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TEMA 13: LA CALIDAD EN EL TURISMO

Concepto de calidad en turismo

El enfoque de Calidad Total surgi en la dcada de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duracin, resistencia, rapidez). Realizaban controles peridicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era ms eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos. Para lograrla es necesaria una orientacin hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalan y deciden si pagarn por un servicio. As, el concepto moderno de calidad se define como la satisfaccin de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en funcin del valor que han recibido y percibido. De este concepto se pueden deducir:

Los clientes son los que evalan la relacin satisfaccin/precio Los turistas basan su criterio en las expectativas Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista. Asimismo, en funcin del grado de satisfaccin que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:

Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfecho Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van ms all de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo Figura18.1: La curva La mejora de la calidad de los aspectos fsicos del T. no difiere mucho de otras industrias; se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin emb, la mejora de la Calidad del Servicio Turstico es ms difcil por las propias caractersticas de cualquier servicio (heterogneo, intangible,..).

Intagible y distancia decisin-consunmo El nivel de calidad depender de las expectativas que el turista se forme. No almacenable y presentacin realizada por personas Riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.

Enfoque y gestin de la calidad en Turismo

Para evitar discrepancias entre la percepcin de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias de la calidad: Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores.Esta deficiencia se debe a investigacin d mdo deficiente Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la direccin con la calidad.

Deficiencia 3: Deficiencias en la realizacin del servicio: es el caso de la falta de predisposicin para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos. Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicacin fluida entre los departamentos. Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad. Tareas necesarias para obtener la calidad deseada: Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones cumplan las normas de calidad, atencin al cliente como ste espera. Gestin de la calidad total: Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados con la organizacin con respecto a los productos que sta proporciona. Fases:

Anlisis de las expectativas y necesidades de los clientes, y de las deficiencias en el servicio. Programacin de las acciones y medida para satisfacer lo d antes Mejora del procedimiento operativo.Poner en practica las mejoras Medicin del impacto de las acciones de mejora Mejora hasta alcanzar los objetivos.(Quizs realizar nuevo ciclo 3. Sistemas y marcas de calidad en Turismo. Stm calidad > 5 fases:

Investigacin de mdo: encuestas entrevistas, observacin directa.

Definicin del servicio: que ofrece y como se ofrece. Autodiagnstico: cual es el perfil del servicio y sus errores. Mejora de la calidad del servicio turstico Evaluacin de los resultados: auditorias y certificacin.

Sistemas de calidad turstica espaola

La finalidad de los Planes de Calidad es crear sellos de garantia de calidad que emitan una nueva imagen de calidad espaola. El Plan se extiende a hoteles, apartamentos tursticos, AAVV, restaurantes, camping, aloj de turismo rural y a estaciones de esqui y montaa. Caractersticas: No se basa en una normativa impuesta desde instancias pblicas, sino de una peticin inicial del sector privado y en cuyo desarrollo han participado agentes pblicos y privados. Fases: la implementacin de los Sistemas Tcnicos de Calidad exige: Lnea de aseguramiento de la calidad: elaboracin de un diagnstico Lnea de implementacin de la calidad: un autodiagnstico que permita a cada empresario conocer su situacin con respecto a los estndares establecidos. Finalmente una campaa de promocin y difusin. El SCTE est abierto a todos los subsectores tursticos que lo soliciten por medio de sus rganos representativos de mbito nacional. La D Gnal de T. presta la asistencia tcnica necesaria para el diseo e implementacin de los stm de calidad especificos de cada sector.

Calidad turstica en la prctica internacional. Interesados:

OMT: lleva acabo una labor permanente de promocin, coordinacin apoyo y asesoramiento a sus miembros. Hay 3 trabajos que marcan su trayecto: Identificacin y evaluacin de los elementos controlables que influyen en la satisfaccin del turista y medidas del Estado para asegurar la calidad Identificacin y evaluacin de los factores permanentes y nuevos que influyen sobre las caract de la D El papel de la animacin turstica Otro estudio incluia aspectos de seguridad y proteccin de los turista, costos de calidad, formulacin de estndares, etc. UE: Realiza informes dirigidos a homogeneizar la calidad de los servicios tursticos, como stm de etiquetas de calidad. Inters del sector pblico: mediante un nuevo Sistema de Clasificacin y Categoras de Aloj, es voluntario. Ademas de tener en cuenta el tipo de instalaciones disponibles, se basa en la evaluacin cualitativa de ciertos estndares que cubren aspectos intangibles del servicio (hospitalidad, encanto)Los establec que se creen optimos solicitan su certificacin, y tras la auditoria, SATOUR concede estrellas. Ademas tiene un stm de retroalimentacin para estar al dia. Inters del sector privado: FEH y Zontur han desarrollado un Plan de Calidad Hotelera. Objetivos: motivacin empresarial, confianza al cliente, garantia del servicio, diferenciacin frente a la competencia Planes de Excelencia Turstica : llevados a cabo por Turespaa, se seleccionan destinos que reciben un fuerte respaldo econmico para promover la mejora de la calidad del entorno turstico . las instituciones locales renuevan las infraestructuras, crean areas de ocio, embellecen sitios, etc. Aunq el grado de realizacin ha sido desigual, la satisfaccin

de los turistas ha sido notable. Los destinos se califican como Destino Turstico Excelente Aplicacin al turismo de tcnicas de calidad provenientes de otros sectores como las Normas ISO 9000 que se aplican a cualquier actividad y gatrantizan unos stms estandarizados de trabajo comprobados tanto internamente (autoevaluacin) como externamente (auditorias). Finalmente decir que hay que tener cuidado con ciertas marcas de calidad desarrolladas por instituciones pblicas o privadas. Hay que asegurarse de que corresponden a un autntico modelo de calidad.

Plan Nacional de Calidad Turstica

CALTUR
El Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR, es un instrumento inspirado en la nocin de un producto turstico de calidad, debe combinar atractivos, servicios, y facilidades de manera tal que motive la decisin de viaje de los turistas al lugar donde se ofrece dicho producto, y que esa decisin se repita. El CALTUR es un componente transversal del Plan Estratgico Nacional de Turismo PENTUR, que recoge sus conceptos y valores y que constituye la principal herramienta para mejorar la posicin del Per como destino turstico a nivel internacional, reconocido por la calidad total de su oferta turstica. Actualizacin aprobada con Resolucin

Ministerial N 073-2011-MINCETUR/DM

:: Objetivo

General al 2018

El Objetivo General de CALTUR es consolidar un posicionamiento lder del pas como destino turstico reconocido por la calidad total de su oferta turstica, que se traducir en la mejora de la calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos tursticos, en el aprovechamiento sostenible del patrimonio natural y cultural de la Nacin, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas tursticas.
:: Objetivos

Especficos

Los Objetivos Especficos de CALTUR son cuatro, y se relacionan cada uno con las dimensiones de la intervencin. Adems, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias: Objetivo especfico # 1: Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de la oferta turstica a todo nivel. Objetivo especfico # 2: Prestadores de servicios tursticos aplican las buenas prcticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural. Objetivo especfico # 3: Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos. Objetivo especfico # 4: Destinos tursticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una ptima gestin.
:: Instrumentos

Iniciales

Para contribuir al logro de los objetivos del CALTUR, se han elaborado los siguientes instrumentos iniciales de

intervencin:

Sistema de Aplicacin de Buenas Prcticas SABP

Sistema a travs del cual el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR otorga un reconocimiento a los prestadores de servicios tursticos que aplican los manuales de buenas prcticas (MBP), desarrollando y cumpliendo satisfactoriamente con cada una de las fases.
Gua Metodolgica para el Desarrollo del Sistema de Aplicacin de Buenas Prcticas

Directorio de Empresas Comprometidas con la Mejora de la Calidad en Turismo Directorio de Empresas ao 2013 (actualizado a julio 2013; 4.00 MB)
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR

(Actualizado) - Resolucin Ministerial N 0732011-MINCETUR/DM Tamao de archivo (0,3 MB)

Manuales de Buenas Prcticas


Manual de Buenas Prcticas de Manipulacin de Alimentos para Restaurantes y Afines Manual de Buenas Prcticas para Establecimientos de Hospedaje
Tamao de archivo (1.08 MB)

Manual de Buenas Prcticas para Agencias de Viajes y Turismo


- Tamao archivo (13.6 MB)

Manual de Buenas Prcticas para Guas de Turismo y

Operacin Turstica

- Gestin de Servicio (6.2 MB) - Cartilla de Autoevaluacin (2.8 MB)

Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicio Para Empresas de Transporte Turstico Terrestre
Documento 1/2 (29 MB) Documento 2/2 (29 MB)

Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicios para Empresas de Transporte Turstico Acutico
Tamao de archivo (1.8 MB)

Manual de Buenas Prcticas de desarrollo de Habilidades y Destrezas para la atencin de clientes en restaurantes
Tamao de archivo (19.5 MB)

Manual de Buenas para la atencin de clientes dirigido a personal de contacto


Tamao de archivo (15.5 MB)

Manual de Buenas Prcticas para la atencin de clientes dirigido a gerentes, administradores y mandos medios.
Tamao de archivo (2.9 MB)

Programa de Mejora de Sistemas de Gestin de Empresas de Servicios Tursticos MGE

El propsito del Programa MGE es ayudar a las empresas de servicios tursticos a mejorar sus sistemas de gestin proporcionndoles informacin, conocimiento, herramientas y estrategias adecuadas y pertinentes a la situacin de la empresa. Es decir, lograr una organizacin para la gestin y mejora continua de las polticas, procedimientos y procesos, y con ello el incremento de sus ganancias.
Gua Metodolgica del Facilitador: "Facilitando Procesos de Aprendizaje de Mejora de Sistema de Gestin", para Empresas de Servicios Tursticos
Tamao de archivo (3.7 MB)

Programa de Mejora de Gestin Empresarial


- Gua Participante (4.00 MB) - Gua Facilitador (2.00 MB)

Sello de Calidad Turstica PER

El Sello de Calidad Turstica PER es creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios tursticos que aplican los estndares establecidos en las Normas Tcnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia, y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INCEDOPI. - Decreto Supremo N 023-2011-MINCETUR, 31.12.2011, que modifica el Decreto Supremo N 0132011-MINCETUR, Reglamento para el uso del Sello de Calidad Turstica - Decreto Supremo N 013-2011-MINCETUR, 20.07.2011, Reglamento para el uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR

El Sello de Calidad
09 de mayo de 2011 16 El Sello de Calidad Turstica es un distintivo que se le otorga a todos los prestadores de servicios tursticos que estn certificados en alguna de las 48 normas de calidad turstica.

Cmo reconozco el Sello de Calidad Turstica? La forma que tiene el turista para reconocer el Sello de Calidad Turstica es por medio del certificado que deben tener los prestadores de servicio turstico en un lugar visible dentro de sus establecimientos, el cual se representa en la letra Q de calidad dentro de un lienzo color ocre, como en el siguiente ejemplo:

En el caso exclusivo del Gua de Turismo, a l se le entrega una credencial en la cual se comprueba que est certificado porque sta cuenta con el numero de resolucin.

Los beneficios de preferir un servicio con Sello de Calidad Turstica: El Sello de Calidad Turstica es significado de confianza, transparencia, seguridad, satisfaccin de expectativas y mejoras del servicio.

Confianza de recibir el servicio tal como fue contratado. Transparencia de saber qu elementos en especfico puede ofrecer cada prestador de servicio turstico. Seguridad de que responden ante algn accidente o algn problema durante el servicio. Satisfaccin, ya que cumple con las expectativas de los clientes .

En qu servicios tursticos puedo encontrar el Sello de Calidad Turstica?


Agencias de Viajes Alojamientos Tursticos, los que adems cuentan con su Calificacin Guas de Turismo Tour Operadores Turismo Aventura

Los estndares de calidad: Los estndares de calidad son requisitos mnimos que se fijan en las normas tcnicas de gestin y calidad que deben cumplir los prestadores de servicios tursticos. Estos comprenden los siguientes puntos:

Requisitos para la calificacin (exclusivo para los servicios de alojamiento turstico): tipo de organizacin, tipos de servicios generales, requisitos de arquitectura del establecimiento, requisito de equipamiento y mobiliario. Requisitos de Marketing y Comerciales: forma de vender y de hacer publicidad, entre otros requisitos. Entrega de informacin til para el turista mientras realiza su viaje.

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