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SE PIERDEN MAS CLIENTES POR UN MAL SERVICIO DE VENTA QUE POR UN PRODUCTO DEFECTUOSO PROLOGO Las consideraciones planteadas

en este trabajo apuntan a generar una reaccin en cadena para todos los que integran una empresa comercial con el fin de desterrar mitos empricos y entregar conocimientos en el servicio de venta. El primero es que el rea de ventas, sus integrantes no se actualizan en todo lo que tiene que ver con la venta misma, y en todo lo que le rodea; competencia, clientes, productos, precios, ofertas, alternativas, sugerencias, conocimientos, etc., pues la venta no es solo negociar y entregar un producto en particular, sino adems hay que enfrentarla y realizarla como un arte, de tal manera que sea un enfoque integral de elementos que asociados entreguen, adems de un servicio comparativo deber ser un sello y un producto diferenciado entregado con un valor agregado que permitan la satisfaccin plena del cliente. En segundo lugar reconocer que no solo los vendedores cumplen la funcin para lo cual estn, sino que toda la organizacin, y en todos los niveles. De alguna u otra manera, las personas interactan directa e indirectamente dentro de los procesos de un sistema, por lo tanto nuestro actuar personal y la funcin que debemos cumplir dentro de la organizacin debern estar enfocada en lograr la satisfaccin integral de nuestros los clientes externos e internos. Satisfaccin del cliente: Relacin entre Calidad y Servicio La Calidad es un concepto que debe mirarse desde la perspectiva del cliente, de modo que abarca no-solo al producto en si, sino que, ala vez, la atencin desde la gerencia pasando por toda la organizacin, e incluso del entorno fsico de las oficinas, entre otros aspectos. En definitiva, debemos integrar un conjunto de aspectos humanos y fsicos si deseamos alcanzar un concepto global para lograr as un servicio con calidad distintivo de La empresa, cual es la satisfaccin de los requerimientos del cliente. Compromiso de La empresa como un todo La satisfaccin del cliente, englobara la totalidad de recursos y los procesos de cada empresa la cual deber, por lo tanto, comprometer a toda la organizacin en un esfuerzo de integracin donde primen: El compromiso personal de cada miembro, con ciertas actitudes de trabajo La comunicacin El trabajo en equipo Aprendizaje, desarrollo y capacitacin continu del personal Trabajadores ms preparados y flexibles al cambio

Ante un mercado cada vez ms complejo, con tecnologa creciente, con productos que nacen por millares cada da, consumidores bien informados y gustos cada vez mas sofisticados y exigentes, se requiere contar con personas muy apropiadas y con una mentalidad abierta y flexible a los cambios. El factor humano es Clave, no-solo en la productividad de cada empresa sino en el progreso y desarrollo de esta. Su capacidad para generar ideas innovadores unidad a su flexibilidad y ductibilidad para asimilar los cambios que implican la adopcin de una nueva actitud, sern determinantes en el xito que se logre con la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad en una nueva cultura. Capacitacin y entrenamiento entodos los niveles, se unen en un esquema de alto nivel de comunicacin en ambos sentidos, tendiente a lograr el establecimiento de un concepto de calidad total, que involucre a todos los trabajadores de La empresa, dando lugar a un estilo en particular. El servicio al interior de la empresa En la cadena de servicio, jugaran un rol fundamental todos los niveles, quienes tienen contacto directo con los clientes, y aquellos que apoyan en el servicio no visible al cliente. El trabajo en equipo y el espritu de colaboracin de todos los niveles, sern el soporte fundamental para el logro exitoso del contacto de los empleados y vendedores con nuestros clientes. EL MESN Y LA VENTA TERRENO Cdigo del buen servicio de venta 1. Salude al cliente inmediatamente 2. Dele al cliente toda su atencin 3. Haga que los primeros 30 segundos sean importantes 4. Evite atender mecnicamente 5. Sea activo y cordial 6. Sea el representante de su cliente 7. Reflexione. Use su criterio 8. Haga flexibles las reglas en ciertas ocasiones 9. Haga que los ltimos 30 segundos sean importantes 10. Est en buenas condiciones y cuide a s mismo, la amabilidad es nuestra mejor imagen de un buen servicio. REGLAS DE LOS CDIGOS DEL BUEN SERVICIO DE VENTA Regla 1: Salude al cliente inmediatamente Establezca contacto visual con le cliente

Si usted esta ocupado, dse por enterado de la presencia del cliente con una inclinacin o una sonrisa Si es un cliente telefnico, conteste el telfono lo antes posible, cuando escuche no deje que suena como mximo 3veces Cuando conteste el telfono recuerde que el cliente no puede verlo y que su voz es le nico medio para causar una buena impresin Al recibir un llamado no ponga a nadie en espera hasta despus de haber hecho el primer contacto, intercambiando saludos y dado al cliente la impresin de que l es importante para usted Un saludo inmediato toma solo un segundo pero pone cmodo al cliente y le permite a usted comenzar en una forma adecuada Regla 2: Dele al cliente toda su atencin Haga que el cliente sepa que su situacin individual es la primera prioridad para usted Actu con inters, buena disposicin y ponga atencin al cliente Atienda solo a un cliente a la vez, si hubiere otro por atender delguelo y gestion su llegada Concentre su mente para tratar puntos importantes, responder a preguntas y dar mxima calidad a su servicio y a los requerimientos del cliente Regla 3: Haga que los primeros 30 segundos sean importantes Solo basta estar 30 segundos con una persona para formarse una impresin sobre ella (percepcin) Los 30 primeros segundos pertenecen al cliente, no a usted Si se maneja mal, genera una predisposicin negativa en el cliente No trate todos a todos los clientes como si fueran iguales Procure que cada situacin sea especial De a cada cliente la oportunidad de comunicar claramente sus necesidades en los 30 primeros segundos Regla 4: Evite atender mecnicamente No de respuestas tipo rutinarias a las preguntas del cliente Evite la actitud buenos das, que pase elsiguiente No finja cordialidad o entusiasmo Hable a cada cliente como le hablara a su mejor amigo Depende de usted el establecer una relacin positiva y nica con le cliente Regla 5: Sea activo y cordial Considere cada contacto con un cliente como un hecho nuevo

Regla 6: Sea el representante de su cliente Haga del problema del cliente su problema Sepa quienes son los responsables de las distintas tareas en su organizacin Este dispuesto a pedir disculpas al cliente si ello es procedente, aunque usted no sea el que cometi la falta Piense en su trabajo como una funcin de resolver problema en beneficio de su cliente y no solo como realizar una serie de tareas Lo que el cliente espera es enfrentar a una persona responsable, que es capaz de asumir el compromiso de ayudarlo. No quiere excusas. Quiere un socio en quien confiar Regla 7: Reflexione! Use su criterio Piense por usted mismo Si la respuesta no esta en el manual, pare y reflexione Trate de pensar mas all de los limites del habito, la tradicin y los procedimientos usuales Busque nuevas formulas de hacer las cosas (atencin al cliente) que vayan en beneficio de sus clientes Regla 8: Haga flexibles las reglas en ciertas ocasiones Flexibilice las reglas dentro de lo razonable Si usted no esta seguro, consulte con su jefe un nuevo mtodo para resolver el problema de su cliente Cuando las reglas impiden servir adecuadamente al cliente, ser conveniente revisarlas Recuerde, la nica regla es satisfacer lasnecesidades y los requerimientos del cliente Regla 9: Haga que los ltimos 30 segundos sean importantes La ultima impresin con que el cliente se va es tan importante como la primera Haga saber al cliente que usted agradece su presencia Proporcione alguna informacin de inters; diga algo agradable Haga que el cliente s de cuenta de que ha recibido un buen servicio Haga que usted e Hidraflex se destaquen en la mente del cliente Regla 10: Este en condiciones y cudese a s mismo Usted puede cuidar de sus clientes al cuidar bien de s mismo Intente controlar aquellos sentimientos que perturben su trabajo Mantenga una actitud mental positiva Cuando usted se sienta bien transmite esa energa y optimismo a sus compaeros de trabajo y clientes

EL TELEFONO En la comunicacin telefnica se distinguen los mismos momentos que en todo proceso de comunicacin, pero sus singulares caractersticas obligan a prestar especial atencin a los siguientes detalles: .- En la acogida tienen especial importancia: El saludo La presentacin xxxxx, Buenos (das, Tardes, Noches), habla xxxxxxx (nombre de Pila), en que lo podemos atender .- Durante la escucha, es fundamental: Asegurase de los datos que nos da el cliente. Tome nota. Escrbalos Hay que dar continuamente signos de que estamos atentos .- En la informacin y asesoramiento hay que: Ser especialmente precisos Confirmar bien lo que el cliente requiere Confirmar que el cliente nos ha comprendido Adems, es muyimportante el uso de frmulas positivas: como las que aparecen a continuacin: ||| |En vez de decir: |Diga: | |Me voy a ocupar de eso |Puede confiar en mi | |Tal vez... |Puede ser... en principio | |Eso es imposible |Le propongo... otra solucin | |No se |Me informare | |No estoy al tanto |Le agradece que me explique de que se trata | PAUTAS DE ATENCIN TELEFONICA 1.-Identifique a la organizacin Salude. De l nombre de la empresa. Identifiquese En caso que usted llame, identifquese con claridad Ud. y a la empresa 2.- Sea acogedor

Su presentacin, clara crea un clima positivo 3.- Responda con claridad hable claramente, use su voz natural, coloque el telfono aproximadamente a tres centmetros de su boca 4.- Dele un toque personal a sus llamadas Sea usted mismo y proyecte una sensacin y actitud natural de Recuerde: EL CLIENTE, TIENE LA PALABRA. UNA SUGERENCIA O RECLAMO DEBE SER UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA, DE USTED DEPENDE EXPRESARSE POSITIVAMENTE RESPECTO DE LO SOLICITADO, DE SU EMPRESA Y... DE USTED MISMO (A)