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2012

Conceptos Básicos de Calidad

CALIDAD APLICADA A LA GESTION EMPRESARIAL
CARDENAS GOMEZ JUAN RAMON

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE PUERTO VALLARTA

En el siglo 20.Una Historia de Calidad El movimiento de la calidad puede rastrear sus raíces en la Europa medieval. los militares comenzaron a utilizar técnicas de muestreo para la inspección. tuvieron que trabajar de forma constante en los rifles fabricados en otro. pero . como los automóviles y la electrónica se han broadsided por la competencia de alta calidad de Japón. la industria manufacturera en los países industrializados tiende a seguir este modelo de artesanía. los fabricantes comenzaron a incluir los procesos de calidad en las prácticas de calidad.UU. Hasta principios del siglo 19. los sectores industriales de los Estados Unidos. haciendo hincapié no sólo estadísticas. se centraron en la mejora de todos los procesos de la organización a través de las personas que los utilizan. donde los artesanos comenzaron a organizarse en sindicatos llamados gremios a finales del siglo 13. Juran y W. y luego para simplificar y acelerar este proceso sin comprometer la seguridad. con su énfasis en la inspección del producto.. El nacimiento de la calidad total en los Estados Unidos fue una respuesta directa a la revolución de la calidad en Japón después de la Segunda Guerra Mundial. Después de que Estados Unidos entró en la Segunda Guerra Mundial. Los japoneses dieron la bienvenida la entrada de los estadounidenses Joseph M. El sistema de la fábrica. por ejemplo. Las fuerzas armadas inicialmente inspeccionados virtualmente cada unidad de producto. La respuesta de EE. Edwards Deming y en lugar de concentrarse en la inspección. Por la década de 1970. la calidad se convirtió en un componente crítico de la guerra: Las balas fabricadas en un Estado. se inició en Gran Bretaña a mediados de la década de 1750 y se convirtió en la revolución industrial a principios de 1800. ayudado por la publicación de normas de especificación militar y cursos de capacitación en el de Walter Shewhart proceso estadístico técnicas de control.

Juran y los primeros practicantes japoneses de calidad. Los nuevos sistemas de calidad han evolucionado a partir de las bases de Deming. Si el cambio no funcionó. la ACT se considera una moda por muchos líderes de negocios. sus prácticas continúan. Mejora Continua La mejora continua es un esfuerzo continuo para mejorar los productos. ponerlo en práctica en una escala más amplia y continuamente evaluar sus resultados. servicios o procesos. y la calidad ha ido más allá de la fabricación en los sectores de servicios. que se conoce como gestión de calidad total (TQM). educativos y gubernamentales. el movimiento de la calidad parece haber madurado más allá de la Calidad Total.  Ley: Si el cambio se ha realizado correctamente. En los pocos años transcurridos desde el cambio de siglo. sobre todo en Estados Unidos. comenzar el ciclo de nuevo. sanitarios.  Hacer: Implementar el cambio en pequeña escala.  Comprobar: Utilizar los datos para analizar los resultados del cambio y determinar si se hizo una diferencia. Por la última década del siglo 20.los enfoques que abarcaron toda la organización. Estos esfuerzos pueden lograr una mejora "gradual" con el tiempo o la mejora "avance" a la vez. Pero mientras que el uso del término TQM ha desvanecido un poco. . también conocido como Ciclo de Deming o Shewhart Ciclo:  Programa: Identificar una oportunidad y un plan para el cambio. Entre las herramientas más utilizadas para la mejora continua es una cualidad de cuatro pasos del modelo de planificar-hacer-verificar-actuar (PDCA).

 La reconstrucción de una herramienta. Es el costo de no crear un producto o servicio de calidad. Cada trabajo a tiempo parcial se rehace. como la reelaboración de una operación de préstamo o la sustitución de una orden de comida en un restaurante. el costo de los aumentos de calidad. Descripción Calidad Costes general Los costos de prevención Los costos de todas las actividades específicamente diseñadas para prevenir la mala calidad de los productos o servicios.y ampliamente incomprendido.  La reelaboración de un servicio. El "costo de la calidad" no es el precio de la creación de un producto o servicio de calidad. Ejemplos evidentes son:  La reelaboración de un artículo fabricado.  La corrección de un estado de cuenta bancario.  El nuevo análisis de un conjunto.Costo de la Calidad (COQ) El costo de la calidad es un término que se utiliza ampliamente . Ejemplos de ello son los ocasionados por:  Nueva revisión de producto  Planificación de la calidad  Encuestas de la capacidad del proveedor  Evaluaciones de capacidad de los procesos  Reuniones del equipo de mejora de la calidad .

Estas incluyen los costos de:  Control de entrada y la fuente / test de material comprado  En proceso y última inspección / test  Producto. proceso o servicio auditorías  Calibración de medición y equipos de prueba  Suministros y materiales asociados Los costes de fallos Los costes derivados de los productos o servicios que no cumplan los requisitos o las necesidades del cliente / usuario. evaluación o los productos o servicios de auditoría para asegurar la conformidad con las normas de calidad y los requisitos de rendimiento. Los costes de fallos se dividen en categorías de fallos internos y externos. Proyectos de mejora de la calidad  La educación de calidad y formación Los costos de la valoración Los costos asociados con la medición. .

para el cliente.Los costes de fallos internos Los costes por fallos ocurridos con anterioridad a la entrega o el envío del producto.y durante o después del suministro de un servicio . Ejemplos de ello son los ocasionados por:  Quejas de los clientes de procesamiento  Devoluciones de los clientes . al cliente. o el suministro de un servicio. Ejemplos de ello son los ocasionados por:  Chatarra  Rehacer  Re-inspección  Re-prueba  REVISIÓN DEL MATERIAL  Recalificación Los costes de fallos externos Los costes por fallos ocurridos después de la entrega o el envío del producto .

Esto se aplica a las empresas industriales. Las reclamaciones de garantía  Productos retirados Los costos totales de calidad: La suma de los gastos mencionados. la falta de productos o defectos en su fabricación. las organizaciones sin fines de lucro y cada subgrupo dentro de una organización. Dos preguntas importantes:   ¿Quiénes son los clientes? ¿Qué se necesita para satisfacerlas? ¿Quiénes son los clientes? . empresas de servicios. Satisfacción del Cliente Organizaciones de todos los tipos y tamaños se han dado cuenta de que su principal objetivo debe ser el de satisfacer a sus clientes. organismos gubernamentales. empresas minoristas y mayoristas. Esto representa la diferencia entre el costo real de un producto o servicio y el costo reducido sería si no existiera la posibilidad de servicio deficiente.

el departamento de nómina debe informar a los demás departamentos del formato exacto para informar el número de horas trabajadas por los empleados. es responsabilidad del cliente para proporcionar el proveedor con los requisitos. grupos de discusión y de votación. En la resolución de problemas. dinero y esfuerzo para determinar la "voz" del cliente. La satisfacción del cliente incluye el suministro de lo que se necesita cuando se necesita. Hay muchos ejemplos de errores en esta área. Definir el problema Diagnosticar la situación para que su atención se centra en el problema. por lo que el liderazgo puede otros eficazmente directos en la investigación y resolución de los asuntos. Técnicas útiles en esta etapa incluyen el uso de diagramas de flujo . hay cuatro pasos básicos. En muchas situaciones. tiene cierta responsabilidad por la variación en la información que se va a producir. Muchas organizaciones gastan considerable tiempo. Si el departamento de nómina no hacer este trabajo correctamente.¿Qué se necesita para satisfacer a los clientes? No asuma que usted sabe lo que quiere el cliente. Por ejemplo. tales como "New Coke" y modelos de automóviles que no se vendió. utilizando herramientas como encuestas a los clientes. no sólo sus síntomas. Resolución de Problemas Una organización debe definir un cierto estándar de resolución de problemas.

" Generar soluciones alternativas Posponer la selección de una solución hasta que se han propuesto varias alternativas. Tener un estándar con el que comparar las características de la solución final no es lo mismo que definir el resultado deseado. con qué información. es muy difícil recopilar buena información sobre el proceso. Cuando intenta generar hacia los resultados deseados. por lo que se elige a la primera . Teniendo en cuenta múltiples alternativas puede mejorar significativamente el valor de su solución final. este estándar objetivo se convierte en la base para desarrollar una hoja de ruta para la investigación de alternativas.para identificar los pasos esperados de un proceso y de causa-y-efecto diagramas para definir y analizar las causas fundamentales. Muchas de las soluciones alternativas deben generarse antes de evaluar cualquiera de ellos. Un estándar nos permite evaluar los diferentes resultados previstos que ofrece alternativas. el uso de información sobre los hechos. utilizando el formato. Estas medidas de apoyo a la participación de las partes interesadas. la comunicación con lo que las organizaciones e individuos. Lluvia de ideas y técnicas de resolución de problemas en equipo son herramientas útiles en esta etapa de resolución de problemas. en qué plazo. Un error común en la resolución de problemas es que las alternativas se evalúan como se proponen.)  Evaluar el posible impacto de las nuevas herramientas y políticas revisadas en el desarrollo de un modelo de "lo que debería ser. Lo que es necesario es:  Opina y documentar cómo funcionan actualmente los procesos (quién hace qué. con qué instrumentos. Una vez que el equipo o individuo ha decidido el modelo de "lo que debería ser". etc. la comparación de las expectativas a la realidad y un enfoque en las causas profundas de los problemas.

por el momento. ha sido la de involucrar a otros en la ejecución como una forma de reducir al mínimo la resistencia a los cambios posteriores. así como las técnicas utilizadas para obtener aclaración. "vender" la solución a otros o facilitar la aplicación mediante la participación de los esfuerzos de los demás. Canales de votos deben ser incorporados en la implementación de la solución. sólo puede ser eficaz en una organización si la solución se mantiene en su lugar y se actualiza para responder a los cambios futuros. La resolución de problemas. incluso si no es el mejor ajuste. Si nos centramos en tratar de conseguir los resultados que queremos. Implementar y dar seguimiento a la solución Los líderes pueden ser llamados para pedir la solución a ser implementada por los demás. Evaluar y seleccionar una alternativa Solucionadores de problemas expertos utilizan una serie de consideraciones a la hora de seleccionar la mejor alternativa. para producir un monitoreo continuo y la prueba de los hechos reales con las esperadas.  La alternativa se ajusta dentro de las limitaciones de la organización. Consideran la medida en que:  Una alternativa en particular va a resolver el problema sin causar otros problemas imprevistos.solución aceptable.  La implementación de la alternativa es probable.  Todos los individuos involucrados aceptarán la alternativa. El enfoque más eficaz. . perdemos la posibilidad de aprender algo nuevo que permita una mejora real.

Vista de proceso de trabajo En su libro La Agenda (Nueva York: Crown Business. en el que cada actividad o paso contribuye al resultado final.  Los procesos existen para crear los resultados que sus clientes . Michael Hammer proceso define como "un grupo organizado de actividades relacionadas que trabajan juntos para transformar uno o más tipos de entrada en productos que son de valor para el cliente. 2001). no sólo uno. Un proceso también se puede ver como una "cadena de valor". no son aleatorios o ad hoc. mientras que otros no. tales como el pago de los clientes) .ya sean internos (dentro de su organización. como un departamento) o externo (fuera de la organización. Algunas actividades contribuyen directamente el valor." Definición de Hammer comunica varias ideas clave:  Un proceso es un conjunto de actividades.  Todas las actividades en un proceso deben trabajar juntos hacia un objetivo común.  Las actividades que conforman un proceso.se preocupan. sino que están relacionados y organizados. .

Todas las actividades que consumen recursos de la empresa. sin embargo. Estos son los procesos que reflejan las competencias exclusivas de la empresa y son de misión crítica. Estos proporcionan la dirección y gobierno de la empresa. Ellos tienden a yacer sobre. El desafío para los gerentes es eliminar pasos que no agregan valor y mejoran la eficiencia de los que lo hacen. o cerca de. y por lo general abarcan múltiples componentes de la organización. Los procesos de gestión también dan forma y gestionar los procesos de negocio y de soporte utilizados por la empresa. 2000) describe tres tipos importantes de proceso:  Los procesos de gestión. FL: St. Se llevan a cabo generalmente por altos dirigentes para establecer metas de la organización. Boca Raton. Pall (El proceso centrado Empresa: El Poder de Compromisos. Si bien las . Lucie Press. Gabriel A. desarrollo y despliegue de la estrategia para alcanzar los objetivos. Tipos de Procesos Las organizaciones utilizan diferentes tipos de procesos para llevar a cabo el trabajo. tienden a ser grandes en su alcance. las actividades de creación de valor fundamentales de la empresa y son los procesos que se ven y experimentan los clientes externos.  Los procesos de negocio. establecer y gestionar diseños de organización y gestión de los objetivos de rendimiento. Los procesos de negocio de creación de valor comienzan y terminan con el cliente externo.

Dado que las necesidades de apoyo de las organizaciones empresariales son similares. Aseguramiento de la Calidad: Las actividades planificadas y sistemáticas implementadas en un sistema de calidad por lo que se cumplirán los requisitos de calidad de un producto o servicio. así como los procesos de negocio. Garantía de Calidad y Control de Calidad Los términos "garantía de calidad" y "control de calidad" se usan indistintamente para referirse a la manera de garantizar la calidad de un servicio o producto.organizaciones pueden tener cientos de procesos de trabajo.dentro de la organización. Los términos. existen procesos de apoyo para sostener la empresa. es aquí donde el trabajo de mejora del rendimiento debe centrarse. Los clientes de los procesos de apoyo son los clientes internos . Mejora eficaz y sostenido desempeño debe considerar la gestión y los procesos de apoyo. tienen diferentes significados.  Apoyar procesos. .  Aseguramiento: El acto de dar la confianza. estos procesos tienden a ser bastante estándar y son candidatos frecuentes de outsourcing. que deben estar alineados e integrados para permitir un rendimiento efectivo del sistema total. el estado de ser cierta o el acto de hacer cierta. sin embargo. Si bien estas tres categorías desempeñan significativamente diferentes funciones. Desde este grupo de procesos representa las competencias básicas de la organización. por lo general tienen muy pocos procesos de negocio (típicamente cinco a siete).

Análisis de Causa Raíz (RCA) Es un método para la resolución de problemas que intenta a identificar las causas de las fallas o problemas. Las prácticas de ACR se enfocan en la resolución de problemas a través de la identificación y corrección de las causas raíz de los eventos. Control: Una evaluación para indicar respuestas correctivas necesarias. se previene la repetición del evento. mientras que otros simplemente ofrecen apoyo a la actividad central del análisis de la causa raíz. algunos son las técnicas de resolución de problemas más generales. Al convertirse en familiarizarse con el análisis de causa raíz caja de herramientas. Al concentrarse en la corrección de la causa raíz. . Algunos enfoques de análisis de causa raíz se orientan más hacia la identificación de las causas verdaderas raíces que otros. Control de calidad: Las técnicas de observación y actividades utilizadas para cumplir con los requerimientos de calidad. usted será capaz de aplicar la técnica o herramienta para abordar un problema específico apropiado. La raíz del problema es "el mal en la parte inferior" que pone en movimiento toda la cadena de causa y efecto que causa el problema (s). en lugar de tratar los síntomas que surjan de un problema. el acto de guiar un proceso en el que la variabilidad es atribuible a un sistema constante de causas casuales.

 La fiabilidad de entrega del proveedor. en algunas industrias. la resolución de problemas y el cambio de proveedor de todo impacto del coste total.Calidad de Proveedores Performance significa tomar los insumos (como el trabajo de los empleados. orientada a más largo plazo. Pero esto ha dado paso. Lo que solía ser común a la línea de seguridad de múltiples proveedores para la misma materia prima. los requisitos del mercado. Está en su mejor interés para seleccionar y trabajar con los proveedores de manera que proporcionen por su alta calidad. todo el funcionamiento de cadenas de suministro impacto. los fondos operativos. así como las políticas internas del proveedor. la comunicación. a trabajar más estrechamente con un menor número de proveedores en los acuerdos de colaboración. La actuación del proveedor es algo más que un bajo precio de compra:  Los costos de las transacciones. sobre la preocupación de quedarse sin existencias o el deseo de jugar con los proveedores entre sí por las reducciones de precios. materias primas y materiales de construcción) y de manera eficaz y eficiente la conversión a salidas demostrado ser válidos por los clientes. tales como los niveles de inventario. Beneficios de las asociaciones de proveedores incluyen: .

o los posibles efectos en la relación cliente-proveedor de fabricación. La excelencia es sinónimo de calidad. con el fin de evitar problemas más adelante.en un entorno global complejo. Esto es especialmente cierto de las asociaciones y alianzas.  La confianza mutua. Por esta razón. la variación representa la diferencia entre un ideal y una situación real.  Si sus proveedores han demostrado ser eficaces en el control de su producción. Un ideal representa un estándar de perfección-el más alto nivel de excelencia [1] que se define únicamente por las partes interesadas. que son cada vez una forma generalizada de compartir conocimientos y recursos . incluyendo a los clientes directos. que no es necesario para monitorear el proveedor y su producto como de cerca. Esto significa que hay un mayor riesgo inherente. los fabricantes a menudo se desarrollan procesos detallados de gestión de proveedores. La industria manufacturera se encuentra en una situación especial: Mucho de lo que compran los fabricantes se incorpora a continuación en sus productos. El establecimiento de un proceso eficaz de gestión de proveedores requiere:  El apoyo de la alta dirección de las dos empresas involucradas. Variación En términos simples pero profundos. y excelentes resultados de calidad de hacer las cosas bien.y diversificación de riesgos . Muchos de esos mismos métodos han sido adaptados por las organizaciones no manufactureras. clientes internos.  Pasar más dinero ahora para desarrollar la relación. de la manera correcta. sociedad y accionistas. proveedores. Los acuerdos de asociación con un menor número de proveedores significa menos variación en las entradas del proceso vitales. .

Esto. En el marco de este paradigma. Las predicciones sólo son posibles para los grupos de cosas donde se pueden observar patrones.El hecho de que podemos luchar por un ideal. La reducción de la experiencia de las partes interesadas de variación es la clave para la calidad y la mejora continua. Shewhart más distinguido dos tipos de errores que son posibles en la gestión de la variación: el tratamiento de una causa común como especial y el tratamiento de . o la señal. entonces se deduce que se pueden anticipar y gestionados." No podemos predecir el comportamiento o las características de una sola cosa. Afecta a todos los resultados del proceso y todos los que trabajan en el proceso. la variación es inherente a un proceso en el tiempo. el Dr.  "Grupos de cosas de un sistema constante de causas tienden a ser predecible. Causa especial. se plantea la variación debido a circunstancias inusuales y no es una parte inherente de un proceso. pero nunca lograr que significa que las partes interesadas siempre experimentan alguna variación de las situaciones perfectas que se imaginan. no hay dos cosas son exactamente iguales. La gestión de este tipo de variación implica localizar y eliminar la causa inusual o especial. Gestión de Variación En 1924. o ruido. Walter Shewhart de Bell Telephone Laboratories ha desarrollado el nuevo paradigma de la gestión de la variación. La gestión de la variación de causa común tanto requiere mejoras en el proceso. también hace posible la mejora y progreso. De acuerdo con la ley de variación como se define en el Manual de Control Estadístico de la Calidad:  "Todo lo que varía. Si los resultados de los sistemas se pueden predecir. identificó dos causas de la variación: La causa común." En otras palabras. sin embargo.

[3] Conocida como la manipulación. W. Más tarde. la acción adoptada para compensar las variaciones dentro de los límites de control de un estable sistema aumenta. en lugar que disminuye. Edwards Deming estima que la falta de una comprensión de la variación resultó en situaciones en las que el 95% de las acciones de manejo resultan en ninguna mejora. . la variación.una causa especial como común.