1 Redactioneel 1 TOPdesk Symposium 2 TOPdesk Servicedesk 4 Maatwerk rapporten 5 Advies opleidingen

6 Advies TAS vormgeven 8 OGD 9 FoxPro 8 & Oracle/SQL 10 Nieuwe rapporten Wijzigingsbeheer 12 Tips en Trucs

Jaargang 5, juni 2003

Redactioneel
Dit is de tweede TOPinfo van het jaar 2003. In deze editie komen de volgende onderwerpen aan de orde: In september organiseert OGD software voor de vijfde keer het TOPdesk Symposium. U ontvangt te zijner tijd meer informatie, maar in deze TOPinfo kunt u er al over lezen. Vanaf pagina 2 kunt lezen over TOPdesk Servicedesk. Met TOPdesk Servicedesk gebruikt u TOPdesk als helpdesk registratiesysteem voor externe klantenondersteuning. Wilt u rapporten die speciaal op uw wensen zijn aangepast? Wij kunnen ze voor u op maat maken. Op pagina 4 staat hierover meer informatie. Op pagina 10 en 11 kunt u lezen over de nieuwe rapporten voor Wijzigingsbeheer. De data van de opleidingen van OGD advies staan op pagina 5. Vanaf pagina 6 wordt er speciale aandacht gegeven aan een nieuwe opleiding, namelijk TAS Vormgeven. Hiermee is het mogelijk om de vormgeving en kleuren van de TAS aan te passen aan uw eigen voorkeur en huisstijl. In deze TOPinfo berichten wij u ook over onze zusteronderneming OGD. Op pagina 8 kunt u lezen welke diensten OGD levert en wat daarvan de mogelijkheden zijn. Op pagina 9 kunt u lezen over de vorderingen van TOPdesk met het gebruik van FoxPro en Oracle. De TOPinfo wordt afgesloten met Tips & Trucs. Veel leesplezier toegewenst! Amanda Dirkse 1

Symposium
In september organiseert OGD software het jaarlijks terugkerende TOPdesk Symposium. Binnenkort ontvangt u van ons uitgebreide informatie en inschrijvingspapieren. Het TOPdesk Symposium 2003 zal plaatsvinden op woensdag 10 september. Het thema van dit jaar is: ‘Uw helpdesk... een TOPdesk. Bent u klaar voor de volgende stap?’ Net zoals uw organisatie staat OGD software nooit stil. Er wordt voortdurend gewerkt aan verbeteringen om uw organisatie nog efficiënter te kunnen laten werken met TOPdesk. Wij willen u tijdens het symposium de gelegenheid geven om de volgende stap te zetten en TOPdesk nog beter in te zetten in uw organisatie. En wij laten u zien wat voor OGD software ‘De volgende stap’ is: behalve op de bekende FoxPro database draait TOPdesk vanaf het symposium ook op SQL. De locatie van dit evenement is dit jaar De Doelen in Rotterdam. Dit is 5 minuten lopen vanaf het Centraal Station. Daar zullen onder meer lezingen en presentaties worden gehouden. U kunt zich binnenkort aanmelden voor diverse workshops. Tussen de bedrijven door kunt u uitgebreid rondkijken op de infomarkt en uw vragen persoonlijk stellen aan onze Helpdesk, adviseurs en accountmanagers. De dag wordt afgesloten met een gezellige borrel. Binnenkort wordt u op de hoogte gebracht van het volledige programma en is het mogelijk u voor het TOPdesk symposium in te schrijven.

TOPdesk Servicedesk
U gebruikt TOPdesk als helpdesk registratiesysteem voor de interne automatisering. Een groot aantal klanten van OGD software heeft echter ook afdelingen die klanten of consumenten op niet-IT gerelateerde gebieden ondersteunen. Ook binnen deze afdelingen bestaat vaak de behoefte aan een registratiesysteem voor vragen, storingen en andere meldingen. Op deze afdeling worden de meldingen meestal geen incidenten genoemd, maar toch zijn de processen op deze afdelingen in grote mate vergelijkbaar met de processen op uw eigen IT-helpdesk . Daarom heeft OGD software TOPdesk Servicedesk ontwikkeld. TOPdesk Servicedesk is een speciale uitvoering van TOPdesk, die gericht is op externe klanten ondersteuning. Servicedesk wordt bijvoorbeeld gebruikt voor ondersteuning op het gebied van juridische vragen, vragen over arbeidsvoorwaarden/ pensioenen, burgerklachten, klantensupport maar ook door supermarkten en bouwmarkten voor de registratie en afhandeling van verkeerde leveringen aangepast is voor de registratie van zowel IT als niet-IT gerelateerde items.

Meldingen registratie
Ook in TOPdesk Servicedesk legt u alle binnenkomende meldingen eenvoudig vast. Servicedesk biedt alle functionaliteiten die u ook in TOPdesk gewend bent. Het belangrijkste verschil is dat in het aanmeldersblok in de incidentkaart niet een intern personeelslid geregistreerd wordt, maar een relatie en een contactpersoon. De relatie of klant kan eerst gekozen worden, waarna in het veld contactpersoon alleen de contactpersonen van de geselecteerde relatie zichtbaar worden. De relatie of klant is in Servicedesk via de fuzzyzoeker ook op debiteurennummer of postcode terug te vinden.

Figuur 1. Menu in TOPdesk Servicedesk

aan hun filialen. De versie die OGD software nu op de markt brengt ondersteunt de processen Incidentbeheer en Service Level Agreements. Voor september 2003 staat een versie gepland waarin ook het configuratiebeheer Colofon TOPinfo is een uitgave van OGD software OGD software is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP informatie Systemen BV. Adres: Martinus Nijhofflaan 2 2624 ES Delft Gebouw “De Torenhove” Postadres: Postbus 559 2600 AN Delft tel: 015-2700 900 fax: 015-2575 256

Figuur 2. Aanmeldersblok

Helpdesk: helpdesk@ogdsoftware.nl 015-2700 911 Medewerkers Helpdesk: Veysel Altinok Gerard Bakker Jos Bakker Michiel Bruins Niels van Klaveren Ivette van Putten Roland de Schepper Mark Otting Redactie: Anouk Perquin Amanda Dirkse 2

Aan dit nummer werkten mee: Martin Brandt Frank Droogsma Michiel van Hoogstraten Jan-Karel Koolen Benno Richters Contactpersoon OGD advies: Ivo Kristelijn Contactpersoon Verkoop: Ramon van Leeuwen Contactpersoon Helpdesk: Douglas Breeuwer Oplage: Tweemaandelijkse verschijning in een oplage van 1250 stuks Editie: - Jaargang 5

De velden afdeling, budgethouder en locatie zijn in het aanmeldersblok vervangen door de velden debiteurennummer, vestigingsplaats en twee vrij te definiëren velden.

Service Level Agreements
Service Level Agreements zijn afspraken die u maakt met uw klanten over het aan te bieden service niveau. Veel automatiseringafdelingen maken intern gebruik van Service Level Agreements, maar zeker de ondersteuning van externe klanten gebeurt vaak op basis van Service Level Agreements of onderhoudscontracten. In TOPdesk Servicedesk kunnen afspraken over doorlooptijden, bestede tijd of het aantal meldingen dat een klant volgens een onderhoudscontract mag doen, vastgelegd worden. Deze afspraken worden net als in TOPdesk getoond bij het registreren van binnenkomende meldingen.

Inrichting
TOPdesk Servicedesk is dus gericht op de ondersteuning van contactpersonen van relaties of filialen. Verder biedt Servicedesk dezelfde functionaliteit als TOPdesk. De inrichting van de opzoeklijsten, zoals soort melding domein en specificatie kunnen uiteraard aangepast worden aan de ondersteuningsgebieden en informatiebehoefte van de servicedesk .

Web-integratie
Ook TOPdesk Servicedesk kan via de ApplicatieServer benaderd worden. Uw klanten hebben dus 24 uur per dag webtoegang tot de Servicedesk en kunnen via een web-formulier op het internet meldingen zelf aanmelden en de status volgen. Daarnaast is het uiteraard mogelijk om het kennissysteem en FAQ te publiceren en nieuws via het internet aan uw klanten te communiceren. De aangeboden web-interface is geheel in uw eigen huisstijl aan te passen en kan dus gemakkelijk geïntegreerd worden in de website van uw organisatie.

Koppelingen
Wanneer een afdeling klanten ondersteunt, wordt er meestal gebruik gemaakt van een Relatiebeheersysteem. TOPdesk Servicedesk kan zonder problemen gekoppeld worden aan alle gangbare CRM informatiesystemen, zodat er geen dubbele registratie van klanten en contactpersonen nodig is.

Interesse
Heeft u binnen uw organisatie een afdeling die klanten of andere filialen op niet-IT gerelateerde gebieden ondersteunt dan willen wij graag de mogelijkheden van TOPdesk Servicedesk demonstreren.

Rapportages
Door middel van de standaard meegeleverde rapportages krijgt ook de servicedesk door het gebruik van TOPdesk Servicedesk een goed inzicht in de werkzaamheden en de klanttevredenheid. Indien gewenst zijn deze rapportages ook open te stellen voor de klanten. Management rapportages in de ApplicatieServer geven de prestatie-indicatoren van de Servicedesk weer en verschaffen inzicht in de dienstverlening. 3
Figuur 3. Web interface

Voor meer informatie over TOPdesk Servicedesk kunt u contact met ons opnemen via telefoonnummer 015-2700900 of info@ogdsoftware.nl.

Maatwerkrapporten
Het is voor iedere organisatie mogelijk om door OGD software rapporten op maat te laten maken. Dit houdt in dat er rapporten kunnen worden ontworpen die in alle opzichten aan uw speciale eisen voldoen. Dit kan van pas komen wanneer de standaardrapporten in TOPdesk niet precies aan uw wensen voldoen of wanneer u hele andere rapporten wilt gebruiken. Daarnaast is het ook mogelijk om standaardformulieren of -rapporten door ons in andere softwarepakketten te laten maken.

Aanpassingen huidige rapportages
Het is mogelijk om bestaande rapporten te bewerken en aan te passen aan de wensen van uw organisatie. Voorbeelden van dit soort aanpassingen zijn het verplaatsen van bepaalde velden of het toevoegen van nog niet aanwezige velden uit kaarten in TOPdesk. Het is ook mogelijk om nieuwe rapporten te laten maken met informatie waar geen standaardrapporten voor bestaan in TOPdesk. Vanuit de TOPdesk database kan gemakkelijk allerlei informatie in rapporten worden verwerkt. Voor deze rapporten wordt ongeveer dezelfde opmaak gebruikt als in de standaardrapporten in TOPdesk.

Rapportages in andere software pakketten
Behalve de opmaakmogelijkheden van de standaard TOPdeskrapporten is het mogelijk om deze rapporten in een ander pakket uit te laten voeren. Dit gebeurt op dit moment al in TOPdesk met de standaard grafiekrapporten. De grafieken worden in Excel gemaakt. Voorbeelden van andere formaten waarin rapporten gemaakt kunnen worden zijn Word, Crystal Reports en XML. Het is ook mogelijk om van deze rapporten gebruik te maken wanneer u TOPdesk informatie wilt verwerken of om informatie uit TOPdesk in te voegen in bestaande bestanden van andere programma's. Er kunnen bijvoorbeeld namen in standaard brieven in Word ingevoegd worden.

Eigen formulieren

Naast het maken van maatwerkrapporten is Figuur 1. Voorbeeld van een maatwerkformulier Maatwerkrapporten het mogelijk om kunnen zowel gegevens formulieren die u als bevatten vanuit TOPdesk organisatie gewend bent te gebruiken ook voor als gegevens vanuit andere programma’s. Het maken TOPdeskgegevens te hanteren. In een formulier kunnen van rapporten met een combinatie van gegevens is ook standaardteksten of een standaardopmaak zijn mogelijk. verwerkt en teksten die afhankelijk zijn van informatie in de database van uw organisatie. Behalve de standaardrapportages binnen TOPdesk kunt u dus de voor u belangrijke informatie uit TOPdesk of Een voorbeeld is een overzicht van alle kosten voor uw andere programma’s op verschillende manieren in door klanten met daarin de opmaak van een standaardbrief ons op maat gemaakte rapporten samen laten brengen. of standaardformulier waarin de naam van de klant en de contactpersoon gebruikt wordt. Als u een voorbeeld van een formulier als Word-document, of PDF-bestand naar ons opstuurt, kunnen wij dat verwerken tot een maatwerkrapport dat u in TOPdesk kunt gebruiken. Voor meer informatie over maatwerkoplossingen kunt u contact met ons opnemen via telefoonnummer 015-2700900 of info@ogdsoftware.nl.

4

Hieronder vindt u de data voor de verschillende opleidingen van OGD advies.

Opleiding ITIL Foundation De opleiding ITIL foundation is een must voor iedereen die werkzaam is in de IT-dienstverlening. Naast de basiskennis van ITIL komt aan bod hoe u met ITIL uw organisatie kunt verbeteren. Data :24 en 25 september 2003 Kosten : €400,- per persoon, exclusief BTW Duur : 2 dagen Training ITIL awareness Tijdens een ITIL awareness training staat het gebruik van ITIL in uw organisatie voorop. De deelnemers stellen tijdens de training een lijst met concrete verbeterpunten op. OGD advies verzorgt deze training alleen op locatie. Kosten : Op aanvraag Duur : 1 dag Opleiding TOPdesk ApplicatieServer Vormgeven Tijdens deze opleiding leert u hoe u de TOPdesk ApplicatieServer naar uw eigen wensen kunt aanpassen. Elders in deze TOPinfo vindt u meer informatie over deze opleiding. Data : Op aanvraag Kosten : € 250,- per persoon voor de opleiding, exclusief BTW Kosten : € 200,- per persoon voor de aanvullende praktijktraining, exclusief BTW Duur : 1 of 2 dagen Opleiding TOPdesk 3 Basis De opleiding TOPdesk 3 Basis is bedoeld voor mensen die voor het eerst met TOPdesk gaan werken. Data : Op aanvraag Kosten : € 160,- per persoon, exclusief BTW Duur : 1 dag

Opleiding TOPdesk 3 Gevorderd Hoe maak je een macro voor het neerzetten van standaardteksten in het actie- of verzoekveld van de incidentkaart? Hoe print je snel een selectie hardware gegevens uit? Hoe maak je kopieën van objectenkaarten met automatische nummering? De opleiding TOPdesk 3 Gevorderd geeft antwoord op deze vragen en meer. De opleiding is bedoeld voor personen die al enige tijd met TOPdesk werken. Data : Op aanvraag Kosten : € 180,- per persoon, exclusief BTW Duur : 1 dag Opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer De applicatiebeheerder van TOPdesk zorgt ervoor dat TOPdesk de werkwijze van de organisatie zo goed mogelijk ondersteunt. De opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer geeft de applicatiebeheerder de daarvoor benodigde kennis. Data : Op aanvraag Kosten : € 250,- per persoon, exclusief BTW Duur : 1 dag Opleiding TOPdesk 3 Meten en Sturen Tijdens de opleiding TOPdesk 3 Meten en Sturen leert u hoe TOPdesk gebruikt kan worden voor sturing van de organisatie. Tijdens de opleiding leren de deelnemers bijvoorbeeld hoe de prestatie van de servicedesk kan worden gemeten. Data : Op aanvraag Kosten : € 250,- per persoon, exclusief BTW Duur : 1 dag Coachingstraject Tijdens een coachingstraject begeleidt de adviseur de medewerkers bij het doorvoeren van concrete verbeteringen met ITIL en TOPdesk. De adviseur helpt de organisatie afspraken te maken over de te volgen werkwijze, deze te documenteren én na te komen. Meer informatie over de opleidingen en het verwachte traject vindt u op onze website www.ogdadvies.nl. U kunt zich via deze website tevens inschrijven. OGD advies verzorgt de opleidingen ook op locatie. De kosten voor opleidingen op locatie zijn op aanvraag. 5

Opleiding: TOPdesk ApplicatieServer Vormgeven
OGD advies verzorgt sinds april de opleiding TOPdesk ApplicatieServer Vormgeven. Na deze opleiding kunt u de vormgeving van de TAS aanpassen op de werkwijze binnen uw organisatie. De opleiding ApplicatieServer Vormgeven geeft u ook inzicht in de structuur en de toepassingsmogelijkheden van de ApplicatieServer. In dit artikel leest u enige voorbeelden van toepassingen die u tijdens de opleiding leert maken.

Aanvraagformulier voor eindgebruikers
U wilt eindgebruikers en andere afdelingen zo goed mogelijk met de TOPdesk ApplicatieServer laten werken. U kunt dat bereiken door de TAS aan te passen. Zo kunnen medewerkers van uw organisatie nauwkeurig hun aanvragen indienen. Zo kunt u een extra pagina maken in het publieke gedeelte van de TAS waarmee eindgebruikers een nieuwe werkplek kunnen aanvragen. In het voorbeeld ziet u een aanvraagformulier waarin de aanvrager verschillende hardware en software opties kan kiezen.

Figuur 1. Aanvraagformulier

U kunt het formulier zo uitgebreid maken als voor uw organisatie nodig is. Zodra de eindgebruiker op de knop Indienen klikt maakt de TOPdesk ApplicatieServer automatisch een incident aan. De gegevens worden in het incident overgenomen. Indien u over de Wijzigingsbeheer module beschikt kunt u ook automatisch een wijzigingsverzoek laten maken. Op soortgelijke wijze kunt u een formulier maken waarmee de afdeling personeelszaken een nieuw personeelslid kan aanmelden. Hierbij kan zowel een incident als een personeelskaart worden aangemaakt door de TAS.

Figuur 2. Voorbeeld van incident in de TAS

6

Maken van een eigen startpagina
U kunt een startpagina maken met de meest gebruikte functies. U kunt voor elke behandelaar een eigen startpagina maken. Zo past u de ApplicatieServer aan op de werkwijze van de verschillende specialisten binnen de ITorganisatie. Javascripting Als u overweg kunt met Java dan kunt u extra functies programmeren, bijvoorbeeld het controleren van waarden in de ingevulde velden.

Figuur 3. Voorbeeld van een startpagina van de TAS

Uw eigen Look & Feel
Uitgekeken op blauw? U kunt de kleuren en lettertypes naar smaak of naar de standaard van de organisatie aanpassen. Dit is zeker ook interessant voor organisaties die de TOPdesk ApplicatieServer gebruiken voor het ondersteunen van externe klanten.

Opgelet: Tijdens de opleiding leert u de toepassingen te maken met behulp van HTML en JSP. Bij het installeren van een nieuwe versie van de TAS kan het voorkomen dat de nieuwe toepassingen aangepast moeten worden op de nieuwe versie.

Figuur 4. Voorbeeld van veranderingen in de vormgeving van de TAS

7

OGD
OGD is het zusterbedrijf van OGD software. OGD richt zich met succes op het leveren van flexibel personeel en op maat gesneden automatiseringsdiensten. U kunt hierbij denken aan PC-netwerkbeheer, Migraties, Opleidingen of Eerste- en Tweedelijnshelpdesk. OGD heeft vestigingen in Delft, Eindhoven, Amsterdam en Utrecht.

"Elke inkoper krijgt de leverancier die hij verdient"
OGD Inhouse Servicedesk bij Ashland succesvol sinds start in 1999 Ashland is een Amerikaanse multinational die actief is in de olie-, chemie-, distributie-, en wegenbouwsector. Een van de bekende merknamen van het concern is Valvoline. Ashland is actief in 140 landen. Het Europese hoofdkantoor van Ashland is gevestigd te Rotterdam. Daar bevindt zich de Europese servicedesk. die 1200 werkplekken bedient in alle West-Europese landen met als voertaal Engels. Ashland hanteert een kritisch, op Amerikaanse leest geschoeid inkoopbeleid: value for money. Ashland en OGD maakten kennis in 1999 toen OGD voor het eerst helpdeskmedewerkers inzette voor Ashlands Europese servicedesk. In 2000 besloot Ashland haar Europese servicedesk uit te besteden aan OGD omdat de servicedesk activiteiten niet als core-business worden gezien, maar wel als gezichtsbepalend. Tevens was het zeer lastig om de zeer wisselende capaciteitsbehoefte met eigen mensen in te vullen. Daartoe heeft Ashland voor het volgende concept gekozen. Een vast team van drie voltijd medewerkers zorgt voor continuïteit en een herkenbaar gezicht. Daarnaast is er een team van deeltijd medewerkers die de pieken en dalen in het werk opvangen en de gewenste flexibiliteit kunnen leveren. Tevens vervult dit team het New Staging, het inrichten van nieuwe werkplekken die vervolgens naar de locaties gaan. Een coördinator zorgt ervoor dat de juiste kennis en capaciteit verdeeld wordt. Ook is er voor gekozen gebruik te maken van TOPdesk.

De OGD Inhouse Servicedesk bij Ashland wordt gekenmerkt door de volgende punten: Een goede prijs / kwaliteitsverhouding. Full-timers verzorgen de coördinatie en de continuïteit. Een flexibel aantal part-timers, afhankelijk van uw behoefte, neemt de uitvoerende taken voor zijn rekening. Deze part-time medewerkers blijven langer fris en gemotiveerd dan full-time medewerkers op vergelijkbare uitvoerende functies. De OGD'ers zijn uiteraard bekend met het programma TOPdesk van OGD Software. De servicedesk is ingericht volgens ITILstandaarden.

Dat Ashland tevreden is met OGD, is duidelijk: de contractverlenging van OGD in 2002 was de eerste contractverlenging met een ICT leverancier in de geschiedenis van Ashland Europa. Wij zijn trots op de relatie die wij met Ashland en zo'n 600 andere klanten hebben. Bent u geïnteresseerd? Bel dan 015 2628636 of kijk op www.ogd.nl.

8

Visual FoxPro 8
De Windows-client van TOPdesk is ontwikkeld in Visual FoxPro. Visual FoxPro, kortweg VFP, is een programmeeromgeving die gespecialiseerd is in het werken met databases. VFP is een product van Microsoft dat al een jaar of vijftien op de markt is. De eerste versies hadden nog niet de toevoeging Visual en men sprak toen alleen van FoxPro. In 1996 kwam de eerste Visual FoxPro op de markt. In maart van dit jaar heeft Microsoft de nieuwste versie, VFP8, uitgebracht. In 1997 is OGD software begonnen met de ontwikkeling van TOPdesk Totaal. Alle versies van TOPdesk Totaal zijn geschreven in Visual FoxPro. De laatste versies, TOPdesk Totaal versie 3.2.123 en hoger, zijn ontwikkeld in VFP8. Er is daarme een aantal kwaliteitsverbeteringen gerealiseerd en het biedt meer mogelijkheden om in de nabije toekomst aan te sluiten op de wensen en eisen van een modern softwarepakket. Het grootste voordeel van het gebruik van de nieuwe ontwikkelomgeving is de verbeterde manier waarop VFP omgaat met het geheugen. Dit resulteert in een beheersbare hoeveelheid bronnen die TOPdesk van het operating systeem vraagt. Het meest merkbare gevolg is dat

On Oracle/SQL
TOPdesk Totaal maakt gebruik van een FoxPro database. Dit heeft veel voordelen. Zo is het zeer eenvoudig om backups te maken, is er geen dure database server nodig en kunt u het beheer van de database zelf eenvoudig doen met behulp van de bij TOPdesk meegeleverde applicaties. Veel organisaties hebben echter vaak al een Oracle of Microsoft SQL server waarop andere database-applicaties werken. De wens om al hun databases op de databaseserver te zetten is dan ook begrijpelijk. Met de komst van VFP8 (zie hiernaast) is het mogelijk om TOPdesk On Oracle te zetten. De Visual FoxPro database blijft bestaan en iedere keer dat er een wijziging in de database plaatsvindt, wordt deze zelfde wijziging gelijktijdig doorgevoerd in de Oracle database. Het maakt daarbij niet uit of de wijzigingen worden doorgevoerd met TOPdesk, de TOPdesk ApplicatieServer of met behulp van de beheer executable. De aanpassingen die nodig zijn om TOPdesk On Oracle te krijgen, worden geleverd als aparte plug-ins bij TOPdesk. Het is niet noodzakelijk een nieuwe versie van TOPdesk te installeren. Een apart programma dat op een server is geïnstalleerd (bijvoorbeeld op dezelfde server als waar ook de TOPdesk ApplicatieServer draait) houdt de veranderingen op de database continu in de gaten. Dit programma onderhoudt ook het contact met de Oracle server. Een groot voordeel van deze oplossing is dat, mocht de database onverhoopt corrupt raken door bijvoorbeeld een fileserver crash, de database in Oracle hier geen last van heeft. Met handelingen die u zelf kunt uitvoeren is het mogelijk om een backup van nog geen vijf minuten voor de crash terug te plaatsen. Op dit moment is het mogelijk dat deze koppeling op een Oracle server wordt gerealiseerd. Over enige tijd is dezelfde optie ook mogelijk voor de Microsoft SQL server. Als u interesse of vragen heeft over VFP8 en/of Oracle kunt u contact met ons opnemen via telefoonnummer 015-2700900 of info@ogdsoftware.nl.

Figuur 1. Voorbeeld van een incidentkaart onder Windows XP

TOPdesk stabieler is. De eerste versie van TOPdesk waar OGD software nu aan werkt, en op het symposium gaat tonen, maakt gebruik van een aantal nieuwe mogelijkheden van VFP8. Indien u gebruik maakt van Windows XP krijgen de kaarten ook een volledige XP look and feel. In de bovenstaande figuur is een incidentkaart te zien zoals deze er onder Windows XP uit komt te zien. 9

Figuur 2. Menu opties met iconen voor knoppen in toekomstige versies

Nieuwe rapporten voor Wijzigingsbeheer
Voor de nieuwste release van TOPdesk, TOPdesk 3.2.123, zijn er nieuwe rapporten voor Wijzigingsbeheer ontwikkeld. In dit artikel komen enkele daarvan aan de orde, namelijk het rapport ‘ Wijzigingen’ (algemeen), het aantal wijzigingen per fase en een kwalitatief overzicht van wijzigingen.

Aantal wijzigingen algemeen.
Een van de nieuwe opties bij het maken van rapporten is ‘Aantal wijzigingen (algemeen)’. Wanneer u voor deze optie kiest kunt u in het rapportage selectiescherm een periode selecteren waarbinnen de wijzigingen voor het rapport moeten vallen. U kunt afgeronde, aangevraagde of openstaande wijzigingen selecteren. Op basis daarvan bepaalt u respectievelijk een einddatum, een startdatum of een peildatum. Vervolgens kunt u de periode verder definiëren. Het is allereerst mogelijk om een standaard periode aan te geven. Deze periode kan een bepaalde week, een maand, een kwartaal of jaar zijn. Naast deze standaardopties is het ook mogelijk om zelf een specifieke periode te kiezen door een begin en een einddatum van die periode in te vullen. Als u het vakje ‘Data onthouden’ aanvinkt, worden de instellingen een volgende keer weer getoond zodat u deze nogmaals kunt gebruiken.

Figuur 1.Selectiescherm voor Wijzigingen (algemeen)

Wanneer u voor openstaande wijzigingen heeft gekozen, moet u een peildatum aangeven op basis waarvan alle op dat moment openstaande wijzigingen in een overzicht worden getoond. De resultaten van het rapport kunnen gesorteerd worden op drie niveaus. U kunt kiezen om de wijzigingen voor het rapport te selecteren op bijvoorbeeld ‘Aanvrager’ of ‘Beheerder’. Vervolgens kunt u instellen hoe de wijzigingen moeten worden gesorteerd. Het resultaat is een rapport met aantallen wijzigingen op basis van de geselecteerde sorteercriteria in de door u aangegeven periode. Een wijziging kan in een periode van status veranderen en daardoor in verschillende fasen meegeteld zijn. In het rapport wordt ook een overzicht gegeven van de bestede tijden van de wijzigingen, deze worden tevens opgesplitst naar status.

Figuur 2. Algemeen rapport met wijzigingen

10

Aantal wijzigingen per fase
De andere nieuwe optie om van wijzigingen een overzicht te maken is het ‘Aantal wijzigingen per fase’. Wanneer u voor deze optie kiest kunt u in het rapportage selectiescherm een periode aangeven waarin de wijzigingen zijn gestart. Het kiezen van een periode gaat op dezelfde manier als bij het vorige rapport. Als u ervoor kiest om een aantal wijzigingen per dag te bekijken, is het verstandig om een korte periode te kiezen, vanwege de overzichtelijkheid van het rapport. De resultaten van het sorteren worden weergegeven in een grafiek.

Figuur 4. Selectiescherm voor kwalitatief overzicht

Wanneer u in het onderste blok ‘Specifieke aanmelder’ op zoek gaat naar een aanmelder, worden de overige velden ingevuld met alle gegevens die aan de desbetreffende aanmelder gekoppeld zijn. Dit werkt hetzelfde als in bijvoorbeeld een incidentkaart of een wijzigingskaart. De resultaten komen terecht in een uitgebreid overzicht met alle kenmerken die u in het rapportage selectiescherm heeft geselecteerd.

Figuur 3. Grafiek met aantal wijzigingen per fase

Wijzigingen kwalitatief overzicht
Het is nu ook mogelijk om een kwalitatief rapport met wijzigingen samen te stellen. Dit rapport geeft een uitgebreid totaaloverzicht van wijzigingen waarbij de Aangevraagde, Openstaande en Afgeronde wijzigingen en de periode op dezelfde manier gekozen kunnen worden als bij de twee bovenstaande rapporten. Het is daarnaast mogelijk om met behulp van de opzoeklijst ‘Sorteren op’ te sorteren op basis van verschillende velden uit de wijzigingskaart. U kunt bijvoorbeeld het veld ‘Traject’ als sorteercriterium kiezen. U krijgt vervolgens de mogelijkheid om een extra ‘Specifieke waarde’ te kiezen. Dit gebeurt niet wanneer u kiest voor het sorteren op basis van een aanmelder. Het is namelijk mogelijk om bij alle sorteeropties een specifieke aanmelder te kiezen aan de onderkant van het selectiescherm van het rapport.

Figuur 5. Overzicht kwalitatieve gegevens van openstaande wijzigingen

11

Tips & Trucs
Ook deze TOPinfo weer nuttige Tips & Trucs om nog beter gebruik te kunnen maken van TOPdesk en TAS! Deze editie is er vooral aandacht voor TOPdesk versie 3.2.123.

Automatisch aanmaken van een incident met behulp van de TAS
Het is mogelijk om met het aanroepen van een URL direct een incident aan te maken in de TOPdesk database via de TOPdesk ApplicatieServer. Van deze incidentkaart zijn dan al een aantal velden ingevuld. In de aan te roepen URL worden de veldnamen uit de TOPdesk database genoemd. Een lijst met velden in de TOPdesk database kan vanuit TOPdesk gegenereerd worden via de menuoptie Bestand>Database>Datadict. In de onderstaande link staan de volgende velden ingevuld: • verzoek (met daarin de storingsmelding van het monitoring systeem) • aanmelder ('Openview, H.P.' aan de hand van de samengestelde naam) • domein ('Hardware') • specificatie ('Server') http://[hostnaam TOPdesk ApplicatieServer]/tas/secure/incident?action=new&status=1&field0= verzoek&value0=[Storingsmelding component] &replacefield0=persoonid&searchfield0=ref_dynanaam&searchvalue0=Openview, H.P. &replacefield1=incident_domeinid&searchfield1=naam&searchvalue1=Hardware&replacefield2=incident_spec id&searchfield2=naam&searchvalue2=Server&save=true&validate=false

E-mailberichten overzicht op incidentkaart
Op het tabblad Aantekeningen van een incidentkaart zijn twee subtabbladen zichtbaar, namelijk Bestand en Verzonden e-mailberichten. Deze tabbladen worden getoond wanneer in de systeeminstellingen in de categorie E-mail het vakje ‘Verzonden e-mailberichten bewaren’ wordt aangevinkt. Tevens moet u in Rechtenbeheer de juiste rechten toegewezen gekregen hebben om deze emailberichten te kunnen zien.

Mijn rapportages
Voor gebruikers van TOPdesk die vaak dezelfde rapporten moet aanmaken is het nu mogelijk om deze specifieke rapporten te verzamelen in een aparte menu optie zodat deze niet steeds opnieuw aangezocht hoeven te worden. In het menu Rapportage> Rapportagebeheer kan worden ingesteld welke rapporten een gebruiker vaak gebruikt. Deze rapporten worden dan onder de menu optie Rapportage>Mijn rapportages weergegeven. In dit scherm selecteert u een rapport waarna u het rapport kunt afdrukken. Heeft u nog geen bericht heeft gehad over de nieuwe TOPdesk versie 3.2.123? Neemt u dan contact op met onze Helpdesk via 015-2700911 of helpdesk@ogdsoftware.nl

Figuur 1. Incidentkaart met subtabblad Verzonden e-mailberichten

Figuur 2. ‘Mijn rapportages’

12