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UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

DIAGNOSIS DE LA ALDEA ADULTO MAYOR “SAN PEDRO”, PARA LA APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Proyecto de Tesis para optar Títu o Pro!esio"a de ####

TACNA $ PER% &'()

-I-

AGRADECIMIENTO
La presente Tesina es un esfuerzo en el cual, directa o indirectamente, participaron varias personas teniéndome leyendo, opinando, corrigiendo, ánimo, paciencia, dando

acompañando en los momentos de crisis y en los momentos de felicidad. Agradezco al Dr. xxxxxxxxxRa l !aldivia Dueñas por "a#er confiado en mi persona, por la paciencia y por la direcci$n de este tra#a%o en todo el proceso de ela#oraci$n de la Tesina y sus atinadas correcciones. &racias tam#ién a mis 'ueridos

compañeros, 'ue me apoyaron y me permitieron entrar en su vida durante este tiempo en las aulas universitarias dentro y fuera del sal$n de clase. (ric)a y *arlos, gracias.

-I-

ÍNDICE GENERAL

RESUMEN
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INTRODUCCIÓN

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CAPITULO I

MARCO CONTEXTUAL

1.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA. +ara las personas Adultos mayores en los pa,ses en desarrollo una vida larga de#er,a ser un derec"o, pero en la realidad esto no es as,, ya 'ue la ve%ez es vista como un pro#lema, de#ido a 'ue las pol,ticas de atenci$n al Adulto -ayor no "an sido del todo realistas en su e%ecuci$n, olvidándose de incluir a tan importante grupo de la sociedad en los programas implementados por los go#iernos de turno. *onsiderando 'ue el enve%ecimiento es un fen$meno secuencial,

acumulativo e irreversi#le, 'ue deteriora el organismo progresivamente "asta "acerlo incapaz de enfrentar circunstancias y condiciones del entorno. y 'ue comienza a partir de los /0 años, donde el ser "umano experimenta cam#ios f,sicos, emocionales y sociales 12345. 3umerosos pro#lemas "an surgido como resultado del enve%ecimiento de la po#laci$n moderna e ir$nicamente son consecuencia de los grandes adelantos del siglo 667. (n los estudios realizados por la 2-8 en pa,ses de América Latina, se compro#$ 'ue el pro#lema más apremiante de los ancianos se de#e a su situaci$n econ$mica y a la falta de acceso a los servicios de salud, realidad 'ue a la sociedad le es indiferente, pues ella los considera 9improductivos, descarta#les y desec"a#les9, por esta situaci$n se origina una dependencia familiar, condicionando 'ue muc"as veces son los propios familiares, los 'ue maltratan al anciano. De este enve%ecimiento po#lacional, se derivan diversos pro#lemas sociales 'ue de#en ser a#ordados tanto por el individuo enve%eciente como por su familia, la comunidad y los go#iernos pertinentes. pro#lemas como la viudez, el impacto de la desincorporaci$n del campo la#oral, el deterioro en el
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y 'ue son ancianos de diferentes zonas de la *iudad.<== "a#itantes. 'uienes conforman nuestra po#laci$n en riesgo de reci#ir malos tratos.ingreso y su repercusi$n so#re la calidad de vida.:?> "a#itantes.sticos. de distinta condici$n econ$mica. y 'ue asisten a diversos talleres ocupacionales. entre otros pro#lemas 'ue afectan al Adulto -ayor en la Aldea 8an +edro de Tacna. mismo en el "ogar geriátrico san +edro realizan las siguientes actividades 'ue realizan los adultos mayores de acuerdo a su estado emocional y locomotora son las siguientesC DisioterapiasC E Terapias f. uno de los lugares donde al#erga ancianos es la aldea adulto mayor @8A3 +(DR2A. 8i #ien los cam#ios fisiol$gicos en esta po#laci$n disminuyen la reserva funcional y son muc"as veces per%udiciales. siendo la po#laci$n anciana de <>. productivos y art. por el incremento progresivo de este grupo etáreo. (n Tacna nuestra po#laci$n corresponde a :. para compartir y demostrar talentos. el rol de los vie%os como po#laci$n econ$micamente pasiva. lugar donde se encuentran al#ergados adultos mayores en situaci$n de riesgo yBo a#andono. (l tema del Anciano "a ido ad'uiriendo importancia. en nuestra sociedad.. As. (n la *iudad de Tacna. le%os de un entorno familiar "ostil 'ue los conduce a disminuir su capacidad de dar.sicas E Terapias de re"a#ilitaci$n E Fuinesioterapia E Terapia de rela%aci$n E -antenimiento -2- . conllevan a 'ue los estilos de vida se conviertan en un gran riesgo frente al pro#lema del maltrato..

para el aseguramiento de la calidad de servicio de Atenci$n y *uidado social de los Ancianos.  Diseñar una "erramienta de gesti$n de calidad. -3- .  (%ecutar la alternativa de acci$n diseñada para el fortalecimiento de la atenci$n social del adulto mayor. en la Aldea adulto -ayor @8an +edroA. para el aseguramiento de la calidad de 8ervicio de atenci$n y cuidado de los ancianos. para el diagnostico de la Aldea Adulto -ayor @8an +edroA. OB)ETI*OS ESPECÍ+ICOS(  Definir la situaci$n o#%eto de intervenci$n a partir de la realidad social 'ue viven el adulto mayor.Por e o !"r#e$ %! !&#"&e$'e! &$'erro#%$'e!( G*uáles son los principales pro#lemas 'ue actualmente presentan los adultos mayores pertenecientes a la Aldea del Adulto -ayor @8an +edroA de la ciudad de TacnaH GFué alternativas de soluci$n son las más id$neas para darle respuesta a los pro#lemas detectadosH OB)ETI*O GENERAL( Aplicaci$n de una "erramienta de &esti$n de calidad.  (valuar la e%ecuci$n de la "erramienta de gesti$n de calidad diseñadas para el fortalecimiento de la atenci$n social del adulto mayor. integrante de la aldea @8an +edroA de Tacna.

(sta realidad es triste y alarmante de#ido a 'ue cada año va en aumento la cifra de Adultos -ayores 'ue están en riesgos de a#andono y descuido por parte de sus familiares en nuestra ciudad de Tacna. ya 'ue los ven como una carga. Dic"a situaci$n %ustifica implementar una "erramienta de gesti$n de calidad para el fortalecimiento de atenci$n y cuidado social. de#ido a 'ue en el Regi$n Tacna no existen la cantidad suficiente de instituciones encargadas de velar por el #ienestar de los adultos mayores. en este caso a los Adultos -ayores integrantes de la Aldea 8an +edro.)USTI+ICACIÓN La pro#lemática del enve%ecimiento es una situaci$n 'ue nos preocupa a todos. de#ido a 'ue no aportan econ$micamente nada en los gastos del "ogar. (l a#andono de estos ancianos en muc"os casos es por rec"azo de sus familiares. aunado a ello se suma el a#andono familiar. lo cual repercute en la calidad de vida de los Tacneños y ocasiona un gasto en los presupuestos de los go#iernos de turno 'ue pudieran ser destinados en otras inversiones para el #ienestar social de los ciudadanos. -4- . lo 'ue trae como consecuencias 'ue en las calles se encuentren Adultos -ayores en situaci$n de indigencia.

fico se a%usta a un diseño o especificaci$n 1Iarold L. (sta definici$n es muy a#stracta.CAPITULO II MARCO TEÓRICO CONCEPTO Y E*OLUCIÓN DE LA CALIDAD .sticas 'ue deseamos 'ue el o#%eto posea. La pala#ra @*alidadA "a dado lugar a una larga serie de definiciones. &ilmore5. (l proceso de me%ora de la calidad es un con%unto de principios. <JJ/5 algunas de las cuales reproducimos a continuaci$nC *alidad significa conformidad con los re'uisitos 1+"ilip K. pol. y 8)inner.ticas. *alidad es aptitud para el uso 1L. Lorenzi.. Luran5. se entiende como calidad el grado de perfecci$n de un o#%eto. o con un con%unto de cualidades y caracter. estructuras de apoyo y -5- . muy diversas y significativas 17!A3*(!7*I. *ros#y5. Desde un punto de vista general. -. ya 'ue ese grado de perfecci$n viene determinado por comparaci$n con otros o#%etos. *alidad es satisfacer las expectativas del cliente.1 DE+INICIÓN DE CALIDAD. *alidad es la medida en 'ue un producto espec.

*alidad es el grado de excelencia a un precio acepta#le y el control de la varia#ilidad a un costo acepta#le 1Ro#ert A.T. <JJN5. E*OLUCIÓN DE LA CALIDAD *on anterioridad al 8iglo 66 la calidad gira#a en torno a dos conceptosC • 7nspecci$n del producto por los consumidores.. es decir a su capacidad para satisfacer necesidades. distinguiendo 'ue las mismas pueden estar expresadas o simplemente impl. La norma 43(M(3M782 J000M< 1A(32R.T.practicas destinadas a me%orar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida 1A. *alidad significa lo me%or para ciertas condiciones del cliente. proporciona la siguiente definici$n de calidadC *on%unto de caracter.citas. +arece por tanto 'ue se impone el concepto de calidad como aptitud para el uso. y #5 el precio de venta del producto. a través de su fama y reputaci$n5. Deigen#aum5.a en las "a#ilidades del artesano. (stas condiciones sonC a5 el uso actual.a 1por el 'ue el comprador conf. • (l concepto de Artesan. .citas.5. -6- .sticas de una entidad 'ue le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades esta#lecidas y las impl.. Kro"5.. 1Armand !.

 *ontroles de exportaci$n. #ien en principio de forma incipiente y rudimentaria5. 2tro cam#io viene provocado por el cam#io de la organizaci$n de los artesanos en &remios. %unto con la utilizaci$n de los correspondientes instrumentos de medida y la#oratorios de ensayos. -7- .culos terminados.*uando el comercio comienza su expansi$n por encima de unos l. surgen nuevos conceptos y "erramientas. (stos esta#lecen criterios estrictos para la ela#oraci$n de los productos a través deC  (specificaciones para los materiales de entrada. y ensayos. de tal modo 'ue los artesanos pasan a ser operarios de las nuevas factor.  -ediciones. • &arant. procesos. y art. art. tales comoC • (specificaciones por muestras. igualmente se imponen nuevos métodos.as de la calidad en los contratos de ventas. tales comoC  (specificaciones escritas para los materiales.mites meramente locales o comarcales. procesos.culos terminados.  Auditorias de comportamiento de los miem#ros del gremio.  Dormas de normalizaci$n 1s. La Revoluci$n 7ndustrial produce una transformaci$n en los gremios 'ue desem#oca en su desaparici$n.as.

. diseños. Las exigencias en calidad son cada vez más rigurosas. ensayo. para conseguir entre otras cosas reducir los componentes de fa#ricaci$n.sticos para el control de la calidad en la fa#ricaci$n. cuya actividad está centrada en la calidad en sus diferentes etapas de inspecci$n. lo 'ue provoca la # s'ueda de nuevas f$rmulas 'ue permitan controlar todos los factores de producci$n y de gesti$n de la calidadC  7ngenier.  7ngenier.- GESTIÓN DE LA CALIDAD -8- . tanto en productos como en servicios.(n el 8iglo 66 el comercio presenta un crecimiento explosivo en volumen y comple%idad. <JJ05..a de la calidad y fia#ilidad. y factores de seguridad. lo 'ue provoca#a inconvenientes. 8u actividad central esta#a orientada a la separaci$n del producto #ueno del malo. como la idea de 'ue la calidad era solo responsa#ilidad del Departamento de *alidad.a de Dia#ilidad Kasada en la me%ora de la fia#ilidad de los modelos y f$rmulas. o 'ue realmente no se elimina#an las causas de los defectos 1L4RA3.a de *alidad Aplicaci$n de métodos estad. y es en ellas donde surgen los Departamentos de *alidad. Las fá#ricas son sistemas de producci$n cada vez más comple%os. ingenier.

La gesti$n de la calidad incluye la planificaci$n. las asignaciones de recursos y otras actividades sistemáticas. el aseguramiento de la calidad re'uiere. como tam#ién verificaciones y auditorias a las operaciones de producci$n.&e$'o /e % 0% &/%/ @8on todas a'uellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de 'ue un producto o servicio satisface los re'uisitos de calidad esta#lecidos. responsa#ilidades.tica y los o#%etivos de la calidadA 143(M(3 78232R-A 782 J000C:0005. procesos y recursos para aplicar la gesti$n de la calidad. De#e responder a -9- . S&!'e. @(s la estructura organizacional. generalmente.% @*on%unto de elementos mutuamente relacionados o 'ue interact anA 143(M(3 78232R-A 782 J000C:0005. el aseguramiento de la calidad sirve como una "erramienta de la gesti$nA 143(M(3 782 32R-A 782 J000C:0005. Dentro de una organizaci$n.tica de calidad. instalaci$n e inspecci$n. una evaluaci$n permanente de a'uellos factores 'ue influyen en la adecuaci$n del diseño y de las especificaciones seg n las aplicaciones previstas. as. +ara 'ue sea efectivo. procedimientos. tales como los planes de calidadA 143(M(3 78232R-A 782 J000C:0005. A!e#"r%.% /e Ge!'&1$ @8istema para esta#lecer la pol.@(s a'uel aspecto de funci$n general de la gesti$n de una empresa 'ue define y aplica la pol. S&!'e.

8e orienta a mantener #a%o control los procesos y eliminar las causas 'ue generan comportamientos insatisfactorios en etapas importantes del ciclo de calidad para conseguir me%ores resultados econ$micosA 143(M(3 78232R-A 782 J000C:0005. el control del calidad.las necesidades de la organizaci$n para satisfacer los o#%etivos de calidadA 143(M(3 78232R-A 782 J000C:0005. la planificaci$n de la calidad. P %$&2&0%0&1$ /e % 0% &/%/ @+arte de la gesti$n de la calidad enfocada al esta#lecimiento de los o#%etivos de la calidad. Me3or% /e % 0% &/%/ @+arte de la gesti$n de la calidad orientada al cumplimiento de los re'uisitos de la calidadA 143(M(3 78232R-A 782 J000C:0005.4 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 173D(*2+7. -10- .% ISO 5666. en consecuencia.. Co$'ro /e C% &/%/ @8on las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los re'uisitos relativos a la calidad. :0<?5. %7 Or#%$&8%0&1$ or&e$'%/% % 0 &e$'e. Las organizaciones dependen de sus clientes. . de#en esforzarse en comprender sus necesidades actuales y futuras. el aseguramiento de la calidad y la me%ora de la calidadA 143(M(3 78232R-A 782 J000C:0005. B%!%/o! e$ % Nor.

De#en crear y mantener un am#iente interno."e 9%!%/o e$ :ro0e!o!."e /e !&!'e. contri#uye a la eficacia y eficiencia de una organizaci$n en el logro de sus o#%etivos. (l compromiso diario con la excelencia de#e ser el o#%etivo permanente de la organizaci$n. 97 L&/er%8#o. entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. e7 E$2o. 07 P%r'&0&:%0&1$ /e :er!o$% .satisfacer sus re'uerimientos y perseverar en exceder sus expectativas. /7 E$2o.deres esta#lecen la unidad de prop$sito y la orientaci$n de la direcci$n de la organizaci$n. en el cual el personal pueda llegar a implicarse totalmente en el logro de los o#%etivos de la organizaci$n.% :%r% % #e!'&1$. (l personal es la esencia de una organizaci$n y su total involucramiento posi#ilita 'ue sus "a#ilidades sean empleadas para el #eneficio de la organizaci$n. 4n resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos implicados se gestionan como un proceso. Los l. 27 Me3or% 0o$'&$"%. 7dentificar. -11- .

> ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (l desarrollo de la calidad se "a producido de forma prácticamente continua durante los ltimos cien años.e$'e 9e$e2&0&o!% 0o$ e :ro=ee/or. &eneralmente se suelen señalar cuatro etapas principales de la gesti$n de la calidad 1LA-(8. <JJ. -12- . a diferencia de lo 'ue acontec.-."'"%.5. en las fa#ricas aparecen especialistas 'ue verifican la calidad de los productos fa#ricados por el personal de producci$n. donde el artesano se encarga#a él mismo de fa#ricar e ir verificando la calidad de cada fase de la producci$n."e 9%!%/o e$ <e0<o! :%r% % 'o.. De!%rro o /e % 0% &/%/ % 'r%=?! /e % &$!:e00&1$ /e :ro/"0'o (l desarrollo de la calidad comenz$ con la inspecci$n de los productos.% /e /e0&!&o$e!. (n un primer momento. Las decisiones eficaces se fundamentan en el análisis de la informaci$n y los datos. 4na organizaci$n y sus proveedores son interdependientes. 4na relaci$n mutuamente #eneficiosa aumenta la capacidad de am#os para crear valor.. .1.a en periodos anteriores. .#7 E$2o. <7 Re %0&1$ .

La inspecci$n se extiende a todas las fases de la producci$n.an el intercam#io de partes. pasando por cantidad de inspecciones intermedias 'ue trata#an de asegurar 'ue no progresara el producto malo.fica. lo 'ue a su vez contri#uy$ a mas estandarizaci$n. posi#ilita asimismo el uso creciente de cali#res de verificaci$n a fin de efectuar las inspecciones de forma rápida y eficaz. la necesidad de producir armamento en gran escala. (sta etapa coincide con la de direcci$n cient. con producciones de gran diversidad de componentes intercam#ia#les. posi#ilit$ un mayor grado de estandarizaci$n de los productos fa#ricados. no por las -13- .as de producci$n. 8e produce un gran desarrollo de la metrolog. desde la inspecci$n de recepci$n de las materias primas y componentes procedentes de proveedores. "asta la inspecci$n de producto aca#ado. La estandarizaci$n creciente de productos %unto con la fi%aci$n de tolerancias de fa#ricaci$n. Durante la <O &uerra -undial. lo 'ue provoca un aumento de las inspecciones de producto. esta#leciéndose normas de construcci$n y de cali#raci$n de instrumentos de medida y de cali#res de verificaci$n utilizados en las inspecciones. y por tantoC El énfasis fue puesto en simplificar la tarea del inspector y se hizo obvio que la capacidad de inspección era limitada. lográndose diseños 'ue permit.a y de la metrotecnia.(l aumento en la utilizaci$n de nuevas tecnolog.

'ue tra#a%a#a en los la#oratorios de la Kell Telep"one. (l proceso de control estad.stico parte de los supuestos de varia#ilidad en los procesos de fa#ricaci$n 1varia#ilidad entre unidades de producto o#tenidas en un mismo proceso. mediante la aplicaci$n de los principios y métodos de los análisis estad. 'ue se pusieron de manifiesto una vez 'ue las empresas empezaron a medir y preocuparse por los costes de la calidad. además de alargar los ciclos de producci$n por el tiempo 'ue re'uer.a de las verificaciones da#a lugar a errores.a a significar unos elevados costes de evaluaci$n. desarrollo los conceptos fundamentales para el control estad. De!%rro o /e % 0% &/%/ % 'r%=?! /e Co$'ro /e C% &/%/ *omo se puso de manifiesto en la etapa anterior la inspecci$n <00P de los productos.. (n <J:N Qalter 8"eR"art.an.stico de la calidad.-. -14- .aptitudes del individuo sino por la capacidad de las herramientas utilizadas (James.sticos y de pro#a#ilidad a los pro#lemas de calidad 'ue presenta#an los procesos de fa#ricaci$n.. lo 'ue ven. 1997 !"#$ Las inspecciones de producto implica#an muc"as "oras de verificaci$n. no garantiza#a la existencia de art. (fectivamente la rutina y monoton. tiempo extra de corregir errores etc.culos sin defectos. además de un procedimiento costoso. y varia#ilidad entre procesos diferentes5. ..

-15- . (n esta etapa podemos destacar las siguientes consideracionesC ♦ (l concepto de calidad industrial pasa a formar parte de la cultura empresarial. ofrece las siguientes venta%asC  Tiempo de duraci$n de la inspecci$n corto.  La experiencia "a demostrado 'ue los resultados son plenamente satisfactorios. mediante la cual el inspector o verificador acude a la ma'uina 1o proceso #a%o inspecci$n5 cada cierto periodo de tiempo para compro#ar la calidad de los productos 'ue se o#tienen. con lo 'ue se disminuye el desperdicio.(l control estad.  *oste muc"o menor 'ue en la verificaci$n <00P. por tanto con un tamaño de muestra m.stico de calidad involucra técnicas de muestreo.  +ermite 'ue se lleven a ca#o de forma via#le prue#as destructivas.a 'ue se esté empleando5 permite determinar y %uzgar la calidad del producto. Los sistemas mediante muestreo y utilizaci$n de &ráficos de *ontrol.nimo 1a su vez adecuado a la metodolog. (l uso de muestras para determinar la calidad. y en sus diferentes fases.  +ermite la inspecci$n simultanea al proceso de fa#ricaci$n. posi#ilitan además la @inspecci$n a pié de má'uinaA.  +ermite la realizaci$n de prue#as de vida.

.-. La direcci$n de la empresa se vio necesitada de un sistema 'ue diera confianza so#re el cumplimiento de los re'uisitos de calidad de los #ienes y servicios producidos. se aceptan de forma universal como metodolog. Los procedimientos estad.♦ 8e institucionaliza la funci$n de calidad dentro de las empresas industriales. y de los productos ad'uiridos a proveedores. afirma 'ue el aseguramiento de la calidad es el @con%unto de acciones planificadas -16- .sticos aplicados al control de calidad. lugar a los sistemas de aseguramiento de la calidad. .&e$'o /e % C% &/%/ (l desarrollo del comercio internacional y una creciente competencia de los productos. dando as. <JJN5. De!%rro o /e % 0% &/%/ % 'r%=?! /e A!e#"r%. ♦ Aparece una estructura profesionalizada de expertos en control de calidad. La norma 43(M(3M782 J000M< 1A(32R. Las empresas empezaron a medir adecuadamente sus costes de calidad y los pro#lemas derivados de rec"azos por parte de los clientes.-. "izo 'ue tomaran importancia capital los aspectos econ$micos de la calidad.a eficaz en el seno de la empresa industrial y del comercio internacional. ♦ ♦ La calidad se convierte en un o#%etivo más de la Direcci$n.

y permita un adecuado registro y traza#ilidad de los documentos necesarios. Del mismo modo nos define sistema de la calidad como @(structura organizativa. 8e trata de una evaluaci$n permanente de los factores 'ue afectan a la calidad. están adaptadas como 3ormas 43(M(3M782 J000. y de aceptaci$n generalizada.y sistemáticas implantadas dentro del sistema de la calidad y demostra#les si es necesario para proporcionar la confianza adecuada de 'ue una entidad cumplirá re'uisitos para la calidadA. como es el caso del con%unto de normas de la serie 782MJ000. (l sistema de aseguramiento de calidad es en realidad un sistema documentado de gesti$n 'ue sirva en todo momento de referente. (l aseguramiento de la calidad tam#ién integrará los re'uisitos 'ue refle%an las necesidades de 'uienes utilizarán el producto o servicio. procedimientos. (n (spaña las normas 782 de la serie J000. procesos y recursos necesarios para implantar la gesti$n de la calidadA 1A(32R. 'ue proporcionan la posi#ilidad de adoptar un determinado modelo de aseguramiento y certificar el mismo ante un organismo reconocido. <JJN5. 1997#$ (xisten modelos de aseguramiento de la calidad normalizados. -17- . El ase%uramiento de la calidad es el desarrollo de un sistema interno que con el tiempo %enera datos que indicar&n que el producto ha sido fabricado se%'n las especificaciones y que cualquier error ha sido detectado y borrado del sistema (James.

 7ncremento de las exigencias de los consumidores 1a nivel individual y como fen$meno colectivo derivado del asociacionismo5.5 Las causas del cam#io "acia la gesti$n de la calidad total podemos situarlas en los siguientes factoresC  *ompetencia creciente en los mercados de#idos a la glo#alizaci$n de la econom..a de direcci$n encaminada a la me%ora continua en todos los procesos y productos.-.. -ayor comple%idad de los productos. tal como se aprecia en la ta#la <. -18- . TAKLA <. a diferencia de otras etapas o eras del desarrollo de la calidad. 1<JJ.a. se puede descri#ir como una filosof.   (voluci$n rápida y constante de la tecnolog. y pone el énfasis en las personas. y con la participaci$n activa de toda la organizaci$n. De!%rro o /e % 0% &/%/ % 'r%=?! /e % Ge!'&1$ /e C% &/%/ To'% La &esti$n de *alidad Total. (RA8 D( LA &(8T7S3 D( LA *AL7DAD T 848 (3D2F4(8 DuenteC Lames.4. La gesti$n de calidad total supone un cam#io profundo en la cultura de la empresa.a.

y facilita la me%or comprensi$n glo#al del mismo. permite la puesta en com n de conocimientos individuales so#re un proceso. ordenada y concisa. (sto puede ser un producto. (apacidad de comunicación.. DE+INICIÓN( (s una representaci$n grafica de la secuencias de pasos 'ue se realizan para o#tener un cierto resultado. (laridad) proporciona informaci$n so#re los procesos de forma clara. . -19- .1 DIAGRAMA DE +LU)O. C%r%0'erA!'&0%! :r&$0&:% e!( A continuaci$n se comentan una serie de actividades 'ue ayudan a comprender la naturaleza de la "erramienta. servicio.4. Recursos "umanos más preparados.4 HERRAMIENTAS @UE SE UTILIZAN EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.. IMPORTANCIA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO Los diagramas de flu%o son importantes por'ue nos facilita la manera de representar visualmente el flu%o de datos por medio de un sistema de tratamiento de informaci$n. en este realizamos un análisis de los procesos o procedimientos 'ue re'uerimos para realizar un programa o un o#%etivo. o #ien una com#inaci$n de am#os. Las "erramientas 'ue se utilizan en el 8istema de &esti$n de *alidad para asegurar la calidad son las siguientesC .

+ara as. -20- . primero necesitamos los ingredientes. el 'ueso.a un proceso. DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO O ISHIBACA.a nuestra pizza.a otro procesos y finalmente unimos todo lo 'ue "emos "ec"o y agregamos los complemento como el %am$n. existe una .a otro proceso. las 'ue pueden estar actuando en cadena. (n algunas oportunidades son causas independientes y en otras. luego de "a#er conseguido los ingredientes necesitamos realizar la masa.4. De2&$&0&1$( (l diagrama de causaMefecto tam#ién llamado diagrama de (spina de +escado es una forma de organizar y representar las diferentes causas de un pro#lema. o#tener un producto final 'ue ser.Por ejemplo: si nosotros 'ueremos realizar una pizza. (ste diagrama ayuda a graficar las causas del pro#lema 'ue se estudia y analizarlas. luego realizamos la salsa. (s llamado @(spina de +escadoA por la forma en 'ue se van colocando cada una de las causas o razones 'ue originan un pro#lema. +ara la realizaci$n de esta pizza ya contamos con N procesos los cual podemos desarrollar en un diagrama de flu%o y unirlos en el mismo. etc. la relaci$n 'ue tiene cada una de las causas con las demás razones 'ue inciden en el origen del pro#lema.. este ser. . este ya ser..ntima relaci$n entre ellas. este ser. Tiene la venta%a 'ue permite visualizar de una manera muy rápida y clara.

-21- . evaluando si se "an identificado todas las causas 1so#re todo si son relevantes5. en direcci$n de la #oca del pez donde se "aya colocado el pro#lema analizado. 7dentificar las su#causas o causas de segundo nivel. CÓMO SE UTILIZAD 7s"i)aRa propuso = pasos para la realizaci$n de estos diagramasC <. /. (l proceso seguir. >.&ráficamente está constituida por un e%e central "orizontal 'ue es conocida como @espina centralA.a descendiendo el nivel de las causas "asta encontrar todas las causas más pro#a#les. (scri#ir estas su#causas en ramas de las ramas principales 'ue les correspondan.. el efecto o pro#lema. ?. y someterlo a consideraci$n de todos los posi#les cam#ios y me%oras 'ue fueran necesarios. N. *ada espina contiene y representa un grupo de causas 'ue inciden en la existencia del pro#lema. o sea. +osee varias flec"as inclinadas 'ue se extienden "asta el e%e central. de la forma más clara posi#le y di#u%ar una flec"a "orizontal 'ue apunte "acia él. . :. Analizar a conciencia el diagrama. 'ue son a'uellas 'ue motivan cada una de las causas o factores principales. 8ituar los factores principales como ramas principales o espinas de la flec"a "orizontal. 8ituarlo en la parte derec"a del diagrama. 7dentificar el resultado insatisfactorio 'ue 'ueremos eliminar. Determinar todos los factores o causas principales 'ue contri#uyen a 'ue se produzca ese efecto indeseado.

 .n&lisis +ermite el análisis de los datos evidenciando es'uemas de comportamiento y pautas de variaci$n 'ue son dif. C%r%0'erA!'&0%! :r&$0&:% e! A continuaci$n se comentan una serie de caracter.stica.  (apacidad de comunicación +ermite comunicar informaci$n de forma clara y sencilla so#re situaciones comple%as.HISTOGRAMA (s un resumen gráfico de los valores producidos por las variaciones de una determinada caracter.. -22- . lo 'ue permitirá sacar conclusiones finales y aportar las soluciones más aconse%a#les para resolver y controlar el efecto estudiado.as dentro de dic"o con%unto. .=.as pasados "asta contestar una reclamaci$n.sticas 'ue ayudan a comprender la naturaleza de la "erramienta.4.  *+ntesis +ermite resumir grandes cantidades de datos.. (%emploC D. representando la frecuencia con 'ue se presentan distintas categor.ciles de captar en una ta#la numérica. 8eleccionar las causas más pro#a#les y valorar el grado de incidencia glo#al 'ue tienen so#re el efecto.

.o e %9or%r "$ %$F &!&! /e P%re'o( -23- . constituirá aproximadamente un =0P del pro#lema. La soluci$n se focaliza entonces en estos pocos elementos. 'ue nos dirá 'ué elementos 1pocos5 contri#uyen en el pro#lema en un alto porcenta%e. este #a%o n mero de elementos. C1. (sta comparaci$n nos va a ayudar a identificar y enfocar los pocos factores vitales diferenciándolos de los muc"os factores tiles. (l e'uipo responsa#le del proyecto identificará los elementos vitales mediante el porcenta%e acumulado del total. so#re el :0P. (sta "erramienta es especialmente valiosa en la Asignaci$n de prioridades a los pro#lemas de calidad. separando los pocos elementos pero vitales relativos al pro#lema.o &$'er:re'%r "$ %$F &!&! /e P%re'o( (l o#%etivo es utilizar los "ec"os para encontrar la máxima concentraci$n de potencial de me%ora con el m. 3ormalmente.4 ANELISIS DE BARETO DE+INICIÓN( es una comparaci$n ordenada de factores relativos a un pro#lema.nimo n mero de soluciones. en el Diagn$stico de *ausas y en la 8oluci$n de las mismas. separados del resto por un +unto de 7nflexi$n en el gráfico lineal del porcenta%e acumulado del total. C1. pero vitales. de los muc"os y tiles.4..

 Analizar el diagrama localizando el 9+unto de inflexi$n9 en este ltimo gráfico.  Di#u%ar las #arras correspondientes a cada elemento.  Trazar y rotular el e%e vertical iz'uierdo 1unidades5.  Determinar el P acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada. *uantificar los factores del pro#lema y sumar los efectos parciales "allando el total. E3e.  Trazar y rotular el e%e vertical derec"o 1porcenta%es5.  Trazar y rotular el e%e "orizontal 1elementos5.  Reordenar los elementos de mayor a menor.  Trazar un gráfico lineal representando el porcenta%e acumulado.: o( -24- .

fuera de control. una variaci$n no aleatoria se indica normalmente con un punto del gráfico 'ue 'ueda fuera de los l. respondiendo a la pregunta G'ué "a cam#iado en el proceso para producir este "ec"oH. los responsa#les del proceso de#en encontrar una causa atri#ui#le. 4na vez 'ue se "a esta#lecido el fen$meno 'ue se re'uiere estudiar e identificadas las categor. indicando la frecuencia de o#servaci$n. ya sean fen$menos naturales o invenciones "umanas.as. sin em#argo la segunda "ace 'ue el proceso se encuentre fuera de control..4. otras situaciones tam#ién pueden indicar un estado no aleatorio o fuera de controlC cam#ios repentinos del nivel medio. C1. (l tipo más sencillo es el llamado gráfico p. C1. La Io%a de *ontrolC sirve para reunir y clasificar las informaciones seg n determinadas categor. La primera es predeci#le 1proceso #a%o control5. La variaci$n ocurre en todos los procesos. -25- .mites del control.> HO)A DE CONTROL. #a%o control.o e %9or%r "$ GrF2&0o /e Co$'ro (  8eleccionar el o#%eto de control. 3o o#stante.fica5. *uando se presenta un "ec"o no aleatorio. tendencias del nivel u oscilaciones alternadas muy amplias. la variaci$n aleatoria 1'ue es natural en el proceso tal y como se desarrolla "a#itualmente5 y la no aleatoria 1resultado de una causa atri#ui#le espec.. 'ue representa el porcenta%e defectuoso o porcenta%e de veces 'ue no se cumple una norma esta#lecida. se registran estas en una "o%a.o &$'er:re'%r "$ GrF2&0o /e Co$'ro ( Los gráficos de control permiten identificar variaciones no aleatorias. 4n gráfico de control presenta la variaci$n total en un proceso 1aleatoria y no aleatoria5 y se utiliza para monitorizar un proceso y mantenerlo dentro de su capacidad operativa. mediante la anotaci$n y registro de sus frecuencias #a%o la forma de datos. es decir.as 'ue los caracterizan. 8e dan dos clases de variaci$n.

: o( -26- . ? x s       Di#u%ar una l.   (sta#lecer medidas. etc. longitud. talla. *ontar el nU total de casos 1n5 y el nU total de defectos para cada punto en el tiempo. Di#u%ar el porcenta%e defectuoso 1p5 *alcular el porcenta%e 1p5 a lo largo del periodo de tiempo completo.mite de control inferior V p M ? x s e inferior. E3e.mites de control superior L.nea "orizontal central indicando la #arraMp para cada l. -edir el proceso en intervalos regulares. volumen. clase. *alcular la desviaci$n estándar de p.m#olo p. -edir con regularidad y di#u%ar el porcenta%e defectuoso. calidad.mite de control superior V p W L.mite de control puede ser diferente en cada punto si 9n9 es diferente5 (liminar los puntos con causa asigna#le y volver a calcular los l.mite de control 1(l l.mites de control. *alcular los l.culos defectuosos De localizaci$n de defectos en las piezas De causas de los defectos De verificaci$n de c"e'ueo o tareas de mantenimiento.5 De clasificaci$n de art. *alcular el porcenta%e defectuoso.    Las "o%as de recogida de datos tienen las siguientes funcionesC ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ De distri#uci$n de variaciones de varia#les de los art. Adoptar la acci$n prevista so#re las variaciones no aleatorias. (ste porcenta%e se llamará #arraMp.culos producidos 1peso. y está indicado por el s.

-27- .G DIAGRAMA DE A+INIDAD DE+INICIÓN( (s una "erramienta 'ue se emplea para organizar grandes cantidades de informaci$n agrupando los aspectos de la misma con #ase en relaciones clave entre ellos.. La "erramienta ayuda a me%orar el compromiso y el apoyo del e'uipo.. se organizan las ideas o áreas generales de pro#lemas para ad'uirir la comprensi$n de un pro#lema o asunto comple%o. *uando se emplea este diagrama. como para identificar las causas potenciales de un pro#lema.4. as. tam#ién se conoce como método XL.

Discutir el diagrama de afinidad. . Desplegar las tar%etas en una mesa grande o muro. Acomodar las tar%etas en pilas similares o por @familiasA. el e'uipo aporta ideas.rculo en torno a cada agrupamiento y conectar este con la tar%eta de enca#ezado. :. -áximo siete pala#ras por tar%eta. Di#u%ar el diagrama de afinidad. *ada tar%eta de#erá contener un sustantivo y un ver#o N. c.. . /.4.4sar cuando existe un caos. (sta#lecer el asunto o pro#lema en forma de pregunta. (l diagrama 'ueda completo cuando el e'uipo alcanza el consenso y eti'ueta el diagrama con el nom#re del e'uipo y la fec"a. a. Realizar una tormenta de ideas respecto al pro#lema o aspecto y registrarla en fic"as de tra#a%o. a. *rear tar%etas de enca#ezado. >.*$ <. 8$lo una idea por tar%eta.H DIAGRAMA DE INTERRELACIONES. a. Trazar un c. Toma la idea principal o pro#lema y presenta la -28- .der. se re'uiere un pensamiento trascendental o el tema es un aspecto amplio. (l e'uipo de#erá consistir en > o / personas 'ue estén relacionados con el pro#lema. =. #.. De2&$&0&1$( 4n Diagrama de 7nterrelaciones presenta las relaciones entre factoresB pro#lemas. -.*. #. ?. Reunir el e'uipo y elegir un l.

+ermite el pensamiento multidireccional.tem puede ser conectado con más de un . -arcar con una letra o n mero cada tar%etaB +ostMit. +ara identificar puntos claves para mayor investigaci$n.  (vitar las flec"as de do#le v. 4tilizar una "erramienta de generaci$n de ideas tal como la Lluvia de 7deas para producir ideas. Determinar 'ué otrastar%etasB +ostM7ts están influenciadas por esta tar%eta.  +ara comprender y aclarar las interrelaciones entre los diferentes puntos de un pro#lema comple%o.  Reunir ideas o tar%etas o notas +ostMit y colocarlas en la superficie de tra#a%o 1generalmente dos "o%as de rotafolio pegadas "acen una superficie ideal de tra#a%o5 en un patr$n circular.  7dentificar las tar%etasB +ostM7t 'ue son causas o efectos mayores al utilizar casillas do#les o en negrilla.a.tems relacionados. -29- .conexi$n entre los .o !e "'& &8%D  Reunir al e'uipo apropiado. totalizar todas las flec"as 'ue entran y salen de cada tar%eta.tem es una mayor influencia. Iacer una determinaci$n en cuanto a 'ué .Di#u%ar flec"as 'ue salgan de la tar%etaB +ostMit 'ue influencien otras tar%etas y flec"as "acia las tar%etas 'ue estén influenciadas por otras tar%etas. C"%$/o !e "'& &8%D.  Kuscar relaciones entre cada una y todas las ideas. Luego se podrán identificar las causasBimpulsos principales 1flec"as salientes con más frecuencia5 y los efectosB resultados claves 1flec"as entrantes con más frecuencia5.tem diferente a la vez.   Determinar el pro#lema o el asunto clave a solucionar.  IC1. Al utilizarlo se demuestra 'ue cada .  De#a%o de cada tar%etaB +ostMit.

Re %0&1$ 0o$ o'r%! Herr%.a pueden ser un .tem o causa clave 1ver la ca%a rota del termostato en el e%emplo5. E3e.&e$'%!( 4n Diagrama de 7nterrelaciones generalmente se relaciona conC • Diagrama de Afinidad • Diagrama de *ausa y (fecto • Diagrama de Yr#ol • *uadr.cula de 8elecci$n • Lluvia de 7deas. identificar las tar%etasB +ostM7t 'ue s$lo tienen pocas flec"as "acia adentro o afuera pero todav.: o( Diagrama de interrelaciones -30- . +or consenso.

-31- .

a razona#le.(n el e%emplo anterior. y 'ue es más fácil ver la relaci$n en un diagrama de dispersi$n 'ue en una simple ta#la de n meros. C1. 'ue las relaciones de causaMefecto casi siempre muestran variaciones. o#serve 'ue aun'ue el Termostato roto solo ten.as e identificaci$n de causas ra. 7gualmente. muy utilizada en las fases de *ompro#aci$n de teor.a una flec"a. se o#tienen los pares de valores y se di#u%a el diagrama. se identifica la pauta de -32- . Tres conceptos especialmente destaca#les son 'ue el descu#rimiento de las verdaderas relaciones de causaMefecto es la clave de la resoluci$n eficaz de un pro#lema.J DIAGRAMA DE DISPERSIÓN De2&$&0&1$( es una representaci$n gráfica de la relaci$n entre dos varia#les. se ela#ora una teor.a considerando una causa clave. o#serve 'ue las causas claves fueronC 7nstrucciones confusas y una +o#re capacidad de lectura 1cada una con N flec"as salientes5.% /e D&!:er!&1$( (l análisis de un diagrama de dispersi$n consta de un proceso de cuatro pasos.o &$'er:re'%r "$ D&%#r%.z y en el Diseño de soluciones y mantenimiento de los resultados o#tenidos. el e'uipo en su revisi$n lo segu. .4..

correlaci$n dé#il positiva 1T aumenta algo con 65.nimos de cada varia#le. *ompro#ar los posi#les fallos en el análisis. -33- . C1.    +oner t. etc.tulo al gráfico y rotular.o e %9or%r "$ D&%#r%.correlaci$n y se estudian las posi#les explicaciones. Las pautas de correlaci$n más comunes son correlaci$n fuerte positiva 1T aumenta claramente con 65. Di#u%ar y rotular los e%es "orizontales y verticales. Trazar el área empare%ada usando c. (rrores comunes son no sa#er limitar el rango de los datos y el campo de operaci$n del proceso. correlaci$n fuerte negativa 1T disminuye claramente con 65. perder la visi$n gráfica al sintetizarlo todo en res menes numéricos. correlaci$n dé#il negativa 1T disminuye algo con 65.% /e D&!:er!&1$(  2#tener ta#la de pares de valores con valores máximos y m.    8ituar la causa sospec"ada en el e%e "orizontal. correlaci$n comple%a 1T parece relacionarse con 6 pero no de un modo lineal5 y correlaci$n nula 1no "ay relaci$n entre 6 e T5.rculos concéntricos en pares de datos idénticos. 7dentificar y clasificar el modelo de correlaci$n.

C1.E3e. los diagramas de ár#ol se utilizan generalmente para identificar todas las tareas necesarias para implantar una soluci$n.% /e Ar9o Ian de realizarse dos preguntas importantes para cada rama de un diagrama de ár#olC Ggarantizará la realizaci$n de todas las actividades 'ue figuran a la derec"a de un rectángulo concreto 'ue se alcance el o#%etivo 'ue contiene dic"o rectánguloH.o &$'er:re'%r "$ /&%#r%. (n me%ora de la calidad.: o( .4. y Gson necesarias todas las actividades 'ue figuran a la derec"a de un rectángulo concreto para alcanzar con éxito ese o#%etivoH Ia#rá 'ue -34- ..5 DIAGRAMA DE ERBOL DE+INICIÓN( es un método gráfico para identificar todas las partes necesarias para alcanzar alg n o#%etivo final.

identificando y relacionando otros o#%etivos. C1. nos apoyaremos en otras "erramientas.tulo y sus divisiones. E3e.% /e Ar9o ♦ (scri#ir el o#%etivo principal en el extremo iz'uierdo de un papel amplio.o e %9or%r "$ /&%#r%. ♦ *ontinuar su#dividiendo o separando. llevar a ca#o tareas innecesarias o no utilizar los resultados para el seguimiento y aseguramiento de 'ue se realiza el tra#a%o convenientemente. +ara evitar dic"os errores.tener en cuenta los errores más comunes 'ue se suelen cometer. como la tormenta de ideas. ♦ *onfirmar 'ue alcanzando todas las su#metas y tareas se logra el o#%etivo principal. ♦ &arantizar una relaci$n directa causaMefecto entre un su#t. ♦ 8u#dividir y separar el o#%etivo principal en o#%etivos secundarios.: o( -35- . el diagrama de flu%o o la matriz de planificaci$n. como son omitir una tarea importante.

&e$'o M" '&/&.4.e$!&o$% ( -36- . (l Diagrama -atricial es una representaci$n gráfica de las relaciones existentes entre diferentes tipos de factores y la intensidad de las mismas. (s una "erramienta indispensa#le para la planificaci$n de procesos y acciones a desarrollar 'ue estén implicados en la me%ora de la calidad.5 DIAGRAMA MATRICIAL DE+INICIÓN... C%r%0'erA!'&0%! :r&$0&:% e!  Pe$!%. en términos cualitativos.

% M%'r&0&%  T&:o L( es el diagrama matricial #ásico. con%ugando m ltiples dimensiones o v.%'r&0&% e$ “Y”( es la com#inaci$n de tres diagramas matriciales en @LA. se utiliza para representar relaciones entre dos tipos distintos 1A.*5.as de análisis en el estudio a desarrollar.  C %r&/%/( (l diagrama matricial presenta gran cantidad de informaci$n so#re situaciones comple%as de forma clara y concisa. 8e utiliza para representar las relaciones entre los factores 'ue componen un tipo determinado 1A5.(sta#lece relaciones entre diferentes tipos de factores.K.  D&%#r%.*5.  D&%#r%.% M%'r&0&% e$ “T”( es la com#inaci$n de dos Diagramas -atriciales en @LA. 8e utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos 1A.% .K.K5 mediante una disposici$n en filas y columnas. -37- .  G"A% e$ % :r&or&8%0&1$( +ermite identificar los factores principales y más relevantes del tema en estudio.  D&%#r%. 8e utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos 1A. T&:o! /e D&%#r%.% M%'r&0&% e$ “A”( este modelo de diagrama es un caso particular del Diagrama -atricial en @LA.

% . (L(-+L2C D7A&RA-A -ATR7*7AL PERSONAL CURSO Con ro" Es ad#s ico de" proceso Dise$o de produc os Desp"iegue de !unciones de Ca"idad Me%ora de Procesos E!icacia de e&uipos 'enc()ar*ing Ingenier#a concurren e Medición Dirección Supervisión Ingenieros Trab. Trab.% . De O!icina +isión . D&%#r%. De Produc.* y D5  D&%#r%.. como a nivel conceptual. tanto a nivel gráfico. De Man .%'r&0&% e$ “C”( se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos 1A. Trab.*5 teniendo en consideraci$n tres puntos de vista simultáneamente."oba" Ta""er de raba%o .4.16 DIAGRAMA DE +LECHAS -38- .K.K. (ste tipo de diagrama presenta dificultades. 8e utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos diferentes 1A.%'r&0&% e$ “X”( es la com#inaci$n de cuatro diagramas matriciales en @LA.

controlando el progreso de cada actividad. (s similar a la técnica conocida como *+.tica5. cuando el pro#lema u o#%etivo es -39- nico o desconocido..1*amino de Ruta *r. ela#orar un plan completo y detallado. Las . identificar las actividades necesarias para el cumplimiento del tiempo m.11 GRE+ICAS DE PROGRAMAS DE DECISIÓN DE PROCESOS KGPDP7. .nimo. 8u o#%etivo es determinar el tiempo $ptimo de un proyecto. 8e enumeran todos los eventos conce#i#les y una contramedida apropiada en este flu%o cronol$gico.4. revisar el plan en la etapa de planeaci$n y clasificar las prioridades del proyecto. se emplea este método cuando existe incertidum#re en un proceso de implantaci$n.8e utiliza para programar las actividades necesarias en el cumplimiento de una tarea comple%a lo más pronto posi#le. 4na gráfica de programa de decisi$n del proceso 1&+D+5 es una "erramienta dinámica de planeaci$n 'ue se emplea para diagramar en forma sistemática todas las posi#les cadenas de eventos para alcanzar un o#%etivo amplio o para implantar una soluci$n comple%a.

Planeación de una reunión Reunir el e'uipo apropiado.. /.as durante la implantaci$n de una soluci$n comple%a. *a$&iar fec+a de %ala de Reservar (numerar los pasos del proceso. :. • &+D+ en tiempo realC se desarrollan alternativas durante la implantaci$n.gráficas de programa de decisi$n del proceso se clasifican por las "erramientas 'ue se empleaC • &+D+ /planeado por adelantado0C anticipan lo @inesperadoA antes de la implantaci$n verdadera. >. (sta#lecer el o#%etivo principal. 8e efect a una tormenta de ideas de todas las distintas posi#ilidades y se ela#oran planes de contingencia con anticipaci$n. (legir el flu%o #ásico de implantaci$n. V 8eleccionada equi o audiovisual Verificar !qui o audiovisual no dis oni&le equi o (valuar las contramedidas y marcarlas en la forma siguiente audiovisual Reservar o"ro si"io Ren"ar V 3o facti#le !fec"uar los arre#los de ali$en"aci ón 'anque"e no dis oni&le . PASOS <. 2escripciónC lista numerada de eventos y contramedidas. reunión reuniones no sala de Reservar oni&le Determinar dis contramedidas. (legir el formato de la gráfica. ?. N. reuniones o"ro si"io (valuar las contramedidas. La &+D+ se clasifica por el formato gráficoC • • 1r&fico com#inaci$n de diagrama de ár#ol y diagrama de flu%o.rdenar a o"ro roveedor %olici"ar un $en) dis"in"o . 8e emplea una &+D+ para descri#ir de manera sistemática una soluci$n u o#%etivo comple%os. otro prop$sito es pro#ar teor.rdenar o"ro roveedor de &anque"es -40(en) no dis oni&l e %eleccionado . .

el déficit de muc"os servicios..> CALIDAD EN LOS SER*ICIOS DE RESTAURANTES Y LAS TENDENCIAS ACTUALES Las empresas de servicio se "an visto en la necesidad de me%orar la calidad y o#tener resultados tangi#les de#ido a los excesivos gastos.as. :00:5 el éxito depende de la calidad de las relaciones con la clientela. la dificultad para ganar nuevos clientes y mantener los 'ue se tienen. La calidad del servicio es un concepto comple%o. etc. percepciones. forma de trato. la comunicaci$n.cil de definir y medir.. comportamiento. garant. (n la actualidad se "an desarrollado empresas prestadoras de servicios de restauraci$n donde no es fundamental ni su tamaño ni su localizaci$n. su rasgo distintivo está en la forma de tratar a los clientes. son de gran importancia las actitudes. dif. "an generado modelos operativos de gesti$n diferente a los tradicionales. G8atisfacen las relacionesH -41- . el análisis de esas relaciones y el grado de satisfacci$n 'ue se "a alcanzado respondiendo preguntas #ásicasC <. 8eg n 1Fuesada.

. G(stán los clientes satisfec"os con la manera 'ue se atienden sus necesidadesH ?. Además. etc. (n el caso de un restaurante esto ser. tomar nota del pedido. plantean 'ue el proceso #ásico del servicio se divide en N etapas 'ue de#en ser o#%eto de control y auditoriasC ♦ ♦ ♦ ♦ !aloraci$n del mercado Diseño del servicio +restaci$n del servicio !aloraci$n del servicio -42- . proponer la comida. (l desarrollo 'ue acompaña la entrega. +uig y Dresco :00/. Kienes incluidos en el mismo. preguntarles 'ué desean comer.:. competencia y capacidad de análisis. :00<5 dice 'ue para #rindar un servicio excelente se necesita enlazar "a#ilidades especiales y un factor motivador del servicio o sea conocimiento. dar la #ienvenida a los clientes. proponen una definici$n de calidad de servicio 'ue tiene ? dimensionesC ♦ ♦ ♦ La preparaci$n del servicio. G(stán los directivos satisfec"os con el sentido de conciencia de las relaciones con la clientelaH +lantea además desarrollar un programa eficaz de trato con el cliente donde se tenga en cuenta esencialmente los siguientes puntosC o o o o o *apacidad para analizar y determinar los puntos dé#iles. (valuaci$n de las ideas 7nnovaci$n *ontinuidad +or su parte 1Tigani. 'ue los platos y postres preparados en el restaurante cumplan con los indicadores de calidad. *reatividad para alcanzar el o#%etivo formulado y eliminar las deficiencias.a por e%emploC limpiar las mesas. transmitir el pedido a la cocina.

trayendo como #eneficio el aumento de la lealtad y fidelidad del cliente tiene la venta%a de 'ue se pueden fi%ar mayores precios del servicio prestado apoyado en una menor elasticidad de la demanda como consecuencia de la satisfacci$n 'ue muestran los clientes. secundaria o periférica. ♦ *uanto más tiempo esté en contacto el tra#a%ador con el cliente. La relaci$n de la cuant. Kello :00> y +érez :00/5 y coinciden en gran medida con +uig y Dresco 1:00/5 en las siguientes dificultades a la "ora de gestionar los serviciosC ♦ ♦ (s más dif.a de los autores actuales 1-ontes. (l concepto del servicioC Las venta%as ofrecidas a través de la prestaci$n principal. -43- .a y el apoyo f. Lloret y L$pez 1:00>5. "ec"o estáA aun'ue se puede prever. (l sistema de prestaci$n del servicioC el personal y los clientes.cil gestionar la calidad de un servicio 'ue la de un producto. La tecnolog. disminuci$n de los costos de promoci$n y pu#licidad 1originadas por la reputaci$n y por la comunicaci$n de uno a otros de los clientes satisfec"os5. La imagen 1importante a la "ora de determinar posicionamiento5. N. La utilizaci$n de la satisfacci$n del cliente como estrategia competitiva.sico. @a lo "ec"o. 8eg n 1Araluce :00<5 plantea 'ue la gesti$n de los servicios la distingue > componentes #ásicosC <. ?. mayor será el riesgo de error.a de elementos de servicio es proporcional a mayor riesgo de error y de insatisfacci$n del cliente. (l mercadoC lo forman los clientes. :. ♦ 7mposi#ilidad de controlar la calidad del servicio mientras se presta.Las personas en el campo de los servicios son el recurso más valioso de la organizaci$n como lo recogen la mayor.

La implantaci$n de un 8istema de &esti$n de la *alidad en un restaurante provoca un cam#io de mentalidad y un fomento de la motivaci$n de las -44- .>. Accesi#le los servicios desde más lugares 1teléfono. mantiene y controla el proceso social. 4na vez 'ue el cliente ve una estructura adecuada pasa a valorar el servicio en general como lo más importante. conduciendo a la prestaci$n del servicio y para diseñar adecuadamente para un servicio se necesita sea conocer la exactamente las necesidades y gustos del cliente 1enfo'ue al cliente5. (l tiempo de respuestaC rapidez del servicio. descri#ir perfectamente las tareas 'ue se de#en realizar y c$mo se van a desempeñar. ordenadores. :00>5 cuando empieza la necesidad de medir y me%orar los procedimientos de la oferta del servicio. Dimensiones de servicioC ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ La personalizaci$n 1capacidad para identificar las necesidades singulares del cliente 'ue atiende. (l proceso no termina cuando se entrega la comida al cliente. T tras la me%ora de procesos y a%ustes a los re'uisitos de las normas. esta#lecer mecanismos adecuar cuando posi#le alimentaci$n a los gustos del cliente. se de#en esta#lecer mecanismos necesarios para 'ue los procesos se retroalimenten y para ello es preciso favorecer el desarrollo de "erramientas para recoger la informaci$n de los clientes. medios de distri#uci$n5 Aumentar las "oras de acceso al servicio. La cultura y la filosof. (se es el instante. La gesti$n de las empresas de servicios es tratar de me%orar la competencia en algunas coordenadas 'ue "acen 'ue los clientes la #us'uen por'ue esta la ofrece a esa dimensi$n 'ue #usca. *ada empleado tiene la responsa#ilidad de anticipar necesidades del cliente para ofrecer un servicio personalizado. como lo corro#ora 1KroRn.a 1mediante los cuales se perfecciona. la definici$n e implantaci$n de un sistema de gesti$n documentado es la clave para la consecuci$n final de la calidad en el servicio.

personas 'ue integran la organizaci$n. CAPITULO III -45- . 4na me%ora en la eficiencia de los procesos y en la satisfacci$n del personal 'ue se trasmite a los clientes es un aspecto fundamental en una empresa de servicios donde las personas son el principal activo.

. sa#ores y aromas refle%ados en ex'uisitos platos 'ue puede disfrutar en nuestro local. *&!&1$ M O93e'&=o! /e re!'%"r%$'e % G or&e'%( E M&!&1$ -46- . La &lorieta. 10>:5 :N>?J. M&!&1$.a de inconvenientes leves los cuales "an sido resueltos a través del mozo. RESTAURANT *A-+(8TR(. *on respecto a incidentes o pro#lemas suscitados. *ircunvalaci$n 8ur 3U J0> M Tacna. Av. -. con más de :0 años de experiencia culinaria.a dependiendo de la afluencia y de la ocasi$n. (n promedio 'ue acuden al restaurante ?0 personas al d.1 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL RESTAURANTE CAMPESTRE “LA GLORIETA”. les ofrece una carta con variedad de platos tacneños y criollos para el deleite de su paladar. LA GLORIETA TACNELA. s"oRs art. de%ando en alto el nom#re de nuestra Ieroica *iudad y dando a conocer nuestros productos. Teléfonos. se "an tratado en su mayor. 3uestro restaurant pone a su disposici$n amplios am#ientes para la comodidad de usted y su familia. sus ingresos oscilan entre :00 a >00 soles por d. La &lorieta. es ta u#icado en la Direcci$n del esta#lecimiento.a. es uno de los más antiguos restaurantes de la ciudad de Tacna. "a sido representante de la culinaria tacneña en m ltiples eventos y concursos. De otro lado.sticos los fines de semana 'ue amenizarán su almuerzo.DESCRIPCIÓN GENERAL DEL RESTAURANTE CAMPESTRE “LA GLORIETA” Y PROPUESTA A IMPLEMENTAR. además de darle la oportunidad de realizar sus eventos familiares y corporativos. la afluencia de clientela es constante durante todos los meses del año.

todo el servicio viene enmarcado dentro de instalaciones #ien decoradas y con una atenci$n del más alto nivel. como son una atenci$n personalizada y un trato muy especial."e o2re0e. Restaurant @La &lorietaA ofrece #ásicamente el servicio de comida. Pro/"0'o! M !er=&0&o! . E *&!&1$( 8er reconocido como el me%or restaurante de Regi$n Tacna. Or#%$&8%0&1$. (n el local se vende una gran variedad de vinos regional e nacional. para ello cuenta con una cava muy surtida. (l restaurante ofrece almuerzo y cena a sus exigentes comensales.8atisfacer las necesidades de los comensales más exigentes de Tacna. -47- . @La &lorietaA además de vender parrilladas. a pedido del cliente se suelen "acer reservas de alguno de los am#ientes para mayor privacidad. y del turista c"ileno. Luego de ello tiene como meta implementar una "erramienta de gesti$n de calidad para el aseguramiento de calidad del Restaurante la &lorieta. es decir como un esta#lecimiento 'ue se preocupa por tratar a sus clientes como los @reyesA. ello implica 'ue dic"a zona 'uede cerrada para los otros clientes y se atienda s$lo a 'uienes la reservaron. es aumentar su #ase de clientes ofreciéndoles los #eneficios antes expuestos. ofrece a sus clientes pastas y algunos de los platillos más conocidos de la comida internacional. 2frece tam#ién men e%ecutivo al precio de <= nuevos soles. E O93e'&=o!( (l o#%etivo inmediato del Restaurante *ampestre @La &lorietaA. de manera 'ue los clientes 'ue acuden al restaurante salgan totalmente satisfec"os. ofreciéndoles una serie de #eneficios intangi#les del más alto nivel y econ$mico. (n ocasiones. ofreciendo carnes y productos de la más alta calidad.

ayudantes de cocina. *4ADR2 <C ADL4(3*7A D( +(R823AL 8(&Z3 D[A D( LA 8(-A3A -48- . (ntre el personal de contacto figuran los mozos. #arman.(l restaurante @La &lorietaA tiene :0 tra#a%adores y presenta una afluencia no constante de personal 1de %ueves a domingo tra#a%an dos personas más de#ido a 'ue se tiene una mayor afluencia de clientes5. somelier. parrilleros y personal de mantenimiento. ca%era. Además tra#a%an en este local cocineros. administrador y personal de seguridad. el personal de @La &lorietaA está conformado aproximadamente por :0 personas. (n total.

L% G or&e'%( A$F &!&! +ODA +or'% e8%!( -49- . Or#%$&#r%.% /e Re!'.DuenteC Restaurante la &lorieta.

8$lo cuentan con un #año de "om#res y un #año de mu%eres.a. atenci$n al cliente.sicas del local son limpias y originales. Tacna es una zona punto de encuentro de muc"os empresarios de nuestro pa.s es muy grande. 8i sumamos el factor de la acreditaci$n del personal con la #a%a rotaci$n de los tra#a%adores o#tenemos un ingrediente primordial 'ue permite asegurar la calidad en la atenci$n del restaurante. tiene una infraestructura nica en la ciudad. etc.culos. con lo cual se pone en duda si la capacidad instalada en la cocina es la apropiada. son muc"os los turistas extran%eros y nacionales 'ue vienen a nuestra ciudad de Tacna. (l #oom gastron$mico de nuestro pa. A través de la o#servaci$n se "a determinado 'ue cuando la afluencia del restaurante aumenta durante los fines de semana. -50- .culos en la v. de manera 'ue sienten inseguridad al estacionar sus ve".a de sus clientes acude con autom$vil.(l personal del Rest. los cuales prefieren un local exclusivo para tener reuniones de negocios y de gastronom. la entrega de los platos se "ace muc"o más lenta. y la mayor. (llo le otorga una apariencia lu%osa y atractiva. limpieza. preparaci$n de tragos. De9& &/%/e!( (l local cuenta con una coc"era muy reducida de estacionamiento de ve". los restaurantes son refle%o de éste fen$meno.a p #lica. la cual consta de paredes enc"apadas en madera. "a sido capacitado en cada una de las ramas del servicio a las cuales se dedican 1cocina. La &lorieta. en muc"as ocasiones los clientes se "an incomodado al tener 'ue esperar a 'ue el #año de desocupe para usarlo. Las instalaciones f.s.5. con el fin de pro#ar la prestigiosa comida peruana.

y entre otros. tales como @(l patroncitoA. más #ien están u#icadas mayor. nico Restaurante campestre.as de restaurantes campestres en sector *alana. no existen en el cercado de Tacna.a 'ue su#ir el precio y esperar con incertidum#re la reacci$n de los clientes. de#erán pagar más ya 'ue los proveedores suelen especular. ello puede provocar un desa#astecimiento 'ue afecte seriamente a los restaurantes 'ue vendan carnes importadas. si #ien en su mayor. Co.:e'&/ore! Los restaurantes campestres de la ciudad de Tacna. en ocasiones. se corre el riesgo de disminuir la afluencia al restaurante dado 'ue las opciones de comida son tan amplias 'ue. por ello no los consideramos como su competencia.a están enfocados a atender un p #lico diferente. YlamosA. los clientes pueden elegir por una opci$n distinta. +uesto 'ue nuestro restaurante es el competidores en su entorno. @-i pe'ueña romaA. por lo cual el restaurante para no 'uedarse sin stoc) pro#a#lemente tendr. M *ada vez se a#ren más restaurantes en nuestra ciudad.e$%8%!( MLa carne de res importada se encarece cada vez más ya 'ue el alimento del ganado "a su#ido de precio. +ara ad'uirir sus productos. 'ue está u#icado en el centro de la ciudad de Tacna y no tiene -51- .A. @Rest.

-52- . COMO HERRAMIENTA DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL.666.IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SER*ICIO DEL RESTAURANTE CAMPESTRE “LA GLORIETA”. EN TACNA. BASADO EN LA NORMA ISO 5661(.

-53- .

2mar L. L2R(3_7 +.as 8antos..BIBLIOGRA+ÍAS I2T(R. L. 1<JJ05.5.. +arte 7.-. Lloret. 43(M(3M782 J000M<. -23T(8. KR2Q3. LA-(8. -adrid. +.Rordpress. 3ormas para la gesti$n de la calidad y el aseguramiento de la calidad. de "ttpCBBRRR. 1:00<5. 43(M(3 78232R-A 782 J000C:000. D. 1:00>5. -. Directrices para su selecci$n y utilizaci$n. y 8X733(R 8. Al#asanz.L. -adrid. L4RA3. Al#asanz.esBseguridadalimentaria. L. Asociaci$n (spañola de 3ormalizaci$n y *ertificaci$n. Diciem#re :000. @LA *AL7DAD D( 8(R!7*72 (3 L28 R(8TA4RA3T(8C 43 +R2KL(-A D( &(R(3*7AA. -a del -ar. 1Recuperado el :< de a#ril del :0<:5. (mpresas de Restauraci$n Alimentaria un sistema de &esti$n &lo#al. Ioyer &erencia de A\K. 1<JJ/5. (. -adrid. 1:00>5. fundamento y !oca#ulario. 2mar L. 7!A3*(!7*I. Recuperado el :. +rentice Iall.-. (diciones D. Diseño y gesti$n de cocinas. -anual de "igiene alimentaria aplicada al sector de la restauraci$n ]en l.C 1<JJ.az de 8antos.as 8antos. 7. a#ril de :00J. 1estión$ (alidad y (ompetitividad.*ertificaci$n y modelos de *alidad. Juran y el lideraz%o para la (alidad$ 4n 6anual para 2irectivos. -54- . disponi#le enC "ttpCBBomar%"oyer. y L$pez. 8istemas de &esti$n de la *alidad. -adrid. -adrid.nea^. L. -ar) K. (diciones D. -adrid.comB:0<:B0NB:<BlaMcalidadMdeMservicioMenMlosM restaurantesMunMpro#lemaMdeMgerenciaB ]::B<<B:0<?^.consumer. ARAL4*(. 7rRin. 1estión de la (alidad 3otal$ 4n te5to introductorio . A(32R 1<JJN5.

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