Calidad Total

Mejoramiento de la Calidad

Calidad Total
• La TQM está enfocada en el benchmarking, el diseño de productos y servicios, el diseño de procesos y las compras.
1. Benchmarking • Es un proceso continuo y sistemático para medir la calidad de los productos, servicios y procesos de una empresa, comparándola con la de los líderes de la industria. • Las compañías usan este método para entender mejor como hacen las cosas las empresas mas destacadas, con miras a mejorar sus propias operaciones.

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1. Benchmarking • Las mediciones típicas que van incluidas en este procedimiento son: – Costo por unidad, – Perturbaciones del servicio (interrupciones) por cliente. – Tiempo de procesamiento por unidad. – Tasas de retención de clientes. – Ingresos por unidad. – Rendimientos sobre la inversión, y – Niveles de satisfacción del cliente.

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1. Benchmarking • Este método de comparación se realiza en cuatro pasos básicos:
– Planificación. Identificar el producto, servicio o proceso que se desea comparar y la(s) empresa(s) que se usará(n) como modelo(s) en la comparación; determinar las mediciones de rendimiento para el análisis; recabar los datos. – Análisis. Determinar la brecha entre el rendimiento actual de la empresa y el de la(s) empresa(s) elegida(s) como modelo(s) para la comparación, e identificar las causas de las discrepancias significativas observadas. – Integración. Establecer metas y obtener el apoyo de los gerentes que deberán proporcionar los recursos necesarios para alcanzar esos objetivos. – Acción. Crear equipos interdisciplinarios con las personas más afectadas por los cambios; desarrollar planes de acción y tareas por equipos; implementar los planes; vigilar los progresos y recalibrar los modelos de comparación a medida que mejora la situación.

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2. Diseño de productos y servicios • Es probable que los cambios de diseño eleven las tasas de efectos, ya que con frecuencia imponen la necesidad de hacer cambios en los métodos, los materiales o las especificaciones. • Como las modificaciones siempre acrecientan el riesgo de cometer errores, la estabilidad de los diseños de productos y servicios generalmente ayuda a reducir los problemas de calidad en el ámbito interno.

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2. Diseño de productos y servicios • Si una empresa necesita alterar sus diseños para seguir siendo competitiva, tiene que someter los nuevos diseños a minuciosas pruebas y crear nuevamente el producto o servicio, o su proceso, a fin de mantenerlo en el mercado. • La calidad y la competitividad se elevan, a expensas de tiempo y costo adicionales. • Otra dimensión de la calidad que esta relacionada con el diseño del producto es la fiabilidad, la cual se refiere a la probabilidad de que el producto funcione correctamente cuando sea usado. • Con frecuencia, los productos están formados por varios componentes y todos ellos tienen que estar en buenas condiciones de operación para que el producto funcione tal como se esperaba.

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3. Diseño de procesos • El diseño del proceso utilizado para elaborar un producto o servicio influye mucho en la calidad de este. • La compra de nueva maquinaria puede ayudar a prevenir o superar los problemas de calidad.

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3. Diseño de procesos • Una de las claves para alcanzar una alta calidad es la ingeniería concurrente, en la cual los gerentes de operaciones y los diseñadores trabajan de manera conjunta durante las fases iniciales del diseño del producto o servicio (incluyendo el proceso), para garantizar que los requisitos de producción y las capacidades del proceso estén sincronizados. Despliegue de la función calidad • Una clave para mejorar la calidad mediante la TQM consiste en vincular el diseño de productos o servicios con sus respectivos procesos de elaboración. • Es un medio para traducir los requisitos del cliente en los requisitos técnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y la elaboración del producto o servicio.

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Despliegue de la función calidad • En este enfoque se intenta responder las seis preguntas siguientes:
– Voz del cliente. ¿Qué necesitan y desean sus clientes? – Análisis competitivo. En lo que se refiere a nuestros clientes, ¿en qué medida somos competentes en relación con nuestros competidores? – Voz del ingeniero. ¿Qué medidas técnicas están relacionadas con las necesidades de nuestros clientes? – Correlaciones. ¿Cuáles son las relaciones entre la voz del cliente y la voz del ingeniero? – Comparación técnica. ¿Cómo es el rendimiento de nuestro producto o servicio en comparación con el de la competencia? – Trueques de ventajas. ¿Cuáles son los posibles trueques de ventajas de carácter técnico?

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Despliegue de la función calidad • En el enfoque del QFD proporciona una forma de establecer objetivos y discutir sus posibles efectos sobre la calidad del producto. • Los ingenieros usan los datos para enfocar su atención en características significativas del diseño de un producto. • Marketing emplea este insumo para determinar sus propias estrategias. • Operaciones se basa en esa información a fin de identificar los procesos que serán decisivos para mejorar la calidad del producto, tal como esta es percibida por los clientes. • Por consiguiente, el QFD fomenta la comunicación entre funciones con el propósito de mejorar la calidad de los productos y servicios.

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4. Consideraciones sobre compras • La mayoría de las empresas depende de proveedores externos para obtener una parte de los materiales, los servicios o el equipo que utilizan en la elaboración de sus propios productos o servicios. • La calidad de esos insumos puede afectar la calidad del trabajo de la empresa, y las partes que compra y resultan de mala calidad suelen tener un efecto devastador.

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4. Consideraciones sobre compras • La persona que esté a cargo de las compras de la empresa no sólo deberá dar importancia al costo y la velocidad de entrega del proveedor, sino también a la calidad del producto. • Las especificaciones para las partes y materiales comprados deberán ser claras y realistas. • Esos estudios consisten esencialmente en utilizar pequeñas muestras del producto en plan de prueba, a fin de asegurarse de que todos los componentes (materias primas y las partes compradas) funcionen en conjunto para constituir un producto provisto del nivel de calidad deseado, a un costo razonable. • Además, es necesario mejorar la comunicación entre compras y otros departamentos, como ingeniería y control de calidad, cuando estos últimos tienen que proporcionar información para evaluar las calificaciones del proveedor.

Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento: • • • • • • Listas de verificación. Gráficas de pareto. Diagramas de causa y efecto. Histogramas y gráficas de barras. Diagramas de dispersión. Gráficas.
(lectura)

Ejercicio 01
• Vera Johnson y Merris Williams se dedica a fabricar crema de base. A continuación presentamos las operaciones y la fiabilidad correspondientes a su operación de envasado. La fiabilidad representa la probabilidad de que cada una de las operaciones se realice de acuerdo con las especificaciones deseadas.

Ejercicio 01
• Johnson y Williams pidieron a sus esposos que les ayudaran a seguir la huella del proceso y analizar los defectos consignados. Todos juntos encontraron los siguientes datos.

a. ¿Cuál es la fiabilidad de esta operación de envasado? b. Dibuje una gráfica de Pareto para identificar los defectos de vital importancia.

TRABAJO 01
• Implementar la metodología TQM, en 2 procesos de una determinada empresa, que incluya como mínimo el uso de 2 herramientas tratadas en clase.