You are on page 1of 14

UNIVERSITATEA ROMANO AMERICANA FACULTATEA DE MANANGEMENT - MARKETNG PROGRAMUL DE MASTER: MARKETING IN AFACERI

Tehnici si metode de fidelizare a clientilor la firma Coca- Cola.

Student: Sanda - Grigore Nicusor - Marian An: I, Grupa: II

Cuprins

Capitolul 1.Loializarea clientilor 1.1 Ce inseamna loializarea clientilor ............................................................pag 3 1.2 Instrumentele loializarii ...........................................................................pag 4 Exemple .........................................................................................................pag 5 Capitolul 2.Fidelizarea clientilor 2.1 Ce inseamna fidelizarea clientilor ...........................................................pag 6 2.2 Instrumentele fidelizarii ..........................................................................pag 8 Exemple .........................................................................................................pag 9 Studiu de caz ................................................................................................pag 10 Bibliografie

Capitolul 1 Loializarea clientilor


1.1 Ce inseamna loializarea clientilor? Clientii loiali sunt cei care cumpara mai mult,sunt mai putin sensibili la pret,costurile deretentie a unui astfel de client se amortizeaza pe o perioada mai lunga de timp si sunt deasemeneaavocatii cei mai buni ai brand-ului,reprezentind o baza buna de referinta pentru vanzari. Loialitatea n termeni de comportament al clientilor,este bazata de obicei pe indicatoricantitativi de tipul:numar de cumparari realizate de client din oferta unei intreprinderi,frecventa decumparare,data la care s-a realizat ultima achizitie,cota de client (procentul aferent unei organizatiidin cheltuielile totale efectuate de client pentru un anumit bun sau serviciu),posibilitatea de acumpara mai mult sau de a achizitiona si alte bunuri/servicii din oferta intreprinderii,numrulclientilor care au migrat la concurenta etc. Loialitatea n termeni de atitudini ale clientilor,conceptul ncorporand in determinareanivelului de loialitate preferintele consumatorilor si dispozitia afectiva a acestora fata de o marcasau organizatie.Asadar,valoarea variabilelor atitudinale nu trebuie subestimata,ntructcomportamentul reflecta situatia curenta sau si mai probabil o serie de evenimente din trecut,ntimp ce atitudinile furnizeaza indicii cu privire la comportamentul viitor al clientilor.Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective:-loializare tranzactionala,unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit din perspectiva schimbarii acestuia,dar de obicei motivatia schimbarii poate fi neclara.- loializare perceptuala,unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei clientilor nostri,dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor(cel putin pe termen scurt).-si din perspectiva imbinarii celor doua tipuri de loializare.A castiga noi clienti in zilele noastre este cu mult mai costisitor decat a-i fideliza pe ceiexistenti.Tendinta principala in domeniul relatiilor cu clientul este loializarea acestuia.Se spuneca:,, loialitatea nu poate fi cumparata,ea trebuie meritata .Loialitatea clientilor este sinonima cu cresterea incasarilor realizate cu acesti clienti siimplicit cu reducerea cheltuielilor de achizitie a unora noi(proces mult mai costisitor decat retinereasi fidelizarea clientilor existenti 1.2 Instrumentele loializarii Nu se poate vorbi clar de niste instrumente ale loializarii,ci mai degraba de niste pasi pecare fiecare ofertant trebuie sa ii urmeze pentru a-si loializa clientii.Astfel sunt 10 pasi de urmat pentru ca sa ne obtinem scopul,si anume,loializarea clientilor: 1. Aflarea modului in care gndesc clienii,ce-i doresc i de ce au nevoie,precum i factorii care i determin s rmn sau s plece.

De aceea este necesar s se realizeze un sondaj printre clienii existeni,pentru a aflarspunsuri la urmtoarele ntrebri:sunt clienii nefericii?Compania ar trebui s schimbe ceva la produsele sau serviciile sale? 2.Obinerea n mod continuu i promovarea feedback-ul obinut din partea clientului. Clienii trebuie contatacti mereu nu numai atunci cnd apare o problem.Trebuie initializatecanale de comunicare pentru a ncuraja comunicarea cu clienii n ambele sensuri,i apoi utilizateaceste canale pentru a solicita i colecta n mod activ feedback-ul acestora. 3.Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a colecta,gestionarea i analiza feedbackul clientului,precum i pentru a te asigura c aceste informaii ajung i la oamenii din companie. 4. Analizarea feedback-ului clienilor pentru a obine informaii valoroase cum ar fi:. - canalele cele mai folosite de clieni pentru a comunica (pe Web,telefonic,in persoan)....... - motivele care stau la baza loialitii clienilor (de exemplu,care sunt motivele pentru careclienii fac afaceri cu tine? Cum sunt ei conectai din punct de vedere emoional cu businessul tu?) Ct de loiali i sunt aceti clieni?...... - tendine la nivel reacie,de apreciere din partea clienilor de-a lungul timpulului....... - noi venituri i oportuniti de cretere pentru afacerea ta 5.Oferirea unui rspuns imediat reclamaiilor transmise de clieni. Un studiu efectuat internaional n industria serviciilor financiare, a artat c printre clieniicare au nregistrat o plngere,54-70% vor cumpara din nou n situaia n care primesc orezolvare.Aceast cifr merge pn la 95% n cazul n care clientul simte c reclamaia sa a fostrezolvat rapid.Clienii ale cror plngeri sunt rezolvate n mod satisfctor,transmit n medie laalte cinci persoane despre modul pozitiv n care au fost tratai.Prin urmare,este important s seactioneze rapid n abordarea i rezolvarea plngerilor clienilor. 6. Intrarea n aciune i masurarea rezultatele. Existenta organizailor care colecteaz feedback-ul clienilor,este un punct forte,dar acestiarmn n urm cnd vine vorba de utilizarea acestor date i de aplicarea unor msuri. 7. Msurarea i monitorizarea n mod activ angajamentul i loialitatea clienilor. Clienii de astzi sunt bombardai tot timpul cu oferte din ce n ce mai atractive.Dac vd oafacere mai bun bazat pe pre,calitate sau serviciu,ei simt nevoia s schimbe brandul.Pentru acombate acest lucru,n mod regulat (de exemplu,lunar sau trimestrial),trebuie sa se msoare i sa se monitorizeze gradul de satisfacie i loialitate al clienilor pentru a identifica factorii ce potmodifica comportamentul de cumprare.Aceste informaii vor fi utilizate pentru a aducemodificrile de rigoare n cadrul companiei. 8 . Crearea unui sistem de valori n companie,n centrul cruia s se afle clientul. Construirea unui sistem de recompensare a angajailor pe baza aprecierilor transmise declieni va ncuraja un comportament orientat spre client i rezultatele vor fi pe msur. 9. Continuarea adresarii ntrebrilor,analizarea i imbunatatirea cerintelor acestora. Nevoile, dorinele,reclamaiile i problemele clienilor sunt ntr-o permanent schimbare.Deaceea este foarte important s se stabileasca o comunicare continu cu acestia i

s se analizezereaciile acestora.n acest fel,nu numai c se vor reinr mai muli clieni,dar opiniile acestora legatede noile preferine vor putea oferi noi idei de produse,servicii i programe care s fie mult mai bineadaptate nevoile lor. 10 . Pstrarea unei relaii continue cu clienii. Toti acesti pasi duc la mentinerea relatiei cu clientii,mentinandu-le increderea in respectul pentru firma la care activezi,si astfel sporindu-se increderea acestora,ei vor ramane fideli si loialifirmei.Loialitatea presupune nu numai incredere si respect dar si avantaje.Fiecare dintre noi isidoreste beneficii mari la costuri cat mai mici,si astfel daca noi oferim clientilor un bonus(chiar si un pix),acestia se vor bucura de cadoul primit,pentru ca orice este gratis bucura pe om.Pentru a sustine argumentele mele,in continuare va voi prezenta cateva exemple,catevametode de loialitate,pe care diferite entitati din lumea intrega le practica pentru a-si loializaclientii,folosite cu scopul de a se bucura de exclusivitatea clientilor,in momentul in care acestiadoresc sa achizitioneze un produs sau serviciu de care entitatea respectiva dispune EXEMPLE 1.American Express (companie globala care ofera servicii financiare) investeste aproximativ 150$ pentru fiecare nou cumparator de card. 2.Compania BGS Divizia de Securitate investete anual peste 30% din cifra de afaceri pentru a-imbunti serviciile fa de clieni. 3.Nestle investeste anual un miliard de euro in cercetarea de baza, care e foarte complexa sitotodata foarte avansata. 4.Firma de design Crazy Design la fiecare 10 clienti se organizeaza o tragere la sorti iar persoanace va fi extrasa castigatoare va primii banii inapoi. 5.Companiile de telefonie mobile(Cosmote,Vodafon,Orange)ofera clientilor anumite bonusurianuale la achizitionarea unei cartele. 6.. eMAG, cel mai mare magazin online local,a alocat un buget de peste 200.000 de euro pentru promovarea campaniei de vanzari din luna decembrie.Oficialii companiei au precizat ca se asteapta in aceasta luna la un numar de circa un milion devizitatori care sa genereze vanzari de aproximativ 10 mil. euro. 7. UPC Romania investeste peste 30 de milioane euro in modernizarea retelelor pentru a oferi produse si servicii de calitate si pentru a lansa noi produse pentru clienti(in prezent,avand peste1.178.000 clienti in circa 200 de orase medii si mari). 8. Dacia LOGAN ofera depanarea pe loc (punerea n stare de funcionare) a autoturismelor ivehiculelor utilitare de pn la 3,5 tone,rmase n pan imobilizant,precum si serviciimultiple(cardul de fidelitate si cardul de credit).

9.CompaniaWal-Mart, este un lant de magazine specializate in comercializarea produselor de uzcasnic.Sam Walton,fondatorul companiei,sustine ca actioneaza ca reprezentant al propriilor clienti.El considera ca rolul sau este sa-si insuseasca dorintele clientilor sai,iar ulterior sa ialegatura cu producatorii si angrosistii pentru cumpararea produselor solicitate deconsumatori.Astfel Wal-Mart a devenit cea mai mare companie de comert en-detail din SUA,cu unvolum al vanzarilor ce depaseste 32 miliarde de dolari anual. 10.Compania aeriana Wizz Air puna la dispozitia clientului cardul de credit BCR Wizz Air carefaciliteaz accesul la cltorii prin reducerile atractive oferite la cumprarea biletelor.Deexemplu:dac un client cu un venitmediude 2.000 de lei cheltuiete 30% cu cardul de credit BCR Wizz Air lunar,ntr-un an de zile adun puncte ct pentru 2 bilete dus-ntors la Roma. 11.In Belgia,Carrefour inlocuieste Happy Days Card cu Carrefour Bonus Card,prin care a oferit nvoucher de cumparare de 5 euro,pentru fiecare 500 de euro cheltuiti in magazinele sale. 12.Tesco (cel mai mare retailer din Marea Britanie,umde domina sectorul de bunuri si consum)are adublat si punctele de fidelitate

Capitolul 2. Fidelizarea clientilor


2.1 Ce inseamna fidelizarea clientilor Satisfacerea clientilor este un factor decisiv pentru manifestarea fidelitatii clientilor.Aceasta rezulta din calitatea produselor,a comunicarii,a actiunilor de marketing directe alefirmei. Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care seurmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta/prestarile acestuia pentru a obtine o stabilizare,respectiv odezvoltare a relatiilor cu acesti clienti.(Diller si Meyer/Oevermann)Se poate realiza o distinctie fundamentala intre fidelizarea clientului din perspectivasolicitantului(clientul se ataseaza de un ofertant) si fidelizarea din perspectiva ofertantului(clientulurmeaza a fi fidel).Astfel prin fidelizare se intelege analiza,planificarea,realizarea si controlul sistematic alansamblului masurilor orientare spre clientii actuali ai intreprinderii,cu scopul mentinerii sidezvoltarii in viitor a relatiilor de afaceri ale intreprinderii cu acestia.(Homburg/Bruhn)Satisfactia unui client nu este identica cu fidelitatea acestuia(un client poate continua sacumpere de la o firma nu pentru ca este satisfacut,ci pentru ca nu are de ales). Odata ce clientii sunt multumiti de prima cumparare,de a doua cumparare,de fiecarecumparar e acestia vor opta in alegerea lor pentru produsele noastre.De retinut faptul ca nu doar prima cumparare sau a doua sunt importante pentru a fidelizaclientul,ci fiecare cumparare,pentru ca fidelizarea se realizeaza pe parcurs,iar clientul trebuie sa fiemultumit mereu,pentru caci un client fidel atrage alti clienti care pot deveni clienti loiali.Astfel spus,in momentul in care cumparatorul este pus in situatia de a achizitiona acelasi produs de la concurenta,el va analiza toate avantajele oferite de entitatea de la care a maiachizitonat diferite produse,de la entitatea la care el este loial,iar in functie de satisfactia pe care a primit-o el va alege fie entitatea la care este loial,fie de la concurenta.Fiecare client are un moment de retentie(oprire),pentru a analiza daca entitatea respectiva iiofera tot ceea ce isi doreste acesta(siguranta,respect,incredere,calitate etc),si daca doreste saachizitioneze produse de la aceasta.Siguranta este un factor decisiv pentru client.Chiar daca acesta poate achizitiona acelasi produs de la alta entitate,in functie de calitatea produselor,de modul in care este tratat,de alte beneficii oferite exclusiv clientului fidel,acesta va alege daca va cumpara sau nu de la entitatearespectiva.(figura 1.)Fidelitatea clientilor fata de o firma marca sau produs influenteaza evolutia vanzarilor precum si profitabilitatea firmei. 2.2Instrumentele fidelizarii Instrumentele de fidelizare a clientilor sunt legate de: a) politica de comunicare:direct-mail,reviste ale clientilor,carduri de client, marketing telephonic, marketing online, event-marketing etc. Direct-mail presupune expedierea de material publicitar si poate contine oscrisoare,cataloage,prospecte sau alte obiecte care sa atraga atentia.Direct-mailurile se

folosesc pentru abordarea clientilor in ocazii importante,cum ar fi invitarea la anumite evenimente etc. b)politica de pret:sistemele de rabaturi si bonusuri,stimulente financiare si strategii de diferentierea preturilor . Sistemele de rabaturi si bonusuri sunt acordate clientilor in cazul indeplinirii anumitor conditii,cu scopul de a construi bariere in calea unei posibile migrari a clientilor. c) politici de produs/prestare:oferirea unui produs de inalta calitate,construirea unui avantajcompetitiv semnificativ si de durata,legat de satisfactia clientului,actiuni de fidelizare legate deoferta de servicii. d) politica de distributie: -masuri de fidelizare a clientilor centrate pe comert,prin evaluarea partenerilor comerciali si prin oferirea unor programe orientate in sprijinul comerciantilor;-masuri de fidelizare referitoare la consumatori,realizate prin acordarea de exclusivitatii dedistributie si prin distributie online.Sarcina principala a intreprinderii este de a castiga si de a pastra clientii.Pastrarea clientilor se realizeaza prin satisfacerea nevoilor acestora.Fidelitatea se refer la un angajament puternic de a recumpra ntr-un mod consistent nviitor,n ciuda influenelor situaionale sau a eforturilor de marketing, ce au potenialul de a cauzacomportamentul de schimbare.Fidelitatea real este creat atunci cnd clientul devine un avocat alorganizaiei,fr stimulatoriConsumatorul este mai mult sau mai puin fidel fa de o marc i fidelitatea sa poateevolua de-a lungul timpului.Atunci cnd fidelitatea are o cauz manifestat n trecut,putem vorbi deun ataament nostalgic.Unele cercetri recente scot n eviden caracterul nedeterminist i aleator al fidelitii,deunde i recunoaterea implicit c un consumator 100% fidel este foarte rar ntlnit.Orientarea spre clienti inseamna identificarea si analiza continua si cuprinzatoare aasteptarilor clientilor,transpunerea acestora in realizarea produselor si serviciilor,cu scopuldezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu acestia. EXEMPLE 1.Facebook , o retea sociala online gratuita,permite fiecarei persoane sa isi realizeze propriulcont,dar este dificil de sters.In momentul in care un utilizator doreste sa isi stearga contul,i se punela dispozitie o optiune cu dezactivarea contului.Aceasta optiune nu inseamna stergerea acestuicont,ci o dezactivare temporara(pana ce utilizatorul doreste sa se logheze din nou),datele acestuiafiind pastrate intacte pana in momentul logarii din nou a clientului. 2.Companiile de telefonie(Vodafon,Cosmote,Orange), ofera clientilor posibilitatea de asiachizitiona un telefon la un pret mai convenabil(respective 1 leu),doar daca acestia isi doresc safaca un abonament la firma respectiva. 3.Germanos se angajeaza sa repare telefoanele cumparate din magazinele sale si dupa perioada de garantie de doi ani pe care producatorii de mobile o ofera in mod obisnuit. 4. Raiffeisen Bank a lansat creditele pre-aprobate pentru cei mai buni si fideli clienti ai sai.Practic,acestia pot beneficia de o suma suplimentara de bani,platind aceeasi rata lunara. 5. InterContinental Hotels Group ,oaspetii tuturor hotelurilor din lant pot participa la acelasi program de fidelitate Priority Club Rewards,votat in ultimii trei an ca fiind cel mai bun program deacest gen din lume.Astfel,oaspetii pot castiga puncte daca se cazeaza in oricare dintre cele aproape 4.000 de hoteluridin portofoliul IHG din lume,punctele acumulate nu expira niciodata, iar oaspetilor li se garanteazacazarea ori de cate ori o solicita,indiferent de gradul de ocupare.Alaturi de acestea-in functie denivelul la care a ajuns oaspetele in cadrul programului pornind de la Club Member,pana laAmbassador si Royal Ambassador Member-mai sunt diferite beneficii suplimentare.

6.eMAG ofera modalitatea de a comanda rapid si simplu produsele si servicile oferite prinintermediul produselor plus livrare gratuita si cadou la toate produsele(electronice,electrocasnice,IT). 7.Pe piata romaneasca de medicamente,firma Walmark a atras in "Clubul sanatatiiWalmark" ,in jur de 381.725 membrii din Romania,Polonia,Cehia, Slovacia si Ungaria.In urmaunui concurs cu premii participantii cumparau doua produse din gama Walmark si trimiteau apoitalonul de participare impreuna cu codul de bare al produselor,fiind inclusi pe lista de membrii aiclubului.Acestia beneficiau de posibilitatea unor reduceri de preturi,de materiale informative despreavantajele si caracteristicile produselor distribuite de firma,noutati din domeniul alimentatieinaturale,atat din tara,cat si din strainatate.

Coca-Cola
Coca Cola este prezent pe piaa din Romnia prin intermediul a dou firme,respectiv CocaCola Romania,i mbuteliatorul Coca Cola HBC Romania, care produce,distribuie i vinde produsele.Portofoliul Coca Cola Romnia cuprinde buturile rcoritoare CocaCola,Sprite,Fanta,sucurile Cappy,ceaiurile Nestea, butura energizant Burn i ap mineralDorna.Piaa intern a buturilor rcoritoare (care include i apa mineral) depaete 850 milioanede euro,respectiv 2,2 miliarde litri.Piaa rcoritoarelor se adapteaz cerinelor consumatorilor inoilor tendine de consum.

Companiile productoare si importatoare de buturi rcoritoare sunt n permanen atente latendinele pieei i la evoluia preferintelor consumatorilor..... Dupa ce au facut cunostinta cu aceasta bautura,romanii au fost cuceriti de gustul unic al bauturii.Anul trecut,piaa buturilor rcoritoare din Romnia a atins o valoare total de 2,190milioane de litri,n timp ce consumul de buturi rcoritoare pe cap de locuitor a fost de 104,2 litri.Succesul Companiei Coca Cola se datoreaz faptului c politica sa este ndreptat ctreclient,oferindu-i o calitate superioar.Specializarea n crearea clientelei i sprijinirea acesteiareprezint puncte eseniale n succesul obinut.Clientul i consumatorul ocup un loc foarteimportant printre obiectivele i deciziile ce urmeaz a fi luate,firma asigurnd service i asistende specialitate.Publicul tinta care intra sub incidenta influentei marcii Coca Cola este reprezentat in procent majoritar de tineri cu varste intre 15 si 25 ani(Coca Cola Light) dar si de persoanele invarsta(Coca Cola).Credibilitatea este un alt atribut detinut de sursa.Utilizand tineri oarecumobisnuiti Coca Cola reuseste sa castige credibilitate datorita onestitatii.Receptorul considera sursa bine intentionata, obiectiva si dezinteresata,in acest fel Coca Cola Light dovedind faptul ca meritaincrederea publicului.O alta categorie de clienti vizati este reprezentata de femei tinere,pana in 30 de ani, caredoresc recunoastere sociala si obtinerea unei forme fizice optime(Coca Cola Zero).Din punctul devedere al caracteristicilor economice,produsul este destinat persoanelor cu un venit atat mic,cat simare .Prin urmare,practic oricine poate sa achizitioneze acest produs pretul nereprezentand o problema covarsitoare. In viziunea Coca Cola Light,consumatorul trebuie sa aiba un stil de viata dinamic si o viata sociala activa. Personalitatea trebuie sa se bazeze pe atribute precum: optimismul,sociabilitatea,curajul sau mandria. Criteriile comportamentale vizeazacomportamentul de cumparare si consum.Astfel,produsul este destinat tuturor celor care prefera bauturi racoritoare pe baza decola.Fiind distribuit eficient,produsul este destinat practic tuturor,avand in vedere ca este o bauturacare in anumite circumstante poate inlocui cu succes apa.Firma se confrunt cu o cretere a competiiei pe piaa romneasc de buturi rcoritoare, n primul rnd datorit propriului succes care atrage noi investitori.Astfel aciunile firmei suntorientate spre produs,piaa,clieni i concuren.Planurile strategice sunt bine definite i vizeazdezvoltarea gamei de produse i a capacitilor de fabricaie,creterea vnzrilor,satisfacerea tuturor cerinelor clienilor,Coca Cola detasandu-se de concuren prin: -produse i servicii superioare; -calitatea serviciilor; -dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii; -campanii promoionale bine gndite i realizate; -calitatea i eficiena procesului tehnologic; -ncrederea pe care a creat-o n mintea consumatorilor; -aciunile promoionale care implic tinerii. Calitatea esenial a ctigurilor firmei este poziia obinut fie n detrimentulconcurenei,fie prin ocuparea acelor poriuni libere.Profiturile firmei sunt n continu cretere,fiindrezultatul firesc al satisfacerii clienilor.Orict de bun ar fi un produs sub aspect calitativ,cu toat superioritatea sa fa de alte produse similare este greu s se impun de la sine n faa unui cumprtor neavizat,care vine la pia pentru a cumpra produsul care-i satisface anumite necesiti.Astzi,Coca Cola ofer mai mult dect un simplu moment de plcere.Ea este parte din viaanoastr cotidian.Succesul avut de Coca Cola n Romnia se datoreaz ntr-o bun msur popularitii de care marca se bucura nc nainte de

a intra oficial pe pia i capacitii companieide a implementa,dup lansarea n ar, un sistem de mbuteliere i distribuie bine pus la punct.Prinobiectivele pe care le urmrete i mijloacele folosite, publicitatea influeneaz volumul i structuraconsumului.Aciunile publicitare pot fi direcionate ctre: - produs urmrindu-se stimularea cererii pentru un produs anume; -marca punnd n eviden marca sub care un anumit produs este oferit pe pia; -instituie determinnd crearea unui ataament fa de firm.Tehnicile i mijloacele de publicitate sunt folosite n funcie de natura mesajului ce urmeaza fi transmis,prin:- pres;- radio;televiziune;- cinematograf;- publicitate exterioar: panouri, afie i reclame luminoase;cataloage;- pliante,prospecte i brouri. Promovarea vnzrilor presupune folosirea mijloacelor i tehnicilor de stimulare icretere a vnzrilor prin:- reducerea preurilor-are un efect psihologic asupra consumatorilor;- vnzrile grupate-vnzarea simultan a dou sau mai multe produse prin reducerea preului sau oferirea unui premiu;- concursuri publicitare-crend un interes din partea publicului;- publicitatea la locul vnzrii-prin semnalizarea,atragerea,orientarea i dirijarea interesuluiconsumatorilor ctre un anumit produs,raion sau ofert.Aceasta se realizeaz cu ajutorul afielor, preurilor, sgeilor, etc. - merchandising-ul- folosind o serie de tehnici de comercializare,tehnici care se refer la prezentarea n cele mai bune condiii a produselor i serviciilor oferite pe pia; - cadouri promoionale - faciliti pe care productorul le ofer cumprtorului:obiecte sauservicii.Compania CocaCola a fost prima firm care a oferit posibilitatea consumatorilor de a gusta produsele firmei nainte ca acetia s le fi putut achiziiona din magazin,demonstrnd calitatea igustul inconfundabil al acestora.n prezent exemplul a fost urmat de mai multe firme care au recursla sampling-uri pentru promovarea noilor produse. Modalitati de loializare si fidelizare a clientilor a)Campanii promotionale **Campania promoionala COCA COLA te scoate la cumprturi ! La achiziionarea a 2 sticle COCA COLA 2 L din magazinele participante, n valoare de minimum 8 lei,clienii vor primi automat de la casierele magazinelor Penny Market sau PennyMarket XXL,odat cu bonul fiscal,un talon de participare la promoie pe care trebuie s-lcompleteze cu numele,prenumele,adresa,data naterii,numrul de telefon,numrul bonuluifiscal,data i semntura.**In fiecare din magazine,in perioada campaniei,timp de 1 ora pe zi,3 zile pe saptamana,va fi prezent un promoter.Intervalul in care promoterul va fi prezent in magazin va fi anuntat pe un afisla intrare.Promoterul va inmana premiul fiecarui consumator care achizitioneaza,exclusiv inintervalul mentionat,minimum doua produse produse participante (,,Coca Cola,Coca Cola Zero,Coca Cola Light2L,Fanta Orange,Fanta Lemon,Fanta Madness,Fanta Shokata,Fanta World Africa de Sud Fructe Neimblanzite-2L PET). **Fiecare consumator,care face dovada achizitiei de produse promotionale Coca-.Cola (ambalajele enumerate mai sus) in valoare de minim 9 RON, se va prezenta la urna promotionala Coca-Cola situata dupa casele de marcat cu bonul fiscal ce dovedeste achizitia produselor Coca-Cola si va primi garantat un talon pentru participarea la tragerea la sorti.Talonul trebuie completat cu datele personale si introdus in urna. La finalul

perioadei promotionale va avea loc tragerea la prin care se va stabili castigatorul marelui premiu,o masina Alfa Romeo MiTo. **Coca Cola te scoate castigator! Fiecare consumator,care face dovada achizitiei de produse promotionale Coca Cola in valoare de minim 9 RON,se va prezenta la standul promotional Coca Cola situat dupa casele demarcat cu bonul fiscal ce dovedeste achizitia produselor Coca Cola si va primi garantat (in limitastocului disponibil) Un magnet de frigider pana la data de 5 iulie inclusiv si un talon pentrutombola cu premii mari.Incepand cu data de 6 iulie consumatorul va avea posibilitatea sa-si aleaga premiul garantat,ori magnet de frigider,ori mini soccer ball, in limita stocului disponibil.

b)Concursuri si parteneriate cu alte entitati,sponsorizari **Castiga 490 de mini frigidere + instant:peste 10 milioane de sticle Coca Cola**Stalinskaya Vodka si Coca Cola,parteneriat pentru vara 2010.Stalinskaya Vodka promoveaza inaceasta vara o oferta speciala:in marile retele de retail (Carrefour, Cora,Real,Billa),consumatorii pot gasi pe rafturi noile pacheteMix party,care contin o sticla de Stalinskaya de 0.7L litri si unade Coca Cola la 1 L.** Coca Cola a devenit sponsor oficial al echipei naionale de fotbal. c)Bonusuri acordate atat celor care comercializeaza produsul cat si celor care il cumpara Acesta este cazul frigiderelor acordate de Coca Cola magazinelor cu vanzari bune pentrumarcile inregistrate Coca Cola (implicit si Coca Cola Light).In cazul consumatorului,existarecompense de ordin psihologic,in sensul ca acesta se va simti mult mai bine consumand aceasta bautura.De asemenea Coca Cola ofera premii la diverse concursuri organizate si deoarece perioadaanalizata include si sarbatorile de Craciun,sticlele de 2 l s-au comercializat cu 500 ml in plusgratuit,in scopul de atragere a consumatorilor si implicit si de crestere a vanzarilor. d)Spot-uri publicitare Reclamele Coca Cola Light utilizeaza de cele mai multe ori persoane obisnuite,in specialtineri,dat fiind faptul ca publicul-tinta este alcatuit in principal din tineri.In acest fel,consumatorulse identifica cu persoanele prezente in reclame si printuri publicitare,gasind asemanari cu acestea.Inal doilea rand,prin intermediul asocierii cu moda,se starneste curiozitatea consumatorilor.** Pentru a exprima esenta conceptului Viata are gustcare tine de emotie,de spirit,s-acompus un cantec.Formatia Holograf a ajutat la realizarea acestei idei,lansadu-se pe piatacanteculViata are gust,pe versurile lui Mugurel Vrabete,in interpretarea si aranjamentul Holograf.**Reclama Campionatului Mondial 2010 cu Roger Milla**Reclama cu limba,ochiul si creierul sugerand faptul ca bautura stimuleaza simturile.**Reclama cu,,Fabrica de fericire. e)Posibilitatea de a fi membru site-ului,de a intra intr-o comunitate,de a participa la jocuri online care se premiaza.(www.cocacola.ro) Calitatea marketingului i inovaiile sunt marca succesului Coca-Cola.Standardele nalte alecalitii sunt cerute nu numai n fabricaia produsului,ci n orice aspect al afacerii:producie,distribuie,merchandising,reclame,sponsorizri i mai ales n realizarea planurilor de marketing.

Relaiile publice implic din partea firmei cultivarea unor contacte directe cu diferitelecategorii de public,contacte realizate sistematic i n mod continuu.Obiectivul principal al relaiilor publice este de a instaura n rndul unei ct mai mare pri din cumprtori o atmosfer dencredere n firma respectiv i n produsele sale.Pentru marketing promovarea este unul din modurile de aciune comercial a firmelor ivizeaz obinerea unei modificri directe i imediate a cererii,a comportamentului distribuitorilor ivnztorilor,o modificare pozitiv i temporal a ofertei ctre consumatori.Pentru consumatorii din ntreaga lume,Coca-Cola este butura reconfortant pentru trup,minte i spirit,mult mai bun dect oricare alternativ,pentru c aceast butur combin adevratulgust de Cola cu senzaia de rentinerire i plcere.

Bibliografie
1.Lasa clientii sa iti promoveze afacerea Michael E.Cafferky,Editura Bucuresti 2.Relatiile perfecte cu clientii Ted Johnd,Editura national,Editura National,19983. Site-uri: www.edumark.ase.ro

www.money.ro www.referat.ro www.referate10.ro www.studentie.ro www.tmi.ro www.univ-st-lupascu.ro www.zf.ro www.ziare.com www.ziarulnational.com www.magazinulprogresiv.ro www.gds.ro www.cariereonline.ro www.economie.hotnews.ro www.cocacola.ro www.bizwords.ro www.bizoo.ro www.ecursuri.ro www.ellipse-marketing.ro