You are on page 1of 75

Serviciile Administraţiei Publice locale puse

la dispoziţia cetăţenilor şi mediului
economico-social prin intermediul
CONTACT CENTER / CALL CENTER
2004 - 2005
B-dul INDEPENDENTEI Nr.18 , Bl.B6-PROCONS - BRAILA
Tel. 0239-61.22.30. Fax : 0239-61.95.78
www.procons.ro /// email : office@procons.ro
PREZENTARE SINTETICĂ
a proiectului
„Serviciile Administraţiei Publice Locale – APL
puse la dispoziţia cetăţenilor şi mediului
economico-social prin intermediul
CONTACT CENTER – CALL CENTER”
INFOSOC C6
Prezentare:
• Broşură Sintetică
• CD - BroSint.ppt şi BroSint.pdf
Capitolul 1
• Structura şi interacţiunea Administraţiei
Publice Locale cu mediul social- economic
înconjurător
• Anvelopa de interfaţă CONTACT CENTER –
CALL CENTER
• Fluxul comunicaţional al CONTACT
CENTER
Mass - media
Organizaţii
studenţeşti
ONG + uri
Consilieri locali municipali
Camera de comerţ
Asociaţii profesionale
Sindicate
Patronate
Consilieri
şi experţi externi
PROPUNERI
SESIZĂRI
PROIECTE
de
dezvoltare
pe termen
mediu
şi
lung
PRIMAR
Grup planificare
strategică
VICEPRIMAR 1 VICEPRIMAR 2
Asociaţii de locatari
Direcţii şi Servicii specializate ale Primăriei
Învăţământ
Reţele de utilităţi
Pensionari
Sănătate
Case de copii
Tineret
Cultură şi culte
Transport urban
Sport
Industrie
IMM - Mici întrerinzători
Servicii
Persoane fizice autorizate Utilităţi - Regii autonome
Comerţ Turism
PROBLEME SOCIALE MEDIUL DE AFACERI
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI
CETĂŢENI ŞI SOLICITĂRI
DE INFORMAŢII OPERATIVE
SOCIETĂŢI ÎN SUBORDINEA
PRIMĂRIEI
Contacte directe Contacte directe
Acces CALL
CENTER
Acces CALL
CENTER
CALL CENTER - CONTACT CENTER
STRUCTURĂ DE AGENŢI, ECHIPEMENTE, BAZE DE DATE ŞI PROGRAME
Proiecte
de hotărâri
R
e
a
c
ţ
i
i

ş
i

i
n
f
o
r
m
a
ţ
i
i
R
e
a
c
ţ
i
i

ş
i

i
n
f
o
r
m
a
ţ
i
i
Hotărâri
Acces
CALL CENTER
Acces
CALL CENTER
Acces
CALL CENTER
Acţiuni Acţiuni
Directive pentru aplicarea hotărârilor
Audienţe
Audienţe
Coordonare
INFRASTRUCTURĂ DE
COMUNICAŢII DIGITALE DE
BANDĂ LARGĂ PENTRU
ADMINISTRAŢIE ŞI
UNITĂŢILE BUGETARE
(Centric IP)
Reţea proprie
Operatori publici
Operatori privaţi
CALL CENTRE
IP - CENTRIC - Voce, VoIP, Mail voice, e-mail, WEB
CONTACT CENTRE
AGENŢI UMANI
Centre de
competenţă
distribuite
FUNCŢII DE BAZĂ
ACD - Automatic Call Distribution
IVR - Interactive Voice response
CTI - Computer Telephony
Integration
Acces prin telefon DTMF
Acces prin aplicaţii WEB
VoIP, e-mail, Internet , Intranet
FLUXUL COMUNICAŢIONAL AL CONTACT CENTRE
MEDIUL EXTERN SOCIO - ECONOMIC / CETĂŢENI
Nevoile de informare spre şi dinspre oragnele de
specialitate ale administraţiei
ADMINISTRAŢIE LOCALĂ
PRIMĂRIE
Direcţii şi Servicii de
specialitate
Reglementări
Legislaţie
Aplicaţii informatice
Baze de date
Reţele locale
Intranet
1a
1b
2
3
Capitolul 2
• Analiza ORGANIZAŢIONAL –
COMUNICAŢIONALĂ
- Structuri organizatorice
- Fluxuri informaţionale
- Distribuţia geografică şi structura sistemului de
comunicaţii
• Straturile unei construcţii informatice
- Stratul IT al tehnologiei informaţiei
- Stratul C al comunicaţiilor
- Stratul Aplicaţii de interfaţă între apelanţi şi
apelaţi
• Sisteme informatice în APL
- În viziunea Oracle – Primăria Galaţi
- În viziunea SIVECO
- Alte propuneri pentru SI şi aplicaţii în APL
- O soluţie Europeană pentru Sectorul Public –
SAP Public Sector Solution şi mySAP CRM –
Interaction Center (CD-ul anexat)
CONSECINTA
ANALIZA ORGANIZATIONAL - INFORMATIONALA
Stuctura organizationala Fluxuri informationale
Distributia geografica si
structura comunicationala
Arhitectura de subordonare/ supraordonare
Regulamente de organizare si functionare
Unitate
SATELIT
Unitate
SATELIT
Unitate
SATELIT
Unitate
SATELIT
NUCLEU
Consiliul Local
Primarie
Directii si Servicii
- Fluxuri interne – circulatia interna a
documentelor
- Fluxuri de legatura intre Nucleu si Unitatile
satelit
- Fluxuri de interes public
- Ce INFORMATII raman in sistem?
(se distrug sau se arhiveaza)
- Ce INFORMATII circula?
- Ce INFORMATIIsunt puse la dispozitia
mediului extern?
- Amplasamente
- Resurse de comunicatii existente
- Canale fizice existente indiferent de
operator sau proprietar
ANALIZA SI PROIECTAREA INFORMATIONAL – INFORMATICA
Constructia Sistemului Informatic pentru NUCLEU SI Sateliti
Pentru managementul intern
- Subsisteme si aplicatii
- Baze de date
- Arhive
Pentru interactiunea cu mediul
(informatii la dispozitia publicului)
- Subsisteme si aplicatii
- Baze de date (generale, specializate
- Aplicatii de cautare, regasire, filtrare si CTI
Cetateni
Institutii
Agenti
economici
Centre de
Consiliere si
Informare a
cetatenilor
APELANTI
U1
U2
U3
U(n-1)
U(n)
...
NUCLEU
APELAT
Stratul legislativ /
normativ
De functionare interna
De interactiune cu
mediul
1
2
Stratul informational / informatic
HARD - SOFT
S
t
r
a
t
u
l

c
o
m
u
n
i
c
a
t
i
o
n
a
l
IT&C
C
IT
Mijloacele APELATULUI
PLATFORMA DE
INTERCONEXIUNE
Mijloacele APELANTULUI
Mijloacele de prezentare si
canalele existente la dispozitia
utilizatorilor finali
Serviciile informationale puse la
dispozitia apelantilor
Unitati Satelit apelate
Straturile unei constructii
informatice
Etapele preliminare
de analiza structural / organizatorica
si informatioanl / informatica
Cetatean
ERP
TcInf Applications
B.D.U.
Baza de date urbana
C.I.C.
Centrul pentru
Informarea Cetateanului
G.I.S.
(PUG, PUZ, PUD)
Viceprimari
Primar
Secretar
Consiliul Local
Serviciul Contecios
Juridic
Serviciul Audit Intern
Directia Administratie
Publica Locala
Directia Gestiunea
Patrimoniului
Serviciul Protectie Civila
Retea Nationala a Administratiilor
Publice Locale
Directia Economica
Directia Fiscalitate
Directia Tehnica
Serviciul Resurse Umane
Directia Administratie si
Dezvoltare Urbana
Administratia Financiara, Evidenta
Populatiei, Directia de Statistica ,
Proiect SA, Inspectia in Constructii
Transport Urban, Adm. Pietelor,
Salubritate, Invatamint, Sanatate,
Cultura
Iluminatul Public, Retea
semaforizare, Cablu TV, Linmii
electrice/ Transurb
Apaterm
Electrica
Romtelecom
RomGaz
SISTEM INFORMATIC INTEGRAT PENTRU ADMINISTRATIA PUBLICA
LOCALA
(IN TEHNOLOGIE ORACLE)
Alte aplicatii
Gestionare
documente
Introducerea automata sau
manuala in sistem a
documentelor
Referire
documente
Sisteme de
fisiere
Scanner Fax
Mediu extern de
stocare
Gestionare
documente
Salvare rezultate
prelucrari
Referire
documente
Trimitere
documente
Referire si salvare
documente
Producere evenimente si
trimitere notificari
Definire drepturi de
acces la informatii
Gestionare
documente
SIVServices
SIVWin
SIVLibrary
Stocare interna Referinta externa
SIVAdmin
SIVWorkflow SIVExchange
Producere
evenimente si
trimitere notificari
SIVNotifier
!
Public 8ector
8olution Map
Edition 2004
Public Sector / 2, 07 December 2004
Public 8ector
Strategic Program
Management
Strategic & Capital
Planning
Decision Support &
Data Warehousing
Program Formulation &
Evaluation
Budget Preparation
Performance Results
Measurement
Financial Management Financial Accounting
Management
Accounting
Budget Execution Grants Management
Cash Management &
Treasury
Operations
Management
Records
Management
Technical Assets
Management
Real Estate
Management
Facility & Fleet
Management
Program & Project
Management
Travel Management
Human Resource
Management
Employee Life-
Cycle
Management
Employee
Transaction
Management
Time
Management
Payroll
Accounting
Position
Budgeting &
Control
HCM Service
Delivery
Strategic
Planning &
Alignment
Procurement &
Supplier Relationship
Management
Define
Requirement
Market Research Synopsis & RFx
Evaluate
Responses
Issue Purchase
Order or
Contract
Monitor
Performance/Co
ntract
Administration
Inventory
Management
Constituent Services
Multi-Channel
Service Request
Request
Processing
Service Delivery
Billing &
Accounting
Renewal &
Periodic
Processes
Inquiries
Security &
Authentication
Tax & Revenue
Management
Registration Tax Filing
Return
Processing
Payments &
Collections
Taxpayer
Accounting &
Services
Compliance
Case
Investigation &
Enforcement
Revenue
Accounting
Public Security
Border &
Transportation
Security
Emergency
Personnel
Preparedness
Incident Response
& Case
Management
Stockpile
Management
Information Sharing
& Analysis
Enterprise
Architecture
Government Programs
National
Defense
Energy,
Water &
Waste
Manageme
nt
Airport &
Port
Authority
Services
Public
Health
Insurance
Fuels
Manageme
nt
Education
Service
Providers
e
Governmen
t
Social
Services
Public Sector / 3, 07 December 2004
Public 8ector
Strategic Program Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service
Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Strategic & Capital Planning
Government Relationship
Management to Stakeholders
(S22)
Public-Private Partnership
(B12)
Planning & Simulation/ABC
Modeling (B12, S60, P2, P3)
Internet Information Sourcing
(B12, S22)
Balanced Scorecard (S22)
Decision Support & Data
Warehousing
Warehouse Population with
SAP & External Data (B12)
Business Content (B12)
User Specific Information
Deployment (B12)
Prepared & Ad-hoc
Multidimensional Analysis
(B12, P63)
Web-Based Reporting (B12)
Geographic Information
Analysis (P36, B12)
Data Modeling, Extraction, &
Mining (B12, S22)
Balanced Scorecard (S22)
Program Formulation &
Evaluation
Program Definition (S60)
Program Estimation (B12)
Definition of Qualitative &
Quantitative Goals
Program Submission &
Approval (S60, B12)
Fund Sourcing (S60)
Program Tracking & Reporting
(S60, B12)
Audit & Compliance (S60)
Budget Preparation
Budget Guidelines (B12)
Historical Data Collection
(S60, B12)
Cost Simulation, Revaluation,
Forecasting, & Analysis (S60,
B12)
Salary & Benefit Budgeting
(S60, S23, B12)
Decentralized Responsibility
(S60, B12)
Budgeting Approaches
(Performance, Program, Zero-
Based, & Object of
Expenditure, Output Oriented)
(S60, B12)
Budget Approval Cycle (S60,
B12)
Budget Publication
Performance Results
Measurement
Business Process
Performance Analysis using
KPI Value Reporting,
Balanced Scorecard Modelling
(B12, S22)
Benchmarking (B12)
Define Outputs/Results (S60,
B12)
Estimate Outputs/Results
(S60, B12)
Track & Analyze Results (S60,
B12)
Earned Value Analysis (S60,
B12)
Public Sector / 4, 07 December 2004
Public 8ector
Financial Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service
Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Financial Accounting
General Ledger (S60)
Accounts Receivable (S60,
S174)
Accounts Payable (S60)
Fixed Assets Accounting (S60)
Bank Accounting (S60)
Cash Journal Accounting
(S60)
Inventory Accounting (S60)
Tax Accounting (S60)
Accrual Accounting (S60)
Management Accounting
Profit Center Accounting (S60)
Cost Center & Internal Order
Accounting (S60)
Project Accounting (S60)
Investment Management
(S60)
Product Cost Accounting
(S60)
Profitability Accounting (S60)
Revenue & Cost Planning
(S60)
Transfer Pricing (S60)
Budget Execution
Budgetary Distribution
Availability Control (S60)
Active Availability Control
(S60)
Funds Reservation &
Encumbrances (S60)
Cash & Accrual Based Budget
Execution (S60)
Funding Authority & Release
Management (S60)
Workflow-Enabled
Commitment Handling (S60)
Real-Time Budget Status
Reporting (S60)
Commitment Processor (S61)
Grants Management
Grantee: Grants & Subsidies
Proposal, Application &
Preaward (S175, S60)
Grantee: Approval/Award
Contract Budget (S60)
Grantee: Accounting, Billing,
Cost Sharing (S60)
Grantee: Reporting & Closeout
(S60)
Grantor: Program
Maintenance
Grantor: Budgeting &
Forecasting
Grantor: Applicant/Contact
Maintenance
Grantor: Application
Creation/Maintenance
Grantor: Assessment
Grantor: Grant Agreement
Grantor: Payment
Grantor: Monitoring
Grantor: Repayment/Loans
Grantor:
Reporting/Audit/Closeout
Cash Management &
Treasury
Outbound Data (Electronic
Banking) (S22, S8, S128)
Liquidity Planning (S118)
Financial Investment
Management (S22, S60, S8,
S130)
Debt Management (S22, S60,
S8, S130)
Foreign Exchange
Management (S22, S60, S8,
S130)
Market Risk Analysis &
Decision Support (S22, S60,
S8, S130)
Credit Risk Analysis & Limit
Management (S22, S60, S8,
S130)
Electronic Banking
Communication (P34, P70,
S128)
Public Sector / 5, 07 December 2004
Public 8ector
Operations Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service
Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Records Management
Records Capture (S175)
Record Processing (B20,
B7, P9, S175)
Business Object
Integration (B28, S175)
Folder Contents,
Knowledge
Management, and
Search & Retrieval (B28,
S175, P9)
Incoming Document
Handling (S175, P9,
B28)
Monitoring & Auditing
(S175, B28)
Retention & Disposal
(S175, P9)
Access & Security (B28,
S175)
Forms & Documents
(S14, S175, B29)
e-justice (S175)
Portal Based Records
Management (B28, B20)
Technical Assets
Management
Structuring Technical
Assets (S62)
Serial Number
Management (S62)
Classification (S62)
Change Management
(S62)
Variant Configuration
(S62)
Material Management
(S62)
BOM Management (S62)
Document Management
System (S62)
Approvals (S62)
Warranty Management
(S62)
Management of
Production Resource
Tools (S62)
Counter and
Measurement Readings
(S62)
Interfacing Industry-
Specific Systems (GIS,
SCADA, CAD) (S62)
Connecting Technical
and Commercial Assets
(S62)
IT Asset Management
(S62)
Real Estate
Management
Property Acquisition and
Disposal (S62, S60,
S201)
Property Portfolio (S201,
S60, S62, B9, P14, P36)
Commercial
Management (S201,
S60, S64)
Technical Management
(S201, S62, S64, S63,
S14, V42, P75, P14)
Controlling & Reporting
(S201, S60, B12)
Facility & Fleet
Management
Fixed Assets Accounting
(S60)
Fixed Asset Inventory
Management (S60, S62)
Simulation Functions
(S22)
Leasing (S60)
Time- and/or
Performance-Based
Preventive Maintenance
(S62)
Notification & Order
Processing (S62)
Mobile Asset
Management (S62)
Equipment History
Tracking (S62)
Fleet Master Data (S62)
Catalog Integration & E-
Procurement of MRO
Parts (S62)
Fleet Performance
Checks (S62, S34)
Effective Maintenance
With VMRS Codes (S62)
Fleet Management (S62)
Program & Project
Management
Project Builder & Project
Planning Board (S62)
Budget (S62)
Project Structures (S62)
Resource
Planning/Workforce
Planning (S62)
Scheduling Functions
(S62)
Project Information
System (S62)
Resource-Related Billing
(S62, S64, S59)
Resource & Program
Management (S70)
Travel Management
Travel Request & Pre-
trip approval (S60, S61,
S22)
Travel Planning - Online
Booking (S60, S61, S22)
Travel Expense
Management (S60, S61,
P78, S22)
Mobile Self Service -
Anytime & Anywhere
(S60, S61, P6, S22)
Global Travel Policy
Compliance (S60, S61,
S22)
Analytics (S60, S61,
S22)
Public Sector / 6, 07 December 2004
Public 8ector
Human Resource Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service
Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Employee Life-Cycle
Management
Recruiting & Talent
Management (S5)
Enterprise Learning
(S24, S66)
Performance
Management (S61)
Compensation
Management (S61)
Workforce
Deployment (S14,
S61, S23, S70, S59,
S21)
Employee
Transaction
Management
HR Adminstration
(S61)
Organizational
Management (S61)
Expatriate
Management (S61)
Benefits
Management (S61)
Global Payroll (S61,
S52)
Seniority Calculation
(S61)
Compliance
Tracking &
Reporting (S61)
Pension
Administration (S61)
Time Management
Time & Attendance
(S61)
Absence &
Attendance Quotas
(S61)
Leave
Administration (S61)
Time Accounts &
Leave Accrual (S61)
Shift Planning (S61)
Time Data
Administration (S61)
Availability
Management for
Projects (S61)
Integration with SAP
& Third-Party
Applications (S61)
Payroll Accounting
Payroll Calculation,
Run, &
Payslips/Checks
(S61)
Posting to
Accounting (S61)
Distribution of Actual
Personnel Costs
(S61)
Third-Party
Remittance (S61)
Pension Payment
(S61)
Position Budgeting
& Control
Organization &
Staffing (S61)
Commitment
Processor (S61)
Personnel Budget
Plan Management
(S61)
HCM Service
Delivery
Manager Self-
Services (S61, S60)
Employee Self
Services (S60, S61,
S53)
Interaction Center
(S61, S14)
Alternate Delivery
Channels (S61,
B26)
Human Resource
Analytics (S61, B12)
Strategic Planning &
Alignment
Balanced Scorecard
(S61)
Data Mining (P63)
Strategic Workforce
Planning (S61, S60)
Public Sector / 7, 07 December 2004
Public 8ector
Procurement & Supplier Relationship Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service
Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Define Requirement
Determine Need
(S64, S47)
Funds Check (S64,
S47, S175)
Combine
Requirements (S64,
S47)
Acquisition Planning
(S64, S47, S175)
Purchase Request
(S47, S175)
Process Purchase
Request to the
Buying Office (S47,
S65)
Assigned
Buyer/Contract
Specialist (S175,
S47)
Market Research
Check Existing
Assets or Inventory
(S64)
Check Required
Sources (S47)
Check Existing
Long-Term Ordering
Arrangements (S47)
Conduct Market
Survey (S47)
Validate Market
Survey Findings
(S47)
Information for
Bidders (S47, S175,
B20)
Assess Responses
from Potential
Bidders (S46)
Synopsis & RFx
Solicitation Synopsis
(S172)
Vendor/Bidder
Registration (S172,
S47)
Develop
Criteria/Plan (S172)
Build Solicitation
(S172)
Pre-Solicitation
Contact with
Potential Bidders
(S172, S175, B20)
Issue Solicitation
(S172)
Solicitation Inquiries
(S172)
Version
Management
(Amendments &
Modifications)
(S172)
Evaluate Responses
Bid/RFP Responses
(S172, S175)
Evaluate Business &
Technical Proposals
& Past Performance
(S64, S47)
Request
Clarifications &
Determine
Competitive Range
(S64, S47)
Notify Exclusions &
Perform Pre-Award
Debriefing (S172)
Communications
with Bidders (S64,
S172, S62)
Receipt of Final
Proposal Revisions
(S172, S175)
Pre-Award Surveys
& Approvals (S175,
S172)
Source Selection
Decision (S175,
S62)
Issue Purchase
Order or Contract
Obligate Funds
(S175, S172, S60)
Prepare Award
(S172, S175)
Government
Reporting of
Purchase Order or
Contract Award
Information (S172,
S175, B12)
Distribute Purchase
Orders or Contracts
Document (S172)
Perform Post-Award
Debriefing (S175)
Address Post-Award
Protest (S175)
Monitor
Performance/Contra
ct Administration
Conduct Post-Award
Orientation (S175)
Inspect & Accept
Goods/ Services
(S175, S63)
Process Contract
Changes (S172)
Prepare
Management Award
Information (S172,
B12)
Receive & Approve
Invoice (S60, S172)
Process Payment
(S172, S60)
Initiate Closeout
Procedures (S172,
S175)
Inventory
Management
Stock Management
on a Quantity &
Value Basis (S64)
Goods Movements
(S64)
Physical Inventory
(S64)
Materials Planning
(S64, S1)
Warehouse
Management (S64)
Public Sector / 8, 07 December 2004
Public 8ector
Constituent Services
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service
Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Multi-Channel
Service Request
Interactive Forms
(S14)
Interface for
Scanned Paper-
Forms (S14)
Request Creation by
Employee (S14)
Request Creation by
Third Party (S14)
Interagency Service
Request (S14)
Request Processing
Rule-Based Entry
Checking (S14)
Exception Handling
(S14)
Approval Processes
(S14)
Status Management
(S14)
Case Management
(S14)
Workflow (S14)
Rule-Based Process
Control (S14)
Activity
Management (S14)
Correspondence
(S14)
Service Delivery
Issue of Official
Notification (S14,
B29)
Service Planning &
Execution (S14)
Creation &
Management of
Permits, Licenses,
etc. (S14)
Billing & Accounting
Calculation of Fees
& Penalties (S14)
Billing of Fees &
Penalties (S14)
Transfer of Billing
Results to
Constituent's
Financial Account
(S14, S174)
Renewal & Periodic
Processes
Periodic Billing
(S14)
Automatic Renewal
Processing (S14)
Inquiries
Call Center (S14)
Online Inquiry (S14)
Process Status
Information (S14)
Financial Status
Information (S174)
Security &
Authentication
Registration
Services (S14)
Digital Signature
(S14)
Security Standards
(S14, B28)
Authorizations (S14,
B28)
Public Sector / 9, 07 December 2004
Public 8ector
Tax & Revenue Management
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service
Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Registration
Debtor/Taxpayer
Registration (S174,
S14, B25)
Relations/Address
Management (S174,
S14)
Admission/Licensing
(S14)
Tax Filing
Multi-Channel Tax
Filing (S14)
Filing Compliance
Handling (S174)
Return Processing
Tax Calculation
(S14)
Return
Reconciliation, Tax
assessment (S14)
Tax Billing (S14,
S174)
Workforce
Management
Billing of Properties
(S201, S174)
Payments &
Collections
Debit & Cash
Collection
Management (S174)
Interest/Penalty
Calculation &
Dunning Procedures
(S174)
Creditworthiness
Assessment (S174,
S182)
Interactive
Collections
Management (S174,
S14)
External & Internal
Collection Agency
Integration (S174)
Taxpayer
Accounting &
Services
Open-Item
Management:
Offset, Deferrals,
Write-Offs, Interest
Calculation
Procedures (S174)
Refunds/Credits
(S174)
Communication &
Correspondence
Handling (S174)
Taxpayer/Debtor
Inquiry & Call Center
(S14)
Taxpayer/Debtor
Self Service (S170)
Dispute
Management (S183,
S174)
Compliance Case
Investigation &
Enforcement
Compliance Case
Detection (B12)
Case Structure
Definition &
Hierarchy (S14)
Case Registration
(S14, B5, P9)
Workforce
Management (S14)
Case Processing
(S14, P9)
Alert Functions &
Escalation Handling
(S14)
Forms & Documents
(B5, S14, B29,
P221)
Access
Authorization (B28)
Revenue
Accounting
General Ledger
Accounting (S22)
Funds Management
(S60)
Tax/Revenue
Distribution (S174)
Reporting &
Analysis (B12)
Appraisal &
Geographical
Information System
(GIS) Interfaces
(P36)
Performance
Benchmarking (B12)
Public Sector / 10, 07 December 2004
Public 8ector
Public Security
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service
Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
Border &
Transportation Security
Trade Account &
Contact Management
(S14)
Significant Event
Tracking (S14)
Global Trade
Compliance (S56)
Cargo & Visitor
Selectivity & Inspection
(S14, S34, S65)
Foreign Trade Zone
Management (S57, S7)
International Trade
Analytics & Decision
Support (B12)
Emergency Personnel
Preparedness
Public Security Strategic
Document (S175, B16)
Concept of Operations
(S175, P36, B20)
Force Structure (S173)
Identification of
Resource Requirements
(S173, S70)
Scheduling of
Emergency Force Goal
Implementation (S62,
S70)
Materials & Equipment
Planning (S64, S1)
Stock Management on a
Quantity & Value Basis
(S64)
Emergency Services
Personnel Analysis
(S61)
Online EMS Training
(S24)
Geographic Information
Analysis (P36, B12)
Incident Response &
Case Management
Record/Case Structure
Definition & Hierarchy
(S175)
Case Registration (S14,
B5, S175, P9, P24)
Case Processing (S14,
B20, B7, P24, P9)
Shared & Personal
Notes (S175)
Proxy & Substitution
(B28)
Alert Functions &
Exception/Escalation
Handling (B28)
Forms & Documents
(B5, S14, B29, P221)
Information
Classification (S175)
Folder Contents Search
& Retrieval (B28, S175,
P9)
Fees & Billing (S14)
Time & Expense
Recording (S61, S60,
P78, P75)
Inquiries & Reporting
(S14, B12, P205)
Access Authorization
(B28)
Records Creation,
Retention, Storage, &
Disposition Schedule
(S175, P9)
Stockpile Management
Collaborative Planning &
Forecasting (S1, S51)
Exchange Data with
Suppliers (S1, S51)
Automatic Purchase
Order Generation for
Vendor-Managed
Inventory (S1, S51, S64)
Requisition & Purchase
Order Management
(S48, S1)
Inventory Management
(S64)
Warehouse
Management (S6, S64)
Radio
Frequency/Barcoding
(S6, S64)
Supply Orders (S54)
Product Configuration
(S51)
Product Availability
(S51)
Material Safety Data
Sheet (MSDS) Shipping
(S38, S67)
Dangerous Goods
Documents (S38, S67)
Information Sharing &
Analysis
Collaborative Planning
(B20, S62)
Business Intelligence
(B12, S14, S51, S34,
S22, S23, S47, B20)
Performance
Measurement (S22)
Strategic Planning &
Simulation (S22)
Collaborative Project
Management (B20, S62)
Web-Based Reporting
(B12, B20)
Business Process
Performance Analysis
via KPI Value Reporting,
Balanced Scorecard
Modelling (B12)
Geographic Information
Analysis (P36, B12)
Data Modeling,
Extraction, & Mining
(B12, B13, B15)
Enterprise Architecture
Personalization (B20)
Collaboration (B20)
Role Based Content
(B20)
Multi Channel Access
(B26, B28, B20)
Knowledge Management
(S65, B24, B20)
Master Data
Management (B25)
Content Organization
(B12, B20, P18)
Government Data
Exchange (B21)
Productive Development
(B28, B11, B30, B33,
B8, B32)
Openness &
Interoperability (B28)
Reliable Operation (B28,
B17)
Security (B28, B8, P48)
Platform Architecture
(B28, B20, B26, B33)
Life-Cycle Management
(B4, B8, B30, B33,
V152, B32)
Composite Application
Framework (B10, B20,
B28, S69)
Public Sector / 11, 07 December 2004
Public 8ector
Government Programs
SAP Product Available
SAP Product Available with Future Releases
Future Focus
Partner Product Available
Partner Product Available with Future Releases
Collaborative Business Map Available
Sxx, Vxx, Bxx SAP Product & Service
Pxx Partner Product
For more information see: http://www.sap.com
National
Defense
Force
Planning
Sustain
Deployed
Operations
Acquisition
In-Service
Support
Line
Maintenance
Maintenance
Repair &
Overhaul
Material
Management
Personnel &
Organization
s
Infrastructure
Management
Financial &
Cost
Accounting
Energy, Water
& Waste
Management
Marketing
Sales
Interaction
Center
Generation
Transmissio
n &
Distribution
Energy
Capital
Management
Energy
Billing
Receivables
& Collections
Management
Collaboration
in
Deregulated
Markets
Human
Capital
Management
Airport & Port
Authority
Services
Sales &
Marketing
Engineering
&
Configuratio
n
Management
Maintenance
Planning
Spare Parts
& Tools
Management
Airframe
Maintenance
Engine &
Component
Maintenance
Human
Capital
Management
Public Health
Patient
Management
Diagnostics
& Therapy
Care
Management
Enterprise
Communicati
on
Support
Services
Insurance
Sales
Claims
Product In-
Force
Business
Management
Reinsurance
Asset
Management
Fuels
Management
Upstream
Supply
Manufacturin
g
Commercial
Sales,
Marketing &
Service
Service
Station &
Convenience
Retailing
Enterprise
Asset
Management
Education
Institutional
Development
Studies
Management
Student Life-
Cycle
Management
Institutional
Services
Grants
Management
Research
Management
Human
Resource
Management
Service
Providers
Professional
Services
Railways
Technical
Services
Postal
Services
(S14, S51)
e Government
Internet
Portal (B20)
Constituent
Services
(S14)
Constituent's
Personal
Record
(S175)
Information
Campaigns
(S14)
Online Tax
Filing (S14,
S174)
Constituent's
Financial
Account
(S174)
e-
Democracy
(S14, B20)
e-
Procurement
(S47)
Social
Services
Client
Management
(S14)
Contact /
Referral
(S14)
Assessment
(S14)
Care Plan
Processing
(S14, S22)
Service
Delivery
(S14, S47)
Monitoring &
Review
(S14, B12)
Public Sector / 12, 07 December 2004
8olution Map Product Table
Key Description
B4 Business Configuration Sets
B5 Business Documents & Records
B7 SAP NetWeaver: SAP Web AS: SAP Business Workflow
B8 Computing Center Management System
B9 Data Transfer and Migration Tools
B10 J2EE
B11 Modification Assistant / Note Assistant
B12 SAP NetWeaver: SAP Business Intelligence
B13 SAP NetWeaver/ SAP Business Intelligence: SAP Ascential
B15 SAP NetWeaver: OpenHub (SAP BI)
B16 mySAP Enterprise Portal: Collaboration
B17 Quick Sizer
B20 SAP NetWeaver: SAP Enterprise Portal
B21 SAP NetWeaver: SAP Exchange Infrastructure
B24 SAP Knowledge Warehouse
B25 SAP NetWeaver: SAP Master Data Management
B26 SAP NetWeaver: SAP Mobile Infrastructure
B28 SAP Web Application Server
B29 Smart Forms
B30 Software Installation & Upgrade Tools
B32 Test Workbench / eCATT
B33 Transport System
Public Sector / 13, 07 December 2004
8olution Map Product Table
Key Description
S1 Advanced Planning & Scheduling (applies to mySAP SCM)
S5 mySAP ERP: e-Recruting
S6 Event Management Engine (applies to mySAP SCM)
S7 Extended Warehouse Management (applies to mySAP SCM)
S8 SAP Financial Supply Chain Management (applies to mySAP ERP)
S14 mySAP Customer Relationship Management
S21 mySAP Customer Relationship Management: SAP Workforce Optimization
S22 mySAP Financials
S23 mySAP Human Resources
S24 mySAP ERP: SAP Learning Solution
S34 mySAP Product Lifecycle Management
S38 mySAP Product Lifecycle Management: SAP Environment, Health and Safety
S46 mySAP Supplier Relationship Management: Strategic Sourcing
S47 mySAP Supplier Relationship Management
S48 mySAP Supplier Relationship Management: e-Procurement
S51 mySAP Supply Chain Management
S52 mySAP ERP: SAP Payroll Processing
S53 Purchase Order Processing (applies to mySAP SCM/mySAP SRM)
S54 Sales/Service Order Processing (applies to mySAP CRM)
S56 SAP Global Trade Services: SAP Compliance Management
S57 SAP Global Trade Services: SAP Customs Management
S59 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Customer Relationship Management
Public Sector / 14, 07 December 2004
8olution Map Product Table
Key Description
S60 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Financials
S61 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Human Resources
S62 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Product Lifecycle Management
S63 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Supplier Relationship Management
S64 SAP R/3 Enterprise / mySAP ERP / mySAP Supply Chain Management
S65 SAP Records Management
S66 myERP: SAP Tutor
S67 SAP xApp Emissions Management
S69 SAP xApp Product Definition
S70 SAP xApp Resource & Program Management
S128 SAP In-house Cash
S130 SAP Treasury & Risk Management
S170 SAP for Public Sector: SAP e-PSCD
S172 SAP for Public Sector: SAP Government SRM
S173 SAP for Public Sector: SAP Planning & Support of Deployed Operations
S174 SAP for Public Sector: SAP Public Sector Collection & Disbursement (PSCD)
S175 SAP for Public Sector: SAP Public Sector Records Management
S182 SAP for Telecommunications: SAP Credit Management
S183 SAP for Telecommunications: SAP Dispute Management
S201 SAP Real Estate Management
V42 SAP Consulting Solution of SAP Subsidiary Germany (LGD)
V152 SAP Solution Manager
Public Sector / 15, 07 December 2004
8olution Map Partner ¡nterface Table
Key Description
P2 Activity-Based Costing - Modeling and Simulation
P3 Activity Based Costing Interface
P6 Advanced Data Collection, Mobile Computing
P9 Archiving, Imaging Software
P14 Computer Aided Design
P18 Data Provider Integration - BW
P24 Document Management System
P34 Financial EDI - Electronic Banking
P36 Geographical Information Systems
P48 Network Security
P63 Reporting Tools, OLE DB for OLAP - BW
P70 SWIFT MT940 Bank Statement
P75 Time and Attendance
P78 Travel Management Credit Card Clearing
P205 Reporting Tools - R/3
P221 Form Printing SAP Smart Forms
Model de proces de bugetare din SAP for Public Sector
Primar / Viceprimar Departamentul Bugete Departament X
Pregatirea procesului de
bugetare
Initierea procesului de
planificare (“bottom-up”)
Initierea procesului de
planificare (“bottom-up”)
Transmiterea cererii pentru
buget
Verificarea si consolidarea
planificarii departamentelor
Transmiterea propunerii de
buget
Transmiterea propunerii de
buget
Aplicarea modificarilor/
reducerilor de buget
Aplicare rectificari/reduceri de
buget
Aprobare finala
Deblocare buget
Introducere valori buget
aprobat in sistemul
operational
Capitolul 3
• Structura de principiu a sistemului IT&C în
Administraţia Publică cu un CONTACT
CENTER
• Interacţiunea şi cenelele de comunicaţii
pentru:
- Consolidarea interna a aplicaţiilor şi bazelor de
date în APL
- Locul şi rolul CALL CENTER – inima
comunicaţiilor cu mediul
• CALL CENTER – CONTACT CENTER
sinteza serviciilor oferite
• Exemplu de acces pe un meniu de răspuns
de voce interactiv IVR, la informaţiile unui
Call Center din sfera serviciilor publice
STRUCTURA DE PRINCIPIU A SISTEMULUI IT&C
LAN SERVER
Baze de
date
AGENT
Unitate Satelit 1
LAN SERVER
Baze de
date
AGENT
Unitate Satelit 2
Circuite fizice
FO, fir, Radio
Unitate Satelit ...n
IC – Interfata de comunicatii pentru sistemul intern
CALL CENTER
de Urgenta
Centrul 112
Politie
Salvare
Pompieri
CALL CENTER
de Utilitati
Energie electrica
Gaze naturale
CALL CENTER
de Indrumarea
Cetatenilor
Centre de
Consiliere
CETATENI
INSTITUTII
AGENTI ECONOMICI
Comunicare pe toate canalele de
comunicatii publice sau private
APELANTI APELANTI
NUCLEU
Centre de apel cooperante cu CONTACT CENTER al Administratiei Publice
Baze de date PORTAL WEB
Servere de
Aplicatii
LAN
AGENTI
NOD de comunicatii
de banda larga
PABX
Call Center
Aplicatie PORTAL
Specializata
Ex. ...
Unitatea
subordonata 1
AGENT S1
Activitatea 1
Unitatea
subordonata 2
AGENT S2
Activitatea 2
Unitatea
subordonata 3
AGENT S3
Activitatea 3
Unitatea
subordonata n
AGENT Sn
Activitatea n
.
.
.
Aplicatie PORTAL
Specializata
Ex. Taxe
Aplicatie PORTAL
Specializata
Ex. Asociatii de locatari
Aplicatie PORTAL
Specializata
Ex. ...
INTERNET
Intranet (VPN)
Retea de comunicatii
de banda larga interna
Tehnologie TRIPLE
PLAY
Aplicatie generala
de tip PORTAL
Structura Informatica de Acces
Baze de date
Si
Aplicatii
INTERNET
Acces prin
INTERNET
Aplicatii de interogare CTI
(Computer Telephony Integration)
PABX
CALL CENTER
- Voce analogica
- Voce VOIP
- Voce ISDN
TRIPLE PLAY
Concentrator
Voce (VOIP)
Voce (ISDN)
Date si Internet
Video (VoD) si
Streaming
Suport
xDSL
Fibra Optica
Radio
CORE
CALL CENTER
CONTACT CENTER
Agenti / Supervizori
Retele si operatori de
telefonie (voce) fixa
sau mobila
Acces prin
INTERNET
Acces prin mijloace
telefonice
APELANTI din mediul EXTERN
Cetateni, Institutii, Mediul economic
Administratie – Consiliul Local , Primarie
Directii si Servicii de Specialitate
Structura de servere de servicii
Structura de servere de aplicatii
VOCE
INTERNET
Baze de
Informatii
FISIERE
- voce
- texte
- figuri
- video
Canal de capacitate mica
- telefon analogic
- telefon digital
(ISDN)
- telefon mobil
- telefon VOIP
- pagina web
- portal
- e-mail
- chat
- video multimedia
Canal de capacitate
medie si mare
CALL Center / Contact Center
Voce
- agenti mari
- voce preinregistrata
- fisiere WAV, MP3
Date
- texte, imagini, fisiere
DOC, XLS, PDF,etc.
- expuneri secventiale
- conversatii scrise “chat”
Video
- video fisiere MPEG
- video conferinte
- video streaming
- VoD – Video on Demand
Aplicatii
CTI /
TAPI
RESURSE INFORMATICE
TIPURI DE SERVICII SI CANALE DE ACCES LA UN CALL CENTER / CONTACT CENTER
APEL
1
2
3
4
1
2
3
4
5
1
2
3
4
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
1
2
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
1
2
Tarife energie electrica
Tarife prestari servicii
Tarife casnici
Tarife agenti economici
Schimb tarif casnici
Schimb tarif agenti economici
Tarife contracte casnici
Tarife contracte agenti economici
Tarife contracte perioade determinate
Tarife racordari ocazionale
Tarife prestari servicii
3 Informatii contractare
Documente necesare pentru contracte noi
Documente necesare recontractare
Documente necesare schimbare titular
Documente necesare pentru neplata
4 Avize racordare
Documente pentru eliberare aviz casnic existent
5 Avize edilitare
6
Facilitati pentru
consumatori
Documente pentru eliberare aviz casnic spatiu nou
Documente pentru eliberare aviz mic consumator spatiu existent
Documente pentru eliberare aviz mic consumator spatiu nou
Documente pentru eliberare aviz mare consumator spatiu nou
Documente pentru eliberare aviz mare consumator spatiu existent
Documente pentru eliberare aviz consumatori care se separa dintr-un MC
Documente pentru eliberare aviz subconsumator
Obtinerea avizului de amplasament
Obtinerea avizului edilitar
Schimbare tarif
Anulare taxa radio - TV
Nivel taxa TV pe categorii de platitori
Nivel taxa RADIO pe categorii de platitori
Scutiri persoane fizice
Scutiri persoane juridice
Mod de aplicare a scutirilor
Deranjamente
Adrese si telefoane filiala Muntenia Sud
Adrese si telefoane sucursala Bucuresti + CRC-uri
Adrese si telefoane sucursala Ilfov + CRC-uri
Adrese si telefoane sucursala Giurgiu + CRC-uri
3
4
1
Informatii generale
2 Taxe Radio - TV
Adrese si telefoane
utile
Furnituri Mesaj
Explicatii
9636
Adrese telefoane
CRC-uri
Acces in Meniul
Principal
Capitolul 4
• Schema de principiu a fluxului
informaţional CALL CENTER – CONTACT
CENTER construit în reţele de bandă largă
– BROADBAND
• Scheme de principiu pentru infrastructura
CALL CENTER / CONTACT CENTER şi
suportul consolidat de IT&C în
Administraţia Publică Locală
Aplicatii
si
Baze de Date
Software de
acces
Si
Interogare
BD
SAP pentru
Administratie
Software WEB
Aplicatie pilot
Structura hardware de Servere
si Baze de Date
CALL CENTER
Monitorizare
RETEA
METROPOLITANA
Interfete de Acces
APELANTI
INFRASTRUCTURA
DE COMUNICATII
Software
DATE SI APLICATII
Agenti
infrastuctura
Structura Hardware si
Software de management
1 2
3
4
5
Proiect tehnic
de retea
Aplicatia Triple Play
Conexiuni si Aplicatii -
Descriere
TN 9400 Triple Play
RETEA METROPOLITANA
Server
O
p
e
r
a
t
o
r
i

p
u
b
l
i
c
i
d
e

c
o
m
u
n
i
c
a
t
i
i
SCHEMA DE PRINCIPIU A FLUXULUI INFORMATIONAL CALL CENTER / CONTACT CENTER
CONSTRUIT IN RETELE DE BANDA LARGA - BROADBAND
5.1. Clasice de voce
telefoane fixe / mobile IVR
5.2. Aplicatii VoIP
5.6. Aplicatii VPN
5.4. Aplicatii Internet
*Chat
*e-mail
5.5. Aplicatii WEB PORTAL
5.3. Aplicatii Video Conferinta
APLICATII
CONEXIUNI
5.7. Conexiuni fir cupru
* analogice
* digitale
* xDSL - Broadband
5.8. Conexiuni HFC
* TV si Internet
5.9. Conexiuni FO
* Broadband de mare
capaciate
5.10. Conexiuni radio
O mare varietate tehnologica
GSM, 3G, EDGE, CDMA, OFDM,
WLAN, WiMax, MMDS, LMDS,
etc.
ND FO
KSOM
ND FO
KSOM
N
D

F
O
K
S
O
M
N
D

F
O
K
S
O
M
N
D

F
O
K
S
O
M
MPFO
-04
FO
3x10/100
ETHERNET
2xFXS
VoIP
Fone Fone
LAN
MPFO
-04
FO
3x10/100
ETHERNET
2xFXS
VoIP
Fone Fone
LAN
MPFO
-04
FO
3x10/100
ETHERNET
2xFXS
VoIP
Fone Fone
LAN
MPFO
-04
MC
AP
MC
FO
3x10/100
ETHERNET
2xFXS
VoIP
Fone Fone
LAN
PoE
AC
PoE
AC
MPFO
-04
FO
6x10/100
ETHERNET
3xFXS
VoIP
Fone
LAN
Fone Fone
ADSL2+
3x10/100
ETHERNET
2xFXS
VoIP
Fone Fone
LAN
Cablu telefonic
circuit inchiriat
ADSL2+ 8 porturi
Control
Bay Networks
Server VoD Server SIP Server Aplicatii Server WEB&
Mail
Data
Base
Data
Base
Data
Base
Data
Base
1 2 3
4 5 6
7 8 9
* 8 #
PC Phone
i2050
1 2 3
4 5 6
7 8 9
* 8 #
1 2 3
4 5 6
7 8 9
* 8 #
IP Phone
i2002, i2004
IP Phone
i2002, i2004
HDSL Modem
Amplasamente
Amplasamente
18 ND - Noduri de Distributie de FO - Fibra Optica cu 40 de Amplasamente
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
GRUP DE
AMPLASAMENTE ALE
UNUI NOD DE
DISTRIBUTIE (ND) DE FO
Amplasamente
AT-RG 656 RH
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
AT-RG 634 RH
AT-TN 9400
TN 251GF
TN 107A TN401B
TN 112A
TN 301A / TN P001A GBIC SPF
AMPLASMENTUL
PRINCIPAL
Patch Panel 96 porturi FO
CMS 07-01 EN
Patch Panel 96 porturi FO
CMS 07-01 EN
3 x Switch
BayStack 460-24T
Switch Switch
3 x 1 Gbit
CIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE
48 DE CIRCUITE DE FO FULL DUPEX CU REDUNDANTA TOPOLOGICA
CIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE
10/100BaseT
Trunchiuri analogice
N
C

-
N
O
D

D
E

C
O
M
U
N
I
C
A
T
I
I
A
M
P
L
A
S
A
M
E
N
T
E

D
I
S
T
A
N
T
E
SCHEMA DE PRINCIPIU PENTRU INFRASTRUCTURA CALL CENTER / CONTACT CENTER SI SUPORT IT&C IN ADMINISTRATIA PUBLICA
Distributie pe canal
WIRELESS (FHSS, DSSS, OFDM)
de la 1 la 100 Mbps
pentru amplasamente distante izolate
Modem Bank
Laptop computer Voice & Data Terminal
WLAN
Access Point
2200
IP mobil
terminal
Connex / Orange
GSM 3G
ZAPP Ev-Do
Interfete operatorii de telefonie mobila
Utilizatori Call Center prin
operatorii de telefonie mobila
Telephone
Fax
Telephone
analogic
Telephone
analogic
Telephone
analogic
PSTN
Utilizatori
Call Center prin
operator de telefonie fixa
analogica sau digitala
HDSL Modem
Trunchiuri analogice
PRI / E1
ROUTER Flux 2 Mbps
Internet
Utilizatori Call Center
Portal Contact Center
prin Internet
Voce
Date
Chat
e-mail
BCM 400
Call Center
Voice Messaging
IVR
Sys Management
Telefoane digitale
Capitolul 5
ELEMENTE TEHNOLOGICE DE REALIZARE
• Canale fizice de comunicaţii
- Reţeaua de fibră optică ca principal mediu de
transmisie între amplasamentele APL din
distribuţia geografică
- Schema de conectare redundantă topologic
- Schema de conectare a unui amplasament şi
cutiile de distribuţie
- HARTA traseului de fibră optică (Anexată)
• Capacităţi şi soluţii broadband moderne şi
performante
- Soluţia Triple Play pentru voce, date şi video
(VoD)
- Infrastructura de distribuţie Triple Play
- Echipamentul AT-TN9400
- Adresarea IP într-o soluţie Centric IP
- Prezentarea echipamentelor din cadrul
demonstraţiei practice funcţionale AT-TN9400 şi
echipamentul AT-TN9700 (extins)
- Structura reţelelor radio broadband pentru
amplasamentele izolate
• CALL CENTER – hardware şi software
- Structura Call Center din nodul central de
comunicaţii
- Convergenţa reţelelor în tehnologia Centric IP
- Anatomia completă şi modulele unei soluţii
BCM400
- BCM – Bussines Communication Manager 3.6 –
module şi funcţiun
56
51
52
53
34
35
30 15 28 39 42 23
19 47 24 49
40
13 14
11
12
50 29 20 38 46
31
55 18
40
41
25
37
45
27
44
6
7
CD3 CD2 CD1 CD4 CD5 CD6 CD7
C
D
9
CD10
C
D
1
1
CD13 CD14 CD15 CD16
C
D
1
7
CD18
NC
43
16
54
5, 36
17
1
2
3
4
21
CD12
C
D
8
Romtelecom
33 22 32 26
8
9
10
AP WB SA
S
T
G
D
R
STRUCTURA INELULUI DE FIBRA OPTICA SI GRUPAREA AMPLASAMENTELOR IN CLUSTERE
Circuite fir
telefonic inchiriat
Circuite radio WLAN
Circuite fibra optica
Circuite fibra optica
Amplasamente
Circuite fir telefonic
inchiriat
Solutia topologica de legare a celor 43 de amplasamente distribuite geografic se face intr -un inel (ring) cu posibilitati de
conectare redundante topologic din care sunt utilizate 86 de fibre pe un cablu de fibra optica de 96 de fibre (48 de
perechi) conform schemei.
Patch panel FO
cu 96 de porturi
Patch Panel FO
cu 96 de porturi
43
1 2
42
n
RING
PP1
PP2
Patch Panel FO
pentru 4 fibre per
amplasament
(2 stanga / 2 dreapta)
1 2 3 43
CABLU DE FIBRA OPTICA CU 96 DE FIBRE
SCHEMA DE DISTRIBUTIA FIBRELOR PE AMPLASAMENTE
Patch Panel FO
pentru 4 fibre per
amplasament
(2 stanga / 2 dreapta)
LAN
UTILIZATOR
Amplasament utilizator N
Echipament activ
pentru utilizator
conectat la FO
CD Cutie de Distributie (closure) din
traseul cablului de FO
UTP
INELUL DE
FIBRA OPTICA
(ramura de baza)
Patch cord
Patch cord
Cablu secundar si Patch cord
INELUL DE FIBRA
OPTICA
(ramura redundanta)
PatchPanel de FO
din Nodul de Comunicatii
(legatura de baza)
ELEMENTUL ACTIV DE
DISTRIBUTIE
AT-TN 9400 Triple Play
PatchPanel de FO
din Nodul de Comunicatii
(legatura redundanta)
Tava Splicing
Cablul principal
din inelul de FO
cu 96 de fibre
CUTIE DE DISTRIBUTIE PENTRU
UNUL SAU DOI UTILIZATORI
Cablu secundar si Patch cord
Utilizator 1 Utilizator 2
Cabluri secundare
cu 4 fibre
(CLUSTER MIC)
FIG1. SCHEMA DE PRINCIPIU PENTRU CONECTAREA UNUI AMPLASAMENT
UTILIZATOR LA INELUL DE FO
Cabluri secundare
cu 4 fibre
Tava Splicing
Cablul principal
din inelul de FO
cu 96 de fibre
CUTIE DE DISTRIBUTIE PENTRU
PATRU SAU MAI MULTI UTILIZATORI
U1 U2 U3 U4
(CLUSTER MARE)
FIG2. FIG3. - SCHEMA CUTIILOR DE DISTRIBUTIE (CLUSTERE)
ND FO
KSOM
ND FO
KSOM
N
D
F
O
K
S
O
M
N
D

F
O
K
S
O
M
N
D

F
O
K
S
O
M
MPFO
-04
FO
3x10/100
ETHERNET
2xFXS
VoIP
Fone Fone
LAN
MPFO
-04
FO
3x10/100
ETHERNET
2xFXS
VoIP
Fone Fone
LAN
MPFO
-04
FO
3x10/100
ETHERNET
2xFXS
VoIP
Fone Fone
LAN
MPFO
-04
MC
AP
MC
FO
3x10/100
ETHERNET
2xFXS
VoIP
Fone Fone
LAN
PoE
AC
PoE
AC
MPFO
-04
FO
6x10/100
ETHERNET
3xFXS
VoIP
Fone
LAN
Fone Fone
ADSL2+
3x10/100
ETHERNET
2xFXS
VoIP
Fone Fone
LAN
Cablu telefonic
circuit inchiriat
ADSL2+ 8 porturi
Control
Server VoD Server SIP Server Aplicatii Server WEB&
Mail
Data
Base
Data
Base
Data
Base
Data
Base
Amplasamente
Amplasamente
18 ND - Noduri de Distributie de FO - Fibra Optica cu 40 de Amplasamente
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
AT-RG 613 RH
GRUP DE
AMPLASAMENTE ALE
UNUI NOD DE
DISTRIBUTIE (ND) DE FO
Amplasamente
AT-RG 656 RH
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
Patch Cord
AT-RG 634 RH
AT-TN 9400
TN 251GF
TN 107A TN401B
TN 112A
TN 301A / TN P001A GBIC SPF
AMPLASMENTUL
PRINCIPAL
Patch Panel 96 porturi FO
CMS 07-01 EN
Patch Panel 96 porturi FO
CMS 07-01 EN
Switch Switch
3 x 1 Gbit
CIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE
48 DE CIRCUITE DE FO FULL DUPEX CU REDUNDANTA TOPOLOGICA
CIRCUITE REDUNDANTE FO SINGLE MODE 96 FIBRE
SCHEMA DE PRINCIPIU PENTRU INFRASTRUCTURA DISTRIBUITA TRIPLE PLAY
CALL CENTER / CONTACT CENTER, SUPORT IT&C IN ADMINISTRATIA PUBLICA
Distributie pe canal
WIRELESS (FHSS, DSSS, OFDM)
de la 1 la 100 Mbps
pentru amplasamente distante izolate
A
M
P
L
A
S
A
M
E
N
T
E

D
I
S
T
A
N
T
E
B
A
T
E
R
I
A

D
E

S
E
R
V
E
R
E
Catre BCM 400 / 3.6
EPSR
9700
192.168.10.50
9400
192.168.10.51
AR440 AR440
8.0
8.1 8.2
8.3
11.0
0.0 0.1
11.0 11.1
7.0
RG634
blocked
RG634
8350
11.2
49
Mgmt Voice
1-10
11-20
21-30
Data
AR745
H.323
Softswitch
192.168.30.
100
AlliedView
NMS
192.168.10.2
Allied Telesyn
ZTC
192.168.10.3
PPPoE
Concentrator
192.168.10.60 192.168.10.61 192.168.10.62 192.168.10.63
192.168.10.64
192.168.10.65
192.168.10.40
192.168.20.1
Management Data PtP 1 PtP 2 PtP 3 Voice
Device Type VLAN10 blue VLAN20 green VLAN21 grey VLAN22 grey VLAN23 grey VLAN30 red
PPPoE concentrator AR745 NA 192.168.20.1 NA NA NA NA
Open H323 server NA NA NA NA NA 192.168.30.1
Allied View NMS server 192.168.10.2 NA NA NA NA NA
RG1 RG613 192.168.10.11 NA NA PtP NA 192.168.30.11
RG2 RG613 192.168.10.12 NA NA PtP NA 192.168.30.12
RG3 RG634 192.168.10.21 NA PtP NA NA 192.168.30.21
RG4 RG634 192.168.10.22 NA PtP NA NA 192.168.30.22
AR1 AR440 192.168.10.31 NA NA NA PtP 192.168.30.31
AR2 AR440 192.168.10.32 NA NA NA PtP 192.168.30.32
pantel9700 9700 192.168.10.50 NA NA NA NA NA
pantel9400 9400 192.168.10.51 NA NA NA NA NA
PANTEL Demonstration Network
Date:
Title:
File: Pantel-demo.vsd
Pantel Demo Network
March 24, 2005 Drawn By:
Project:
Company: Pantel, Budapest, HU
Pantel
Curt Rask
POE
Station Adapter
DWL 7700AP
1.275 EURO
Power over Eth
DWL P100
50 EURO
Repeter
DWL 7700AP
1.275 EURO
Access Point
DWL 7700AP
1.275 EURO
POE
Media
Convertor
Patch cord FO
Media Convertor
DE-856ST
100 EURO
POE
Station Adapter
DWL 7700AP
1.275 EURO
Power over Eth
DWL P100
50 EURO
Repeter
DWL 7700AP
1.275 EURO
Access Point
DWL 7700AP
1.275 EURO
POE
Media
Convertor
Patch cord FO
Media Convertor
DE-856ST
100 EURO
POE
Station Adapter
DWL 7700AP
1.275 EURO
Power over Eth
DWL P100
50 EURO
Repeter
DWL 7700AP
1.275 EURO
Access Point
DWL 7700AP
1.275 EURO
POE
Media
Convertor
Patch cord FO
Media Convertor
DE-856ST
100 EURO
Media
Convertor
Echipament
de capat
utilizator
RG600
Media
Convertor
Echipament
de capat
utilizator
RG600
Media
Convertor
Echipament
de capat
utilizator
RG600
Connex / Orange
GSM 3G
ZAPP Ev-Do
Interfete operatorii de telefonie mobila
Utilizatori Call Center prin
operatorii de telefonie mobila
PSTN
Utilizatori
Call Center prin
operator de telefonie fixa
analogica sau digitala
HDSL Modem
Trunchiuri analogice
PRI / E1
Modem Bank
Laptop computer Voice & Data Terminal
WLAN
Access Point
2200
IP mobil
terminal
1 2 3 4 5 6 7 8 9
* 8 #
1 2 3 4 5 6 7 8 9
* 8 #
1 2 3 4 5 6 7 8 9
* 8 #
IP Phone
i2002, i2004
IP Phone
i2002, i2004
Telephone
analogic
Fax
Telephone
analogic
Telephone
analogic
Telephone
analogic
Fax
ASM8+
Telefoane digitale Telefoane digitale
3 x DSM32+
DECT8
BASE STATION
DECT
Cell phone Cell phone Cell phone Cell phone
ACU ACU ACU ACU
ACU - Audio Conferencing Unit (TDM)
PS1 PS2
Software
Software
redundant
LAN1
intern
LAN2
extern
BCM 3.6 400
BASE
SYSTEM
2 LAN
REDUNDANT
GATM8
GATM8
BRI S/T
HDSL Modem
DTM PRI
ROUTER 2 Mbps
Internet
Utilizatori Call Center
Portal Contact Center
prin Internet
Voce
Date
Chat
e-mail
Catre
TN 9400 Triple Play
* canale FO
* canale ADSL2+
* canale DSSS IEEE 802.11g
STATION SITE
NETWORK SITE
Switch BayStack 460-24T
Switch BayStack 460-24T
1 Gbit
module
100 Mbps 100 Mbps
- Call Center Professional
- Multimedia Call Center
- Voice Messaging 32 seats
- Unified Messaging 8 seats
- FAX Messaging
- IVR Client Base Software License
- BCM IVR 8 seats
- IP Telephony Client 64 seats
- Lan CPE (CTI) 32 seats
- VPN 16 channels
- PPPoE
- VPIM / AMIS
- Network Configuration Management
SOFTWARE
STRUCTURA NODULUI CENTRAL
CALL CENTER
CONVERGENŢA REŢELELOR ÎN TEHNOLOGIA CENTRIC IP
BCM200
BCM400
BCM400 EXTENSIE
MODULE
RETEA
GATM4 - 4 linii de trunchi
GATM8 - 8 linii de trunchi
BRI S/T - 4 linii ISDN BRI
DDIM - 2 linii T1 voce sau date
DTM - 1 linie T1 sau PRI
FEM - 6 linii FIBER OPTIC module
MODULE
TERMINALE
ASM8 - 8 porturi analogice
CMB 4x16 - 4 porturi analog + 16 digital
DSM16 - 16 porturi digitale
DSM32 - 32 porturi digitale
Terminale analogice
Terminale digitale
FAX
MODEM
TELEFON
5 modele digitale
Telefon public
Ethernet
TCP/IP
SWITCH
ROUTER
Switch si PoE
IP Phone cu alimentare
BCM 400 Remote
WLAN AP
IP Phone - 3 modele
Software Phone USB - 16 clienti inclusi
IP Phone
Frame Relay
Internet
ISDN BRI/PRI
PLACI
SERVICII
SPECIALE
APLICATII
ACTIVE DIN
TASTATURA
Apel auxiliar
Page - R
Page - Out
Music in Hold
CALL CENTER
Mesagerie Voce - voice mail
Fax suite
IVR - Interactive Voice Response
Managemant de sistem
MODEM V90
Remote Dial-up
INTERNET
Terminal VoIP Mobil
Laptop sau PC
Terminal VoIP - Voce si Date
PSTN
sau
Module
NORSTAR
ANATOMIA COMPLETA SI MODULELE UNEI SOLUTII BCM400
DECT base stn DECT set
Norstar
Station
Module
Main Chassis
NA BCM3.6 BCM400 Base System2 LAN, Standard NT7B10AAEW
NA BCM3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Redundant NT7B10AAEX
Int’l BCM3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAEY
Int’l BCM3.6 BCM400 Base System 2 LAN, Redundant NT7B10AAFA
NA BCM3.6 BCM200 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAFB
Int’l BCM3.6 BCM200 Base System 2 LAN, Standard NT7B10AAFC
Product Bundles
NA BCM 3.6 BCM200 Digital Station Bundle NTBU0757
- 16 Stations
NA BCM 3.6 BCM200 Digital Station NTBU0759
MCDN Bundle - 16 Stations
NA BCM 3.6 BCM200 IP Station Bundle - 16 Stations NTBU0760
NA BCM 3.6 BCM200 IP Set Package - 8 Stations NTBU0761
NA BCM 3.6 BCM200 IP Set Package - 16 Stations NTBU0762
NA BCM 3.6 BCM200 VoIP Starter - 8 Stations NTBU0765
NA BCM 3.6 BCM400 Digital Station Bundle NTBU0758
- 32 Stations
NA BCM 3.6 BCM400 IP Set Package - 32 Stations NTBU0763
NA BCM 3.6 BCM400 IP Set Package - 64 Stations NTBU0764
NA BCM 3.6 BCM400 VoIP Starter - 8 Stations NTBU0766
Expansion Cabinets
NA BCM Expansion Unit, Universal PS NT7B14AAAE
NA BCM Expansion Unit, Redundant PS NT7B14AAAF
Int’l BCM Expansion Unit, Universal PS NT7B14AAAG
Int’l BCM Expansion Unit, Redundant PS NT7B14AAAH
Media Bay Modules – Station-Side
ASM - Analog Station MBM - 8 port NT5B16AAAE
ASM8+ - Analog Station MBM - 8 port NT5B16AAAF
CMB 4x16 - Combo 4 line + 16 digital station MBM NT5B42AAAA
DSM16+ - Digital Station MBM- 16 port NT7B08AAAL
DSM32+ - Digital Station MBM- 32 port NT7B09AAAD
Media Bay Modules – Network-Side
GATM4 - Global Analog Trunk MBM- 4 port NT5B44BAAA
GATM8 - Global Analog Trunk MBM- 8 port NT5B44AAAA
BRI S/T - Basic Rate Interface MBM - 4 lines NT7B76AAAH
DDIM - Digital Drop & Insert MUX MBM NT5B52AAAA
DTM - Digital Trunk MBM NT5B04AAAD
FEM - Fiber Expansion Module NT7B07AAAC
DECT8 - DECT Interface MBM NT7B10AABN
DECT8 - DECT Interface MBM (U-LAW) NT7B10AADG
Analog Devices
ATA- 2 Analog Terminal Adapter NT8B90AAAF
Digital Telephones
T7100 Telephone Set – Charcoal NT8B25AABL
T7100 Telephone Set – Platinum NT8B25AABM
T7208 Telephone Set – Charcoal NT8B26AABL
T7208 Telephone Set – Platinum NT8B26AABM
T7316E Telephone Set – Charcoal NT8B27JAAA
T7316E Telephone Set – Platinum NT8B27JAAB
T24 Key Indicator Module – Charcoal NT8B29AAAA
T24 Key Indicator Module – Platinum NT8B29AAAB
Digital Doorphone with Steel Faceplate NT8B79FD
Digital Doorphone with Brass-color Faceplate NTAB9910
Norstar Audio Conferencing Unit NTAB2666
T7406 Cordless Telephone Set NT8B45AAAB
T7406 Cordless Telephone with Base Station NT8B45AAAA
T7406 Cordless Base Station NT8B45AAAC
Wireless VoIP
WLAN 2220 Access Point IEEE 802.11a/b FCC config. DR4001053
WLAN 2201 Mobile Adapter IEEE 802.11a/b FCC DR4019003
WLAN 2250 Security Switch (no power cord) DR4001A56
NetVision Phone KTNP4046100US
IP Telephones
i2050 USB Audio Kit NTEX14AC
i2050 Software Phone Client Software CD NTAB9803
(required when enabling more than 16 clients)
i2004 Charcoal Internet Telephone w/PS NTDU82AA70
i2004 Ethergray Internet Telephone w/PS NTDU82AA
i2004 Charcoal Internet Telephone NTDU82BA70
i2004 Ethergray Internet Telephone NTDU82BA
i2002 Charcoal Internet Telephone w/PS NTDU76AA70
i2002 Ethergray Internet Telephone w/PS NTDU76AB34
i2002 Charcoal Internet Telephone NTDU76BA70
i2002 Ethergray Internet Telephone NTDU76BB34
i2001 Ethergray Internet Telephone (icon keys) NTDU90AA34
i2001 Charcoal Internet Telephone (icon keys) NTDU90AA70
i2002 Ethergray Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU91AA34
i2002 Charcoal Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU91AA70
i2004 Ethergray Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU92AA34
i2004 Charcoal Phase 2 Internet Telephone (icon keys) NTDU92AA70
Power Splitters DY4311015
(1 req’d for every 12 power over LAN telephones)
BayStack 460-24T-PWR Power over Ethernet Switch AL2001E20
Upgrades
BCM 3.6 Software Upgrade Kit NTAB9950
BCM 3.6 Software Upgrade CD NTAB9949
BCM 3.6 Upgrade Authorization Code NTKC0123
BCM 3.0.1 Upgrade Kit with NTAB3508
Replacement Hard Drive (20GB)
BCM 3.0 Software Upgrade Kit NTAB3417
BCM 3.0.1 Software Upgrade CD NTAB9900
Documentation
BCM 3.6 Doc CD Kit NTAB9948
BCM 3.6 Doc CD Kit (French) NTAB9971
Part Numbers – North America
Messaging 1 Seat 4 Seats 8 Seats 16 Seats 32 Seats 64 Seats Maximum Try & Buy
Voice Messaging NTKC0010 NTKC0011 NTKC0012 NTKC0013 NTKC0014 NTKC0015 NTKC0016 Yes
Unified Messaging NTAB3118 NTAB4071 NTAB4072 NTKC0007 NTKC0008 NTKC0009 NTAB4073 (100) Yes
IP Telephony Client NTKC0046 NTKC0047 NTKC0048 NTKC0049 NTKC0050 NTKC0051 Yes
(Maximum number of IP telephones is 90 per BCM)
CTI
LAN CTE NTKC0053 NTKC0054 NTKC0055 NTKC0056 NTKC0057 NTKC0058 NTKC0059 Yes
Call Center Seats NTKC0023 NTKC0024 NTKC0025 NTKC0074 NTKC0075 NTKC0026
(To be used to expand Professional Call Center > 20 agents)
VoIP Gateway 2 Trunks 4 Trunks 8 Trunks 16 Trunks 32 Trunks Try & Buy
NTAB3116 NTKC0060 NTKC0061 NTKC0062 NTKC0063 Yes
Call Center
Call Center Basic NTAB3107 (equipped with 10 seats, supports a maximum of 10 active and 20 configured agents)
Call Center Reporting 2.0 NTKC0122 (standard with Professional Call Center, optional with Basic Call Center)
Call Center Professional with Reporting 2.0 NTKC0126 (equipped with 20 seats, supports a maximum of 80 active and 150 configured agents)
Call Center Basic to Professional Upgrade NTKC0022
Call Center Basic to Professional Upgrade with Reporting 2.0 NTBU0748
Multimedia Call Center NTKC0044
Multisystem Management Try & Buy
Network Configuration Manager 3.6 Server/Client Software Products
BCM Network Configuration Manager 3.6 (250 systems) NTAB9963 Yes
BCM Network Configuration Manager 3.6 (1000 systems) NTAB9964 Yes
BCM Network Configuration Manager 3.6 (2000 systems) NTAB9965 Yes
BCM Network Configuration Manager 3.6 Upgrade (1000 - 2000 systems) NTAB9966 Yes
Networking Full Try & Buy Description
VPIM/AMIS NTKC0001 Yes Allows BCMvoicemail to be networked with other voicemail systems over the Internet (VPIM) or over analog trunks (AMIS)
MCDN/Q.SIG NTKC0002 Yes For networking another BCM, M1, or Norstar to provide centralized messaging, trunking, Attendant
Fax Full Try & Buy
Fax Messaging NTKC0017 Yes
Fax Overflow NTKC0018 Yes
Fax on Demand NTKC0019 Yes
Fax Suite NTKC0020 Yes Fax Suite includes Fax Messaging, Fax Overflow and Fax on Demand
Keycodes
Point to Point
Point to Point over Ethernet (PPPoE) NTKC0082
VPN
IPSec NTKC0045
Interactive Voice Response (IVR) Full
BCM IVR Client GUI RTU Software License NTAB9872
BCMIVR Host Communications Emulation NTKC0098
PeriProducer IVR 1.1 Application Kit NTAB4211
PeriStudio IVR 1.1 Audio Developer Toolkit NTAB4210
BCM IVR Run Time Engine - 2 channels NTKC0086
BCM IVR Run Time Engine - 4 channels NTKC0087
BCM IVR Run Time Engine - 8 channels NTKC0088
BCM IVR Run Time Engine - 16 channels NTKC0089
BCM IVR Run Time Engine - 24 channels NTKC0090
NN107261-012904
Media Bay Modules – Station-Side
ASM8+ - 8 port
8 analog devices
0.25 loops
Analog Devices
(fax, modem, telephones)
Digital Telephones
(T7100, T7208, T7406, T7316E, T24)
Ethernet V.90 Modem
Keycode-Activated Applications
Media Services Card
IP Telephones
(i2001, i2002 &2004
with power supply)
i2050
•Software for 16 i2050 clients
included with every BCM
•USB headset required
•IP seat license required
BayStack
460-24T-PWR Switch
IP Telephones
(i2002, i2004 with
integrated switch)
Wireless VoIP VoIP
BayStack 460-24T-PWR Switch
CMB - 4 x 16
16 digital telephones
4 analog lines and 1 analog device
1.25 loops
DSM - 16 port
16 digital telephones
0.5 loops
DSM - 32 port
32 digital telephones
1 loop
Media Bay Modules – Network-Side
GATM4
Loop start and/or CLID
4 lines
0.25 loops
GATM8
Loop start and/or CLID
8 lines
0.5 loops
BRI S/T - 4 lines
4 BRI S/T ISDN lines
0.33 loops
DDIM - 24 lines
T1 voice and data
2 loops
DTM - 24 lines
T1 voice or PRI
voice and data
1 loop
FEM
up to 6 loops to
Norstar fiber trunks
and station modules
Norstar Analog
Station Module
Business Communications Manager 3.6 – Anatomy of a complete small site solution
Network Solutions WAN
WLAN Access Point
2220
IP Telephones
(i2002 &2004
Power over Ethernet)
Mobile VoIP
Terminals
Mobile VoIP
Terminal
with Data
Access
Laptop
i2050 Mobile
Voice Client
(demo purposes only)
LAN
PPPoE
REMOTE DIALUP
PSTN
(POTS, ISDN, T1,...)
MLPPP
BCM200
BCM400
BCM400 with
Expansion Chassis
Norstar
Trunk
Module
BCM400
Succession 1000
Head Office
Branch Office
Norstar
Branch Office
Remote Office 9150
Branch Office
Survivable
Remote Gateway
INTERNET
FRAME RELAY
ISDN
(BRI,PRI)
Doorphone
Music on Hold
Page Relay
Auxiliary
Ringer
Page Output
Call Center
Voice Messaging/
Unified Messaging
SystemManagement
Interactive Voice
Response (IVR)
AUX-R
PAGE-R
PAGE
MOH
Fax Suite
Norstar
VoIP Gateway
IP WAN
Requirement for some Ethernet
(PPPoE) Internet providers
Supports 16 configured tunnels.
Up to16 clients may be configured.
INTERACŢIUNEA CETĂŢEAN – ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ
CALL CENTER
Centrul de Apeluri Multimedia / CONTACT CENTER
Introducere
Definiţia şi conţinutul unui Centru de Apeluri se schimbă şi evoluează în lumea de
astăzi bazată din ce în ce mai mult pe e-afaceri şi e-administraţie. Fundamentele de bază şi
interesele unei entităţi (cetăţean, agent economic, instituţie, etc) care face un apel (prin
telefon fix sau mobil, e-mail, site web, IVR sau fax) către un centru (punct, zonă, persoană
sau IVR) vor rămâne constante deoarece apelantul vede apelul său ca o acţiune importantă
în ajutorul activităţilor sale.
Un Centru de Apel, Centru de Contact sau Centru de Interacţiune cu apelanţii,
operează pe principiul de a satisface nevoile de informare printr-o întâlnire virtuală în timp
real sau aproape real. Centrele de Apel clasice – Call Center – au pornit ca o nevoie de a
asigura o legătură într-o situaţie critică între companie şi clienţii săi.
Centrele de Apeluri de azi
Centrele de Apel multimedia (Contact Center) s-au îmbunătăţit prin multe magnitudini
în ceea ce oferă ele astăzi faţă de centralele telefonice de interconectare manuale, cu jack-
uri, de acum câteva decenii. Centralele telefonice de azi sunt construite în jurul unui switch
de intreprindere de capacitate adaptabilă care oferă interfaţă circuitelor interne cu reţeaua de
telefonie publică. Pentru a distribui inteligent apelurile venite din exterior către consolele
telefoniştilor (în acepţiunea noastră îi vom numi agenţi) care nu sunt ocupate. Switch-ul
funcţionează în tandem cu un dispozitiv (hard – soft) cunoscut ca un sistem ACD – Automatic
Call Distribution – Distribuţia Automată a Apelurilor.
Sistemele ACD sunt realizări hard-soft sofisticate şi unele dintre destinaţiile terminale
performante au integrate sisteme de răspuns automat de voce (IVR – Interactive Voice
Response). Sistemele IVR permit apelanţilor să aleagă tipul de răspuns pe care îl oferă
Centrul de Apeluri în ceea ce priveşte informaţia sau serviciul adecvat (cerinţe generale,
vănzări, tehnic, conturi, taxe, etc.). Bazat pe cerinţele din convorbirea apelantului (cel mai
obişnuit încă cu telefonie DTMF) sistemul ACD conecteză automat apelantul la agentul
specializat, uman sau IVR, care poate servi o anumită cerinţă.
Integrarea telefoniei cu calculatoarele (CTI – Computer Telephony Integration) este
folosită în mod curent la interfaţarea sistemului ACD la consola computerului unui agent.
Agentul astfel dotat va avea acces la o bază de date de informaţii care poate include,
în afară de informaţia cerută de apelant, o istorie de apeluri pentru un anumit apelant, soluţii
la solicitări similare şi alte informaţii relevante. Toată acestă informaţie poate fi obţinută de pe
calculatorul agentului atunci când este cerută. Sistemul de baze de date ajută de asemnea la
logarea apelurilor şi efectuarea de acţiuni de adăugarea unor informaţii suplimentare la cele
deja existente şi deja disponibile.
Centrele de Apeluri pot de asemenea să ofere asistenţă în afara liniei şi apelului pur
telefonic prin mecanismele de web, e-mail, voice-mail şi fax electronic de la clienţi sau
apelanţi. Răspunsurile la aceste cerinţe şi tipuri de apeluri se fac de asemnea prin mijlocul
cel mai convenabil inclusiv prin e-mail sau fax electronic.
Soluţiile centrului de telefonie multiacces – CONTACT CENTER
Internetul cu mecanismele web (www.) a fost văzut ca unul din mediile cele mai
puternice de comunicaţii şi a ajutat organizaţiile să ajungă la clienţii sau apelanţii lor precum
şi invers mai consitent ca niciodată până acum.
Centrele de Apeluri modernizate sau mai tehnic centrele de telefonie VoIP folosesc
„comutaţia de pachete”, rulate pe Internet sau intranet în detrimentul reţelei de telefonie
clasice. Pentru a se interfaţa cu sistemul de telefonie clasică, cu comutaţie de circuite,
telefonia VoIP foloseşte o poartă (gateway) care face adaptarea între cele două tehnologii. În
acest mod, centrele de telefonie VoIP localizate în răspândiri, la distanţe mari, pot avea
apeluri şi emite răspunsuri, iar amplasarea lor este total transparentă pentru clientul apelant.
Centrele de apeluri VoIP plătesc numai taxa de conectivitate la Internet în locul
comenzilor internaţionale de lungă distanţă prin centralele clasice. Principalul avantaj al unei
asemnea abordări este că permite centralelor de telefonie VoIP echipate cu o conectivitate
potrivită şi o lăţime de bandă corespunzătoare să opereze virtual oriunde în lume având un
avantaj de disponibilitate fizică şi financiară sporită la costuri competitive.
Diferenţa fundamentală în centrele de telefonie din generaţia VoIP este că distribuţia
de apeluri şi comunicaţiile de voce şi date sunt realizate printr-o reţea IP cu comutaţie de
pachete spre deosebire de o reţea de telefonie clasică cu comutaţie de circuite. Centrele de
telefonie din generaţia IP oferă aceleaşi funcţiuni ca şi conectivitatea PSTN cum ar fi: linie de
aşteptare şi distribuţia apelului, acces la baze de date, răspun de voce interactiv şi încă multe
altele. În plus centrale de telefonie IP sunt mai uşor distribuite geografic, mai uşor de
întreţinut şi menţinut în funcţiune şi nu solicită o cablare specială separată pentru sistemul de
telefonie şi reţeaua locală de date LAN, aceasta fiind folosită în comun pentru comunicaţiile
de voce şi date. Tot traficul de date şi voce este purtat prin acelaşi IP LAN, reţea locală
comună pentru date şi voce.
Apelurile schimbate cu circuitele de la PSTN sunt convertite în sesiuni de VoIP prin
poarta specializată (gateway) a centrului de apeluri VoIP. Tehnologia VoIP oferă două
standarde de semnalizare de telefonie: H323 de la ITU şi SIP de la IETF.
UIT – Uniunea Internţională de Telecomunicaţii a definit un cadru de standarde care
precizează multe aspecte ale comunicaţiilor de voce printr-o reţea de date. Acest cadru este
numit H323 şi defineşte entităţile importante şi funcţiunile lor în cadrul unei reţele digitale de
voce. Protocolul de iniţiere a unei sesiuni (SIP) este un protocol de semnalizare a controlului
de aplicaţii pe straturile superioare ale modelului ISO de ierarhizare a protocoalelor, pentru
sesiuni de creare, modificare şi terminare cu unul sau mai mulţi participanţi.
Aceste sesiuni sunt aplicaţii complexe care includ apeluri telefonice pe Internet, distribuţie
multimedia şi conferinţe multimedia.
Un Centru de Apeluri şi telefonie tipic pentru conceptul de „NEXT Generation”
Acestă soluţie, devenită deja tipică, constă printre altele, din principalele componente:
• Gateway – punte către PSTN
• Manager de apeluri
• Server specializat pe funcţiuni
• Baze de date de autentificare şi localizare
• Baze de date master de aplicaţii şi informaţii
• Clienţii interni ai Centrului de Apeluri – agenţii
• Interfeţe WEB şi acţiuni „click” pentru servicii evoluate
• Poarta către PSTN – Gateway-ul: Toate componentele descrise mai sus formează o
soluţie completă de centru de telefonie punct la punct bazată pe VoIP. Oricum, marea
majoritate a centrelor de telefonie actuale oferă acces la public prin reţeaua de
telefonie modernizată. Poarta PSTN oferă interfaţa pentru a interconecta liniile PSTN
clasice care vin din reţeaua publică şi care sunt dirijate către agenţi cu ajutorul
managerului de apel.
• Managerul de apeluri: Managerul de apeluri este un server de VoIP care primeşte
apelurile de la PSTN sau cereri de iniţierea de la clienţii interni şi redirecţionează
inteligent apelurile la la consola agentului. Managerul de apel funcţionează ca un ACD
– Automatic Call Distribution. Managerul de apel se interfaţează cu bazele de date de
localizare şi autentificare ca să determine disponibilitatea şi localizarea agenţilor
înregistraţi.
• Serverul de caracteristici funcţionale: Aceasta este componenta care oferă aplicaţiile
şi logica funcţională de regăsire informaţiilor care este necesară punerii în funcţiune a
unui Centru de Apeluri eficient. Serverul funcţional oferă inteligenţa managerului de
apeluri bazat pe un număr de parametrii asupra faptului cum trebuie să rulezi un apel.
Serverul funcţional poate fi folosit pentru a oferi multe caracteristici specifice
utilizatorului de care va beneficia atât agenţii cât şi apelanţii.
• Baze de date de Autentificare şi Master: Baza de date Master ar conţine toată
informaţia pe care agenţii o vor utiliza pentru ca să ofere servicii oricăror cerinţe
primite. De asemenea conţine informaţii asupra istoriei ceriţelor apelanţilor moduri de
acţiune şi alte date. Bazele de date autentificate şi localizate sunt folosite pentru a
valida logarea unui agent la sistemul Centrului de Telefonie. Aceste baze de date sunt
vitale securităţii organizaţiei şi Centrului de Apeluri deoarece este posibil ca un agent
să opereze cu apelurile de la o locaţie îndepărtată şi nu neapărat din sediul central al
Centrului de Apeluri. Conceptul se referă la Centre de Competenţă şi agenţi distribuiţi
în amplasamente dispersate geografic.
• Acţiunea „click” pentru a forma un apel: Multe site-uri web oferă ajutor permiţând unui
utilizator să trimită un mail cu mesaje de întrebări. Acum e posibil să ofere utilizatorului
ajutor pentru un apel telefonic direct printr-un buton de pe pagina de web a Centrului
de Apeluri. Apăsând pe butonul de „ajutor” va activa un client VoIP care va plasa
automat un apel către centrul de telefonie al organizaţiei apelate.
• Clienţii interni ai agentului de la Centrul de Apeluri: Aceşti clienţi interni funcţionează
ca nişte telefoane software care sunt folosite de agenţi ca să răspundă apelantului şi
de asemnea oferă o gazdă de informaţii care va ajuta agentul să răspundă şi să ofere
răspunsuri corecte. Aplicaţia permite agentului să se logheze la sistem după
autentificare. Clientul intern de telefonie VoIP este capabil de manevrarea multiplelor
sesiuni de lucru. Acest fapt permite agentului să se schimbe de la o sesiune la alta şi
ajută la evitarea emiterii unui semnal de ocupat. Agentul poate cere baza de date
pentru istoria apelurilor de la un apelant şi natura cererilor acestuia precum şi soluţiile
oferite.
Scenarii de apeluri.
Scenariu de apel prin Internet.
Un apelant care caută pe web pagina Centrului de Apeluri poate da „click” pe un icon
pe pagina de web şi poate să intre într-o sesiune HTML cu un manager de apel sau agent
monitor. Managerul de apel procesează cerinţa apelantului şi apoi înaintează cerinţa
Serverului de caracteristici funcţionale. Serverul de caracteristici funcţionale se ocupă de
cerinţă şi un agent este selectat să răspundă la telefon. PC-ul agentului pune în funcţiune
softul necesar clientului. Apelul este setat între apelant şi agent. Pentru aplanţii echipaţi
potrivit comunicarea prin voce în direct este o legătură directă „IP to IP” intre apelant şi agent
folosind SIP.
Scenariu de apel prin telefon clasic.
Apelantul prin telefon foloseşte un telefon obişnuit (de regulă DTMF – apel prin ton).
Aplelul este convertit la o sesiune de voce VoIP prin gateway-ul de VoIP şi apoi primeşte un
răspuns prin managerul de apeluri VoIP. Această componentă conlucrează cu un server de
media pentru a oferi răspunsuri IVR – Răspuns Interactiv de Voce - pentru apelanţii prin
telefon.
Managerul de apel trimite o cerinţă de apel la serverul de caracteristici funcţionale.
Apelurile prin telefon curg mai apoi prin aceleaşi procese ale Centrului de Apeluri care
servesc şi apelurilor prin Internet. Această tehnologie se sprijină o comunicare de voce de
foarte înaltă calitate aşa încât apelanţii nu observă nici o diferenţă între o conversaţie cu un
VoIP iniţiată de un agent şi un apel de la un telefon obişnuit al unui apelant. Când răspunsul
este livrat către PC - desktopul apelantului pe ecran se pot prezenta şi informaţii adunate pe
parcursul sesiunii de IVR.
Cracteristicile Centrului de Apeluri – Call Center – Contact Center.
1. Funcţiuni evoluate de voce – voice mail şi IVR.
Din ce în ce mai mult apelanţii pot să-şi folosească tastatura calculatorului pentru ca să-şi
introducă informaţiile de care au nevoie în direcţionarea apelurilor către destinaţiile de care
au nevoie: numere de telefon, coduri de localităţi, etc. Tot în acest mod apelanţii au opţiunea
direcţionării apelurilor de voce către mail-ul de voce sau un IVR pentru o aplicaţie de raspuns
cu voce interactivă de la tastatura calculatorului.
2. Distribuirea de apeluri – ACD Automatic Call Distribution.
Se realizează pe mai multe criterii:
a. Facilitează recepţionarea rapidă, dinamică, a apelurilor, optimizând prin
balansarea încărcării agenţilor distribuirea echilibrată a acestora pe timpul unei
zile, pe o săptămână, în vacanţe sau concedii, optimizând numărul agenţilor,
numărul agenţilor în asteptare, timpul de stat în şirul de aşteptare şi mai mulţi
astfel de parametrii.
b. Bazat pe expertiza unui agent oferă instrumente pentru a manipula resursele
agentului prin potrivirea apelanţilor cu nevoi speciale specifice cu agentul care
are cele mai nimerite aptitudini să rezolve apelul; ca de exemplu fluenţa unei
limbi străine, cunoştinţe specializate pe o problemă economică sau tehnică, o
îndrumare de specialitate pe un domeniu specific, actele necesare, etc.
c. Agentul cel mai puţin ocupat este un criteriu prin care se pot distribui apeluri
chiar dacă sunt şi agenţi disponibili, balansând încărcătura de lucru printre
agenţii cu mai multă sau mai puţină experienţă sau specializare în domeniu.
d. Apelurile pot fi de asemenea rulate grupurilor specifice de agenţi bazate pe
perioada din cadrul unei zile de 24 de ore. Acest lucru este în mod particular
folositor pentru centrele de apeluri care oferă servici de urgenţe şi pe timpul
nopţii sau în weekend-uri.
3. Meniuri cu mai multe niveluri.
Apelanţii pot fi serviţi cu mai multe niveluri de meniuri pentru a putea lua o decizie asupra
rutării apelului către cea mai bună destinaţie. Administratorii Centrului de Apel pot
configura aceste meniuri pentru a se potrivi cu planurile lor de operare şi pe măsura
evoluţiei informaţiilor din bazele de date în concordanţă cu nevoile apelanţilor.
4. Împărţirea şirului de astepatre al apelanţilor
Permite unui apel să fie direcţionat mai multor agenţi în acelaşi timp, aşa încât primul
agent disponibil poate prelua apelul. Ajută la manevrarea perioadelor celor mai ocupate
astfel încât poate să asigure un serviciu mai rapid apelanţilor.
5. Informaţii de stare asupra şirului de aşteptare
Apelanţilor li se oferă actualizarea de informaţii asupra poziţiei lor în şirul de aşteptare.
Aceste anunţuri sunt făcute prin folosirea „motoarelor” de tip text-to-speech care sunt
integrate în serverul media.
6. Priorităţile din şirul de aşteptare
Permite unui apelant special să-i fie atribuit accesul cu un regim de prioritate şi să fie rutat
înaintea altor apelanţi. Permite cea mai rapidă atenţie către cei mai buni clienţi sau
numere speciale de apel care necesită urgenţă maximă.
7. Redirecţionarea apelului
Poate reruta apelurile automat către locaţii diferite, din distribuţia lor geografică, prin
reţeaua internă de comunicaţii. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că apelurile vor fi
prluate şi că nevoile apelanţilor vor fi rezolvate în cea mai mare măsură de către centrele
de competenţă specializate chiar dacă ele se află în altă locaţie.
8. Şiruri de aşteptare şi grupuri de apelanţi
Operatorii Centrului de Apel pot configura orice număr de şiruri de aşteptare bazat pe
traficul de primire al apelurilor. Lungimea şirului poate fi de asemenea configurată la
capacitatea manevrării apelului al apelantului individual. Grupurile de agenţi pot de
asemenea să fie formate pentru a permite apelantului să fie capabil să ajungă la agentul
care este cel mai bine pregătit sau are cea mai bună expertiză pentru a răspunde la
întrebările specifice apelanţilor. De exemplu dacă apelantul a selctat să întrebe informaţii
tehnice apelul poate fi trecut în coada de aşteptare pentru agenţii care sunt înregistraţi în
cadrul grupului tehnic, pentru cei privind taxele şi impozitele în grupul economic, s.a.m.d.
9. Informaţii de muzică sau configuraţie în aşteptare
Permite transmiterea muzicii sau diverselor anunţuri catre apelanţi în timpul aşteptării,
ajutându-i să-şi petreacă timpul mai productiv sau distractiv. Se pot oferi informaţii despre
alte servicii şi aplicaţii ale Centrului de Apeluri sau să se pună muzică.
10. Aşteptarea şi rutarea mesajelor vocale
Este posibil ca anumiţi apelanţi să opteze să lase un mesaj de voce (voice mail) în care
să ceră ajutor sau informaţii în loc să aştepte la coadă ca să vorbească cu un operator în
direct. Toate aceste mesaje de voce sunt stocate şi înaintate celor mai nimeriţi operatori
pentru formularea unor răspunsuri.
11. Supravegherea şi administrarea de la distanţă
Centrul de apel poate fi manevrat de la orice terminal prin reţeaua TCP/IP. Administratorii
de reţea pot fi localizaţi în clădire sau pot fi localizaţi în orice altă locaţie îndepărtată care
are conectivitatea TCP/IP.
12. Conectivitatea bazei de date.
Managerul de apel şi alte elemente din reţea sunt proiectate pentru a putea interfaţa cu
orice baze de date existente. Această conectvitate ODBC asigură ca bazele de date ale
grupurilor de expertiză să poată fi folosite de Centrul de Apel în orice situaţie.
Capitolul 6
APLICAŢII FUNCŢIONALE REALIZATE ŞI
TESTATE ÎN CADRUL PROIECTULUI
Nivelul 1 – Aplicaţii modulare locale, sisteme
de dezvoltare
• Aplicaţii de date şi voce pe canale fir şi radio printr-o
reţea VPN – Virtual Private Network
• Aplicaţii wireless pentru date
• Aplicaţia de VoIP – voce peste IP
• Aplicaţia de VPN – criptare şi securizare
Nivelul 2 – Aplicaţii testate pe echipamentele
conducătoare de mare capacitate la nivelul
distribuitorilor de tehnologie şi echipamente
• Aplicaţii de voce, date şi video pe platforma AT-
TN9400 în standul AlliedTelesyn România
• Aplicaţii de Call Center pe platforma BCM400 – 3.6 pe
standul Nortel – Tornado
NOTĂ: Nivelul 2 pentru aplicaţii şi demonstraţii la cerere
este disponibil la sediul firmelor din Bucureşti
Internet
110.10.2.103
10.10.2.101
(192.168.1.199VPN)
10.10.2.99
83.103.211.101
10.0.1.11
10.0.1.1
194.74.102.115
83.103.211.95
Se routeaza
83.103.210.64/32
192.168.1.0
255.255.255.0
83.103.210.64/8
192.168.1.6
2 U
192.168.1.53 192.168.1.47 192.168.1.xx 192.168.1.xx
Marcel
Ana
Cristi
ETH0
83.103.210.93
ETH1
192.168.1.254
83.103.210.94
LOCATIA 1 LOCATIA 2
LOCATIA 3
LOCATIA 4
VPN Intel
NetStructure 3110
Allied Tellesyn
AR410
WAN
LAN
LAN
WAN
Internet
LAN
WAN
192.168.0.1 83.103.210.70
192.168.0.10
192.168.0.11
192.168.0.12
192.168.0.13
192.168.0.254
83.103.210.80
83.203.211.100
192.168.0.101
10.0.0.1
1004
LAN WAN
LAN
WAN
83.203.211.103
1003
192.168.128.10 192.168.128.20
192.168.128.30
192.168.128.40
83.203.211.102
WAN
LAN
10.10.1.101
10.10.1.103
1002
10.10.1.102
NETGEAR Wireless
broadband router
Cable Modem
Welltech IAD 161
Cable Modem
Wireless broadband
router Dlink Dl624+
ZYXEL Prestige
2000W
Welltech IAD 162
021 1001001
ZYXEL ZyAir B-3000
ZYXEL ZyAir B-3000
192.168.0.100
1000
1001
SIP Server
83.203.211.105
Aplicatie date si voce, wired si wireless pe o VPN
LOCATIA 1 LOCATIA 2
LOCATIA 3
LOCATIA 4
VPN Intel
NetStructure 3110
Allied Tellesyn
AR410
WAN
LAN
LAN
WAN
Internet
LAN
WAN
192.168.0.1 83.103.210.70
192.168.0.10
192.168.0.11
192.168.0.12
192.168.0.13
192.168.0.254
83.103.210.80
83.203.211.100
192.168.0.101
10.0.0.1
1004
LAN WAN
LAN
WAN
83.203.211.103
1003
192.168.128.10 192.168.128.20
192.168.128.30
192.168.128.40
83.203.211.102
WAN
LAN
10.10.1.101
10.10.1.103
1002
10.10.1.102
NETGEAR Wireless
broadband router
Cable Modem
Welltech IAD 161
Cable Modem
Wireless broadband
router Dlink Dl624+
ZYXEL Prestige
2000W
Welltech IAD 162
021 1001001
ZYXEL ZyAir B-3000
ZYXEL ZyAir B-3000
192.168.0.100
1000
1001
SIP Server
83.203.211.105
Aplicatie VPN
Aplicatie WIRELESS
LOCATIA 1 LOCATIA 2
LOCATIA 3
LOCATIA 4
VPN Intel
NetStructure 3110
Allied Tellesyn
AR410
WAN
LAN
LAN
WAN
Internet
LAN
WAN
192.168.0.1 83.103.210.70
192.168.0.10
192.168.0.11
192.168.0.12
192.168.0.13
192.168.0.254
83.103.210.80
83.203.211.100
192.168.0.101
10.0.0.1
1004
LAN WAN
LAN
WAN
83.203.211.103
1003
192.168.128.10 192.168.128.20
192.168.128.30
192.168.128.40
83.203.211.102
WAN
LAN
10.10.1.101
10.10.1.103
1002
10.10.1.102
NETGEAR Wireless
broadband router
Cable Modem
Welltech IAD 161
Cable Modem
Wireless broadband
router Dlink Dl624+
ZYXEL Prestige
2000W
Welltech IAD 162
021 1001001
ZYXEL ZyAir B-3000
ZYXEL ZyAir B-3000
192.168.0.100
1000
1001
SIP Server
83.203.211.105
LOCATIA 1 LOCATIA 2
LOCATIA 3
LOCATIA 4
VPN Intel
NetStructure 3110
Allied Tellesyn
AR410
WAN
LAN
LAN
WAN
Internet
LAN
WAN
192.168.0.1 83.103.210.70
192.168.0.10
192.168.0.11
192.168.0.12
192.168.0.13
192.168.0.254
83.103.210.80
83.203.211.100
192.168.0.101
10.0.0.1
1004
LAN WAN
LAN
WAN
83.203.211.103
1003
192.168.128.10 192.168.128.20
192.168.128.30
192.168.128.40
83.203.211.102
WAN
LAN
10.10.1.101
10.10.1.103
1002
10.10.1.102
NETGEAR Wireless
broadband router
Cable Modem
Welltech IAD 161
Cable Modem
Wireless broadband
router Dlink Dl624+
ZYXEL Prestige
2000W
Welltech IAD 162
021 1001001
ZYXEL ZyAir B-3000
ZYXEL ZyAir B-3000
192.168.0.100
1000
1001
SIP Server
83.203.211.105
Aplicatie VoIP
C
Engineering Design Concept by :
SC PROCONS SRL Braila
Director de Proiect : Dipl. Eng. Marius GAITAN
Coordonator Tehnic : Dipl. Eng. Cristian COLONATI
Coordonator Logistica : Dipl. Eng. Marcel PETRE
Coordonator Financiar : Ec. Dumitra GAITAN
Tel : 0239-612230 ; Fax : 0239-619578
Mail : office@procons.ro