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Conversaciones cruciales

Claves para el xito cuando la situacin es crtica


Autores Joseph Grenny, Ron McMillan, Kerry Patterson y Al Switzler Editorial Empresa Activa 2 p!"inas

1. Empieza con el corazn


EL DEPSI ! DE SI"#I$IC%D!. El o#$etivo %inal de cual&uier conversaci'n de#e ser &ue todos los implicados aporten ideas para crear un con$unto o dep'sito de opciones( )e ese dep'sito se de#en e*traer y consensuar %inalmente las propuestas y soluciones al pro#lema planteado, ya sea una ne"ociaci'n salarial, una sospecha de in%idelidad o un liti"io %amiliar( Pero cuando nos encontramos #a$o presi'n o %rente %uertes cr+ticas, a menudo de$a de preocuparnos contri#uir al dep'sito de si"ni%icado y empezamos a #uscar %ormas de "anar, casti"ar o mantener la paz en esa discusi'n( ,uando est-s delante de una conversaci'n crucial, o &ue creas &ue pueda contener una "ran car"a emocional, c-ntrate durante todo el rato en lo &ue realmente &uieres o'tener de esa conversaci'n, sin importar lo &ue pase durante la misma( Esto es lo m!s importante( M!rcate unos o#$etivos de antemano( )e#es tener muy claro &u- &uieres conse"uir para ti, para la otra persona, y para la relaci'n entre vosotros( . pre"/ntate antes de la discusi'n c'mo te comportar+as si eso %uera lo &ue realmente m!s desearas en el mundo( Esto es muy importante por&ue cuando te pre"untes a ti mismo &u- es lo &ue realmente &uieres, estar(s a)ectando a tu psicolo*a( A medida &ue introduces este tipo de pre"untas en tu mente, la parte resolutiva de pro#lemas de tu cere#ro reconoce &ue est!s delante de asuntos sociales comple$os y no %rente amenazas %+sicas con lo cual disminuye tu nivel de tensi'n y puedes mantenerte tran&uilo mucho m!s tiempo( L% ELECCI# DEL IDI! %. 0ormalmente asumimos &ue de#emos ele"ir entre conse"uir los resultados &ue deseamos o mantener la #uena relaci'n entre los implicados en la discusi'n( Pero en realidad es posi#le conse"uir am#os( 1ay &ue entender &u- &ueremos y

&u- no &ueremos de esa conversaci'n( Rechaza la elecci'n del idiota( Puedes conse"uir las dos cosas(

+. %prende a mirar
En una conversaci'n importante, cuanto antes detectes &ue la situaci'n se est! volviendo per$udicial, me$or( )e#es darte cuenta de si t/ o tu interlocutor est!is cam#iando de conducta para diri"iros hacia dos sitios2 el silencio o la violencia( Si detectas &ue la otra persona empieza a ha#lar menos o a ser m!s a"resiva en sus ar"umentos de#er!s tomar cartas en el asunto antes de &ue sea demasiado tarde( Es crucial &ue identi%i&ues estos s+ntomas en cuanto ocurran(

,. -azla se*ura
En cuanto veas &ue la conversaci'n est! a ries"o, de#er!s salir de la conversaci'n, hacerla se"ura, y lue"o volver a ella( EL .ESPE ! / EL P.!PSI !. 3as conversaciones se vuelven inse"uras para uno o todos los interlocutores cuando se pierde el respeto o el prop'sito( Por eso, al inicio de la conversaci'n de#er+as comprometerte a encontrar un prop'sito y #ene%icio mutuos( Es importante &ue te preocupes honestamente por los intereses de tu interlocutor y &ue se lo ha"as sa#er( Esc/chale( Si durante la conversaci'n ocurre un pro'lema con el respeto2

Si le has %altado al respeto o has atacado sus sentimientos, disc0lpate y admite &ue
has cometido un error( Si ocurre un pro'lema con el propsito en la conversaci'n2

Si malinterpretan tus intenciones, utiliza el contraste2 di lo &ue no pretendes


hacer( . lue"o lo &ue realmente s+ &ue pretendes( El contraste no es disculparse( Es de$ar claro lo &ue pretendes y lo &ue no( Por e$emplo2 No quiero que pienses que estoy aqu para juzgar tu capacidad de decisin. Estoy aqu para encontrar contigo el mejor colegio para nuestros hijos 4( El contraste tam#i-n se puede usar al inicio de la conversaci'n como medida preventiva(

Si el pro#lema es &ue de repente te das cuenta de &ue tenis propsitos incompati'les, de#er+as intentar crear un propsito mutuo2

1. ,omprom-tete ver#almente a encontrarlo y a involucrarte en la conversaci'n hasta


&ue lo encontr-is( )ile &ue de all+ no marchas hasta &ue am#os encontr-is vuestro prop'sito com/n(

2. )e#es intentar conocer cu!l es el prop'sito real de tu interlocutor en la


conversaci'n( 5lv+date de sus estrate"ias( 3o &ue importa es lo &ue &uiere conse"uir, no c'mo(

3. Si vuestros prop'sitos son a#solutamente incompati#les, de#er!s inventarte un


prop'sito mutuo superior, m!s si"ni%icativo o "rati%icante(

4. 6inalmente de#er!s hacer cola#orar mediante una lluvia de ideas con tu interlocutor
para encontrar soluciones(

1. Domina tus 2istorias


3os humanos nos creamos nuestras propias emociones a partir de las historias &ue nos ima"inamos( . las historias las ima"inamos a partir de la in%ormaci'n &ue reci#imos( EL C%3I#! % L% %CCI# Escuchamos y o+mos los hechos ,on la in%ormaci'n disponi#le nos creamos una historia 0os "enera sentimientos Actuamos 0os ima"inamos historias sorprendentemente r!pido( Para cam#iar nuestras emociones de#emos cam#iar las historias &ue nos creamos( El pro#lema es &ue solemos con%undir las historias con los hechos( ,uando creamos historias tan r!pido, podemos empezar a creer &ue las historias son los hechos( Recuerda2 tus conclusiones son su#$etivas( E*plican lo &ue piensas, no lo &ue la otra persona hizo( 0ormalmente, cuando crees &ue de#es $usti%icar una conducta tuya incorrecta o desli"arte de tus malos resultados, sueles contarte tus propias historias de 7 %ormas2

1. Eres la victima( 2. El otro es el culpa#le( 3. 0o puedes hacer nada para impedirlo(

4. 3uestra tu camino
Para ha#lar de %orma honesta cuando la honestidad puede o%ender a los dem!s, de#es mantener la se"uridad de la conversaci'n con 7 %actores2 Con)ianza 8de#es decir lo &ue se de#e decir9, -umildad 8considera la opini'n de los dem!s tan v!lida como la tuya o m!s9 y cnica( Aun&ue en una conversaci'n ten"as al"una sospecha terri#le, como por e$emplo una in%idelidad, no de#es violar el respeto ni la se"uridad de la otra persona( La me5or )orma de descu'rir la 2istoria real es no actuar como si )uera la peor 2istoria posi'le. EL SEC.E ! P%.% -%6L%. DE E3%S SE#SI6LES. )e#es hacer &ue los dem!s

recorran tu ,amino a la Acci'n, es decir, &ue e*perimenten desde el principio al %in, y no al rev-s, el camino &ue 2as recorrido para sacar conclusiones( Primero los hechos y lue"o la historia( . ase"/rate de &ue cuentas historia como una posi#ilidad, no como un hecho( 3a cnica es la si"uiente2

1. Comparte tus 2ec2os( )e#es empezar e*plicando los hechos &ue has detectado(
3os hechos no son controvertidos y dan se"uridad( Si &uieres persuadir a los dem!s, no empieces con tus historias, empieza con tus o#servaciones( A&u+ no &uieres :"anar4 el di!lo"o, simplemente &uieres &ue tu in%ormaci'n se a;ada al dep'sito de si"ni%icado para &ue se te escuche( Si empiezas con conclusiones o%ensivas y sin proporcionar hechos para soportarlas, la "ente se inventar! las razones por las &ue est!s diciendo eso( . normalmente ser! &ue eres est/pido o malvado( Recopilar los hechos es el primer tra#a$o &ue de#es hacer para tener conversaciones cruciales(

2. Contar tu 2istoria( Mientras cuentas la historia &ue te has ima"inado a partir de los
hechos &ue has reci#ido, estate atento a detectar pro#lemas de se"uridad por&ue es cuando pueden ocurrir( 3a otra persona puede empezar a callar o a ponerse

a"resiva( Si eso pasa, usa el contraste( Pero no de#es disculparte por tu visi'n de la historia( Es s'lo tu visi'n(

3. Pre*unta por los 2ec2os e 2istorias de tu interlocutor ( <na vez has compartido
las tuyas, demuestra humildad pidiendo &ue la otra persona ha"a lo mismo(

4. -a'la de )orma tentativa( )e#es de$ar de usar %rases como :Los hechos son=4 y
empezar a utilizar :En mi opinin=4, :Me preguntaba por qu=4, : uiz!s no te diste cuenta que=4, etc( 3a "ran iron+a del di!lo"o es &ue cuando nos en%rentamos a opiniones opuestas, cuanto m!s convencidos y duramente las intentemos re#atir, m!s resistentes al cam#io ser!n los dem!s( 1a#lar en t-rminos a#solutos y superlativos no incrementa tu in%luencia, la disminuye( )e#es ser tentativo y precavido, pero tampoco tonto( 0o empieces descali%ic!ndote con %rases como :" que esto probablemente no sea #erdad pero =4, o :Ll!mame loco pero=4

5. %nima a &ue te pon*an a prue'a( ,uando invites a los dem!s a ha#lar de#es
hacerlo de modo &ue ten"an claro &ue realmente les &uieres escuchar por muy controvertidas &ue sean sus ideas2 $%lguien lo #e de otra &orma'4, $Me estoy perdiendo algo aqu'4, :Me gustara escuchar la otra #isin de esta historia 4( >am#i-n puedes $u"ar t/ mismo el papel de a#o"ado del dia#lo si nadie dice nada( ,uando te encuentres en la situaci'n de &ue est!s es%orz!ndote demasiado para convencer a los dem!s, vuelve al inicio2 recuerda &u- &uieres para ti, para los dem!s, y para la relaci'n( 3ue"o intenta #a$ar el nivel de tu tono y estate dispuesto a escuchar a los dem!s( )e#es reducir la dureza de tu len"ua$e pero no la convicci'n en tus creencias( Simplemente suaviza tu en%o&ue(

7. Explora el camino de los dem(s


Para evitar &ue los dem!s permanezcan en el silencio o la violencia de#es 2acer &ue se sientan se*uros al 2a'lar( )e#es tener y mostrar inter-s real y estar preparado para escuchar( En el momento en &ue la "ente se pon"a %uriosa en una conversaci'n es cuando t/ de#er+as volverte m!s curioso(

?ntenta entender &u- es lo &ue le hace estar en%adado o aco#ardado, y no te de$es llevar por la ira( . a/n cuando ha"as todo lo &ue est- en tus manos para resta#lecer la se"uridad de la otra persona, comprende &ue a lo me$or le lleva un rato calmarse( ,uando tu interlocutor se pon"a %urioso o se re%u"ie en el silencio de#es sa#er &ue te encuentras en el paso %inal de su Camino a la %ccin, &ue es Actuar 8$usto despu-s de los Sentimientos9( Para evitarlo, sal de la conversaci'n y dale se"uridad de nuevo para &ue vuelva( Para &ue la "ente de$e de actuar se"/n sus sentimientos y empiece a ha#lar so#re sus conclusiones y o#servaciones, procura escuchar de una %orma &ue cree se"uridad para &ue el otro comparta sus pensamientos m!s +ntimos( -%6ILID%DES DE ESC8C-%

1. P.E"8# %. Empieza simplemente e*presando tu inter-s en el punto de vista de la


otra persona( Muestra inter-s "enuino para &ue la "ente no vuelva a re%u"iarse el silencio o la violencia2 $ u te pasa'4, :Me gustara saber tu opinin sobre esto 4, :No te preocupes por herir mis sentimientos. (ealmente quiero saber lo que piensas4(

2. .E$LE9%. ?ncrementa la se"uridad( 5#serva cuando lo &ue te est! diciendo no es


con"ruente con su len"ua$e no ver#al2 : $)e #erdad' *or la &orma en que lo dices+ no parece que realmente ests contento4( )e#es crear se"uridad con tu tono, su#comunicando &ue te parece #ien &ue se sienta como se siente( Por e$emplo, podr+as decirle con tono calmado2 :*areces &urioso conmigo4(

3. P%.%$.%SE%. Para%rasea lo &ue te dice para &ue siente &ue empatizas con -l y le
comprendes( :)jame #er si lo he entendido. Est!s en&adado porque =4 . por supuesto si"ue manteniendo la calma(

4. %DI:I#%. si tu interlocutor si"ue reprimi-ndose a pesar de todo lo anterior, no de#es


insistir en e*ceso( Ret+rate un poco y ha#la menos( . %inalmente, intenta adivinar &u- de#e estar sintiendo y pensando( . d+selo2 :@ ,rees que la -nica razn por la que estoy haciendo esto es por dinero' $ ue no me preocupo por tiA4

<na vez la otra persona se a#ra, para mantener la se*uridad y compartir tus opiniones es importante2

1. C!I#CIDI.. E*plicita a&uello en &ue coincid+s am#os y lue"o si"ue avanzando( 2. C!#S .8I.. Primero coincide y lue"o construye( : %bsolutamente de acuerdo. .
adem!s+ he notado que/4( Si coincides con lo &ue se ha dicho pero la in%ormaci'n es incompleta, remarca las !reas donde coincid+s y lue"o construye(

3. C!3P%.%.. Si disientes con -l, en lu"ar de decirle o su"erirle &ue est!


e&uivocado, intenta su"erir &ue di%er+s( :,reo que #eo las cosas de otra &orma. )jame e0plicarte cmo4( . entonces empieza a Mostrar tu ,amino2 empieza compartiendo tus o#servaciones(

;. 3ueve a la accin
3os dos momentos cruciales en las conversaciones son al principio y al %inal( Al principio por&ue de#es encontrar una manera de construir se"uridad y al %inal por&ue si no tienes cuidado en c'mo clari%ic!is las conclusiones pod-is tener con%lictos m!s tarde en las e*pectativas, en lo &ue espera#ais ha#er sacado de esa conversaci'n( Por lo tanto de#es lle"ar a un consenso so#re lo &ue va a pasar, &ui-n hace &u- para cu!ndo, y c'mo hacer el se"uimiento( Para trans%ormar conversaciones cruciales e*itosas en "randes acuerdos o decisiones de#es lo"rar &ue todo el mundo ten"a claras cu!les son las e*pectativas y c'mo se reparten las responsa#ilidades( Para decidir c'mo vais a tomar decisiones puedes utilizar varios m-todos( ,onsultar a un e*perto, votar, intentar lle"ar a un consenso o, si crees &ue tu interlocutor est! capacitado o &ue la decisi'n &ue se va a tomar no es de vital importancia, puedes dele"ar en -l la decisi'n( Para ele"ir cu!l de estos m-todos usar, plant-ate B pre"untas2 C( @A &ui-n le importaA 0o involucres personas en la toma de decisiones y responsa#ilidades a las &ue no les importe el asunto(

2( @Dui-n sa#e de estoA ?ntenta involucrar e*pertos si tienes di%icultades en la toma de decisiones(

3. @Dui-n de#e estar de acuerdoA ?nvolucra en la misma toma de decisiones a las


personas cuya cooperaci'n necesitar!s m!s adelante( ?nvol/cralos desde el inicio para &ue no se enteren por sorpresa y te to&ue en%rentarte a su resistencia( B( @,u!nta "ente vale la pena involucrarA >u o#$etivo de#er+a ser involucrar al menor n/mero de personas posi#le( En cual&uier caso, lue"o de#er-is asi"nar responsa#ilidades y especi%icar e*actamente &ues lo &ue de#e hacer cada uno, incluyendo los detalles( Para clari%icar los detalles, usa el contraste2 di lo &ue no &uieres &ue termine ocurriendo, y pon e$emplos( 6inalmente s'lo te &uedar! acordar para cu!ndo tiene &ue estar lista cada responsa#ilidad, y c'mo os in%ormar-is cuando se haya completado cada una de las tareas(

El autor de Conversaciones Cruciales


<E../ P% E.S!# Kerry Patterson es doctor por la <niversidad de Stan%ord y autor de cuatro #est sellers del 0ew .orE >imes( >am#i-n es el %undador de FitalSmarts, una innovadora empresa para el desarrollo del lideraz"o( 1a coGescrito adem!s varios art+culos y diri"ido presti"iosos pro"ramas de desarrollo corporativo(

El autor de este resumen


P%8 #%:%..! Pau 8HpauBnavarro9 se dedica pro%esionalmente al marEetin" y comunicaci'n( Fia$ero adicto a Asia, tras un pro%undo cam#io vital empez' a ense;ar ha#ilidades sociales y emocionales a personas &ue, como -l, dese#an tomar las riendas de su vida( Puedes leerlo en su #lo" ha#ilidadsocial(com(

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Muchas "racias por tu apoyo( Pau

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