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iSUPERE EL NO!

William Ury Cómo negociar con personas que adoptan posiciones obstinadas

Traducción Adriana de Hassan Grupo Editorial Norma Barcelona, Bogotá, Buenos Aires, Caracas, Guatemala, México, Miami, Panamá, uito, !an "osé, !an "uan, !an !al#ador, !antiago de C$ile, !ao Paulo% Edición original en inglés& GETT'NG PA!T N( de )illiam *r+% *na pu,licación de Bantam Boo-s% Cop+rig$t ./00/ por )illiam *r+% Cop+rig$t . /001 para todo el mundo de $a,la $ispana por Editorial Norma !% A% Apartado Aéreo 21223, Bogotá, Colom,ia% 4eser#ados todos los derec$os% 'mpreso por Car#a5al !% A% 'mpreso en Colom,ia6 Printed in Colom,ia !eptiem,re, /001 Primera reimpresión /001 7irección editorial, Mar8a del Mar 4a#assa G% Edición, Armando Bernal, Mar8a Mercedes Correa 7ise9o de cu,ierta, Carmen Elisa Acosta '!BN 02:63;6</<36=

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>Cómo puede usted lograr un ?s8? cuando la otra persona dice ?no?@ A$ora )illiam *r+ le ense9a a usted las maneras de superar los o,stáculos en la negociación + de triunAar% AunBue no siempre se dé cuenta, usted está negociando constantemente6cuando toma decisiones, soluciona pro,lemas, cuando logra lo Bue desea% Pero, >Bué puede $acer cuando enArenta a una persona Bue no Buiere negociar o es intransigente@ >Cómo puede llegar a un acuerdo cuando la otra parte6un 5eAe colérico, un cliente irraCona,le, un colega $ostil, un socio comercial enga9oso, una esposa terca6no cede un mil8metro@ En este indispensa,le li,ro, )illiam *r+ le ense9a a usted a superar el no% Con esta compro,ada estrategia de cinco pasos, usted descu,rirá la manera de desarmar a los regateadores toCudos, aprenderá a ponerAin a las e#asi#as, a des#iar los ataBues + a e#adir los ardides sucios% El método *r+ de ?negociación de penetración? no se ,asa en ganarles a los oponentes, sino en ganarse a los oponentesD en $acer Bue se pongan en raCón, + no en $acer Bue se pongan de rodillas% E!upere el noF presenta técnicas,prácticas para desacti#ar la pugna e in#entar opciones creati#as Bue satisAagan las necesidades de am,as partes% *sted aprenderá a reconocerle a su ad#ersario su punto de #ista %%% sin ceder, + a exponer sus propios puntos de #ista %%% sin irritar% Por Gltimo, usted tenderá puentes de entendimiento en lugar de destruirlos% 4esol#erá las discrepancias + logrará llegara un acuerdo con eAicacia + de manera amistosa 6 sin ec$ar a perder unas relaciones #aliosas%

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Para 4oger His$er. . con gratitud .

4oger His$er + +o escri.stáculos Bue encontramos todos los d8as& ataBues + contraataBues. ira + desconAianCa. en una manera costosa e inconclu+ente de mane5ar los conAlictos gra#es% En la era del armamento des#astador. las corporaciones están Aormando alianCas estratégicas con sus más #e$ementes competidores% Están mancomunando recursos para in#estigación + desarrollo.a5ar en a.ien a métodos alternati#os de solución de conAlictos.iente + la estructuración de una econom8a prospera solamente se pueden a.unales es siempre costoso. compartiendo instalaciones de producción + aprendiendo unos de otros sus puntos Auertes% Ias empresas están desarrollando asociaciones a largo plaCo con pro#eedores a Buienes antes manten8an a distancia% Ios tra.ro corto.ilidad de una Aamilia para $acer Arente constructi#amente a los conAlictos interpersonales determina Bue ella permaneCca unida o se disuel#a% En la sociedad en general.lemas Bue se #an a resol#er@ En todas partes se siente la imperiosa necesidad de cooperación% En el mundo de los negocios.a5adores + la administración se $an dado cuenta de Bue si no tra.imos un li. $asta los más encarniCados enemigos de.ilidad para cooperar con antiguos ad#ersarios es la cla#e de la super#i#encia% Io Bue es #erdad en el mercado es #erdad en el $ogar% Ia $a.emos eliminarlas6.les o.re#i#ir% Ia cooperación no signiAica el Ain de la competición% No eliminaremos nuestras diAerencias 6ni de.Nota del autor a la segunda edición Este li.oración + sostenerla ante los aparentemente insupera.a5ar con5untamente a Ain de so.en aprender a tra. en el cual presentamos un método para negociar acuerdos mutuamente satisAactorios% El li. + con Arecuencia inGtil.ro surgió de una pregunta& >Cómo puede uno transAormar un enArentamiento en cooperación@ >Cómo puede uno con#ertir conAlictos Bue se #an a desatar en pro.itos de regateo proAundamente 2 . la cooperación se está con#irtiendo en la cla#e de la super#i#encia $umana% 4etos tales como la protección del am.a5an con5untamente tal #eC no puedan tra. pero podemos enArentarlas más constructi#amente% El camino Bue lle#a del enArentamiento a la cooperación es la negociación% Hace dieC a9os. los indi#iduos + las organiCaciones se están dando cuenta de Bue acudir a los tri. como la mediación% A escala mundial. pero casi todos los lectores terminan $aciendo estas preguntas& ?Claro Bue a m8 me gustar8a llegar al s8D pero >Bué tal si los de la otra parte dicen Bue no@ > ué tal Bue no Buieran cola. cada #eC más.orar@? Ios lectores Buieren sa.ro toda#8a produce muc$o interés.er cómo prestar cola. $á. titulado JGetting to +es? K/L.soluto% Ia $a. + están recurriendo más .ordar mediante la cooperación entre naciones competidoras% Ia guerra se está con#irtiendo.

pero a muc$os nos cuesta tra.ro% 7e modo Bue en la ma+or8a de los casos decid8 utiliCar el término menos parcialiCado el ?oponente?% )% I% *% "unio de /00< K/L !8. intereses Bue parecen irreconcilia.ro $a.lemas% 4eescri.ser#ando sistemáticamente a negociadores de éxito en estos diAerentes campos de luc$a% Este li. /0:2% En prensa segunda edición actualiCada% N .ras ?su ad#ersario? $a. en las negociaciones diA8ciles. la cual desaconse5a el li. algunos lectores cre+eron eBui#ocadamente Bue este li.stáculos para la cooperación% Con el paso de los a9os. + esAuerCos por ganar mediante la intimidación + los 5uegos de poder% Mi pensamiento so.ro lo cam.ié de negociar con personas diA8ciles a negociar en situaciones diA8ciles% No importa Buién es el diA8cilD el reto es transAormar un enArentamiento en un e5ercicio de solución con5unta de pro.ios signiAicati#os en el lengua5e% Encontré Bue al emplear las pala. el énAasis del li.8a sido escrito para tratar sólo con indi#iduos de personalidad especialmente diA8cil% Ia #erdad es Bue.re las negociaciones $a ido e#olucionando a medida Bue $e sido retado por estos o.ios ocasionales a lo largo del li.ién agregué un nue#o prólogo Bue trata de la preparación para las negociaciones% Por Gltimo.arraigados.8a la tendencia a reAorCar la idea de ganarMperder.ro destila lo Bue +o $e aprendido% Ha+ mGltiples técnicas Gtiles.8 la #isión panorámica + aclaré la estructura conceptual% !impliAiBué la redacción de los cinco pasos de penetración e $ice cam.uen resultado en una estrategia de cinco pasos Bue sir#e para cualBuier situación + Bue denominé ?negociación de penetración?% Esta representa mi me5or respuesta al interrogante de cómo ganarse la cooperación de los demás en un mundo de proAundos desacuerdos% En esta nue#a edición $e $ec$o algunos cam. $e continuado aprendiendo de mis propias experiencias de negociador + de mediador en una amplia gama de negocios internacionales + de situaciones interpersonales% Tam. $e tratado de organiCar lo Bue produce . de acuerdo. Editorial Norma.a5o recordarlas en medio de una acalorada negociación% Por tanto. cada cual considera al otro como una persona diA8cil% En consecuencia.ién $e aprendido o. $ice dos cam.ro para reAle5ar el nue#o énAasis% Tam.les. Bogotá.ios con respecto a la primera% Al comienCo.

7a+le !pencer.re el original Bue se esta.orradores de este li. )illiam !pencer. )illiam Breslin.leD tra.et$ *r+ + "anice *r+% 7e.a5ó largas $oras para a+udarme a cumplir los plaCos del editor% Con inagota.rindado est8mulo intelectual + compa9erismo% Mis ideas so.ora$ Ool. 7ouglas !tone.ir al .a en seminarios + con#ersaciones li.alcón?. entre ellas Iinda Antone. 7aniel !tern. + me $a ser#ido generosamente de mentor% Escri.re negociaciones $an sido Aor5adas + sometidas a prue.a desarrollando% A lo largo del proceso. "ames !e. 7a#id Iax.ienF Mi pG.enius. "o$n PAeiAAer.Nota del autor Al tra. Iinda Iane.usca de li.ió muc$os comentarios . el segundo de los cuales es Getting to +es% Mi deuda de gratitud con 4oger es tan grande Bue solamente puede ser apropiadamente reconocida en la dedicatoria% (tro colega + amigo de Har#ard.le demostró Bue es incansa.a5o control% P .o maniAestar tam.ién mi enorme deuda para con el Programa so.imos con5untamente dos li. por sus comentarios + sugerencias.er.les + acopiando asiduamente e5emplos de negociaciones% Además. mane5ó crisis consecuti#as + mantu#o la oAicina .orradores. deseo maniAestarles mi agradecimiento a dos $á. Anette escri.uen ánimo. "o$n 4ic$ardson.lico le gritó& E(traF.a5ar en consecuti#os .re la Negociación. Bruce Patton. Nanc+ Buc-. 7e. EliCa.in. me permitió generosamente utiliCar su sugesti#a Arase ?su.liotecas de Har#ard en . Martin Iins-+. el tenor preguntó& 6 >Cuántas #eces Buieren ustedes Bue la #uel#a a cantar@ Ie contestaron& 6 EHasta Bue aprenda a cantarla .res Bue tienen lugar en el acogedor recinto del Programa% Mi colega 4oger His$er me inició en el campo de las negociaciones $ace Buince a9os. 4ic$ard Haass. Buienes estu#ieron re#ol#iendo las .le . "eAAre+ 4u. EotraF A la Buinta #eC.ros.. !tep$en Gold. 7a#id Mitc$ell. con las personas Bue le+eron los . con Arecuencia me sent8 como el tenor operático Bue al terminar un aria el pG. una metáAora Bue signiAica dar un paso atrás para #er las cosas con cierta perspecti#a% 'gualmente.re#es + perspicaces so.ros + art8culos aplica. en la Hacultad de 7erec$o de Har#ard% 7urante más de un decenio.i.ro. mi auxiliar !$er+l Gam.lico $a sido igualmente exigente% Esto+ sumamente agradecido.iles auxiliares de in#estigación& !ara$ "eAAer+s + Anette !assi. mis colegas de Har#ard me $an . 4onald HeiAetC. 5ames Bot-in. Carol 4inCler.

tu#e la enorme Aortuna de casarme con EliCa.ro en #oC alta conmigo del principio al Ain. Buien realiCó una concienCuda corrección% Perm8taseme terminar con una nota personal% Poco después de comenCar a escri.orradores + a prepararme a m8D con 7anelle McCaAAert+.et$ le+ó el li.ilidad e inteligencia% EliCa. una magn8Aica editora Bue dedicó tiempo a preparar los intermina. podr8a no existir el li.8a dado cuenta de Bue ella #en8a de resueltos + Aieles editores% 7orot$+.a5o en !upere el N( del principio al Ain.lemente el li.!in mi representante.a5ar con Gene#ie#e Qoung.ro% Hue un pri#ilegio tra.ir este li. e $iCo Bue Auera menos grueso + más claro% Mi ma+or deuda de gratitud es con ella& !u amor + su apo+o me a+udaron a lograr el !upere el N(% )illiam I% *r+ : . mi editora de l8nea.et$ !$erRood% No me $a.orrador con $a. Buien aplicó su experto lápiC al original terminado + me alentó $asta el Gltimo trec$oD + con Bets+ Cenedella.ro% El me presionó para Bue acti#ara mi tra. 4ic$ard + Ben5amin !$erRood #aloriCaron cada consecuti#o .les . 4ap$ael !agal+n.ro. + me relacionó con Bantam% El excelente eBuipo de Bantam me5oró considera.

P R!E " Prepararse 0 .

la negociación es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otros cuando $a+ algunos intereses compartidos + otros opuestos% Ia negociación no se limita a la acti#idad de sen6 tarse Aormalmente a una mesa.e de#ol#er algunas llamadas teleAónicas. a discutir un asunto contencioso& es una acti#idad sin ceremonia ni protocolo en Bue usted se empe9a cuando trata de conseguir algo Bue necesita o desea de otra persona% Piense por un momento en la manera de tomar usted decisiones importantes en la #ida 6 las decisiones Bue producen el ma+or impacto en el desempe9o de su tra.uen resultado% Seamos el siguiente punto?% Por la noc$e.Sista general SENCE4 (B!TTC*I(! PA4A IA C((PE4AC'(N Ia diplomacia es el arte de $acer Bue otro se salga con la nuestra% 67AN'EIE SA4E. usted le dice& 6 E!uelta el teléAonoF El c$ico grita& 6 >Por Bué no me consigues una l8nea teleAónica para m8@ ETodos mis amigos la tienenF En términos generales. usted de. pero a menudo la respuesta Bue nos dan es N(% Piense en un d8a t8pico& 7urante el desa+uno. diplomático italiano Todos negociamos a diario% Ia ma+or parte de nuestro tiempo lo pasamos tratando de llegar a un acuerdo con otros% Tal #eC tratemos de negociar con esp8ritu de cooperación. pero su $i5o de trece a9os se apoderó del teléAono. + no dio .ras& ?Qa pro. pero su esposa le dice& ?ENo seas tontoF TG sa.a5a.amos eso. + se reGne con su 5eAe por la ma9ana% Ie presenta a éste una propuesta cuidadosamente preparada para un nue#o pro+ecto. + no cesa de c$arlar% Exasperado. su 5eAe lo interrumpe con estas pala. pero con Arecuencia Buedamos Arustrados% Nosotros Bueremos llegar al s8.es Bue no podemos permitirnos ese lu5o por a$ora?% Ilega usted a la empresa en Bue tra. uno Arente a otro. pero un minuto después. por medio de negociaciones@ Ia ma+or8a de las personas a Buienes les pregunto contestan& ?Qo tengo Bue /3 .a5o o la ma+or satisAacción en su $ogar% >Cuántas de esas decisiones las tomó usted solo + cuántas tu#o Bue tomar con otros. usted podr8a enredarse en una disputa con su esposa por un nue#o automó#il% *sted considera Bue +a es $ora de comprarlo.

iar el enArentamiento cara a cara por la solución del pro.ierno + sus ad#ersarios se Arustran. cam. no en las posiciones% *sted comienCa por identiAicar los intereses de cada parte 6 las preocupaciones.lema $om.landa o dura sino una com.remente maneras de satisAacer esos intereses sin salirse del presupuesto% *sted podr8a terminar accediendo a asumir // . Bue podr8an ser el costo de los estudios de su $i5o + progresar en su tra.lema comGn% En resumen.lemas% !u 5eAe le pregunta por sus intereses. los temores + los deseos Bue su.lemas se centra en los intereses. + el personal docente declara la $uelga. las necesidades.lemas Todos podemos ser negociadores aunBue a muc$os no nos guste negociar% Semos la negociación como un enArentamiento estresante% Nos #emos enArentados a una opción desagrada.as partes.lema% En lugar de intercam.negociar casi todas las decisiones?% Ia negociación es la Aorma suprema de tomar decisiones en la #ida personal + en la proAesional% Cada #eC $a+ más medios de tomar decisiones en la palestra% AunBue no estemos sentados personalmente a la mesa.os imaginar li. + su 5eAe le dice Bue no $a+ dinero en el presupuesto. podemos Buedar sin puesto% Cuando las discusiones entre nuestro go.as cosas% Es .+acen + moti#an las posiciones encontradas% Iuego explora las diAerentes opciones para satisAacer esos intereses% !u meta es lograr un acuerdo satisAactorio para am. + tal #eC las ec$emos a perder% Ha+ una alternati#a& la solución con5unta de pro.ro Getting to +es% Ia solución con5unta de pro. de manera eAicaC + amistosa% !i usted Buiere un ascenso + un aumento de sueldo.ro% Esta es la clase de negociación Bue 4oger His$er + +o descri. el resultado puede ser la guerra% En s8ntesis. tensionamos las relaciones. nuestros ni9os tienen Bue permanecer en casa% Cuando las con#ersaciones entre nuestra empresa + un comprador potencial Aracasan + la empresa Buie.lemas% Esta no es exclusi#amente . la negociación no termina entonces% !e con#ierte en un e5ercicio de solución con5unta de pro. uno al lado del otro.ro a $om.landos? a Ain de sal#ar las relaciones.le% !i somos ?.ra. + encarar el pro.imos $ace más de dieC a9os en nuestro li. a nuestra #ida la aAecta el resultado de otras negociaciones% Cuando Aracasan las con#ersaciones entre la 5unta de educación + el sindicato de maestros.landa con la gente + dura con el pro.en sentarse.lema% En lugar de atacarse el uno al otro pueden atacar con5untamente el pro.a5o% Podr8an am.iar miradas coléricas por encima de la mesa de. las negociaciones moldean nuestra #ida% !olución con5unta de pro.inación de am. por e5emplo. terminamos cediendo en nuestra posición% Q si somos ?duros? para ganar con nuestro punto de #ista.

stáculos para la cooperación son las personas Bue toman parte& la otra persona + usted mismo% Ia reacción de usted% Para ser $onesto.lemas% Tal #eC al comienCo usted trate de $acer Bue su oponente a. podr8an negarse a escuc$ar% Siendo el /< .erse a ira + $ostilidad% !us posiciones inAlexi.auBue a uno% Ha+ cinco o. naturalmente desea dar golpe por golpe% Esto suele apenas perpetuar el ciclo de acción + reacción. #ol#er a caer en la rutina de adoptar posiciones inAlexi.stáculos Bue $a. $a. Bue Aácilmente podr8a perpetuar ese comportamiento% Ias emociones de los otros% El segundo o.eneAicios comunes en el Auturo% Cinco o. por otra parte. uno podr8a reaccionar cediendo impulsi#amente tan sólo por cerrar la negociación + sal#ar las relaciones% As8 pierde.lema Bue uno enArenta en las negociaciones no es solamente el diA8cil comportamiento de la otra parte sino la reacción de uno mismo.iendo demostrado de.lemas son como las promesas con+ugales de a+uda + Aidelidad rec8procas& No dudan Bue producen relaciones más satisAactorias pero son diA8ciles de cumplir en el mundo real del estrés. de las tentaciones + de las tempestades% En el mundo real $a+ o. en Bue am.ilidades. de las tensiones. +.stáculo son las emociones negati#as de los de la otra parte% Ios ataBues podr8an de. pero en lugar de ello se $alla en un enArentamiento cara a cara% Ios dos primeros o.ásicos Buedan satisAec$osD tam.ilidad. se expone a Bue otros lo exploten% El pro.as partes resultan perdedoras% (.as partes% Con ella se economiCan tiempo + energ8a porBue se eliminan las posiciones encontradas% Q suele lle#ar a me5ores relaciones de tra.una nue#a serie de responsa.itualmente se $allan en el camino de la solución con5unta de pro.atalla emocional. o de5ar Bue la otra parte lo em.5eto de un ataBue. cuando encuentra un N( o cuando es o.lemas puede producir me5ores resultados para am.stáculos comunes para la solución con5unta de pro.lemas% Es mu+ Aácil #erse en#uelto en una AeroC .stáculo está en nosotros mismos% Ios seres $umanos son máBuinas de reacción% Cuando uno está estresado.les podr8an ocultar miedo + Aalta de conAianCa% Con#encidos de Bue ellos tienen raCón.orde el pro. a aceptar un préstamo de la compa98a + la promesa de un aumento el próximo a9o para Bue pueda pagar el préstamo% !us intereses . + Bue usted está eBui#ocado.ién los de su 5eAe% Ia solución con5unta de pro.stáculos para la cooperación Ios escépticos son rápidos para indicar Bue todo es Aácil de decir pero diA8cil de $acer% 7icen Bue los principios de solución con5unta de pro.a5o + a .les.lema con5untamente. el primer o.

+ lo Bue es de usted es negocia. + Bue uno no puede $acer casi nada para cam.5eti#o de usted sea lograr un acuerdo satisAactorio para am. si los de la otra parte #en la negociación como un asunto de ganarMperder.ro se traCa una estrategia de cinco pasos para superar cada uno de estos o. rara #eC 6 por no decir nunca 6 #a a su lugar de destino en l8nea recta% Entre el na#egante + su meta se interponen Auertes #ientos + corrientes. el descontento + el poder de ellos% Es Aácil creer Bue las e#asi#as.ascos% Para llegar al lugar a donde uno Buiere ir tiene Bue #irar + dar #ueltas 6 andar en CigCag $acia el lugar de destino% Io mismo sucede en el mundo de las negociaciones% Para usted. estarán resueltos a derrotarlo a usted% Tal #eC se gu8en por el precepto ?Io Bue es m8o es m8o.lema con5untamente% El o. >por Bué #an a cooperar con usted@ Para superar el N( se reBuiere #encer cada uno de estos cinco o.ito de atrinc$erarse en una posición + de tratar de $acerlo ceder a usted% Con Arecuencia esa clase de personas no sa. podr8an rec$aCarla por esa sola raCón% El poder de los otros% Por Gltimo. ellas no piensan ceder% El descontento de los otros% Tal #eC el o.stáculo en el camino es el comportamiento posicional de la otra parte& su $á.le?% !i ellos pueden o.stáculos 6 la estrategia de negociación de penetración% *na comparación con la na#egación a+udará a explicar esta estrategia% Cuando uno na#ega. pero podr8a encontrar Bue a los de la otra parte no les interesa ese resultado% Podr8an no #er cómo los . la Gnica alternati#a para ellas es ceder 6 +.iar ese diA8cil comportamiento% Pero uno puede inAluir en ese comportamiento si logra tratar con éxito sus moti#aciones su.as partes. usted + la otra parte a. el lugar de destino es un acuerdo satisAactorio para am. BuiCá teman perder prestigio si se ec$an atrás% Q si la idea es de usted.tener lo Bue Buieren mediante 5uegos de poder.mundo como ?de#ora o te de#orarán?. ciertamente. por no $a.ásica de la otra parte.as partes% Ia ruta en l8nea recta 6 /1 .eneAiciar8a a ellos% AunBue usted pueda satisAacer los intereses de ellos.+acentes% Ia estrategia de penetración En este li. podr8an 5ustiAicar el $ec$o de emplear tácticas sucias% Ia posición de los otros% En la solución con5unta.lar de tormentas + c$u.en otra manera de negociar% !implemente emplean las tácticas con#encionales de negociación Bue aprendieron antes en la ca5a de arena de los 5uegos inAantiles% !egGn su criterio. los ataBues + los trucos son sólo parte de la naturaleCa .stáculos para la cooperación& la reacción de usted + la emoción. la posición.ordan + atacan el pro. escollos + .ancos de arena.

a la oportunidad de . de grandes descontentos + agresiones.stáculos Bue $a+ /.ateoD maniAestó Bue considera. trate de rodear esa resistencia% Esa es la manera de superarla% Ia negociación de penetración es lo contrario de imponerle su posición a la otra parte% En lugar de mac$acar en una nue#a idea en el exterior.as partes% Al igual Bue en las artes marciales 5aponesas del 5udo. $aga Bue la entiendan% En lugar de presionarlos para Bue muden de parecer.en $acer. $aga Bue ellos 5ueguen a la manera de usted& practicando la solución con5unta de pro.iar el 5uego% En lugar de 5ugar a la manera de ellos. cree un am.ateador ?5onronero? !ad$ara ($. el 5onrón es un acuerdo satisAactorio para am.les. podr8amos desear pagarle con la misma moneda% Cuando nos enArentan con $ostilidad. uno tiene Bue na#egar tomando una ruta indirecta% Ia esencia de la estrategia de penetración es la acción indirecta% Esta nos exige Bue $agamos lo contrario de lo Bue naturalmente deseamos $acer en situaciones diA8ciles% Cuando la otra parte emplea e#asi#as o nos ataca. es Arecuente Bue uno no logre un acuerdo satisAactorio para am.e 4ut$. una #eC re#eló su secreto de . presionamos% Cuando nos enArentan con una agresión. estimule a los de la otra parte para Bue la conci.lemas% El gran .as partes a#anCando en l8nea recta% Por el contrario.a al lanCador del eBuipo ad#ersario como un socio Bue con cada lanCamiento le da. usted de.stáculos descritos antes% Ia tarea de usted como negociador de penetración es remo#er los o. intensiAicamos% Pero lo Gnico Bue logramos con esto es Buedar Arustrados. de posiciones inAlexi. disputamos% Cuando nos enArentan con posiciones irraCona. repulsamos% Cuando nos enArentan con intransigencia.e e#itar oponer directamente su AuerCa a la de su oponente% Como los esAuerCos por #encer la resistencia Bue oponen los de la otra parte suelen sólo aumentarla.concentrándose primero en los intereses + después en desarrollar opciones para satisAacer esos intereses 6 parece despe5ada + AácilD pero en el mundo real de reacciones + emociones mu+ Auertes.les.atear un 5onrón% Ios negociadores de penetración $acen lo mismo& tratan a sus ad#ersarios como si Aueran socios% En este caso.an en el interior% En lugar de decirles Bué cosa de. el eBui#alente 5aponés de Ba. del 5u5itsu + del ai-ido. .iente en el cual ellos puedan aprender% !olamente ellos pueden #encer su propia resistenciaD la tarea de usted es a+udarles a ellos% Ia resistencia de ellos se origina en los cinco o. + 5ugar el 5uego Bue practican los de la otra parte + segGn las reglas de ellos% Ia Gnica gran oportunidad Bue usted tiene como negociador es cam.

io c$ino.ordar el pro.lema% Por e5emplo.alcón mirando su negociación.rio mental.lema% El tercer paso en la estrategia de penetración es replantear% Cuarto paso% AunBue usted +a $a+a acordado con la otra parte la solución con5unta de pro.lemas. de. asuma la posición de ellos.lema. natural Bue usted Buiera rec$aCar la posición de ellos.e a+udarles a los de la otra parte a recuperar el de ellos% Para crear el clima apropiado para la solución con5unta de pro.re como ad#ersario% En #eC de ello.eneAicios del acuerdo% Tal #eC usted desee presionar a la otra parte.e tomar partido al lado de ellos.alcón% !egundo paso% El segundo o. podr8a estar toda#8a le5os de lograr un acuerdo satisAactorio para am.e #encer la tentación% As8 como usted de. escuc$ándolos. usted de.stáculos $a+ un correspondiente paso en la estrategia& Primer paso% Como el primer o. reconociendo sus puntos de #ista + sus sentimientos.as partes% Ia otra parte podr8a estar descontenta. su miedo. desde luego. Bue está a. el primer paso comprende suspender esa reacción% Para resol#er con5untamente pro. + usted de.ir al . usted de. estando de acuerdo con ellos + mostrándoles respeto% !i usted Buiere sentarse al lado de ellos para $acer Arente al pro.as partes% Para cada uno de los cinco o.lema con5untamenteD pero eso es diA8cil de realiCar cuando los de la otra parte se atrinc$eran en su posición + tratan de $acerlo ceder a usted% Es.ras del sa.e a+udarle a la otra parte a sal#ar las apariencias + a $acer Bue el resultado pareCca un triunAo de ella% El cuarto paso es tender un puente de oro% /2 . sus sospec$as + su $ostilidad% Es sumamente Aácil enredarse en una disputa.lemas.stáculo Bue usted de. de.e $acer lo contrario de lo Bue ellos esperan% Ellos esperan Bue usted o. + prue.a5o% El primer paso en la estrategia de penetración es su. ?tienda un puente de oro? de la posición de la otra parte a una solución satisAactoria para am.rio mental + mantenerse concentrado en lograr lo Bue desea% *na imagen Gtil para o. pero lo Gnico Bue se logra con esto es Bue se atrinc$eren más% 7e modo Bue $aga lo contrario% Acepte lo Bue ellos digan + replantéelo como un intento de $acer Arente al pro.stáculo es la reacción natural de usted.e desde all8& ?Expl8Buenme más% A+Gdenme a entender por Bué ustedes Buieren eso?% ActGe como si ellos Aueran socios de usted sinceramente interesados en resol#er el pro.tener una perspecti#a de la situación es Bue usted se imagine Bue está en un . usted de.e recuperar el eBuili.e desacti#ar las emociones negati#as de ellos% Para ello.lemas.e ponerse del lado de ellos% Tercer paso% A$ora usted podr8a a.e sal#ar son las emociones negati#as de la otra parte 6 su actitud de ponerse a la deAensi#a. o no estar con#encida de los . usted de. pero esto solamente creará más resistencia% 7e modo Bue $aga lo contrario% !egGn las pala.as partes% *sted necesita sal#ar el #ac8o Bue $a+ entre sus intereses + los de la otra parte% *sted de.entre el N( de ellos + el !U de un acuerdo satisAactorio para am.e recuperar su eBuili.

usted de.rotar. e ilustran su aplicación con e5emplos concretos% Pero antes usted $allará un prólogo so. un cliente inaguanta.a. una adolescente temperamental.ilidades de o.uinto paso% AunBue usted $a+a $ec$o todos los esAuerCos posi.atalla 5udicial + los cón+uges Bue tratan de sal#ar el matrimonio% Como cada persona + cada situación es distinta.ogados Bue intentan e#itar una costosa .atallas% Ia alternati#a es emplear el poder.re la cla#e de una negociación con éxito& la preparación% /N . incluso en las negociaciones más diA8ciles% Ios siguientes cap8tulos explican los cinco pasos de penetración + presentan técnicas espec8Aicas para ponerlos en práctica. usted de. un colega $ostil.lemas% Esto no signiAica Bue una #eC Bue usted $a+a dado un paso +a lo completó% Por el contrario. los a.e casar los cinco principios de penetración con el conocimiento Bue usted tiene de los pormenores. los de la otra parte podr8an aGn negarse a cooperar. pero no para presionar más sino para educar% Aumente su poder de negociación + util8celo para $acer Bue regresen a la mesa% 7emuéstreles Bue no pueden ganar por s8 solos sino sólo con5untamente con usted% El Buinto paso es emplear el poder para educar% El orden de los pasos es importante% *sted no puede desacti#ar las emociones negati#as de la otra parte si no $a controlado las de usted mismo% Es diA8cil tenderle un puente de oro si usted no cam. persistencia + con la estrategia de penetración.ra% Ia negociación de penetración se puede emplear con cualBuiera 6 un 5eAe irasci.le% Ia pueden emplear los diplomáticos Bue tratan de e#itar una guerra.tener lo Bue desea. usted de.alcón durante toda la negociación% Como la ira + la Arustración de la otra parte #uel#en a . usted puede tener las máximas pro.uen resultado% No $a+ ninguna Aórmula mágica Bue garantice Bue usted triunAará en todas las negociacionesD pero con paciencia. cre+endo Bue pueden ganarle a usted con el 5uego de poder% uiCá entonces usted caiga en la tentación de intensiAicarD pero las amenaCas + la coacción suelen ser contraproducentes + lle#an a costosas e inGtiles .iendo al . a Ain de crear una estrategia Bue le dé .les.le.e seguir su.ia el 5uego por la solución con5unta de pro.e continuar poniéndose del lado de ella% El proceso es como una sinAon8a en la cual los di#ersos instrumentos toman parte secuencialmente + luego durante toda la o.

una crisis en el $ogar Bue $a+ Bue tratar% Ia #erdad es Bue usted no puede darse el lu5o de no prepararse% 7estine tiempo a la preparación aunBue ello signiAiBue Buitarle tiempo a la propia negociación% Ias negociaciones producir8an muc$o me5ores resultados si la gente gastara más de su limitado tiempo preparándose + menos en las #erdaderas reuniones% /P .ida Aorma% Cuanto más diA8cil sea la negociación más intensamente de. cuando me en#iaron al (riente Medio como asistente de un administrador local% Mi superior sol8a #isitar una aldea distinta cada d8a para Can5ar disputas + resol#er casos apremiantes% Cuando llega.ara$GndaD la gente le lanCa. estaciona.a una .er una llamada teleAónica de retorno urgente una reunión importante a la Bue $a+ Bue asistir. adapte su estrategia + #uel#a a prepararse% El secreto del éxito en las negociaciones es sencillo& Prepararse. Bué era lo más #alioso Bue $a.amos la pregunta.ritánico. #ol#8a a estacionar el 5eep a un lado de la carretera + pregunta. al ponerse el sol% El podr8a $a. pueden perder oportunidades de ganancias con5untas Bue podr8a$a. prepararse + prepararse% Ia ma+or8a de las negociaciones están ganadas o perdidas de antemano.a& W> ué cosas Bueremos de5ar terminadas esta noc$e al partir de esta aldea@X Contestá.a un torrente de preguntas + le oArec8a caAé% Eso no cesa. prepárese usted% 7espués de cada reunión.ierto al prepararse% No $a+ nada igual a prepararse en de. muc$as personas le#antan las manos + dicen& ?EPero +o no me puedo dar el lu5o de dedicar tiempo a prepararmeF? Existe la tendencia a poner el tiempo de preparación en el Gltimo lugar de la lista de cosas ?por $acer?% !iempre parece $a. P4EPT4E!E Q P4EPT4E!E Cierta #eC le pregunté a lord Caradon.er ol#idado Aácilmente sus o. >lo logramos@ >4ealiCamos lo Bue nos propusimos $acer@X? Ese simple $á.ito sencilloV% ?Cuando esta. se Aorma.8a aprendido durante su largo + distinguido ser#icio en el go. + luego nos dirig8amos a la aldea% Al marc$arnos esa noc$e.Prólogo P4EPT4E!E.a& WBueno.er descu. un diplomático .a. desde antes de iniciar las con#ersaciones.5eti#os si no Auera por un $á.a $asta Bue él se marc$a.ito mental Aue lo más #alioso Bue aprendió Caradon en la #ida% Antes de cada reunión.ierno% Me di5o& ?Io más #alioso Bue aprend8 lo aprend8 apenas comencé mi carrera.e usted prepararse% Cuando se tata el tema de la preparación. segGn la calidad de la preparación% Ios Bue creen Bue pueden ?impro#isar? están eBui#ocados% AunBue logren llegar a un acuerdo.a.a a punto de entrar en la aldea. e#alGe su progreso.a el 5eep a un lado de la carretera + pregunta.

a pesar del tra. + el tercero podr8a ser e#itar sentar un precedente de tra. norrnas para resol#er las diAerencias con eBuidad. alternati#as para la negociación + propuestas para el acuerdo% /% 'ntereses T8picamente. lo mismo Bue cuando #a a #ia5ar.osBue5adas adelante tienen esto en cuenta% !e pueden lle#ar a ca. temores + aspiraciones% Para poder llegar a un acuerdo satisAactorio para am. la posición de usted podr8a ser& ? uiero un aumento del 13 por ciento en los emolumentos.a.as partes. opciones para satisAacer esos intereses.+acentes en la posición de cada parte% Ia diAerencia es Aundamental& Ia posición de usted son las cosas concretas Bue desea 6 los dólares + los centa#os. los plaCos + las condiciones% Ios intereses de usted son las moti#aciones intangi.a5o extra sin compensación% /: .o en tan sólo Buince minutos% !i usted Buiere una regla emp8rica.tener una ganancia en el pro+ecto inmediato podr8a ser el segundo interés. a la #eC. usted podr8a $acer de ellas la prioridad nGmero uno% El interés de usted en o.lemente no llegará allá% En una negociación con un cliente diA8cil Bue insiste tenaCmente en pagarle los $onorarios Bue $a.8an acordado al comienCo. pro.lema esto+ tratando de resol#er@? Es importante Bue usted e#alGe sus intereses para Bue no cometa un error mu+ comGn& can5ear un interés importante por otro menos importante% !i las relaciones con el cliente prometen ser mu+ lucrati#as.a5o adicional impre#isto Bue era necesario.5eto proteger su margen de utilidades +. deseos. la negociación comienCa cuando la posición de una parte entra en conAlicto con la posición de la otra parte% En el regateo corriente. Bue corresponde al tra. lo primero Bue necesita es un mapa% TraCar el mapa del camino Bue lle#a al acuerdo Ha+ cinco puntos importantes en el camino Bue lle#a a un acuerdo& 'ntereses.a5o adicional?% !u interés en el aumento puede tener por o.rir sus propios intereses $aciendo una pregunta sencilla& ?>Por Bué@ >Por Bué Buiero eso@ > ué pro.astante se#eras% Ia preparación de las pautas .arcar en una negociación.les Bue lo lle#an a asumir esa posición 6 sus necesidades.lemas depende de los intereses su.ramos con limitaciones de tiempo .Es cierto Bue casi todos o.as partes% 7esciAre sus propios intereses% A menos Bue usted sepa para dónde #a.er de antemano es su propia posiciónD pero la solución con5unta de pro. piense en prepararse un minuto por cada minuto de interacción con la otra parte% >Cómo de. tiene Bue comenCar por desciArar los intereses de am.e prepararse usted@ Cuando usted se #a a em. preocupaciones. tal #eC lo Gnico Bue usted necesita sa. mantener al cliente contento% *sted puede descu.

colegas.ilidad de ponerse uno en el lugar de los demás% !i usted intenta cam. pero podr8a idear una opción Bue le permita o. clientes + empleados% Cuanto más pueda usted sa.uAete de la Hacultad de 7erec$o cuando #ol#8 del campus después de la #igesimoBuinta reunión de graduados% En determinado momento.e el simple e5ercicio de imaginarse desde el punto de #ista de ellos. con Arecuencia podr8a satisAacer sus propios intereses% Tal #eC usted no logró Bue le aumentaran el 13 por ciento en sus $onorarios.lar con personas Bue los conoCcan 6 amigos.io pasa5ero@ > ué les está ocurriendo en su #ida pri#ada o proAesional Bue les $aga asumir esa actitud con usted@ >Tienen Aama de $onestos + de negociar con eBuidad@ !i usted dispone de tiempo. lo Bue parece ser su ma+or interés% Iuego pregGntese& >!uelen ellos comportarse de esa manera diA8cil o es sólo un cam. uno no puede satisAacer sus intereses si no satisAace tam. necesita empeCar por entender cuál es ese pensamiento% >Cómo puede usted enterarse de los intereses Bue tienen los de la otra parte@ Prue. Bill@ Tardé #einticinco a9os en desaprender lo Bue aprend8 en la Hacultad de 7erec$o% PorBue lo Bue aprend8 en esa Hacultad es Bue todo lo Bue cuenta en la #ida son los $ec$os 6 Buién tiene raCón + Buién está eBui#ocado% Tardé #einticinco a9os para aprender Bue tan importantes como los $ec$os 6 si no más importantes 6 son las percepciones Bue tiene la gente de esos $ec$os% !i uno no entiende la perspecti#a Bue se Aorma la gente de las cosas.ilidades tendrá de inAluir en ellos con éxito% <% (pciones El propósito de identiAicar los intereses de cada parte es #er si uno puede idear opciones creati#as para satisAacerlas% *na opción es un posi.a.ilidad personal más importante en la negociación es la $a. podr8a $a.le acuerdo o parte de un acuerdo% 'n#entar opciones para Bue am.tener una ganancia en el pro+ecto + a la #eC de5ar satisAec$o al cliente% >Pudo usted transAerirle parte del tra.er de ellos.ien con su 5eAe% 4ecuerdo Bue una #eC mi t8o Mel Aue a #isitarme al .7esciAre los intereses de ellos% Ia negociación es una #8a de dos sentidos% Ha. es tan importante entender los intereses de ellos como los de uno mismo% Tal #eC su cliente diA8cil tenga interés en ce9irse a determinado presupuesto + Buedar .iar el pensamiento de ellos.uscan la manera de agrandar el pastel% AunBue usted no logre Bue acepten su posición. ma+ores pro.itualmente.a5o adicional al /0 . me lle#ó aparte + me di5o& ?>!a.ién los intereses de la otra parte% Por tanto.es una cosa. nunca tendrá éxito para negociar o para Can5ar disputas?% Ia $a.as partes ganen es la máxima oportunidad personal% Ias personas Bue negocian con éxito no se limitan a compartir un pastel Ai5oD ellas .

en el interior de la ca. le o. + trata de Bue el otro ceda% El pro.a5oD a usted le gustar8a Bue le pagara más% >Cómo resuel#e este asunto@ Tal #eC el método más comGn es una luc$a de deseos% Cada lado insiste en su posición.ien satisAacen los intereses de usted 6 + los de la otra parte.as partes% ConA8an muc$o en normas 5ustas e independientes de los deseos de cualBuiera de las dos partes% *na norma independiente es una #ara de medir Bue le permite a uno determinar Bué es una solución 5usta% Ias normas comunes <3 .le% 'ncluso ideas Bue a primera #ista pareCcan desca.lema es Bue a nadie le gusta darse por #encido% *na luc$a de deseos pronto se con#ierte en un conAlicto de egos% Ia persona Bue por Ain cede.a5o adicional producirá a$orros importantes. siempre nos está diciendo& ?EEso no dará resultadoF? Ia cr8tica + la e#aluación. aunBue son importantes Aunciones. + trata de igualar el marcador la próxima #eC 6 si es Bue $a+ una próxima #eC% Ios negociadores de éxito eluden la luc$a de deseos transAormando el proceso de selección en una . parte de los cuales se pueden emplear en pagar el tra. su posición original% A.staculiCan la imaginación% Es me5or separar las dos Aunciones% Primero in#ente. usted puede re#isar las mGltiples opciones + e#aluar cuán . puede crear nue#as posi.GsBueda con5unta de una solución 5usta + satisAactoria para am.personal de su cliente@ >Pudo usted trasladar el pro+ecto al próximo a9o Aiscal para Bue los $onorarios adicionales Bueden Auera del presupuesto del próximo a9o@ >Ie pudo usted demostrar al cliente Bue el tra. de. una de las cuales podr8a satisAacer sus intereses + a la #eC satisAacer los de la otra parte% El ma+or o. al comienCo. a muc$as de las me5ores ideas del mundo toda la gente las tac$ó de disparates% 7espués de una tempestad de ideas.ilidades. además% 1% Normas *na #eC Bue usted $a+a agrandado la torta.e pensar en cómo di#idirla% >Cómo $ace para elegir con5untamente con la otra parte una opción cuando tienen intereses opuestos@ !u cliente Buiere pagarle menos por su tra.eCa.a5o adicional@ *n error comGn en la negociación es insistir en una sola solución.stáculo en el camino Bue lle#a a producir opciones creati#as es una #ocecita Bue.riéndose usted a considerar mGltiples opciones. + después e#alGe% !uspenda los 5uicios durante unos minutos + trate de sugerir tantas ideas como sea posi.elladasD recuerde Bue. lo recuerda.

son #alor de #enta en el mercado, tratamiento eBuitati#o, la le+, o simplemente la Aorma en Bue se $a resuelto antes el asunto% El gran mérito de las normas es Bue, en lugar de ceder una parte a la otra en determinado punto, am,as pueden ceder ante lo Bue parece 5usto% !u cliente acepta más Aácilmente un precio Ai5ado en el mercado Bue determinados $onorarios simplemente porBue usted dice Bue eso es lo Bue usted co,ra% 7e modo Bue piense de antemano a Bué normas podr8a usted recurrir en su negociación% Haga su tarea en casa ,asada en precios en el mercado, en criterios cient8Aicos, en costos, en medidas técnicas + en precedentes% Ilegue armado para persuadir% ;, Alternati#as Mu+ Arecuentemente, la gente entra en una negociación en ,usca de un acuerdo, + estudia las alternati#as solamente si las cosas #an mal% Esto es un clásico error% !i usted sa,e cuáles son sus alternati#as, ello puede determinar su éxito en satisAacer sus intereses% El propósito de la negociación no siempre es llegar a un acuerdo% PorBue acuerdo es sólo un medio, + el Ain es satisAacer los intereses de usted% El propósito de la negociación es explorar si usted puede satisAacer me5or sus intereses por medio de un acuerdo Bue por medio de su me5or alternati#a para un acuerdo negociado KMAANL% !u MAAN es su alternati#a ganga% Es su me5or curso de acción para satisAacer sus intereses sin el consentimiento de la otra parte% !i usted está negociando con su 5eAe un aumento, su MAAN podr8a ser conseguir un puesto en otra empresa% !i usted está negociando con un #endedor, su MAAN podr8a ser con#ersar con el gerente del almacén o, si Aalla esto, podr8a ir a otro almacén% !i una nación está negociando con otra so,re prácticas comerciales desleales, su MAAN podr8a ser acudir al tri,unal internacional competente% Ha,itualmente, recurrir a la alternati#a implica costos para usted + para las relaciones, Bue son la raCón por la cual usted está negociando, a Ain de desarrollar una me5or solución% Ia MAAN es la cla#e del poder de negociación% El poder de usted no depende tanto de Bue usted sea más grande, más Auerte, de ma+or 5erarBu8a o más rico Bue la otra persona, como de cuán ,ueno sea su MAAN% !i usted tiene una alternati#a #ia,le, usted lle#a una #enta5a en la negociación% Cuanto me5or sea su MAAN, más poder tendrá usted% 'dentiAiBue su MAAN% !u MAAN de,e ser su #ara de medir para e#aluar cualBuier acuerdo potencial% Para identiAicar su MAAN, usted de,e considerar tres clases de

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alternati#as% Primera& > ué puede $acer usted aisladamente para satisAacer sus intereses@ !u alternati#a ?ganga? puede ser encontrar otro pro#eedor si usted es un comprador, u otro cliente si usted es un #endedor% !egunda& > ué puede usted $acerle directamente a la otra parte para Bue ella respete los intereses de usted@ !u alternati#a ?interacti#a? puede ser declarar la $uelga o declarar la guerra% Tercera& >En Bué Aorma puede usted introducir una tercera persona en la situación para apo+ar sus intereses@ !u alternati#a de ?tercera persona? podr8a ser recurrir a la mediación, al ar,itra5e o a un tri,unal% Cuando $a+a creado un con5unto de alternati#as posi,les, eli5a la Bue más pro,a,lemente satisAaga sus intereses% Mantenga en el ,olsillo su MAAN% Cuando usted sea o,5eto de un Auerte ataBue + tenga pánico, toBue el ,olsillo + piense& ?!i las cosas #an mal, +o esto+ ,ien?% Promue#a su MAAN% No suele existir +a una MAAND $a+ Bue desarrollarla% !i su MAAN no es mu+ sólida, usted de,e tomar medidas para me5orarla% Por e5emplo, no se limite a identiAicar su MAAN, como digamos, ,uscar otro puesto en la misma industria% Tómese la molestia de conseguir una oAerta real de tra,a5o% !i usted está #endiendo su casa, no de5e de mostrarla simplemente porBue alguien di5o Bue esta,a seriamente interesado en ellaD siga ,uscando otro comprador potencial% (, si existe el riesgo de Bue un corsario corporati#o se apodere de su empresa, ,usBue compradores amistosos o considere la posi,ilidad de conseguir un préstamo para poder conser#ar su empresa% 7ecida si usted de,e negociar% *na #eC Bue usted $a+a Aormulado su MAAN, de,e preguntarse& >4ealmente, de,o negociar@ >Alguna #eC se $a preguntado usted por Bué algunas personas siguen tratando de negociar con un 5eAe a,usi#o muc$o después de Bue de,ieran $a,er de5ado el puesto@ >( por Bué algunos padres Arustrados continGan negociando con sus $i5os adolescentes re,eldes, si cada nue#o pacto se Bue,ranta tan pronto como el anterior@ El $á,ito, la culpa, la autoinculpación + el miedo, todos pueden desempe9ar un papel, pero con Arecuencia la raCón Aundamental es Bue el empleado o los padres perdieron de #ista su me5or alternati#a% !i ellos lo pensaran, ,ien podr8an descu,rir Bue $a+ una manera me5or satisAacer sus intereses Bue no depende de tener Bue negociar con el castigo% Tal #eC la MAAN de usted sea me5or Bue cualBuier arreglo Bue pueda lograr con la otra persona% 4ecuerde, tam,ién, Bue el proceso de negociación mismo no está li,re de costos% Puede consumir muc$o tiempo + muc$os esAuerCos + mientras tanto pueden des#anecerse sus otras alternati#as% Por tanto, de,e considerar cuidadosamente su decisión de negociar%

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4ecuerde Bue Aácilmente puede so,restimar el #alor de su MAAN% Muc$os e5ecuti#os de empresas, por escuc$ar el conse5o de a,ogados demasiado conAiados, $an esBui#ado las negociaciones + $an lle#ado el conAlicto a un tri,unal, sólo para encontrarse en el camino de la ruina% En cualBuier pleito, $uelga, o guerra, un contendor 6 con Arecuencia dos 6 descu,re Bue su MAAN no era tan ,uena como cre8a% El $ec$o de sa,er usted de antemano Bue su propia alternati#a no es atracti#a de,e constre9irlo a tra,a5ar Auertemente para lograr un acuerdo% 'dentiAiBue la MAAN de ellos% Conocer la MAAN de la otra parte puede ser tan importante como conocer la de usted mismo% Eso le a+uda a Aormarse una idea del reto Bue enArenta& desarrollar un acuerdo Bue sea superior a la me5or alternati#a de la otra parte% Eso le a+uda a usted a e#itar dos errores& el de su,estimar + el de so,reestimar esa alternati#a% Ia MAAN de usted puede ser tam,ién dé,il% Muc$os #endedores + asesores están con#encidos de Bue sus clientes pueden pasarse a la competencia en un instante% Ellos suelen no darse cuenta de los #erdaderos costos de cam,iar #endedores% *n examen o,5eti#o de la MAAN de sus clientes les puede proporcionar más conAianCa en una negociación diA8cil% !i la MAAN de la otra parte es emplear coacción, usted se puede preparar con anticipación para contrarrestarla% !i su empresa corre el peligro de caer en manos de un corsario corporati#o, por e5emplo, usted puede $acer apro,ar estatutos corporati#os Bue diAicultar8an más una adBuisición $ostil% Piense en la manera de neutraliCar el eAecto Bue e5ercen en usted las acciones de la otra parte encaminadas a coaccionarlo% 2% Propuestas El tra,a5o de usted en los intereses + las opciones le re#ela una solución creati#a del pro,lema% El tra,a5o en normas + alternati#as 5ustas le a+uda a escoger una opción apropiada para conAigurarla como propuesta para un posi,le acuerdo% Para expresar una propuesta sólida, usted podr8a escoger una opción Bue satisAaga ,ien los intereses de usted, ciertamente me5or Bue su MAAN% Asimismo, la opción de,e satisAacer los intereses de la otra parte me5or Bue la MAAN de ella, en concepto de usted, + de,e ,asarse, si es posi,le, en normas 5ustas% Io Bue diAerencia una propuesta de una simple opción es el compromiso& *na propuesta es un acuerdo posi,le Bue usted está dispuesto a aceptar% 7esde luego, puede $a,er más de un acuerdo posi,le Bue satisAaga estos criterios% !in duda, es Gtil tener presentes tres propuestas& Aspire algo grande% Muc$os tenemos la tendencia a Ai5arnos metas modestas, por temor a ?Aallar?% 'nAortunadamente, las aspiraciones ,a5as tienden a ser predeci,les

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asar directamente en su e#aluación de su propio MAAN& ?> ué acuerdos satisAar8an mis intereses apenas ligeramente más Bue mi MAAN@ >Con Bué acuerdo podr8a +o #i#ir.er con certeCa Bue la otra parte aceptará sus propuestas% Q tal #eC usted aprenda algo en el curso de la negociación Bue le permita proponer una solución Bue satisAaga los intereses de usted 6 + los de la otra parte 6 me5or aGn% Prepárese Ia preparación es más Aácil cuando uno trata el asunto con otra persona% Ios demás aportan nue#as perspecti#as.ueno como ése.ilidad de Bue acceda@? 7esarrolle una retirada% A menudo uno puede no lograr todo lo Bue desea% Por tanto. tal #eC le5os de perAecto. toda#8a satisAar8a mis intereses . considere ensa+ar lo Bue usted le dirá a la otra parte + cómo contestará lo Bue ella diga% Al Ain + al ca. una propuesta de retroceso + una propuesta de detención% Piense en ellas no como posiciones inAlexi.o. + le . de.les sino como ilustraciones concretas de la clase de salidas Bue satisAar8an los intereses de usted% *sted no puede sa.itualmente con me5ores acuerdos% >Cuán altas son ?realistas?@ ?4ealista? signiAica Bue está dentro de los l8mites Ai5ados por la 5usticia + por la me5or alternati#a de la otra parte% 7e manera Bue comience por preguntarse& ?>A Bué acuerdo aspiro@ > ué satisAar8a auténticamente mis intereses + al mismo tiempo satisAar8a suAicientes intereses .por su propia naturaleCa% No es pro.a. <.lemente contento@? 'dee una se9al de detención% Ia tercera propuesta se de. podr8a eludir.ásicos lo suAiciente como para Bue +o Buede raCona. es Gtil Bue usted se $aga otra pregunta& ?> ué acuerdo.e considerar retirarse de la mesa + recurrir a su alternati#a% Esta propuesta Auncionará como una se9al de detención Bue le recuerda Bue está en peligro de aceptar un acuerdo peor para usted Bue su MAAN% A$ora tiene usted una propuesta de apertura.ásicos de la otra parte como para Bue $a+a al menos la posi. lo AuerCan a uno a tratar puntos diA8ciles Bue. usted no puede lograr un acuerdo por lo menos tan .rindan est8mulo moral% 7e modo Bue piense en programar una sesión de preparación con un colega o un amigo% Esto tiene además la #enta5a de Bue asegura la preparación de usted% 7urante la sesión. de otra manera.e .le Bue la otra parte le otorgue lo Bue usted no le solicita% No es de extra9ar Bue Buienes comienCan con aspiraciones realistamente altas terminen $a. . por Gltimo. pero apenas escasamente@? !i.

es menos pro.e $acer usted de manera diAerente% Iuego repitan el ensa+o $asta Bue usted logre $acerlo .a.almente los intereses de am.as partes + Bue.los a.le Bue a usted lo tomen por sorpresaD más .lemas.ro. pregGntele a su colega Bué salió . + con#ertir a su oponente en un socio para negociar% A$ora Bue usted dispone de un mapa . no el lugar en Bue se lle#a a ca.iar8a propuestas en un esAuerCo por lograr un acuerdo satisAactorio para am.8a preparado% Yse es el #alor de la preparación% Prepararse para na#egar 'dealmente.argo.ueno del lugar a donde desea ir. con posiciones inAlexi.ir lo Bue piensa decir + $aga el ensa+o solo% Pre#ea las tácticas Bue BuiCá empleará la otra parte + piense anticipadamente en la me5or manera de responder% Estando preparado de antemano.ras de usted% PregGntele Bue cosa de. para #er si puede satisAacer ca.8a Bue eso i.ien% !i usted no tiene con Buién $acer el ensa+o. con emociones $ostiles.ien + Bué no salió . las opciones + las normas% Cuando terminen.as partes% *sted considerar8a diAerentes normas de eBuidad para conciliar las diAerencias% Por Gltimo.ogados se preparan para los casos diA8ciles. sea me5or para cada parte Bue recurrir a su respecti#a MAAN% !in em. en el mundo real sus esAuerCos por empe9arse en una solución con5unta de pro. $om.lemas tienen Bue $a.o la negociación real% 7e modo Bue p8dale a su colega Bue $aga el papel de la otra parte durante unos minutos + Bue ponga a prue.e escri.stáculos Bue encuentre en su camino% Ios cinco cap8tulos siguientes tienen por o.iar el 5uego de enArentamiento cara a cara por el de solución con5unta de pro. es necesario Bue emplee la estrategia de penetración para Bue supere todos los o.les.érselas con reacciones Aort8simas. los pol8ticos se preparan para las entre#istas diA8ciles en los medios de comunicación.a a sucederF?. tratando de entender en Bué está auténticamente interesada cada parte% Iuego usted discutir8a #arias opciones sin compromiso. prue. en todo caso.ro a $om. con descontento proAundo + con 5uegos de poder agresi#os% El reto de usted es cam. + Bué impresión tu#o como receptor de las pala.5eto prepararlo a usted para el #ia5e% <2 . los e5ecuti#os se preparan para las presentaciones diA8ciles ante los accionistas% >Por Bué no prepararse usted para una negociación diA8cil@ El me5or sitio para cometer errores es aBuél en Bue uno se prepara con un amigo o un colega. + dar la respuesta Bue $a.ien puede usted pensar& ?EQo +a sa. a$ora usted conducir8a una negociación en la misma Aorma en Bue se preparó% *sted comenCar8a a explorar intereses. usted intercam.a el poder de persuasión de usted enAocando los intereses.ien.

P R!E "" La estrategia de penetración <N .

le con ira + pronunciará el me5or de los discursos Bue siempre lamentará?% AMB4(!E B'E4CE !i presta atención a las situaciones Bue se desen#uel#en a su alrededor.ién tra. ni la esposa consiguió Bue él aceptara darle más a+uda% Pero eso no impide Bue los dos se ataBuen% Ia acción pro#oca una reacción. + la pelea no aca.lemaL& No te pongas a la deAensi#a% !ólo trata.les los casos en los cuales las personas reaccionan sin pensar% !on Arecuentes los $ec$os Bue suceden de la siguiente manera& Esposo Kpensando Bue tiene la mente en el pro. tenemos Bue $acer algo con respecto al orden% Ia casa está $ec$a un caos% Esposa Ksintiendo Bue el comentario es un ataBue personalL& ETG no mue#es un dedoF Ni siBuiera $aces lo Bue prometes $acer% Anoc$e%%% Esposo KinterrumpiendoL& Qa sé.lemaL& Amor. actuar sin pensar% Ios tres tipos más comunes de reacción son& Contraatacar <P .a nunca% Esta es la misma situación Bue se presenta cuando los socios de una empresa discuten so.a5o. #erá Bue son innumera./% No reaccione& !*BA AI BAICZN ?Ha. la cosa más natural es reaccionar.a de $acerte #er Bue am.lecer las normas de tra. la reacción pro#oca otra reacción. >no es as8@ Qo tam.a5o% Esto+ cansada de ser el segundo #iolinista de esta .re cuál de ellos ocupará la oAicina de la esBuina.asura + +o tu#e Bue $acerlo esta ma9ana% Esposo Ktratando de #ol#er al pro. o cuando los grupos étnicos se disputan un territorio% Tres reacciones naturales Ios seres $umanos reaccionan maBuinalmente% Ante una situación diA8cil.anda% Esposo KcomenCando a gritarL& E7ame al menos un respiroF > uién es el Bue paga la ma+or8a de los gastos aBu8@ Con esta discusión ni el esposo logró Bue el orden me5orara. cuando los 5eAes del sindicato + los gerentes luc$an por esta.a5o $o+% Esposa KcomenCando a gritarL& A$. +a sé% Io Bue pasa es Bue %%% Esposa Ksin escuc$arL& 7i5iste Bue sacar8as la .os %%% Esposa Ksin escuc$arL& Además era tu turno de lle#ar los ni9os a la escuela% Esposo KreaccionandoL& EEsto es el colmoF Te di5e Bue ten8a un desa+uno de tra. entonces tu tiempo es más importante Bue el m8o.

ien aBu8 es teniéndolas . pero lo Gnico Bue logró Aue enAurecer al gerente de planta% El resultado& apelar al presidente de la compa98a Aue lo peor Bue el gerente de sistemas pudo $acer.eneAicia los intereses inmediatos.lema del contraataBue es Bue las personas a las Bue les gusta el 5uego rudo generalmente son expertas en él% Tal #eC realmente esperan Bue usted las ataBue% !i usted las ataca.stinación% Pensará& ?Qo sa. se coloca en el terreno de ellas + Bueda atrapado en el 5uego Bue a ellas les gusta 5ugar% Ceder Io contrario de contraatacar es ceder% Puede suceder Bue su oponente lo $aga sentir incómodo con la negociación.8a desarrollado un nue#o sistema de inAormación para el proceso de producción de su empresa% Para ponerlo en e5ecución. esa actitud sir#e para Bue su oponente se dé cuenta de Bue los dos pueden 5ugar el mismo 5uego + decida ceder% !in em. corre el riesgo de perder la guerra% El otro pro.a5o% Ia Gnica Aorma de lograr Bue las cosas Auncionen .Cuando usted es atacado. su reacción instinti#a es contraatacar.ilidad de prolongar las negociaciones. sal#o el gerente de la planta más grande de 7allas. una conArontación decisi#a entre socios. puesto Bue puso de maniAiesto Bue era incapaC de lle#arse . el presidente re$usó a inter#enir. el gerente de sistemas reaccionó amenaCando con inAormar del asunto al presidente de la compa98a.a el consentimiento de los gerentes de planta de todo el pa8s% Todos estu#ieron de acuerdo.a5ar me5or solo?% Hrustrado. de5ar pasar la oportunidad de su #ida@ >No ser8a me5or decir Bue s8@ <: . una demanda o una guerra% Tomemos el e5emplo del alto e5ecuti#o Bue $a. necesita.le + extrema. + el nue#o sistema de inAormación Buedó arc$i#ado para siempre% Contraatacar rara #eC . acusándolo de no Buerer llegar a un acuerdo% > uerr8a usted cargar con la responsa. usted $ace lo mismo% En ocasiones. Buien le respondió& ?No Buiero Bue su gente se entrometa en mi tra. esta estrategia sólo conduce a conArontaciones inGtiles + costosas% !u reacción será la excusa Bue su oponente apro#ec$ará para continuar con su o.argo.8a Bue su o.5eti#o era atraparme% Esto lo demuestra?% Esto suele aumentar gradualmente las tensiones.a5o mi control% Puedo tra. $asta tal punto Bue usted preAiera ceder para poner Ain a la cuestión% !u oponente puede presionarlo.ien con sus colegas% Además.atalla. da9ar las relaciones. + por lo general da9a las relaciones a largo plaCo% AunBue usted gane una . $asta Bue la situación se con#ierte en una competencia de gritos. la ma+or parte de las #eces. responder ?Auego con Auego? + ?dar al enemigo un poco de su propia medicina?% !i su oponente asume una posición inAlexi.

os cuando está en presencia de un superior% Algunas #eces nos sentimos intimidados + preAerimos apaciguar al oponente o. el resultado.argo. Arecuentemente.lema + nunca más tendremos Bue tratar con él% !in em.a5o. por e5emplo 6 sin leer las cláusulas escritas en letra menuda% >Por Bué@ PorBue el #endedor está encima de nosotros.ligarlo a actuar con más sensateC% Pero las consecuencias 6tanto económicas como emocionales6 de romper las relaciones suelen ser Aunestas& un cliente perdido.le. un retroceso en la carrera. el rompimiento tam. una decisión apresurada Bue <0 .le del 5eAe o de un cliente es algo incontrola. una Aamilia destruida% El rompimiento es.le de todas maneras% Cuando uno cede.stinado.ién sir#e para recordarle al oponente todo lo Bue está en 5uego en la relación. es cuestión de pedir el di#orcio% !i del tra. con esa actitud sólo recompensamos a nuestro oponente por su mala conducta + nos creamos una reputación de de. esa persona por lo general regresa a solicitar más concesiones% !e dice por a$8 Bue el apaciguador es alguien Bue cree Bue si uno le lanCa continuamente troCos de carne a un tigre. éste Ainalmente se #ol#erá #egetariano% 4omper relaciones *na tercera Aorma comGn de reaccionar es la de romper relaciones con la persona o la organiCación cuando las cosas se ponen diA8ciles% !i se trata del matrimonio.ocados a Bue nos exploten o a tener Bue pelear incesantemente% A #eces. con la esperanCa de Bue si cedemos esta Gltima #eC nos des$aremos del pro.ilidad. lo Gnico Bue logramos es reAorCar ese patrón de comportamientoD igualmente. + estamos in#itando a otros a apro#ec$arse de nosotros en el Auturo% 7e la misma manera Bue cediendo cuando a un ni9o le da un .Muc$as #eces nos comprometemos con algo sólo para despertar al d8a siguiente dándonos golpes en la Arente + exclamando& ?>Cómo pude ser tan tonto@ > ué Aue lo Bue $ice@? Muc$as #eces Airmamos contratos 6 al comprar un #e$8culo. + además no deseamos Buedar mal al preguntar cosas relacionadas con el contrato. pero esto es un error% Io más seguro es Bue esa persona nunca pierda los estri.errinc$e. . al ceder ante una persona iracunda sólo le damos pie para Bue repita sus ataBues de ira en el Auturo% Podemos pensar Bue el temperamento terri.asta con renunciar% !i es una sociedad. los ni9os aguardan impacientes esperando ir a casa en el automó#il nue#o. por lo general. no es satisAactorio% *no siente Bue Aue ?enga9ado?% Además. el recurso es liBuidarla% Ha+ ocasiones en Bue e#itar el pro. + o.lema es la me5or estrategia% A #eces es me5or poner Ain a una relación personal o empresarial Bue #ernos a. el cual es totalmente incomprensi.

s8 contri. su poder radica en la reacción del pue.usca su oponente es desconcertarlo a usted e impedirle pensar con rectitud% Yl le pone la carnada como a un peC para poder controlarlo% Cuando usted reaccione Bueda atrapado en el anCuelo% Buena parte del poder de su oponente radica en la capacidad de $acerlo reaccionar a usted% >Alguna #eC se $a preguntado cómo pudo ser Bue un grupo peBue9o de terroristas del Medio (riente atra5era la atención del mundo entero + le pro#ocara insomnio al dirigente de la nación más poderosa de la Tierra con sólo secuestrar a un transeGnte norteamericano@ Ios secuestradores prácticamente no tienen poder alguno.andonar el campo de 5uego sin .lema% As8 como se necesitan dos para . deciden a.a estudiando unas medidas recias para ponerlas en e5ecución después Bue Auesen li.5eti#idad de usted 6 la Aacultad Bue más necesita para poder negociar% Io Bue . continuó.erar a los re$enes sa.uscar una segunda oportunidad% Io Bue sucede casi siempre es Bue interpretan mal el comportamiento de la otra persona + no tratan de .posteriormente lamentamos% Todos conocemos e5emplos de personas Bue aceptan un empleo o esta.lo de los Estados *nidos% AunBue la reacción no conduCca a un error de grandes proporciones. tam.usca precisamente el oponente es pro#ocar una reacción% Ia primera #8ctima de un ataBue es la o.ailar.erados los re$enes% Era o.lecen unas relaciones personales. usted se con#ierte en parte del pro.a pensando con claridad& >Por Bué Buerr8an los estudiantes iran8es li.ién se necesitan dos para pelear% 13 . porBue siempre está comenCando de cero% El peligro de reaccionar Al reaccionar perdemos de #ista nuestros intereses% Tomemos el e5emplo de la reacción del Pentágono Arente a la crisis de los re$enes retenidos en 'rán entre /0P0 +l0:/% Al poco tiempo de iniciada la crisis. lo Bue .iendo Bue los Estados *nidos tomar8an represalias inmeditatamente@ El Pentágono cometió el error 6Bue muc$os cometen6 de creer Bue desBuitarse es la me5or manera de C(nseguir lo Bue se desea% En muc$os casos. + al no entenderse con el 5eAe o con su pare5a. + la respuesta seguramente será& ?PorBue él me grita a m8?% Pregunte al Esposo + reci.uscar una solución% Ia persona Bue preAiere romper una + otra #eC sus relaciones no llega a ninguna parte. esta.irá la misma respuesta& ?PorBue ella me grita a m8[% Al reaccionar. un reportero de prensa le preguntó al #ocero del Pentágono Bué esta.#io Bue no esta.an $aciendo las AuerCas armadas para a+udar% El #ocero respondió Bue no pod8an $acer casi nada sin poner en peligro la #ida de los re$enes estadounidenses% El Pentágono.u+e a Aomentar el ciclo improducti#o de la acción + la reacción% Pregunte usted a una Esposa por Bué grita al Esposo.

rio emocional% 1/ . cuando entró enAurecido el director de la cadena% Atacó el producto.a a la red.uscar una Aorma de solucionar el pro. "anet se contu#o + su.alcón podrá e#aluar el conAlicto con calma% Podrá pensar constructi#amente por las dos personas + .alcón? signiAica apartarse de los impulsos + las emociones naturales% Consideremos el caso de una e5ecuti#a del cine.a sólo ec$ar8a más le9a al Auego + no lograr8a ma+or progreso% Por lo tanto.argo.5etos reaccionan% Ia mente tiene la prerrogati#a de no $acerlo% En El rescate del "eAe 4o5o.alcón !i lo malo de todo esto es Bue usted está contri. piense con serenidad + analice las cosas o. el más grande samurai Bue $a+a existido. supuestamente para teleAonear.le% Ile#a.ios radicales en el contrato% En lugar de reaccio6 nar.ir al .u+endo al c8rculo #icioso de la acción + la reacción.ueno es Bue ese c8rculo se puede romper en cualBuier momento.!u. dec8a Bue era necesario ?mirar desde le5os las cosas más próximas?% Eso es lo Bue se logra al su. poso en tela de 5uicio la integridad proAesional de "anet + exigió cam.a al . tome las cosas con calma. "anet pidió permiso para salir un momento. ultimando los detalles Ainales.alcón? es una metáAora Bue utiliCamos para explicar la actitud mental de desprendimiento% 7esde el .alcón% ?!u.ió a su .e a un .lema Bue sea satisAactoria para am.a una $ora $a.alcón Bue da a ese escenario% El ?.5etos. se limitó a escuc$ar al presidente de la cadena% Cuando éste terminó + salió de la oAicina. llamada "anet "en-ins. no a la mente $umana% Ios o.ir al .alcón imaginario% !e dio cuenta de Bue si se deAend8a o contraataca. pero en realidad lo $ac8a para recuperar su eBuili. la le+ de NeRton se aplica a los o. lo . Buien prepara.lando con el negociador Bue representa.a la #enta de una programación multimillonaria a una cadena de tele#isión por ca. en Aorma unilateral% >Cómo@ No reaccionando% En A8sica aprendemos Bue ?por cada acción $a+ una reacción igual + opuesta?% !in em. los padres anularon los planes de los secuestradores% Cuando usted se encuentre en una situación diA8cil.as% Ios iniciados en el antiguo arte 5aponés de la espada aprend8an a mirar al contendor como si se tratara de una monta9a distante% Musas$i. (% Henr+ presenta un e5emplo Aicticio de la importancia de no reaccionar& los padres de un muc$ac$o secuestrado decidieron no responder a las exigencias de los secuestradores% Con el tiempo el muc$ac$o se con#irtió en una carga tan pesada para los secuestradores Bue éstos preAirieron pagar a los padres para Bue se lle#aran al ni9o% Ia $istoria ilustra un 5uego psicológico dependiente de la reacción% Al negarse a pagar.5eti#amente% 'magine Bue la negociación tiene lugar en un escenario + Bue usted su.

?Cuando regresó, el negociador de la cadena la miró, + preguntó& ?Bien, >continuamos con nuestra con#ersación donde la de5amos@? En otras pala,ras, lo Bue él esta,a tratando de decirle era& ?(l#idemos lo Bue di5o el presidente% !ólo esta,a descargando tensiones% Sol#amos a nuestra negociación?% !i "anet $u,iera reaccionado, la negociación se $a,r8a des#iado de curso% Como decidió su,ir al ,alcón, pudo continuar sin tropieCos $asta cerrar el trato% Es con#eniente su,ir al ,alcón, incluso antes de comenCar la negociación, para prepararse% Q trate de $acerlo cada #eC Bue pueda durante el transcurso de la negociación% Ha,rá momentos en Bue sentirá deseos de reaccionar impulsi#amente Arente al comportamiento o,cecado de su oponente% !in em,argo, lo Bue de,e $acer es mantener los o5os Ai5os en el premio% El premio es un acuerdo Bue satisAace sus intereses me5or de lo Bue podr8a $acerlo su MAAN% Tam,ién de,e satisAacer acepta,lemente los intereses de la otra persona% Cuando usted se $a+a $ec$o una idea de cómo de,e ser el premio, su reto es mantener su atención Ai5a en él, lo cual no es Aácil% Cuando usted está eno5ado + a la deAensi#a, siente deseos de atacar% Cuando está Arustrado + temeroso, siente deseos de retirarse% >Cómo puede usted e#itar las reacciones naturales@ 'dentiAiBue el 5uego Muc$as #eces no nos damos cuenta de nuestra reacción por estar atrapados en la situación% Por lo tanto, lo primero Bue de,emos $acer es reconocer la táctica% En la mitolog8a antigua, la manera de ale5ar a un esp8ritu maligno era llamándolo por su nom,re% Io mismo de,e $acerse con las tácticas in5ustas& identiAicarlas para neutraliCar el maleAicio% Tres tipos de tácticas AunBue $a+ decenas de tácticas, todas se pueden agrupar en tres categor8as generales& o,structi#as, oAensi#as o enga9osas% Muros de piedra% Ia táctica del ?muro de piedra? es no ceder% !u oponente tratará de con#encerlo de Bue él es totalmente inAlexi,le + de Bue no existe otra alternati#a Auera de la posición Bue él deAiende% Ias tácticas del muro de piedra se pueden expresar como un $ec$o consumado& ?Io $ec$o $ec$o está, + no se puede cam,iar?% ( como pol8tica de la compa98a& ?No puedo $acer nada al respecto% Es la pol8tica de la compa98a?% ( como un compromiso anterior& ?Ies di5e a los compa9eros Bue renunciar8a a representar al sindicato antes Bue aceptar menos de un oc$o por ciento de aumento?% !u oponente puede demorar el proceso indeAinidamente& ?Nos

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comunicaremos con usted?% ( puede $acer una aAirmación deAiniti#a& ?ETómelo o dé5eloF? CualBuier otra sugerencia Bue usted $aga la rec$aCará de plano% AtaBues% Ios ataBues son tácticas de presión dise9adas para intimidarlo + $acerlo sentir incómodo, $asta tal punto Bue usted preAiera ceder a las exigencias de su oponente% Tal #eC la Aorma más comGn de ataBue es amenaCar con las consecuencias de no aceptar la posición del oponente& ?!i no lo $ace%%%? !u oponente puede optar tam,ién por atacar su propuesta K?!us ciAras no coinciden con la realidad?L, su credi,ilidad K?*sted no lle#a muc$o tiempo en este puesto, >#erdad@?L o su condición + autoridad K?7eseamos $a,lar con una persona Bue realmente tenga autoridad para decidir?L% El atacante oAende, mortiAica e intimida $asta Bue o,tiene lo Bue desea% Trucos% Ios trucos son tácticas encaminadas a enga9arlo para Bue ceda% Huncionan so,re la ,ase de Bue usted supone Bue la contraparte actGa de ,uena Ae + dice la #erdad% *na Aorma de truco es manipular la inAormación, por e5emplo, usar ciAras Aalsas o conAusas% (tro es la treta de ?no tener autoridad?D su oponente le $ace creer Bue tiene autoridad para tomar una decisión, + después de $acer usted el ma+or nGmero posi,le de concesiones le inAorma Bue es otra persona la Bue decide% *n tercer truco es ?agregar cosas?, la exigencia de Gltimo minuto Bue $ace su oponente después de $a,erle $ec$o creer Bue +a todo esta,a acordado% 'dentiAiBue la táctica Ia cla#e para neutraliCar el eAecto de una táctica es reconocerla% !i usted se da cuenta de Bue la táctica de su oponente es un muro de piedra, sa,rá Bue no es del todo inAlexi,le% !i usted identiAica un ataBue, se sentirá menos temeroso e incó6 modo% !i usted identiAica un truco, no caerá en la trampa% Seamos un e5emplo& El se9or + la se9ora GonCáleC aca,a,an de #ender su casa, o por lo menos eso cre8an mientras empaca,an sus pertenencias + se prepara,an para mudarse% Entonces el comprador, se9or PéreC, les pidió Bue esperaran cuatro meses para cerrar la #enta porBue él no $a,8a podido #ender su casa, pero anunció Bue no los indemniCar8a por el retraso% Ios GonCáleC, por su parte, le di5eron Bue tendr8an Bue ,uscar otro comprador, a lo cual el se9or PéreC respondió& ?>!a,en@, es una suerte Bue estén negociando con alguien como +o% (tra persona los demandar8a para Bue ustedes no pudieran #enderle a otro% Ia casa Buedar8a a merced de la decisión de un 5ueC durante a9os% Pero +a Bue casi somos amigos, esto+ seguro de Bue podremos e#itar todo eso?%

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Cuando el se9or PéreC se Aue, el se9or GonCáleC suspiró ali#iado + le di5o a su Esposa& ?Gracias a 7ios Bue no piensa demandarnos% Ha,r8amos Buedado con las manos atadas durante a9os% uiCás de,amos $acerle unas concesiones?% A lo cual la se9ora GonCáleC replicó& ?Cari9o, aca,an de amenaCarte de una manera mu+ ama,le, + tG ni siBuiera te das cuenta% El es el tipo de persona Bue no dudar8a en demandar, + creo Bue de,emos tratarlo como se merece?% El se9or GonCáleC reaccionó con temor a la táctica del se9or PéreC, Bue era precisamente lo Bue éste ,usca,a% Por su parte, la se9ora GonCáleC controló su reacción identiAicando el 5uego% Para Bue muc$as de las estrategias surtan eAecto se necesita Bue la #8ctima no esté inAormada% !uponga Bue su cliente le dice Bue le atrae el negocio pero Bue su socio no le permite Airmar si no se $acen cam,ios importantes en el contrato% !i usted no se da cuenta de Bue el cliente está $aciendo aparecer al socio como el ?malo?, lo más pro,a,le es Bue caiga inocentemente en la trampa de aceptar los cam,iosD pero si reconoce la táctica, podrá estar en guardia% Ias tácticas más diA8ciles de reconocer son las mentiras% Es necesario Bue usted detecte cualBuier inco$erencia 6 entre lo Bue su oponente dice, por una parte, + lo Bue $a dic$o o $ec$o anteriormente, sus gestos, su lengua5e corporal + el tono de #oC, por otra% AunBue el mentiroso puede manipular las pala,ras, no puede controlar con Aacilidad la ansiedad Bue le $ace su,ir el tono de #oC% Tampoco puede controlar la simetr8a de los gestos AacialesD la sonrisa, por e5emplo, puede #erse torcida% !in em,argo, recuerde Bue la ansiedad puede de,erse a otra cosa, + Bue una sola pista no es suAiciente% BusBue #arios indicios% Para reconocer las tácticas de,e estar alerta, pero no necesariamente sospec$ar de todo% En algunas ocasiones podrá interpretar eBui#ocadamente el comportamiento de la otra persona% *na de las imágenes pol8ticas más Aamosas de nuestro tiempo es la del primer ministro so#iético Ni-ita O$rus$o# cuando está golpeando la mesa con el Capato mientras pronuncia un discurso en las Naciones *nidas en /0N3% Todo el mundo interpretó el gesto como una táctica para intimidar al (ccidente& un $om,re Bue golpea con un Capato a$ora, puede usar las armas nucleares ma9ana% Treinta a9os después, !ergei, el $i5o de O$rus$o#, explicó Bue su padre ten8a algo mu+ distinto en mente% O$rus$o#, Buien sólo en raras ocasiones $a,8a salido de la *nión !o#iética, $a,8a o8do decir Bue a la gente del (ccidente le encanta,a el de,ate pol8tico acalorado% Entonces le dio a su pG,lico lo Bue pensó Bue éste desea,a& Apeó con el Capato para reAorCar sus puntos% Cuando la reacción de la gente Aue de indignación, el más sorprendido de todos Aue O$rus$o#% !encillamente, $a,8a tratado de pareeerse a los demás% ABuella actitud, Bue llegó a ser la imagen deE ruso irraCona,le, aparentemente Aue el resultado de una mala interpretación cultural% Por lo tanto, póngase el radar, no la armadura% Tome nota osda #eC Bue detecte una posi,le artima9a o un ataBue astuto% Neutralice el eAecto de la táctica

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ras 5amás me $arán da9o?% Es una lección simple Bue de.ilidades emocionales o ?puntos #ulnera.a5amos en un clima de competición. no sa.ales% El secreto está en no tomarlos como algo personal% 4ecuerde Bue lo Bue su acusador desea es apro#ec$ar su ira. + comencé a desprenderme + a pensar& WPo.e comportarse de otra maneraX?% No importa. pero las pala.identiAicándola.a #ol#iendo locos a m8 + a mi Aamilia%%% Entonces decid8 Bue mi #ida no depend8a de él.les Para neutraliCar de. no como una certeCa% BusBue más indicios. o nos llenamos de ira cuando creemos Bue alguien se está .les? sa. le puede ser Gtil compadecer al oponente% Seamos el e5emplo de una mu5er cu+o 5eAe la escarnec8a permanentemente en Arente de los demás& ?Era un pro.a a casa.urlando de nosotros% Algunos no soportamos Bue rec$acen nuestras ideas% (tros cedemos porBue nos sentimos culpa. su comportamiento a. podrá alCarse de $om. en el cual no Aaltan los ataBues #er.ilidad.ros + seguir tranBuilo% Si#imos + tra. ella no reacciona. + considérela como una posi.iar gradualmente?% 12 .emos recordar como adultos% Cuando a usted lo estén atacando.rá cuando su oponente esté lanCando dardos contra ellos% Además.les.a era& ?Ios palos + las piedras pueden romperme los $uesos.a.ir al .les?% Algunos reaccionamos acremente.idamente el eAecto de la táctica de su oponente tendrá Bue reconocer no solamente lo Bue él está $aciendo sino tam.ien% Cuando éramos ni9os.a lo Bue él le di5era. aprendimos Bue la respuesta para un compa9ero Bue nos insulta.re tipo.e Bue odia eso.ilidad% Es pro. podrá controlar su reacción natural% !i detesta Bue lo tac$en de desorganiCado + usted sa. o porBue nos preocupa perder la simpat8a de la gente o porBue no deseamos $acer el rid8culo% !i usted conoce sus ?puntos #ulnera.a% ?Al #er Bue sus insultos no me aAecta.ién lo Bue usted está sintiendo% Ia primera se9al de Bue usted está reaccionando se la da su propio cuerpo% !iente un nudo en el estómago% El coraCón comienCa a latirle con AuerCa% !e le enciende el rostro% Ias palmas de las manos le sudan% Todas ésas son respuestas #iscerales Bue indican Bue algo anda mal + Bue usted está perdiendo la compostura en la negociación% !on la se9al de Bue es $ora de su.lema Bue +o lle#a. su temor + su sentimiento de culpa.alcón% Todos tenemos nuestras suscepti.le Bue desee Bue usted pierda el control de sus emociones para Bue no pueda negociar . sin ol#idar Bue las personas diA8ciles rara #eC se limitan a emplear una sola táctica% ConoCca sus puntos #ulnera. incluso a las cr8ticas más le#es.usi#o comenCó a cam.an. podrá prepararse para mane5ar esa clase de ataBue% Cuando alguien le diga Bue usted es caótico. + nos esta.

iar% *n productor de cine ten8a un 5eAe Bue estalla.ioBu8micos relacionados con la tensión + la ira% *nos cuantos mundos .rado milagros% Ese mismo método se $a utiliCado muc$as #eces para poner Ain a las . $aC lo siguiente& recl8nate en tu silla. BuiCá responda de manera más raCona. pero no canalice sus impulsos + 1N .ios .ilidad + su incapacidad para controlarse% Ia norma a+udó a romper el c8rculo #icioso de acción + reacción% Por supuesto Bue nadie puede anular las emociones. cuente de uno a cien?% Ia pausa no sólo le .a5o la inAluencia de la ira o la Arustración. + tampoco es necesario $acerlo% Io Gnico Bue se necesita es desconectar el enlace automático entre la emoción + la acción% !ienta la ira.rindará la oportunidad de su.ir al .Tome tiempo para pensar *na #eC Bue $a+a identiAicado el 5uego + $a+a controlado su deseo de reaccionar. + su silencio BuiCás lo $aga sentir incomodo% El turno de mantener #i#a la con#ersación será de él% Al no sa.astarán para Bue esos cam.eCa% Piensa cuánto .atallas #er. pues no podrá pensar con claridad% Esto no es sólo un $ec$o psicológicoD es el resultado de una serie de cam. el amigo le aconse5ó lo siguiente& ?M8ralo de esta Aorma& El no te grita a ti. pues si lo $ac8an ser8a admitir su de.raCos + de5a Bue los gritos pasen por encima de tu ca.ios se disipen + usted pueda #er las cosas con más o.reros + patronos% Hu. grita para él mismo% Ia próxima #eC Bue te grite. cruCa los .ien le $ace a tu 5eAe descargar toda esa ira?% AlgGn tiempo después. la Arustración o el temor 6 imagine incluso Bue está atacando a su oponente si as8 lo desea 6.le% Algunas de las negociaciones más exitosas se logran con el silencio% Pero supongamos Bue su oponente insiste en ra. cuente de uno a dieC antes de $a.o un caso en Bue las dos partes adoptaron la norma de Bue ?solamente una de ellas pod8a ponerse Auriosa a la #eC?% Ias dos partes se comprometieron a no reaccionar. el productor de cine comentó Bue el plan $a.er en Bué está pensando usted.5eti#idad% 7e a$8 la importancia de $acer una pausa antes de responder% T$omas "eAAerson di5o una #eC& ?Cuando esté iracundo.8a o.ir al .ales Bue suelen producirse en las negociaciones entre o.alcón% Haga una pausa + calle Ia Aorma más sencilla de ganar tiempo para pensar en medio de unas negociaciones tensas es $acer una pausa + callar% 7e nada le ser#irá responder .ién le ser#irá a oponente para calmarse% !i usted calla.larD cuando esté mu+ Aurioso. no le proporcionara nada Bue pueda atacar.a por las raCones más insigniAicantes% Cuando el productor le comentó a un amigo Bue sent8a deseos de re#entarle la nariC. el paso siguiente es ganar tiempo para pensar 6 tiempo para su.alcón durante algunos segundos sino Bue tam.

solutamente necesario si desea tener éxito en la negociación% (.ié de opinión al respecto% 6 7iego. si desea más tiempo para pensar. pero >acaso no llegamos usted + +o a un acuerdo deAiniti#o so. dice el cliente.ien% 4epasemos lo Bue tenemos aBu8% ComenCamos a $a.ruma de inAormación con la esperanCa de Bue usted pase por alto una des#enta5a de la propuesta. ensa+e a repetir la cinta% Hrene la con#ersación + repita lo dic$o& ?Seamos si comprend8 lo Bue usted di5o?. $a.sentimientos $acia la acción% Hrene sus impulsosD congele su comportamiento% AunBue sienta Bue transcurre una eternidad.rá logrado Bue 7iego a. >#erdad@ 6 Creo Bue s8 6 contesta 7iego% 6 Me parece Bue usted di5o en un principio Bue desea.alcón. será sólo cuestión de segundos% Esto no será Aácil si su oponente está gritando o se encuentra atrinc$erado detrás de un muro de piedra. + repase la c$arla $asta ese punto% !upongamos Bue aca.andone la posición oAensi#a para ponerse un poco a la deAensi#a% Tácticas como la Bue utiliCó 7iego son como algunos trucos de magia& se $acen con tanta rapideC Bue a #eces uno no #e la trampa% Pero al repetir la cinta 6 con lo cual se le Buita #elocidad a la prestidigitación 6 usted consigue tiempo para identiAicar el truco + neutraliCar su impacto% !i su oponente lo a. usted estará en el .lico& ?Estad prontos a escuc$ar.rá esBui#ado el truco% En realidad. pero es a.edeCca el precepto . lo más pro.lar de este negocio $ace tres meses. pero cam. no dude en decir& ?Me $a dado demasiada 1P .re todas las cláusulas $ace dos d8as@ CualBuiera Bue sea la respuesta de 7iego. pero pensad antes de $a.8.alcón + no reaccionará a su exigencia de Gltimo minuto% Ha. ?+ esto+ dispuesto a cerrar el trato si usted me proporciona el contrato de ser#icios sin ningGn costo adicional% > ué dice@ >Trato $ec$o@? Q con eso. corr85ame si me eBui#oco.a de $acer una #enta + está repasando el contrato con el cliente% ?Creo Bue tenemos un negocio excelente aBu8[. 7iego% Creo Bue no $e comprendido . repita la cinta% Mire al cliente a los o5os + d8gale& 6 *n momento.a. el cliente le extiende la mano% !i usted reacciona al truco + toma una decisión sin pensar.lar + de actuar?% 4epita la cinta magnetoAónica Ia pausa no puede ser indeAinida% Por lo tanto. en marCo.le es Bue se eBui#oBue% Para darse tiempo de su.a negociar el contrato de ser#icios por separado% 6 !8.ir al .

+ en seguida esto+ con usted?% Es Gtil tener un pretexto preparado% *no de los me5ores pretextos es decir Bue necesita deli.ien& ? uiero Bue me diga nue#amente cómo se integran los distintos componentes de su plan% No capté la relación entre dos de ellos?% Al pedir una descripción detallada usted podrá identiAicar con ma+or Aacilidad los #ac8os de la argumentación de su oponente% *na Aorma Aácil de restarles impulso a las negociaciones es tomando notas% !i escri.ir al .ien lo Gltimo Bue di5o% >Podr8a repetirlo.uena excusa para interrumpirlo + decirle& ?7isculpe.en Bue $acerse los tontos a #eces es una #enta5a% Es una táctica Bue permite .le Bue a usted le preocupe parecer conspiradorD pero pedir una reunión para deli. no entend8 .e lo Bue dice su oponente.erar con su eBuipo contratante% Es pro.lar con los demás% !i está comprando un #e$8culo. por Aa#or@? Ias notas no solamente sir#en para ganar tiempo para pensar sino Bue tam.ién indican Bue usted está tomando mu+ en serio lo Bue la otra persona dice% Ha+ personas Bue temen $acer el rid8culo si dicen Bue no comprenden algo% Io irónico es Bue son las más propensas a caer en la trampa por no preguntar lo Bue de.ien& ?Es una . le sugiero Bue $agamos una pausa para tomar caAé?% ( .as partes se calmen + puedan su. tendrá una . ?perm8tame #er si comprend8 lo Bue usted di5o?% !olicite una pausa !i necesita más tiempo para pensar. solicite una pausa% !on muc$as las negociaciones Bue se prolongan indeAinidamente porBue cada parte insiste en reaccionar a los ataBues de la otra% Ia pausa sir#e para Bue am.solutamente #álidaD su oponente aca.uscar un pretexto natural% Ese pretexto podr8a ser as8 de sencillo& ?Hemos $a.a de darle más inAormación o de $acer otra propuesta. como si usted no pudiera aguantar el calor% Ia solución es .erar es una medida a.ilidad.lado un . siempre puede recurrir a la Arase tan socorrida. + es lógico Bue usted tenga Bue $a.alcón% Ias negociaciones son más producti#as cuando se suspenden #arias #eces% Tal #eC usted tema Bue el $ec$o de pedir Bue $agan una pausa se interprete como se9al de indecisión o de de.uen rato% Antes de continuar.uenos negociadores sa.a.a5ar la #elocidad de las negociaciones% No es necesario Bue usted simule ser estGpido% Es sólo cuestión de pedir aclaraciones& ?Me temo Bue no comprendo por Bué esperó $asta a$ora para solicitar un des 6 cuento?% !i no se le ocurre Bué decir en determinado momento.uena pregunta% Perm8tame a#eriguar.ieran% Ios . d8gale al #endedor Bue lo está acosando& ?A mi Esposa + a m8 nos gustar8a pensarlo un poco antes de tomar una decisión% Samos a dar una #uelta + estaremos de 1: .inAormación + necesito tiempo para analiCarla% Sol#amos atrás un momento?% ( .

alcón% No permita Bue lo apresuren% !i su oponente le Ai5a una Aec$a l8mite.regreso dentro de media $ora?% !i está solo en la negociación. eso le a+udará% Ia presión psicológica disminuirá apenas se ale5e usted de la mesa de negociaciones% 7e5ará de sentir la necesidad de tomar una decisión% *na #eC suspendida la reacción inicial.ogados?% ( .5eti#a cualBuier decisión 6 desde el .lar de sus propias a#enturas. la $aré a$ora mismo + estaré con usted dentro de un momento[% AunBue sólo tenga tiempo de salir al corredor un momento. continGe& ?Pues entonces me gustar8a ser 5usto con usted + estudiarlo cuidadosamente antes de responder?% 7o.o $acer una llamada . la tensión $a desaparecido% (tra Aorma de interrumpir para ganar tiempo es lle#ar a un compa9ero a la mesa de negociaciones para apo+arse mutuamente% Mientras uno de los dos $a.ogado insiste en re#isar todo primero% *sted sa.alcón + tome su decisión all8% !i su oponente saca un contrato + le exige Bue lo Airme. llame por teléAono a un colega. en los casos en Bue de.a al .re la Aorma o a#anCan las negociaciones.olsillo para ponerlas so. no siempre es posi. de cerciorarse de Bue los @ gociadores no reaccionen + de reemplaCarlos cuando estén C(nsados% No se apresure cuando se trata de decisiones importantes En presencia de su oponente. suspenda la reunión para #eriAicar si es en serio% !i su oponente $a. trate de interrumpir el curso de las negociaciones cam.le% !i tiene Bue dar una respuesta inmediata. podrá considerar de manera más o.la.re#e a mi oAicina% !i me permite. + cuando Ainalmente reanudan las con#ersaciones. diga lo siguiente& ?No Buisiera retardar las cosas% 7e.ien& ?*sted $a in#ertido muc$o tiempo + esAuerCo en esto.a5an con un compa9ero Bue se encarga de orcionar inAormación imparcial + o.ir al . generalmente tra.e cómo son los a.la en serio. >no es cierto@? Cuando él asienta.alcón para no perder de #ista el premio% Ios agentes de polic8a.andonar el salón. o a un amigo% !i no puede a.iando de tema con una anécdota o un c$iste% ConoCco un dirigente sindical Bue mantiene AotograA8as de sus #ia5es de pesca en el . + d8gale& ?Me comunicaré con usted ma9ana?% AunBue es me5or consultar con la almo$ada.en tratar con secuestradores.le el documento. diga& ?Mi a.er a usted% No ol#ide Bue para llegar a un acuerdo es preciso Bue usted dé su consentimiento% !u peor enemigo es la prisa% Ia concesión Bue lamentará más tarde será sólo la Bue usted $iCo% 10 .5eti#a so. usted se sentirá sometido a una presión mu+ Auerte para Bue acceda% Ha+ una regla mu+ sencilla Bue lo protegerá siempre& Nunca tome decisiones importantes de inmediato% !u. el otro puede su. se lo $ará sa.re la mesa cuando la situación se pone tensa% Ios demás participantes comienCan a $a. a su 5eAe.

No pierda los estri. sin poder dar crédito al giro Bue $a.les de todo lo Bue suceda% Podr8a caer un ra+o% 6 E*sted está 5ugando con nosotrosF 6 interrumpió el negociador de Boeing.os. + a$ora no está dispuesto a comprometerse a cumplir lo Bue prometióF 6 EEso no es ciertoF 6 protestó el 5eAe de #entas.a responder a los pro. perdiendo la paciencia 6% EPrimero nos $a. un acuerdo Bue satisAaga sus intereses me5or Bue su MAAN% En lugar de perder los estri. el 5eAe de compras de Boeing di5o& 6 Mu+ .ien% uisiera todas esas promesas por escrito% Además.a negociando la #enta a Boeing de un nue#o sistema de telecomunicaciones Bue #al8a /23 millones de dólares% El eBuipo de negociadores presentó un argumento persuasi#o so. pero no podemos $acernos responsa.ir al . es decir.lemas + la rapideC con Bue se eAectua.os o tratar de desBuitarse.atirlos% Es importante aprender a na#egar con #iento contrario + manio.alcón% <% No discuta& PZNGA!E 7EI IA7( 7E !* (P(NENTE 4ara #eC con#iene responder a los pre5uicios + a las emociones con un ataBue Arontal% Es me5or Aingir Bue uno está de acuerdo con ellos para ganar tiempo + poder com.8a tomado la negociación 6% Perm8tame #er si puedo explicar% Pero el representante de Boeing no Buiso escuc$ar& .an las reparaciones% Entonces. concéntrese en o. necesitamos la garant8a de Bue si el sistema no es reparado a tiempo. la prontitud con Bue la compa98a acostum.re la calidad del ser#icio.tener lo Bue desea% En eso consiste la idea de su. /PP:% *n grupo de empleados de AT\T se encontra. nuestro impulso natural ante una situación o una persona diA8cil es reaccionar% Pero tam.ra.uen #iento% 6H(4T*NE 7E HEI'CE. consiga lo Bue desea En resumen.3 . ustedes nos pagarán da9os + per5uicios% 6 Haremos todo lo posi.ién es el peor error Bue podemos cometer% Io primero Bue usted de.rar $asta encontrar .e $acer cuando esté negociando no es tratar de controlar a su oponente sino tratar de controlar su propio comportamiento% !uspenda su reacción natural identiAicando el 5uego% 7espués tómese el tiempo necesario para pensar% Apro#ec$e ese tiempo para enAocar su atención en el premio.le 6 contestó el 5eAe del grupo de #entas de AT\T 6. no trate de desBuitarse.la de todos sus ser#icios.

lemas% . es diA8cil atacar a alguien Bue repentinamente está de su lado% Io más importante de esto es Bue ellos + usted están 5untos 6 precisamente lo Bue usted necesita para iniciar una negociación de solución de pro.lema.ras llegan a o8dos sordos o pueden ser mal interpretadas% *sted está Arente a una .os + se lanCó al ataBue% El 5eAe de #entas de AT\T se deAendió.andonó la sala 5unto con los demás integrantes de su grupo% > ué sucedió@ Cuando AT\T se negó a aceptar la exigencia de Boeing.lema necesitamos desarmar al oponente% !u.alcón le permite a usted recuperar el eBuili. Auriosa o amenaCada% Con#encidos de Bue usted está eBui#ocado + ellos no.iar su postura ad#ersa% Más aGn& segGn reconocen desde $ace muc$o tiempo los practicantes 5aponeses de artes marciales. el comprador +a no esta.uena AeF 6 se Bue5ó 6% No podemos negociar con usted% El 5eAe de #entas $iCo un Gltimo esAuerCo& 6 Ha.re camino para cam.6 E*sted no está negociando de . pero esto no Aunciona% Ias emociones negati#as emergerán en Aorma de posiciones inAlexi./ .a interesado en escuc$ar% Todo salió mal% El error KBue por cierto es mu+ comGnL Aue tratar de raConar con una persona Bue no Buer8a escuc$ar% En esos casos. pero s8 es necesario Bue éste lo tome a usted en serio + lo trate con la de. las pala.arrera de emociones% Ia otra parte puede sentirse desconAiada.e $acer todo lo contrario de lo Bue él espera Bue $aga% !i su oponente se atrinc$era tras un muro de piedra. pero sólo logró ec$ar más le9a al Auego% Cuando Buiso dar explicaciones.ida consideración% El secreto para desarmar a una persona es el elemento sorpresa% Para desarmar a su oponente.8a tomado una decisión. espera Bue usted oponga resistencia% Entonces no presione + no oponga resistencia% Haga todo lo contrario% Póngase del lado de él% Esto lo desorienta + le a. usted de. el negociador de la compa98a perdió los estri.les% Antes de discutir el pro. + a. $acer Bue éste escuc$e su punto de #ista + ganarse un poco de respeto% No es necesario Bue usted le agrade a su oponente.lemos de eso% uiCás podamos de5ar algo por escrito% Pero el 5eAe de compras de Boeing +a $a.le para la negociación% 7esarmar signiAica $acer desaparecer las emociones $ostiles del oponente.ir al . pueden mostrarse reacios a escuc$ar% Parece atracti#o ignorar las emociones + concentrarse en el pro. lo Bue espera es Bue usted lo presioneD si decide atacar.rio mental% El siguiente paso es a+udarle a la otra parte a recuperar el su+o% !u reto es crear un clima Aa#ora.

agregó& ?Creo Bue lo di5o en términos . lo más lógico es Bue usted desee $acer lo mismo% Cuando se niega a reconocer su punto de #ista.astantes sua#es?% . sin duda usted no Buiere reconocer el de él% Cuando discrepa de todo lo Bue usted dice. el gerente general. las negociaciones se desen#uel#en de la siguiente manera& Ia parte A presenta su posición% Ia parte B está tan concentrada pensando Bué #a a decir Bue en realidad no escuc$a% Cuando le llega a la parte B el turno de presentar su posición. ?pero como nadie escuc$a. reconocer + acceder% Escuc$ar lo Bue ellos tienen Bue decir% 4econocer su punto de #ista. comience por escuc$arlo a él% !i Buiere Bue él reconoCca su punto de #ista. su idoneidad + su prestigio% Acceder cada #eC Bue pueda% Ponerse del lado de una persona diA8cil pro.les.< .Ponerse del lado del oponente implica tres cosas& escuc$ar.itra5e para los salarios.ién llega a la conclusión de Bue no Aue escuc$ada de.iar el curso de la negociación% Seamos el e5emplo de una negociación colecti#a entre el sindicato + la administración de 'nland !teel. sus sentimientos. no le será Aácil a usted estar de acuerdo con nada de lo Bue él dice% AunBue éstas son reacciones perAectamente comprensi.ert No#+. la parte A piensa& ?No respondió a lo Bue +o di5e% !eguramente no me escuc$ó% Es me5or Bue lo repita?% Iuego la parte B tam.le en el punto crucial del ar. dice un persona5e de una no#ela de André Gide. una planta de contenedores& El asesor legal de la compa98a adoptó una posición inAlexi. reconoCca usted primero el de su oponente% !i desea Bue él esté de acuerdo con su posición.le% Escuc$e acti#amente Mu+ Arecuentemente.lemente es lo menos Bue usted Buiera $acer en una situación de conArontación% Cuando su oponente se niega a escuc$ar. + di5o& ?Esto es algo en lo cual creo Bue tendremos Bue insistir?% 4o.e $acer para romper la resistencia de su oponente es in#ertir esa dinámica% !i usted Buiere Bue él lo escuc$e. $a+ Bue #ol#er atrás una + otra #eC para comenCar desde el principio?% En sus manos está la oportunidad de romper el coro de monólogos% Io Gnico Bue tiene Bue $acer es ser el primero en escuc$ar% Hágale a su oponente la concesión de escuc$arlo Ia concesión más económica Bue usted puede $acer es escuc$ar a la otra persona% Todos tenemos una proAunda necesidad de ser comprendidos% Cuando usted satisAace esa necesidad crea la oportunidad para cam. de modo Bue repite su posición% Q as8 se Aorma un diálogo de sordos% ?Todo se $a dic$o +a?.idamente.a. comience por mostrarse de acuerdo con la de él $asta donde sea posi. crean un 5uego Bue no conduce a ninguna parte% Io Bue de.

durante una negociación anterior.le so.ogado $a. continGe? o ?Q entonces.re los salarios% !atisAec$os por $a. menos agresi#o + esté más dispuesto a encontrar una solución% No es . la gerencia $u. "a-e !$aAer.rinda la oportunidad de comprometerse en una la.8a lle#ado a una $uelga desastrosa de /0/ d8as.r8a contraatacado.an 5amás se produ5o% Para escuc$ar se necesita paciencia + autocontrol% En lugar de reaccionar inmediatamente o dedicarse a Araguar la siguiente 5ugada. pro.lema% Además $ace Bue se sienta más dispuesto a escuc$arlo a usted% !i su oponente está Aurioso o alterado.ló en términos .r8an declarado la $uelga% En eAecto. los representantes de la administración les dieron a los tra. pregGntele sua#emente si tiene algo más Bue agregar% Mot8#elo para Bue exprese todo lo Bue le molesta. >Bué sucedió@? Ia satisAacción Bue de5a el poder #entilar los sentimientos + rencores es enorme% Ios gerentes de los departamentos de ser#icios a los clientes sa.a a suceder en esta ocasión% Pero en lugar de contraatacar.or de cooperación& la de comprender su propio pro.a al sindicato. incluso si no $a+ nada Bue puedan $acer por a+udar a un cliente eno5ado e insatisAec$o. lo me5or Bue usted puede $acer es escuc$ar atentamente sus moti#os de Bue5a% No lo interrumpa. como lo demuestra el caso de 'nland !teel.Normalmente. el se9or No#+ procedió a explicar a Aondo por Bué la administración asumió esa posición inAlexi. después de una discusión #ana. concéntrese en lo Bue su oponente está diciendo% Escuc$ar no es cosa Aácil.iese deAendido su posición con #e$emencia +. se9or No#+% Eso de Bue el a.a. los empleados $a.a5adores la misma oportunidad de maniAestar sus inBuietudes% Podr8a $a.astante sua#es?% Ante la in#itación para seguir $a. aunBue piense Bue está eBui#ocado o es in5urioso% Hágale sa. la intran6 sigencia $a. pero la decisión de !$aAer de sentarse tranBuilamente a escuc$ar el punto de #ista de la gerencia sir#ió para poner el tema so. el solo $ec$o de escuc$arlo respetuosamente $asta el Ainal a #eces es suAiciente para no perderlo% *na #eC Bue su oponente $a+a terminado de $a.ierto lo Bue está pensando% Ie .er Bue lo escuc$a atentamente mirándolo en todo momento a los o5os.1 . asintiendo de #eC en cuando + respondiendo con un ?a5á? o un ?entiendo?% Cuando él $a+a recuperado la compostura.ien Bue.le.lar. el sindicato $a.an Bue lo mismo i. raCón por la cual todos espera. pero. replicó tranBuilamente& ?Me interesa lo Bue usted di5o.er parecido una 5ugada táctica.en mu+ .re la mesa + tratar de darle una solución% Ia $uelga Bue todos espera. el 5eAe del grupo Bue representa. con Arases tales como ?!8 %%% por Aa#or.lando.er sido escuc$ados. puede ser de gran #alor% Permite Bue el oponente ponga al descu.lemente sea más raCona.

paraArasee lo Bue o+ó% Ia siguiente podr8a ser la con#ersación entre un #endedor + un cliente insatisAec$o& CI'ENTE& Hace escasamente seis meses Bue compré este contestador automático.ien% Perm8tame #er si entend8% *sted compró la máBuina aBu8 $ace seis meses con el propósito de usarla en su empresa% Pero a$ora no se o+en las #oces% Necesita un contestador Bue sir#a.a5o a causa de ustedes% uiero Bue lo cam.u+e a crear un clima Aa#ora. + el tiempo es de #ital importancia para usted% >Correcto@ CI'ENTE& Correcto% SEN7E7(4& Seamos Bué podemos $acer por usted% ParaArasear es resumir con sus propias pala.er Bue usted escuc$ó lo Bue él di5o% Por lo tanto. no logrará nada% El cliente no Buedará mu+ contento si usted dice& ?>*sted no pudo $acerlo Auncionar + por eso lo trae@? El $ec$o de paraArasear le . pues le puse una nue#a% > ué clase de eBuipos de pésima calidad #enden aBu8@ He perdido tra.ien por uno Bue sir#a. lo mismo Bue la satisAacción de corregirlo a usted% Ello le da a usted la posi. o me temo Bue no será la Gltima #eC Bue tengan noticias de m8% SEN7E7(4& Está .lan% ParáArasis + correcciones No . e implica este mensa5e& ?Qo entiendo cómo #e usted las cosas?% El reconocimiento . + +a ni siBuiera se o+en las #oces% No es la cinta..le para el acuerdo% 4econocer el punto de #ista de su oponente no eBui#ale a estar de acuerdo con élD signiAica Bue usted lo acepta como un punto de #ista tan #álido como otros.ilidad de re#isar + #er si captó el mensa5e% Ia técnica de paraArasear es una de las más Gtiles del repertorio de un negociador% 4econoCca el punto El siguiente paso después de escuc$ar con atención es reconocer el punto de #ista de su oponente% Tal #eC usted esté poco dispuesto a ello por discrepar Auertemente de élD pero as8 perder8a una oportunidad crucial% Todo ser $umano siente una necesidad proAunda de reconocimiento% Al satisAacer esa necesidad.asta con escuc$ar al oponente% Es necesario $acerle sa.rinda a su oponente la sensación de Bue usted le entendió.uenos negociadores escuc$an muc$o más de lo Bue $a.ras su #ersión de lo Bue di5o su oponente% No ol#ide retener el punto de #ista de él% !i usted agrega cosas o trata de $acerle #er Bue está eBui#ocado. usted contri. .sólo por casualidad por lo Bue los .

rió el camino para Bue tam.ién me dar8a ira?% .8an decidido instalar secretamente los misiles nucleares en Cu. McNamara anunció& ?!i +o $u.anos de la crisis de los misiles de /0N<% Siendo Bue los so#iéticos + los cu.u$ardilla atestada.2 . la carga emocional comienCa a des#anecerse% En eAecto.an pensando + reconocer su punto de #ista.argo.a5o Bue $ago +o% EEsto se aca.rir Bue a 7aniel 4e+es le pagan más Bue a m8 por $acer el mismo tra. so#iéticos + cu. sólo encontrarán o8dos sordos% 'magine Bue uno de sus empleados entra sG.rada en /0:0 con los principales protagonistas estadounidenses.le a menudo $a+ temor% Mientras no logre disipar esas emociones.anos se pon8an a la deAensi#a cuando se menciona.o de descu. ex secretario de deAensa de los Estados *nidos. por raCona.er Bue usted reconoce sus emociones& ?*sted piensa Bue nos $emos apro#ec$ado. #er8a las cosas as8?% 4o.er iraD detrás de una posición inAlexi.a% Basados en la e#idencia Bue ten8an. $a. usted reconoce la #alideC de lo Bue él dice. Bue5as + experiencias desagrada.se comunica con Arases tales como& ?En eso tiene raCón?. utiliCó esa táctica durante una reunión cele.itamente en su oAicina + grita% ?EEsto+ $arto de Bue me enga9enF Aca.iernos $a. + lo entiendo perAectamente% A m8 tam. llena de resentimientos. $icieron lo correcto% !in em.a.u$ardilla% Al permitirle contar la #ersión Bue él tiene de la $istoria + reconocer su #alideC.les Bue se $an ido acumulando% Al discutir con él lo Gnico Bue usted $ace es mantener #i#os todos esos sentimientos% Pero si.les Bue sean. sinsa.ores. ?sé exactamente a Bué se reAiere?.o decirles Bue nosotros nunca tu#imos esa intención?% Al expresar lo Bue los so#iéticos + los cu.ert McNamara.an las raCones por las cuales sus go. sus argumentos. ?+o comprendo lo Bue usted dice?% Muc$as #eces la mente del oponente es como una . es como si todas las cosas desaparecieran de la .óF? !i usted trata de explicarle las raCones por las cuales 7aniel gana más. usted le crea espacio psicológico para Bue él acepte Bue la $istoria puede tener dos caras% *na de las Aormas más poderosas + sorpresi#as de reconocer el punto de #ista de su oponente es ponerse en el lugar de él% Acepte lo Bue él maniAieste% 78gale& ?!i +o estu#iera en su situación. McNamara a. de. por el contrario.ién ellos escuc$aran su punto de #ista% 4econoCca las emociones de su oponente No pase por alto las emociones de su oponente% 7etrás de todo ataBue suele $a. lo Gnico Bue logrará será Bue su empleado se enAureCca aun más% Io primero es $acerle sa.ano o so#iético en ese momento.iera sido un dirigente cu.r8a llegado a la conclusión de Bue los norteamericanos pretend8an in#adir a Cu. aunBue éstas sean mu+ #álidas.anos esta.

ras% Presente una disculpa 7isculparse es BuiCás el me5or reconocimiento% Es una lección Bue todos aprendimos cuando éramos ni9os% Ha. usted le a+uda a reco. si $ago exactamente el mismo tra. $i5o de una de las estudiantes Bue no $a. Buien planteó la siguiente situación en su cátedra de derec$o contractual& ?El #endedor le promete al comprador despac$ar mil unidades de mercanc8a cada mes% Ios primeros dos en#8os se cumplen segGn lo acordado. a menudo su oponente se siente $ostiliCado + su.ia.a la urgencia de contestar% Era el de un peBue9o de oc$o a9os.rá si usted es sincero o no% !u intención. segGn las cuales el #endedor podr8a ?aniBuilar al comprador?% Buscó un #oluntario en el salón.ir la mercanc8a + a pagar la despac$ada anteriormente% !i usted Auera el #endedor.estimado% Para él. el #endedor en#8a solamente no#ecientas no#enta + nue#e unidades% El comprador se enAurece + se niega a reci.ra mágica Bue nos permit8a seguir participando en el 5uego& ?perdón?% 'nAortunadamente.a5o@? Esa pregunta. pero no encontró ninguno% ?Como suele suceder con los estudiantes de primer a9o?.Ysa es la Gltima respuesta Bue su empleado esperar8a o8r% Al reconocer los sentimientos de su oponente. le $ace sa.atirla es algo Bue lo desarma% Cuando usted le dice a su oponente& ?Entiendo cómo se siente usted? o ?!i estu#iera en su posición. como adultos ol#idamos con muc$a Arecuencia esa lección% Seamos el e5emplo del proAesor de la *ni#ersidad de Colum. como ese comportamiento siempre merece ser premiado $asta en un ni9o de oc$o a9os.rar la compostura% Entonces él pregunta& ?>Por Bué no mereCco ganar $asta el Gltimo centa#o Bue gana 7aniel.8a una pala. pero al tercer mes.an agac$ados escri. es se9al de Bue está dispuesto a escuc$ar la explicación% Entonces usted puede tratar de raConar con él% Al igual Bue el empleado del e5emplo. aunBue está llena de agresi#idad. cuenta tanto como sus pala.a Bue los estudiantes discutieran las distintas teor8as del derec$o consuetudinario. expresada a tra#és del tono de la #oC + del lengua5e corporal.iendo o mirándose Ai5amente los Capatos?% !in em. encontrarse con alguien Bue reconoce su situación en lugar de tratar de re. reAuerCa su reconocimiento% *na ad#ertencia& !u oponente sa. >Bué dir8a@? El proAesor espera. le di5e& .ién me dar8a ira?. #i un rostro Bue reAle5a. ?todos esta. tam.er Bue su mensa5e Aue escuc$ado + apreciado% ManiAestándole Bue usted comprende por Bué él se siente as8.N . comentó posteriormente.8a encontrado ni9era para ese d8a% 7e pronto alCó la mano +.argo.

P . ?+ esa sencilla táctica me permit8a dominar la situación% Ios $ac8a sentir Bue era mi espacio.ién se disculpará por la parte Bue le corresponde del pro. + con eso $ice mara#illas por mi . mi territorio.a eno5ado porBue se sent8a agra#iado% Io Bue una persona necesita en esas circunstancias es Bue la otra reconoCca Bue la deAraudó% !ólo cuando $a+a maniAestado ese reconocimiento podrá ella sentirse a sal#o en la negociación% Por lo tanto.lema% *sted es uno de mis clientes preAeridos + la persona a Buien menos desear8a #er descontenta% > ué podemos $acer para compensarlo@? AunBue su oponente sea el culpa.ienestar?% Acceda $asta donde pueda 7espués de escuc$ar a su oponente + de reconocer su punto de #ista. considere presentar una disculpa% Ese gesto #aleroso pondrá en mo#imiento un proceso de reconciliación.re% El denuedo desarma% Seamos el caso del diplomático estadounidense "o$n Iim. dándoles reconocimiento a sus oponentes% Cada #eC Bue los guardias entra.le del aprieto en Bue se encuentra usted. una disculpa crea las condiciones necesarias para Bue el conAlicto se pueda solucionar de manera constructi#a% 7isculparse no eBui#ale a $umillarse.ilidad% Al contrario. el siguiente paso es acceder $asta donde le sea posi. pro+ecte seguridad al maniAestar Bue reconoce su punto de #ista% Por e5emplo. explicó el diplomático.asta con decir& ?Iamento muc$o Bue $a+a tenido este pro.le% Es diA8cil atacar a alguien Bue está de acuerdo con uno% . en el cual su oponente tam.ert. .an en su $a. ponga en su rostro la me5or expresión de calma de Bue sea capaC% Adopte una actitud de serenidad + déle a su #oC un tono de seguridad% Qérgase. es un acto Bue reAle5a su poder% Para Bue su oponente se dé cuenta de ello.itación. >Bué dir8as tG si Aueras el #endedor@ 6 Ie dir8a& ?Perdóneme?% El ni9o sa.8a por intuición Bue ?aniBuilar? a un oponente no es la solución correcta% A #eces ol#idamos el poder extraordinario de una simple disculpa% El comprador esta.a a sentarse% ?Ios con#ert8a en mis in#itados?. ante un ataBue. Bue permaneció en 'rán en calidad de re$én entre /0P0 + /0:/ + logró controlar la situación en todo momento.6 Está . + tampoco es un acto de contrición% !i se trata de un cliente descontento. los in#ita.ien. mire a su oponente a los o5os + d8gale por su nom.lema% Pro+ecte seguridad No piense Bue reconocer el punto de #ista de su oponente es un acto de de.

en eso tiene usted raCón?% ?!8.an de acuerdo en un no#enta + nue#e por ciento. + además salió de all8 con todas las tar5etas Airmadas% Acumule s8es Ia pala.Acceda sin $acer concesiones No es necesario Bue $aga concesiones% !encillamente diri5a la con#ersación $acia los asuntos en los cuales usted +a está de acuerdo% *n senador de los Estados *nidos le di5o lo siguiente a su personal legislati#o& ?No discutan con mis electores. + amenaCando al expositor con el lápiC le gritó& ?So+ a decirle lo Bue puede $acer con este lápiC?% Hu. + di5o pausadamente& ?!e9or.: .re el pro+ecto de caridad. claro está?% !iguió un corto silencio + luego alguien soltó la risa. + pon8an toda su atención en el uno por ciento de la discrepancia% ABu8.uciones a un grupo de conductores de camión durante una campa9a para recoger Aondos% Eran las seis de la ma9ana.lema% !in em. los conductores se Buedaron mirando estos o. Bue un d8a ten8a Bue pedirle contri.astante amena so. Buiero Bue digan& WEsto+ de acuerdo con ustedX. esto+ de acuerdo?% 7iga ?s86 cada #eC Bue pueda% .o un silencio incómodo mientras todos espera. siempre dec8an& WQo no esto+ de acuerdoX. aunBue ellos estén eBui#ocados% Io Gnico Bue lograrán con eso es restarme #otos% Hagan todo lo contrario de lo Bue aprendieron en la uni#ersidad% Allá. un instrumento poderoso para desarmar al oponente% BusBue oportunidades en Bue pueda decirle s8 a la otra parte sin $acer concesiones% ?!8. + a esa $ora nadie ten8a el más m8nimo interés en *nited )a+. contagiando a los demás% El expositor logró romper el $ielo.ra mágica.5etos sin $acer nada% Por Gltimo. aunBue sea sólo de manera $umor8stica% El $umor tiene la #enta5a de $acerle #er a su oponente Bue usted es un ser $umano corriente% Seamos el e5emplo de un empleado de *nited )a+.a una #ideocinta .u+ó los lápices amarillos + las tar5etas de compromiso. pero el 5eAe de los conductores les $a. si mis electores dicen algo de lo cual ustedes discrepan en un no#enta + nue#e por ciento.ra cla#e en todo con#enio es ?s8?% Ysta es una pala. un conductor corpulento se puso de pie. si alguien dec8a algo con lo cual ustedes esta.an la reacción del representante de *nited )a+% Este se Buedó mirando Ai5amente al conductor. + concéntrense en el uno por ciento de acuerdo?% Es natural concentrarse en las diAerencias de opinión porBue son ellas las causantes del pro. en un principio es me5or concentrarse en las cosas en Bue am.argo. la atmósAera de la sala comenCó a ponerse tensa% Cuando distri.as partes coincidan% BusBue cualBuier oportunidad de concordar con su oponente. esto+ dispuesto a $acer con ese lápiC lo Bue usted me pida%% %? HiCo una pausa + agregó& ?% % % después de Bue usted $a+a Airmado la tar5eta de compromiso.8a ordenado Bue asistieran a la reunión% Cuando el empleado les mostra.

trate de responder con Arases seme5antes& ?Seo perAectamente su punto? o ?Qo puedo Aormarme una imagen de lo Bue usted dice?% !i su oponente se expresa principalmente en términos auditi#os como ?Escuc$e esto?. disminu+a tam. podrá #er algo . a tra#és de los o5os. de los o8dos o de las emociones% !i su oponente se expresa principalmente con términos #isuales tales como ?>Se lo Bue trato de decir@? o ?EnAoBuemos ese punto?.la lentamente.la en un tono sua#e.a.Asimismo. crea un clima en Bue $a+ más pro. el otro $ace lo mismoD cuando uno .ién usted su #elocidad% !i $a.a5ar la #oC% (.astante curioso& Cuando uno de ellos se apo+a en el codo.0 .tiene de su oponente.le por o. aunBue sea sólo con respecto a lo Bue el otro está diciendo.ar con el déAicit en cinco a9os@ >Eso es lo Bue usted Buiere decir@? Ia persona responde aAirmati#amente.le% Ha+ un orador Bue emplea mu+ . $aga lo posi.ién es importante mostrarse recepti#o al lengua5e del oponente% !i él se expresa Aamiliarmente.ian las relaciones entre el orador + su cr8tico% El ?s8? transAorma una discusión antagónica en un primer paso $acia el diálogo sensato% Con cada ?s8? Bue usted o. + en ese mismo instante cam.5eti#o es ponerse en la tónica de él% Tam. por e5emplo& ?!u pro6 puesta no tiene nada Bue #er con la realidad?.ien esta técnica para mane5ar los comentarios $ostiles del pG. sino de adaptar su estilo de comunicación para Bue sea más parecido al de su contraparte% El o.ilidad de Bue él diga s8 a una propuesta sustanti#a% Póngase en la tónica El acuerdo no siempre es #er.tener de su oponente tantos ?s8es? como sea posi. la tensión se reduce% A medida Bue usted acumule asentimiento. aprenda algunas Arases de cortes8a en el idioma de él + Gselas como muestra de interés + respeto% Además.ser#e tam. $aga usted lo mismo% !i su oponente #iene de otra cultura. $aga usted lo mismo para demostrar interés% Claro está Bue no se trata de remedar. él responde& ?>Io Bue usted dice es Bue no entiende de Bué manera este presupuesto Bue les presenté puede aca. todos empleamos distintos ?lengua5es sensoriales?.ién% 7e manera inconsciente #an creando una armon8a Bue les permite comunicarse con ma+or Aacilidad% Ios dos en#8an permanentemente un mensa5e sutil Bue dice& ?!o+ como tG?% Gran parte del mensa5e está en la Aorma + no en el contenido de la comunicación% (.al% !i usted o.ser#a a dos amigos inmersos en una con#ersación.ser#e cómo se comunica su oponente% !i $a. de acuerdo con la Aorma como procesamos la inAormación. responda con una Arase como ?Io .ién la postura del cuerpo% !i se inclina $acia adelante para poner énAasis en un punto. el otro tam.a5a la #oC. trate usted de .lico% Cuando alguien le dice.

G con su dramático #ia5e a "erusalén% Nada pudo $a.an a llamar al pa8s por su nom. es decir. de $ec$o lo reconoce como persona% Pone de maniAiesto Bue lo respeta% !in em.le a la imagen de agresor Bue los israel8es ten8an de él.arrera psicológica Bue. $a+ ocasiones en las cuales con#iene Bue el reconocimiento sea más directo% Seamos el e5emplo de uno de los conAlictos más recalcitrantes Bue se #i#en en el mundo& el conAlicto entre ára. AnRar el !adat.e se negaron a reconocer la existencia de 'srael% 'nclusi#e se nega. en opinión de el !adat. constitu8a el no#enta por ciento del conAlicto% El creó el clima Aa#ora.ién me molesta?% Comun8Buese con su contraparte mediante el lengua5e Bue me5or entiende% 7éle reconocimiento a la persona !i usted escuc$a a su oponente. reconoce su punto de #ista + se maniAiesta de acuerdo con él siempre Bue puede. una discordancia entre la percepción + la realidad% !u oponente considera Bue usted es un ad#ersario% Cuando usted lo reconoce como persona.ó la . los l8deres del mundo ára.8a atacado a ese pa8s apenas cuatro a9os antes% Esta acción apaciguadora derrum. puso Ain al ta.le% 4econociendo a la persona.es e israel8es% Hasta /0PP.escuc$o?% !i el lengua5e de su oponente gira alrededor de las emociones + dice cosas como ?Tengo la sensación de Bue eso no es correcto?.le 23 .le para el tratado de paC Bue Ainalmente se logró entre Egipto e 'srael. responda con una Arase como ?A m8 tam.a. usted puede darle un #uelco Aa#ora.re% En no#iem.argo.8an considerado un imposi. + Bue tantos $a. el presidente de Egipto.rado más a los israel8es ni conAundido más sus percepciones de los egipcios Bue la presencia en 'srael del dirigente enemigo cu+o e5ército $a.iar la imagen Bue tiene de usted para reducir la disonancia cognosciti#a% As8 como el !adat le dio un #uelco Aa#ora. usted o. usted crea lo Bue los psicólogos denominan una ?disonancia cognosciti#a?.re de ese a9o.le a la imagen negati#a Bue su oponente tiene de usted actuando de tal manera Bue destru+a el estereotipo% 4eaAirmar a la persona no signiAica reaAirmar su comportamiento% Ios padres no de5an de amar a su ni9o de oc$o a9os Bue pone goma entre las páginas del periódico o trata de estrangular a su $ermanita menor% Es necesario distinguir entre la persona + su comportamiento% 4econoCca la autoridad + la idoneidad de su oponente !uponga Bue usted está tratando de con#encer a su intransigente 5eAe para Bue cam.ra como amigo o colega + puede inducirlo a cam.er asom.ie de opinión acerca de un asunto de oAicina% El puede pensar Bue usted está atentando contra su autoridad o su idoneidad% !e pregunta si usted le estará dando a entender Bue él es incompetente o Bue está eBui#ocado% Io más pro.

8a #isto a alguien Bue lo $iciera me5or?% Esta.ies. siempre nos $emos lle#ado . #ea en ello una oportunidad + no un o.a enAermo?% Cuando tratamos con alguien Bue nos desagrada.urócrata inseguro o demasiado arrogante $aga una excepción a la pol8tica de la compa98a.uena Aorma de e#itar los malentendidos% Ias . tendemos a #er los sucesos ad#ersos como casos Aortuitos& ?Bueno. tómese unos minutos para $a.stáculo% *na persona cu+o ego necesita $alagos depende del reconocimiento de los demás% *sted podrá desarmar a su oponente tanto cuanto pueda satisAacer esa necesidad de reconocimiento% !i desea Bue un .a5o son como una cuenta de a$orros a la cual uno puede recurrir en momentos de diAicultades% Cuando tratamos con alguien a Buien conocemos + Bue nos agrada. con la 5unta escolar% Cuando la otra persona se esté poniendo diA8cil.er Bue no es su intención ponerlo en tela de 5uicio como persona.. a almorCar o a un trago después del tra.uenas relaciones de tra.a5o% Esos momentos son propicios para $a.le. con su colega de la administraciónD un rector de colegio.es Bue reaccione oponiendo más resistencia toda#8a% Para $acerle sa. comience con una Arase como ésta& ?Me $an dic$o Bue usted es la persona Bue conoce más a Aondo esta pol8tica?% Para Bue ese reconocimiento sea más sincero.ilidad de Bue usted tenga un conAlicto con otra persona en el tra.uena #oluntad% Ias .ases de unas . supongo no se presentó a la reunión porBue esta.en sentar antes de Bue sur5a un pro.uenas relaciones se de. con un 5eAe de sindicato. persuasi#o + mu+ concreto% Nunca $a.leCca una relación de tra. Cristina.uimos los sucesos ad#ersos a la naturaleCa misma de la persona& ? uiere o. comience a culti#ar las relaciones con esa persona lo antes posi.ras.eneAicio de la duda. cuando las relaciones son positi#as existe la tendencia a concederle a la contraparte el .e tener unas sanas relaciones de tra.a5o. susténtelo con $ec$os% En lugar de decirle a un ri#al de otro departamento& ?*sted es el me5or #endedor Bue tiene la compa98a? lo cual puede sonar como simple adulación. atri.ien% Hace muc$o Bue somos amigos?% 2/ . + esa es una .ligarme a esperar para darme a entender Bue tiene la #enta5a?% En pocas pala. diga lo siguiente& ?El inAorme Bue presentó a la 5unta Aue conciso. si existe la posi. usted podr8a decirle& ?Mira.lema% Por lo tanto.a5o% 'n#8telo a tomar caAé.a5o *na de las me5ores Aormas de darle reconocimiento al oponente es crear unas relaciones de tra.le% *n gerente de producción de.lar de los $o.a5o con su colega del departamento de mar-eting.lar de cosas intrascendentes% Es muc$o lo Bue se puede lograr con una peBue9a maniAestación de . la Aamilia o cualBuier otro6 tema de interés para su oponente% Antes de iniciar la negociación + poco antes de concluirla. comience con una Arase como ésta& ?*sted es el 5eAe? o ?+o respeto su autoridad?% !i su oponente tiene un ego mu+ grande o mu+ #ulnera.

Bue de5e de escuc$ar% !u oponente será más recepti#o si usted comienCa por reconocer los puntos de #ista de él con un ?s8?. es muc$o más pro. entonces. cuando #an a reAutar un punto de #ista.ra ?pero?. perm8tame decirle cómo #eo +o las cosas desde mi punto de #ista? o ?Esto+ totalmente de acuerdo con lo Bue usted está tratando de lograr% Io Bue BuiCás no $a tomado en consideración es%%%? CualBuiera Bue sea la manera de expresarse. sin ponerlo en tela de 5uicio.ién% 78gale& ?Entiendo por Bué piensa de esa manera% Es lo más lógico.uscar una conciliación% No diga ?pero?.solutamente cierto Bue nuestro precio es más alto% Q lo Bue usted consigue por ese precio ma+or es más alta calidad. no lo $aga de manera tal Bue él se niegue a escuc$ar% El secreto está en cam. + usted tam. es a.Exprese su opinión 6 sin agui5onear Cuando usted escuc$a + le da reconocimiento a su oponente.ilidad + me5or ser#icio?% Hasta una opinión totalmente contraria se puede expresar de manera coexistente% ?Entiendo sus raCones + las respeto% !in em. + luego preludia su respuesta con un ?+?% Cuando el cliente se Bue5e del precio. la tentación inmediata es reAutar diciendo& ?Pero la calidad de este producto es insupera. en el cual puedan incluirse pac8Aicamente las diAerencias + al mismo tiempo se pueda .e una cr8tica + piensa Bue lo Bue usted está diciendo es& ?Creo Bue usted está eBui#ocado por las siguientes raCones?% No es raro. diga ?s8 %%% +? Ia ma+or8a de las personas. no con ?usted? 2< . en el momento mismo en Bue el cliente o+e la pala. comienCan diciendo ?pero?% Cuando su cliente dice& ?El precio es mu+ alto?.le Bue él lo escuc$e a usted% Por lo tanto. responda& ?!8.iar de actitud% Ia manera usual de #er las cosas es Bue si uno de los dos tiene la raCón. más conAia.a.lecerá un clima de coexistencia.argo.le?% 'nAortunadamente. el otro no% Ia alternati#a es Bue am. la cla#e está en agregar su opinión a la del otro en lugar de contradecirla directamente% Haga aAirmaciones con ?+o?. maniAieste la opinión opuesta% 7e esa manera esta.os pueden tener raCón% !u oponente puede tener la raCón de acuerdo con la experiencia Bue $a tenido.argo. perci. apro#ec$e la ocasión para expresar sus puntos de #ista% !in em. considerando la experiencia Bue $a tenidoD pero mi experiencia $a sido distinta?% 4econoCca el punto de #ista del otro +.

los sentimientos + los deseos de usted.o cuando%%%?.e ser el de descri.ra ?+o? su aAirmación.uen $umor% 7espués de decirle& ?!e9or.ilidad de Bue sea escuc$ado es ma+or% El propósito esencial de una aAirmación en primera persona de.e centrarse en las necesidades.*sted correrá un menor riesgo de pro#ocar a su oponente si $a. + no en los deAectos de su oponente% 7eAienda su posición No dude en deAender su posición% Cuando el recaudador de Aondos de *nited )a+ Aue amenaCado por el conductor de camión. + apareció a las tres de la madrugada% *sted podr8a decirle& ?ENo cumpliste lo Bue prometisteF Eres un irresponsa. está acusándolo + pro#ocando en él la misma reacción deAensi#a% Ia aAirmación en primera persona de.la de usted mismo + no de él% Al Ain + al ca.o.le% Hasta llamé a la polic8a de tránsito para a#eriguar si $a.le? o& ?TG sólo piensas en ti mismo% E"amás te acuerdas de tu AamiliaF? Esas ?aAirmaciones en segunda persona? $acen Bue el adolescente se ponga Aurioso + a la deAensi#a + se niegue a escuc$ar el sermón% Pero si usted le dice& ?"aime.lema produce en usted% Es inAormar a la otra persona acerca de las consecuencias de su comportamiento de una manera Bue no se presta para el rec$aCo.lar con conocimiento es de su propia experiencia% !uponga Bue está tratando con un adolescente diA8cil Bue prometió regresar a la medianoc$e.raste de manera irresponsa. ?Me intranBuiliCo con%%%? + ?Qo considero Bue eso%%%? Con una aAirmación en primera persona usted no pone en tela de 5uicio las opiniones de su oponente. puesto Bue se trata de la experiencia de usted% Algunas de las Arases Bue puede usar son& ?!iento Bue%%%?. me sent8 deAraudado anoc$e% Casi enloBueCco pensando Bue te $a. o ?Qo pienso Bue rompiste tu promesa?. esto+ dispuesto 21 .8an inAormado de algGn accidente?% En lugar de atacar.ir el impacto Bue el pro. pero al expresarlo en esa Aorma la pro. maniAieste lo Bue sintió + experimentó con ?aAirmaciones en primera persona?% El mensa5e sigue siendo el mismo. no se limitó a reconocer la exigencia del otro con un poco de .le?. sino simplemente le expresa otro punto de #ista& el de usted% Con ello no le indica Bué $acer o cómo pensar o Bué sentir% Es una manera de decir Bue cada cual tiene derec$o a pensar como desee% (. ?Me pertur. de lo Gnico Bue usted puede $a.a. no necesariamente con#ierte la Arase en una aAirmación en primera persona% !i usted le dice a su $i5o adolescente& ?Qo creo Bue tG o.8a ocurrido algo terri.ser#e Bue al comenCar con la pala. los intereses.

emos Bue no deseas Bue salgamos esta noc$e% Algunas #eces. te da miedo% Te gustar8a Bue nos Buedáramos contigo. $a+ ocasiones en Bue parecen a. . las partes se sienten .ra de caridad% Al deAender su posición.argo. los principales o.ieran amenaCar al ni9o con una aCotaina para tratar de calmarlo@ *n importante psicólogo inAantil recomienda una tercera estrategia& 7ecirle al ni9o. pues su oponente se dará cuenta de Bue usted comprendió su punto de #ista. la $ostilidad.8an imaginado% !in em.inar respuestas aparentemente opuestas 6 reconocer las opiniones del oponente + expresar las propias 6 Bue $acer sólo una de las dos cosas% Pensemos en el caso de los padres de un ni9o de cinco a9os Bue no de5a de llorar porBue no desea Buedarse solo en casa con la ni9era% >7e.le llegar a una solución satisAactoria% ?Creo Bue podemos llegar a un acuerdo a$ora mismo?% Atré#ase a reconocer los puntos de #ista de su oponente.rumadoras% Por consiguiente. usted no contrarresta el eAecto del reconocimiento% El reconocimiento Bue $ace una persona segura de s8 misma + Auerte es me5or Bue el Bue $ace una persona dé.iertamente. a #eces es Gtil reconocerlas a.a. una actitud optimista de usted es Aundamental% Corro. a plantear los su+os con AirmeCa + a demostrar su optimismo respecto de la posi.ore su interés en llegar a un acuerdo + reaAirme su con#encimiento de Bue es posi.ieran ceder + Buedarse en casa@ >7e. cuando no estamos.stáculos Bue usted de.ien al reconocer puntos de comGn acuerdo Gnicamente después de Bue $an delineado claramente las áreas de discrepancia% *na #eC identiAicadas las diAerencias. pero tu papá + +o #amos a disArutar de una cena con nuestros amigos% Ma9ana cenaremos contigo[% Eso es reconocer los puntos de #ista del otro + a la #eC deAender los propios% 4econoCca las diAerencias con optimismo El $ec$o de expresar su acuerdo con el oponente no implica poner Ain a las diAerencias% En realidad. claro está?% 7e esa manera deAendió su posición personal + la importancia de la o.ilidad de solucionar las diAerencias% Cree un clima Aa#ora.le para las negociaciones En resumen.le Bue los dos descu. con empat8a& ?!a.e superar son la suspicacia. agregó& ?después de Bue usted $a+a Airmado la tar5eta de compromiso.a $acer con ese lápiC lo Bue usted me pida%%%?. es pro. por e5emplo. + eso le ser#irá para tranBuiliCarse% En muc$os conAlictos étnicos.ran Bue ellas no son tan grandes como $a. la renuencia a escuc$ar + la Aalta de respeto de su oponente% Ia me5or estrategia de usted es ponerse del lado de él% Es más diA8cil ser $ostil con una persona Bue lo escuc$a a uno + Bue le reconoce lo Bue dice + siente% Es más 2.il% Es más eAicaC com.

de5aremos nuestras promesas por escrito% Ios da9os son un tema Bue nos inBuieta. Bue descri.ig]edad o los errores cuando se trata de #idas $umanas% As8. el comprador de Boeing le preguntó& 6 >Entonces por Bué no aceptan poner sus promesas por escrito + con#ienen en pagar los da9os si no cumplen con su compromiso@ El representante de AT\T respondió& 6 !8.imos al principio del cap8tulo% Ante el Aracaso inminente de las con#ersaciones. el respeto engendra respeto% Agrada.ilidad% Para ustedes eso es negociar de mala Ae. al Ain + al ca.uscando% Para concluir. si usted promete determinada especiAicación de seguridad. #ol#amos a la negociación entre AT\T + Boeing.ieran estar en el negocio de las comunicaciones% 6 *sted tiene toda la raCón 6 aceptó el 5eAe de #entas de AT\T 6% Qo pensar8a exactamente lo mismo si Auera usted% !orprendido.lemente sorprendido por el comportamiento de usted.a . más nos #ale no construir a#iones% !i ustedes no están dispuestos a cumplir sus promesas. a Buien le di5o& 6 He estado tratando de comprender sus inBuietudes% Corr85ame si me eBui#oco& *sted + sus colegas piensan Bue nosotros $emos #enido conAundiéndolos diciéndoles Bue estamos dispuestos a prestarles los ser#icios pero no a de5ar constancia por escrito ni a asumir plena responsa. el 5eAe del grupo de #entas de AT\T solicitó una reunión en pri#ado con el 5eAe de compras de Boeing.lando% >Correcto@ 6 ECorrectoF 6 le contestó con AirmeCa el comprador de Boeing 6% >Cómo podemos conAiar en su pala.o?% Esa es la grieta Bue usted esta.lema% Como casi nadie más lo $ace. su oponente puede pensar& ?Esta persona parece Bue realmente entiende + aprecia mi pro.ilidad. por supuesto.ida para la am.Aácil escuc$ar a alguien Bue escuc$ó lo Bue uno di5o% Además. 22 . eso indica Bue es inteligente?% Iuego #iene la determinación% ?Tal #eC s8 pueda negociar con esta persona. de manera Bue es natural Bue estén eno5ados + no #ean raCón alguna para continuar $a. el comprador saldr8a inmediatamente por esa puerta% Q tendr8a toda la raCón% !i no estamos dispuestos a asumir la responsa.ra@ !i nosotros estu#iéramos negociando la #enta de un a#ión con un cliente + primero le di5éramos cuáles son las especiAicaciones de seguridad + luego Bue no estamos dispuestos a de5ar constancia por escrito. deseo #er si entiendo por Bué estamos estancados% Creo Bue apenas comienCo a com6 prender las cosas +o mismo% *sted di5o Bue en Boeing $a+ una especie de ?cultura de ingenier8a?% No $a+ ca. no de. pero estamos dispuestos a discutirlo% Ante todo.

cuando una madre le dice a su $i5o Bue #a a prepararle el almuerCo + a lle#arlo a la escuela.8a comprendido + apreciado sus puntos de #ista. pero creo Bue es un e5emplo Bue le permitirá a usted comprender nuestra manera de proceder% Hacemos promesas #er. pero. + nosotros estamos acostum. él no le dice& Ponme eso por escrito para Bue +o pueda $acerte responsa. estamos en el negocio de prestar ser#icios% Ia cultura de nuestra compa98a es más de relaciones% Para nosotros. lo Bue usted dice es correcto. trataré de $acerle #er por Bué está totalmente relacionado con nuestro pro. pero siempre con la idea de cumplirlas% Creo Bue usted de.ueno% Para nosotros es una experiencia completamente nue#a tener Bue enArentar el escepticismo de un cliente Bue exige garant8a en caso de da9os% Por eso estu#imos a punto de c$ocar durante nuestra Gltima reunión% *stedes están acostum. el representante de #entas primero se puso del lado del comprador% Hue sólo entonces cuando el 5eAe de #entas explicó la Aorma como él #e8a la situación% Hinalmente. tampoco estamos nosotros satisAec$os% Por eso nos llaman ?Mamá Bell?% Pues .almente.más #ale Bue sea exacta% Además. se calmó + Aue más recepti#o% HiCo una pregunta.uen camino@ Ie dio a entender al representante de Boeing Bue comprend8a sus necesidades% Escuc$ó% No trató de reAutar el argumento de su cliente + tampoco de deAender a AT\T% !encillamente reconoció Bue el cliente ten8a raCón% *na #eC Bue el comprador de Boeing se dio cuenta de Bue el otro $a.lema% Sea usted& En AT\T tam.rados a $acerlas de otra manera% >Entiende lo Bue trato de decirle@ 6 !8. consiguió 2N . primordialmente. lo más importante son nuestras relaciones con los clientes& !i el cliente no está satisAec$o.le de los per5uicios. todo de. pero no #eo Bué tiene Bue #er con nuestro pro.ien. >no es cierto@ 6 Claro Bue no% 6 Io más Bue uno espera de una madre es Bue ella $aga lo posi. + as8 de. e in#itó al representante de AT\T a dar una explicaciónD en s8ntesis. +a comienCo a comprender% Perm8tame $acerle una pregunta %%% Q pudieron continuar con la negociación% > ué $iCo el representante de #entas de AT\T para poner la negociación en .e Buedar claramente especiAicado por escrito% >Me expresé correctamente@ 6 !8.lema 6 le contestó el comprador de Boeing% 6 !i tiene un poco de paciencia.e ser.rados a $acer las cosas de la manera como lo exige su industria.le por cumplir% Claro está Bue $a+ una diAerencia mu+ grande entre lo Bue sucede en un $ogar + lo Bue sucede en una empresa.ién tenemos nuestros ingenieros.e admitir Bue nuestro $istorial es mu+ .

el siguiente desaA8o es cam.orar en eso% 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Sea. disipó sus recelos + se ganó su respeto% Poco después.argo. pero +a les di5e a los demás 5eAes de departamento Bue usted aceptará el recorte% !i no lo acepta.re#i#ir con eso% 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Io siento.le% No podemos so. AT\T + Boeing Airmaron un contrato de #enta por /23 millones de dólares% 1% No rec$ace& 4EPIANTEE Contra el mal.as partes + la Aorma de satisAacerlos.a. su oponente puede ser o.lema.ien@ "EHE 7E MA4OET'NG& Io lamento muc$o.iar el 5uego% El pro.lema.a5ar en eso.le para la negociación.le es Bue su oponente Buiera insistir en su propia posición% Mientras Bue usted puede ser Alexi.le% !in em. eso Aacilita las cosas% A$ora sólo tiene Bue encontrar el cuatro por ciento adicional% 2P . pero no puedo cola. no podré ponerlo en marc$a con ese recorte del dieC por ciento% >No podr8amos cola6 .eneAicie a la compa98a@ 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Eso es precisamente lo Bue necesito& su cooperación% 7é5eme anotar Bue acepta el recorte. +o no Buiero Bue usted tenga pro.Bue su cliente lo escuc$ara.le.lema es Bue mientras usted desea discutir los intereses de am. a la astucia recurriré% 6)'II'AM !HAOE!PEA4E Medida por medida A$ora Bue +a está esta.5eti#o% 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Bueno. lo más pro. él puede atacarlo a usted% Seamos la siguiente negociación& 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& No aceptaré un recorte inAerior al dieC por ciento en su presupuesto% Comencemos a tra.orar para encontrar una solución Bue . se malograrán los demás acuerdos Bue $e logrado% "EHE 7E MA4OET'NG& Comprendo su pro.stinado% Mientras Bue usted puede atacar el pro.o de dise9ar un nue#o plan. encaminado a aumentar la producti#idad de mi departamento + a reducir los costos de manera aprecia.astante a su o.ien@ "EHE 7E MA4OET'NG& Eso es imposi.lemas% Pero necesito ese recorte presupuestario a$ora mismo% "EHE 7E MA4OET'NG& > ué opina de un recorte del seis por ciento@ Eso se aproxima . >está . pero trate de comprender el m8o% Aca. >está .lecido un clima Aa#ora.

ie el planteamiento 4ecuerde el secreto para . para ratiAicación.le@ > ué puede $acer si exige K?No aceptaré un recorte inAerior al dieC por ciento?L.iar el 5uego.iar el 5uego de la negociación. considérela como una contri.lema@ Para cam. Bue en cada lanCamiento le da. acéptelo + replantéelo como una oportunidad para $a. los dirigentes del 2: . precisamente lo Bue usted desea.lema Bue Buiere solucionar?% En el momento de responder.a la oportunidad de . usted de.atear un 5onrón% El cam.ol !ada$ra C$% Yl siempre considera.éis. cam. una negociación orientada a solucionar el pro.tener la ma+or8a necesaria de las dos terceras partes.atear del gran 5ugador de . $a.ia. la atención de la otra persona #a a estar centrada en los intereses + no en las posiciones% *sted cam. la reacción más natural es rec$aCarla de plano% *sted responde a la posición del otro presentando la su+a propia% Como es de esperarse. in#entar opciones creati#as + discutir normas 5ustas para escoger una opción% As8 como usted puede ponerle un marco nue#o a un cuadro #ie5o. puede poner las posiciones de la otra persona en un marco de negociación orientada a solucionar el pro.lar del pro.rá el presidenteF > ué puede usted $acer cuando su oponente se muestra totalmente inAlexi. el tratado !AIT '' para el control de armas estratégicas% Para o.lema% En lugar de rec$aCar la posición inAlexi. él la interpretará como una posición de deAensa.ución inAormati#a para la discusión% 4eplantéela. él rec$aCa la posición de usted + reaAirma la de él% AunBue usted proponga una transacción sensata.lema% 4eplantear signiAica des#iar la atención Bue la otra persona tiene puesta en las posiciones.a e#itar% >Existe alguna manera de inducir a su oponente a 5ugar el 5uego Bue usted desea.rá ca8do en la trampa de seguirle el 5uego rudo. diciendo& ?Mu+ interesante% >Por Bué Buiere usted eso@ A+Gdeme a entender el pro.e $acer lo mismo% Haga todo lo contrario de lo Bue se siente tentado a $acer% Trate a su oponente como a un compa9ero% En lugar de rec$aCar lo Bue la otra persona dice.le del oponente.le.a el 5uego replanteando la situación% Para cam.lemas?L o le presenta un $ec$o cumplido K?Qa les di5e a los demás 5eAes de departamento Bue usted aceptará el recorte?L@ Ante una exigencia Bue no parece raCona."EHE 7E ME4CA7E(& El seis por ciento es lo máximo Bue puedo aceptar% 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& EEsto lo sa. aceptará la concesión + #ol#erá al ataBue% Antes de Bue usted se dé cuenta.a al lanCador del eBuipo contrario como su compa9ero. amenaCa K?No Buiero Bue usted tenga pro. + dirigirla $acia el propósito de identiAicar intereses.ió el 5uego% Seamos el siguiente e5emplo& En /0P0 se presentó en el !enado de los Estados *nidos.

an% ?*sted es la persona Bue más experiencia tiene en el mundo acerca de estas cuestiones del control de armas% > ué me aconse5a@ >Cómo de.8an tenido Bue 5ugar a alcanCar a los estadounidenses en la carrera armamentista% Conclu+ó con un argumento enérgico. para la cual era preciso el consentimiento de la *nión !o#iética% *n senador 5o#en. + me temo Bue la opinión de ellos tenga muc$o peso?% Biden procedió entonces a explicar los puntos Bue los preocupa. por lo cual los 5eAes del !enado le solicitaron Bue le planteara el asunto a Andrei Grom+-o.o responder a las inBuietudes de mis colegas@? Grom+-o no pudo resistir la tentación de darle un conse5o al 5o#en e inexperto estadounidense% ComenCó a darle instrucciones so. para Bue Grom+-o los Auese resol#iendo% Al terminar.ras con toda serenidad& ?!e9or Grom+-o.les de interpretación% *sted tiene el poder de la percepción positi#a. algunos de ellos 6 como el senador GoldRater o el senador Helms 6 no Buedarán con#encidos. el !enado de. de. pronunció las siguientes pala. en el sentido de Bue el !AIT // era Aa#ora. su argumento es mu+ persuasi#o% Esto+ de acuerdo con muc$as de las cosas Bue usted $a dic$o% !in em.sanar las inBuietudes de los senadores + conseguir Bue ratiAicaran el tratado% El replanteamiento Aunciona porBue todos los mensa5es son suscepti.8a decirles a los senadores escépticos% Biden Aue presentando. Bue la enmienda en realidad ser#ir8a para conseguir los #otos de los senadores renuentes. $a.8a #ia5ar a MoscG.argo.le para los estadounidenses + Bue.re la enmienda propuesta Aue un ineBu8#oco niet% Entonces le tocó el turno a Biden% En lugar de discutir con Grom+-o + ponerse en posición de ataBue. la capacidad de 20 .an agregar una enmienda. uno a uno. BuiCás por primera #eC.re la Aorma de su. todos los argumentos Bue tendr8a Bue re. el entonces ministro de Asuntos Exteriores de la *nión !o#iética% El encuentro en MoscG Aue desigual& un senador 5o#en Arente a un diplomático sagaC + curtido% Grom+-o a. "osep$ 4% Biden "r%. por tanto.8a ratiAicar el tratado sin modiAicación alguna% Ia posición de Grom+-o so.re lo Bue de.!enado desea.lema% 4eplanteó la con#ersación para con#ertirla en un análisis constructi#o so. Grom+-o modiAicó su posición + dio su consentimiento% En lugar de rec$aCar la posición de Grom+-o + enArascarse en una luc$a de poderes. Biden le pidió a+uda al ministro so#iético como si éste estu#iera interesado en solucionar el pro.iendo apreciado.rió la reunión con una elocuente disBuisición de una $ora para explicar Bue los so#iéticos siempre $a. cuando +o regrese + les comuniBue a mis colegas del !enado lo Bue usted me $a dic$o.atir.

si lo $ace por medio de aAirmaciones. ?A+Gdeme a entender por Bué esto es importante para usted? o ?Parece Bue esto es crucial para usted. de5e Bue sea el pro.er comprendido por Bué desea eso?. en las alternati#as para satisAacer esos intereses + en las normas de 5usticia para solucionar las diAerencias% Ystas son algunas de las preguntas más Gtiles& Pregunte ?>por Bué@? En lugar de #er la posición de su oponente como un o.le es Bue pro#oBue resistencia% Es me5or $acer preguntas% En lugar de darle a su oponente la respuesta correcta.#ia de dirigir la atención de su oponente $acia el pro.poner dentro de un marco de solución de pro.as partes% Para ello no necesita el consentimiento de su oponente% Basta con comenCar el 5uego nue#o% 4eplantear la negociación es uno de los poderes más grandes Bue usted tiene a su disposición% Ia manera de cam.as partes.iar el 5uego es cam.stáculo.lema@?.uscando la me5or Aorma de satisAacer los intereses de am.le Bue ni siBuiera se dé cuenta del cam.ra Bué es lo Bue realmente lo moti#a% Ia Aorma de preguntar es tan importante como el contenido% !i cree Bue las preguntas directas pueden parecer desaAiantes.lemas todo lo Bue su oponente diga% Será Bue muc$as #eces su oponente aceptará la nue#a interpretación. tal como lo $iCo Grom+-o.lema Ia manera más o. me gustar8a comprender por Bué?% Es con#eniente comenCar la pregunta con un reconocimiento& ?Entiendo lo Bue dice% Esto+ seguro de Bue la pol8tica de la compa98a tiene un . con preguntas como éstas& ?>Por Bué desea eso@?.lema mismo el Bue le ense9e% El instrumento sencillo más #alioso para replantear es la pregunta encaminada a solucionar el pro. + en parte porBue está ansioso de insistir en su argumento% Como su oponente tendrá toda la atención puesta en el resultado de la negociación.argo.le de N3 . en parte por la sorpresa de #er Bue usted no $a rec$aCado su posición. lo más pro. trate de Aormularle las preguntas más indicadas% En lugar de tratar de ense9arle.io sutil Bue usted le dio al proceso% En lugar de concentrarse en las posiciones contrastantes.lema es $a.iando el planteamiento% Hormule preguntas encaminadas a solucionar el pro. es pro. usted está . ?>Cuáles son sus intereses@? 7escu. ?>Cuál es el pro.lema. la cual $ace enAocar la atención en los intereses de am. AormGlelas de manera indirecta& ?No esto+ seguro de $a.uen propósito% >!er8a usted tan ama. #éala como una oportunidad% Cuando él explica su posición está re#elando una gran cantidad de inAormación #aliosa acerca de lo Bue desea% 'n#8telo a decir más.a.a.lándole de éste% !in em.

la 5unta directi#a se nos #endrá encima + +o aca. los accionistas. d8gale lo siguiente& ?!8. aca. capa por capa% Seamos la siguiente con#ersación& 6 >Por Bué desea usted renunciar@ 6 preguntó el socio más antiguo de una oAicina de a.ras en el momento de maniAestar interés + respeto% Hacer preguntas para descu.olla. su preocupación por la presión de la 5unta directi#a + su temor de perder el empleo% !i su contraparte insiste en no re#elar sus intereses. + usted no puede darme el aumento Bue necesito 6 contestó el socio más 5o#en% 6 >Cuál es el pro. el 5eAe de mar-eting .ogados de Nue#a Qor-% 6 PorBue necesito ganar más.lema.aré escri.rir los intereses de la otra persona es como pelar una ce.+acentes a+udó a llegar a un acuerdo satisAactorio para am. + llegó a ser uno de los socios principales% Ia persistencia en indagar los intereses su. prue.ien podr8a contestar& ?Ie diré por Bué& PorBue las #entas se #endrán a. N/ .e preguntarle por Bué no% Proponga una alternati#a + pregunte& ?>Por Bué no lo $ace as8@?.iendo una $o5a de #ida?% !in darse cuenta.a.a5o.le Bue ella $a+a adoptado una posición r8gida no tanto para proteger sus intereses sino los del 5eAe.lema@ 6 No $emos podido encontrar uno con un canon de arrendamiento Ai5o% *na #eC Bue el socio de más edad logró llegar al Aondo del pro.ricante renuente Bue no desea acelerar la producción.ros del sindicato o la Aamilia% Pregunte tam.explicármelo@? No ol#ide Bue el tono de la #oC. la 5unta directi#a.ién por los intereses de los demás% Pregunte ?>por Bué no@? !i su oponente está poco dispuesto a re#elar sus intereses. $a. + p8dale Bue lo corri5a si se eBui#oca% !i usted está tratando de con#encer a un Aa.lema@ 6 Bueno. su oponente le $a.amos de tener otro $i5o + necesitamos un apartamento más grande% 6 >Entonces cuál es el pro.ogado permaneció en la Airma durante treinta a9os más. los gestos + el lengua5e corporal son tan importantes como las pala. por lo general les encanta criticar% !i usted está en medio de una negociación de presupuesto + pregunta& ?>Por Bué no recortamos el presupuesto del departamento de mar-eting@?. o ?> ué tendr8a de malo este enAoBue@? A las personas a Buienes no les gusta re#elar sus intereses. adopte una táctica indirecta% !i no le sir#e de nada preguntar por Bué. los miem.os% No ol#ide los intereses de aBuellos a Buienes la otra persona representa% Es pro.rá dado una inAormación #aliosa acerca de las cosas Bue lo moti#an& su preocupación por las #entas. recurrió a sus contactos para encontrarle a su socio un apartamento Bue estu#iera dentro del presupuesto de éste% El 5o#en a.le de ellos usted mismo.

pero >por Bué no esperamos a tener todas las N< . + seguir enumerando lo Bue usted desea% !i aun as8 su oponente no re#ela nada.ilidad?% Proponga una o dos alternati#as e in#ite a su cón+uge a Bue sugiera otras& ?Claro está Bue otra posi. podr8a ser porBue teme Bue usted utilice la inAormación para apro#ec$arse de él% Para tranBuiliCarlo + darle conAianCa.e ser& ?> ué tal si prolongamos el pro+ecto de modo Bue una parte pueda in6 cluirse en el presupuesto%del a9o próximo@? (& ?> ué tal si nosotros le a+udamos a demostrarle a su 5eAe Bue el . alta calidad + un ser#icio conAia.5eto de solucionar el pro. diga algo as8& ?Ysa es una posi.re los de él.le% >Correcto@? !on pocas las personas Bue pueden resistir la tentación de corregir a alguien Bue no perci.leCca gradualmente el clima de conAianCa% Pregunte ?>Bué tal si %%% @? El siguiente paso es inducir a su oponente a considerar alternati#as% Para presentar distintas opciones con o.uidores me están acosando por el producto.ilidad es pasar la Na#idad con mi Aamilia% ( >Bué tal si pasamos la Na#idad con tu Aamilia + el A9o Nue#o con la m8a@ >Tienes alguna otra idea@? !i su contraparte comienCa a criticar sus propuestas. luego agregue otro poco de inAormación. + creo Bue está en 5uego mi credi. pregGntele so.eneAicio de este pro+ecto para la compa98a 5ustiAica solicitar un aumento de presupuesto@? !i usted logra Bue el cliente considere alguna de estas preguntas.rá cam. no lo diga todo% 7éle a su oponente un poco de inAormación so.re sus intereses.ricante podr8a responder& ?No exactamente% *sted ol#idó mencionar%%%?.e adecuadamente sus intereses% El Aa. comience con una de las Arases más eAicaces Bue $a+& ?> ué tal si%%%@ !uponga Bue su cliente le dice& ?Yse es el Gnico presupuesto Bue tenemos para el pro+ecto de asesor8a% No podemos pagar un centa#o más?% !u siguiente pregunta de.entiendo lo Bue usted dice% A usted le interesa mantener los costos .ilidad% >Podr8a contarme un poco so. etc% Esta.iado el 5uegoD 5untos comenCarán a pensar en las alternati#as% Con#ierta la con#ersación en una llu#ia de ideas% 4eplantee la posición de su oponente para Bue sea una alternati#a más% !uponga Bue usted + su Aamilia no logran ponerse de acuerdo acerca del lugar para pasar las #acaciones de Na#idad% !u cón+uge insiste en #isitar a sus padres% En lugar de rec$aCar la propuesta. $a. responda diciendo& ?Me gustar8a escuc$ar sus comentarios.ar su posición.re las diAicultades Bue impiden acelerar la producción@? !i usted cree Bue re#elar sus intereses puede menosca. comience por enumerar sus propios intereses& ?Me gustar8a acelerar la producción para apro#ec$ar el nue#o mercado% Ios distri.lema sin atentar contra la posición de su oponente.a5os.

lema a su oponente.en una excepción a la pol8tica de la compa98a.lemente eso es lo Bue menos espera él Bue usted $aga% PregGntele& ?> ué sugiere Bue $agaT^. él comienCa a sentirse responsa.re la mesa@ As8 podremos #er cuál es la me5or?% Como la cr8tica aca.lema% El se9or Gara#ito podr8a $acer una excepción a la pol8tica de la empresa% Pero si él responde reaAirmando la pol8tica de la compa98a.lar de alternati#as es pidiéndole conse5o% Pro.argo.lema + de las restricciones Bue pesan so. me $an dic$o Bue usted conoce perAectamente la pol8tica de la compa98a% Tengo un pro.stante.le% !in em. este pro+ecto es mu+ importante para el Auturo de la compa98a% >Cómo cree usted Bue podr8amos lle#arlo a ca.e Bue si le $a. en lugar de rec$aCarla. entonces d8gale& ?Comprendo% >Podr8a decirme Buién podr8a autoriCar esa excepción@? Pedir conse5o es uno de los recursos más eAicaces para cam.a. le pregunta& ?>Cómo de.rantar las reglas% Entonces usted opta por decirle& ?!e9or Gara#ito.urócrata conocido por su inAlexi.lema + desear8a su conse5o[% Tras explicarle la situación. in#ente primero + e#alGe después% Pidale conse5o a su oponente (tra Aorma de inducir a su oponente a $a.a.o proceder@? Cuando usted $ace part8cipe del pro. comenCará a Bue5arse de usted + de todas las demás personas Bue sólo piensan en Bue.e tener . ?> ué $ar8a usted si estu#iera en mi lugar@?. Gsela como punto de partida para una c$arla so.le de desempe9ar con decoro el papel positi#o + determinante Bue usted le asigna% Io más pro.le es Bue le solucione el pro.o@? !i el se9or Gara#ito dice Bue él no puede $acer nada. + Bue la persona a Buien tiene Bue recurrir es un .ilidad% *sted sa. reconóCcale sus preocupaciones + p8dale conse5o nue#amente& ?Comprendo las raCones de esta pol8tica% Es importante Bue la deAienda% No o.re normas de eBuidad% Parta del $ec$o de Bue el otro normalmente piensa Bue la posición de él es 5usta% 78gale& ?*sted de.alternati#as so. ?> ué les dir8a usted a las personas a Buienes represento@? Esta táctica Aue la Bue empleó el senador Biden con el ministro Grom+-o% Es $alagador Bue a uno le pidan conse5o% As8 le reconoce usted realmente a su oponente su idoneidad + su status% Con eso no sólo lo desarma usted sino Bue lo inAorma acerca de su pro.re usted% 'magine Bue usted necesita Bue le aprue.a con la creati#idad.la directamente.iar el 5uego% Pregunte& ?>Por Bué eso es 5usto@? A usted podr8a parecerle Bue la posición de su oponente no es raCona.uenos moti#os para creer Bue ésa es una solución 5usta% Me gustar8a conocerlos?% N1 .

er rec$aCado el precio de plano% Para discutir una solución eBuitati#a. lo cual eBui#ale a cuatrocientos mil en utilidades?% *na #eC inAormado de ese punto de reAerencia tan optimista. >.e preguntar& ?>Por Bué piensa usted Bue eso ser8a 5usto@ >Ia competencia le $a oArecido mantenimiento gratuito@? *sted usa una norma de 5usticia 6 en este caso. esta empresa es excelente% Pero el precio se . el comprador decidió educar al #endedor% ComenCó por preguntarle a cuánto ascend8an las utilidades Bue la compa98a podr8a generar durante el primer a9o% El #endedor respondió& ?Ganaremos cuatro millones este a9o. el comprador logró una reducción sustancial sin $a.iertas No toda pregunta da .ser#a en el mercado 6 a Ain de $acerle #er Bue lo Bue él pide es in5usto% Como lo di5o $ace más de tres siglos el AilósoAo Arancés Blas Pascal& ?Ias raCones Bue una persona descu.a. Bue un cliente importante espera Bue el precio del producto inclu+a el ser#icio de mantenimiento% *sted no puede contradecirlo sin correr el riesgo de oAenderlo.rirle los o5os al oponente% N.le usual para determinar un precio 5usto% Ie di5o al #endedor& ?Mi contador mencionó un punto.uirá a su o. la práctica Bue se o. será una decisión Bue le costará muc$o dinero% Entonces de.rar de cerca de medio millón de dólares %%% Es una práctica conta.e ser a.lema de.lecer una reser#a para cuentas por co.le sana.!uponga. el comprador pudo decir& ?Esto+ seguro de Bue podrán alcanCar esa meta si usted cree Bue as8 será% 7espués de todo.5eti#o de enAocar la negociación $acia un resultado 5usto + e#itar Bue se atasBue en la discusión de unas posiciones% Hormule preguntas a.ierta + ser#ir para a. pero si acepta.e me5or Bue +o Bue $a+ muc$os Aactores Bue pueden ec$ar a.a el precio.ren otros?% 7urante una negociación para adBuirir una compa98a. aunBue esto+ seguro de Bue usted +a se dio cuenta de ello% Es pro. por lo cual tendremos Bue considerar con muc$o detenimiento el precio Bue usted Ai5ó?% Con eso.a5o eso% !i no se cumplen sus pro+ectos. considerando el aspecto de su compa98a% Esto reducir8a el #alor neto de la compa98a. . el comprador sugirió tomar como norma la práctica conta. a #eces es necesario Bue uno mismo Ai5e la norma% 7urante unas negociaciones. el #endedor pidió una suma Bue al comprador le pareció excesi#amente alta% Pero en lugar de rec$aCar el precio.re por s8 misma son más con#incentes para ella Bue las Bue descu. por e5emplo.asa en sus cálculos% *sted sa. el #endedor concedió otra reducción sustancial en el precio% !i su oponente rec$aCa su norma.asa.le Bue tengamos Bue esta.uen resultado% *na pregunta encaminada a solucionar el pro. rételo a presentar una me5or% El $ec$o de discutir distintas normas de 5usticia contri.a5ar8a precio@? Al sondear al #endedor para a#eriguar en Bué se .

ir el no% Ias preguntas Bue comienCan& ?>Acaso %%% @?.Ia respuesta dependerá de la Aorma como usted exprese la pregunta% !i un e5ecuti#o particular o estatal le dice& ?*sted no puede $acer eso porBue #a en contra de nuestra pol8tica?. su oponente BuiCás cam. el anglosa5ón lle#ó al so#iético aparte + le comunicó su exasperación% El so#iético le respondió& ?Para m8 es igualmente Arustrante tener Bue negociar con las instrucciones tan inAlexi. ?>Por Bué no %%% @?. ?>Puede %%% @?.ir una respuesta negati#a% Por lo tanto.8a otra respuesta posi. Aormule preguntas Bue no se puedan contestar con un ?no?% En otras pala.ritánico Bue.a una propuesta so.re las cuales no tenga instrucciones@? A pesar de su desconcierto. comenCando con pala. puesto Bue la pregunta esta. ?> uién %%% @? A su oponente no le será Aácil responder con una negati#a a preguntas como éstas& ?>Cuál es la Ainalidad de esta pol8tica@?.en o. ?>No es% % % @?.ligar a su oponente a pensar.iertas.iar esa pol8tica@? 'nduda.lemente.lemente reci.a $ec$a para reci. + le planteó al so#iético una pregunta sorprendente% El negociador so#iético le agradeció cordialmente + le di5o Bue como no ten8a instrucciones so.ie de opinión + esté más dispuesto a llegar a un acuerdo% Apro#ec$e el poder del silencio Ia pregunta es sólo la mitad de lo Bue usted necesita para solucionar el pro.lema es Bue usted siempre me $ace preguntas para las cuales tengo instrucciones mu+ claras% >Por Bué no me pregunta cosas so.iera pensado antes de $a. ?> uién tiene autoridad para apro. de la misma manera Bue las preguntas de Biden o. tendr8a Bue regresar a MoscG% *na #eC all8.ligaron a Grom+-o a considerar las inBuietudes de los senadores estadounidenses% Al tener Bue considerar sus preguntas.ilidad necesaria para llegar a un acuerdo% !iga el e5emplo de esos dos diplomáticos + Aormule preguntas para las cuales su oponente no tenga ?instrucciones? o respuestas preparadas% !us preguntas de. in#aria.ir8a ser8a un ?no? rotundo% !i usted $u. Aor 6 mule preguntas a. con#enció a sus superiores del Oremlin para Bue le concedieran la Alexi.lar. ?>No se puede% %% @?. el diplomático . cada #eC Bue presenta.ras como& ?>Cómo%%% @?.8a la misma respuesta cortante de su oponente ruso& ?Niet?% 7espués de un a9o de ser tratado en esa Aorma.ras. ?>Por Bué %%% @?. seguramente se $a. usted podr8a tener la tentación de preguntarle& ?>No podemos cam.8a responder a esa pregunta.re la Aorma como de. ?>Cómo cree usted Bue de.re el control de armas.les Bue me da MoscG% El pro.ar una excepción@?.r8a dado cuenta de Bue no $a.ritánico puso en práctica el conse5o en la siguiente sesión.le. la respuesta Bue reci.o proceder@ Muc$as #eces $acemos preguntas para las cuales nuestro oponente +a tiene preparada una respuesta% Seamos el e5emplo del negociador . están $ec$as para reci.lema% Ia otra mitad es lo Bue se logra con ese silencio cargado de emoción Bue in#ade N2 . ?> ué %%% @?.

tal como lo $ar8a un entre#istador sagaC% !i o.ser#a a los .uenos negociadores en acción.ido en la econom8a.a5a Bue $a $a.el recinto mientras su oponente medita la respuesta% Es un error oponente de ese tiempo para crear% !i él no responde. a los ataBues + a los trucos Bue él utiliCa para Bue usted acceda a sus deseos% >Cómo de.eCa en .er si está $a.ie de tema% !i su oponente $a.er% 4einterprete el muro de piedra #iendo en él una aspiración% !uponga Bue el 5eAe de un sindicato le anuncia& ?Ie $e dic$o a mi gente Bue si no regreso con un aumento del Buince por ciento. sus preguntas $icieron sentir incómoda a la otra persona. es decir.lando en serio o si es puro . puede del apuro rompiendo el silencio% comGn pri#ar al podrá sentir la si usted #e Bue a+udarla a salir 4esista esa tentación + espere $asta cuando la persona con Buien está negociando diga algo% 7espués de todo. + le encantar8a re.a% Haga caso omiso del muro de piedra% !i su oponente le dice& ?ETómelo o dé5eloF? o ?Tiene $asta las cinco de la tarde. + si usted desaA8a ese compromiso lo Gnico Bue logrará será diAicultarle más la retirada% Por lo tanto.re una norma aplica.e usted replantear las tácticas para dirigir la atención de la otra persona $acia el pro.or% Tal #eC por Gltimo su oponente conteste dando inAormación so. le daré mi ca.os nos con#iene ser realistas + analiCar NN . reinterprete ese compromiso como una aspiración + $aga Bue su oponente se concentre de nue#o en el pro.a5ar los salarios% Pero creo Bue a am.rá negocio?.le% Cuando lo $aga. ponga a prue. reinterpretarlo o ponerlo a prue.e $acer Arente a las tácticas del otro. es diA8cil sa.lema@ 4odee el muro de piedra > ué puede $acer usted si su oponente se atrinc$era en una posición extrema + le dice ?tómelo o dé5elo?. alternati#as + normas% Pero tam.re una posi.ande5a de plata?% Yl mismo se $a puesto la soga al cuello.iera o8do nada.lema como si no $u.lemas sir#en para replantear la posición del oponente en cuanto a intereses. usted creciente incomodidad del silencio% En una con#ersación normal. o Ai5a un término inamo#i.lando del pro. ensa+e desde otro ángulo. so.usca. su pregunta es completamente #álida% 7e5e Bue el silencio + el malestar cumplan su la.rá comprometido en el 5uego de encontrar una solución% 4ecuerde Bue lo Gnico Bue usted necesita es una respuesta% Por lo tanto. se $a. #erá Bue siempre $acen inAinidad de preguntas% 4eplantee las tácticas Ias preguntas dise9adas para solucionar pro.re sus intereses. a los ?muros de piedra?.le alternati#a o so. o no $a.ién usted de. no aAlo5e% !i con una sola pregunta no consigue lo Bue . o cam.le@ Para rodear el muro de piedra usted puede $acer caso omiso de él.a la seriedad de la aAirmación $aciendo caso omiso de la táctica% ContinGe $a.lema& ?Todos tenemos nuestras aspiraciones% Ia gerencia está sometida a presión por la tendencia a la .la en serio. mu+ pronto se lo $ará sa.luAA% Por lo tanto.

lema@ Haga caso omiso del ataBue% *na manera de des#iar el ataBue es Bue usted Ain5a Bue no o+ó el ataBue + siga $a.a el muro de piedra sin desaAiar directamente a la persona es por medio de preguntas% !i un #endedor de automó#iles aAirma Bue el precio es deAiniti#o.a5o@? Con esa reinterpretación usted le da a su oponente la oportunidad de CaAarse con elegancia del compromiso adBuirido% ( imagine Bue su oponente le impone un plaCo Ai5o% En lugar de rec$aCar el término.a% *na tercera Aorma de proceder es poner a prue.uscan algGn acontecimiento #eros8mil so. pero cuando esté cerca. .ancario.lema de tiempo.5eti#o& ?A todos nos gustar8a cerrar la negociación en esa Aec$a% !er8a lo ideal% Más #ale Bue comen6 cemos a tra. usted puede sua#iCarlo interpretándolo como un o. como un cierre . esto es lo máximo Bue puedo $acer por a$ora?% (& ?Para poder cumplir el plaCo Bue usted Ai5ó.le.a el muro de piedra para #er si es real% Por e5emplo.a5adores por el mismo tipo de tra. necesitaremos su a+uda% >Podr8a usted encargarse de recoger + despac$ar el producto@? 7es#8e los ataBues > ué de. me5or% PorBue al incumplir el plaCo uno altera completamente el plan de 5uego de los oponentes?% (tra manera de poner a prue.le reunir el dinero del rescate en el tiempo Ai5ado por los terroristas% *no de los me5ores negociadores explica& ?Nos gustan los plaCos% Cuanto más cortos. pero en #ista del pro. diga& ?Me gustar8a poder reunir a los miem.a5ar inmediatamente?% Iuego concentre su atención en el pro.lema% !uponga Bue usted es 5eAe de un sindicato + Bue está negociando con un gerente intransigente Bue amenaCa NP . $aga arreglos para tener Bue retirarse por una llamada teleAónica o por una reunión urgente% Ios encargados de negociar en casos de re$enes.uen precio% !i el #endedor comienCa a mostrarse Alexi.detenidamente las circunstancias de la cuestión salarial% >Cuánto les están pagando las demás compa98as a sus tra. pregunte si $a+ Ainanciación + si le pueden reci.uena #oluntad% Tome en serio el muro de piedra. usted sa.lema con todo el deseo de demostrar su . por e5emplo.lando del pro.ros de la 5unta + conseguir autoriCación para $acerle una oAerta más generosa.ir su #e$8culo usado a un .e $acer si su oponente lo amenaCa.rá Bue el precio BuiCás no es deAiniti#o% No ol#ide Bue algunas #eces puede usar el muro de piedra de su oponente para su propio pro#ec$o% !i le Ai5aron un plaCo inamo#i.le. para decir Bue les es imposi.re el cual no tienen control alguno. tome con seriedad el plaCo Ai5ado por su oponente. pero póngalo a prue. lo insulta o lo culpa de algo Bue salió mal@ >Cómo puede usted replantear el ataBue para des#iar la atención de su oponente $acia el pro.

e lo Bue $ace% 7e usted depende escoger cuál de las aAirmaciones desea tomar en consideración% Al escoger la relacionada directamente con la propuesta. Hederico lo acogió nue#amente como amigo% N: .e $acer caso omiso de la amenaCa + concentrarse en las diAicultades Ainancieras de la compa98a& ?!é Bue es mu+ importante para usted mostrar unas ciAras me5ores% Cuénteme un poco más so.a . segundo. reconocer el punto de #ista + reinterpretarlo como si se tratara de una manera de atacar el pro.les% *no de los #endedores decidió $acer caso omiso de la táctica + lle#ar un li. dando a entender Bue la espera no lo $a.ro para leer mientras espera.con despedir a la mitad de los tra.a5adores si usted no acepta los recortes salariales% Al gerente le será más diA8cil retractarse si usted insiste en $a. lo saludó con gran respeto.8a perdido el Aa#or del re+ guerrero.lema& ?En eso puede usted tener raCón% >Cómo me5orar8a usted la propuesta para Bue Auera aceptada@? !u atacante aAirmó dos cosas& primero. + de5ó de emplearla% 4eplantee un ataBue personal como si Auera una Aorma de atacar el pro. le espetó el re+% ?PorBue su ma5estad 5amás en la #ida le $a dado la espalda a un enemigo?. Hederico el Grande de Prusia% El general.ación de su departamento para un nue#o producto.re nuestra situación?% !i su oponente se da cuenta de Bue sus tácticas agresi#as no le sir#en de nada.soluto% Cuando el comprador tu#o Bue atender una larga llamada teleAónica a la mitad de la reunión.a% Cuando el comprador lo $iCo pasar Ainalmente.lar de la amenaCa% !i usted le responde& ?No sea rid8culo.lando en serio% *sted de.lema% 4eplantee un ataBue personal como si Auera un comentario amistoso% (tra manera de des#iar un ataBue personal es tergi#ersarlo. pero éste le #ol#ió la espalda% ?Me alegra #er Bue su ma5estad +a no está eno5ado conmigo[.uena +. lo más seguro es Bue cam. el comprador se dio cuenta de Bue la táctica no le da.a. usted des#8a el ataBue personal + $ace Bue su oponente se concentre en el pro.uen resultado. contestó el general% 7esarmado.lema% *n segundo enAoBue es reinterpretar el ataBue% !uponga Bue usted desea la apro. Bue usted no sa. murmuró el general% ?>Cómo as8@?.ien.ro% 7espués de dos o tres reuniones de ese estilo. el #endedor #ol#ió a sacar su li. el #endedor actuó como si no Buisiera cerrar el li. Bue su propuesta no es .ro. + Bue uno de sus compa9eros le lanCa esta pregunta& ?>No tiene algo me5or Bue $acer Bue presentar propuestas Bue no #an a llegar a ninguna parte@? *sted podr8a ponerse a la deAensi#a + reaccionar con $ostilidad% ( . podr8a $acer caso omiso de la cr8tica personal. lo más pro. usted no $ar8a eso?.8a incomodado en lo a.ie de actitud% Tomemos el e5emplo del comprador Bue $ac8a esperar a los #endedores en la antesala para $acerles perder la conAianCa + as8 conseguir unas condiciones más Aa#ora. como si se tratara de un comentario amistoso% Tomemos el e5emplo de un general del siglo diecioc$o Bue $a.le es Bue lo induCca a demostrar Bue está $a. al encontrarse con el re+.

en lugar de ?tG? + ?+o?% Ia esposa pregunta& ?> ué podemos $acer para no gastar más de la cuenta@? ?Nosotros? coloca a las dos personas en una posición de compa9eros lo cual $ace Bue enAoBuen la atención en sus intereses comunes + sus metas compartidas% *na Aorma mu+ Aácil + eAicaC de replantear la situación + comenCar a $a.e@. pero reAuerCa la idea de Bue están 5untos en la tarea de solucionar un pro.usBue una excusa para sentarse al lado de su oponente% Tome un documento o un contrato + siéntese al lado de su contraparte para re#isarlo% ( siéntese al lado de su cón+uge en el soAá. sacarlo del pasado para pro+ectarlo al Auturo. lo Gnico Bue se les o+e decir es& ?ETG $iciste tal cosaF? + ?EQo noF? Es muc$o lo Bue se logra diciendo ?nosotros?.lema% Ia esposa puede decir& ?!8.ien@?.lema diA8cil% Ponga al descu.lante% >Está seguro de Bue se siente . "uan. + en lugar de $a. no de5e pasar la oportunidad sin preguntar& ?> ué podemos $acer para asegurarnos de Bue no #uel#a a suceder@? 4eplantee la acusación para Bue apareCca como una responsa.lar de cómo solucionar el pro. maniAestando A8sica6 mente una actitud de enArentamiento% Por lo tanto. $oras + $oras. por lo general se colocan Arente a Arente. usted puede responder& ?Gracias por su interés% Me siento de mara#illa.ierto los trucos N0 . en lugar de gritarle por encima de la mesa de la cocina% Estar al lado de su oponente no es la Aórmula mágica para transAormar la situación.eneAicios para el Auturo% El oponente suele atacar en Aorma de acusación% Al discutir el presupuesto de la casa. el esposo culpa a su cón+uge& ?ETG malgastas el dinero en .ilidad compartida% No $a.arati5asF >4ecuerdas ese gato de cerámica Bue te costó setenta + cinco dólares@? Ia esposa responde& ?>Q tG Bué. a$ora Bue estamos tan cerca de llegar a un acuerdo?% 4eplantee los errores del pasado + con#iértalos en .le de ?usted? + ?+o?_ sino de ?nosotros?% Cuando una pare5a discute por dinero. discutiendo por cosas del pasado + ol#idan por completo el presupuesto% !iempre $a+ una oportunidad para replantear el asunto. comenCar a $a. si su oponente trata de $acerle perder conAianCa diciéndole& ?>!a. se9or don Alarde@ >Cuánto te costó lle#ar a todos tus amigos de Aiesta la semana pasada@? Q as8 siguen. usted no tiene mu+ .lar de ?nosotros? en lugar de ?usted? + ?+o? es usar el lengua5e corporal% Cuando las personas discuten. los dos estu#imos de acuerdo en Bue pagué demasiado por el gato de cerámica + no #ol#eré a cometer el mismo error% Ha.lar de Buién tu#o la culpa.uen sem. .lemos del presupuesto del próximo mes% > ué podemos $acer para no gastar más de la cuenta@? Cuando su oponente lo critiBue por un error Bue usted cometió en el pasado.Esto de con#ertir un ataBue personal en una muestra de amistad es algo Bue usted puede $acer en cualBuier momento de su #ida% Por e5emplo.

el truco Buedará al descu. aunBue tenga raCón.re este asunto@? Cerciórese de reci.e la respuesta% Es muc$o lo Bue podrá aprender o.ierto% Como no $a $a.ras. sus preguntas no le $arán da9o alguno% !i está tratando de enga9arlo.uena Ae. pero actGe con cautela + $ágale preguntas de sondeo para #er si es sincero% En otras pala.e tener .ueno de un superior o de la 5unta directi#a. se da cuenta de Bue su contraparte necesita el #isto . Bue tiene la autoridad Bue dice tener.les? como los computadores o las $o5as electrónicas% No dude en presionarlo un poco% Q esté alerta para #er si $a+ am.iertamente% Muéstrese conAundido& ?Io siento.ras de cooperación + sensateC. $ágase el tonto.ig]edad en las respuestas de él o si no desea responder% !i detecta una contradicción. creo Bue no entend8% >Podr8a explicarme Bué relación $a+ entre esto + lo Bue di5o anteriormente@? *na Aorma de #eriAicar sus sospec$as es preguntando cosas de las cuales usted +a sa. + Bue una #eC Bue un asunto Buede solucionado no será renegociado% Es diA8cil replantear un truco porBue +a se expresó con pala.ido enArentamiento.les.asan en lo Bue am.as partes dan por sentado durante una negociación de .Ia táctica más diA8cil de replantear es un truco% Ios trucos se .uena Ae& Bue la otra persona está diciendo la #erdad. su oponente podr8a oAenderse al #er Bue usted lo trata de em. por otra.ustero o de tramposo. Bue está dispuesta a cumplir sus promesas.uenas raCones para pensar Bue esas cuentas por co. Buienes podr8an exigir más concesiones% Para protegerse. con o.er $ec$o usted todas las concesiones posi.rar las pagarán% Me gustar8a conocer esas raCones?% SeriAiBue las suposiciones de su oponente cuando $aga reAerencia a Auentes o métodos ?inAali.ula% !i su oponente está diciendo la #erdad. con lo cual las relaciones se deteriorar8an% Ia alternati#a para contrarrestar el truco es lle#ar la corriente% 4esponda como si su oponente estu#iera negociando de . siendo Aalso% 7espués de $a. como la Corra de la Aá. diga en un tono Bue no denote cr8tica& ?*sted de. él podrá salirse por la tangente Aingiendo Bue todo Aue un error o un malentendido% Hormule preguntas aclaratorias% Hormule preguntas encaminadas a #eriAicar + aclarar las aAirmaciones de su oponente% !i usted está negociando la compra de una empresa + el #endedor inclu+ó en el #alor total las cuentas por co.5eto de enga9arlo a usted% *sted podr8a poner al descu. Aormule preguntas aclaratorias desde un principio& ?>No me eBui#oco al suponer Bue usted tiene autoridad para decidir so. no la se9ale a.ser#ando cómo la persona matiCa las respuestas% *n truco comGn es $acerle creer a uno el oponente Bue él tiene autoridad para tomar una decisión. pero el riesgo es mu+ grande% Por una parte.ierto el truco.ir una respuesta concreta% !i su oponente no tiene plenos P3 . podr8a eBui#ocarse +.rar.

d8gale& ?!i no $a+ pro. pregunte lo siguiente& ?>*sted está sugiriendo Bue #ol#amos a comenCar la negociación@? !i su oponente responde Bue no.anco.andonar la táctica + aceptar el con#enio inicial% CualBuiera Bue sea el resultado. si usted sospec$a Bue oculta deudas de dudoso pago. o .les + preguntas aclaratorias% Con#ierta el truco en una #enta5a para usted% !i usted se da cuenta de lo Bue su oponente .io% Hormule una petición raCona. + entonces usted sa.ios?% !i su oponente desea algo más. pero usted tiene P/ . entonces creo Bue podemos de5ar las cosas como están?% Pero si su oponente responde Bue s8.le% Hormule una petición Bue su oponente aceptar8a si realmente Buisiera cooperar% Por e5emplo. usted estará en li.ien% Entonces tomaremos este acuerdo como un . a#erig]e de Buién más depende la decisión + cuánto tiempo tardara la respuesta% (tro truco mu+ comGn es exigir algo más en el Gltimo minuto.e estar en guardiaD o él puede a. tiene una #enta5a Bue no tendr8a con una persona Bue sencillamente se negara a cooperar& el 5uego de aBuél es parecer raCona. usted sa. póngalo a prue.le% Cuando usted trata con un em.a con una petición raCona.e Bue de. + +o con el m8o. usted tiene derec$o a o.andona el enga9o del todo% En otras pala.rar.anBueros durante la Aase inicial de la negociación@ No Buisiera pensar Bue le $e causado un pro.ien a.ien tiene Bue o. con lo cual usted podrá tener una idea más clara de las o. Helipe.poderes.les cam.5eciones Bue ellos puedan $acer + a#eriguar si se trata de un truco o noD o él puede oponerse a Bue usted se reGna con ellos.ras. d8gale lo siguiente& ?Io lamento. podrá con#ertirlo en una #enta5a para usted% !uponga Bue usted es el representante de la esposa en un caso de di#orcio% El esposo promete pagar la pensión de alimentación de su $i5o. usted puede decir& ?Está .rá Bue no puede conAiar en lo Bue le $a dic$o% !i su oponente dice Bue tiene un ?socio intransigente? para 5ustiAicar una exigencia adicional.ertad de seguir $aciendo peticiones raCona.orrador Bue no o. s8gale el 5uego + ponga a prue. usted puede agregar& ?Bien.a su sinceridad% 7e esa manera lo coloca en un dilema& ( .usca con el truco.le% Por lo tanto.ustero. creo Bue no comprendo% >Nos eBui#ocamos al no reunirnos con sus .tener algo a cam. sólo por rutina?% !i el #endedor se niega a de5arle #er los li. después de lograr un acuerdo% En lugar de rec$aCar la exigencia.lema% uiCás lo me5or es Bue me reGna con ellos para analiCar las condiciones Bue $emos discutido% >Podr8a concertarnos una cita@? Helipe tiene as8 #arias alternati#as& puede de5ar Bue usted se reGna con los representantes del . me gustar8a Bue mi contador re#isara las cuentas por co. + podemos reunirnos ma9ana para discutir posi.liga a ninguna de las partes% *sted puede consultar con su 5eAe.lema.ros.rar de acuerdo con su Aarsa de cooperar.

las condiciones + la cuant8a% Ia segunda es la negociación so.uscar otra manera de replantear la con#ersación.moti#os para creer Bue no la pagará% Cuando usted maniAiesta su inBuietud.re cosas como la $ora de acostarse.5etará Bue agreguemos una cláusula Bue diga Bue en caso de Bue transcurran tres meses + él no $a+a pagado.lema es Bue su oponente puede interpretar su llamada de atención como un ataBue% Ia cla#e es replantear la táctica de él + $acerla aparecer como una contri. las amenaCas + los so.ogado del esposo protesta diciendo Bue su cliente piensa cumplir lo prometido% 6 >Está seguro@ 6 le pregunta usted% 6 Claro Bue s8.iar el 5uego.re las reglas del 5uego% >Cómo #a a realiCarse la negociación@ !i usted o. si usted no $a podido cam.ogado% 6 Entonces él no o.5ete la cláusula% Negocie las reglas del 5uego !i. 4o.ogadas 5ó#enes Bue están negociando la compra de unos li.erto + Carlos% Al comienCo de la c$arla. ataBues + trucos.ra 6 le contesta el a.ser#a las negociaciones cotidianas entre padres e $i5os so.andonará la táctica. el a. esa segunda negociación es tácita% !in em.ir la parte de la casa Bue le corresponde a él en cam.ilidad de su cliente. usted tendrá Bue . $ágale sa.le del comportamiento de su oponente% A menudo es suAiciente sacarlo a colación% !aBue a colación la táctica de su oponente Ia persona Bue usa tácticas suele sondear a su interlocutor para #er $asta dónde se puede salir con la su+a% Para detenerla.ución interesante + no como un truco disimulado% Seamos un e5emplo& 7ora + Teresa son dos a.les% Ha.ogado en la $onora.ros de derec$o la. su oponente insiste en parapetarse detrás de muros de piedra. 4o.re la esencia& los plaCos. mi cliente es persona de pala. $a+ dos ?negociaciones? paralelas% Ia primera es la negociación so.erto anuncia P< . con#irtiéndola en una negociación so.ornos son tácticas acepta.er Bue usted sa. pues usándola sólo $ará más diA8cil ese acuerdo% El pro. #erá Bue siempre están renegociando el punto $asta donde las pataletas. pese a todos sus esAuerCos. a.itualmente. más diA8cil le será Bue o. es preciso Bue la negociación se torne expl8cita% Es necesario Bue usted $a. mi cliente tendrá derec$o a reci.oral usados con dos a.e lo Bue está $aciendo% Con eso le dice& ?Qo no nac8 a+er% ConoCco su 5uego + su táctica no #a a Auncionar?% !i su oponente desea llegar a un acuerdo.ogados #eteranos.argo.re la negociación% En realidad.io de la pensión de alimentos% Cuanto más $a+a insistido el a.

si $u. Bue no suene a enArentamiento% !i él continGa P1 .ueno Bue se muestra raCona.re.con #oC mu+ Airme& ?Io menos Bue podemos aceptar por los li. $ágaselo sa.erto le $iciera cam. #eamos si podemos acordar un precio 5usto para estos li. pero 4o. + no sa.erto es el malo Bue $ace exigencias extremas + Carlos es el . si se comporta groseramente. pues ésta solamente sir#e cuando la otra persona no se da cuenta del truco% Tras neutraliCar la táctica de sus oponentes sin ec$ar a perder la negociación.ieran seguido con la táctica. la exigencia extrema $a.ogados% Hac8litele a su oponente la manera de de5ar la táctica% Por e5emplo. usted me está interrumpiendo?% ( pregGntele& ?>Puedo terminar la Arase@? *tilice un tono de #oC Alemático.ros son /1 333 dólares% Tómenlo o dé5enlo?% !in em. por temor a Bue 4o. Carlos discute con su socio& ?Pero $om. + di5o& ?> uién. responda como lo $iCo una mu5er de negocios& en lugar de desaAiar a su oponente diciéndole Bue no la amenaCara.ros en el mercado es de P 333 dólares. Teresa responde diciendo& ?Es interesante % % %?% Hace una pausa para pensar. d8gale por su nom.a interesada en ganar puntos en un enArentamiento sino en comprar unos li. +o@ No.ueno + el malo Bue $e #isto en a9os% >Io planearon o Aue una coincidencia@ Pero. >#erdad@? Ia pregunta aclaratoria le permitió una salida decente al oponente.itamente se ec$a a re8r + exclama& ?E*stedes son genialesF Es la me5or representación del . si ellas apenas están comenCando% Creo Bue podemos $acerles una concesión% > ué tal si los de5amos en //333@?% El precio 5usto de los li.er con una explicación o con una excusa& ?Parece Bue usted tu#o un d8a diA8cil?% !i él lo amenaCa.lando en serio% En todo caso.iar de opinión% Pero en este caso. Buien supo apro#ec$arla. + sG.lando en serio.ros?% 4o.en con seguridad si ella está $a. Teresa los a+udó a sal#ar las apariencias% Ella no esta. si es Bue se produce% No acuse a su oponente% !encillamente tome nota de lo Bue $ace% !i él insiste en interrumpirlo a usted.le% En otro caso.erto + Carlos no sa.ilidad de 4o. 7ora + Teresa pudieron proceder a discutir la compra por su #erdadero #alor% Es importante Bue usted saBue a colación la táctica sin Bue pareCca un ataBue personal contra el otro% Tratándolo de mentiroso o de tramposo no logrará Bue cola.re + maniAieste& ?Miguel.erto + Carlos montaron una escena en la cual 4o. claro Bue no es mi intención amenaCarla?% En caso de Bue usted $a+a interpretado mal la conducta de su contraparte. $a.erto + de Carlos.a algo de sorpresa& ?!u intención no es amenaCarme.r8a surtido el eAecto de o.r8a sido inGtil. le preguntó en un tono calmado pero Bue denota. con esa manera de proceder es m8nimo el da9o Bue se puede producir. m8relo a los o5os.ros de derec$o por un precio 5usto + a la #eC promo#er unas relaciones con una Airma prestigiosa de a.ore% Expresando admiración por la $a.ligar a 7ora + a Teresa a aceptar la generosa oAerta de Carlos.argo.en cómo reaccionar% No pueden realmente oAenderse puesto Bue Teresa los Aelicitó. $a.

. de.emos estar dispuestos a escuc$ar.re la me5or manera de negociar + discuta las normas de conducta 5usta% Por e5emplo.ligará a pensar Bue toda la inAormación Bue le $e proporcionado será usada en mi contra más adelante?% *na #eC Bue $a+an acordado las reglas del 5uego.os deseamos% Tenemos Bue de5ar de discutir so. + $acerlo con eAiciencia + en un clima de cordialidad% En mi opinión.lemas + discutir primero las reglas del 5uego?% !i desea $acerlo de una manera más inAormal.amos@? !in poner en duda la $onestidad de su oponente. d8gale& ?Ha+ algo Bue me molesta + Buisiera discutirlo con usted?% Negocie usted el proceso lo mismo Bue negocia la sustancia% 'dentiAiBue los intereses. cree alternati#as so. d8gale tranBuilamente& ?Esto+ dispuesto a seguir $a.er llegado a un acuerdo@ >Io considerar8a una táctica leg8tima@ 7iga en Bué Aorma.os. espec8Aicamente. me o. podrán continuar negociando la esencia del asunto en un clima más constructi#o + producti#o% El momento decisi#o P. será un placer para m8 $a. +o podré a+udarle a satisAacerlos. + #ice#ersa% >Pro. d8gale lo siguiente& ?Mire& !i usted está dispuesto a ol#idarse de una adBuisición $ostil. no #amos a conseguir la clase de acuerdo Bue am. tal como #an las cosas. para Bue esto sea posi. a compartir inAormación so. si su oponente se niega a $a. discuta la 5usticia de ciertas tácticas& ?> ué pensar8a usted si +o le pidiera concesiones adicionales después de $a. usted me está interrumpiendo otra #eC?% Piense Bue usted es un amigo Bue le está $aciendo #er sus errores% Ponga Ain a su comportamiento 6 con ama.iara su comportamiento% !i éste insiste en atacarlo personalmente. recuérdeselo con pacienciaD podr8a $acerle una ama. d8gale lo siguiente& ?Mi interés es llegar a un acuerdo satisAactorio para am.lar de otra cosa Bue no sea su propia posición.re los pro.usca sacarle inAormación.larle con AranBueCa% 7e lo contrario.interrumpiéndolo.lando de esto cuando usted esté dispuesto a de5ar de atacarme?% !i usted es 5eAe e5ecuti#o de una empresa + se enArenta con un representante de otra compa98a Bue sólo .le cr8tica& ?Miguel. BuiCás sea necesaria una negociación completa de las reglas del 5uego% Ile#e a su oponente aparte + d8gale& ?Me parece Bue.ilidad% Negocie la negociación !i sacar a colación el asunto no es suAiciente.re nuestros intereses + a aportar ideas creati#as% 7e.emos ser capaces de agrandar la torta + no limitarnos a cortarla por la mitad% !i usted me a+uda a comprender me5or sus intereses. le gustar8a Bue su oponente cam.le.

a de implantar un nue#o plan para aumentar la producti#idad + reducir los costos en una proporción sustancial% Pero los costos iniciales de e5ecución representan el cinco por ciento de nuestro presupuesto% *sted es la persona Bue más experiencia tiene en estas cosas% >Cómo podemos conseguir los Aondos para P2 .lema todo lo Bue diga su oponente% Seamos cómo $u.ien la necesidad de recortar el presupuesto. tenemos la oportunidad perAecta para conseguir un a$orro superior al dieC por ciento% !e trata de algo Bue realmente le ser#irá a la compa98a + nos $ará Buedar mu+ . + mi departamento está dispuesto a contri.osL& >!a.ien@ "EHE 7E MA4OET'NG Kreplicando con una pregunta encaminada a solucionar el pro.e.imos al comienCo del cap8tulo. mi departamento aca. replantear el asunto para inducir al director de presupuesto a cam. ellos se retractarán + tendré Bue inAormar al presidente% "EHE 7E MA4OET'NG K$aciendo caso omiso de la amenaCa + reinterpretando el $ec$o cumplido como un pro.uir con su parte% !ólo Buisiera sa.El momento decisi#o del a#ance es cuando usted logra cam. s8@ >7e Bué se trata@ "EHE 7E MA4OET'NG Ksolicitando conse5oL& Como usted sa.iar de 5uego& 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T( KreaAirmándose en su posiciónL& No aceptaré un recorte inAerior al dieC por ciento en su presupuesto% Entonces comencemos a tra.os% 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& >A$.e usted@.lema como una oportunidad para am. >correcto@ 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T( KpresionandoL& Correcto% Entonces perm8tame anotar su #isto .iar el 5uego.er& >Por Bué necesita usted un recorte tan grande@ 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T( Kpresentando un $ec$o cumplido + amenaCandoL& Ia Gnica manera de lograr el a$orro necesario es Bue cada depar 6 tamento $aga un recorte del dieC por ciento% Qa les di5e a los demás 5eAes de departamento Bue usted aceptará el recorte% !i no lo acepta.a5ar en eso.lema por resol#erL& Comprendo lo Bue usted dice% !i mi recorte Auera inAerior. en el e5emplo Bue descri.iera podido el gerente de mar-eting.lemaL& Seo mu+ .iar el 5uego es el replanteamiento% 4eplantear es enAocar $acia el pro. >está .ueno% >Trato $ec$o@ "EHE 7E MA4OET'NG K$aciendo caso omiso de la presión + replanteando el pro.lema% Ia cla#e para cam. usted tendr8a diAicultades para explicarles a los demás departamentos.ien a am. de la posición de regateo a la negociación para solucionar el pro.

argo. pero ganó la negociación en cuanto a las reglas del 5uego% Al replantear la situación con#irtió un enArentamiento de posiciones en una negociación encaminada a solucionar el pro. calmar las emociones de su oponente + replantear la posición de él% !in em. no lograremos el a$orro adicional Bue necesitamos% Mire. eso no resuel#e el pro. otra #eCL& > ué tal si $a.% No presione& T'EN7A *N P*ENTE 7E (4( Tienda un puente de oro por el cual pueda retroceder el ad#ersario% 6!*N TCu *sted +a está preparado para llegar a un acuerdo.e5ecutar el plan + al mismo tiempo e#itar Bue los otros departamentos se retracten@ 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& No sé%% % "EHE 7E MA4OET'NG KAormulando una pregunta para solucionar el pro.lemaL& >Podr8amos explicarles a los otros 5eAes de departamento Bue el m8o #a a aceptar un recorte del cinco por ciento este a9o para Bue $a+a un a$orro ma+or el a9o próximo@ 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& No creo Bue eso sea lo indicado% "EHE 7E MA4OET'NG Kpreguntando ?> ué tal si %%% @?L& > ué tal si nos comprometemos a Ai5ar una ciAra concreta para el a9o próximo@ 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Eso podr8a a+udar% Pero de todas maneras.lo con el presidente + le expongo la idea@ 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& EBuena suerteF "EHE 7E MA4OET'NG& Qa sé Bue no #a a ser Aácil. tras controlar sus reacciones.os% . es posi. pero >cuento con su apo+o@ 7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& 7é5eme #er su plan otra #eC% 7eseo estudiarlo para cerciorarme de Bue las ciAras se a5ustan a la realidad% "EHE 7E MA4OET'NG& Io tendrá en su escritorio antes de una $ora% Gracias por la oportunidad% El 5eAe de mar-eting toda#8a no $a conseguido lo Bue desea.lema% A$ora él + el 5eAe de presupuesto #an camino de negociar un acuerdo satisAactorio para am.ación% "EHE 7E MA4OET'NG Kpreguntando ?> ué tal si %%% @?. >pero Bué le #o+ a decir al presidente@ No nos dará su apro.le Bue su oponente no Buiera llegar a un acuerdo% *sted está enArentado a PN .lema de este a9o% !i su recorte es parcial. +a #eo Bué es lo Bue usted desea.

la .8amos acordado %%% No me detu#e en pala. como sucede muc$as #eces% *n e5emplo clásico Aue la unión Aallida entre dos gigantes del mundo de las comunicaciones% Como todas las $istorias.8an Buerido $acer lo Bue )+man + +o +a $a.a Aurioso porBue las personas Bue esta.8an reunido una docena de . éste ser8a el presidente de la 5unta + e5ecuti#o principal. +a acordamos Bue será as8?% PP . + Bue )+man ser8a el presidente de la empresa + 5eAe principal de operaciones% En el . presidente de Gannet. + no $a. Buien cuenta cómo ec$ó a perder la gran oportunidad de su #ida% En /0:2.ras #anas de cortes8a + di5e& ?Tom + +o pensamos Bue ser8a Gtil Bue los dos e5ecuti#os principales participaran en esta sesión para explicarles cómo cerrar este trato% Es demasiado sencillo %%% Tom + +o llegamos a un con#enio so. el magnate de los medios de comunicación% Neu$art$.a al lado de Tom% Qo esta.ogados + e5ecuti#os% Qo me encontra.anBueros. Tom )+man% Neu$art$ concertó una reunión con )+man para sondear el terreno + discutir la posi.arrera de la insatisAacción de su interlocutor% uiCás él se pregunte& ?> ué me importa a m8 todo esto@? En esta Aase toda#8a pueden salir mal las cosas. los dos llegaron a un acuerdo so. aBuél propuso Bue el nom. considerando la edad + la experiencia de Neu$art$. $a. ésta tam.re los puntos Aundamentales% 7ecidieron Bue.8a culti#ado una relación cordial con el presidente de dic$a compa98a.a .re esto porBue +a está deAinido?% )+man parec8a incómodo% !e endereCó en la silla + #aciló al decir& ?!8.ilidad de una unión Bue le permitiera a CB! resistir la toma por Turner% 7espués de #arias reuniones. $ac8a muc$o tiempo Bue ten8a el o5o puesto en CB! + $a.lar o pensar so.atallando contra un intento de adBuisición $ostil por Ted Turner.re de la nue#a compa98a Auese *ni#ersal Media% Iuego los e5ecuti#os de las dos compa98as procedieron a ultimar los detalles% As8 es como Neu$art$ descri. siete de Gannett + uno escogido con5untamente% Qo seré el presidente de la 5unta + e5ecuti#o principal% Tom será el presidente de la compa98a + e5ecuti#o principal de operaciones?% Ios representantes de CB! se mostraron sorprendidos + conAundidos% Mi gente se mostró complacida + de acuerdo conmigo% ?Ni siBuiera tienen ustedes Bue discutir.an en la sala lle#a.orrador de un comunicado de prensa Bue Neu$art$ le presentó a )+man.re cuál $a de ser la estructura administrati#a de la compa98a% Ha.e en sus memorias la Aorma como se desplomaron las con#ersaciones& Alrededor de la gran mesa rectangular se $a. a.ién tiene dos #ersiones% Ia Bue damos aBu8 es la de Al Neu$art$.8an podido o no $a.rá siete directores de CB!.an más de tres d8as discutiendo. CB! esta.

a de acuerdo con cam.uimos la resistencia de nuestro oponente a su personalidad o a su Aorma de ser.ido de5ar Bue )+man les explicara los términos. Bue aplasté% )+man teleAoneó dos d8as después para des$acer el trato% No esta.le Bue su oponente rec$ace la propuesta de usted sencillamente porBue no Aue él Buien pensó en ella primero% Neu$art$ no contó con )+man para escoger el nue#o nom.r8a $ec$o con más delicadeCa% Qo le $a.re ni para comunicarles los términos de la Ausión a los e5ecuti#os% 'ntereses no satisAec$os% Tal #eC usted no $a+a perci.iar de nom.as partes + las alternati#as para solucionar el pro.8a estado $a. incumplimiento o una negati#a directa% En el caso de las dos compa98as antes mencionadas. demoras.8a ec$ado todo a perder% Ha. puesto Bue él lo $a. Neu$art$ se #ol#ió a sus e5ecuti#os + les di5o& ?!e terminó el 5uego% Nosotros perdemos + él tam.re% Temor de Buedar mal% Nadie desea Buedar mal ante las personas a Buienes representa% Neu$art$ atri.8a enterado de Bue éste tam.u+ó el Aracaso de la negociación entre CB! + Gannett al $ec$o de Bue )+man Buedó mal ante su gente% P: .8a dado gusto a mi ego a expensas del ego de )+man.er raCones de peso% Seamos cuatro de las más comunes& No es idea de él% Es pro. pero detrás del estancamiento suele $a.iarle el nom. su oponente podr8a negarse a a#anCar% Ia resistencia puede maniAestarse de #arias maneras& Halta de interés en las propuestas de usted.ido uno de los intereses más importantes de su oponente% A CB! no le gustó la idea de cam.a Aurioso con Neu$art$ porBue se $a. + además esta.a enterando por m8 + no por él de lo sucedido% %% He de.8a $a.lema.iguos. planteamientos am.stáculos 7espués de explorar los intereses de am.lado escuetamente + con demasiada AirmeCa% Ia gente de )+man se esta.a. usted podr8a estar dispuesto a cerrar el tratoD pero cuando $aga su propuesta.ién?% Ios o.re a CB!.lando de una Ausión con Time 'nc% Tras colgar el teléAono.ién $a.Me di cuenta inmediatamente de Bue $a. la resistencia de CB! se maniAestó en el estancamiento de las negociaciones entre los dos grupos de e5ecuti#os% A menudo atri.

a al suelo.Muc$o en mu+ corto tiempo% Es pro.res + temores% Tienda un puente de oro Hrustrado por la resistencia de su oponente. o con un golpe me $ac8a sangrar la nariC cada #eC Bue 5ugá.ismo está lleno de insatisAacciones.a& Cuando ten8a unos trece a9os.amos al AGt. P0 .erg cuando era adolescente + tu#o Bue tenderle un puente de oro a un . insistir + presionar% Neu$art$ empu5ó demasiado cuando las negociaciones se estancaron% Pero presionando.re el #ac8o. o me met8a la ca. lo más seguro es Bue su oponente se atrinc$ere más toda#8a% uiCás $asta agradeCca la presión porBue Bue le da un pretexto para e#itar tornar una decisión diA8cil% Al presionar.re la luc$a contra los naCis + me gustar8a Bue usted interpretara al $éroe de esa guerra?% Al principio se . incertidum.a. ? uiero $acer una pel8cula so.ol durante la clase de educación A8sica% 4ealmente +o le ten8a terror% Era mi némesis %%% Entonces pensé Bue si no pod8a #encerlo. tu#e Bue aguantar durante todo un a9o las in5urias de un matón de la escuela% Me tira. lo me5or era tratar de unir AuerCas con él% Q le di5e.ra#ucón Bue lo atormenta. replantear la retirada + con#ertirla en una marc$a $acia una me5or solución% Seamos el e5emplo de lo Bue $iCo el productor de cine !te#en !piel.le Bue su oponente se resista por considerar la perspecti#a de un acuerdo como algo a.rumador% Ia decisión es demasiado grande + el tiempo es demasiado corto% uiCás sea más sencillo para él decir no% El reto Bue usted tiene es con#encer a su oponente para Bue atra#iese el a.urló de m8.eCa en la Auente de agua. pues sentirá Bue está cediendo a sus presiones% Todo esto $ace Bue su oponente #ea la perspecti#a de un acuerdo como algo mu+ a. o me $ac8a comer tierra. $aga todo lo contrario& trate de atraerlo en la dirección en Bue usted desea Bue a#ance% Io Bue tiene Bue $acer es tender un puente de oro so. usted podr8a realmente diAicultarle más a su oponente llegar a un acuerdo% Esto pone de relie#e el $ec$o de Bue la propuesta es de usted + no de él% Ella no satisAace los intereses de su oponente + le diAiculta aceptar lo Bue usted desea.ismo Bue $a+ entre la posición de él + el acuerdo Bue usted Buiere% Ese a. Neu$art$ agrandó el #ac8o Bue )+man ten8a Bue sal#ar para cerrar el con#enio% En lugar de presionar a su oponente $acia un acuerdo.rumador% Ante esa situación. pero después aceptó% Era un muc$ac$ote de catorce a9os Bue se parec8a a "o$n )a+ne% Ie di el papel de 5eAe del escuadrón. usted podr8a tener la tentación de ?empu5ar? 6 $alagar.

$ec$a por un curtido diplomático& ?Me #uel#o $acia el otroD me AamiliariCo con su situaciónD me #eo a m8 mismo #i#iendo su destino +. es preciso Bue parta desde el lugar en donde se encuentra su oponente. los ciudadanos organiCan inmediatamente un grupo para oponerse al pro+ecto% Ia gerencia anuncia un plan de tra.le% 'nclu+a a su oponente *no de los errores más Arecuentes en las negociaciones es anunciar Bue uno tiene la solución del pro.ando% Claro Bue no es Aácil tender el puente de oro% En una negociación diA8cil lo ideal ser8a recurrir a un mediador para a+udar a resol#er las diAerencias% Pero eso puede no ser #ia.otear el plan clandestinamente% El director del presupuesto nacional + el 5eAe del ga. de esa manera.a sentirse importante% Al oArecerle otro medio de ser reconocido. no sólo de ustedD signiAica satisAacer sus interesesD signiAica a+udarle a Buedar 6 . uniAorme de Aatiga + morral% 7esde ese momento Aue mi me5or amigo% El 5o#en !piel. la cual siempre coincide con los intereses de mi propia causa?% Tender el puente de oro signiAica a+udar al oponente a superar los cuatro o.erg descu.a5o más eAiciente sin consultar con los empleadosD los tra. encontré una de las me5ores descripciones de este proceso.a5adores se dedican a sa.le. pierde importancia la necesidad de imponer mi punto de #ista. logró negociar con éxito el cese del Auego.con todo + casco. es usted Buien tiene Bue mediar su propio acuerdo% En #eC de comenCar desde el lugar en donde se $alla usted + seguir su instinto natural.lema% Ios planiAicadores ur. + atra5o al matón a su .asura sin tomar en cuenta la opinión de los residentes de la ConaD en respuesta. puedo experimentar su suerte + su inAortunio% A partir de ese momento.ros del Congreso Bue no participaron denuncian el acuerdo + lo rec$aCan durante la #otación% Eso mismo le sucederá a usted con su oponente si no lo inclu+e en el proceso de darle Aorma a la propuesta% :3 .stáculos más comunes Bue impiden llegar a un acuerdo& !igniAica incluirlo en el proceso de encontrar la solución para Bue ésta se con#ierta en idea su+a. ante la Aalta de un tercero.inete del presidente se reGnen a puerta cerrada con seis dirigentes del Congreso + luego anuncian una serie de recortes presupuestariosD los miem.rió el secreto de tenderle un puente de oro al ad#ersario% !e dio cuenta de Bue el matón necesita. a Ain de poder guiarlo $acia el acuerdo% En una no#ela Arancesa. + me siento impelido a persuadirlo para Bue adopte la posición Bue +o considero me5or para él.ienD + signiAica Aacilitar el proceso de negociación $asta donde sea posi. o BuiCás tampoco sea lo indicado% Entonces.anos re#elan su plan para un nue#o sitio en el cual depositar la .

e apro#ec$arlas% Eso no Buiere decir Bue de.a de plano% En la medida en Bue incorpore sus ideas a la propuesta.iar de opinión% !igniAica tender un puente para conectar su manera de pensar con la de él% Piense en aBuel a.as partes@ Tal como lo reconoció Neu$art$ posteriormente.ie de opinión si le dice& ?!o. la idea no prosperó% Ia negociación es más un proceso de preguntar Bue de decir% Ia Aorma más sencilla de incluir al oponente es pidiéndole ideas. pero no ol#ide Bue la negociación es un ritual. incurrimos en el error de Buerer decirlo todo% 7ecir cómo se de. usted de.a de acuerdo con él?% Pida cr8tica constructi#a Cuando usted desarrolle sus ideas.a aceptarlas de plano.iarle el nom.r8a participado en el proceso.ase de esa idea su+a. lo indicado $u. )+man no sólo $a. se me ocurrió Bue tal #eC%%%? Hágale #er a su oponente Bue lo Bue usted propone tiene relación con una de las ideas de él% Apro#ec$ar las ideas del otro no signiAica cam. por medio del . sino Bue Neu$art$ se $a. Bue ser8a ?*ni#ersal Media?% Como era de esperarse. sino escoger las más constructi#as + tomarlas como punto de partida para a#anCar en la dirección Bue usted desea% Es más Aácil $acer Bue su 5eAe cam. sino una :/ .orrador de un comunicado de prensa. un ritual de participación% Ias cosas se #en diAerentes cuando uno participa% !u oponente puede llegar a $acer concesiones Bue de otra manera no $ar8a% Puede llegar a aceptar ideas Bue antes rec$aCa.lema% 7ecir por Bué la solución de uno es la más adecuada para el oponente% Neu$art$ mane5ó el diA8cil asunto de cam.lema.iese sido pedirle ideas a )+man antes de decirle cuál ser8a el nue#o nom.re a la compa98a diciéndole a )+man.lamos esta ma9ana.re la .en participar + darle Aorma al acuerdo con5untamente% El proceso es tan importante como el producto% Es pro.ién un proceso pol8tico en el cual las distintas partes de.Ia negociación no es simplemente un e5ercicio técnico para solucionar un pro. + apro#éc$elas Cuando negociamos. >Cómo solucionar8a él el pro. >Bué tal si %%% @? ( ?!e me ocurrió esta idea cuando usted di5o algo durante la reunión del otro d8a%%%6 ( ?Como complemento de lo Bue $a. ésta se #uel#e su+a% P8dale ideas a su oponente.a.a de acuerdo conmigo.ad del siglo diecisiete de Buien di5o el Papa& ?Al principio de la con#ersación siempre esta.e solucionar el pro.le Bue usted pierda la paciencia ante la duración de las negociaciones.r8a enterado de cuán importante era para la CB! conser#ar su nom. sino tam.lema de conciliar los intereses de am.re% 7e esa manera.re% *na #eC Bue usted $a+a sacado a Alote las ideas de su oponente. + al Ainal era +o Buien siempre esta. $aga participar a su oponente pidiéndole cr8ticas% 'nsista en Bue no desea una conAirmación o una negación.

e#aluación% An8melo a $acer comentarios constructi#os $aciéndole preguntas encaminadas a solucionar el pro,lema% Por e5emplo& ?> ué intereses su+os no satisAace esta propuesta@? ?>En Bué sentido no es 5usta@? ?>Cómo la me5orar8a usted@? ?>Ha+ alguna manera de me5orar la propuesta para Bue lo ,eneAicie a usted sin per5udicarme a m8@? Cuando él $a+a expresado sus sugerencias, usted puede ela,orar el ,orrador de la propuesta e incluir en éste las ideas de él + las de usted, + mostrárselo para Bue lo comente% !i se trata de una negociación en Bue $a+ #arias personas, puede mostrarles el ,orrador de la propuesta a todos los interesados + pedirles Bue $agan sugerenciasD luego, re#isar el ,orrador +, si es necesario, pedirles más cr8ticas% Poco a poco, usted irá generando un consenso% Es como pintar un mural entre muc$as personas& !u oponente da unas cuantas pinceladas, luego las da usted, después el 5eAe de la contraparte, en seguida el 5eAe de usted% Cada persona comienCa a #er el ,orrador como algo propio% (AréCcale una opción a su oponente !i su oponente se o,stina en no decir lo Bue piensa o en no comentar sus ideas, trate de Bue participe oAreciéndole una opción% Por e5emplo, si $a estado aplaCando una entre#ista con usted, comience por pedirle decisiones menores& ?>Ie parece me5or a las dieC de la ma9ana el martes o a las tres de la tarde el miércoles@? ( ?>PreAerir8a Bue nos reuniéramos en su oAicina o en la m8a@? !i se niega a examinar las opciones para superar el escollo, oAréCcale una lista de alternati#as para Bue esco5a% !i, por e5emplo, no logran ponerse de acuerdo con respecto al precio, d8gale& ?Podemos resol#er la diAerencia entre su oAerta + la m8a pidiendo la opinión de un a#aluador, o puedo cu,rir la diAerencia en especie, o puedo pagar a plaCos% > ué preAiere usted@? Es más Aácil pedirle Bue esco5a entre A, B + C Bue in#entar una cuarta opción% Cuando el oponente esco5a una alternati#a, ésta se con#ierte en una idea de él% Tomemos el e5emplo de la propietaria de una casa Bue esta,a negociando un acuerdo con un contratista de o,ras% Ia propietaria, pensando con preocupación Bue la remodelación tardar8a más de lo pro+ectado, propuso una sanción del #einte por ciento en caso de Bue no se terminaran las o,ras en el tiempo pre#isto% El contratista rec$aCó la propuesta% 7esaAiándolo, la propietaria le di5o& ?Está ,ien, Ai5e usted la Aec$a en Bue espera entregarme la o,ra terminada?% Al #erse en un aprieto, el contratista puso un plaCo de tres meses a partir de la Aec$a inicialmente pactada% Entonces la propietaria le preguntó& ?Está ,ien% >A$ora s8 acepta Bue inclu+amos la cláusula de la sanción@? En #ista de Bue el propietario sólo le esta,a pidiendo Bue cumpliera algo Bue sólo ocurrir8a en el peor de los casos, el contratista tu#o Bue acceder%

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Tra,a5ar con5untamente con la contraparte para llegar a un acuerdo puede ser un proceso arduo + prolongado, pero siempre da ,uenos resultados% 4ecuerde el pro#er,io c$ino& ?7ime, + BuiCás +o escuc$e% Ensé9ame + BuiCás aprenda% HaCme tomar parte, + lo $aré?% !atisAaga los intereses de su oponente 'ncluso si su oponente participa plenamente en el proceso de generar un acuerdo, es pro,a,le Bue toda#8a se resista a comprometerse en Aorma deAiniti#a% En muc$os casos, esa resistencia se de,e a Bue usted no $a satisAec$o algGn interés de él% Seamos el caso del representante de Camp,ell !oup Compan+ Bue se encontra,a negociando la adBuisición de un restaurante mu+ próspero% El o,5eti#o de Camp,ell era montar una cadena de restaurantes% El negociador comenCó con una oAerta Bue le parec8a 5usta, pero el propietario del restaurante la rec$aCó% 7urante las seis semanas Bue siguieron, el negociador aumentó el precio #arias #eces, pero no le #alió de nada% El propietario ni siBuiera presenta,a una contrapropuesta% Ias con#ersaciones esta,an estancadas, + el negociador esta,a a punto de darse por #encido% Atri,u+ó el escollo a la manera de ser del propietario% Pero entonces decidió sondear un poco% 7urante la siguiente reunión con el propietario se a,stu#o de $a,lar exclusi#amente del trato, + animó al propietario a $a,lar de sus reser#as respecto de la #enta% El propietario le di5o& ?Este negocio es creación m8a, + me $a $ec$o Aamoso% No esto+ seguro de Buerer #enderlo para Bue se con#ierta en parte de su compa98a% Ante todo, a m8 me gusta ser independiente% Tendrán Bue pagarme muc$o para Bue renuncie a todo?% El negociador pudo apreciar entonces Bue el propietario necesita,a autonom8a + reconocimiento, + Bue, claramente, esos intereses no eran satisAec$os en un negocio en Bue el propietario se i,a a con#ertir en un empleado de la compa98a% Entonces el negociador le preguntó& ?> ué tal si no pasa a ser empleado nuestro@ Esto se apartar8a de nuestros procedimientos usuales, pero podr8amos Aormar una empresa con5unta para mane5ar el restaurante% Camp,ell podr8a adBuirir, digamos, el oc$enta por ciento del restaurante, + usted se Buedar8a con el #einte por ciento% *sted ser8a el presidente de la empresa con5unta + Buedar8a al Arente de la operación% Q podr8amos acordar la compra del #einte por ciento en el Auturo% Cuanto más tiempo permaneCca usted como socio nuestro, más le pagaremos por su parte% >Cree usted Bue un trato como éste satisAar8a sus necesidades@? Ia respuesta del propietario Aue aAirmati#a + no tardaron muc$o en ultimar los detalles% El acuerdo satisAac8a sus necesidades de reconocimiento + autonom8a, al igual Bue su interés en o,tener un precio 5usto% Camp,ell pudo adBuirir el restau6 rante a un costo raCona,le + conser#ar al propietario el tiempo suAiciente para

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,eneAiciarse de la Aórmula Bue éste $a,8a empleado para administrar con éxito el restaurante% Esta $istoria ilustra la importancia de usar la creati#idad para llegar a una solución% Q más importante aGn, muestra cuán Aácilmente se puede perder una oportunidad si no se perci,en los intereses insatisAec$os del oponente% Para satisAacer esos intereses es necesario proceder como lo $iCo el representante de Camp,ell + descartar cuatro cosas Bue se suelen suponer& ue el oponente no es raCona,le, Bue nada lo satisAace, Bue lo Gnico Bue desea es dinero + Bue es imposi,le satisAacer sus necesidades sin per5udicarse uno mismo% No dé por sentado Bue su oponente no es raCona,le Cuando un oponente inAlexi,le nos produce Arustración, es natural Bue nos pareCca irraCona,le% ?Mi 5eAe está loco% Nadie puede tratar con él? o ?Ios adolescentes son imposi,les% Es inGtil raConar con ellos?% !i usted llega a la conclusión de Bue es imposi,le negociar con su oponente, ni siBuiera se molestará en sondear un poco para descu,rir sus intereses insatisAec$os% Eso es algo Bue suele suceder en los casos de re$enes& ?No se puede negociar con terroristas% !on gente desBuiciada?% !i ,ien es cierto Bue ese comportamiento puede parecer irracional desde nuestro punto de #ista, para ellos puede ser perAectamente lógico% Mientras ellos #ean una conexión lógica entre lo Bue $acen + los intereses Bue los moti#an, $a+ lugar para $acer algo% *n negociador experto en terrorismo, Buien representa a las corporaciones multinacionales en los casos de secuestros de e5ecuti#os, dice lo siguiente& ?Todos ellos son racionales% Todos negocian% Hasta la $eC de la sociedad aprecia el dinero?% Por lo tanto, si es posi,le $a,lar con unos terroristas, >por Bué no $a de ser posi,le $a,lar con un 5eAe o con un adolescente@ Entonces no se dé por #encido con Aacilidad% Póngase en la posición de su oponente + pregGntese $onestamente& ?!i +o Auera él, >aceptar8a@ >Q por Bué no aceptar8a@? 4ecuerde Bue los #alores del oponente pueden ser distintos de los su+os, + Bue ésa puede ser la raCón por la cual él rec$aCa lo Bue a usted le parece acepta,le% !i analiCa a Aondo la situación, como lo $iCo el negociador de Camp,ell, usted podr8a descu,rir los intereses Bue permiten entender la negati#a de su oponente% Trate de tomar en consideración las o,5eciones de su oponente + de satisAacer sus intereses sin lesionar los de usted% Por e5emplo, lo Bue moti#a muc$as #eces a los terroristas es el deseo de Bue el pG,lico reconoCca su causa% Ia cla#e para con#encerlos de Bue pongan en li,ertad a los re$enes es $acerles sa,er Bue su mensa5e Aue escuc$ado, + Bue si matan a los re$enes lo Gnico Bue lograrán será el descrédito a los o5os de la opinión pG,lica% Muc$os incidentes de re$enes Bue en

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erg encontró la manera de satisAacer la necesidad Bue ten8a el matón de sentirse importante% *na toma de re$enes en Boston terminó cuando las autoridades le garantiCaron al secuestrador Bue no saldr8a lastimado% El escollo en la negociación de la compra de un . e incluso con algGn . pero Bue no le cuestan muc$o a usted% A cam.ell pudo satisAacer las necesidades de autonom8a + reconocimiento del propietario del restaurante% El 5o#en !te#en !piel6 . identiAiBue las cosas Bue son mu+ Aa#ora.ásicas del ser $umano Con Arecuencia suponemos. podr8a pensar Bue no puede satisAacerlas sin per5udicarse% No suponga eBui#ocadamente Bue su parte en el negocio es un ?pastel inmodiAica.stáculos para el acuerdo% !atisAaciendo las necesidades . se disipó cuando la minor8a de $a. éste mencionó la misma ciAra% Entonces regresó al terminal + compró una . pero cuando le preguntó a otro taxista.les + de .ásicas como ser $umano% Todos necesitamos seguridad + tenemos una proAunda necesidad de reconocimiento% Todos deseamos identiAicarnos con un grupo + poder controlar nuestro destino% Ias naciones + los grupos étnicos tam.a5o costo% 'dentiAiBue aBuellas cosas Bue usted puede concederle a su oponente + Bue representan un alto .les para usted pero Bue representan un .le? AunBue usted $a+a identiAicado las necesidades insatisAec$as de su oponente.e más usted reci.le.re de negocios estadounidense + un taxista de MoscG% El $om.ell.les de solucionar terminaron .le $acerlo cam.eneAicio para usted% BusBue transacciones mu+ Aa#ora.le agrandar el pastel? + satisAacer los intereses de su interlocutor sin costo alguno. esas necesidades se con#ierten en o.lar por radio + tele#isión% No ol#ide las necesidades .los?.le?.re de negocios preguntó.iar de posición% El representante de Camp.tu#o la garant8a de autonom8a cultural + administrati#a% No dé por sentado Bue su oAerta es un ?pastel inmodiAica.io de esas concesiones.ien después de $a. como supuso en un principio el representante de Camp.astante c$apurreado.un principio parec8an imposi. cuánto #al8a la carrera del aeropuerto al $otel& ?Cuarenta ru.a5o costo para su oponente% Seamos la negociación entre un $om.re del #endedor% *n conAlicto étnico en la región de Trentino6Alto Adigio. 'talia.le% Pasamos por alto los moti#os intangi.a5o costo% Ia Aorma más comGn de agrandar el pastel es una transacción mu+ Aa#ora.astante alto al $om.les Bue impulsan su comportamiento& !us necesidades .érseles dado a los terroristas la oportunidad de $a.eneAicio para él.ásicas del oponente es posi. Bue a nuestro oponente sólo le interesa el dinero o algo igualmente tangi.anco de )isconsin se superó cuando el comprador accedió a conser#ar el nom. + de .ién tienen necesidades Aundamentales% !i no se satisAacen.irá menos% Muc$as #eces es ?posi. contestó el conductor% El precio 6 eBui#alente en ese entonces a sesenta dólares 6 le pareció .la germana o. en un ruso .otella de :2 . Bue si el otro reci.re de negocios.

eneAicio para el estadounidense% *tilice una Aórmula condicional% (tra Aorma de agrandar el pastel es mediante una Aórmula condicional% !uponga Bue usted es un consultor de mar-eting Bue está negociando sus $onorarios con una cliente% Normalmente.lico anteriormente + luego la cam.5eti#o de usted es a+udarle a su interlocutor a e#itar am.ase unos $onorarios de dieC mil dólares.araF? 7etrás de la inAlexi. su empresa. usted co. + no los intereses personales% *sted podr8a pensar Bue las personas a Buienes su oponente representa no son asunto su+o + Bue usted tam. porBue el aumento en las #entas ser8a una 5ustiAicación suAiciente para concederle aBuella .ilidad de a+udarle a su oponente a tratar con ellas% T8picamente. pero si sus #entas aumentan en un #einte por ciento durante los próximos seis meses usted acepta darme una . utilice una Aórmula condicional para contrarrestar sus dudas& ?> ué tal si tomamos como .as clases de cr8tica% :N . no pretenda com.atir el escepticismo de su oponenteD apro#éc$elo in#entando una solución para agrandar el pastel% A+ude a su oponente a Buedar .otella de #od-a le costó poco al estadounidense pero representa. no Buiere Bue sus representados piensen Bue él se rindió% !i $a.rar8a Buince mil dólares.o.ien 'ncluso después de satisAacer los intereses esenciales de su oponente.#iamente. esas personas pueden ser el o. sus amigos + $asta su propia cr8tica interior% (. + usted tiene la responsa.otella en un almacén de licores% Ia .uen grado% >Por Bué@ PorBue e ruso $a.ién tiene por Buién preocuparse% !in em.oniAicación% *sted corre un riesgo. pero su cliente sólo está dispuesta a pagar dieC mil% Esa resistencia podr8a de.ilidad de su oponente podr8an ocultarse las limitaciones Bue le impusieron las personas a Buienes representa. sus colegas.erse a Bue ella no sa.oniAicación de dieC mil dólares@? !u cliente acepta gustosa.8a expresado su opinión en pG.ió.#od-a por #einte dólares en un almacén Bue #end8a en moneda extran5era% !e la oAreció al primer taxista en lugar dc/ pago + éste la aceptó de mu+ . la cr8tica de los representados se reduce a dos argumentos& ue el representante retrocedió de su posición inicial o Bue aceptó una nue#a propuesta Bue no es satisAactoria% *n o.stáculo más grande de la negociación.le Bue éste re$Gse llegar a un acuerdo% Al Ain + al ca.a un .a5o de usted realmente le será de utilidad% En lugar de tratar de con#encerla de Bue está eBui#ocada. es posi.eneAicio importante para el ruso% Ia carrera $asta el $otel le costó poco al ruso + Aue de gran .argo. pero si logra su propósito Bueda en situación de ganar incluso más de lo Bue solicitó inicialmente% En s8ntesis. cu+a opinión es importante para él& !u 5eAe. sus representados podr8an decirle& ?E*sted se #endióF? ?> ué clase de negociador es usted@? o ?E*sted de5ó Bue nos ro.r8a tenido Bue esperar cuatro $oras en Aila para comprar la misma . su Aamilia.e si el tra. la negociación no tiene lugar en un #ac8o social% !iempre están las personas a Buienes él representa.

+ se lo agradeCco.le% En lugar de re.ien a su oponente es $aciéndole #er Bue en un principio ten8a la raCón. pero Clemenceau no se mo#ió de su oAerta inicial% Hinalmente.leF PreAiero regalársela% 6 EHec$oF 6 exclamó Clemenceau. pero Bue las circunstancias $an cam.seBuio algo a cam. su deseo de ser Aiel a unos principios + planteamientos tradicionales +. el deseo de Buedar .A+Gdele a ceder sal#ando las apariencias !al#ar las apariencias está en la esencia misma del proceso de negociación% Existe la idea errónea de Bue un gesto para sal#ar las apariencias del oponente no es otra cosa Bue un intento de maBuilla5e Bue se $ace al Ainal de la negociación para $inc$ar el ego de esa otra persona% Pero sal#ar las apariencias no es sólo cuestión del ego% ABu8 están en 5uego el #alor de la persona.aCar oriental& El due9o de la tienda se la oAreció por ?sólo? setenta + cinco rupias.ien pueda a+udarle a sal#ar las apariencias% Seamos el e5emplo de la $a. pero un regalo as8 sólo lo $ace un amigo% Espero Bue no se oAenda si le o.iado% (tra Aorma de $acer Buedar .ien ante los demás% Todo esto puede Buedar en peligro si su oponente se #e o.argo. $ágale #er las circunstancias Bue pueden 5ustiAicar una nue#a aproximación& ?Ia pol8tica de no $acer cam.a la compra de una estatuilla en un .olsillo 6% *sted es mu+ ama. su dignidad.io% El sorprendido #endedor contestó Bue no% 6 ABu8 tiene 6 di5o Clemenceau tratando de sal#ar las apariencias del #endedor 6 cuarenta + cinco rupias para sus o.atir directamente la decisión del a.ras de caridad% El #endedor aceptó el dinero + los dos se separaron como amigos% Hágale sa. o. el #endedor $iCo un gesto de desesperación + protestó& 6 E'mposi. la competencia es muc$o más Auerte% >4ealmente Bueremos arriesgarnos a perder a uno de nuestros clientes más importantes@? :P .ogado.iado% !uponga Bue su cliente más importante insiste en introducir modiAicaciones en el contrato de #entas Bue tiene con su compa98a.ierno Aederal $a desreglamentado este sector. su sentido del $onor. pero el a. ?por ser para él?% El Arancés respondió oAreciendo cuarenta + cinco rupias% El #endedor siguió regateando.ogado de la casa matriC le dice a usted Bue eso es imposi.iar su posición% El Bue usted logre con#encerlo de Bue lo $aga dependerá de cuán . a$ora Bue el go.er Bue las circunstancias $an cam.le.ios siempre $a sido la apropiada en un mercado reglamentado% !in em.ligado a cam.#iamente. + metió la estatuilla en un .ilidad de Bue $iCo gala el estadista Arancés Georges Clemenceau cuando negocia.

no sin antes murmurar Bue ese a#aluador no ten8a idea de lo Bue $ac8a% Pero salió del trance $a.2 333 dólares 6 + $a. pero todo Aue inGtil% Hinalmente.P8dale a un tercero su opinión% *n método Bue $a resistido la prue.leCca una norma de 5usticia% A Aalta de un tercero. acuerdan una indemniCación de N 233 dólares% El agente no siente Bue $a+a tenido Bue ceder. sencillamente.a del tiempo es pedirle su opinión a un tercero 6 a un mediador. incluso como una #erdadera #ictoria% > ué podr8a usted oArecerle para a+udarle a su oponente a Bue expliBue las cosas con un discurso #ictorioso@ El presidente "o$n H% Oenned+ + sus asesores tu#ieron Bue $acerse esta pregunta en octu. a+Gdele a pensar cómo presentar el asunto desde el punto de #ista más positi#o. pero usted cree Bue el precio 5usto es P 333% Entonces usted le dice& ?>Por Bué no de5amos Bue el mercado decida@ Consulte en la sección de a#isos clasiAicados. podr8a ser acepta.iendo sal#ado las apariencias.le si la $ace un tercero% Seamos el caso del amante de la pesca Bue desea.le por Bue cam6 .a comprar una ca. +o esco5o otro. a un 5eAe comGn o a un amigo% *na propuesta inacepta. usted esco5e un a#aluador.a% Oenned+ :: .ien 6 respondió el propietario 6. lo me5or es una norma de 5usticia% !uponga Bue no logra ponerse de acuerdo con su agente de seguros respecto de la indemniCación por el ro. a un perito.a9a en el .usca.iara de opinión.le de usted. tomó como reAerencia el precio del mercado% Además.a9a por ese precio.8a anunciado Bue no cam.ra de no regatear el precio% Esta.an la Aorma de Aacilitarle al primer ministro so#iético Ni-ita O$rus$o# la retirada de los misiles so#iéticos de Cu.iar8a el precio% El pescador $iCo lo posi.osBue% El propietario insist8a en una ciAra exor. pues pudo mantener su pala. sino Bue. + ellos escogen un tercero% El propietario aceptó% Ios dos a#aluadores escogieron al presidente de la sociedad local de a#alGos% Ba5o la #igilancia estrec$a de sus colegas Ai5ó la ciAra de 1: 333% El o. + +o $aré lo mismo% Ha.itante 6 . tiene una raCón leg8tima para 5ustiAicar ante el super#isor la suma adicional de /233 dólares% A+ude a su oponente a redactar el discurso de la #ictoria Ias personas a Buienes su oponente representa podr8an alegar Bue el acuerdo no es satisAactorio% Por lo tanto.re de /0N<. cuando .lemos ma9ana otra #eC?% Con la inAormación o.tenida. propuso Bue pagar8a el precio Bue un a#aluador considerara 5usto% 6 Está .o de su automó#il% El agente se niega a pagar más de 2 333 dólares. pero +o esco5o el a#aluador% El pescador le contestó& 6 Está .stinado propietario accedió a #ender la ca.ien.

a% Para Oenned+ no Aue diA8cil $acer la promesa. él podr8a decirles a los miem. ella le dio todo el crédito por $a.tu#o el aumento del dieC por ciento 6 en tres a9os% ( suponga Bue usted #a a comprarle una casa a una pare5a Bue está decidida a no #enderla por menos de <33 333 dólares. piense en lo Bue los socios de su 5eAe podr8an decir si él aceptara su propuesta& ?Eres demasiado generoso con el dinero de la compa98a?.ondad del acuerdo% Por e5emplo.uen gusto ante la Aamilia + los amigos% :0 .8an cumplido su propósito% Pre#ea lo Bue podr8an decir los Bue critiBuen a su oponente. donde pululan los pol8ticos Bue no pierden la ocasión de apropiarse de las . si usted tra. suponga Bue usted está negociando con un dirigente sindical Bue prometió conseguir un aumento de sueldos del dieC por ciento% *sted podr8a concederle un cuatro por ciento para este a9o + un tres por ciento para los dos a9os siguientes% As8.a una #a5illa de porcelana% El no#io se opuso% Ie di5o& ?No necesitamos una #a5illa tan grande?% El tema se #ol#ió moti#o de disgusto% En un gesto de .u+a todo el mérito% En )as$ington.oniAicación. + d8gale Bué argumentos podr8a esgrimir para contrarrestarlas% !in sacriAicar gran cosa. usted puede a+udarle a su oponente a #er la retirada como si Auera en realidad un a#ance% Por e5emplo. $ágale #er las cr8ticas Bue le podr8an $acer. donde #io un dise9o Bue le agradó% HeliC.a5an para ti les Aue me5or?% 7espués piense lo Bue podr8a contestar su 5eAe& ?El lo merece% El a9o pasado generó cinco millones de dólares en negocios?% ?!i no lo premiamos por su tra. comparta el crédito de ella con su oponente 6 o de5e Bue él se atri.anco de in#ersiones + está negociando con su 5eAe un alCa de sueldos + una .a5a en un . ?Samos a Buedar mal cuando nuestra gente sepa Bue a los Bue tra. pero eso le permitió a O$rus$o# anunciar a sus seguidores del mundo comunista Bue $a. de manera Bue eBui#algan a /:3 333 dólares pagados de contado% No ol#ide Bue es mu+ importante dar el crédito de la idea% AunBue la solución $a+a sido de usted. es comGn este dic$o& ?No $a+ l8mite para lo Bue se puede lograr en esta ciudad. aunBue a$ora sólo #ale /:3 333 dólares% *sted puede acceder a pagar los <33 333 dólares pero a plaCos.ana de un ataBue estadounidense + 5ustiAicar su decisión de retirar los misiles alegando Bue +a $a. + él se encargó de uAanarse de su .ra de Bue los Estados *nidos no in#adir8an a Cu. 7%C%. se irá a tra. puesto Bue de todas maneras no ten8a intenciones de in#adir. + preséntele los argumentos necesarios para persuadirlos de la .ros del sindicato Bue él o.uena #oluntad.er escogido la #a5illa. porBue eso Aue lo Bue pagó por ella.a5ar en la competencia?% Cuando usted le pida un aumento a su 5eAe.8a sal#ado a la 4e#olución Cu. el no#io decidió acompa9ar a la no#ia al almacén.a5o. siempre + cuando Bue uno esté dispuesto a de5ar Bue otro se arrogue el mérito?% Io mismo ocurre en las negociaciones% Tomemos el caso de la no#ia Bue desea.optó por darle su pala.uenas ideas de los demás.

8an ser#irle una copa antes del almuerCo% El director no di5o nada. pero puedes decirles a tus amigos Bue te la oArec8 + Bue la rec$aCaste% Eso es muc$o me5or?% Sa+a despacio para a#anCar de prisa AunBue usted logre satisAacer los intereses de su oponente + le a+ude a sal#ar las apariencias.aron8a. camisas. marc$e al ritmo de su cliente. recuerda la entre#ista& El director de la prisión $iCo traer al #icecónsul . una por una& Pi+amas.a prisionero.an cerradas al principio% Seamos $asta dónde llegó el diplomático estadounidense C$arles T$a+er al negociar paso a paso con un director de prisiones alemán al comienCo de la !egunda Guerra Mundial% T$a+er.ilidad es a+udar a un cliente temeroso de las alturas a escalar una monta9a empinada% 7i#ida la 5ornada en etapas.otella% 7espués saBué una .AunBue no tenga nada Bue darle a su oponente.ien Ar8a con la cena% El director $iCo un mo#imiento de impaciencia.re la totalidad del con#enio. pero no di5o nada% 7espués saBué la .a un t8tulo no. trate de cam.ritánico Ben5am8n 7israeli se #io acosado por uno de sus seguidores Bue desea.otella de c$ampa9a + di5e Bue se la de.iliario.8an agotado los pasos% 03 .ritánico + le Aue entregando las cosas.es Bue no puedo darte una .ra + se le pone muc$o $ielo?.le llegar a un acuerdo so. di#8dalo en etapas% Este método tiene el mérito de $acer Bue lo imposi. calcetines + un estuc$e de aseo personal %%% Iuego saBué una . le di5o& ?!a.ritánico Bue se encontra. pero +a se me $a. + tomó sumisamente la . + mire retrospecti#amente de #eC en cuando para #er cuánto $an a#anCado% A#ance paso a paso !i en un principio parece imposi.le pareCca posi. deténgase a descansar cuantas #eces sea necesario.le gradualmente% Cada acuerdo parcial #a a.otella de 5ereC + expliBué Bue de. cu+a misión era entregarle algunas pertenencias + pro#isiones a un #icecónsul .iar las apariencias para Bue él no se sienta derrotado% En una ocasión en Bue el primer ministro .riendo las puertas Bue se encontra. ?luego cuatro partes de gine.8an ser#ir . luego la de #ermout$ + Ainalmente una coctelera + expliBué Bue era para el martini de la tarde% ?!e sir#e una parte de #ermout$?.ra.otella de gine. di5e dirigiéndome al director. él podr8a oponerse porBue el proceso para lograr un acuerdo le parece mu+ complicado% 7emasiadas necesidades para tomar decisiones en un tiempo demasiado corto% Io Bue usted tiene Bue $acer es Aacilitar el proceso% Tome las cosas con calma si tiene prisa% Piense Bue usted es un gu8a cu+a responsa.

durante las negociaciones de Camp 7a#id so. + comience con lo más Aácil% Pasando gradualmente de lo más Aácil a lo más diA8cil usted podrá acostum.ra a este prisionero. además de demostrarle Bue no es imposi.uena para un nue#o pro+ecto.ar un pro+ecto piloto en un solo departamento@? o ?>Podr8amos experimentar durante un mes@? *n acuerdo experimental. no lo presione para o.orradores era imposi.iera presentado todas sus peticiones simultáneamente.ilidad% 7e modo Bue Carter no les pidió Bue cam.ién los puntos cada #eC más escasos de desacuerdo.orrador de las negociaciones ela. al reducir el riesgo.orado por los Estados *nidos% 7espués de #eintitrés . considere la posi. el director de prisiones seguramente $a.io% Esto Aue lo Bue $iCo el presidente "imm+ Carter en /0P:.re los cuales $an llegado a un acuerdo + tam.uena parte de su misión% Para romper el $ielo al comienCo de una negociación tensa.?ESerdammtl? exclamó colérico el director% ?EAcepto ser#irle 5ereC + c$ampa9a + $asta gine. por temor a Bue cualBuier concesión Auera interpretada como se9al de de.le me5orar las cosas en . Bue los prepare él mismoF? !i T$a+er $u. captará me5or el ritmo de la negociación% Haga una pausa después de cada paso + e#alGe el progreso& ?Entonces estamos de acuerdo en cuanto al producto + al precio% Io Gnico Bue nos Bueda por decidir es la Aorma de compartir los costos de mantenimiento + de entrega?% Espere $asta el Ainal para exigir un compromiso deAiniti#o Ha+ ocasiones en Bue el enAoBue gradual no sir#e porBue el oponente no está dispuesta a ceder ni un ápice% Piensa Bue si da la mano le tomarán el pie% !i ése es el caso.ilidad de proponer un experimento% !uponga Bue usted ela. pero si desea martinis.ado + cierto% Para Aacilitar las cosas.rar a su oponente a decir s8.tener una concesión inmediata% TranBuil8celo $aciéndole #er Bue no tiene Bue $acer un compromiso deAiniti#o sino $asta el Ainal.ueno% Yl es de los Bue piensan Bue es más sencillo + más seguro seguir con lo compro. pudo cumplir con éxito .iaran sus puntos de #ista $asta Bue transcurrieron los trece d8as de las con#ersaciones dé paC% 7urante ese tiempo les $iCo enAocar la atención en criticar + me5orar el . plantee el acuerdo como algo experimental& ?>Podr8amos pro. $aga lo Bue $iCo T$a+er.re el Medio (riente% Tanto el primer ministro israel8 Mena$em Begin como el presidente egipcio AnRar el !adat eran renuentes a modiAicar sus respecti#as posiciones. cuando tenga mu+ en claro lo Bue #a a o.tener a cam.r8a rec$aCado todo el con5unto% Pero al proceder paso por paso. pero su 5eAe no se decide a darle el #isto .oró una propuesta mu+ .le llegar a un acuerdo% !i su oponente es especialmente escéptico. a #eces pierde la perspecti#a + se descoraCona% !i usted identiAica los puntos cada #eC más numerosos so. Aacilita las cosas para la contraparte% Cuando uno está en medio de una negociación complicada.eneAicio de 0/ .

no ol#ide Bue por la prisa es Aácil cometer errores% !i usted apresura a su oponente. am. podr8an descu. $a+ una sensación de premura% Ia reunión de negocios %está a punto de terminarD $a+ un plaCo para iniciar una $uelgaD una de las partes tiene Bue tomar un a#ión% (.ogados se reunan para redactar el contrato.le Bue la rec$acen% *na reunión con ellos es la oportunidad perAecta para ilustrarlos so.io de la Pen8nsula de !ina8 o. + Buedará peor Bue si se $u.lema es resumir la situación cuando crea Bue $a llegado a un acuerdo& ?Seamos si los dos entendemos este acuerdo de la misma manera?% 4epase cada punto detalladamente% !i es posi. solamente tu#ieron Bue tomar una al Ainal% En #eC de enArentarse a una pendiente res. uno sencillamente siente la necesidad de acelerar. + su interlocutor de otra% Esto puede acarrear Bue usted sea acusado de proceder de mala Ae.er Bue está cerca el acuerdo.iera demorado un poco más en llegar al acuerdo% *na Aorma sencilla de e#itar este pro. !adat #io Bue en recompensa de la paC con 'srael. pongan lo acordado por escrito% !amuel GoldR+n. cuando los a. al sa.le% *n poco de claridad en esta etapa le puede e#itar muc$os malentendidos más adelante% CruCar el puente 0< .io de sus concesiones% Begin #io Bue a cam. es pro. recuperar8a la Pen8nsula de !ina8% Am. di5o una #eC& ?*n contrato de pala.as aceptaron% !i su contraparte opone resistencia a un enAoBue gradual.le + él regresa con una propuesta completamente distinta.le. proceda con lentitud + tranBuilidad + déle tiempo a su oponente para Bue piense% An8melo a consultar con las personas a Buienes representa% !i le dieron instrucciones de mantener una posición inAlexi.una de las partes. puede concluir erróneamente Bue +a existe un acuerdo% Al d8a siguiente.a.rir Bue usted interpretó el acuerdo de una manera. $ágale #er claramente Bue no $a. por lo general. el magnate del cine.re nada $asta Bue estén de acuerdo en todo% No se apresure a llegar a la meta 7urante la Gltima Aase de la negociación.tendr8a la paC con Egipto. cerciórese de Bue los términos del con#enio sean lo más claros + concretos posi. como $ace el atleta cuando está cerca de la meta% CualBuiera Bue sea la raCón.os pudieron #er exactamente lo Bue reci.rá acuerdo so.ra no #ale lo Bue #ale el papel en Bue está escrito?% Haga usted lo Bue $iciere.alosa.ir8an a cam. sin empeorar la situación de la otra% !ólo entonces Carter les pidió a Begin + a el !adat una decisión% En lugar de tomar muc$as decisiones diA8ciles a lo largo del proceso. éste podrá reaccionar estallando por un detalle insigniAicante o encontrar una Aalla cualBuiera en el con#enio% Para no perder el terreno ganado.re los méritos de la propuesta + conseguir su apo+o% !i usted se precipita.

su o. como. por e5emplo.#ios de su oponente. en primer lugar.arrera por romper& el 5uego de poder de su oponente% AunBue la propuesta Bue usted $aga para llegar a un acuerdo sea atracti#a.ligar a su oponente a saltar por la .aranda% *sted usa todo su poder para o.atalla% 6!*N T`* > ué camino le Bueda a usted si.rá tomado las medidas necesarias para Aacilitarle las cosas a su oponente% !i éste cruCa el puente. usted tendrá entonces Bue $acer lo imposi.argo.#iamente más concesiones Buerrá Bue le $aga su oponente% En este caso.ién sus Aines% Cuantos más recursos in#ierta usted en la luc$a. mirar más allá de los intereses o. implica ir despacio para a#anCar rápido. a pesar de todos sus esAuerCos por tender un puente de oro. a+udando al otro a cruCar el puente paso a paso% 7e esta manera. su oponente 01 .andona su posición inicial + a+udarle a encontrar la Aorma de presentar el con#enio como una #ictoria para las personas a Buienes representa% Por Gltimo. a Ain de satisAacer las necesidades intangi. Aelicitaciones% !in em.argo.os. el dinero. su oponente puede seguir pensando Bue la negociación es un 5uego donde uno gana + el otro pierde% Puede 5uCgar cuánto gana segGn lo Bue usted pierde% Puede conAiar en Bue logrará dominarlo + someterlo a usted% *sted podr8a llegar a la conclusión de Bue no le Bueda otra alternati#a Bue 5ugar el 5uego de poder de su oponente% En el 5uego del poder. su oponente se niega a llegar a un acuerdo@ Toda#8a le Bueda una . sino #encer% El propósito del 5uego de poder es amenaCar o tratar de o.a5oD demanda a su cliente morosoD declara la $uelga contra una administración intransigente o le declara la guerra a su ad#ersario nacional% *sted acrecienta no sólo sus medios sino tam. a menos Bue su #enta5a sea decisi#a. o. usted $a. usted de5a de escuc$arlo + reconocerlo + recurre a las amenaCasD de5a de replantear la posición de su oponente e insiste en la su+aD no trata de tender un puente de oro sino decide o.ligar al oponente a Bue ec$e pie atrás% !in em. si no lo $ace. a+udarle a sal#ar las apariencias si a.les.le para diAicultarle la negati#a% Yse es el tema del siguiente + Gltimo cap8tulo% 2% No ataBue& *!E EI P(7E4 PA4A E7*CA4 El me5or general es el Bue nunca se de5a arrastrar a la . comprometer a su oponente en el dise9o del acuerdoD en segundo lugar.asta con $acer una propuesta atracti#a% 'mplica. como el reconocimiento o la autonom8aD en tercer lugar.Para tender el puente de oro no .5eti#o +a no es llegar a un acuerdo satisAactorio para am.ligarlo a $acer lo Bue usted Buiere Bue $aga& Trata de $acer Bue destitu+an a su diA8cil compa9ero de tra.

ligado a pagar un precio mu+ alto por imponer su propia solución% Con cada contragolpe de él. es pro.ilidad% El colmo de la $a. aumenta el costo de su luc$a% *na demanda.+ugar al enemigo sin luc$ar?% >7e Bué manera se puede usar el poder para inducir al ad#ersario a aceptar unas condiciones sin aca.ar ciegos?. Aácilmente am. + todos podemos aca. di5o Gand$i una #eC% 'ncluso si usted gana la . usted se #e o.ilidad es su. empresarial + Aamiliar 6 es un modo mu+ costoso de mane5ar los conAlictos% Esta es la raCón por la cual el gran estratega c$ino !un TCu di5o $ace más de dos mil a9os& ?Ganar cien #ictorias en cien .lemasD para diAicultar el ?no? $a+ Bue e5ercer el poder% No se trata de optar por una de las dos cosas. como era su deseo en un principio% Ia compa98a Bue demanda puede perder un cliente importanteD el sindicato Bue declara la $uelga puede empu5ar a la compa98a a la Buie.arcarnos en el 5uego del poder% Anular el eAecto de la parado5a del poder implica Aacilitarle a su oponente el ?s8? + al mismo tiempo diAicultarle el ?no?% Para Aacilitar el ?s8? se necesita una negociación encaminada a solucionar pro.ar en un enArentamiento oneroso@ >Cómo usar el poder de manera constructi#a + no destructi#a@ >Cómo anular el eAecto de la parado5a del poder@ *se el poder para educar El peor error Bue podemos cometer cuando nos sentimos Arustrados es a.opondrá resistencia + luc$ará% Ia ira + la $ostilidad lo inducirán a #ol#er contrapro6 ducentes los esAuerCos Bue usted $aga para desarmarlo% !e aAerrarán con más o. no sólo porBue usted le exige más sino tam.uscar la manera de desBuitarse la próxima #eC Bue se encuentre en una me5or posición% Ia guerra 6 en su Aorma militar. una $uelga o una guerra implican grandes cantidades de tiempo + dinero. el sudor + las lágrimas% Como resultado.le Bue pierda la guerraD en el proceso podr8a destruir las relaciones con su oponente% Además.atallas no es el colmo de la $a. . sino de utiliCar am.lemas para em. por no mencionar la sangre.as% 0.atalla. más le diAicultará tam. éste no de5ará de .os podr8an perder en lugar de ganar.andonar el 5uego de solucionar pro.a.ién el ?s8?% Esa es la parado5a del poder% 7e esa manera.ién porBue un acuerdo en esas circunstancias eBui#ale a aceptar la derrota% Cuanto más le diAiculte usted el ?no?.stinación a su posición.raD + la nación Bue declara la guerra puede Buedar atrapada en una costosa situación sin salida% ?(5o por o5o. + Arustrará todo intento de cam.iar el 5uego% (pondrá ma+or resistencia a cualBuier acuerdo.

os% El esAuerCo por educar al otro complementa el esAuerCo de tenderle un puente de oro% Io primero pone énAasis en el costo de no llegar a un acuerdo.lemas% *tilice el poder para lle#ar al oponente renuente a la mesa de negociaciones% En lugar de .a al .uscar una #ictoria aplastante. el presidente de la compa98a.itualmente. su oponente se $allará en la alternati#a de aceptar las consecuencias de no llegar a un acuerdo o cruCar el puente Bue usted le tendió% Ia la.orde de la Buie. les Aormuló preguntas encami6 02 .or del go.ierno no era rescatar a las empresas pri#adas% 7urante una serie de audiencias.ligar al otro a caer de rodillas.re el eAecto de no llegar a un acuerdo% 7e5e Bue la realidad sea su maestra% Cuando C$r+sler Corporation se encontra.e $acer es con#encerla de Bue está eBui#ocada% *tilice su poder para educar a su oponente + ense9arle Bue la Gnica manera de ganar es ganar 5untos% 7esempe9e el papel de un conse5ero respetuoso% ActGe como si su oponente sencillamente se $u.or de usted es presentarle cada #eC con ma+or nitideC esa alternati#a para Bue pueda reconocer Bue la me5or manera de satisAacer sus intereses es cruCar el puente% Hágale #er las consecuencias !i su oponente no comprende las consecuencias de no llegar a un acuerdo. util8celo para a+udarle a entrar en raCón% Ha. Iee lacocca. cuando la otra persona se niega a llegar a un acuerdo a pesar de todos los esAuerCos Bue se $agan es porBue toda#8a cree Bue puede ganar% Está con#encida de Bue su MAAN 6 su me5or alternati#a para un acuerdo negociado 6 es superior al puente de oro Bue usted le tendió% Entonces lo Bue usted de. trató de negociar con el Congreso una garant8a de crédito% Ia ma+or8a de los legisladores cre8an Bue la la.eneAicios de un acuerdo% 7e esa manera.ra en /0P0.E5erCa su poder como parte integral de la negociación encaminada a solucionar pro. ponga la mira en una solución satisAactoria para am. lacocca trató de $acer entrar en raCón a los legisladores escépticos% Para $acerles #er las consecuencias de rec$aCar la petición de C$r+sler.os% En lugar de usar el poder para o.e $acerle #er la gra#edad de ellas% Hormule preguntas para re#elar la realidad Ia manera más sencilla + económica de educar a su oponente es de5ándolo Bue aprenda por s8 mismo% HormGlele preguntas Bue le a+uden a reAlexionar so.iera eBui#ocado al 5uCgar la me5or manera de satisAacer sus intereses% Hágale #er Bue lo más importante es e#itar las consecuencias Aunestas de no llegar a un acuerdo% No trate de imponerle sus condiciones% Trate de guiarlo para Bue tome una decisión Bue satisAaga los intereses de am. es usted Buien de. + lo segundo pone de maniAiesto los .

a% Ias tres preguntas Bue se usan más comGnmente para re#elar la realidad son& ?> ué cree usted Bue sucederá si no llegamos a un acuerdo@? Ia pregunta más o. a+Gdele con una pregunta& ?>Ha pensado en la posi.uir8amos al ideal de la li.re empresa si C$r+sler Aracasara + se perdieran decenas de miles de empleos en el exterior@? Citando los cálculos del 7epartamento del Tesoro respecto del costo Bue los despidos le representar8an al go.ió de opi6 nión cuando reconoció la realidad Bue enArenta. mencione a las personas Bue dependen de su oponente% *n dirigente sindical puede preguntarle al gerente& ?>Cómo cree usted Bue se sentirán los empleados al sa.ió& ?Cuando se dieron cuenta de cuántos de sus electores depend8an de C$r+sler para ganarse la #ida.ilidad de Bue sea reem.olsada@? Io Bue 'acocca realmente Buiso decirles Aue& ?>7esean aceptar las consecuencias de no llegar a un acuerdo o preAieren cruCar el puente de oro@? AunBue el Congreso se opon8a a a+udar a C$r+sler por moti#os ideológicos.ierno en seguros + pagos de prestaciones sociales durante el primer a9o Gnicamente.ilidad de Bue una $uelga prolongada pueda lle#ar a esta compa98a a la Buie.estimado las consecuencias.a5o@? o ?>!e da cuenta de cuán gra#es serán las consecuencias para los dos si no arreglamos este asunto@? !i la persona con Bue usted negocia no $a pensado en el pro.nadas a mostrar la realidad& ?>!er8a realmente me5or para el pa8s Bue C$r+sler cerrara sus puertas + la tasa de desempleo aumentara en otro 3%2a de la noc$e a la ma9ana@ >Contri. se ol#idaron de la ideolog8a?% 'acocca o.tu#o la garant8a del crédito por /233 millones de dólares Bue necesita. pregGntele& ?!i no podemos llegar a un acuerdo. con estas preguntas comenCará a apreciar la .elleCa del puente de oro% ?> ué piensa usted Bue +o $aré@? !i usted cree Bue su oponente su. un 5eAe podr8a preguntarle& ?> ué de.a5o. + Bué cree Bue $arán al respecto@? 0N .a% Más tarde. 'acocca les di5o a los legisladores& ?Pueden escoger% >PreAieren pagar los < P33 millones de dólares a$ora. 'acocca escri.lema o $a su.uena pro.o $acer si usted se ausenta otra #eC@? o ?> ué $ar8a usted si por culpa de un empleado Bue no #iene a tra.estima la AuerCa de la MAAN de usted.a5ar no se puede terminar un pro+ecto@? !i desea ser menos directo.#ia es la Bue lacocca le Aormuló al Congreso& ?>Cuál será el costo si no podemos llegar a un acuerdo@? !i usted #e Bue su oponente no tiene clara la totalidad del panorama.er Bue pierden las prestaciones de salud. o desean garantiCarme la mitad de esa suma con una .ra + Bue todos Buedemos sin tra. cam.a. >Bué espera Bue +o $aga para satisAacer mis intereses@? o ?> ué me aconse5a Bue $aga@? A un empleado Bue $a estado Aaltando al tra.

usted de. nadie le garantiCa Bue el 5urado sea de su misma opinión?% Ad#ierta.ondades de su MAAN. $ágale sa. pero >cuánto tiempo tardará eso@ >Q $a pensado en los $onorarios del a. pensarán Bue es c$anta5e.!i su oponente lo $a amenaCado.ros de la 5unta. pregGntele acerca de ella& ?> ué piensa $acer si no llegamos a un acuerdo@ >Cuánto le costará a usted@ >Cómo satisAará sus intereses@? Es natural Bue su oponente exagere las . no amenace Ias preguntas BuiCás no siempre sean suAicientes para educar a su oponente acerca de las consecuencias de no llegar a un acuerdo% El siguiente paso es plantear directamente las consecuencias% Antes de utiliCar su MAAN.as comunican las consecuencias negati#as de no llegar a un acuerdo% Pero $a+ una diAerencia Aundamental.raCos cruCados@? Haga preguntas Bue sir#an para demostrarle Bue usted no es tan #ulnera.le Bue lance un ataBue a Aondo% *na amenaCa directa tam.les& ?Claro Bue usted podr8a enta.lema de dinero en una cuestión de orgullo personal% !i su oponente se #e amenaCado seriamente es pro. + de a$8 la necesidad de sondear un poco para traer a la superAicie los puntos desAa#ora. su enemigo comGn% >Cómo dar a conocer su MAAN de manera tal Bue lle#e al oponente a la mesa de negociaciones + no al campo de . pueden declarar la $uelga.a. pero si lo $acen. una ad#ertencia puede ser más eAicaC Bue utiliCar su MAAN. >Bué esperan Bue $agamos nosotros@ >Creen Bue nos Buedaremos con los .a5adores% > ué ganar8amos con eso@? Hágale sa.a5amos podre6 mos mantener la planta en Auncionamiento% No ca. aunBue sutil& Ia amenaCa parece 0P .ondades de la alternati#a Bue tiene pensada.atalla@ Ia cla#e está en decir las cosas en Aorma de ad#ertencia + no de amenaCa% A primera #ista una ad#ertencia suena como amenaCa.reestima las . + su reacción podr8a ser per5udicial para am. pregGntele cómo cree Bue usted reaccionará si él insiste en amenaCar& ?Claro.er Bue las amenaCas sólo se #ol#er8an contra él si usted decide comunicárselas a las personas a Buienes representa& ?!i les comunico esto a los miem. pues am.ogado@ Q aunBue esté con#encido de Bue tiene la raCón.e duda de Bue la $uelga nos per5udicará. porBue ésta podr8a parecerle a su oponente muc$o más grande de lo Bue es en realidad% !in em.e tener cuidado de no amenaCar% Ias amenaCas suelen #ol#erse contra uno + con#ertir un pro.le como él piensa. + las cosas serán muc$o más diA8ciles?% ?> ué $ará usted@? !i usted sospec$a Bue su oponente so.ién $ará Bue la organiCación de su oponente se una en contra su+a% Ios conAlictos internos desaparecerán + todos se unirán para atacarlo a usted.argo.er a su oponente lo Bue intenta $acer% Es importante Bue le dé la oportunidad de reconsiderar su renuencia a negociar% Ciertamente. pero más a los tra.as partes% ?Tenemos un in#entario de seis meses + si todos los gerentes tra.lar una demanda.

a. pueden ser interpretados como una amenaCa% Es me5or senalar l8mites ?naturales? Bue sir#an de ad#ertencias o. usted de. la reunión trimestral de la 5unta directi#a.lemas con la casa matriC?% 7e esta manera.e mostrarse usted% AmenaCar es decirle al reacio director del departamento de producción& ?!i no acepta aumentar la producción.stante. mientras Bue la ad#ertencia parece o. personalmente% Ia amenaCa implica enArentamiento.5eti#a de presentar las consecuencias de no llegar a un acuerdo.re el presupuesto del a9o.ligar al oponente a tomar una decisión% No o.er a 0: . su oponente puede aceptarlas más Aácilmente% 7emuestre su MAAN !i su oponente $ace caso omiso de su ad#ertencia.5eti#a.ras.uscar la solución al pro. es pre#enirlo acerca de un peligro% Ia amenaCa comunica lo Bue6usted está dispuesto a $acer si él no accede% Ia ad#ertencia comunica lo Bue sucederá si no llegan a un acuerdo% En otras pala.andas negras alrededor del . por el contrario.a5adores suelen declarar la ?$uelga? sin de5ar de tra. más respetuoso de. los tra. + lo Gnico Bue usted logrará será crear una Buerella interna% Por otro lado. ad#ertir es decirle a su contraparte& ?!i no cumplimos la cuota de producción acordada. de modo Bue las $ace #er como si Aueran producto de la situación misma% Es más Aácil Bue su oponente se someta a la realidad o. #o+ a lle#ar este asunto a la casa matriC?% Ante eso.a. la ad#ertencia lo desliga a usted un poco de su MAAN% Es una manera o.itrarios. da la impresión de ser un enArentamiento. per5udicar o castigar al oponente% Es una promesa negati#a% Ad#ertir.su.lema% A #eces es necesario Ai5ar l8mites para o. si los l8mites son ar.a5ar% !e ponen unas . por e5emplo. la reacción más pro. mientras Bue la ad#ertencia comunica respeto% Presente su inAormación en un tono neutral + de5e Bue sea su oponente Buien decida% Cuanto más directa sea la ad#ertencia.5eti#a Bue a usted.le será& ?> uién se cree usted para decirme cómo administrar mi departamento@? Es pro. un inAorme de prensa o la proximidad de las #acaciones de Na#idad% Como estas Aec$as parecen Auera de su control.e dar el siguiente paso& Con#énCalo de su poder demostrándole su MAAN% *na demostración sir#e para con#encerlo de lo Bue usted pro+ecta $acer sin necesidad de ponerlo en práctica% Es una manera de educar a su oponente a un costo m8nimo para usted + con un da9o m8nimo para él% En el "apón.le Bue él se enAureCca.ilidad de Bue usted pueda inducir a su oponente a . $a+ más pro. la di#isión se #erá mu+ aAectada + podremos tener pro.5eti#as% Esos l8mites pueden ser la decisión so.5eti#a + respetuosa% AmenaCar es anunciar la intención de lesionar.raCo para $acerle sa.a.

esas $uelgas sim. el cual $a. tanto a su oponente como a las personas Bue éste representa. al igual Bue la .roso Bue pareCca.e usar a la ligera% *sted no de. o para Bue el 5eAe de usted llame al 5eAe de él.licas. esta táctica no se de. pero el almacén re$usó negociar% En respuesta.a5os% *na organiCación comunitaria protestó.terráneo por ser menos #isi.andonar el recinto% !in em.stante. inmediatamente le solicitaron a la organiCación comunitaria Bue iniciara negocia6 ciones con ellos.ra demanda +.le% Ia 5unta contrató a un a. + acordaron contratar a un nGmero considera. llámenme cuando estén dispuestos% Hasta entonces.le de #endedores + aprendices de e5ecuti#os entre los grupos minoritarios% No ol#idemos Bue el poder. dar8an media #uelta + se ir8an% Ios dirigentes de la organiCación comunitaria inclu+eron en sus planes a una persona de Buien esta. Bue ten8a pol8ticas discriminatorias + a personas de las minor8as sólo las contrata.ras Bue constru+era un paso su.arrio se opon8a a la construcción de un puente ele#ado. me temo Bue tendré Bue recurrir a mis alternati#as?% 7e5e la puerta a. #estidos con sus me5ores galas% Ios compradores mirar8an la mercanc8a durante $oras. o para Bue un tercero #a+a a traerlo a usted% (tra manera de demostrar su MAAN es $aciendo los preparati#os para ponerla en práctica + cerciorándose de Bue su oponente descu.elleCa.ogado importante para Bue acompa9ara al #ocero a presentar la petición al departamento de o. pero tal como #an las negociaciones.luAA sino en#iarles una se9al clara. creo Bue no lograremos nada constructi#o% Esto+ a disposición su+a en cualBuier momento% Este es mi nGmero teleAónico% Por Aa#or.ra sus planes% Tomemos el e5emplo de un almacén de departamentos mu+ exclusi#o. de Bue usted está decidido a recurrir a su MAAN% No es necesario Bue dé un portaCo cuando salgaD puede limitarse a decir& ?Io siento. demuéstrelo $aciendo Bue un a.ado.ólicas $an demostrado Bue son mu+ eAicaces para inducir a la administración a tomar mu+ en serio las peticiones de los tra. la organiCación mo#iliCó a tres mil compradores de los grupos minoritarios para Bue aparecieran en el almacén un sá.argo.andas tam.ién sir#en para recordarle a la administración $asta Bué punto el Auturo económico de la compa98a depende de los empleados% Por asom.ierta para Bue su oponente pueda llamarlo para Bue regrese. manteniendo ocupados a los #endedores% Al llegar los clientes regulares + #er la multitud. + le pidió al departamento de o. está en los o5os de Buien lo #e% Para Bue su MAAN produCca el eAecto deseado de inducir al oponente a regresar 00 . no o.le $asta entonces% Nadie mencionó la pala.a para desempe9ar los oAicios más .ras pG. el mensa5e aAloró Auerte + claro% El departamento de o.8a sido inAlexi.ras optó por desistir de su decisión inicial% Para demostrar usted su MAAN en medio de las negociaciones puede a.e $acer un .an seguros Bue inAormar8a al almacén% Cuando los gerentes se enteraron del plan.ogado tome parte en la negociación% *na 5unta de .a5adores% !i su MAAN es enta.lar una demanda.la administración cuán $ondamente se sienten agra#iados% Ias .

itualmente.stinada su resistencia?% *tilice el m8nimo poder necesario% Io me5or. ?ma+or será la ira de los ad#ersarios + más o.argo.stante. menos negati#a será la reacción de su oponente% !i usted es el 5eAe de un sindicato Bue está en $uelga.le es Bue usted sienta el deseo. el presidente Oenned+ optó por no ordenar un ataBue aéreo inmediato para destruir las armas so#iéticas% No Buer8a empu5ar al primer ministro O$rus$o# a ordenar represalias contra las AuerCas estadounidenses estacionadas en Berl8n o en TurBu8a.a5adores insatisAec$os declarar8an la $uelga% Ia asociación del .loBueo na#al de la isla de Cu. lo cual podr8a lle#ar a la Tercera Guerra Mundial% Para desplegar su poder sin correr riesgos. por cada acción su+a $a. de $acerle pagar a su oponente todos los des#elos Bue le $a causado a usted% No o.ras% Ia organiCación comunitaria $ar8a su expedición $asta el almacén de departamentos% El 5eAe de mar-eting pedir8a a la casa matriC Bue le ordenara al gerente de planta aumentar la producción% !in em.usar del poder% E5ercer poder puede con#ertirse en una #ál#ula de escape para los sentimientos reprimidos de ira + Arustración% Io más pro. la Gnica salida es Bue usted ponga en práctica su MAAN% Ios tra.a.eneAicios de la negociación% Esa resistencia ?irraCona. el pro.le Bue la contraparte se de5e lle#ar por sus emociones + actGe sin pensar en los costos de la luc$a o en los .a.iertamente es Bue puede pro#ocar un contraataBue.le% *tilice el m8nimo poder necesario para con#encer a su oponente de Bue regrese a la mesa de negociación% Ha.rá otra reacción igual + contraria de él% ?Cuanto más duros sean los métodos Bue uno utilice?. la manera de emplear el poder es crucial% Cuanto más poder emplee usted más tendrá Bue aplacar la resistencia de su oponente% 7espliegue su MAAN sin pro#ocar a su oponente Es Aácil a. después de no emplear la MAAN. escri.lema de emplear el poder a. eso signiAica agotar todas las alternati#as antes de lanCarse al ataBue% Cuando comenCó la crisis de los misiles de Cu.ió !ir Basil Iiddell Hart.le? puede Arustrar cualBuier intento de educar al oponente mediante el uso del poder% Por consiguiente. aunBue tal acción no tenga sentido alguno% Es pro.ritánico. mu+ $umano.a la mesa de negociaciones.a% Ia estrategia dio resultadoD la crisis se resol#ió por medio de negociaciones + no de la guerra% Cuanto más logre controlarse usted. es emplearla lo menos posi.arrio demandar8a al departamento de o. es necesario con#encerlo de la realidad de esa alternati#a% *tilice su MAAN + aplaBue la reacción !i su oponente se empecina en no negociar. procure Bue ésta /33 .a. prominente estratega militar . Oenned+ recurrió a un .

ligada a suspender las la. $a.io de turnos% Ia administración se #e8a o.as cada #eC Bue $a. en .riagar % % % *til8celo con moderación?% *tilice medios leg8timos% Cuanto más leg8timo sea el uso del poder.sea pac8AicaD impida Bue los más agresi#os cometan actos de #iolencia A8sica o sa.ligado a reaccionar% Neutralice el ataBue de su oponente Ia contienda del poder es de do.ón en la cual las relaciones o.ocado a una re. cuando el cliente lo amenace.lé con él del asunto. ir de compras era una acti#idad completamente l8cita.licidad negati#a so.le por no pro#ocar a su oponente.le #8a% !u oponente podrá contraatacar en respuesta a un despliegue de poder o sólo para o.ién le dio un conse5o& ?El poder a.lar con mi 5eAe% Qa $a. + más pro.ien antes de contratar personal para reemplaCar a los $uelguistas% Haga $asta lo imposi.om.8a cam. el presidente Oenned+ optó por un .ota5e industrial% !i usted es el empleador.le de antemano con su 5eAe% Haga Bue se comprometa a en#iar el cliente de nue#o a usted% As8. por e5emplo. usted estará preparado& ?Puede $a.elión de los comunistas de Malasia en /0.loBueo na#al.ilidades $a.a.rá de Bue su oponente $aga resistencia. los e5ecuti#os tu#ieron la idea de pedirle a la operadora del conmutador Bue gra.:.a.5eti#o Aundamental es traerlo a la mesa de negociaciones% A. + la administración no pod8a impedirles la entrada a los compradores de las minor8as sin generar pu.reropatronales eran . + esto+ seguro de Bue le dirá lo mismo Bue +o?% !in atacar.ilidades de Bue #uel#a a la mesa de negociaciones% En el caso del almacén Bue ten8a pol8ticas discriminatorias.ara todas las /3/ .ores en la mina mientras se $ac8a la . Templar %%% puede em. )inston C$urc$ill $iCo llamar al mariscal de campo Templar + le dio plenos poderes para Bue $iciera lo Bue Auera necesario para aplastar a los sediciosos% Pero tam. menos pro. usted neutraliCará el intento de coacción% Seamos el caso de una mina de car.re sus métodos de contratación% En la crisis de los misiles cu. + no ol#ide Bue su o. usted tendrá Bue deAenderse% Pero no $a+ Bue ol#idar Bue el contraataBue suele lle#ar a enArentamientos inAructuosos% *na Aorma más eAicaC de proceder es neutraliCar el ataBue del oponente sin contraatacar% !i usted cree Bue su cliente amenaCará con pasar por encima de usted para conseguir me5ores condiciones.8an amenaCas de .anos.a. piense .uena parte porBue cre8a Bue era un medio más leg8timo Bue un ataBue aéreo% Ia legitimidad despersonaliCa el uso del poderD as8 $a+ menos pro.ligarlo a usted a aceptar las condiciones Bue él desea imponer% En ese caso.re el almacén + so.ilidades de Bue el oponente se sienta atacado personalmente + o.soluto.GsBueda% Por Gltimo.astante diA8ciles% En las oAicinas se reci.

ación + se les pidió Bue inAormaran a la gerencia si reconoc8an la #oC% 7espués de eso.a% ( #eamos un e5emplo de pol8tica internacional& En /0. la polic8a suele recurrir a los Aamiliares + a los amigos del terrorista para Bue lo con#enCan de Bue actGe con sensateCD en los casos internacionales. el l8der so#iético "osé !talin .ien a un almacén de departamentos o a un 5eAe intransigente. el nGmero de amenaCas se redu5o considera. un cliente de muc$os a9os.ligar a las tropas aliadas a a.8a tenido éxito.5eti#os o alguien Bue $a+a tenido pro. en los casos de re$enes.le Bue escuc$e a esas otras personas.8a logrado neutraliCar la táctica del Bue llama.loBueo organiCando un gigantesco puente aéreo para lle#arles alimentos + suministros a los .erlineses sitiados% Al darse cuenta de Bue no $a. pero temieron Bue eso pudiese desatar la Tercera Guerra Mundial% Entonces preAirieron neutraliCar el . en los Estados *nidos.ada% >En Bué podemos ser#irle@? !e reunió a los mineros para Bue escuc$aran la gra.lemente% Ia gerencia $a. incluir a otras personas es la Aorma más eAicaC de reArenar los ataBues del oponente e inducirlo a llegar a un acuerdo sin pro#ocar un contraataBue% Horme una coalición% Cuando uno trata de inducir a negociar .loBueó a Berl8n (ccidental para o.lemas similares con su oponente% AunBue lo más natural es .o en una comunidad más grande. + más aGn si lo Bue le piden es Bue negocie% Por e5emplo. una organiCación Bue comparte sus o. Bue puede ser la ?tercera AuerCa? en las negociaciones% Muc$as #eces. es pro. casi todas las negociaciones se lle#an a ca.tu#o los ser#icios de un a.uscar a los amigos + a los aliados. piense especialmente en aBuéllos Bue seguramente simpatiCarán con su causa + estarán dispuestos a apo+arlo& un amigo o pariente. /3< .les aliados.:.arrio o.an romper el . rara #eC pensamos en apelar a las personas a Buienes nuestro oponente representa& su Aamilia. sus amigos.loBueo con un con#o+ armado.ien a un dictador. es Gtil Aormar una coalición poderosa de partidarios% Ios Estados *nidos estu#ieron al lado de la Gran Breta9a + de Hrancia durante la crisis de Berl8n% Ia asociación del . sus compa9eros de tra. el reto de usted es Arustrar el ataBue de su oponente pero sin de#ol#er el golpe% No se trata de castigarlo sino de mostrarle Bue la Gnica manera de satisAacer sus intereses es negociando% El poder de la tercera AuerCa *sted solo podr8a no tener suAiciente poder% Por suerte.andonar la ciudad% Ias potencias de (ccidente pensa. !talin le#antó el .ogado eminente% Ia organiCación comunitaria para las minor8as mo#iliCó a tres mil compradores% Al escoger sus posi.loBueo + decidió negociar% Tal como lo ilustran estas situaciones.a5o + sus clientes% AunBue su oponente re$Gse escuc$arlo a usted.llamadas + di5era lo siguiente& ?!u #oC está siendo gra.a. o .

erar a sus esposos de las prisiones naCis.an Bue los lle#aran a las cámaras de gas% Ios naCis apuntaron sus ametralladoras contras las mu5eres. el solo $ec$o de sa.usBuen tratamiento% Ia esposa de un alco$ólico Bue romp8a una + otra #eC sus promesas de de5ar la .ligar al oponente a negociar% *n tercero tam.a /31 . cientos de mu5eres alemanas casadas con 5ud8os marc$aron durante más de una semana por las calles de Berl8n% 7esea.lico o. #álgase del apo+o de los demás para $acerle #er las #enta5as de ella% Considere el método de inter#ención Bue se usa para con#encer a los alco$ólicos de Bue .aro de todos los go.er Bue otros o.erar a los prisioneros o usar la #iolencia contra mu5eres ?arias? ante los o5os de los ciudadanos cu+o apo+o + ánimo desea.os.ién puede a+udar sir#iendo de mediador% Puede a+udar a am. pero de nada les sir#ió% El dilema era li.ra.en resol#er el conAlicto en una semana% *n 5ueC puede llamarlos a usted + al a.e.iernos Bue $an existido optó por la primera alternati#a.an li. recurra a los medios de comunicación para pedir cu. $asta un go. un l8der de la comunidad o un proAesional neutral% !i su oponente re$Gsa aceptar su propuesta.rimiento + editoriales de apo+o% 4ecurra a terceros para Arenar los ataBues% Ia presencia de un tercero puede disuadir a su oponente de amenaCar o atacar% En las peleas de ni9os.ár.ierno dictatorial duda antes de usar la #iolencia% Seamos el caso de una negociación extraordinaria% En /0.generalmente se acude a las naciones Bue tienen #8nculos con los terroristas para Bue intercedan% Además de sus aliados + los de él tam.unal% Algunas #eces. el o5o #igilante del padre a menudo impide Bue $a+a golpes% Cuando el pG.ién están las personas del medio.ser#a.ser#an es suAiciente para o.ién pueden a+udarle a inducir a su oponente a negociar% El presidente de la compa98a puede decirles a usted + a su ri#al Bue de. en donde espera.os. los neutrales Bue no $an tomado partido% !i usted está negociando la realiCación de un pro+ecto con un ri#al de su departamento.ogado de su oponente a la oAicina para instarlos a llegar a un acuerdo por Auera del tri.1.an conser#ar a toda costa% Al Ainal. el 5eAe de am. un tercero puede reunirlos% El mediador puede ser un amigo de am.aniCador recalcitrante. lo cual sal#ó de la muerte a mil Buinientos 5ud8os% Ias mu5eres desplegaron su MAAN 6 la marc$a pac8Aica 6 + a la #eC impidieron la reacción negati#a 6 una masacre 6 gracias a la presencia de terceros& los ciudadanos alemanes% Sálgase de terceros para promo#er la negociación% Ios terceros tam. los indecisos. la persona Bue está en el medio puede ser el 5eAe de am. el más .os% !i usted Aorma parte de una organiCación comunitaria Bue trata de negociar con un ur.as partes a comprender sus respecti#os intereses + sugerir alternati#as de solución% !u oponente estará más dispuesto a aceptar la solución propuesta por un tercero Bue a ceder ante usted% Q si los dos no se dirigen la pala.ida lle#a.

Aueron $asta el .oren si usted puede demostrar la legitimidad del caso% Traiga a colación normas como los precedentes. de #iolencia personal o de conducta #ergonCosa% Iuego todos se reunieron para insistirle en Bue . la eBuidad. el alco$ólico decidió aceptar la a+uda Bue necesita.u+e más a romper la resistencia del oponente Bue la posi.ir un dilu#io de llamadas de los #ecinos& ?No nos interesa sa.an tratando de con#encer al due9o de Bue reparara la plomer8a.ie de opinión% Considere la táctica Bue emplearon los inBuilinos de un ediAicio de un .uscó la a+uda de los demás& los ni9os.re la mesa la oAerta más generosa% Ninguna otra cosa contri. tendrá más oportunidades de conseguir su apo+o si le demuestra Bue tanto los intereses de la compa98a como los de él están en 5uego% !i ese tercero no desea a+udarle a $acer entrar en raCón a su oponente.iera logrado nadaD Aue necesario el apo+o de los amigos.le es retirar el puente 6 cancelar la Gltima me5or oAerta Bue uno $iCo% En realidad.a a+uda% Cada uno se encargó de decirle cuánto lo Buer8a. las reglas de la compa98a + la le+% Como por lo general no . aceptó reparar las tu. el impulso explica. corre menos riesgos de pro#ocar una Auerte reacción negati#a de su oponente% 7estaBue el agudo contraste de las opciones de su oponente Cuando eduBue a su oponente acerca de los costos de no llegar a un acuerdo. no ol#ide la utilidad de llamar a terceros para Bue le a+uden a traer a su oponente a la mesa de negociaciones% !i usted e5erce su poder por medio de ellos. BuiCás usted tenga Bue darle una raCón de peso para Bue cam. le $icieron recuentos de incidentes Bue ocurrieron por conducir peligrosamente en la carretera.oraron una lista de centros de tratamiento e $icieron reser#aciones en cada uno de ellos% Hinalmente.ilidad de una salida $alag]e9a% /3. .e de5ar siempre a la #ista so.e recordarle permanentemente el puente de oro Bue usted +a le tendió% Cuando el oponente re$Gsa negociar. de.arrio elegante donde él #i#8a% En cuestión de minutos el propietario comenCó a reci.a escuc$ar% Entonces decidieron $acer una maniAestación% En lugar de marc$ar con sus a#isos alrededor del ediAicio o al Arente de la oAicina del propietario.suAriendo muc$o tiempo% En su desesperación. los amigos más 8ntimos + el empleador% Todos se unieron para con#encer al enAermo de Bue necesita. presente su caso como algo de importancia para los terceros% !i usted recurre a su 5eAe. ante tantas muestras de interés + de preocupación.ilidades de Bue otras personas cola. uno de. te r8es% !i tres personas te dicen lo mismo. #uel#es a mirar?% Ha+ más pro.a. .uscara a+uda% Para Aacilitarle la decisión ela.arrio marginal% Esta6 .er cómo se gana usted su dinero% !ólo retire a esa gente de nuestras aceras?% Como era de esperarse. los $ermanos.er8as% Cuando recurra a su MAAN. pero éste re$usa. los parientes + los colegas del enAermo% Tal como dice el #ie5o adagio& ?!i una persona te dice Bue tienes cola.a% Ia esposa sola no $u.asta con tener raCón.

pero al Ainal de.e le#antar el asedio% Hágales sa.usca es un acuerdo satisAactorio para am.a5o.iertas% Hácilmente.e escoger% Cuando los Aamiliares + los amigos tratan de a+udarle al alco$ólico con una inter#ención organiCada lo Gnico Bue pueden $acer es instarlo a .uscar a+uda + descri. él podr8a estar con#encido de Bue +a no existe% *n asaltante de .e cederle el paso para de5ar Bue tome su propia decisión% 4espete la li. + Bue no tendrá nada Bue perder si liBuida a los re$enes% Ia misión del negociador de la polic8a es asegurarle Bue toda#8a puede sal#ar algo si negocia% *n adolescente Bue ro. el cual está decidido a luc$ar $asta el Ain% EEso no es estrategiaF 7e. 5usto cuando parece Bue su oponente está accediendo.irle las consecuencias de no $acerlo.a capturar la ciudad. si usted menciona una oAerta mu+ atracti#a de tra. su 5eAe podr8a pensar Bue lo está amenaCando con de5ar la empresa% Tiene Bue $acer todo lo posi.!u poder para $acerle entrar en raCón no radica en los costos Bue usted puede imponerle sino en el contraste entre las consecuencias de no llegar a un acuerdo + la tentación del puente de oro% Ia tarea de usted es destacar continuamente el agudo contraste $asta Bue el oponente se dé cuenta de Bue la me5or manera de satisAacer sus intereses es cruCar el puente% Hágale sa.ancos Bue $a tomado re$enes puede pensar Bue +a no tiene salida porBue mató a un oAicial de la polic8a. su oponente podr8a creer erróneamente Bue su intento de educarlo por medio del poder es un intento de derrotarlo% *sted de.er a su oponente Bue $a+ una salida El poder no sir#e de nada si se usa para arrinconar al oponente + o.ó a sus padres para comprar drogas BuiCás piense Bue +a nunca más podrá regresar a casaD el desaA8o de los padres es con#encerlo de Bue tiene las puertas a. usted de. a9ada una onCa de conciliación% 7e5e Bue su oponente esco5a Paradó5icamente.os + no la #ictoria% En una negociación por un alCa salarial.le por con#encerlo de Bue se Buiere Buedar% Por cada onCa de poder Bue utilice.en respetar su li.ligarlo a resistir con toda su AuerCa% 7e5ar una salida es un precepto consagrado por el tiempo% Ias crónicas militares de la C$ina antigua cuentan la $istoria de un general Bue sitió a un grupo de re.ertad para escoger% /32 .eldes en la ciudad de Quan )u% En #ista de Bue el general no logra. el re+ lo reprendió& ?A$ora tiene usted un gran nGmero de tropas rodeando al enemigo.er Bue tienen una ruta de escape para Bue $u+an + se dispersen% EEntonces cualBuier polic8a de aldea podrá capturarlosF? El general siguió el conse5o + de ese modo pudo ocupar a Quan )u% AunBue usted crea Bue su oponente conoce la salida. es él Buien de.ertad Bue él tiene para escoger entre las consecuencias de no llegar a un acuerdo + el puente de oro% En Ain de cuentas.e reaAirmarle constantemente Bue lo Bue .

les + satisAactorios.ación de tres cuartas partes de los residentes% >Por Bué. suelen ser los Bue se logran a . es #ital Bue recuerde Bue su o.ogado de la localidad propuso lo siguiente& ?Ias le+es del Estado permiten ampliar los l8mites de la ciudad con la apro. resumió la lección as8& ?Además de sa.en darle la oportunidad de escoger por lo menos entre dos centros de tratamiento% 7e esa manera él sentirá Bue es el due9o de su decisión% AunBue esté en posición de ganar. pero ésta se negó 6 a pesar de Bue paga.er en Bué momento $a+ Bue apro#ec$ar la #enta5a.licos insuAicientes% Ios conce5ales le pidieron a la compa98a un aporte más grande para las arcas municipales. el mundo aprendió esta lección a un costo enorme& El tratado de paC impuesto después de la Primera Guerra Mundial se #ino a. negocie *n resultado impuesto nunca es esta. los ciudadanos cele. de. un a.ase de negociaciones% Ben5am8n 7israeli.raron una reunión para decidir lo Bue de.8an $acer% 7espués de muc$o discutir.5eti#o no es conseguir la #ictoria por la superioridad sino llegar a un acuerdo satisAactorio mediante negociaciones superiores% Seamos lo Bue $iCo una ciudad peBue9a de Texas al negociar con una compa98a petrolera los impuestos Bue ésta de.le% AunBue usted tenga una decisi#a #enta5a de poder.an los ciudadanos% No era muc$o lo Bue los conce5ales pod8an $acer% Al parecer. lo más importante es sa.a representada por a.No le dé a su oponente dos alternati#as inamo#i.er en Bué momento renunciar a ella?% Cuando usted se encuentre en medio de la contienda de poder. piénselo dos #eces antes de lanCarse a la #ictoria e imponerle un acuerdo $umillante a su oponente% Eso no sólo aumentará su resistencia sino Bue lo inducirá a soca#ar o a trastocar el resultado en la primera oportunidad Bue se le presente% A principios de este siglo. la ma+or Auente de empleo de la ciudad + esta. sencillamente.ogados sagaces + duros% 7esesperados.utaria /3N . no anexamos los terrenos en donde Aunciona la reAiner8a@ Aplicando la tasa tri. primer ministro . la compa98a ten8a todo el poder de negociación% Era una de las corporaciones más grandes del mundo. las calles eran malas + los ser#icios pG.ritánico en el siglo diecinue#e.a un impuesto inAerior al Bue paga.8a pagar por una reAiner8a instalada 5usto aAuera de los l8mites municipales% Ios ciudadanos esta.an descontentos porBue las escuelas no ten8an presupuesto. incluso para la parte más Auerte.a5o + dio paso a la !egunda Guerra Mundial% Ios resultados más esta.les% Perm8tale Bue sea él Buien se ocupe de los detalles% AunBue la Aamilia $a+a alistado las maletas del alco$ólico + $a+a $ec$o las reser#aciones para su tratamiento.

eneAicia.ó el pro+ecto por a. + no #e por Bué la compa98a no de.ogados de la compa98a.uscando la manera de satisAacer sus intereses% Por Gltimo.ución Aiscal de 133 333 dólares a < 133 333 al a9o% En lugar de deteriorarse.rumadora ma+or8a% Ios ciudadanos conta.an a am. puesto Bue reconoc8an Bue eso ele#ar8a el ni#el económico de la ciudad% Enterados de la campa9a Bue esta.re#i#ir sin ustedes% Pero como .a pagar la misma tasa tri.argo. la ciudad + la compa98a llegaron a un acuerdo% Ia compa98a aceptó aumentar su contri. la gente está mu+ descontenta con las escuelas + el estado de las calles. le tendieron un puente de oro a la compa98a% > ué pod8a $acer la compa98a@ El ple. les di5eron& ?4econocemos lo Bue ustedes $an $ec$o por el .iscito no le permit8a $acer caso omiso de las necesidades de la ciudad% !u MAAN 6 trasladarse a otra parte 6 representa.en.ras de caridad de la ciudad% Pero los conce5ales no Buer8an sacarles el dinero por gustoD en realidad.municipal conseguiremos los ingresos Bue necesitamos?% Ia idea Aue apro.argo.lecerse más cerca de la reAiner8a.ien sa. la ciudad esta.a un costo mu+ alto% Claro está Bue pod8a responder reduciendo las operaciones + cancelando sus aportes a las o. el Gltimo desaA8o es traducir esa .utaria Bue los demás% Ia le+ nos autoriCa a anexar los terrenos de la reAiner8a.iscito Bue apro.an entonces con una poderosa MAAN% !in em.utaria municipal% !in em.ras.utaria de la ciudad% Cuando se sentaron a negociar con los a.re las Auturas in#ersiones de la reAiner8a.ada + se $iCo un ple. las relaciones entre las dos comenCaron a me5orar% Hor5e un acuerdo duradero *na #eC Bue usted logre $acer entrar en raCón a su oponente.a atra#esando una crisis Ainanciera% Ios conce5ales neutraliCaron la reacción de la compa98a $aciendo lo posi. preAerimos llegar a un acuerdo más satisAactorio para sus intereses?% Ios conce5ales pasaron a presentar distintas alternati#as Bue . en cu+o caso ustedes tendr8an Bue pagar la tasa tri. oArecieron una exención de impuestos durante cinco a9os para las nue#as industrias% En pocas pala.le por no imponerle una solución + .a $aciendo la petrolera para inducir a los pro#eedores a esta. los conce5ales decidieron no ponerla en e5ecución% No desea. sino tan solo Bue ésta asumiera una proporción más 5usta de la carga tri.an enemistarse con la compa98a.uena #oluntad en negociar un acuerdo sólido + duradero% No pierda de #ista la e5ecución /3P .as partes + reduc8an la carga de los impuestos% (Arecieron reducir los gra#ámenes so.ienestar de esta ciudad% No podr8amos so.

a Ain Bue sir#an de testigos en el con#enio% Anuncie el acuerdo pG.Ilegar a un acuerdo es una cosa.irá si la compa98a se retracta o si usted es despedido% 7iAicGltele la retirada a su oponente $aciendo Bue otros participen% Trate de conseguir las Airmas de los 5ugadores más importantes del oponente% 'n#ite a personas o instituciones Bue sean #erdaderamente signiAicati#as para su oponente.les% !i le oArecieron un cargo incierto. usted respóndale& ?Por supuesto.rará sus Aacturas la próxima semana% Pero >puede uno conAiar en lo Bue dicen@ Es necesario dise9ar un con#enio Bue induCca a su oponente a cumplir + Bue lo prote5a a usted en caso contrario% No necesita mostrar desconAianCa sino actuar 8ndependientemen te de la conAianCa% 7ise9e un con#enio Bue minimice sus riesgos% No piense Gnicamente en el recurso de la le+ para $acer cumplir el con#enioD los litigios son largos + costosos% !i tiene dudas acerca de la conAia.ilidad de su oponente. proponga una cláusula de protección Bue especiAiBue lo Bue usted reci. es necesario acordar de ante6 mano un procedimiento para resol#er los conAlictos% En el con#enio de. conA8o en usted?. + pase a explicarle la práctica comercial usual& ?Esto+ seguro de Bue nada #a a salir mal con nuestro arreglo.olsa.argo. d8gale& ?Tiene usted toda la raCón% Tengo plena conAianCa en lo Bue usted dice% !in em. inclu+a garant8as en el con#enio% En lugar de conAiar en una promesa Bue le $iCo alguien de comprar su casa o su empresa. e5ecutarlo es otra% *n cliente moroso puede $acer la promesa de Bue en#iará el c$eBue por correo al d8a siguiente% *n empresario en Buie.e lo Bue prometió el #endedor + #eriAica Bue se a5uste a lo pactado% !i recientemente le $iCo una #enta a un cliente esporádico.licamente% No permita Bue su oponente interprete sus dudas como un ataBue contra él% !i él le dice& ?ConA8e en m8?. no acumule demasiado in#entario para él% Espere $asta Bue se Aorme un arc$i#o Bue permita #er si paga oportunamente% Para protegerse toda#8a más. dise9e el con#enio de tal manera Bue usted no tenga Bue cumplir su parte $asta Bue él cumpla la Bue le corresponde% !i usted es comprador. exi5a unas arras no reem. tome medidas para diAerir sus pagos o entrégueselos en depósito a un tercero mientras reci.ogado insiste en los procedimientos usuales de garant8a?% ( si su Auturo empleador insiste en Bue un apretón de manos + una promesa #er. pero mi a.ra podrá aAirmar Bue co.a un ascenso ma9ana + me toBue tratar con un nue#o 5eAe?% 'ncorpore un procedimiento para resol#er los conAlictos% Ias garant8as son el Gltimo recurso en caso de incumplimiento de su oponenteD no son el primer recurso% Para tener algo a lo cual recurrir en primera instancia.e Buedar /3: . agregar un memorándum a mi $o5a personal no so.rar8a en caso de Bue usted reci.al de protección son suAicientes.

uenas relaciones de tra. pero no el esp8ritu del con#enio% A usted le con#iene Bue su oponente se le#ante de la mesa de negociaciones tan satisAec$o como sea posi. e igualmente en negociaciones Auturas% 7espués de una negociación diA8cil tal #eC usted no desee #ol#er a #er a su oponente nunca más% !in em.argo.ras ama.a diAicultarle al primer ministro O$rus$o# la la.a5o% /30 .ien puede da9ar las relaciones% !i su oponente de5a la mesa de negociación con desagrado. se remite a dos altos e5ecuti#os. antes de iniciar una empresa con5unta.en recurrir a un mediador% !i al ca.uenos Arutos durante la e5ecución del con#enio.inete para Bue no pretendieran $a.uen tra. uno de cada compa98a.er logrado una #ictoria% No desea.uenas relaciones de tra.a5o% Ias pala. el presidente Oenned+ les dio instrucciones estrictas a los miem.le% AunBue usted esté AeliC por el éxito de su gestión. mientras usted dependa de él para el cumplimiento del con#enio.mu+ claro lo Bue sucederá en caso de Bue una de las partes considere Bue la otra no está cumpliendo con las condiciones acordadas% En un procedimiento t8pico para resol#er conAlictos se podr8a especiAicar Bue las partes tratarán primero de solucionar las diAerencias mediante negociaciones% !i después de treinta d8as no logran llegar a un acuerdo.anos.ración para am. es con#eniente Bue mantenga .o de otros treinta d8as el mediador no $a logrado nada.e considerar la inclusión de un procedimiento para resol#er los conAlictos% 4eaAirme las relaciones *na negociación diA8cil .lecer comités para Bue mane5en todos los conAlictos Bue puedan surgir% En caso de Bue un conAlicto persista.e someterse al ar. porBue preAerimos Bue sean ellos los Bue ganen el Gltimo round% Ponemos las cosas más Aáciles de lo Bue ellos esperan porBue deseamos Bue crean Bue lo $icieron mu+ . las compa98as recurren al ar.ólicos a+udan% !i la situación lo 5ustiAica. de.ien?% Ia satisAacción del oponente producirá mu+ . Buienes tratan de mediar en el asunto% !ólo cuando esto Aalla.os% Ias compa98as petroleras.ilidad para el Ainal.as partes% Comun8Buese periódicamente con su oponente para $acerle #er Bue usted está cumpliendo su parte del con#enio% Q atienda con prontitud cualBuier Bue5a de él% Ia me5or garant8a de un con#enio duradero son las .ros de su ga. usted de. no cante #ictoria% Al terminar la crisis de los misiles cu.les + los gestos sim. organice una ceremonia para la Airma + una cele.itramento de un tercero aceptado por am.a5o tratando de con#encer a las personas a Buienes representa de las #enta5as del acuerdo o de e5ecutarlo% uiCá cumpla la letra. suelen esta. el conAlicto de.or de 5ustiAicar ante sus camaradas la decisión de retirar los misiles% !ea generoso al Ainal% E#ite la tentación natural de pelear $asta por la Gltima miga5a% Tal como lo di5o un negociador experto en casos de re$enes& ?Guardamos cierta cantidad de Alexi. BuiCá no $aga un .itramento% En todos sus con#enios.

no en la #ictoria Para el eminente estratega prusiano Carl #on ClauseRitC.e #er en el uso del poder una continuación de las negociaciones por otros medios% 7e a$8 se des6 prende lo demás& .er a su oponente las consecuencias de no llegar a un acuerdo 6 por medio de preguntas de prue.a para re#elar la realidad.Ponga la mira en la satisAacción de am. él no con#ertirá el uso Bue usted $aga del poder en una .e emplear AorCosamente su MAAN.as partes.uscar la satisAacción de am. de ad#ertencias en lugar de amenaCas. utilice el poder para educar.as partes en lugar de la #ictoriaD usar el poder para educar en lugar de luc$ar% *sted de. mediante demostraciones de poder% !i usted de. la guerra era la continuación de la pol8tica por otros medios% Asimismo. +.atalla #ana + costosa% 4ecuérdele en todo momento a su oponente Bue el puente de oro siempre está a su disposición% No trate de imponerle una solución sino de educarlo acerca de la me5or alternati#a para él 6 + para usted% En s8ntesis. no para atacar% //3 .e $acerle sa. usted de. en caso de necesidad. utilice apenas el poder m8nimo necesario para inducir a su oponente a regresar a la mesa de negociaciones% 7e esa manera desplegará su MAAN sin irritar + neutraliCará los ataBues de su oponente sin necesidad de contraatacar% NeutraliCándolos.

P R!E """ Conclusión /// .

lema desde otro ángulo para encontrar ese decimocta#o camello% Ia estrategia de penetración puede ser su decimocta#o camello% Con ella puede usted su. o sea seis. + una negociación so.iar la manera de pensar de la otra persona mediante presión.as partes% Para ilustrar cómo se complementan los cinco pasos de la estrategia.ir al . el $i5o ma+or tomó su mitad. #eamos dos e5emplos diAerentes& *na negociación so.lamos de penetración $acemos énAasis en el $ec$o de ser respetuoso con su oponente 6 no tratarlo como un o. + el $i5o menor su no#ena parte. $asta las negociaciones Bue parec8an imposi. el cual de#ol#ieron a la anciana% Como ilustra la $istoria de los diecisiete camellos. $a+ ocasiones en Bue parece no existir una salida en las negociaciones% Al igual Bue la anciana.e resistir las tentaciones $umanas + naturales. la anciana les di5o& ?Sean Bué sucede si toman mi camello?% Al tener diecioc$o camellos.re un aumento con un empleador. un $om.ia% Tras reAlexionar.re unos re$enes con un criminal armado% //< . por tres o por nue#e% Por Gltimo decidieron consultar a una anciana sa. es necesario cam.5eto al Bue $a+ Bue presionar sino como a una persona Bue $a+ Bue persuadir% En lugar de cam.A7SE4!A4'(! *E !E C(NS'E4TEN EN !(C'(! Cuando murió.a un camello. o sea nue#e% El segundo $i5o tomó su tercera parte. una tercera parte para el segundo + una no#ena parte para el menor% Al disponerse a repartir la $erencia no lograron ponerse de acuerdo porBue diecisiete no es di#isi. más seis. más dos suma.an diecisiete.ser#ar su negociación diA8cil desde una nue#a perspecti#a% *sted $ace una penetración cuando neutraliCa la resistencia de su oponente. usted de. + $acer lo contrario de lo Bue tiene deseos de $acer% *sted de. aproximándose indirectamente + actuando contrariamente a las expectati#as de él% Cuando $a.ia el entorno en el Bue ella toma las decisiones% 7e5e Bue el oponente saBue sus propias conclusiones + esco5a% !u meta no es ganarle sino ganárselo% Para cumplir esta meta.ra. por lo tanto so. o sea dos% Nue#e.re les de5ó de $erencia a sus tres $i5os diecisiete camellos para Bue los repartieran de la siguiente manera& Ia mitad para el $i5o ma+or.iar de posición + #er el pro.les pueden conducir a un acuerdo igualmente satisAactorio para am.le por dos.e escuc$ar cuando sienta ganas de responderD preguntar cuando sienta ganas de darle la respuesta a su oponenteD conciliar las diAerencias cuando sienta ganas de $acer #aler su punto de #istaD educar cuando sienta ganas de atacar% Ia negociación de penetración es diA8cil% Ios negociadores Bue triunAan son pacientes + persistentes% El progreso suele llegar gradualmente% Cada peBue9a penetración puede lle#ar a una ma+or% Al Ainal.e suspender su reacción cuando sienta ganas de retrocederD de.alcón + o. usted cam.

ella $ace lo contrario + se pone del lado de él& EMPIEA7A& Me do+ cuenta de Bue tenemos un presupuesto mu+ apretado + Bue en este momento todos estamos sometidos a una gran presión% No le esto+ pidiendo Bue saBue dinero del presupuesto para darme un aumento% EMPIEA7(4& >A$.a5o con el 5eAe o. no@ EMPIEA7A& No% No Buiero darle pro.ir un aumento de sueldo + en mantener su relación de tra.re el salario 'maginemos la manera como se desarrollar8a una negociación so.lar so.larme@ EMPIEA7A& Me gustar8a Bue me diera algunos minutos de su tiempo para $a.io. pero no lo tengo %%% Entonces.stinado% En #eC de discutir con él. en el cual am. . sa.iendo Bue en este momento no $a+ dinero en el presupuesto% EMPIEA7(4& Bueno.re cómo le parece Bue esto+ $aciendo las cosas. ella recuerda su do.lar no $ace da9o% Senga ma9ana alrededor de las dieC. si es so.a5o el cual //1 .lemas% Qo sé Bue usted está $aciendo lo me5or posi. supongo Bue $a.alcón.le por todos nosotros. >de Bué Buiere $a.irme% Estu#e pensando en lo Bue usted di5o acerca del presupuesto tan apretado .le interés en reci.Negociación so. pero neutraliCó la resistencia de su 5eAe% Ella creó un clima más positi#o.re un aumento.re un aumento de sueldo pierde el tiempo% Ia respuesta es no% EMPIEA7A& No le $e preguntado nada toda#8a% EMPIEA7(4& No necesita preguntar% No $a+ dinero en el presupuesto% EMPIEA7A& Pero +a pasó un a9o + medio desde mi Gltimo aumento% EMPIEA7(4& >No o+ó lo Bue di5e@ No $a+ dinero en el presupuesto% >Hui perAectamente claro@ Seamos de Bué manera puede continuar esta con#ersación% Ia acción + la reacción pueden lle#ar a la empleada a ceder o a enArascarse en una discusión destructi#a Bue terminar8a con su retirada% Por otro lado.lar con usted un minuto@ EMPIEA7(4& EliCa. >puedo $a. la empleada puede suspender su reacción contando $asta dieC% En el . en Bué puedo me5orar + Bué puedo esperar a cam.re el salario& EMPIEA7A& !e9or Castillo.et$.a5o circunstancias diA8ciles% EMPIEA7(4& As8 es% Me gustar8a tener el dinero. pero recuerde Bue un aumento está Auera de toda consideración% Ia empleada toda#8a no $a llegado a un acuerdo so.os pueden negociar% En la siguiente cita la con#ersación se desarrolla as8& EMPIEA7A& Ie agradeCco el tiempo Bue se toma para reci.

la empleada replantea la discusión para $a.tra.a5o Bue le $icieron a ella% !i ella Buiere mantener una .o a mano armada. San 7+-e //. >podr8amos pensar en una compensación para m8@ Ia tomar8amos de esos a$orros o.re de /0:<.e e#itar irritarlo& EMPIEA7A& !e9or Castillo. de octu. Buien $a.a5o Bue me a+udar8a a conseguir el dinero Bue necesito% 'dealmente me gustar8a Bue6 darme aBu8% >Ha+ alguna manera en Bue podamos resol#er esto@ Esta manera de a.ilidades% EMPIEA7(4& Bueno. el Oings Count+ Hospital de Broo-l+n.a si +o podr8a a+udar a Bue a$orráramos dinero si +o asumiera más responsa.ordar el pro.ilidad de un aumento solamente después de esa con#ersación% EMPIEA7A& A$ora me do+ cuenta de Bue un aumento está Auera de consideración. con#icto de ro.os están en camino de lograr un acuerdo Bue satisAará sus necesidades% Ia empleada está en la tarea de construirle a su 5eAe un puente de oro% !i el empleador sigue mostrándose reacio. .a5amos% Me pregunta.8a ido al $ospital a Bue le Buitaran el +eso de un .lema puede $acerle al em pleador caer en cuenta de Bue perder8a a un empleado #aliosoD podr8a #er el puente de oro como algo mu+ atracti#o% !i la negociación con este empleador parece mu+ Aácil. piense en la manera en Bue se utiliCó la estrategia de penetración en una de las situaciones más diA8ciles Bue uno pueda imaginar& *na negociación de re$enes con un criminal armado% *n caso de re$enes En la ma9ana del 5ue#es /.re los a$orros realiCados@ Am.tenidos con los tra. la empleada puede mostrarle su MAAN.a5os Bue +o $ar8a% Por supuesto Bue nos mantendr8amos dentro del presupuesto% EMPIEA7(4& No esto+ seguro de Bue eso Auncione% EMPIEA7A& > ué tal si lo tomamos como una prima condicional so. pero si +o logro reducir costos. Nue#a Qor-% Iarr+ San 7+-e.8a $erido para tratar de escapar% Al #erse asediado por la polic8a. le $a.a5o con el 5eAe.a5o aBu8 + me gustar8a muc$o continuar.raCo. decenas de agentes de polic8a acudieron al segundo centro médico más grande de los Estados *nidos.lar de cómo satisAacer las intenciones no maniAiestas del 5eAe de reducir costos% Ia empleada toca el tema de la posi.8a atrinc$erado en un #estuario del sótano con cinco empleados del $ospital% San 7+-e.atado el arma al oAicial de la correccional a Buien $a. Bue en este caso es una oAerta de tra. Buisiera pedirle un conse5o% He disArutado mi tra. pero tengo muc$as diAicultades para pagar la uni#ersidad de mis $i5os con mi salario actual% Me $icieron una oAerta de tra. se $a. ésa es una pregunta interesante% Seamos %%% En #eC de rec$aCar la posición de su 5eAe.8a arre. de.uena relación de tra.

pasarle mensa5es + cerciorarse de Bue mantu#iera su eBuili.tomó re$enes% Casi inmediatamente de5ó salir a uno para Bue transmitiera el siguiente mensa5e& ? uiero salir de aBu8 o comenCaré a matar gente?% 7ieC a9os antes. negociador experto en casos de re$enes.a un rescate.la.ilidad de éste era indicarle preguntas. matar8a a los re$enes% Iouden le aseguró Bue nadie le $ar8a da9o% 6 *sted no sa. inició la con#ersación gritando a tra#és de la puerta del #estuario& 6 >Cómo está@ Qo so+ Bo. ?$a. estas cosas tardan tiempo% Qo no puedo tomar esa decisión% Mientras tanto.ligar8amos al $om.a tratando de des#iar la atención de San 7+-e $acia cosas realiCa. la polic8a pro.ertad% Iouden no rec$aCó la exigencia ni el l8mite de tiempo.les% Mientras Iouden $a.re a intercam. + #ine a #er Bué está sucediendo + a a+udarle a salir de este l8o% >Cómo se llama usted@ San 7+-e contestó& 6 Me llamo Iarr+ San 7+-e.iar disparos con nosotros?% Pero en lugar de com.a.lemente $a. la polic8a decidió dialogar% El teniente detecti#e 4o.r8a mane5ado el incidente usando la AuerCa% ?Antiguamente?.amos puertas% No es como en la tele#isión% El a. + tengo a muc$a gente aBu8% No tengo nada Bue perder.r8amos rodeado el sitio. la unidad de negociación nunca $a lastimado a nadie% San 7+-e amenaCó con salir con sus re$enes% Iouden le di5o& //2 .atir.alcón% San 7+-e pre#ino Bue si la polic8a intenta.ogado de San 7+-e aconse5ó a su cliente& 6 Iarr+.a. + no pienso regresar a la cárcel% Tiene treinta minutos para concederme la li. otro negociador esta. usar8amos el alta#oC.e cómo operamos 6 le di5o el detecti#e 6% En dieC a9os nadie $a salido lastimado% No derri. nadie #a a $acerte da9o% En trescientos casos.e.rio emocional% Era la manera de lle#ar a Iouden al . recordó un capitán de la polic8a. sino Bue los replanteó como si Aueran aspiraciones& 6 Seré Bué puedo $acer% Me ocuparé de eso + regresaré apenas pueda% Como usted sa.a al lado de él% Ia responsa. >$a+ algo Bue +o pueda $acer por usted@ 6 Iouden esta.ert "% Iouden.. lanCar8amos gases lacrimógenos + o.

una reportera del 7ail+ NeRs a Buien admira.ierto la corrupción 6 esta.iertas para descu.ras de connotación negati#a como ?re$én? o ?cárcel?% Bella Englis$ se presentó + le preguntó a San 7+-e por Bué desea.&/2 PM% salió el re$én% Cuatro $oras después.a tratando de ponerse en consonancia con San 7+-e.e cómo 5ugar este 5uego% Seamos si podemos resol#er esto% Iouden $ac8a preguntas a. pero no use pala.erar a otro re$én. + a$ora Bue usted mencionó el asunto.lar con ella% 6 PorBue usted es una reportera 5usta 6 le contestó 6% Ie di5o Bue enArenta. San 7+-e aceptó li. en cuanto reci.a progresando% Tra5eron a Bella Englis$ al sitio en un $elicóptero de la Polic8a% 6 Pase al teléAono 6 le di5o Iouden 6.6 Iarr+.a de sal#ar una #ida% //N .a $a.ien 6 le di5o San 7+-e a Bella 6% *sted aca. es me5or Bue permaneCca a$8 adentro% Nosotros no podemos entrar + usted no puede salir% Tenemos muc$a gente aBu8 aAuera% No Bueremos usar la AuerCa.a pensando San 7+-e + Bué Buer8a& 6 >Cómo se metió usted en este l8o@ >Cómo podemos solucionarlo@ 6 San 7+-e comenCó a Bue5arse de la corrupción + de los a. si la estación de radio )(4 le permit8a a Bella Englis$ transmitir sus Bue5as respecto de las condiciones de la cárcel% A los pocos minutos de terminar la transmisión. San 7+-e aceptó li. San 7+-e li. + le di5o 6& Entendemos cómo se siente usted% (tras personas me $an dic$o lo mismo.rir una in#estigación para poner al descu.lar con Bella Englis$. podremos a.a una sentencia de #einticinco a9os o de por #ida por ro.rir Bué esta. Bella trató de tranBuiliCar a San 7+-eD le di5o Bue no necesariamente tendr8a Bue ser as8% Poco después. AraCadas + caAé% A las .eró al segundo re$én% 6 Eso estu#o mu+ .le% Io Bue $iCo Iouden Aue ponerse del lado de San 7+-e% San 7+-e exigió $a.a por sus art8culos period8sticos% Iouden aceptó a+udar a encontrarla + con#enció a San 7+-e para Bue aceptara un teléAono portátil Bue Aacilitara la comunicación% Paso a paso. el detecti#e i. pero lo $aremos si es necesario% *sted es inteligente% !a. de reconocer sus puntos de #ista + de acceder $asta donde Auera posi.erar a un re$én.iera almo$adas.usos del sistema penitenciario del Estado% Iouden lo escuc$ó con atención.o a mano armada% Con a+uda de Iouden.

a amenaCando a un re$én& ?Arrod8llese.a nue#amente .8a sido lle#ado a la escena& ?Esto+ pensando entregarme% Me oArecieron un . siempre + cuando Bue la Polic8a no pro#ocara algo% !in em.erar a otra persona si la estación )ABC6TS pasa.a San 7+-e para $acer su retirada% //P .uscó la manera de regresar al pro. comisionado encargado para asuntos penitenciarios del Estado.a de sal#ar una #ida% San 7+-e acordó li.remos $ec$o nosotros.8a sido acusado de delatar a otros reclusos% ?EIo ec$aron todo a perderF?.a un mensa5e en #i#o durante el noticiario de las //&33 P%M% Ia estación aceptó. el estado de ánimo de San 7+-e cam. #ie5o% Ie esto+ apuntando a la ca.ásica& 6 Qo sé Bue usted no es un soplón% uienBuiera Bue $a+a $ec$o esa aAirmación está eBui#ocado% Ies diré a todos los medios de comunicación lo Bue esto+ diciendo a$ora% 7é5eme #er si puedo resol#er esto para Bue no tenga Bue regresar a una penitenciar8a estatal% Iouden se puso en contacto con los Auncionarios Aederales + estatales para a#eriguar si era posi.le trasladar a San 7+-e a una penitenciar8a Aederal% Ia tensión comenCó a desaparecer cuando Mi-e Borum.a a los presos + a los guardias% A los guardias s8. pero si me ponen en rid8culo.eCa% No Buiero $erir a nadie. sino usted% Seamos si podemos arreglar esto% Iouden siempre .ió% Ia Polic8a o+ó Bue esta. + él tendrá la culpa% Pero Iouden des#ió el ataBue& 6 No diga estupideces.erado transmitió un mensa5e de amor Bue San 7+-e le en#ió a su esposa. concentrándose en la seguridad de San 7+-e como una necesidad .6 No 6 replicó ella 6& *sted aca. a solicitud del 7epartamento de Polic8a% *na #eC en el aire. no lo $a.ligado por unos guardias a a+udar a atrapar a otros guardias Bue esta. poco después de la medianoc$e. actuaré rid8culamente?% San 7+-e trató de culpar a Iouden% ?Esto #a mu+ lentamente% So+ a matar a esta gente. Auncionario de prisiones Bue $a.a5o la custodia del Estado% Iouden trató de tranBuiliCarlo.8a sido o.lema% El #iernes por la ma9ana aumentó la tensión% San 7+-e pidió los periódicos matutinos + se enAureció cuando le+ó Bue $a.8a tendido el puente de oro Bue necesita. gritó Aurioso% ?7i5eron Bue +o delata.uen trato?% Iouden $a. el re$én li. + di5o Bue nadie saldr8a $erido. Iarr+% Estamos aBu8 para a+udarlo% Estamos todos 5untos en esto% Pero si usted lo $ace.an in#olucrados en tráAico de drogas + aAirmó Bue lo matar8an si Bueda. pero a los presos no?% 7i5o Bue $a.argo. #ino a decirle a San 7+-e Bue tratar8a de $acer los arreglos para un traslado% San 7+-e le di5o a su primo.

rimiento period8stico + la promesa pG.San 7+-e accedió a li. no para atacar a San 7+-e sino para reArenarlo + educarlo en el sentido de Bue la me5or alternati#a para él era entregarse sin pelear% Io $icieron entrar en raCón en lugar de o.er resistido más tiempo?.atalla.a presentando en ese momento por la )ABC6TS% Seinticinco minutos más tarde salió el Gltimo re$én% A las :&13 A%M%. el delincuente le $iCo a la Polic8a el me5or cumplido posi. Bue logró la li.8an transcurrido cuarenta + siete $oras% As8 terminó uno de los incidentes más largos + dramáticos de toma de re$enes en la $istoria de la ciudad de Nue#a Qor-% ?Qo no podr8a $a. di5o% As8 como el me5or general no se de5a arrastrar a la .erar al Gltimo re$én a cam. Iouden pudo inAormarle a San 7+-e Bue Borum se esta. + además le permit8an contar su #ersión de la $istoria por radio + tele#isión% *na #eC en el aire.erar a un cuarto re$én si la programadora )ABC6TS + la estación de radio )'N! transmit8an en #i#o la li. la Polic8a no tu#o Bue usar la AuerCa% *tiliCó su poder. San 7+-e comenCó a dudar de nue#o.a tratando de recuperar la li. San 7+-e Ainalmente accedió a li. di5o% ?!o+ una persona Bue esta. se Bue5ó de las condiciones de la prisión del Estado& ?Me $an golpeado + me $an enga9ado?% Cuatro $oras después. pero s8 una promesa pG. + además puso .8an logrado con#encer a San 7+-e de Bue se entregara ?creando un clima de conAianCa + tratando de $acerle #er Bue pod8amos tratarnos como seres $umanos + a+udarnos mutuamente para salir .lica de Borum de Bue ser8a trasladado% A las :&33 A%M%. di5o Iouden ronco + agotado% El resultado Aue una #ictoria para la Polic8a.ertad %%% pero me atraparon% ABu8 esto+?% Ia polic8a lo condu5o entonces al centro correccional metropolitano.ló sua#emente toda la noc$e% El sá.io de cu.eración.ado por la ma9ana.ligarlo a caer de rodillas% Ios cinco pasos de la penetración en las negociaciones //: .a5o custodia al delincuente% Iouden declaró Bue él + los demás integrantes de su eBuipo $a. e insistió en Bue no Buer8a #ol#er a la cárcel% Ie di5o a Iouden& 6 No tengo nada Bue perder% "uguemos a la ruleta rusa% Iouden trató de tranBuiliCarlo + le $a.lar con la prensa% ?No esto+ loco?.eración de los re$enes sin derramamiento de sangre.ien del trance?% San 7+-e no consiguió la li.le& ?Hueron $onrados conmigo?. se entregó San 7+-e% Ie Aue concedida la petición de $a. un centro de detención de Man$attan% Ha.lica de Bue ser8a trasladado a una cárcel Aederal% 7espués de entregarse.ertad.

rodeando los muros de piedra. incorporando sus ideas en la negociación% Trate de identiAicar + satisAacer los intereses de su oponente.alcón% Io primero Bue usted de. está usted dispuesto a negociar% !in em.a al . de5e Bue sea el mismo pro. + acceda siempre Bue sea posi.a al .le% 4econóCcale tam.% Tienda un puente de oro% Por Ain.ue usted esté negociando con su 5eAe.lema el Bue le ense9e% 4eplantee tam. o con un adolescente.uscar el desBuite. pero eso BuiCás sólo genere más resistencia% Entonces $aga todo lo contrario& llé#elo en la dirección Bue usted desea% 'magine Bue usted es un mediador Bue de.le% Neutralice la ira. pero generalmente lo Gnico Bue se logra con eso es Bue él se aAerre más a su posición% 7iri5a la atención de su oponente $acia el reto de satisAacer los intereses de am.eneAicios del acuerdo% A usted le puede dar la tentación de empu5ar e insistir.iar el 5uego% Cuando su oponente adopta una posición intransigente. por no estar con#encido de los .os o .le Bue su oponente no desee dar un paso más.re su premio durante toda la negocia 6 ción% En lugar de perder los estri. o puede contraatacar% Por lo tanto. pensando siempre en solucionar el pro.ién su autoridad + su idoneidad% No discuta& póngase del lado de él% 1% 4eplantee% El siguiente reto es cam.ásicas Bue tiene como ser $umano% A+Gdele a sal#ar las apariencias + $aga Bue el resultado pareCca una #ictoria para él% Sa+a despacio para a#anCar de prisa% No presione& tienda un puente de oro% //0 . en particular las necesidades . o con un delincuente.ierto los trucos% No rec$ace& replantee% .lema% Hormule preguntas encaminadas a lograr ese Ain& ?>Por Bué desea eso@? o ?> ué $ar8a usted si estu#iera en mi pelle5o@? o ?> ué tal si $acemos%%%@? En lugar de tratar de ense9arle a su oponente. $aga todo lo contrario& escGc$elo. usted puede Buedar aturdido + ceder. usted puede sentirse tentado a rec$aCarla.a. es pro.lecer claramente sus intereses + su MAAN% Mantenga la mira so.e Aacilitarles las cosas para Bue digan s8% Hágalo participar en el proceso.alcón% <% Póngase del lado de su oponente% Para poder negociar es preciso crear una atmósAera Aa#ora.ásicos son los mismos% En resumen. Arene su reacción mientras identiAica el 5uego% Iuego tómese tiempo para pensar% Emplee ese tiempo para esta.ién las tácticas Bue él utilice. concéntrese en conseguir lo Bue desea% No reaccione& su. reconóCcale su punto de #ista.os% 4eplantee todo lo Bue él diga.argo. los cinco pasos de la negociación de penetración son& /% !u. des#iando los ataBues + poniendo al descu.e $acer no es controlar las reacciones de su oponente sino las de usted mismo% Cuando su oponente se niega a aceptar algo o lanCa un ataBue. los principios . el temor + la $ostilidad de su oponente% Io Bue él espera es Bue usted ataBue o resista% Por lo tanto.

er $acerle #er lo contrario% 7iAicGltele el no% *sted podr8a amenaCar + recurrir a la AuerCa.uscar la manera de eliminarlos% Ia respuesta Aue clásica& ?!e9ora?.lemas% Ias .iar el 5uego 6 +endo desde un encuentro Arente a Arente $acia una cooperación $om. las emociones $ostiles del oponente. ?>acaso no elimino a mis enemigos cuando los con#ierto en amigos m8os@? Ese es precisamente el o.arreras más grandes para o.ro para resol#er los pro. lo recon#ino por $a.8a $acer era . pero esas medidas suelen ser contraproducentesD si arrincona a su oponente.ra$am Iincoln pronunció un discurso en el cual $a.os + no una #ictoria% Cerciórese de Bue su oponente sepa Bue el puente de oro siempre está a su disposición% No ataBue& use el poder para educar% 7e ad#ersarios a socios !e necesitan dos para pelear.eldes del !ur% *na anciana.ar con el ad#ersario al con#ertirlo en socio de la negociación% /<3 .a.lar .a encaminadas a re#elar la realidad + demuestre su MAAN% *til8cela Gnicamente si es necesario + reduCca al m8nimo la resistencia de su oponente controlando sus impulsos + $aciéndole #er Bue lo Bue usted . e interpondrá más recursos en contra su+a% Io Bue usted de. le di5o Iincoln.2% *se el poder para educar% !i su oponente insiste en atrinc$erarse + en pensar Bue puede ganar sin negociar.usca es la satisAacción de am.ló con consideración de los re. pro.e $acer es educarlo respecto de los costos de no llegar a un acuerdo% Hormule preguntas de prue.arreras aplicando las estrategias de la negociación de penetración% *sted no tiene Bue aceptar un no como respuesta% 7urante la Guerra Ci#il de los Estados *nidos. su Auerte insatisAacción + sus 5uegos de poder% *sted puede superar esas . pero sólo se necesita una persona para desenredar una situación enmara9ada% En usted está el poder para resol#er $asta las relaciones más diA8ciles% El ma+or poder Bue usted tiene es cam. es su de. sus posiciones empecinadas.5eti#o de la estrategia de penetración& aca.lemente él se deAenderá con todas sus AuerCas. partidaria de la *nión $asta la médula.struir el camino son& las reacciones naturales de usted.ro con $om.ien de los enemigos cuando lo Bue de. A.

retista + $umorista Iarr+ Gel. de !uCette Haden Elgin. págs% :P6:: + /:<6/:1% ?4o. NeR Ha#en& Qale *ni#ersit+ Press. /0:/% ?Seamos el e5emplo de una negociación colecti#a?& Este e5emplo lo tomé del estudio excelente de )illiam H% )$+te Pattern Aor 'ndustrial Peace. Bogotá.uen análisis so. págs% <:6<0% ?*na de las imágenes pol8ticas más Aamosas de nuestro tiempo?& !ergei O$rus$o#. Nue#a "erse+& Prentice6Hall. citada en el magn8Aico li.ro !8%%% Ede acuerdoF de 4oger Hisc$er + )illiam *r+ KEditorial Norma. Bogotá. /02/. lea el cap8tulo '' de !8%%% Ede acuerdoF KEditorial Norma. opciones.al !elA67eAense.re lideraCgo en la Escuela de Administración PG. "ane Cia.a a casa?& Citado en ?)$en Bad Bosses Happen to Good People?.NO! S #"N LES Prólogo Ias ideas de esta sección 6 intereses.alcónX es una metáAora?& Ia Arase de ?su. el proAesor 4onald HeiAetC. comunicación personal con el autor.o a mi amigo. )or-ing )oman. Nue#a Qor-& Harper. ?Negotiations or t$e Art oA Negotiating?. /0PN. Buien la utiliCa durante sus cursos so.re la manera de reconocer las mentiras. normas + alternati#as 6 son tomadas de !8%%% Ede acuerdoF KGetting to +esL de 4oger Hisc$er + )illiam *r+% Para ampliar esta inAormación. págs% ::6:0% ?*n productor de cine_% Este e5emplo Aue adaptado de una anécdota del li.ert McNamara. Nue#a Qor-& Norton.art.lema Bue +o lle#a. #ea Telling Iies. 5ulio de /0:0. T$e 23a !olution. /0:<. /0:0. Ie Traité diE Narcisse.attari. /0:2L% Primer paso ?!u me5or alternati#a para un acuerdo negociado KMAANL?& El término MAAN surgió en el li. + !uccess Rit$ t$e Gentle Art oA Ser.alcón6 se la de. ex secretario de deAensa de los Estados *nidos?& Este e5emplo lo saBué de las notas personales Bue +o tomé en esa reunión% /</ . en /% )illiam `artman. /0:2L% ?El W.ir al . Anger& T$e Misunderstood Emotion.rero de /0:0% ?Era un pro. Ae. de Paul E-man.06/23% !egundo paso ?4ara #eC con#iene6& Hortune de Helice. EngleRood CliAAs. págs% /. Nue#a Qor-& !imon \ !c$uster.lica "o$n H% Oenned+ de Har#ard% ?BusBue #arios indicios?& Para un . ed%.ro de Carol Ta#ris. pág% 2N% ?*n grupo de empleados de AT\T?& El caso se conoció a tra#és de una con#ersación personal con un e5ecuti#o de AT\T en el oto9o de /0:2% ?Todo se $a dic$o +a?& André Gide./0:2.

/% ?*n senador de los Estados *nidos?& Conoc8 este e5emplo gracias a EliCa. "r%.re las negociaciones de adBuisiciones + Ausiones de empresas. Hrogs Ainto Princes. en ma+o de /0:1% ?7urante una negociación para adBuirir una compa98a?& Sictor Oiam. pág% /P:% ?Nos gustan los plaCos?& E%C% ?Mi-e? Ac-erman. /0P2. /02N. /0:N. p% N0% ?Seamos el caso del diplomático estadounidense "o$n Iim. Going Aor'tF HoR to !uceed as an Entrepreneur. BetReen Parent and C$ild.?Seamos el e5emplo del proAesor de la *ni#ersidad de Colum. /0:0% ?Cuando ten8a unos trece a9os?& !te#en !piel. Nue#a Qor-& 7ou. citado en Time. BroRn. monograA8a ///. #ea las o. por e5emplo. Nue#a Qor-& l#+ Boo-s. Nue#a Qor-& Hacultad de Educación de la *ni#ersidad de Colum. #ea el li. /0:2. pág% <<<% ?!i usted es 5eAe e5ecuti#o?& Para un análisis excelente so. CliAton Hadiman. Nue#a Qor-& )illiam MorroR. CliAton. p% /1:% Tercer paso ?En /0P0 K% % %L el tratado !AIT // para el control de armas estratégicas?& Este e5emplo lo tomé de una con#ersación con "osep$ 4% Biden. Nue#a Qor-& Plume. T$e AcBuisition Mating 7ance. /2 de 5ulio de /0:2% Ie agradeCco a Art$ur Oanegis Bue me $a+a mencionado este e5emplo% /<< .ert?& Esta $istoria aparece en el li. *ta$& 4eal People Press.ia_% Io tomé de un ensa+o de O% Hegland& )$+ Teac$ Trial Ad#ocac+@& An Essa+ on Ne#er As. comunicación personal con el autor.re la importancia de armoniCar con la orientación sensorial de la otra persona. Moa. no con WustedX?& Para un análisis excelente so.erg.ro del 7r% T$omas Gordon. en ?Humanistic Education?. BroRn Boo. Boston& Iittle. editor general.leda+.ia. eds%. págs% //26/1:% ?*n importante psicólogo inAantil?& Haim G% Ginott.oA Anecdotes. P%E%T%& Parent EAAecti#eness Training. /0P0% Pg% NN ?Haga aAirmaciones con W+oX. p% . Nue#a "erse+& Prentice6Hall..ro de "ames C% Hreund. "% Himmelstein + H% Iesnic-.re este punto. oto9o de /0:P% ?Tomemos el e5emplo de un general del siglo diecioc$o?& T$e Iittle. /0:N.ro del 7r% "ulius !egal )inning IiAe^s Toug$est BaAAles& 4oots oA Human 4esilience. /0:P% Cuarto paso ?*n e5emplo clásico Aue la unión Aallida?& Este relato lo tomé de las memorias de Al Neu$art$ Con Aessions oA an !%(%B%.et$ !$erRood% ?Seamos el e5emplo de un empleado de *nited )a+?& Esta anécdota la conoc8 gracias a Pedro Herreira% ?Todos empleamos distintos Wlengua5es sensorialesX?& Para más inAormación so.ras de "o$n Grinder + 4ic$ard Bandler. Nue#a Qor-& A#on. /0:<. #ea el li.)$+?. en lo Bue se reAiere a las relaciones entre los padres + los $i5os.

P% ?Cuanto más duros sean los métodos?& Basil Iiddell Hart./0:. op% cit%. págs% </:6</0% ?Tomemos el e5emplo de un almacén de departamentos mu+ exclusi#o?& Tomé este e5emplo de !aul 7% Alins-+.re técnicas de negociación en casos de re$enes.ritánico Ben5am8n 7israeli?& T$e Iittle. HB' IaR En Aorcement Bulletin. págs% /. 5ulio de /0:/% ?Seamos el e5emplo de la $a.oA Anecdotes. pág% 0N% ?Cuando C$r+sler Corporation se encontra. pág% /<0% ?Seamos el caso del amante de la pesca?& Ie agradeCco esta $istoria a "osep$ Hau.?Me #uel#o $acia el otro?& Hranbois )alder.ro Ma-ing Meetings )or-. pág% /P/% ?Sa+a despacio para a#anCar de prisa?& Ies de.. 7iplomat.an Missile Crisis.ell. op% cit%.a?& Para un relato excelente so. traducido por !amuel B% GriAAit$.orde?& Iee lacocca. con )illiam No#a-.oA Anecdotes. Nue#a Qor-& Mc7oRe'l.olens-+. #ea la o. T$e Art o A )ar.N6/.iograp$+. en el oto9o de /0:1% ?Todos ellos son racionales?& Ac-erman./0P<. Boston& Iittle. /0P/. BroRn Boo. T$irteen 7a+s& A Memoir oA t$e Cu. !trateg+. pág% 2P% ?Tomemos el e5emplo de la propietaria de una casa?& Esta anécdota es de EdRard Iustig% ?Seamos el caso del representante de Camp. op% cit% ?Ia cla#e para con#encerlos?& Para un análisis excelente so.ert H% Oenned+.ell !oup Compan+?& Este relato lo escuc$é durante una con#ersación personal con un e5ecuti#o de Camp.a5ador "ams$eed Mar-er esta anécdota so. (xAord. /0N1. Nue#a Qor-& Sintage Boo-s. BroRn. BroRn Boo. Nue#a Qor-& !ignet. Nue#a Qor-& Pla+. Templar?& Ie agradeCco al em. Essence oA 7ecision. 'nglaterra& (xAord *ni#ersit+ Press.o+ Press.a al . /020. (.re C$urc$ill% Pg% /10 ?En /0. #ea el art8culo de Nat$an /<1 .ilidad?& T$e Iittle. 4ules Aor 4adicals. Nue#a Qor-& )%)% Norton. #ol% 23. /020. /0N0% ?El poder a.re las decisiones del presidente durante esta crisis. cientos de mu5eres alemanas?& Este incidente aparece en un estudio doctoral de Nat$an !toltCAus de la *ni#ersidad de Har#ard% Para una descripción corta de la protesta. /0PN% ?El director de la prisión?& C$arles )% T$a+er.ra de Gra$am T% Allison. pág% 12P% ?Cuando comenCó la crisis de los misiles de Cu. /0P. Nue#a Qor-& Bantam. op% cit%.o esta Arase a Mic$ael 7o+le + a 7a#id !traus% Ia utiliCan en su li.en$oAer% ?En una ocasión en Bue el primer ministro . T$e Negotiators. págs% 0360/% uinto paso ?Ganar cien #ictorias?& !un TCu. pág% /<% Pg% /3: ?Al principio de la con#ersación?& Hortune de Helice.. + la de 4o.1. 'acocca& An Auto. #ea el art8culo de G% 7Ra+ne Huselier ?A practical o#er#ieR oA $ostage negotiation ^.soluto. Nue#a Qor-& Harper.

!an Hrancisco& "osse+6Bass.ert "% Iouden Ka$ora retiradoL el : de Ae. op% cit%. pág% 1% ?Considere el método de inter#ención?& Para un análisis completo de la técnica de inter#ención. /0::% ?Al terminar la crisis de los misiles cu.ra de )illiam I% *r+. . #ea la o. pág% 1N3% /<. págs% /326/3N% ?Guardamos cierta cantidad de Alexi. BroRn Boo. pág% P0% ?En un procedimiento t8pico?& Para un análisis detallado de los procedimientos para resol#er conAlictos.oA Anecdotes. in#ierno de /0:0M03.erg. 'nter#ention. op% cit%.% ?Ias crónicas militares de la C$ina antigua?& !un TCu.. Getting 7isputes 4esol#ed. ?T$e )omen^s 4osenstrasse Protest in NaCi Berlin?.anos?& Iea a 4o. "eanne M% Brett + !tep$en B% Gold. Minneapolis& "o$nson 'nstitute Boo-s.rero de /00/% ?7urante la Guerra Ci#il de los Estados *nidos?& Io tomé de Iittle. #ea la o. en Non#iolent !anctions. op% cit% Conclusión ?*n caso de re$enes?& Este relato lo tomé de art8culos de prensa + de una entre#ista personal con el teniente detecti#e 4o.ilidad para el Ainal?& Ac-erman. pág% /. op% cit%. op% cit%.!toltCAus.ert H% Oenned+. /0:N% ?Considere la táctica Bue emplearon los inBuilinos?& Alins-+.ra de Sernon E% "o$nson.