You are on page 1of 29

MANUAL DE CALIDAD Referencia: ISO 9001:2008: 4.4.

2

Código: SR.S.A-CA-MC-001

Elaboró

Revisó

______________________
Carlos Heberto Roblero Pérez

_________________________ Eliel Rodríguez Castillejos

Aprobó _____________________________________ Ing. Electmec. Roberto Rodríguez Castillejos Propietario de la empresa

Fecha de documentación Número de Revisión: 0

10 – Noviembre - 2013

SR.S.A-CS-MC-001

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Manual de Calidad

Código: SR.S.A-CA-MC001 Revisión: 0

Referencia a la Norma Página 2 de 18 ISO 9001:2008 4.2.2

Contenido INTRODUCCIÓN 1. organigrama 2. responsabilidades 3. objeto y alcance 3.1. objeto 3.2. alcance 4. descripción e interacción de procesos 5. procedimiento documentado del SGC 6. exclusiones 7. política de calidad 8. objetivos de calidad 8.1 objetivo general 8.2 objetivos de procesos estratégicos ( objetivos de calidad) ANEXOS. Anexo 1. Organigrama de la alta dirección del SGC. Anexo 2. Responsabilidad y autoridad del SGC. Anexo 3. Matriz de Responsabilidades.
SR.S.A-CS-MC-001
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

. Mapa e interacción de procesos. Anexo 6.S. SR. Plan de calidad del servicio. Lista maestra de documentos internos controlados. Lista maestra de documentos de origen externo. lista maestra para el control de registros.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.2 Anexo 4. Anexo 9.S.Manual de Calidad Código: SR. Anexo 7. Plan rector de calidad.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4. Anexo 8. Anexo 5.2.

SR.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. el cual es usado como medio para establecer.Manual de Calidad Código: SR.S. así como los legales y reglamentarios aplicables. La empresa servicio Rodríguez mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a lo descrito en el presente Manual. Deseamos demostrar nuestra capacidad para proporcionar un buen trabajo en los diferentes servicios que proporciona esta organización. a través de la aplicación eficaz del Sistema. ORGANIGRAMA El organigrama del la empresa se encuentra plasmado en el Manual de Organización de la empresa servicio Rodríguez . tanto los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación de nuestro servicio. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES En el Anexo 2 se establece la matriz de responsabilidades la cual contempla las áreas o departamentos responsables de cada uno de los procedimientos definidos en el SGC. y en el Anexo 1 se encuentra el Organigrama de la Alta Dirección del SGC. incluidos los procesos para su mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos de los clientes.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 4 de 18 ISO 9001:2008 4. . que satisfaga los requerimientos de nuestros clientes.2.S.2 introducción En el presente Manual se plasman la confianza que tenemos como empresa servicio Rodríguez. y demostrar la manera en que damos cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 y su equivalente nacional NMX-CC-9001IMNC-2008. para que nuestro Sistema de Gestión de Calidad (SGC) satisfaga las necesidades de nuestros clientes.

escuchar al cliente sobre su inconformidad o punto de vista. en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 para proporcionar el Servicio de calidad.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. preguntar en que puedo servirle.Manual de Calidad Código: SR.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 5 de 18 ISO 9001:2008 4. .S. es el proceso de servicio prestado a muestro clientes. Descripción e interacción de procesos Atención al Cliente . SR. que comprende desde que se hace el contrato de reparacion o mantenimiento del equipo hasta la entrega del mismo e incluyendo la garantía.2. se saluda al cliente. cumpliendo con los requisitos de nuestros clientes así como los legales y reglamentarios y con los Objetivos de Calidad establecidos por la empresa. Alcance El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.2 objeto y alcance de aplicacion Objeto El presente Manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y.S.

Reparación del Equipo inspección diagnostico presupuesto reparación entrega del equipo Interacción • • se verifican los requisitos predefinidos por el cliente.S.Manual de Calidad Código: SR. Reevaluación de la reparación del equipo bajo condiciones normales de uso.S.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4. Explicación del periodo y restricciones de la garantía.2.2 ayuda al cliente para solucionar el problema planteado. preguntar al cliente sobre el nivel de satisfacción interacción • • especificaciones de lo que requiere el cliente. sin costo. Garantía y Seguimiento SR. .A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

S. Se mantendrá un monitoreo constante al equipo.Manual de Calidad Código: SR. Verifica que el producto esté en vigencia del período de garantía.2 1.S. Si requieres realizar seguimiento al estado de la reparación. 2.2.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. interacción se garantiza la devolución total o parcial del costo de reparacion y/o piezas.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4. SR. consultando para ello la fecha de compra en la factura respectiva. .

Todos los formatos que se han integrado a cada uno de los procedimientos no tienen encabezado y la validez se la da el código y número de revisión. SR. la protección.2. se describe en el Anexo 6 Mapa de Procesos. la cual es igual a la del procedimiento.A-CA-MC-001 Todos los procedimientos en el encabezado conservan el logotipo de la Institución.A-CA-MC-001). mencionando en sus políticas de operación los controles necesarios para la identificación.2 Procedimientos documentados del SGC La empresa establece el Manual del Sistema de Gestión de Calidad el cual incluye: a) El alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema están referidos en la sección correspondiente de este Manual y el total de ellos.S. el nombre del mismo.S. el almacenamiento.Manual de Calidad Código: SR.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 7de 18 ISO 9001:2008 4. en la Lista Maestra de Documentos Internos Controlados (anexo 7). el código y el número de revisión. c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC. Control de Documentos La empresa cuenta con un procedimiento para controlar los documentos del SGC.S. mismos que se encuentran ubicados en el pie de página. la recuperación.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.S. . la disposición de los registros y el tiempo de retención. el procedimiento es: Procedimiento del SGC para el Control de Documentos código SR. Control de Registros La empresa establece el procedimiento del SGC para el Control de Registros (SR.

para cumplir con los requisitos y especificaciones del cliente. En lo relativo a las actividades posteriores a la entrega. política de calidad La empresa servicio Rodríguez establece el compromiso de implementar todos sus procesos. y por lo tanto. Es revisada para su continua adecuación en la Revisión por la Dirección.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. orientado hacia la satisfacción de sus clientes sustentada en la calidad del proceso de servicio. . mediante la eficacia de un sistema de gestión de la calidad y mejora continua. Esta política es comunicada a todo la empresa y su entendimiento se evidencia con el cumplimiento de los procedimientos del Sistema y con el cumplimiento de la funciones de cada puesto de la Organización. SR.S. termina con la entrega del equipo o la terminación de la prestación del servicio .A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 8 de18 ISO 9001:2008 4. no existen condiciones controladas para estas actividades.2.S. Este requisito se excluye parcialmente ya que la empresa es de servicio y no transformación.Manual de Calidad Código: SR.2 Exclusiones Control de la producción y de la prestación del servicio.

 Incrementar en un el número de clientes al mes en publicidad boca en boca. . SR.S. como se encuentra expresado en el Manual de Organización.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4. y con el cumplimiento de las funciones de cada puesto.Manual de Calidad Código: SR.2 Objetivos de calidad La ALTA DIRECCIÓN se asegura que los Objetivos de la Calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la empresa.S.2. y se evidencia con la operación de los procedimientos declarados en el SGC. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma NMX-CC-9000IMNC y los establecidos en el Glosario.  Mejorar en un el T° de reparación de los equipos. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos Generales La empresa establece.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. L empresa en su Sistema de Gestión de Calidad: a) Identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación b) La secuencia e interacción de los procesos establecidos queda determinada por la naturaleza de la prestación del Servicio y se muestra en el Mapa de Procesos (Anexo 6) en donde a través de flechas de uno o dos sentidos las salidas de un proceso se convierten en entradas de otros. documenta.  Disminuir el desperdicio de refacciones. implementa y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008.

la medición y el análisis de sus procesos mediante la aplicación del Plan Rector de Calidad (Anexo 4) f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados. la mejora continua de estos procesos se realiza a través de Revisiones por la Dirección. d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento de sus procesos mediante la Captación de Ingresos. Requisitos de la Documentación Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la empresa incluye: a) Una declaración documentada de la Política y Objetivos de Calidad.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4. en la aplicación de los procedimientos operativos en cada uno de los procesos. .S. operación y control de sus procesos están documentados y se SR. g) Evalúa la eficacia en el cumplimiento de las características de calidad del servicio a través del Plan de Calidad del Servicio (Anexo 5).2.A-CA-PG-001 y se encuentran referenciados en la Lista Maestra de Documentos Internos Controlados (Anexo 7).Manual de Calidad Código: SR.S.A-CAMC-001.2 c) Establece como criterio para medir la eficacia de sus procesos: el cumplimiento de los indicadores establecidos para cada uno de ellos en el Plan Rector de Calidad (Anexo 4).A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. c) Los procedimientos del SGC que son requeridos por la Norma ISO 9001:2008 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 son SR.S. e) Realiza el seguimiento. descritos en las cláusulas correspondientes de este Manual. d) Los documentos requeridos por la empresa para asegurarse de la eficaz planeación. b) El Manual del Sistema de Gestión de Calidad identificado como SR. donde se define también lo que se tendría que hacer en caso de incumplimiento de alguna de las características de calidad definida.S.

A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4. el código y el número de revisión. Manual del Sistema de Gestión de Calidad La empresa establece y mantiene su Manual del Sistema de Gestión de Calidad el cual incluye: a) El alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones (véase 1. la cual es igual a la del procedimiento.2 y 2).S.A-CA-PG-001. en la Lista Maestra de Documentos Internos Controlados (anexo 7).2 encuentran definidos en la Lista Maestra de Documentos Internos Controlados (Anexo 7). la disposición de los registros y el tiempo de retención el cual es especificado en el apartado número siete de cada uno de los procedimientos. b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema están referidos en la sección correspondiente de este Manual y el total de ellos. la protección. Todos los procedimientos en el encabezado conservan el logotipo de la empresa. .2.S. mismos que se encuentran ubicados en el pie de página. se describe en el Anexo 6 Mapa de Procesos.2. c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC. SR. Control de Documentos La empresa cuenta con un procedimiento para controlar los documentos del SGC. el nombre del mismo. Control de Registros La empresa establece el procedimiento del SGC para el Control de Registros (SR.Manual de Calidad Código: SR. Con este procedimiento se da cumplimiento a los incisos a) al g) citados en la cláusula 4. la recuperación. el almacenamiento.3 de la norma ISO 9001:2008. el procedimiento es: Procedimiento del SGC para el Control de Documentos SR.S. Todos los formatos que se han integrado a cada uno de los procedimientos no tienen encabezado y la validez se la da el código y número de revisión. mencionando en sus políticas de operación los controles necesarios para la identificación.A-CA-PG-001). e) Los registros requeridos por la norma mexicana (Véase Lista Maestra de Documentos Internos Controlados Anexo 7).S.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.S.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4.2.2 Enfoque al CLIENTE La Alta Dirección se asegura de que los requisitos del CLIENTE se determinan . con el desarrollo e implementación del SGC. así como la mejora continua de su eficacia con las siguientes acciones: A) Comunica la importancia de satisfacer tanto los requisitos del CLIENTE como los legales y reglamentarios en LA EMPRESA.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección La ALTA DIRECCIÓN proporciona evidencia de su compromiso. y se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción mediante la operación del SGC por medio de la solución de las quejas e inconformidades de los clientes. SR. Dictaminar y/o hacer valida la garantía. por otro lado proporcionar seguimiento y evaluación de las acciones para cumplir con los requisitos del servicio. c) El Director/a de LA EMPRESA preside las reuniones de la Revisión por la Dirección.S. Objetivo General: “Proporcionar el tipo Servicio cualesquiera que la empresa brinda que sea de Calidad. Brindar la reparación verídica y eficaz al equipo . 5. . orientado a la satisfacción de sus clientes”. d) Asegura la disponibilidad de los recursos. Objetivos de Procesos Estratégicos (objetivos de calidad): Proceso Estratégico Objetivo Atención al cliente Reparación del equipo Garantía y seguimiento proporcionar una atención adecuada y de calidad al cliente.Manual de Calidad Código: SR.

así como con la difusión los Anexos 2 y 3 del presente Manual. revisando el Manual de Organización.Manual de Calidad Código: SR. a través de los nombramientos de cada uno de los representantes de Departamento.2 Calidad Gestionar la calidad satisfacción del cliente para lograr la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La planificación del Proceso de servicio se realiza a partir de los requerimientos del cliente y las necesidades de la empresa. relativos a las Responsabilidades y Autoridad del SGC y la Matriz de Responsabilidades del SGC respectivamente.2. Comunicación Interna La Alta Dirección se asegura de que comunicación interna dentro de la empresa es llevada a cabo a través de los diferentes medios. trípticos tomando en cuenta la eficacia del SGC SR.S. (Anexo 4).S. . revisado y autorizado en su caso por la alta dirección Responsabilidad. tales como: reuniones con el personal así como de otro medios como: pancartas. b) Para mantener la integridad del SGC cualquier cambio que afecte su operación deberá ser planteado.A-CA-MCOrganigrama de la alta 001 dirección Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 10 de 18 ISO 9001:2008 4. Autoridad y Comunicación. lo cuales son realizados por la alta dirección. así como los Objetivos de Calidad descritos en el Plan Rector de Calidad. Responsabilidad y Autoridad La Alta Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridad estén definidas y son comunicadas dentro de la empresa.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. La Alta Dirección se asegura de que: a) La Planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados en este Manual.

A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4.2.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. incluyendo la política y los objetivos de la calidad. .2 Revisión por la Dirección Generalidades La Alta Dirección de la empresa es la que se muestra en el Anexo 1 del Manual. incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos. Incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC. SR. las cuales son presentadas en el formato Resultados de la Revisión por la Dirección.S. Resultados de la Revisión Los resultados de la Revisión por la Dirección .S. La Alta Dirección realiza revisiones del SGC de la empresa. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de Recursos La empresa provee y determina los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.Manual de Calidad Código: SR. b) La mejora del Servicio Educativo en relación con los requisitos del Estudiante y c) Las necesidades de recursos. a través de los procedimientos del SGC . b) Aumentar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de sus requisitos.

mantenimiento y adecuación de las condiciones físicas para el trabajo. REALIZACIÓN DEL SERVICIO Planificación de la Realización del Servicio La Planificación de la realización del Servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC. incluye: a) la división de zona de trabajo en el local b) los equipos necesarios para la prestación de servicio: llaves. y la mantiene a través de la operación del procedimiento del SGC para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura.2. desarrollo. rejillas.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. Paño o trapo. proporcionando las condiciones de trabajo adecuadas para el buen desempeño de las funciones asignadas a cada persona. La infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio . etc. cepillo y atomizador para limpiar. bactericida de alto espectro para romper los ciclos contaminantes. la empresa define: SR. y con la operación del procedimientos del SGC para la elaboración del Anteproyecto de Inversión. demuestra su competencia con base a la satisfacción del cliente Infraestructura La empresa determina y proporciona los requerimientos de la infraestructura de acuerdo a las condiciones particulares y recursos disponibles. En la planificación de la realización del Servicio. manguera para el lavado de tapas. Ambiente de Trabajo La empresa determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio.S. filtros de aire etc. así como la conservación. Plan de Calidad del Servicio Educativo (Anexo 5).2 Recursos Humanos Generalidades El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio. promoviendo los programas de capacitación. .Manual de Calidad Código: SR.S. Medidor de voltaje. jabón liquido. reconocimientos y estímulos.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4.

Manual de Calidad Código: SR. Procesos Relacionados con el cliente Determinación de los requisitos Relacionados con el Servicio La empresa determina que: La empresa tiene determinados todos los requisitos del servicio. incluyendo sus quejas. a través del procedimiento diseñados por la dirección. incluyendo las reclamaciones.consultas. se transmiten a los proveedores por medio de una orden de compra. contratos. a través de la orden de compra del bien son verificadas de forma física por la jefatura de almacén y/o los solicitantes del bien. .A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4. SR. Compras Proceso de Compras La empresa se asegura que los productos adquiridos para la realización del Servicio cumplen con los requisitos especificados..La retroalimentación del cliente..A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.2 a) Los Objetivos de la Calidad son congruentes con el objetivo de ofrecer un Servicio de calidad a los clientes.S. Comunicación al cliente Tenemos determinados canales de comunicación eficaces con los clientes para:Obtener información sobre el servicio. los que el cliente define y los propios internos según lo definido en el procedimiento.2. Información de las Compras Las necesidades de adquisiciones de la empresa. Diseño y Desarrollo La empresa se asegura de diseñar y desarrollar en cada una de sus etapas el proceso de la prestación del servicio que se ofrecen en la empresa. esta manifiesta: a) Los requisitos necesarios para que los bienes surtidos cumplan con los requerimientos de la empresa. es decir.S. c) Los requisitos necesarios del Sistema de Gestión de Calidad. b) Que el personal del proveedor que atiende las órdenes de compra sea competente para esta operación.

estos se identifican. la empresa.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.S. Si por alguna razón. Producción y Prestación del Servicio Control de la Producción y de la Prestación del Servicio La empresa planifica y lleva a cabo la realización del Servicio bajo condiciones controladas.2. . efectúa una inspección o cualquier otra actividad necesaria para asegurarse de que se cumplan con los requisitos necesarios especificados en la orden de compra.S. Propiedad del cliente La empresa cuida los bienes propiedad del cliente mientras están siendo reparados o prestandole algún servicio ya sea preventivo o correctivo. protegen y salvaguardan en la empresa en el área correspondiente. es necesario mantener otro(s) bien(es) propiedad del cliente. equipos de maniobra.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4.2 la empresa se asegura de adecuar los requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor. b) la terminación de la prestación del servicio se hace con una verificación del equipo reparado. como son instalaciones. Preservación del Servicio se mantiene un diagrama de procesos de bloques en donde se designa el patrón de seguimiento de la prestación del servicio. SR. a través del solicitante del producto comprado.Manual de Calidad Código: SR. Estas condiciones controladas incluyen: a) El uso de equipo apropiado para la realización del Proceso.

2 ANEXOS ANEXO 1 SR.2.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.S.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 9 de 18 ISO 9001:2008 4. .S.Manual de Calidad Código: SR.

S.2.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.S. .Manual de Calidad Responsabilidad autoridad del SGC Referencia a la Norma Página 11 de 18 ISO 9001:2008 4.A-CA-MC001 y Revisión: 0 ANEXO 2 CARGO DIRECCIÓN GENERAL RESPONSABILIDAD AUTORIDAD CONCRETAR TRATOS TOMA DE DECISIONES CON OTRAS ORGANIZACIONES DECLARACIONES FISCALES PROMUEVE LOS SERVICIOS SUPERVISA LAS VALIDACIÓN DE OPERACIONES PRESTACIÓN DEL RESPONSABLE DEL SERVICIO TALLER ENCARGADO DE VENTAS ADMINISTRA INVENTARIOS MANTENIMIENTO DE L DICTAMINAR SI SE OS EQUIPOS HACE LA REPARACIÓN REPARACIÓN DE LOS EQUIPOS SERVICIO A DOMICILIO JEFE DEL TALLER OPERADOR SR.2 Código: SR.

S.DEL EQUIPO 002 H V A SR.2 Código: SR.A.CLIENTES 001 A JEFE TALLER OPERADOR DEL A SR.SEGUIMIENTO TALLER 003 DEL H V SR.GARANTÍA Y JEFE AC-PO.2.S.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.ATENCIÓN AC-PO.S.REPARACIÓN AC-PO.A. .A.A-CA-MC001 de Revisión: 0 ANEXO 3 PROCEDIMIENTOS PARTICIPANTES P H V A PROCESOS SR.Manual de Calidad Matriz responsabilidades Referencia a la Norma Página 12 de 18 ISO 9001:2008 4.S.S.

 Disminuir en un 12% el desperdicio de refacciones. Desem: 4 (N° clientes Regulares/N° Clientes Totales)*100% Unidad Frecuencia resp de de medida medición % semestral ope % semestral Jefe talle Reparación de equipo 1. real/ T° reparacion ideal)*100% Atención a clientes. 8 de equipo 10% el T° de Desempeño: reparación de (T° reparacion los equipos. Desem: 10 (N° refacciones desperdiciada s/N° refaccciones totales % semestral Ope SR. . Ind.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.S.A-CA-MC001 Revisión: 0 Referencia a la Norma Página 13 de18 ISO 9001:2008 4. Ind. Proceso estratégico Objetivos de indicadores Valor procesos esperado estratégicos( objetivo de calidad) Reparación  Mejorar en un 1.2 Anexo 4. Ind.2.Manual de Calidad Plan rector de calidad Código: SR. 1.S.  Incrementar en un 5% el numero de clientes al mes en publicidad boca en boca.

S.A-CA-MC001 del Revisión: 0 ANEXO 5 PLAN DE CALIDAD SR. .2.S.compradas al mes)*100% Manual de Calidad Plan de calidad servicio Referencia a la Norma Página 14 de 18 ISO 9001:2008 4.2 Código: SR.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Manual de Calidad Código: SR.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. .2.2 SR.A-CA-MC001 Mapa e interacción de Revisión: 0 procesos Referencia a la Norma Página 15 de 18 ISO 9001:2008 4.S.S.

A-CA-MC001 Lista maestra de Revisión: 0 documentos internos controlados Referencia a la Norma Página 16 de 18 ISO 9001:2008 4.2.S. .S.ANEXO 6 MAPA DE INTERACCIÓN DE PROCESOS Manual de Calidad Código: SR.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.2 SR.

A-CA-MC001 Lista maestra de Revisión: 0 documentos de origen SR.S.AAUTORIDAD DEL SGC CA-MC001 MATRIZ DE SR.S.APARA EL CONTROL CA-MCDE REGISTROS 001 NO.ARESPONSABILIDADES CA-MC001 PLAN RECTOR DE SR.ACA-MC001 ORGANIGRAMA DE LA SR.AALTA DIRECCIÓN CA-MC001 RESPONSABILIDAD Y SR.S.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.S.ADEL SERVICIO CA-MC001 MAPA E SR. DE FECHA DE REVISIÓN AUTORIZACIÓN 0 10-NOV-2013 1 2 0 10-NOV-2013 3 0 10-NOV-2013 4 0 10-NOV-2013 5 0 10-NOV-2013 6 0 10-NOV-2013 7 0 10-NOV-2013 8 0 10-NOV-2013 9 0 10-NOV-2013 10 0 10-NOV-2013 Manual de Calidad Código: SR.S.S.S.S.ACALIDAD CA-MC001 PLAN DE CALIDAD SR.ADOCUMENTOS DE CA-MCORIGEN EXTERNO 001 LISTA MAESTRA SR.AINTERACCIÓN DE CA-MCPROCESOS 001 LISTA MAESTRA DE SR.ANEXO 7 NO.S.ADOCUMENTOS CA-MCINTERNOS 001 CONTROLADOS LISTA MAESTRA DE SR.S. NOMBRE DEL CÓDIGO DOCUMENTO CONTROLADO MANUAL DE CALIDAD SR. .S.S.

2.A-CS-MC-001 Código: SR.A-CA-MC001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.S.2 ANEXO 8 NO.externo Referencia a la Norma Página 17 de 18 ISO 9001:2008 4. . PROCESO ESTRATÉGICO NOMBRE DEL FECHA DOCUMENTO EMISIÓN CONTROLADO ADMINISTRACIÓN Ley Federal de DE RECURSOS Presupuesto y Responsabilidad Hacendaría ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Ley de ISR DE 1 2 Manual de Calidad SR.S.

2.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. NOMBRE CÓDI DEL GO REGISTRO mane Almacenami Tiemp Disposició jo ento y o de n protección retenci ón listad o Carpeta gaveta y Hasta nueva revisió n Sustituci ón por nueva versión Responsa ble de conservar lo Dirección general 1 Lista Maestra de Documen tos Internos Controlad os 2 Lista Maestra de Documen tos Internos Controlad os listad o Carpeta gaveta y Hasta nueva revisió n Sustituci ón por nueva versión Dirección general.2 ANEXO 9 N o.S.Lista maestra para el Revisión: 0 control de registros Referencia a la Norma Página 18 de 18 ISO 9001:2008 4. . SR.

S.A-CS-MC-001 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original. .SR.