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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P.

- CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA

Manual de Boas Práticas para o Auxiliar de Apoio à Comunidade

Apoio Familiar e à Comunidade

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________

Índice
PERFIL DE SAÍDA ............................................................................................................................ 4 ATIVIDADES PRINCIPAIS ................................................................................................................ 4 Funções do Auxiliar de Apoio à Comunidade ............................................................................... 5 COZINHA:................................................................................................................................... 5 HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE: .......................................................................................... 5 APOIO DOMICILIÁRIO: ............................................................................................................... 5 TRANSPORTE DOS UTENTES:..................................................................................................... 6 LAVANDARIA: ............................................................................................................................ 6 MEDICAÇÃO: ............................................................................................................................. 6 HIGIENIZAÇÃO DO ESPAÇO FÍSICO DA INSTITUIÇÃO ................................................................ 7 ANIMAÇÃO ................................................................................................................................ 7 AUXILIAR O SECTOR PEDAGÓGICO SEMPRE QUE NECESSÁRIO: ............................................... 7 Direitos e Deveres ......................................................................................................................... 8 Direitos e obrigações do auxiliar de apoio familiar e à comunidade ........................................ 8 DIREITOS .................................................................................................................................... 8 OBRIGAÇÕES ............................................................................................................................. 8 Dever de obediência ................................................................................................................. 9 Dever de assiduidade ................................................................................................................ 9 Dever de realizar o trabalho com competência ........................................................................ 9 Dever de lealdade ..................................................................................................................... 9 Dever de zelar pelos bens à sua guarda .................................................................................. 10 Dever de respeito/urbanidade ................................................................................................ 10 Dever de sigilo profissional ..................................................................................................... 10 Higiene Pessoal e das Instalações ............................................................................................... 11 Pessoal:.................................................................................................................................... 11 No trabalho: ............................................................................................................................ 11 Higiene das mãos .................................................................................................................... 11 Quando Lavar as mãos ........................................................................................................ 11 Onde Lavar as mãos ............................................................................................................ 12 Luvas........................................................................................................................................ 12 Uniforme ................................................................................................................................. 12

Apoio Familiar e à Comunidade

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............ 14 Sinais de Linguagem Corporal Assertiva .............................. 13 Objetivos dos Cuidados de Higiene: ...................................................................................................................... 18 A tarefa do atender: ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 14 Estilos de Comunicação ....................................................................................................... e-mail............................................ 17 Aspetos linguísticos mais importantes na comunicação frontal...................................................................................................... 15 Postura ....................................................................................................................................................................... 15 Use “EU” em vez de “TU”: .......................... 14 Estilo Manipulador .................... 14 Estilo Agressivo...................................................................................................................................................... carta.............................................................. 21 Regras para um bom relacionamento humano .................................. 19 Contacto indireto: micro-media (telefone.............................................................................) ........................................................................................... 15 Voz ........................................................................... 13 Relações Interpessoais .... 15 A NÍVEL LABORAL: ................................. 13 As principais regras de Higiene Pessoal .......... ....................................................................................................................... 12 Higiene Pessoal e do Trabalho ...................................................................................................... etc........P.............................................................. 14 Estilo Passivo .. I...................................................................................................................................................................... 15 A forma de falar .......................................... 21 Acolhimento positivo ............ 17 Perfil do bom atendedor: ..................... 13 Banho: ..... 16 Aspetos da linguagem mais importante na comunicação frontal............................................................................................................................................................... 19 Por telefone:................... 12 Instalações............................................................................................................ 22 Apoio Familiar e à Comunidade Página 3 .................. 18 Regras de ouro: ... 14 Estilo Assertivo ................................................................................................ 13 Cuidados de Higiene: .....................................................................................................INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL......................... 15 Pontos – Chave numa boa atenção ao cliente ................... CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ Calçado ......................................... 20 Por escrito: .................................................................................................................................................................................................................................. 15 Gestos ........................................................................................................................................................................................... 15 Expressão facial .......................................................................................................................................................................................

de conforto e de saúde aos assistidos. I. nomeadamente. Apoio Familiar e à Comunidade Página 4 . Acompanhamento de ATL. de forma autónoma ou sob a orientação de um técnico especializado.  Executar as tarefas de limpeza e arranjos dos espaços. no domicilio e / ou em situação de internamento ou semi-internamento em instituições específicas. Centro de Cuidados humanos e similares. tarefas básicas de cuidados humanos necessárias a clientes. Considerando o caso específico do Assistente Familiar e de Apoio à Comunidade. organizando e preparando os materiais. diremos que é o profissional que realiza. de acordo com as orientações da equipa técnica. Prestar cuidados de apoio direto à pessoa no domicílio ou em situação de internamento ou semi-internamento em estabelecimento e serviços de apoio social.P.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Instituições de Apoio à Infância. dos equipamentos e da roupa. tais como Lares de Terceira Idade.  Executar as tarefas relativas ao serviço de refeições. referenciando.  Colaborar na prevenção da monotonia e do isolamento dos assistidos. situações anómalas respeitantes aos assistidos. Centros de Dia. os produtos e os equipamentos a utilizar. respeitando as indicações da equipa técnica e os princípios deontológicos.  Articular com a equipa técnica. transmitindo a informação pertinente sobre os serviços prestados. ATIVIDADES PRINCIPAIS  Preparar o serviço relativo aos cuidados a prestar. de acordo com as orientações da equipa técnica. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ PERFIL DE SAÍDA Descrição geral. selecionando. Centros Educativos.  Prestar cuidados básicos de higiene. de acordo com as orientações da equipa técnica.

APOIO DOMICILIÁRIO: Procede ao acompanhamento do utente no domicílio. Ministra aos utentes através da prescrição médica.)  Despir e vestir Procede à arrumação e distribuição das roupas lavadas e à recolha das roupas sujas. podendo ainda efetuar o respetivo transporte. Cuida da sua higiene e conforto:  A higiene pessoal.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ Funções do Auxiliar de Apoio à Comunidade COZINHA: Colabora na tarefa da alimentação. preparar o prato. Realiza.  Posicionamento do utente.  Vigilância da refeição.  Apoio às refeições (colocar/ retirar a louça das mesas. limpeza/ desinfeção das mesas). dentes. a medicação sobe a supervisão do técnico..  Verificar a dieta prescrita para cada utente. Responsável pelo economato (entrada e saída de produtos alimentares e bebidas). barba.P. no exterior. Procede à higienização do espaço físico da casa de banho e zonas adjacentes. nomeadamente na preparação de refeições ligeiras e distribuição de dietas de regime geral e terapêutica:  Confeção e manipulação dos alimentos. Recolhe roupas sujas e distribui roupa lavada. Procede à higienização do espaço físico da cozinha e economato. Apoio Familiar e à Comunidade Página 5 .  Fazer e desfazer a cama.. serviços fundamentais aos utentes sempre que necessário e acompanha-o nas suas deslocações. HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE: Presta cuidados de higiene e conforto aos utentes:  Higiene pessoal (banho. I.

 Preparar a medicação para as 24 horas de cada dia. lavar a roupa. Apoio Familiar e à Comunidade Página 6 . Na preparação da medicação é fundamental:  Um ambiente calmo e tranquilo. sempre que se verificar. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ Informa a Diretora Técnica de eventuais alterações que se verifiquem na situação global dos utentes.  Ter atenção ao preparar a medicação de cada utente para não haver possíveis trocas. Conduz a carrinha da Instituição. Deve estimular as capacidades físicas do utente:  Ajudar sempre que necessário o utente a subir e descer para a carrinha. MEDICAÇÃO: Ministra aos utentes através da prescrição médica e sob supervisão da responsável.P. TRANSPORTE DOS UTENTES: Na condução da carrinha da instituição deve-se ter:      Responsabilidade. bem como a sua manutenção.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. I.  Tratamento final da roupa (passar a roupa a ferro). (recolher roupas sujas. danos na roupa. LAVANDARIA: Tratamento de roupa:  Proceder à identificação da roupa de cada utente através de um número atribuído a cada um deles. Comunicação ativa.  Acompanhar se necessário o utente ao seu domicílio. Estar vigilante. secar e distribuir roupa lavada pelo respetivo acafeto).  Cumprir o circuito limpo e sujo. É importante não se esquecer de transportar a comida para o jantar do utente.  Reparar e conservar.  Ser responsável. Respeitar o ritmo da mobilidade de cada utente.  Utilizar corretamente os equipamentos existentes. quando previsto. Ser empático.

auxiliando a educadora. Desenvolver atividades lúdicas (jogos. Apoio Familiar e à Comunidade Página 7 .  Estimular cada utente de modo a desenvolver as suas capacidades evitando a imobilidade. Sala de convívio dos utentes.  Acompanhar o grupo durante as rotinas dentro e fora da instituição. Corredores. Preparação e higienização do material e equipamentos.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. passeios etc.  Assegurar os tempos de prolongamento. no exterior. Sala de convívio das funcionárias. deste modo as ajudantes de lares.P. Sala de enfermagem. Avaliar o grau de dependência de cada utente. Ter capacidade de ouvir e escutar. HIGIENIZAÇÃO DO ESPAÇO FÍSICO DA INSTITUIÇÃO Proceder à limpeza ou desinfeção:          Sala de refeições. ANIMAÇÃO Esta atividade é fundamental porque é possível desenvolver a motricidade física e intelectual do idoso. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ Realizar. aumentado a sua autoestima. centro de dia e infantários devem:     Saber ser e estar perante o utente.).  Assegurar a limpeza e o bom estado da sala de atividades. Cozinha e sala de refeições. I. Casas de banho. Átrio e receção. serviços fundamentais aos utentes sempre que necessário (adquirir os medicamentos através de receita medica) e acompanhá-los nas suas deslocações (ir a consultas médicas). Lavandaria. artes plásticas. AUXILIAR O SECTOR PEDAGÓGICO SEMPRE QUE NECESSÁRIO:  Participar nas atividades educativas.

a:  Desempenhar as tarefas que integram a sua atividade de acordo com as necessidades das pessoas e famílias a apoiar.  Dar conhecimento atempado à instituição de suporte de todos os elementos que respeitem ao desenvolvimento da sua atividade e que possam refletir-se sobre o bem-estar dos utentes da ajuda familiar. no exercício da sua atividade. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ Direitos e Deveres Direitos e obrigações do auxiliar de apoio familiar e à comunidade Os profissionais devem contribuir para o prestígio da profissão.P. Orientação técnica.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Os ajudantes familiares. OBRIGAÇÕES Os ajudantes familiares. I. evitando qualquer atuação contrária à dignidade das mesmas. obrigam-se perante as instituições de suporte a:  Desempenhar as tarefas que integram a sua atividade de acordo com as orientações técnicas acordadas. obrigam-se ainda. salvo casos de força maior. A realização de contratos de seguros de acidentes pessoais para cobertura dos riscos a que fiquem sujeitos os ajudantes familiares no exercício da sua atividade. DIREITOS Acesso à frequência de ações de formação que sejam relevantes para um melhor desempenho dos serviços. no exercício da sua atividade. Acesso ao material e equipamento necessário à realização dos serviços.  Informar a instituição de suporte com a antecedência mínima de 48 horas. Os auxiliares de apoio familiar têm direito a uma retribuição devida pela prestação do serviço. da impossibilidade de garantir a prestação dos serviços. Apoio Familiar e à Comunidade Página 8 . desempenhando com zelo as suas funções. perante as instituições de suporte e relativamente às famílias que apoiam.

sem esquecer a formação permanente e aprofundada das suas competências.P. Dever de lealdade O profissional deve agir de boa-fé no cumprimento do seu contrato não negociando por conta própria ou associado a outros em bens concorrentes com os produzidos e/ou negociados pela entidade patronal ou passando informações sobre métodos de produção. deve comparecer no local de trabalho às horas estabelecidas no seu horário de trabalho não faltando ao serviço. Dever de realizar o trabalho com competência O profissional deve procurar a excelência do exercício.  Acompanhar as alterações que se verifiquem na situação global dos utentes que afetem o seu bem-estar e. atuar por forma a ultrapassar possíveis situações de isolamento e solidão. assegurando uma permanente informação sobre os aspetos relevantes para a garantia das condições de saúde e do bem-estar dos seus familiares. sobretudo quando carecidas de indispensável competência profissional. comercialização ou processos organizativos da empresa onde trabalha.  Prestar ajuda na confeção das refeições.  Ministrar aos utentes. Desta forma poderá contribuir para o aumento da produtividade da empresa. Dever de assiduidade O profissional deve ser assíduo e pontual. de um modo geral. mantendo atualizados os seus conhecimentos. isto é. quando necessário. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________  Colaborar com as famílias às quais prestam apoio. Deve ainda defender a pessoa humana das práticas que contrariem a lei. responsabilizando-se pelas decisões que toma e pelos atos que pratica ou delega. Dever de obediência O profissional deve cumprir as normas deontológicas e as leis que regem a profissão. a ética ou o bem comum. I. a medicação prescrita que não seja da exclusiva competência dos técnicos de saúde.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL.  Realizar no exterior serviço necessários aos utentes e acompanhá-los nas suas deslocações sempre que necessário. no tratamento de roupas e nos cuidados de higiene e conforto pessoal dos utentes. No âmbito da sua atividade profissional este dever poderá implicar acatar as ordens provenientes dos diretores da empresa e dos seus superiores hierárquicos. Apoio Familiar e à Comunidade Página 9 .

logo a confidencialidade de qualquer informação relativa a uma pessoa. A preservação da informação pode ser abordada de duas formas: Privacidade .P. é a garantia da preservação do seu anonimato. Dever de sigilo profissional O profissional é obrigado a guardar segredo profissional sobre o que toma conhecimento no exercício da sua profissão. A garantia na preservação das informações. Dever de respeito/urbanidade Se o profissional tem o direito a ser respeitado pelos outros também tem a obrigação de respeitar os seus superiores. afastamento ou solidão. abstendo-se de qualquer crítica pessoal ou alusão depreciativa a colegas ou a outros profissionais. Na prática esta regra garante a não divulgação. de modo a mantê-los sempre em boas condições de manuseamento. à sua intimidade.É a garantia do resguardo das informações dadas pessoalmente em confiança e a proteção contra a sua revelação não autorizada. Deve ainda proceder com correção e urbanidade. é um dever fundamental de todos os profissionais e instituições. Sem garantia de confidencialidade não fundamental no sigilo profissional. manutenção e utilização dos bens à sua guarda.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. I. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ Dever de zelar pelos bens à sua guarda O profissional tem a obrigação de se preocupar pela conservação. pode haver confiança. fator Apoio Familiar e à Comunidade Página 10 . é a liberdade que o paciente tem de não ser observado sem autorização. do seu resguardo. além de ser uma obrigação legal contida nos Códigos Penal e Civil e na maioria dos Códigos de ética Profissional.É a limitação do acesso às informações de certa pessoa. Confidencialidade . colegas de trabalho e todos os que entrarem em contacto com a empresa. ao acesso à própria pessoa.

Trazer o cabelo sempre bem penteado. arejamento. inclusive o coletivo. Lavar os dentes no fim das refeições.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. uma vez por semana. Assim devem apresentar sempre um elevado padrão de higiene. Manter os equipamentos em bom estado. boca e dentes em bom estado. Quando se muda de tarefa/operação. ou pelo menos. Pessoal:          Tomar banho todos os dias. a par com os equipamentos e utensílios podem ser fonte de “contaminação cruzada”. depois de utilizar os sanitários. Andar sempre com roupa limpa. Contribuir para manter todos os espaços limpos. As mãos. a nível de todos os órgãos exteriores. Higiene das mãos   As mãos são os principais transmissores de contaminações. Quando Lavar as mãos       Antes de iniciar as operações/trabalho. Ter uma alimentação saudável. Quando se mexe no cabelo. Ter as vacina sempre em dia. etc. visibilidade (luz solar ou artificial adequada). Depois de usar os sanitários. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ Higiene Pessoal e das Instalações Higiene é o conjunto de todos os hábitos e condutas que nos ajudam a prevenir doenças e a manter a saúde e o nosso bem-estar. ou algo sujo. etc. Antes e após as refeições. No trabalho:     Ter o corpo em estado de higiene (lavado). Ter bons acessos (secretária. Após manipular sacos/caixotes do lixo. espaço. Lavar as mãos frequentemente (antes e depois das refeições. Mudar de roupa com frequência.).).P. Manter o local de trabalho sempre limpo. I. Página 11 Apoio Familiar e à Comunidade . cara ou corpo.

 Casas de Banho: . . joelho. calçado apropriado. sem humidade. incombustíveis. impermeáveis. antiderrapante.P. O fardamento deve estar limpo.  Paredes: resistentes. fácil limpeza. lisos. lâmpadas com armaduras estanques e com ventilação adequada. Todos devem usar fardamento adequado. incombustíveis. sem teias de aranha. Instalações  Chão e Pavimentos: resistente e antiderrapante.Afastado das zonas de preparação e confeção. camisa. confortável. Idealmente deve existir à entrada da laboração um ponto de desinfeção do calçado. avental. I. duras.  Tetos: tinta anti fungos e lavável. aproximação ou torneira de fecho automático. ser de cor clara. Deve existir água quente e fria. Princípio da Precaução: “Sempre que Necessário”.Limpeza diária e sempre que necessário. Luvas  Higienizar as mãos antes de calçar as luvas. Deve existir também um tapete de desinfetante (em que o agente desinfetante se deve mudar com regularidade). Onde Lavar as mãos  As mãos devem ser lavadas em lavatório exclusivamente usado para tal. Ser mudado sempre que estiver sujo. isentos de bolor. Usado exclusivamente no local de trabalho. Uniforme        Devem existir cacifos individuais. laváveis. Constituído por: touca/barrete.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. lisas. Deve ser acionado pelo pé. com inclinação para as condutas de escoamento e com ralos de escoamento. união com o pavimento arredondado e com proteções nas esquinas. duros. Apoio Familiar e à Comunidade Página 12 . Fardar-se da cabeça para os pés. calças. sem juntas. Mudar de luvas de 30 em 30 minutos. incombustíveis. Calçado   O calçado deve ser de uso exclusivo no local de laboração. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________   Depois de manipular produtos químicos. fechado e com proteção contra queda de objetos.

de preferência diariamente para que todos os odores do corpo sejam neutralizados.Ventilado.  Estimulação da circulação. deve-se passar por água limpa e abundante para que todos os restos de sabão sejam retirados.P. Por fim. Banho: A melhor forma de manter uma boa higiene é tomar banho.  Cuidados aos pés e unhas. .  Roda: . pois Apoio Familiar e à Comunidade Página 13 . . Objetivos dos Cuidados de Higiene:  Conforto e relaxamento.  Câmaras Frigoríficas: . ouvidos.  Melhorar a auto imagem. por toda a superfície corporal.Pegar nos talheres sempre pelos cabos. . nariz e períneo  Higiene oral (prótese dentária).  Tratar da pele.Sem gelo.  Lavagem do cabelo.  Cuidados com a face.Possuir local para cacifos. . Deve ser utilizado sabão ou gel de banho. os pés e a região perineal. I. com a ajuda de uma esponja. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ . que deve ser lavada em último lugar. . Não é necessário efetuar desperdícios de água. . Higiene Pessoal e do Trabalho As principais regras de Higiene Pessoal Cuidados de Higiene:  Limpeza do corpo (mãos.Prateleiras e estrados de materiais adequados.Grelhas de ventiladores limpos. .Portas e manípulos limpos. olhos. taças ou pratos. não esquecendo as zonas com maior tendência à formação de odores.Manter todos os recipientes convenientes tapados. afastados dos sanitários.Nunca colocar dedos nos bordos ou interior de copos. . . fazendo movimentos circulares. em bom estado de conservação e limpos.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. para ensaboar bem o corpo. como as axilas.Possuir termómetros.Rede de frio adequado às necessidades.  Limpeza.Afastadas de fonte de calor.

Estilo Manipulador  O manipulador não se envolve diretamente com as pessoas.  O agressivo prefere submeter os outros a fazê-los curvar. O seu estilo de interação caracteriza-se por manobras de distração ou manipulação dos sentimentos dos outros. está aberta ao compromisso e à negociação. Apoio Familiar e à Comunidade Página 14 .P.  O patrão manipula o empregado a fazer horas extraordinárias dizendo: “Como pode recusar. faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem. os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ um bom banho não é aquele que demora muito tempo. Estilo Assertivo  As pessoas assertivas (afirmativas) são capazes de defender os seus direitos. nem nos acontecimentos. mas sim aquele que é bem realizado! Relações Interpessoais Estilos de Comunicação Estilo Agressivo  A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque contra as pessoas e os acontecimentos.  É uma pessoa muito “ teatral” e que gosta de confusão. depois de tudo o que fiz por si?”  O manipulador não fala claramente dos seus objetivos.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Estilo Passivo  A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante as pessoas e os acontecimentos. direta e honesta.  A pessoa assertiva tem respeito por si própria e pelos outros. Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. É tímido e silencioso. não pisam os direitos dos outros.  O agressivo fala alto. I.  Em vez de se afirmar tranquilamente. o passivo afasta-se ou submetese. interrompe. não age.  O passivo não age porque tem medo das deceções. os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos.  Estas pessoas para afirmarem os seus direitos.

Assertivo: “Eu senti-me embaraçado quando disseste aquilo diante daquela gente toda. Risos só associados a humor.  Boca descontraída. firme.  Inclinações de cabeça ocasionais. confortável. Gestos  Movimentos casuais com as mãos.  Sentado: pernas juntas ou cruzadas. pensativo. Voz     Sonora. sorriso genuíno. ombros direitos.  Pestaneja pouco. fluente.  Mãos descontraídas ou abertas com as palmas para fora.” Assertivo: ”Se continuas a chegar depois das 8. Sinais de Linguagem Corporal Assertiva Postura  Direito mas descontraído. Página 15 Apoio Familiar e à Comunidade . cabeça erguida ou levemente inclinada. interessado e atencioso. respeita as diferenças e não as rejeita. Expressão facial  Ar descontraído. Suave. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________  Aceita que os outros pensem de forma diferente de si.” Agressivo: ”Senão mudas de atitude vais ser despedido. agradável. I. A forma de falar Use “EU” em vez de “TU”: Agressivo: “Tu embaraçaste-me em frente de toda a gente “. O tom de voz mantém-se durante as afirmações.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL.” A NÍVEL LABORAL:  A utilização de um estilo de comportamento assertivo traz muitos benefícios.P.00h terei de te dispensar dois dias sem pagamento.  Poucos movimentos.

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL.  Identificar devidamente o problema. Tentar não transmitir a nossa conversa estados de ânimo (mau humor. melhores relações hierárquicas. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________  Aumento de qualidade dos serviços que se prestam. Conseguir. I. Ser consciente de que o nosso comportamento condiciona o conceito que o cliente tem do nosso estabelecimento. Argumentar a nossa atitude principalmente a nossa resposta negativa. SER ASSERTIVO IMPLICA RESPEITO E NÃO INDIFERENÇA Pontos – Chave numa boa atenção ao cliente a) Captar a sua atenção O departamento de receção deve estar localizado visivelmente ao lado do hall de entrada para facilitar o contacto visual. fadiga.  Empatia como o primeiro passo para a simpatia. através da amabilidade e cortesia. Ouvir com atenção os problemas do cliente  Deixar as tarefas e atender o cliente.  A placa de identificação do departamento deve ser claramente visível. Dominar-se perante manifestações mais desagradáveis do cliente fruto de um possível erro da nossa parte. Receber o cliente  Amabilidade e compreensão.  b) c) d) e) f) g) h) i) j) Apoio Familiar e à Comunidade Página 16 .  Atenção personalizada (trato pelo próprio nome). Estar atento às necessidades.  As soluções devem-se materializar e não ficar só em palavras. etc.  Raciocínio lógico com o cliente até chegar a um consenso.).P. melhor qualidade profissional. que o cliente abandone o nosso local de trabalho contente e satisfeito por todo o serviço. Solucionar os problemas com respostas e ações rápidas  Podem-se dar diretamente ou através de um superior hierárquico. menos stress profissional. melhores relações interpessoais.  Boa presença física e estética. do cliente nos “períodos mortos”.  Não dar a sensação de que estamos muito ocupados ou que temos pressa.

valorizá-las e dar razão ao cliente se for o caso.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ k) Atender em todo o momento as reclamações dos clientes. claridade.5m Corpo inclinado para trás Braços cruzados Pernas tensas Lábios muito juntos Aspetos linguísticos mais importantes na comunicação frontal Positivos “Sim. sarcástico. Deve-se admitir os erros.P. próxima que facilite o contacto. Positivos Local da receção ao cliente Estabelecimentos que transmitem um bom ambiente de trabalho Contacto físico Pessoal Distância. controle) Vocabulário adequado Vocabulário correto e acessível Apoio Familiar e à Comunidade Página 17 . irritado Não prestar atenção ao cliente Tom excessivamente alto ou baixo Utilizar vocabulário excessivamente técnico Deixar claro Ao falar (tom. Pernas relaxadas Sorriso Negativos Estabelecimentos descuidados. l) Valorizar a personalidade do cliente (ter psicologia). volume. Braços em posição assimétrica. claro” Demonstrar interesse e colaborar Tom e volume normal Negativos Silêncio absoluto Tom monótono. Posição correta do corpo. Aspetos da linguagem mais importante na comunicação frontal. I. sujos e com má decoração Ausência de contacto Mais de 1.

Tratar as pessoas pelo nome. Ter um bom nível educacional. Não discutir com os clientes. Ter todo o interesse possível no encaminhamento do assunto/problema objeto do contacto. Autodomínio no momento de “ouvir”. Consciência das responsabilidades da função e sentido da cooperação com os demais serviços. Ter a perceção de quando deve terminar o diálogo e como fazê-lo. boa apresentação). há quem fale com a boca aberta. aprender a “escutar com interesse” o problema que lhe esteja a ser apresentado. Delicadeza e sobriedade no contacto com interlocutores. Saber ouvir sem interromper de forma a detectar o objeto da visita – o rececionista tem por função tomar notas do que “ouve”. não o conversar com o visitante/interlocutor. mesmo os mais desagradáveis.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. confirmar e atualizar em permanência as informações a transmitir. Falar pausadamente. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ Evitar erros na comunicação Usar o “Nós” quando falamos da empresa Corrigi-los se produzirem Falar mal da empresa Evitar que sejam numerosos Perfil do bom atendedor:         Deve ser pontual. porém. e saber quais as lacunas de informação a preencher. utilizando uma linguagem adequada ao público.       A fala como instrumento de trabalho Muitos de nós não falamos com clareza. outros suprimem as palavras tornando impossível a sua compreensão – Apoio Familiar e à Comunidade Página 18 .P. Ter boa apresentação. Conhecimento de línguas estrangeiras em termos de comunicação. Saber escutar e compreender o que o cliente diz. principalmente as pessoas difíceis. Saber que o desempenho da sua tarefa é um trabalho útil e não decorativo. A tarefa do atender: Domínios específicos para o exercício da tarefa:    Bom nível de educação social (boa cultura geral. Colher. I.

etc.) Esta modalidade é mais difícil que a direta devida a inexistência da presença física dos interlocutores durante o processo comunicativo. d) Abrir a boca o suficiente. 6) Antes de iniciar as tarefas diárias compreende-las. demasiado lento origina uma dispersão por parte da pessoa com quem se fala). de modo a pronunciar as palavras com clareza. 9) Ter consciência que os outros existem. o recurso à mímica. 7) Tentar um trabalho acima das suas capacidades (referimo-nos à capacidade física e à qualificação profissional) é caminhar para a derrota.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Regras de ouro: 1) Colocar acima de qualquer outra tarefa a missão que lhe foi confiada – Acolher os Clientes. carta. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ circunstância inaceitável em recepcionismo. 10) Não se considerar insubstituível – tornar-se indispensável. Portanto: a) Será necessário não suprimir palavras ou sílabas. e-mail. Ao funcionário. Ter êxito depende do conhecimento de algumas técnicas específicas de cada modalidade. I. Contacto indireto: micro-media (telefone. 5) Conquistar a confiança profissional dos companheiros de trabalho e superiores. a gestos e à aparência permitem-lhe projetar a sua personalidade. 3) Não deixar nada ao acaso (o trabalho diário deve obedecer a programa prévio). b) Encarar sempre a pessoa com quem fala. e) Encontrar um ritmo adequado à fala (demasiado rápido não se compreende. 8) Uma tarefa útil nunca será humilhante. As mais habituais são: a) Por telefone Apoio Familiar e à Comunidade Página 19 . 4) Conhecer a função para a poder desempenhar e conservar. c) Deve inspirar bastante o ar para projetar a voz (uma voz bem projetada transmite confiança).P. 2) Não se considerar uma pessoa muito importante (não esquecer que desempenhará as suas funções sob diretivas superiores).

A qualidade desta forma de contacto com o publico concretiza-se em todo o seu processo. Certificar-se que respondem da extensão pretendida e em caso negativo. como para a empresa (diminuindo as filas de espera nos locais de atendimento. Normas para uma boa atenção telefónica: Responder o mais rapidamente possível e não deixar o telefone tocar mais de 3 vezes. Assim. a qualidade ao nível de atendimento telefónico passa por:                    A pessoa que está do outro lado da linha merece a mesma atenção que nós gostaríamos de ter em circunstâncias idênticas. Apoio Familiar e à Comunidade Página 20 . o tipo de cumprimento deve corresponder ao grau de confiança com o cliente. etc. Só transferir a chamada quando se conhecer o nome do interlocutor e o assunto que pretende tratar. A comunicação telefónica requer uma maior capacidade de síntese e claridade. tanto para o cliente (evitando que este se tenha de deslocar para obter informação). Ouvir o cliente com atenção. Ouvir atentamente sem interromper. dar uma explicação ao interlocutor. o fornecimento da informação pretendida.P. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ b) Por escrito Por telefone: O atendimento telefónico deverá ser incentivado. tornando o serviço mais rápido).INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Deve-se aumentar o índice de cortesia. Não desligar o telefone antes do interlocutor. Ser imediato no atendimento. Usar normas de cortesia. Pedir o contacto do cliente quando não puder dar resposta imediata. que inclui o correto encaminhamento das chamadas. Dizer o nome da empresa e cumprimentar. Evitar a espera entre transferências de chamadas sem voltar à linha. podendo representar uma grande economia de tempo. o tempo de espera. Iniciar o contacto pela sua identificação e do respectivo serviço. dado que é o caminho mais curto para obter e fornecer informação. Ter sempre papel e caneta à mão. I. Manter sempre o contato com a pessoa que pretende a comunicação. Construir um discurso claro. Dizer o nome do departamento e o nome do trabalhador que atende a chamada com a finalidade de identificar uma eventual reclamação.

Já as atenções negativas (como as criticas. Acolhimento positivo A primeira impressão que se tem de uma empresa pode ser decisiva para os negócios da organização. É que raramente se tem uma segunda oportunidade de dar uma primeira boa impressão. o Apoio Familiar e à Comunidade Página 21 . o interesse e a admiração) fazem com que a pessoa se sinta bem. bem como o local e o número de telefone. I. frases concisas e claras e método na exposição. data e hora e nome da pessoa que recebeu a mensagem). Repetir ao emissor a mensagem anotada para evitar erros posteriores. telefónico ou diretamente deve-se ter em conta uma série de dados básicos:     Anotar o nome do interlocutor e empresa que representa. Quando se recebe um recado. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ Os 10 grandes princípios do contacto telefónico: 1) Prepare a sua chamada telefónica 2) Personalize-a 3) Adapte a sua mensagem 4) Seja direto 5) Demonstre segurança 6) Clarifique o seu discurso 7) Revele dinamismo 8) Fale de forma positiva 9) Seja sempre cortês 10) Utilize o sorriso Por escrito: Requer uma grande precisão nos termos utilizados. os agradecimentos. As atenções positivas (como o reconhecimento.P. Por isso. Receção do recado em questão (anotar o mais importante. deve assegurar-se um acolhimento perfeito aos clientes.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. os elogios. Anotar a quem vai dirigido. 1º.

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Regras para um bom relacionamento humano 1. 7. ao ser acolhida. Saber corrigir sem ferir ou humilhar os outros. Não falar depressa nem nervosamente. a ausência total de atenção. O crachá que é fixado à roupa da pessoa serve de identificação para guiá-la caso se ela se perca nos andares. Pesquisas realizadas no âmbito da psicologia social demonstram que as pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas. A indiferença. Olhar com atenção para a pessoa que fala. Ter estima e confiança em si próprio. dominando os momentos de indisposição. Procure elogiar de acordo com a sua personalidade e com as circunstâncias. sincero e natural. Não esconda nada. I.P. Estar sempre bem-humorado. mas discretamente. Não interromper o outro. comportamentos estranhos. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________ desapontamento) podem levar o visitante a sentir-se “em baixo”. 5. 3. Dispense atenção positiva às pessoas. todas gostam de ser tratadas com consideração e de se sentirem valorizadas. facilitam o relacionamento entre as pessoas. 9. Esforçar-se por perceber o ponto de vista do outro. Portanto. fundamental ter cuidado com as atenções que se dão às pessoas. 10. pois poderá resultar em consequências desastrosas como insegurança. Aja com cortesia. 6. não a massacre com interrogatórios desnecessários e até mesmo inconvenientes. simpatia e paciência. isto é. 4º. Apoio Familiar e à Comunidade Página 22 . Concentração. com um atendimento diferenciado. 4. Não contradizer nem criticar os outros de modo ofensivo e desagradável. Eliminar qualquer juízo imediato. é ainda pior. tente descobrir o que é de facto importante para o seu interlocutor e não o que seria para si. eficácia e boa vontade. Seja transparente. Deixe a pessoa acolhida sentir-se à vontade. 5º. principalmente. A pessoa. de forma especial. 8. Saber deixar falar. 2. É portanto. livre. Não soe a falso. Evite vulgarizar o uso de calão e superlativos. Seja espontâneo. 6º. Ouça atentamente o que o cliente ou visitante diz e observe as suas reações e o seu comportamento. espera ser tratada com gentileza. Não disperse cumprimentos efusivos à sua volta. O primeiro contacto físico do visitante com a empresa deve também ser bem sucedido. atitudes de “vencido”. ouvindo com atenção. Não a pressione a nada e. 3º. 2º.