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Procesos de IT, ¿qué son?

Publicado por el Editor del Blog en categoría Uncategorized en fecha August 30th, 2010 | Sin comentarios »

Con frecuencia escuchamos en ITIL® y otros marcos de referencia de la industria sobre “procesos de IT”. ¿Qué es un proceso de IT? ¿Qué ejemplos se disponen? Un proceso de IT está definido en ITIL como •“Proceso: Conjunto de actividades coordinadas que manipulan los recursos y capacidades del suplidor de servicios para producir un resultado, el cual directa o indirectamente crea valor al cliente o influenciador.” - Publicación Service Design - © Crown copyright 2007 Reproduced under licence
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ITIL reconoce 26 procesos de IT, pudiéndose mencionar por ejemplo los siguientes: 1. Proceso de gestión de incidencias 2. Proceso de gestión del cambio Todas las organizaciones de IT, por su naturaleza de actuar como organizaciones de servicio brindan soporte en las soluciones y sistemas que gestionan, particularmente cuando estas no funcionan según lo esperado e inciden en el negocio. Cuando una persona brinda “soporte” a una falla de un usuario, en realidad está realizando el proceso de Gestión de Incidencias. Asimismo, uno de los principales desafíos de la organización de IT (sea interna o externa) es adaptar las aplicaciones e infraestructura a las necesidades cambiantes del negocio, por ejemplo el cambio en la lógica de cálculo de una transacción. Este tipo de actividad no es un incidente (si este cambio se origina por un error reportado por usuario, debe aperturarse un incidente primeramente), por tanto entra en el dominio de otro proceso llamado Gestión del Cambio. La filosofía de ITIL es una organización de IT basada en procesos; no obstante la realidad predominante es que las organizaciones de IT tienen su estructura basada en los productos que administran. Lo expongo en el siguiente diagrama:

sino que nos muestra los productos que administra. un proceso de atención de incidentes que es específico del área de Aplicaciones y Sistemas.Este diagrama de la organización de IT no nos dice qué hace este departamento o compañía. Veamos el siguiente diagrama basado en procesos y funciones de IT: . aunque ve algo claro en qué se le puede apoyar. El no sabe (ni se espera que deba de saberlo) en cuál área de IT debe ser atendida específicamente su solicitud. etc). Esto demora innecesariamente la atención y crea percepción de que existe una especie de “pasar la papa caliente” entre un área y la otra creando frustración en quien pide la ayuda. un proceso de Gestión de Cambios que es específico de Redes y Comunicaciones. no entiende el cómo va a suceder este apoyo. La confusión más obvia de este estilo de organigrama es que el usuario. Digo “algo claro” porque de alguna manera el usuario o quien pide la ayuda debe pasar por consultar a diversas áreas si es ahí donde su necesidad tiene solución. Resulta claro que los procesos de IT son dependientes de cada área especialista (ej. el área de negocio que se apoya en la organización de IT.

incluyendo sus mecanismos de control como las métricas. dependencias y secuencia Se inician por eventos específicos y conocidos Tienen clientes o influenciadores con expectativas sobre el resultado del mismo Existen para conseguir resultados específicos que son identificables Se pueden medir en términos de costo. El Gestor del proceso es quien tiene en su responsabilidad las actividades operacionales del proceso. los procesos de IT deben contar con estas características claves:      Son definidos en términos de acciones. Incluso pueden haber más de un Gestor por cada proceso. Los procesos de IT deben tener un solo dueño. y es responsable de su mejora contínua. El dueño del proceso es quien rinde cuentas sobre la efectividad del mismo. The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Tags: procesos definidos. En la perspectiva de ITIL existe otro role llamado Gestor del Proceso. Si existe un Service Desk puede ser que los usuarios sigan consultando directamente a los expertos especialistas ignorando deliberadamente o no que existe una estructura de atención primaria dedicada a ello. pero en organizaciones grandes pueden ser dos personas diferentes. procesos it .net/itilblog/?page_id=494 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. Por ejemplo si se busca apoyo técnico de IT para solventar un problema. Este role se asegura que el proceso sea diseñado. Los puntos de contacto único con el usuario quedan más claros y bajo qué circunstancias. No solo eso. No obstante por si mismo el organigrama no puede realizar un cambio cultural en el negocio. En organizaciones pequeñas. el usuario puede comunicarse con el Service Desk y obtener apoyo. tanto el dueño del proceso como el gestor del proceso son la misma persona. Por eso es importante en la definición de proceso considerar las políticas del proceso como tal para evitar estas situaciones.En este diagrama los procesos de IT aparecen más entendibles al negocio. Para finalizar. duración y productividad Este artículo está sujeto a la Limitación de Responsabilidad de contenido de este blog Por favor acceda al mismo en http://iberosys. y sobretodo enfatizar en la definición del proceso sus beneficios y aporte al valor de negocio. calidad.

Uno no va a un lugar a esperar 3 horas para que le sirvan. Otro error común es redactar el catálogo en términos informáticos o técnicos. una organización esencialmente de servicio al cliente interno. Un Catálogo de Servicios de IT es como el menú del restaurante. Si decimos “sistema OBIEE”. Pensemos un momento lo siguiente. La organización de IT es. Típicamente un Catálogo debe incluir los sistemas que ya están en funcionamiento. eso a veces no produce agrado a los clientes. el menú del restaurante demuestra lo que ese lugar puede cocinar y puede servir. . Nombres de los platos y dependiendo del lugar los ingredientes bien definidos. En realidad. es decir los sistemas en producción o explotación. pueden cocinarlos y servirlos en un tiempo adecuado. Aunque este blog no es de comida ni de restaurantes. Los clientes están hambrientos. Por lo cual es conveniente pensar en el catálogo como un producto de un proceso.La importancia del Catálogo de Servicios – el “menú de IT” al negocio Publicado por el Editor del Blog en categoría Uncategorized en fecha August 27th. Por ejemplo. que se presta a todas las aplicaciones. acorde a su menu. fuera de nuestro bolsillo. Presenta a los clientes internos los servicios de IT que se pueden prestar y apoyar. Esto es más que obvio. sino a los procesos de Gestión de IT. esperan soluciones a esos problemas. por supuesto no lo pedimos y el menu nos ayuda con las opciones. Si es caro. Si el mesero se nos acerca y dice “disculpe. si decimos “Sistema de Inteligencia de Negocios para el área de Marketing” suena más en términos de negocio. En efecto. ¿quién sabe qué es eso? Por el contrario. Pero esto demuestra algo interesante: los menús hablan acerca de las capacidades de ese negocio. como el restaurante. En la Gestión del Servicio de IT con ITIL® se habla del proceo “Gestión del Catálogo de Servicio de IT”. Tienen problemas diversos. crear usuarios no es un servicio de IT. hay un parecido increíble a lo que sucede hoy en dia dentro de las compañías. es porque disponen todos los ingredientes. El menú nos guía para saber lo que podemos pedir. Se deben usar palabras y frases del negocio. no solo debido a los cambios tecnológicos. 2010 | 1 Comment » Cuando vamos a un restaurante esperamos ver un menú al sentarnos. cuando las áreas de negocio piden algo a IT. Dos errores comunes al redactar el Catálogo de Servicios de IT: primero redactarlo como “catálogo de procesos de IT”. las aplicaciones. pero no tenemos de eso hoy”. La creación de usuarios es en sí un proceso (Access Management) de la organización de IT. Esto definitivamente influye en las decisiones que los clientes internos tienen sobre lo que IT puede ayudarles. Influye en nuestras decisiones. en términos de lo que el negocio entiende. capacidad de servir en un tiempo prudente. que cubre precisamente este aspecto. Capacidad de cocinar. el Catálogo de Servicios cambia contínuamente. Si dicen que tienen un determinado plato. y por supuesto esperan que esa solución sea balanceada en costo y tiempo. Los nombres de los platos y sus ingredientes no están ahi por una simple ocurrencia. pues empezamos a dudar de la capacidad de ese restaurante de atendernos.

The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Tags: catalogo de servicios de TI.net/itilblog/?page_id=494 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. Programadores que al desarrollar su solución de software tienen que dar soporte contínuo a los usuarios cuando los sistemas entran en funcionamiento productivo. Por lo cual es importantísimo definir este Catálogo de Servicios de IT como una herramienta de comunicar valor al negocio. que a veces resulta ser de menor importancia. El de no atender otro asunto por tener la atención en el primero. . podemos ayudarles en esto y aquello. hay capacidad. puede convertir el soporte técnico de IT. en el proceso más costoso del departamento. y no ser accesible solo por los mandos estratégicos de IT. Principalmente el Help Desk. desde su principio a fin. tener una estructura de soporte de primer nivel plana con especialistas de IT atendiendo al usuario. Hacer las cosas de esa forma. Algunos casos más complejos requieren horas o dias para resolverse. Esta herramienta de comunicar valor al negocio permite también establecer más concretamente los Acuerdos de Nivel de Servicio. de los cuales conversaremos en otro artículo. Mesa de Servicio y cualquier punto de contacto único con los usuarios internos debe estar bien informado sobre el Catálogo de Servicios de IT para brindar apoyo consistente a los clientes.El Catálogo de Servicios de IT debe estar accesible a toda la organización. En algunas organizaciones de IT el “soporte al usuario” es algo así como un supuesto básico de trabajo. tengan la confianza que podemos hacerlo consistentemente”. Pero también hay otro costo oculto. el cliente puede hacerse supuestos equivocados sobre lo que la organización de IT hace. Si este “menu de IT” no existe. Por ejemplo un área de negocio puede asumir que IT debe dar apoyo y soporte a una tecnología que se ha adquirido fuera de la esfera de adquisiciones de IT. para decir: “Señores clientes. gestión del catálogo de servicios de TI El soporte de primer nivel de IT debe estructurarse para ser eficiente en costo Publicado por el Editor del Blog en categoría Uncategorized en fecha August 26th. Cuantifique la cantidad de tiempo que requiere la atención de una falla. ese es el caso más típico. 2010 | 1 Comment » El soporte de primer nivel de IT no es nada más que el punto de contacto inicial y primario que el usuario establece con la organización de IT cuando las cosas no funcionan bien. Todo eso tiene su costo. ¿Porqué? Piense en la cantidad de especialistas de IT en su organización y los salarios de todos ellos. o por cualquier necesidad técnica. quizás hasta de las descripciones del puesto. Este artículo está sujeto a la Limitación de Responsabilidad de contenido de este blog Por favor acceda al mismo en http://iberosys.

a brindarse con mayor disponibilidad. etc. organigramas de IT no es lo mismo que gestión de IT Publicado por el Editor del Blog en categoría Uncategorized en fecha August 26th.Entonces se vuelve necesario establecer una estructura de atención de primer nivel que sea eficiente en costo. En resumen. Esta estructura de atención se denomina Mesa de Servicio. Tienen estructuras funcionales que asumen el contacto primario con el cliente y lo delegan solo cuando es necesario. y por supuesto tener menor dependencia de las personas o de su estado de ánimo. Esto es clave para la eficiencia y calidad. Este artículo está sujeto a la Limitación de Responsabilidad de contenido de este blog Por favor acceda al mismo en http://iberosys. 2010 | Sin comentarios » Muchas personas creen que en sus organizaciones de IT hay “gestión de IT” porque hay Gerentes/Jefes de IT o porque hay un organigrama del departamento. o soporte de segundo o tercer nivel. service desk. Suponen que la existencia de las personas y la estructura organizacional son suficientes para asumir que hay una “gestión de TI”. bancos. estas estructuras funcionales ayudan a la organización de IT a centralizar soporte primario. help desk. La persona de primer nivel tiene que asumir la propiedad y seguimiento total del caso. Si es complicado lo escalará a segundo o tercer nivel. y surge de los principios que acompañan la atención de los hoteles. . soporte de primer nivel Gerentes de IT no es lo mismo que gestión de IT. en la percepción del usuario siempre debe quedar que esta estructura funcional es su único punto de contacto y seguimiento posterior. Asi de esta forma los especialistas de IT. Help Desk. aerolíneas e industrias relevantes en los que la comunicación ha sido estructurada basada en la especialización. Eso es lo que hacen las organizaciones de IT que operan eficientemente. y lo escale a otro nivel. Aunque esta estructura inicie el proceso de atención. The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Tags: gestión de incidencias. menor costo. y que puedan resolver algunos casos y los más difíciles los escalen a los especialistas de IT tales como programadores. administradores de sistemas. se dedican a temas más relevantes e incluso más proactivos. Ese es un supuesto peligroso. dba’s. Si es algo sencillo lo resolverá la Mesa de Servicio. No sirve de nada tener una estructura funcional de servicio de primer nivel que solo rutea llamadas a especialistas. Eso no es operar con eficiencia. no necesariamente especialistas. Sin estas estructuras el proceso de atención se vuelve uno de los más costosos de la organización de IT y la calidad puede estar comprometida. Y la palabra “delegar” no significa “relevar”. por supuesto falso.net/itilblog/?page_id=494 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries.

y que ese nivel de servicio marginal tiene su impacto en algo de importancia al negocio. conocimiento. Si la capacidad de atención depende que en ese momento conteste la persona correcta para atender el problema (y por supuesto disponga del tiempo para hacerlo). El sentido de urgencia es importante pero debe haber sentido común y de negocio dentro de IT para actuar. no a organigramas ni a personas en específico. Pero la organización de IT no se dedica solo a apagar incendios. aerolineas y bancos.La existencia del personal gerencial de IT y la definición de la estructura de organización son cosas necesarias pero no suficientes para que exista una gestión. pero no atenderla de principio a fin. eso si que sería sorprendente y bien adecuado. No hacen falta un ejército de especialistas en el primer nivel de soporte. pero no fines en sí mismo para comunicar las capacidades al negocio. entonces la capacidad específica está en función de las personas y con toda seguridad no hay un proceso para ello. basada en principios que ya funcionaron para otros. el administrador de red podrá registrar alguna información básica sobre la falla. Eso sería sorprendente. La organización de IT es una organización de servicio. funciones de servicio de primer nivel en IT. El negocio no necesariamente busca la rapidez. como digo todo es cuestión de diseñar una estructura cuidadosamente enlazada a quienes son los especialistas (dba’s. roles. Entender que si la tecnología falla. Es un proceso que debe definirse y debe asignarse a personas específicas para su atención. y lo más básico en el servicio comienza atendiendo fallas informadas por el negocio. Pero alguien puede estar pensando “¿cómo alguien podrá atender todas las fallas irrespectivamente de la tecnología que reportan?”. Para eso existen estructuras de servicios. se incumple un nivel de servicio. Para satisfacer al negocio hay que disponer las capacidades. administradores de red. Si una organización de IT diseña un proceso de atención de fallas con el propósito de “arreglar lo más rápido las cosas” está orientando mal sus capacidades. Una capacidad podría ser la de atender una falla técnica que el negocio informa. Los call centers. Como se ha ejemplificado antes. programadores. Por eso la gestión hace énfasis en la independencia de organigramas o personas específicas. los organigramas y las personas específicas son medios. de principio a fin. La gestión de IT. Eso no es cierto. etc). En el siguiente artículo hablaremos sobre los puntos de soporte de IT y como operar con eficiencia el soporte técnico. desde el punto de vista de capacidades. En sentido inverso si el problema es de red. un analista de sistemas tampoco podrá atender efectivamente la falla. abarca aspectos tales como procesos. Si la falla es de un programa. Una buena aproximación de esta capacidad podría ser “restaurar las cosas a un nivel de servicio aceptable”.Y un aspecto importantísimo de estas capacidades es que deben crear valor al negocio. nos han enseñado muchas técnicas para llegar a estas estructuras y funciones. Solo de esa manera estaremos hablando de una capacidad definitiva de IT de “atender fallas”. Intuitivamente muchas personas reaccionan pensando que “cualquiera puede atender una falla”. ¿Qué es la gestión de IT? La gestión de IT se refiere a capacidades organizacionales. actividades. un ejemplo de proceso es la atención de fallas. ¿Que tal los cambios? ¿que tal la seguridad? ¿que tal la estrategia y planes de crecimiento de personal y tecnología? ¿qué tal los nuevos sistemas en desarrollo? Las organizaciones de IT deben tener capacidades de hacer todo esto concurrentemente. Quién dá el seguimiento solo él/ella sabe como hacerlo. y muchas otras organizaciones de servicio que tienen puntos de interacción con clientes. entre otras cosas. Ese es un proceso sumamente básico. . funciones.

net/itilblog/?page_id=494 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. “Todo requisito de calidad debe poder ser definido sin ambiguedad. que están ahi para crear valor al negocio. alcanzable. “Tienes que tener claras las limitaciones y habilidades en que puedes brindar los servicios de tu catálogo” 3. gestión del nivel de servicio. Ellos valorarán tu acercamiento más que todas las estadísticas de cumplimiento que lleves ” 10. redactada en el lenguaje del negocio” 2. SLA.En resumen. roles. “Debes conocer tu oferta de servicio. realizarás acuerdos de servicio. conocimiento. etc). y deben estar prontos a cumplirlo” 8. “Debes conocer quiénes son tus clientes y quiénes tus usuarios. con tus clientes. entre otros aspectos. funciones.”Si archivas el SLA en tu escritorio como un documento secreto. “Controlarás a tus proveedores externos. no lo actualizas constantemente o no lo difundes a quienes resulte apropiado (usuarios. soporte técnico. no son los mismos en todos los casos” 4. tendrás dias de confusión entre tu personal y tus usuarios. principalmente cuando de ellos dependa algún parámetro de calidad que brindas a tus usuarios” 9. sla . medible y posiblemente mejorable” 6. “Te reunirás de forma periódica con tus clientes para construir relaciones de negocio a largo plazo. implementable.net/itilblog/?page_id=494 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. Por sobretodo tienes que entender que la Calidad de Servicio es un proceso para mejorar las relaciones no un documento estático Este artículo está sujeto a la Limitación de Responsabilidad de contenido de este blog Por favor acceda al mismo en http://iberosys. actividades. Cuando no puedas hacerlos te asegurarás siempre de entender y percibir lo que ellos quieren” 7. “Tus unidades internas dentro de IT deben saber de cualquier acuerdo de calidad y servicio que hagas. Siempre estarás identificando contínuamente los requisitos de calidad de tus clientes” 5. “En la medida de lo posible. “No supondrás nada. The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Tags: gestión de TI Los 10 mandamientos de la Calidad de Servicios de IT Publicado por el Editor del Blog en categoría Uncategorized en fecha August 23rd. Este artículo está sujeto a la Limitación de Responsabilidad de contenido de este blog Por favor acceda al mismo en http://iberosys. tu catálogo. Constituyen los procesos. The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Tags: acuerdos de nivel de servicio. las capacidades no son los gerentes de IT ni los organigramas. 2010 | Sin comentarios » 1.

los resultados pueden ir en dirección contraria a las expectativas. Es fácil crear un malentendido. debemos detenernos a considerar cuáles expectativas son las más importantes y requeridas por nuestro cliente interno. la disponibilidad de una aplicación. © Crown copyright 2001 Reproduced under licence from OGC No hay nada peor que la desinformación. Por ejemplo. los clientes esperan que la Mesa de Servicio (Help Desk) les provea un tiempo de respuesta aceptable cuando se reportan fallas o errores. el tiempo de respuesta (velocidad). digamos inferior a X segundos. se “espera” que una petición o requerimiento de cambio (RFC) sea evaluado en un tiempo razonable o que se tenga registro creado de la RFC. Más aún se deben hacerlas explícitamente conocidas. En una perspectiva un tanto similar. pero no limitadas a 2 tipos: Intrínsecas a los servicios de IT. Entonces. 2010 | Sin comentarios » Cliente informado: Un individuo. Muchos malos entendidos actuales entre IT y las áreas de negocio podrían ser erradicados si las expectativas de nuestros clientes fueran conocidas de antemano. comercialmente hablando. definidas por características derivadas de los procesos de Service Management dirigidos por motivación de usuario o de IT como parte de flujos de trabajo. etc. confirmando que se recibe valor por el dinero … Asegura que los servicios y soluciones provistos por IT son usadas efectivamente para lograr el máximo beneficio ITIL V2 Service Delivery Book. Podemos hablar de otras características tales como “utilidad al propósito” si la herramienta (el sistema o componente de IT) satisface funcionalmente los resultados de negocio.2 Glossary of Terms.Gestión del Nivel de Servicio de ITIL®: hacia una cultura de clientes informados Publicado por el Editor del Blog en categoría Uncategorized en fecha August 23rd. Por ejemplo. Intrínsecas a la forma en que los servicios de IT son administrados. son ejemplos típicos de características autónomas. Una desviación de esta expectativa ocasionaría un perjuicio inclusive legal. se espera que el tiempo de respuesta de un sistema sea aceptable. esperamos que los resultados satisfagan las expectativas que se nos ha creado a partir de la información inicialmente proporcionada. si su interface de usuario es adecuado. definidas por características autónomas de funcionamiento de los servicios y su aplicabilidad al contexto. Por ejemplo. Como administradores de la informática empresarial. A. equipo o grupo con responsabilidad funcional en la organización que se asegura que el gasto relativo a las Tecnologías y Sistemas de Información (IT/IS) tenga su mejor efecto y beneficio. La intervención humana y/o especialista es requerida en la mayoría de situaciones. nuestros clientes internos tienen expectativas importantes sobre los servicios que se brindan o la manera en que estos son administrados. Se tiene que delimitar las expectativas internas. por ejemplo. Como clientes o consumidores. podemos hablar de expectativas de calidad básicamente. Lo de aplicabilidad es importante: se espera que los servicios de IT faciliten un resultado de negocio. Dice ISO 8402: . sea en un momento inicial o a medida transcurre el tiempo. Cuando no hay suficiente información. Desde la óptica del departamento de IT de la organización.

Las personas que utilizan los servicios en el día a día tienen unas expectativas de calidad que pueden ser diametralmente diferentes a las de un gerente de área. no un documento Este artículo está sujeto a la Limitación de Responsabilidad de contenido de este blog Por favor acceda al mismo en http://iberosys. Se tiene que identificar bien quién será el cliente que influencia en cómo la calidad es provista. La Gestión del Nivel de Servicio es un proceso de ITIL para crear y mantener clientes informados. Y cuando eso parece ser cierto. expectativas de calidad. slm ITIL®. Crear una cultura de clientes informados es mejor que una cultura de clientes desinformados: las expectativas se alinean de algún modo.net/itilblog/?page_id=494 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. Esta persona debería proveer retroalimentación sobre lo que la calidad del servicio significa y en qué prioridad. 2010 | Sin comentarios » Todo cambio genera resistencia. El problema es que la prestación del soporte y otros procesos para que la informática de empresa funcione “normalmente” es algo que con mucha frecuencia no es explícitamente conocido. que no tiene ningún sentido para el usuario dueño ni para las personas que usan los servicios día a día. En algunas organizaciones esta figura se conoce como usuario propietario o usuario dueño. Por tanto es una tarea determinante de este proceso. gestión del nivel de servicio. En resumen. comodidad y resistencia al cambio Publicado por el Editor del Blog en categoría Uncategorized en fecha August 21st. El individuo humano tiene esa capacidad de anticipar y ver cuándo una determinada circunstancia podría afectar su status quo o el de la organización para la cual trabaja. las personas y las organizaciones actúan en defensiva para proteger sus posiciones ya ganadas. Sin esa información IT puede formular un plan de calidad aislado. miedo. Todos hablan de calidad. The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Tags: cliente informado. La definición de estos requisitos de calidad debe ser orientada a satisfacer en primera instancia a los dueños de los servicios de IT. pero hacerla explícita no es un proceso sencillo. Calidad de Servicio es un proceso. . Hay una diferencia importante en lo anterior. Más bien no se interpreta como un plan de calidad sino como políticas y directivas de uso de los servicios de IT las cuales no están ajustadas al propósito. El SLA materializa y reune los parámetros de calidad que se nos requieren como proveedores o departamentos de IT de las empresas. pero no debe ser considerada un fín en si mismo. Hay otros productos del proceso de Calidad de Servicio no menos importantes. Gestión del Nivel de Servicio de ITIL®. requisitos del servicio. sla.“Calidad es la totalidad de características de un producto o servicio que reside en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas y las implícitamente supuestas”. identificar dichas expectativas de calidad y quiénes las definen. Eso es natural. El Acuerdo de Servicio o SLA sin duda es una de las herramientas de comunicación más efectivas. con el grado de información que se tiene.

Las personas y las organizaciones tienen con frecuencia miedos que son solo basados en supuestos. pues entonces sería una arrogancia total) y efectivamente esos procesos crean valor al negocio. La satisfacción de llegar a la cima no es igualmente compartida por todos. Las fusiones empresariales con frecuencia llevan a compactar el tamaño de las organizaciones. Señores. pero es clave e importantísimo entender el concepto subyacente de ITIL®. hágalo de esta forma que es la mejor”. que “los departamentos de IT tienen que implementar ITIL®”. Las personas tienen a veces la idea de que mientras más grande es la organización para la cual trabajan. Las fusiones de la industria son el mejor ejemplo que despiertan a mucho de la ilusión de un entorno cómodo y “estable”. por favor. Por otra parte hay conceptos “mal vendidos” sobre ITIL®. Es más facil empezar por esta verdad y decir “estos libros recogen experiencias de todos. La comodidad que presenta el status quo actual también influye decisivamente como resistencia al cambio. Por ejemplo un miedo organizacional típico es no poder tener la capacidad de asumir las actividades y responsabilidades que un nuevo puesto exige. Menos personal significa asignar más carga de trabajo sobre el personal que queda. ITIL®. ITIL® NO va a destruir eso. pero no se refiere a algo que alguien ya hace EN SU TOTALIDAD. éxitos conjuntos” y con ello derribar DOS IDEAS ERRONEAS. Cuando hablamos de este marco de procesos de gestión de IT. Eso es totalmente erróneo. En segundo lugar NADIE HA IMPLEMENTADO TODO. TODO. Vean claramente el contexto. Vamos a hacer algunas aclaraciones interesantes. casi nunca a ampliarlas. y casualmente esto sucede en las organizaciones más grandes. situaciones de estréss. si las áreas de negocio validan que eso es cierto (y no solo de la percepción individual y aislada del directivo de IT. no en realidades. un “cómo debería de ser”. En primer lugar. La resistencia es casi instantánea. No todas las personas responden igual a los desafíos. Pero siempre hay que ser mente abierta para evaluar si hay alguna forma mejor de hacerlo. siendo el primero de ellos. he visto curiosamente algunas reacciones de miedo. Pero las fusiones suceden sin pedir permiso. que idea más ridícula de solo pensarlo. las que parecen más estables y sólidas (precisamente son sólidas y estables porque avanzan en los negocios entendiendo que el cambio es necesario siempre). La mejor solución es que las personas sean informadas lo más posible sobre los efectos del cambio. Mientras más información dispongan mejor entenderán lo que supone el cambio. La comodidad se deriva de un entorno que con frecuencia ilusioriamente no es competitivo. Digo ilusoriamente. eso es clave en este mundo competitivo. Esto puede estar precedido de experiencias “que no se desean volver a repetir” por el esfuerzo que supusieron en su momento. en algunos casos separadamente y en otros integradamente. Es de libre elección hacerlo. ITIL® no es una inquisición organizacional de IT. Una compilación de buenas prácticas. Imaginemos el caso del escalador que asciende a la montaña y llega a la cima.El miedo es el principal paralizante del cambio. entre otros problemas del cambio organizacional. desvelos. sentido común. Primeramente algunas organizaciones de IT interpretan estos modelos como un total desafío al status quo organizacional: “cómo van a decirnos cuál es la mejor manera de hacer las cosas si nunca han estado en nuestra empresa. Un directivo de IT me dijo una vez que le había tomado muchos años de su experiencia diseñar los procesos del Help Desk y que estaban funcionando de acuerdo a lo que la organización quería exactamente. Esto suena totalmente ambiguo. de comodidad y de resistencia al cambio. se puede OPCIONALMENTE implementar. si eso es cierto. más comodo y estable es su status quo actual. Uno de los principales ingredientes del miedo es la falta de información sobre lo que el cambio produce en realidad. pues sucede que el individuo no está consciente que forma parte de un sistema de negocios que sí lo es. . Y la segunda es que describe a una empresa del mundo real. Los escaladores habituales experimentan en ese momento sensaciones diferentes a una persona que no está habituada a hacerlo. ITIL® no es prescriptivo. Ustedes no saben cómo funcionamos aquí”. etc. TODO. entonces ese directivo está haciendo una buena gestión de los servicios de TI. La primera es que ITIL® describe una “organización ideal de IT”. EL directivo dice “de acuerdo a lo que la organización quería exactamente”. por lo que es seguro decir esto: son cosas que han funcionado. pero no somos nosotros o ITIL® quien dice “está bien” sino el negocio. ITIL® no viene a decirle a este directivo “mire todo lo que Usted hizo es un sinsentido total.

el técnico de help desk de las PC’s. Y eso sería lo mejor. WRONG. TODOS PUEDEN IR. NO. aumentar la calidad de servicio.net/itilblog/?m=201008#sthash. muchas academias y la industria venden esto como “un curso de gerentes”.RXvb4KzQ. etc”. y están tremendamente equivocados. Las empresas solo deben hacer lo que sea selectivamente de beneficio a los objetivos de negocio y que cree valor. usuarios que pueden ejecutar sus tareas eficientemente. TODO IT.See more at: http://iberosys. de que las personas que hacen los procesos operativos. quienes ven la cara de los usuarios y atienden sus necesidades. el jefe de seguridad.Un aspecto interesante al hablar de ITIL® es que las organizaciones se intimidan increiblemente cuando ven un marco de tantos procesos. no más. por tanto quienes participamos en el área de formación debemos instruir a eliminar el miedo y la resistencia a ser mejores. tener gente más motivada. crear valor al negocio. Los beneficios de esta mejor práctica no solo son organizacionales. roles. el operador de sistemas. NO. El miedo es algo normal cuando no se está bien informado. el analista de cambio. cosa que restringe informarse apropiadamente. SELECTIVAMENTE. desde el programador web. Pero repito. etc. .dpuf . Y un aspecto final que veo es que en el plan de formación. El objetivo no es “implementar ITIL” sino “mejorar mi eficiencia. el administrador de sistemas. estas sean informadas sobre buenas formas de hacer las cosas. etc. desafortunadamente la esfera de educación ha puesto esta formación como algo elitista o gerencial. ITIL en si mismo NO ES UN FIN. funciones. el DBA. Parece que algunos departamentos ven esto casi como una “religion”. ¿tenemos que hacer todo eso? NO. pues como los individuos son los que se certifican estos pueden mejorar su potencial actual o buscar mejores oportunidades laborales. Si uno ve el programa oficial se dará cuenta que TODO IT puede asistir.