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Petite histoire de la qualité

MIMOUNI Mehdi

– Travaille dans une société de conseil spécialisée dans les ressources humaines et les relations au travail.

Objectif du kit : Comprendre les divers concepts de la qualité. Prendre conscience de l’évolution continue du concept. Connaître l’histoire des normes ISO 9000. Prendre conscience de l’orientation client dans le management de la qualité.

Utilisation du kit : Connaissance personnelle; Source d’information pour séances de sensibilisation des personnels.

Outils : Un guide théorique. Un diaporama à utiliser lors de séances de sensibilisation.

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Le temps du contrôle de la qualité et de l’inspection
Le concept de qualité tel que nous le connaissons dans les entreprises apparaît avec celui d’économie de marché. Ces deux concepts sont indissociables. Bien entendu, les historiens sont capables de retrouver des traces du souci de la qualité (du travail bien fait) dès l’antiquité. Des textes relatifs à la construction des pyramides en font état. Le terme de qualité (poiotês) est attribué à PLATON au IVe siècle avant J.C. Puis ARISTOTE le définit de la manière suivante : « Ce en vertu de quoi on est dit être tel » et enfin CICERON crée le mot qualitas contraction de qualis (manière d’être) et de talis (tel, telle). Plus proche de nous, il y a le rapport de COLBERT au roi de France que tout qualiticien digne de ce nom se doit de connaître par cœur.

Si nos fabriques imposent, à force de soins, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et l’argent affluera dans les caisses du Royaume. Colbert, 1665.

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Mais c’est en situation de concurrence que le concept de qualité est devenu un principe fondamental d’organisation. En effet, auparavant, la qualité était une sorte d’absolu. La qualité de quelque chose augmente avec son prix. Un pur sang est un cheval d’une plus grande qualité qu’une rossinante. La selle fabriquée par un artisan des ateliers Royaux est de meilleure qualité qu’une autre produite par le bourrelier du village. Dans un contexte concurrentiel, cette notion d’absolu se relativise avec celle de prix de marché. La qualité s’évalue en fonction du prix des marchés1.
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Dans un contexte concurrentiel, si nous résumons de manière simpliste, il y a plus de production que de consommation. Le consommateur a le choix. Et sa décision, qu’elle soit basée sur du raisonnable, de l’affectif ou sur tout autre élément, décide du développement ou de la récession du producteur. En conséquence, ce dernier doit mettre en œuvre des dispositions qui lui permettront d’abord de gagner ce client et ensuite de ne pas le perdre. Le client, pour faire un choix, doit faire une différence entre les producteurs. Une différence sur quelque chose d’important. La qualité des produits devint cet élément différenciateur.

L’économie de marché n’est pas arrivée du jour au lendemain. Elle s’est glissée petit à petit dans les diverses activités économiques et il existe encore dans certains secteurs, comme dans l’agriculture par exemple, des modes de fonctionnement qui sont éloignés de ses principes. Au début, et il est difficile de situer ce début, l’entreprise produisait sans souci de qualité. Tout ce qui était fabriqué s’écoulait pour la simple et unique raison que les produits industriels étaient novateurs et abordables du fait de leur production en série. Lorsque les consommateurs ont commencé à avoir le choix, l’élément différenciateur, qui est alors apparu en premier, a été bien entendu le produit en lui-même, ce que fabriquait l’entreprise. La qualité était alors directement associée dans l’esprit du consommateur à une notion d’économie et de sûreté de fonctionnement. Un produit de qualité doit durer plus longtemps et être fiable. Les efforts des entreprises se sont ainsi portés sur l’amélioration de la qualité du produit. Pour ce faire, l’entreprise a d’abord agit sur ce qui était le plus accessible. Elle a mis en place des contrôles en fin de cycle de fabrication. Elle fabriquait toujours de la même manière, sans remise en cause des procédés de production. Elle insérait un filtre dans le flux, juste avant la livraison au client et cela devait éliminer tous les produits non conformes au modèle à fabriquer. Les produits éliminés du circuit étaient alors soit rebutés, soit réparés, soit livrés en l’état avec un déclassement (Figure 1).
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Figure 0.1

Figure 1 Le contrôle final

C’est de cette époque d’ailleurs que date le parallèle entre prix et qualité. En effet, pour augmenter la qualité d’un produit dans ces conditions de production, il fallait augmenter le contrôle et la sévérité des contrôleurs. Il s’ensuivait naturellement une augmentation des coûts des contrôles et une augmentation des rebuts et des réparations. Le coût des produits obtenus en final subissait bien entendu les effets de ces différentes augmentations et ainsi, dans l’esprit des producteurs et des consommateurs, il a été gravé pour longtemps que la qualité devait se payer plus cher.

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Le temps de l’assurance de la qualité (la maîtrise du processus)
Les contrôles se sont ensuite généralisés tout au long des procédés de fabrication. Il est évident, pour de simples raisons économiques, qu’il ne faut pas attendre la fin de la fabrication pour contrôler. En effet, si
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un défaut apparaît en début du cycle de fabrication, le produit défectueux dans ce cas continue à recevoir de la valeur ajoutée tout au long des opérations de production. En revanche, un contrôle judicieusement placé dans les premières opérations permet de le détecter et de l’arrêter. Et puis, aux alentours des années 70, un constat intéressant a été effectué en ce qui concerne l’organisation avec des contrôles. Elle consistait à penser que le coût lié à l’augmentation de la qualité souhaitée par les consommateurs était surtout un coût lié à la nonqualité. Ce qui coûtait cher, c’était toutes ces opérations de réparations et aussi les produits qui étaient jetés à la poubelle parce que non conformes. Le concept du zéro défaut était né. Pour continuer à fabriquer des produits de qualité pas chers, il suffisait de faire bien du premier coup. Facile à dire bien sûr. Il a fallu réfléchir sur les éléments qui concouraient à fabriquer un produit.

Je signale en passant, avant que les experts en qualité ne me fassent un procès, que le concept du zéro défaut est né bien avant 1970. Cette période a été celle de la prise en compte générale de ce principe. Je crois que l’inventeur du zéro défaut est l’américain Crosby qui la démontré dans son livre Quality is free

Nous y trouvons des paramètres de main d’œuvre (le second M) comme des compétences, des comportements, etc.
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Nous y trouvons des paramètres matières (le premier M) comme des caractéristiques mécaniques, chimiques, etc.

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Il a fallu se demander de quoi se composait un procédé de fabrication. Pour aborder ce problème de manière simple et pédagogique, quelqu’un a alors inventé les 5M. Un procédé de fabrication est un ensemble de paramètres qui agissent simultanément pour concourir à la fabrication d’un produit matériel ou immatériel (Figure 2).

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Nous y trouvons des paramètres de machines et de matériels (le troisième M) comme des vitesses de coupe, des capabilités, etc. Nous y trouvons des paramètres de méthodes (le quatrième M) comme des bonnes pratiques de réglages, de contrôles, etc. Nous y trouvons des paramètres de milieu (le cinquième M) comme l’humidité, la température, etc.
Figure 1.1

Figure 2 Les familles de paramètres qui composent un processus de fabrication

Bien entendu, la liste de ces paramètres et de ces familles n’est pas exhaustive. Nous pourrions y ajouter le management, la mentalité, la maintenance, etc. La difficulté du concept de maîtrise des processus vient de la multitude de facteurs influents sur la qualité des produits fabriqués. Fabriquer avec zéro défaut c’est maîtriser la totalité de ces paramètres. Aujourd’hui, nous travaillons encore à cette maîtrise et le combat n’est pas fini.

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Un autre phénomène a également contribué à améliorer la qualité des produits. Il s’agit de l’auto contrôle. En effet, dans les premiers temps de l’industrie moderne, il était considéré que l’ouvrier était par nature malhonnête, incompétent et peu consciencieux. En conséquence, le travail qu’il réalisait devait être contrôlé par du personnel spécialisé. On disait alors qu’on ne pouvait être à la fois juge et partie.
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Titre Niv2
Titre Niv3
Aujourd’hui, à de rares exceptions, le contrôle effectué par des travailleurs spécialisés (les inspecteurs ou les contrôleurs) a disparu au profit du contrôle intégré dans les activités de production (l’auto contrôle). Celui qui fabrique doit avoir la compétence nécessaire à la vérification des caractéristiques fabriquées. Il doit avoir aussi, à son poste de travail, le souci et la responsabilité de fabriquer des caractéristiques conformes. Tableau 1 Titre de tableau
Source : CRAM pays de Loire
TITRE DE LA COLONNE 1 TITRE DE LA COLONNE 2

Elles gèrent les relations avec les autres pour toutes formes d’échanges et de communication. Ces compétences requises agissent en interaction avec d’autres personnes et renvoient à de multiples activités telles que l’encadrement, le management, le conseil, le divertissement, l’enseignement, l’aide, le service, la négociation, la persuasion et tout ce qui se rapporte à la gestion des relations avec les autres. Diriger une équipe Adapter son comportement selon les personnes
Légende

Se faire comprendre rapidement Agir avec diplomatie lorsqu’il faut négocier

Titre de Niv4
La mesure est souvent considérée par les entreprises comme un luxe coûteux. De nombreuses questions se posent en effet sur la fonction métrologie, garante des mesures. Une périodicité d’étalonnage ou de vérification doit : • pouvoir être justifiée (la garantie de la maîtrise des processus doit être démontrée) ; • pouvoir être modifiée en fonction de l’historique des processus de mesure :
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• tous les ans si blabla bla ; • être accompagnée d’une procédure dérogatoire en cas de dépassement. Et puis, aux alentours des années 70, un constat intéressant a été effectué en ce qui concerne l’organisation avec des contrôles. Elle consistait à penser que le coût lié à l’augmentation de la qualité souhaitée par les consommateurs était surtout un coût lié à la nonqualité. Ce qui coûtait cher, c’était toutes ces opérations de réparations et aussi les produits qui étaient jetés à la poubelle parce que non conformes. Le concept du zéro défaut était né. Pour continuer à fabriquer des produits de qualité pas chers, il suffisait de faire bien du premier coup. Facile à dire bien sûr. Il a fallu réfléchir sur les éléments qui concouraient à fabriquer un produit.

Je signale en passant, avant que les experts en qualité ne me fassent un procès, que le concept du zéro défaut est né bien avant 1970. Cette période a été celle de la prise en compte générale de ce principe. Je crois que l’inventeur du zéro défaut est l’américain Crosby qui la démontré dans son livre Quality is free.

Il a fallu se demander de quoi se composait un procédé de fabrication. Pour aborder ce problème de manière simple et pédagogique, quelqu’un a alors inventé les 5M. Un procédé de fabrication est un ensemble de paramètres qui agissent simultanément pour concourir à la fabrication d’un produit matériel ou immatériel.

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1Suspect : prospect potentiel.

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