A tort...URA !

Quem já não se perdeu ( ou foi perdido... ) durante uma ligação para uma empresa? Por Roni Chittoni.
Vivemos numa era fantástica. A chamada Era da Informação, tão inovadora e apoiada por uma tecnologia surpreendente, está criando recursos valiosos para as empresas e seus clientes. Estas tecnologias, antes caríssimas e ao alcance apenas de grandes corporações, são oferecidas em balaios de liquidação ou vendidas ao quilo por meia dúzia de reais ( com seus manuais em sânscrito arcaico ).
Um grande exemplo são as URA´s , as famosas Unidades de Resposta Audível. Liguei para uma delas (e a voz, hein ? que voz...): (Tudo bem que nem todos os números são 0800, mas eu só vou fazer um pedido rápido ) - Bem vindo ao atendimento automático da ACME Embalagens. Disque um para fazer um pedido, dois para enviar um fax com o seu pedido, três para alterar o seu pedido anterior, quatro para acompanhar o seu pedido, cinco para verificar a data do pagamento do seu pedido anterior, seis para solicitar segunda via do extrato de pagamento do seu pedido anterior, sete para conhecer as nossas promoções, oito para falar com um de nossos operadores e nove para repetir este menu de operações. (Corri para pegar uma caderneta e anotar os números. Peguei novamente o telefone de cima da mesa e...) Roni Chittoni, especialista em Vendas e Qualidade de Atendimento, é consultor, palestrante e instrutor. Contato – chittoni@gmail.com

(Qual era o número mesmo ?) - Bem vindo ao atendimento automático da ACME Embalagens. No momento, nosso sistema está out of order ( ?!?!? ). Nosso departamento técnico está trabalhando on line ( ?!?! ) para que V. volte a dispor do nosso atendimento automático dentro de algumas horas. Por favor, disque mais tarde. Obrigada. tú, tú, tú... (Será que na lista não tem um outro número ? Liguei mais tarde e...) - Bem vindo ao atendimento automático da ACME Embalagens. Disque um para fazer um pedido, dois para enviar um fax com o seu pedido, três para alterar o seu pedido anterior, quatro para acompanhar o seu pedido, cinco para verificar a data do pagamento do seu pedido anterior, seis para solicitar segunda via do extrato de pagamento do seu pedido anterior, sete para conhecer as nossas promoções, oito para falar com um de nossos operadores e nove para repetir este menu de operações. (Um)

- Tempo de espera ultrapassado. Por favor, disque novamente. Obrigada. tú, tú, tú, tú...

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Atendimento

- Você discou a opção... um . Favor aguardar. ( ... ). Por favor digite a sua senha. (Onde é que foi que eu anotei ? Ah, sim.. foi na nota fiscal do último pedido. Corri para pegar a nota e peguei novamente o telefone em cima da mesa e...) - Tempo de espera ultrapassado. Por favor, disque novamente. Obrigada. tú, tú, tú, tú... (Putz...)

- Bem vindo ao atendimento automático da ACME Embalagens. Disque um para fazer um pedido, dois para enviar um fax com o seu pedido, três para alterar o seu pedido anterior, quatro para acompanhar o seu pedido, cinco para verificar a data do pagamento do seu pedido anterior, seis para solicitar segunda via do extrato de pagamento do seu pedido anterior, sete para conhecer as nossas promoções, oito para falar

com um de nossos operadores e nove para repetir este menu de operações. (Um) - Você discou a opção... um . Favor aguardar. ( ... ). Por favor digite a sua senha. (*,*,*,*,*,*,*,*,* e *) - Lembramos ao usuário que sua senha deve ser mantida em sigilo... Você discou... seis... sete... três... quatro... dois... dois... zero... zero... nove... nove...

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Atendimento

(tomara Deus que ninguém esteja escutando)... Por favor, aguarde enquanto nosso sistema verifica o seu nome ( ... ) Srº Roni, informamos a todos os nossos clientes e amigos que em função da alteração do mercado cambial, nossa tabela de preços sofreu alterações. Por favor, antes de fazer o seu pedido verifique as nossas promoções. Por favor, disque novamente e solicite o menu correspondente. Obrigada. tú, tú, tú, tú... (Mas o que é que eu queria mesmo?) - Bem vindo ao atendimento automático da ACME Embalagens. Disque um para fazer um pedido, dois para enviar um fax com o seu pedido, três para alterar o seu pedido anterior, quatro para acompanhar o seu pedido, cinco para verificar a data do pagamento do seu pedido anterior, seis para solicitar segunda via do extrato de pagamento do seu pedido anterior, sete para conhecer as nossas promoções, oito para falar com um de nossos operadores e nove para repetir este menu de operações. (Acho melhor falar com alguém. Oito) - Você discou a opção... oito.... Favor aguardar. (...) No momento todos os nossos operadores estão ocupados (o que será que estão fazendo ?). Por favor, não desligue. Você é muito importante para nós... (eu acho que essa musiquinha é a Pour Elise, de Beethove ) .... No momento todos os nossos operadores estão ocupados (mas naquela reportagem da revista não dizia que eles tinham não sei quantos operadores ? Pode ser que alguns estejam de férias...).

- Por favor, não desligue. Você é muito importante para nós. (se eu tivesse estudado piano como a minha mãe queria, eu saberia se essa musiquinha é mesmo a Pour Elise, de Beethoven) .... Bom atendimento, agilidade na prestação de serviços e compromisso na qualidade de atendimento são apenas algumas vantagens que Você só encontra aqui na ACME Embalagens, sua companhia há mais de 40 anos (será que o fundador ainda trabalha lá? Normalmente, com esta idade, são os filhos que assumem... e essa musiquinha ?!?) ... Você será atendido num instante (pensei que tinha dado tilt nesta máquina). Estamos transferindo a sua ligação para um de nossos operadores ... Para agilizar o seu contato com um de nossos operadores, tenha em mãos o número do seu CGC ou CPF, sua senha de usuário, a lista dos ítens do seu pedido ou o número do extrato do seu pedido anterior em caso de dúvida ... - ACME Embalagens, a sua companhia há 40 anos, José, boa tarde. Quem está falando, por favor ? - Boa tarde, José. Meu nome é Roni e eu quero fazer um pedido de... - “Seu” Roni, o Srº já é nosso cliente ? - Sim, inclusive fiz um pedido há poucos dias. Se você puxar na sua tela, vai ver que eu só compro em... - O Srº quer fazer outro pedido, seu Roni ? Neste caso o Srº deve ligar para o nosso atendimento automático, por que não temos como aceitar pedidos diretamente. O atendimento via operador apenas esclarece dúvidas a respeito de pedidos

anteriores ou auxilia na utilização do sistema de atendimento automático que existe justamente para facilitar a entrada de novos pedidos, afinal, já estamos na sua companhia há 40 anos.... - Mas será que Você não tem como registrar um pedido de ... - Lamento Srº Roni, mas eu não tenho como ajudá-lo. Realmente, não tenho como registrar o seu pedido. Mas pelo nosso atendimento automático descomplicado o Srº poderá solicitar o seu pedido rapidamente. Foi um prazer atendê-lo. Muito obrigado por ter ligado para a ACME Embalagens. tú,tú, tú, tú... Lista telefônica na mão e ... achei ... Embalagens Profissional ... número ... - Embalagens Profissional, Nádia, Boa tarde. - Boa tarde, Nádia. Por favor, quem está falando é Roni e eu gostaria de saber se vocês tem a embalagem padrão para gambiarras ? - Temos sim, Srº Roni. O Srº quer fazer seu pedido agora por telefone ou gostaria que mandássemos um representante ainda esta tarde ? - Pode ser por telefone. Eu gostaria de fazer um pedido 1.000.000 de unidades...

Moral da história: Sua empresa atende bem o seu Cliente ?

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