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Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade em uma empresa júnior utilizando o software wikiQMS

LUCAS VILHENA PARENTI (UNIFEI) lucasvparenti@gmail.com MARINA MARTINS PINTO (UNIFEI) marina.martinsp@gmail.com JOÃO BATISTA TURRIONI (UNIFEI) joabatu@gmail.com

Resumo: Este artigo faz referencia ao processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade na Unifei Júnior, empresa júnior da Universidade Federal de Itajubá, utilizando o software WikiQMS, criado pela Mestre Graziela Costal. O WikiQMS é um programa open source instalado no servidor da empresa, e que funciona online, proporcionando a oportunidade para que todos tenham fácil acesso aos documentos exigidos pelo SGQ. Além disso, o software é prático e de fácil entendimento, separando e organizando muito bem todos os documentos. Ele também realiza automaticamente alguns processos obrigatórios da qualidade, como a atualização do número de revisões dos documentos, o que facilita muito o trabalho da equipe do SGQ. O WikiQMS está se tornando uma importante ferramenta na implantação do SGQ na Unifei Júnior, pois ele conseguiu suprir as necessidades da empresa e contornar os obstáculos que são encontrados constantemente ao tentar implantar o SGQ. Palavras-chave: Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ); Empresa júnior; WikiQMS; ISO 9000. 1. Introdução O crescente aumento da produção a níveis jamais vistos e o consumo cada vez maior, obrigaram as indústrias a criarem mecanismos para o controle da produção e qualidade de seus produtos e serviços. A gestão estratégica traz uma nova visão à empresa, o interesse pela qualidade, oferecendo assim uma vantagem competitiva devido à concorrência ou, então, em mercados, onde a sua utilização como ferramenta administrativa é comum e passou a ser vista como uma questão de sobrevivência. A permanência das empresas num cenário globalizado e altamente competitivo exige um comprometimento com o atendimento às especificações, satisfação das necessidades dos clientes e melhoria contínua de todos os processos constituintes da organização. A implementação do SGQ permitiu às organizações uma estruturação e introdução de métodos de trabalho eficientes para melhoria da qualidade, atingindo não somente os membros internos da organização, mas toda a sociedade na qual esta serve.

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segundo a ISO (2008h).1 Sistema de Gestão da Qualidade De acordo com Mello et al (2009).. ela tem obtido reputação mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade. Introdução Teórica Esta seção esta divida em duas partes. de forma realmente eficiente e eficaz. possuem sistemas de gestão como por exemplo: financeiros.. a criação de procedimentos. é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização. De acordo com Mello et al (2009). ou seja. mesmo sem exigência.Como a norma ISO 9001 estabelece que seus requisitos se aplicam a organizações de qualquer porte e ou tipo. prova que seus serviços possuem excelência em qualidade tanto quanto uma empresa sênior reconhecida. As normas de sistema de gestão fornecem à organização um modelo a seguir para preparar e operar seu sistema de gestão. inovação. Todas as organizações. 2010. A documentação deste sistema. uma empresa júnior. ela é totalmente aplicável em empresas juniores. logístico. recursos humanos. Por definição. estratégicos. 2009). Desde sua primeira publicação. independentemente de seu porte. Primeiramente apresenta-se a teoria sobre o Sistema de Gestão da Qualidade e posteriormente é discutido sobre a informatização da documentação 2. já que muitos clientes possuem receio em contratar empresas juniores. formulários ou registros documentados. pois estas são compostas por graduandos. uma vez que estas possuem diversos problemas referentes à falha de comunicação. os quais são: 2 . Um destaque especial tem sido dado ao SGQ através das normas da série ISO 9000. a aplicação dos requisitos da ISO 9001 pode resultar em benefícios internos para as organizações (CARPINETTI. a série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para SGQ. a obtenção do selo dá credibilidade aos serviços oferecidos. Sendo certificada. gestão do conhecimento e alta rotatividade de membros. em 1987. Além da melhoria dos processos internos. a norma apresenta oito princípios de gestão da qualidade. MIGUEL. produção e qualidade. contribui para assegurar que exista um mínimo de ordem na forma como a organização conduz seus negócios. No entanto. 2009) A norma ISO 9001 tem por objetivo apresentar requisitos para um SGQ que enfatizam a eficácia do SGQ em atender aos requisitos dos clientes. GEROLAMO. Sistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades. princípio. 2. (MELLO et al. O certificado nesta norma é normalmente exigido por clientes para que eles possam realizar compras nas organizações. instruções. MELLO et al.

realização do produto e medição. abordam-se requisitos gerais do SGQ. é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente. e em particular. introduzem o objetivo da norma e seus principais aspectos. SGQ. e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. 3 – Envolvimento das pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. sendo que um destes trata especificamente do controle de registros. de acordo com Mello (2009). chamadas referenciais. apresentando as responsabilidades do principal executivo da organização que afetam diretamente o SGQ. 4 – Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. tratam dos tipos de documentos necessários e como deve ser feito o seu controle. termos e definições. (COSTAL. denominada “SGQ”. conscientizando o resto da 3 . 2012) Na quarta seção da norma. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno. 6 – Melhoria contínua: a melhoria contínua do desempenho global da organização deveria ser um objetivo permanente. no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da qualidade. A quinta seção diz respeito à alta direção. referencia normativa. gestão de recursos. As três primeiras seções da norma.1 – Foco no cliente: as organizações dependem de seus clientes e. 7 – Abordagem factual para a tomada de decisão: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. São apresentados dois requisitos de documentação. análise e melhoria. 2 – Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Esse requisito solicita que a alta direção demonstre seu comprometimento com o SGQ. compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização no sentido de esta atingir seus objetivos. 5 – Abordagem sistêmica para a gestão: identificar. responsabilidade da direção. Os requisitos da norma ISO 9001 são divididos em oito seções: escopo. 8 – Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes. além de tratar de sua aplicação nas organizações. que embasam e afetam todos os demais. a seus requisitos e procurem exceder suas expectativas. portanto.

estando a alta direção preocupada em treiná-los e educá-los. É preciso também haver o controle de produtos ou serviços não-conformes. a alta direção deve prover os recursos necessários para implantar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficácia. incluindo os requisitos que vão desde o entendimento das necessidades e expectativas dos clientes. aquisição de matérias-primas e serviços. Esses recursos podem ser treinamentos aos membros. a norma diz que as medições são importantes para tomar decisões com base em fatos e dados. Dessa maneira. Por fim. a norma requer que a organização procure continuamente a melhoria e eficácia de seus processos. até o controle dos dispositivos de medição e monitoramento. na qual irá oferecer todos os recursos e garantir os esforços necessários para atingir o resultado final de forma eficiente. Implementar um sistema de qualidade vem se tornando primordial para as organizações. vale à pena lembrar também das customizações. A sétima seção diz respeito à realização do produto/serviço e oferece as estruturas necessárias para as operações da organização atingirem um resultado esperado. Ainda após as medições é necessário que haja uma análise crítica dos dados coletados sendo propostas ações corretivas para solucionar as não conformidades e ações preventivas para evitar que elas não ocorram. a oitava seção. manutenção e a melhoria contínua do SGQ por meio de provisão de recursos financeiros e humanos. Segundo Nilles (2001) as customizações também podem acarretar em altos 4 . Além do encarecimento causado pela licença. Ela exige que haja. que visa mostrar que a alta direção deve garantir a implantação. Após o estudo das oito seções. o monitoramento e medição da satisfação do cliente. fica evidente que a norma ISO 9001 possui especificações para a implementação de um SGQ eficiente em organizações de qualquer porte e qualquer ramo de atividade. A sexta seção discorre sobre gestão de recursos. requisitando de grandes investimentos para aquisição de suas licenças. na organização. realizar análise críticas para verificar se o SGQ está sendo eficiente. promovendo dessa maneira o ambiente adequado para o trabalho. atentando-se aos requisitos do cliente e assegurar que estes sejam atendidos. Esta seção também diz que as pessoas que executam as atividades para a realização dos serviços devem ser competentes.empresa da importância deste. Todavia os softwares tradicionais existentes no mercado são bastante onerosos. análise e melhoria. Ou seja. implementação de ações corretivas e preventivas. para que estes não deixem de ser identificados. Ou seja. e que periodicamente ocorram auditorias para avaliar a situação do SGQ. passando pelo projeto e desenvolvimento do produto. intitulada medição. produção e fornecimento de serviço. Ela deve estar atenta e assegurar que os objetivos da qualidade sejam estabelecidos e seguidos. 2. é reforçada a abordagem de processo. porém essa implementação deve ser um desejo destas.2 O uso da tecnologia da informação para a melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade Costal (2012) expõe benefícios do uso do sistema de maneira informatizada.

formas de armazenamento foram criadas. onde os membros entram sem o conhecimento necessário para manutenção do sistema. As características buscadas para a informatização do SGQ foram encontradas no software WikiQMS. 2007). desenvolvido pela Mestre Graziela Costal e defendido em sua dissertação. pois fornece subsídios para o monitoramento contínuo e melhoria do desempenho dos processos da organização. 2012). Tradicionalmente a tecnologia de informação vem sendo a principal maneira de registrar informações. uma vez que a empresa participou da validação da dissertação. tais como a alta burocracia e complexidade. porém com o advento de novas tecnologias. apesar de ser um foco que vem de gestões anteriores. a necessidade de customização está presente na maioria deles. porém os softwares existentes até o momento eram altamente onerosos e complexos. ao mesmo tempo em que adquiriu o conhecimento de uma ferramenta open source (ferramenta livre) que traz todos os benefícios necessários para uma eficaz informatização do SGQ. Estes itens. especificações e registros dentro dos padrões de documentação requeridos na norma ISO 9001. 5 . É válido lembrar que o uso destas não dispensou a necessidade de impressão quando são requeridas assinaturas. Estes obstáculos se mostram acentuados em empresas juniores em geral. Com tais características positivas. Uma alternativa apontada pelo autor é o uso de softwares mais flexíveis e baratos (COSTAL.custos e apesar de 95% das empresas adquirirem os softwares sem saber. devem trabalhar em sinergia quando se diz respeito à gestão da qualidade e à gestão de informações. também chamados de documentos da qualidade. inviabilizando sua aquisição por empresas juniores. 3. O contato entre a mestre e a Unifei Júnior. Uma solução já proposta seria a informatização do SGQ. que foi aprovada no início de 2012. protocolos ou validações (SPRAGUE. Um controle de fluxo de informações eficaz é fundamental para uma boa abordagem do processo. acarretaram em benefícios mútuos. Cardoso & Luz (2004) estão dentro do grupo de autores que enfatizam em sua obra a importância da existência dos procedimentos. sempre se deparou com diversos obstáculos. a informatização do SGQ já é uma realidade em processo de consolidação na Unifei Júnior. WikiQMS na Unifei Júnior A implantação do SGQ na Unifei Júnior. Atualmente chegamos ao nível de trabalhar com documentos em mídias digitais (ou comumente chamadas de mídias eletrônicas) que causam inúmeros benefícios como fácil e pronto acesso. reforçando a preocupação com os problemas que ela pode acarretar. normas.

uma vez que são separados em dois tipos: aprovados e rascunhos em edição. Figura 1 – Interface inicial do programa WikiQMS customizado da Unifei Júnior. O programa possui uma interface que organiza todos os documentos. registros. Fonte: Unifei Júnior 6 . instruções de trabalho. O programa também cria automaticamente uma lista mestra. Na página inicial (Figura 1) há a divisão de diferentes seções para procedimentos. mas que a Unifei Júnior optou por usá-la pela facilidade que a mesma promove no controle de documentos (Figura 2).O WikiQMS é uma das alternativas para o problema da implantação do SGQ na Unifei Júnior. cujos benefícios estão sendo notados gradativamente. que não é uma exigência da norma. e uma especifica para o manual da qualidade. Isso facilita a visualização e o controle dos documentos.

prejudiquem o andamento do processo. inclusive a data e o usuário responsável pela mesma. confirmar. 7 . Através da seção “Últimas Alterações” é possível visualizar todas as atualizações e modificações feitas nos documentos. Para registrar e definir datas e prazos.Figura 1 – Tela de visualizacao do procedimento de elaboracao e controle de documentos. notificando todas as modificações efetuadas através do envio de emails para os membros da empresa. que permite marcar. e cancelar eventos e tarefas de uma maneira dinâmica e visual para todos. a cada edição de um documento há um espaço para a descrição da alteração que foi feita. Fonte: Unifei Júnior O Wiki QMS também é capaz de dividir a equipe de SGQ em diferentes níveis hierárquicos. onde o WikiQMS possui fácil e simples acesso a eles. É importante que a empresa toda tenha acesso aos documentos. são os chamados membros de acesso. encontra-se no programa um calendário. Tal problema foi solucionado pelo software. O programa também permite uma grande facilidade de acesso a informações. quanto dos níveis inferiores. sendo um de cada diretoria da empresa. mas também é preciso ter controle sobre a liberdade oferecida. possuem permissão para criar e editar rascunhos (documentos que estão em andamento. onde cada membro recebe um usuário (login) de acordo com sua função na empresa. Isso impede que falhas de comunicação. Os membros constituintes da célula de SGQ. Um usuário possui as permissões tanto de seu nível hierárquico. e o restante da empresa pode somente vizualizar os documentos já aprovados. agilizando o intercâmbio de informações. mas que ainda não foram aprovados). Sendo assim toda a empresa pode acompanhar o andamento do cronograma do SGQ. Os documentos do SGQ de uma empresa devem estar disponíveis para qualquer membro. Além disso. O Gerente do SGQ e o Diretor de Qualidade são os únicos capazes de aprovar qualquer documento refrente ao sistema. comuns em empresas juniores.

Considerações Finais A implantação do SGQ em uma empresa não é algo simples e fácil de ser feito. pois o SGQ já apresenta muita burocracia e complexidade. 51-64. LUZ. uma vez que trabalha por meio de links.Muitas funções que normalmente são feitas pela equipe de SGQ. devido à falta de experiência na área e à alta rotatividade de membros. 3. Além disso. Em uma empresa júnior. Rio de Janeiro. onde os membros são graduandos. Muitas atividades que seriam feitas manualmente pela equipe. agilizando o processo e evitando erros. o WikiQMS é um programa que soluciona muitos dos problemas e obstáculos encontrados na implantção do SGQ uma vez que ele é um software que organiza os documentos e facilita o controle do SGQ. sendo possível o direcionamento a outra página quando necessário. de forma manual. não é necessária a excessiva repetição. p. Arquivo & Administração. ______. Contratar um serviço terceirizado não seria viável. CARDOSO. possuem o serviço de implantação do SGQ em seu portfólio. o programa realiza automaticamente. v. acosionando perdas siginificativas à gestão do conhecimento. Rio de Janeiro. 8 . 4. algumas empresas juniores. n. NBR ISO 9001/2008: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. com o link. e aprová-lo novamente. J. Rio de Janeiro. O WikiQMS é auto-explicativo e reduz as repetições de documentos. facilitando o trabalho por diminuir a quantidade de processos que deveriam ser realizados pela equipe. Enfim. O domínio do conhecimento deste programa pode ajudar muito a execução deste serviço em outra empresas. pois na maioria das vezes este é muito caro e uma empresa júnior não possui capital suficiente. é muito interessante dentro do cenário ISO:9001.. contornando suas limitações. a situação se complica ainda mais. Referências Bibliográficas ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). e. 2008. ele realiza automaticamente. vários documentos dependem uns dos outros. C. 2004. NBR ISO 9000: sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. A. 2005. A facilidade em criar links de um documento a outro. 1/2. R. 5. Estas razões demonstram como o WikiQMS facilita a implantação do SGQ nas empresas juniores. que já são cerificadas pela norma. Um exemplo é a atualização de revisõesm onde ao revisar um documento. Os arquivos e os sistemas de gestão da qualidade. No Sistema da Qualidade. podendo a empresa júnior controlar e verificar online o andamento do projeto. o cabeçalho já é alterado simultaneamente com a data e o número da última revisão.

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