You are on page 1of 9

Fundamentos de investigación

Unidad 3. Instrumentación de la labor científica

Universidad Abierta y a Distancia de México
Ingeniería en Desarrollo Software

Fundamentos de Investigación

Lic. Hugo César Flores Ortiz

Facilitador !LF"#DO H#"$!D#% &!LL!"DO

&ru'os Se'arados DS(FI()*+,-)(+,.

!ctividad *

1

art culos de !isco. instituciones gubernamentales. esto debido a que existe una gran cantidad de información de comandos para el desarrollo de software. etc. etc" #s como desarrollos reali$ados e investigaciones montar los !ontact !enter" Problematización y Contextualización Hipótesis %os scripts desarrollados en Java que se necesita al !ontact !enter para que sea posible la configuración influye que no existe el personal calificada en ese medio" &aber la configuración de un contact center es un gran paso en las configuraciones de infraestructura modernas y facilitara la configuración" #demás de brindar un servicio a cualquier empresa para dar este tipo de servicio" 2 . Objeto de la Investigación Conocer los diversos scritps desarrollados en java para usar o configurar los Contact Center para que esta pueda utilizar en empresas. enfocándome principalmente el software de scritps de java que se requiere para conseguir que Contact Center se redirijan las llamadas si un agente no esta disponible y este atendiendo a otra llamada se redirija al menú principal o otro agente. Instrumentación de la labor científica Actividad 3. Modelo de la Investigación Investigación Documental: El tipo de investigación más apropiado es la Investigación Documental y desarrollo a scritp en Java.Fundamentos de investigación Unidad 3. Anteproyecto de investigación Objeto de estudio El objeto de estudio es el Contact Center. bancos.

tambi)n mediante otro código de -logout. pero en el !ontact !enter las llamadas son en su mayor a entrantes" %os operadores que traba(an en el !all !enter disponen cada uno de un ordenador. como programas centrales de telefon a virtuales 0para administración de los operadores1. indican el momento en que concluyeron su (ornada laboral" Este software es el mismo instalado en todos los ordenadores de los agentes. a la cual se le llama telemar*eting. es decir. a los cuales se les ofrec a un producto de la empresa" En general.or lo tanto. en desarrollo adecuadas y la calidad en conciencia en el desarrollo de scripst indispensables para mantener un buen funcionamientos dic'as empresas. personal. centro de contacto" . se cree más apropiado llamarlos !ontact !enter. software de mane(o de clientes 3 . configuración para que sea operable. que ingresan a un software para indicar que comen$ó a traba(ar" # su ve$. en el cual son comando.Fundamentos de investigación Unidad 3. instituciones" El !ontact !enter para ser operable de un servicio plus. ya que traba(an en red con servidores" /ay empresas que se encargan precisamente del desarrollo de software para un !all !enter. que luego de terminado su turno lo ceden al operador que los reempla$a en el cambio de 'orario" !ada operador posee un código de -login. el !all !enter nació para esta tarea. el principal Java eclipse por que es un software de programación libre" Es de gran importancia conocer cuáles son los scripts adecuados a usar de este lengua(e de programación en el !ontact !enter ya que esta tendrá principalmente uso empresarial y el desarrollo de varios scritp para su configuración" Marco eórico El t)rmino !all !enter 'ace referencia a un centro de llamadas" Inicialmente básicamente era un sector de la empresa que se concentraba en el contacto con potenciales clientes.. Instrumentación de la labor científica Justificación El !ontact !enter es una de las infraestructuras de las infraestructura la población general y el desarrollo tecnológico. industrial y educativo en las diferentes regiones del pa s. pero dado que ya desde 'ace varios a+os se le utili$a para que los clientes se comuniquen con la empresa. en un !all !enter las llamadas son principalmente salientes. primero debe ser configurado que debe reali$arse tareas programadas en (ava.

mensa(es de texto y mensa(es multimedia. tales como fax. con el ob(eto de atraerlo y fideli$arlo con la organi$ación y permitir su viabilidad" !ontact!enters es una biblioteca Java para escribir simuladores de centros de contacto" Es compatible con los centros de contacto multi5'abilidad y me$cla con el enrutamiento comple(a y arbitraria. todo lo necesario para que la empresa disponga de una plataforma automati$ada de respuesta" !"u# es Contact Center$ 2n !entro de %lamadas 0en ingl)s: 3!all !enter31 es un área donde agentes. mensa(er a instantánea. outbound1 y4o reciben llamadas 0llamadas entrantes o inbound1 desde o 'acia: clientes 0externos o internos1. sin modificar el código fuente de la biblioteca" 2n simulador puede interoperar con otras bibliotecas. flexibilidad y extensibilidad son los principales ob(etivos de su dise+o e implementación" En este art culo se presenta la arquitectura general de la biblioteca. socios comerciales. supervisores o e(ecutivos. asesores. compa+ as asociadas u otros" 2n !entro de !ontacto 0en ingl)s: 3!ontact !enter31 es una oficina centrali$ada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a trav)s del tel)fono. por e(emplo. f sicos y tecnológicos necesarios y disponibles.Fundamentos de investigación Unidad 3. sus principales componentes y su interacción" Damos un e(emplo de un simulador de centros de contacto y ofrece una comparación con un sistema de simulación comercial ampliamente utili$ado tambi)n ofrece instalaciones para el centro de simulación de contacto 4 . marcación pol ticas y procesos de llegada" El programador puede alterar la lógica de simulación de muc'as maneras. los cuales se pueden reali$ar por canales adicionales al tel)fono. basados en metodolog as de traba(o y procesos determinados y adecuados. entre otros" 6tra definición complementaria: 2n !all !enter o !entro de %lamados Entrantes 0Inbound1 o &alientes 06utbound1 es una 'erramienta de comunicación y relación con los !lientes que utili$a el tel)fono como medio de comunicación básico gestionado por -personas 'umanas. especialmente entrenados. reali$an llamadas 0llamadas salientes o en ingl)s. para la optimi$ación y el análisis estad stico" 9endimiento. para atender las necesidades y dar servicio a cada -cliente 8nico. Instrumentación de la labor científica 0donde aparecen los datos de los clientes1 y demás. correo5e.7 en con(unto a los recursos 'umanos.

sectores de bac* office y otros. ya que (ustamente es la 'erramienta de traba(o más importante que toda la plataforma dispone" 2na falla o mal uso del software se traduce en una falla de la empresa o la insatisfacción de un consumidor. como todo programa. debidamente registrados y en forma sumamente rápida desarman su estructura" E%I=I. en tiempo real" DE<E!<69.odemos encontrar sectores de calidad. as como su propagación y contagio" !uenta además con rutinas de detención. permitiendo separar las tareas y enfocar la atención y la mirada en una parte del traba(o en particular" %a tendencia a futuro de esta área es mane(arla en outsourcing mediante empresas especiali$adas" !Protección antivirus$ 2n antivirus es un programa creado para prevenir o evitar la activación de los virus. sectores de ba(as 0consumidores insatisfec'os que quieren desligarse de la empresa1. Instrumentación de la labor científica !%eneficios de Contact Center$ Este software va a cumplir un papel fundamental en el funcionamiento del !all o !ontact !enter. es el programa que examina todos los arc'ivos existentes en el disco o los que se les indique en una determinada ruta o . que puede llevar a la p)rdida de un posible cliente" . abiertos para ser le dos o copiados. act8a como 3filtro3 de los programas que son e(ecutados.Fundamentos de investigación Unidad 3. un 5 .#D69 es el programa que una ve$ desactivada la estructura del virus procede a eliminarlo e inmediatamente despu)s a reparar o reconstruir los arc'ivos y áreas afectadas" • Es importante aclarar que todo antivirus es un programa y que. eliminación y reconstrucción de los arc'ivos y las áreas infectadas del sistema" 2n antivirus tiene tres principales funciones y componentes: • • :#!2.#</" <iene instrucciones de control y reconocimiento exacto de los códigos virales que permiten capturar sus pares.or eso la elección del software en muy importante y su correcta instalación y uso" # su ve$. un !all !enter tiene diferentes departamentos o sectores que sirven para organi$arlo me(or.# es un programa que instalado residente en la memoria. sólo funcionará correctamente si es adecuado y está bien configurado" #demás. como cualquier empresa que está subdividida" .

otra forma de detectar la presencia de un virus informático en un sistema consiste en monitorear las actividades de la .orton #nti :irus y Dr" &olomonAs <ool*it" #'ora bien. podemos consignar que un buen sistema antivirus debe estar compuesto por un programa detector de virus. . su identificación" %a primera t)cnica que se populari$ó para la detección de virus informáticos. de alguna manera. detener el traba(o y tomar las medidas necesarias. es suficiente para acotar un buen porcenta(e de los da+os posibles" #dicionalmente. y que todav a se sigue utili$ando 0aunque cada ve$ con menos eficiencia1. configurados de forma que no se produ$can conflictos entre ellos" %a #":". puesto que el 'ec'o de detectar la posible presencia de un virus informático. sino que nunca será una protección total ni definitiva" !&s peligroso los virus para Contact Center$ %a función de un programa antivirus es detectar.roduct Developers. o bien pueden combinarse productos diferentes. un antivirus puede dar la opción de erradicar un virus informático de una entidad infectada" El modelo más primario de las funciones de un programa antivirus es la detección de su presencia y. se reali$a a partir de una base de datos que contiene tro$os de código representativos de cada virus conocido. en lo posible.! se+alando si alg8n proceso intenta modificar los sectores cr ticos de los dispositivos de almacenamiento o los arc'ivos e(ecutables" %os programas que reali$an esta tarea se denominan c'equeadores de integridad" &obre la base de estas consideraciones. entre las que se cuentan: • • • !'eyenne &oftware B" =" Intel =c#fee 6 . que siempre est) residente en memoria y un programa que verifique la integridad de los sectores cr ticos del disco r gido y sus arc'ivos e(ecutables" Existen productos antivirus que cubren los dos aspectos."D" 0#ntivirus . es la t)cnica de scanning" Esta t)cnica consiste en revisar el código de todos los arc'ivos contenidos en la unidad de almacenamiento 5fundamentalmente los arc'ivos e(ecutables5 en busca de peque+as porciones de código que puedan pertenecer a un virus informático" Este procedimiento. Instrumentación de la labor científica antivirus es una 'erramienta para el usuario y no sólo no será efica$ para el 7>>? de los casos. la presencia o el accionar de un virus informático en una computadora" Este es el aspecto más importante de un antivirus.rot.Fundamentos de investigación Unidad 3. agregando el empleo de determinados algoritmos que agili$an los procesos de b8squeda" #lgunos de los antivirus de esta clase son: @5.roductos #ntivirus1 es una asociación formada por las principales empresas informáticas del sector. Desarrolladores de . independientemente de las prestaciones adicionales que pueda ofrecer. denominado escaneo.

agentes proporcionan un diagnóstico más rápido y preciso con me(ores respuestas.uditor-a e Informes 5 Informes sofisticados proporcionan un análisis detallado de las interacciones con los clientes y la forma en que se desempe+an en el mundo real. la experiencia de servicio al cliente se vuelve consistente y repetible. <ecnology &tiller 9esearc' Inc &C& International &ymantec !orp" %eneficios para su empresa • • Mejora Call 'esolution (irst )(C'* 5 2so de J#&. no meses" • • • J. lo que permite medir el cumplimiento y reali$ar me(oras continuas" 'educción del tiempo de entrenamiento 5 interacciones con guión significa el tiempo de formación se reduce de manera significativa. no los procesos de flu(o de llamadas comple(as" './. lo que resulta en un menor n8mero de llamadas escaladas o repetición" +a consistencia en la experiencia de servicio al cliente 5 mediante la introducción de procesos definidos y agentes guiar cada paso del camino. y las llamadas se completan con precisión y correctamente" J#& facilita este proceso mediante la aplicación de las me(ores prácticas y directrices" . Instrumentación de la labor científica • • • • #ssociates 6.Fundamentos de investigación Unidad 3. no código3 filosof a y ofrece despliegue en d as. y la formación puede centrarse en una me(or experiencia de servicio al cliente.pida implementación 5 J#& sigue el 3construir con unos pocos clics. • • %engua(e de programación orientado a ob(etos y su software es libre de licencia" Java&cript es un lengua(e de scripting basado en ob(etos" %a alian$a 'i$o que Javascript se dise+o solamente 8til dentro de las páginas web y muc'o más facil de utili$ar 7 .o 'ay que esperar para agregar esto a su cartera de ofertas de empleo" El autor de la escritura está facultado para 'acer el traba(o ellos mismos" .

Instrumentación de la labor científica Metodolog-a de trabajo %a metodolog a de traba(o es la siguiente: 9ecursos metodológicos • Investigación documental • Entrevista Justificación de los recursos Existe una gran cantidad de art culos en internet. libros electrónicos y otro tipo de publicaciones formales que contienen muc'a información acerca del tema" !onsidero que una investigación documental es la más apropiada para este caso ya que puedo comparar la información que obtenga de diferentes fuentes. libros.Fundamentos de investigación Unidad 3. consultar opiniones de autores distintos y con esto llegar a una conclusión aceptable. 8 .

)re$.ractices C . :ocación de servicio.etwor*ing.Fundamentos de investigación Unidad 3.EDI#. 0: : E> de &eptiembre E>7F1 1ttp2334445contactcenter4orld5com3mainfeed5aspx !!. <'e #ssociation for !ontact !enter Best . Instrumentación de la labor científica CI .ews. 0:i 7K mar$o del E>7F1 'ttp:44www"(esusda"com4docs4eboo*s4introduccionJ(avascript"pdf 9 . !ontact!enterDorld"com Industry @eeds. Guna aliada con rotación en los centros de contactoH 0: : EE de septiembre del E>7F1 'ttp:44www"callcenternews"com"ar4 DIII.0:i E> de agosto del E>7F1 'ttp:44es"wi*ipedia"org4wi*i4!entroJdeJllamadas Introducción a Java&cript Javier Egu lu$ . %a enciclopedia libre !entro de llamadas. %I%+IO0'.(I. !all !enter .