You are on page 1of 8

SUB TOPIK 1b

Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia, Undang-Undang Dasar 194 !UUD194 " mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga e#ekti$itas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah !Pro$insi, %abupaten, %ota". Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar 194 pun se&ara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan 'egara (epublik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan men&erdaskan kehidupan bangsa. Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum e#ekti# dan e#isien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. )al ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik se&ara langsung maupun melalui media massa, seperti * prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsi# dan lain-lain, sehingga menimbulkan &itra yang kurang baik terhadap &itra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik se&ara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik, beberapa Pemerintah Daerah telah melakukan ino$asi yang dikenal dengan best practices. %riteria Best Practices menurut United Nations !dalam %omarudin, +,,-" adalah* . Dampak (impact), yaitu dampak positi#, dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan kondisi kehidupan masyarakat. . %emitraan (partnership), yaitu kemitraan aktor-aktor yang terlibat. . %eberlanjutan (sustainability), yaitu membawa perubahan !institusi, legislasi, sosial, ekonomi/. e#isiensi, e#ekti$itas, transparansi, dan akuntabilitas". . %epemimpinan (leadership) dan pemberdayaan masyarakat (community empowerment), yaitu trans#er (transferability) dan replikasi, tepat bagi kebutuhan lokal. . %esetaraan gender dan penge&ualian sosial (gender equality and social inclusion), yaitu kesetaraan dan keadilan gender. . Ino$asi (innovation), innovation within local conte t and transferability, yaitu bagaimana pihak lain memperoleh man#aat dan inisiati#, alih pengetahuan dan keahlian. 0elanjutnya dijelaskannya, yang menjadi parameter dari Best Practices pemerintah daerah adalah* 1. 0ituasi sebelum program1inisiati# dimulai. +. 2pa moti$asi dibalik pelaksanaan program tersebut.

termasuk persyaratan maupun pelaksanaan teknis operasional. -. daya tanggap/ d. Tata Laksana Pelayanan Publik %antor <='P2' telah membuat pedoman tentang sendi-sendi tata laksana pelayanan publik. %ota 6arakan dan %abupaten 7ianyar. 4. Kesederhanaan 0endi atau prinsip kesederhanaan mengandung makna bahwa prosedur atau tata &ara pelayanan diselenggarakan se&ara mudah dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan publik. berkeadilan e. akuntabilitas/ h. 0edangkan %abupaten 7ianyar relati# berhasil dalam memberikan kemudahan pada dunia usaha. %abupaten 0idoarjo tampak berbeda dengan kota-kota lain di 8awa 6imur karena terobosan yang dibuat 3upati yang mengedepankan pelayanan di bidang peri9inan. dan Potensi pengembangan atau penerapan program untuk daerah lain (transferability). %ota 6arakan relati# berhasil dalam menarik in$estasi. meliputi* a. tanggung jawab/ g. transparan/ &. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 5ontoh best practices dalam menarik in$estasi untuk le$el kabupaten1kota adalah yang diperlihatkan %abupaten 0idoarjo.. %ota ini memiliki P.. %eberlanjutan (sustainability) Pengalaman yang perlu dipelajari (lesson!learned) dan action plan. kepastian hukum/ b. 4. 0endi-sendi atau prinsip-prinsip pelayanan dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut* a. Pemerintah Daerah 7ianyar berkepentingan untuk memberikan #asilitas dan kemudahan berusaha untuk memajukan perekonomian daerahnya. 2pa yang dianggap ino$asi dari program tersebut. yang pada hakikatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. 0ebagai daerah yang memiliki keindahan alam dan pusat kerajinan.' sendiri yang menjamin ketersediaan listrik bagi masyarakatnya. Dalam uraian berikut dikemukakan &ontoh best practices dari beberapa pemerintah kabupaten1kota yang menyangkut &ara menarik in$estasi dan pelayanan prima kepada masyarakat. Prinsip kesederhanaan pada hakikatnya lebih menekankan pada aspek prosedur kerja penyelenggaraan pelayanan. . %antor <='P2' telah membuat a&uan asas-asas umum kepemerintahan yang baik. Inisiati# :alikota 6arakan dalam memajukan daerahnya memegang peran penting. Prosedur kerja pelayanan publik . tidak menyalahgunakan kewenangan. 3agaimana pengukuran hasil-hasil yang telah di&apai !dampak". e#ekti# dan e#isien/ #.

Disusun dalam rangkaian prosedur yang hanya mengkaitkan atau melewati simpul. Prinsip kesederhanaan ditujukan untuk * 1" <engurangi jumlah meja dan atau petugas dalam prosedur birokrasi pelaksanaan pelayanan publik. 2pabila harus melibatkan banyak meja atau pejabat dalam proses pelayanan publik. 4" <emperke&il terjadinya pelayanan yang birokratis dan prosedur panjang ataupun berbelit-belit. +" Penyusunan . antara lain dengan melakukan pelayanan melalui internet.aporan 2khir Peningkatan %ualitas Pelayanan Publik. %esederhanaan prosedur ini didesain untuk tidak mengurangi atau mengabaikan unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan publik itu sendiri. 4" %apasitas loket dan petugas pelayanan yang &ukup. antara lain dalam penyelenggaraan pelayanan perlu didukung dengan pengelolaan dokumen1arsip yang berkaitan dengan kegiatan pemberian . sehingga menunjang ke&epatan dan kelan&aran proses penyelenggaraan pelayanan. Dalam menyusun kebijakan atau pengaturan mengenai prosedur pelaksanaan pelayanan publik." 6ertib dalam sistem penataan dan penyimpanan dokumen1arsip." <emudahkan masyarakat dalam mengurus. tertib. . hendaknya dirumuskan atau disusun dalam tata urutan atau mekanisme arus kerja yang sederhana. meja pejabat dan atau petugas yang mempunyai ikatan #ungsi dalam proses pelayanannya. artinya dalam menyusun prosedur pelayanan perlu memperhatikan bagaimana kerumitan mengurus persyaratan yang diperlukan. mendapatkan pelayanan. antara lain dengan &ara mengurangi kesempatan terjadinya kontak langsung antara petugas dan masyarakat. +" 0pesi#ikasi persyaratan pelayanan. yang berakibat menambah mata rantai birokrasi.adalah tata urutan pelaksanaan kerja atau tindakan yang dilewati dan atau dijalankan dalam proses penyelenggaraan pelayanan. 8adi jelas. Dengan sistem penyimpanan dokumen1arsip se&ara tertib akan dapat memudahkan dan memper&epat dalam penemuan kembali berkas. . artinya tidak banyak melibatkan atau melewati meja atau pejabat yang tidak terdapat kaitan dengan #ungsi utama dalam proses pelayanan. pelayanan publik bukan semata-mata dikaitkan untuk kepentingan unit dan satuan kerja yang bersangkutan. dan aman. Pelayanan yang tertata se&ara sistematis. artinya dalam penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan apakah jumlah loket telah memadai dengan . Dalam mengurus persyaratan tidak terlalu banyak melibatkan instansi atau unit kerja lain. sehingga dengan &ara yang didesain se&ara sederhana akan memperlan&ar dalam proses serta men&iptakan tata laksana pelayanan publik yang baik.aporan 2khir Peningkatan %ualitas Pelayanan Publik. )al yang perlu mendapat perhatian dan rele$an dalam mendukung &iri dan prinsip kesederhanaan pelayanan publik adalah * 1" <ekanisme kerja atau tata urutan pelayanan. artinya jumlah meja yang dilewati dalam proses prosedur pelayanan harus sederhana. rapi. sehingga bukan semata-mata dikaitkan untuk kepentingan unit dan atau satuan kerja yang bersangkutan. perlu dipertimbangkan hanya yang benar-benar mempunyai kepentingan yang rele$an dengan persyaratan legalitas suatu pelaksanaan pelayanan publik.

Prinsip kejelasan dan kepastian dalam ketatalaksanaan pelayanan publik. +. mendahulukan tindakan pelaksanaan pelayanan sesuai nomor urutnya. Proses arus kerja dalam prosedur tata&ara penyelenggaraan pelayanan. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. maka dapat dilakukan langkah-langkah. . sarana tata usaha yang digunakan mendukung kegiatan . Persyaratan pelayanan. Untuk mendukung prinsip kejelasan dan kepastian dalam prosedur tatakerja. Kejelasan dan kepastian 0endi atau prinsip mi mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai* 1. Prosedur tata&ara pelayanan. ialah meliputi segenap peralatan. atau mengelompokkan pelayanan menurut domisili atau wilayah kerja. sehingga menunjang kelan&aran mengurus persyaratan maupun proses penyelesaian pelayanan. Dalam hal terjadi beban kerja tinggi dan penumpukan antrean kerja. lebih menekankan pada aspek-aspek* a. Dalam pelaksanaan teknis operasional pelayanan agar diusahakan pengaturannya untuk tidak terjadi antrean yang berjubel. b. b. )arus didukung dengan kelengkapan perangkat administrasi1pen&atatan yang sesuai kebutuhan untuk pelaksanaan pelayanan perangkat administrasi. dipasang se&ara terbuka dan jelas. antara lain* a. <enambah sarana loket dan petugasnya.beban1$olume permintaan pelayanan. baik persyaratan teknis maupun persyaratan administrati#. 6ata urutan atau bagan alir penanganan pelayanan.. maka dalam proses pelaksanaan pelayanan perlu dilakukan* a. 4. serta in#ormasi mengenai sarana penunjangnya !seperti nama loket1meja1petugas" harus dibuat pula se&ara lengkap dan jelas sesuai #ungsinya. b. artinya melimpahkan kewenangan untuk melakukan pelayanan kepada unit kerja1pejabat setingkat di bawah kewenangan kerjanya atau meme&ah1membagi beban tugas dalam kelompok-kelompok tugas1kerja. serta nama-nama loket dan petugas masing-masing urusan perlu di$isualisasikan. 8adwal waktu penyelesaian pelayanan. Dapat dilakukan desentralisasi pelaksanaan pelayanan. 2rtinya dalam penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan sejauhmana dilakukan koordinasi dan kerja sama dengan unit kerja lain yang terkait. b. atau bertumpuknya berkas permohonan pada satu meja 1petugas1 pejabat. (in&ian biaya1tari# pelayanan dan tata &ara pembayaran. %oordinasi antara unit kerja yang terkait dengan pelayanan publik. maupun koordinasi antara komponen kerja di dalam kantor yang bersangkutan. Pen&atatan se&ara rapi dan tertib setiap langkah. dan disiapkan sesuai dengan $olume1beban pelayanan yang ada. . artinya perlu diperhatikan apakah sudah digambarkan se&ara jelas dan pasti dalam bentuk bagan alir. tahapan kegiatan pelayanan.

<utu produk pelaksanaan pelayanan publik dapat meliputi*  Produk Pelayanan 2dministrasi !dokumen. dalam arti proses pelaksanaan pelayanan maupun mutu produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman bagi masyarakat. Demikian pula biaya yang menyangkut kewajiban yang harus dipenuhi oleh masyarakat. dalam arti bahwa dan kondisi dan mutu dalam proses pelaksanaan pelayanan hendaknya di&iptakan*  %ondisi tempat1ruang pelayanan yang dapat memberikan rasa nyaman/  6erpenuhi se&ara lan&ar bagi kepentingan urusan pelayanan. sehingga dapat memenuhi rasa nyaman bagi masyarakat. Pengelolaan biaya pelayanan perlu dibukukan se&ara rapi. surat. d. kartu. c. antara lain menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan perlu dilakukan pengelolaan dana1biaya yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan se&ara tertib. kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. tanpa kesalahan &etak serta tidak menimbulkan keraguan ataupun kekhawatiran bagi masyarakat. buku agenda penerimaan berkas permohonan. sesuai dengan #akta dalam kenyataan. %ondisi demikian dapat diupayakan dengan misalnya. 6ermasuk in#ormasi yang berkaitan mengenai kegiatan pelayanan yang diberikan harus konsisten. tegangan listrik. <isalnya * >ormulir pemohonan. dan tertib. perlu diperhatikan standar mutu yang layak. laut dan udara". jelas dan . tiket". &.pen&atatan penyelesaian administrasi. e. perlu memperhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan +" Nyaman. diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahan se&ara hukum.  Produk Pelayanan 3arang !air bersih. gambar. Dalam prinsip ini. "edical #ecord pada (umah 0akit. >aktur1kuitansi tanda bukti penerimaan pembayaran. 6ata &ara pengolahan biaya. kartu kendali atau 3uku <onitoring Pelaksanaan Pekerjaan dan lainnya.  Produk Pelayanan 8asa !perhubungan darat. memberikan petunjuk bahwa dalam proses pelaksanaan pemberian pelayanan agar di&iptakan kondisi dan mutu dengan memperhatikan #aktor-#aktor* 1" $eamanan. serta/  <utu produk pelayanan yang diberikan pada masyarakat memenuhi ukuran standar. penyediaan tempat pelayanan yang didukung dengan sarana ruang tunggu1tamu atau serta ditunjang #asilitas-#asilitas . tanda bukti penerimaan berkas. tindakan perawatan1pengobatan (umah 0akit. dan sebagainya". %onsistensi pelaksanaan dan jadwal penyelesaian/ dalam arti bahwa proses pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan kepastian sesuai prosedur dan jadwal pelaksanaan pelayanan se&ara jelas dan dapat dilaksanakan se&ara konsisten.engkap dengan tanda bukti maupun rin&ian biaya. hendaknya harus dinyatakan dan di&atat se&ara jelas. Keamanan 0endi atau prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan. rin&i dan pasti jumlahnya.

bersih dan aman bagi para pemohon pelayanan. Prinsip keterbukaan pelayanan memberikan petunjuk untuk mengin#ormasikan se&ara terbuka segala sesuatu yang berkaitan dengan pelaksanaan pemberian pelayanan kepada masyarakat. . yang ber#ungsi memberikan in#ormasi menyangkut kegiatan pelayanan. da#tar persyaratan. Untuk itu yang perlu diupayakan dalam prinsip ini. untuk membantu penyebaran dan pemahaman in#ormasi kepada masyarakat. yang dapat men&iptakan keadaan yang tertib. tidak semrawut sesuai alur tahapan penyelesaian pekerjaan. loket in#ormasi1 information des%. ialah* 1" Pengin#ormasian instrumen pelayanan se&ara terbuka !seperti*bagan alir mekanisme pelayanan. sekaligus dilengkapi dengan keterangan jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Pemberian pelayanan dilakukan se&ara konsisten sesuai dengan antrean dan menurut tatakerja yang berlaku. diin#ormasikan se&ara terbuka. !seperti * papan in#ormasi1pengumuman.  6ari# dan rin&ian biaya1tari# yang harus dibayar oleh pemohon pelayanan. jadwal waktu. nyaman. di&antumkan nama se&ara jelas dan terbuka. monitor 6?. baik diminta maupun tidak diminta. . e. berjalan sesuai prosedur.'. waktu penyelesaian. mutunya sesuai dengan ukuran mutu yang standar. +" <enyediakan #asilitas media in#ormasi. dalam arti proses penyelenggaraan pelayanan publik pelaksanaannya berjalan rapi. media &etak1brosur. 2rus setrum listrik P. seperti air bersih P2<.  0etiap satuan kerja1loket pelayanan dan nama pejabat1petugas penanggungjawabnya perlu dibuat. nama loket1petugas1meja kerja". urutan pemberian pelayanannya rutin. Demikian pula menyangkut mutu produk pelayanan. (uang tunggu yang sesuai dengan $olume kedatangan tamu. dilengkapi tempat duduk dan meja1tempat untuk menulis tamu." <engadakan program penyuluhan kepada masyarakat. 6ertib. da#tar tari#. untuk dipasang1ditempel di tempat ruang pelayanan. kamar ke&il1toilet. kotak saran. mengenai hal. satuan kerja1pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan. d. tempat sampah dan lainnya.angkah ini dapat dilakukan dengan mempersiapkan membuat*  3agan alir prosedur1tata&ara dan persyaratan.hal yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan. persyaratan. . Efisien 0endi atau prinsip e#isien ini mengandung arti* 1" Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pen&apaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan publik yang diberikan. Keterbukaan Prinsip keterbukaan mengandung arti bahwa prosedur1tata&ara. rin&ian biaya1tari# serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diin#ormasikan se&ara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.

hendaknya meliputi semua kelas sosial yang merata. hendaknya perlu memperhatikan halhal yang berakibat pada biaya ekonomi tinggi yang memberatkan masyarakat antara lain*  Dalam penetapan tari# yang berkaitan dengan pelayanan. dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan memasyarakatkan adanya kelengkapan persyaratan dan satuan kerja1instansi pemerintah lain yang terkait. Dalam prinsip ini menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya perlu memperhatikan halhal* 1" 5akupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan. sehingga tidak berdampak pada ekonomi biaya tinggi bagi masyarakat. . antara lain*  3eban akibat pengurusan persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi masyarakat.1" Di&egah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.  %etentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.  Dalam merumuskan mekanisme kerja mengenal pengurusan prasyarat ataupun pelaksanaan pelayanan.  Dalam penetapan tari# pelayanan. agar tetap konsisten dan ada pada peraturan perundangan yang melandasinya.  <ekanisme pelayanan agar dijaga tidak memberikan peluang terjadinya pungutan liar. mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. perlu memperhatikan hal-hal yang tidak berakibat memberatkan masyarakat.  %ondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar. g. Dalam prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan. serta berdampak biaya besar. hendaknya tidak berakibat pengeluaran biaya yang berlebihan. maupun tidak berdampak pemborosan. f. hendaknya tidak berakibat terjadinya pengurusan yang berulang-ulang !mondar-mandir". Prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. sehingga waktu dan tenaga yang besar. Ekonomis 0endi atau prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan se&ara wajar dengan memperhatikan*  'ilai barang dan atau dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran. Keadilan yang merata Prinsip ini mengandung arti &akupan1jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan se&ara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. perlu diperhitungkan besarnya se&ara layak dan terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat setempat.

maka dalam perkiraan waktu1jadwal dapat dibuat perkiraan waktunya sedikit mundur. hendaknya benar-benar diperhitungkan beban kerjanya se&ara realistis. melalui*  Pen&atatan atas setiap kegiatan yang dilakukan bawahan pada buku monitoring. +" <enge#ekti#kan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian oleh pimpinan1atasan .  >orum pertemuan.  %e&epatan kelan&aran waktu pelaksanaan pelayanan bagi golongan masyarakat tertentu. Untuk mendukung #ungsi pengawasan ini dapat dioptimalkan penggunaan sarana pengawasan #ungsional. Ketepatan Waktu %etepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dihitung beban atau $olume kerja rata-rata dan masingmasing meja1petugas. rapat sebagai sarana untuk menyusun peren&anaan. blangko. sehingga jadwal kerja harus dapat dilaksanakan se&ara konsisten. .angsung. bukti penerimaan1setoran. kemudian disesuaikan tata urutan kerjanya.+" 6idak membeda-bedakan perlakuan pemberian pelayanan. misalnya menyangkut*  3iaya1tari# atau persyaratan yang dikenakan pada masyarakat. dan perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pelayanan. memberikan in#ormasi perkembangan kegiatan. 0ehingga dapat disusun perkiraan jadwal keseluruhan rangkaian kerja penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik. Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu ini hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain* 1" Dalam penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. 2gar dalam pelaksanaannya tidak meleset dari jadwal yang ditetapkan. h. Untuk itu dalam menyusun jadwal waktu pelaksanaan pelayanan publik.  Urutan tindakan pemberian pelayanan harus sesuai dengan nomor urut penda#taran. #ormulir. misalnya penerapan sistem monitoring terhadap kegiatan1pekerjaan. laporan1e$aluasi pelaksanaan pekerjaan. sehingga dapat diperkirakan jumlah keseluruhan jam1hari kerja yang diperlukan untuk memproses1menangani pelayanan tersebut. kuitansi.