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Curso Gerenciamento de Crises (05.

2013)

22/05/2013

GERENCIAMENTO DE

CRISES
Inteligência, Planejamento, Comunicação e Comando

Milton Roberto de Almeida
mratreinamento@gmail.com

Objetivos do curso
• Descrever os princípios e processos do gerenciamento de crises

• Fornecer orientações práticas para a elaboração de um adequado método para o gerenciamento de crises • Proporcionar conhecimentos que auxiliem na implantação do gerenciamento de riscos e crises nas organizações

Milton Roberto de Almeida

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A Arte da Guerra consiste em saber ver com exatidão o potencial (de ameaças e oportunidades) das situações. É não negar a existência de distúrbios em tempos de paz. É ver a situação dos stados! saber "uando #aver$ distúrbios e colocar rem%dio antes "ue ocorram.
(El Arte Japonés de la Guerra – Estratagemas del Samuray, de Thomas Cleary)

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ilton !oberto de "lmeida
br.lin%edin.com/in/miltonalmeida/
"dministrador de #mpresas $F"P#%&' especializado em (estão da "dministração P)blica $*+%,*-&' Plane.amento Político/#stratégico $#,(0"D#,(&' (estão de !ecursos de De1esa $#,(0F%#,P& e p2s/graduando em 3ist2ria ilitar $*+%,*-&4 51icial !06 de 7avalaria do #xército4 "tuando' desde 89:;' em organizações multinacionais e nacionais de portes variados' nos setores %+D*,<!%"%, $químico' 1armac=utico' eletroeletr>nico' metal)rgico&' 75 #!7%"%, $1oto' cine e vídeo& e ,#!?%@5, $transporte rodoviário de cargas' re1eição/conv=nio' consultoria e educação superior&4 7onsultor de #mpresas' desde 899A' nas áreas de %ntelig=ncia e ,egurança de +eg2cios' Desenvolvimento 5rganizacional4 arBeting' ?endas e

Pro1essor universitário nas áreas de Plane.amento #stratégico' Cogos de #mpresas e <écnicas de ?endas4 embro da "D#,( D "ssociação dos Diplomados da #scola ,uperior de (uerra' onde 1oi Diretor da #xpressão 7ientí1ica/<ecnol2gica do Poder +acional $6AA6& e Pesquisador da Diretoria #stadual de Pesquisas e #studos #stratégicos $6AA8 a 6AAE&4 embro instituidor da F"#P# D Fundação de "ltos #studos de Política e #stratégia de "poio F #scola ,uperior de (uerra4

mratreinamento#$mail.com

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CONTEÚDO DO CURSO
• Conhecimento das Crises: anatomia e patologia Planejamento: conceitos e métodos Conceitos de Gerenciamento de Crises Liderança e Equipes de Crise Resiliência Empresarial

• • • •

By Milton Roberto de Almeida

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Bibliografia sugerida
Crisis Mana$ement( )lannin$ *or t+e ,ne-itable b. /te-en 0in% (1un 1 2 2000) Mana$in$ Crises 3e*ore 4+e. 5a66en( 7+at 8-er. 89ecuti-e and Mana$er :eeds to ;no< about Crisis Mana$ement b. ,an ,. Mitro** and Gus Ana$nos (1un 52 2005) Crisis =eaders+i6 :o<( A Real-7orld Guide to )re6arin$ *or 4+reats2 >isaster2 /abota$e2 and /candal b. =aurence 3arton (>ec 202 200')

Milton Roberto de Almeida

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• 7!%,#,G ,%<*"@H#, %+#?%<I?#%, # P#! "+#+<#, D" 3* "+%D"D# • 5 J*# ,K5 7!%,#, # 75 5 ,# D#,#+?5-?# 4 • % P"7<5, D# 7!%,#, ,5L!# ", 5!("+%M"@H#, • -%@H#, 3%,<N!%7",G <%<"+%7' L35P"-' <O-#+5-' #PP5+ ?"-D#M' LP' #<74

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Qrisis
Palavra utilizada pelos antigos autores gregos de dramas para demarcar o ponto onde uma decisão deveria ser 1eita4

Milton Roberto de Almeida

RDesastreS' Rcatástro1eS e RcriseS são palavras vistas com 1requ=ncia nos .ornais diários' assegurando que todos n2s saibamos' todo o tempo' das tragédias que ocorrem em todos os locais do mundo4

#ste novo mundo traz consigo uma variedade de novos riscos4
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2013) 22/05/2013 ?%?# 5.#.ua empresa está preparada para sobreviverV "penas TU das empresas que experimentam uma situação de crise0desastre conseguem sobreviver4 ?oc= está preparadoV 12 Milton Roberto de Almeida Milton Roberto de Almeida .+55 11 !3"3.2 22 & . P5! 7!%. Milton Roberto de Almeida 11 5 mundo é um lugar perigoso4 . 7#!7"D5.Curso Gerenciamento de Crises (05.

.stem.2 22 ' .outube. Como -ocD en9er$a o ambiente estratE$ico@ Cue 6rocessos de .8mer$enc.Curso Gerenciamento de Crises (05...com/<atc+@-A=5%B*504niC Milton Roberto de Almeida 13 " percepção correta salva4 " errada' mata4 /e$uranIa e >esen-ol-imento sustentJ-eis de ne$Kcios de6endem da 6erce6ILo Mue os diri$entes tDm dos elementos de 6eri$o e das aIGes Mue e9ecutam 6ara en*rentJ-los.nteli$Dncia utiliFa@ Como toma decisGes@ Como 6laneHa@ Como e9ecuta as aIGes 6laneHadas@ 1" Milton Roberto de Almeida Milton Roberto de Almeida ..2013) 22/05/2013 A /+oc% to t+e /.+55 11 !3"3. Mana$ement )re6aredness +tt6(//<<<.

#.2 22 ! .Curso Gerenciamento de Crises (05.aber "+<#7%P"! 5.+55 11 !3"3. e preparar/se para !#"(%! 75!!#<" #+<# a eles é o que 1az a di1erença entre o sucesso e o 1racasso4 1& Milton Roberto de Almeida Milton Roberto de Almeida .<!"<W(%7". adequadas conseguirão sobreviver4 . P#!%(5.2013) 22/05/2013 Milton Roberto de Almeida 15 ?iver é perigosoX <odos sistemas humanos contém o bem e o mal4 " conviv=ncia com a orte torna/ se inevitável4 "penas nações' organizações ou pessoas com "P<%DH#.

2013) 22/05/2013 .Curso Gerenciamento de Crises (05.+55 11 !3"3. 1992 Crise é um evento que afeta ou tem o potencial para afetar toda uma organização ou partes isoladas da mesma. Mitroff.aber ver com exatidão o potencial de perigo das situações é o que nos ensina a "rte da (uerra4 +ão há nenhum perigo F vistaX O pior cego é o que está seguro e convicto de que v=4 1' Milton Roberto de Almeida 7onceitos de gerenciamento de crise na literatura Crises são situações disruptivas que afetam uma organização ou sistema como um todo. ela destrói vidas humanas. propriedades... Frequentemente exigem decisões e ações urgentes para interromper seu potencial destrutivo. Quando uma crise ocorre. ganhos financeiros. 2001 Milton Roberto de Almeida 1! Milton Roberto de Almeida . reputações e a saúde e bem-estar geral de uma organização. Com frequência estes danos ocorrem simultaneamente. uma grande crise não pode ser completamente contida pelos muros de uma organização.2 22 . Ou seja. Pauchant & Douville.

2013) 22/05/2013 PORQUE CRISES SÃO INEVITÁVEIS E PERMANENTES NA MODERNA SOCIEDADE Vivemos num mundo: • • • • Volátil Incerto Complexo Ambiguo As mudanças nunca param • • • • Políticas Econômicas Militares Sociais • Tecnológicas • Ambientais Milton Roberto de Almeida 1 5 atual ambiente estratégico e seus riscos 8M R8GR8//QO 8M CR.+55 11 !3"3.:C8R4O COM)=8RO Assim2 as CR.Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 10 ./8/ tornam-se ine-itJ-eis2 estando sem6re 6resentes nas -idas das 6essoas e das or$aniFaIGes./8 8M R8NO=?PQO 8M 8NO=?PQO . Milton Roberto de Almeida 20 Milton Roberto de Almeida .

4AR 48C:O=UG.<!%" D5 P#<!N-#5 )O=S4.8:48 )ROC8//O/ =.CA M.+55 11 !3"3.CA/ 8/4R?4?RA AM3.2013) 22/05/2013 !iscos $ameaças e oportunidades&' externos e internos' nas organizações %+DY.8:4A= C=.CA 8CO:TM.8:48/ 0OR:8C8>OR8/ GONVR:O CO:CORR8:48/ )O=S4.2 22 11 .=.A= AM3.>8RA:PA C?=4?RA Milton Roberto de Almeida 21 1a6Lo.CA /OC. MarIo de 2011. 20 de abril de 2010.Curso Gerenciamento de Crises (05. 4sunami e acidente nuclear de 0u%us+ima Gol*o do ME9ico. 896losLo e a*undamento da 6lata*orma 6etrolW*era X>ee6<ater 5oriFonY2 da 3ritis+ )etroleum Milton Roberto de Almeida 22 Milton Roberto de Almeida .

ndia.+55 11 !3"3.2013) 22/05/2013 8stados ?nidos. 2" de abril de 2013. 1300 mortos.2 22 12 . Milton Roberto de Almeida 23 3+o6al2 .Curso Gerenciamento de Crises (05. 896losLo na ?nion Carbide. 899on NaldeF 3an$lades+. 3 de deFembro de 1 !". >esabamento em >+a%a. Milton Roberto de Almeida 2" Milton Roberto de Almeida . 2" de marIo de 1 ! .

lenol2 da 1o+nson Z 1o+nson Milton Roberto de Almeida 25 5 Desastre do olho de Loston' também chamado de Ra grande enchente de molhoS' ocorrida em 8E de .+55 11 !3"3.2 22 13 . 8n-enenamento de 4.Curso Gerenciamento de Crises (05.aneiro de 8989' em Loston' assachusets' nos #stados *nidos4 *m grande tanque de armazenagem de molho arrebentou e uma onda inundou as ruas pr2ximas numa velocidade estimada em cerca de ET Bm0h4 orreram 68 pessoas e 8EA 1icaram 1eridas4 5 acontecimento entrou para o 1olclore local e os residentes' ainda ho. /et/Out de 1 !2.e' dizem que nos dias quentes sente/se o cheiro de molho de tomate4 +tt6(//oo%aboo.2013) 22/05/2013 C+ica$o.com/o/6ictures/to6ic/15'3 '3/3oston[molasses[disaster Milton Roberto de Almeida 2& Milton Roberto de Almeida .

+55 11 !3"3.*7#D# as crises podem ser medidos em anos4 5 que signi1ica issoV Milton Roberto de Almeida 2! Milton Roberto de Almeida .Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 1" .2013) 22/05/2013 Milton Roberto de Almeida 2' 5 estudo das diversas crises revela queG *m momento de crise pode ser medido por horas ou dias4 5s momentos que "+<#7#D# e .

+55 11 !3"3.2013) 22/05/2013 +a 1ase que antecede as crises não há in1ormações su1icientes sobre a origem dos problema e nem sempre os gerentes são capazes de associar os 1atos condutores de 1uturos $precursores da crise&4 esmo em casos onde os 1atos condutores de 1uturos são detectados e associados com a crise' os gerentes geralmente não os consideram para adotar medidas de prevenção da crise ou para 1uturo desenvolvimento da organização4 Milton Roberto de Almeida 2 5utro 1ato é que os gerentes agem !#"<%?" #+<# ao invés de trabalhar P!5"<%?" #+<#4 #les respondem a emerg=ncias agindo para solucionar os problemas imediatos ao invés de tentar evitar que aconteçam4 " concentração no trabalho do dia a dia impede que os gerentes concentrem/se em atividades que não causam impactos em suas rotinas de trabalho4 5 importante' para esses gerentes' é concentrar/se no que está acontecendo agora' não no que acontecerá no 1uturo4 Milton Roberto de Almeida 30 Milton Roberto de Almeida .Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 15 .

Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 1& .2013) 22/05/2013 +a 1ase de p2s/crise' não se encontraram su1icientes in1ormações disponíveis sobre as ações executadas para a 1ormação de um Rbanco de conhecimentoS sobre as emerg=ncias' consequ=ncias e soluções4 Dessa 1orma' 1ica di1ícil obter conhecimento e aprendizagem das crises passadas $5s gerentes da crise de Lhopal deixaram de aprender com duas crises anteriores&4 Milton Roberto de Almeida 31 " análise desses acidentes mostrou que o principal ob.+55 11 !3"3.etivo dos gerentes' em situações de crise' 1oi apenas o de restabelecer o nivel de segurança anterior' sem avaliar se suas decisões preparavam ou melhoravam a organização e seu quadro gerencial para o en1rentamento de 1uturas crises ou emerg=ncias4 Milton Roberto de Almeida 32 Milton Roberto de Almeida .

Curso Gerenciamento de Crises (05. D".*!(# <"+<".t+s[main.crisise96erts. 7!%.".2 22 1' . +tt6(//<<<. D# 7!%. D# 5+D# . P!%+7%P"%.2013) 22/05/2013 ".com/m.#.U 6U ?iol=ncia no trabalhoG :U Demissão de #xecutivosG [U Milton Roberto de Almeida 8U 3" Milton Roberto de Almeida .V Milton Roberto de Almeida 33 "-(* ".+55 11 !3"3.#. 7"*.+tm 7rimes de 7olarinho LrancoG au (erenciamentoG 8ZU 8ZU 88U "mbientaisG 7atástro1esG :U "ções de 7onsumidoresG "cidentes casuaisG DiscriminaçãoG 9U Processos <rabalhistasG .

Milton Roberto de Almeida 35 Crises não são aberrações. Elas são construídas dentro de cada fábrica e fibra das modernas sociedades. a opinião pública é extremamente crítica com as organizações responsáveis por estes acidentes. raras.+55 11 !3"3.2013) 22/05/2013 Diferente de desastres naturais. somos diariamente impactados por crises.2 22 1! . Por esta razão. aleatórias ou características isoladas de nossa moderna sociedade. Ian Mitroff Managing Crises Before They Happen Milton Roberto de Almeida 3& Milton Roberto de Almeida . Todos nós.Curso Gerenciamento de Crises (05. crises com causas humanas podem ser evitadas. grandes ou pequenas. Isto não precisava acontecer. em todos os lugares.

Ian Mitroff Managing crises before they happen Milton Roberto de Almeida 3' 7omo não podemos escapar de todas as crises' s2 nos resta aprender a administrá/lasX Milton Roberto de Almeida 3! Milton Roberto de Almeida .2013) 22/05/2013 A maioria das organizações ainda não compreendeu as “novas competências de raciocínio e gerenciamento” exigidas para administrar as crises.+55 11 !3"3. A Gestão de Crises é maior do que lidar com uma crise isolada.Curso Gerenciamento de Crises (05. Ela proporciona uma única e crítica perspectiva sobre as novas habilidades gerenciais e os novos tipos de organização que serão exigidos no século 21.2 22 1 .

Curso Gerenciamento de Crises (05.s.or$/con*erences/200 /6roceed/6a6ers/)1112.6d* Milton Roberto de Almeida "0 Milton Roberto de Almeida .2013) 22/05/2013 5 (erenciamento de 7rises é uma disciplina relativamente nova nos estudos de "dministração4 5 estudo da Cohnson \ Cohnson para responder ao caso do envenenamento do <]lenol' em 89Z6' é considerado o incidente que deu origem Fs modernas pesquisas de gestão de crises corporativas ^ itro11_4 Milton Roberto de Almeida 3 75+7#%<5. *ma crise apresentaG • • • Precursores $1atos condutores de 1uturos& ani1estação da crise *m processo de restauração “uma crise simplesmente não acontece.+55 11 !3"3. 7!%.2 22 20 .namics.#. ela evolui” 7omo o Dr4 `4 <imoth] 7oombs escreveu' De acordo com 7oombs' tr=s in1luentes classi1icações de ciclo de vida de crise podem ser encontradas na literaturaG • Juatro estágios da crise' de FinB • 7inco estágios da 7rise' de itro11 • odelo básico de tr=s estágios' de 7oombs +tt6(//<<<.stemd. D# 7%7-5 D# ?%D" D".

stemd.6d* Milton Roberto de Almeida "1 5 modelo de 7oombs está dividido em tr=s 1ases e' segundo ele mesmo' tem sido recomendado por vários autores4 "s etapas da FinB e itro11 estão integradas Fs 1ases deste modelo4 7oombs denominou os tr=s estágios como pré/crise' evento de crise e p2s/criseG a pré/criseG período de incubação da crise' onde uma série de sinais de alerta surgem antes do evento crise4 a evento da criseG seqb=ncia de eventos' em um momento instável ou crucial' no qual uma mudança decisiva ocorre4 a p2s/criseG Período em que o nível de segurança é restaurado e aprendizagem e mecanismos de continuidade são iniciados4 +tt6(//<<<.& 5s e1eitos da crise e os es1orços para superá/los' e [& encontrar sinais de que 1azem as partes interessadas ter certeza de que a crise acabou4 5 modelo de cinco etapasG itro11 identi1ica 8& detecção de sinais' 6& Lusca e redução de 1atores de risco' .stemd.2013) 22/05/2013 5 modelo de FinB é o mais antigo e ele é um dos primeiros a considerar a crise como um evento prolongado4 #le divide a crise em quatro etapasG 8& Pistas emergentes de uma crise potencial' 6& omento da crise' desagregação .6d* Milton Roberto de Almeida "2 Milton Roberto de Almeida .or$/con*erences/200 /6roceed/6a6ers/)1112.namics.s.Curso Gerenciamento de Crises (05.namics.+55 11 !3"3.2 22 21 .or$/con*erences/200 /6roceed/6a6ers/)1112.s.& prevenção de danos da crise' [& 1ase de recuperação e' E& "prender com a revisão e crítica do sistema de gestão de crises4 " di1erença essencial entre ambos os modelos está na )ltima 1ase4 FinB concentra/se no progresso da crise enquanto itro11 está preocupado com os es1orços da gestão de evolução da crise4 +tt6(//<<<.

Curso Gerenciamento de Crises (05. Michael J. COMPLEXIDADE A classificação de complexidade da crise mede o número de dimensões que uma crise atravessa.+55 11 !3"3./8 4RM \ 4eam Resource Mana$ement F".# D# !#.# "+<#7%P"<N!%" .# D# !#7*P#!"@K5 !ea. Intensidade mede o número. e não a variedade de tipos. A complexidade está preocupado com os diferentes tipos de problemas na mesma situação de emergência. Hillyard Public Crisis Management Milton Roberto de Almeida "" Milton Roberto de Almeida .2013) 22/05/2013 ?isão geral das 1ases de uma crise e seus impactos sobre uma organização CR. FAMILIARIDADE A classificação de familiaridade de uma crise é determinada pela freqüência de ocorrência da crise em particular na rede de resolução. dos problemas encontrados.2 22 22 .uste e readaptação 5rganizacional e gerencial Milton Roberto de Almeida "3 V ri!veis d s Crises INTENSIDADE Refere-se ao número de problemas evidentes em uma crise específica.<" 7ontenção de danos F".P5.inais antecipados de alerta F".

ornalística4 %nclui inc=ndios' explosões' catástro1es naturais e viol=ncia no trabalho # pode a1etar' negativamenteG ] Funcionários' investidores' clientes' 1ornecedores e demais p)blicos ] #scrit2rios' 1ábricas' 1ranquias ou outros ativos de neg2cios ] "s receitas' lucro líquido' preço das ações' etc4 ]!eputação Milton Roberto de Almeida "& Milton Roberto de Almeida .2013) 22/05/2013 7!%.YL%<" W de1inida como a interrupção nos neg2cios da empresa' que ocorre sem aviso e é susceptível de gerar cobertura .2 22 23 .# .Curso Gerenciamento de Crises (05.+55 11 !3"3.# +#(-%(#+7%"D"' que 1orma/se gradativamente' sem que as pessoas atentem para seus sinais4 Milton Roberto de Almeida "5 7!%.

Man-made >isasters (2nd edn)2 3utter-<ort+ 5eineman2 O9*ord) Milton Roberto de Almeida "! Milton Roberto de Almeida .2 22 2" .udicando a imagem e neg2cios da empresa no mercado4 "nálises de graves acidentes' ocorridos nas )ltimas décadas' concluiram que aproximadamente 6A a .+55 11 !3"3.A.2013) 22/05/2013 #xemplos de 7rises .)bitas a4 *m acidente que resultando em danos materiais signi1icativos que vai interromper as operações normais dos neg2cios b4 " morte' doença grave ou lesão de um gerente' empregado' prestador de serviços' cliente' visitante' etc4' como o resultado de um acidente relacionado aos neg2cios4 c4 " morte s)bita ou incapacidade de um executivo/chave d4 " descarga de produtos químicos perigosos ou outros materiais no meio ambiente e4 "cidentes que interrompam as comunicações' energia elétrica e outros serviços p)blicos vitais para os neg2cios4 g4 Jualquer desastre natural que interrompa as operações e coloque em risco as pessoas e instalações4 h4 %nterrupção inesperada do trabalho4 *ma greve' assalto ou acidente' por exemplo4 i 4 " viol=ncia no trabalho envolvendo 1uncionários' 1amiliares ou clientes Milton Roberto de Almeida "' 7rise +egligenciada W aquela que surge devido F neglig=ncia' imperícia ou imprud=ncia dos envolvidos na administração de assuntos da organização4 Problemas simples são ignorados e trans1ormam/se em problemas sérios' gerando perdas materiais' humanas e 1inanceiras4 Podem' também' gerar publicidade negativa' pre. (1 '). and )id$eon2 :.AU das causas amostradas 1oram de natureza técnica' com :A a ZAU' envolvendo 1atores sociais' administrativos ou de gestão4 $4urner2 3.Curso Gerenciamento de Crises (05.

abotagem de equipamento' produto ou serviço • au uso de produtos químicos • #spionagem industrial • "meaças de 1uncionário descontente • 7ontato de rep2rter investigativo • orte do empregado ou 1erimentos graves • Funcionário envolvido em um esccndalo • Problemas trabalhistas • "meaça de extorsão • Problemas de segurança • Falsas acusações • udança no ambiente de neg2cios • " instalação incorreta do equipamento • "legação de assédio sexual • "taque de grupo de interesse especial • (reve' ação de trabalho ou paralisação • <errorismoG ameaça ou ação • 7omportamento ilegal ou antiético de um empregado • "varia grave de equipamentos • !eclamações da comunidade +tt6(//<<<.+tm Milton Roberto de Almeida 50 50 Milton Roberto de Almeida .Curso Gerenciamento de Crises (05.+55 11 !3"3.2 22 25 .2013) 22/05/2013 ?iolações de segurança' atos de sabotagem e espionagem industrial4 89em6los de 7rises +egligenciadas Mue 6oderLo e9i$ir a atenILo do Gru6o de GestLo de Crises !eclamações e processos de clientes contra a empresa %nvestigação por um 1ederal' estadual ou municipal ag=ncia governamental "ção de 1uncionário descontente' como ameaças graves ou den)ncia de irregularidades %ndicações de ação legal 0 .com/crisisde*[main.crisise96erts.urídica 0 reguladora signi1icativa contra a empresa Descoberta de problemas internos que terão de ser divulgados aos empregados' investidores' clientes' 1ornecedores e 0 ou 1uncionários do governo4 Milton Roberto de Almeida " #m alguns casos as situações de crise podem ser tanto s)bitas como negligenciadas' dependendo das in1ormações disponíveis e da cadeia de eventosG • Den)ncias an>nimas • Desin1ormação competitiva • Divulgação de %n1ormações con1idenciais • .

ações ou inação dos dirigentes ou gerentes. +tt6(//<<<. +tt6(//<<<.crisise96erts. para os quais ninguém estava preparado.Curso Gerenciamento de Crises (05. Estudos diversos mostram que as crises inesperadas são minoria.+tm Milton Roberto de Almeida 52 Milton Roberto de Almeida .2 22 2& .+55 11 !3"3.com/m.crisise96erts.a causada por erros de empregados ou desastres naturais4 " realidade é que a maioria das crises empresariais resulta de decisões.t+s[main. como acidentes industriais.2013) 22/05/2013 itos sobre 7rises #mpresariais Para a maioria das pessoas. A maioria são crises negligenciadas.t+s[main.+tm Milton Roberto de Almeida 51 5utra 1alácia é que a maioria das crises se. vazamentos de petróleo. atos de terrorismo ou crimes bizarros como o envenenamento do Tylenol.com/m. crises empresariais são eventos fora de controle. onde os gerentes sabiam sobre elas antes que se tornassem públicas.

a nos pre.2013) 22/05/2013 MECANISMOS DE DE"ESA DAS OR#ANI$A%&ES By Ian Mitroff +#("@K5 • 7rises somente acontecem para os outros4 +2s somos invulneráveis4 D#.e a crise acontece' deve ser porque alguém agiu mal ou dese.2 22 2' .%D"D# • .omos tão grandes e poderosos que estamos protegidos de qualquer crise4 P!5C#@K5 D# 7*-P" • .+55 11 !3"3. 5 • 7rises não acontecem para boas empresas4 Milton Roberto de Almeida 53 (!"+D%5.udicar4 Milton Roberto de Almeida 5" Milton Roberto de Almeida . #+<%D5 • 7rises acontecem' mas seu impacto sobre nossa organização é pequeno4 %D#"-%.Curso Gerenciamento de Crises (05.

<!"D5!#.no-aILo de 6rodutos2 ser-iIos2 estrutura2 6rocessos2 6essoas2 etc. "D %+%. 8liminar tudo o Mue tornouse in^til ou obsoleto.+55 11 !3"3.. Preparar a organização do 1uturo .2013) 22/05/2013 !"7%5+"-%M"@K5 • +ão devemos nos preocupar com crises porque sua probabilidade de ocorr=ncia é muito pequena4 • "ntes que uma crise possa nos atingir seriamente' alguém precisa avaliar precisamente suas possibilidades de ocorr=ncia e consequ=ncias4 75 P"!<% #+<"-%M"@K5 • 7rises não podem a1etar nossa empresa como um todo porque suas partes são independentes umas das outras4 Milton Roberto de Almeida 55 .2 22 2! . Mel+orar doutrinas2 6olWticas2 re$ras2 estrutura2 ambiente2 lideranIa2 treinamento2 6essoas2 recursos2 etc.#+?5-?% #+<5 5!("+%M"7%5+"%.Curso Gerenciamento de Crises (05.#(*!"+@" # D#. 5timizar a organização do presente !emover componentes organizacionais obsoletos Milton Roberto de Almeida 5& Milton Roberto de Almeida . 4udo o Mue retarda o desen-ol-imento.K5 D5.

# P#+35 75 *+%7"@H#. P!#P"!"@K5 D# #J*%P#.P5+. # #P<#!+". %+<#!+".' "<*"@K5 # 75 P#<e+7%".%<*"@H#. D# "-<5 D#. mas ninguém faz nada à respeito” .# • • • -dD#!#.Curso Gerenciamento de Crises (05."L%-%D"D#.Mark Twain Quais são as cinco piores coisas que poderiam acontecer à sua organização? 1 _______________________ 2 _______________________ 3 _______________________ 4 _______________________ 5 _______________________ Milton Roberto de Almeida 5' )arte >ois (#.+55 11 !3"3. D# 7!%. Milton Roberto de Almeida 5! Milton Roberto de Almeida .<K5 # -%D#!"+@" # .2 22 2 .G !#.2013) 22/05/2013 PREVISÃO E ANTECIPA%ÃO DE CRISES “Todo mundo fala sobre o tempo.

s.2013) 22/05/2013 " mudança contínua tornou/se a ess=ncia da gestão4 Para sobreviver e prosperar no 1uturo' voc= e sua organização terão que aper eiçoar as habilidades de percepção e racioc!nio cr!tico4 Precisarão aprender a buscar e compreender in ormações sobre a evolução do mundo externo' trans orm"#las em conhecimentos e inseri/los dentro da organização' em todas as áreas e níveis hierárquicos4 " questão principal é saber se essas mudanças ocorrerão como uma série de crises ou se voc= usará métodos de previsão e antecipação para poder gerir a mudança de orma calma' in1ormada e sistemática4 Milton Roberto de Almeida 5 "tividades de gestão no modelo de tr=s estágios (estão na pré/criseG "s atividades de gestão são orientadas para ações de eliminação ou redução dos 1atores que poderiam levar a uma crise4 #las envolvem a detecção de sinais' prevenção de crises e preparação para a criseG a $etecção de sinal% os gestores devem detectar sinais de alerta' recolher in1ormações sobre eles e analisar essas in1ormações4 a A prevenção de crises% os gestores devem eliminar ou reduzir os riscos de uma crise agindo sobre os problemas' internos e externos' encontrados4 a &reparação para a 'rise% gestores' de todos os níveis e áreas' devem estar preparados quando ocorre uma crise4 <rata/se de desenvolver o plano de gestão de crises e de atualizá/lo' selecionar e treinar a equipe de gerenciamento de crise' a realização de exercícios para testar o plano de gestão de crise' identi1icar vulnerabilidades no processo de comunicações4 +tt6(//<<<.+55 11 !3"3.stemd.6d* Milton Roberto de Almeida &0 Milton Roberto de Almeida .or$/con*erences/200 /6roceed/6a6ers/)1112.namics.Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 30 .

6d* Milton Roberto de Almeida &1 (estão de p2s/criseG " administração tem que colocar em ações lugar para se recuperar da crise' considerandoG o processo de recuperação' a avaliação da gestão de crises e a preparação da gestão para a pr2xima crise4 • Recuperação% esta 1ase consiste de acções corretivas para resolver os problemas criado pela crise4 #sta 1ase é mais demorada do que o evento crise porque as conseqb=ncias de uma crise são extensos e di1íceis de resolver4 • Avaliação da gestão de crises% uma vez superada a crise' é importante investigá/la' de modo a entender por que isso aconteceu e como evitar ou mitigar se voltar a acontecer4 5s gestores devem analisar os procedimentos e melhorá/los para o 1uturo4 #les também devem estudar os erros cometidos para aprender com eles4 • &reparação gerencial para a pr)*ima crise% os gestores devem começar a se preparar para a pr2xima crise para melhorar a sua gestão4 +tt6(//<<<.6d* Milton Roberto de Almeida &2 Milton Roberto de Almeida .namics.namics.stemd.Curso Gerenciamento de Crises (05.s.2013) 22/05/2013 (estão na 7riseG 5s gestores t=m de executar procedimentos durante a crise até que esta se.+55 11 !3"3.2 22 31 .s.or$/con*erences/200 /6roceed/6a6ers/)1112.a considerada resolvida4 Juando uma crise está ocorrendo' os gestores devem responder de 1orma rápida' precisa e consistente4 #sta 1ase diz respeito ao reconhecimento da crise e da resposta F criseG a Reconhecimento da 'rise% os gestores devem identi1icar a crise e como eventos evoluem' de modo a 1azer o melhor a cada momento4 a Resposta ( 'rise% de acordo com o tipo de crise ' os gestores devem seguir procedimentos ou planos de gestão de modo a diminuir as consequ=ncias imediatas e os e1eitos colaterais da crise4 +tt6(//<<<.stemd.or$/con*erences/200 /6roceed/6a6ers/)1112.

Curso Gerenciamento de Crises (05. PODER BASEADO NA ORGANIZAÇÃO Legitimado (hierárquico) Recompensa (necessidades) Coercitivo (medo) Comportamento Desempenho Influencia PODER BASEADO NO INDIVÍDUO Especialista (respeito e conhecimento) Referente (pessoal) 64 Milton Roberto de Almeida Realização do trabalho Satisfação Rotatividade de pessoal Absenteísmo Milton Roberto de Almeida .+55 11 !3"3.2 22 32 . Milton Roberto de Almeida &3 LIDERANÇA É INFLUÊNCIA É uma relação entre duas ou mais pessoas onde uma tenta influenciar a outra para o atingimento de algum objetivo.2013) 22/05/2013 'IDERAN%A Líderes têm sido considerado os principais elementos a afetar o desempenho de uma organização.

elogios. etc. demissão). promoções. suspensões. LIDERANÇA é a manifestação do PODER.Curso Gerenciamento de Crises (05.) PODER COERCITIVO – baseado na capacidade de punir (advertências. simpatia) 65 Milton Roberto de Almeida Líderes tóxicos matam equipes e organizações! R#stou cansado de ser o )nico que trabalha direito por aquiXS R?oc=s são incompetentes e in)teisXS R.2 22 33 .2013) 22/05/2013 LIDERANÇA É A APLICAÇÃO DO PODER O PODER tem sido definido como “a capacidade de influenciar”. Portanto. O PODER do líder pode manifestar-se das seguintes formas PODER LEGITIMADO – baseado na posição hierárquica PODER DE RECOMPENSA – baseado no controle e administração de recompensas (dinheiro.+55 11 !3"3. PODER DE ESPECIALISTA – baseado em algum conhecimento PODER DE REFERÊNCIA – baseado em características pessoas (carisma.e voc=s 1izerem com que eu me sinta mal novamente' trans1ormarei a vida de voc=s num in1ernoXS R?oc=s não sabem trabalhar em equipeXS Milton Roberto de Almeida && Milton Roberto de Almeida . beleza.

5 \ Focar no problema correto.2013) 22/05/2013 Milton Roberto de Almeida &' Para ter sucesso' na vida real' um líder precisaG 1 . 8m muitas situaIGes o lWder nLo a$e 6ara en*rentar as ameaIas atE Mue seHa tarde demais. 8ste E o maior desa*io do lWder.Curso Gerenciamento de Crises (05. _s -eFes o lWder concentra-se em resol-er o 6roblema errado. 3 .%denti1icar o problema mais crítico para uma organização. " ."prender a descobrir problemas.2 22 3" ."gir rápido. Milton Roberto de Almeida &! Milton Roberto de Almeida . 2 .+55 11 !3"3.Descobrir que problemas devem ser resolvidos antes de começar a tomar decisões.

am4 `0in%a. *m e1iciente tomador de decisões deve ter a capacidade de encontrar oportunidades onde outros não as encontraram4 #ssa habilidade é que o torna um competente gestor crise4 "lguns gerentes são 1racos administradores de crise porque se recusam a aceitar o que está acontecendo e não conseguem agir4 FinB diz que estes são 1áceis de identi1icar e argumenta que os tomadores de decisão mais perigosos são aqueles vitimados pelo que ele chama de fparalisia da análisef4 #sses gerentes dão a impressão de que estão tomando decisões' mas a sua natureza obsessiva os impede de avançar4 Juando tomam decisões' não agem para assegurar sua execução4 +a verdade' eles prendem/se na análise obsessiva da crise' retardam decisões e não atingem os resultados que dese.Curso Gerenciamento de Crises (05. +a maioria dos 1racassos empresariais diante de situações de crise' observou/se que os mesmos ocorreram' principalmente' devido F exist=ncia de pessoas despreparadas em posições de liderança4 #ssas pessoas simplesmente 1alharam porque não tinham o treinamento necessário para gerenciar situações di1erentes daquelas que estavam acostumadas em seu dia/a/dia de trabalho4 Milton Roberto de Almeida '0 Milton Roberto de Almeida . Milton Roberto de Almeida & O resultado de uma crise depende da proatividade dos e*ecutivos e do .2 22 35 .uão r"pido tomam decisões corretas. o l!der administra decisões.2013) 22/05/2013 +uando gerencia uma crise.+55 11 !3"3.

.outube.Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 3& .08b=% Milton Roberto de Almeida '2 Milton Roberto de Almeida . Milton Roberto de Almeida '1 +tt6(//<<<.com/<atc+@-AN3GmO.2013) 22/05/2013 =iIGes da 5istKria Latalha da França $Jueda da França& Maio a 1un+o de 1 "0 General Maurice Gamelin2 comandante das *orIas *rancesas2 res6onsabiliFado 6ela derrota.+55 11 !3"3.

Curso Gerenciamento de Crises (05.uerem di erentes tipos de conhecimentos \ *inanceiros2 mercadolK$icos2 tEcnicos2 HurWdicos2 etc. `0in%a Milton Roberto de Almeida '3 Preparação da equipe de gerenciamento de crises W importante se preparar para crises através da 1ormação de equipe multidisciplinar' coesa e con1iante' com compet=ncias compatíveis com a crise especí1ica4 %sto é 1eito através de exercícios comoG simulações de crises' representação de papéis' advogado do diabo' etc4 Dessa 1orma os participantes adquirem os conhecimentos e habilidades necessários para agir nos momentos de crise4 Milton Roberto de Almeida '" Milton Roberto de Almeida .+55 11 !3"3.2013) 22/05/2013 Formação do (rupo de (erenciamento de 7rises Fator crítico de sucessoG pessoas com as compet=ncias adequadas A necessidade de construir uma eMui6e de $estLo de crise E tomada como *undamental 6or -Jrios autores.2 22 3' . 8laboraILo de uma lista de nomes a serem acrescentados b eMui6e de $erenciamento de crise de-e ser uma 6rioridade do n^cleo2 de modo Mue Muando a crise -ier e9ista uma demora mWnima no contato entre as 6essoas necessJrias. . $i erentes tipos de crises re.mas de-e +a-er um n^cleo 6ermanente2 Mue 6ode incluir tanto o C8O como MuaisMuer outras 6essoas de -alor 6ara a soluILo da crise. >e-e ser um $ru6o Mue reuna v"rias habilidades2 nLo *icando a6risionado 6ela 6erce6ILo de uma ^nica 6essoa.

Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013 " melhor maneira de começar a gerenciar uma crise e 1azer com que sua equipe rea.2 22 3! .+55 11 !3"3. c sim6lesmente o e*eti-o uso de todos os recursos Milton Roberto de Almeida '& Milton Roberto de Almeida .a rapidamente é assumir o conceito do pior cen"rio Milton Roberto de Almeida '5 ?m conceito de $estLo de eMui6es utiliFado 6or em6resas de ramos de ati-idade onde as crises e emer$Dncias encontram-se sem6re 6resentes( a-iaILo2 e96loraILo 6etrolW*era2 ener$ia nuclear2 na-e$aILo marWtima2 etc.

5oHe este conceito de trabal+o em eMui6e E con+ecido como CRM .>8:48 >8 48:8R. Milton Roberto de Almeida '' TEAM RESOURCES MANA#EMENT Ori$inJrio de um 6ro$rama de treinamento da :A/A2 em 1 ' 2 a metodolo$ia de treinamento CRM *oi ada6tada 6ara uso em ambientes industriais2 como usinas nucleares e instalaIGes de 6etrKleo o**s+ore2 es6ecialmente em salas de controle e centros de comando de emer$Dncia. Milton Roberto de Almeida '! Milton Roberto de Almeida . Com um total de 5!3 mortos2 o acidente E um dos maiores da +istKria da a-iaILo.2 22 3 .08 8m 2' de marIo de 1 ''2 dois a-iGes de 6assa$eiros 3oein$ '"' colidiram na 6ista do aero6orto =os Rodeos (a$ora con+ecido como Aero6orto :orte de 4eneri*e)2 il+a es6an+ola de 4eneri*e2 uma das . Membros menos e96erientes da tri6ulaILo *oram encoraHados a con*rontar seus comandantes Muando Hul$assem Mue al$o nLo esta-a correto.+55 11 !3"3.Curso Gerenciamento de Crises (05. O CRM a$ora tambEm E con+ecido como 4RM .l+as CanJrias.4eam Resources Mana$ement. 8m sua essDncia2 o CRM busca re*orIar a com6reensLo do desem6en+o +umano dos membros da eMui6e2 em es6ecial os as6ectos sociais e co$niti-os da e*icJcia do trabal+o em eMui6e e da boa tomada de decisLo. 8 os ca6itLes *oram instruidos a ou-ir suas tri6ulaIGes e rea-aliar suas decisGes b luF das 6reocu6aIGes de todos.2013) 22/05/2013 O acidente causou $randes mudanIas na ind^stria da a-iaILo. O treinamento CRM E a$ora obri$atKrio 6ara 6ilotos de todas as em6resas de a-iaILo. O AC.Cre< Resource Mana$ement.

(estão do #stresse (/tress Mana$ement) ] 8*eitos do estresse sobre as 6essoas/eMui6e e tEcnicas 6ara minimiFar suas causas e conseMuDncias.+55 11 !3"3.2 22 "0 .Curso Gerenciamento de Crises (05. Milton Roberto de Almeida !0 Milton Roberto de Almeida .A/ /0/12M0'A/ F segurança4 Milton Roberto de Almeida ' O conceito CRM/4RM trabal+a com o a6er*eiIoamento dos se$uintes *atores( Percepção . <rabalho em #quipe (4eam<or%) ] ?so de e*icientes modelos e estratE$ias 6ara criar eMui6es coesas e e*icaFes.2013) 22/05/2013 #m sua sexta geração' o 1oco do 7! D 7reg !esource anagement ampliou/se do Rgerenciamento do erroS para Rgerenciamento de ameaçasS4 Dessa 1orma' os métodos e habilidades RtradicionaisS do 7! são aplicados não apenas para identi1icar' eliminar ou minimizar erros' mas para identi1icar AM-A. <omada de Decisões (>ecision-ma%in$) ] ?tiliFaILo de 6rocessos e tEcnicas de decisLo2 indi-iduais e $ru6ais.ituacional (/ituational A<areness) ] 5abilidades de 6erceber as circunstdncias2 com seus elementos de ameaIas b or$aniFaILo e de o6ortunidades de mel+orias. 7omunicações (Communication) ] Mel+oria das comunicaIGes entre 6essoas e eMui6es. -iderança (=eaders+i6) ] CriaILo de uma lideranIa 6ositi-a e 6roati-a.

#.2013) 22/05/2013 )arte 4rDs P-"+#C" #+<5 # <5 "D" D# D#7%. • "+I-%.".P"!" 5 (#!#+7%" #+<5 D# 7!%.%.Curso Gerenciamento de Crises (05.# .” Norman Augustine Milton Roberto de Almeida !2 Milton Roberto de Almeida . # 5P5!<*+%D"D#.K5 .<e %7" D" 5!("+%M"@K5 # .%-%e+7%" 5!("+%M"7%5+"- Milton Roberto de Almeida !1 “Quando planejar para uma situação de crise.H#.#*.2 22 "1 .# %D#+<%F%7"@K5 D# " #"@".%<*"7%5+". • 5D#-5 *+%?#!. • ?%.+55 11 !3"3. • (#. !#-"7%5+" #+<5. convém lembrar que Noé começou a construir a Arca antes de começar a chover.<K5 D" %+5?"@K5 # !#.

2013) 22/05/2013 *m P-"+5 D# (#. Milton Roberto de Almeida !3 PARA QUAIS AMEA%AS(OPORTUNIDADES DEVEMOS NOS PREPARAR) Milton Roberto de Almeida !" Milton Roberto de Almeida . $ou L7P D Lusiness 7ontinuit] Plan&' que engloba as estratégias de D#. D# D#.#+?5-?% #+<5 e .Curso Gerenciamento de Crises (05.#. é um componente de tomada de decisões e comunicações de um abrangente P-"+5 D# 75+<%+*"@K5 D# +#(N7%5.2 22 "2 . )olWticas2 atores e 6rocedimentos 6ara identi*icaILo2 6re-enILo2 res6osta a crises e emer$Dncias.#+?5-?% #+<5 # .#. #!7"D5 P-"+5 D# (#. +#(N7%5.+55 11 !3"3.#(*!"+@" D5.<K5 D# 7!%.<K5 D# 7!%. )lano de contato com a mWdia durante um e-ento de crise.#(*!"+@" de uma organização4 P!5C#<5.

O 8:C58:48/ A em6resa de-e estabelecer 6rioridades de recu6eraILo 6ara os 6rocessos do ne$Kcio2 identi*icando o 6essoal essencial2 as tecnolo$ias2 a in*raestrutura2 os sistemas de comunicaIGes2 re$istros e dados -itais.%D"D# D# !#7*!.O +#7#./MO 0A=4A >8 8:8RG.RO Mc>. 10 100 1000 10000 100000 3A. Mao Tse Tung Análise Situacional Doutrina Organização Treinamento Liderança Materiais 0orIas 0raMueFas Recursos da Organização O Mue *aFer Cuem *arJ Como *arJ Cuando Onde *aFer )orMue *aFer Cuanto tem6o Cual custo Cenários Prospectivos Decisões Estratégicas e operacionais Pessoas Infraestrutura !5 Milton Roberto de Almeida 10 20 30 "0 50 &0 '0 !0 0 100 )robabilidade de ocorrDncia NA:>A=.2013) 22/05/2013 Arquitetura de planejamento: ferramenta de apoio às decisões AmeaIas O6ortunidades c bem sabido Mue Muando -ocD *aF al$o2 se nLo *orem com6reendidas suas reais circunstcncias' natureza e relações com as outras coisas2 -ocD nLo con+ecerJ as re$ras e9istentes2 ou nLo saberJ como *aFD-lo ou nLo terJ as +abilidades 6ara bem *aFD-lo.Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 48RR8MO4O G?8RRA "3 . .:CV:>.5..CO RO?3O/ Determinação de recursos para en1rentar as ameaças " #"@".+55 11 !3"3. A=4O !& Milton Roberto de Almeida Milton Roberto de Almeida .A NABAM8:4O C?SM.

<5.A Determinação de custos " #"@". NABAM8:4O C?SM.O h +#7#.2 22 48RR8MO4O G?8RRA "" . A=4O !' Milton Roberto de Almeida Arquitetura do Gerenciamento de Crises CRISES Prevenção Resposta Recuperação OBJECTIVOS .5.+55 11 !3"3.:CV:>. D# !#7*!.Curso Gerenciamento de Crises (05.%D"D#.RO Mc>. 3A.CO RO?3O/ . Equipamentos Milton Roberto de Almeida !! CULTURA Valores.O 8:C58:48/ 10 100 1000 10000 100000 7*./MO 0A=4A >8 8:8RG. Comportamentos Educação Corporativa Milton Roberto de Almeida .2013) 22/05/2013 10 20 30 "0 50 &0 '0 !0 0 100 )robabilidade de ocorrDncia NA:>A=.DOUTRINAS LIDERANÇA Responsabilidade. Dinheiro. Decisão Regras a seguir ORGANIZAÇÃO Estrutura e Processos Arquitetura de Desempenho TREINAMENTO RECURSOS Pessoas..

8:48/ NisLo de Mercado CO:CORR8:48/ 0OR:8C8>OR8/ Milton Roberto de Almeida 0 Milton Roberto de Almeida .ndi-iduo Gru6os Milton Roberto de Almeida =Wderes 89 %ntelig=ncia #stratégica versus %ntelig=ncia de ercado %ntelig=ncia de ercadoG concentra-se em con+ecer as necessidades2 recursos e intenIGes de clientes2 concorrentes e *ornecedores.A /8G?RA:PA NisLo 8stratE$ica 8CO:OM.2013) 22/05/2013 Or$aniFaILo 8strutura Ambiente )rocessos .+55 11 !3"3.Curso Gerenciamento de Crises (05.CA /OC.2 22 "5 .8>A>8 C=. %ntelig=ncia #stratégicaG concentra-se em con+ecer as -Jrias *orIas e atores do ambiente estratE$ico 48C:O=OG.A AM3.8:48 )O=S4.

2 Milton Roberto de Almeida Milton Roberto de Almeida .2013) 22/05/2013 étodos AnJlise /istDmica MEtodo >el6+i /imulaILo e Modela$em (7ar$amin$2 1o$os de 8m6resas) 4Ecnicas de raciocWnio crWtico CenJrios 6ros6ecti-os/)ior CenJrio )laneHamento estratE$ico /alas de $erenciamento de situaIGes crWticas Re6resentaILo de 6a6Eis Ad-o$ado do >iabo Milton Roberto de Almeida 1 Paran2ia pode ser coisa boa Plane.e para o pior cenário O Mue aconteceria se seus 6rinci6ais sistemas 6arassem@ 8 se os eMui6amentos *ossem com6letamente destruWdos@ Onde -ocD conse$uiria no-os eMui6amentos@ Com Mue ra6ideF@ >e onde -iria o din+eiro necessJrio@ Como -ocD obteria o din+eiro se seus re$istros bancJrios e contJbeis esti-erem destruWdos@ 8stime os custos de uma reconstruILo2 entLo asse$ure-se de ter su*icientes *undos ou cobertura de se$uro.+55 11 !3"3.Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 "& .

P!#P"!"! 5.Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013 anter a mente aberta para as circunstcncias 5 "%5! #!!5 que podemos cometer é +K5 +5. para o % P!#?%. " Milton Roberto de Almeida Milton Roberto de Almeida . c res6onsabilidade dos diri$entes Felar 6ela se$uranIa e desen-ol-imento da or$aniFaILo e das 6essoas Mue nelas trabal+am."75+<#7# D# !#P#+<# .d?#-4 Porque o % P!#?%.+55 11 !3"3.d?#.2 22 "' . que estão em curso' não saberemos gerenciar' e1etivamente' as potenciais ameaças4 3 Milton Roberto de Almeida #spere pelo inesperado " segurança de uma organização é 1undamental num mundo incerto4 O 6laneHamento da continuidade de ne$Kcios E tLo im6ortante 6ara as 6eMuenas em6resas como 6ara as $randes cor6oraIGes. Os 6lanos de-em ser sim6les mas e*icaFes2 com6reensi-os e aHustados bs necessidades de cada or$aniFaILo.5.e não entendermos os P!57#..

Fonte: www.%<*"@H#. dizendo que os ventos seriam mais fracos que o previsto. não autorizou.apolo11. (. Segundo autoridades locais. Não foram.Curso Gerenciamento de Crises (05.) Segundo a GloboNews.. mas o Ministro Ciro Gomes.com/furacao_catarina. # . a Defesa Civil de Torres havia proposto a evacuação da cidade. que atingiu a região sul do país. o fez com a intensidade de um furacão. D# 7!%.2013) 22/05/2013 Percepções erradas podem matar. sua passagem deixou pelo menos 3 mortos e 100 mil casas destruídas.php Milton Roberto de Almeida 5 )arte Cuatro 75 *+%7"@H#.. O Ciclone ou Furacão Catarina +ão existem ameaças 29/Março/2004 – O ciclone extratropical Catarina.# Milton Roberto de Almeida & Milton Roberto de Almeida . da Integração Nacional.+55 11 !3"3.2 22 "! .

2013) 22/05/2013 R.+55 11 !3"3.2 22 " .Curso Gerenciamento de Crises (05.e os meios de comunicação podem divulgar a notícia no instante em que acontece ' uma empresa deve estar preparada para responder com a mesma rapidezR f5 imediatismo das comunicações aumenta o imediatismo de solução de nossas crisesS4 `0in%a. Milton Roberto de Almeida ' Juando deve começar a comunicação de criseV " hora de começar a comunicação de crise é quando não há crise4 *m ponto importante é não esperar até que voc= tenha uma crise em suas mãos para manter contatos com as partes interessadas4 5 principal método para realizar isto é desenvolver relações pessoais com essas pessoas $netgorBing&4 7onverse' ouça e escreva as preocupações individuais desses contatos4 Desenvolva um alto nível de credibilidade com as partes interessadas4 7ultive relacionamentosi eles serão muito importantes num momento de crise4 Milton Roberto de Almeida ! Milton Roberto de Almeida .

Curso Gerenciamento de Crises (05.a honesto e educado quando tratar com a imprensa4 Juando tratados com respeito e honestidade' os rep2rteres também poderão tratar a empresa com consideração4 .er desonesto ou grosseiro com a midia apenas tornará a crise mais grave e destruirá sua presente e 1utura credibilidade p)blica4 Milton Roberto de Almeida 100 Milton Roberto de Almeida .2 22 50 .a capaz de discutir a crise em termos mais signi1icativos4 Por outro aspecto' embora o 7#5 possa conhecer menos detalhes técnicos sobre a situação' sua presença 1ísica envia a seguinte mensagemG R#u me preocupo' eu presto contasS4 Milton Roberto de Almeida .e.+55 11 !3"3.2013) 22/05/2013 De1ina quem será o porta/voz da empresa4 #scolha baseado em compet=ncias' de pre1er=ncia alguém que se.

+55 11 !3"3.2013) 22/05/2013 "lém dos .uda para que as vítimas superem as di1iculdades que surgirem' incluindo os nomes e endereços de associações conhecidas por sua experi=ncia em a.a' hospitais' transportes autoridades e psiquiatras' .udar na área especí1ica de di1iculdade f "lém disso' -agadec sugere que vale a pena desenvolver estreitas relações com as vítimas4 #le cita o exemplo de autoridades norueguesas que montou um centro de acolhimento para as vítimas de um acidente aéreo' que tinha representantes da igre.2 22 51 . Milton Roberto de Almeida 102 Milton Roberto de Almeida .unto com os canais de comunicação adequados para as várias idades dos parentes4 `=a$adec( 301a.Curso Gerenciamento de Crises (05.a deixada sem abrigo4 51erecer a.ornalistas' os líderes de crise deve ter em mente outras partes interessadas / colaboradores' clientes e possíveis vítimas4 5s 1uncionários devem sempre ser mantidos em mente ao desenvolver uma estratégia de comunicação D são as partes mais interessadas nos destinos da empresa4 W imperativo que os empregados não ser deixado para aprender sobre o que está acontecendo com sua empresa de mídia' diz FinB4 "o mesmo tempo' é preciso lembrar que tudo o que 1or 1alado aos empregados irá' certamente' vazar para o p)blico4 "ssim' deve/se tomar cuidado sobre o que é divulgado4 `0in%a Milton Roberto de Almeida 101 +o que diz respeito F comunicação com as vítimas' -agadec a1irma que existem algumas fregras de ourofG f444 Fornecer in1ormações rapidamente' manter uma presença diplomática e garantir que a 1amília não se.

Milton Roberto de Almeida 103 A EMPRESA PREPARADA PARA CRISES Milton Roberto de Almeida 10" Milton Roberto de Almeida .2013) 22/05/2013 )arte Cinco " # P!#.Curso Gerenciamento de Crises (05." P!#P"!"D" P"!" 7!%.2 22 52 .#.+55 11 !3"3.

Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 53 .2013) 22/05/2013 CRISE E RESI'I*NCIA OR#ANI$ACIONA' SITUAÇÃO NORMAL SITUAÇÃO CRÍTICA Milton Roberto de Almeida 105 MODERNOS MODE'OS DE ADMINISTRA%ÃO Milton Roberto de Almeida 10& Milton Roberto de Almeida .+55 11 !3"3.

2 22 5" .2013) 22/05/2013 PENSAR "ORA DA CAI+A Milton Roberto de Almeida 10' AVA'IAR SEUS RISCOS DE CRISE Catástrofes.+55 11 !3"3.Curso Gerenciamento de Crises (05. acidentes e problemas são causados pela incapacidade de compreender os sinais de alerta antecipados Milton Roberto de Almeida 10! Milton Roberto de Almeida .

TRA.NCIA SITUACIONA' Milton Roberto de Almeida 10 EQUIPES.A'/O EM EQUIPE E 'IDERAN%A Milton Roberto de Almeida 110 Milton Roberto de Almeida .2013) 22/05/2013 VI#I'.2 22 55 .Curso Gerenciamento de Crises (05.+55 11 !3"3.

Milton Roberto de Almeida 112 Milton Roberto de Almeida . ComunicaILo E necessJria 6ara a e*eti-a tomada de decisGes.Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 5& .2013) 22/05/2013 TOMADA DE DECIS&ES Milton Roberto de Almeida 111 COMUNICA%ÃO ComunicaILo E considerada como sendo um 6rocesso inter6essoal Mue resulta na troca de in*ormaIGes.+55 11 !3"3. c *undamental 6ara a im6lementaILo das decisGes.

+55 11 !3"3.Curso Gerenciamento de Crises (05.2 22 5' .2013) 22/05/2013 ASSERTIVIDADE Milton Roberto de Almeida 113 STRESS Milton Roberto de Almeida 11" Milton Roberto de Almeida .

2 22 5! .+55 11 !3"3.Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013 ★ Ansiedade ★ 3rustração ★ 4arulho ★ 1emperaturas -*tremas ★ $rogas ★ Medo ★ Raiva ★ 3ome ★ &ressão do tempo ★ 0ncentivos ★ 1reinamento ★ Alerta ★ 3alta de descanso ★ &unições Milton Roberto de Almeida 115 )arte /eis Milton Roberto de Almeida 11& Milton Roberto de Almeida .

lin%edin.com6le9decision.com +55 11 !3"32 22 Milton Roberto de Almeida 11! Milton Roberto de Almeida .blo$s6ot.com br.2013) 22/05/2013 #ere0ci 1e0to de Crises ste&a preparado' spere pelo inesperado.2 22 5 .Curso Gerenciamento de Crises (05.+55 11 !3"3. By Milton Roberto de Almeida Milton Roberto de Almeida 11' 11' Milton Roberto de Almeida mratreinamento#$mail.com/in/miltonalmeida/ <<<.