WALT DISNEY: “O exemplo mais bem-acabado de alguém que ousou sonhar”

by Eduardo Silva on Abr 26, 2012 O que falar de uma empresa no qual 70% dos seus frequentadores retorna para apreciar novos momentos tendo a certeza que encontrarão algo novo? Simplesmente um case de sucesso em retenção e fidelização de seu público. Conheci a história do Reino Encantado primeiramente pelos desenhos e posteriormente, na leitura do livro “Nos bastidores da Disney” de Tom Connellan. História formidável e única: conhecimento, técnica, meios, exemplos, estratégia, enfim, algo que me cativou e despertou o interesse em escrever algo sobre este mundo chamado Disneyworld. Começo destacando algumas lições de sucesso do Reino Encantado, conforme Tom Connellan em seu livro:
    

Como avaliar a satisfação dos clientes obtendo dados concretos com rapidez; Como usar métodos poderosos com os cartões Guest Service Fanatic e Spirit of Disney Award para reconhecer, celebrar e recompensar o trabalho eficiente; Como responder a perguntas do tipo: “A que horas começa o desfile das três da tarde?”; Como adequar o recrutamento e o treinamento de sua empresa baseando-se em programas bemsucedidos; Como produzir em seus vendedores externos a sensação de parceria, fazendo com que se tornem

parte de sua equipe. Vamos pensar nesta abordagem de uma forma dinâmica e constante, para isso criei o seguinte fluxo: Notam-se características simples, no qual a grande parcela das empresas já desenvolve em seus ambientes e políticas organizacionais, o que existe de diferente então? É a eficácia aplicada em cada momento! É o que propicia uma característica pouco mencionada nas literaturas acadêmicas de aprendizagem organizacional, exatamente, o Encantamento.

” “Todos gostam de ser tratados como indivíduos. simplesmente alcançou o sucesso ousando sonhar. A Apple é outro exemplo deste conceito. um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades. destaco uma frase dele que traduz a sua obra: “Todos nossos sonhos podem se realizar. Este termo refere-se diretamente ao momento de contato com seu cliente: a flexibilização. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara. Recompensa. fidelizou gerações. Todas as pessoas são importantes. Para esta lição destaco a seguinte frase: “Toda a vez que um cliente entra em contato com sua empresa. Walter Elias Disney (Chicago. mas um sonho! Educou. 3. Tudo mostra entusiasmo. a partir do momento que entenderem que seu maior capital é humano tudo fica mais nítido. com seu slogan “Think Different” tornou-se referência a empresas já conceituadas no mercado que agora adotam modelos similares em suas estratégias.” Você já perseguiu seu sonho? . a pré-disposição e preocupação em atendê-lo bem. isso vale também para os funcionários. reconhecimento e comemoração. Múltiplos postos de escuta. vamos entender agora as 7 lições adotadas na Disney que a torna simplesmente magnífica: 1. 15 de dezembro de 1966) homem visionário. se tivermos a coragem de persegui-los. são elas: A Disney trabalha muito bem um termo criado por Jan Carlzon.” “Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades. 5 dezembro de 1901 – Los Angeles. Por fim. O custo de buscar um novo e bom cliente é mais do que o dobro em manter o já existente. a chamada “A hora da verdade”. 2. é superar as expectativas e agradar seu público. Essas lições deixam nítida uma estratégia orientada ao cliente. Carlzon ainda comenta: “Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária. Saber escutar e agir de forma eficiente: “Se deixarmos de lado as informações coletadas pelos funcionários. você tem a oportunidade de criar valor”. Outras empresas poderão ser assim? Claro. a dinâmica. Basicamente. funciona como uma engrenagem. 4. conscientizou. 5. 6.” Segundo Connellan. Fantástica atenção aos detalhes.” “Dar alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.Encantar vai muito além de tornar algo único. na qual três peças/conceitos fundamentais fazem girar a máquina do encantamento. Todos mostram entusiasmo. trabalhar o AGORA é o que caracteriza a prática em oferecer um serviço único. 7. estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos”. enxergou não uma empresa.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful