You are on page 1of 117

MARKETING – NOŢIUNI GENERALE

Marketingul este procesul managerial de anticipare, identificare şi satisfacere a cerinţelor clienţilor într-un mod favorabil (Chartered Institute of Marketing).

ŞTIINŢA ŞI ARTA DE A CONVINGE CLIENŢII SĂ CUMPERE

MARKETING – NOŢIUNI GENERALE
Marketingul este acea funcțiune a firmei care identifică nevoi și dorințe încă nesatisfăcute, le definește ca atare și le măsoară intensitatea și potențialul de profitabilitate, stabilește care sunt piețele-țintă pe care le poate servi cel mai bine organizația, decide asupra produselor, serviciilor și programelor adecvate pentru servirea piețelor astfel selectate și le cere tuturor celor din organizație să se gândească la client și să-l servească (Philip Kotler).

PRODUS – specificaţiile bunului sau produsului în cauză şi modul în care relaţionează cu nevoile şi dorinţele utilizatorului final; PREŢ - se referă la procesul de stabilire a prețului pentru un produs, inclusiv reducerile de preț; PROMOVARE - include reclama, relațiile publice, publicitatea și vânzările personale și se referă la diferite metode de promovare a unui produs, brand sau companie. PLASAMENT sau distribuție - se referă la modul în care produsul ajunge la client

ANALIZA MEDIULUI INTERN ŞI EXTERN
PUNCTE TARI

PUNCTE SLABE

OPORTUNITĂ ŢI

AMENINŢĂRI

STABILIREA OBIECTIVELOR S
SPECIFIC

M
MĂSURABIL

A
DE ATINS

R
REALIZABIL

T
ÎNCADRAT ÎN TIMP

PLANUL DE MARKETING
Produsele şi serviciile pe care le oferiţi caracteristicile şi avantajele acestora;

Cerinţa clientului pe care produsul sau serviciul firmei o satisface; Piaţa-ţintă şi trăsăturile comportamentale în calitate de cumpărător;
Produsele sau serviciile de concurenţă; cele existente sau potenţiale.

PLANUL DE MARKETING ETAPE
 Clarificarea şi notarea a ceea ce anume doriţi să realizaţi  Evaluarea rezultatului dorit. În această fază se va evidenţia importanţa identificării profitului şi a cifrei de afaceri  Identificarea consecinţelor pe carele va avea planul de marketing;  Stabilirea pieţei ţintă;  Evaluarea comportamentului consumatorilor vizaţi;  Stabilirea punctului forte;  Evidenţierea modalităţilor de comunicare cu audienţa ţintă;  Stabilirea bugetului de marketing;  Evaluarea eficienţei planului de marketing

PLANUL DE MARKETING STRUCTURĂ
 PREZENTAREA SUCCINTĂ A FIRMEI  IDEEA DE BAZĂ – DECLARAŢIA DE INTENŢIE ŞI OBIECTIVELE FIRMEI  DEFINIREA PRODUSULUI SAU SERVICIULUI – PREZENTAREA AVANTAJULUI COMPETITIV  STUDIU DE PIAŢĂ - ZONA DE ACTIVITATE ŞI DESCRIEREA PIEŢEI, CONCURENŢA ( EXISTENTĂ SAU VIITOARE), SWOT  PIAŢA ŢINTĂ  STABILIREA PREŢULUI  CANALE DE DISTRIBUŢIE ŞI FURNIZORI  STRATEGIA ŞI PROGRAMUL DE MARKETING – RECLAMĂ, VÂNZĂRI DIRECTE, RELAŢII PUBLICE, PROMOŢII ETC.  BUGETUL DE MARKETING

PLANUL DE MARKETING STRUCTURĂ
ZONA DE ACTIVITATE ŞI DESCRIEREA PIEŢEI
APROPIEREA DE CLIENT POSIBILITĂŢI DE PARCARE ACCES LA MIJLOACELE DE TRANSPORT DEPOZITAREA ŞI DEPLASAREA MĂRFII RESPECTAREA LEGISLAŢIEI PAZĂ ŞI POSIBILITĂŢI DE EXTINDERE MODUL DE CONTACTARE AL CLIENŢILOR CUM SE VA REALIZA SCHIMBUL DE PRODUSE/SERVICII?

PLANUL DE MARKETING STRUCTURĂ
ZONA DE ACTIVITATE ŞI DESCRIEREA PIEŢEI
IDENTIFICAREA ŞI DESCRIEREA SCURTĂ A INDUSTRIEI TENDINŢE LA NIVEL NAŢIONAL/INTERNAŢIONAL CARACTERISTICILE SPECIFICE ALE PIEŢEI CELE MAI IMPORTANTE APLICAŢII ALE PRODUSULUI/SERVICIULUI PREFERINŢELE CONSUMATORULUI PREŢURILE PRACTICATE (TENDINŢE ŞI ELASTICITATE) ANALIZA PIEŢEI ŢINTĂ (REGIONALĂ, NAŢIONALĂ, INTERNAŢIONALĂ)

PLANUL DE MARKETING STRUCTURĂ
AUDITUL DE MARKETING
Examinarea sistematică şi periodică a mediului de marketing, strategiile şi activităţile de marketing ale firmei, în scopul de a recomanda un plan de acţiune pentru îmbunătăţirea performanţelor de marketing ale acesteia.

PLANUL DE MARKETING STRUCTURĂ
AUDITUL DE MARKETING
AUDITUL EXTERN: factori politici (gradul de protecţie a persoanei şi proprietăţii, legislaţia, sistemul de impozite şi taxe, constrângerile locale, sistemul politic şi obiectivele lui, politica de comerţ internaţional, politica de investiţii, economici (PIB, nivel de trai, puterea de cumpărare, şomaj, inflaţie), socio-culturali (nivelul de educaţie, comportamentul social, emigrare/imigrare, distribuţie pe vârste a populaţiei, caracteristicile psihoculturale ale naţiunii, tradiţii, obiceiuri, religie, probleme de educaţie, probleme de mediu), tehnologici (noile descoperiri, tehnologia, viteza transferului tehnologic), piaţa, competitorii.

PLANUL DE MARKETING STRUCTURĂ
AUDITUL DE MARKETING
AUDITUL INTERN
Indicatorii economico-financiari ai firmei: volumul şi structura vânzărilor, cote de piaţă, organizarea activităţilor de marketing, variabilele mixului de marketing etc.;

Resursele disponibile: mijloace financiare şi umane;
Sistemele şi procedurile proprii.

PLANUL DE MARKETING STRUCTURĂ
MEDIUL CONCURENŢIAL
GRADUL DE CONCURENŢĂ
Care sunt principalii concurenţi direcţi şi care e modul de pătrundere al acestora pe piaţă? Care este cota lor de piaţă? Cine sunt concurenţii lor indirecţi? Care este mărimea concurenţilor? Care este profitabilitatea lor? Ce trend au afacerile lor? Cum îşi desfăşoară activitatea? Cum îşi fac promovarea? Care le sunt punctele tari şi punctele slabe? Cum sunt produsele/serviciile lor faţă de cele proprii ale dumneavoastră? Cine mai oferă produse ce satisfac aceleaşi nevoi?

PLANUL DE MARKETING STRUCTURĂ
MEDIUL CONCURENŢIAL
             calitatea produselor/serviciilor oferite; fidelitatea produselor oferite; nivelul stocurilor; percepţia pieţei privitoare la valorificarea produselor lor; politica de preţ; localizarea lor; pregătirea personalului; service-ul, garanţiile oferite; metodele de vânzare, canalele de distribuţie; termenele de livrare; politica de creditare a clienţilor şi de acordare a discount-urilor; renumele firmei sau a fondatorilor ei; modul de realizare a promovării.

PLANUL DE MARKETING STRUCTURĂ
MEDIUL CONCURENŢIAL
 Numele firmelor concurente  Lista cu produsele firmei concurente  Punctele forte şi cele slabe ale concurenţei  Obiectivele şi strategia concurenţei  Evoluţia pieţei SURSE DE CONCURENŢĂ VIITOARE  firmele ce încearcă să intre pe piaţă în prezent şi modalităţile lor de acţiune;  ce alte produse mai produc aceste firme;

PLANUL DE MARKETING STRUCTURĂ
PROGRAMUL DE MARKETING
(PLANUL DE ACŢIUNE CONCRETĂ) UNDE EŞTI? ÎNCOTRO? ACŢIUNEA RESPONSABIL

DATA ÎNCEPERII

DATA ÎNCHEIERII

COSTURILE

DE CE EŞUEAZĂ O AFACERE?

DE CE EŞUEAZĂ O AFACERE?
! NU EXISTĂ UN PLAN DE VIITOR, O STRATEGIE ! NU AVEŢI CONTACTE SUFICIENTE ! NU AŢI IDENTIFICAT O PIAŢĂ SPECIFICĂ ! NU AVEŢI DESTUI BANI ! NU SUNTEŢI BINE ORGANIZAT ! IDEE PROASTĂ ! PLANIFICARE DEFECTUOASĂ ! LIPSĂ DE CUNOAŞTERE A PIEŢEI ! RULAJUL BANILOR CASH SAU CRIZA MANAGERIALĂ ! FACEŢI TOTUL ! CONTROL INADECVAT ! PROTECŢIE INADECVATĂ ! EŞECUL ÎN A VĂ SCHIMBA ! DEZVOLTARE PREA RAPIDĂ

CARACTERISTICILE UNUI BUN VÂNZĂTOR
ATITUDINE POZITIVĂ

DISCIPLINĂ

PLĂCEREA DE A SERVI

AMBIŢIA

SIMŢUL UMORULUI

CUNOŞTINŢELE UNUI BUN VÂNZĂTOR
DESPRE PRODUSE
• CARACTERISTICILE PRODUSULUI • PREZENTAREA PRODUSULUI • DEMONSTRAŢIA ŞI ÎNCERCAREA PRODUSULUI • TRADUCEREA CARACTERISTICILOR TEHNICE ÎN BENEFICII PENTRU CLIENT • COMPARAŢIA CU CONCURENŢA • LEGISLAŢIA AFERENTĂ PRODUSULUI VÂNDUT

• PREŢURI ŞI STOCURI

CUNOŞTINŢELE UNUI BUN VÂNZĂTOR
DESPRE PROCEDURI
• ÎNTOCMIREA DOCUMENTELOR DE VÂNZARE
• PROCEDURI DE LIVRARE ŞI DE ACORDARE A GARANŢIEI

• GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
• RELAŢIA CU DEPARTAMENTELE CONEXE

• NORME DE SIGURANŢĂ ŞI SECURITATE

CUNOŞTINŢELE UNUI BUN VÂNZĂTOR
DESPRE COMPANIE
• MISIUNE, VALORI, OBIECTIVE, ISTORIC

• ORGANIGRAMA ŞI ORGANIZAREA

DESPRE CONCURENŢĂ
• CAMPANIILE DE MARKETING • POLITICA DE MOTIVARE A VÂNZĂTORILOR • NORMELE ETICE

ETAPELE VÂNZĂRII
■ studierea pieţei; ■ prospectarea: definirea şi localizarea clienţilor potenţiali, identificarea şi contactarea lor pentru obţinerea unei întâlniri; ■pregătirea întrevederii: culegerea de informaţii despre interlocutor, alegerea strategiei generale, pregătirea documentaţiei; ■ întâlnirea clientului, la sediul său sau la cel al vânzătorului; ■evaluarea interlocutorului, verificarea informaţiilor: puterea de decizie, resurse financiare etc; ■ descoperirea nevoilor clientului: studierea problemelor sale, reformularea lor în termeni avantajoşi pentru vânzător;

ETAPELE VÂNZĂRII
■ argumentarea şi demonstraţia; ■ răspunsul la obiecţii; ■ rezumarea acordurilor obţinute şi încercarea de a obţine un angajament din partea clientului; ■ discutarea preţului; ■ cererea făcută clientului de a lua decizia de cumpărare; ■ negocierea condiţiilor de vânzare; ■ finalizarea (semnarea contractului); ■ controlul şi evaluarea rezultatelor, concluzii; ■ rezolvarea reclamaţiilor clientului (eventual)

PROSPECŢIA
1. Stabilirea obiectivelor generale; 2. Culegerea de informaţii despre prospect (nume, funcţie etc); 3. Redactarea scenariului tip: în funcţie de experienţa vânzătorului, acesta va putea prevedea cât mai multe variante posibile de răspuns şi îşi va pregăti reacţiile (răspunsurile) pentru fiecare caz în parte: • dacă cel chemat nu este la birou; • dacă răspunde secretara şi insistă să i se spună de ce sunaţi; • dacă răspunde altcineva decât secretara etc

PROSPECŢIA
APELUL
• se cere nominal prospectul şi se asigură că se vorbeşte cu persoana căutată; • se prezintă numele apelantului, urmat de funcţie si de societatea căreia ii aparţine; • se verifica daca persoana in cauza este într-adevăr factorul de decizie pe care-l căutaţi; • se anunţa obiectul apelului (cererea de întâlnire), urmata de un argument (promisiune) care satrezească interesul prospectului, sau alta varianta de început; • se parează obiecţiile, după care, eventual, se reformulează cererea; • dacă nu s-a reuşit obţinerea întâlnirii, se încearcă obţinerea altui angajament din partea clientului:întâlnire condiţionată, revenire după o perioadă etc; • dacă s-a obţinut întâlnirea, se mulţumeşte şi se închide cât mai repede.

PREGĂTIREA ÎNTREVEDERII
CULEGEREA INFORMAŢIILOR
• • • • • • • • • • numele celui cu care veţi discuta; funcţia sa exactă; poziţia în ierarhia societăţii; puterea de decizie in situaţia de care sunteţi interesat; naţionalitatea, limbile pe care le vorbeşte; posibilităţile financiare ale firmei şi, în general, orice informaţie despre aceasta: mărime, număr deangajaţi, cine sunt acţionarii etc; dacă cel cu care discutaţi este numai director, de exemplu, sau şi patron; dacă firma deţine produse similare, ce probleme au avut cu ele etc; relaţiile cu firmele concurente firmei dumneavoastră; informaţii personale despre interlocutor: tipul de personalitate, preocupări, familie etc.

PREGĂTIREA ÎNTREVEDERII
ALEGEREA STRATEGIEI GENERALE
Primul lucru pe care trebuie să-l facă vânzătorul după ce obţinut întâlnirea este să-şi clarifice obiectivele. In ordinea priorităţii lor, acestea pot fi, de exemplu:
• obţinerea comenzii de la prima întâlnire; • convingerea clientului să cumpere sub rezerva satisfaceriiunei condiţii; • convingerea clientului să asiste la o demonstraţie etc. • obţinerea confirmării clare din partea clientului ca ii interesează produsul

PREGĂTIREA ÎNTREVEDERII
DOCUMENTAŢIA TEHNICĂ
• o prezentare a firmei: istoric, realizări, locul pe piaţă etc; • avantajele pe care le va avea clientul cumpărând produsul respectiv; • descrieri tehnice pentru fiecare produs, serviciu, eventual cu diferite grade de detaliere; • oferta firmei: produsele şi serviciile cu preţurile lor, condiţiile de livrare, de plată, remizele,garanţia, instalarea, asistenţa tehnică, instruirea etc; • eşantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme (casete video), diapozitive, schiţe, planşe,scheme de funcţionare etc; • liste de clienţi, eventual cu adresele lor, cu numerele de telefon şi cu numele persoanelor care potda informaţii; • articole din presă despre firmă sau despre produsele sale, comparaţii, scrisori de mulţumire de la clienţi, exemple concrete de folosire a produselor.

PREGĂTIREA ÎNTREVEDERII

EXERCIŢIU DE OFERTARE

ÎNTÂLNIREA CU CLIENTUL
PREZENTAREA
• FERMITATE, PRONUNŢAREA NUMELUI INTERLOCUTORULUI, EVITAREA SCUZELOR EXAGERATE, EVITAREA DEVALORIZĂRII CLIENTULUI, STRÂNGEREA MÂINII

GESTIONAREA SPAŢIULUI
• RESPECTAREA ZONEI DE CONFORT A INTERLOCUTORULUI – DISTANŢA SOCIALĂ

FRAZELE DE ÎNCEPUT
• SCHIMB DE AMABILITĂŢI, PREZENTAREA OBIECTIVULUI ÎNTÂLNIRII CA PE CEVA CE L-AR PUTEA INTERESA PERSONAL (CÂŞTIGURI DIRECTE SAU INDIRECTE), ANUNŢAREA SCOPULUI VIZITEI

ANALIZA COMPORTAMENTULUI
CUMPĂRĂTOR – UTILIZATOR

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
• VARIABILE INDIVIDUALE: NEVOI, ATITUDINI, TRĂSĂTURI PSIHOLOGIVE PROPRII INDIVIDULUI (PERSONALITATE, IMAGINEA DE SINE, STILUL DE VIAŢĂ) • VARIABILE PSIHO-SOCIOLOGICE: INFLUENŢA GRUPULUI, APARTENENŢA LA O CLASĂ SOCIALĂ, MEDIUL ECONOMIC ŞI CULTURAL, FAMILIA

>> SIGURANŢĂ >> AFECTIVITATE >> CONFORT >> ORGOLIU >> NOUTATE >> BANI >>

NEVOILE CLIENTULUI
NEVOI RECUNOSCUTE – NEVOI ASCUNSE TIPURI DE ÎNTREBĂRI
• • • • • • ÎNCADREAZĂ SUBIECTUL, EXPUN PROBLEMA DE INVESTIGARE - DETALIAZĂ INFORMAŢIILE PERCEPUTE DE CONFIRMARE - CONFIRMĂ AFIRMAŢIILE (AŞTEPTĂRILE CLIENTULUI) GENERALE, DE TATONARE -> ATMOSFERĂ DESTINSĂ DISTRAGEREA ATENŢIEI CLIENTULUI DE LA UN SUBIECT INCOMOD DE OPINIE -> VALORIZAREA CLIENTULUI, DEFINIREA PERSONALITĂŢII, MOTIVAŢIILE DE RETUR – ATUNCI CÂND SE DOREŞTE SĂ SE RĂSPUNDĂ LA O OBIECŢIE SAU LA O ÎNTREBARE CU O ALTĂ ÎNTREBARE FALS ALTERNATIVE – ATUNCI CÂND CLIENTUL ESTE PUS SĂ ALEAGĂ ÎNTRE DOUĂ SAU MAI MULTE VARIANTE CONŢINUTE ÎN ÎNTREBARE


ARGUMENTAREA ŞI DEMONSTRAŢIA
Argumentarea este punerea in valoare, prin cuvinte, a avantajelor şi a calităţilor produsului, în funcţie de motivaţiile clientului, pentru a induce în acesta dorinţa de a cumpăra. Prin argumentare i se arata clientului la ce-i foloseşte produsul.
Demonstraţia este susţinerea materială a argumentaţiei prin exemple concrete, prin cifre, desene,grafice, probe materiale sau nemateriale* etc. Printre altele, demonstraţia arata cum se foloseşte, care sunt caracteristicile produsului.

Pe client nu-l interesează atât cum este făcut produsul, cât la ce-i serveşte!

OBIECŢIILE
Obiecţiile nesincere sunt acele obiecţii care ascund altceva decât clientul exprimă; Obiecţiile sincere ţin de evoluţia normală a procesului de înţelegere de către client şi de calităţilelimitate ale produsului;
Obiecţiile pretext sunt obiecţii de principiu, care ascund, de obicei, un motiv de refuz fără legăturăcu obiectul vânzării; Obiecţiile tactice sunt instrumente psihologice folosite, mai ales, de cumpărătorii profesionişti pentrua-l pune într-o poziţie defensivă şi a obţine avantaje suplimentare, pentru a-l verifica pe vânzător, să vadă până unde poate merge etc.

OBIECŢIILE ŞI GESTIONAREA LOR
Orice obiecţie este un obstacol in calea vânzării; clientul va cumpăra doar după ce toate, sau aproape toate îndoielile sale vor fi înlăturate. De aceea, obiecţiile trebuie lăsate să se exprime, sa iasă la suprafaţă,trebuie căutate, chiar, pentru că sunt una din cele mai importante surse de informaţii despre problemele clientului, despre personalitatea sa, despre capacitatea sa de înţelegere. Pe de altă parte, clientul va aprecia interesul vânzătorului pentru problemele sale.

Nu vă temeţi de obiecţii. Aşteptaţi-vă la ele, consideraţi-le un lucru normal, ca pe nişte întrebări, nişte cereri de informaţii suplimentare. Cu cât veţi fi şi vă veţi arăta mai stăpân pe situaţie, cu atât ele îşi vor pierde forţa, clientul va deveni mai ezitant în folosirea lor.

GESTIONAREA OBIECŢIILOR
• Nu-l întrerupeţi pe client, ascultaţi-l cu atenţie, cu respect, chiar dacă ştiţi exact ce vrea sa spună, chiar dacă aţi mai auzit aceasta de sute de ori • Nu începeţi explicaţia chiar în clipa în care a terminat de vorbit • Puneţi, eventual, întrebări înainte de a răspunde, chiar dacă aveţi răspunsul pregătit în întregime. • Evitaţi cu orice preţ confruntarea • Nu-l înfruntaţi direct, nu-l puneţi în stare de inferioritate • Încercaţi să puneţi greşeala pe seama unei neînţelegeri, a calităţii surselor sale de informare, şi nu pe el ca persoană, pe capacitatea sa înţelegere • Nu intraţi in panică, nu dramatizaţi situaţia, rămâneţi întotdeauna calm, degajat • Nu vă blocaţi pe o obiecţie dificilă: nu căutaţi soluţii improvizate, disperate, în situaţii limita • Dacă nu sunteţi sigur că puteţi contracara, totuşi, obiecţia, este mai bine să amânaţi discutarea ei • Preveniţi obiecţiile. Când vă daţi seama ce problemă îl frământă pe client, argumentaţi în acea direcţie.

DISCUTAREA PREŢULUI
PERCEPŢIA PREŢULUI
Inabordabil Mare Rezonabil Mic Foarte mic

FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ PERCEPŢIA
o valoarea loiala a produselor avute in vedere la un act de cumpărare; o posibilitatea de a găsi alte produse similare; o aversiunea la risc a clientului;

o scopul cumpărării: cadou, cumpărare ostentativa etc;
o posibilitatea de negociere o cine plăteşte: clientul, firma lui. firma altuia

o factori subiectivi: starea de spirit a clientului in momentul respectiv, impresia produsa de firma, de vânzător etc.

ATENŢIE LA:
Sunt 2 opinii referitoare la momentul discutării preţului: • • PREŢUL TREBUIE SPUS CÂT MAI REPEDE, ELIMINÂND, ASTFEL, ORICE OBIECŢIE ULTERIOARĂ ASUPRA ACESTUI SUBIECT PREŢUL TREBUIE SPUS CÂT MAI TÂRZIU POSIBIL, NUMAI DUPĂ CE AU FOST SCOASE ÎN EVIDENŢĂ AVANTAJELE

Momentul prezentării preţului este lăsat la alegerea vânzătorului, în funcţie de evoluţia actului de vânzare Prezentaţi preţul cu un aer firesc, evitând orice semn de nelinişte, de jenă Nu încercaţi sa justificaţi preţul din punctul dumneavoastră de vedere Folosiţi un limbaj de valorizare: produsul "valorează ...", nu "costă ...", clientul nu "cumpăra", ci "investeşte„ Daca aveţi mai multe modele dintr-un produs, cu preţuri diferite, prezentaţi numai produsul carecredeţi ca-l poate interesa cel mai mult pe client Daca produsul poate fi revândut, putându-se recupera o parte din investiţia iniţiala, subliniaţi acest lucru

RAPORTUL CALITATE - PREŢ

FINALIZAREA
SEMNALE DE DECIZIE
• COMPORTAMENTUL NONVERBAL: schimbări evidente de atitudine, gesturi, poziţia, mimica
• AFIRMAŢIILE FAVORABILE, ENTUZIASTE • CLIENTUL ÎNCEPE SĂ ÎŞI ADUCĂ EL ÎNSUŞI ARGUMENTE • ÎNTREBĂRILE, SFATURILE DESPRE MODUL DE UTILIZARE, PROBLEME DE DETALIU

TERMINAREA ÎNTREVEDERII
• MULŢUMIŢI PENTRU ÎNCREDEREA ACORDATĂ, NU PENTRU COMANDĂ • ASIGURAŢI CLIENTUL DE SPIJINUL DVS. ÎN CONTINUARE • ASIGURATI-VĂ CĂ ARE NR. DVS. DE TELEFON ŞI SPUNEŢI-I CĂ VĂ POATE SUNA ORI DE CÂTE ORI ARE NEVOIE • FELICITAŢI-L PENTRU ALEGEREA FĂCUTĂ – SIMPLU, CALM, FĂRĂ EXCESE

FIDELIZAREA CLIENTULUI:

PRIN PRODUS ŞI PRIN CALITATEA RELAŢIEI

ATRIBUŢIILE AGENTULUI DE VÂNZĂRI
• • IDENTIFICĂ PIEŢELE POTENŢIALE (PROSPECŢII = CONSUMATORI EFECTIVI + CONSUMATORI POTENŢIALI) ATRAGE NOI CONSUMATORI PENTRU PRODUSELE COMERCIALIZATE


• • • • • • • • •

VINDE CÂT MAI MULT CONSUMATORILOR EFECTIVI
CULEGE INFORMAŢII DESPRE CLIENŢI CONSTRUIEŞTE PROFILUL CLIENŢILOR PSIHOGRAFICE ŞI COMPORTAMENTALE) (CRITERII GEOGRAFICE, SOCIO-DEMOGRAFICE,

CONSTRUIEŞTE RELAŢII PE TERMEN LUNG CU CLIENŢII BAZATE PE ÎNCREDERE ŞI RESPECT RECIPROC CULEGE INFORMAŢII DESPRE CONCURENŢĂ, CONSTRUIND APOI O FIŞĂ A PRINCIPALILOR CONCURENŢI REZOLVĂ EVENTUALELE PROBLEME ALE CLIENŢILOR LEGATE DE PRODUSUL/SERVICIUL OFERIT FURNIZEAZĂ SERVICII CLIENŢILOR (REZOLVAREA PLÂNGERILOR, RETURNĂRI) ACORDĂ CONSULTANŢĂ TEHNICĂ ŞI POST VÂNZARE UTILIZATORILOR INDUSTRIALI MERCHANDISING ŞI PUBLICITATE LA LOCUL VÂNZĂRII NEGOCIAZĂ ŞI ÎNCHEIE CONTRACTE

TEHNICI DE VÂNZĂRI AIDA

ATENŢIE

INTERES

DORINŢĂ

ACŢIUNE

AIDA
ATENŢIE
Primul pas este câștigarea atenției. Primele momente sunt foarte importante, pentru că în câteva secunde, potențialul tău client își face deja o părere despre tine, o părere ce greu va mai putea fi schimbată. Poți atrage atenția prin multe posibilități: important este să surprinzi clientul într-un mod plăcut, să-i zâmbești, să fii calm și stăpân pe situație, căci îți cunoști foarte bine produsul;

INTERES
Ai reușit să captezi atenția, acum urmează să stârnești interesul. Pentru acest lucru e nevoie să asculți problemele oamenilor, să prezinți soluții la aceste probleme, să prezinți exemple în care acest produs a funcționat și a făcut un alt client fericit. Important este să pui accentul pe beneficiile produsului tău și să nu insiști cu caracteristicile acestuia. Caracteristicile îți prezintă produsul, iar beneficiile îl vor vinde;

AIDA
DORINŢĂ
Oamenii pot recunoaște că au o nevoie, dar nu este de ajuns. Trebuie creată dorința, pentru ca mai apoi să se treacă la fapte. Aici este treaba ta, și poți creea dorința prin mai multe variante: • arată că produsul se află în forma respectivă, sau cu un anumit preț pentru o perioadă limitată de timp; • arată că acest produs chiar funcționeaza (te poți baza pe mărturii ale altor clienți); • lasă potențialul client să îl testeze gratuit pentru o perioadă de timp, sau oferă-i câteva sugestii gratuite dacă e vorba de servicii.

ACŢIUNE
Când ajungem la acest pas, trebuie să vorbim în prezent, căci vânzarea are loc acum. Se pot oferi reduceri, bonusuri, cadouri, diferite exclusivități (aici depinde foarte mult de produs). Trebuie să lămurim clientul și să răspundem la orice altă întrebare, după care urmează încheierea.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
(1) VÂNZĂRI DE PRODUSE ADIŢIONALE (CROSS SELLING)
De cele mai multe ori cross-selling este un proces natural ce include o simpla operatie: prezentarea produselor clientilor. In marketingul online, cel care publica un produs trebuie sa stablieasca ce produs poate fi corelat cu altul si daca ele pot fi vandute ca un pachet unitar. Selectia si pretul pot sa se bazeze pe anumite criterii de produse si clienti, care trebuie stabilite inainte sa se inceapa folosirea metodei cross-selling.Acest pachet poate fi adaugat in cosul de cumparaturi sau poate sa i se faca reclama separate ca promotie speciala a siteului.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
CUM ?
1. Trebuie sa va cunoasteti produsele foarte bine. Trebuie sa va cunoasteti clientii. 2. Pentru rezultate pozitive identificati care dintre clienti sunt o tinta mai buna. 3. Puneti intrebari si fiti atenti la indicii. 4. Acordati atentie nevoilor clientului si sugerati numai produse relevante. 5. Sugerati, nu impuneti. Astfel, clientul se va simti in largul lui si va fi mai predispus sa va accepte oferta.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
CROSS SELLING DE SUCCES
1. Timpul potrivit: Nu fortati vanzarile daca vedeti ca clientul nu are resursele financiare necesare in acel moment. Incercati sa aflati bugetul clientului si sa faceti oferta in conformitate cu posibilitatile. 2. Relevanta: Sugerarea prea multor produse ce nu sunt in relatie cu cel original poate sa copleseasca clientul si sa duca spre esec. 3. Postati recomandari pe site: Profesionalistii, expertii, sau ceilalti clienti pot sa isi spuna parerea sau recomandarea pe site. Poate sa arate ca o lista de produse asemanatoare cumparate de alti clienti care au cumparat acelasi produs.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
CROSS SELLING DE SUCCES
4. Puneti oferta de produse aditionale in tot site-ul, acolo unde pot ajuta cumparatorii sa invete despre produsele si afacerea dvs. Incercati sa amestecati si sa corelati anumite produse ca sa vedeti care combinatie merge mai bine. 5. Oferiti o gama larga de preturi: produsele cu preturi mici pot fi considerate cumparaturi sub impuls, dar clientii pot sa cumpere si produse mai scumpe care se incadreaza in nevoile lor.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
(2) ADAOSURI LA VÂNZĂRI ADIŢIONALE (UP SELLING)
In afara de oferta standard a produsului, puteti obtine un venit mai mare din alte optiuni de up-selling, cum ar fi: • imbunatatirea: cand o noua functionalitate este adaugata • contracte de administrare/suport si consultanta • add-ons (extensii ale produselor facute ori de producatorii initiali sau de o a treia parte) • dezvoltarea laterala (modificarea unui produs pentru noi piete) si dezvoltari la cerere (dezvoltari speciale) • acorduri pentru licenta

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
UP SELLING DE SUCCES
Bazandu-ne pe definitia up-selling-ului, produsele aditionale oferite ar trebui sa fie mai scumpe decat produsul principal. Tineti cont cu grija de evolutia comportamentului clientului si a nevoilor sale, pentru ca aceasta tehnica e mai riscanta decat tehnica de crossselling din moment ce incercati sa vindeti ceva mai scump.

Subliniati valoarea adaugata a produsului mai scump, de exemplu: “Cumparati o licenta pe 2 ani si economisiti”. Oferta de up-selling ar trebui plasata in pagina de prezentare a produsului, inainte ca produsele sa fie adaugate in cosul de cumparaturi.
Nu uitati sa folositi noile lansari. Scoateti in evidenta produsele nou adaugate.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
(3) PRODUSE GRATUITE, MOSTRE
Oferind ceva gratis – cu conditia sa fie si de calitate – este o cale sigura de a avea un trafic bun pe site, de a strange adrese de email si de a genera vanzari, Oferiti un lucru de care clientul se poate folosi (spre exemplu, un mic calculator de birou). Asigurati-va ca pe produsul pe care il oferiti exista inscriptionat logoul sau adresa siteului dvs.
Produsele gratuite care pot fi descarcate gen carti electronice, programe sunt cele mai bune atat timp cat sunt inscriptionate - nu suporta taxe de livrare sau de depozitare s.a. Alegeti ceva cu care clientul se intalneste zilnic (un obiect de birou, spre exemplu). Nu uitati sa-i intrebati si ce parere au despre produs. Daca aveti mai multe produse puteti alterna ce oferiti gratis si-i puteti anunta pe clienti ce pot primi in saptamana care urmeaza.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
(4) TEHNICA BAZATĂ PE PREŢ
DE CE TREBUIE ŢINUT CONT?
• Ce fel de clienti aveti? • Clientii dvs. urmaresc chilipirurile? • Cauta calitatea? • Cauta doar marci recunoscute pe piata? • Care sunt costurile produsului? • Pretul este in concordanta cu calitatea produsului? • Adaosul este suficient pentru a se obtine un profit?

CE URMĂRIŢI?
1.un profit mare pe o perioada scurta de timp 2.un profit mai mic si un pret mai mic pentru a castiga clienti: 3.un profit prin care afacerea sa supravietuiasca: 4.un profit acceptabil in interesul ambelor parti:

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
ABODAREA PRETULUI
1.manipularea pretului: la inceput, odata cu lansarea produsului puteti opta pentru un pret mai mare. Asadar, prima serie de cumparatori vor avea parte de un pret mai mare, iar pe masura ce ofertele scad, iar produsul devine din ce in ce mai cunoscut, puteti opta pentru o diminuare a pretului; 2.un pret mic, un chilipir: va poate atrage mai multi clienti. Totusi un pret prea mic poate fi privit cu neincredere si ii poate descuraja pe cei care vor sa achizitioneze produsul. Consumatorii se pot indoi de calitatea produsului si de aceea s-ar putea sa nu aveti succes. Alegeti un pret putin mai mic decat al concurentei pentru a castiga incredere si clienti;

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
ABODAREA PRETULUI
3.un pret mare: produsele ieftine nu sunt luate in serios. Multi oameni prefera produsele mai scumpe, deoarece considera ca au de-a face cu o marfa serioasa. Numele vinde produsul, iar unii oameni cumpara firma, nu produsul. 4.un pret aproximativ: 297$ la un produs va avea intotdeauna un succes mai mare decat acelasi produs la 300$. Preturile aproximative au intotdeauna un efect psihologic pozitiv in fata celor fixe. 5.adaosul normal la pret: cel care realizeaza produsul adauga 15% la costurile de productie, apoi distribuitorul adauga 20%, iar vanzatorul adauga 40% din pretul de pe raft.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
STRATEGII DE PRET
1.Preturi competitive: preturile concurentei pot fi un reper pentru preturile dumneavoastra. Stabiliti-va pretul in functie de cel concurentei;

2. Costurile plus adaosul comercial: reprezinta o strategie opusa primei. In loc sa urmariti piata, urmariti cheltuielile care se fac in productie si stabiliti profitul pe care vreti sa il obtineti, adaugand un procent la pretul de vanzare.
3. Soldurile reprezinta un produs care are un pret la fel sau mai mic decat al concurentei cu scopul de a atrage clienti. Strategia este una buna, atata timp cat se desfasoara pe o perioada scurta de timp. 4. Promotiile se fac atunci cand produsul nu mai este atat de cautat si aveti foarte multe pe stoc. Scopul acestei strategii nu il reprezinta profitul, ci diminuarea pierderilor.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
STRATEGII DE PRET
4. Promotiile se fac atunci cand produsul nu mai este atat de cautat si aveti foarte multe pe stoc. Scopul acestei strategii nu il reprezinta profitul, ci diminuarea pierderilor. 5. Discounturile: puteti atrage clienti printr-o oferta de preturi speciale la anumite produse. 6. Discounturile in cantitati mari: puteti oferi astfel de discounturi pentru a rasplati clientii care cumpara mai multe produse. Prin aceasta strategie puteti promova si produsele noi.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
ALTE TRUCURI
1. Efectul cifrelor 0 si 9: oamenii asociaza cifra 9 cu valoarea si cifra 0 cu calitatea. De ex. diferentele dintre un fast-food si un restaurant. Un hamburger poate costa 1, 99 lei, pe cand o gustare la un restaurant poate costa 20 de lei. Aceasta strategie nu urmareste profitul, ci modul in care este perceput produsul.

2.Incurajarea folosirii indelungate a unui produs: O persoana plateste un abonament semestrial la o sala de aerobic, dar dupa o luna renunta pentru ca i se pare ca este ceva gratis. O alta persoana care plateste lunar va merge la sala constant.
3. Preturile premium: firmele de lux - imaginea, pachetul, livrarea produsului pot justifica un pret mare.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
ALTE TRUCURI
4. Preturile etalon sunt acelea la care se raporteaza anumiti clienti cand vor sa cumpere un produs. De ex., intr-un supermarket produsele cu preturi mai mici sunt expuse langa cele cu preturi mai mari si, de obicei, sunt cu 15 % mai mici. 5. Pierderile mari si pierderile mici: un produs al carui pret poate fi achitat in cateva rate, va fi achizitionat mult mai repede decat un produs care trebuie platit integral. Nu conteaza ca totalul ratelor reprezinta mai mult, ci conteaza efectul psihologic asupra clientului. 6. Cresterea valorii produsului: un bun exemplu sunt reclamele tv de informare prin care se aduc noi detalii la fiecare difuzare.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
ALTE TRUCURI
7. Chilipirurile: folositi anunturi care contin ideea unui discount pentru a va creste vanzarile. In acest sens, sunt doua feluri de comercianti: cei care nu vor sa piarda mai mult si cei care cauta clienti curiosi si care vor sa plateasca mai putin. Se creeaza astfel imaginea ca fiecare a facut o afacere buna. Afisele cu promotii, preturi reduse, discounturi, solduri fac ambele parti sa fie multumite de afacerea facuta. Precizati si care a fost valoarea initiala a produsului.

8. Pretul si cantitatea: unii oameni sunt receptivi in achizitionarea unui produs atunci cand observa ca produsul ofera o cantitate mai mare decat altele la acelasi pret.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
(5) SCRISOAREA DE VÂNZARE
1. Prezentati-va cititorului sau aduceti-i aminte cine sunteti, daca l-ati mai contactat. In multe cazuri va trebui sa incepeti scrisoarea cu o scurta prezentare a dvs. si a afacerii dvs. Daca ati mai vorbit cu persoana in cauza, faptul ca ii reamintiti va intari contactul.
2. Folositi "bullet"-uri. Cuprinsul scrisorii ar trebui sa aiba in jur de 3 idei principale, scrise cu liniute sau cu bullet-uri. Bullet-urile sunt bune pentru ca fac scrisoarea usor de citit, iar dvs. aveti de castigat pentru ca ii aratati cititorului exact care sunt ideile pe care vreti sa le transmiteti. 3. Incheiati anuntandu-va o viitoare actiune. Ce vreti sa obtineti de pe urma acestei scrisori? Vreti o intalnire face-to-face? Vreti sa raspundeti unor intrebari puse intr-o intalnire anterioara? Vreti sa va informati mai bine potentialul client? Vreti sa stabiliti semnarea unui contract? Trebuie sa incheiati scrisoarea prin solicitarea unei actiuni concrete, de ex.: "Va voi suna joi, 10 ianuarie, pentru a stabili o intalnire“.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
(5) SCRISOAREA DE VÂNZARE
4. Scrisoarea sa fie scurta. Rareori veti da peste cineva care sa nu se plictiseasca dupa prima pagina, asa ca nu depasiti dimensiunea aceasta.
5. Aratati-le ca le "intelegeti" firma. Veti castiga increderea celor carora le trimiteti scrisoarea daca le aratati ca intelegeti esenta companiei lor. Acest lucru este important mai ales daca vreti sa castigati un client mare, corporate. Mentionati pe scurt ceva despre brand-ul lor, imaginea lor si nevoile lor. 6. Folositi-va de statistici. Sprijiniti afirmatiile cu cifre. Acest lucru arata ca intelegeti despre ce e vorba in afacerea lor si puteti demonstra ca produsul sau serviciul dvs. le poate rezolva problema. 7. Dati-le idei. Trebuie sa se vada ca te gandesti la nevoile clientului. Daca le dati cateva idei, vor simti ca deja vreti sa ii ajutati si ca vor avea de castigat din colaborarea cu dvs.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
(5) SCRISOAREA DE VÂNZARE
USP – PROPUNEREA UNICĂ DE VÂNZARE
Este o frază care explică succint de ce afacerea pe care o propuneţi este deosebită. Ea le dă posibililor clienţi un impuls şi, în acelaşi timp, un motiv de a face afaceri cu dvs şi nu cu ceilalţi competitori. • Gandiţi prezentarea produselor şi serviciilor din punctul de vedere al celui ce le va cumpăra • Notaţi ce este cu adevărat important pentru clienţi • Descoperiţi care ar fi motivul pentru care aceştia ar achiziţiona produse şi servicii de la dvs şi nu de la ceilalţi competitori Interesul clienţilor este focalizat asupra a ceea ce produsul respectiv poate face pentru ei, cum îi poate ajuta concret, cum li se poate uşura viaţa sau cum pot scăpa de un anume disconfort. Aşadar, cheia succesului este oferirea de cat mai multe beneficii care să contracareze oferta competitorilor.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
(6) DIFERENŢIEREA OFERTEI
• Incepeti prin a diferentia produsul sau serviciille prezentandu-va compania si pe dumneavoastra. Spuneti povestea afacerii, ideea care a stat la baza ei, cum ati dezvoltat-o, creând astfel o relaţie apropiată cu clientul.
• Dati site-ului o nota personala prin afisarea unor imagini pe prima pagina sau fotografii cu oameni fericiti intr-o anumita sectiune a sa. Descrieti site-ul intr-un mod prietenos, colocvial, deschis. • Concentrati-va asupra a ceea ce gasesc cumparatorii intrigant si interesant la produs. Acesta poate avea 20 de avantaje, dar numai unul sau doua vor face diferenta si il vor vinde. • Subliniati calitatea produsului sau serviciilor. Ce anume aduceti in plus printr-un produs asemanator cu cel al concurentei? Faceti-va credibil, oferiti informatii si nu va laudati cu ceea ce nu puteti sa dovediti.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
(6) DIFERENŢIEREA OFERTEI
• Dovediti-va fiabilitatea! De cat timp sunteti in afaceri? Ce reusite aveti? Oferiti dovezi daca aveti. Este important sa stie cu cine colaboreaza. O afacere bazata pe incredere este o afacere de viitor. • Precizati avantajele care va diferentiaza de concurenta. Ce oferiti dumneavoastra si altii nu ofera? Aduceti ceva special si exclusiv si precizati ce anume va asigura superioritatea. Folositi tabele, statistici, doar exemple concrete.
• Multi oameni cumpara sub impactul primei impresii. Subliniati toate beneficiile pentru a va atrage clientii si pentru a starni interesul. • Evidentiati cu entuziasm ce anume face produsul dumneavoastra si nu neglijati sa mentionati ce nu face. Cumparatorii va vor aprecia sinceritatea.

TEHNICI DE VÂNZĂRI II
(6) DIFERENŢIEREA OFERTEI
• Trebuie sa vorbiti precum un expert care stie totul despre produsul sau si cum il folosesc clientii pentru a-si rezolva problemele. Cu cat oferiti mai multe informatii clientilor cu atat mai siguri ei se vor simti cumparandu-va produsul.
• Pastrati legatura cu clientii si dupa cumpararea produsului. Aratati ca va pasa si manifestati un interes activ fata de clienti, chiar dupa vanzare. Oferiti si un chestionar pentru a-i ajuta si a le intelege nevoile. Tineti legatura cu ei pentru a va ajuta reciproc. • Oferiti posibilitatea returnarii banilor la orice produs. Cu cat garantia este mai generoasa, cu atat veti avea mai multe vanzari si va veti evidentia in fata concurentei. • Pagina de comanda web trebuie sa fie una usoara, iar intregul proces de comanda trebuie sa fie usor si sigur.

STUDIU DE FEZABILITATE
• PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI • PREZENTAREA IDEII DE AFACERI • DESCRIEREA SERVICIULUI • ANALIZA PIEŢII – DESCRIEREA INDUSTRIEI, POZITIONAREA PE PIAŢĂ, COMPETIŢIE, FURNIZORI, OPORTUNITĂŢI ŞI AMENINŢĂRI • PROCESUL DE PRODUCŢIE – PLANIFICAREA OPERAŢIUNILOR ŞI A RESURSELOR UMANE – CADRUL LEGAL, INFRASTRUCTURA, RESURSELE UMANE, PLANUL DE MARKETING, PLANIFICAREA ACTIVITĂŢILOR • ANALIZA FINANCIARĂ

PLANIFICAREA OPERAŢIUNILOR
ACTIVITATEA ANUL CALENDARISTIC 2013

L1
Înfiinţare societate comercială Închiriere şi reparaţii spaţiu Dotarea cu mobilier şi echipamente specifice Obţinerea avizelor şi autorizaţiilor necesare funcţionării

L2

L3

L4

L5

L6

L7

L8

L9

L10

L11

L12

Recrutarea şi angajarea personalului Selectarea şi încheierea contractelor cu furnizorii de bunuri şi servicii Încheirea parteneriatelor de promovare cu media şi companii Activităţi de promovare online şi offline Înregistrarea dosarelor de înscriere a copiilor

Derularea efectivă a programului educativ

ANALIZA FINANCIARĂ
PRAGUL DE RENTABILITATE

Scopul oricarei afaceri este obtinerea de profit.
Pragul minim de rentabilitate este nivelul minim al vanzarilor pentru care o companie nu inregistreaza pierderi si orice vanzare realizata peste pragul de rentabilitate va genera profit.

ANALIZA FINANCIARĂ
COSTURILE
Fixe - sunt acele cheltuieli inregistrate de firma, independente de nivelul vanzarilor. Exemple de costuri fixe: cheltuielile cu chiriile, utilitatile, telecomunicatiile, asigurarile, dobanzile, amortizarea. In situatii specifice, cheltuielile cu salariile si asigurarile sociale sunt clasificate tot ca si costuri fixe. Variabile- sunt cheltuielile care sunt direct proportionale cu nivelul vanzarilor. Exemple de costuri variabile: cheltuielile cu marfa vanduta, cu transportul de aprovizionare si distributie a marfii.

ANALIZA FINANCIARĂ
CALCULUL PRAGULUI DE RENTABILITATE
P=profit; V=Venituri; C=Costuri; Cf=Costuri fixe; Cv=Costuri variabile; N=Nr. de unitati vandute; Pu=Pret unitar; Cu=Cost unitar; P= V -C; P=N x Pu – (Cf + Cv) dar Cv=N x Cu deci rescriind expresia avem: P=N x Pu-N x Cu- Cf P=N x (Pu-Cu)-Cf

Pragul de rentabilitate este indeplinit pentru P=0 (zero) adica atunci cand: N= Cf/ (Pu-Cu)

ANALIZA FINANCIARĂ
CALCULUL PRAGULUI DE RENTABILITATE EXEMPLU
Presupunem ca X Grup SRL are costurile fixe lunare de 5000 RON si vinde un produs cu costul unitar de 10 RON si pret de raft 15 RON. Care este numarul minim de produse ce trebuie vandute lunar pentru a fi profitabila afacerea ? N=5000/(15-10), N= 1000 de produse lunar.

Deci pentru a deveni profitabil trebuie sa facem efortul sa avem N+1 vanzari.

ORGANIZAREA ÎNTÂLNIRILOR DE AFACERI
ETAPE
1. Aduna informatii suplimentare. Printr-un simplu apel telefonic, poti anticipa nevoile clientului. Invata cat mai multe despre ele. Pregateste-te pentru intalnirea de afaceri cu clientul tau si invata cat mai multe despre compania lui. Apoi, creeza o lista care sa cuprinda toate beneficiile de care se va bucura multumita serviciilor tale.

2. Obiectivul trebuie sa fie realist. Expertii au calculat ca o intalnire de afaceri cu clientii tai te poate costa cateva sute de lei, in functie de domeniul afacerii si de locatie. Asa ca e important ca fiecare intalnire sa fie eficienta si sa fie cat mai convingatoare pentru client.

ORGANIZAREA ÎNTÂLNIRILOR DE AFACERI
ETAPE
3. Prezinta obiecte de calitate. Pregateste-ti documente tiparite bine, pe hartie de calitate. Trebuie sa ai tot ce se poate, de la carti de vizita, la tabele estimative, brosuri si materiale de prezentare. Analizeaza cu atentie toate instrumentele pe care le vei folosi in intalnirea respectiva. Materialele trebuie sa fie scrise corect, sa fie coerente, potrivite, inteligibile si cu imagini profesioniste. Analizeaza cu atentie fiecare material in parte, mai ales daca ai parte de concurenta. Rolul materialelor este sa te ajute sa inchei contractul, sa pastrezi legatura cu clientul, chiar daca intalnirea s-a incheiat. 4. Repeta prezentarea. Materialele nu-ti vor folosi la nimic decat daca exersezi inainte folosirea lor si te pregatesti. Repetarea este necesara mai ales daca te pregatesti sa prezinti o noua afacere unui grup de oameni. Exerseaza folosindu-te de intrumente si materiale.

ORGANIZAREA ÎNTÂLNIRILOR DE AFACERI
ETAPE
5. Creeaza un raport pe baza observatiilor. EX: Te afli in biroul unui client. Pe birou vezi o minge de baseball cu autograf pe ea. Pe perete e lipit un poster cu o ferma, iar pe fundal se aude cantand incet o caseta cu Beatles. Daca ai remarcat mingea, posterul si melodia, inseamna ca ai deja trei observatii de proprietate. Ai detectat deja trei moduri de abordare a clientului. Ii poti vorbi despre placerile comune, despre baseball, despre copilaria de la ferma sau despre cantecul tau preferat de la Beatles. Astfel, vei putea sparge gheata si vei reusi sa creezi o relatie bazata pe încredere.
6. Analizeaza-ti clientul cu atentie. Trebuie sa fii atent la comportamentul clientului in timpul intalnirii. E bine sa observi daca iti aproba ideile sau daca e lipsit de interes. Daca isi tine capul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana ca e plicitsit, dezinteresat, neincrezator, iar intre voi nu exista o conexiune. Fii atent la semnalele fizice pe care ti le trimite clientul si ai grija sa-i raspunzi potrivit.

ORGANIZAREA ÎNTÂLNIRILOR DE AFACERI
ETAPE
7. Pune intrebari calitative. O intalnire de afaceri este o ocazie de a descoperi nevoile clientului si de a-i prezenta solutiile. Daca discutia dintre voi nu e echilibrata si vorbesti doar tu, inseamna ca intalnirea e un esec. E important sa stii sa pui intrebari potrivite, dar si sa stii sa asculti cu atentie raspunsurile. Sunt surse eficiente de informatii.

8. Prezinta cazuri reale. Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu succes faptul ca ai tinut cont de nevoile clientilor. Pregateste aproximativ 10 povesti care sa evidentieze diferite abilitati si calitati. Pregateste-te sa discuti pe baza lor in intalnirile de afaceri. Cazurile reale si povestile te pot avantaja fata de firmele concurente care ofera acelasi tip de servicii. E de preferat sa prezinti un caz prin care sa-i vorbesti clientului despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care lucrezi.

ORGANIZAREA ÎNTÂLNIRILOR DE AFACERI
ETAPE
9. Ofera-le solutii eficiente. Pentru a incheia cu succes orice tranzactie, clientul trebuie sa fie convins ca serviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea problemei lui. Totul se rezuma la parerea pe care si-o formeaza despre produs, serviciu si despre gradul in care acesta ii va rezolva problemele si masura in care tu iti vei respecta promisiunile. La incheiere, repeta solutiile sugerate si raspunde la intrebarile finale care il pot determina sa ia o decizie. 10. Actioneaza! Acum, vei putea intreba direct ceea ce te intereseaza !

CONTRACTUL COMERCIAL
Contractul este un act juridic civil concretizat in acordul de vointa a doua sau mai multe persoane, incheiat in scopul de a crea, a modifica sau a stinge intre ele drepturi si obligatii. 1) contracte de vanzare-cumparare (cel mai important contract atat pe planul comertului intern, cat si in relatiile comerciale internationale);

2) contractele de intermedieri (contractul de mandat, contractul de comision, contractul de agency);
3) contractele de concesiune (contractul de concesiune exclusiva, contractul de franchising); 4) contractele de transfer de tehnologie (contractul de licenta, contractul de knowhow, contractul de consulting-engineering); 5) contractele de finantare a operatiilor comerciale (contractul de leasing, contractul de factoring).

CONTRACTUL COMERCIAL
Contractul este acordul de voinţă realizat între două sau mai multe persoane prin care se stabilesc, se modifică sau se sting raporturi juridice. În calitate de elemente ale contractului comercial sunt: • Subiectul; • Obiectul; • Conţinutul.

Subiecţii contractului mai sunt numiţi părţi ale contractului. În calitate de subiecte pot fi persoanele fizice şi juridice care dispun de capacitate deplină de exerciţiu.În dependenţă de categoria contractului aceştia se numesc diferit: vînzător şi cumpărător; arendaş şi arendator; mandant şi mandatar, locator şi locatar etc.
Obiectul contractului reprezintă ceea ce doresc să obţină părţile încheind acest contract: la vînzare-cumpărare – bunul şi banii; la arendă – spaţiul şi banii.

CONTRACTUL COMERCIAL
Obiectul contractului trebuie să îndeplinească anumite condiţii: • Să fie în circuitul civil; • Să fie determinat sau determinabil (adică să poată fi deosebit de alte bunuri prin calităţile sale: culoare, mărime, cantitate, localizare etc); • Să existe la moment sau să poată exista pe viitor; • Să fie legal. Conţinutul contractului – reprezintă toate drepturile şi obligaţiile pe care le obţin părţile în urma încheierii contractului. • Dreptul persoanei reprezintă posibilitatea persoanei de a cere de la celelalte persoane să aibă o anumită conduită în raport cu sine, să îndeplinească anumite acţiuni sau să se abţină de la comiterea acestora. (Dreptul de a primi marfa calitativă) • Obligaţia persoanei reprezintă îndatorirea persoanei de a da, a face sau a nu face ceva. (Obligaţiunea de a achita marfa cumpărată).

CONTRACTUL COMERCIAL
ÎNCHEIEREA CONTRACTELOR
Contractul se consideră încheiat dacă părţile au ajuns la un acord privind toate clauzele lui esenţiale. Dacă pentru valabilitatea contractului legea stabileşte o anumită formă sau dacă părţile au prevăzut o anumită formă, contractul se consideră încheiat în momentul îndeplinirii condiţiei de formă.

Încheierea contractelor include 2 etape: oferta şi acceptarea ofertei.
Oferta - oferta de a contracta este propunerea, adresată unei sau mai multor persoane, care conţine toate elementele esenţiale ale viitorului contract şi care reflectă voinţa ofertantului de a fi legat prin acceptarea ofertei. Oferta poate fi adresată personal sau prin intermediul surselor de informare; poştă, telefon, internet, etc. Oferta poate fi cu şi fără termen. Dacă în ofertă este indicat termenul acesteia (de ex. pînă la sfîrşitul lunii, sau timp de 15 zile din momentul primirii ofertei), atunci accepatrea acesteia trebuie făcută în termenul indicat, deoarece după expirarea termenului oferta îşi pierde valabilitatea.

CONTRACTUL COMERCIAL
ÎNCHEIEREA CONTRACTELOR
Constituie acceptare a ofertei declaraţia destinatarului ofertei sau o altă acţiune care atestă consimţirea ofertei. Acceptarea produce efecte din momentul în care este recepţionată de ofertant. Acceptarea făcută cu modificarea condiţiilor ofertei este considerată o nouă ofertă şi o respingere a ofertei originale. Neexecutarea promisiunii de a contracta poate obliga persoana care nu a respectat înţelegerea la repararea pagubelor cauzate celeilalte părţi, dacă are loc acest lucru. Oferta şi acceptarea ofertei reprezintă un antecontract, adică învoirea părţilor de a încheia ulterior un anumit contract.

CONTRACTUL COMERCIAL
CONTRACTUL DE VÂNZARE – CUMPĂRARE
Condiţiile de valabilitate a contractului de vînzare-cumpărare comercială

Pentru a fi valabil încheiat, contractul de vînzare-cumpărare comercială trebuie să îndeplinească anumite condiţii: consimţămîntul, capacitatea, obiectul, cauza, forma. Consimţămîntul presupune manifestarea exterioară de voinţă a persoanei de a încheia un act juridic.
Capacitatea juridică civilă este una din condiţiile esenţiale stipulate de lege pentru valabilitatea oricărui contract. Prin ea se înţelege aptitudinea persoanei fizice sau juridice de a fi subiect al raporturilor juridice civile şi de a încheia acte juridice civile, urmărind scopul de a deveni titular de drepturi şi obligaţii civile.

CONTRACTUL COMERCIAL
CONTRACTUL DE VÂNZARE – CUMPĂRARE
Condiţiile de valabilitate a contractului de vînzare-cumpărare comercială

Cauza constituie, de asemenea, o condiţie esenţială a contractului de vânzare-cumpărare comercială. Actul juridic încheiat fără cauză ori fondat pe o cauză falsă sau ilicită nu poate avea nici un efect. Pornind de la prevederile legale, cauza trebuie să corespundă următoarelor condiţii, şi anume: să existe; să fie licită; să fie morală. Părţile contractului de vânzare – cumpărare comercială sunt vânzătorul şi cumpărătorul. În calitate de părţi ale contractului apar de cele mai dese ori persoanele fizice şi juridice, care practică activitatea de întreprinzător. Părţile trebuie să întrunească unele cerinţe legale, şi anume să aibă capacitatea de a contracta, să fie titulari ai dreptului de proprietate sau ai unui drept real în privinţa bunului.

CONTRACTUL COMERCIAL
CONTRACTUL DE VÂNZARE – CUMPĂRARE
Condiţiile de valabilitate a contractului de vînzare-cumpărare comercială

Obiectul contractului de vînzare-cumpărare comercială nu poate fi decît un bun mobil corporal sau incorporal, lucruri prezente şi viitoare, lucruri determinate sau determinabile. Oricare ar fi lucrul vîndut, pentru a fi considerat obiect al contractului de vînzare-cumpărare comercialг trebuie să îndeplinească următoarele condiţii: să se afle în circuitul civil; să existe în momentul încheierii contractului ori să poată exista în viitor; să fie determinat sau determinabil; să fie proprietatea vânzătorului.
Preţul. Pentru încheierea contractului de vânzare-cumpărare, părţile trebuie să cadă de acord nu numai asupra bunului vîndut, ci şi asupra preţului, care este obiectul prestaţiei cumpărătorului (fiind suma de bani pe care cumpărătorul o dă vânzătorului în schimbul bunului). Pentru validarea contractului de vânzare-cumpărare se cere ca preţul să îndeplinească următoarele condiţii: să fie stabilit în bani; să fie determinat sau determinabil; să fie real.

GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
SR ISO 10002:2005 – RECLAMAŢIA – exprimarea insatisfacţiei, adresată unei organizaţii, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamaţiilor, la care este aşteptat implicit sau explicit un răspuns sau o rezoluţie. Informaţiiile obţinute prin procesul de tratare a reclamaţiilor ajută la îmbunătăţirea produselor şi serviciilor, contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate aşteptările clienţilor. PROCESUL DE TRATARE A RECLAMAŢIILOR: • sporirea satisfacţiei clientului prin crearea unui mediu orientat către client, care este deschis inclusiv reclamaţiilor, rezolvarea oricărei reclamaţii primite; • implicarea şi angajamentul managementului de vârf prin achiziţia şi utilizarea adecvată a resurselor; • recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor; • punerea la dispoziţia reclamanţilor a unui proces al reclamaţiilor deschis, eficace şi uşor de utilizat; • analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea produsului şi a serviciului furnizat clientului; • auditarea procesului de tratare a reclamaţiilor; • analizarea eficacităţii şi eficienţei procesului de tratarea reclamaţiilor

GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
PRINCIPIILE TRATĂRII RECLAMAŢIILOR
Vizibilitate
Informaţiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o reclamaţie trebuie făcute publice pentru clienţi, personal şi alte părţi interesate.

Accesibilitate
Un proces de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie uşor accesibil tuturor reclamanţilor, să fie disponibileinformaţii privind formu larea şi rezolvarea reclamaţiilor, formulate clar. Informaţiile şi asistenţa în formularea reclamaţiei trebuie să fie disponibile, în aceeaşi limbă sau format în care au fost oferite / furnizate produsele.

Capacitate de răspuns
Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea de primire a reclam aţiei. Reclamaţiile trebuie tratate prompt, în concordanţă cu urgenţa lor. Organizaţia trebuie să trateze reclamanţii cu politeţe şi să îi ţină lacurent cu evoluţia reclamaţiei lor în procesul de tratare areclamaţiilor.

GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
PRINCIPIILE TRATĂRII RECLAMAŢIILOR
Obiectivitate
Fiecare reclamaţie trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi imparţial în cadrul procesului de tratare a reclamaţiilor.

Costuri
Accesul la procesul de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie gratuit pentru reclamant.

Confidenţialitate
Procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a cli entului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamaţii din partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau discriminări.

Abordarea orientării către client
Organizaţia trebuie să adopte o abordare orientată către client, să fie deschisă la feed-back şi să demonstreze prin acţiunile sale, implicare în rezolvarea reclamaţiilor.

GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
PRINCIPIILE TRATĂRII RECLAMAŢIILOR
Responsabilitate
Organizaţia trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru acţiunile şi deciziile sale şi raportareaacestora, privind tratarea reclamaţiilor.

Îmbunătăţire continuă
Îmbunătăţirea continuă a procesului de tratare a reclamaţiilor şi a calităţii produselor trebuie să devină unobiectiv permanent al organizaţiei care doreşte şi îşi propune să rezolve reclamaţiile clienţilor . Pentru a fi în stare să trateze cu succes orice reclamaţie,organizaţia trebuie să planifice şi să proiecteze un proces de tratare a reclamaţiilor eficace şi eficient pentru a creşte loialitatea şi satisfacţia clientului cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea produselor furnizate. Organizaţia este necesar să îsi stabilească o politică privind rezolvarea reclamaţiilor explicit orientată către client. Politica va fi disponibilă şi cunoscută de întregul personal,clienţi şi alte părţi interesate.

GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
PRINCIPIILE TRATĂRII RECLAMAŢIILOR
Responsabilitate
Organizaţia trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru acţiunile şi deciziile sale şi raportareaacestora, privind tratarea reclamaţiilor.

Îmbunătăţire continuă
Îmbunătăţirea continuă a procesului de tratare a reclamaţiilor şi a calităţii produselor trebuie să devină unobiectiv permanent al organizaţiei care doreşte şi îşi propune să rezolve reclamaţiile clienţilor . Pentru a fi în stare să trateze cu succes orice reclamaţie,organizaţia trebuie să planifice şi să proiecteze un proces de tratare a reclamaţiilor eficace şi eficient pentru a creşte loialitatea şi satisfacţia clientului cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea produselor furnizate. Organizaţia este necesar să îsi stabilească o politică privind rezolvarea reclamaţiilor explicit orientată către client. Politica va fi disponibilă şi cunoscută de întregul personal,clienţi şi alte părţi interesate.

GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
ETAPELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAŢIILOR
1. Comunicarea - Informaţiile privind procesul de tratare areclamaţiilor vor fie puse prompt la dispoziţia clienţilor, într-un limbaj clar, în formate accesibile tuturor. Exemple de astfel de informaţii: • unde pot fi făcute reclamaţiile; • cum pot fi făcute reclamaţiile; • informaţiile care trebuie furnizate de reclamant (princompletarea unui formular); • procesul de tratare a reclamaţiilor; • perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces; • opţiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prinmijloace externe; • cum poate obţine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaţiei. 2. Primirea reclamaţiei. 3. Urmărirea reclamaţiei - Reclamaţia se va urmări de la primirea iniţială, de-a lungul întregului proces până când reclamantul este satisfăcut sau este luată decizia finală.

GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
ETAPELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAŢIILOR
4.Confirmarea de primire a reclamaţiei imediat reclamantului (prin poştă, telefon sau e-mail) de către reprezentantul organizaţiei. 5.Evaluarea iniţială a reclamaţiei după primire, în raport cucriterii precum severitatea, implicaţia asupra securităţii,complexitatea, impactul şi necesitatea şi posibilitatea acţiuniiimediate. 6.Cercetarea reclamaţiilor - Nivelul cercetării ar trebui să fie proporţional cu gravitatea, frecvenţa apariţiei şi severitate a reclamaţiei. 7. Răspunsul la reclamaţii - În cazul în care reclamaţia nu poatefi rezolvată imediat, aceasta va fi tratată astfel încât să ducăla o rezolvare eficace cât de curând posibil. 8. Comunicarea deciziei - Decizia sau orice acţiune întreprinsăprivind reclamaţia, care este relevantă pentru reclamant sau personalul implicat va fi comunicată îndată ce este luată.

GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
ETAPELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAŢIILOR
9. Închiderea reclamaţiei - Dacă reclamantul acceptă soluţia propusă, atunci aceasta va fi îndeplinită şi înregistrată. Dacă reclamantul respinge soluţia propusă, reclamaţia rămâne deschisă iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. În astfel de situaţii, organizaţia va continua să urmărească evoluţia reclamaţiei până când toate opţiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfăcut.

GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
PERFORMANŢELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAŢIILOR
Performanţele procesului de tratare a reclamaţiilor pot deveni maxime atunci cand se apelează la încurajarea clienţilor săcomunice orice sugestie sau nemulţumire legată de produsul achiziţionat, inclusiv chestionarele de satisfacţie a clientului. Fiţi deschişi la reclamaţii “Satisfacţia dumneavoastră este importantă pentru noi, vă rugăm să ne spuneţi dacă nu sunteţi satisfăcut - am dori să corectăm."; Colectaţi şi înregistraţi reclamaţiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie să cuprindă informaţii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatată, dacă se solicitărezolvarea problemei, data şi semnătura precum şi lista eventualelor documente anexate; Confirmaţi reclamantului primirea reclamaţiei, dacă aceasta nu este primită personal (un telefon sau un e-mail este suficient);

GESTIONAREA RECLAMAŢIILOR
PERFORMANŢELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAŢIILOR
Evaluaţi reclamaţia pentru validitate, impactul posibil şi cea mai indicată persoană pentru a o trata; Rezolvaţi cât de repede posibil, sau cercetaţi mai profund reclamaţia şi apoi luaţi o decizie despre ce este de făcut şi acţionaţi cu promptitudine; Informaţi clientul referitor la acţiunile pe care intenţionaţi le întreprindeţi pentru rezolvarea reclamaţiei şi evaluaţi răspunsul său; să

Atunci când aţi făcut tot ce se putea face din punctul vostru devedere pentru a rezolva reclamaţia, anunţaţi clientul şi înregistraţi rezultatul. Dacă reclamaţia nu este încă rezolvată spre satisfacţia clientului, explicaţi decizia dumneavoastră şi oferiţi orice altă acţiune alternativă posibilă; Analizaţi în mod regulat reclamaţiile pentru a stabili dacă există tendinţe sau lucruri evidente pe care le puteţi schimba sau corecta pentru a opri apariţia reclamaţiilor, a îmbunătăţi serviciul furnizat clientului sau a mări satisfacţia acestuia.

CELE 50 DE CUVINTE
DIFERENŢIERE PIAŢĂ EMPATIE TRAINING ABILITĂŢI IMPLICARE PERFORMANŢĂ COMPETENŢE STUDIU STRATEGIE CUNOŞTINŢE INSPIRAŢIE INTERES TOAMNĂ DORINŢĂ PERSUASIUNE BUCURIE EMOŢIE JOCURI ÎNVĂŢARE PLANIFICARE COMUNICARE ANALIZĂ PROCESE OMOGENITATE CURAJ IMPACT SEGMENTARE OFERTARE ECHIPĂ DEZVOLTARE VÂNZĂRI IMPLICARE PROSPECTARE CONTRACTARE RENTABILITATE PROFESIONIŞTI SUCCES TEAMBUILDING MOTIVAŢIE FEZABILITATE VARIAŢIE MANAGEMENT OBIECŢII LEADERSHIP IDEI STAKEHOLDERI MARKETING COMPONENTE ETAPE

ETICA ÎN VÂNZĂRI
DE CE?
Pentru a avea succesul scontat, activitatile de vanzari trebuie sa se desfasoare respectand drepturile tuturor celor implicati (manageri de vanzari, agenti de vanzari, clienti, concurenti), in asa fel incat sa se asigure un cadru etic, propice obtinerii unor rezultate performante in cadrul organizatiei. Activitatea unei organizatii se desfasoara prin asumarea a patru responsabilitati principale: responsabilitatea economica; responsabilitatea legala; responsabilitatea etica; responsabilitatea discretionara.

ETICA ÎN VÂNZĂRI
Responsabilitatea economica presupune realizarea acelor bunuri si servicii care
vor aduce profituri substantiale organizatiei. Dar aceste profituri trebuie sa serveasca, in final, societatii.

Responsabilitatea legala presupune respectarea legilor in asa fel incat
obiectivele economice ale organizatiei sa fie indeplinite in conformitate cu cadrul legal.

Responsabilitatea etica include acel comportament al organizatiei care nu are in
vedere obiectivele economice, ci respectarea unor reguli de conduita etica bazate pe cunoasterea drepturilor individului, pe corectitudine si impartialitate.

Responsabilitatea discretionara este asumata de acele organizatii care inteleg
necesitatea implicarii in problemele sociale ale comunitatii prin sustinerea financiara a unor actiuni comunitare. Etica si valorile morale trebuie sa stea la baza activitatii oricarei organizatii, deoarece astfel se construiesc relatii solide, trainice, bazate pe incredere si loialitate atat fata de clientii interni, clientii externi, cat si fata de concurenta.

ETICA ÎN VÂNZĂRI
CUM?
Comportamentul etic in vanzari se manifesta in relatiile cu clientii interni (angajatii companiei), in relatiile cu clientii externi (consumatorii efectivi si prospectii) si in relatiile cu ceilalti concurenti. Comportamentul etic fata de clientii interni, adoptat de catre organizatie si implicit de catre managerul de vanzari, se manifesta in toate etapele specifice conducerii operative a activitatii fortei de vanzare: organizarea activitatii fortei de vanzare; recrutarea si selectarea fortei de vanzare; formarea fortei de vanzare; motivarea fortei de vanzare; evaluarea si controlul fortei de vanzare.

ETICA ÎN VÂNZĂRI
CUM?
Organizarea activitatii fortei de vanzare presupune luarea unor decizii privind stabilirea criteriilor de organizare (geografic, produse, clienti, functii), stabilirea numarului de agenti de vanzari necesari, determinarea zonei de vanzari a fiecarui agent economic, stabilirea sarcinilor de munca. Astfel, intre agentii de vanzari nu trebuie sa existe diferente semnificative in privinta sarcinilor de munca pe care le au de indeplinit, decat in masura in care acestea sunt corelate cu o remuneratie corespunzatoare. Pentru a maximiza vanzarile organizatiei fiecare agent de vanzari trebuie sa detina un teritoriu de vanzari proportional cu veniturile potentiale ce pot fi obtinute dar si cu numarul clientilor actuali si potentiali din zona respectiva.

ETICA ÎN VÂNZĂRI
CUM?
Recrutarea si selectarea fortei de vanzare urmareste angajarea acelor persoane care sunt considerate a fi candidati optimi pentru postul de agenti de vanzari. Ofertele de angajare trebuie sa prezinte o serie de elemente (numele organizatiei, criteriile de angajare, conditiile si sarcinile de munca, sistemul de remunerare .) in asa fel incat sa existe o informare corecta a potentialilor candidati.

Recrutarea si selectarea nu trebuie sa contina elemente discriminatorii referitoare la sex, varsta, nationalitate, religie, conditiile fiind aceleasi pentru toti candidatii. Candidatul are dreptul de a fi informat asupra fisei postului, respectiv asupra sarcinilor si responsabilitatilor specifice. Interviul de angajare furnizeaza profilul candidatului ideal pentru postul de agent de vanzari.

ETICA ÎN VÂNZĂRI
CUM?
Formarea fortei de vanzare este un proces permanent, necesar atat agentilor nou angajati, cat si celor experimentati. Bazata pe programe de perfectionare profesionala, instruire si formare, formarea profesionala asigura tuturor agentilor de vanzari din cadrul organizatiei sanse egale in dobandirea unor cunostinte de specialitate si a unor abilitati de vanzare. Concret, training-urile si coaching-urile asigura agentilor de vanzari posibilitatea de a-si exercita profesiunea cu maximum de randament si daruire, in asa fel incat sa se poata obtine rezultate remarcabile.

Motivarea fortei de vanzare are rolul de a oferi acesteia "argumente" suficient de puternice pentru a-si indeplini sarcinile zilnice cu maximum de implicare. Recompensa financiara (remunerarea) reprezinta forma de baza a motivarii, alaturi de aceasta fiind utilizate si alte mijloace nefinanciare de stimulare a agentilor de vanzari.

ETICA ÎN VÂNZĂRI
CUM?
Forta de vanzare are nevoie de motivatie. Motivarea poate fi influentata de factori externi cum ar fi: - lauda si recunoasterea; - sentimentul utilitatii; - provocarea; - succesul; - apartenenta la grup; - securitatea locului de munca; - promovarea; In cazul in care din anumite motive forta de vanzare are un randament scazut se recomanda sustinerea acesteia prin incercarea de a determina cauzele si de a le rezolva, in nici un caz hartuirea morala nefiind acceptata.

Comportamentul etic in vanzari presupune ca situatiile grele sa poata fi depasite prin sustinere si incurajare, prin tratarea fortei de vanzare ca un capital uman extrem de valoros pentru organizatie.

ETICA ÎN VÂNZĂRI
CUM?
Evaluarea si controlul fortei de vanzare urmaresc evidentierea cauzelor performantelor atinse, precum si evidentierea abaterilor de la performante cu scopul adoptarii rapide a masurilor de corectare. Aceste activitati nu trebuie sa trezeasca suspiciune sau teama in randul agentilor de vanzari. De aceea, metodele de evaluare si control trebuie cunoscute dinainte si acceptate ca fiind mijloace de eficientizare a muncii si de luare a deciziei privind remunerarea si promovarea salariatilor.
Agentilor de vanzari trebuie sa li se sadeasca sentimentul de recunoastere a muncii lor, de apreciere a rezultatelor obtinute, de considerare a performantelor, acestia fiind o veriga importanta in progresul organizatiei.

ETICA ÎN VÂNZĂRI
CUM?
Comportamentul etic fata de clientii externi implica asumarea unei responsabilitati din partea agentilor de vanzari deoarece acestia trebuie sa fie constienti de necesitatea abordarii clientilor, folosind corectitudinea si sinceritatea. Astfel, nu se recomanda exagerarea unor caracteristici sau atuuri ale serviciului/produsului oferit, acesta va fi prezentat respectand intocmai adevarul. Orice produs are puncte slabe, acestea putand fi mascate in procesul de vanzare, dar la solicitarea clientului ele trebuie recunoscute.

In practica se utilizeaza frecvent acordarea de reduceri ale preturilor clientilor care se decid mai greu sa cumpere. Este o dovada de lipsa de etica daca acelasi produs, in aceeasi cantitate se vinde unor consumatori la preturi diferite.

ETICA ÎN VÂNZĂRI
CUM?
Nu se fac niciodata promisiuni care nu pot fi acoperite referitoare la produs, reduceri de preturi, facilitati de plata etc. De asemenea, nu pot fi permise avantaje ale produsului care, de fapt, nu exista. Daca se ofera clientilor mostre, cadouri, acestea nu trebuie sa aiba o valoare foarte mare pentru a nu fi considerat drept mita pentru cumpararea clientului. In linii mari, comportamentul etic fata de clienti inseamna:
- onestitate, sinceritate si corectitudine; - incredere in serviciile/produsele oferite; - pastrarea confidentialitatii; - respectarea unor norme si valori etice in procesul de vanzare.

ETICA ÎN VÂNZĂRI
CUM?
Pentru a construi o imagine cat mai credibila a organizatiei si implicit a produselor oferite de aceasta, comportamentul etic trebuie adoptat si fata de concurenti. Astfel, acestia nu vor fi ponegriti in fata clientilor si nu se vor utiliza in prezentarea produsului comparatii cu produsele concurentei. Avantajele produsului/serviciului oferit trebuie sa reiasa din atuurile acestuia si nu din defaimarea produselor/serviciilor concurente.
Clientii nu vor fi "trasi de limba" in legatura cu activitatea furnizorilor actuali ai acestora sau cu produsele oferite de concurenti. Orice discutie referitoare la concurenti trebuie evitata cu eleganta in asa fel incat clientul sa fie convins de caracterul moral al agentului de vanzari. O conduita etica in vanzari este deosebit de importanta deoarece poate construi reputatia fortei de vanzare, poate forma si consolida imaginea organizatiei in randul publicului tinta si, in final, poate conduce la detinerea unui adevarat atu concurential.

SITUAŢII FINANCIARE
Factura - actul prin care cumparatorul se obliga la plata produsului/serviciului achizitionat.

Elementele facturii:
-datele firmei furnizoare -datele persoanei cumparatoare (fizica, juridica). In cazul in care persoana este persoana juridica, se vor lua in considerare datele complete ale firmei respective, date cerute de catre factura, prin modul in care ea este conceputa. -nr. facturii si data emiterii -cota TVA, daca are -denumirea produselor sau a serviciilor (de completat in intregime) -unitati de masura -cantitatea -pret unitar (fara TVA) -valoarea -valoarea TVA -modul de experiere a facturii -semnatura si stampila firmei emitente -semnatura de primire de catre persoana fizica sau juridical (in cazul in care factura este data direct cumparatorului) -suma totala de plata

SITUAŢII FINANCIARE
Reguli de completare a facturilor:
-facturile trebuie emise corect

-este necesar specifiacarea pe factura, a tuturor elementelor cerute de aceasta
-datele trebuie sa fie corecte -facturile se emit in momentul in care se vinde produsul/serviciul

-facturile pot fi emise pentru plata cash, sau prin ordin de plata
-facturile trebuie sa aibe o data limita pentru plata, dupa aceasta data, conform contractului de colaborare, cumparatorul poate sa intre la penalizari.

SITUAŢII FINANCIARE
Chitanta – actul prin care se face dovada primirii unei sume de bani. Daca prin factura, persoana se obliga la platirea unei sume de bani, prin chitanta, acesta finalizeaza operatia, facand plata respectiva si avand dovada platii. Chitanta se poate emite pe factura fizica sau juridica, in functie de modul in care s-a emis factura. Chitanta se poate emite pe intreaga suma de pe factura, sau se pot face plati esalonate, la o factura corespunzandu-i mai multe chitante. Pe chitante se va trece : -numarul chitantei -data emiterii -numele persoanei (fizice sau juridice), pentru care se emite (in conformitate cu numele care apare pe factura) -suma de plata (in cifre si litere) -numarul facturii pentru care se emite chitanta

SITUAŢII FINANCIARE
Ordinul de plata - actul prin care se face dovada platii , printr-o tranzactie bancara, dispozitie data de catre o banca , pentru a plati o suma de bani unei persoane fizice sau juridice. Ordinele de plata sunt mult utilzate in relatiile cu clientii (in general persoane juridice). Ordinul de plata reprezinta dispozitia data de o persoana numita ordonator, unei banci , de a plati o anumita suma determinata in favoarea unei alte persoane, numita beneficiar, in vederea stingerii unei obligatii banesti a ordonatorului fata de beneficiar. Partile implicate in derularea unui ordin de plata sunt ordonatorul , cel care initiaza operatia si beneficiarul cel in favoarea caruia se face plata si bancile care au rolul de prestatoare de servicii.

Caracteristica ordinului de plata este aceea ca el poate fi anulat sau modificat de catre ordonator. Pe de alta parte, ordinul poate fi simplu sau documentar, acesta din urma fiind folosit in tranzactiile internationale.

SITUAŢII FINANCIARE
Cartile de credit. In comertul electronic , clientii implicati in tranzactii detin de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este necesara verificarea solvabilitatii clientului inainte de trimiterea comenzii. Tranzactiile prin carti de credit implica: -autentificarea: confirmarea ca numarul cartii de credit este valid -autorizarea: confirmarea ca exista fondurile necesare platii -initierea procesului de transferare a banilor. Acesta se face, in genere dupa trimiterea unei scrisori de colaborare catre furnizor. -primirea confirmarii efectuarii platii.

SITUAŢII FINANCIARE
REGISTRUL DE CASĂ - condica ce se tine obligatoriu de catre fiecare casierie si in
care se inregistreaza zilnic, in ordine cronologica , incasarile si platile facute de aceasta. Elementele componente ale registrului de casa: -unitatea, se refera la numele firmei sub care isi desfasoara activitatea -data intocmirii, intrucat se intocmeste zilnic, acesta trebuie numerotat in ordine cronologica -numar curent, ne arata cate inregistrari avem pentru ziua respectiva -numar act. In registru de casa se inregistreaza actele cu incasari cash, sau platile efectuate pe baza de chitante, deoarece registru de casa ne arata intrarile si iesirile, pentru o zi, din casa de bani. -numar anexa, in caz ca exista -explicatii: legate de produsul la care se refera tranzactia sau factura concordanta cu chitanta -incasari -plati -report sold ziua precedenta, pentru fiecare fila, corespunzatoare unei zile, se va face legatura cu ziua prececenta prin raportarea soldului.

SITUAŢII FINANCIARE
In cadrul registrului de casa, vor fi inregistrate la incasari: -chitante, corespunzatoare facturilor In cadrul registrului de casa, se vor specifica la plati: -chitante, -dispozitii de plata, reprazentand echivalentul facturilor storno. Daca pentru plata unei facturi se emite factura, pentru inapoierea unor sume de bani se emite factura storno si dispozitia de plata. Dispozitia de plata se poate utiliza si pentru evidentierea unor bani dati anumitor angajati ai firmei, pentru numeroase deplasari: -bonuri fiscale, in cazul in care furnizorul, emite atasat facturii, bon fiscal -bonuri benzina, pentru cheltuielile de firma -depunerile bancare, in cazul in care , anumite sume din casa sau depus in contul firmei

SITUAŢII FINANCIARE
Modul de intocmire a registrelor de casa: -registrele de casa trebuie intocmite zilnic -trebuie completate corect, cu toate datele necesare, fara stersaturi sau corecturi. -soldul final trebuie sa coincida cu sumele avute in casa -se completeaza cate un borderou pentru fiecare tip de valuta in parte -registrele se pot emite pe hartii sau se pot tine in anumite formate pe calculatoare. Modalitati de transmitere la alte departamente: -registrele se transmit zilnic catre departamentul contabil -registrele se transmit, pe hartie, stampilate si semnate -foaia de registru transmisa, trebuie sa fie insotita de catele doveditoare pentru intrarile si iesirile banilor. Foaia de registru va fi insotita asadar de chitantele, dispozitiile, bonurile inregistrate in foaia respectiva. -in cazul in care se cere, registrul poate fi transmis si prin intermediul calculatorului la cerintele departamentului contabil

SITUAŢII FINANCIARE
Reglementarile normative prevad plati catre persoane juridice in limita unui plafon maxim de 10.000 lei, platile catre o singura persoana juridica fiind admise in limita unui plafon in suma de 5.000 lei. Sunt interzise platile fragmentare in numerar catre furnizor, pentru facturile a caror valoare este mai mare de 5.000 lei. Sumele in numerar aflate in casierie nu pot depasi la sfarsitul zilei plafonul de 5.000 lei. Se admite depasirea acestui plafon numai cu sumele aferente platii salariilor si a altor drepturi de personal.