CRM, es un concepto mediante el cual las organizaciones centran toda su actividad en los clientes buscando aprender todo sobre

ellos, conocerlos en profundidad, saber dnde estn, que consumen, cundo lo harn y de que manera, y as lograr anticiparse a sus necesidades. Es totalmente necesario incorporar tecnologa para administrar y gestionar esa estrategia y hasta es casi imposible hacerlo sin su contribucin, pero esto no convierte a CRM en tecnologa, solo le permite apoyarse en ella. El objetivo de esta herramienta estratgica, es el involucrar al cliente como el centro de su negocio y generar actividades de manera proactivas, en base a la informacin de los mismos. CALIDAD TOTAL, consiste en promover un proceso continuo que garantice y asegure el mantenimiento de estndares adecuados (generalmente altos, y segn normas establecidas, en nuestro caso las ISO) los cuales se enfocan al logro de la satisfaccin del cliente y del mercado. Sirve para posicionar la imagen de la empresa, mejorar su participacin en el mercado, controlar sus costos y asumir una mayor responsabilidad en la produccin de bienes y prestacin de servicios, como consecuencia de la cabal observacin y cumplimiento de estndares y normas. Se implanta cuando el negocio est orientado al cliente tanto externo como interno (calidad de vida personal y laboral). crculos de calidad es una prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario , se rene para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. KAIZEN, se caracteriza por una gran participacin por parte de la gente en todos los estamentos de la empresa de quienes se reciben toda clase de sugerencias y aportes que afectan positivamente la productividad y la disminucin de los costos. Sirve para mejorar, en especial los procesos de las empresas de produccin del sector real. Esto no significa que las empresas de servicios no lo utilicen. Impacta el mejoramiento continuo no solo de la empresa sino tambin de la gente que labora en ella. Se implanta cuando como parte de un proceso de Calidad la empresa quiera mejorar integralmente el proceso productivo o de servicio contando con sus trabajadores en todos los niveles. OJO: la diferencia entre calidad total y kaizen, Se diferencia de sta en la manera como se implanta; la Calidad se lleva a cabo como un "proceso de choque", mientras que el Kaizen se lleva a cabo de manera gradual y con un gran nfasis en la participacin de la gente. APO, es un proceso administrativo por medio del cual el jefe y el subordinado, parten de una definicin clara de las metas y prioridades de la organizacin y deciden los objetivos que se van a perseguir en determinada lnea de produccin, dando seguimiento a los esfuerzos y resultados alcanzados y se evala. La APO maneja cuatro elementos fundamentales para el desarrollo del mismo: 1. Las especificaciones de metas, 2. La participacin en la toma decisiones, 3. Un plazo explicito, 4. Retroalimentacin acerca del desempeo MGA, La Metodologa General Ajustada es una herramienta informtica en la que se registra de forma ordenada la informacin de formulacin de un proyecto. La MGA tiene como objetivo hacer gil y eficiente el proceso de identificacin, preparacin, evaluacin y programacin de los Proyectos de Inversin. Todos los proyectos que quieran concursar por recursos de inversin del Presupuesto General de la Nacin deben registrar su formulacin en la MGA. La MGA, tiene una estructura para su desarrollo el cual tiene que estar identificado por un mdulo de identificacin, preparacin, evaluacin y la toma de decisiones y la programacin BENCHMARKING, es un proceso sistemtico y contino para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos, consiste en tomar

comparadores con otras organizaciones, personas que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters, con el propsito de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin. Los pasos mnimos que se debe de tener para aplicacin de esta herramienta es: Planificacin, anlisis, integracin, accin y maduracin. MODELOS GERENCIALES, son estrategias de gestin organizacionales que se utilizan en la direccin y desarrollo del sistema y procesos de la misma. Todo modelo es una representacin de una realidad que refleja, por lo que en Gerencia, como en otras ciencias, los modelos determinaran una pauta, una base de sustento que a la larga permite el desarrollo orientado de la empresa u organizacin en general que lo utiliza. No obstante, ningn modelo por s mismo basta para direccionar la empresa, por lo que su aplicacin creativa es el secreto del xito. GERENCIA Y PLANEACIN ESTRATGICA con PROSPECTIVA PLANEACION: actividad intelectual que antecede a todo el proceso administrativo, para lograr que se cumpla con la misin y propsitos bsicos de la organizacin, trata del: Qu hacer? Cmo hacerlo? Dnde hacerlo? Quin lo va hacer Cundo hacerlo? Es un proceso que seala anticipadamente, cada accin o actividad que se debe realizar en la empresa. ESTRATEGIA: Conjunto de acciones planificadas sistemticamente en el tiempo para lograr un determinado fin o misin. Proviene del griego Stratos = Ejrcito y Agein = conductor, gua. PROSPECTIVA: Disciplina tcnico-metodolgica que nos lleva a construir desde el futuro escenarios tan deseables, como factibles. Pensar, planificar y soar el futuro, el futuro se construye, no es algo nico y predecible, por el contrario, es un espacio abierto donde se puede construir la voluntad del hombre, es en parte, fruto de nuestro esfuerzo y de nuestro sacrificio. PLANEACION ESTRATEGICA con PROSPECTIVA: es el diseo de planes estratgicos para el logro de objetivos, pueden ser a mediano y largo plazo con disciplina tcnico-metodolgica que nos lleva a construir desde el futuro escenarios tan deseables, como factibles; cuyos resultados garanticen el xito de la organizacin. Proceso de toma decisiones -obtienen analizan y procesan informacin pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situacin presente de la empresa, as como su nivel de competitividad, con el propsito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la Organizacin. SERVUCCIN, es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente-empresa necesaria para la Realizacin de una prestacin de servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados. MML, Metodologa de Marco Lgico de Proyectos es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacin, diseo, ejecucin y evaluacin de proyectos. Su nfasis est centrado en la orientacin por objetivos, la orientacin hacia grupos beneficiarios y el facilitar la participacin y la comunicacin entre las partes interesadas. Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto OUTSOURCING, es una tcnica innovadora de administracin, que consiste en la transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios que no forman parte del giro principal del negocio, permitiendo la concentracin de los esfuerzos en las actividades esenciales a fin de obtener competitividad y resultados tangibles. (subcontratacin)