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GESTÃO DA QUALIDADE NA INDÚSTRIA ALIMENTÍCIA

Eliana Alves Fêo[1]

Resumo Quando um programa de qualidade é implantado com eficácia, isto representa uma vantagem competitiva. A gerência de qualidade da indústria alimentícia é similar em muitos aspectos aos outros setores industriais, embora apresente sua própria metodologia. Neste trabalho o conceito de qualidade é revisado e com o objetivo de esclarecer a gerência de qualidade no setor alimentício se discute suas particularidades aos níveis de método e estratégia de implantação. Em comum com outras empresas há a necessária mudança comportamental e cultural dos funcionários. É importante destacar que a empresa para ser competitiva necessita superar as expectativas de seus clientes. Este artigo apresenta o resultado de uma pesquisa realizada em duas empresas que foram chamadas a participar de uma rede de fornecedores de empresas Transnacionais, ou seja, seus clientes. Palavras-chaves: qualidade, setor alimentício, método.
Abstract

When a quality program is set up in the right way, there is a competitive advantage. The management of quality at the food industry is in some aspects similar to other industrial sections. In other aspects is has its own methodology. We review here the concept of quality, and, in order to make sense of management of quality in foodstuff industry, its particularities at the level of method and strategy are discussed. These similar aspects show the importance of a change in the employee´s culture and behavior. It is important to stress that the companies must surpass their customers expectations in order to be competitive. This paper shows the results of a research accomplished in two companies that were invited to take part in a net of suppliers for Transnational Companies, i.e., their customers. Key-words: quality, foodstuff industry, method. 1. Introdução Na atualidade há um consenso de que bens e serviços de qualidade podem dar a uma organização considerável vantagem competitiva. No entanto, cada empresa deveria procurar desenvolver um programa de qualidade baseada em metodologia adequada ao setor no qual atua. Em adição, deve buscar o caminho da melhoria contínua para que as mudanças implementadas sejam definitivas. Este artigo, primeiramente, apresenta algumas considerações sobre o conceito de Gestão da qualidade, contemplando as peculiaridades do setor alimentício. Em seguida, apresenta os resultados de um trabalho de pesquisa junto a duas empresas fabricantes de matéria-prima para sorvete. 2. O Conceito de Gestão da Qualidade

1996. 2. 3. o caminho que torna possível a obtenção da qualidade e de melhoria contínua é o do trabalho em equipes multifuncionais ao longo do processo. Esses resultados devem estar em conformidade com a satisfação total do cliente. pois. prever as implicações das mudanças futuras em tecnologia. sendo que a promoção. p.. p. com foco nos processos decorrente do constante alinhamento destes às necessidades mutáveis e evolutivas dos clientes e com o envolvimento de todos os colaboradores do empreendimento. e. os esforços em melhoria contínua só terão sentido se os atributos que agregam valor para o cliente forem prioridades.. inicialmente. baseados em vários autores.34) a empresa deve.) uma filosofia de negócio sistematizada. COSTA NETO. Porém. produção e custos. depende. procurar ouvi-los. entende-se o TQM como uma filosofia composta por princípios que exigem das pessoas mudanças culturais e comportamentais e que podem ser colocados em prática através de sistemas. contemplando o curto. Dentro dessas equipes deve existir . Para que isso ocorra. na atualidade. além de acompanhar os passos de seus concorrentes. o médio e o longo prazo mudanças estruturais. ainda. também. a partir do modelo japonês. Diante de tais considerações. quando este a compara com os concorrentes.ciclo de projeto de produto. COSTA NETO.estabeleça objetivos para redução de falhas em três itens: . quando se discute qualidade. p.TQM Total Quality Manegement é o termo correto. deve. a empresa precisa atender aos padrões mínimos de qualidade apresentados no setor. De acordo com Prahalad ([19--] apud FERNANDES. 1996. para sobreviver. uma empresa precisará exceder em qualidade às necessidades dos clientes. rompendo as barreiras departamentais.defina metas de aumento quanto ao índice de satisfação dos clientes e dos colaboradores. Por isso. métodos ou técnicas gerenciais e/ou operacionais. cuja obtenção baseia-se na busca permanente da satisfação do cliente.173). para ser competitiva.enfoque processos críticos que agregam valor aos clientes. Deste conceito. E. com desempenho superior ao da concorrência. a empresa precisará prever as necessidades dos clientes. Costa Neto (1996. A orientação para resultados exige que a empresa: 1. para ter sucesso no longo prazo. sempre. 4vincule os objetivos de curto prazo aos objetivos estratégicos. Fernandes. tanto internos como externos. Para ser implementada. em economia e da sociedade. evolução e melhoria desta filosofia é responsabilidade indelegável do dirigente máximo da organização. orientada para resultados. (FERNANDES.173) grifo nosso. em política. conceitua TQM como: (. da definição de objetivos estabelecidos por parâmetros quantitativos que podem ser medidos de melhoria de processos.

p. deve-se entender que a implantação de TQM envolve níveis diferentes de complexidade. apesar de pretender ser um instrumento de mudanças. p. conforme Tolovi Jr (1994. um certo ranço tecnicista. Inicialmente.36) que define TQM como um sistema orientado para pessoas e um fator chave para o sucesso organizacional por que enfatiza o aprendizado e a adaptação às mudanças. Urdan (1994. Urdan (1994. Por causa disto. De acordo com Tolovi Jr (1994. pois as pessoas devem estar habilitadas a desenvolver múltiplas tarefas. a implementação e a evolução da filosofia de TQM. na opinião desses autores. não tem alcance sobre a complexa rede de aspectos relacionados à mudança organizacional porque conserva.37) evidências práticas apontam para uma lacuna entre as expectativas geradas pelos projetos de implantação e os resultados efetivamente alcançados. Sem uma mudança mental. Num segundo estágio. O alto executivo deve estar envolvido e comprometido com a introdução. o cliente e o uso do produto/serviço. p. definem TQM como um sistema administrativo que analisa de forma sistêmica a interação entre três variáveis: o produto. Da interação entre estas três variáveis deriva-se o conceito de qualidade do produto/serviço que inclui a conformidade. Entretanto. Observam somente a superfície e não a profundidade das mudanças organizacionais necessárias.8). o novo papel da liderança consiste em entusiasmar seus colaboradores em vez de punir ou recompensar.não envolvimento da alta direção da empresa.o comprometimento e o envolvimento de pessoas de todos os níveis da organização no aperfeiçoamento contínuo dos processos. em princípio da alta administração e. os principais executivos ou os proprietários das organizações estão mais interessados em técnicas milagrosas do que com as verdadeiras implicações e . torna obsoleta a tradicional descrição de cargos. A nova Gestão de Recursos Humanos. Uma importante contribuição à análise das publicações sobre TQM está no trabalho de Wood Jr. é possível introduzir métodos e técnicas com o objetivo de evitar conflitos entre o que se pensa e o que se faz. Assim.7) argumenta: as mudanças comportamentais exigem alto esforço. envolve mudanças comportamentais e culturais e. a mais complexa. consequentemente. dedicação e perseverança das pessoas. dentro da filosofia do TQM. de todos os funcionários. de acordo com Wood Jr. não é possível praticar qualidade. Numa primeira etapa. Em resumo. o TQM. Muitas empresas vêem TQM como uma coleção de técnicas e metodologias de engenharia e estatística. quando aplicado em algumas empresas. na prática. Os principais problemas na aplicação do TQM podem ser resumidos em: 1. p. a adequação ao uso e a satisfação do cliente.

Urdan (1994. 4.48). É um processo dinâmico. O caminho correto seria a empresa tentar adquirir noções mais profundas dos mecanismos de mudança organizacional. Wood Jr. no decorrer do tempo e com estímulo constante. entendendo que qualidade é algo de bom para todos: empresa. 2variações sazonais que afetam a conformidade das matérias-primas. p. 6. portanto prescreve planejamento.Diversos problemas de implantação tais como: o treinamento precário. na essência deve ser a filosofia do TQM. também. 4. 2. A implantação da qualidade é um projeto de longo prazo.34) a atividade de controle da qualidade neste setor defronta-se com inúmeras restrições. mas que necessita de energia. Para estes dois últimos autores.47) destacam que a gerência trata a qualidade como fonte de soluções mágicas com uma postura acrítica.desinteresse do nível gerencial é outro fator de obstáculo a um adequado programa de qualidade. É importante que todas as chefias acreditem que qualidade não significa apenas a implantação de métodos e técnicas. A falta deste pode levar a situações indesejáveis e falta de definição de objetivos concretos. não-cumulativo e negativo caracterizado pela constante necessidade de gerar novidades e operar rituais. deve-se evitar ver o TQM como panacéias. funcionários. Qualidade no Setor Alimentício Um programa de qualidade a ser implantado numa indústria alimentícia. Mais uma vez. apresenta algumas peculiaridades. mas.8) e Wood Jr. comprometerem-se “gastando tempo”. 3. como as citadas a seguir: 1.problemas na especificação das matérias-primas biológicas.falta de planejamento. p. 3.dificuldades na criação de especificações para processos técnicos baseados em conhecimentos tradicionais e transmitidos por vias informais.ansiedade por resultados de curto prazo. 5. a falta de apoio técnico e sistema de remuneração e de motivação inconsistentes são citados por Tolovi Jr (1994.multiplicidade de linhas de produção em uma mesma empresa com diferentes fluxogramas de produção e diferentes modelos . clientes. p. p. Um programa de qualidade leva tempo para mostrar resultados. Este autor sugere que os dirigentes não devem somente “pagar a conta”. De acordo com Acselrad (1994. mas sim.conseqüências de tais programas. fornecedores e sociedade. deve apresentar resultados crescentes. é preciso entender que qualidade não acontece por conta própria. Estas fazem uso de símbolos e usam apelo emocional para conquistar adeptos. Urdan (1994. conversando com seus funcionários. dedicação e entendimento. é um contínuo envolvimento de pessoas que.

p. No setor alimentício. Os sistemas GMP e HACCP podem ser obtidos na íntegra no site da U. No entanto. Toledo et al (2000. distribuição e comercialização por que é um problema de saúde pública. até o produto acabado).subdestinação de recursos para treinamento de pessoal e para a manutenção de condições higiênicas. Apesar destas dificuldades é imperativa a implantação de um programa de controle da qualidade sob pena de exclusão do mercado. as condições de higiene e sanitização. p. os insumos.91) argumentam que o poder público tende a exercer um controle rigoroso por meio de normas de produção.11. O grau de desenvolvimento corresponde. também. . os serviços de água. à disposição e à possibilidade técnico-financeira das empresas ao responder aos estímulos provenientes das condições de mercado ou a experiências traumáticas do passado. 5. as condições de armazenamento e transporte. sociais e jurídicas que influenciam o cálculo econômico do produto. a limpeza e a funcionalidade das instalações.S.93 do Ministério da Saúde que regulamenta as boas práticas de manufatura do setor.42) aponta a Portaria nº 1428 de 26.de controle da qualidade. acrescenta que a adoção de práticas mais ou menos rigorosas de controle depende de uma variedade de injunções econômicas. melhoria do processo (desde a matéria-prima. em suma. os materiais de embalagem. Food and Drug Administration (FDA). Toledo et al (2000. afirmação que confirma os princípios do TQM. ainda. com risco de perda de contratos volumosos ou após longas lutas contra processos de contaminação de instalações fabris. o grau de desenvolvimento do controle da qualidade numa indústria através da existência de administração de dados e de unidades laboratoriais de análises físico-químicas e microbiológicas de rotina.37) afirma que o grau de desenvolvimento do controle da qualidade é maior quando agregado às operações. pois certas empresas dão impulso ao controle da qualidade após atravessarem momentos difíceis. segundo o mesmo autor que. p. investimentos na qualificação de equipes. p. disposição de instrumental adequado. assim tem-se: as práticas de inspeção de campo e análises laboratoriais. Com base em pesquisa realizada. para a implantação de uma Gestão da Qualidade. Silva Jr (1999. Acselrad (1994. é possível utilizar sistemas métodos e procedimentos já testados e literatura de fácil acesso. Verifica-se.92) alertam que a qualidade de um alimento requer mais do que regulamentação e ações de inspeção governamental. Trata-se dos Sistemas GMP(Guidelines for Development of Good Manufacturing Practices) e HACCP (Harzard Analysis and Critical Control Points).

ralos e janelas) e nas instalações sanitárias. também. ou seja. nível 2: promover um controle estatístico centrado nas variáveis de processo. A utilização desta estratégia requer grandes investimentos na contratação de pessoal especializado no saber técnico do processo produtivo e. Diferentemente do primeiro tipo. Acselrad (1994. Observar que somente com o nível 4 há Gestão da Qualidade de acordo com o modelo japonês. p. não há nenhuma equipe fiscalizadora sobre o processo produtivo. envolvendo um amplo conjunto de ações como programas. Quanto às instalações físicas. a empresa procura determinar onde os problemas podem ocorrer e quais passos podem evitá-los. livre de pragas. portas. ou seja. 98) são quatro os níveis de qualidade que uma empresa pode atuar: nível 1: limitar-se à inspeção dos produtos acabados. ferramentas de análise e melhoria de processos. p. um adequado fornecimento de água potável. química e microbiológica de pragas em alimentos. Segundo Toledo et al (2000. É considerada a maneira mais efetiva de prevenção física.GMP assemelha-se a qualquer programa. grupos de melhoria. entre os objetivos de volume de produção e as práticas corretas de controle da qualidade. insetos e bactérias. HACCP é um sistema que objetiva a produção segura de alimentos. nível 4: implantar uma gestão estratégica de qualidade. Cabe destacar que a Gestão da Qualidade do setor alimentício encontra um paralelo às denominadas “eras da qualidade”.39) sugere que há três estratégias que se traduzem em diferentes modos de organização do trabalho e de gestão das qualificações do trabalho. Por conseguinte. uma apropriada programação de treinamento e um concomitante gerenciamento. treinamentos. e. Na primeira. não somente nas condições visíveis. a aquisição de novos equipamentos e utensílios. inclui mudanças na construção (paredes. há um controle autônomo da qualidade exercido sobre a produção que de acordo com o autor gera uma autonomia ao departamento de gerência que exercerá um papel fiscalizador sobre a gerência da produção. e. qualidade no desenvolvimento do produto. Esta estratégia confere à atividade de controle da qualidade autonomia cujo objetivo visa a dar-lhe força administrativa e eficácia funcional. Uma segunda estratégia subordina o controle da qualidade à gerência da produção com responsabilidades sobre as condições periféricas de produção. das técnicas laboratoriais. etc. se necessário. Cumpre acrescentar que a implantação de um programa de qualidade pode esbarrar num possível conflito com a Gerência da Produção. requer a redação de um manual. TQM. corredores. Através do sistema. tetos. nível 3: garantir a qualidade por meio de sistemas de qualidade. mas também acompanhamento dos parâmetros não aparentes dos processos físico-químicos e microbiológicos internos ao produto. o controle restringe-se à unidade laboratorial que fica .

o controle da qualidade não é concebido como um centro difusor de saber técnico na empresa. o ato de aceitar o desafio em pertencer à cadeia produtiva da Transnacional configura-se uma decisão estratégica. . tal modelo cria sérias barreiras à implantação de um programa de qualidade total porque este. 4. ou seja. uma terceira estratégia consiste no controle da qualidade efetuado a posteriori. livre da subordinação da gerência da produção. em especial na indústria de alimentos. Análise dos Resultados do Trabalho de Pesquisa O trabalho de pesquisa foi realizado em duas empresas fabricantes de matérias-primas para sorvetes. p. De acordo com Yin (1984. a Empresa 1 optou pelo modelo de gerência de qualidade autônoma. cabe ressaltar que as mudanças implementadas nas empresas pesquisadas foram estimuladas por empresas Transnacionais. Conclui-se que uma adequada implantação de controle da qualidade. Em algumas empresas. o aprendizado e a cooperação. Neste tipo de estratégia. supõe o comprometimento dos funcionários. apesar do sucesso em atingir este objetivo. a chefia da unidade laboratorial pode ser exercida por consultores.responsabilizado apenas pelo controle da higiene. clientes cujo nível de exigência é considerável. Diante da exigência das Transnacionais para a melhoria da qualidade do produto e processo. O método utilizado foi o Estudo de Caso. não há um departamento de controle da qualidade que ao menos transmita princípios a serem seguidos pelos trabalhadores da produção. como já foi mencionado. Finalmente. depende da melhoria do nível educacional e da qualidade de vida dos trabalhadores possível desde que se respeite o princípio do TQM. Apesar das vendas para as Transnacionais pouco representarem no cálculo do rendimento das duas empresas. na medida em que as duas empresas necessitariam adequar-se aos rígidos padrões de qualidade impostos pelas Transnacionais. ou seja. com menor comprometimento de funcionários envolvidos no processo produtivo. o uso deste método é adequado quando as questões a serem respondidas são do tipo “como” e “por que” e se referem a um quadro de eventos contemporâneos com os quais o pesquisador tem pouco ou nenhum controle. sabe-se também que. Por outro lado.42). Inicialmente. Muitas vezes. Esta decisão foi tão oportuna que culminou na obtenção do certificado ISO 9000. Sabe-se que o modelo taylorista provocou a fragmentação do trabalho em tarefas simples e repetitivas com o objetivo de aumentar a eficiência do nível operacional das organizações. Privilegia as ações corretivas em detrimento das ações preventivas de controle.

de Produção e contratação de consultoria Aumentou Mudou para o 1º grau completo Aumentou -R$60mil/ano Investimentos em Treinamento “on the job” e Ameaças Modelo de Gestão da Qualidade Nº funcionários -nível operacional Instrução exigida para novos empregados Gastos com treinamento Gerenciamento de conflito: funcionários X novas atribuições . somos obrigados a fazer ameaças para que os funcionários trabalhem de acordo como ensinamos”. no entanto. o pensamento geral é que o uso de ameaças não é a melhor maneira de se obter o comprometimento de funcionários. Ora. se a chefia não puder contar com o comprometimento do funcionário. atingiu o nível exigido pelas Transnacionais sem ter criado um órgão responsável. um controle da qualidade não autônomo. A Empresa 2. Com isso. todo momento.Um controle da qualidade autônomo exercido sobre a produção permite que se exerça um papel fiscalizador. apresenta força administrativa e eficácia funcional. Entende-se que para alcançar resultados mais efetivos no longo prazo devem-se excluir ações gerenciais mecanicistas ou desumanas que não facilitam a capacitação e o comprometimento das pessoas. Como já foi apontada. Durante a entrevista com o representante da Empresa 2. cabendo a responsabilidade à gerência da produção que implantou uma gestão da qualidade através da contratação de um consultor. a metodologia GMP prescreve que os funcionários devam ser orientados quanto a tossir ou espirrar sobre os alimentos. como controlar. Além disso. ou seja. a empresa perdeu a oportunidade de atingir uma maior profundidade à consciência dos funcionários quanto à questão de higiene e. Este tipo de estratégia apresenta menor custo. desanimado com o comportamento dos funcionários. em decorrência. o comportamento dele? A filosofia do TQM estipula a priorização dos recursos humanos através da educação e treinamento. mas não resulta na criação de um centro difusor de conhecimentos. este revelou: “às vezes. primordialmente. Um processo de melhoria contínua só é possível com a participação dos funcionários dos níveis inferiores porque a qualidade é. uma questão de relações humanas. de qualidade. a autonomia ocorreu na Empresa 1. As principais mudanças ocorridas nas empresas pesquisadas após a implantação do programa de qualidade estão resumidas no seguinte quadro: Empresa 1 Gerência de Qualidade autônoma Aumentou Mudou para o 2º grau completo Aumentou -R$400mil/ano Investimentos em Treinamento e educação Empresa 2 Subordinação à G.

Considerações Finais Um programa de implantação de Gestão da Qualidade para que apresente resultados duradouros requer primeiramente que os dirigentes da empresa demonstrem esforço e dedicação e objetivem o comprometimento de todos. Pode-se acreditar que outra pesquisa.Equipamentos Adoção de práticas japonesas Certificação nenhuma Teste de qualidade de matéria sim prima Criação de laboratório de Ampliação de laboratório Construção de laboratório análise microbiológicas e já existente e utilização de terceiros físico-químico Implantação dos sistemas 50% 50% GMP e HACCP Produtividade Aumento Aumento Custos Diminuição Diminuição Tabela 1: Quadro comparativo das principais mudanças ocorridas nas duas empresas pesquisadas. no entanto a análise dos resultados não revelou superioridade competitiva desta. as estratégias de implantação foram diferentes. 5. caixa de sugestões e CCQ ISO 9000 sim Renovação de 5% CCQ ? . para verificação de resultados de longo prazo. pode-se implantar sistemas.e a empresa 2 ainda apresenta procedimentos tayloristas – uso de ameaças aos funcionários e Gestão da Qualidade com ênfase na utilização de métodos. deveria ser realizada para melhor conclusão deste aspecto. de acordo com os autores citados a obtenção de real vantagem competitiva só é possível com o entendimento do TQM como uma filosofia composta de princípios que podem ser colocados em prática através de métodos. Foi observado que a empresa 1 agiu de modo mais próximo às recomendações dos autores. como GMP e HACCP. Em resumo. A empresa 1 respeitou os princípios do TQM – autonomia da Gestão da Qualidade e investimento em recursos humanos . com maior probabilidade de sucesso duradouro. necessários para uma maior competitividade. Bibliografia Renovação de 5% 5S. Vencida esta primeira etapa. 6. É possível observar pelo quadro que apesar de ambas terem obtido aumento de produtividade e diminuição de custos. A resistência às mudanças e às novas atribuições e responsabilidades deve ser tratada com programas de educação e treinamento.

[1] Professora na Faculdade de Tecnologia .out.html>. São Paulo.A. 1994. Food and drug administration. v. Email: elianafeo@zipmail. P. Qualidade na indústria agroalimentar: situação atual e perspectivas. 2. nov. SILVA JR. 46 .gov/opacom/backgrounders/haccp.187. Revista de administração de empresas.. v. p.59. A. 1996. São Paulo. E. 129.S. J. Gestão & Produção. dez. FERNANDES. nov.dez. 3. p. Trabalho e controle da qualidade na indústria de alimentos. abr. p. TOLEDO. Disponível em: <www. set.34. A. n. Revista de administração de empresas. v.L. 34. ago. São Paulo. p. 40.jun. HACCP. 33-45. URDAN.173 . .T. 6 . mar. H.FATEC – Centro Paula Souza – Campus Ourinhos. 2. R. Por que os programas de qualidade falham? . n. 90 . .11. v. 1994. T. 41 .50. São Paulo. YIN. et al. 2000. TOLOVI JR. v. London: Sage publications. COSTA NETO. Mestre pela Escola Politécnica da USP.. Sorveteria brasileira.O. J. Ano XXI. n.br .101. – abr. São Paulo. 6. 34. n. n. 1998. . 1999. Acesso em: 28 jul. O significado do TQM e modelos de implementação.fda.C. U. p.ACSERLRAD. 1994. n.com. Case study research: design and methods. WOOD JR. Controle higiênico-sanitário de alimentos. Revista de administração de empresas. 1994. departamento de Ensino Geral.K. p.2. Revista de administração de empresas. 6. Gerenciamento da qualidade total: uma revisão crítica. F.