You are on page 1of 24

LA CALIDAD DE SERVICIO

ES LA ALINEACIÓN ENTRE

- LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RESPECTO DEL SERVICIO Y - LA PERCEPCIÓN TRAS SU UTILIZACIÓN

DE LA VISIÓN INDUSTRIAL A LA VISIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE
Los productos son el centro del negocio
La eficiencia de las inversiones y el trabajo generan beneficios El cliente es el centro del negocio

La respuesta al cliente genera beneficios Trabaja sobre necesidades manifiestas y latentes de los clientes Se les otorga a los empleados una iniciativa óptima El trabajo se centra en asegurar resultados de calidad Las estructuras y procedimientos sirven a las personas La iniciativa para incrementar la relación comercial está en la Empresa

Trabaja sobre las necesidades manifiestas de los clientes
Se les otorga a los empleados una iniciativa mínima

El trabajo se centra en las tareas asignadas
Las estructuras y los procedimientos definen la vida laboral

La iniciativa para incrementar la relación comercial está en el cliente

EL SERVICIO DE UNA COMPAÑÍA CENTRADA EN EL CLIENTE
N E C E S I D A D E S
LATENTES

RECEPTIVIDAD Y ASESORAMIENTO

SERVICIO EXCELENTE

MANIFIESTAS

CORTESÍA Y AGILIDAD

OPERACIONES (PRODUCTOS/ SERVICIOS)

HUMANAS

ESPECÍFICAS

NECESIDADES

LA CALIDAD DE SERVICIO

COMPETENCIA EXISTENCIA DE CLIENTES CADA VEZ MÁS Y MEJOR INFORMADOS

LA CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD FUNCIONAL IMAGEN CALIDAD TÉCNICA

LA CALIDAD DE SERVICIO

CARÁCTER INTANGIBLE
FIABILIDAD RAPIDEZ COMPETENCIA CORTESÍA

CREDIBILIDAD
SEGURIDAD ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓN CONOCIMIENTO DEL CONSUMIDOR

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SI LOS CLIENTES ESTÁN MÁS SATISFECHOS, SERÁN MÁS FIELES Y POR LO TANTO, GENERARÁN MÁS INGRESOS DURANTE MAYOR PERÍODO DE TIEMPO

LOS CLIENTES SATISFECHOS SON UN ACTIVO QUE, ADEMÁS, TIENE UN EFECTO MULTIPLICADOR A TRAVÉS DE LOS REFERIDOS

CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE
Expectativas del cliente Calidad percibida

SUPERA LAS EXPECTATIVAS

POSITIVA
Expectativas del cliente Calidad percibida

CUMPLE LAS EXPECTATIVAS NEUTRA
Expectativas del cliente
Calidad percibida

NO CUMPLE LAS EXPECTATIVAS

NEGATIVA

LA CALIDAD DE SERVICIO

EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO

LA CALIDAD DE SERVICIO

1. DEFINIR LA SECUENCIA DE SU SERVICIO 2. DISEÑAR LOS PASOS DETALLADAMENTE 3. DETERMINAR QUÉ COSAS PUEDEN MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 4. CONVERTIR LO QUE MEJORA LA EXPERIENCIA EN NORMAS

LA CALIDAD DE SERVICIO

TRANSFORMAR CUALIDADES EN NORMAS DE SERVICIO

Específicas Concisas Medibles Que respondan a requerimientos del cliente Acordadas con los empleados Verificables con criterios imparciales

LA CALIDAD DE SERVICIO
Momento de la verdad

Parámetros de servicio

Secuencias de servicio

Políticas, normas, sistemas, procedimientos.

TODA LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTAR INVOLUCRADA

MODELO ÚNICO DE ATENCIÓN
ETAPA 1: BIENVENIDA ETAPA 2: ESTABLECER SINTONÍA ETAPA 3: RESPONDER A LAS NECESIDADES ETAPA 4: CONTROLAR SATISFACCIÓN ETAPA 5: DESPEDIDA

ETAPA 1: BIENVENIDA
- SALUDE Preséntese e identifíquese. Si conoce el nombre del cliente, salúdelo por su nombre. Si no lo conoce, pregúnteselo para, de aquí en más, llamarlo por su nombre. - ESTABLEZCA CLIMA POSITIVO Sonria. Mire al cliente a los ojos. Utilice un tono de voz cálido y amistoso. Presente una postura y expresión distendida. - OFREZCA AYUDA Sea amistoso. Evite las palabras técnicas. Demuestre entusiasmo. confianza y profesionalismo.

ETAPA 2: ESTABLECER SINTONIA
- ESCUCHE ACTIVAMENTE No interrumpa. Evite contradecirlo. Demuestre atención y comprensión. . - EMPATICE Valorice frente a la frustración o descontento (me doy cuenta, comprendo) Elogie al cliente si expresa satisfacción (lo felicito, buena decisión) Tranquilice al cliente si expresa preocupación (no se preocupe, lo vamos a solucionar)

ETAPA 2: ESTABLECER SINTONIA (cont.)
- DETECTE NECESIDADES Identifique necesidades latentes y manifiestas del cliente. Repita lo esencial del pedido a fin de confirmar que ha comprendido. Utilice un lenguaje accesible.

- PREGUNTE Realice preguntas abiertas e informativas. Antes de comenzar a atender sus necesidades pregunte si hay alguna otra cosa en que pueda ayudarlo.

ETAPA 3: RESPONDER NECESIDADES
- SATISFAGA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Utilice sus conocimientos y habilidades para indagar y detectar necesidades latentes y manifiestas. Ofrezca información o la ayuda solicitada. Presente opciones. Estime y comunique tiempos de respuesta o solución. Responda rápidamente y demuestre voluntad para ayudarlo. Aplique y respete las normas y procedimientos - DERIVE Explique al cliente por qué no puede ayudarlo. Derive al cliente al área/persona que corresponda, indicando claramente la ubicación de la misma. Anticipe al área/persona a derivar, nombre y necesidad del cliente.

ETAPA 4: CONTROLAR SATISFACCIÓN
- VERIFIQUE LA CONFORMIDAD Pregunte si puede hacer algo más por él.

- MANTENGA CLIMA POSITIVO Sonría. Mire al cliente a los ojos. Use un tono de voz cálido y amistoso.

ETAPA 5: DESPEDIDA
- REFUERCE Si corresponde, elogie al cliente por mantener la relación Agradezca y exprese que está a su servicio.

- SALUDE Despídase cordialmente. Utilice el nombre del cliente Exprese interés por un próximo contacto.

MODELO ÚNICO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
1: SI EL CLIENTE TIENE QUE ESPERAR EN LÍNEA 2: PARA TRANSFERIR LA LLAMADA 3: PARA TOMAR UN MENSAJE 4: PARA RESOLVER UNA QUEJA

1: SI EL CLIENTE TIENE QUE ESPERAR EN LÍNEA
– PREGUNTE SI PUEDE ESPERAR Y AGUARDE SU RESPUESTA. – DÍGALE POR QUÉ DEBE ESPERAR.

– INFÓRMELE EL TIEMPO APROXIMADO DE ESPERA.
– OFRÉZCALE TOMAR NOTA DE SU TELÉFONO Y DEVOLVERLE LA LLAMADA. – AGRADEZCA EL TIEMPO DE ESPERA.

2: PARA TRANSFERIR LA LLAMADA
– EXPLIQUE QUE VA A TRANSFERIR LA LLAMADA Y A QUIÉN. – PREGÚNTELE SI ESTÁ DISPUESTO A QUE SE TRANSFIERA SU LLAMADA Y AGUARDE SU RESPUESTA. – ASEGÚRESE QUE LA PERSONA ESTÁ DISPONIBLE. – ANTICIPE A LA PERSONA QUE TRANSFIERE LA NECESIDAD DEL CLIENTE Y SUS DATOS ESENCIALES.

3: PARA TOMAR UN MENSAJE
– EXPLIQUE EN FORMA POSITIVA LA AUSENCIA DE SU COLEGA, ANTES DE PREGUNTAR EL NOMBRE DEL CLIENTE. – SOLICITE EL NOMBRE DEL CLIENTE. – ESTIME EL TIEMPO DE REGRESO O DISPONIBILIDAD DE LA PERSONA SOLICITADA. – PROPONGA TOMAR NOTA DE SU TELÉFONO Y DEVOLVERLE LA LLAMADA. – OFRÉZCALE AYUDA USTED MISMO. – SI EL CLIENTE LO SOLICITA, TOME NOTA DE TODOS LOS DATOS NECESARIOS.

4: PARA RESOLVER UNA QUEJA
– DIGA QUE LO SIENTE MUCHO. – SOLUCIONE EL PROBLEMA, SI ESTÁ A SU ALCANCE. – SI NO PUEDE RESOLVERLA, INFORME AL CLIENTE LOS PASOS QUE DARÁ PARA HACERLO. – ESTIME Y COMUNIQUE EL TIEMPO DE RESPUESTA. – COMPROMÉTASE A AVISAR RESOLUCIÓN, SI CORRESPONDE. – OFREZCA AL CLIENTE UNA MUESTRA DE APRECIO, EMPATICE.