Softwareuserpsychologie

Ant´nio Barros o ajmbarros@googlemail.com

Vorwort
Sie fragen sich h¨ufig warum ein Softwareuser so reagiert wie er reagiert? a Sie fragen sich h¨ufiger noch warum er so denkt wie er denkt? a Sie fragen sich warum einige Verhaltensweisen nicht nachzuvollziehen sind? Hier erhalten Sie vor allen Dingen eins: Antworten Eine genaue Analyse vieler Verhaltensweisen von Softwareuser f¨hrte zu folgender Studie. Nutzen Sie diese um u Softwareuser einsch¨tzen und berechnen zu k¨nnen. Passen Sie so ihre eigenen Verhaltensweisen an um eine opa o timale Verbindung zu schaffen zu Softwareuser die Sie beraten, schulen oder denen Sie einfach nur zwischendurch helfen m¨ssen. Zudem werden Wahrnehmenungen von Softwareuser angesprochen die wenn Sie bekannt sind einem u Anwendungentwickler helfen k¨nnen Anwendungen so zu schreiben oder zu gestalten, dass sie etwas weniger mit o Softwareuser zu tun bekommen. Kurz: Viel SpaSS, es lohnt sich...

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Kapitel 1

Was ist ein Softwareuser?
Es gibt insgesamt 2 Typen von Softwareuser. Bei beiden ist es selbstverst¨ndlich der Fall das Sie mit einer a bestimmten Software arbeiten. Allerdings unterscheiden Sie sich darin ob Sie die Software gebrauchen weil Sie sich so entschieden haben oder weil jemand f¨r Sie so u entschieden hat. So lassen Sich die Usergruppen in 2 aufteilen: 1. User 2. Gezwungene User reicht es mir werder an Zeit noch an Geduld (und ihnen wahrscheinlich auch nicht) um alle User-Typen“ aufzu” z¨hlen die sich in die 2 Haupttypen unterbringen lassen. a Ich werde also Nur wissenswertes vermitteln da es sich hierbei auch nicht um eine Aufz¨hlung handeln soll. a Der User(1) hat also wie bereits angesprochen selbst die Entscheidung getroffen f¨r eine bestimmte Software u oder ein bestimmtes Softwarepaket. Ein Gezwungener User(2) hat entweder 1. nie eine Entscheidung fallen k¨nnen o oder 2. nur zum Teil entscheiden k¨nnen o Diese Unterschiede beeinflussen das Verhalten der User und dessen Motivation mit der Sie an Probleme in der Software ran gehen. Es ist also m¨glich, dass der Usero typ 2 eine Entscheidungm¨glichkeit wahrnehmen wollte o aber dies nicht konnte da entweder seine Vorstellungen von Software zu Teuer / unrealisierbar / unauftreibbar / unkompatibel waren oder weil ein Usertyp 1 oder mehrere Usertyp 2 sein Gewicht welches er zur Entscheidung mitbringt uberwogen haben und eine andere oder sogar ¨ m¨glicherweise eine genau gegenbezogene Entscheidung o getroffen haben. In Bezug auf User 1 kann sich Seine Entscheidung zu der Software so auswirken, dass er bei Problemen mit dieser Sie mit den Vorteilen einer anderen Software konfrontiert, handele es sich um Fehlertr¨chtigkeiten, a Schnelligkeit, Funktionsumfang oder um andere Vorteile die eine konkurrierende Software bieten kann. Es kann auch dazu kommen das der Usertyp 1 von ihnen fordert, dass die Software die Sie vertreten gleiche Merkmale, Funktionen oder Optimierungen seiner Arbeit vollbringt. Drohungen gegen¨ber einem Wechsel zu der u ” Konkurrenz“ k¨nnen auftreten. o Aber es gibt auch noch eine 2te Seite. Es kommt auch vor das Usertyp 1 Macht aus¨ben will. Nicht ihnen geu gen¨ber, sondern seinen unterliegenden Usertypen 2. Sie u wird er das Softwarepaket verherrlichen und gutreden um Usertyp 2 zu zeigen, dass er Macht hat und es egal ist was Usertyp 2 denkt. Es kann auch so vorkommen, dass im Gegenteil zu Usertyp 1 Probleme nicht als Probleme gesehen werden. Es ist auch wahrscheinlicher das eine Bereitschaft auftritt Probleme anzugehen und zu l¨sen statt sie wie User 2 nur zu untermalen. Es liegt an o Ihnen wie Sie damit umgehen. Sie k¨nnen es ignorieren o oder es sogar f¨r sich als vorteil ziehen. 2 u Wie glauben Sie wird sich Usertyp 1 verhalten ihnen und der Software gegen¨ber in so einem Fall? Nat¨rlich u u wird jede Problematik die in einer Software enthalten ist fokussiert und als ein Zentrales Problem gesehen. Es wird versucht dieses Problem so groSS darzustellen wie nur m¨glich. Es kann passieren das der Usertyp 2 Sie o oder den Usertyp 1 verantwortlich macht f¨r bestimmte u Abl¨ufe die abbrechen oder nicht nach dem Prinzip der a Optimierung“ laufen. 1 ”

1 Wie Sie auf solche Reaktionen reagieren k¨nnen oder am besten reagieren sollten werden Sie selbst nicht fr¨ h genug heraus finden o u k¨nnen, lesen Sie aber hier und k¨nnen somit einer Solchen Situation dennoch gegenwirken. o o 2 Wie Sie zum Fall des Usertypen 2 reagieren k¨nnen wird sp¨ter thematisiert. o a

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zum Teil hervorrufen und Situationen bilden. Denzufolge ist es deutlich das Sie Gef¨hle anderer Menschen auf u Umwegen manipulieren“ k¨nnen. o ” Sie sollten bedenken dass Gef¨hle sich aus einer u Sammlung von Dingen die dem Menschen passieren und aus einer Sammlung von Situationen bilden. Je nach st¨rke der Dinge und Situationen formen diese Dinge a mehr oder weniger Gef¨hle. Ein Weiterer Fakt ist auch u noch Zeit. Gef¨hle sind Zeitgebunden. Das durchlebte u beeinflusst Gef¨hle f¨r einen bestimmten Zeitraum. Je u u Zeitnaher etwas passiert um so st¨rker beeinflusst es a akute Gef¨hle. Erschaffen Sie eine bestimmte Situation, u so k¨nnen Sie nicht davon ausgehen dass sich alles ¨no a dert. Daf¨r gibt es im Leben des Menschen viel zu viele u gelebte Situationen die uberwiegen. ¨ Besonders wissenswert ist auch, dass Menschen Situationen, Eindr¨cke und diverse andere Dinge gruppieren. u Softwareuser Gruppieren Gef¨hlstypen f¨r Sie. Verbinu u det sich ein Softwareuser mit ihnen so wird vorerst das Gef¨hlspaket“ geladen welches ihnen zugeteilt wurde. u ” Alles neue was zwischen ihnen passiert uberschreibt das ¨ Gef¨hlspaket nicht. Es wird hinzugef¨gt. Wie wichtig u u etwas empfunden wird h¨ngt von Zeit (wie bereits ana gesprochen) und von Verbindungen zu alten Erlebnissen ab. Um zu wissen wie diese Verbindungen statt finden m¨ssen Sie die alten Erlebnisse kennen oder anhand von u Gef¨hlen, die Erlebnisse signalisieren, sch¨tzen. u a Die Bildung des Gef¨hlspaketes h¨ngt auch bis ganz u a von Gef¨hlen ab die Sie selbst entwickeln und ubermitu ¨ teln. Jeder Mensch hat vor allen Dingen eins: Angst. ¨ Angst entsteht durch Unwissenheit. Durch Uberfluss an Angst entsteht Panik. Panik l¨st unkontrollierte Ereigo nisse und / oder Reaktionen hervor. Ein Softwareuser hat Angst vor ihnen. Er weiSS nichts von ihnen. Je nach dem was f¨r Daten verarbeitet werden in der Software u die Sie vertreten hat der User Angst um seine Daten. Warum? Er weiSS zu Anfang uberhaupt nichts von ih¨ nen. Er kennt Sie nicht. Er weiSS nicht was Sie wissen, wozu Sie f¨hig sind und kennt ihre Ziele nicht. Angst a f¨hrt dazu das Menschen Distanz suchen oder sogar Anu ¨ greifen um das Uberleben“ zu sichern. Beides ist f¨r Sie u ” ein Paket von Nachteilen das in jedem Falle schlecht f¨r u Sie ist. Es liegt an ihnen ob der User angst hat. In dem Unterbewusstsein eines Users nimmt er Gef¨hle von ihu nen wahr und verarbeitet sie. Es liegt an ihnen ob sich ein User wohl“ f¨hlt und sich mit ihnen Identifizieren u ” kann. Sie haben die Macht diese Angst zu brechen. Tun Sie dies sind Sie ein Partner, ein Freund oder eine Vertrauensperson. Viele Gef¨hle die ihnen zum Verh¨ngnis u a werden w¨rden werden dem Gef¨hlspaket das ihnen zuu u geordnet wird nicht hinzugef¨gt. u

Kapitel 2

der Mensch
Es gibt etwas das Sollten Sie beachten. Hinter einem Softwareuser befindet sich ein Mensch. Ein Mensch ist Intelligent. Es ist egal was andere und Sie selbst uber ¨ einen Menschen denken. Menschen sind immer Intelligent. Menschen haben Gef¨hle. Jemand der seine Geu f¨hle unterbindet zeigt Gef¨hle, auch wenn es etwas wiu u derspr¨chlich klingt. Machen Sie eine Pause und denu ken Sie dar¨ber nach: Was bewegt diesen Menschen u dazu keine Gef¨hle“ zu zeigen oder diesen einen Typ u ” von Gef¨hlen zu Zeigen? H¨ufig (um mit immer nicht u a zu ubertreiben ) sind Dinge die dem Menschen pas¨ sieren oder Situationen die der Mensch durchlebt hat f¨r seine Stimmungschwankungen und Gef¨hle verantu u wortlich. Die wenigsten Softwareuser werden ein Offenes Buch f¨r Sie sein wo Sie den Grund f¨r die Gef¨hle dieu u u sen Menschen nachlesen k¨nnen. Wichtig ist, dass Sie o den Softwareuser nicht mit einer Software vergleichen, kalt und Willenlos. Warum ist es wichtig solche Dinge zu wissen? Reaktionen von Kunden auf Ihre Pr¨senz auf Proa bleme und L¨sungen sind Gef¨hlen v¨llig ausgeliefert. o u o K¨nnten Sie Gef¨hle steuern, so w¨rden eine Software o u u nie weiter entwickeln m¨ssen, Probleme m¨ssten nicht u u gel¨st werden und ihre Arbeit w¨rde sich auf Kundeno u service beschr¨nken. a Eines steht fest. Sie k¨nnen Gef¨hle anderer Meno u schen nicht steuern, selbst ihre nicht. Sie werden es auch, da werden Sie mir zustimmen m¨ssen, in ferner Zukunft u auch nicht machen k¨nnen. Aber es gibt etwas was Sie o tun k¨nnen um Gef¨hle anderer zu beeinflussen. Was? o u Die Frage nach dem wie sich Gef¨hle bilden wuru de bereits beantwortet. Gef¨hle bilden sich aus Dinge u ” die dem Menschen passieren oder Situationen die der Mensch durchlebt hat“. Sie k¨nnen keine Gef¨hle steuo u ern, aber Sie k¨nnen diese Dinge die Menschen passieren o

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Kapitel 3

Die Haupterwartungen und das was nicht zu erwarten ist ist allerdings definierbar. Was nicht zu erwaren ist, ist dass sich der User dr¨ber freut sich mit ihnen uber u ¨ Probleme in der Software auseinander zu setzten, falls der User als Ziel eine Optimierung von Vorg¨ngen hat2 . a In jedem Fall M¨chte der User Hilfe von ihnen finden. o Hilfe entweder um zu wissen wie etwas in der Software uberhaupt oder besser funktioniert oder um jemanden ¨ zu habe der die Arbeit mit der Sotware beobachtet und kurz vor einem Fehler eingreift. Die dritte Erwartungsm¨glichkeit kann baer auch dao zu f¨hren, dass Sie der User verantwortlich macht gegenu uber ihren Aussagen oder gegen¨ber dem was Sie nicht u ¨ gesagt haben aber gesagt haben sollten. H¨ufig stellt a ihnen der User eine direkte Frage auf die er eine direkte Antwort verlangt. Die erwarteten Antworten sind h¨ufig nur ein Ja oder Nein. In der Frage kommt h¨ua a fig so etwas vor wie Ist das so richtig?“. Vermeiden ” Sie eine deutliche Antwort wenn Sie sich der Antwort und der Frage und dessen bedeutungen nicht 100%tig bewust sind. Je nach Motivation und Gef¨hlen die der u User mit bringt kann er Wenn er z.B. zum Usertyp 2 geh¨rt, einfach nur etwas Negatives in der Software oder o im Support erschaffen wollen. Lassen Sie sich nicht daruaf ein, da Sie sonst die Gefahr eingehen das ein User 2 eine Situation dramtisiert und schlimmer dargestellt als in wirklichkeit an einen User 1 ubermittelt. Wenn ¨ Sie nicht zu 100% auf eine Frage antworten k¨nnen, das o tuen Sie es nicht und sagen Sie es dem User, dass Sie im Moment nicht antworten k¨nnen. Beffassen Sie sich aber o mit dem Thema und antworten Sie in einem humanem Zeitabstand.

Erwartungen eines Softwareusers
Die Erwartungen die ein Softwareuser von einer Sofftware oder von dem Help-Desk / Support hat unterscheidein sich bei spezifizierung je nach Usertyp1 . Allerdings gibt es auch Erwartungen von beiden Usergruppen die ubereinstimmen. Es gibt die M¨glichkeit auch nocho ¨ mals zu unterteilen in 1)Erwartung an die Software und 2)Erwartung an den Support. Doch diese M¨glichkeit o ist nur mit Bedenken anzusehen. Der User unterscheidet Sie, den Support und die Software nicht. Es kann sogar passieren das Sie mit schuld sind f¨r EDV fehler f¨r die u u Sie nicht zust¨ndig sind. Es ist alles ein ganzes. Sie sind a die Leute von der WaWi“ oder der EDV-Mensch“ und ” ” Sie sind ein Teil des ganzen. Der User hat gleiche Erwartungen an alles was Sie f¨r ihn representieren. Diese u Erwartungen k¨nnen verschieden sein. o

1 Um

2 !!!ref.

mehr zur Unterteilung von Usern in verschiedenen Gruppen, lesen Sie Kapitel 1: Was ist ein Softwareuser?“ ” auf cap. mit psy. von leuten die nur redn wollen!!!

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