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COMMENT REAGIR A UNE OBJECTION ? Premire tape : ne vous !o"ue# pas $ Pro%ite# &e !

'o (e)tion pour poser &es "uestions Soyons honnte, une objection est gnralement perue comme une remise en cause de votre prsentation. C'est un moment parfois difficile grer. otre premi!re raction conditionnera la suite des vnements. "e pani#ue$ pas et soye$ s%r de vous. ous tes le professionnel, vous deve$ maitriser la situation. &'objection n'est pas une agression personnelle. 'lle rv!le tout simplement #ue vous n'ave$ pas totalement rassur votre prospect sur un certain nombre de points importants ses yeu(. "e fonce$ pas tte baisse. Construise$ votre rponse. )rofite$ de cette opportunit pour poser des #uestions. )eut*tre n'ave$*vous pas totalement cern votre interlocuteur + &e probl!me soulev par votre prospect est*il le bon + &'objection ne cache t'elle pas un autre probl!me + ,dentifie$ le -vrai- probl!me et vous aure$ effectu ./0 du travail.

Ne mar"ue# pas votre &sa))or&* ien au )ontraire "e montre$ pas votre interlocuteur #ue vous n'approuve$ pas son objection. "'oublie$ pas #u'un client a gnralement raison et #u'il ne demande #u' tre valoris et surtout rassur. 1arde$ en mmoire #ue l'acte d'achat est un acte positif pour votre client. "e bra#ue$ pas votre prospect en lui faisant comprendre #u'il a mal compris. Souligne$ l'intrt de la remar#ue et alle$ toujours dans son sens... tout en relativisant l'objection. ,nsiste$ sur le fait, par e(emple, #ue 2 -vous penserie$ comme lui dans l'absolu mais #u'il est important de tenir compte d'autres lments- ou bien encore #ue -comme lui, vous n'tie$ pas convaincu du produit avant de faire vous*mme le test-.

Rpon&e# tou(ours + !'o (e)tion pour maintenir !e !ien &e )on%ian)e "e laisse$ jamais une objection sans rponse claire et assure$*vous #ue la rponse apporte convient. )rene$ donc le temps d'apporter une rponse construite et compl!te. "e pas rpondre sera peru comme une rupture du lien de confiance #ue vous ave$ pu crer dans le cadre de votre prsentation. Si tel est le cas, la vente ne se fera pas.

E,emp!es &'o (e)tions %r"uentes -C'est trop ).er $-

3emande$ votre interlocuteur d'argumenter sa rfle(ion. )our#uoi dit*il cela + 'ssaye$ de savoir #uels sont ses rep!res. 'st*ce trop cher par rapport un concurrent + Si tel est le cas, demande$*lui #uel est le pri( prati#u par ce concurrent et joue$ la transparence. 4vant tout, insiste$ sur l'cart de pri(. Si votre produit vaut 5// 6 et celui de votre concurrent 75/ 6, dites par e(emple votre interlocuteur 2 -nous parlons bien d'un cart de 5/ 6...3ans un 8er temps cela relativisera l'objection. ,l suffira ensuite d'e(pli#uer prcisment les raisons de l'cart de pri(, en indi#uant #ue 5/ 6 ne correspond #u' un diffrentiel de 7 6 par mois pour un produit d'une #ualit suprieure. -Je ne suis pas )onvain)u $3ans ce cas de figure votre interlocuteur a besoin d'tre fortement rassur. )lus largement, sans mme s'en rendre compte, il vous demande de l'aider dans sa prise dcision. '(pli#ue$*lui alors par e(emple #ue vous travaille$ dj avec ses confr!res et #u'ils vous font pleinement confiance. Si cela n'est pas suffisant, organise$ une rencontre tlphoni#ue ou visuelle avec l'un de vos bons clients con#uis par votre entreprise et par votre produit. &e retour d'e(prience d'une tierce personne est gnralement tr!s efficace. 9ien videmment, demande$ toujours votre prospect s'il est prsent convaincu et si vous l'ave$ rassur sur le srieu( et l'efficacit de votre produit. -Je n'ai pas !e u&/et su%%isant $,l s'agit ici, d'aider votre prospect trouver de l'argent. Signale$*lui #u'il est toujours possible de faire des conomies sur des postes de dpenses pour optimiser sa capacit d'investissement. S'il est intress, il trouvera l'argent: -Je travai!!e ave) votre )on)urrent $4ssure$ votre client #u'il s'agit d'un bon choi(. "e perde$ pas votre temps. ;oue$ carte sur table et demande$*lui s'il souhaite #ue vous lui prsentie$ vos diffrences avec le concurrent. Si tel est le cas, vite$ une prsentation classi#ue. )rivilgie$ une approche #uestions<rponses. &'objectif est ici de comprendre leur relation, leur mode de collaboration: Cette dmarche vous permet galement d'identifier les man#ues de votre concurrent =dlai de livraison un peu long, peu disponible:> et de vous assurer #ue ces man#uements sont importants pour votre prospect. ,l ne suffit alors plus #u' e(pli#uer #ue votre entreprise comble ces man#ues. ?ais attention, soye$ honnte 2 il est inutile de mentir pour obtenir le contrat. -0ue proposent vos )on)urrents ??ette$*vous la place de votre interlocuteur. ous*mme ne prene$ vous jamais le temps de comparer plusieurs offres pour savoir la#uelle

sera la mieu( adapte votre situation + "'ave$*vous jamais t pris parti par un vendeur #ui, l'annonce de la moindre comparaison avec la concurrence, devenait agressif et pressant. Si cela vous est dj arriv, vous tes*vous senti en confiance ou au contraire agac + )ense$* vous #u'un tel comportement aboutira une vente + 9ien s%r #ue non... Soye$ donc ouvert et comprhensif. Cette dmarche rassurera votre prospect #uant votre professionnalisme et la #ualit de vos produits. 3e plus, il verra #ue vous ne craignie$ pas la comparaison. 1agner la confiance e(ige du temps, mais la perdre peut se faire en #uel#ues secondes. "e g@che$ donc pas vos chances de succ!s. )ropose$*lui d'ailleurs de prsenter vos concurrents... en tant le plus objectif et transparent possible. -Je vais 1 r%!).ir $Cette objection est gnralement difficile traiter car elle renvoie les A parties dans leurs camps respectifs. Son traitement est dlicat car il peut*tre peru par le prospect comme une pression e(erce par le vendeur. ,l s'agit d'adopter le bon comportement. otre prospect n'a peut*tre pas t rassur lors de votre prsentation. Si tel est le cas, pose$*lui simplement la #uestion 2 -?onsieur =ou ?adame>, si vous souhaite$ rflchir l'intrt de notre collaboration, c'est certainement #u'un certain nombre de points restent encore flous.Si tel est le cas, identifie$ ses craintes et t@che$ d'y rpondre. ,l est gnralement conseill de les noter une par une. 4ssure$*vous ensuite de l'intention d'achat de votre interlocuteur 2 -?onsieur =ou madame>, si je rponds favorablement ces derni!res interrogations, sere$* vous prt faire cet achat +3eu( situations se prsentent vous 2 * votre interlocuteur ac#uiesce 2 vous rentre$ alors dans la phase ultime d'avant signature. * il vous rpond #u'il est effectivement important de rpondre ces derni!res interrogations, mais #ue, #uoi #u'il arrive, il voudra rflchir avant de s'engager 2 respecte$ alors son choi(, mais demande$ lui dans combien de temps il prendra sa dcision et fi(e$ avec lui un rende$* vous tlphoni#ue pour faire le point sur sa dcision. - Je sou.aite en par!er + une autre personne avant &e vous &onner ma rponse $Cette situation est facilement vitable, car avant d'engager toute prsentation, il est ncessaire de s'assurer #ue votre interlocuteur est la personne dcisionnaire. Si tel n'est pas le cas, surtout ne vous engage$ pas sur une prsentation, vous perdrie$ votre temps. Boutefois, si malheureusement cette objection se prsente, organise$ rapidement un nouveau rende$*vous en vous assurant de la prsence du dcisionnaire. ous sere$ ainsi certain #ue votre produit sera correctement prsent. ous pourre$ galement rpondre au( objections du dcisionnaire.

Cette situation est dlicate car vous devre$ recommencer la prsentation du produit une nouvelle fois C

?ars A/8A

Con)!ure une vente : !es 23 r/!es &'or


&'art de la vente et de la ngociation est comple(e et demande gnralement du temps et de la patience... mme pour les plus dous C Dace un environnement concurrentiel, des clients de plus en plus e(igeants, des concurrents plus performants et mieu( informs, vendre ncessite aujourd'hui 2 * d'ac#urir un savoir*faire, * d'tre l'coute de ses clients, * et d'avoir une e(cellente connaissance des produits ou services #ue l'on propose. oici 8E r!gles tires de la prati#ue, #ui, nous l'esprons, vous aideront devenir un bon vendeur C

F!gle nG 8 * 4dopte$ la bonne attitude et ne vous positionne$ jamais comme demandeur F!gle nG A * )lanifie$ votre prospection et fi(e$*vous toujours des objectifs F!gle nG E * Constitue$*vous une base de donnes F!gle nG 7 * 4ssure$*vous d'avoir le bon interlocuteur face vous F!gle nG 5 * ,ntresse$*vous au( personnes #ue vous ave$ en face de vous F!gle nG H * 'coute$ et pose$ le ma(imum de #uestions F!gle nG I * Feformule$ les #uestions ou les objections F!gle nG . * "'intellectualise$ pas votre relation commerciale F!gle nG J * ante$ les rsultats du produit ou du service F!gle nG 8/ * Soye$ bref dans votre discours, n'aye$ pas peur des silences F!gle nG 88 * "e criti#ue$ jamais vos concurrents F!gle nG 8A * Sache$ mettre fin prmaturment l'entretien F!gle nG 8E * 3passe$ votre peur de l'chec 2 persvre$ et donne$*vous du temps

R/!e n4 2 5 A&opte# !a onne attitu&e et ne vous positionne# (amais )omme &eman&eur Brop nombreu( sont les commerciau( dbutants #ui pensent dranger leur interlocuteur dans le cadre d'une prospection. )eut*tre #u'effectivement se prsentent*ils au mauvais moment... Cela ne signifie pas #ue leur interlocuteur n'est pas intress. ,l n'est peut*tre tout simplement pas disponible. 3ans une telle situation, il n'est pas utile d'insister. &e temps est un bien prcieu( pour un commercial... ne le gaspille$ pas inutilement C )rene$ rende$*vous une date ultrieure. otre interlocuteur sera ainsi en mesure de se prparer. "e vous positionne$ pas non plus volontairement en situation d'infriorit en vous confondant en e(cuses =de peur de dranger> ou en remerciements e(agrs =apr!s avoir obtenu un rende$*vous>. otre interlocuteur est comme vous 2 s'il accepte ce rende$*vous, c'est #ue votre offre l'intresse. Soye$ s%r de votre produit et de son intrt. R/!e n46 5 P!ani%ie# votre prospe)tion et %i,e#5vous tou(ours &es o (e)ti%s &a prospection fait partie intgrante du mtier de chef d'entreprise, au mme titre #ue la gestion, la comptabilit... "e faites pas de prospection -vite fait- entre deu( activits. )arle$*vous de choses importantes entre deu( portes + 9ien s%r #ue non C ?me si vous n'tes pas toujours tr!s l'aise au dbut, impose$*vous une rigueur, prpare$ vos rende$*vous, votre argumentaire: "e laisse$ pas de place l'improvisation. 4vant cha#ue rende$*vous, fi(e$*vous toujours un objectif 2 nombre de ventes, de deu(i!mes rende$*vous, de visites... "e #uitte$ pas votre prospect sans connaKtre la suite #ue vous donnere$ votre rencontre. R/!e n43 5 Constitue#5vous une ase &e &onnes 4u fur et mesure de vos rencontres commerciales, constitue$*vous un listing de prospects mentionnant les informations suivantes 2 entreprise, nom, prnom, nG de tlphone, fa(, mail: "'hsite$ pas non plus crire un commentaire sur la personne. Cela vous fera un aide mmoire important pour la suite de votre relation avec cet interlocuteur. R/!e n4 7 5 Assure#5vous &'avoir !e on inter!o)uteur %a)e + vous "e perde$ pas votre temps avec une personne #ui, #uoi #u'il arrive, ne pourra pas prendre la dcision d'achat et signer un bon de commande. 3emande$*lui le nom de la personne contacter et fi(e$ immdiatement un nouveau rende$*vous. "e pense$ pas #ue cette dmarche est un man#ue de respect. 4u contraire, elle vous crdibilisera davantage. otre interlocuteur apprciera votre srieu( et votre professionnalisme. R/!e n48 5 Intresse#5vous au, personnes "ue vous ave# en %a)e &e vous

&a relation commerciale est avant tout une relation interpersonnelle. ,l est toujours plus facile de travailler avec une personne agrable #ui nous inspire confiance. ,l est ainsi parfois prfrable de prendre son temps pour faire connaissance avec son interlocuteur, de comprendre sa situation professionnelle et personnelle. Crer un lien avec votre interlocuteur c'est envisager avec lui une relation long terme. )ose$*lui des #uestions sur son analyse de l'actualit, sur sa situation familiale, sur ses relations avec ses confr!res, sur son mtiers, son activit, ses clients: ,ntresse$*vous d'abord la personne... avant de vous intresser au professionnel C R/!e n49 5 E)oute# et pose# !e ma,imum &e "uestions Brop souvent les commerciau( foncent tte baisse dans la prsentation de leurs produits en droulant leur argumentation sans tenir compte des proccupations de leur interlocuteur. )lutLt #ue de faire une prsentation linaire, pose$ des #uestions votre prospect. 'ssaye$ de cerner son besoin et surtout essaye$ d'identifier les freins de l'acte d'achat. Mne fois ces freins identifis, il vous sera plus facile de rassurer votre interlocuteur. Comprendre votre interlocuteur c'est I/0 du travail ralis C R/!e n4: 5 Re%ormu!e# !es "uestions ou !es o (e)tions Feformuler les #uestions ou les objections de votre interlocuteur est primordial. Cette techni#ue vous permet de dmontrer votre prospect #ue vous ave$ parfaitement compris sa demande et #ue ses #uestions sont pertinentes. "'aye$ surtout pas peur de le ve(er, au contraire, il se sentira cout et valoris. 3e plus, la reformulation vous vitera de perdre du temps en rpondant une #uestion mal comprise. R/!e n4; 5 N'inte!!e)tua!ise# pas votre re!ation )ommer)ia!e Soye$ factuel C "'essaye$ pas d'interprter inutilement les ractions ou comportements ventuels de votre interlocuteur. ,l est bien s%r parfois important de se mettre la place d'un client, mais il n'est pas ncessaire d'anticiper trop en amont ses ractions. R/!e n4< 5 =ante# !es rsu!tats &u pro&uit ou &u servi)e Mn commercial ne vend pas un produit ou un service mais propose une solution. 3ans ce cadre, le produit n'est #ue le moyen d'atteindre les rsultats souhaits. ?ette$ donc en avant les performances de ce dernier. R/!e n42> 5 ?o1e# re% &ans votre &is)ours* n'a1e# pas peur &es si!en)es Soye$ direct, ne tourne$ pas autour du pot. 4lle$ l'essentiel. )lus vos phrases seront longues et plus votre message sera diffus et flou pour votre client. os silences permettront votre interlocuteur d'intervenir et peut*tre de se livrer. 3e plus, il s'appropriera plus rapidement votre produit. "'oublie$ pas 2 Mn bon vendeur est un vendeur #ui parle peu et #ui coute beaucoup. R/!e n422 5 Ne )riti"ue# (amais vos )on)urrents

"e faites pas rentrer vos concurrents dans votre relation commerciale. 'vo#uer ses concurrents, c'est les faire interfrer involontairement dans la ngociation. )eut*tre #ue votre interlocuteur ne les connaKt pas... ,nutile par cons#uent d'attirer son attention sur eu(. 3'ailleurs, peut*tre travaille*t*il dj avec l'un d'entre eu( + 3ans ce cas, si vous criti#ue$ votre concurrent, vous criti#uere$ les choi( de votre interlocuteur. R/!e n4 26 5 ?a).e# mettre %in prmaturment + !'entretien ous sente$ votre interlocuteur distant et totalement dsintress par votre argumentaire + "e le prene$ pas mal. Sache$ poliment mettre fin l'change sans le heurter. 3pose$ une carte de visite et invite$*le, s'il le souhaite, vous contacter ultrieurement. Soye$ toutefois vigilant. Cette techni#ue n'est utilisable #u'en dbut de prsentation. "'arrte$ pas la prsentation apr!s A/ minutes d'entretien 2 votre interlocuteur pourrait mal le prendre. ,l est donc fondamental de reprer rapidement les personnes intresses. R/!e n423 5 @passe# votre peur &e !').e) : persvre# et &onne#5vous &u temps 4ccepter l'chec dans la relation commerciale, c'est accepter le fait #ue la vente est un mtier difficile et e(igeant. C'est un art difficile #ui demande du temps et de l'e(prience. ,l n'est pas rare #ue les premi!res ventes n'aboutissent #u'au bout de 5 ou H mois. ?aKtriser le stress de la relation commerciale, amliorer sa connaissance -produit-, connaKtre sa client!le, roder son discours commercial et apprendre rpondre au( objections: demande du temps C &es premiers rende$*vous en client!le seront certainement laborieu(, mais ne vous dcourage$ pas. otre apprentissage ne fait #ue commencer. )rogressivement, la dmarche deviendra naturelle. 4vril A/8A

Aes tapes &e !a vente 5 Ae traitement &es o (e)tions


)ar ;ac#ues F,CN'B 22 9') 2 ente
&'objection est la raction du client #ui conteste l'argumentation du vendeur. C'est un phnom!ne normal dans les situations de communication. Si l'objection rv!le souvent un frein d'achat du client, elle montre #ue le client s'intresse au produit. C'est pour cela #ue le vendeur doit s'attacher identifier cha#ue objection et la traiter.

Aes t1pes &'o (e)tions

&es objections vraies

'lles e(priment clairement un doute du client propos du produit et sont de source justifie ou non. o ;ustifie 2 #uestion objective sur le produit o ,njustifie 2 affirmation non fonde sur le produit

&es objections fausses

Objection prte(te #ui montre #ue le client cherche reporter son achat.

Aes te).ni"ues &e traitement &es o (e)tions


)lusieurs techni#ues sont la disposition du vendeur pour traiter les objections Bechni#ues Objectifs '(emples C 2 -Ce mod!le est bien trop lourd2 -... &a #ualit de ses composants et son syst!me de chauffage intgr lui donnent ce poids #ui interdit toute vibration pendant son utilisation- ous ave$ raison de parler du pri(, mais votre investissement sera rentable d!s la premi!re anne-;e vous ai bien compris... voule$*vous #ue je prsente le syst!me de scurit contre la surchauffeC2 -Bous les nouveau( mod!les sont garantis un an au lieu des deu( ans habituels2 - otre remar#ue est juste P avant d'y rpondre, je souhaiterais vous dmontrer la simplicit d'utilisation de cet appareil.-

Boomeran/ ou appui

Bransformer l'objection en argument

Oui*BBBmais

Felancer l'entretien de faon positive Bransformer l'objection en #uestion pour mieu( comprendre le client

Re%ormu!ation interro/ative

Feporter la rponse en Report ou mt.o&e permettant d'viter une &i!atoire #uestion -gnante-

Anti)ipation

3evancer et traiter une - ous alle$ sans doute penser #ue cet appareil est objection avant #u'elle ne soit cher...e(prime.

Aes )on&itions &e russite &u traitement &es o (e)tions


)our russir le traitement d'une objection, le vendeur doit 2

rester positif et convaincant lors#u'il prend la parole poser des #uestions complmentaires pour dceler les objections caches varier les techni#ues de rponse au( objections en obtenant rguli!rement l'accord de son client 2 faire dire -OM,-

Aes tapes &e !a vente 5 Aa )on)!usion &e !a vente


)ar ;ac#ues F,CN'B 22 9') 2 ente
&a conclusion de la vente consiste aider le client se dcider. Mne vente n'est conclue #ue lors#ue le client dit -Oui, j'ach!te.- )our conclure, le vendeur doit 2

reprer les signau( d'achat se montrer s%r, convaincu maKtriser les techni#ues de conclusion.

Reprer !es si/nau, &'a).at


)our conclure la vente, il ne faut agir ni trop tLt, ni trop tard sinon on ris#ue de voir le client partir. Certains signes mis par le client permettent nanmoins de reprer le bon moment pour conclure. ,l y a des signes voir et des signes entendre Aes si/nau, + voir &'observation des attitudes du client permet de reprer les signau( d'achat non*verbau( 2

&e client change de posture, se dcontracteP son visage se dtend, il souritP il prend l'article en main, le manipuleP prolonge l'essayageP adopte une attitude d'utilisateur, de propritaire

Aes si/nau, + enten&re &'coute des propos du client permet de reprer certains signau( d'achat verbau( 2

-;e l'utiliserai aussi pour....- indi#ue #u'il anticipe la possession en argumentant lui*mme - ous vous charge$ de l'installation +- indi#ue #u'il est tr!s intress ,l peut demander la confirmation d'un avantage produit ,l peut faire une derni!re objection sur un point de dtail

?e montrer sCr et )onvain)u


4u moment de passer l'acte d'achat, le client a peur de se tromper et le vendeur a peur de rater sa vente. &e vendeur doit 2

rassurer le client par une attitude calme, dtendue. se sentir s%r de lui et de son produit communi#uer la confiance son client.

MaDtriser !es te).ni"ues &e )on)!usion


&es techni#ues de conclusion de la vente sont nombreuses et varies. C'est au vendeur de choisir celle #ui est la plus adapte situation. 3'oQ l'importance d'une coute active et d'une observation fine des ractions du client. Aes &i%%rentes te).ni"ues &e )on)!usion &'une venteB Te).ni"ues &'invitation directe @es)ription E,emp!es

'lle conclut un entretien de vente bien men ,l ne nous reste plus #u' et invite passer en caisse...

naturellement le client passer la caisse

,l ne nous reste plus #u' tablir le bon de commande...

&a peau de l'ours

Consiste faire comme si le client avait pris ;e vous fait livrer cela avant la la dcision d'acheter. fin du mois si vous prfre$... Consiste supposer l'accord du client obtenu et proposer le chois entre A propositions favorables )rfre$*vous une livraison le matin ou l'apr!s*midi+

&'alternative

&e crochet =techni#ue de Consiste sortir un argument important au l'argument dans la manche> moment de con

Aes tapes &e !a vente 5 A'ar/umentation


)ar ;ac#ues F,CN'B 22 9') 2 ente
&'argumentation dcoule naturellement de la recherche des besoins. 3!s l'instant oQ vous aure$ identifi les motivations il faudra vous concentrer sur les caractristi#ues du produit correspondant le mieu( ces motivations.

Cli#ue$ sur l'image pour l'agrandir.

AE!a oration* !a )onstru)tion* !Eor/anisation* !Euti!isation et !a prsentation &Eun ar/umentaire se ra!isent en 8 tapes : 25 Inventorier toutes !es )ara)tristi"ues pro&uit
&a premi!re tape consiste sRintresser au produit ou service vendre en dressant une liste de tout ce #ui le caractrise. SRintresser au produit, cRest apprendre le connaKtre, cRest y croire, cRest lRaimer pour pouvoir le vendre... CRest donner sa chance au produit C =cf. le film S La vrit si je mens T>. )lus srieusement, cet inventaire de caractristi#ues peut tre ralis sous la forme dRun brainstorming avec toutes les personnes de lRentreprise =le directeur marUeting, le chef de produit, les responsables des ventes, ...> et pour#uoi pas, avec un panel de clients potentiels =les futurs acheteurs> et mieu( encore 2 des clients consommateurs de nos produits. &Robjectif est de trouver le plus grand nombre de caractristi#ues. Mne caractristi#ue se dfinit comme une particularit techni#ue, un lment entrant dans la composition du produit ou<et dans la description du service, cRest un fait rel et objectif, cRest ce #ui le caractrise, cRest concret et indiscutable, ce sont des chiffres et des rfrences, cRest C' VM' CR'SB C ,l e(iste plusieurs types de caractristi#ues 2 5 !es )ara)tristi"ues te).ni"ues du produit 2 composition, poids, dimensions, forme, couleur, mode de fabrication, performances, mode de fonctionnement, ... ou du service 2 description de la prestation * objectifs, rsultats attendus, contenu, dure, modalits, ... 5 !es )ara)tristi"ues )ommer)ia!es 2 les tarifs, dgressifs et promotions, les modes et dlais de paiement, de livraison, de distribution, de diffusion, les procdures, le conditionnement, la formation ventuelle pour sRapproprier le produit ou service, les garanties, des e(emples de clients fid!les, le service apr!s*vente, lRassistance, ... 5 !es )ara)tristi"ues anne,es au produit ou service, ce #ue l'on peut regrouper sous le terme de S services plus T 2 voiture de prt pour un garagiste, remboursement du parUing pour un commerant, ..., ou encore de S services associs T. 5 !es )ara)tristi"ues &e !'entreprise 2 notorit, image de mar#ue, anciennet, solidit financi!re, implantation gographi#ue, nombre de salaris, rfrences clients, nombre de clients, moyens de production, normes ,SO, ... ?aintenant, une numration de caractristi#ues techni#ues ne fait pas vendre... Si je vous dis #uRil est compos de 8E lments, dont 5 sont des ga$ et . des solides, lRhydrog!ne correspond 75,5 0 de sa composition, le charbon 8A,H 0, ... Ce dbut de description techni#ue ne nous dit pas grand*chose et pourtant cette liste correspond la composition chimi#ue du corps humain... Mne photo de 9rad )itt ou dR4ngelina ;olie est s%rement plus vendeuse. &e rLle du commercial est de traduire les caractristi#ues en avantages pour #ue le client peroive correctement comment et pour#uoi notre produit ou notre service va le satisfaire. "'oublions pas #ue le client n'ach!te pas notre produit mais l'ide #ue ce produit ou service va amliorer sa situation. &e client ach!te des solutions #ui vont rsoudre ses probl!mes et rpondre ses besoins et ses motivations, ce #ui lRintresse nRest pas ce #ue fait notre produit, mais ce #uRil peut faire avec. Si nous devons vendre une tondeuse ga$on, c'est de la pelouse parfaite dont nous devons

parler, et non uni#uement des caractristi#ues du moteur 9riggs W Stratton 8E N) 7 temps made in MS4 C Cela ne veut pas dire #ue nous ne devons numrer #uRune succession dRavantages abstraits, subjectifs et donc contestables =herbe bien coupe, faible consommation dRessence, pri( intressant, matriel robuste, ...>, nous tomberions alors dans la caricature du vendeur baratineur #ui promet sans preuve. Un ar/ument &e vente* )Eest !a )om inaison &Eune )ara)tristi"ue et &Eun avanta/e )!ientB

65 @terminer !es avanta/es )on)urrentie!s


Aa &eu,ime tape va par cons#uent correspondre reprendre cha#ue caractristi#ue et lui trouver un ou plusieurs avantages concurrentiels #ui dmar#uent le produit ou le service de la concurrence. VuRapporte cha#ue caractristi#ue en termes de S plus T pour le client + Vuel S bnfice client T peut*il en retirer + )our trouver les avantages, il est parfois utile de penser au( inconvnients #ue peuvent engendrer des caractristi#ues, au( avantages des concurrents, nos spcificits =notre produit est le seul #ui..., notre socit est la premi!re #ui...., nos machines sont les seules ...>. Certaines caractristi#ues nRapportent rien, souvent trop gnrales et sont, par cons#uent, liminer de notre liste dRarguments. 3ans tous les cas, lRavantage est par rapport la concurrence. ,l faut penser au( trois niveau( de concurrence, la concurrence directe =nous y pensons toujours>, la concurrence indirecte =nous y pensons parfois>, la possibilit dRacheter autre chose =nous nRy pensons jamais C>.

35 Apporter !a preuve &e !a vra)it &e nos ar/uments


Aa troisime tape 2 mettre en forme lRargumentaire commercial, se constituer une vritable S boKte outils T pour appuyer notre argumentation orale dRlments visuels, dRcrits et dRlments de preuves. )lusieurs types de support e(istent. * Ae BooF )ommer)ia!, version papier, dans un classeur ou prot!ge*documents apporte au vendeur un soutien visuel #ui contribue fortement la mmorisation et la crdibilit des arguments. ,l doit tre agenc avec des onglets pour permettre au commercial dRaller directement lRargument demand par son client afin de cibler et personnaliser lRargumentation. &a construction du booU de vente se doit dRtre structure et homog!ne 2 les visuels =photos du si!ge social, de lR#uipe, des produits, du matriel de production, organigrammes ou trombinoscopes, articles de presse, graphi#ues, plans, dessins, ...> seront placs sur les pages de gauche face au( avantages en page de droite pour un meilleur sens de lecture. 5 AEar/umentation G PoHer Point I l'aide dRun vido projecteur. 'lle est utiliser partir de E interlocuteurs lors dRune prsentation un comit de direction ou de dirigeants. &a prsentation des arguments, pour tre efficace, doit tre courte, les caract!res doivent tre suffisamment gros pour tre lisibles, un argument par diapo, les schmas, graphi#ues et images apportent un plus. &e ris#ue dRune tel argumentaire est dRassommer lRauditoire par une lecture ennuyeuse... lRargumentation est un moment d'change. ,l faut veiller ce #ue la prsentation reste interactive et dynami#ue en la ponctuant de mises en situation, de mtaphores, analogies, citations et surtout... en la personnalisant. 5 Ae pro&uit en !ui5mJme lors#ue cela est possible, voire des e(emples dRassortiment de produits, ou plus simplement des chantillons de produit ou de mati!re, des coupes de produit.

5 Un )!ient tmoin $ S%rement le meilleur S support T pour convaincre un autre client.

75 Personna!iser !'ar/umentation
Aa "uatrime tape 2 savoir prsenter le bon argument de vente, au bon moment et au bon client... Savoir personnaliser notre argumentation pour cha#ue client en sRappuyant sur ses dires C 'n utilisant ses propres mots, son vocabulaire, ses tournures de phrases employes depuis le dbut de lRentretien de vente. ,l convient dRcouter dans lRordre les rponses de notre client la #uestion sur ses motivations dRachat. CRest par la #ualit de notre dcouverte, la pertinence de nos #uestions sur les relles motivations de notre client #ue nous allons savoir pour chacun de nos clients, #uels vont tre les E ou 7 arguments de vente utiliser et dans #uel ordre. 3es arguments distiller un par un, avec une #uestion ouverte pour connaKtre la porte de chacun dRentres eu( sur notre client.

85 ?'e,primer ave) )onvi)tion


Cin"uime et &ernire tape 2 la force de conviction... &a puissance du vendeur. "ous savons en effet #ue I0 d'un message passe par les mots, E.0 par le ton, et 550 par les gestes. Sachons donc... * 'mployer des mots #ui ont un fort impact, des mots suggestifs, des mots ''#ui font acheter'' * 4voir un ton nergi#ue, dynami#ue, enthousiaste, sans tre agressif. ,l faut savoir mar#uer des temps d'arrt, faire varier son intonation, appuyer certains mots en augmentant le volume de sa voi(. * 4ccompagner notre argumentation avec des gestes appropris 2 posture confortable mais pas immobile, regards plus ou moins appuys, gestes #ui accompagnent la signification des mots. &e fait dRapporter la preuve crite de tout ce #ue nous avanons nous rend plus crdible. * 't surtout en tant nous m

Aes tapes &e !a vente 5 Aa re).er).e &es esoins


)ar ;ac#ues F,CN'B 22 9') 2 ente
Xtape immdiate apr!s l'accueil, la phase de recherche des besoins est dterminante pour le vendeur comme pour le client. )hase ne pas ngliger sous peine de voir le client renoncer acheter parce #u'il aura l'impression de ne pas avoir t compris ou cout. &e vendeur #ui a accueilli un client doit obtenir de celui ci un certain nombre d'informations sur les motivations d'achat, les besoins de son client. )our cela il doit mettre en place une stratgie de #uestionnement.

Aa .irar).ie &es esoins


&e client #ui souhaite faire un achat cherche satisfaire un besoin. Selon ?4S&OY tout individu des besoins #ui sont hirarchiss sous la forme d'une pyramide.

Cli#ue$ pour afficher l'image

Aes motivations et !es %reins &Ea).at


Les motivations dachat sont des forces intrieures qui poussent un individu acheter compte tenu de la satisfaction que lui procure lachat. &es motivations sont regroupes en E groupes 2 Motivation .&oniste Motivation o !ative Motivation &Eauto e,pression 3sir de se faire plaisir soi mme 3sir de faire plaisir au( autre 3sir de sRaffirmer dans la vie, dRe(primer ce #ue lRon dsire tre

Les freins dachat sont les motifs qui empchent le client dacheter. &es freins sont regroups en A groupes

Aes ris"ues

Dinanciers, dRutilisation du produit )eur dRacheter un produit #ui ne correspond pas ses besoins, sa classe sociale dRappartenance, peur de la comple(it dRutilisation

Aes in.i itions

Aa strat/ie &e "uestionnement

T1pes &e "uestion

O (e)ti%s 3couvrir un ma(imum d'lments sur l'interlocuteur

E,emp!es Vuel est le rLle de monsieur Z dans ce projet+

Commentaires
Ces questions commencent gnralement par des pronoms interrogatifs (qui, que, quoi, ...) Les questions fermes peuvent paratre brutales et peuvent apporter une rponse ngative. Question devant tre

Ouverte

Fechercher un fait prcis Di(er l'accord du client sur un fait prcis

Derme

ous deve$ bien tre livr avant un mois +

4lternative

)rfre$*vous tre livr mardi utilises avec naturel 4mener l'interlocuteur pour viter de donner matin ou vendredi apr!s* l'action en orientant son choi( au client l impression midi +
d tre manipul

Chercher viter une #uestion 3celer les motivations des #uestions "e pas se dvoiler avant d'en savoir plus

-'n retour- ou -?iroir-

?ais vous, #u'en pense$*vous Ces questions doivent + tre utilises avec )our#uoi me pose$*vous cette parcimonie. #uestion +

Felais

"e pas rpondre soi* ?onsieur Z ici prsent mme la #uestion du connaKt bien la #uestion. client )ourrait*il nous clairer sur ce aloriser une tierce point + personne 4mener le client prciser sa pense Felancer le dialogue Daire parler davantage le client relancer le dialogue 3onc, d'apr!s vous, ce #u'il y a de mieu( sur le march c'est ... C'est dire + ?ais encore...

3e contrLle

,nterrog ation dguise

1nralisante

Dormuler une #uestion en Vue pensent les chefs donnant l'impression au client d'entreprise de votre branche #u'il ne parle pas forcment ce type de proposition + pour lui mme. )ermettre d'en savoir plus et de montrer sa capacit d'coute C 2 -"ous envisageons un renouvellement de l'ensemble du parc de vhicules.2 -3e l'ensemble du parc +C 2 -"ous consommons, cha#ue anne, 850 de plus d'nergie2 et vous serie$ intress par une solution #ui vous permettrait de rduire cette progression +-

Feformulation -cho-

Feformulation -dduction

4vancer vers la proposition d'une solution Bester le client

Aes tapes &e !a vente 5 Aa prise en ).ar/e &u )!ient


)ar ;ac#ues F,CN'B 22 9') 2 ente
&a vente est une aventure #ue vivent le client et le vendeur. Schmati#uement on peut comparer la vente une chelle dont on va gravir cha#ue chelon jus#u' l'achat. &e premier chelon est la prise de contact avec le client et son accueil dans le point de vente. 4pprene$ dire -bonjour- avec ;ean )aul 9elmondo =e(trait du film -,tinraire d'un enfant g@t-> CA?TING @is5moi on(our KBe!mon&o* An)onina* Ae!ou).L envo! par page"##$

Aa prise &e )onta)t


Aa r/!e &es 7 M 6> &ors de la prise de contact avec le client il faut veiller respecter #uatre fondamentau( 2

&es A/ premiers mots 2 ce sont eu( #ui donneront envie ou non au( clients de vous couter. ,ls dpendent en grande partie de votre langage verbal =le dbit, le ton> mais aussi de votre langage non verbal =attitude ouverte, sourire,...> &es A/ premi!res secondes 2 celle au cours des#uelles le client va vous voir -en pied- et se faire une opinion sur vous. &es A/ premiers gestes 2 pendant les vingt premi!res secondes le clients va aussi voir vos gestes, votre mani!re de marcher, d'occuper l'espace le A/ centim!tres de votre visage 2 le visage est le reflet de nos sentiments. Mn visage ouvert, souriant, au regard franc est un atout supplmentaire pour favoriser l'accueil

Crer un )!imat %avora !e &'accueil du client ncessite de crer un environnement favorable dans le#uel le client se sentira bien. )lusieurs facteurs contribuent ce bon climat 2 Les facteurs propres au vendeur &es #ualits personnelles du vendeur sont dterminantes ds la prise en charge du client 2

Les facteurs extrieurs au vendeur &'environnement du vendeur joue galement un rLle dans l'accueil du client 2

&'enthousiasme le sourire un style naturel

une vitrine attirante des rayons correctement rangs un balisage clair et visible un dcor chaleureu(

sont autant d'atouts #ui favoriseront un climat de confiance entre le vendeur et le client

incitent les clients pousser votre porte pour y faire des achats

Notion &e &istan)e so)ia!e 'd[ard B. N4&&, professeur d'anthropologie amricain, a mis en vidence #ue cha#ue homme est entour de #uatre bulles dans les#uelles il va voluer. Ces bulles dterminent une distance entre les individus #u'un vendeur doit connaKtre s'il veut crer ce climat de confiance favorable l'acte d'achat. &es bulles de lRhomme sont rsumes dans le tableau ci*dessous. C'est la distance sociale proche ou lointaine #ui doit tre respecte par le vendeur s'il ne veut pas donner l'impression d'agressivit son client.

?ituation

Per)eptions

@istan)e Contact

Intime

)roche 2

ision parcellaire et dforme. Olfactive, thermi#ue et musculaire de lRautre. )ossibilit de toucher toutes les parties du corps

3istance rserve au contact intime Corps corps, acte se(uel, acte avec son partenaire amoureu( et ses affectif intime =calin, baiser:>, enfants. Boute autre prsence constitue bagarre. une agression de lRintgralit individuelle. ?me pour les personnes habilites, cette $one nRest pas vraiment prati#ue dans les espaces publics 'loigne 2

isualisation dforme du visage = ,ntimit, relations familiales =entre cette distance on enfants et parents> et amoureuses. louche> 'n dehors de ces cas, cette sph!re nRest pas pntre dans un espace &e contact hapti#ue social public sans stress ou g!ne. =toucher de la main> est limit par la longueur des 3istance du secret membres. )erte du contact thermi#ue, mais maintien des contacts olfactifs Personne!!e \one limites de non contact physi#ue direct. 'lle mar#ue lRaffectivit et la pro(imit #uotidienne des individus dans leur vie publi#ue. )roche 2 Contact mar#uant lRintimit et lRaffectivit des personnes en public. 3istance de la confidence. &imites des contacts Uinesthsi#ues par e(tension des membres. ision visuelle sa nettet ma(imum permettant de distinguer dtails et te(ture du visage.

85*75cm

75*I5cm

&ointaine 2

4u*del du toucher bras tendu dRun seul I5*8A5cm individu jus#uRau CRest la distance des discussions personnelles entre amis. Vuel#uRun toucher bras tendu hors champ peu entendre mais en entre deu( individu. faisant un effort &Rou]e ne peroit plus les chuchotement mais

les voi( modre. &e champ de vision ouvert avec plus ou moins de nettet sur tout un corps assis. ?o)ia!e Felations interpersonnelles directes. 4u del de tout contact physi#ue directe, jus#uRau limite de porte de la voi( sans effort. )roche 2 Felations interpersonnelles tre personnes se connaissant et se cLtoyant sur un projet commun =Bravail, runion informelle:> ision de prati#uement tout le corps. &a voi( porte et est entendue sans effort. ,l nRy a plus de contact physi#ue direct. &ointaine 2 Felations interpersonnelles formalises =entretiens:>. &es positions sont dfinit par une culture des r!gles sociales =Fapports hirarchi#ues:>. Pu !i"ue )roche 2 &e contact visuel maintient la permanence du contact.
A,8/*E,H/m

8,A5* A,8/m

&a prise de parole est hirarchis. &es &e sujet a la possibilit de fuir. intervenants ont un statut dRorateur face ?ise en place dRun discours un public. oratoire avec effet de voi( et choi( )erte de la prcision synta(i#ues. des contacts visuels. CRest la posture #ui commence tmoigner du lien )erte de lRimpression de profondeur &ointaine 2 3istance oratoire. )osition entre un orateur et une audience, un public. Dorte implication des prises de parole dans un dispositif fortement hirarchise =meeting, distance avec les grandes personnalits>
&a vision fond le dtail dans un dcor aplani. &e corps et la voi( ne sont peru par lRauditoire par e(agrations des intonations et des gestes. Bh@tralit des postures et de lRlocution. 4u del de I,5/m

&a voi( doit commencer tre soutenue.

E,H/*I,5/m

&es distances che$ lRhomme dRapr!s le chapitre du mme nom in - &a dimension cache - ='d[ard B. N4&&>

Objection dans la vente

LE TRAITE E!T "E# $%&E'TI$!#

AN @%inition &Eune o (e)tion &Robjection est une intervention de lRacheteur dans le droulement de lRentretien de vente, allant lRencontre de l'argumentation du vendeur. 'lle peut prendre la forme 2 d'une #uestion, d'une rfutation d'argument, d'un refus d'achat. "ous avons vu, dans le chapitre sur la prise de rende$*vous tlphoni#ue, #uRil e(istait A types dRobjections 2 les objections dRouverture et les objections de fermeture. "ous allons y adapter A types de traitement. BN TRAITEMENT @E AEOBJECTION 24L Ae traitement asi"ue &e !Eo (e)tion 1nralement il sera employ pour des #uestions, demande de prcision, incomprhension, objections dRouverture... Braite$*les immdiatement selon le schma suivant 2 a> &Rempathie &Rempathie est une des cls de la vente, tr!s proche de la sympathie. 'lle consiste reconnaKtre la personnalit du client #ui objecte et de se mettre de son c(t un court moment, pour mieu( lRamener notre argument par la suite. On dira 2 %e vous comprends, %e suis d&accord avec vous, 'ous ave( raison (de soulever cette question)-, : Sur lRobjection 'est cher 2 C&est vrai, cela reprsente une certaine somme. etc. )rene$ soin de ne pas faire suivre lRempathie de mais : #ui renforce lRadversit de lRobjecteur. b> &e traitement

Cette phase consiste rpondre lRobjection du client. ,l faut prendre soin de ne pas le faire dRune mani!re triomphale =rponse tout> #ui pourrait faire penser au client #uRil est en train de se faire manipuler. &e traitement utilise souvent la stratgie de justification. C est la raison pour laquelle... c> &a vrification CRest une #uestion #ui a A objectifs 2 sRassurer #ue lRobjection a bien t dsamorce pour continuer son argumentation sans $one dRombre engager progressivement le client dans un processus dRachat par des oui rpts. =stratgie de l'entonnoir> '(emple 2 'ente de vo!age organis Client 2 Cela doit tre pnible de partir en groupe et d&tre dans un troupeau de moutons. endeur 2 'ous ave( tout ) fait raison de soulever la question ='mpathie>. C&est la raison pour laquelle notre directeur a tenu ) ce que ses groupes ne dpassent pas le nombre de * personnes. =Braitement avec justification> Cela rpond ) votre inquitude + = rification>

64L Ae traitement &es o (e)tions ave) en/a/ement ,l est conseill de lRutiliser sur les objections de fermeture, tr!s blo#uantes, et de le conserver pour la fin de lRargumentation car il peut aider conclure. Si ce type dRobjection arrive tLt dans lRentretien, procde$ par empathie et dites 2 %e note votre question, tr+s importante, et j&! reviens dans " minutes.

a> Vualification ?fie$*vous 2 une o (e)tion peut en )a).er une autre.

C, %e n ai pas asse( de temps. ', -as asse( de temps pour quoi faire . C, C est moins que les concurrents. ', /oins dans quel domaine . C, Ca n a pas l air solide.

', Qu est,ce qui vous fait dire 0a . C* C est c1er. * -ar rapport ) quoi . ;e prends tr!s souvent dans mes cours l'e(emple, le vendeur de voiture #ui le client dit 2 2lle est trop grande. Si le vendeur ne #ualifie pas plusieurs fois, il ne pourra jamais traiter l'objection. '. 3rop grande ) quel niveau + 4. 2lle fait 56 centim+tres de trop. '. 2n quoi cela vous gne,t,il + 4. 2lle ne rentrera pas dans mon garage. '. -ourquoi est,il indispensable qu elle rentre dans votre garage + 4. -arce que j ai peur de me la faire voler. 't l, le vendeur peut traiter en proposant un syst!me antivol, alors #u'il n'aurait jamais pu raccourcir la voiture ou agrandir le garage du client. Br!s souvent, #uand le client sRe(prime avec des adverbes comparatifs 2 trop c1er, pas asse( quip, cRest #ue mentalement il compare avec autre chose. )our mieu( traiter lRobjection, cherche$ le point &e r%ren)e en demandant 2 -ar rapport ) quoi + b> ,solement ,soler, cRest poser une #uestion pour tre s%r #ue l' objection du client est uni#ue.dRune part, le travail de diagnostic du vendeur est parfait, car il sRassure de ne rien oublier, dRautre part, les rponses du client vont entraKner ce dernier dans un entonnoir #ui devrait normalement le rapprocher de la dcision. 2st,ce l), le seul frein ) votre ac1at . 7 a,t,il d autres questions qui vous font rflc1ir . 2st,ce que c est la seule c1ose qui vous arrte . 'n cas de comparaison, lRisolement se fera sur la &i%%ren)e. 2st,ce que la diffrence de 8 entre 88. et (ma solution) est le seul lment qui vous arrte + Si la rponse est "O", retourne$ en arri!re pour chercher d'autres objections.

c> 'ngagement dRhypoth!se 'ngage$ pour tre certain de ne pas travailler pour rien, et #ue l'nergie dpense traiter

l'objection serve bien basculer vers la vente. 9i nous arrivons ensemble ) trouver une solution ) votre question, est,ce que vous passere( commande . 9i vous tes convaincu que la diffrence entre 8 et (ma solution) est largement compens par8 est,ce j&aurai le plaisir de vous avoir comme client + Xvite$ de dire 2 si je vous dmontre, si je vous prouve:, vous alle$ renforcer la rsistance du client. Si la rponse cette #uestion est OM,, le client est fortement engag. Si la rponse est "O", retourne$ en arri!re pour chercher d'autres objections. &amais vous ne deve) continuer si la rponse l*en+a+ement est !$!. d> Braitement &e traitement nRest pas diffrent de celui des objections dRouverture, il va simplement tre plus long et plus construit car nous sommes en face dRune objection blo#uante. Si l'objection est comparative, vous traite$ par comparaison. 4 la fin de votre traitement comparatif, laisse$ le client tirer lui*mme la conclusion. '(emple 2 'ente d&automobile Objection 2 C&est trop c1er. Vualification 2 -ar rapport ) quoi + -ar rapport ) la C:'4;2- =diffrence de pri( 8A./// D.> &e vendeur a appris, par sa 3couverte, #ue le client garde en moyenne ses voitures 5 ans. )rsente$ par crit sur une feuille blanche le tableau avec, gauche ce #ue vous voule$ combattre et droite, ce #ue vous voule$ vendre, mais commence$ votre dmonstration par la droite.

Qu&est,ce qui est le plus raisonnable pour vous . ?).ma t1pe &e !'o (e)tion -9&OC^- reprsente n'importe #uelle objection. CL:2;3 , %e ne veu< pas ac1eter parce que c est =L>C?. Empathie , 'ous ave( tout ) fait raison d en parler parce que le blic@age est tr+s

important dans cet investissement. ,ualification , Qu est ce que vous entende( par =L>C? . , Le fait que ce soit =L>C?, m empc1e de =L:C?2A. Isolement , 2st,ce que le =L>C?, est la seule c1ose qui vous fait rflc1ir pour ac1eter . , >ui. En+a+ement , 2st,ce que, si nous vo!ons ensemble que ce n est pas =L>C?, ou , 2st,ce que, si nous vo!ons ensemble que le =L>C? ne vous empc1era pas de =L:C?2A, ou , 2st,ce que, si vous tes convaincu que, mme sans =L:C?2A, vous pourre( Bvivre normalementB, adopte(,vous cette solution . , oui. Traitement , ...bla...bla...bla...bla...bla.... =ri%i)ation , 2st,ce que cela rpond bien ) votre inquitude . , >ui.B CONCAU?ION 34L Aes Oausses Bar es Certaines objections ne sont pas rellement fondes et traduisent la volont du client de mettre fin l'entretien en mnageant votre susceptibilit. 'n effet, aucun client ne vous dira 2 C est beaucoup trop c1er pour moi, 'ous ne m inspire( pas confiance, 'otre produit est de mauvaise qualit... ,l dira plutLt 2 Aappele(,moi dans C mois, %e vais en parler ) mon comptable, %e veu< rflc1ir. Ces objections sont rarement fondes. 'lles signifient #ue vous n'ave$ pas convaincu ou #ue le client ne donne pas son objection relle. ,l convient donc de d'aller jus#u'au ma(imum de l'entretien, de refaire ventuellement une petite dcouverte, d'aider le client prendre une dcision, d'e(ercer une adroite et lg!re

influence pour #u'il signe avec vous aujourd'hui, plutLt #u'avec un autre demain. '(emple sur l'objection 2 &e veux rflchir. %e vous comprends tr+s bien. 4 quoi voule(,vous rflc1ir en particulier + Br!s rarement, le client formulera son objection relle. C'est nous de faire la liste, avec le client, de toutes les objections possibles. "ous allons utiliser, de mmoire, la liste des freins inconscients #ue nous avons tablie dans un chapitre prcdent et retranscrire chacune des ides sous forme de #uestion #ui a pour but soit de dbus#uer lRobjection cache, soit de faire dire OM, au client. , 2st,ce que le prix rentre dans votre budget + , >ui. , 2st,ce que vous ave( enti+re confiance dans la qualit de notre produit . , >ui. , 2st,ce que vous ave( enti+re confiance dans la qualit de nos services . , >ui. , Dtes,vous persuad que cette solution vous fera +a+ner du temps (de l argent) . , >ui. , Dtes,vous convaincu que vous en obtiendre( une renta-ilit rapide + , 21 bien, 8 il n&est jamais possible de le savoir avant8 B ous ave$ dbus#uer lRobjection, vous de la traiter. Je n'ai pas !e temps $ Oui monsieur, et c'est pour cela #ue je vous propose #ue nous ouvrions notre agenda pour fi(er un rende$*vous =ou refi(er> votre convenance. &e temps c'est de l'argent. ;e vous propose alors #ue nous ouvrions notre agenda pour fi(er un rende$*vous =ou refi(er> votre convenance. &e secret de gens #ui font beaucoup de choses dans la journe c'est #u'ils en font une la fois. 4ussi prenons notre temps et fi(ons un rende$ vous sur notre agenda..... 't je suis l pour vous en faire gagner...4ussi ouvrons notre agenda. )renons le temps avant #ue celui*ci nous prenne.
Sachez liminer les objections et fermer plus de ventes

)ar ;ean*)ierre &au$ier

"ombre de fois, j_ai entendu un commentaire du genre 2 S CRest bon dRavoir des objections, cRest a #ui te fait avancer vers une vente T. Cette affirmation nRest rellement pas de circonstance et elle donne lRimpression #ue cRest ce #ue le vendeur recherche afin de conclure une vente. CRest vraiment un conte(te viter, car le but est de ne pas susciter dRobjections, d% au fait #ue ce sont des barri!res une transaction possible. &ors#uRun vendeur rencontre un client pour la premi!re fois, celui*ci nRa, en gnral, 4MCM"' objection faire des affaires avec lui. &e probl!me, cRest #ue plus il discute avec le client, plus le nombre dRobjections granditC ,l ne faut surtout pas crer des emb%ches inutiles #ui sont sujettes retarder le cycle de vente et avoir, par la suite, travailler tr!s fort pour surmonter des obstacles #ue vous ave$ vous*mme provo#usC Vue pouve$*vous faire de diffrent pour ne pas gnrer dRobstacles lors de rencontres avec votre client+ 'h bien, vous deve$ dRabord tablir un climat de confiance avec lui et, ensuite, prsenter votre produit ou votre service en fonction de ce #ui est important pour lui. )lus vous sere$ habile accomplir ces deu( t@ches, moins vous provo#uere$ dRobjections. &ors#ue vous deviendre$ maKtre*vendeur, vous nRaure$ plus besoin de contrer dRobjections parce #ue, la plupart du temps, elles nRmergeront pas. 3urant le processus dRune transaction, il y a deu( perspectives prendre en considration et ce sont les conditions et les objections. oici une br!ve dfinition de chacune dRelles. Mne condition est un tat dfavorable ou une circonstance #ui blo#ue la vente, cRest**dire #ue cRest une situation #ue vous ne pouve$ changer. oici #uel#ues e(emples 2

otre client potentiel nRa pas lRautorit dRacheterP ,l ne poss!de pas les moyens financiers =il ne peut en aucune faon se procurer les fonds ncessaires>P ,l nRa nul besoin de ce #ue vous lui offre$.

Mne objection est une barri!re #ui peut vous empcher de raliser une vente et la hauteur de cette barri!re est proportionnelle au( proccupations dominantes du client. &oin de constituer une liste compl!te, je vous num!re #uel#ues objections #ue vous pouve$ rencontrer. Ce sont 2

CRest trop cherP &aisse$*moi y penserP Fappele$*moi dans A semaines =A semaines plus tard, vous laisse$ des messages et il ne vous rappelle ;4?4,SCCC>P ;e suis satisfait avec ce #ue jRai actuellementP

;e vais en discuter avec mon patron ` ou avec ma familleP aa ne passera pas au budgetP je nRai pas prvu cette dpenseP ;e prf!re travailler avec des gens plus e(priments.

?aintenant, analysons ces objections. 'st*ce #ue ces arguments sont les F4,'S raisons #ui vont vous empcher dRen venir une entente avec votre client+ 'h bien, laisse$*moi vous dire #ue, rarement, le client potentiel vous dira les vraies objections #uRil a en tte. &es sous*entendus des clients sont souvent les suivants 2

;e suis intress acheter, mais pas de vousP ;e ne vois pas pour#uoi je changerais pour vous ou pour votre entrepriseP ;e veu( acheter, mais jRai un meilleur rapport #ualit<pri( che$ votre concurrentP ;e ne me sens pas en confiance envers vous et votre entreprise.

ous conviendre$ #ue ces raisons sont passablement difficiles surmonter et #ue si votre client a ce genre dRobjections, vous ave$ une grosse montagne gravir. )our viter dRen arriver cet tat de fait, je vous propose une approche diffrente. Bout dRabord, faites lRe(ercice #ui suit 2

)rene$ une feuille de papier et divise$*la en deu( colonnes. Comme titre au*dessus de la colonne de gauche, inscrive$ O9;'CB,O"S<94FF,bF'S et faites une liste de toutes les objections #ue vous ave$ entendues et #ui vous ont fait man#uer plusieurs ventes.

4u haut de la colonne de droite, inscrive$ comme titre )FXOCCM)4B,O"S< 3XD,S<3XS,FS du client et liste$*les par ordre dRimportance, mme sRils nRont aucun lien avec le produit ou le service #ue vous offre$. Concernant les objections listes dans la colonne de gauche, il va de soi #ue vous pouve$ dvouer beaucoup de temps tenter de les surmonter, mais ce sera laborieu( et difficile. )ar contre, si vous dirige$ vos efforts sur la liste de la colonne de droite, #uRarrivera*t*il avec les objections de la colonne de gauche+ 'lles diminueront. ?ette$ toute votre attention poser les bonnes #uestions pour dcouvrir la priorit dans les proccupations et les dsirs de vos clients. )lus vous dvouere$ du temps identifier ou appli#uer les items #ue vous ave$ annots dans la colonne de droite =#ui sont diffrents et prioriss diffremment pour cha#ue client>, plus vous tablire$ un climat de confiance solide et plus vous sere$ en mesure de prsenter votre solution en fonction de ce #ui le proccupe le plus. ous sere$ dRabord tonn de voir grandir autant lRintrt #ue la raction positive de votre client et, comme rsultat, il y aura moins dRobjections, donc une probabilit plus grande de clLturer la vente

C'est trop ).er$


Combien de fois vous est*il arriv #ue des clients ou prospects lancent lRobjection suivante 2 S CRest trop cher T+ )robablement des di$aines et mme des centaines de fois. 4ve$* vous dj pens au nombre de ventes additionnelles #ue vous aurie$ pu conclure si cette objection nRavait pas e(ist+ Dort probablement beaucoup plus. "otre objectif, dans les lignes #ui suivent, consiste identifier les motifs #ui portent le client soulever cette objection et voir sRil y a #uel#ue chose #ue vous pouve$ faire pour liminer cette objection et ainsi obtenir de bien meilleurs rsultats dans vos ventes.
Lorsque le client vous dit Cest trop cher ou a ne convient pas mon budget , est-ce parce quil trouve que le prix est trop lev ou est-ce parce quil ne per oit pas bien la valeur de votre o!!re" #ans toute transaction, lorsque le client trouve que votre produit ou votre service est trop co$teux, il % a deux !acteurs importants anal%ser et ce sont & le prix et la valeur' (our quun change saccomplisse, le client doit percevoir que la valeur de votre o!!re est plus leve que le prix demand, sinon aucune entente ne se concrtise'

&a solution la plus facile serait de baisser vos pri( ou dRajouter soit des accessoires, soit des produits complmentaires, mais si lRune de ces alternatives est choisie, il sRensuivra #ue la profitabilit de votre entreprise ou de votre commission en souffrira. )ar contre, si vous russisse$ positionner sa perception un niveau oQ la valeur dpasse grandement le pri(, votre profitabilit est prserve et vous conclure$ une vente.
)ttardons-nous donc un peu sur la !a on de !aire qui va vous amener augmenter la valeur de votre produit ou service aux %eux de votre client ou prospect' Combien serie*-vous pr+t pa%er pour une plume ,ont -lanc"

?oins de 5/ c 'ntre 5/ c et 8// c )lus de 8// c

Si cha#ue lecteur pouvait rpondre, vous pouve$ tre assur #ue plusieurs centaines auraient choisi 4, plusieurs centaines auraient choisi 9 et plusieurs centaines auraient choisi C. )our#uoi en est*il ainsi+ &a raison en est #ue, pour certains, lRlment le plus important dans lRachat dRune plume, cRest simplement son utilit alors #ue pour dRautres, une plume ?ont 9lanc est synonyme de succ!s et de prestige. d titre indicatif, la plupart des plumes ?ont 9lanc valent entre 8// c et 8 /// c. Cet e(emple dmontre bien #ue, pour un mme objet, la perception dRapprciation est diffrente dRune personne lRautre. Comment se fait*il #uRun client reconnaisse #uRil y a beaucoup de valeur pour votre produit alors #uRun autre en discerne moins+ 'h bien, dans le premier cas, le vendeur a su poser les #uestions pertinentes #ui lui ont permis de dceler #uels taient le dsir du client, ses proccupations, ses probl!mes et ce #uRil a voulu rgler en se procurant votre produit alors #ue, dans le deu(i!me cas, le vendeur nRa pas su prsenter les caractristi#ues de ses produits<services dans cette perspective client.

Comme les besoins de cha#ue client sont uni#ues, votre travail consiste poser des #uestions #ui vous am!neront dcouvrir les aspirations ou les probl!mes du client ou du prospect avec #ui vous discute$. ous pourre$ ainsi lui prsenter votre solution en fonction de ce #uRil recherche. CRest ainsi #uR ses yeu(, vous fere$ monter la valeur de votre proposition. &es produits #ue vous offre$ comportent s%rement plusieurs lments spcifi#ues #ui les rendent avantageu(, mais si votre approche consiste en numrer toutes les merveilleuses caractristi#ues =comme le fait la tr!s grande majorit des vendeurs>, vous dilue$ grandement la valeur de votre offre. Br!s souvent, dans ce conte(te, le client trouvera #ue votre pri( est lev. 'n tant #ue maKtre*vendeur, il vous importe de ne prsenter #ue les caractristi#ues de votre produit #ui ont un lien avec un besoin, un dsir, un probl!me, une proccupation de lRacheteurP du mme coup, vous augmente$ sa valeur. Mn pri( est toujours relatif au( bnfices #ue le client va en retirer. )lus les bnfices sont importants, moins votre pri( lui apparaKt lev. )our liminer les objections cites plus haut #ui sRappli#uent au( pri( et en arriver de meilleurs rsultats dans vos ventes, vous deve$ poser des #uestions en profondeur afin de dcouvrir les in#uitudes et les sources de stress de votre client. ous pourre$ alors lui prsenter votre offre en fonction de ce #ui est important pour &M,, et non pas de ce #ue OMS trouve$ important. 'n agissant ainsi, vos ventes augmenteront dRune faon apprciable.
-onnes ventes.

0uan& !a mei!!eure &%ense est !'atta"ue

)ar 1iandra de Castro *

Daut*il traiter les -objections- du client dans une propal + 4u ris#ue de faire entorse au politi#uement correct, je dis ... OM,. 't un grand oui. oici -pour#uoi-, et surtout -commentSi un client vous a pos une -#uestion pi!ge- ou e(pos clairement une objection 2

5 pense#5vous "ue !e %ait &e rpon&re + !'ora! %ait -&iaparaDtre !'o (e)tion- &e !a tJte &u )!ient ? ?oi, je ne le pense pas. &e chemin de rfle(ion ayant men la formulation d'une objection est bien trac. 4 cha#ue confrontation avec le sujet, sa rfle(ion reviendra naturellement l'objection, faon -persistance rtinienne-. se souvenir de la rponse sera, en revanche, le rsultat d'un effort. 5 pense#5vous "u'i! se souvien&ra &e votre rponse &ans 3 semaines ? ?oi, je ne le pense pas. ,l serait prsomptueu( de croire #u'un dcideur puisse se souvenir en dtail des tenants et aboutissants d'un change verbal #ui ne soit pas au coeur de ses proccupations immdiates et prioritaires. * pense#5vous "u'i! saura restituer votre rponse + &es )o5&)i&eurs a1ant eu !e mJme s).ma &e pense initia!* + !'ori/ine &e !'o (e)tion ? ?oi, je ne le pense pas. Seul ce #ui se conoit bien s'e(prime aisment, avec les mots pour le dire #ui viennent aisment. ?me le -sponsor < promoteur- interne le plus motiv ne peut ac#urir en un simple change verbal les rfle(es argumentaires ncessaires pour contrer une objection relle et srieuse. Et puis &'a or& : vous rpon&e# tou(ours &u ta)5o5ta)* et ave) rio* + une o (e)tion rare et -poi!ue- ? )as moi. 3es fois je rponds - cLt-. Ou je dis -je prends le point et je reviens vers vous- )arce #ue comme tout un chacun, je ne suis pas -au top- 8//0 du temps. =oi)i pour"uoi i! %aut traiter + !')rit !es o (e)tions "ui )ompromettent !e )1)!e &e vente. Mais BBB )omment %aire + Cela va sans le dire =mais cela va mieu( en le disant> #u'il serait fort malvenu de 2 * anticiper des objections imaginaire #ue le client n'a jamais formules. ce serait se tirer une balle dans le pied, en -brouillant- le discours * crer une partie -pieds dans le plat- et infantile du type 2 -nos rponses vos objectionsOn peut lgamment envisager de 2 * amener !e su(et en appro).e &ire)te 2 par e(emple, crer une partie -mmoire de nos changes du ZZ-, dans la#uelle une sous partie rappelle -nos rponse vos interrogations * amener !e su(et en appro).e in&ire)te 2 par e(emple, e(primer le point soulev par le client dans -les points cl < les points criti#ues < les facteurs de succ!s-, sans citer l'objection, mais en introduisant la rponse bon escient. )renons l'e(emple d'un client #ui nous a -oppos- le fait #ue son offre n'tait pas -modlisable- dans le cadre d'un outil de proposal management. 3ans un premier temps, je tiens signaler #ue je ne lui ai pas envoy une proopsition. 4 ce stade, elle e%t t prmature. ?ais dans le cadre du -fil documentaire- #ui accompagne la -conversation de prospection-, nous lui avons adress une prsentation du projet propos, #ui comprenait

l'ensemble des rponses ses objections. la structure du document tait 2 * 8< etat des lieu( de voc tau( de signature et perspectives d'amlioration * A< mthodes et outils actuels pour rpondre au( appels d'offres 2 russites et limites du dispositif * E<le plan de progr!s propos 2 bnfices de la mise en place de )roposal Studio * 7 < facteurs de succ!s pour la mise en place du projet C'est dans cette 7eme partie #ue nous avons -isol- ses objections Poom sur !a 7eme partie : -%a)teurs &e su))s pour !a mise en p!a)e &u pro(et* utiliser des mthodes efficaces pour la cartographie de l'e(istant et la modlisation de la -logi#ue de recommandation- propre votre environnement =le contenu dtaill de cette partie traite l'objection Bmon offre n est pas modlisableB en e(plicitant les mthodes professionnelles #ui permettent d'organiser le -rfrentiel argumentaire- de toute entreprise #ui ... a un mtier, bon sang C> * confier votre projet documentaire des tiers e(perts #ui sauront piloter la mission audit * conseil * ralisation sans mobiliser plus de H demi journes vos commerciau( terrain ou vos #uipes marUeting =le contenu dtaill de cette partie traite l'objection -nosu n'aurons jamais le temps de piloter ce projet, nso #uipes sont surstaffes-C> * etc. Fdig 8J2A5 dans 1iandra d

Aes o (e)tions )!ients


&es objections sont des signau(, ce sont des lumi!res #ui sRallument dans lResprit du prospect, cRest plutLt bon signe. &e prospect est intress mais il ne veut pas franchir le pas trop vite, et il veut montrer #uRil est le maKtre du jeu, donc, il joue. ,l faut laisser son client<prospect noncer ses objections =les noter, et oui encore et encore> puis commencer y rpondre sans en omettre une, car, dans ce cas, il verrait immdiatement #uRelle vous drange et irait plus en profondeur, histoire de vous tester. 4pr!s #uel#ues minutes de ping*pong =il ne faut pas #ue cela dure trop longtemps>, vous prene$ la derni!re objection et vous dites 2 S Si je comprends bien monsieur le client, votre obstacle principal est le =pri(, dlai, transport etc:.>, si il rpond oui il suffit alors de lui annoncer la bonne nouvelle 2 vous ave$ une solution. SRil est de bonne fois vous prendre$ la commande sinon le ping*pong reprendra et il faudra alors lRarrter une seconde fois, puis reformuler la derni!re objection. Si il continue cRest #ue vous nRave$ pas rpondu lRune de ses objections rdhibitoires ou #ue vous nRave$ pas tous les pr*re#uis pour travailler avec lui. 4ttention 2 plus on contre une opinion, plus on la renforce. Comme pour toutes les objections, il faut donc lRaccepter. 3ans ce cas tant pis et au suivant

;e vais vous donner des pistes pour rpondre au( objections les plus courantes 2

;e nRai pas de budget

,nfo ou into( + Si le prospect essaie uni#uement de botter en touche, il nRa peut*tre pas pris la mesure du bnfice li lRachat du produit. On pourra lui rpondre 2 S &Robjectif nRest pas de conclure une vente aujourdRhui mais de vous montrer tous les avantages de ma solution T. 'n un mot, un budget, a sRadapte. Soye$ fi( au plus vite sur la ralit de sa situation, soye$ direct, ose$ aborder tout de suite la #uestion des finances. 'n priode de crise, vous nRave$ pas de temps perdre, il vous faudra travailler plus vite et vous concentrer sur les opportunits immdiates. Daire lo[ cost, brader vos produits nRest videmment pas la bonne ide. 3ans la logi#ue des produits lo[ cost, S repacUage$ T votre offre. )our dclencher la vente, propose$ la prestation ou le produit de base, pas le pacUage complet avec toutes les options. 3coupe$ votre offre pour vendre le produit S au juste pri( T. 4vec un service ou un produit plus basi#ue, vous app@te$ le client =cRest moins cher>. 't vous pourre$ toujours lui vendre, en plus, les options #ui lRintressent plus tard.

;Rai dj un fournisseur et jRen suis content

Cette objection nRappelle #uRune rponse 2 S CRest normal, mais vous le sere$ moins #uand vous nous connaKtre$ T. Fassure$*vous #uel#ue soit le client, il a dj un fournisseur, sinon il ne pourrait pas faire fonctionner son entreprise. &e fait #uRil en soit content est une bonne nouvelle, cela veut dire #ue votre concurrent nRest pas un margoulin #ui travaille dans son garage. &a comptition nRen sera #ue meilleure C

aa ne mRintresse pas

,l sRagit par contre dRen dcouvrir les causes. ous nRave$ pas dcouvert son besoin, et oui on nRest pas toujours parfait. Felise$ vos notes CC

;e vais rflchir

ous ne lRave$ pas convaincu. 3ans ce cas, mieu( vaut mettre les pieds dans le plat. &a solution consiste donc lRaccompagner dans sa rfle(ion 2 S )ouvons*nous rflchir ensemble + ;e suis un e(pert du domaine et voudrais rpondre vos interrogations. VuRest*ce #ui vous fait hsiter + ;e veu( tre s%r dRavoir fait mon travail jus#uRau bout: T

;e nRai pas le temps de vous recevoir

Si le produit ou la prestation sRy prte, propose$ un rende$*vous #ui durera entre 8/ et 85 minutes. 'ngage$*vous pour une prsentation courte, il sait #ue vous tes chronomtr. SRil vous pose ensuite des #uestions, cRest #uRil aura dcid de vous retenir.

'nvoye$*moi une pla#uette

Si vous lRose$, tente$ un franc et joyeu( S ;Rarrive C CRest moi la pla#uette T. )lus classi#uement, vous pouve$ tout fait opposer votre prospect #ue si une pla#uette pouvait vous remplacer, vous ne le solliciterie$ pas 2 un dossier ne peut se substituer une

dmonstration. S Mne documentation, la#uelle +T )ropose$ un rende$*vous pour dterminer la#uelle correspond le mieu(.

Fappele$*moi dans #uel#ues mois

'ncore une fois, il faut arriver cerner le conte(te, cela vous donnera les moyens de trouver la parade la plus adapte. 4vec un simple S olontiers, mais #uRest*ce #ui aura chang + T, vous en saure$ davantage. 't en tout tat de cause, fi(e$ un rende$*vous, mme si( mois apr!s.

,l faut #ue jRen parle mon associ

Soit le prospect fait semblant de ne pas tre le responsable, soit il nRest effectivement pas le bon interlocuteur. 3ans un cas comme dans lRautre, la rponse suivante relancera lRchange 2 S 'st*ce lui #ui dcide ou dcide$*vous ensemble + ;e vous propose de convenir dRun nouveau rende$*vous avec lui. T

CRest trop cher

,l faut e(plorer ce #ui se cache derri!re cette opinion 2 trop cher par rapport au budget, la prestation, au concurrent: ,l nRy a plus ensuite #uR adapter sa rponse. )ar e(emple, au regard dRune dure de vie de vingt ans, le co%t annuel devient sans doute drisoire. 4utrement dit, une prestation ou un produit apparemment cher ne lRest peut*tre plus si lRon consid!re son retour sur investissement. "ous entendons souvent S cRest cher T #ue faut*il comprendre pour bien traiter le probl!me + otre interlocuteur dsire acheter mais craint de ne pas en avoir les moyens. &a concurrence avance une offre plus comptitive #ue la vLtre. otre client craint de ne pouvoir rentabiliser son investissement 2 sRil a un usage insuffisant de vos produits et services il aura un retour sur investissement faible. CRest pour#uoi il est difficile de rpondre une telle objection sans prendre le ris#ue de sRgarer. otre but est alors de comprendre lRhistori#ue de lRobjection, donc de poser les bonnes #uestions 2 =Ce #ue vous aurie$ d% faire, avant dRen arriver au pri(>. S VuRest ce #ui vous fait dire #ue cRest cher + Vuels sont les lments probants #ue vous prene$ en compte + 'n #uoi cela vous paraKt*il cher + T ,l sRagit encore une fois de sRintresser lRhistori#ue de lRobjection pour mieu( comprendre et mettre jour les crit!res sur les#uels votre interlocuteur fonde son raisonnement. otre argument en retour sera plus pertinent et vous vitera de rpondre trop tLt lRobjection ou pire accepter une ngociation sur le pri(, savoir une remise. 3Rune mani!re gnrale, il va falloir trouver une $one dRaccord possible, il faut viter la confrontation. E scnarii se prsentent vous 2 la comparaison injuste 2 votre prospect criti#ue votre pri( en mettant en regard celui dRun concurrent dont lRoffre est diffrente. otre offre se situe

8A euros et votre concurrent propose 8/ euros. &e prospect vous donne une information importante, vous tes plus cher. ,l va maintenant falloir comparer<dcomposer point par point votre proposition et celle de votre concurrent. 3ans un premier temps ne faites pas de concession sur vos tarifs, dfende$ votre offre. ous deve$ transformer sa remar#ue en positif et la traiter comme une demande dRinformation =ce #ue vous voule$ savoir, cRest si lRcart de pri( est justifi>. )arle$*lui de la #ualit de votre produit, des prestations #ui lRaccompagnent. ,l sRagit de lui rappeler avec ta ct #ue, dans lRabsolu, un pri( ne signifie rien. CRest l oQ il faut avoir un argumentaire solide. &a comparaison niveau identi#ue 2 votre prospect compare vos tarifs avec ceu( dRun concurrent dont le produit est apparemment #uivalent au vLtre. "Raccepte$ jamais le fait #ue votre service soit identi#ue celui du concurrent. "Rhsite$ pas souligner un point de dtail #ui peut faire pencher la balance de votre cLt 2 S sorte$ votre joUer, un service supplmentaire #ue vous gardie$ dans votre poche pour faire pencher la balance. T ous pouve$ galement tre provocateur en lui rpondant 2 S 4 pri( identi#ue, #ui choisirie$* vous + T ous ne ris#ue$ pas grand*chose. otre interlocuteur a pris la peine de vous recevoir alors #ue votre produit est plus cher. ,l veut donc faire affaire avec vous. Si vous souhaite$ le rassurer, analyse$ la diffrence de pri( pour la ddramatiser. &Raugmentation des pri( 2 =et oui vous tente$ lRimpensable>, vous ave$ augment vos pri( en priode de crise. 9onne ide, cela peut*tre une e(cellente tacti#ue pour #ue lRacheteur dvoile son jeu, et #uRapr!s une @pre discussion vous lui concdie$ les mmes pri( #ue cette anne. 3ans la plupart des cas, il cherche simplement tre rassur sur lRhonntet de votre offre. ous pouve$ aller dans le factuel 2 S 4u fond, ce #ue vous voule$ savoir, cRest ce #ui e(pli#ue cette hausseT. )as de justifications trop longues 2 plus vous dveloppere$ vos propos, plus vous lui donnere$ des armes pour #uRil vous pi!ge par la suite. ?algr votre rponse, votre prospect continue sur le mme registre. ,l vous S titille T sur le cours des mati!res premi!res, puis sur les frais de transport. ,l est dsormais clair #ue son objectif est de vous dstabiliser. Seule solution, lui enlever toute emprise sur vous et rpondre 2 S Oui, cRest possible T, pour couper court la conversation. ees [e can.

Aes o (e)tions !ies au pri,


)rcdente Suivante Vu'elle soit fonde ou serve uni#uement se dbarrasser du vendeur, une objection peut toujours se contourner de mani!re astucieuse. ?ichafl 4guilar, auteur de 'aincre les objections des clients et professeur N'C en Bechni#ue de persuasion, rv!le ses

meilleures parades.

;e n'ai pas de budget ,nfo ou into( + Si le prospect essaie uni#uement de botter en touche, il n'a peut*tre pas pris la mesure du bnfice li l'achat du produit. On pourra lui rpondre 2 -&'objectif n'est pas de conclure une vente aujourd'hui mais de vous montrer tous les avantages de ma solution-. 'n un mot, un budget, a se reconduit.

C'est trop cher Brop cher, peut*tre, mais #uel point de vue + )our ?ichafl 4guilar, -il faut e(plorer ce #ui se cache derri!re ce reproche 2 trop cher par rapport au budget, la prestation, au concurrent: ,l n'y a plus ensuite #u' adapter sa rponse.- )ar e(emple, au regard d'une dure de vie de vingt ans, le co%t annuel devient sans doute drisoire. 4utrement dit, une prestation ou un produit apparemment cher ne l'est peut*tre plus si l'on consid!re son retour sur investissement.

Ae statu "uo
)rcdente Suivante ;'ai dj un fournisseur et j'en suis content Cette objection n'appelle #u'une rponse 2 -C'est normal, mais vous le sere$ moins #uand vous nous connaKtre$.- ?ichafl 4guilar propose mme de ne pas lsiner 2 -;'tais aussi tr!s satisfait des cabines tlphoni#ues avant l'apparition du tlphone portable...- 4 accompagner d'un sourire, bien s%r.

aa ne m'intresse pas 4ttention 2 plus on contre une opinion, plus on la renforce. Comme pour toutes les objections, il faut donc l'accepter. ,l s'agit par contre d'en dcouvrir les causes. On pourra rpondre 2 -;e ne comprends pas. ,l me semble pourtant #ue ma proposition correspond parfaitement vos attentes. Vu'est*ce #ui vous fait dire a +-

;e n'ai besoin de rien )our ?ichafl 4guilar, il ne faut pas se dmonter 2 -'videmment, heureusement #ue vous ne nous ave$ pas attendu. ?ais lors#ue vous y aure$ go%t, vous pensere$ la mme chose #ue nos clients:- Car, encore une fois, personne ne rclamait le tlphone portable. Feste prsenter au prospect vos plus belles rfrences.

,l faut #ue j'en parle mon associ Soit le prospect fait semblant de ne pas tre le responsable, soit il n'est effectivement pas le bon interlocuteur. 3ans un cas comme dans l'autre, la rponse suivante relancera l'change 2 -'st*ce lui #ui dcide ou dcide$*vous ensemble + ;e vous propose de convenir d'un nouveau rende$*vous avec lui.-

Remettre + p!us tar&


)rcdente ;e vais rflchir 3'apr!s ?ichafl 4guilar, -si le prospect fait cette rponse, c'est #u'il n'est pas convaincu. 3ans ce cas, mieu( vaut mettre les pieds dans le plat.- &a solution consiste donc essayer de l'accompagner dans sa rfle(ion 2 -;'ai peur #ue #uel#ue chose ne vous ait pas plu dans ma prsentation. Sans arrogance, je suis vraiment un e(pert du domaine et voudrais rpondre vos interrogations. Vu'est*ce #ui vous fait hsiter + ;e veu( tre s%r d'avoir fait mon travail jus#u'au bout...'n savoir plus

;e n'ai pas le temps de vous recevoir Si le produit ou la prestation s'y prte, une parade approprie sera 2 -?on opti#ue est justement de vous faire gagner du temps-. ?ais plus largement, on pourra proposer un entretien #ui durera -uni#uement le temps dont vous disposere$-. -)rcise$ #ue la prsentation prendra 8A ou 87 minutes, mais pas 8/ ou 85, prcise ?ichafl 4guilar 2 le prospect doit savoir #ue vous vous tes chronomtr et ne sortire$ pas du temps imparti. S'il vous pose ensuite des #uestions, c'est #u'il aura dcid de vous retenir.-

'nvoye$*moi une pla#uette Si vous l'ose$, tente$ un franc et joyeu( -;'arrive C C'est moi la pla#uette.- )lus classi#uement, vous pouve$ tout fait opposer votre prospect #ue si une pla#uette pouvait vous remplacer, vous ne le solliciterie$ pas 2 un dossier ne peut se substituer une dmonstration. ?ais ?ichafl 4guilar propose une autre mthode, consistant rpondre 2 -;'ai trop de documentation et je ne sais la#uelle vous adresser. ;e vous propose #ue l'on se

voie d'abord. 4u terme du rende$*vous, je saurai la#uelle vous correspond le mieu(.-

Fappele$*moi dans #uel#ues mois 'ncore une fois, arriver cerner le conte(te vous donnera les moyens de trouver la parade la plus adapte. 4vec un simple - olontiers, mais #u'est*ce #ui aura chang +-, vous en saure$ davantage. 't en tout tat de cause, fi(e$ un rende$*vous, mme si( mois apr!s.

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Comment surmonter !es o (e)tions !es p!us &i%%i)i!es


)ubli le 8J fvrier A/8A par "icolas Caron 3ans Bechni#ues de ente Bags 2 conviction i formation management i formation ngociation i Dormation vente i Nalifa( i influence i traitement des objections

Savoir traiter les objections est le minimum syndical de tout commercial #ui se respecte. Si vous ne vous sente$ pas compl!tement lRaise, alle$ dRurgence vous entraKner avec votre manager et<ou offre$*vous une formation commerciale efficace, jRen connais des pas mal:. Suive$ mon regard : : Savoir contourner les )onvi)tions, les positions &e prin)ipes, bref !es o (e)tions !es p!us %ortes, celles #ui paraissent compl!tement insurmonta !es est un art dj plus dlicat. ;e vous livre dans les lignes suivantes un e(tract de mon premier ouvrage S endre au( Clients difficilesT. oyons donc comment essayer de convaincre =i)tor, ce client particuli!rement S blo#u sur sa position, de bien vouloir entendre votre point de vue, voire dRinflchir sa position. ;e dis bien essayer parce #ue le challenge est toujours difficile, et il y a des ictor particuli!rement S rotors T #uRil vaut mieu( laisser vos concurrents:

CommenQons &on) par prsenter =i)tor


ictor est le nom dRun personnage particuli!rement dur convaincre car justement il a, vis**vis de son interlocuteur, une position tr!s claire 2 cRest non C )as un non #ui ressemble S continue dRargumenter pour voir T, mais un vrai non C Mn non #ui ressemble 2

%amais je ne souscrirai ce t!pe de produit, %e ne travaille pas avec des socits d&aussi petite taille, -ar principe je ne sous,traite pas ce genre d&oprations, ;ous ne ferons jamais ce t!pe de travau<, 2tc.

=ous ave# )ertainement ren)ontr =i)tor un (our* et vous !e ren)ontrere# en)oreB

R Aes positions &e prin)ipes rsistent pour trois raisons


4cheter, dcider de signer un contrat, accepter dRentrer en relation avec un nouveau fournisseur sont des dcisions importantes et pourtant elles ne sont (amais e,)!usivement ases sur !e rationne!. Comme tout processus de dcision, la dcision dRaccorder sa confiance ou non un fournisseur sRappuie dans des proportions plus ou moins fortes sur lRaspect irrationnel, voire sur le subjectif. CRest pour cela #uRil est important de savoir )omment se %or/ent !es )onvi)tions pour mieu( comprendre et mieu( aborder les interlocuteurs a priori hostiles. )rofitons des progr!s de la science pour faire un S voyage T dans le cr@ne de ictor et dterminer ainsi #uelles sont nos chances de le convaincre 2

En %ait =i)tor* nEa pas tou(ours une vision e,a)te &e !a ra!it et )e)i pour trois raisons essentie!!es :
Premire raison : notre )onvi)tion rsiste nature!!ement

: Nous ressentons nos )onvi)tions )omme essentie!!esB "os convictions nous appartiennent, elles nous fondent comme sujet pensant. 'lles nous diffrencient de lRanimal. 'lles fondent notre humanit et nous distinguent galement des

autres humains. )our ces raisons, !ors"uEune &e nos )onvi)tions est atta"ue* nous !a &%en&ons et !a ren%orQons en)ore &avanta/e. CRest un rfle(e naturel. AEatta"ue &Eune )onvi)tion /nre s1stmati"uement une G rsistan)e IB

@eu,ime raison : toute )onvi)tion )ontient un G /rain &e vrit IBB

: d la source de notre conviction, il y a toujours une part de ralit, de S vcu T. CRest ce #ue &acan a appel le S /rain &e vrit T. Ce S grain de vrit T #ui fonde les convictions, notamment celles de ictor: vient selon les cas 2

de )e "ue nous avons vu ou enten&u 2 article de presse, mission de B , discussion avec des amis, observation dRun phnom!ne particulier: P des %ortes motions positives ou n/atives #ue nous avons ressenties 2 frayeur ou joie intense P de )e "ui nous a t transmis par la famille, lRcole, lRentreprise, les groupes sociau( au(#uels nous appartenons 2 les principes morau( familiau(, les r!gles imposes par son patron, la culture dRentreprise:

:
Troisime raison : nous avons un esoin &e )o.ren)e

.. "otre besoin de cohrence nous incite or/aniser &Eune manire optima!e nos opinions, nos attitudes et nos comportements. 4insi, la personnalit dRun individu fonctionne comme un syst!me structur #ui tend sRorganiser pour viter les ds#uilibres et rduire ses incertitudes. &es convictions sont donc relies entre elles et se soutiennent mutuellement. )ar e(emple, si ictor pense #ue les enfants sont mal du#us, il se peut #uRil pense galement #ue les juges ne sont pas asse$ sv!res, #ue les trottoirs de )aris ne sont pas asse$ propres ou encore #ue le sens civi#ue est une valeur #ui nRe(iste plus: CRest cet ensemble structur #ui renforce la conviction de ictor. Aa remise en )ause &Eune )onvi)tion pro%on&e imp!i"ue &on) !a remise en )ause &Eun ensem !e &e )onvi)tionsB 4insi, lors#ue surgit un lment =e(prience, information nouvelle> #ui perturbe les croyances tablies, il y a cration dRincertitude et production dRune &issonan)e )o/nitive, source de tension. Cette tension cre un malaise et ictor va alors entamer un pro)essus )omp!e,e et in)ons)ient &e r&u)tion &e !a &issonan)e. On observe gnralement #ue dans ce cas ictor va adopter un des comportements suivants 2

soit i! va nier, es#uiver lRinformation nouvelle. Cette attitude consiste tout rejeter en bloc en affirmant #ue ce nRest pas vrai, et toutes les preuves apportes seront remises en cause P soit i! va minimiser en relativisant P soit i! va int/rer cette nouvelle information, cRest**dire #uRil va modifier son syst!me dRattitudes. Ceci est beaucoup plus rare. Si cRest le cas, lRindividu le fera de la faon la plus conomi#ue, cRest**dire en bousculant le moins possible ses opinions pre(istantes.

'n rsum, il est donc inutile, face ictor 2


de lui demander brutalement de renoncer ses croyances et ses valeurs de lui S rciter T un argumentaire standard

de rpondre son objection par une S contre*argumentation T.

Travai!!er !a mar/e &Eerreur

.)our tenter de faire voluer ictor, nous allons nous appuyer sur !a mar/e &Eerreur "ui e,iste entre sa )onvi)tion et !e G /rain &e vrit I #ui la sous*tend. CRest ce #ue lRon appelle G travai!!er I !a mar/e &EerreurB :

Aa mar/e &Eerreur est souvent &ue + trois G %i!tres I prin)ipau,:

Premier %i!tre : !a ?SAECTION

: "ous ne voyons pas, nous nRentendons pas toute la ralit. "ous percevons mieu( ce #ui nous plaKt en laissant le reste dans lRombre.

Nous privi!/ions )ertaines in%ormations. )ar e(emple, si lRun de vos distributeurs, alors #ue vous lui propose$ de mettre en place une action de lancement dRun nouveau produit affirme 2 S ,l ne faut pas lancer de produits nouveau( en juin T, sous prte(te #ue la derni!re fois ce fut un chec, il y a sans doute slection. 'n S creusant T un peu, on peut dcouvrir #ue le produit en #uestion tait mauvais, #ue la force de vente ne connaissait pas le produit, #ue la logisti#ue nRtait pas adapte: ou encore #ue dRautres raisons e(pli#uent lRchec. Cependant ce distributeur slectionne une information parmi les faits et nRen retient ici #uRun seul 2 le lancement dRun produit en juin a t un chec. 'n fait, la slection est un processus naturel et parfaitement comprhensible. "ous avons trop dRinformations grer et nous slectionnons donc ce #ui nous paraKt le plus conforme nos convictions. :
@eu,ime %i!tre : !a GSNSRAAI?ATION

"ous S subissons T ce filtre lors#ue nous ten&ons a usivement !es )on)!usions &Eune seu!e e,prien)eB )arce #ue nous avons eu un litige avec un garagiste, nous affirmons #ue tous les garagistes sont des voleurs. '(emple possible dans une runion commerciale 2

?anager 2 S ;e voudrais #ue lRon dmarche nouveau cette socit. T endeur 2 S Cela ne sert rien. ;Rai dj vu ce client, jRai eu beau tout tenter, je nRai pas russi le convaincre. On ne lui vendra jamais notre produit, il nRy a rien faire T

Ae ven&eur est en train &e /nra!iser a usivement !es )on)!usions &e sa propre e,prien)e et est persua& "ue personne ne pourra (amais ven&re + )e )!ientB

Troisime %i!tre : !a @I?TOR?ION

: Ce troisi!me filtre intervient !ors"ue nous !ions &eu, ).oses "ui ne sont pas %or)ment !ies. : '(emples2

S ,l ne mRa pas dit bonjour ce matin. 3onc il ne mRaime pas C T S ,l me demande de le rappeler. ?on produit nRa pas d% lui plaire C T S ,l me propose cette solution. CRest #uRil nRest pas s%r de lui C T

j jj oil, jResp!re #ue maintenant vous sere$ un peu plus comprhensif vis vis de ictor: ;e vous proposerai dans le prochain article un p!an &Eentretien adapt pour mener vos entretiens %a)e + un )!ient aussi !o"u "ue =i)tor. 3Rici l essaye$ de reprer, dceler, faire prciser les S grains de vrit T dans les propos les plus affirmatifs de vos interlocuteurs. ous verre$, faire cet effort vous permettra dj de franchir un grand pas en vitant de contrer trop brutalement et de donc de renforcer les convictions #ue vous ne partage$ pas. :

A!!e# Bon usiness + tous $

"icolas Caron

Commenter E commentaires h Commenter Suivre 4bonne$ vous )artager

4ide$ vos commerciau( ngocier les objections de vos clients "ote des utilisateurs2 ?auvais Xcrit par ?artial 1OBN,'F endredi, /E 3cembre A/8/ /.25I </ Br!s bien

otre temps de manager d'#uipe commerciale est prcieu(, mais doit toujours laisser de la place pour leur formation, il va s'agir ici d'un aspect particulier dans le processus de vente 2 ,dentifier et ngocier les objections des clients. Fevoyons ensemble les fondamentau( souvent laisss de cLt par les vendeurs terrain tant !eur a)tion est )on)entre sur !e pro&uit ou !a te).ni"ueBBB ,ls sont dsorients par les remar#ues du client et n'ont pas toujours le rfle(e &'ana!1ser !e pour"uoi &e )ette ra)tion et &e s'1 a&apter. &es objections sont souvent une mar#ue d'intrt pour le produitP pour#uoi votre client vous parlerait*il de ce #ui ne l'intresse pas + 'n ce sens, l'objection peut tre l'allie du commercial pour la suite du processus, donc ne cherchons pas la combattre mais la ngocier.
Aes "uestions + se poser %a)e + une o (e)tion &u )!ient :

8< &e client est*il sinc!re, croit*il ce #u'il dit +

A< &'objection est*elle fonde, s'agit*il d'un fait, d'une ralit + Suivant les rponses obtenues ces deu( #uestions, nous obtenons 3 )at/ories &'o (e)tions : 4 * "on sinc!re et non fonde =&e client n'y croit pas et ce #u'il dit est fau(> 9* Sinc!re et fonde =&e client y croit et ce #u'il dit est vrai> C* Sinc!re et non fonde =&e client y croit et ce #u'il dit est fau(>
=oi)i un ta !eau &e s1nt.se pour mieu, )ompren&re !es t1pes &'o (e)tions et !es traiter : Bype d'objection '(plication < Commentaire Conduite tenir

&aisse$ le client s'e(primer jus#u'au bout sans l'interrompre, garde$ votre "on sinc!re et ?auvaise humeur,mauvaise sang froid, n'alimente$ pas la non fonde =&e foi, 4ucune solution discussion, ne tente$ pas d'argumenter, client n'y croit chercher sur le fond ou conflit faites des rponses courtes, enchaKne$ pas et ce #u'il antrieur non rgl... sur un autre sujet d!s #ue possible, dit est fau(> communi#ue$ sur le traitement rapide du conflit non rgl &'objection la plus difficile ngocier en apparence 2 &es Sinc!re et faits sont ttus C 3faut de fonde =&e connaissance du conte(te client y croit et client par le vendeur, la ce #u'il dit est proposition ne correspond pas vrai> bien au besoin ou au projet, votre concurrent est plus adapt,... Sinc!re et non fonde =&e client y croit et ce #u'il dit est fau(> &e client n'a pas bien compris un lment de la proposition, demande des dtails, des e(plications

Si vous ne pouve$ pas agir sur le couple proposition<besoin ou amliorer votre offre par des spcificits intressantes pour le client, utilise$ les techni#ues dialecti#ues 2 Contourne$, transforme$, reformule$ en minimisant l'objection "e dnigre$ jamais le concurrent C

Complte$, reformule$, r*e(pli#ue$, revoye$ votre dcouverte du client si vous constate$ un lment nouveau ou oubli dans la phase de dcouverte du client ou de dfinition du projet otre rLle de manager comporte l'coute des informations terrain rapportes par vos commerciau( et notamment des difficults gnres par les objections du client, vous d'implmenter ces techni#ues comme des rfle(es #ui leur donneront de l'assurance, par l'e(emple, les rfrences de cas rsolus gr@ce ces

automatismes.

'n rsum 2 on n'invente rien, et les ractions des clients ont toujours des ressorts psychologi#ues dcouvrir et analyser pour mieu( y rpondre...