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31 de Julho a 02 de Agosto de 2008

AVALIAO DOS SERVIOS DE BIBLIOTECAS: ESTUDO DE CASO UFF


Maria Emilia Peluso Teixeira (UFF) emilia@latec.uff.br Jos Rodrigues de Farias Filho (UFF) rodrigues@civil.uff.br

Resumo Esse trabalho consiste na avaliao da pesquisa de satisfao da qualidade dos servios, realizado em duas bibliotecas da Universidade Federal Fluminense (UFF). Os questionrios aplicados consideraram, fundamentalmente, as percepes e expeectativas dos usurios, quanto qualidade dos servios prestados nas unidades de informao. Para isso, foi analisada a literatura especializada e elaborada uma pesquisa de campo, de carter qualitativo e quantitativo, a partir de dois questionrios da escala SERVQUAL modificada, metodologia adaptada ao nosso objeto de estudo. Abstract This work consists of the evaluation of the research of satisfaction of the quality of the services, carried through in two libraries of Federal Fluminense University (UFF). The applied questionnaires had considered, basically, the perceptiions and expectations of the users, how much to the quality of the services given in the units of information. For this, literature specialized and elaborated a field research was analyzed, of qualitative and quantitative character, from two questionnaires of modified scale SERVQUAL, suitable methodology to our object of study.

Palavras-chaves: SERVQUAL; Gesto de servios; Qualidade

IV CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO


Niteri, RJ, Brasil, 31 de julho, 01 e 02 de agosto de 2008

Responsabilidade Socioambiental das Organizaes Brasileiras

1. INTRODUO
No limiar do sculo XXI com mudanas em todos os nveis - social, poltico econmico, institucional, organizacional verifica-se que maior a vantagem competitiva de uma empresa, quando ela valoriza os quesitos educao e capacitao em seu quadro funcional. Na era da organizao do conhecimento a maior riqueza incide sob a informao e conhecimento dessa informao que quanto mais compartilhada, mais possibilidades se tem de crescimento. Como afirmou Sveiby, 1998 ...uma idia ou habilidade compartilhada com algum no se perde, dobra enquanto Buarque (2005), por outro lado, indica que o que vale no um papel pendurado na parede e sim a quantidade de conhecimento armazenada na cabea e que no vale o conhecimento arquivado, mas aquele que capaz de adaptar -se s novas exigncias, um saber criativo, reciclvel a cada momento. (BUARQUE, 2005). A universidade, enquanto fonte geradora e disseminadora do conhecimento, tem neste contexto uma relevncia ainda maior, conforme nos aponta Cunha:
Est claro que, a medida que um povo educado e com conhecimento se transforma no elemento-chave da prosperidade, segurana e bem-estar social, a universidade, nessa era de transformaes rpidas, destaca-se como uma das mais importantes instituies do nosso tempo. (CUNHA, 2000)

Buarque confirma sua importncia quando reitera a misso da universidade de pensar, entender, formular e criar o pensamento alm de se constituir na [...] participante privilegiada da grande aventura de construir o pas.(BUARQUE, 1994, p.106). A biblioteca, instituio milenar, foi criada, a partir da expanso da cultura e do saber nas sociedades antigas, com a finalidade de armazenar, organizar, controlar, recuperar e administrar as fontes de informaes e impedir sua disperso. Conforme evolui o mundo contemporneo e a sociedade se configura cada vez mais como sociedade da informao, cresce a responsabilidade da biblioteca na sua funo de registrar e disseminar o volume progressivo de informaes codificadas em meio eletrnico e impresso.

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As instituies, no caso particular deste estudo, as bibliotecas , procuram se adaptar as mutaes advindas da era informacional. De acordo com Castells (2003, p.43), a revoluo da tecnologia da informao penetra em todas as esferas da atividade humana. Desde os primeiros tempos em que os computadores foram introduzidos nos servios de biblioteca, a obteno da informao tornou-se cada vez mais rpida. Houve a passagem de um suporte a outro totalmente diferente, da forma impressa para a eletrnica, que permitiu a agilizao geral dos servios prestados. O advento da Internet possibilitou outras maneiras mais rpidas e eficazes de acesso aos documentos, utilizando, por exemplo, catlogo eletrnico, CD-ROMs, pginas de hipermdia online (WWW), entre outros. As avanadas tecnologias de comunicao e informao no s transformaram o universo das bibliotecas mas aumentaram a capacidade de aproveitamento por parte do usurio. Seu ambiente teve que se adaptar para acompanhar a velocidade das mudanas que tinham como base a ampliao do conhecimento. A nova realidade imps a inovao constante de seus servios, em consonncia com o que afirmou Drucker toda organizao de hoje precisa embutir em sua prpria estrutura a gerncia da mudana (DRUCKER, 1999, p.43, grifo do autor) Esta nova viso estratgica de transmitir as informaes provocou uma grande revoluo nos servios de acesso aos documentos nas bibliotecas. Encontrar a informao de qualquer lugar do mundo e obter o documento tcnico-cientfico desejado revolucionou o atendimento e os servios e produtos de informao passaram para formatos eletrnicos ou digitais. A responsabilidade da biblioteca consiste em prover o acesso s informaes codificadas, registradas e gravadas nos documentos e contribuir para a formao de uma sociedade mais esclarecida e atuante. Como exemplo, podemos citar os resultados de uma pesquisa cientfica. A forma de publicao desse elemento da literatura cientfica, ou documento, pode ser atravs de artigo de peridico, tese, dissertao, livro ou outro suporte tcnico. A biblioteca, portanto, funciona como elo de ligao entre o universo da produo intelectual e a demanda de usurios por suas respectivas necessidades de informao.

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O crescente volume de informao, conforme mostrado no quadro 1, que constantemente chega s bibliotecas leva tambm a necessidade de adequao no que tange ao seu gerenciamento de modo a facilitar o acesso e agilizar o atendimento ao usurio. TIPOS DE MATERIAL Volume de produo/ Taxa de crescimento

Registros em base de dados computadorizadas, de 1975=52 milhes acesso pblico 1989=5 bilhes Relatrios de entidades governamentais Americanas 70 a 80 mil (anualmente) Literatura cientfica Dobra a cada 10-15 anos Documentos tcnicos Livros Revistas (journals) Artigos e peridicos 10 milhes (anualmente) 75 mil (anualmente) 1 milho (anualmente) 2 milhes

Quadro 01: Panorama sobre a produo do conhecimento Fonte: (CORRA, 1999; ROSEMBERG, 1999; TARGINO, 1998 apud CARVALHO, 2004)

Atualmente, o excesso de informaes de nveis variados, e a facilidade de acess-los possibilitada pela Internet trouxeram como uma das conseqncias a dificuldade de se encontrar informaes aprofundadas sobre um tema. Portanto, a presena do bibliotecrio devidamente atualizado fundamental para orientar ao usurio sobre os melhores recursos informacionais. A fim de garantir qualidade na prestao de servios para professores e alunos, as bibliotecas universitrias devem estar devidamente equipadas com computadores de ltima gerao para que o bibliotecrio, possa atuar em condies ambientais favorveis (ambiental e tecnolgica) para exercer com eficincia a tarefa de facilitador da pesquisa cientifica. A importncia da atualizao do conhecimento da sociedade de informao com todas as transformaes e acirradas competies, conduzem o usurio a uma interminvel busca por seu aprimoramento. E as suas bibliotecas, para manterem-se como centros de excelncia na rea de informao, devem seguir os padres tanto tecnolgicos, como de recursos humanos, requeridos pelo pronto atendimento aos seus usurios cada vez mais interessados por informaes e servios seguros e geis. O avano da tecnologia levou a transformao nos servios de biblioteca e imps aos bibliotecrios uma mudana efetiva no atendimento do usurio. O pesquisador Cunha,

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reconhecedor da importncia da biblioteca universitria neste processo acelerado de desenvolvimento tecnolgico e cientfico do pas afirma que vital entender que o desafio da mudana no seja visto como uma ameaa mortal, mas uma oportunidade para renovao, talvez uma renascena do ensino superior e de sua biblioteca. As unidades de informao tm que ser submetidas a uma avaliao contnua nos servios e produtos oferecidos de forma a proporcionar aos seus usurios servios de qualidade, rapidez e eficcia de modo a corresponder s exigncias da comunidade acadmica e assim contribuir para o ensino e a pesquisa com maior qualidade. Vergueiro (2006) afirma que os usurios esto em melhor posio para julgar a qualidade do que recebem (servios) e esto sempre avaliando toda vez que vo na biblioteca. A aferio realizada nesta pesquisa diz respeito a aplicao de um tipo de avaliao da qualidade dos servios oferecidos pela maioria das bibliotecas da UFF, partindo do pressuposto que a prtica do profissional deva estar alinhada sua meta. Na viso de Lancaster (1996), uma avaliao feita no como um exerccio intelectual, mas para reunir dados teis para atividades destinadas a solucionar problemas ou tomar decises. Esta pesquisa, desenvolvida no mbito da Universidade Federal Fluminense, pretende oferecer subsdios para os gerenciadores de unidades informacionais, apontar caminhos para a melhoria dos servios desenvolvidos nas bibliotecas e mostrar a eficcia de um planejamento participativo que deve envolver todos os usurios (alunos, professores, pesquisadores e comunidade).

2. METODOLOGIA
O objetivo geral desta pesquisa descobrir quais so as necessidades desse usurio especfico e suas percepes a respeito dos servios prestados nas bibliotecas, atravs da metodologia SERVQUAL, que analisa as dimenses da qualidade do trabalho, com foco nas expectativas do usurio e adaptada a uma instituio pblica de ensino superior, no caso, a UFF. Predominantemente quantitativa, esta pesquisa se insere na classificao de Denzin et al. (2006, p.17) que afirma que as pesquisas podem ser classificadas em quantitativa ou qualitativa.

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O tipo de pesquisa pode ser, quanto aos fins, a pesquisa classificada como descritiva tendo como objeto analisar a atuao das bibliotecas no contexto da universidade e explicativa, quando apresenta as condies fsicas e estruturais das mesmas. Quanto caracterizao da pesquisa, adotou-se o estudo exploratrio realizado no perodo de jan./2006 a nov./2006. Utilizamos para isso um instrumento, que de acordo com a Escala Servqual capaz de avaliar qualquer tipo de servio. Portanto, foram utilizados para percepo e expectativa dos usurios dois questionrios adaptados natureza desta pesquisa. Em relao aos meios, a presente pesquisa identifica-se como uma pesquisa de campo, documental, bibliogrfica e estudo de caso. A amostra abrangeu um total de 402 usurios escolhidos aleatoriamente, foram distribudos 500 questionrios para os usurios das duas bibliotecas, sendo que foram devolvidos 402 questionrios. Para anlise estatstica dos dados obtidos utilizou-se o critrio de subtrair a qualidade esperada da empresa ideal da qualidade percebida na mesma empresa. Os resultados da pesquisa mostram as reas que devem ser mudadas (fracas) e as reas que so vantagens competitivas (fortes). No processamento dos dados obtidos atravs dos questionrios, foram utilizados o software SAS Systems for Elementary Statistical Analysis, release 6.12, de propriedade do Ncleo de Tecnologia e Informao da Universidade Federal Fluminense e o software Excell 2000 para tabulao dos dados.

3. DESENVOLVIMENTO 3.1. BIBLIOTECA UNIVERSITRIA


A partir do incio do sculo XX surge uma nova atividade para os profissionais da informao, a de sistematizar o acesso s informaes via meios eletrnicos, devido ao excesso de documentos gerados nas universidades - pesquisas, teses, monografias e artigos. Para isso, a formao de redes contribui para importantes questes com que hoje se defronta a comunidade bibliotecria e de informao. Com o armazenamento eletrnico de textos em verses mltiplas e com a expanso da tecnologia de informao e comunicao, ao bibliotecrio caber organizar a informao de modo que o usurio possa recuper-la corretamente.

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As bibliotecas so organizaes voltadas prestao de servios de informao. Nos servios de uma biblioteca universitria devem-se conhecer bem seus usurios, para poder especificar o tipo de pesquisa e material bibliogrfico necessrio. A reviso de seus objetivos dever ocorrer frequentemente devido mutabilidade dos ambientes que envolvem as organizaes. (MACIEL 2000). O profissional da rea de biblioteconomia e cincia da informao deve ter total domnio sobre essas ferramentas para assegurar um trabalho de qualidade e excelncia, buscando sempre a satisfao do usurio, pois depender dele a avaliao dos seus servios. Neste ponto, comentam Igami et al, 2004, (apud VALLS; VERGUEIRO) embora uma biblioteca possa operar continuamente em um nvel aceitvel de qualidade, a sobrevivncia e validao do seu desempenho dentro da instituio depender, fortemente, do grau de qualidade que os seus usurios lhe atribuem. A autora Carvalho (2004, p.170), faz um breve resumo especificando a natureza das bibliotecas universitrias federais brasileiras:

[...] devem se revestir como catalisadoras, como espaos de comunicao pedaggica para promover a cooperao entre pessoas e grupos, canalizando o potencial das tecnologias da informao e comunicao, no sentido de acelerar a socializao do conhecimento, produzido ou no no mbito das universidades, que est estocado em seus ambientes, tanto no tradicional como no virtual, o que evidencia um contnuo repensar de papis e a responsabilidade de promover um constante redimensionamento de aes, servios, produtos, espaos e equipes direcionados a usurios que no devem ser mais apenas passivos utilizadores de algo idealizado por outrem, mas produtores e consumidores de informao e conhecimento, produtores e consumidores dessas tecnologias, consumidores de servios e produtos de informao planejados a partir de suas necessidades.

3.2 GESTO DE SERVIOS


O conceito de gesto de servios, adotado por vrios autores, de acordo com o pesquisador Grnroos, uma abordagem gerencial na qual os procedimentos de gerncia so voltados para as caractersticas dos servios e para a natureza da competio por servios (GRNROOS, 2003, p.150). A alta competitividade na sociedade globalizada faz com que as empresas invistam em melhorias dos seus servios aperfeioando-os de modo contnuo a fim de garantir a excelncia na qualidade dos mesmos. Para fortalecer os relacionamentos com os clientes, deve-se implementar uma estratgia de servios orientada pela gerncia. Essa estratgia pode ser

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realizada atravs de aes de vrias naturezas. No desenvolvimento de novos servios oferecidos aos clientes, ativando os elementos de servios existentes, transformando o componente produto (bens) em um elemento na relao com o cliente, conforme este mesmo autor. O setor de servios tem sido cada vez mais responsvel pelo aumento da riqueza e do nvel de emprego na sociedade, afirma o autor Grnroos (1993). Diariamente, como consumidores, utilizamos e precisamos de servio de vrios tipos e passamos a gastar mais em servios. Grnroos (2003) apud Schoell (1981) cita algumas razes para o crescimento da indstria de servios: maior afluncia; mais tempo de lazer; alto percentual de mulheres na fora de trabalho; expectativa de vida mais longa; maior complexidade dos produtos; maior complexidade da vida; maior preocupao com a ecologia e a escassez de recursos e maior nmero de novos produtos. Nem sempre os clientes esto satisfeitos por ser um fenmeno complexo devido sua diversidade e por isto a dificuldade em defini-lo. Para fortalecer os relacionamentos com os clientes, visando uma maior competitividade por servios, deve-se implementar uma estratgia orientada pela gerncia que requer aes orientadas no nvel operacional. Grnroos (2003, p.148) recomenda trs formas de ampliao do impacto dos servios sobre os relacionamentos com os clientes. 1Desenvolvendo novos servios a serem oferecidos ao cliente; 2- Ativando, em uma relao comercial, servios ou elementos de servios existentes; 3- Transformando o componente produto (bens) em um elemento e servio, na relao com o cliente. Todos os funcionrios tm um papel a desempenhar no esforo de garantir e satisfazer as necessidades dos clientes. Todos tm que estar comprometidos com a qualidade e excelncia dos servios, todos os nveis da organizao num mesmo propsito que a valorizao do cliente. O bom atendimento de uma empresa est nos servios que prestam para seus clientes. Os servios realizados pelo profissional das bibliotecas tm como objetivo facilitar o acesso de usurios informao com caractersticas e demandas diferenciadas. As principais atividades do bibliotecrio apontadas por Miranda (2004) so: disseminao, recuperao, gerenciamento, correo e utilizao da informao. Todos os servios so intangveis, eles no podem ser vistos, sentidos, provados ou cheirados antes de ser adquiridos, como definiu Kotler. Servio como qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta

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na propriedade de nada. A execuo de um servio pode estar ou no ligada a um produto concreto (KOTLER, 2000, p.448) Portanto, os servios relacionados s pesquisas bibliogrficas, de referncia, tratamento da informao, peridicos e servios de colees especiais, cujo principal beneficirio o usurio ou cliente so caracterizado no momento da execuo destes servios e com base no relacionamento entre as pessoas (bibliotecrio/usurio).

3.3 QUALIDADE EM SERVIOS


Para se obter qualidade nos servios prestados, o caminho mais adequado identificar junto ao cliente como atender s suas demandas, s expectativas para lhe proporcionar satisfao. Sendo assim, quem define a qualidade do servio o prprio cliente. O nvel de excelncia da qualidade dos servios atualmente definido pela empresa a fim de alcanarem o objetivo de satisfazer seus clientes internos e externos. Sobre a satisfao da clientela, que bastante complexa, devido aos servios diferenciados, Parasuraman (1985) afirma que o servio prestado diz-se de qualidade quando capaz de confirmar, de forma consistente, as expectativas que levaram o cliente a adquiri-lo. Este conceito evolui gradualmente, acompanhando todas as mudanas tecnolgicas. Portanto, promover melhorias contnuas, compartilhar a responsabilidade pela qualidade por todos os funcionrios, atender s expectativas do cliente e necessidades do usurio, so posturas que as empresas de qualquer servio tm que ter em relao qualidade. Em conseqncia disto, o setor de servios passa a ser reavaliado e melhorado, cumprindo requisitos e especificaes do cliente, permitindo a obteno da qualidade nos servios. O servio considerado de alta qualidade aquele cuja qualidade percebida excede s expectativas do cliente, ou seja, so empresas que criam um diferencial para seus servios, que surpreendem seus clientes durante a entrega dos servios. Grnroos (1993) afirma que a qualidade percebida o resultante da diferena entre a expectativa do cliente e o seu julgamento sobre o desempenho do servio, em relao a uma srie de caractersticas, algumas tcnicas e outras funcionais. E que alm disso, a imagem da empresa tambm interfere no julgamento final do cliente. O gestor na administrao pblica, que o caso especfico deste trabalho, dever prestar servios comunidade, independente de sua natureza e que no possui fins lucrativos,

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almejando a rentabilidade que deve ser reinvestida em atividades de melhoria da prestao de servios populao. Conforme Thorell et al. (1987), para as bibliotecas funcionarem de acordo com os padres de qualidade dos servios, preciso que haja melhoraria nos seguintes aspectos: conhecimento da biblioteca como um todo; treinamento contnuo; ateno e responsabilidade; rodzio; cursos de lngua; maior atuao dos bibliotecrios junto a auxiliares; participao dos profissionais nos eventos da rea de biblioteconomia; reunies peridicas; trabalho em equipe.

3.4 PERCEPES
Observamos o mundo atravs dos nossos mltiplos sentidos, atravs de cada rgo sensorial podemos fazer inmeras observaes diferentes. Tuan (1980, p.6) afirma que duas pessoas no vem a mesma realidade, as pessoas avaliam a mesma coisa de modo diferente. Embora as pessoas tenham rgos dos sentidos similares diferente o modo como suas capacidades so usadas e desenvolvidas. No ato da percepo, os clientes podem ver e descrever a mesma situao de maneira diferente. Soto (2002, p.66) afirma que a percepo importante no comportamento organizacional, j que costuma fazer com que diferentes pessoas tenham diferentes interpretaes ou vises, inclusive contraditrias, do mesmo fato ou pessoa. O autor relaciona vrios fatores que podem interferir na percepo do cliente, conforme a figura 2. O processo perceptivo, obtido por meio dos cinco sentidos, o resultado pelo qual as pessoas escolhem, organizam e processam as informaes do mundo a sua volta. No caso dos servios de bibliotecas, o ambiente das mesmas - o espao fsico, a limpeza e a estrutura para atender com rapidez, gentileza, educao e preciso, transformam as respostas dos clientes.

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Fatores da situao Tempo Ambiente do trabalho Ambiente social

Percepo

Fatores de quem Percebe Atitudes Motivos Interesses Experincia Expectativa Fatores alvo Novidade Movimento Sons Tamanho Antecedentes Proximidades

Figura 01: Fatores de percepo

3.5 MODELO GAP


As organizaes, devido s presses financeiras sofridas, tiveram necessidade de melhorar o desempenho dos seus servios. Devido s competies entre si, foram submetidas a um processo de avaliao e pesquisa dos seus servios que, principalmente pudesse satisfazer seus clientes. Neste sentido, o primeiro modelo especfico sobre avaliao dos servios foi desenvolvido pelos pesquisadores norte americanos Parasuraman, Zeithml e Berry (1988) que foi considerado o mais consistente modelo de qualidade em servio, para mensurar nveis de expectativa e de percepes. Visando captar critrios para essa avaliao, foram aplicados os Gaps, que so as diferenas ou lacunas entre as expectativas do cliente e o que realmente oferecido. Os clientes avaliam a qualidade do servio comparando o que desejam ou esperam com aquilo que obtm. Este modelo pode ser aplicado em diversos tipos de servios Modelo Conceitual da Qualidade de Servios ou Modelo de Gap - destinado anlise das fontes dos problemas da qualidade e para auxiliar os gerentes a compreenderem como a qualidade do servio pode ser

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melhorada. Este modelo de pesquisa compara a performance ou o desempenho dos servios de uma empresa. De acordo com o seu ideal so definidos por cinco gaps (teoria de satisfao do consumidor) identificados com expectativas e percepes dos clientes, atravs dos nveis de qualidade dos servios, ou seja, quanto maior a discrepncia, menor a qualidade.

Tabela 01: Modelo Conceitual da Qualidade de Servios

GAP 1 = discrepncia entre expectativas dos clientes e percepes dos gerentes sobre essas expectativas; GAP 2 = discrepncia entre percepo dos gerentes das expectativas dos clientes e especificao de qualidade nos servios; GAP 3 = discrepncia entre especificao de qualidade nos servios e servios realmente oferecidos; GAP 4 = discrepncia entre servios oferecidos e aquilo que comunicado ao cliente; GAP 5 = discrepncia entre o que o cliente espera receber e a percepo que ele tem dos servios oferecidos;

A expectativa do cliente, formada por quatro elementos, conforme demonstra a figura 2 - comunicao interpessoal, necessidades pessoais, experincia passada e comunicao externa. Com isto a qualidade total percebida do servio a diferena entre o servio esperado do servio percebido.

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Figura 02: Modelo Gap de qualidade de servios Fonte: Parasuraman et al., 1995

3.6 MODELO SERVQUAL


Em 1988, os mesmos pesquisadores, Parasuraman, Berry e Zeitham criaram a escala SERVQUAL, para avaliar a qualidade de servio percebida pelos consumidores, ou como os clientes percebem a qualidade de servios administrativos prestados. Segundo esta escala, a qualidade percebida pelo consumidor resulta do hiato entre as expectativas iniciais e desempenho percebido do servio. Estes autores fizeram uma pesquisa exploratria e desenvolveram um modelo que aponta trs caractersticas: intangibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade. So cinco as dimenses da qualidade dos servios definidas no modelo SERVQUAL que influenciam os clientes a avaliarem os servios. As percepes dos clientes sobre os servios prestados a comparao entre expectativas e percepes. Para realizar esta

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comparao, os pesquisadores consideram as seguintes dimenses para qualidade dos servios confiabilidade, tangveis, sensibilidade, segurana, empatia e comunicao. Destas cinco dimenses, os pesquisadores norte americanos Parasuraman, Berry e Zeithaml, acreditam que a confiabilidade tem constantemente se mostrado o fator mais importante na avaliao da qualidade do servio pelos clientes. Em seguida os critrios segurana, responsabilidade e tangveis. Empatia o determinante de menor importncia de todos os cinco. Slack (1996) apresenta as possibilidades em relao s expectativas e percepes dos clientes, e afirma que os gerentes de servios, ao tentarem conhecer as expectativas estaro buscando melhorias de desempenho que iro favorecer sua organizao. So trs as possibilidades Expectativas < Percepes: a qualidade percebida forte. Expectativas=Percepes: a qualidade percebida razovel. Expectativas>Percepes: a qualidade percebida fraca. A ferramenta Servqual tem duas partes, uma para registrar as expectativas dos usurios sobre os servios e a segunda parte so as percepes dos usurios sobre os servios realizados com o mesmo usurio. Ela se constitui num questionrio de 22 itens de expectativas (E1 a E22) que esto relacionadas com as cinco dimenses da qualidade e 22 itens das percepes (P1 a P22). A pontuao final feita com a diferena entre as percepes e expectativas registradas (Qualidade nos servios = Percepo Expectativa ou Q= P-E)

DIMENSES Aspectos Tangveis

NOMENCLATURA PARA QUALIDADE DE SERVIO Q1=P1-E1 Q2=P2-E2 Q3=P3-E3 Q4=P4-E4

ENUNCIADO 1. Equipamentos 2. Ambiente fsico 3. Aparncia fsica dos funcionrios 4. materiais associados a prestao de servio 5. cumprimento de promessas 6. Interesse em resolver problemas dos usurios 7. Interesse em realizar o servio certo da primeira vez 8.Comprometimento com cumprimento dos servios combinados 9. Persistncia em execues de servios corretos

Confiabilidade

Q5=P5-E5 Q6=P6-E6 Q7=P7-E7 Q8=P8-E8

Q9=P9-E9

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Receptividade/ Presteza

Q10=P10-E10

Q11=P11-E11 Q12=P12-E12 Q13=P13-E13

Segurana

Q14=P14-E14 Q15=P15-E15

Q16=P16-E16 Q17=P17-E17

Empatia

Q18=P18-E18 Q19=P19-E19 Q20=P20- E20 Q21=P21-E21 Q22=P22-E22

10. Compromisso com cumprimento de prazos combinados 11. Prontido para atendimento aos clientes 12. Boa vontade para solucionar problemas 13. Disponibilidade para esclarecimento de dvidas dos usurios 14. Os funcionrios inspiram confiana nos usurios 15. Os usurios sentem-se seguros nas interaes com a biblioteca 16. Cortesia e educao dos funcionrios 17. Existem conhecimentos geradores de seguranas aos usurios 18. Ateno individualizada aos usurios 19. Horrios convenientes para os usurios 20.Atendimento personalizado aos usurios 21. Ateno para oferecer o melhor servio aos usurios 22. Entendimento das necessidades especficas dos usurios

Quadro 02: As cinco dimenses e itens do questionrio que correspondem cada pergunta Fonte: Pesquisa de campo das 17 bibliotecas- UFF

Este estudo tem como principal objetivo avaliar a percepo e expectativa do cliente acerca da qualidade dos servios prestados pelas duas bibliotecas do Sistema NDC. Utilizar, para isso, o instrumento de pesquisa - Metodologia SERVQUAL devidamente adaptada ao contexto citado. O grau de satisfao dos usurios dos servios oferecidos pelas duas bibliotecas deve constituir neste estudo um peso importante na aplicao desta metodologia. O cliente satisfeito com a qualidade dos servios o maior desafio que a biblioteca universitria enfrenta para o seu reconhecimento, sua credibilidade e participao efetiva dentro do contexto universitrio e social.

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4. APRESENTAO DA INSTITUIO - NCLEO DOCUMENTAO DA UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - NDC/UFF


O Ncleo de Documentao (NDC) o rgo que coordena tcnica e administrativamente o sistema de bibliotecas e arquivos da Universidade Federal Fluminense. Vinculado a PROAC Pr Reitoria de Assuntos Acadmicos, tem como objetivo coordenar tcnica e administrativamente o sistema de bibliotecas e arquivos, apoiar os programas de ensino, pesquisa e extenso da universidade e desenvolver servios e produtos que atendam s necessidades de informao da comunidade acadmica e estabelecer polticas e normas de documentao no mbito da universidade. Foi criado como rgo Suplementar da Universidade atravs do art. 17 do Estatuto da UFF. Resultou de um estudo realizado pelas professoras Hagar Espanha Gomes e Clia Ribeiro Zaher, que foi submetido ao ento reitor, Prof. Manoel Barretto Netto. Esto vinculados ao Ncleo, 24 bibliotecas setoriais; um arquivo central com o servio de comunicao administrativa; um laboratrio reprogrfico; um laboratrio de conservao e restaurao de documentos. As bibliotecas esto divididas por reas de conhecimento: uma de cincias humanas, lingstica, letras e artes; cinco de cincias sociais aplicadas; duas de engenharia; cinco de cincias exatas e da terra; quatro de sade; uma de cincias biolgicas; trs agrcolas e trs multidisciplinares. O acervo da universidade constitudo com cerca de 175 mil ttulos de livros e peridicos, registrando 826 mil volumes, alm de diversos outros tipos de materiais como fitas de vdeo, mapas e CD-ROMs. O quadro de funcionrios composto por 164 profissionais estatutrios, entre bibliotecrios, arquivistas e outros. (UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE). O corpo docente constitudo de 2.466 professores e o corpo discente est distribudo conforme quadro 3. Graduao Ps-graduao scrito sensu Ps-graduao lato sensu Ensino distncia Ensino mdio/tcnico Residncia mdica
Quadro 03: Corpo discente da UFF. Fonte: Universidade Federal Fluminense (2006)

19.479 2.967 3.774 1.265 771 130

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4.1 CONTEXTO DAS BIBLIOTECAS


Todas as bibliotecas pesquisadas esto equipadas com computadores, leitoras de cdigo de barra e software para a realizao do emprstimo informatizado. Os computadores instalados nas bibliotecas facilitam a pesquisa ao catlogo eletrnico e aos demais recursos de informao disponveis na rede. As Bibliotecas do Sistema NDC orientam-se pelas normas estabelecidas em seus prprios Regulamentos Internos. As bibliotecas esto localizadas em vrios campi do municpio e sete em outros municpios do estado, num total de 24 bibliotecas. Oferecem produtos e servios diferenciados para seus usurios devido heterogeneidade de sua comunidade. A pesquisa foi realizada em duas bibliotecas do sistema, localizadas em Niteri. As bibliotecas trabalham em cooperao na intranet e na Web, pois o aplicativo possibilita a importao e exportao de registros bibliogrficos em padro internacional Merc/ISO 27.09/Z 39.50, favorecendo o intercmbio entre as bibliotecas. As 19 bibliotecas que atendem aos programas de ps-graduao foram equipadas com scanner e software destinados comutao bibliogrfica de artigos cientficos entre instituies afins, promovendo o intercmbio eletrnico de artigos, textos cientficos e administrativos, em todas as unidades do NDC. O espao fsico das bibliotecas corresponde uma rea de 11.924 m. A pesquisa foi efetuada com bibliotecas das seguintes reas: -rea de Biblioteca Y; -rea de Biblioteca X; De acordo com o relatrio de 2006, o nmero de usurios cadastrados no sistema de bibliotecas de 35.616 (comunidade interna e externa). O total de funcionrios efetivos so 164 e 13 bolsistas/estagirios, 50 prestadores de servio e 64 bolsistas FEC (Fundao Euclides da Cunha).

REAS Biblioteca X Biblioteca Y

FUNCIONRIOS 3 18

PRESTADORES 3 9

BOLSISTAS 2 25

TOTAL 8 52

Quadro 4: Totalizao de pessoal nas 2 Bibliotecas. Fonte: NDC - 2006

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Todos os acervos das bibliotecas da UFF esto disponveis em rede para a comunidade interna e externa atravs do catlogo on-line. Cada uma das unidades de informao tem especificidades prprias em seus servios. As bibliotecas da UFF oferecem comunidade acadmica e a todos os usurios em geral os seguintes servios: Acesso s bases de dados nacionais e internacionais; Comutao bibliogrfica; Consulta ao acervo bibliogrfico; Emprstimo domiciliar do acervo bibliogrfico; Emprstimo entre bibliotecas; Normalizao de documentos; Treinamento de usurio; Localizao de peridicos; Microfilmagem documental; Disseminao da informao.
Mdias em Tangibilidade
0,20 0,00 -0,20 Q1

Mdias

-0,40 -0,60 -0,80 -1,00 -1,20

Q2 Q3 Q4

Grfico 01: Mdias da dimenso Tangibilidade Biblioteca Y.

Mdias de Tangibilidade
0,00 -0,20 -0,40 -0,60 -0,80 -1,00 -1,20 -1,40 -1,60 -1,80 -2,00 Q1 Q2 Q3 Q4

Grfico 02: Mdias da dimenso Tangibilidade Biblioteca X

Mdias

As tabelas revelam os resultados da qualidade percebida pelos usurios em relao a tangibilidade (Q=P-E). Os resultados, em ordem decrescente, so: questo1 (possui equipamentos modernos) aparece como a questo mais negativa em todas as reas, questo 4 ( materiais.relacionados com o servio visualmente atraentes); questo 2 (instalaes fsicas visualmente atraentes) e a questo3 (funcionrio com boa aparncia) foi na Biblioteca Y apontada como o resultado melhor e mais forte.

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Os resultados revelam que a questo 2 (Instalaes fsicas atraentes) na Biblioteca Y indica que suas expectativas foram razoveis devido s reformas que ocorreram nas suas dependncias. O resultado da questo 4 (materiais relacionados com o servio) em todas as reas foi percebida pelos alunos como negativa. Dentre os determinantes da qualidade analisados a varivel tangvel foi o que apresentou o pior desempenho, percebe-se que os maiores problemas esto nos recursos informacionais. Os itens que mencionam as aparncias dos funcionrios obtiveram um resultado positivo na Biblioteca Y.
Mdias em Confiabilidade
0,00 -0,10 -0,20 -0,30 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 -0,40 -0,50 -0,60 -0,70 -0,80 -0,90 -1,00

Grfico 03: Mdias de Confiabilidade Biblioteca Y


Mdias de Confiabilidade
0,00 -0,20 -0,40 Q5 Q6 Q7 -0,80 -1,00 -1,20 -1,40 Q8 Q9

Mdias

Grfico 04 Mdias de Confiabilidade Biblioteca X

Quanto dimenso confiabilidade, os grficos demonstram que todas as variveis pesquisadas apresentaram resultado negativo na percepo da qualidade pelos usurios. Por ordem decrescente de insatisfao temos, o pior desempenho ficou com a Q05 (prometem fazer algo na data prometida e cumprem o prazo previsto), portanto seu resultado foi negativo; Q07 (fazer o servio certo da primeira vez) obteve a melhor avaliao.

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Mdias

-0,60

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Mdias em Presteza
0,00 -0,20 -0,40 Q10 Q11 Q12 Q13

Mdias

-0,60 -0,80 -1,00 -1,20

Grfico 05: Mdias de Presteza Biblioteca Y


Mdias de Presteza
-0,94 -0,96 -0,98 Q10

Mdias

-1,00 -1,02 -1,04 -1,06 -1,08

Q11 Q12 Q13

Grfico 06: Mdias de Presteza Biblioteca X.

A dimenso presteza mostrou resultado negativo, empatou no quesito de insatisfao, os usurios escolheram como sendo as mais fracas nas duas bibliotecas.
Mdias em Segurana
0,00 -0,10 -0,20 -0,30 -0,40 -0,50 -0,60 -0,70 -0,80 -0,90 -1,00 Q14 Q15 Q16 Q17

Grfico 07:Mdias de Segurana Biblioteca Y.


Mdias de Segurana
0,00 -0,20 -0,40 Q14 Q15 Q16 Q17

Mdias

Mdias

-0,60 -0,80 -1,00 -1,20

Grfico 08: Mdias de Segurana Biblioteca X.

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Quanto dimenso segurana foi demonstrada insatisfao em todas as reas. Por ordem decrescente, as variveis ficaram assim:Q16 (funcionrios corteses e educados com os usurios); Q14 (o comportamento dos funcionrios inspiram confiana nos usurios); Q15 ( usurios sentem-se seguros em suas transaes com a biblioteca); Q17 (funcionrios com conhecimento suficientes para responder s perguntas dos usurios).
Mdias em Empatia
0,00 -0,20 -0,40 -0,60 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22

Mdias

-0,80 -1,00 -1,20 -1,40 -1,60 -1,80

Grfico 09: Mdias de Empatia Biblioteca X


Mdias de Empatia
0,00 -0,20 -0,40 -0,60 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 -0,80 -1,00 -1,20 -1,40 -1,60 -1,80 -2,00

Grfico 10: Mdias de Empatia Biblioteca Y

Mdias

Nos grficos 9 e 10 os resultados demonstrados da dimenso empatia foram percebidos de forma negativa pelos usurios. Na biblioteca X os itens melhores foram Q18, Q20 e Q22 e na biblioteca Y os itens com melhor resultado foram Q18 e Q22. Q20 (funcionrios que do atendimento personalizado); Q18 (funcionrios que do atendimento individualizado); Q22 (funcionrios que compreendem as necessidades especficas dos usurios); Q21 (funcionrios preocupados em oferecer um servio de qualidade aos usurios); Q19 (horrio de trabalho convenientes para todos os usurios). Dentre os itens analisados, o pior problema apontado foi o relativo ao horrio das bibliotecas, que no atendem a todos os usurios.

6 DISCUSSO E CONCLUSO
Neste artigo, conclu-se que as s bibliotecas universitrias pesquisadas precisam ser dotadas de uma melhor estrutura fsica e na sua gesto de modo a lhes assegurar a

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concretizao de sua principal misso, qual seja, a de oferecer aos usurios uma qualidade de servios que permita um real crescimento nas ares de ensino, pesquisa e extenso. Os resultados podem contribuir para uma nova postura, dentro de instituies educacionais do poder pblico, no sentido de pautar suas avaliaes segundo a perspectiva do usurio, no nosso caso, especialmente, o estudante universitrio. Uma avaliao contnua pode levantar dados preciosos para o bibliotecrio na tomada de decises quanto ao servio prestado. Sendo assim, a opo de implementar uma ferramenta de avaliao, uma deciso estratgica, focada em uma ou mais necessidades, com objetivos de melhorias nos servios das bibliotecas. Os gestores da informao tm que estar sempre se reciclando para acompanhar as necessidades do novo usurio. Alm disso, importante detectar que avaliaes sistematizadas devem ser metas das bibliotecas que buscam qualidade na prestao de seus servios.

7 REFERNCIAS
BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Servios de marketing: competindo atravs da qualidade. 3.ed. So Paulo: Maltese, 1995. BERRY, L. L.; YADAV, M. S. Quanto custa um servio. HSM Management, n.5, p.126130, nov.-dez. 1997. BUARQUE, Cristovam. A aventura da universidade. So Paulo: Editora de Universidade Estadual Paulista, 1994. CARVALHO, M. C. R. de. Estabelecimento de padres para bibliotecas universitrias. Braslia: Associao dos Bibliotecrios do Distrito federal, 1981. CASTELLS, M. A sociedade em rede. 7.ed. ver. ampl. So Paulo: Paz e Terra, 2003. CUNHA, Luiz Antnio. A universidade reformada: o golpe de 1964 e a modernizao do ensino superior. Rio de Janeiro: F. Alves, 1988. DENZIN, N. K. O planejamento da pesquisa qualitativa: teorias e abordagens. 2.ed. Porto Alegre: Artmed, 2006. DRUCKER, P. Sociedade ps-capitalista. So Paulo: Pioneira, 1999. GRNROOS, C. Marketing: gerenciamento e servios. 4.ed. Rio de Janeiro: Campus, 1993. GRNROOS, C. Um modelo de qualidade de servio e suas implicaes para o marketing. RAE: revista de administrao de empresas, So Paulo, v.46, n.4, p. 88-95, out./nov. 2006. KOTLER, P. Administrao de marketing. 10.ed. So Paulo: Pearson, 2000.

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