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Resumen: Sin lugar a dudas, la calidad y la variedad de la oferta constituyen elementos importantes en la percepción de los clientes en el momento de evaluar

la calidad en los servicios de alimentos. Algunos de los factores medibles más destacados de acuerdo a investigaciones realizadas, muestran las principales características en cuanto a estos aspectos y las acciones fundamentales para la disminución en la insatisfacción de los clientes. En el marco de un establecimiento de restauración son múltiples los aspectos que influyen en la calidad, entre los cuales se encuentran: la variedad y la presentación de los renglones ofrecidos, el trato del personal del establecimiento, la higiene y el cumplimiento de la tecnología reglamentada para el servicio, etc. A esto debe sumarse la estética del interior del establecimiento la cual debe hacer más agradable la estancia del cliente en el mismo y corresponder con el tipo de servicio que se brinda así como con la categoría del establecimiento. Dentro de todos los elementos mencionados anteriormente la oferta de alimentos, resulta ser uno de los elementos más valorados por los clientes en cuanto al cumplimiento de sus expectativas, tal es así que dentro de los factores más importantes que condicionan el comportamiento de queja está, el nivel de competencia del mercado, ya que ello determina la variedad de oferta disponible. Es por ello que la confección y programación de los menús para los diferentes tipos de servicios constituyen una de las partes más importantes de cualquier establecimiento de alimentos y bebidas, y su elaboración se considera un arte, por lo que debe ser elaborado por el personal relacionado con cada una de las actividades del establecimiento, dígase chef, maître o capitán y gerente, con el objetivo de que la oferta sea lo mas balanceada, apetitosa y atractiva posible. La calidad y variedad de la oferta La oferta gastronómica en muchas ocasiones no lleva implícita el sello de calidad solo por su posible complejidad, podemos visitar un restaurante muy bien decorado y equipado, y encontrar una carta simple o vulgar, mientras que cuando en un establecimiento la comida y la carta parecen estar por encima de la decoración o de la ubicación del establecimiento, la sorpresa es grata y gana muchos puntos a favor del cliente. La calidad y variedad de la comida suele ser una de las principales quejas de los clientes después de haber visitado un establecimiento gastronómico o una instalación hotelera donde en este último se destaca fundamentalmente el servicio buffet como uno de los más estudiados en este sentido. Esto se debe muchas veces a factores variables que engloban todo lo referente a la percepción de calidad que recibe el cliente en la instalación. Estos factores son disímiles y se encuentran muy interrelacionados unos con otros, sin embargo para la medición y mejora de los principales elementos se hace necesario comentar al respecto sobre cada uno de ellos, basado en investigaciones relacionadas con el tema. Los principales factores que intervienen en los criterios de queja en cuanto a la calidad de la comida se basan en los siguientes elementos:

Los hábitos y preferencias alimentarios de los clientes

debe asegurarse la confección de un ciclo que haga posible que de acuerdo con la estancia promedio no se repitan las preparaciones. La variedad culinaria que se ofrece a los clientes en los diferentes eventos de un día puede ser muy amplia y más o menos costosa. elemento que lleva incluido una buena gestión de compra y la creatividad y habilidad del personal de cocina. esto demuestra que habitualmente no se realiza un estudio minucioso del mercado que acude a nuestras instalaciones. tipo de corte y tipo de cocción. la religión. En las instalaciones hoteleras donde se realizan las ruedas menú basado en estándares propios de acuerdo a la categoría. textura. color. obteniendo preparaciones adecuadas desde el punto de vista nutricional.  Oferta de elaboraciones y productos a temperaturas inadecuadas: Esta es una de las variables con mayor afectación. el ambiente agradable y el buen servicio. modalidad de operación y grupo al que pertenece. con una combinación y contraste de colores. lográndose diversidad y contraste en cuanto a altura. profundidad. económicos.  La presentación. decoración y montaje de los diferentes platos No basta con la decoración del local. Para este aspecto se deben realizar presentaciones y decoraciones de las preparaciones culinarias teniendo en cuenta la creatividad de cada autor. ya que otorga la posibilidad de hacer los cambios pertinentes a tiempo. en cuanto a platos esenciales por grupos de alimentos y sus técnicas de cocción. ya que se relaciona con la temperatura a la que deben ser servidos o mantenidos los alimentos para su . y los medios de divulgación. Deben considerarse los gustos y preferencias de cada segmento según sus características para la elaboración de los ciclos menú. culturales. debe incluirse de forma artística los elementos que realcen y hagan atractiva la oferta. el proceso tecnológico. sabores. técnicas de cocción y tipos de alimentos. Los menús en su totalidad deben garantizar una variedad en cuanto a sabor. sociales y educativos. lo cual es vital para satisfacer sus gustos y preferencias. su decoración y presentación deben ser las adecuadas. para lo que previamente a la salida de cada plato debe hacerse un ensayo de cada uno de estos aspectos para tomar las mejores opciones y las mas atractivas. Debe balancearse en los menús las preparaciones de forma que no haya exceso de algunos platos de igual cocción.  La repetibilidad de las preparaciones y de productos Esta relacionado fundamentalmente con la oferta de productos y elaboraciones culinarias que se repiten continuamente en un periodo de tiempo. Se conoce que la variedad se ve afectada por el hecho de que al planificar el menú no se tiene en cuenta los hábitos alimentarios de los clientes. lo que a primera vista y antes de su degustación hace que la elaboración sea aceptada por el cliente. pero el montaje de cada plato.Estos están influenciados por aspectos geográficos. textura. colores y sus combinaciones. las especialidades de las elaboraciones de acuerdo con la Cocina Internacional.

por lo que se debe mantener un riguroso control en el mantenimiento del equipamiento involucrado en el servicio.  Preparaciones con características organolépticas de poca aceptación Esta variable se basa fundamentalmente en la correcta confección de preparaciones culinarias.posterior consumo. y aunque no se corresponda totalmente con la elaboración. su apariencia por el color y la marchitez de algunos vegetales debido a su exposición al frío dado que en algunas ocasiones son preparados con antelación. otras a gusto del consumidor como el té. y otras frías como los jugos de frutas. poco tostado o crujiente. puede existir alguno que no sea de la satisfacción del comensal y deba variarse su preparación. la leche. ya que dentro de los disímiles elementos organolépticos que influyen en la aceptación de un alimento. puesto que cada preparación. tal es el caso para la variable sabor y textura. Tal es el caso de algunas especialidades de carnes y algunas bebidas que deben ser servidas calientes. En la mayoría de las ocasiones y sobre todo en los autoservicios se ha comprobado que esto puede deberse a desperfectos del equipamiento de las mesas caliente y fría. Otros elementos pueden encontrarse en los cereales para el desayuno es la apariencia de resequedad de algunos alimentos con el transcurso del tiempo durante la exposición puesto que los alimentos utilizados para un servicio como el buffet debe dar al cliente la sensación de estar recién servidos y poco manipulados. calidad y presentación de los alimentos y sí a la calidad del servicio.  Insuficiente disposición de insumos para el servicio La ausencia de insumos que se correspondan con la concepción del servicio y/o la disposición de los mismos poco adecuados para el servicio montado. montaje y decoración . no se encuentra lo suficientemente caliente o frío para su gusto. El termino de cocción por ejemplo puede otorgar variaciones organolépticas de satisfacción e insatisfacción a diferentes comensales. También las frutas y los vegetales han sido uno de los productos con mayor nivel de queja dado en la frescura de los mismos.. pero también esta relacionada con los hábitos y preferencias alimentarios de cada segmento de clientes. donde se ha reportado que muchos de los argumentos sobre la insatisfacción en carnes y sus derivados vienen dados por criterios de exceso de cocción o poco cocidas. como el café y sus formas de preparación. Los comensales pueden incluso tomar como queja que un producto que se debe servir o mantener caliente o frío lo está pero sin embargo. influye de forma indirecta sobre la comida. al mal funcionamiento del mecanismo que mantiene la temperatura del pozo de los platos y a dificultades del contenedor del café y otras bebidas. en muchas ocasiones puede desencadenar una queja referente a la calidad y variedad de la comida. Muchos productos han ocasionado la queja de los clientes debido a la oferta o servido de los mismos con la temperatura inadecuada. aunque el sabor también ha sido influenciado por diferencias en los gustos en cuanto al nivel de condimentación en las carnes.

aspecto que también puede estar relacionado en algunos casos con los problemas de reposición de alimentos. por lo que para lograr un comportamiento favorable para nuestras instalaciones en cuanto a las quejas referentes a la calidad y variedad de la comida. MSc. Grupo Hotelero Gran Caribe. En muchos establecimientos la insuficiente rapidez en el servicio puede deberse a la deficiencia de cubertería e insumos. Identificación y diagnóstico en cuanto a su funcionamiento de los procesos claves en cada establecimiento. y no precisamente a la falta del producto. salseras y cestos. haciendo posible que a primera vista el comensal pueda ya evaluar la calidad. presentación y decoración de los alimentos y sus preparaciones. En la restauración hotelera. Instructor. el producto que busca el cliente y que debe ser ofertado no se encuentra a disposición. Consideraciones generales El proceso de satisfacción del cliente tiene como objetivo conocer y evaluar las opiniones y expectativas de los clientes tanto externos como internos. . ya que en ocasiones. Chais Esvety Calaña Gonzáles Licenciado en Ciencias Alimentarias. la cubertería y la calidad y cantidad de insumos de manera general.debe estar en correspondencia con los platos base. en los servicios buffet y en el cumplimiento de estándares puede verse afectado por este factor. Profundizar en conocimiento sobre las características de cada sector que visita el establecimiento. por la poca disponibilidad de insumos como pueden ser copas. Master en Ciencia y Tecnología de los Alimentos. Especialista en cocina nacional e internacional. profesor adjunto Departamento A&B. Definición y seguimiento de los principales indicadores (elementos medibles) que influyen en la calidad del servicio de alimentos. Retroalimentación con los proveedores de alimentos. pueden llevarse a cabo varias acciones que facilitarán información para la posterior corrección de las principales deficiencias de acuerdo con las características de cada lugar. los cubiertos. Escuela de Hotelería y Turismo de La Habana. Las acciones fundamentales se basan en los siguientes aspectos:      Retroalimentación con los clientes externos e internos a través de las diferentes vías. insumos y utensilios. dándole el tratamiento adecuado a los resultados en cuanto a análisis y seguimiento.