiento de las polticas del SAC. g) Monitorear los requerimientos ingresados por la Lnea JOCEFA, vericando que la atencin y asesora sean acordes a las polticas y el modelo de servicio de CFA. h) Medir trimestralmente la incidencia de los planes de mejora o proyectos adelantados en desarrollo de la etapa de monitoreo para determinar las brechas de acuerdo a lo esperado en plan de mejora o en el acuerdo de servicio. i) Determinar los eventos de atencin que afecte al Consumidor Financiero que requiera un plan de mejora inmediato. j) Liderar los correctivos necesarios para subsanar el incumplimiento del manual SAC con el apoyo de los jefes de rea y los dueos de proceso.
k) Apoyar a la Gerencia en la elaboracin de los informes peridicos que debe presentar al Consejo de Administracin. l) Disear, mantener y actualizar el Sistema de Gestin de las Peticiones, Quejas y Reclamos de CFA. m) Monitorear el proceso de recepcin, radiacin y respuesta oportuna de los requerimientos presentados por los Consumidores Financieros. n) Llevar las estadsticas, registros y documentacin de las peticiones, quejas y reclamos que ingresen al Sistema de Gestin de Requerimientos, consolidando la informacin por motivo de acuerdo al total de quejas recibidas, en especial la de actitud del personal de CFA. o) Generar mensualmente estadsticas de los requerimientos ingresados y gestionados identicando las causas de los mismos y determinar el impacto de acuerdo al volumen, criticidad, e impacto en riesgo reputacional. p) Realizar seguimientos a los acuerdos de servicio y/o planes de mejora resultantes de la gestin de las peticiones, quejas y reclamos.
Pg.60
q) Informar a la Gerencia las debilidades encontradas en la gestin de resolucin por las diferentes reas y procesos involucrados en la gestin oportu-
na de los diferentes requerimientos presentados por los Consumidores Financieros.
6.6 Deberes del las reas de apoyo del SAC

Las reas de apoyo del SAC en ejercicio de sus funciones y en cumplimiento de la normatividad vigente en materia de SAC debern:
1) La Secretara de Gerencia:
a) Realizar el trmite de posesin ante la Superintendencia Financiera de Colombia de las personas elegidas por la Asamblea General como Defensores del Consumidor Financiero, Principal y Suplente. b) Conservar en los medios establecidos por CFA las actas del Consejo de Administracin donde: se apruebe las polticas generales y el manual SAC, se pronuncie sobre los informes del Representante Legal, el Revisor Fiscal y La Auditora Interna relacionados con el SAC, los informes presentados por la Fundacin CFA sobre el programa de educacin nanciera as como los planes de actualizacin y mejora del programa educacin nanciera y dems informes enviados por la Jefatura de Gestin del Servicio a la Gerencia. c) Entregar a la Jefatura de Gestin de Servicio la informacin relacionada sobre el Defensor del Consumidor Financiero para efectos de su actualizacin y divulgacin.
2) La Jefatura de Comunicaciones:
a) Llevar registro de las actualizaciones de la pgina web CFA, las carteleras internas y externas sobre las tarifas de los diferentes productos y servicios, las modicaciones a los contratos estandarizados, informacin sobre la Defensora del Consumidor Financiero, el procedimiento de atencin de las peticiones, quejas y reclamos, las recomendaciones de seguridad y bloqueo de productos. b) Disponer de los formatos o medios por los cuales la Jefatura de Gestin de
Pg.61
Servicio enviar la informacin para su actualizacin en la pgina web y en las carteleras internas. c) Vericar que el servidor funcione luego de la actualizacin de la pgina web y enviar una noticacin una vez se realice la actualizacin. d) Hacer seguimiento al procedimiento de actualizacin de la informacin en la pgina web y proponer planes de accin para su mejora.
3) La Direccin de Operacin Comercial:

a) Generar la informacin a publicar en la WEB que se debe actualizar sobre los diferentes contratos estandarizados que soportan la relacin comercial de los productos y servicios de captacin y colocacin de la Cooperativa, as mismo con los cambios en las tarifas actualizadas de cada producto y servicio para ser enviada a la Jefatura de Comunicaciones para su publicacin. b) Conservar los modelos de los contratos estandarizados y llevar registro cronolgico de las versiones modicadas a los contratos estandarizados.
4) La jefatura Jurdica:
a) Establecer la poltica de solucin de requerimientos recibidos como derechos de peticin, conciliaciones o demandas interpuestas por los Consumidores Financieros. b) Prestar el soporte legal que fuese necesario para la debida atencin de los requerimientos presentados por los Consumidores Financieros.
5) La Jefatura de Talento Humano:

a) Disear, mantener, actualizar y mejorar los programas de capacitacin sobre el manual SAC, la Cultura de Servicio y la Defensora del Consumidor Financiero.
Pg.62
6) La Jefatura de Procesos:
a) Disear y conservar actualizados el manual SAC, los procesos, procedimientos, instructivos, formatos, planillas, ujogramas y dems instructivos relacionados con el SAC.
7) La Jefatura de Servicios Administrativos CAD:

a) Garantizar la custodia, conservacin y recuperacin de los documentos del SAC que hayan sido remitidos a estas por parte de las reas de Apoyo.
6.7 Deberes generales del personal de CFA

Todos los empleados de CFA en ejercicio de sus funciones y en cumplimiento de la normatividad vigente en materia de SAC debern: a) Aplicar y participar en las estrategias, planes y campaas denidas por la Cooperativa con el n de mejorar el servicio y crear una cultura de atencin y proteccin al Consumidor Financiero. b) Informar, registrar, solucionar y gestionar oportunamente por los medios dispuestos por la Cooperativa todas las inquietudes, sugerencias, quejas y reclamos de los empleados, proveedores, consumidores nancieros y comunidad en general. c) Adquirir el conocimiento adecuado (de la organizacin, del manual SAC, del cargo, de los productos, de las herramientas tecnolgicas y del Consumidor Financiero) para orientar con agilidad cuando se necesita resolver un problema o se requiere brindar informacin de manera correcta y oportuna. d) Cumplir los acuerdos de servicio y/o los planes de mejora suscritos segn las calicaciones e investigaciones realizadas y elaborar a conciencia las evaluaciones de servicio requeridas para determinar el nivel de satisfaccin interno y externo.
Pg.63
7. INFRAESTRUCTURA
7.1 7.2 7.3 7.4 Generalidades Misin del rea Visin del rea Objetivos especcos
SERVICIO
Vive el
7.1 Generalidades
La Cooperativa en su ejercicio de planeacin estratgica y de acuerdo a su tamao, actividad y volumen de sus negocios, dimensiona y destina los recursos fsicos, tcnicos y el personal necesario para crear el rea de Gestin de Servicio. Esta rea se integra al Comit Operativo de Gerencia y de manera estratgica viene consolidando interna y externamente el cambio cultural de acuerdo al nivel de servicio esperado y se integra a la normatividad sobre Proteccin al Consumidor con la responsabilidad de garantizar el adecuado funcionamiento del SAC.
7.2 Misin del rea

El rea de Gestin de Servicio es la encargada de disear, coordinar, ejecutar y supervisar las polticas, los programas, los proyectos, los sistemas de evaluacin e informacin relacionados con la Gerencia Integral del servicio y la Proteccin al Consumidor Financiero, siendo un promotor constante de la calidad del servicio y la creacin de cultura de proteccin y respeto al consumidor nanciero.
7.3 Visin del rea

El rea de Gestin de Servicio otorgar elementos de reconocimiento y diferenciacin, sostenibles, rentables y difcilmente repetibles por los competidores, para generar relaciones de lealtad y permanencia con los asociados, ahorradores, clientes, empleados, proveedores, elevando su nivel de satisfaccin y garantizando la proteccin de sus derechos.
7.4 Objetivos especcos

Lograr que la percepcin del Consumidor Financiero sobre satisfaccin, lealtad, intencin de compra y permanencia sean las jadas por la Gerencia General de CFA segn la estrategia de servicio como diferenciacin. Lograr que la cadena de valor de CFA est completamente orientada a la satisfaccin y necesidades de los asociados, ahorradores, proveedores empleados y comunidad en general.
Pg.65
INFRAESTRUCTURA
Desarrollar una cultura de servicio y proteccin al consumidor que permita a CFA mayor reconocimiento por el servicio que presta a sus asociados, clientes y comunidad en general. Establecer la metodologa y procedimientos de identicacin, medicin, monitoreo y control de los elementos componentes del SAC de CFA. Desarrollar los programas, planes y proyectos y estrategias orientadas al mejoramiento de los servicios, su calidad y contenido segn las necesidades identicadas en la investigacin de satisfaccin interna y externa con el n de elevar los ndices de satisfaccin.
Pg.66
8. CAPACITACIN E INSTRUCCIN DE LOS EMPLEADOS

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 Generalidades Cultura de servicio y proteccin A terceros A empleados en su proceso de vinculacin A empleados de manera peridica Actualizacin de la capacitacin Indicador de gestin
SERVICIO
Vive el
8.1 Generalidades
CFA cuenta con programas de formacin a los empleados y terceros en los siguientes elementos relacionados con el SAC: La existencia del Defensor del Consumidor Financiero, sus funciones y procedimientos ms importantes. Cultura de Servicio CFA. Manual y funcionamiento del SAC. Capacitacin en modelo de ventas con resultado (asesora y venta de productos y servicios nancieros). Conjuntamente la Jefatura de Talento Humano y de Gestin de Servicio son los encargados de denir el esquema y el plan de capacitacin anual en estos temas.
8.2 Cultura de servicio y proteccin

La Cultura de Servicio y proteccin se compone por las creencias que se fundan en el personal acerca de la forma en que se trabaja en la Cooperativa, a partir de un conjunto de valores, losofa, normas, procedimientos y estrategias que generan un clima de trabajo ptimo, el cual se transmite en todo momento a todas las personas que tienen contacto con CFA. Para CFA el objetivo en materia de Servicio y Proteccin del Consumidor es crear una forma de pensar, sentir y actuar orientada a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los asociados, ahorradores, clientes, empleados y proveedores que como consecuencia obtenga los siguientes benecios: Ms ventas, ms asociados y ahorradores, ms negocios con cada asociado y ahorrador. Evitar que los asociados y ahorradores se vayan con la competencia. Aumentar la participacin en el mercado de CFA. Elevar la productividad del personal al enfocar su atencin en la calidad de su trabajo, en los asociados y ahorradores y en relaciones positivas con sus compaeros. Ganar ms asociados y ahorradores a travs de excelentes referencias de asociados y ahorradores satisfechos.
Pg.68
Reducir el nmero de quejas de los asociados y ahorradores eliminando las razones para quejarse. Trabajar en un clima de equipo y colaboracin, generar actitudes positivas y crear entusiasmo en todo el personal. Elevar la moral, hacer uir la comunicacin y mejorar el servicio interno. Reforzar una losofa de Servicio y Proteccin al Consumidor.
Garantizar una experiencia uniforme de magnco servicio cualquier da del ao, a cualquier hora, en cualquier ocina de CFA. Dotar a cada miembro del equipo con una visin compartida sobre el futuro de la empresa como organizacin enfocada a los asociados y ahorradores. Hacer que cada empleado entregue servicio superior a cada cliente, cada vez, todas las veces.
8.3 A terceros
Son terceros de CFA aquellos colaboradores que prestan servicios en misin en CFA con contrato de empresas temporales o proveedores de servicios, por ejemplo; los canales de ventas, call o contac center. Los terceros, en especial los que desempeen labores de cara al Consumidor Financiero se deben capacitar en Cultura de Servicio, Ventas con Resultados, la Defensora del Consumidor Financiero y el Funcionamiento del SAC. La Jefatura de Talento Humano incluir en el plan de capacitacin a los terceros vinculados con responsabilidades de cara al Consumidor Financiero, ser responsabilidad de los administradores de estos terceros contar con los mecanismos de evaluacin y monitoreo para determinar la ecacia de los programas y el alcance de los objetivos propuestos.
8.4 A empleados en su proceso de vinculacin

Para los empleados al momento de su vinculacin CFA ha diseado un programa de capacitacin para todos los empleados sobre los distintos temas de importancia para la Cooperativa, el objetivo es garantizar que ningn empleado de contacto al Consumidor Financiero ejecute sus funciones sin conocer el alcance de la Cultura de Servicio CFA y de los mecanismos implementados para la Proteccin del Consumidor Financiero. Los elementos mnimos que debe contener este
Pg.69
proceso de capacitacin son la Cultura del Servicio CFA, Ventas con Resultados (asesora y ventas de productos y servicios nancieros), la Defensora del Consumidor Financiero y el Funcionamiento del SAC.
8.5 A empleados de manera peridica

CFA ha denido una retroalimentacin presencial para los empleados de cara al Consumidor Financiero de manera anual, igualmente de los cursos y recurrentes virtuales sobre el defensor del Consumidor Financiero y el manual SAC se deben certicar anualmente. Todos los cursos debern contar con un sistema de evaluacin que medir la adopcin del conocimiento de los empleados en cada tema especco dejando evidencia y registro del mismo. La realizacin y aprobacin de los curos virtuales en materia de proteccin y cultura de servicio al consumidor ser un criterio a tener en cuenta en las promociones o cambios de cargo del personal de CFA.
8.6 Actualizacin de la capacitacin

Conjuntamente la Jefatura de Talento Humano y de Gestin de Servicio debern denir el esquema y el plan de capacitacin anual con las actualizaciones legales, de proceso y de estrategia que resulten en materia de Cultura de Servicio y Proteccin al Consumidor Financiero.
8.7 Indicador de gestin

Nombre Tipo Proceso Cobertura de capacitacin en Cultura de Servicio y SAC DE PROCESO: Ser reconocidos por el servicio Capacitacin
Pg.70
Objetivo Indicador
Medir el nmero de empleados capacitados en materia de SAC y Cultura de servicio. # de empleados capacitados induccin / # de empleados ingresados en el trimestre. # de empleados certicacin anual / total empleados CFA # total de empleados CFA # de empleados ingresados en el trimestre # de empleados capacitados induccin en el trimestre # empleados con certicacin anual Informe Excel Talento Humano Porcentual Trimestral Anual Jefe de Gestin de servicio No puede ser menor al 100% Comit de gerencia operativo.
Variables
Origen Unidad Frecuencia Responsable Meta Estndar Beneciario
Pg.71
9. EDUCACIN FINANCIERA
9.1 Generalidades 9.2 Poltica CFA de educacin nanciera 9.3 Modelo de educacin Fundacin CFA
SERVICIO
Vive el
9.1 Generalidades
Manejar con cuidado los recursos econmicos limitados que poseen los Consumidores Financieros es un factor decisivo para satisfacer sus necesidades diarias, enfrentar emergencias inesperadas o aprovechar las oportunidades que se les presentan. Por lo general el nicho de mercado de CFA, carece del conocimiento y la experiencia que necesita para poder administrar su dinero con cuidado, desconoce sus derechos y obligaciones, no sabe usar los diferentes productos y servicios nancieros y no sabe cmo poner una queja o una peticin ante CFA.
9.2 Poltica CFA de educacin nanciera

Para una adecuada implementacin de una Cultura de Servicio y Proteccin al Consumidor Financiero, CFA deber desarrollar procesos, programas y campaas de Educacin Financiera, que permitan y faciliten a los Consumidores Financieros adoptar decisiones informadas, comprender las caractersticas de los diferentes productos y servicios ofrecidos, as como sus costos y tarifas, sus obligaciones y derechos y los mecanismos establecidos por CFA para la proteccin de los mismos. Los procesos, programas y campaas de Educacin Financiera debern ser de fcil entendimiento, independientes y adicionales a la publicidad propia de CFA, contribuir al cambio de hbitos, conocimiento y prevencin de riesgos que se derivan del uso de los productos y servicios y familiarizar al Consumidor Financiero con el uso de la tecnologa en forma segura. El desarrollo de este proceso CFA lo adelanta a travs de su Fundacin CFA con los asociados y se extiende con las campaas generales a todos los Consumidores Financieros.
9.3 Modelo de educacin Fundacin CFA

A partir de la capacitacin recibida por el Director Ejecutivo de la Fundacin CFA, seor Francisco Medina Viana, en la Ciudad de Bogot, entre el 22 y el 30 de octubre de 2007, auspiciada por BANCA DE LAS OPORTUNIDADES, bajo
Pg.73
EDUCACIN FINANCIERA
la orientacin de Micronance Opportunities, se inici al interior de CFA un proceso conducente a la implementacin de la Educacin Financiera entre los asociados de la Cooperativa, con el propsito de mejorar su desempeo en el manejo de la economa personal y familiar, que a la vez se traduzca en una mejor calidad de vida de las personas que constituyen la base social de la Cooperativa mediante los cambios de hbitos negativos a hbitos de gestin del dinero positivos que les permita tomar mejores decisiones. La Asamblea General de la Cooperativa, celebrada el 15 de marzo de 2008, con base en una propuesta impulsada por la Gerencia y el Consejo de Administracin, le asign al programa de Educacin Financiera una partida, tomada de los excedentes Cooperativos correspondientes a la vigencia de 2007.
Para la promocin de la Educacin Financiera, adems de los directores y asesores comerciales de las ocinas, la Fundacin CFA cuenta con un equipo de promotoras sociales, asignadas a las distintas regiones donde tiene presencia la Cooperativa, quienes se encargan de conformar los grupos de participantes para llevar a cabo los distintos programas de capacitacin. De esta manera la Educacin Financiera se constituye en una poltica y en una estrategia permanente CFA, la cual la entrega a sus asociados y ahorradores, a travs de las Fundacin CFA, como un valor agregado a la vinculacin y permanencia activa de stos en la Cooperativa.
Objetivo
Proporcionar conocimientos y herramientas a los Consumidores Financieros que les permitan mejorar su interaccin con CFA y manejar su dinero de manera ms ecaz.
Alcance
Las personas que reciben Educacin Financiera adquieren informacin y orientacin que les permite tomar mejores decisiones sobre sus nanzas y alcanzar las metas que les permiten mejorar su bienestar econmico, entendiendo mejor el sistema nanciero, usando mejor sus recursos, tomando decisiones proactivas y conociendo sus derechos, obligaciones y mecanismos de proteccin.
Pg.74
Este plan de estudios comprende cinco mdulos sobre cinco temas diferentes. Dichos mdulos son los siguientes: Presupuesto: Use Su Dinero Con Cautela El propsito de este mdulo es ayudar a los participantes a mejorar la administracin de su presupuesto y del dinero de su hogar para que puedan tomar mejores decisiones sobre sus gastos, ahorros e inversin. Ahorros: S Se Puede! El objetivo de este mdulo es ayudar a los participantes a reconocer la importancia de ahorrar, a aprender cmo y dnde ahorrar y a elaborar un plan de ahorros. Administracin De Su Deuda: Maneje Su Crdito Con Cuidado El objetivo de este mdulo es ayudar a los participantes a administrar su deuda. Negociaciones Financieras: Comunquese Con Conanza En S Mismo El objetivo de este mdulo es ayudar a los participantes a conducir negociaciones nancieras efectivas, de manera que puedan llegar a un acuerdo sobre algn asunto nanciero o de otro tipo. Consumidor CFA Conozca sus opciones! El Objetivo de este mdulo es dar a las caractersticas y costos de los productos y servicios nancieros, los derechos y obligaciones del Consumidor Financiero y los mecanismos de proteccin de sus derechos, obligaciones, Defensor del Consumidor Financiero y procedimientos para registrar peticiones, quejas y reclamos. 2005 Micronance Opportunities. Derechos reservados
Pg.75
10. INFORMACIN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 Generalidades Canales de informacin para el Consumidor Financiero Cuadro de informacin y canales Responsable de la actualizacin de la informacin Simuladores de tasas y clculos nancieros
SERVICIO
Vive el
10.1 Generalidades
CFA contar con mecanismos ecientes para suministrar informacin adecuada a los Consumidores Financieros en los trminos previstos en la Ley, en otras disposiciones y en los trminos que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. Para la adecuada implementacin de una Cultura de Servicio y Proteccin al Consumidor CFA brindar informacin comprensible, cierta, suciente y oportuna a los Consumidores Financieros con respecto de: Las caractersticas de los productos y servicios ofrecidos. Las tarifas o precios actualizados de los productos y servicios. Los derechos y obligaciones de los consumidores nancieros. Las obligaciones de CFA. Las medidas de seguridad para el manejo de los productos. Los procedimientos para la atencin de peticiones, quejas y reclamos. La existencia del Defensor del Consumidor Financiero y sus aspectos ms relevantes. El texto en internet los contratos estandarizados de los productos y servicios masivos.
10.2 Canales de informacin para el Consumidor Financiero CFA ha dispuesto para los Consumidores Financieros que la informacin se divulgue a travs de los siguientes canales:
Los extractos o estados de cuenta. Pgina de internet. Lnea de audiorespuesta JOCEFA. Red de ocinas Asesora comercial. Red de ocinas Volante. Red de ocinas Carteleras. Red de ocinas Ache. Reunin informativa.
Pg.77
INFORMACIN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
10.3 Cuadro de divulgacin de informacin y canales

La informacin que se CFA emita a sus consumidores nancieros se divulgar de acuerdo al siguiente cuadro de divulgacin:
Cuadro 01: Matriz de divulgacin de informacin

Concepto Canal Extracto estado de cuenta Pgina web Lnea JOCEFA Asesora comercial Volante Cartelera Ache Reunin Informativa
Caractersticas de los productos y servicios Tarifas y precios actualizados de los productos y servicios Derechos y obligaciones de CFA Obligaciones de CFA Medidas de seguridad Procedimientos PQR CFA y DCF Defensora del consumidor nanciero Contratos estandarizados
x x x x x x x x x
x x
x x x x x x x x x x x x
x x x
Pg.78
10.4 Responsable actualizacin de la informacin

La Jefatura de Gestin de Servicio ser el rea responsable de velar por la actualizacin de la informacin relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual la Secretaria de Gerencia brindar la informacin necesaria. Esta rea enviar a la Jefatura de Comunicaciones la informacin a actualizar inmediatamente haya un cambio relevante en la informacin referente al Defensor del Consumidor Financiero, as mismo ser la responsable de la actualizacin del manual SAC y la divulgacin de los procedimientos de peticiones, quejas y reclamos ante CFA y ante el Defensor del Consumidor Financiero. La Direccin de Operaciones Comerciales ser la encargada de canalizar la informacin que se debe publicar y actualizar sobre los contratos estandarizados, las caractersticas de los productos y servicios, las medidas de seguridad y las tarifas de los productos y servicios ofrecidos. Esta rea enviar a la Jefatura de Comunicaciones la informacin a actualizar inmediatamente haya un cambio relevante en la informacin referente a los Contratos Estandarizados, las caractersticas de los productos y los servicios y sus tarifas. La Jefatura de Comunicaciones deber vericar que los cambios en la pgina de internet funcionen luego de los cambios y enviar noticacin a los responsables de la actualizacin del contenido.
10.5 Simuladores de tasas y clculos nancieros

La Direccin de Operacin Comercial ser la encargada de actualizar las diferentes tasas y tarifas en los programas de simulacin de productos de captacin y colocacin que posea CFA en la internet y en las ocinas. La Jefatura de Gestin de Servicio realizar pruebas aleatorias a los simuladores publicados con el n de establecer la coherencia y actualidad de la informacin, en caso de encontrarse novedad noticar a la Direccin de Operaciones Comerciales para su correccin.
Pg.79
11. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR

11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 Generalidades Identicacin Medicin Control Monitoreo
SERVICIO
Vive el
11.1 Generalidades
Con el n de adoptar y cumplir con el SAC es necesario integrarlos a las metodologas del Sistema de Control Interno acogiendo principios de autocontrol, autorregulacin y autogestin, as mismo integrarlo a las metodologas de administracin de riesgos en sus etapas de Identicacin, Medicin, Control y Monitoreo de los hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atencin y proteccin de los Consumidores Financieros. Para ello CFA implementa un sistema gestin de todas las Peticiones, Quejas y Reclamos de los Consumidores Financieros que se registren, realizando medicin en forma peridica y consolidada de manera trimestral, siguiendo las siguientes etapas:
11.2 Identicacin
En esta etapa se debern establecer y registrar en el Sistema de Atencin de Requerimientos de acuerdo al procedimiento establecido todos los hechos o situaciones que puedan afectar la debida atencin y proteccin a los Consumidores Financieros, para ello CFA ha denido los siguientes insumos: Todos los requerimientos de quejas, peticiones y reclamos que se interpongan y se registren en el sistema de gestin de requerimientos por canal, producto, empleado, ocina, causal, de acuerdo al procedimiento establecido. Los requerimientos atendidos por parte del Defensor del Consumidor Financiero. Los requerimientos interpuestos ante la Superintendencia Financiera de Colombia. Los resultados de las mediciones y eventos de operacional de SARO que tengan un posible impacto en los Consumidores Financieros. Los eventos reportados por la Auditora Interna en sus informes de visita a las ocinas que tengan un posible impacto en los Consumidores Financieros. Las encuestas, investigaciones, monitoreo de servicio donde se identiquen hechos que puedan afectar la satisfaccin de los Consumidores Financieros.
Pg.81
Las comunicaciones y eventos reportados por la Junta de Vigilancia y los Delegados de CFA que tengan un posible impacto en los Consumidores Financieros y los registrados en el Buzn de Sugerencias. Los reportes de los empleados de
CFA sobre abusos de otros empleados frente a los Consumidores Financieros. La identicacin y registro de los eventos es responsabilidad de todos los empleados de CFA.
11.3 Medicin
La Jefatura de Gestin de Servicio ser la encargada de consolidar y gestionar la informacin de las diferentes fuentes de identicacin, con el n de calcular la probabilidad de ocurrencia de los eventos que afectan la Debida Atencin y Proteccin de los Consumidores Financieros teniendo en cuenta los datos histricos. El impacto en caso de materializarse se medir por el nmero de quejas y reclamos registrados, los eventos gestionados por el DCF y presentados ante la Supernanciera, el nmero de eventos donde est relacionado el personal de CFA, los resultados de las investigaciones de satisfaccin. La probabilidad de ocurrencia de eventos se medir mediante anlisis de: El nmero de quejas y reclamos discriminado por producto, tipologa y causalidad. El nmero de quejas y reclamos discriminado por ocinas, zonas y total CFA. El nmero de quejas y reclamos discriminado por reas y empleados de CFA. El nmero de quejas y reclamos discriminado por canales de atencin. El nmero de quejas y reclamos favorables y desfavorables para CFA. El nmero de quejas y reclamos por cada milln de transacciones. De la discriminacin por cada tema se identican aquellos requerimientos con mayor frecuencia, del nmero de quejas y reclamos por cada milln de transacciones se compara con los Informes de la Supernanciera para identicar aquellas tipologas donde CFA este en un nivel superior.
Pg.82
A partir de las estadsticas totales y los requerimientos solucionados mensualmente, se determinar la participacin de cada queja y reclamos relacionados con faltas a la debida diligencia frente a los Consumidores Financieros descontando los requerimientos respondidos a favor de CFA. El impacto de los eventos se catalogar como crtico de acuerdo al nmero de Consumidores afectados y el nmero de quejas y reclamos recibidos por el mismo evento, se realizarn encuestas trimestrales a los Consumidores Financieros sobre su satisfaccin del proceso de solucin de sus requerimientos.
11.4 Control
El sistema de gestin de requerimientos permitir el registro de cada uno de los eventos presentados por los Consumidores Financieros, asignando su solucin o direccionamiento al rea de Gestin de Servicio quien es la encargada de su distribucin a las reas solucionadoras y asigna el tiempo de respuesta mximo denido para la solucin de la peticin, queja y reclamo. El Sistema de gestin de peticiones, quejas y reclamos de CFA contar con parmetros que controlen el tiempo de resolucin de cada evento, los eventos prximos a vencer y los vencidos, la cantidad de casos por rea o empleados, noticando de manera automtica a los responsables. El rea de Gestin de Servicio de acuerdo a la medicin realizada, determinar la necesidad de implementar los planes de mejora, que podrn consistir en la rma de acuerdos de servicio, nuevos requerimientos o desarrollos, modicaciones a los procesos, llamados de atencin frente a la actitud del personal. En reunin con los dueos de Proceso la Jefatura de Gestin de Servicio har seguimiento sobre la evolucin de los indicadores de gestin de las peticiones, quejas y reclamos de los planes de mejora implementados segn la ocurrencia y el impacto. El Comit de Gerencia Operativo har seguimiento estratgico a la evolucin de los indicadores de gestin de las peticiones, quejas y reclamos, las causas que ms los originan, los de mayor ocurrencia, impacto o criticidad y al impacto de los planes de mejora encaminados a mitigar o eliminar las causas que originan los requerimientos.
Pg.83
11.5 Monitoreo
El rea de Gestin de Servicio de manera trimestral realizar evaluacin de los planes de mejora, los acuerdos de servicio denidos y reportar la Administracin los casos en los que en el periodo evaluado se presente una ejecucin menor al 50% de lo acordado, o en los casos donde se evidencie indiferencia en la gestin de los planes de mejora. El rea de gestin de Servicio de manera trimestral comparar la evolucin en el mapa de quejas y reclamos y la evolucin e impacto de las mejoras implementadas segn lo esperado en el plan de mejora. La Auditora Interna y la Revisora Fiscal evaluarn semestralmente el cumplimiento de todas las etapas del SAC con el n de determinar las deciencias y el origen de las mismas, elaborando un informe con destino al Representante Legal y al Consejo de Administracin en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos del SAC.
Pg.84
12. DEFENSORA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 12.8 12.9 Qu es el Defensor del Consumidor Financiero Funciones del Defensor del Consumidor Financiero Asuntos exceptuados del Defensor del Consumidor Quin es el Defensor del Consumidor Financiero CFA Requisitos del Defensor del Consumidor Financiero Eleccin del Defensor del Consumidor Financiero Terminacin del ejercicio Presentacin de una queja o requerimiento ante el DCF Respuesta de las quejas presentadas al DCF
SERVICIO
Vive el
12.1 Quin es el Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor es una persona autnoma e independiente de las instituciones nancieras orientado a la proteccin especial de los Consumidores Financieros. En concordancia con la Filosofa de Cultura de Servicio y Proteccin de los Consumidores Financieros. Las decisiones del Defensor del Consumidor sern de carcter obligatorio para CFA.
12.2 Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

Para cumplir con su objetivo en CFA deber de acuerdo al artculo 13 de la Ley 1328 de 2009 cumplir con las siguientes funciones: a) Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de CFA. b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los Consumidores, las peticiones quejas y reclamos que estos le presenten, dentro de los trminos y el procedimiento establecido, relativas a un posible incumplimiento de CFA de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecucin de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. c) Actuar como conciliador entre los consumidores nancieros CFA en los trminos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentacin, o en las normas que la modiquen o sustituyan. Para el efecto, el Consumidor Financiero y CFA podrn poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explcita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la funcin de conciliacin. Para el ejercicio de esta funcin, el Defensor deber estar certicado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. El documento en el cual conste la conciliacin realizada entre la CFA y el Consumidor Financiero deber estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en seal de que se realiz en su presencia, prestar mrito ejecutivo y tendr efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliacin. El incumplimiento del mismo dar la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vas legales respectivas.
Pg.86
DEFENSORA DEL CONSUMIDOR FINACIERO
d) Ser vocero de los Consumidores Financieros ante CFA. e) Efectuar recomendaciones a CFA relacionadas con los servicios y la atencin al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el mbito de su actividad. f) Proponer a las autoridades competentes las modicaciones normativas
que resulten convenientes para la mejor proteccin de los derechos de los Consumidores Financieros. g) Las dems que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propsito el adecuado desarrollo del SAC.
12.3 Asuntos exceptuados del Defensor del Consumidor

Estarn exceptuados del conocimiento y trmite ante el Defensor del Consumidor Financiero de acuerdo al artculo 14 de la Ley 1328 de 2009 los siguientes asuntos: a) Los que no correspondan o no estn directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a CFA. b) Los concernientes al vnculo laboral entre CFA y sus empleados o respecto de sus contratistas o terceros vinculados. c) Los que se reeren a cuestiones que se encuentren en trmite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vas. d) Aquellos que correspondan a la decisin sobre la prestacin de un servicio o producto, la celebracin de un contrato y sus condiciones o a la vinculacin o admisin de un asociado y/o ahorrador. e) Los que se reeran a hechos sucedidos con tres (3) aos o ms de anterioridad a la fecha de presentacin de la queja o solicitud ante el Defensor. f) Los requerimientos o solicitudes que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisin previa por parte del Defensor. g) Aquellos cuya cuanta, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mnimos legales mensuales vigentes al momento de su presentacin.
Pg.87
12.4 Defensor del Consumidor Financiero CFA

Los Defensores del Consumidor Financiero elegidos para el periodo 2009 2011 son y sus datos de contacto son: Defensor del Consumidor Financiero Principal CFA Seor: Jairo Ivan Lpez Yepes Direccin Ocina: Cra 49b No 29Sur- 71 Int 803 Medelln Correo: defensorclientecfa@une.net.co Tel: 376 99 75 Cel: 311 751 88 73 Defensor del Consumidor Financiero Suplente CFA Seor: Octavio Giraldo Herrera Direccin Ocina: Cra 49 No 50- 22 Ocina 610 Correo: octaviogiraldoh@hotmail.com Tel: 511 71 17 Cel: 312 834 93 51
12.5 Requisitos del Defensor del Consumidor Financiero El Defensor del Consumidor Financiero deber estar inscrito y posesionado ante la Superintendencia Financiera de Colombia. Los Defensores del Consumidor Financiero sern designados para un perodo de dos (2) aos, prorrogable por perodos iguales. Para tal efecto, la Superintendencia denir los requisitos que acreditarn los Defensores del Consumidor Financiero, y en todo caso, debern: 1) Acreditar conocimientos en las materias objeto de proteccin del Consumidor, as como en derecho comercial, nanciero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector al que pertenece la entidad o entidades en la cual el defensor ejercera sus funciones.
Pg.88
2) Acreditar como mnimo cinco (5) aos de experiencia profesional o estudios especializados en las reas especcas en el sector nanciero, asegurador o de valores, segn corresponda a la entidad en la cual desempear sus funciones, contada a partir de la fecha de grado profesional. 3) Acreditar-conducta idnea y solvencia moral. 4) Estar certicado como conciliador ante la entidad autorizada
12.6 Eleccin del Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor Principal y Suplente ser designado por la Asamblea General de Asociados de CFA para un perodo de dos (2) aos, prorrogable por perodos iguales.
12.7 Terminacin del ejercicio

La terminacin denitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero slo podr ser consecuencia de: a) Falta denitiva del Defensor del Consumidor Financiero causada por incapacidad o muerte. b) Renuncia. c) Cancelacin de la inscripcin en el registro por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia del Defensor del Consumidor o la revocatoria de la posesin ante la misma entidad. d) La designacin de un nuevo Defensor del Consumidor Financiero por vencimiento del perodo para el cual fue designado. e) Haber incurrido en algunas de las causales sealadas en los incisos 3 y 4 del numeral 5 del artculo 53 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero, modicado por la Ley 795 de 2003 y dems normas que lo modiquen o adicionen.
Pg.89
12.8 Presentacin de una queja o requerimiento ante el DCF

Esta debe ser por escrito y debe incluir los siguientes datos: Datos de identicacin, direccin, nmero telefnico, fax o correo electrnico. Indicar si se present reclamacin previa ante CFA, la ocina en la cual lo hizo, la fecha y la respuesta. Describir los hechos, razones, causas de reclamacin, en donde exprese los derechos que se consideran vulnerados. Solucin concreta que espera de CFA. Los reclamos o solicitudes se pueden radicar en: Las quejas y reclamaciones se pueden radicar directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero o en cualquiera de las ocinas de CFA en el formato establecido para ello, el cual se deber enviar inmediatamente al rea de Gestin de Servicio para ser remitido al Defensor del Consumidor Financiero. De igual manera el Consumidor Financiero puede dirigirse a CFA y al DCF con el nimo de que este formule recomendaciones y propuestas ante CFA en los aspectos que considere pertinentes favoreciendo las buenas prcticas entre CFA y los Consumidores Financieros.
12.9 Respuesta de las quejas presentadas al DCF

Los tiempos de respuesta estipulados en el Decreto 2281 de 2010 son: Procedimiento de resolucin CFA: Recibe solicitud y la traslada al Defensor en mximo tres (3) das hbiles. Defensor del Consumidor: Recibe de parte de CFA o del Consumidor y efecta anlisis de aceptacin de la reclamacin o decide requerir ms informacin mximo en tres (3) das hbiles. Consumidor y CFA: Remite informacin adicional solicitada por el Defensor del Consumidor en mximo ocho (8) das hbiles. Defensor del Consumidor: Resuelve sobre la aceptacin o no de la queja una vez recibida la informacin adicional requerida en mximo tres (3) das hbiles.
Pg.90
Defensor del Consumidor: Comunica la admisin de la queja al Consumidor y a CFA en mximo tres (3) das de recibida la informacin adicional. CFA: Responde a los requerimientos del Defensor, sus inquietudes, preguntas y sobre sus posiciones en un trmino mximo de ocho (8) das hbiles. CFA: Rectica el concepto o posicin inicial en mximo (3) das despus de respondido el requerimiento. Defensor del Consumidor: Consulta al Consumidor sobre la nueva posicin de CFA en mximo tres (3) das hbiles. Consumidor Financiero: Acepta o no la nueva posicin de la entidad en mximo ocho (8) das hbiles, vencido este plazo se da por aceptada la recticacin y se cierra el trmite.
Defensor del Consumidor: Responde la queja con base en sus argumentos y en la informacin suministrada por CFA en un trmino mximo de (8) das hbiles. Consumidor Financiero: Declara por escrito la aceptacin de la respuesta emitida por el Defensor en forma pura y simple en mximo quince (15) das hbiles despus de haber sido noticado, en caso de no recibirse conformidad en este plazo se entender que el Consumidor rechaza el contenido de la respuesta del Defensor.
Pg.91
13. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC

13.1 13.2 13.3 13.4 Rgimen sancionatorio Sanciones a CFA Sanciones a Empleados Proceso disciplinario
SERVICIO
Vive el
13.1 Rgimen sancionatorio

El incumplimiento de las normas previstas en el presente manual, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de CFA en el cumplimiento de su Sistema de Atencin al Consumidor y de las reas que intervienen en su ejecucin, as como las dems disposiciones vigentes en materia de proteccin al Consumidor Financiero ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la Parte Sptima del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero y el artculo 53 de la Ley 964 de 2005 y dems normas que los modiquen o sustituyan. Es deber de todos los empleados de CFA contribuir a una debida atencin al Consumidor Financiero, las violaciones especcas por parte de los empleados sern evaluadas por la Jefatura de Gestin de Servicio y de Talento Humano, quien determinar el procedimiento sancionatorio a seguir de acuerdo a la graduacin de conducta violatoria del presente manual.
13.2 Sanciones institucionales

CFA podr recibir sanciones por parte del rgano de control en caso de no cumplir con la normatividad y ordenamiento vigente en materia de proteccin al consumidor nanciero. Amonestacin o llamado de atencin Multas desde 110 y 550 millones Suspensin o inhabilitacin hasta 5 aos Remocin de administradores Clausura ocinas Sanciones administrativas personales
13.3 Sanciones a Empleados

Llamado de atencin escrito La no consideracin para el plan de carrera, promociones y cargos vacantes Disminucin en la evaluacin de desempeo anual Desvinculacin de CFA
Pg.93
SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC
13.4 Proceso disciplinario

En todo caso CFA respetar el debido proceso a los empleados involucrados en el incumplimiento de los deberes o la violacin de las prohibiciones referidas en el manual SAC. El no cumplimiento de estas polticas dar lugar a la aplicacin del siguiente proceso disciplinario: 1ra vez llamada de atencin verbal o por escrito sin copia a la hoja de vida. 2da vez llamada de atencin por escrito con copia a la hoja de vida. 3ra vez sancin suspensin hasta por 3 das sin derecho a la remuneracin. La violacin de la reserva bancaria que protege los datos de los Consumidores Financieros El incumplimiento por cuarta vez por el empleado en un mismo ao de las obligaciones o prohibiciones legales contractuales reglamentarias relacionadas con la debida atencin y proteccin de los consumidores nancieros anteriormente enunciadas. El anterior manual fue aprobado por el Consejo de Administracin mediante acta 174 del 28 de abril de 2011.
Faltas Graves:
Tratar de manera irrespetuosa fsica o verbalmente a los Consumidores Financieros, asociados, ahorradores, proveedores y empleados.
Pg.94
SAC
www.cfa.com.co
para QUE SEAS DE
corazn.
CFA
al Consumidor
Sistema de Atencin
V E R S I N 2 . 0

Manual Sac Cfa

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manual Sac Cfa

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SAC

PRINCIPIOS Y VALORES ESTRATGICOS

POLITCAS GENERALES DEL SAC

CAPACITACIN E INSTRUCCIN DE LOS EMPLEADOS

INFORMACIN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR

DEFENSORA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC

Manual SAC Versin 2.0

1.1 Alcance del Sistema de Atencin al Consumidor

1.2 mbito de aplicacin

1.3 Marco normativo

Manual SAC Versin 2.0

Manual SAC Versin 2.0

2. PRINCIPIOS Y VALORES ESTRATGICOS

Manual SAC Versin 2.0

2.1 Relaciones de valor

2.2 Estrategia de servicio CFA

PRINCIPIOS Y VALORES ESTRATGICOS

Sorprender al cliente efecto huao!

Informacin Datos relacionados con el cargo y el mercado, portafolio de productos.

Oportunidad Anlisis necesidades del cliente o rea y solucin adaptada.

Manual SAC Versin 2.0

2.3 Principios y creacin del valor del servicio

PRINCIPIOS Y VALORES ESTRATGICOS

2.4 Principios de proteccin al consumidor nanciero

Manual SAC Versin 2.0

2.5 Derechos y deberes de los Consumidores Financieros

PRINCIPIOS Y VALORES ESTRATGICOS

2.6 Obligaciones de CFA en materia de SAC

Manual SAC Versin 2.0

PRINCIPIOS Y VALORES ESTRATGICOS

3. POLITCAS GENERALES DEL SAC

Manual SAC Versin 2.0

3.1 Polticas y controles en materia de atencin y proteccin Poltica General Sac

POLTICAS GENERALES DEL SAC

Manual SAC Versin 2.0

POLTICAS GENERALES DEL SAC

Manual SAC Versin 2.0

POLTICAS GENERALES DEL SAC

3.3 Polticas y controles en materia de Educacin Financiera Poltica General Sac

Manual SAC Versin 2.0

3.4 Polticas y controles en materia de provisin de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos.

Poltica General Sac

POLTICAS GENERALES DEL SAC

3.5 Polticas y controles en materia control y seguimiento Poltica General Sac

Manual SAC Versin 2.0

4.1 Diseo del servicio CFA

Manual SAC Versin 2.0

Manual SAC Versin 2.0

4.2 Investigacin y medicin de satisfaccin

Manual SAC Versin 2.0

Indicadores de gestin del procedimiento

Origen Unidad Frecuencia Responsable Meta Estndar Beneciario

Polticas del procedimiento

4.3 Administracin de relaciones de valor

Indicadores de gestin del procedimiento

Manual SAC Versin 2.0

Unidad Frecuencia Responsable Meta Estndar Beneciario

Polticas del procedimiento

4.4 Gestin de requerimientos de peticiones, quejas y reclamos

Indicadores de gestin del procedimiento ndice de PQR (causales y participacin)

Manual SAC Versin 2.0

Unidad Frecuencia Responsable Meta Estndar Beneciario