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Avaliação de Produto de Software Aplicação Remedy 8.

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Grupo: Alexandre Navarro Eliézer Ferraz Liz de C. F. Burger Walmir Barbato Wilson Balbino

Outubro/2013

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portanto iremos abordar o funcionamento do Software na visão dos processos da empresa que é baseado em ITIL. Stakeholders Comitê Executivo PMO do Projeto Comitê Gestor Papel Diretor Eng – Empresa Adquirente Diretor – Fornecedor Remedy GP Empresa Adquirente GP Fornecedor Remedy GA Fornecedor Remedy GC Fornecedor Remedy Gerente Eng . conforme o Processo de Avaliação de Produto de Software NBR ISSO/IEC 14598. 1.Empresa Adquirente Representantes do Network Operation Comitê Operacional Center (NOC) Representantes Fornecedor Remedy Representates Empresa Adquirente Equipe do Projeto Pontos Focais – GP Empresa Adquirente Equipe Fornecedor 2 . o propósitos da avaliação são: - Decidir quanto à aceitação do produto Decidir quando à liberação do produto Comparar o produto com produtos competidores Selecionar um produto entre produtos alternativos Analisar os efeitos positivos e negativos da utilização do produto Partes Interessadas A seguir a relação das partes envolvidas: Fornecedor e Adquirente. O produto a ser avaliado é a aplicação Remedy 8. ou seja.Este trabalho tem o objetivo de realizar a avaliação da aplicação Remedy 8. Estabelecer os requisitos de avaliação O produto será avaliado na visão do usuário Adquirente dentro do seu ambiente de trabalho. A seguir estão detalhadas as etapas do processo de avaliação.0. durante a operação e não do administrador do sistema.0 1.1 Estabelecer o propósito da avaliação Com o objetivo de garantir que o produto forneça a qualidade necessária para o usuário adquirente.

plataforma de workflow e interface do utilizador. gestão de mudanças e as questões de relatos de clientes. bem como uma base de dados de gestão de configuração.3 Especificar modelo de qualidade Perfil de Qualidade em uso Para análise da qualidade em uso. Esta abordagem unificada. com um modelo de dados único. serão consideradas as seguintes características e níveis de importância: Característica Satisfação Eficácia Importância nível 3 nível 3 Justificativa Plataforma amigável Rapidez e facilidade Visualizar o andamento do tiket Medir SLA da tarefa desde a abertura até o fechamento Integridade dos incidentes Controle de acesso Abrir diversos tikets Tempo para completar a tarefa de atendimento Segurança Produtividade nível 4 nível 4 (Importância: 1 significa pouco e 4 significa muito ) 3 . ciclo de vida dos ativos e serviços. incidentes.0 Produtor BMC REMEDY O Remedy Action Request System. 1. alterações.Título BMC Remedy Action Request System Produto REMEDY ARS 8. com o objetivo de avaliar o quanto que o produto permite que o usuário satisfaça suas necessidades para alcançar suas metas específicas no contexto de seu trabalho. Windows. permite uma melhoria proativa e contínua de disponibilidade de serviços. em especial quando aperfeiçoada com outras soluções BMC para gestão de infraestruturas. qualidade e redução de custos em ambientes empresariais complexos. inventário. é uma aplicação de tickets produzida pela BMC e utilizada pelas empresas para controlar os problemas internos. Cria aplicações para fluxo de trabalho de negócios via ambientes web. alterações de Rede. O Remedy IT Service Management unifica as aplicações de gestão e automação de processos ao nível dos Service Desk. também conhecido como Remedy ou ARS. problemas. Unix ou Linux. incidentes.

o tempo de resposta deve ser adequado nas operações da empresa e a conformidade.A avaliação segue o modelo da Qualidade de Produto de Software NBR ISO/IEC 9126 – 1. sendo a utilização bem amigável e de bom entendimento para o usuário no preenchimento das telas e conformidade para com os processos de operação e manutenção da rede. conseguindo interagir com todos os equipamentos da rede da empresa tanto para gestão de incidentes (recuperação de equipamentos e serviços) e gestão de mudanças (instalações e alterações de rede) acompanhando todo o processo da empresa (Ex ITIL). Especificar a avaliação Avaliação conforme visão do adquirente: medidas externas e de qualidade em uso.1 Selecionar medidas Eficiência: Dentre as subcaracterísticas. sendo avaliadas as seguintes características: Funcionalidade Confiabilidade Usabilidade Eficiência Manutenibilidade Portabilidade Revisão das listas de checagem Análise de tolerância a falhas Inspeção da interface com o usuário Testes comparativos (benchmarks) Avaliação de rastreabilidade Análise da instalação 2. • • Redução do tempo de acesso à informação Aumento de produtividade pela redução do número de campos a serem preenchidos. • • • Fluxo simplificado de navegação com o intuito de diminuir o número de ações (clicks) que um usuário executa Aumento de produtividade pela redução do número de campos a serem preenchidos. 2. diminuindo o tempo de registro (demais funcionalidades em outros menus) Informações-chave exibidas na tela principal e na ordem na qual os dados são obtidos 4 . diminuindo o tempo de registro (demais funcionalidades em outros menus) Usabilidade: Fácil aprendizagem e inteligibilidade.

Confiabilidade: Deverá atender à configuração de Hardware: • • • Aumento da capacidade da solução através de melhorias na infraestrutura. através de seu login. Homologação e Desenvolvimento onde qualquer teste ou alteração. não precisa ser feito em ambiente de produção. sendo utilizado para substituir outros softwares de controle de tikets e solicitações. 5 . Disponibilização das equipes terceiras para testes de integração. Homologação e Desenvolvimento Infraestrutura baseado em máquinas físicas e virtuais. adaptado para diferentes ambientes. Inglês e Espanhol. entre as opções Português. Solução instalada. Adequação e conformidade com os processos de SI. Adequação e aderência aos processos da empresa (conforme anexo 2). Solução instalada – Ambientes de Produção.que deseja trabalhar. com o banco de produção em Cluster. Portabilidade: Funcionar em múltiplas plataformas e browsers. Manutenibilidade: Apresentar facilidades para realização de modificações: • • • Disponibilização das VM’s e recursos. integrados com outros sistemas: • • • • • • • • Integração AD (Plataforma que consulta a autenticação .login e senha) Integração SIGA (Plataforma utilizada para utillização de usuários válidos) BDRaf (plataforma de inventário de equipamentos da rede) NetBoss (plataforma de alarmes) SMS (envio automático de sms na abertura do incidente para o Dono do problema) NodeManager PS8 – CRM TeMIP (Plataforma de Gerencia de alarmes que abre automaticamente os incidentes no Remedy) Funcionalidade: Possuir controle de acesso via AD. Ambientes de Produção.

3 Estabelecer critérios para julgamento Critérios adotados para julgamento: Sigla AS AR Classificação Global ACEITO SEM RESTRIÇÕES ACEITO COM RESTRIÇÕES (colocar pendências definindo também como Impeditiva ou Não impeditiva) REJEITADO (colocar pendências definindo também como Impeditiva) IMPEDITIVA NÃO IMPEDITIVA NÃO APLICÁVEL RE I NI NA 3.2 Estabelecer níveis de pontuação para as medidas Níveis de pontuação adotados para as medidas: Nota Classificação 3 2 1 0 Excelente Bom Regular Ruim / Inexistente Classificação Global Satisfatório Insatisfatório 2. 4. será avaliado a conformidade dos requisitos do produto em relação a operação e manutenção da rede e dos processos da empresa. Caso não seja aceito. Projetar a avaliação A avaliação será executada pela área responsável pela administração da aplicação em conjunto com o Service Desk (NOC – Network Operation Center) que utilizará em operação a ferramenta avaliada.2. conforme cronograma e responsabilidades. Será avaliado em um ambiente virtual instalado para os testes. Executar a avaliação Durante a avaliação. o fornecedor deverá retirar as pendências verificadas através do caso de testes e checklists (anexo 1). 6 . detalhadas no anexo 3.

Evidencia o esforço necessário para realizar modificações no produto. Evidencia a capacidade do produto de ser transferido de um ambiente para outro. incluindo resultado final. • Distribuição dos produtos aos avaliadores • Executar a avaliação (Verificar resultados dos Casos de Testes do anexo 2) • Seguindo procedimentos estabelecidos • As medidas selecionadas são aplicadas ao produto de software • Como resultado obtém-se os valores nas escalas das medidas • Devolução dos produtos Conforme as medidas selecionadas para avaliação e critérios para julgamento. seguem as pontuações obtidas: Característica Funcionalidade Significado Evidencia o conjunto de funções que atendem às necessidades explícitas e implícitas para a finalidade a que se destina o produto. Evidencia o relacionamento entre o nível de desempenho do produto e a quantidade de recursos utilizados.Etapas para obter as medidas. Evidencia a facilidade para a utilização do produto. orientando-se pelas questões conforme Modelo da Qualidade de Produto de Software NBR ISO/IEC 9126-1. Evidencia a capacidade do produto de manter seu desempenho ao longo e em condições estabelecidas. sob condições estabelecidas. devolução dos produtos e relatórios. Pergunta ? Satisfaz as necessidades? Avaliação 3 Confiabilidade É imune a falhas? 2 Usabilidade Eficiência É fácil de usar? É rápido e enxuto? 2 3 Manutenibilidade É fácil de modificar? É fácil de usar em outro ambiente? 2 Portabilidade 2 FUNCIONALIDADE Subcaracterística Pergunta? Adequação Propõe-se a fazer o que é apropriado? Acurácia Faz o que foi proposto de forma certa? Interoperabilidade Interage com os sistemas especificados? Avaliação 3 3 3 7 .

a velocidade de execução? Quanto recurso usa? Durante quanto tempo Avaliação 3 2 PORTABILIDADE Subcaracterística Pergunta ? Adaptabilidade É fácil adaptar a outros ambientes ? Capacidade de ser instalado Conformidade Capacidade para substituir É fácil instalar em outros ambientes ? Esta de acordo com padrões de portabilidade ? É fácil usar para substituir outro ? Avaliação 3 2 3 3 MANUTENIBILIDADE Subcaracterística Pergunta? Analisabilidade É fácil de encontrar uma falha. quando ocorre? Avaliação 1 8 . como ele reage? É capaz de recuperar dados em caso de falha? Avaliação 2 1 2 USABILIDADE Subcaracterística Pergunta? Inteligibilidade É fácil entender o conceito e a aplicação? Apreensibilidade É fácil aprender a usar? Operacionalidade É fácil de operar e controlar? Avaliação 2 2 2 EFICIÊNCIA Subcaracterística Tempo Recursos Pergunta? Qual é o tempo de resposta.Segurança de Acesso Aderência a processos Evita acesso não autorizado aos dados? Atende ao checklist (anexo1) 3 2 CONFIABILIDADE Subcaracterística Pergunta? Maturidade Tolerância a falhas Recuperabilidade Com que freqüência apresenta falhas? Ocorrendo falhas.

observamos uma que o sistema atende com alto grau de satisfação. evitaremos ao máximo. 2. 9 . a customização dos programas.Estabilidade Testabilbidade Há grande riscos quando se faz alterações ? É fácil testar quando faz modificações? 2 2 4. confiabilidade. a equipe de tecnologia junto aos usuários irá validar. os resultados encontrados foram satisfatórios. 2 – Manutenibilidade (Característica) 2. 4. principalmente no inicio de sua operação. eficiência. apresentando poucas deficiências. Não identificamos nenhuma limitação que inviabilizasse a implantação do software. Como nos levantamentos de aderência ao negócio.3 Julgar os resultados Para todas as características analisadas (funcionabilidade. com alguns pontos de melhoria. portabilidade e manutenibilidade). Desta forma. Os pontos identificados como sensíveis foram: 1 – Confiabilidade (Característica) 1. usabilidade. porém a operação assistida foi extendida e também contratado o suporte com o fornecedor.1 – Analisabilidade (Sub-Característica) – quando ocorre uma falha no software. com bastante rigor as atualizações do software. o sistema não oferece informações suficientes para uma rápida identificação da causa do erro.2 – Modificabilidade (Sub-Característica) – não é simples efetuar uma modificação no sistema.2 Comparar com critérios O software em questão atende aos requisitos avaliados. no entanto foram encontrados alguns pontos sensíveis que serão trabalhados pela nossa equipe com intuito de dirimir os seus impactos e frequência. em base de testes.1 – Tolerância a falhas (Sub-Característica) – O sistema não é muito eficiente quando da ocorrência de falhas. Para isso é necessário contratar uma consultoria especializada.

com classificação global satisfatória para as medidas de qualidade selecionadas. 10 . atendendo qualidade necessária para a condição de uso pelo o usuário adquirente.O produto de software analisado neste estudo está em conformidade com as necessidades da organização. Conforme o Processo de Avaliação de Produto de Software NBR ISSO/IEC 14598 e seguindo Modelo da Qualidade de Produto de Software NBR ISO/IEC 91261. o produto poderá ser aceito.