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TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TURISMO REA HOTELERA EN COMPETENCIAS PROFESIONALES ASIGNATURA DE CONTROL DE CALIDAD HOTELERA

UNIDADES DE APRENDIZAJE

1. Competencias

r o l El alumno propondr estrategias amediante la aplicacin vcalidad de herramientas de control de en las reas del n i hotel para optimizar los recursos y contribuir al logro de s los objetivos de la organizacin. , o d la o tr Horas n Unidades de Aprendizaje o Tericas Prcticas Totales c I. Estructura y documentacin de procedimientos 5 10 15 o n II. Herramientas de control de la calidad en la 5 20 25 o t hotelera III. Formulacin de estrategias 5 15 20 en m Totales 15 45 60 u c o D

2. 3. 4. 5. 6.

Cuatrimestre Horas Tericas Horas Prcticas Horas Totales Horas Totales por Semana Cuatrimestre 7. Objetivo de Aprendizaje

Coordinar la operacin de las reas de hotelera de acuerdo a las polticas y los estndares establecidos, as como a la legislacin aplicable, para satisfacer los requerimientos del cliente y contribuir al desarrollo del sector hotelero Cuarto 15 45 60 4

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CONTROL DE CALIDAD HOTELERA


UNIDADES DE APRENDIZAJE 1. Unidad de Aprendizaje 2. Horas Tericas 3. Horas Prcticas 4. Horas Totales 5. Objetivo de la Unidad de Aprendizaje I. Estructura y documentacin de procedimientos 5 10 15 El alumno documentar los procedimientos de una organizacin para estandarizar y eficientar la prestacin del servicio.

Temas Contexto de procesos hoteleros.

Saber

Saber hacer

Ser

Reconocer los Determinar las fases conceptos e importancia para el anlisis de de: procesos - Procesos - Funciones - Procedimientos - Actividades Reconocer los conceptos de: - Mejora continua. - Calidad total. - Eficacia, eficiencia y efectividad. - Indicadores.

Describir las fases para el anlisis de procesos de la organizacin: - Documentacin. - Diagnstico. -Medicin de procesos (Estandarizacin y control).

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Responsabilidad Trabajo en equipo Respeto Comunicacin efectiva Objetivo Organizado Analtico

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Temas Diagrama de flujo

Saber Explicar el concepto e importancia de Tiempos y movimientos. Identificar el concepto y tcnicas para el estudio de tiempos y movimientos. - Diagrama de flujo. - Diagrama de proceso. - Diagrama de flujo de proceso. Explicar la metodologa del diagrama de flujo

Saber hacer Elaborar diagramas de flujo

Ser
Toma de decisiones Responsabilidad Trabajo en equipo Respeto Comunicacin efectiva Objetivo Creativo Organizado Analtico

Estructura de Procedimientos

Describir los elementos para documentar procedimientos: - Objetivo. - Alcance. - Unidad responsable. - Descripcin narrativa. - Diagrama de flujo. - Normas de operacin. - Glosario. - Anexos.

Documentar procedimientos

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Toma de decisiones Responsabilidad Trabajo en equipo Respeto Comunicacin efectiva Objetivo Creativo Organizado Asertivo Analtico

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PROCESO DE EVALUACIN Resultado de aprendizaje A partir de una entrevista con personal operativo de un hotel, elaborar un reporte que contenga la documentacin de un procedimiento que incluya: - Objetivo - Alcance. - Unidad responsable. - Descripcin narrativa. - Diagrama de flujo. - Normas de operacin. - Glosario. - Anexos. - Seleccin de indicadores de efectividad para el procedimiento. - Conclusiones. Secuencia de aprendizaje 1. Comprender los conceptos de procesos, funciones, procedimientos y actividades. 2. Identificar los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad. 3. Identificar las fases para el anlisis de procesos. 4. Comprender la metodologa del diagrama de flujo. 5. Documentar los procedimientos de la organizacin. Instrumentos y tipos de reactivos Gua de entrevista Lista de cotejo

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PROCESO ENSEANZA APRENDIZAJE Mtodos y tcnicas de enseanza Anlisis de casos Tareas de investigacin Entrevista Medios y materiales didcticos Can de proyeccin Pintarrn Computadora Impresos de casos Internet

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Aula x

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ESPACIO FORMATIVO Laboratorio / Taller Empresa

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UNIDADES DE APRENDIZAJE 1. Unidad de Aprendizaje 2. Horas Tericas 3. Horas Prcticas 4. Horas Totales 5. Objetivo de la Unidad de Aprendizaje II. Herramientas de control de la calidad en la hotelera 5 20 25 El alumno evaluar los procedimientos de la organizacin utilizando herramientas de control para contribuir a la calidad de los servicios hoteleros.

Temas Herramientas para elaborar un diagnstico de procedimientos hoteleros.

Saber Reconocer el Diagrama de causa y efecto (Ishikawa) y su metodologa. Explicar el Diagrama de Pareto y su metodologa: - Fases. - Anlisis. - Usos. Reconocer el Histograma y su metodologa.

Saber hacer Diagnosticar los de procedimientos del hotel, empleando las herramientas de calidad.

Ser

Herramientas de medicin de procedimientos hoteleros.

Explicar la Hoja de inspeccin (Check list), los tipos (binaria y de rango) y su metodologa: - Elemento de seguimiento. - Alcance de los datos. - Periodicidad. - Diseo de la hoja.

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rea del hotel.

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tica Toma de decisiones Responsabilidad Trabajo en equipo Respeto Comunicacin efectiva Objetivo Creativo Organizado Asertivo Analtico tica Toma de decisiones Responsabilidad Trabajo en equipo Respeto Comunicacin efectiva Objetivo Creativo Organizado Comunicacin efectiva Analtico

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Temas Herramientas de control de procedimientos hoteleros.

Saber Reconocer los elementos que integran un cronograma. Explicar el Diagrama de control (hoja de control) y su metodologa: - Medida del parmetro. - Rango. - Limite superior e inferior.

Saber hacer Determinar el cumplimiento de los procedimientos de la organizacin.

Ser
tica Toma de decisiones Responsabilidad Trabajo en equipo Respeto Objetivo Creativo Organizado Asertivo Comunicacin efectiva Analtico

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CONTROL DE CALIDAD HOTELERA


PROCESO DE EVALUACIN Resultado de aprendizaje A partir de un caso prctico, elaborar un reporte que contenga: - Nombre del procedimiento hotelero. - Diagnstico del procedimiento. - Medicin del procedimiento. - Determinacin del cumplimiento del procedimiento de acuerdo a los estndares del hotel. - Justificacin de las herramientas utilizadas. - Conclusiones. Secuencia de aprendizaje 1.Identificar los conceptos de herramienta de control 2.Comprender la aplicacin de las herramientas de control 3. Determinar el cumplimiento de los procedimientos de la organizacin. Instrumentos y tipos de reactivos Ensayo Estudio de caso

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CONTROL DE CALIDAD HOTELERA


PROCESO ENSEANZA APRENDIZAJE Mtodos y tcnicas de enseanza Anlisis de casos Tareas de investigacin Ejercicios prcticos Medios y materiales didcticos Can de proyeccin Pintarrn Computadora Impresos de casos Internet

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CONTROL DE CALIDAD HOTELERA UNIDADES DE APRENDIZAJE


1. Unidad de Aprendizaje 2. Horas Tericas 3. Horas Prcticas 4. Horas Totales 5. Objetivo de la Unidad de Aprendizaje
Temas Anlisis FODA

III. Formulacin de estrategias. 5 15 20 El alumno propondr estrategias a travs de la matriz FODA para la mejora continua de los procedimientos hoteleros.

Saber

Saber hacer

Ser

Reconocer los elementos del anlisis FODA: - Fortalezas - Oportunidades - Debilidades - Amenazas Identificar los elementos de la matriz FODA y su interrelacin

Diagnosticar reas de hotelera, utilizando la matriz FODA

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tica Toma de decisiones Responsabilidad Trabajo en equipo Respeto Objetivo Organizado Asertivo Comunicacin efectiva Liderazgo Analtico

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Temas Formulacin de estrategias

Saber

Saber hacer

Ser

Reconocer el concepto de estrategia. Identificar los tipos de estrategias: -De nivel Corporativo -De nivel empresarial -De nivel funcional Describir el Modelo de Ajuste y los elementos para implementar estrategias: - Objetivos - Alcance - Responsables - Recursos -Seguimientos -Indicadores de desempeo

Proponer estrategias de mejora, considerando el modelo de ajuste

tica Toma de decisiones Responsabilidad Trabajo en equipo Respeto Empata Objetivo Creativo Organizado Asertivo Comunicacin efectiva Motivacin Liderazgo Analtico

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CONTROL DE CALIDAD HOTELERA


PROCESO DE EVALUACIN Resultado de aprendizaje A partir de un caso prctico de un rea del hotel elaborar un reporte que contenga: - Anlisis del diagnstico - Matriz FODA - Propuesta de estrategias FO, DA, FA, y DO que contenga: objetivos, alcance, responsables, recursos, seguimientos e indicadores de desempeo. - Conclusiones. Secuencia de aprendizaje 1. Identificar elementos de la matriz FODA. 2. Comprender la interrelacin de elementos de la matriz FODA 3. Identificar tipos de estrategias. 4 Comprender la formulacin de estrategias. 5. Proponer estrategias de acuerdo al resultado del anlisis FODA. Instrumentos y tipos de reactivos Ensayo Estudio de caso

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CONTROL DE CALIDAD HOTELERA


PROCESO ENSEANZA APRENDIZAJE Mtodos y tcnicas de enseanza Tareas de investigacin Anlisis de casos Ejercicios prcticos Medios y materiales didcticos Can de proyeccin Pintarrn Computadora Impresos de casos Internet

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ESPACIO FORMATIVO Laboratorio / Taller Empresa

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CAPACIDADES DERIVADAS DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES A LAS QUE CONTRIBUYE LA ASIGNATURA Capacidad Diagnosticar el desarrollo de las actividades de las reas del hotel a travs de tcnicas de observacin y medicin, y los manuales de organizacin, para establecer los procedimientos y estndares de calidad. Criterios de Desempeo Elabora un diagnstico de las actividades de las reas de ventas, grupos y convenciones, divisin cuartos (recepcin, reservaciones, ama de llaves, telfonos, concierge), animacin, auditora nocturna, spa y alimentos y bebidas, que contenga: - responsable de las reas - descripcin de las funciones y actividades tanto generales como especficas - tiempos y movimientos - recurso humano asignado - anlisis y reporte de resultados - conclusiones Disear los procedimientos de las reas del hotel con base en el diagnstico del desarrollo de las actividades, para estandarizar y efiicientar la prestacin del servicio. Estructura procedimientos de operacin de las reas de ventas, grupos y convenciones, divisin cuartos (recepcin, reservaciones, ama de llaves, telfonos, concierge), animacin, auditora nocturna, spa y alimentos y bebidas, que incluya:

Implementar los procedimientos operativos con base en el plan de accin y considerando los recursos humanos y materiales, para el cumplimiento de los objetivos y estndares establecidos.

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no - Alcance

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- Polticas de operacin - Diagramas de flujo - Descripcin narrativa de las actividades - Formatos - Glosario Elabora y ejecuta el plan de implementacin de los procedimientos en las reas del hotel, que incluya: -Objetivos -Alcances -Cronograma de actividades -Asignacin de tareas - Indicadores de desempeo

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Capacidad Supervisar los procedimientos operativos de las reas de hotelera mediante la verificacin del cumplimiento de los estndares establecidos para el logro de los objetivos de la planeacin.

Criterios de Desempeo Elabora un informe final de la supervisin de las reas de un hotel que incluya: - Plan de supervisin - Lista de verificacin - Incidencias observadas - Conclusiones

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FUENTES BIBLIOGRFICAS Autor Angulo, Jos Gregorio Raya, Jos Mara Ttulo del Ciudad Documento (2006) Gerencia Competitiva Ciudad de Mxico Ao (2004) Estadstica Aplicada al Turismo (2006) Gestin y Direccin de Empresas Tursticas (2007) Gestin Administrativa para Empresas Tursticas (2006) Proyectos Tursticos Madrid Pas Mxico Editorial Trillas

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Autor Montao Snchez Josefina

Ttulo del Documento (2005) Administracin de riesgos en la hotelera Ao (2009) Calidad en el servicio

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