You are on page 1of 50

MANAGEMENTUL CALITATII

 FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII  PLANIFICAREA CALITATII

CUPRINS
Cap.1. Considerente generale privind managementul calitatii Cap.2. Fundamentele teoretice ale managementului calitatii 2.1. Principalii precursori ai managementului calitatii 2.1.1. Programul lui Deming privind imbunatatirea calitatii 2.1.2. Contributia lui Juran in domeniul managementului calitatii 2.1.3. Caracteristicile conceptului Total Quality Control, definit de Feigenbaum 2.2. Definirea managementului calitatii 2.3. Functiile managementului calitatii 2.3.1. Planificarea Calitatii 2.3.2. Organizarea activitatilor referitoare la calitate 2.3.3. Coordonarea activitatilor referitoare la calitate 2.3.4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate 2.3.5. Tinerea sub control a calitatii 2.3.6. Asigurarea calitatii 2.3.7. Imbunatatirea calitatii Cap.3. Planificarea calitatii 3.1. Procesul planificarii calitatii 3.2. Diagnosticul calitatii 3.3. Metode utilizate in planificarea calitatii 3.3.1. Quality Function Development 3.3.2. Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora 3.4. Cerintele standardelor ISO 9000 referitoare la planificarea calitatii Bibliografie.

Cap.1. Considerente generale privind managementul calitatii

Recunoscandu-se necesitatea unor mutatii in modul de abordare a aspectelor referitoare la asigurarea calitatii, in tara noastra asistam, in ultimii ani, la nivelul agentilor economici, dar si al unor organisme guvernamentale si non-guvernamentale, asociatii, firme de consultanta. Multe intreprinderi manifesta un interes deosebit pentru modelele de asigurare a calitatii propuse de standardele internationale din familia ISO 9000, aflandu-se in diferite faze de implementare a unui asemenea model. Circa 200 de organizatii au un sistem al calitatii certificat pe baza acestor standarde. Ele considera ca certificarea sistemului calitatii are un impact favorabil asupra performantelor in afaceri, recunoscand, in acelasi timp, importanta imbunatatirii continue a acestui sistem si implementarea, in perspectiva, a principiilor managementului total al calitatii, pentru asigurarea succesului in competitie. Acest proces va fi facilitat de progresele inregistrate in definirea cadrului legal si institutional privind evaluarea conformitatii si acreditarea organismelor de certificare si de inspectie, precum si a laboratoarelor, in acord cu regulile acreditarii europene si internationale. Pe de alta parte, in contextul economic actual, marcat de globalizarea fenomenelor, de o recunoastere tot mai larga a interdependentei dintre mediu si dezvoltare, asistam la cresterea exigentelor societatii privind protectia mediului, exigente concretizate in reglementari din ce in ce mai severe. Sub presiunea acestor reglementari si tinanad seama de cresterea importantei criteriilor ecologice in departajarea produselor de piata, in conditiile unei oferte diversificate si deosebit de dinamice, tot mai multe organizatii, inclusiv in Romania, sunt preocupate sa-si implementeze un sistem de management de mediu, care sa satisfaca cerintele unor modele de management de mediu si audit, respectiv modelul promovat de standardele internationale ISO 14000. Preocuparile privind certificarea conformitatii cu modelele amintite se adauga celor referitoare la perfectionarea sistemului calitatii pe baza standardelor ISO 9000, standarde a caror editie din anul 2000 a formulat exigente noi vizand cresterea eficacitatii proceselor in realizarea obiectivelor. De asemenea, se va asigura o compatibilitate sporita cu standardele ISO 14000, ceea ce va favoriza demersul intreprinderilor privind implementarea unui sistem de management integrat caliltate-mediu.

Luand in considerare aceste elemente, lucrarea de fata isi propune sa contribuie la clarificarea conceptului de calitate, mai precis de o mai buna intelegere a conceptului general de planificare a calitatii cu accent pe strategia imbunatatirii continue.

Cap.2. Fundamentele teoretice ale managementului calitatii

Fundamentele teoretice ale managementului calitatii au fost definite pe baza cercetarilor si lucrarilor elaborate de pionierii miscarii pentru calitate – oameni de stiinta, dar si practicieni, mai ales cu anii ’50. In prezent, managementul calitatii se profileaza tot mai mult ca un imperativ major al dezvoltarii intreprinderilor. Este elocvent in acest sens ca, in anul 1988 s-a construit Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M.), prin participarea a 14 mari intreprinderi industriale occidentale. Aceasta fundatie urmareste consolidarea pozitiei industriei europene pe piata mondiala, pe seama imbunatatirii calitatii produselor, serviciilor si proceselor, prin valorificarea modelului japonez de abordare a calitatii. Importanta managementului calitatii rezulta cel putin din urmatoarele considerente. In primul rand, pentru o intreprindere, a realiza si mentine calitatea dorita de client, in conditii de eficienta, reprezinta o necesitate in afaceri. Realizarea acestui deziderat este conditionata de utilizarea planificata si eficienta a resurselor umane, materiale si financiare de care dispune. Pe de alta parte, clientul doreste sa aiba incredere in capacitatea intreprinderii de a-i furniza calitatea ceruta si de a mentine aceasta calitate. Pentru castigarea acestei increderi, intreprinderea trebuie sa fie in masura sa demonstreze ca a implementat un sistem al calitatii eficient. In afara celor doua aspecte mentionate, intreprinderea trebuie sa ia tot mai mult in considerare cerintele societatii, concretizate in reglementari si alte restrictii, care vizeaza protectia vietii si sanatatii individului si protectia mediului inconjurator.

2.1. Principalii precursori ai managementului calitatii

Cei mai importanti precursori ai managementului calitatii sunt considerati: W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa si Philip B. Crosby.

2.1.1. Programul lui Deming privind imbunatatirea calitatii

W. Edward Deming elev al statisticianului W.A. Shewhart, a fost preocupat, indeosebi, de implementarea statistica a fenomenului calitatii. El a dezvoltat ideile profesorului sau in lucrarea “On The Statistical Theory of Errors”, aparuta in anul 1934. Mult mai tarziu si anume incepand cu anii ’50, aceasta lucrare a stat la baza cursurilor pe care Deming le-a tinut, alaturi de J.M. Juran, in Japonia. Prin activitatea pe care a desfasurat-o, timp de 30 de ani, in domeniul perfectionarii profesionale a lucratorilor din industria japoneza, Deming si-a castigat un prestigiu deosebit. Ca o recunoastere a meritelor sale, premiul national pentru calitate, instituit in Japonia in 1951, a primit numele sau. Contributia lui Deming, in domeniul managementului calitatii, a fost recunoscuta in SUA, tara sa de origine, abia incepand cu anul 1980, an in care s-a tras pentru prima data semnalul de alarma in legatura cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze. Lucrarea sa de referinta, in acest domeniu, a aparut in anul 1982. In ultimii ani, conceptele lui Deming au fost preluate si in tarile vest-europene si mai putin est europene. De un succes deosebit se bucura, in prezent, “Programul in 14 puncte”, referitor la imbunatatirea calitatii si a productivitatii. Programul este destinat conducerii intreprinderii, pe care Deming o considera responsabila pentru asigurarea cadrului necesar acestei imbunatatiri, respectand cele “14 puncte”: 1. Asigurati imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor, pe baza unui plan, pentru a deveni competitivi si pentru a putea ramane in afaceri; 2. Adoptati o noua filozofie, ranuntand la “nivelul accceptabil” al calitatii. Traim intr -o noua era economica : nu putem suprevietui cu “niveluri acceptabile” de neconformitati, defecte, intarzieri in livrare;

10. Inlaturati barierele dintre compartimentele intreprinderii. referitoare la deficientele constatate. Formati echipe. 7. iar conducerea trebuie sa fie pregatita sa actioneze imediat. mai mult pe calitate. Eliminati afisele. 13. Descoperiti problemele. Revedeti timpii de munca normati. astfel incat sa nu devina un obstacol in calea productivitatii sau a calitatii. Renuntati la controlul integral al produselor. (Este de preferat sa prevenim defectele decat sa le identificam). din partea furnizorului. in relatie cu evolutia procedeelor. astfel incat fiecare angajat sa-si poata prezenta punctual de vedere in mod deschis. Creati o structura corespunzatoare. 6. privind evidenta statistica a calitatii. sloganurile specifice muncii fortate. 11. proiectare. cuprinzand persoane din compatimente diferite (cercetare. 4. metodelor si tehnicilor utilizate in toate compartimentele intreprinderii. pentru a stabili conformitatea cu cerintele specificate. care sa asigure indeplinirea celor 13 puncte. Eliminati toate obstacolele care-i impiedica pe oameni sa fie mandrii de munca lor. asigurati-va ca aceasta nu este in defavoarea calitatii pe care trebuie sa o imbunatatiti continuu. 14. Inainte de a urmari cresterea productivitatii. decat pe pret : eliminati furnizorii care nu fac dovada unei asemenea evidente. . Afacerile se bazeaza. productie. desfacere) pentru identificarea problemelor si prevenirea aparitiei lor in procesele ulterioare. Eliminati frica: incurajati comunicarea. Conducerea este cea care trebuie sa se ocupe de imbunatatirea continua a tuturor proceselor din fiecare etapa a traiectoriei produsului. Asigurati tuturor angajatilor instrumentele necesare pentru desfasurarea corespunzatoare a activitatilor. Solicitati dovezi. pe baza rapoartelor acestora. Introduceti un program riguros de instruire a personalului. la nivelul conducerii de varf. introducand metode de control statistic. 12. in prezent. 5. Utilizati metode moderne de instruire a intregului personal din intreprindere.3. Responsabilitatea sefilor de echipa trebuie concentrata pe calitate. 9. 8. incepand cu proiectarea si pana la asigurarea service-ului in utilizare.

Juran. in SUA. pentru imbunatatirea calitatii. Asigurati un progress in cunoasterea problemelor. Lucrarea sa. meritele lui Juran in domeniul managementului calitatii au fost recunoscute. 4. 7. Introduceti un sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel al calitatii. publicata pentru prima data in anul 1951. a initiat si coordonat. Juran face deosebire intre “problemele sporadice” si cele “cronice”. Acestea din urma au o pondere de 80%. profesor american de origine romana. Determinati efectul schimbarilor propuse asupra personalului implicat si descoperiti posibilitatea de a invinge rezistenta la aceste schimbari. In timp ce primele pot fi rezolvate de lucratori. cele cronice cad in sarcina managerilor. a devenit o lucrare de referinta in organizarea controlului calitatii in intreprinderi. “Quality Control handbook”. dar si intr-o serie de tari vest . care sa nu franeze procesul imbunatatirii continue. s-a dovedit a fi un ghid pentru solutionarea problemelor cronice ale calitatii. Cartea sa. 6. nu numai in Japonia. 2. abia incepand cu anii ’80. cursurile de perfectionare a lucratorilor din industria japoneza.europene. la inceputul anilor ’50. Conduceti analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor. Identificati “proiectele vitale” (utilizand diagram Pareto).1. Juran propune urmatoarea succesiune a etapelor de parcurs: 1. 5. este deosebit de importanta rezolvarea problemelor cronice. Ca si in cazul lui Deming. “Managerial Breakthrough”. sub deviza “calitatea este o problema a tuturor”. Pentru a asigura imbunatatirea continua a calitatii. astfel incat. Contributia lui Juran in domeniul managementului calitatii Joseph M. 3. Actionati pentru realizarea schimbarior preconizate.2. .2. asigurand inclusive pregatirea personalului implicat. Sustinand necesitatea unei imbunatatiri continue a calitatii. Convingeti pe ceilalti de necesitatea imbunatatirii.

Realizarea dezideratului “corespunzator pentru utilizare” depinde de toate compatimentele intreprinderii. si o faza “terapeutica” (eliminarea cauzelor). trecand prin proiectare. in scopul imbunatatirii continue a calitatii. careia ii revine intreaga raspundere pentru initierea si implementarea proceselor de imbunatatire a calitatii. pe care Juran le-a reprezentat sub forma cunoscutei “spirale a calitatii”. o importanta deosebita o prezinta apoi. in opinia lui Juran. Pentru realizarea de produse “corespunzatoare pentru utilizare”. Juran considera ca sunt necesare doua faze: o faza de “diagnostic” (analiza problemei). Juran considera ca rolul esential in asigurarea calitatii trebuie sa-l aiba conducerea de varf a intreprinderii. acelasi produs trebuind sa satisfaca cerintele diferite ale clientilor. initierea unui program general de instruire. Aceasta spirala reprezinta. definite pe baza studiilor de piata. deci teza potrivit careia compartimentul calitate este singurul raspunzator pentru calitate este. calitatea inseamna “corespunzator pentru utilizare” (fit for use). “conformitatea cu specificatiile” (conformance to specification) nu spune insa nimic despre gradul de satisfacere al cerintelor clientilor.Pentru rezolvarea sistematica a problemelor. de fapt. ajungand din nou la cercetare. sa fie transpuse in termeni tehnici. Asemenea lui Feigenbaum. Metodele statistice. ca de exemplu controlul statistic al proceselor. El se numara printer primii care au sustinut faptul ca nu trebuie abordata calitatea ca o entitate omogena. Juran defineste managementul calitatii in termenii “trilogiei calitatii” (quality trilogy). de la cercetarea pietei pentru identificarea nevoilor. servicii post-vanzare. intreaga traiectorie a produsului. . tinerea sub control si imbunatatirea calitatii. sunt considerate component importante ale sistemului de asigurare a calitatii. in care se stabileste terapia necesara pentru rezolvarea problemelor. In conceptia lui Juran. In cadrul acestui capitol vor fi prezentate unele detalii privind continutul acestei teorii. trebuie luate in considerare o multitudine de activitati intercolerate. productie. In opinia lui Juran. care conduce de la un simptom la cauza. In opinia lui Juran. In vederea asigurarii “conformitatii pentrru utilizare”. managementul calitatii ar cuprinde trei procese: planificarea. vanzari. sub forma specificatiilor. la toate nivelurile managementului. In opinia lui.. este important ca cerintele acestora. controlul prin esantionare al loturilor de produse etc. inadecvata.

tinerea sub control a calitatii trebuie sa inceapa cu identificarea cerintelor de calitate ale consumatorilor si sa inceteze numai dupa ce produsul a ajuns la consumator. iar acesta este satisfacut”. pentru a obtine o eficienta corespunzatoare. care reflecta si diferenta fundamentala fata de alte concepte. consta in aceea ca. in definirea calitatii produselor. Feigenbaum este cunoscut in special pentru faptul ca a introdus conceptul de “Total Quality Control”. a masinilor si informatiilor pentru atingerea acestui obiectiv. asigurarea echipamentelor necesare de inspectie si incercari. astfel: “principiul de baza al conceptului de calitate totala. mentinerea si imbunatatirea calitatii in scopul satisfacerii totale a clientului. in conditiile de eficienta”. integrarea activitatilor la nivelul intreprinderii. Prin urmare. demonstrand o “orientare spre costuri”. Feigenbaum formuleaza o definitie mai completa a conceptului: “Total Quality Control reprezentand un sistem efectiv pentru interarea eforturilor din toate compartimentele intreprinderii (marketing. asemenea lui Deming si Juran. considerata si in prezent de referinta in domeniu. stabilirea clara a atributiilor si responsabilitatilor.2. El a definit pentru prima data acest concept intr-un articol aparut in revista “Harvard Business”. orientarea absoluta spre client. Feigenbaum isi defineste conceptul sau de TQC prin intermediul urmatoarelor elemente:       formularea clara a politicii calitatii. in anul 1956. numai atunci cand satisface asteptarile consumatorului. stabilirea unor masuri specile de asigurare a calitatii la subfurnizori. El acorda insa o importanta deosebita corelatiei dintre calitate si pret. . definit de Feigenbaum Armand V.3. In principala sa lucrare. Total Quality Control inseamna coordonarea actiunilor lucratorilor. Caracteristicile conceptului Total Quality Control. engineering. “Total Quality Control”.1. productie si service) privind realizarea. el opineaza ca un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate.

metode de supreveghere si a unui sistem informational eficient.  toate compatimentele intreprinderii. pe care le considera deosebit de importante in abordarea calitatii:  cerintele consumatorului determina calitatea.  supravegherea continua a sistemului calitatii. Feigenbaum ia in considerare asa-numitele subsisteme. participa la realizarea calitatii.  audituri periodice ale sistemului calitatii. masuri corective eficiente. . deci nu numai productia. Pentru implementarea acestui concept.2-1. incepand cu conducerea de varf a intreprinderii si pana la ultimul lucrator.    motivarea si pregatirea lucratorilor in domeniul calitatii.  toti sunt raspunzatori pentru calitate. in fig. cu asigurarea unui feedback informational. referitor la calitate. evaluarea nivelului calitatii prin costuri. asigurarea unor procese. Feigenbaum pune accentul pe urmatoarele trei aspecte.

O alta contributie a lui Feigenbaum o reprezinta clasificarile pe care le aduce in domeniul costurilor referitoare la calitate. inspectiile si incercarile. Etapele acestui ciclu sunt considerate: marketingul. pe intreaga durata a ciclului de viata a produsului. orinetare si dezvoltarea resurselor umane Servicii post productie pentru cumparatori Managementul activitatilor referitoare la calitate ) ) ) ) ) Fig. conducerea de varf trebuie sa se preocupe de satisfacerea nevoilor. in continua schimbare. tinerea sub control a productiei. care a evidentiat faptul ca fiecare dintre etapele “ciclului industrial” (industrial cycle) intrevine in realizarea si asigurarea calitatii. aprovizionarea. Controlul Calitatii (Total Quality Control) Indeosebi. 2-1. . transportul. Feigenbaum se numara printre primii specialisti in domeniul calitatii. Evaluare si control Tinerea sub control a materialelor Tinerea sub control a produsului Produse si procese: Evaluarea si tinerea sub control a calitatii Tinerea sub control a produsului Studii special referitoare la calitate ( ( ( ( ( Feeback operational referitor la calitate Echipament informatic in domeniul calitatii Instruire. el atrage atentia asupra faptului ca. productia. instalarea la comparator si service-ul. ale cumparatorului.Tinerea sub control a proiectului nou Preroductie: Ealuarea calitatii Planificarea calitatii produselor si proceslor Planificarea calitatii materialelor. proiectarea.

defineste managementul calitatii.2. In opinia sa. Insusi Juran recunoaste ca ideea trilogiei nu este noua. in termenii “trilogiei calitatii” (quality trilogy). Unii autori prefera sa foloseasca termenul de “asigurare a calitatii in sens larg”. sunt formulate mai multe definitii ale managementului calitatii. Juran. prin functiile acestuia. un adevarat “deschizator de drum”. Definirea managementului calitatii In literatura de specialitate.2. Aceste trei categorii de procese sunt independente (fig. considerat in acest sens. . 2-2). ea fiind preluata din domeniul financiar. Acest concept este definit ca reprezentand “totalitatea activitatilor desfasurate pentru obtinerea calitatii”. activitati care se regasesc in toate etapele realizarii produsului. managementul calitatii cuprinde trei procese principala de management:    planificarea calitatii (“quality planning”) tinerea sub control a calitatii (“quality control”) imbunatatirea calitati (“quality improvement”). in locul celui de management al calitatii.

prin utilizarea optima a resurselor. . tinerea sub control a calitatii. verificarea (asigurarea calitatii in sens restrans). sociale. la termenul convenit (T) si care sa fie disponibil la locul sau pe piata dorita (L). Functiile sale de baza sunt considerate:    planificarea. Acestea din urma ar fi: obtinerea unor produse de calitatea corespunzatoare cerintelor (Q). ar include aspecte tehnice. ergonomice. in opinia sa. control si asigurare a calitatii. Fiecare dintre functiile intreprinderii trebuie sa urmareasca. comerciale. care se realizeaza prin intermediul unor “obiective operationale”. coordonare. In opinia lui Kelada. economice. juridice (raspunderea juridica pentru produs).Asigurarea calitatii in sens larg. 2-3). indeplinirea acestor obiective operationale. managementul calitatii reprezinta : “un ansamblu de activitati avand ca scop realizarea unor obiective. Rezulta prin urmare. toate acestea. organizare. tehnice. in conditiile unor costuri minime (C). in calitatea solicitata (V). ca managementul calitatii este parte integranta a managementului intreprinderii (fig. psihologice. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare.” El considera ca orice intreprindere isi propune o serie de “obiective strategice” : economice.

Definitia cea mai larg acceptata a managementului calitatii este. cea prevazuta de standardul ISO 8402. Sistemul calitatii este definit ca reprezentand structura organizatorica. ca managementul calitatii reprezinta responsabilitatea tuturor nivelurilor de management. dar rolul de coordonare revine conducerii de varf (top management) a intreprinderii. satisfac asteptarile clientului. procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii. insa. cuprinzand orintarile generale ale intreprinderii in acest domeniu si stabilirea responsabilitatilor pentru toate activitatile pe care le implica realizarea obiectivelor calitatii. intreprinderea urmareste sa obtina asemenea produse care:       satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit. tin seama de necesitatea protectiei mediului. asigurarea si imbunatatirea calitatii. prin mijloace cum ar fi planificarea. tinerea sub control. activitatii care se desfasoara in cadrul sistemului calitatii intreprinderii. cat si in practica economica). obiectivele si responsabilitatile si le implementeaza in cadrul sistemului calitatii. Implementarea managementului calitatii se realizeaza cu participarea tutoror membrilor organizatiei. Se precizeaza. procedurile. managementul calitatii reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de management. . Aceste activitati se refera la planificarea. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de varf si coordonatorilor fiecarei unitati functionale din intreprindere. care determina politica in domeniul calitatii. sunt conforme cu standardele si specificatiile aplicabile.Kelada considera ca managementul calitatii nu trebuie sa constituie un apanaj al tehnicienilor. Punctul de plecare in managementul calitatii il reprezinta elaborarea politicii calitatii. sunt obtinute in conditii de profit. asigurarea si imbunatatirea cadrului. in continuare. Potrivit acestui standard. tinerea sub control. sunt oferite la preturi competitive. in prezent (atat in literatura de specialitate. Prin managementul calitatii.

Dezideratul trebuie sa il constituie. in opinia sa. fata de cel prescris. procesele de planificarea au ca scop principal dezvoltatea de produse si procese care sa fie conforme cerintelor clientilor. functia de imbunatatire a calitatii este considerata cea mai importanta. tinerea sub control imbunatatirea calitatii. in ceea ce priveste functiile acestuia. 2-4). Procesele corespunzatoare acestei functii trebuie sa asigure. In “trilogia” lui juran. verificarea. Luand in considerare conceptul de “trilogie a calitatii”.3 Functiile managementului calitatii Asa cum a rezultat din definirea managementului calitatii. prin imbunatatirea calitatii se urmareste obtinerea unor performante superioare nivelurilor prevazute in standarde. Se compara. in literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite. valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificatiile (standardele). superior celui planificat. eliminarea pierderilor cauzate de problemele “cronice” ale calitatii. Pe de alta parte. rezulta trei functii principale ale managementului calitatii:    planificarea. In opinia sa. cum o numeste) are urmatoarele functii de baza:    planificarea. stabilindu-se masurile corective necesare pe intregul flux de fabricatie a produsului. prin urmare. tinerea sub control (fig. Tinerea sub control a calitatii inseamna asigurarea unui interval cat mai mic de variatie al nivelului acesteia. definit de Juran.2. realizarea unui nivel al calitatii. in acest scop. Rinne considera ca managementul calitatii (asigurarea calitatii in sens larg. .

Functia de tinere sub control este definita in mod diferit fata de Juran. asigurarea si promovarea calitatii. In opinia lui Kelada. 2-5. supravegherea. Functiile asigurarii calitatii in sens larg (ale managementului calitatii. dupa Rinne) Functia de verificare a calitatii implica determinarea conformitatii acesteia cu cerintele prestabilite (specificate). . Aceasta ar implica:   planificarea.  corectarea activitatilor de asigurare a calitatii (in sens restrans) sau a rezultatelor acestor activitati. Aceasta functie reprezinta in opinia lui Rinne. controlul si asigurarea calitatii. fiind echivalenta cu cea de “Control al calitatii”. Seghezzi defineste urmatoarele functii ale managementului calitatii:    planificarea. coordonarea. 2-4.Fig. tinerea sub control. organizarea. Intre procesele corespunzatoare acestor functii se pot stabili relatiile din fig. managementul calitatii are urmatoarele functii:     planificarea. “asigurarea calitatii in sens restrans”.

Potrivit acestui standard. tinand seama de faptul ca sistemul calitatii este considerat cadrul implementarii managementului calitatii. antrenarea.Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si de specificul managementului calitatii. coordonarea. precum si cerintele privind implementarea elementelor sistemului calitatii. tinerea sub control. Standardul ISO 8402 da o definitie putin diferita. planificarea calitatii cuprinde activitatile prin care se stabilesc obiectivele si cerintele referitoare la calitate. asigurarea si imbunatatirea calitatii.1. consideram ca functiile acestuia sunt:       planificarea. 2. .3. Planificarea calitatii Functia de planificare a calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitatii. precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor. organizarea.

2. Definitia cea mai larg acceptata pentru sistemul calitatii este cea data de standardul ISO 8402 (mentionata la paragraful anterior 2. pentru organizarea activitatilor referitoare la calitate. Planificarea externa a calitatii are ca scop identificarea clientilor si stabilirea cerintelor acestora. propuse de standardele ISO 9000.3. La acest nivel putem face distinctie intre planificarea externa si interna a calitatii. se prefera utilizarea termenului de sistem al calitatii („quality system”). Tinand seama de faptul ca sistemul calitatii reprezinta un concept de baza in cadrul modelelor de asigurarea a calitatii. prin planificarea operationala. Prin planificarea interna a calitatii se urmareste transpunerea doleantelor clientilor in caracteristici ale produsului si dezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor caracteristici. orientarile generale ale intreprinderii in domeniul calitatii. aceasta necesita o prezentare mai amanuntita ce va fi realizata mai tarziu in cadrul acestei lucrari. 2. Kelada formuleaza o definitie mai cuprinzatoare a acestei functii. In literatura de specialitate. Prin planificarea strategica sunt formulate principiile de baza. afectarea resurselor ca si in aplicarea sistemelor si metodelor care vor permite realizarea calitatii propuse”.2). . Concretizarea acestor principii si orientari se realizeaza. pe baza studiilor de piata. considerand ca organizarea consta in „determinarea structurilor administrative. ca si in practica economica. O forma specifica de organizare in domeniul calitatii o reprezinta cercurile calitatii.Obiectivele si actiunile de intreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. In mod corespunzator vorbim despre planificarea strategica si operationala a calitatii. la nivel operativ. Acestea se regasesc in politica sa privind calitatea. Organizarea activitatilor referitoare la calitate Functia de organizare a managementului calitatii defineste anamblul activitatilor desfasurate in intreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii.

De exemplu. referitoare la calitate. in scopul realizarii obiectivelor definite. inclusiv in domeniul calitatii. Ea consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei si ale subsistemelor sale. dar si in exteriorul acesteia. trebuie comunicate in intreaga intreprindere. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate in toate procesele corespunzatoare managementului calitatii. in general. pe baza carora se desfasoara toate activitatile in acest domeniu. Subliniind importanta comunicarii in porcesele manageriale. Eficienta comunicarii depinde in mod hotarator de calitatea managerilor si a persoanelor care participa la activitatile referitoare la calitate. pe care le regasim si in cadrul altor procese de management: bilaterala si multilaterala (conferinte. Imbunatatirea proceselor se realizeaza si prin schimbarea comportamentului persoanelor implicate in aceste procese. in cadrul sistemului calitatii stabilit anterior.3. intre diferite activitati din intreprindere apar „bariere de comunicatie”. Comunicarea in managementul calitatii imbraca cele doua forme principala. etc).2. procesele fiind secventiale. Pe de alta parte. . in primul rand. comunicarea se desfasoara secvential Necesitatea comunicarii in managementul calitatii deriva. in cazul managementului intreprinderii. realizarea calitatii presupune o comunicare interna intre compartimentele intreprinderii. este considerata. ca reprezentand „transmiterea unui mesaj sau un schimb de informatii intrepersoane care utilizeaza un sistem comun de simboluri”. din faptul ca obiectivele calitatii. reuniuni. care depinde tot de comunicare. Instruirea. unii autori formuleaza urmatoarele axiome:   nu se poate conduce fara a comunica. intalniri. Verificarea acesteia este urmata de comunicarea rezultatelor pentru a se putea stabili masurile corective necesare. de asemenea un proces de comunicare de cunostinte. in general. Comunicarea este definita.3 Coordonarea activitatilor referitoare la calitate Functia de coordonare poate fi definita luand in considerare continutul acestei functii.

Folosirea in mica masura a aprobarilor pe baza de inspectie. 8. Relatii incordate. 5. ca stimulent pentru respectarea caracteristicilor sau standardelor de calitate. Dezbateri la locul de munca privind interpretarea specificatiilor. inspectori si lucratori. Utilizareapreponderenta a muncii in acord. Accentul pe sistemul de penalizari la salarii sau pe masurile disciplinare pentru nerealizarea calitatii. in cazul constatarii unor defecte.2. pentru miscarea materialelor. in cazul constatarii unor defecte. Caracteristicile „teoriei X” Caracteristicile „teoriei Y” 1. utilizarea mai extinsa a conducerii prin supraveghere. . Controlul instrumentelor de verificare. Verificarea corectitudinii reglajelor in principal de catre inspectorii mobili. Oprirea masinilor de catre inspectorii mobili. de catre personalul de inspectie. In management. Folosirea pe scara larga a aprobarilor pe baza inspectiei. Accent mai redus pe munca in acord. Dezbateri la locul de munca cu privire la raspunderea privind oprirea masinilor. in principal. se intelege corelarea satisfacerii necesitatilor si intereselor personalului cu realizarea obiectivelor si sarcinilor atributive.4. 2. Controlul instrumentelor de verificare. Antrenarea are un pronuntat caracter operational. Accentul pe identificarea unor posibilitati de imbunatatire a calitatii.3. luand in considerare factorii motivationali. 4. baza ei reprezentand-o motivarea. 3. 7. Relatii de colaborare intre4 inspectori si lucratori. prin motivare. in principal de catre personalul de executie. Oprirea masinilor de catre inspectorii mobili. pentru plata salariiloe. autoritate. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate Functia de antrenare se refera la totalitatea proceselor prin care personalul intreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii. crt. Nr. 6. Verificarea corectitudinii reglajelor in principal de catre inspectorii mobili.

in raport cu obiectivele si standardele prestabilite. Numai atuncis cand fiecare lucrator este convins ca. . Criticile conducerii de varf. sunt adresate inspectiei si productiei. Juran defineste in acest sens doua „teorii” (X si Y). fiecare lucrator sa poate avea initiative personale sau colective si sa lucreze cu placere. antrenarea conditioneaza in mare masura concretizarea eficienta a managementului calitatii. Lucratorii nu sunt considerati. in fiecare din etapele traiectoriei produsului.3. Caracteristicile antagoniste ale celor doua teorii sunt prezentate in tabelul de mai sus. in scopul eliminarii deficientelor si prevenirea aparitiei lor. ca reprezentand o sursa potentiala de idei pentru imbunatatirea calitatii. astfel incat. intr-un climat de consens si armonie sociala.Tinerea sub control a calitatii Functia de tinere sub control la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii. 2. prin activitatea pe care o desfasoara. Adeptii „teoriei X” considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila doar prin constrangerea personalului. pentru pierderile din cauza rebuturilor. Lucratorii sunt consultati frecvent pentru a identifica posibilitatile de perfectionare a activitatii. in timp ce adeptii „teoriei Y” se bazeaza pe constiinta lucratorilor.9. se prefera utilizarea tehnicilor de motivare pozitiva a personalului. In ansamblul proceselor de management al calitatii. Aceste critici sunt adresate productiei. masurile de imbunatatire a calitatii vor fi eficiente. 11. de regula. poate influenta in mod hotarator calitatea produselor pe care le realizeaza intrepdinderea.5. pe care le pot adopta managerii in domeniul calitatii. printre care premiile si evidentierile pentru propunerile de imbunatatire a calitatii. perfectionarea pregatirii profesionale in acest domeniu. In acest sens. De fapt. Lucratorii nu manifesta o dorinta vadita privind desfasurarea unei activitati de calitate. in procesele ulterioare. Lucratorii manifeste in mod evident dorinta de a desfasura o activitate de calitate. 10. in prezent se considera ca motivarea personalului are un rol deosebit de important. Intreprinderile promotoare ale managementului total al calitatii pun un accent deosebit pe motivarea prin implicare a personalului.

Scopul sau principal este de a eval. in scopul determinarii conformitatii acestor caracteristici. Inspectia calitatii (Quality inspection) reprezinta activitatile prin care se masoara. in special.ua masurile corective sau de imbunatatire necesare. Acelasi standard defineste o serie de activitati specifice de tinere sub control a entitatilor. ori o combinatie a acestora. prin urmare: procesele de realizare a calitatii. efectuata pentru a determina daca:  activitatile si rezultatele referitoare la calitate corespund dispozitiilor prestabilite. . produselor si serviciilor. conducerea unei intreprinderi poate hotari analiza si evaluarea independenta a sistemului calitatii. un produs sau un serviciu. Reamintim ca o entitate poate fi o activitate sau un proces. Termenului de verificare a calitatii (quality verification) i se da o acceptiune diferita de cea utilizata in practica economica. Standardul ISO 8402 defineste evaluarea calitatii ca reprezentand examinarea sistematica. de catre conducerea intreprinderii la nivelul cel mai inalt (top management). efectuata pentru a determina in ce masura o entitate este capabila sa satisfaca cerintele specificate. Astfel. prin examinarea si aducerea de probe tangibile. proceselor.Aceasta evaluare si dupraveghere are in vedere.  eficacitatea globala a sistemului calitatii. o organizatie (intreprindere). in realizarea obiectivelor referitoare la calitate. rezultatele acestor procese referitoare la calitate si sitemul calitatii intreprinderii. in general si a sistemului calitatii intreprinderii. Se recomanda ca aceasta analiza sa includa:  constatarile auditurilor referitoare la elementele sistemului calitatii. incearca una sau mai multe caracteristici ale unei entitati si se compara rezultatul cu cerintele specificate. examineaza.  aceste dispozitii sunt efectiv implementate si capabile sa atinga obiectivele. in scopul asigurarii ca cerintele specificare sunt satisfacute. Auditul calitatii se aplica sistemului calitatii sau elementelor acestuia. sistem sau persoana. In afara acestor audituri. Un rol important in tinerea sub control a activitatilor. revine auditului calitatii. prin supravegherea calitatii (quality surveillance) se intelege monitorizarea si verificarea continua a starii unei entitati. Analiza sistemului calitatii efectuata de conducere (Management review) reprezinta evaluarea oficiala. a starii si a compatibilitatii sistemului calitatii cu politica sa in acest domeniu. Auditul calitatii este definit ca reprezentand o examinare sistematica si independenta. aceasta reprezentand confirmarea conformitatii cu cerintele specificate.

2. conditii sociale sau de mediu. In mod corespunzator putem vorbi de „asigurarea interna” si „asigurarea externa” a calitatii. considerente privind adecvarea sistemului calitatii la schimbarile datorate noilor tehnologii. pentru a sa incredere corespunzatoare ca o entitate va satisface cerintele referitoare la calitate. in altele. asigurarea externa a calitatii se limiteaza la existenta unei inspectii finale. Asigurarea externa a calitatii reprezinta activitatile desfasurate in scopul de a da incredere clientilor ca sistemul calitatii furnizorului permite obtinerea calitatii cerute. in pricipal. in scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. ea poate sa implice desfasurarea unor activitati corespunzatoare de . in mod sistematic. estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru stabilirea activitatilor de supraveghere si evaluare in fiecare dintre etapele realizarii produsului. Aceste activitati se desfasoara in paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si in mod continuu. desfasurate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate atat cat este necesar. prin aceste costuri. Aceasta finalitate a activitatilor de asigurare a calitatii rezulta si din definitia data de standardul ISO 8402: asigurarea calitatii reprezinta ansamblul activitatilor prestabilite si sistematice. evaluarea eficientei sistemului calitatii se realizeaza. Conceptul de asigurare a calitatii a aparut din nevoia clientului de a „avea incredere” in capacitatea furnizorului de a-i oferi produse si servicii. Asigurarea interna a calitatii reprezinta activitatile desfasurate pentru a da incredere conducerii intreprinderii ca va fi obtinuta calitatea propusa.Aceste activitati pot fi efectuate de intreprinderea in cauza. prin care se urmareste. organizare. In unele situatii. strategii de piata. Asigurarea calitatii vizeaza. concomitent. care sa-i satisfaca exigentele. in numele clientului. sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare. clientul acesteia sau o alta parte. Unul dintre cei mai importanti "indicatori" de tinere sub control a calitatii il reprezinta costurile referitoare la calitate. coordonare. pentru a-l asigura pe acesta din urma ca produsul comandat va fi realizat si livrat in conditiile de calitate cerute. In procesul planificarii. antrenare si tinere sub control.6 Asigurarea Caliltatii Functia de asigurare a calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive. Pe de alta parte. realizarea unor obiective interne si externe.3. concepte ale calitatii.

obtinerea unui nivel al calitatii. recunoasterea succeselor si a realizarilor. organizare. Realizarea unui asemenea deziderat este conditionata de desfasurarea corespunzatoare a activitatilor de planificare. ca fiind cea mai importanta. Aceasta functie a managementului calitatii este considerata. respectiv celui prevazut in standarde sau specificatii.7. 2. . incurajarea unei comunicari reale si a muncii in echipa (team work). promovarea valorilor. tot mai mult. care sa favorizeze imbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora. O dovada in aces sens o reprezinta si faptul ca standardele internationale ISO 9000 pun un accent deosebit pe imbunatatirea calitatii. atitudinilor si comportamentelor care stimuleaza imbunatatirea.3. tinere sub control si de asigurare internii a calitatii. tehnicile si instrumentele care pot fi utilizate in acest scop. Imbunatatirea calitatii Aceasta functie se refera la activitatile desfasurate in fiecare dintre etapele traiectoriei produsului. Cadrul conceptual si metodologic al imbunatatirii continue a calitatii. stabilirea unor obiective clare privind imbunatatirea calitatii. Finalitatea activitatilor de imbunatatire o reprezinta.planificare. superior celui planificat. se recomanda ca intreprinderea sa implementeze un asemenea sistem al calitatii. In acest scop. in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese. tinere sub control si de asigurare a calitatii. prin urmare. sunt prezentate in standardul ISO 9004-4. antrenare. Astfel. organizare. antrenare. in conditii de eficienta. conducerea intreprinderii poate lua in considerare urmatoarele elemente:       incurajarea si mentinerea unui stil de management favorabil imbunatatirii. pentru a sigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor. formarea si educarea in spiritul imbunatatirii. coordonare.

principiile d ebaza si obiectivele fundamentale ale intreprinderii. Prin planificarea. necesare pentru re4alizarea lor. analiza previzionala. pot fi luate in considerare urmatoarele elemente: .Cap. se datoreaza desfasurarii necorespunzatoare a activitatilor de planificare si de conceptie. precum si resursele umane. circa 70-80% di deficientele privind calitatea produselor comercializate. in domeniul calitatii. determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective. Pe baza unei analize previzionale. in continuare.1. evolutia probabila aperformantelor intreprinderii. stabilirea actiunilor optime de intreprins. referitoare la calitate. prin planul strategic al calitatii. 3. fac obiectul planificarii strategice. Tinand seama de importanta pe care o prezinta diagnosticul in procesul planificarii calitatii. luand in considerare contextul sau economic. prezentarea metodologiei acestuia este facuta intr-un paragraf ulterior. in conditiile modificarilor de mediu preconizate. financiare si materiale. tehnic si social. se evalueaza. Procesul planificarii strategice a calitatii cuprinde urmatoarele etape:      diagnosticul calitatii. in prezent. se stabilesc obiectivele intreprinderii in domeniul calitatii. Procesul planificarii calitatii Asa cum am mentionat in capitolul 2. stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii. Importanta deosebita a acestei functii deriva din faptul ca. 3. Diagnosticul calitatii are ca scop evaluarea performantelor intreprinderii in domeniul calitatii. Planificarea calitatii Planificarea reprezinta una dintre functiile de baza ale managementului calitatii. In cadrul acestei analize.

Principalele metode care pot fi utilizate in acest scop. procedee noi. identificarea cerintelor clientilor prin studii de marketing. Quality Function Deployment (QFD). produse. perfectarea unor noi contracte importante cu clientii actuali sau cu  lansarea iminenta pe piata a unui produs nou. se impune fundamentarea riguroasa a obiectivelor la calitatea produselor si proceselor intreprinderii. Tinand seama de obiectivele fundamentale. a unui nou concurent sau disparitia  aparitia unui nou furnizor de materii rpime sau materiale. . aparitia. cerinte care trebuie transpuse cat mai exact in caracteristici de calitate a produselor. Sunt relativ putine modele care pot fi utilizate pentru detinerea acestor caracteristici. in prezent. cat si la aspecte interne (transpunerea cerintelor clientilor in caracteristici de calitate a produsului si dezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor caracteristici).  evolutia situatiei economice si sociale a intreprinderii. cuprinse in specificatiile tehnice. etc). in perspectiva apropiata. similar cu celrealizat de intreprindere sau care ar putea fi un substituent. de catre concurenti. O importanta deosebita trebuie acordata prevenirii erorilor in procesele de realizare a produselor si asigurarii fiabilitatii si sigurantei in functionare ale acestora. Cea mai eficienta metoda este considerata. planificarea operationala a acesteia. Punctul de plecare il reprezinta.  schimbari importante. in procesul planificarii calitatii. Pentru asigurarea eficientei activitatilor de planificare. in acest sens. introducerea unor procese. se realizeaza. altuia. cu care se aprovizioneaza intreprinderea  clientii noi. stabilite prin planificarea strategica a calitatii. preconizate in cadrul intreprinderii (modificari in politicile si strategiile sale. Fault Hazard Analysis (FHA). in continuare. Planificarea operationala a calitatii se refera atat laaspecte externe (identificarea clientilor si stabilirea cerintelor acestora). sunt urmatoarele:    Failure Mode-and Effects Analysis (FMEA). Preliminary Hazard Analysis (PHA). in perspectiva.

2. Dupa stabilirea obiectivelor referitoare la cantitate. Pentru a veni in sprijinul agentilor economici. sunt elaborate planurile operationale ale calitatii. Comitetul tehnic ISO/TC 176/SC2 aelaborat un standard international referitor la planurile calitatii. Aceste metode sunt prezentate pe larg in literatura de specialitate. de aceea. care se realizeaza in raport cu un referential prestabilit (standardul aplicabil sistemului calitatii). Diagnosticul reprezinta pentru manageentul calitatii ceea ce este auditul pentru sistemul calitatii intreprinderii. cu implicatii asupra calitatii produselor pe care le realizeaza. In procesul implementarii planurilor calitatii. . Dintre ele. Standardele ISO 9000 acorda o importanta deosebita planificarii. in cazul unui diagnostic se ia in considerare contextul economic. luanduse masurile corective sau de imbunatatire necesare. Se recomanda. Information Error Mode and Effect Analysis (IEMEA). Acestea prevad practivicile. in raport cu rezultatele obtinute intr-o perioada anumita sau comparativ cu performantele concurentilor.   Operating Hazard Analysis (OHA). trebuie evaluata in mod continuu eficacitatea acestora in realizarea obiectivelor. ca intreprinderea sa apeleze la experti cu o foarte buna pregatire si experienta in domeniu. in practica economica se utilizeaza realtiv frecvent Analiza modurilor de defectare ei a efectelor acestora (FMEA). resursele. Spre deosebire de audit. Aceasta examinare se face in scopul evaluarii performantelor intreprinderii. Diagnosticul calitatii Diagnosticul calitatii reprezinta o exminare metodica a tuturor proceselor intreprinderii. Eficacitatea diagnosticului calitatii depinde foarte mult de competenta persoanelor care-1 efectueaza si de metodologia utilizata. in domeniul calitatii. activitatile si responsabilitatile stabilite pentru realizarea obiectivelor calitatii. Human Error Mode-and Effect Analysis (HMEA). 3. tehnic si social al intreprinderii. formuland o serie de cerinte care trebuie luate in considerare in cazul implementarii unui model de asigurare externa a calitatii.

 date financiare: evolutia capitalului. Dupa acest schimb de informatii. Fig. un diagnostic al calitatii presupune parcurgerea a patru etape principale: pre-diagnosticul. linii de produse.3-1). fondul de salarii. expertul aduna datele si documentele care-i sunt necesare:  statutul juridic al intreprinderii: activitati principale. analiza situatiei existente.In general. el prezinta metodologia diagnosticului calitatii.  structura capitalului. numar de salariati. . cjfra de afaceri. forma juridica. Etapele diagnosticului calitatii a) Pre-diagnosticul calitatii este etapa in care expertul ia primul contact cu conducerea intreprinderii si cu compartimentele acesteia. etc. . 3-1. De asemenea. evaluarea cerintelor si intocmirea raportului de diagnostic (fig.

capacitati de productie.. cifra de afaceri realizata cu cei rnai importanti clienti. principalele echipament si materiale. Aceste intrebari sunt adresate conducerii intreprinderii.beneficiul net. etc. strategia calitatii. productia. de instruire. etc. climatul social. etc. expertul stabileste fisele-chestionar pe care le va folosi in analiza. sistemul de salarizare. comercializarea produsului. depozitarea si distributia produsului. metodele de evaluare a performantelor intreprinderii in domeniul .. aprovizionarea.  resurse umane: efectivul total. Aceasta informare este esentiala pentru buna desfasurare a diagnosticului si pentru elaborarea unor propuneri pertinente de imbunatatire a calitatii adaptate situatiei examinate. continand intrebari referitoare la:       calitatii. situatia investitiilor etc. b) Analiza situatiei existente. repartizarea personalului pe functii.  comercial: documente comerciale. stabilirea unor objective clare la nivelul lucratorilor. referinte de la clienti. Acestea pot fi structurate luand in considerare urmatoarele aspecte: implicarea conducerii in problemele calitatii. cunoasterea pietei si a concurentilor. iar raspunsurile obtinute vor permite expertului sa-si orienteze. intrebarile. Tinand seama de planul general de diagnostic.. informarea si formarea personalului. varsta medie a personalului. proiectarea si dezvoltarea.  Implicarea conducerii. astfel politica intreprinderii in domeniul calitatii. organigrama.  mijloace de productie: suprafata ocupata. in continuare. Pentru pozitionarea functiunii calitate in intreprindere si stabilirea gradului de implicare a conducerii in problemele calitatii. expertul poate folosi fisa-diagnostic. efectivul din productie. formarea si antrenarea personalului.

normele si reglementarilee aplicabile. elaborarea documentatiei tehnice. costul controlului de receptie. implicatiile deficientelor asupra costului produsului. expertul trebuie sa faca o evaluare riguroasa a proceselor de aprovizionare. elaborarea planurilor de inspectie. studiiie de fezabilitate. urmatoarele aspecte:         fabricatie. luand in considerare. sistemul de evaluare a performantelor furnizorilor. relatia intreprinderii cu furnizorii.      aprovizionate. urmatoarele elemente:    aprovizionate. identificarea cerintelor clientilor. tratarea loturilor neconforme. Din acest motiv. apoi marketing/proiectare.incat analiza sa fie efectuata in mod corespunzator.  Proiectare si dezvoltare. analiza proiectului. El poate lua in considerare de exemplu. conceptia sistemului calitatii. utilizate de compartimentele de aprovizionare si productie. compatibilitatea produsului cu ambalajul sau. Expertul analizeaza interfetele client/marketing. de exemplu. identificarea si depozitarea materialelor si produselor selectia furnizorilor. planul de supraveghere a calitatii materialelor si produselor . validarea proceselor de Deciziile luate la nivelul acestor interfete au un efect direct asupra costurilor referitoare la calitate. pentru a vedea in ce masura cerintele sunt transpuse in datele tehnice.

actiunile concrete intreprinse si efectele acestora. cunoasterea costului inspectiilor si a defectelor.  realizat. pentru a stabili conformitatea acestora cu specificatiile. trasabilitatea produsului. manipularea si distributia produsului. referitoare la desfasurarea proceselor:  starea spatiilor si a mediului de lucru. delegarea responsabilitatilor gradul de adecvare a echipamentelor la caracteristicile produsului  Depozitarea si distributia. Expertul trebuie. Productia. sa se informeze asupra unei multitudini de aspecte. programul de mentenanta preventiva. intre momentul depozitarii produsului si cel al preluarii de catre client. Incercari asupra produselor (componentelor). pana la comercializare. identificarea si tinerea sub control a neconformitatilor. de aceea. marcarea. depozitarea. mijloacele de manipulare si transport. Expertul analizeaza modalitatea de verificare a conformitatii produsului finit cu specificatiile. El are in vedere:       cunosterea criterillor de verificare a produsului. Prin aceasta analiza se urmareste identificarea punctelor slabe ale sistemului. care determina calitatea acestora.       stabilirea punctelor de inspectie pe fluxul de fabricatie. In procesul fabricarii produselor intervin foarte multi factori. tratarea neconformitatilor. tinerea sub control a miscarii stocurilor. precum si tinerea sub control a calitatii acestuia pe durata transportului si depozitarii. Expertul verifica in ce masura sunt .

Expertul trebuie. in cadrul diagnosticului calitatii. incepand cu materiile prime utilizate si. accesul la informatii. cum ar fi. inregistrarile referitoare la reclamatii. Deoarece fiecare sector al intreprinderii poate fi cauza unor erori sau deficiente. trebuie avute in vedere si alte aspecte. in fiecare dintre etapele fabricatiei. calificarea personalulut care efectueaza inspectile si incercarile. de aceea. disponibilitatea informatilor referitoare la produs. de exemplu: erori in elaborarea comenzii (aprovizionare). In cazul unui diagnostic al calitatii. nu numai cele referitoare in mod direct la calitatea produsului. o importanta deosebita are identificarea corespunzatoare si asigurarea trasabilitatii acestuia. Pe baza acestei analize. in djferitele etape de realizare a acestuia. identificarea si verificarea acestora in timpul utilizarii. erori de facturare (contabilitate) etc. prelucrarea statistica a datelor. sa analizeze sistemul de marcare si codificare a produselor. stabilirii .  Informarea si documentarea. exista posibilitatea localizarii deficientelor. in continuare. expertul poate formula intrebari referitoare la:     cunoasterea politicii calitatii in intreprindere. Pentru tinerea sub control a calitatii produsului. Informatiile si sistemul de documentare trebuie sa faciliteze desfasurarea corespunzatoare a proceselor intreprinderii si sa fie adaptate nevoilor cientilor acesteia. djfuzarea documentelor tehnice si tinerea lor sub control.  Identificarea si trasabilitatea produsului. sistemul de documentare.asigurate:      etalonarea instrumentelor de masura.

Expertul trebuie sa ia in considerare cel putin urmatoarele elemente:   sistemul de formare si perfectionare a personalului. El poate fi structurat astfel:    prezentarea intreprinderii. in legatura cu:   a produselor.  Comercializarea produsului. crescterea competentei personalului. Costurile referitoare la calitate prezinta o importanta deosebita pentru evaluarea eficientei sistemului calitatii intreprinderii in ansamblu.  Formarea si antrenarea personalului. . dar si de aspiratile personale ale angajatilor. evaluare si defectari) si de sistemul de evidenta specific al intreprinderii. Personalul reprezinta cea mai importanta resursa a intreprinderii. propunandu-se masurile corective necesare. costuri de prevenire. principalul factor de care depinde obtinerea produselor cu nivelul calitativ dorit. valorificarea informatiilor referitoare la comportarea in utilizare dezvoltarea tehnologica a sectoarelor in care-si desfasoara activitatea. d) Raportul diagnosticului calitatii trebuie sa puna in evidenta disfunctionalitatile constatate si solutiile preconizate pentru eliminarea lor.cauzelor. tinand seama de nevoile intreprinderii. Expertul analizeaza dosarul cu reclamatiile clientilor si chestioneaza compartimentele "comercial" si "servicu post -vanzare". in corelatie cu numarul si motivele reclamatilor. obiectivele urmarite prin diagnostic. disfunctionalitatile constatate. c) Evaluarea costurilor referitoare la calitate se realizeaza tinand seama de categoriile de costuri delimitate (de regula.

find apoi popularizata de American Suppier Institute (ASI). in scopul realizarii unor produse ale caror caracteristici de calitate sa corespunda nevoilor exprimate si implicite ale consumatorilor. 3. Ulterior si-a gasit o larga aplicabilitate in Japonia. In SUA.  observatiile privind costurile referitoare la calitate. KINO actiune. Si in Europa occcidentala QFD capata o importanta crescanda. succesele obtinute de japonezi s-ar datora. De altfel. TENKAI dezvoltare. pentru prima data. metoda a fost aplicata. evolutie. In limba engleza. expertul prezinta conducerii intreprinderii raportul final. mai precis de catre Toyota. Raportul este analizat impreuna cu conducerea intreprinderii si coordonatorii sectoarelor analizate. in anul 1985. prin "function" si ultimul prin "deployment". cel de-al doilea. aceasta metoda a fost introdusa pentru prima oara de catre o firma japoneza. concluziile si recomandarile expertului.semnificatia termenilor utilizati in limba japoneza pentru aceasta metoda este urmatoarea: HINSHITSIJ propietati. primul termen a fost tradus prin "quality". transpunere. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea asteptarilor si dorintelor . caracteristici. rezultand denumirea de Quality Function Deployment.3. Denumirea de Quality Function Deployment a rezultat prin traducerea termenului utilizat in limba japoneza pentru aceasta metoda . de firma Ford.1 Quality Function Deployment Quality Function Deployment (QFD) reprezinta o metoda utilizata in domeniul planificarii calitatii. Dupa operarea modificarilor asupra carora se convine. in mare masura. Potrivit unor opinii. utilizarii QFD.3 Metode utilizate in planificarea calitatii 3.

identificarea si evaluarea cerintelor clientilor.clientilor sau utilizatorilor. acestea putand fi astfel eliminate inaintea utilizarii specificatiilor in procesul realizarii produselor.). Toate activitatile de dezvoltare a produselor sunt privite din perspectiva cientului si nu a producatorului. in fiecare dintre etapele traiectoriei produsului. . Punctul de plecare in realizarea unor produse noi sau imbunatatirea celor existente trebuie sa-1 constituie. Acestea sunt apoi traspuse in specificatii. Zona centrala a diagramei are forma unui tabel cu doua intrari: pe linie sunt mentionate cerintele clientilor (a). Ca suport grafic al QFD. se utilizeaza o diagrama speciala. Se recomanda ca aceste persoane sa provina din toate compartimentele intreprinderii (marketing. La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile clientilor si catacteristicile de calitate ale produsului. Aceasta "matrice" a relatilor reprezinta elementul de baza al diagramei. pe baza carora se vor desfasura activitatile de realizare a produselor. prin urmare. Cu ajutorul ei se pot stabili deficientele privind caracteristicile specificate. QFD este o metoda de grup. calitate. productie. denumita "casa calitatii" -House of Quality (fig. desfacere etc. fiind aplicata de o echipa de 6-8 persoane.5-2). iar pe coloana. caracteristicile de calitate prin care vor fi acoperite (b).

Importanta caracteristicilor de calitate se stabileste sub forma unui punctaj total (e). prin inmultire. 5-2. in functie de importanta pe care o prezinta pentru clienti (c). de catre echipa QFD (b). utilizand in acest scop un sistem de punctaj (de exemplu. de la 1 la 3. . va fi evidentiat in matricea relatiilor (d). Diagrama Quality Function Deployment( QDF) Pentru aplicarea metodei.  stabilirea caracteristicilor de calitate. se parcurg urmatoarele etape:  determinarea cerintelor clientilor (a) si ponderarea lor.Fig. gradul de acoperire a cerintelor. sau de la 1 la 10). prin specificatiile tehnice.

Faza 4: pe baza acestor cerinte. Metoda QDF este aplicata "in cascada". Faza 3: din specificatiile componentelor vor rezulta cerintele procesului de prelucrare. se precizeaza sensul de variatie preferabil al valorii caracteristicilcr (h): crestere ( ). rezultatele trecandu-se in matricea corelatiilor. puternic negativa. sau puternic pozitiva. scadere( ) sau indiferent (0). aflata in zona acoperisului "casei calitati" (i). se determina caracteristicile componentelor produsului. Faza 2: plecand de la aceste caracteristici. puternic negativa.  evaluarea interactiunilor: Se studiaza corelatiile dintre caracteristicile de calitate. . pe baza cerintelor clientilor. Pentru aplicarea metodei QFD in planificarea calititii. negativa. in patru. sunt stabilite mijloacele de realizare si verificare a produsului. inclusiv de catre specialisti din Romania. stabilirea valorii caracteristicilor de calitate care trebuie obtinute (f) evaluandu-se si gradul de dificultate a realizarii lor (g). 3-2) : Faza 1: se stabilesc caracteristicile de calitate ale produsului. faze (fig. Concomitent.  analiza comparativa a produsului planifitcat cu produsele concurentilor se realizeaza din doua puncte de vedere: din perspectiva clientului si comparand nivelul tehnic al acestuia cu produsele concurentilor (j). Aceasta corelatie poate i negativa (-) sau pozitiva (+). dar pot fi stabilite mai multe niveluri de corelatie: puternic pozitiva. pozitiva. au fost dezvoltate o serie de programe asistate de calculator. medie.

2 Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMEA) este o metoda de analiza a defectarilor potentiale ale unui produs sau proces. . in cadrul proiectelor NASA. Metoda a fost dezvoltata incepand cu anii '60. . . in cazul unor . FMEA se poate utiliza in urmatoarele situatii: . in prezent aplicandu-se in multe alte domenii.componente importante din punct de vedere al sigurantei ansamblului.evaluarea probabilitatii de apartie a defectarilor. .3.adaptarea produselor unor noi conditii de utilizare.dezvoltarea unor produse sau procese noi. in scopul plianificarii masurilor necesare pentru prevenirea aparitiei acestora. in industria de automobile. pentru prima data.modificari ale produselor sau proceselor existente. In anii '80 a fost utilizata.3.

Se stabilesc masurile corective necesare pentru evitarea aparitiei defectarilor. FMEA de proces se aplica in faza de pregatire a procesului de fabricatie si are ca scop prevenirea erorilor in planificarea procesului si a defectarilor in desfasurarea acestuia. printr-o mai buna reflectare a cerintelor clientilor in calitatea conceptiei. intr-o prima etapa. prin reducerea reclamatiilor clientilor. evaluandu-se gravitatea (criticitatea) lor. etc. In cazul aplicarii FMEA de produs. in domeniul service-ului. Se stabilesc apoi cauzele defectarilor si masurile care trcbuie luate pentru a preveni aparitia lor. sunt identificate defectarile potentiale si evidentiate etapele critice ale procesului. In raport cu aceste functii sunt evidentiate defectarile potentiale.Prin aplicarea acestei metode. in aprovizionare. Pe aceasta baza se asigura reducerea costurilor in toate etapele spiralei calitatii: in proiectare. se micsoreaza riscul aparitiei defectarilor in proiectarea si realizarea produselor. descrierea functiilor procesului. prin evitarea unor probleme generate de selectionarea necorespunzatoare a furnizorilor. Sa consideram exemplul unui . in scopul prevenirii erorilor in proiectare si a defectarilor produselor in procesele ulterioare de realizare. Responsabilitatea pentru aplicarea FMEA de produs revine compartimentului de proiectare. se identifica functiile produsului sau componentei luate in considerare. de catre specialisti. Aplicarea FMEA presupune parcurgerea urmatoarelor etape: Identificarea functiilor produsului (procesului) analizat. dar se poate in domeniul respectiv de membrii grupului (lucratori din intreprindere). in productie. Metoda se aplica in doua variante principale: FMEA de proces si FMEA de produs. componentei sau procesului si in stabilirea modurilor de defectare. prin prevenirea punctelor critice. FMEA de produs se aplica in cazul proiectarii unor produse (componente) sau al reproiectarii acestora. Acestea se realizeaza de regula. raspunde sectorul de pregatire a fabricatiei (planificarea procesului). De aplicarea metodei. Aplicarea FMEA de proces presupune. Plecand de la aceste functii. Analiza defectarilor consta in inventarierea tuturor defectarilor posibile ale produsului.

defectarea care are cea mai mare probabilitate de a fi identifiicata de client. Cuantificarea acestor probabilitati depinde de tipul produsului sau procesului analizat.produs care asigura rigiditatea a doua subansamble. de regula. . Pe baza probabilitatilor A si D si a importantei I. evaluate prin prisma a doua criterii: probabilitatea de aparitie (A) si probabilitatea de detectare (D). uzura. probabilitatile A si D pot fi diferite. In evaluarea importantei (criticitatii) defectarilor este necesara respectarea urmatoarelor reguli generale: . prin relatia: CR=A*D*I Acest coeficient ia valori intre 0 si 1000.importanta unei defectari este aceeasi pentru toate cauzele potentiale ale defectarilor. Evaluarea importantei defectarilor se realizeaza utilizand scara de notatie din tabelul 3-3. se determina coeficientul de risc CR. . lambaj etc.defectarile care genereaza aceleasi efecte vor avea aceeasi importanta. . va fi notata cu punctajul maxim (10 puncte). care se exprima utilizand aceeasi scara de notatie.pentru diferite cauze ale unei defectari. ruptura. Evaluarea efectelor si importantei (criticitatii) defectarilor. In general. Defectarea posibila a acestui produs este evidenta: neasigurarea rigiditatii cerute. Defectarile sunt. coroziune. Modurile de defectare pot fi multiple: deformare. . se considera ca sunt necesare masuri pentru prevenirea defectarilor potentiale. In tabelele 3-1 si 3-2 este prezentat sistemul de cuantificare utilizat in industria de automobile. atunci cand coeficientul de risc CR este mai mare de 100.

.

in functie de valorile A. se poate lua in considerare grila prezentata in tabelul 5-4. Pentru a stabii in ce masura sunt necesare masuri de imbunatatire.Coeficientul de risc al produsului se obtine prin inmultirea coeficientilor de risc determinati pentru fiecare defectare in parte. . D si I.

aceste posibilitati se diminueaza ( tabelul 3-5 ) . D.Posibilitatile de influentare. . prin masuri de imbunatatire. a valorii factorilor A. depinde de etapa in care sunt luate masurile respective. Pe masura ce ne indepartam de etapa conceptiei produsului. I.

precum si masurile de imbunatatire preconizate.Notatii : I — importanta defectarii A — probabilitatea aparitiei defectarilor D — probabilitatea detectarii defectarilor CR — cifra de risc R — cine raspunde de aplicarea masurilor T — termen Pentru evaluarea eficientei masurilor de imbunatatire stabilite. rezultatele calculelor efectuate. se recalculeaza A.D.I si CR si se compara cu valorile intial determinate. sunt trecute intr-un formular (tabelul 3-6). . Toate elementele analizei.

claricarea normelor de acceptare pentru toate caracteristicile si cerintele. . serviciilor asociate. identificarea sistemelor de verificare corespunzatoare pentru fiecare dintre fazele realizarii produsului. care pot fi necesare pentru obtinerea calitatii cerute. potrivit standardelor ISO 9000. inclusiv a celor care contin elemente subiective. identificarea si pregatirea inregistrarilor referitoare la calitate. identificarea tuturor cerintelor metrologice. echipamentelor (inclusiv a celor de inspectie si incercari).3. a tehnicilor de inspectie si incercari si dezvoltarea unor noi instrumente.4 Cerintele standardelor ISO 9000 referitoare la planificarea calitatii In cazul implementarii unui model de asigurare extema a calitatii. intreprinderea trebuie sa defineasca in scris cum vor fi satisfacute cerintele referitoare la calitate. Planificarea calitatii trebuie sa fie corelata cu ansamblul cerintelor sistemului calitatii intreprinderii si sa asigure ca cerintele specificate pentru produse. proceselor. intreprinderea va acorda importanta cuvenita urmatoarelor activitati:   elaborarea planurilor calitatii.  asigurarea compatibilitatii proiectelor. proceselor de productie. identificarea si procurarea tuturor mijloacelor necesare pentru tinerea sub control a activitatilor. resurselor urnane. procedurilor de inspectie si incercari si a documentatiei aplicate. proiecte si contracte vor fi satisfacute.      actualizarea permanenta a tehnicilor de tinere sub control a calitatii. In acest scop.

nr.. Mc Graw-Hill. Analiza statistica si evaluarea calitatii software-ului. Managementul calitatii in informatica. Bucuresti. . noiembrie .Cap. Managementul calitatii totale. Feigenbaum.. Total Quality Control. New York... 5. New York. V. Pentru o strategie a standardizarii in domeniul agroalimentar (II). LRQA: organizatie de certificare. Editura Eficient. V. V. 1995... D.H. A. 6. T. Editura ASE.. G.. 9. M. Bucuresti..3.Total Quality Control. Les Editure d'Organisation. Angelescu. nr. Tokyo. A. Survey and Reviews on Quality Function Deployment in Japan. 12. 1961.. Bucuresti. Anastasiu. Managementul inovatiei. A. Al. in "Harvard Business Review".. Oficiul de informare documentara pentru Industria Constructiilor de Masini. 3/1996. Corporate Strategy. Naoi. Feigenbaum. T. 1987. A. Bucuresti. Al. Ansoff. 2. vol. Ed. Mc Graw-Hill Book Co. in "Tribuna calitatii". Feigenbaum. 1965. 1990. Total Quality Control.Balog. viitorul intreprinderii. 10. in JUSE (Hsrg): Proceedings of the International Conference on Quality Control.Balog.. Mc Graw-Hill.. 8. J.. New York.4 Bibliografie 1. in "Managementul calitatii si protectia consumatorului. V. 1997. Ealey.. 1993...6/1992. D.Baloiu. in "Standardizarea". Paris. Les Methodes Taguchi dans l'industrie occidentale.. 1969.... 4. Akao. Intreprinderea viitorului.V.decembrie 1956 11. Antonescu. Vorovenci. 3. Editura Calipso 2000. Constantinescu. Ohfuji. L. L. 1997. 7.

1997. Fundamente si metode statistice pentru controlul calitatii productiei. in "Managementul calitatii protectia consumatorului". Bucuresti. European Master Programme in Total Quality Management. Voda.1988. 15. 21. 14. Ed.. Manolescu. Bucuresti. 1995. Paris.Lamprecht. 1997... Managementul marketingului.. Dubois.Lader. 16..... . University of Kaiserslautern.Kelada. McGrawHill.Koler. G. P. 20. Bucuresti. 1980. 26. 1995. L.K.. 19. J. . M. ISEDI.Kotler. Ed. Managementul resurselor umane.Kelada. 18.Merli. Edition Quafec.. F. Marketing Management. Pubi-Union.Isaic-Maniu. Total Quality Management. . Editura ASE.. Al. Quality Planning and Analysis. 25.L„Getting Emotional About Quality. Torino.. Introduction to Quality Control.1. New York. 23.. 22.lshikawa. A. Bucuresti. 1990.. B. H. M. 24. La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale. Ph.Juran. Quebec. Giyna... Editura Didactica si Pedagogica. 1994. La gestion integrle de la qualite.. J. J.1.. 1991.. Chapman & Hall. Editura Economica. in "Quality Progress" iulie. Editura Teora.Total Quality Management in Service Industrie.Isaic-Maniu.Project Management. 1991. 17.13.Kerzner. Edition Qua Quebec. AFNOR. Manualul calitatii. V.Van Nostrand Reinhold. K. New York. J. Londra. 1985. 1986.Kotler. V.Lefter. 150 9000 Se preparer ala certification.. 1998. 1990.

Editura ASE. A. I. Marieta. 1997. P.Olaru.Niculescu Maria. 31. Editura ASE. Aspecte practice legate de proiectarea si implementarea sistemului calitatii in scopul certificarii..2. in "Marketing-Management". Bucuresti.. Bucuresti.2. Marieta. M. Modele si sisteme expert pentru evaluarea calitatii. in "Standardizarea". Editura Teora. Managementul total al calitatii. Bucuresti. D. Marieta. ASCERT International.Neacsu. in „Environmentally Sound Products with Clean Technologies". 1997. Editura ASE. Bucuresti. C. Korka. 33. 1998. Bucuresti 1999. traducere Anghelescu. 1997. 39. Costurile calitatii. 38. 37.. 32. 1998. Managementul calitatii. E. traducere Voicu. Editura Monitorul .. 29. (coord. O.27. nr. nr. 28. B. in "Managementul calitatii si protectia consumatorului". 1998. Olaru.). 1995.Patriche.Olaru. Marieta. Bucuresti. Possibility for products Quality Multicriterial Valuation. Protectia consumatorilor. Stanciu.Olaru.. 30.Onete.Mirams. Korka. Concepte si principii de baza. 40. M.Olaru. Editura ASE.). Managementul calitatii.. Diagnostic global strategic.).(coord. Bucuresti. Bucuresti. Marieta. in "Tribuna economica". M.. D. vol. Certificarea ISO 9000.. Analiza psihosenzoriala a produselor cu utilizarea unor metode statistice. 36. Editura Economica.Mitonneau. Editura Tehnica. Tehnici si instrumente. McElheron.Nicolaescu.(coord. Marieta. G. nr. 1/1993..Parker. 35. W. 1995. 1993 34. 1/1996.. 29/1996.Olaru. H. Bucuresti. vol. Editura Economica.. Budapesta. Editura Codex. Managementul calitatii. O noua orientare in managementul calitatii: sapte instrumente noi. in "Managemetul calitatii si protectia consumatorului"....

1994.2 si3:1994 Ghid pentru auditarea sistemelor . Bruxelles. Partea 1.Nr.4. Ozeki. Asigurarea calitatii. 47. Asigurarea Calitatii (SRAC).Elaborarea politicii pentru calitate. indrumar metodologic.. 41.or Evaluation of the systems for certification. T.Perigord. 1/1995. T.xxx Hotararea Guvernului nr.xxx Standardele SR EN seria 45000:1993 referitoare la acreditarea laboratoarelor. Elvetia. Editor Tribuna Economica.Oficial. in "Standardizarea". Demersuri si instrumente. Productivity.70. 45. K. a organismelor de inspectie si a organismelor de certificare. Handbook of Quality Tools.. 1990. Buletinul economic nr.xxx A European Quality Promotion Policy or The Way of Europe towards Excellence. in "Monitorul Oficial al Romaniei". Bucuresti.x. 43. European Commission. 6 52. 42. Bucuresti. in "EOQ Review". 53. 168/1997 referitoare la regimul produselor si serviciilor care pot pune in pericol viata. periodic al Societatii Romane pentru. 1998. Etapele calitatii. Cambridge.xxx Certificarea produselor industriale. 1995. Editura Tehnica. in Monitorul Oficial al Romaniei nr. partea1.167/1992 privind constituirea si functionarea sistemului national de certificare a calitatii.Teodoru.xxx HG nr..xxx SR ISO10011. 50. 49. 48. Bucuresti.xxx COM-1 1. of the quality system set up by business in the Community. by third paflie. traducere Samoila.Tetsuichi. 46. Directorate General Ill Industry. Asigurarea calitatii. nr. 51. 8/1998. T. nr.1-11. sanatatea si securitatea muncii si protectia mediului inconjurator.. 1997. 1990. nr. A. 44. Indrumar metodologic. 85/1997... Bekaert-Stawick. M. in "Asigurarea calitatii". 1993. Supliment Tribuna Economica.6/1993. vol.Teodoru.xxx Acreditarea si certificarea in Franta.

54. Sisteme de management de mediu .xxx World Commission on Environment and Development.calitatii. 1987.Specificatie si ghid pentru utilizare. 56. 55.xxx Standardul SR ISO14001:1997. . Oxford University Press.xxx Standardele din familia SR ISO9000: 1995 Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Our Common Future. Anglia.