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Carlos Alexandre Pena Leonel

GOVERNANÇA DE TI NA ENTREGA DE SERVICOS: MELHORES PRÁTICAS GARANTINDO RESULTADOS

Belo Horizonte 2007

Carlos Alexandre Pena Leonel

GOVERNANÇA DE TI NA ENTREGA DE SERVICOS: MELHORES PRÁTICAS GARANTINDO RESULTADOS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito de avaliação do curso Sistemas de Informação do Centro de Ciências Gerenciais UNA para obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação.

Orientador: Marco Aurélio Pires Mazzeo

Belo Horizonte 2007

Leonel, Carlos Alexandre Pena Governança de TI na entrega de serviços. Melhores práticas garantindo resultados / Carlos Alexandre Pena Leonel – Belo Horizonte, 2007. 69 p. Bacharel em Sistemas de Informação, Centro Universitário UNA, Curso Sistemas de Informação. 1. Informática 2.Governança de TI 3. ITIL

me ajudou a crer que este momento seria possível. Á minha esposa Tatiana que com sua fé e paciência. que me fez enxergar a sua assinatura por trás de toda existência. . A minha mãe Ângela.DEDICATÓRIA Ao único Deus vivente. que me apoiou sobremodo nesta jornada.

À minha esposa Tatiana pelo convívio que me deu forças nos momentos difíceis. . Ao meu irmão Luis Henrique pelo apoio.AGRADECIMENTOS Agradeço a minha mãe Ângela por seu incentivo constante e ao meu pai José Carlos que contribuiu para o inicio desta jornada. pois pela sua palavra de fé pude começar a caminhar em direção ao alvo e ao amigo Juscelino Souza que dividiu comigo esta causa. Agradeço ao meu amigo Carlos Otavio. Agradeço aos professores presentes que de alguma forma foram facilitadores para que fosse possível alcançar o prêmio.

descubra um grande problema” Martinho Lutero .“Se você está procurando uma grande oportunidade.

FOLHA DE APROVAÇÃO Em 11 de Dezembro de 2007 foi realizada a sessão de avaliação final do Trabalho de Conclusão de Curso. A governança de TI na entrega de serviços baseado em ITIL. do curso Sistemas de Informação sendo o aluno Carlos Alexandre Pena Leonel. Componentes da Banca: __________________________ Professor (a) Marco Aurélio Pires Mazzeo ______________________________ Professor (a) Bruno Machado Trindade BELO HORIZONTE . titular do RA 0411675.

sendo criada pelo OGC em meados da década de 80. utilizar as um empresas em busca de de resultados.RESUMO Há optaram algum por tempo. Práticas. práticas em conjunto boas gerenciamento de TI baseadas na ITIL. O foco distinto deste TCC é salientar aos leitores ou pesquisadores a compreensão dos benefícios em se utilizar deste framework e de alguma forma. Palavras-Chave: ITIL. . com vistas ao gerenciamento dos níveis de serviços tendo como referência com o trabalho realizado na BHLINK Informática. A ITIL é uma metodologia com foco em gerenciamento de infra-estrutura de tecnologias. Serviços. tornar-se capaz de aplicar o recomendado pela ITIL na realidade das empresas onde atuam.

being created by the OGC in middle of the decade of 80. to become capable to apply the recommended one for the ITIL in the reality of the companies where they act. Key Words: ITIL. The distinct focus of this TCC is to point out to the readers or researchers the understanding of the benefits in if using of this framework and some form. the companies in search of results.ABSTRACT It has some time. Services. Practical. with sights to the management of the levels of services having as reference with the work carried through in the BHLINK Informática. The ITIL is a methodology with focus in infrastructure management of technologies. had opted to using a set of good practical in management of IT based in the ITIL. .

. 33 .......................................................... 26 Figura 2 .............................. 30 Figura 3 ..................................LISTA DE FIGURAS Figura 1 .................................

.............................................................. 39 .. 24 TABELA 2 ............................LISTA DE TABELAS TABELA 1 ............

. 13 PROBLEMA DE PESQUISA ...................................................................................... 16 OBJETIVOS ....................................... 65 ANEXOS ............ 44 CONCLUSÃO ...... 18 JUSTIFICATIVA ................................................. 19 REVISÕES BIBLIOGRAFICAS .................................................... 66 ................................... 23 CASO PRÁTICO . 62 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................SUMÁRIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 INTRODUÇÃO ...................

Central Computing and Telecomunications Agency SLA – Service Level Agreement SLM – Service Level Management SLR – Service Level Requirements UC – Underpinning Contract OLA – Operational Level Agreement TI – Tecnologia da Informação GCSI – Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. SPOC – Single Point of Contact. GFSI – Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI. .ABREVIATURAS ITIL – Information Technology Infrastructure Library IT – Information Technology CI – Configurantion Item OGC – Office of Government Commerce CCTA .

. ITIL – Gerenciamento de serviços e infra-estrutura de TI. então a base teórica para o estudo de uma solução para a implantação de processo de entrega de serviços na BHLINK Informática Ltda. a Governança de TI trata de diversos frameworks das melhores práticas do mercado corporativo tais como: PMBOK – Gerenciamento de Projetos. Devido seus à necessidade negócios nos para das empresas início Unidos a TI a e aos controlarem Governança Inglaterra dirigirem que houve Estados alinhar corporativa no final do surgiu XX século processos de negócios. sendo estes. a Governança de TI é peça chave para a sobrevivência e êxito por parte das organizações empresariais. A realidade presente é diferente do século XX. as empresas puderam dar continuidade aos seus negócios ainda que tivessem pouco apoio das Tecnologias de Informação e (TI). . Desta forma. uma vez que a tecnologia caminha a passos largos. cujo objetivo é melhorar o service delivery por meio de um sistema de gestão que busca a melhoria contínua no relacionamento com os seus clientes. Este trabalho de conclusão de curso será baseado nos livros da ITIL envolvendo Suporte e a Entrega de Serviços de TI. CMMI – Desenvolvimento de software. Para isso. A Governança de TI se empenha em estabelecer processos de gestão da TI que visem garantir o controle e organização para cumprimento dos objetivos estratégicos.13 1 INTRODUÇÃO Por muitos anos. COBIT – Objetivos estratégicos.

2 Objetivo geral Prover a satisfação dos clientes da BHLINK por meio da Qualidade dos Serviços. 1. fortalecimento e reconhecimento do nome da empresa no mercado. será Desta forma. possibilitando que o cliente receba benefícios e valor agregado com com o o serviço cliente adquirido. incrementando o negócio. suporte e manutenção em Hardware. Possui suas atividades na prestação de serviços em informática.. Considerando que um bom produto ou serviço deve fornecer valor agregado e prover melhoria e satisfação ao cliente.14 tendo como conseqüência a consolidação. melhorando o processo da entrega dos de serviços de através Serviços da implantação do Gerenciamento Níveis (SLM) devidamente documentado. de Seu equipamentos publico alvo que são necessidade pessoas que necessitem de equipamentos e/ou serviços de TI.1 Proposta de Estágio O local do estágio é a empresa BHLINK Ltda. que vistas melhor gerenciamento níveis serviços demanda do cliente e possibilite o crescimento e melhora na imagem da empresa no mercado. 1. situada em Belo Horizonte no bairro de Lourdes. O papel do estagiário na organização será de realizar uma pesquisa baseado e nas possível implementação práticas de de da um sistema com atendam de gestão ao a melhores dos ITIL. atendam a bem como a comercialização dos clientes. . entende-se a necessidade em prover todo o apoio e suporte ao cliente quanto à entrega do serviço. devido o à relacionamento consolidado.

15 prática de um ciclo virtuoso de constantes acordos. monitoramento e melhoria para que sejam erradicados níveis de serviços inaceitáveis. .

não há nenhum número que demonstre a satisfação do cliente quanto aos serviços prestados devido à ausência de procedimentos formalizados que possibilite perguntar a opinião ou ouvir uma reclamação. há a ausência de uma revisão dos níveis alcançados. ausência monitoramento dos SLAs. falta de um catálogo de serviço prestado. falta de documentação dos processos produtivos. que para o . alcançando escolheu-se os as objetivos melhores estratégicos práticas da empresa. podendo incorrer na posterior perda do mesmo mais adiante.2 Problema corrente Ainda que o serviço prestado ao cliente seja de boa qualidade. ausência de controle dos processos.1 Generalidades Como a Governança de TI através do gerenciamento de serviços e de infra-estrutura de TI pode gerar a satisfação do cliente por meio da implantação de um gerenciamento dos níveis de serviço que gerem resultados? 2. Além destas.16 2 PROBLEMA DE PESQUISA 2. Para isso na recomendadas pela ITIL implementação de gerenciamento de serviços de TI. falta de especificação do serviço o que causa na insatisfação do cliente. Para que a empresa cumpra seu papel em prover a satisfação do cliente. Atualmente. que faça o elo entre a TI e os processos de negócio. internamente na empresa há perdas produtivas devido ao retrabalho. no é que diz respeito haver à uma entrega de serviços de informática necessário governança corporativa ativa.

17

caso

do

descrito

neste

trabalho,

possibilite

a

gestão

dos

níveis de serviços entregues ao cliente.

18

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivos Gerais

Identificar os impactos da implementação do Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM) baseado nas melhores práticas da ITIL na BHLINK Informática, visando manter e melhorar

gradualmente a qualidade dos serviços de TI através de acordos de níveis de serviços, produção de relatórios e revisão de níveis alcançados.

3.2 Objetivos Específicos

Introduzir as melhores práticas quanto ao gerenciamento dos níveis de serviços recomendadas pela ITIL, com vistas à conscientização sobre a importância de sua adoção pela empresa.

Criação de um template que será utilizado para documentar os Requisitos dos Níveis de Serviços (RNS) dos clientes.

Elaboração informações

do

Catálogo

de

Serviços, os

onde

constarão atualmente

reunidas

sobre

serviços

disponibilizados e entregues pela empresa e seus custos. • Identificar os processos internos e externos da área,

para propor melhorias e controle. • Obter controle mais efetivo quanto aos serviços prestados pela BHLINK.

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4 JUSTIFICATIVA

Atualmente

a

BHLINK

presta

bons

serviços

aos

seus

clientes, mas peca no atendimento, pois não possui um processo de entrega de serviços delineado, pró-ativo e devidamente

documentado, causando a insatisfação do cliente e posterior falta de confiabilidade. Desta forma, este trabalho de TCC baseado Sistemas nos de conhecimentos Informação, adquiridos somado as ao longo do curso de

melhores

práticas

para

gerenciamento de serviços de TI baseado em ITIL como foco no Service Delivery, visa estudar a Governança de TI para

projetar e implantar uma solução de Gerenciamento dos Níveis de Serviços na BHLINK. Desta forma, a empresa passaria a

contar com um processo delineado e projetado para este fim, motivando e treinando funcionários, tendo como conseqüência a prestação serviços sendo de um serviço ao cliente, com dentro a dos níveis de

satisfatórios, no

fazendo e

que

empresa o

continue do

reconhecida

mercado

acompanhe

crescimento

mercado e das tecnologias. Outro fator que justificou e motivou a escolha deste tema, deve-se ao fato do aluno elaborador, ter concluído com êxito o estudo para sobre fundamentos de das melhores e práticas recomendadas de TI

Gerenciamento

serviços

infra-estrutura

descritas na ITIL, tendo o mesmo alcançado a Certificação ITIL Foundations conferida pela Exin. A escolha da BHLINK Informática para objeto de estudo, também se deve ao fato, de a mesma possuir alguns processos recomendados pela ITIL em Service Support, sendo executados na prestação de seus serviços. Desta forma, foi encontrada uma oportunidade de realizar o TCC, propondo a implantação do

Gerenciamento de Níveis de Serviços (SLM), baseado na ITIL para melhoria dos níveis de serviços prestados, provendo a satisfação do cliente.

além de informações sobre empresas que já adotam o padrão de melhores pratica de TI baseados na ITIL.2 Levantamento de processos e análise de dados Levantamento BHLINK através e suas de dos processos para direta de entrega de serviços de na interações observação posterior do análise dados processo de produtivo.1 Apresentação do Roteiro de pesquisa e proposta de estágio Visando aplicar as práticas do gerenciamento dos níveis de serviços recomendada pela ITIL na BHLINK. com levantamento funcionários questionários. e pesquisa documental. ou seja. Esta proposta tem como objetivo sensibilizar a diretoria para que a mesma autorizasse a realização dos estudos na instituição. bem como aonde se quer chegar. 4. será apresentada uma proposta destas de pesquisa. Os dados serão analisados comparando o atual estado encontrado. . de da informações empresa e através entrevistas no envolvidos fontes projeto. o estabelecimento de uma meta. com as práticas recomendadas pela ITIL para que se tenha uma noção de qual é o estado atual da organização em relação aos níveis de qualidade da entrega de serviços. bibliográficas páginas da internet.20 4. na contendo as vantagens e gestão da da aplicação TI nas práticas estruturação organizações.

Acordo de Nível Operacional. . 4. Acordo de Níveis de Serviços (SLAs).3 Adaptações Realização de uma adaptação das práticas de gerenciamento dos níveis de serviços. (OLA).5 Documentação do Gerenciamento dos Níveis de Serviços Propõe-se o desenvolvimento de modelos documentais e conceitos. os quais servirão de base para posterior utilização conforme recomendado pela ITIL visando melhorar o gerenciamento dos níveis de serviços.4 Planejamento e aplicação Propõe-se a definição de uma missão à área de entrega de serviços e delineamento do atual escopo dos trabalhos realizados pela empresa na prestação de serviços de TI. • • • • • Catálogo de Serviços. Requisito dos Níveis de Serviços (SLR). uma vez que a ITIL não é vista como uma metodologia pois suas práticas são flexíveis. recomendadas pela ITIL na instituição. podendo se adaptar aos processos já existentes na empresa visando ganhar tempo. Contrato de Apoio (UC). 4.21 4. conforme apresentados abaixo.

7 Gerenciar e acompanhar Revisar os SLAs periodicamente para verificação da satisfação do cliente.8 Delimitação do Estudo O resultado desta pesquisa não está condicionado à implantação total das recomendações da ITIL pela equipe da BHLINK.22 4. .6 Satisfação dos clientes e reclamações Elaboração para coletar de as procedimentos opiniões dos devidamente clientes e documentados ouvir suas reclamações para se obter dados sobre o que pensa o cliente em relação aos serviços prestados pela BHLINK. em virtude do prazo necessário para a realização desta atividade. 4. fazendo comparação entre o proposto e o acordado descrito no SLAs e o serviço realizado ao cliente. 4.

e o seu uso em ambientes de negócio. . organizacional com vistas a através controlar. Desta forma. Como clientes. experimentaram uma transformação fundamental nas décadas passadas. a fim de que sejam executados os processos de negócio. que tem como objetivo exercer executiva a e capacidade de TI. acadêmicos e especialistas conduziram pesquisas e desenvolvimentos de teorias e melhores práticas neste domínio emergente do conhecimento (Fernandez. o que também implica numa grande vulnerabilidade e está inerente ao atual cenário de ambientes mais complexos (ITGI. além de grandes transações comerciais. Dada esta crescente e emergente necessidade. possibilitando que a mesma suporte as estratégias empresariais e crie ainda. Desde a introdução da TI nas organizações.23 5 REVISÕES BIBLIOGRÁFICAS As tecnologias da informação. tem havido uma maior dependência de TI. no ambiente das empresas esteja alinhada e operante. outras formas de diferencial competitivo. cita-se internet possibilita a comunicação em tempo. que fornecedores exemplo. da gerência e formular implementar a estratégia de TI para garantir que o negócio e a TI sejam um. É necessário que a TI. estrutura negócios de e e TI observa-se no mundo a existência a de uma grande nos possibilitando os negócios comunicação entre a facilitando etc. surgiu Governança de TI sendo nas organizações. 2006). A TI não é mais uma área do negócio e sim um parceiro estratégico. 2001). Atualmente.

estruturas organizacionais e processos que asseguram à organização sustentar e estender as suas estratégias e objetivos”. A TI. É uma parte integral da governança da empresa e consistem em lideranças. fazendo com que tais decisões não sejam tomadas sem consultar a TI. devido à atual importância da TI nos negócios diminuiu a autonomia da Governança quanto às definições estratégicas. Gerenciamento de TI Abaixo. Tabela 1 – Governança vs. é apresentado um quadro comparativo entre a governança e o gerenciamento de TI. sendo descritos as responsabilidades e autoridades para tomada de decisão além de procedimentos que descrevem o monitoramento e controle das estratégias relacionadas ao que envolve a TI. na tabela 1. Gerenciamento de TI Governança de TI O modo pelo qual as funções da TI numa organização são direcionadas e controladas. 5. apoiando na elaboração de . A Governança Corporativa é o modo pelo qual. (IT Governance Institute).2 Governança de TI e Governança Corporativa "Governança de TI é responsabilidade da gerência executiva de uma corporação. eficiência e suprimento efetivo de serviços e produtos. as organizações são dirigidas e controladas.24 5. Contudo.1 Governança de TI vs. as oportunidades consideradas estratégias preteridas pela empresa. Gerenciamento de TI Tem o foco na gestão. influencia fortemente.

do As com melhores práticas estruturas existentes no mercado tais como ITIL e COBIT apóiam a Governança de TI. A Governança de TI e a Governança Corporativa não deve ser considerada pontos e matérias isoladas. Os objetivos Governança podem reconhecidos como parte dos objetivos da Governança Corporativa que por sua vez ajusta negócio os de objetivos acordo da TI as a corresponder aos do objetivos mercado. uma vez que o ambiente de negócios e a própria TI estão cada vez mais complexos. Serão citados alguns destes padrões adiante. de o CMMI que é utilizado para de processo maturidade para desenvolvimento software. pois possui as informações necessárias para tomada de decisão e diferencial competitivo. padrão este diretamente abordado e utilizado como referência principal para elaboração deste trabalho de conclusão de curso. . 5. a Governança de TI auxilia diretamente a Governança Corporativa. conforme apresentado na figura 1. os quais auxiliam a Governança de TI nas suas atividades. pois ambas se tornaram parte integrante da da outra de para TI o sucesso ser das empresas. descrever o como por exemplo. Desta forma. Estes padrões são específicos para cada propósito.3 Padrões do Mercado Atualmente há vários padrões no mercado. para fornecer uma visão dos mesmos fazendo um breve descritivo. fugiria do propósito. Abordar a todos.25 estratégias empresariais. Com exceção da ITIL.

3.26 ITIL CMMI Gestão BSC COBIT Figura 1 – Padrões do Mercado 5. . e a o confidencialidade integridade informações cumprimento dos regulamentos e leis. a eficiência e eficácia e do controle das de operações. Entrega. O COBIT está organizado em domínios que fornecem a base para um modelo de gestão da TI: • • • • Planejamento e organização. Aquisição e implementação.1 Cobit (Control objectives for Information and related Technology) O Cobit é uma metodologia criada pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association) tendo como objetivo. Suporte e Monitoração.

Por ser voltado somente para empresas de desenvolvimento de software. para a gestão de TI. .5 CMMI O CMMI é um framework contendo melhores práticas visando medir o processo de de maturidade Esta para desenvolvimento foca a e manutenção software.4 BSC O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia que está voltada para a gestão estratégica de empresas que foi criado pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e David Norton. não aborda algumas operações da gestão da TI como mudança. Trata-se gestão disponibiliza uma visão integrada do negócio sendo monitorados continuamente os níveis de desempenho. 5. ainda é um pouco vago o seu conceito e utilização no mercado (Fernandez. decidiu criar uma biblioteca de melhores práticas padrão para otimizar os processos de gerenciamento de TI. O BSC permite a operacionalização da estratégia empresarial objetivos de forma a facilitar que a compreensão em vários de dos estratégicos seja de compreendida um sistema níveis que organizacionais. 5.6 ITIL O governo britânico através da CCTA atual OGC. metodologia melhoria continua e pode ser utilizada para auto-avaliação. Contudo. 2006). configuração e help-desk.27 5.

sua utilização por mais de 10000 empresas em todo como mundo. Estes padrões estão descritos em 8 livros. A ITIL oferece um framework para as atividades do departamento de TI nas empresas. controlam e promovem a ITIL • “Office Government é a Commerce” (OCG). sendo então. cobrem sendo as sua utilização dos de domínio público. observa-se um número crescente de empresas com cases de sucesso. a fase de utilização da ITIL. No Brasil. no dos Reino Unido. da Atualmente ITIL. de TI os tais quais como tarefas departamentos fornecimento e suporte a serviços(Magalhães. 2007).28 Desde a sua criação em meados da década de 80. várias empresas privadas e outros setores do governo britânico perceberam que as práticas recomendadas pela ITIL poderiam ser aplicadas em seus processos e rotinas de TI. haja vista. implementadores podem adotar e adaptar suas melhores práticas sendo possível ser utilizada em diferentes plataformas. pode ser considerada inicial.1 Entidades que suportam. baseada numa infra-estrutura de TI. redução as de quais custos têm e alcançando resultados positivos agilidade nos seus processos.6. na década de 90. 5. no entanto. uma série onde de seus recomendações regulamentos engessados. entidade proprietária direitos . com vistas à provisão de serviços. médio e pequeno porte. Para utilização da ITIL é necessário salientar que este framework constitui-se o ponto de partida para melhorias e não apenas um objetivo e não isolado. sejam estas de grande. a ITIL acabou se tornando um padrão reconhecido e valorizado. Como conseqüência.

Examination Em Board” (ISEB). planejamento na entrega 2. O itSMF é o maior contribuinte para a indústria de melhores praticas e padrões de serviços de TI em todo o mundo. A Entrega de Serviços para o (Service Delivery) e cobre os dos à processos serviços necessários de TI. em relação a este TCC. Gerenciamento da Capacidade. mais precisamente. são compostos de cinco processos os quais são: • • • • • Gerenciamento dos Níveis de Serviços. conforme ilustrado figura visando melhoria continua dos níveis da qualidade dos serviços. • “Exameninstituut voor Informatica” (EXIN) e “Information Systems paises. abordar o conjunto de melhores práticas para a Entrega de Serviços (Service Delivery). . reconhecido internacionalmente independente que é dedicado aos assuntos ligados ao gerenciamento de Serviços de TI. desenvolveram exames certificação de profissionais em ITIL. o Gerenciamento dos Níveis de Serviços para sua aplicação e pesquisa na BHLINK Informática. Gerenciamento da Disponibilidade. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI. usuários Technology em Service Management Único e Forum” grupo de presente vários países. Foi decidido.29 • “Information (itSMF). Gerenciamento da Continuidade dos Serviços. e. presente os em vários para a conjunto. e.

O Gerenciamento de Níveis de Serviços tem como objetivo gerenciar e controlar a qualidade dos serviços de Ti entregues através de um ciclo de constantes acordos.6. 2007). a disponibilidade destes serviços e o quanto vai custar. possibilitando um acordo entre ambas as partes sobre quais serviços deverão ser fornecidos. .30 Figura 2 – Entrega de Serviços 5. È importante que os níveis de serviços sejam mensuráveis tanto para o cliente quanto para o departamento de TI para se saber se os níveis acordados estão sendo cumpridos (Magalhães. monitoração e relatórios de melhoria.2 Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM) O Gerenciamento dos níveis de serviços é um processo responsável por formar o vinculo entre o departamento de TI e seus clientes.

5. O serviço pode ser medido. onde está definida a disponibilidade da qual os clientes necessitam. Como conseqüência tem-se alguns benefícios para a organização de TI tais como: • • • Redução de Custo operacional. 5.2. Salienta-se que estes conceitos aplicam-se na forma de documentos devidamente formalizados e registrados.6.2. . O monitoramento consegue identificar os pontos fracos quanto à prestação de serviços e estes podem ser melhorados. sendo uma descrição do referido serviço.31 As principais atividades envolvendo o Gerenciamento dos Níveis de Serviços são compor o catálogo de serviços.1 Requisitos de Níveis de Serviços (SLR) É um documento que contém todos os requisitos do cliente relacionados aos Serviços de TI. custo e pessoa/departamento responsável.6. negociar com os clientes preço e disponibilidade e. garantir e manter o Acordo dos Níveis de Serviços (SLA).2 Catálogo de Serviços É um documento que contem todos os serviços fornecidos. Para que seja dos mais Níveis bem de compreendido Serviços o processo de Gerenciamento faz-se necessário entender alguns conceitos que são usados neste gerenciamento.

A qualidade atual.6.2. prestadora serviço cumprirá . Este contrato tem reflexo direto sobre os SLAs uma vez que não cumpridos os prazos do pelo fornecedor. Outros procedimentos detalhados.2.32 5. È necessário que o SLA seja escrito em uma linguagem clara sem o uso e jargões de forma que seja entendida pelo negócio. 5. não fatalmente as a sua organização obrigações. 2001). O desempenho. OGC.4 Contratos de Apoio (UC) É um contrato cujo principal objetivo é garantir que um fornecedor externo fornecerá o serviço dentro de certo custo. Para desenvolver implantar o SLA devem ser levantado especificamente: • • • • O que é fornecido. técnicas não diagramas devem ou ser conteúdo colocados com no informações SLA. (ITIL muito Service Delivery Book. prazo e nível. A disponibilidade do serviço entregue. e No caso a organização seus que faz uso do deste contrato conceito compartilha requisitos negócio para fornecedores externo.3 Acordo de Níveis de Serviço (SLA) É um documento que define os níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços.6.

5.33 5. As atividades macro do gerenciamento dos níveis de serviços conforme ilustradas na figura 3 são: Cliente Identificação Definição Negociação Revisão Relatório Monitoramento Figura 3 – Atividades do SLM .6. portanto o OLA é um contrato interno que visa delinear e determinar que áreas internas da organização provenham suporte ao cumprimento dos SLAs. dependem de outros serviços providos.6.2. É importante serem colocados indicadores de performance nos OLAs e UCs.7 Plano da Qualidade dos Serviços Este plano contém os principais indicadores de performance visando que o departamento de TI possa medir seus serviços.2. 5.5 Acordo de Nível Operacional (OLA) A maioria dos serviços de TI prestados.6 Especificação de Serviço O departamento de TI faz um croqui das especificações de serviços baseados no SLR. desta forma pode haver uma contribuição ao serviço prestado como um todo.2. delineando e documentando como a organização de TI fornecerá seus serviços.6.

OGC. 2007). B) Confiabilidade Significa dizer a confiabilidade dos componentes da infraestrutura operações. Necessita-se cada vez mais de serviços disponíveis 24 por dia 7 dias por semana. 2001). O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é conseguir uma visão clara sobre com a as necessidades dos dos negócios serviços que de se TI. Sendo assim.34 5. 2001).3 Gerenciamento da Disponibilidade As empresas com passar do tempo. As terminologias que são o cerne para o gerenciamento da disponibilidade e formam a base para este processo podem ser entendidas a seguir. (ITIL Service Delivery Book. se tornaram cada vez mais dependentes serviços de TI. A) Disponibilidade Execução de um serviço ou componente de TI usado para desempenhar sua função requisitada em determinado instante ou durante certo período (ITIL Service Delivery Book. . OGC. inter-relacionam disponibilidade otimizando a capacidade da infra-estrutura de TI alinhando-a com as necessidades existentes. sendo que se a TI parar o negócio também pára. para a organização de TI é vital gerenciar e estabelecer os controles necessários para garantir essa disponibilidade. podendo Pode ser entendida como o livre tempo de falhas entre nas as ser conhecida como médio falhas.6. (Magalhães.

. D) Sustentabilidade Entende-se como sustentabilidade a capacidade de manter ou restaurar determinado um serviço ou a componente da infra-estrutura e em nível. O Planejamento dos envolve premissas. 2007). F) Segurança Significa a confidencialidade. E) Oficiosidade Diz respeito a contratos mantidos com os terceiros que fornecem serviços para a organização de TI. da como por exemplo. definindo como os tais terceiros farão garantir e assegurar a disponibilidade dos serviços. mas a identificação requisitos disponibilidade. As expectativas dos clientes podem ser captadas através do Gerenciamento dos Níveis de Serviço para o processo de Gerenciamento da Disponibilidade. integridade e disponibilidade que uma vez aplicada elimina os riscos de uma falta de disponibilidade. As atividades mais giram essenciais em para o do gerenciamento da disponibilidade torno planejamento. aperfeiçoamento e medição. 2001). (ITIL Service Delivery Book. (Magalhães. OGC. também identificar se é possível e como a organização de TI pode alcançar estes requisitos.35 C) Resilência Entende-se por resilência a propriedade de um componente de TI continuar sua operação mesmo que um ou mais de seus subcomponentes tenham falhado. assim funcionalidade disponibilidade pode ser entregue.

São utilizadas Análise de algumas Impacto técnicas em propostas de pelo OGC tais como de Falhas Componentes. exemplos. como recuperar o serviço. Análise Tolerância a Falha e Análise de Interrupções. B) Medição e Melhoria Este evolve relatórios sobre a disponibilidade dos serviços. mais conhecidos como KPY (Key Performance Indicators): . os tempos de downtime e tempos para recuperação. medir o desempenho através de indicadores de processos. B) Aperfeiçoamento O aperfeiçoamento do Plano de Disponibilidade irá visar o futuro (12 meses) e documentará que medidas serão utilizadas para assegurar que a infra-estrutura e Serviços em TI estarão disponíveis para alcançar os requisitos do negócio.3.36 5. quais servidores executarão os serviços. O principal benefício proporcionado pelo Gerenciamento da Disponibilidade capacidade da é a utilização otimizada de TI e concisa da a infra-estrutura viabilizando disponibilidade dos Serviços em TI de acordo com os requisitos do cliente. É possível.6. e. caso este aconteça. Deverão ser desenvolvidos planos de disponibilidade e recuperação para que seja evitado o downtime.1 Atividades do Gerenciamento da Capacidade A) Planejamento É de suma importância quando se a elaboração de planos como de por disponibilidade estiver considerando. neste processo.

A) Gerenciamento da Capacidade de Negócio Com foco em longo prazo. 2007).Tempo Médio Entre Incidentes do Sistema ! Média de Confiabilidade (Confiabilidade) 5.1 Sub-processos do Gerenciamento da Capacidade Suas atividades envolvem três sub-processos conforme citados a seguir.6. . O Gerenciamento da Capacidade entende os requisitos da capacidade do negócio e controla entrega desta capacidade no presente e no futuro estudando as vantagens que novas tecnologias podem trazer para a organização (Magalhães. 5. entendendo e mantendo os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável para o negócio.37 • TMPR – Tempo Médio Para Reparar ! DOWNTIME ! Identifica a Sustentabilidade do serviço.4 Gerenciamento da Capacidade O processo de Gerenciamento da Capacidade visa assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do Negócio. visa garantir que os requisitos futuros do negócio são levados em consideração. • TMEF – Tempo Médio Entre Falhas ! UPTIME ! Diz respeito a quanto tempo o serviço ficou disponível ! Disponibilidade (Oficiosidade) • TMIS . desta forma sendo planejados e implementados se necessário.6.4.

aplicações e ou uma previsão sobre determinados 2007). impactos mudanças (Magalhães. C) Gerenciamento da Capacidade de Recursos Com o foco mais voltado para a área técnica este subprocesso é responsável pelo gerenciamento de componentes individuais dentro da infra-estrutura. Os principais benefícios proporcionados pelo Gerenciamento da Capacidade são: uma visão geral e holística sobre a capacidade atual na infra-estrutura. e Relatórios que trazem dados sobre a performance da capacidade durante um certo período de tempo. técnicos e do negócio com vistas a capacidade futura. Gerenciamento da fazem parte do conjunto de de Capacidade: Armazenamento Dados do Gerenciamento da Capacidade que visa armazenar as informações técnicas relevantes em um Banco de Dados de Capacidade (BDC) para formar relatórios que serão utilizados em análises da capacidade atual e futura. Além atividades dos do sub-processos. um possível planejamento da capacidade de forma de antecipada. O Plano de Capacidade que é elaborado a partir de dados financeiros. Dimensionamento de Aplicação que visa avaliar a capacidade das aplicações sendo desenvolvidas para que a infra-estrutura seja ajustada. Modelagem que visa predizer a futura capacidade através de modelos matemáticos. Gerenciamento da Demanda que visa gerenciar a carga de trabalho na infra- estrutura e utilizar melhor a capacidade. prestados atualmente.38 B) Gerenciamento da Capacidade de Serviço É responsável por garantir que o desempenho de todos os Serviços em TI. . encontram-se dentro dos parâmetros definidos pelos SLAs.

É por isto que é importante estimar o impacto sobre a perda dos Serviços em TI e se faça um Plano de Continuidade. OGC. que assegure que o negócio sempre poderá continuar suas operações. desta forma. e fazendo com que dependência da TI continue aumente as exigências dos usuários.Riscos de Eventos que podem causar um desastre Evento Roubo Vírus Ataque de hackers Falha de Hardware e Comunicação Ambiente Falhas de Software Incêndio/ Enchentes / Forças Maiores Outros Fonte: Gartner Study 2001 Percentual 36% 20% 16% 11% 7% 4% 3% 3% . assegurando que os requisitos técnicos da TI sejam recuperados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas. O principal objetivo do GCSTI é suportar o Gerenciamento da Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN). (ITIL Service Delivery Book. o impacto da indisponibilidade dos Serviços em TI tem conseqüências drásticas.39 5. 2001). gerentes e executivos. Tabela 2 . Em termos práticos visa assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave. Conforme apresentado na tabela 2 é possível se observar as principais causas e ameaças que podem causar um desastre e por conseqüência prejuízos ao negócio. Esta tendência continuará crescendo.5 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI Os negócios estão tornando-se cada vez mais dependentes da TI.6.

A) Iniciação Esta fase contempla a organização como um todo. garantida por um fornecedor/terceiro que cobre normalmente serviços que são . existe uma possam ser migradas e os níveis (Warm de serviços onde ou Recuperação local para Intermediária evacuação stand-by) alugado disponível. suas desastre uma para empresas outra. o escopo do processo e os termos de referências são determinados. recursos alocados e um plano de projeto estabelecido. ar condicionado. Requisitos e Estratégia.40 Este processo gerencial é composto de quatro fases sendo conhecidos como Iniciação. Implementação e Gerenciamento Operacional. É realizada/definida uma Estratégia de Continuidade do Negócio contendo um equilíbrio ideal da redução dos riscos e opções de recuperação. conexões com telefone. B) Requisitos e estratégia Nesta fase é realizada uma Análise de Impacto no Negócio onde o desastre no negócio será investigado. Para o caso de um Plano de Recuperação há opções de como será feita a recuperação. onde As em opções caso de mais conhecidas as a são: Acordos recíprocos. onde as aplicações restaurados. comprado. atividade esta que analisa a probabilidade que um desastre ou outra interrupção séria no serviço que poderá ocorrer. É realizada uma Avaliação de Riscos. As políticas ao redor do GCN e o GCSI são identificados. disponibilizam infra-estruturas Recuperação Gradual (Cold stand-by) onde a organização tem um espaço disponível com uma infra-estrutura que contenha eletricidade. Recuperação Imediata (Hot stand-by).

2007. (ITIL Service Delivery Book.41 extremamente críticos que podem afetar a sobrevivência da empresa.6. aumentaram a quantidade de gastos em TI (orçamento de TI). alta direção das empresas tem levado em consta que A os investimentos realizados na área de TI devem trazer um aumento da qualidade de dos serviços Em prestados e a ser TI percebido crê que isso está através números. 2001). Fernandez 2006). 5. contrapartida . C) Implementação Para se realizar a implementação do GCSI é necessário organização um plano de implementação. maior possibilidade de recuperar os serviços.6 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Nos últimos anos as organizações. OGC. definir arranjos standby e medidas de redução de riscos e desenvolver além da planos e de procedimentos devidamente documentados. Desta forma o cliente passará a ter mais confiança na organização que possua um GCSI atuante (Magalhães. Os principais benefícios da implementação do processo do GCSI é que se torna possível realizar análises de riscos e impactos em caso de falhas. auditoria certificar se os planos estão sendo cumpridos. para medidas revisão e para conscientização. execução testes iniciais. execução de testes regulares para verificar a eficiência das medidas propostas em caso de desastre. em virtude da demanda. e tempo de recuperação será menor. D) Gerenciamento Operacional Para realizar treinamento gerenciamento atividades e e operacional prover do GCSI é necessário educação. gerenciar mudanças.

etc. Nota-se que há relutâncias em ambos os lados. cálculos de depreciação. 2007). B) Contabilidade A Contabilidade é um conjunto de processos que possibilita a organização de TI contabilizar de que forma o dinheiro é gasto sejam em custos diretos ou indiretos. C) Cobrança A Cobrança é um conjunto de processos necessários para emitir as contas aos Clientes dos serviços que estão sendo . Custos fixos ou variáveis. os profissionais de TI tem certa dificuldade de explanar na linguagem do negócio os custos reais e benefícios dos serviços fornecidos. Custos (Magalhães. Há ainda.42 realizando um trabalho eficiente e eficaz. O GFSTI é composto de três sub-processos como citados a seguir: A) Elaboração do Orçamento (Budget) A Elaboração do budget visa fazer uma previsão e controle dos em dinheiro dentro e da organização destes criando orçamentos Este (normalmente anual) monitoração orçamentos. objetivos mais específicos no GFSTI que visam fornecer um custo-efetivo para os gastos aplicados na TI. a contabilização completa dos gastos em Serviços de TI e atribuição destes custos aos serviços entregues aos Clientes. O Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI visa tornar em TI mais dando claro aos possível e aos os gastos e uma investimentos clientes negócios idéia sobre a relação qualidade vs. portanto. orçamento garante que recursos em dinheiro necessários estejam disponíveis e que durante o período do orçamento eles não serão extrapolados. mas como já é conhecido.

2001). É necessário ter o apoio da Contabilidade de TI para que isto possa ser feito de uma forma simples. decisões de investimentos são realizadas através de informações precisas e. uso mais eficiente dos recursos de TI na organização. melhor entendimento entre a diretoria e o departamento de TI quanto às questões financeiras. satisfação dos clientes.43 fornecidos a eles. (ITIL Service Delivery Book. OGC. pois os mesmos sabem pelo que estão pagando. . Os benefícios referentes à implementação do GFSTI são: um aumento da segurança em elaborar e gerenciar orçamentos. De uma forma geral. nas organizações existem dois tipos de ciclos sendo associados eles um aos ciclo sub-processos de citados anteriormente. clara e correta. ou ciclo planejamento (anual) operacional (mensal ou trimestral).

44 6 CASO PRÁTICO 6. que pudesse realizar um trabalho que atendesse as necessidades da gerência de . No esforço de melhorar o suporte aos serviços a BHLINK realizou modestos investimentos na sua gerencia de operações para que recebesse instruções quanto às melhores práticas recomendadas pela ITIL. a BHLINK Informática. Através de um ciclo de relacionamentos. Não obstante a este esforço. a BHLINK provê aos seus clientes uma diversificada quantidade de serviços de suporte. sempre com vistas à qualidade no atendimento. baseados no Service Support recomendado pela ITIL. motivar sua equipe de trabalho. começou a aplicar seus conhecimentos adquiridos para o suporte aos serviços de TI provido pela BHLINK. devido à crescente demanda no mercado por serviços de TI.1 Generalidades Há mais de 5 anos. Contudo. proporcionado pela Direção da empresa. além de na uma casa. uma vez que a atual conjuntura econômica do país assim propicia. foi percebido que a equipe de modo geral na empresa necessitava de uma motivação. que no caso é o elaborador deste TCC. no seu segmento em fornecer serviços em TI. vem se firmando no mercado em Belo Horizonte. senso de comprometimento dos processos e organização. a BHLINK identificou uma necessidade emergente de controlar suas atividades. entender melhor quais as necessidades dos clientes e perceber sua satisfação. O gerente de operações participou de treinamentos no estado de São Paulo e posteriormente. documentação produtivos existentes Desta forma. ficou decido contratar um prestador de serviços.

. foi poder contar com o apoio do Prof. pela entidade certificadora Exin com a avaliação realizada no Grupo AeC. ficou decidido. em serviços de empreendimento próprio. uma busca pelo prestador de serviços e o gerente de operações em obter mais conhecimentos e foi então estabelecida uma parceria em buscar definitivamente a Certificação ITIL Foudantions para que fossem utilizadas suas melhores práticas na BHLINK. em o desenvolvesse Gerenciamento prestador de seus de trabalhos Incidentes. que o gerente o de operações Support e. Da mesma forma. tendo alcançado êxito na sua implementação. sempre com vistas à satisfação do cliente. sendo. e. abraçaria o Service Delivery. Outro fator preponderante para esta escolha. aproveitando a atual oportunidade de desenvolver este TCC. O referido trabalho foi executado num prazo de 90 dias. e orientador Marco Aurélio Pires Mazzeo. sob o tema Governança de TI. com sua sólida experiência em Governança de TI o que tem acrescentado valor para o êxito e conclusão destas atividades. o que perdura até a presente data. De posse da nova conquista os projetos e idéias não foram poucos. e posteriormente. no focando Service e Problemas o Mudanças.45 operações e conseqüentemente da empresa. deste serviços. sendo conferida a mesma. com foco mais preciso no Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM). caso desenvolvedor TCC. motivou o início desta jornada. Surgiu então. ministrada pelo ITIL Manager Roberto Luis Capuruço Gattoni. A certificação foi alcançada em meados de agosto de 2007. uma palestra de aula inaugural na UNA.

O serviço de suporte realiza grandes esforços para cumprir o descrito.2 Rotina da BHLINK Informática A BHLINK deseja melhorar a qualidade de seus serviços através de informações concisas sobre os níveis de serviços prestados aos seus clientes. Atualmente não há números que demonstrem isso.1 Gerência de Operações Atualmente. a diretoria e mais precisamente o proprietário da empresa. a gerência de operações acumula várias funções. entre elas a elaboração de contratos de serviços com os clientes. Em grande parte dos casos. mas a entrega de equipamentos e por conseqüente a manutenção dos mesmos.2. impressoras. são iniciados a entrega dos serviços ao cliente e o respectivo serviço de suporte. como por exemplo. pois existe uma forma imprecisa de dizer que o cliente está sendo atendido ou que o mesmo encontra-se satisfeito. servidores ou estações de trabalho entregues a determinado um determinado cliente. Após os mesmos serem realizados e firmados os acordos com o cliente. A captação é realizada pela diretoria da empresa. a necessidade de crescimento no mercado. não é apenas requerido nos contratos um suporte de serviços. que repassa os contatos para a gerência de operações e esta providencia a elaboração dos contratos. encarrega-se de captar os clientes e passa o serviço para a gerência de operações.46 6. haja vista. 6. Como comentário. a concorrência e a sobrevivência das atividades empresariais. .

1 Seção de Impressoras Esta serviços. forma mais ativa de relacionamento com o cliente é quando o mesmo entra em contato através do setor de chamados e informa o incidente. Atualmente. vez incidentes cliente poderiam ser evitadas através de um monitoramento dos níveis de serviços e da satisfação do cliente.2. desenvolvendo algumas atividades do Service Desk constituindo um SPOC. 6.2. quando há algum downtime no cliente. recebendo os incidentes ocorridos no cliente através de e-mail ou ligações telefônicas. em grande parte dos contratos. impressoras seção está subordinada de algum ao setor de suporte a em a encarregando-se que chegam com realizar tipo de manutenções defeito. possui uma central de chamados. Um fator que contribui para amenizar os impactos sobre a BHLINK é que. o mesmo comunica com a central de chamados fazendo contato com o setor de serviço de suporte que envia um técnico até o cliente para sanar o problema. A gerência de operações e o setor de suporte de serviços ficam a mercê uma em muitas que as situações falhas e tendo um comportamento ocorridos no reativo.2. o qual está subordinado à gerência de operações. . Tão somente.47 6. o prazo para de substituição de equipamentos é de 48 horas.2 Setor de Suporte a Serviços O setor serviço de suporte. seja partir do setor de assistência técnica ou advindas do cliente que possua um contrato de serviços.

.2.2. seção está subordinada de ao setor de suporte a em encarregando-se servidores ou realizar que manutenções chegam com computadores.2.2 Seção de Manutenção Esta serviços. 6. Caso haja necessidade por alguma peça. seção está subordinada de ao setor a de suporte a de encarregando-se realizar montagem computadores/servidores a partir de peças disponíveis no setor de estoque. manutenção seção está subordinada ao setor de de de suporte realizar a a encarregando-se de notebooks especificamente. advindos do setor assistência técnica ou provenientes de clientes que possuam contratos de serviços. esta seção entra em contato com o setor de estoque que providencia seu fornecimento.2.4 Seção Manutenção a notebooks Esta serviços.48 6. 6.2.3 Seção de Montagem Esta serviços. Estes equipamentos destinam-se a clientes do varejo ou para atender os contratos de serviços firmados entre BHLINK e as empresas. seja a partir do setor de assistência técnica ou advindas do cliente que possua um contrato de serviços. monitores algum tipo de defeito.2.

Uma vez gerado o serviço requerido pelo cliente no sistema é impresso um documento. São realizadas e manutenções impressoras. mas não é o foco deste TCC discorrer sobre isto. o nome do técnico que gerou o serviço.4 Setor de Estoque Este atendendo setor as está subordinado advindas à por gerência peças e de operações.2. demandas equipamentos vendidos no setor de vendas. este setor serve a seção de manutenção que eventualmente possa precisar de alguma peça para concerto de algum equipamento. onde os mesmos comparecem a BHLINK trazendo seus em equipamentos para concerto. .2.3 Setor de Assistência Técnica Há na BHLINK um setor de serviços de assistência técnica aos clientes no varejo. O sistema é desenvolvido em linguagem ultrapassada e roda em um SGBD MS Access. são comprados computadores. O controle de serviços é realizado em um módulo para assistência técnica que compõe um modesto sistema de automação das atividades da BHLINK. o equipamento é encaminhado à seção responsável por determinada manutenção. Em alguns casos. do o equipamento. Além disso. diagnóstico feito pelo técnico na entrada. notebooks. gerada. servidores. seja sua arquitetura. computadores monitores. a data a da descrição entrada. onde consta o o número nome do da O. Acredita-se que o downtime existente no sistema com uma modesta freqüência. Depois de realizado o registro. cliente.49 6.S. 6. notebooks ou impressoras que são entregues diretamente ao cliente em caso de contrato de serviços.

Realizando encontrado com uma as comparação práticas do que foi levantado ITIL e do recomendadas pela Gerenciamento dos Níveis de Serviços.3 Problemas Encontrados Considerando organizacionais e o suas breve descritivo percebe-se das unidades a atividades claramente falta de um sistema de gestão que possibilite a entrega de serviços de forma mais eficiente.2. pagamento O em um setor de neste cobrança setor é trabalho realizado controlado e executado em um módulo de vendas que compõe o sistema de automação da empresa como descrito anteriormente. peças e acessórios de informática. pois se observa o ensejo da gerência de operações em melhorar a entrega de seus serviços e monitorá-los. há um campo a ser explorado e um caminho a ser trilhado. 6. estes são providenciados existente na após empresa. Contudo. onde o cliente comparece e trata diretamente com o vendedor. pode ser citado: . entrega Há de também indicadores serviços e até mesmo no serviço de suporte.50 O trabalho realizado neste setor é controlado e executado em um módulo de controle de estoque que compõe o sistema de automação da empresa como descrito anteriormente. peça ou acessório. 6. Caso o cliente faça opção pela compra de um equipamento. eficaz e com custos menores a empresa a visando falta de à melhoria da satisfação no processo do de cliente.5 Setor de Vendas Há na BHLINK um setor de vendas a varejo de equipamentos.

não há um documento padrão. ficando assim os mesmos na informalidade. contudo há vulnerabilidades quanto a sua elaboração uma vez que o mesmo não foi rascunhado e os requisitos do cliente não foram devidamente entendidos. Da mesma forma o apoio entre as áreas operacionais não são documentados. 6.3 Fase de Negociação Na fase de negociação é realizado o SLA. quais são os índices de satisfação do cliente e até que ponto é aceitável um determinado downtime. 6. pois tais especificações são necessárias para dar entendimento sobre o que vai ser acordado com o cliente.1 Fase de Identificação Não há um Catálogo de Serviços que esclarece o que é oferecido pela organização e o que envolve estes serviços.2 Fase de Definição Devido à falta de especificação dos requisitos fica impossível realizar um plano da qualidade de serviços onde são propostos os indicadores referentes ao fornecimento dos serviços. Há alguns contratos de apoio. com a ITAUTEC. como por exemplo.3.51 6.3. mas os mesmos não são devidamente acompanhados e gerenciados. por exemplo. onde possam ser documentados e especificados os requisitos do cliente.3. Os rascunhos de SLAs não são elaborados devidamente. . Além disso. quando a demanda chega do cliente.

Há atualmente na BHLINK uma modesta Central de Serviços onde os incidentes são registrados. . Não há como saber se os níveis de serviços estão sendo alcançados se não é possível acompanhá-los.4 Fase de Monitoramento Para que os níveis de serviços possam obter êxito é necessário seu monitoramento. etc. 6. pois para que haja a consecução deste monitoramento é necessário que outros processos de gerenciamento tais como disponibilidade e capacidade no Service Delivery existam. impraticável realizar relatórios de acompanhamento que mostram os números sobre os níveis serviços prestados. melhor utilização da capacidade. tempo de downtime. uma criticidade neste ponto.3. porém como não há um software eficiente rodando na casa para tratar estes incidentes e nem uma base de configuração para reportar erros conhecidos e auxiliar na busca pela causa raiz. Fica assim. Constitui-se então. Não é possível implementar este processo e alcançar maturidade do mesmo sem que os outros nove processos da ITIL e o Service Desk estejam implementados.52 6. Faltam informações para o tempo total para se resolver incidentes.4 Implementação da Solução O Gerenciamento dos Níveis de Serviços está diretamente ligado com cada um dos processos existente na ITIL. É também de suma importância a existência do gerenciamento de incidentes para reportar através do Service Desk os níveis de serviços.

1 Sensibilização Foram palestras realizadas de no início com das atividades. As dimensionamento remanejamento pessoas tanta importância quanto os outros elementos. se alcance o amadurecimento deste gerenciamento. pois se depende . em virtude do tempo e alguns outros fatores como recursos humanos e financeiros a perfeita implementação do Gerenciamento dos Níveis de Serviços na BHLINK. de 20 algumas minutos sensibilização duração envolvendo todo o setor de operações para conscientizar os funcionários sobre a importância dos serviços de entrega e mais precisamente do gerenciamento dos níveis de serviços para que a organização ganhe em qualidade no atendimento e haja menos retrabalho. É sabido que não será possível. informações tais do Delivery utilizam Gerenciamento dos Níveis de Serviços para elencar os níveis de serviços atuais e avisar sobre o impacto futuro ou mudanças nos serviços. Em outra vertente. Foi realizada para em e também. que cada as uma análise de perfil fossem um de cada funcionário aproveitadas pessoas envolvidas melhor modesto têm atividade. a esta solução. Contudo. Há também o foco. Como reciprocidade. 6. os processos dentro do Service Delivery focam em manter os serviços executando dentro dos requisitos processos definidos do Service nos SLAs. 2007). da executando-se equipe. (Magalhães.4. em que num futuro próximo.53 Os processos de Service Support provêm ao Gerenciamento dos Níveis em de Serviços à informações qualidade e sobre a percepção dos do cliente relação níveis serviços prestados. objetiva-se dar início no presente. sendo a mesma amparada pelas melhores práticas recomendadas pela ITIL.

6. Houve um esforço em apresentar os benefícios da utilização das melhores práticas recomendadas pela ITIL aos diretores e proprietário da empresa. disponibilidade de entrega e setor responsável/pessoa pela manutenção de cada serviço. É sabido que se faz necessário haver um Owner para se implantar a Governança de TI. de Como o uma o revisão catálogo possui a foi primeiro organização.2 Desenvolvimento do Catálogo de Serviços Uma vez levantados os processos internos.54 das mesmas para execução das atividades. seu custo. mesmo seguinte estrutura de numeração. 0 O catálogo e de serviços sob encontra-se disponível da em meio de magnético físico responsabilidade gerência operações que doravante será passado ao Service Desk para sua efetiva utilização. Este documento foi desenvolvido e contém uma descrição de todos os serviços prestados. uma breve especificação de tais serviços. Tal catálogo numérica realizado de a serviços partir o do é controlado número na 0 através (zero). . ficou decido compor um catálogo dos serviços que são oferecidos pela BHLINK. a fim de uma melhor apresentação.4. Foi registrado em um documento MS Word o catálogo e elaboradas algumas artes gráficas. Tal apresentação aconteceu no inicio das atividades havendo uma reunião com duração de trinta minutos. CATSERV – 000/ano – Rev. (IT Governance Institute).

55 6. A coleta de dados é realizada por uma pessoa designada para este fim.4. Para facilitar sua utilização e controle. Sua estrutura de numeração proposta é: RNS – [Nome do Cliente] . Para auxiliar a coleta de dados foi criado um formulário em MS Excel onde a pessoa que coleta requisitos e realiza suas no anotações. intitulado Dados Entrada Depois de utilizado o referido formulário. O documento de coleta de de dados para encontra-se Serviços. Foi objetiva colocado saber a um indicador relação modesto neste processo documentos que de entre quantos requisitos de níveis de serviços foram preenchidos a partir de captação de cliente e quantos efetivamente serviram para .0.0000 / ano – Rev.3 Desenvolvimento de Documentação Requisitos de Níveis de Serviços para Levantamento de Os requisitos de níveis e de serviços pois precisam tal ser devidamente documentados controlados. no qual constarão os Níveis de Requisitos do Cliente. documento será utilizado para elaborar o SLA. para que então os requisitos sejam entendidos e documentados. Foi designada uma pessoa sob responsabilidade da gerência de operações para que ficasse encarregada de manter contato com o cliente que está preterindo os serviços. tais documentos possuem uma estrutura de numeração. Os mesmos ficam armazenados em uma pasta designada na rede de computadores para este fim. o elaborador transcreve os requisitos coletados para o documento MS Word modelo. Foi desenvolvido um modelo padrão em documento MS Word no qual é transcrito os requisitos de níveis de serviços coletados. Anexo I.

Sem dúvida. (Magalhães. a elaboração de um documento em MS Word para ser utilizado como modelo na elaboração de um SLA. Em paralelo a este trabalho. dentro do Service Support e tem dos entre SLAs as e suas saber atividades como anda a a de monitorar o do cumprimento cliente. intitulado Ficha de Indicador de Processo – SLA assinados. satisfação Foi proposta. O Service Desk é uma função e não um processo. permitindo a empresa e o cliente acordarem sobre a disponibilidade necessária e seus custos. Desta forma é possível saber quantos contatos foram rejeitados e quantos foram aceitos para assim saber quantos contatos são captados e quantos realmente assinam um contrato de prestação de serviços. 6.4. visando à padronização da documentação utilizada na empresa para este fim. Desta forma. O formulário utilizado para este fim encontra-se no Anexo II. ficou definido a seguinte estrutura para o modelo de SLA a ser utilizado na empresa: . para que haja sucesso por parte do gerenciamento de níveis de serviços que visa fazer uso dos SLAs é necessário que outros processos da ITIL tenham sido implementados.56 compor um SLA. o gerente de operações da empresa está realizado seu TCC voltado para implementação de um Service Desk. Após discussões e análises juntamente com a gerência de operações. 2007). julga-se aproveitável realizar este TCC uma vez que o Gerenciamento dos Níveis de Serviços deve ficar amparado por algumas atividades imprescindíveis.4 Desenvolvimento de Documentação Modelo para Acordo de Níveis de Serviços O elemento mais conhecido no Gerenciamento dos Níveis de Serviços é o Acordo de Níveis de Serviços (SLA).

d) Disponibilidade do serviço. ou SLA – [Nome do Cliente] . j) Penalidades. i) Cobrança. modelo mais de SLA facilmente permanece entendida armazenado em um diretório na rede de computadores da BHLINK destinado e controlado pela a gerência de operações. h) Plano preliminar de continuidade. Salienta-se que a linguagem utilizada no SLA deve ser livre de jargões entre as técnicos partes.0. sendo Tal assim. devidamente preenchidos . A utilização proposta para este processo segue a rotina: a) A gerência de operações elabora um rascunho do SLA fazendo uso do os modelo RNS desenvolvido. g) Suporte e manutenção.57 a) Introdução. c) Serviço prestado. tendo como e referência controlados.0.0000 / ano – Rev. e) Confiabilidade do serviço.0000 / ano – Rev. b) Responsabilidades entre as partes. A princípio os SLAs obedecerão à seguinte estrutura de numeração: • SLA (Draft)– [Nome do Cliente] . f) Duração/tempo total do serviço.

d) Depois de acertadas possíveis contratação de terceiros ou de acordos e internos. inputs para saber se serão elaborados e/ou revisados possíveis contratos de apoio (UC). garantia e restrições. Como dito. c) Estas negociações fornecem então. com o apoio do elaborador deste TCC. cuidar mais não há um setor desta diretamente negociado formalizado. um SLA em forma de banner sendo afixado na parede em letras garrafais onde consta o serviço oferecido. e) O referido SLA é então disponibilizado ao Service Desk que cuida do seu monitoramento e reporta resultados a gerência de operações. foi elaborado pela gerência de operações.58 b) Após o rascunho do SLA pronto. 6. Desta forma o cliente no varejo pode com mais facilidade entender os serviços oferecidos e seu custo. prazo de entrega. começa então a fase de negociação do SLA com entre a gerência de operações e o cliente comercial atividade.4. que poderia Atualmente. o SLA é definitivamente sua cópia no interessado. Para o caso do Setor de Assistência Técnica. sendo salva diretório destinado a este fim sendo controlado pela gerência de operações. não é objetivo deste TCC implementar todos os processos em Gerenciamento de Serviços de TI baseados na ITIL.5 Monitoramento dos Níveis de Serviços Esta atividade de monitoramento dos níveis de serviços foi implementada com base nas melhores práticas recomendadas pela ITIL. seu custo. .

mas. 6. através de feedbacks por parte do Service Desk. pois esta se constitui uma forma mais direta para que o mesmo possa explicitar seu nível de satisfação e se os serviços entregues/mantidos estão claros quanto a sua percepção.1 Satisfação do Usuário Outra forma eficiente para monitoramento dos SLA é através de pesquisa da satisfação do cliente. um modesto indicador foi criado e repassado como input ao Service Desk sendo implementado pela gerência de operações. então se chegou a conclusão de que não basta saber quanto incidentes ocorreram com certo cliente e por quanto tempo um serviço ficou indisponível. Foi desenvolvido um formulário de pesquisa da satisfação dos clientes. De posse destes índices.59 e. está dentro dos níveis de serviços acordados. . conforme apresentado no Anexo IV.5. O monitoramento dos níveis de serviços depende diretamente de um Service Desk com suas funções amadurecidas. Desta forma. Tal metragem pode ser observada considerando o formulário contido no Anexo III.4. saber se o acordado no SLA está sendo cumprido. O indicador para este processo faz verificação se o tempo para atender um chamado. Foi discutido e analisado algumas situações que ocorrem na rotina de operações da BHLINK. sim um sistema de gestão adaptado a realidade da BHLINK fazendo uso da biblioteca de melhores práticas. é possível a gerência de operações. em quanto tempo o serviço ficou disponível novamente e o mesmo ser informado ao cliente. intitulado Ficha de Indicador de Processo – Disponibilidade. resolver o incidente e deixar o serviço ativo novamente.

Service e Desk o entra em contato de com o da responsável Satisfação um pelo prazo no do envia formulário via é Pesquisa mensalmente. O cliente Cliente. uma vez que geram maiores custos á organização e os registros feitos pelo cliente podem ser mal interpretados. o inicio de É do melhoria sabido que do a de sendo apenas de documentação gerenciamento saber se os processo é e níveis serviços.60 O formulário é controlado e disponibilizado ao Service Desk pela gerência de operações. necessário atualizados processos estão operados quando necessário. As entradas para esta atividade são os formulários elaborados e contidos nos Anexos III e IV. então definindo devolvido para e devolução. Realizadas tais análises o gerente de operações convoca a equipe para divulgar os resultados alcançados e define as novas táticas. o gerente de operações faz uso das informações para extrair uma conclusão sobre o que pode ser melhorado e/ou revisado de acordo com o contido nos formulários. recomendável pesquisa de satisfação por telefone. sendo então. 6.6 Revisões e melhorias Foi definido que os níveis de serviços seriam regularmente revisados serviço de para TI do dos se que SLA descobrir está é oportunidades oferecido. Desta forma. O e-mail. formulário cliente repassado à gerência de operações que se encarrega de realizar análises contínua com nos o objetivo de de reajustar Não e/ou foi prover melhoria a níveis serviços. É iniciado o plano de melhorias que ataca os .4.

.61 pontos mais críticos de acordo com o descrito pelo cliente nos formulários a ele entregue anteriormente. As informações referentes ao gerenciamento dos níveis de serviços também são utilizadas por outros processos de gerenciamento de serviços de TI para que os mesmos possam ser melhorados.

o fator humano. Desta forma. o resultado. Tal aplicabilidade vai muito mais além de frameworks existentes no mercado. Considerando a tarefa de desenvolvimento do caso prático. A aplicabilidade passa pelo fator mais latente da existência organizacional. realizaram-se várias adaptações à realidade organizacional considerando-se também. o nível de comprometimento Como da os alta direção não e a falta de recursos pois é financeiros. salvo algumas restrições.62 7 CONCLUSÃO Após exaustiva leitura das melhores práticas recomendadas pela ITIL. os benefícios da implantação das melhores práticas da ITIL constituem uma rica lista uma vez que a ITIL possui uma larga adoção ao redor do mundo e conseqüentemente melhora a imagem da organização no mercado. contudo implementar todas as práticas recomendadas pela ITIL ficam caras e levam no mínimo 36 meses além de exigir muito da organização. necessário resultados são e imediatos. Dentro das conclusões extraídas das melhores práticas recomendadas pela ITIL à solução proposta para a organização foi atingida. sendo latente a mesma pergunta: Por que mudar? A habilidade no relacionamento interpessoal anda a passos únicos na implementação de um gerenciamento de serviços de TI. Contudo. compreensão maturidade dos processos. A avaliação dos resultados dos processos de serviços da organização fornece um ponto de partida para se chegar à maturidade. nota-se que a não existe uma das receita empresas pronta no e perfeitamente aplicável realidade atual cenário comercial. envolvimento. a . tal estudo e aplicabilidade se viram por alguns momentos confrontados com resistências organizacionais.

olhando além do véu. O mundo caminha cada vez mais para esta heterogeneidade e desta forma as empresas de TI devem ser capazes de reagir e garantir a sua sobrevivência e os negócios de seus clientes. Acredita-se que há no ramo da TI inúmeros e diversificados problemas ferramentas a e ser resolvido.63 motivação da equipe. que muitas vezes cai sobre os nossos olhos tentando impedir de olharmos d’além dificuldades. diversidade de ferramentas e demanda de clientes que possuem diferentes negócios. possuir vivência consolidada e uma paixão por aquilo que se pretende fazer. é verdade. é possível citar alguns benefícios alcançados no decorrer da elaboração deste TCC. Para o caso da BHLINK. Às vezes. o senso de liderança e a venda de boas idéias fizeram uma grande diferença em vários momentos. c) Com as pesquisas da satisfação de clientes foi possível realizar melhorias nos serviços prestados e entender melhor a necessidade dos clientes. b) Inicio do entendimento sobre boas práticas de gerenciamento de TI por parte da alta direção. não se crê que a adoção de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI propostas pela ITIL deva ficar em segundo plano. não onde são simplesmente necessárias. . São eles: a) Melhoria no ambiente organizacional. contudo tais soluções acontecem onde são geradas e trabalhadas. necessita-se de uma solução para situações drásticas. não basta mas somente sim conhecer uma possuir certificações. Devido à grande confluência de serviços.

64 d) Inicio do entendimento sobre a necessidade de conceitos sobre projetos. h) Um entendimento da necessidade em se implantar outros processos de gerenciamentos na entrega de serviços. g) Verificou-se a necessidade de aquisição de um sistema que ajude a realizar melhor monitoramento de incidentes e níveis de serviços métricas por mais parte do Service Desk. e) Melhor apresentação do catálogo de serviços da empresa ao cliente. uma vez que é necessário planejar melhorias e estabelecê-las. dando opções claras e concisas quanto à escolha dos serviços. a fornecendo precisas sobre disponibilidade do serviço oferecido. i) Aspira-se a adoção e implantação de um setor comercial que ampare o desenvolvimento dos SLAs e possam manter um relacionamento mais estreito com os clientes. . f) Com a utilização dos RNS a necessidade do cliente pode ser mais bem compreendida e por sua vez foram menores os índices de desacertos na hora de elaborar os SLAs. entendendo sua demanda e satisfazendo suas expectativas através de SLAs onde possam ser colocados mais H/H na sua elaboração.

OCG – Office Government Commerce. Rio de Janeiro: Brasport. 2005. MAGALHÃES. FERNANDES. Service Londres: 2002 Support. Efrain – ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: teoria e prática. 2005. São Paulo: Novatec Editora 2007. Londres: 2002. Service Delivery.65 8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS OCG 2. Ivan Luízio – GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI NA PRÁTICA: uma abordagem com base na ITIL. Peter – GOVERNANÇA DE TI: Tecnologia da Informação. Aguinaldo Aragon – IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. WEILL. OCG – Office Government Commerce. 2006. M books. TURBAN. Editora campus. . OCG 3.

Contato: Elaborador: item Descrição dos servicos requisitados Resp Clliente: Email: Setor: Resp Data Limite Obs.66 9 ANEXOS Anexo I – Dados de Entrada para Serviços Dados de Entrada para Serviços Cliente: Tel. .

INDICAR AS CAUSAS E PROPOR AÇÕES CORRETIVAS RESP PELA ATIVIDADE: DATA: .67 Anexo II – Ficha indicador de Processo de SLAs assinados Ficha de Indicador de Processo DESCRIÇÃO DO INDICADOR: SETOR DE EMISSÃO: SLAs assinados Gerência de Operações RESP: Juscelino Souza FREQUÊNCIA: PLANILHA COM DADOS DO INDICADOR Percentual SLA concuido KPY % Nº SLAs concluídos e assinados Nº de RNS preenchidos 2 5 KPY= 100% KPY = 40.00% Meta = 70% GRÁFICO DO INDICADOR 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ANÁLISE DOS RESULTADOS a) O INDICADOR ATENDEU A META? b) TENDÊNCIA Favorável Estável Sim Desfavorável Não c) CASO O INDICADOR NÃO TENHA ATENDIDO A META.

(Data hora abertura chamado) Tempo acordado para restauração no SLA KPY = 80.00% Serviço restaurado em 80% do tempo tolerável GRÁFICO DO INDICADOR 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ANÁLISE DOS RESULTADOS a) O INDICADOR ATENDEU A META? b) TENDÊNCIA Favorável Estável Sim Desfavorável Não c) CASO O INDICADOR NÃO TENHA ATENDIDO A META.68 Anexo III.Ficha de Indicador de Processo – Disponibilidade Ficha de Indicador de Processo INDICADOR: Tempo de restauração SLA nº: Abccmm-0004/2007-rev0 RESP: Juscelino Souza FREQUÊNCIA: SETOR DE EMISSÃO: Gerência de Operações PLANILHA COM DADOS DO INDICADOR Data/Hora abertura do chamado: Data/Hora restauração do serviço:: Tempo de restauração acordado no SLA 12/11/2007 às 10:00hs 12/11/2007 às 14:00hs 5:00 horas 4. INDICAR AS CAUSAS E PROPOR AÇÕES CORRETIVAS RESP PELA ATIVIDADE: DATA: .00 5.00 10 14 KPY= (Data hora restauração) .

Extremamente Importante Item Quesitos de Avaliação 1 .Importante 10 .Regular 7 .Nenhuma Importância 4 .Ótimo Importância 1 4 7 10 1 Desempenho OBS 4 7 10 Desempenho 1 Os meios de comunicação utilizados pela nossa empresa são eficientes? Os processos para negociar os acordos de niveis de servicos são claros.69 Anexo IV – Pesquisa da Satisfação do Cliente Pesquisa da Satisfação do Cliente Importância 1 .Ruim 4.Regular Importância 7 . ágeis e eficientes? A Infra-estrutura da empresa da empresa permite bom atendimento e resolução rápida de problemas? A competência/qualificação técnica da equipe da empresa proporciona resultados técnicos esperados 2 3 4 5 Os prazos contratados são cumpridos? 6 Qual a imagem da nossa empresa junto ao mercado onde atual? A empresa apresenta soluções adequadas para os problemas de forma rápida e eficentes? Nossas atividades administrativas facilitam o fluxo da informação em tempo hábil? 7 8 CAMPO RESERVADO PARA OBSERVAÇÕES: .Bom 10 .