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“Atención al

Presentado por: Lic. Miriam Moreno Sánchez

“LA CORTESíA ES COMO EL AIRE DE LOS NEUMáTICOS … NO CUESTA NADA Y HACE MáS

OBJETIVO GENERAL Al término del curso el participante aplicará sus conocimientos y ha ilidades para atender al cliente!

INTRODUCCIÓN
n e! presente c"rso se ad#"irirán !as ha$i!idades para:
%. Detectar !as necesidades de! c!iente &. Satis'acer dichas necesidades

INTRODUCCIÓN Se ana!izan !as necesidades de! c!iente para poder satis'acer!as re(istrando dichas necesidades en 'ormatos esta$!ecidos por cada empresa. .

¿CÓMO ATENDER AL CLIENTE? .

. para as1 $rindar "n ser0icio con ca!idad. e! participante ap!icará !os procedimientos para satis'acer a! c!iente en c"anto a !os prod"ctos.O)* TI+O D L. S SIÓN .! 'ina!izar !a sesi-n. $ienes / ser0icios #"e p"ede o'recer "na empresa.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N ()%I*N E+ EL &LIENTE. .

como ta!. Se . es "na persona /.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N 2No es "na ci'ra de 0entas a 'ina! de mes. tiene sentimientos. s n"estra tarea tratar!e de 'orma cordia! / a'a$!e. C"a!#"ier com"nicaci-n #"e se reci$a de$e ser respondida o res"e!ta. 2 ! c!iente es !a persona más importante de "na empresa / dar resp"esta a s"s demandas se hace necesario e imprescindi$!e.

nosotros s1. No !e estamos haciendo nin(4n 'a0or es n"estro de$er / de$emos act"ar de 'orma cort3s / e'icaz. no es "na interr"pci-n. tenemos #"e reso!0er!as.! c!iente ha/ #"e dar!e atenci-n / de$emos reso!0er c"a!#"ier tipo de s"(erencia o prop"esta.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N 2C"ando reci$imos "na 0isita o "na !!amada de te!3'ono de "n c!iente. es n"estra o$!i(aci-n. . 2. 2 ! c!iente nos hace !!e(ar s"s necesidades / si deseamos ser !os me5ores / destacar ante n"estros competidores. 6! no depende de nosotros.

p"ede #"e no disc"ta.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N 2. 2Pon(a especia! atenci-n ante c"a!#"ier c!iente insatis'echo. Se de$e reso!0er / act"ar en consec"encia. No se de$e !"char contra 3!. simp!emente NO +OL+ R7 .nte "na #"e5a o rec!amaci-n se !e esc"cha pacientemente / !"e(o se hace todo !o necesario para so!"cionar esa anoma!1a. ni tratar de con0encer!e.

rie! )rai!o0s8/: 9M"chas personas piensan #"e e! c!iente no siempre tiene !a raz-n. La rea!idad es #"e e! c!iente es !a raz-n de !as empresas:. .TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N Como dice "n empresario. .

un cliente satis/echo nos o/rece promoci0n a a1o costo2 ya -ue ha la con 345 677 personas .TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N Recuerde -ue.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N %n cliente NO satis/echo tam ién ha la con 345 677 personas pero deteriora nuestra ima8en .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N Las estad9sticas indican -ue la desatenci0n y maltrato son causas del :RA&A+O de las .<"E+ .

. .O)* TI+O D L T M. e! participante ap!icará e! procedimiento necesario para detectar !as necesidades de! c!iente con $ase en e! tipo de c!ientes.! 'ina!izar e! tema.

..ARA LA ATEN&I'N A &LIENTE+ . Las necesidades de! c!iente .TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!# A+...E&TO+ GENERALE+ .

Kotler =la necesidad humana es el estado en el -ue se siente la carencia de al8unos satis/actores ásicos= McClelland =es un moti>o natural por el -ue un indi>iduo precise2 re-uiera o demande al8o= Maslow =la carencia de al8o -ue impide lle>ar una >ida /ruct9/era? Herzberg?son elementos de satis/acci0n para el indi>iduo y su entorno= .TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!# Las necesidades del cliente ()%* E+ %NA NE&E+I$A$.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!# Las necesidades del cliente ()%* E+ +ATI+:A&&I'N. +ATI+:A&&I'N @del lat9n satis A astante 3 facere A hacerB "Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía” .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!# Las necesidades del cliente ()%* E+ +ATI+:A&&I'N. &ada instituci0n2 especialmente las de ser>icio2 pueden rindar un tipo de satis/actores -ue >en8an a colmar las eCpectati>as de sus clientes2 es decir a-uellos intereses o /actores2 de los cuales se pueden carecer con la competencia e incluso con la misma or8aniDaci0n2 en la -ue sin em ar8o2 es posi le descu rir las necesidades y entre8ar sus satis/actores! .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!6 Aspectos conceptuales del ser>icio al cliente La pala ra =Cliente= en nuestro análisis2 será utiliDada para a arcar al indi>iduo o empresa a tra>és de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspecti>a a la de ser &liente ha itual! .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!6 Aspectos conceptuales del ser>icio al cliente El =Servicio= se8En "alcom PeelF puede ser desci/rado como =a-uella acti>idad -ue relaciona la empresa con el cliente2 a /in de -ue éste -uede satis/echo con dicha acti>idad= .

la satis/acci0n del cliente y la e/iciencia operacional= .TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!6 Aspectos conceptuales del ser>icio al cliente Lovelock. =El ser>icio al cliente implica acti>idades orientadas a una tarea2 -ue incluyen interacciones con los clientes en persona2 por medio de telecomunicaciones o por correo! Esta /unci0n se de e diseGar2 desempeGar y comunicar teniendo en mente dos o 1eti>os.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!H Aplicaci0n y campo de acci0n del ser>icio al cliente "encionamos -ue el cliente es el punto central de cual-uier instituci0n2 sin él no ha r9a raD0n de ser de las empresas2 por ello cada empresa de erá atender a sus clientes de manera particular! El ser>icio al cliente de e a arcar no s0lo los $epartamentos de "ercadotecnia sino toda la or8aniDaci0n .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!I &ualidades del prestador del ser>icio 1.+i su cliente le perci e como una persona competente -ue conoce su o/icio y -ue actEa con e/icacia2 con/iará en usted y en sus conse1os! Aprenda y manten8a su ni>el en lo más alto! No crea -ue ya lo sa e todo!2 siempre se puede aprender al8o nue>o! . Competencia.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!I &ualidades del prestador del ser>icio 2. La sinceridad! +ea >eraD2 no /in1a2 di8a lo -ue piensa y piense lo me1or para el cliente! $e este modo acrecentará su credi ilidad! .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!I &ualidades del prestador del ser>icio H! +us actuaciones anteriores! +u historial de actuaciones es el tercer /actor de con/ianDa! Ganar una >enta2 arries8ándose a perder a un cliente2 no es el camino -ue conduce a /or1arse una uena reputaci0n! Ase8Erese2 so re todo2 de -ue el cliente compra ien y -ueda satis/echoF de otro modo2 su carrera como >endedor puede ser muy e/9mera! .

ER+ONAL.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!J Ka ilidades del ser>idor a clientes o >endedor aB A. • Vestir de manera apropiada .ARIEN&IA .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!J Ka ilidades del ser>idor a clientes o >endedor aB A.ER+ONAL. • C idado personal .ARIEN&IA .

. Detectando !as necesidades de! c!iente .R.... . S R COMPR NDIDO .T M.% <a$i!idades de! ser0idor a c!ientes o 0endedor $= COMPR ND R P.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!J Ka ilidades del ser>idor a clientes o >endedor cB +ABER E+&%&KAR .

CT R>STIC.S C.% <a$i!idades de! ser0idor a c!ientes o 0endedor OTR. Detectando !as necesidades de! c!iente .T M.R.. ..S Conocer e! (iro de !a empresa Conocer !os ser0icios #"e o'rece Contar con !a capacitaci-n adec"ada Tener iniciati0a ...

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!L Tipos de &lientes .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!L Tipos de &lientes .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!L Tipos de &lientes Además estos se podrán identi/icar como clientes e!ternos cuando sean los -ue de manera eCterna soliciten el ser>icio o producto e internos cuando sean los mismos inte8rantes de la empresa2 departamento o área -uienes soliciten el ser>icio! .

/a #"e es necesario tratar a! c!iente con honestidad. in0o!"cran: .tenci-n de 'orma. directa c"ando es persona!izada.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!L Tipos de &lientes Las T3cnicas de . es decir de persona a persona o indirecta c"ando es 01a te!e'-nica.tenci-n a! c!iente. ama$i!idad / . / de inter3s para am$os. por correo e!ectr-nico o por 'a? T4 de$es sa$er detectar !as necesidades de! c!iente con ha$i!idades com"nicati0as.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!#!L Tipos de &lientes "ec erda # e $Si no %a& necesidad no %a& venta' Al >endedor le corresponde ayudar al cliente2 cuando sea preciso2 a reconocer o clari/icar la necesidad y a seGalar los ene/icios del producto -ue la satis/acen .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6 (&0mo detectar las necesidades del cliente. .ermitir al cliente mani/estar claramente lo -ue desea! Hacer %ablar al cliente para # e e!prese s s deseos .

@ AC-mo detectar !as necesidades de! c!ienteB <a/ dos tipos de pre("ntas: a$iertas / cerradas . Detectando !as necesidades de! c!iente ..T M.. .

E1emplos de pre8unta a ierta. M()ué es lo -ue desea.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6 (&0mo detectar las necesidades del cliente. M()ué le parece esta o/erta. +e hacenN MAl inicio de la entre>ista! M&uando -ueremos conocer la opini0n del cliente so re un tema en 8eneral! . (&uándo es aconse5a$!e utiliDar la pre8unta a ierta. M(En -ué puedo ser>irle.

Ano es as1B 2AC"3 tamaDo #"iere.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6 (&0mo detectar las necesidades del cliente... (rande o pe#"eDoB 2AC"ántas 0eces !e ha s"cedido estoB 2A s esto !o #"e desea . 5emp!os de pre("nta cerrada: 2Si no he entendido ma!. B . "sted pre'iere...

ac!arando !os p"ntos c!a0e.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6 (&0mo detectar las necesidades del cliente. ! o$5eti0o de !as pre("ntas es orientar a s" c!iente en s" e?posici-n. captar in'ormaci-n para detectar me5or !a necesidad / poder o'recer !a so!"ci-n más id-nea. .

CONS *.T M. .R L.)L UTILIE. PR FUNT.. . Con !os c!ientes #"e se e?presan con di'ic"!tad.B C"ando es necesario ac!arar o pedir con'irmaci-n a! c!iente so$re a!(o #"e 3! ha dicho.D.@ AC-mo detectar !as necesidades de! c!ienteB ACU7NDO S . C RR. Detectando !as necesidades de! c!iente . "sar !as pre("ntas diri(idas es "na $"ena 'orma de a/"dar!es a e?poner s"s ideas. C"ando necesitamos "na in'ormaci-n concreta / precisa..

ha!a(ar!o recordando s" nom$re / mencionándo!o 5"nto con s" tratamiento. #"e podr1a mo!estar!e. En el momento del saludo <a/ #"e e0itar2 "na e?cesi0a 'ami!iaridad con e! prospecto. #"e s"ponen "na con'ianza no compati$!e con !a seriedad de "na 0isita de tra$a5o. Crear con'ianza / 'aci!itar e! acercamiento persona!. GLicG o GPro'eG. Un especia! c"idado re#"iere !a pron"nciaci-n de !os .TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!# (&0mo hacer el contacto inicial. / as1 se e0itará decir GDocG. pero ("ardando !as normas / !a distancia #"e !a correcci-n impone entre personas #"e aca$an de esta$!ecer contacto. Si es posi$!e. De$e e0itarse por incorrecta !a en"nciaci-n de t1t"!os pro'esiona!es inde$idamente a$re0iados.

El agente no debe extender la mano para el saludo por propia iniciativa! Esta /orma de saludo está cayendo en desuso2 y son cada >eD más las personas -ue por moti>os pro/esionales2 por costum re o por temor2 e>itan darla! .TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!# (&0mo hacer el contacto inicial.

Entre otros aspectos hay que cuidar meticulosamente el manejo del muestrario para ello es necesario e>itar -ue éste se con>ierta en un estor o2 para el >endedor2 o para el prospecto y por lo tanto ad-uiere 8ran importancia su colocaci0n y su mane1o! .TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!# (&0mo hacer el contacto inicial.

El cigarro! Kay personas a -uienes no s0lo molesta el humo sino -ue les molesta el olorF hay otras -ue tienen reacciones alér8icas ante el ci8arro! .TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!# (&0mo hacer el contacto inicial.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!6 Atender al cliente Esta leDca una uena coneCi0n y mantén8ala El saludo cordial y respetuoso del pro>eedor de atenci0n indica al cliente -ue se le reci e con a8rado %na uena coneCi0n ayuda a 8anarse la con/ianDa de los clientes2 -uienes se /9an de los pro>eedores -ue les inspiran con/ianDa .

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!6 Atender al cliente &O"O KA&ER +ENTIR BIEN AL &LIENTE •Reci ir al cliente de manera cordial •.roporcionarle :olletos2 Tr9pticos de los ser>icios de la Instituci0n •ECplicarle procedimientos •O/recer asistencia .roporcionarle un asiento mientras espera •.

ara mostrar al cliente -ue se interesa por él! •.ara ayudar al cliente a pensar claramente acerca de sus opciones! •.OR )%* KA&ER .ara ayudar al cliente a eCpresar sus necesidades y deseos! •.ara enterarse del comportamiento y las situaciones -ue podr9an a/ectarlo .ara ayudar al cliente a eCpresar sus sentimientos y actitudes y para sa er c0mo se siente! •.REG%NTA+.ara enterarse de cuánto conocimiento y eCperiencia tiene el cliente •.ara sa er por-ue ha ido el cliente! •. •.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!H &on>ersar con el cliente (.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!H &on>ersar con el cliente (&'"O +E . •Use pa!a$ras como 9AentoncesB:. para incitar a !os c!ientes a se("ir ha$!ando. spere !a resp"esta con inter3s. e?p!i#"e por #"3J 0ite iniciar pre("ntas con 9por #"3: p"es p"ede dar !a . •C"ando de$a hacer "na pre("nta de!icada. •<a(a "na so!a pre("nta a !a 0ez. 9HahI:. preoc"paci-n / cordia!idad. •Use pa!a$ras #"e e! c!iente entienda. •<a$!e en "n tono de 0oz #"e denote inter3s.REG%NTAR KOBIL"ENTEP.%E$E ?. •<a(a pre("ntas #"e inciten a !os c!ientes a e?presar s"s necesidades. 9A/B:.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente
#!6!I! &omunicar in/ormaci0n al cliente

Para a/"dar a! c!iente a comprender !a in'ormaci-n. "sted tendrá #"e a a!ta"la / !e"#$nali%a"la.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente
#!6!I! &omunicar in/ormaci0n al cliente

•La in&$"'ación a a!ta a es !a #"e a/"da a! c!iente a tomar "na determinada decisi-n. La in'ormaci-n s"per'!"a p"ede a$r"mar!o / con'"ndir!o. •La in&$"'ación !e"#$nali%a a es !a #"e tiene re!aci-n con !a sit"aci-n de! c!iente. La in'ormaci-n persona!izada a/"da a! c!iente a comprender #"3 si(ni'ica esa

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente
#!6!I! &omunicar in/ormaci0n al cliente

&omo in/ormar al cliente

O"al( E# la )*e #e !"$!$"ci$na e &$"'a +e",al al cliente!e"'itien $ etalla" t$ a# la# ca"acte"í#tica# el !"$ *ct$ $ #e"+ici$ . #i e# nece#a"i$ el 'i#'$ cliente !*e a a" #*# c$'enta"i$# $ * a# al

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente
#!6!I! &omunicar in/ormaci0n al cliente

&omo in/ormar al cliente
A* iti+a/0i#*al( E#te ti!$ e in&$"'ación #e !"$!$"ci$na c$n +i e$ca#ete# $ ca##ette#c$n l$# c*ale# #e le# e1!lica e &$"'a 'á# tan2i,le l$ )*e +a a a )*i"i" en #e"+ici$# ./$ c$'!"a e !"$ *ct$#- !*e# el cliente .a )*e #e !*e e $,#e"+a" . e#c*c3a" c*ále#

logos.n sirve para # e el cliente veri+i# e las especi+icaciones del servicio o prod cto # e # iera en +orma escrita. 0ic%a in+ormaci. .listas de preciosetc.+olletostr/pticos.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!I! &omunicar in/ormaci0n al cliente &omo in/ormar al cliente (scrita) *odas las empresas tienen in+ormaci.n escrita&a sea en cat.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!J! $escri ir 0escribir de modo # e los clientes rec erden .

n de 1ste.el proveedor de servicios trata de adaptarlas & personalizarlas para # e se a3 sten al modo de vida del cliente en c esti.mo llevar a cabo la decisi. 2l dar las instr cciones.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!J! $escri ir (l proveedor de servicios describe al cliente c. 2 men do. .n.el proveedor de servicios da las instr cciones.

s importantes # e el cliente debe recordar.n # e no es necesario recordar.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!J! $escri ir #6 conse1os para ayudar al cliente a recordar • Sea breve.' L ego en mere los 5 p ntos. • 4ndi# e # 1 %a& # e recordar. Por e3emplo. (!pr1sese con oraciones cortas & palabras com nes # e los clientes entiendan. . Lo m.$(s importante recordar estos 5 p ntos. (li3a los pocos p ntos m. • Sea claro..s importante # e %a& # e recordar es qué %acer & cu ndo.. • Separe las instr cciones importantes de la in+ormaci.

s de %ablar. Lo 7ltimo # e sted diga p ede %acerle recordar al cliente la instr cci. Con m estras de anticonceptivos. • M estre. Ser.s importante.adem.n m. m.rota+olios. .s +.cil de recordar. 01 la in+ormaci.c adros m rales & +ig ras se re+ erza la palabra %ablada.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!J! $escri ir #6 conse1os para ayudar al cliente a recordar • 0iga primero lo m.s importante. • 6rgan/cese.n.' • "epita. (stablezca categor/as para la in+ormaci. Por e3emplo) $Ha& c atro razones m1dicas para volver al dispensario.s importante primero.n m.

s. (sto les a& da a recordarlas. (!amine primero este material con el cliente. • Haga asociaciones.TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!6!J! $escri ir #6 conse1os para ayudar al cliente a recordar • Sea preciso. • (nv/e a la casa con el cliente material impreso simple. 2& de a los clientes a g iarse por n acontecimiento %abit al # e les rec erde # e deben %acer algo • Veri+i# e si le %an comprendido. Pida a los clientes # e repitan las instr cciones importantes. .p ede corregir con amabilidad c al# ier error. 2dem.

#e"+ici$ al cliente .4RESENTACIÓN DE UN CASO 4R5CTICO A*t$"( 6*an Ca"l$# Díe% 47 Sati#&acción .

.#e"+< )*e la a2*8a 'a"ca."e &$"'al= e.*n !a" e a'i2$# 'e 3a.le ec3< *n +i#ta%$ al 'e i $" e c$'.le .a#íc$n 'a.'ient"a# c$n *cía 'i a*t$'ó+il. $.a 'en$# e *n c*a"t$ e tan)*e7 T"at< e "ec$" a" ón e #e 3alla.#in$ *na e Altí#i'$ Se"+ici$.el n$'.Cie"t$ ía e 8*ni$ e 9::.ían c$nta $ )*e n$ e"a *na 2a#$line"a c$""iente.ía e#ta" 'á# $ 'en$# ce"ca el #iti$ !$" $n e t"an#ita.a en a)*el '$'ent$7 La C"i#ti… 4$ca# #e'ana# ante#.a la e#tación e #e"+ici$ 'á# ce"cana7 La C"i#ti =$ Se"+ia'i2$#.>#c*la# iniciale#7 ¿De Altí#i'$ .*#ti.

la )*e tiene c$'$ *na $cena e #*"ti $"e# e 2a#$lina7 De. "eci<n "e'$ ela a.Se 'e 3i%$ '*.'e c$n&i"'a"$n7 “E# !e)*e@a en i'en#i$ne#!e"$ t> )*e #a.te +a# a enc$nt"a" *na 3ile"a e +e3íc*l$# en el acce#$?.a@a ie"$n 'i# a'i2$#7 “¿Una 3ile"a.e# e #e"+ici$ al cliente te +a# a a" c*enta ca#i e in'e iat$ e )*e .e# #e2*i" *n !$c$ 'á# allá .*na #$la 3ile"a? 4e"$ ent$nce# e# i'in*ta?7 “A#í e#?. !$" e#a #$la "a%ón la "ec$" < al in#tante7 “N$ e# la e#!aci$#a .ca#i #e2*"$. c*"i$#$ el a!elati+$..

#e !e" ía7 Me e#taci$n<.a 3acia la e"ec3a . .a!a2*< el '$t$" .a la &a'$#a 3ile"a7 C$nt< #iete +e3íc*l$# elante el 'í$ .$'.e#ta. n$t< )*e la 3ile"a #e e#!la%a.M*.e$7 A+anc< *n !$c$ en la 'i#'a i"ección .a *n$# t"einta 'et"$#.#it*a a en *na e#)*ina a 'i e"ec3a7 En a)*el '$'ent$ n$ 3a.ía 'á# e cinc$ +e3íc*l$# e#taci$na $# &"ente a la# 'á)*ina# e . allí. !"$nt$ t*+e a la +i#ta la 2"an e#tación e #e"+ici$.

an !$#ee" *na c$n+icción. '*c3$ )*e c$'*nica" en .c$n i enti a 7 .ene&ici$ e #*# cliente#7 E"a.a)*ella e#tación tenía #* encant$ !"$!i$."e#$l+í )*e e.C*an $ 'e "eti"< e la 2a#$line"a.#in * a*n ne2$ci$ )*e n$ !$ "ía !a#a" ina +e"ti $*n ne2$ci$ c$n e#!í"it*.l$ )*e e# a>n 'á# i'!$"tante*n 'en#a8e !$ e"$#$ e in#!i"a $"7 La# !e"#$na# e a)*el ne2$ci$ e'$#t"a.*na 'i"a ele+a a*na 'ane"a e #e" .*n t$)*e e#!ecial $.ía "e2"e#a" *na +e% 'á# c$n 'i cá'a"a &$t$2"á&ica7 En e&ect$.

#$le'$# 3ace"n$# a 'en* $( A7 ¿B*i<ne# #$'$#? 97 ¿B*< n$# i#tin2*e? C7 ¿B*< n$# 3ace >nic$# . i&e"ente#? .a&ín c$n al2*na# e la# !"e2*nta# 'á# e#enciale# )*e.c$'$ !e"#$na#.He a3í *na ca"acte"í#tica &*n a'ental e c*al)*ie" ne2$ci$ e1it$#$.

'á# intan2i.le# )*e tan2i.en la a )*i#ición el >lti'$ . el $'e2a e la E1celencia en el Se"+ici$ c$n#i#te en *na a 'ini#t"ación .en el análi#i# . 'e ición e "e#*lta $#.M*c3a# c$'!a@ía# c$n#i e"an )*e el al&a .e# eci". la c$ncatenación e !"$ce#$#.le#7 Dic3$ en *na #$la &"a#e( #e e# #e"+icial $ n$ #e e#7 Incl*#$ !$ "ía'$# 8e"a")*i%a" e#ta# $# .en la ta"eaen el #e2*i'ient$ e li.en el 3ace".a#a a en in#t"*'ent$# e 2e#tión ."et$#. 'á# #$&i#tica $ '$ el$ e CRM7 4*e# #e e)*i+$can7 La E1celencia en el Se"+ici$ c$'ien%a . te"'ina en el e8e"cici$ e +al$"e# '*c3$ 'á# ce"can$# al #e" )*e al 3ace".

!$" i'itación. la# !e"#$na# +e" a e"a'ente #e"+iciale# l$ #$n !$" 2*#t$.$ . 'á# "e'e i$ )*e $#tenta" *n #i#te'a e n$"'ali%ación )*e n$# !e"'ita +en e" #in inc$'$ i a el c$nce!t$ e )*e "eal'ente #$'$# c$'!etiti+$#.!$" +$cación.!$")*e a#í l$ )*ie"e la 2e"encia.)*e .!$" in#t"*cción.$ !$")*e n$ 3a.ien e8ec*tan ta"ea# !$" 'an at$.La# c$'!a@ía# .!$" !"inci!i$.!$" '$ a.

it$.n$ #*#tancial7 Y el 3á.e #*# i"ecti+$# .c$n+i"ti<n $#e en *n &act$" c$nt"a!"$ *cente7 4a"ece'$# $c*!a $# .e# n$'inal.*en #e"+ici$ te"'ina.c$'$ #e 3a ic3$ *"ante #i2l$#.en >lti'a in#tancia. c$ti iana. !"e$c*!a $# en 'e8$"a" la# e#t"ate2ia# . #ati#&acción e n*e#t"$# cliente#.n$ . e'!lea $#. el 3ace" ta"ea# =a +ece# 'e"$# #i'*lac"$#= "elati+$# al .E#ta i#$ciación el #e" #e"+icial .!e"$ la e+i encia'>lti!le . l$# ni+ele# e atención .e# )*e el c$'!"$'i#$ e '*c3$# ne2$ci$#.

Hace !$c$ c$n$cí *n ca#$ )*e 'e e8ó int"i2a $7 Ha.e13i.lici a . en t$ a la !a!ele"ía .ía a )*i"i $ a@$# at"á#.!"$2"a'a )*eic3$ #ea e !a#$.ía c$n 2"an $"2*ll$ en #* !*.!e"$ la# ci"c*n#tancia# n$ 'e l$ !e"'itie"$n7 Una "e!"e#entante e cie"ta in#tit*ción e *cati+a e la ci* a #e !*#$ en c$ntact$ c$n'i2$ !a"a #$licita"'e *na a#e#$"ía en la a 'ini#t"ación e cie"t$# in ica $"e# e 2e#tión !$" c$'!etencia# !a"a *n 2"*!$ e 'ae#t"$#7 Dic3$ c$'!$nente 3acía !a"te e *n "ec$n$ci $ !"$2"a'a e n$"'ali%ación )*e el c$le2i$ 3a."ía )*e"i $ !"$&*n i%a" 'á# en a)*ella #it*ación.

ía "eci.#e2>n la +e"#ión e la i"ect$"a e cali a . la .i $ tal ent"ena'ient$ =!en#< l*e2$= !e"$ #* ni+el e &$"'ación e"a in&e"i$" al "e)*e"i $ . !a"a ca!acita" a l$# 'ae#t"$#.i<n !$" &alta e e'!e@$.$ )*i%á #í 3a.al *#$ e la 3e""a'ienta .)*i%á ta'.4e"$ $3 #$"!"e#a( la !e"#$na )*e tenía a #* ca"2$ la a 'ini#t"ación el !a)*ete e 2e#tión !$" c$'!etencia# n$ 3a.ía "eci..i $ el ent"ena'ient$ a ec*a $ !a"a 3ace" ca.te"'inó a 'ini#t"an $ la 3e""a'ienta e c*al)*ie" 'ane"a7 T$tal*na c$'!leta i#c"e!ancia ent"e la e1celencia &$"'al $ in#t"*'ental .

e icación. $t"$# 'ecani#'$# !a"a a#e2*"a"n$# la cali a . *"a e"$ !a"a !"actica" alt$# e#tán a"e# e #e"+ici$ c$n #*# cliente#7 A )*ien #*ele 3ace" .#i !"i+ile2ia'$# la# 3e""a'ienta#.el 'an $ .ien l$ #*.#enti $"eal .c$n a'$" . #*# i"ecti+$# te'en a.!"$ce i'ient$# .n$ 3a.Si la# e'!"e#a# .tene" e la $"2ani%ación en !len$ *n c$'!"$'i#$ !"$&*n $.$" a" c$nce!t$# a +ece# cali&ica $# e#!ecti+a'ente c$'$ “"$'ántic$#?“'í#tic$#? $ “e#!i"it*ale#?. '$ti+aci$ne# !a"a )*e !"e#te *n #e"+ici$ e alta cali a 7 4$" el c$nt"a"i$."á )*e ali'enta"l$ c$n#tante'ente e i ea#.$.la# in#t"*cci$ne#.a *"a# !ena# c$n#e2*i"án $.#ie'!"e .

Ret$"ne'$# a La C"i#ti .ia.c*ále# &*e"$n la# i'!"e#i$ne# )*e n$# lle+a"$n a c$ncl*i" )*e allí.!$" 'e i$ e *na #ec*encia 2"á&ica.#e +i+e . +ea'$#.en *na !e)*e@a e#tación e 2a#$lina e Me ellínC$l$'. #e e8e"ce *na &$"'a .

e c$""iente c*e#ta *n !$c$ 'en$# )*e en la# e'á# .La 3ile"a7 L$# cliente# n$ tienen nin2>n "e!a"$ en e#!e"a" *n$# c*ant$# 'in*t$# !a"a #e" aten i $#7 4"i'e"$# !l*#e#( el 2alón e e1t"a .

cali a e a'*e.la'ient $.#e c$'!en#a c$n .Un !e)*e@$ 2"an ne2$ci$7 En la &$t$ #e a!"ecia el D:E el á"ea e #e"+ici$ al cliente7 L$ )*e n$ !$#ee en a'!lit* i#e@$ .

lic$#7 L$ 3ace !$")*e )*ie"e te#ti'$nia" ante #*# cliente# )*e allí #e !"e#ta *n Altí#i'$ Se"+ici$a#$cia $ a la 3$n"a e%. a “ a"le# a l$# .Men#a8e# in#!i"a $"e#7 A la *e@a el ne2$ci$ le encanta c$l$ca" !anca"ta# c$n 'en#a8e# .í.a la e&iciencia .

ena e'á#.en ca&< $ a2*a 'ient"a# e#!e"an7 En <!$ca ece'.*n !e)*e@$ !lat$ e &"it*"a# e ca"ne e ce" $7 ."ina "eci.la e#!e"a #ie'!"e e# c$"ta7 Ot"$ !l*#( l$# cliente# "eci.A#í.

Se !"e ica . el )*e3ace" ia"i$ e l$# t"a.a8a $"e# e la e#tación7 L$ e#c"it$ allí e# !ala."a . #e c*'!le7 E1i#te c$3e"encia t$tal ent"e la 'i#ión .

a8$#M/e#t#e"+/e#t#e"+7#3t'l .REFERENCIAS GEH( 3tt!(//III7'ic"$#$&t7c$'/#!ain/e'!"e#a#/""!!/cliente7'# !1 3tt!(//III72e#ti$!$li#7c$'/'a"Jetin2/#e"+ici$KenK*naK e#taci$nK eK2a#$lina73t' III7in&$&$"3ealt37$"2/!"/!"#/#8LD/e1!lain7#3t'l III7'$n$2"a&ia#7c$'/t"a.